前台接待服务方案
前台接待服务方案
接待作为涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，接待直接代表整体形象和服务质量，因此，接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。
（一）接待的服务标准、服务目标
一）服务标准
1、身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。
2、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。
3、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。
4、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。
5、不得留长指甲和涂色。
6、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。
7、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉（说“对不起”）。
8、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。
9、不得在项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
10、与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。
11、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重；指向明确、对方容易领会。
12、与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。
13、与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位；视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60% ；保持正视，忌斜视、扫视、窥视。
14、与客户交谈时保持1.5米左右的距离。
15、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽；两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
16、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度；小腿与大腿成70
至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
17、注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。
保洁服务方案
提要：
1) 零干扰、隐形的、酒店式的清洁服务
2) 根据管理经验对清洁管理的重点区域进行重点管理
4) 人流集中时的清洁应对措施：使用前清洁、使用中保洁、使用后清理
5）建立环境四级监管体系
6）制定的应急预案
北京中水物业管理有限公司以“八常法”为主要工具，辅以具有北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目特色的“分时段清洁检查管理”制度，以专业化手段、人性化的管理，保障了北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目有一个清洁整齐优美的环境。
1.零干扰的清洁服务
北京中水物业管理有限公司提供的清洁服务结合学生人员上课时间，在工作人员的作息时间合理地安排各区域的保洁员工作，充分利用工余时间进行学生宿舍及公寓公共区域清洁作业，每天早晨在学生人员上课前1小时内完成卫生间及公共部分的清洁；上课期间，将保洁工作寓于“隐形服务”之中，实施“零干扰”工作方式。通过管理员巡视汇报跟进以便信息互通，大大提升了清洁及时性。
2.提供隐性的校区室内外办公区域、公共区域的清洁服务
中水物业员工为校区室内外公共区域提供“隐性”的清洁卫生，要做到“隐性”服务，除了保证人员安排确保充足外，清洁人员还与其他工作人员保持联动性，随叫随到，确保了在不影响正常教学的情况下，环境整洁卫生。
3.日常环境管理推行8S管理
北京中水物业管理有限公司在北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目环境管理中推行八项管理，即常整理、常整顿、常清扫、常清洁、长素养、重安全、勤节约、常学
习，简称8S管理。对于环境作业过程严格按照ISO9001、ISO14001、OHSAS1800三大体系要求进行清洁作业。作业过程使用对客户环境无污染，对人身健康无害的环保物品。在环境作业过程中，严格按照作业程序使用提示标识。
一、保洁规定★三员意识
合格的保洁员
合格的护卫监督员
合格的工程报修员
★三大纪律
不吃、拿、使、阅、用业主用品
不传讲业主隐私
不动用室内任何物品和翻阅文件等
★八项注意
注意个人卫生注意礼仪礼貌
注意工具配带注意药剂配比
注意工作程序不与业主攀谈
不随意接听电话主动出示证件
★办公室保洁的安全防范措施
——贯彻物品安全、人员安全意识
——培训员工严格遵守相关的安全规章制度
——建立危机管理程序
——建立工伤事故的报告、调查程序
——减少员工、业主人身伤害事故的发生
——为员工建立预防损失的程序
——建立内部偷盗处理规定
——建立物资非正常流失管理制度
★环保运动普及
——建立水源、能源节约计划
——通过物资采购、促进环保
——建立物资的循环使用计划
——激励并培训员工实施环保计划。
二、北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目环境管理的总体思路
一）环境管理策略
针对北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目特点，拟采取以下管理策略，保证环境服务（如下图）：
1、提供干净、优美、舒适的整体环境
（1）工作分配合理化，强调“隐形服务”管理，保证监控力度强
工作流程根据每个岗位分“日常保洁、周保洁、月保洁”，工作内容精确到时间段的同时，更注意人性化的“隐形服务”管理，将对北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目正常工作有干扰的作业（如：化粪池的清掏等），制定定期作业方案，利用节假日、下班时间、非工作时间，集中相关人员和设备等对各片区进行定期、专项专业清洁保养维护。实施对办公的“零干扰”工作方式，使环境管理工作寓于“隐形服务”之中。
在制定环境管理方案时，制定北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目清洁范围看板（具体看板需要根据实际测量制定），将工作具体量化，合理分配至个人。另外，制定针对性月工作计划（包括周、月、季度）等。加之监督、管理，保证工作落实：
区域划分—>面积具体化—>日常工作流程—>周工作计划—>月工作计划—>季度工作计划（科学化管理）。
区域工作流程图
?着装，准备好保洁工具
?对地面、步行梯、走廊等公共区域进行清洁服务
?地面牵尘、吸尘、清扫
?擦拭门窗、灯具、卫生间等公共区域
?擦拭所管区域内的装饰物
?清理垃圾、换污物袋
?随时巡视，随脏随擦
?定期进行化粪池清掏工作
?严格执行清洁频率，保障服务质量
?放置好保洁工具
（2）制定可行的日常保洁方案
特别是北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目学生公寓保洁服务区域，其中包含管理区域有：昌平校区公寓楼房间基本情况：1#、2#学生公寓楼公共区域。阜外校区公寓楼服务范围教学楼1层、4层、5层楼内公共区域、教室的保洁和室外公共区域（含运动场）及2个停车场的保洁、管理工作等。北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目整体服务的一致性，北京中水物业管理有限公司将对北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目建立统一的服务标准、服务流程和环境配套布置方案，保证服务的一致性，塑造整体的、与北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目文化氛围相适应的环境氛围。
日常管理与定期集中保养相结合的环境管理保障机制
（3）建立环境管理监管体系
基础环境监管是环境管理的基础，在整个环境管理中起着至关重要的作用。
2、现场监管：坚持环境管理区域责任制，保洁员按照低、中、高区域划分，对所
辖区域所有环境事宜负责。管理员班每天不少于两次巡视检查并形成日巡查与考核记录，项目经理、周检组每周组织周巡查与考核，形成周检记录并跟踪整改。
3、一级监管：公司品质部每季度不少于一次季现场巡视检查与考核，形成季检记
录，对发现问题跟踪整改。
分区管理、统一标准，以主1名综合能力强的管理员对强化
清洁水准，业方案：
利用节假日、行周、月定期、洁保养维护。实施对办公的“零干扰”工作方式，保洁工作寓于“隐形服务”之中
环境管理人员定期跟北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目工作人员的反馈，适时改进、提升效果
甲方随时监管：随时接受北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目经理检查，并在月底邀请北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目项目经理一起进行月考核，形成环境月度成绩。
1.现场监管主要是从以下几方面进行监管：现场环境质量监管、协助进行员工管理、加强团队建设、建立专业质量管理体系。
2.环境检查标准化模板：借助北京中水物业管理有限公司《清洁环境检查标准化模板》，用以指导北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目环境监管工作。
客房服务方案
客房清洁整理操作流程和标准提要：
客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。因此，服务员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班或特别交代，决定当天客房的清扫顺序。
一）客房清洁整理操作流程和标准
客房的清洁程度是客人入住最关心的问题之一，同时也是客人选择的标准之一。清洁卫生工作是客房部的一项重要任务，要包括两个方面，即客房的清扫和公共区域的清扫。具体内容包括清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着物业管理水平的好坏，影响着北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目的整体形象、环境直到经济效益。
1、客房清扫的一般原则
（1）从上到下：如抹尘时应从上至下进行。
（2）从里到外：如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里向外清扫。
（3）环形清理：在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏。
（4）先铺后抹：清扫客房时应先铺床，后抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上。
（5）干湿分开:在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布。如清洁灯具、电器时要使用干布。
（6）先卧室后卫生间。
2、客房清洁整理的准备工作
（1）听取工作安排，签领工作钥匙
客房服务员应按要求着装，准时上岗签到，听取领班工作安排，之后领取宿舍钥匙和“客房服务员工作日报表”。领用钥匙时应注明领用时间。客房服务员工作时，必须随身携带工作钥匙，严禁乱丢乱放。工作结束后，服务员要亲自交回工作钥匙，并注明归还时间。（2）了解分析房态
客人。这是清扫客房前必不可少的程序。
①客房状态
②不同状态客房的清扫要求
a.简单清扫的客房。如空房，一般只需要通风、抹尘、放掉积存的陈水等；
b.一般清扫的客房。如长住房。
c.彻底清扫的客房。如走客房、住客房和VIP房。
③确定清扫顺序
客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。因此，服务人员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据房间的轻重缓急、客人情况和领班或特别交代，决定当天客房的清扫顺序。
④准备房务工作车及清洁工具
工作车是客房服务员清扫整理房间的重要工具，房务工作车的准备步骤如下表所示，工作车和清洁工具的准备工作，应该在每天下班前做好，第二天进房前还要再检查一次。
二）空房检查内容和保洁要求
1. 门锁、防盗扣正常，螺丝无松动
2. 电灯工作正常，灯罩无斑迹。
3. 空调工作正常，无杂音。
4. 电视正常工作：所有频道画面清晰。
5. 电话工作正常，铃声音量适宜。
6. 根据房间物品定位标准逐一检查，无遗漏。
7. 家具按规定位置摆放、无破损。
8. 床罩、云丝被、枕套、床单、床垫、床裙无破损、斑迹、无毛发。
9. 窗帘拉合正常，无脱轨、脱钩、斑迹、破损。
10. 织品无破损、斑迹、毛发。
11. 家具无斑迹、灰尘。
12. 杯具无斑迹、灰尘、指印。
13. 地毯无纸屑、杂物、斑迹。
14. 墙面无斑迹、破损。
15. 床底无杂物。
三）空房卫生间检查内容和要求
1.检查内容
①门锁正常，无松动。
②脸盆、马桶、浴缸进出水正常。
③电话工作正常。
④电吹风工作正常，风量调制抵挡。
⑤剃须刀插座工作正常，调至关闭状态。
⑥人体秤外部无斑迹，指针归零。
⑦根据卫生间物品定位标准检查。
⑧检查脸盆、马桶、浴缸清洁，无斑迹，水迹、毛发。
⑨镜面光亮、干净、无斑迹、水迹、毛发。
⑩皂碟、皂缸干净，无斑迹、水迹、毛发。
?浴帘无斑迹、毛发、无脱钩现象。
?金属制品光亮、无斑迹、毛发。
?墙面、顶部无污迹、黄斑、水迹、毛发。
?门内外无水印及污迹。
?地面干净、无灰尘、水迹、毛发。
2.房间清洁流程
①拉开窗帘。开窗通风（雨雪天气、冬季时间缩短）
②关掉多余的灯并留意有无灯泡灭。
③清理烟缸内烟头发现未熄灭的要熄灭，倒入垃圾桶，将烟缸放在卫生间备洗。
④将台面上、地上垃圾拾起放进垃圾桶内。
⑤将垃圾袋拿出并系紧，丢入工作车垃圾桶内。
⑥将心的垃圾袋平整的套在垃圾桶内，翻边5厘米，并将口收紧。
⑦撤下脏床单，被套，撤后逐条抖一下，以免裹入接受培训的学员衣物。
⑧将撤下的脏布草放入工作车上布草袋内。
⑨检查所有布件无破损、污迹。
⑩整理床垫、床裙，床裙四周长短一致，整洁。
?用干湿布按顺时针或逆时针由内向外抹浮尘。
?房门从上到下，正反面，包括窥镜、房号、防火疏散图、防盗扣、钥匙牌插孔。
?厚、薄窗帘轻轻启动一遍，检查是否灵活，有无脱钩。
?按物品规定数量、定位标准补充相应物品。
?从里到外吸尘，注意边角处、窗帘后、沙发、床之间；吸床底时，一人将床抬起，一人吸尘。
?用目光顺时针方向环顾房间所有家具、装饰、物品，自行检查有无遗漏和不到位的项目。
?铺床
a.站在床头甩单，并一次到位；中线居中，正面朝上；四角包角平整成90度，
先包床头两角，再包床尾两角。
b.抖开被套，平铺床上；将多用被套入被套，四角吻合；抖平多用被，被套服
帖、平整。
c.将多用被平铺在床上，被尾与床尾平齐，被套开口放床尾或反向床头柜；多
用被中线居中。
d.将枕芯竖着折叠为二，右手持前端三分之一处，左手持枕套向里放到顶端松
手放平枕芯，提起枕套末端，让枕头完全滑入后包好的枕芯，并横拎起枕套
两角，使枕头饱满。
e.枕头中线与床单中线重叠。
f.站在床尾将床罩向床头甩出，床罩中线居中，床尾两角垂直，挺括，不压地；
到床头，将床罩盖过枕头3厘米，将床罩多余部分塞好，床罩铺好后床面平
整，枕头不外露，枕线清晰、平挺、无断折。
?清洁卫生间
a)将接受入住客人不使用的拣出（扔在棉织品篮和浴缸内的），注意不能将入住
客人的物品混入。
b)清理烟缸内烟头，发现未熄的烟头要熄灭，并将烟头放在面盆内备洗。
c)将台面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。
d)将清洁袋拿出系紧并丢入工作车垃圾桶内。
e)清洁垃圾桶内外。
f)将新垃圾袋平整地套在垃圾桶内，翻边约5厘米，并将口袋收紧。
g)洁桶、抹布带入卫生间。在卫生间门口地毯上加铺垫布。
h)清洗擦干烟缸并归位。
i)先抽一次座便器，倒入适量清洁剂；再将清洁剂分别倒于清洁刷上；一次分别
清洗脸盆、浴缸、淋浴间、座便器。
j)将浴帘的下部放置浴缸笼头下清洁。
k)用清水将脸盆、浴缸、淋浴间、座便器过洗干净并擦干。
l)擦干浴帘下部，将浴帘整理齐放至浴缸后侧。
m)按顺时针或逆时针方向抹浮尘，并记下所需补充的易耗品，边清洁边定位物品。
n)根据规定的位置，数量补充、摆放相应的物品。
o)站在卫生间口环顾四周，卫生项目。物品无遗漏。
四）客房服务标准
1.客房的卫生标准
①房门：锁灵活、无水印、房号牌光亮干净。
②墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。
③地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。
④地毯：干净、无污迹。
⑤床：铺法正确，床单及枕套无污点，干净，床顶无垃圾、床垫定期翻转。
⑥木家具：干净无灰尘、使用灵活。
⑦抽屉：干净无灰尘，使用灵活。
⑧电话：无异味、无灰尘、使用正常、定期清洁保养。
⑨镜子：镜面明亮、定位端正、无水印、无灰尘。
⑩灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常，无尘。
?垃圾桶：内务杂物、每天定期清洁、保持整洁。
?电视与音响：定期保养电视格子使用正常。
?衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。
?窗帘：干净完好，使用正常。
?窗玻璃：清洁明亮、窗台、窗框干净完好，开启自如。
?空调：空调格的清理，定期清洁保养。
?客用品：数量其全，正确摆放、干净无尘。
2.卫生间卫生标准
①门：前后两面干净，关启灵活。
②墙面：墙面无水渍，住客房每天要清洁
③天花板：无尘、无污迹、定期清洁
④地板：无污迹、无头发、住客房每天清洗一遍
⑤不锈钢：无绣迹、无水渍、定期保养、打不锈钢油
⑥洗手盆：干净无积水、不锈钢无水印、发亮无尘
⑦浴室灯：灯板水水渍无尘，定期清洁保养。
⑧浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次。
⑨座便器：里外清洁，使用正常，冲水流畅。
⑩抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养
?客用品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘、托盘整洁
3.客房区公共区域
①工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。
②工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净
③服务台：用前检查电源，用后清洁尘袋，内外清洁干净
④走廊灯：每天清洁抹尘，保持光亮，做到无灰尘。
⑤热水器：使用正常，定期清洁内外，保持干净
⑥消毒柜：使用正常，定期清洁内外，保持干净
⑦走廊地面：无杂物、无污迹，每天吸尘一次。
酒店新入职前台服务员培训计划方案范文
( 入职培训) 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-BH-022536 酒店新入职前台服务员培训计Training program model for new hotel receptionist
酒店新入职前台服务员培训计划方 案范文 一、培训目的 酒店新员工面临着从社会人到职业人的角色转变，需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。为了使新进的接待员尽快适应工作环境，熟悉工作流程，增强对企业的认同感和归属感，养成良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态以投入工作角色，提高工作效率和绩效，特进行此次为期12天的新进接待员培训。 二、培训对象 本酒店新入职前台服务人员。 三、培训规模 10人 四、培训内容(详见附表) (一)酒店文化常识 (二)酒店概况业务知识 (三)前台岗位业务知识
(四)前台操作流程 (五)前台整体实践 五、培训时间 20xx年4月28日~20xx年5月10日的每日上午8:30~11:30和下午13:30~17:30. 六、培训地点 本酒店3楼培训室 七、培训费用 本次培训属于内部培训，无需太多开支。每天中午和晚上为培训者和参训者提供8元/餐的标准餐和饮用水，为讲师发放500元/课时的津贴，预计2万元人民币左右。 八、培训人员 相应领域的老员工以及接待处的部长。 九、培训方式 PPT讲解、案例研讨、师徒式讲解师范、自学实践等方式相结合。 十、考评方式 1、考试：接待员学完课程设置中的每一个培训课后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。 2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由酒店组成考评组在培训点对接待员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查接待员的岗位技能掌握情况和职业素养及职业精神，视个人情况延长试用期或者劝退。
2021新版物业前台接待工作计划
( 工作计划 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 2021新版物业前台接待工作计 划 The work plan has clear goals and specific steps to enhance work initiative, reduce blindness, and make work proceed in an orderly manner.
2021新版物业前台接待工作计划 物业前台接待工作计划篇一 根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在20xx年工作计划将紧紧围绕"服务质量提升年"来开展工作，主要工作计划有: 一、全面实施规范化管理。 在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。 二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量 以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作
职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。 三、强化培训考核制度 根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。 四、结合小区实际建立严整的安防体系 从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。 五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度 以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修
前台接待服务方案 .doc
前台接待服务方案 接待作为涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，接待直接代表整体形象和服务质量，因此，接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。 （一）接待的服务标准、服务目标 一）服务标准 1、身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。 2、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。 3、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。 4、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。 5、不得留长指甲和涂色。 6、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。 7、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉（说“对不起”）。 8、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。 9、不得在项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 10、与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。 11、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重；指向明确、对方容易领会。 12、与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。 13、与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位；视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60% ；保持正视，忌斜视、扫视、窥视。 14、与客户交谈时保持1.5米左右的距离。 15、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽；两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
公司前台工作计划书
公司前台工作计划书 导读：前台的主要工作是接待客人，转接电话，收发传真、复印做好登记。人员出入也要做个大概了解。 一、上下班时要整理好前台的物品，察看一切电器是否完好，是否关闭好电源。当天看看备忘录还有什么事情要做。前台大厅是随时都要保持整洁大方。每天报纸要整理好。饮用水桶数发现不够时要及时叫罗先生送水。前台所需物品不够时，都要及时申请购买如：纸巾、复印纸等。摆在会客厅、前台大厅里的宣传册不够时也要及时添加。传真机、复印机、打印机没有墨时，要电话通知赵先生加墨。如果前台的物品坏了如：窗帘坏了就要叫维修工维修;如果电话线路有问题就要求助电信局。有什么问题都要想办法解决。 二、接收传真，要注意对方传给谁，问清传真内容，以免接收到垃圾信息，接受到传真要及时转交给相关人员，要查收传真有无缺漏。如果对方是自动传真，可以不接收。发传真后要注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时要注意复印的资料完整否，避免复印资料缺漏。收发传真、复印都要做好登记。如有信件也要及时交给相关人员。 三、前台接待客人，做好这项工作，最重要的是服务态度和服务效率。看到有来访客人，要立即起身主动问好。对第一次来访客人要问清楚对方贵姓，找谁有什么事，了解来访者的目的后通知相关负责人，其中也要了解是否把客人留在前台大厅还是会客室，还是引客到负责人办公室、会客室。接待客人要笑脸相迎，耐心细致，亲切大方。
引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相关负责人，请稍等。会客室夏天时开空调，冬天开窗，同时要让会客室无异味，空气流畅。 四、转接电话，要注意礼貌用语，使用公司的标准用语：您好!佛山邦普公司!之后问有什么可以帮到您的，问清楚对方找哪位，贵姓有什么事情，了解情况后转给相关人员。熟悉公司内部人员的办公电话短号。如果来电方是作广告、推销、网络这些都是与公司无关的来电就要拒绝。如果有人找李总，要注意对方是不是真的'有关公司的事情找李总;如果无法判断可转给祝莹。找李助理、余经理等领导的电话也要问清楚;领导们的电话号码也要记清楚，看到领导来电也可亲切问候。 做前台工作也有四个月多了，工作范围较小;工作内容也比较少。但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊;我希望以后能够更认真上班工作，勤力做事。为公司做的多些。 在xx年里要不断提高自身形象，工作质量、效率。还有责任心。 (1)努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。 (2)加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。也
前台接待工作计划
前台接待工作计划 前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。下面是我第三季度的工作计划： 一、像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。 二、注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。 三、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不便！ 四、前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个
前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强！ 五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。 虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。在以后的日子里我将加强学习，努力工作！
客服前台服务方案
客服前台服务方案 前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。 一、客服前台服务标准、服务目标（一）服务标准1、身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。2、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。3、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。4、女员工上班不准浓妆艳抹。5、不得留长指甲和涂色。6、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。7、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉（说“对不起”）。8、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。9、不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。10、与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。11、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重；指向明确、对方容易领会。12、与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。13、与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位；视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60% ；保持正视，忌斜视、扫视、窥视。14、与客户交谈时保持米左右的距离。15、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽；两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪
物业客服前台的工作计划
物业客服前台的工作计划 20XX物业客服前台工作计划 眼间又进入新的一年了,新的一年是一个充满挑战、与压力的一年,也是我非常重要的一年。在此，我订立了本年度工作计划。接下来请看下文最新客服前台工作计划范文格式吧~ 一、建立客户服务中心网上沟通渠道 现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联络沟通，满足顾客需要，提升服务质量。 二、建立客服平台 (一)成立客户监视委员会。由监事会、业主委员会成立客户监视委员会。行使或者义务行使对后勤服务监视职能。 (二)建立质量检查管理办法。改变物业内部质量内审为各个中心穿插内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。. (三)搞好客服前台服务。 1.客户接待。作好客户的接待和问习题反映的协调处理。 2.服务及信息传递。包括纵向施行由顾客到总公司，横向施行物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。 3.相关后勤服务的跟踪和回访。 4.24小时服务电话。(四)。协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动，主动搜集和处理客户意见。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。
(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。 三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务 四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部从属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立标准和完善客服工作。 五、经费预算 往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元∕月全年公务经费6000.00元。客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有穿插关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务假如能够竞标成功，客服中心可以采取龙湖小区的模式。 物业客服前台工作计划
前台接待工作计划完整版
编号：TQC/K980前台接待工作计划完整版 According to the characteristics of different time periods, the specific implementation plan is put forward. At the same time, considering the cost, according to their own choice of appropriate way, in order to achieve low cost and achieve good results. 【适用制定规则/统一目标/规范行为/增强沟通等场景】 编写：________________________ 审核：________________________ 时间：________________________ 部门：________________________
前台接待工作计划完整版 下载说明：本计划资料适合用于根据不同时间段的特点，推出各项具体执行方案。主要特点是细致、周密，操作性强和不乏灵活性，同时考虑费用支出事项，根据自身力量选择合适的方式，以实现较低费用取得良好效果。可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。 前台工作，有些人或许觉得简单，不起眼，但是对于我来说，首先我尊重这份工作，其次我知道自己乐观、开朗、积极的性格适合这份工作，同时我也觉得在前台可以学到与接触的东西是很多的。学校前台作为学校涉外窗口，须经常性与家长，学生接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表学校形象和服务质量。 下面我从四个方面谈谈本学期工作目标 一、我知道在前台工作，是一个服务
客服绩效考核方案
客服绩效考核方案 一、考核目的 1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员考核调整、培训规划的决策依据。 3. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。 二、考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。 三、考核形式 以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。 四、客服人员绩效考核指标 绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度；基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1.个人销售额：通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的金额。 指标标准分值权重 销售额≧250000100 30%≧15000090 ≧10000080 ≧7000070 ≧4000060 ≧1000050 2.询单->最终付款成功率：即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。 指标标准分值权重 询单->最终付款成功率≧40. 100 10%≧35. 80 ≧30. 70
客户提供服务决的问题和提供的信息）*客服人员能对所有问题做出准确回 答； *客服人员非常有礼貌； *问题解决的结果。 向领导和相关人 员提供信息和数据 *不正确的数据； *想要的东西没有找到； *提供信息迟到。 为解决问题提供 建议 所提供的解决问题的建 议 1.客户对解决问题的建议表示满意； 2.解决问题的方案。 对下属的管理 下属的生产力和工作满 意度 1.下属有能力和按照时间表工作； 2.通过调查发现： *员工能够了解上司对自己的期望； *员工拥有胜任工作的知识和技能。 优秀绩效的表现： 培养出可以替代客户服务的员 工。 客服主管所拿到全部店铺的人均产出的销售提成点数 客服部门所服务全部店铺当月总销售/客服人数 人均产 出 提成 点数 41W以上 2.5‰ 31W-40W2‰ 21W-30W 1.5‰ 15W-20W1‰ 10W-15W0.5‰ 10W0 本制度由公司客服部制定，报总经理审批后实施，实行三个月绩效制度，期间可给予最为实际的指导与建议，给予帮助。 审批人签收：__________________
客户服务方案
客户服务执行方案 为进一步提高物业管理服务质量和效率，在短时间内解决业主的投诉，同时全面提高员工职业道德水平和工作责任意识，也为了提高业主的满意度，打造天津区域标杆示范小区，最终满足业主高标准、高质量的健康生活需求，需要各部门联动配合客服部完成各项工作，实行分区域化管理，以管家片区为区域对各部门进行区域负责人划分，各部门区域负责人已所属片区管家为中心，积极响应管家需求，增加与客户之间的粘度，更好开展物业费的收缴工作，以及开展更多的多种经营收入，这些都需要管理处全员提高客户服务意识、培养团队专业性和执行力。在客户服务管理工作上推行区域化管理服务，为客户提供高效快速响应的“一对一”无缝隙、零干扰的客户服务。 一、装修服务: 1、咨询：全过程告知（知会事项清单，客户确认）。 2、办理：客服上交当天申请，工程对图纸进行审核，次日办结。 3、监管：各部门在装修巡查期间，发现现场异常情况及时和管片管家反馈，管家第一时间提醒业主。 4、验收：管家和工程人员共同完成装修验收，在验收过程中为业主提供专业指导。 5、退款：验收合格后财务部七个工作日内退款。 6、客服部提供水、电、气、暖、电视、电话、网络便捷开通指引。 二、乔迁入住： 1、客服部提前告知搬家路径、注意事项及需协助事项沟通。
2、提供搬家平板拉车和简易维修工具，供业主免费使用（免费提供挂画服务）安全人员现场为业主提供帮助。 3、搬迁后管家及时联系环境管理员对现场环境及时清理。 4、管家进行搬迁祝贺，赠送祝贺乔迁礼物。 三、客户需求服务： 提升整个管理处的服务意识，强调并推广服务效率“1234方案”（服务需求10分钟内记录并传递，20分钟管家到达服务现场，30分钟给予解决方案或计划，40分钟闭环信息反馈服务中心）。 1、客服中心接到客户需求（投诉建议、特约报修、公共维修、地产保修）客服前台需在10分钟内完成录入； 2.工程人员需在10分钟内进行接单； 3.工程人员需在接单后15分钟内进行处理； 4.工单需在24小时内完成，如不能按时完成的，工程部需要对客服部进行说明，客服需要对业主进行沟通说明； 5.工单完成后，客服人员需在当日内完成电话回访； 以遇到工单以外业主需求（如开关管井门、环境卫生问题等）需要负责部门接到指令后10分钟内处理完成并进行反馈。 6.电梯故障：安全中控室电梯监控作为A类，放在主监控屏；根据服务合同及保养计划加强对电梯维保公司对电梯的维修保养的监管力度。维保人员在30分钟内赶到故障现场及时修复，如无特殊情况，故障修复不过夜。
物业前台接待工作计划(新编版)
物业前台接待工作计划(新编 版) Frequent work plans can improve personal work ability, management level, find problems, analyze problems and solve problems more quickly. ( 工作计划 ) 部门：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：YB-JH-0606
物业前台接待工作计划(新编版) 物业前台接待工作计划篇一 根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在20xx年工作计划将紧紧围绕"服务质量提升年"来开展工作，主要工作计划有: 一、全面实施规范化管理。 在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。 二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量 以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工
的工作热情，促进工作有效完成。 三、强化培训考核制度 根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。 四、结合小区实际建立严整的安防体系 从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。 五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度 以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。
前台工作提高方案
前台工作提高方案 LEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】
前台工作提高方案 2011年是我校建校十五周年，随着近几年我校的发展壮大，以及长治地区各种新兴培训机构的成立，我们的服务也变得越发重要起来，作为我们的前台服务更应优于长治市培训市场中的竞争对手，达到，甚至超越家长对我们的服务期望。 让家长从衣兜里掏出钱来为孩子报名交费是一个并不容易的过程，我们必须有充足的理由让家长和孩子愿意到我校学习培训，让他们感觉这项消费是物有所值的，选择我们的学校是最正确的，要做到这一点就要求我们必须详细的、耐心的讲解我校课程设置的特点、适应人群、教学目标等，并给家长合理的建议及搭配我们完备的课程服务承诺，让家长明白这正是他所需要的。要做到这些我们就必须有很强的服务意识，掌握专业的英语知识及沟通技巧。这需要一个过程，而这个过程中的每个阶段都是我们必须要达到的目标。 未来我们工作的方向是：细化、统一各校区前台工作流程，提高前台工作人员的服务意识和工作效率，做好相应的“售后服务”，实现不同校区同一标准服务，以完善细节来提高服务质量。 实现以上目标重点要提高以下几方面的工作： 一、实行统一管理，实现标准化服务，提高工作效率。 1.加强、规范前台服务流程 （1）细化家长的报名交费流程，减少家长协助的项目，缩短报名时间，专人负责家长从咨询报名到学期中服务的整套服务项目。
（2）每个前台设专人管理账务及转校区工作，报名旺季，每周各校区前台由专管人员进行一次较校区人员信息及账务核对；报名淡季，每月进行一次；转校区人员信息传递必须由专管人员对专管人员，其它人员不进行转交工作。 （3）制定统一的转校区学员信息登记表（手工和电子表各一份）。 （4）前台工作人员在开据发票时以正规楷体填写，所报班级名称以《收费标准表》上的班级全称为准确填写方式。 2.设定日常主咨询岗和辅助工作岗；主咨询岗位由固定人员进行咨询报名及课程后续服务工作，辅助工作岗主要是指学籍、账务及转校等专管人员，主要负责专管事务，不参与报名咨询工作。 3.制定规范的工作交接流程 以书面形式来做交接，制订《交接班记录本》。我们将每日已完成的工作和未完成的工作以及完成的时间，详实的记录在册，以备查询。 前台工作交接记录表
前台客服工作计划
前台客服工作计划 导读：前台客服工作计划1 根据20xx年度工作情况，结合公司发展状况和今后发展趋势；现制定出客服部20xx年度工作计划，内容如下： 一、发票方面 针对公司发票量不足与顾客急需开票之间的矛盾，制定不同解决方案，包括语言方案和物质方案。 二、会员方面 1、继续鼓励顾客办理会员卡，增加会员人数。 2、确定会员卡积分兑换礼品具体方案。 三、客诉方面 1、根据20xx年度顾客投诉及建议，制定完善解决客诉方案，不断提升服务质量和服务技巧。 2、开展顾客满意度调查。通过电话回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改。 3、制定安抚棘手投诉顾客方案，包括向公司申请制作小礼品，报销顾客打的费用或油费。 四、接待方面 1、个人接待。做好客顾客接待和问题反馈的协调处理。 2、团体参观接待。相关人员深入了解公司企业文化及中心相关信息，各区域产品信息，业务流程（收银流程/线上线下销售流程/
退换货要求及流程）等。 五、员工培训方面 为不断提高客服人员素质，制定客服人员培训计划。培训内容主要针对仪容仪表、客服礼仪、客服语言技巧、客诉处理、团队凝聚力建立等方面。 前台客服工作计划2 一、建立客户服务中心网上沟通渠道 现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。 二、建立客服平台 （一）成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 （二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。 （三）搞好客服前台服务。 1、客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2、服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。 3、相关后勤服务的跟踪和回访。
前台的工作计划与目标
前台的工作计划与目标 工作计划网权威发布前台文员工作计划样本XX，更多前台文员工作计划样本XX相关信息请访问工作计划网。 【导语】以下是大为您整理的前台文员工作计划样本XX，供大家学习参考。 一、加强自身修养，提高服务质量 1、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。 2、负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌。 3、负责拟制并做好上级领导或合作商的交流、视察、汇报的接待工作。 4、熟悉并掌握基本的电话礼仪和商务礼仪，做好基本的接待工作。增强主动服务意识，能够积极有效的完成各项工作。 5、对工作有强烈的责任心，不怕苦不怕累，能高效快速完成各项工作。 二、注意前台的卫生和形象，按时提醒卫生人员打扫、
清洁 1、负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持干净整洁。 2、负责区域卫生和绿植日常维护。 三、学习公司企业文化，做好企业文化宣传工作 1、对公司内部刊物、稿件的投送工作。 2、前期的稿件征集，收集稿件、xx并且打印出版，进行后期的刊物发放。 3、创建公司企业文化宣传园地，对其进行制作和更新，让公司员工在工作之余学习一些课外知识，感受公司的企业文化和精神。 4、能够熟练公司的各种文化建设，并且能对员工和外界人员的宣传做到准确、详尽，让自己成为公司文化的宣传者和传播者。 四、完善考勤管理制度 考勤管理是企业管理的基础，客观、公正的考勤，能为薪酬制度、奖罚制度的实施提供可靠的依据，对调动员工工作的积极性具有重要的意义。 1、人事考勤表制作和复核。
客服前台提升方案
关于“快乐工作，快速成长”——客服前台提升方案 客服前台现状： 客服前台同事目前在仪容仪表、礼仪礼节方面还有不足，没有养成常用规范礼貌用语的良好习惯，离公司的“微笑服务”要求还有一定差距，且在客服接待、客服沟通技巧方面还正在存在不足，导致缺乏自信，现场及电话处理客户投诉效果欠佳。 提升目标： 针对上述的问题逐一改进提高，从使客服前台同事而达到让真正的快乐工作高效学习，快速的提升专业技能，打造出卓越最专业的、最优秀、最有激情的客服团队，真正达到“微笑服务”的效果，更好的服务于客户。 时间：5月18日开始持续 内容： 一、不断调整前台客服人员的心态，铲除消极因素，营造积极氛围，让大家 都“笑”起来，做到快乐工作、工作快乐。 提升措施： 1、客服主管保持每周至少2次和客服前台同事进行沟通，及时的了解到客服前 台人员的思想动态，了解他们的需求，不断进行共同激励，营造积极的、快乐的工作环境； 2、选借一些书籍给客服前台同事阅读，如卡耐基的《成功学》、《你为谁工作》 等，要求写读后感，同时提升客服前台同事的文案水平(开始完成时间：5月18日——6月18日)； 二、加强专业技能培训学习，提升自信心
提升措施： 1、强化对作业指导书的学习，完成作业指导书内容的考试（完成时间：5 月底） 2、每周完成1次客户投诉处理（案例）或客户心理分析培训（开始完成时 间：5月18日——6月30日）、对目前相应流程的完善和优化 三、工作流程改进，提高服务效率 改进措施： 1、所有客户意见、客户投诉要求客服前台同事进行记录，同时要求客服前 台同事提出整改建议，如采纳建议，客服主管当场进行表扬，如采纳多条建议，由经理在周例会上进行表扬，可考虑在绩效考核中加分； 2、要求客服主管在工作日每天中午和下午下班前15分钟到前台浏览工作记 录，发现问题及时沟通解决 四、不断进行激励，激发客服前台同事潜能，提高工作热情 激励措施： 1、组织客服前台同事共同制定个人职业生涯规划（5月30日前完成） 2、客服前台同事凡在前台或电话解决客户投诉问题并使客户满意，每月每 解决3个客户投诉获经理月度例会中表扬，月每解决5个以上客户投诉可情况获在绩效考核中加分 社区客服中心 二〇〇九年五月十二日
酒店前台收银管理方案
酒店前台收银管理方案 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
前台收银管理方案前台合并，可能出现的风险，相应的检察控制办法及预防措施： 一、当日入住，当日离店结账，客人以现金结账后。前台人员不立即在系统中退房结账，待新的客人入住后，在原房间账号内办理入住。以收取一天租金，给酒店造成飞单损失。在前台收银和接待分开的状态下，前台人员作弊需通过前台收银、接待、房务中心一起保持房态不变方能完成。在此过程中，财务审计将有较多途径获取此类信息并给以查处。前台合并后，将缩小了作弊范围和获取信息的途径增加了财务审计人员的稽核难度。 防范及控制办法： 1、客房部手工编写房态变更表、换房表。由财务审计对当天房态出现二次变更的房间账目做为重点检查。 2、严格控制系统操做员权限，对已退房结账的账目不得无故返结账。如确因业务需要做返结账的，需由大堂副理或前台主管授权方可进行返结账处理。 3、财务审计需逐笔核查每日各班冲账报表、房态变更表。 4、所有收银账单、宾客入住单和押金单据需由财务审计统一管理和收发。前台人员需对账单、宾客入住单和押金单据连号使用，不得跳号、断号，不得私自做废单据。如有做废单据，也需连号保存，财务审计需不定期对相关单据连号进行检查。 二、加收半日租或整租，前台收到款后不录入电脑，将所收半日租或整租套取现金据为已有。酒店加收租金一般是在14点之后退房的操
作，但在部分较大客户、或相关管理人员同意减免半日租的情况下，前台经批准后不再收取半日租。但在日常操作中，可能存在前台人员收取租金后，在账单上伪冒注明XX公司客人请XX领导审批免收加租，以收取加租的款项。前台合并前，此类作弊只限与前台收银，而每日前台接待人员需对当班收入及收银当班收款进行核对。如出现作弊当班就能发现，且审计人员也会结合当日收入、收款及宾客账余额进行核查。合并后，收入、收款及宾客账余额将由同一人核对完成，增加了此类作弊风险和稽核难度。 防范及控制办法： 1、在12点、14点、18点三个关健时点前台主管必须在总台，以保证每位客人付费得到有效监控。 2、除酒店文件规定有权限管理人员可签免半天房费外，其他任何人员对无权要求减免，对销售人员要求减免的也需通过相关管理人员进行控制。 3、财务审计每日核对冲帐明细表。 4、财务审计定期核对发票，并要求前台员工开发票时在发票右下角签名。 三、客人电话退房或客人预离未离店自动退房后，应退回客人押金的款项，前台人员未将房间账退房结账的款项转入后台由财务部统一管理而将房间账转到临时房间账内。将款项退结后据为已有。 防范及控制办法：
前台接待个人工作计划5篇
前台接待个人工作计划5篇 前台是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说，前台是他们接触我们公司的第一步，因此前台的工作是非常重要的，所以前台在一定程度上代表了公司的形象。下面是收集推荐的前台接待个人工作计划，仅供参考，欢迎阅读参考。 前台接待个人工作计划（一） 时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的20__年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作，现对20__年的工作做一个计划。 20__年10月，很荣幸被选进公司，做前台营业员。前台营业员是展现公司形象的第一人，在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，热情对待每一位来访客联通营业厅的客户。接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着作用。 这两个月来,各方面都有了很大的进步.在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己，保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调
能力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。 爱岗敬业，爱护集体荣誉。有着很强的团队精神,跟同事关系融洽,得到了大家的信任.积极参加公司组织的培训学习.刻苦钻研,努力提高业务水平. 存在的问题： 在工作中，我虽然努力，但距离公司领导的要求还有不小差距，有很多不足之处，如理论水平、工作能力上还有待进一步提高，对新的工作岗位还不够熟悉等等，这些问题，我决心在今后的工作中努力加以改进和解决，加强学习，使自己更好地做好本职，争取更大的进步，为公司做出更大的贡献 针对以上存在的不足和问题面对，在新的一年中我打算做好以下几点来弥补工作中的不足 一，多和同事沟通交流，解决工作中出现的问题，以及将自己处理不了的问题反应到上级， 二，是踏实做好本职工作。面对新的一年，我将以更加积极的工作态度更加热情的工作作风把自己的本职工作做好。 三，全方位的提高自己的工作能力和工作水平以及用良好的心态来迎接每一天。
客服前台工作计划2020(一)
范文：________ 客服前台工作计划2020(一) 姓名：______________________ 单位：______________________ 日期：______年_____月_____日 第1 页共5 页
客服前台工作计划2020(一) 一、上下班时要整理好前台的物品，察看一切电器是否完好，是否关闭好电源。当天看看备忘录还有什么事情要做。前台大厅是随时都要保持整洁大方。每天报纸要整理好。饮用水桶数发现不够时要及时叫罗先生送水。前台所需物品不够时，都要及时申请购买如：纸巾、复印纸等。摆在会客厅、前台大厅里的宣传册不够时也要及时添加。传真机、复印机、打印机没有墨时，要电话通知赵先生加墨。如果前台的物品坏了如：窗帘坏了就要叫维修工维修;如果电话线路有问题就要求助电信局。有什么问题都要想办法解决。 二、接收传真，要注意对方传给谁，问清传真内容，以免接收到垃圾信息，接受到传真要及时转交给相关人员，要查收传真有无缺漏。如果对方是自动传真，可以不接收。发传真后要注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时要注意复印的资料完整否，避免复印资料缺漏。收发传真、复印都要做好登记。如有信件也要及时交给相关人员。 三、前台接待客人，做好这项工作，最重要的是服务态度和服务效率。看到有来访客人，要立即起身主动问好。对第一次来访客人要问清楚对方贵姓，找谁有什么事，了解来访者的目的后通知相关负责人，其中也要了解是否把客人留在前台大厅还是会客室，还是引客到负责人办公室、会客室。接待客人要笑脸相迎，耐心细致，亲切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相关负责人，请稍等。会客室夏天时开空调，冬天开窗，同时要让会客室无异味，空气流畅。 四、转接电话，要注意礼貌用语，使用公司的标准用语：您好!佛 第 2 页共 5 页
客服培训方案及流程
香树花城售楼部客服培训方案及流程 培训内容： 一、上班流程：早班上岗后检查吧台区域物品是否完好，清点口杯数量齐全后进行消毒45分钟，整理吧台台面及vip 区域、谈判区域卫生，烧水准备接待工作。填写工作日志，每一小时换岗时检查所有物品并填写交接班记录。下班前整理吧台清洗口杯布及所有烧水壶填写交接班记录。 二、仪容仪表标准：长头发女士将头发盘起，化淡妆上岗，包括淡色眼影，口红颜色不宜过深或浅，上岗前检查仪容仪表达到标准后上岗。 三、售楼部水吧台岗位服务流程及标准 1.水吧台立岗保持面带微笑，微笑不宜夸张，岗上不大声喧哗，不在岗上嘻嘻聊天，标准站立姿势站立。 2.当置业顾问带领客户参观沙盘时客服就要做好接待准备，并在客户通过吧台时客服人员以微笑进行问候，并时刻关注客户动向，做到第一时间为客户进行服务。 3.为客户服务时分清主次，应先以里到外依次服务，标准分为两种：
1）跪式：当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有饮品根据需求提供（您好：打扰一下，我们这边现提供.....饮品您需要喝什么？)平端托盘到客户落座处一米左右调整站姿配以礼貌用语（您好：打扰一下）左脚迈出半步下蹲，右膝盖着地面带微笑同时轻放水杯，配以手势，起身，起身注意身后有无人员或物品退后一步加礼貌用语（您好请慢用），离开时保持小步快步离开，托盘平端放置胸前不得随意摇晃. 2）.站立式:当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有饮品根据需求提供（您好：打扰一下，我们这边现提供.....饮品您需要喝什么？)平端托盘到客户落座处一米左右调整站资配以礼貌用语，水杯放置以客户右边为标准同时应注意桌面物品影响服务，离开时应该后退半步鞠躬示意，加礼貌用语（您好请慢用）离开时保持小步快步离开，托盘平端放置胸前不得随意摇晃. 3）每次服务都要轮流进行10分钟一次巡场，严格按照
办公大楼会务接待服务方案
办公大楼会务接待服务 方案 标准化工作室编码[XX968T-XX89628-XJ668-XT689N]
东恩集团办公大楼会务接待服务方案 一、岗位设置及任职要求 1、会务接待服务岗位设置，管委会大厅设置前台接待，会议室及多功能厅设置会务员、会务领班 2、任职要求 A、性别：女，年龄：20——28岁，身高：160cm以上； B、高中以上学历，形象气质佳，工作能力强，熟悉商务礼仪，性格爽朗大方； C、能吃苦耐劳、具备强烈团队意识，积极上进，责任心强。 二、岗位人员配置及主要工作内容 三、会议服务对象 1.重庆东恩工业投资（集团）有限公司； 2.隶属于重庆东恩工业投资（集团）有限公司的各子公司或部门； 3.重庆荣隆台湾工业园管委会； 4.园区各业主单位、租赁单位、建设施工单位； 5.园区以外的企事业单位、机关、学校、医院、社会团体等。 四、会务服务等级及收费标准
五、岗位职责 1、前台接待职责： A.按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务； B.负责访客、来宾的登记、接待、引见； C.熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密 信息； D.负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、建 档； E.负责公司文件、通知的分发，做好分发记录并保存； F.负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养； G.对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见。 2、会务领班岗位职责： A.根据会议接待预定单做好会场布置计划工作； B.合理安排会议中心员工，做好会议接待服务工作； C.根据客户要求，做好会前灯光、音响和各项服务工作的准备工作； D.组织会议中心接待员做好每日会场清扫保洁工作； E.负责做好每月会议中心物资的盘存及统计工作，采取积极有效的方法，设 法降低各类物资、能源耗损； F.负责员工的日常部门培训和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行举 止符合公司相关制度的要求； G.熟悉会场内各类设施设备的使用维护的基本常识； H.协助公司领导做好相关外联接待工作； I.完成公司领导交办的其他工作任务。 3、会务员岗位职责： A.承担各类会议的接待、服务工作； B.按照《会议室预约单》的相关内容，配合有关部门做好会场布置及会前各 项准备工作； C.遵守服务规范，热情、主动、周到、细致、文明礼貌地接待与会人员，做 好签名登记、召集就座、摆放座位牌、清点人数等工作； D.会议进行期间适时续水，动作轻、稳，按服务规范操作； E.保持会议室环境的干净整洁，适时通风，保持室内空气清新； F.负责会议室的设备、设施的管理和维护，确保正常使用； G.发现参会人员遗留的物品，要及时收存保管，并向领导汇报； H.完成领导交办的其他工作。