基于顾客满意的酒店服务质量提升策略研究

《长江丛刊·理论研究》2017.06

基于顾客满意的酒店服务质量提升策略研究

齐?丹

【摘?要】酒店作为标志性的服务行业，服务质量是酒店发展的根本和基石。随着行业竞争的不断加剧，提升酒店的服务质量成为酒店提升自身竞争能力的核心。本文主要从酒店的服务现状出发，探讨给予顾客满意的酒店服务质量的提升策略。

【关键词】酒店?服务质量?顾客满意?提升策略

目前酒店行业的发展势头十分迅猛，其未来的发展前景也非常可观。但是，随着社会经济的不断发展，顾客对酒店服务质量的要求也越来越高，服务质量也将成为酒店竞争力的核心要素。因此，酒店要想得以持续发展就必须打造基于客户满意的高质量、高效率的服务，并使之成为酒店的特色。

一、当前酒店服务质量存在的问题

（一）酒店员工的服务意识有待增强

服务是酒店的经济效益的来源，酒店员工的服务意识及综合素质是决定酒店服务质量高低的重要影响因素。当前，虽然酒店行业快速发展，但是酒店员工的薪酬还未能达到令人满意的程度，再加上酒店管理层未能重视员工的服务意识，导致酒店员工的整体服务意识不高，服务行为也就难以令人满意。

（二）酒店的服务水平有待提高

现如今，很多星级酒店都在服务上犯有“重硬件、轻软件”的错误，将硬件标准视为提升酒店服务质量的最重要的标准。殊不知，酒店的发展固然需要硬件，但是也离不开“软件”服务。当前，酒店的服务水平之所以不高，在很大程度上是因为服务态度、服务效率等“软件”问题。酒店员工的缺乏主动性，甚至缺乏最基本的礼貌礼节，再加上服务不规范和服务效率低，难以及时回应顾客的要求，这些“软件”服务都将极大影响顾客对酒店的满意度。

（三）酒店的服务质量管控体系有待完善

酒店服务质量管控体系是酒店高质量服务的重要保障。服务质量管控体系的缺失会让酒店员工逐渐懈怠工作，降低自己的工作标准。时间一长，整个酒店就会因为相应管控体系的缺失，导致服务质量的低下。

二、提升基于顾客满意的酒店服务质量的策略

服务行业中，服务质量的高低在很大程度上是由顾客的满意度所决定的。酒店所提升的服务质量，必须是以顾客满意为目的的。

（一）加强员工培训，提高综合素质

提升酒店员工的综合素质是提高服务质量的基础。酒店要想提高员工的综合素质，首先就要从招聘环节抓起，在招聘中秉持高标准、严要求，选拔符合酒店文化和工作岗位的高素质人才，提高酒店人才录用的起点。其次，酒店需要做好岗前培训和在职培训。专业化的培训是提高员工服务态度、服务效率的重要途径。培训的内容既要包括服务标准、服务技能、服务流程，也要包括职业道德培训。只有切实提高了酒店员工的综合素质，酒店的服务质量才能得以实质性的提升。

（二）实现人性化管理，提高员工的满意度

酒店实行人性化管理的目的在于提高员工的满意度和职业幸福感，这样一来，员工才会更有动力地自主提升服务意识、践行服务行为，这也是提高顾客满意度的前提。人性化的管理既需要酒店关注员工的情感，帮助员工排解不良添堵，增强员工对酒店的归属感；也需要酒店适时采用激励措施，建立公平合理的薪酬制度，调动员工的工作积极性。更需要酒店的民主化管理，给予员工参与管理与决策的机会和权力，给员工实现个人价值的机会，加强与员工的沟通与交流。

（三）完善酒店的基础设施建设

酒店的基础设施建设是提升服务质量的必要的物质支持，酒店的基础设施是影响酒店服务质量的有效一环，也关乎酒店的星级定位和顾客的满意度。完善酒店的基础设施建设，包括酒店房间的内部结构设计是否舒适、美观，内部家具设施床、衣柜、电视、宽带等是否能满足顾客的需求，以及房间的隔音效果等。力求通过特色化的、完善的基础设施设计给顾客留下深刻的印象，进而提高酒店的留客率。

（四）健全酒店的服务质量管控体系

完善的管控体系是酒店服务质量不断提升的推动力。建立健全的酒店服务质量管控体系，不仅需要科学有效的服务质量评价制度，也需要服务质量反馈制度。科学有效的服务质量评价制度既包括根据具体的操作规范和标准对酒店服务工作的各个环节的量化评价，也需要动态地评价员工的工作，将日常评价、定期评价、年终考核相结合作为评价员工工作的标准。服务质量反馈制度主要是为顾客设立的，主要通过投诉热线和网上评价实现。

（五）建设独具特色的酒店文化

随着社会的发展，消费之在讲求物质消费的同时，也在追求精神消费，这就对酒店提出了更好地要求。独具特色的酒店文化就能够满足顾客的精神需求。酒店不仅需要为顾客提供人性化、针对性的服务，营造良好的文化氛围，树立良好的品牌形象，还需要营造和谐、友善、的工作环境，树立以人为本的酒店管理理念。

三、结语

综上所述，现代酒店要想提高其竞争能力，就必须为顾客提供有针对性、人性化和个性化的服务，在健全酒店基础设施建设的同时，还要体现人文关怀。

参考文献：

[1]张卓业.温泉度假酒店顾客满意度的提升策略研究[J].现代营销学苑版,2016(10).

[2]周清,王静.基于顾客满意度的酒店服务质量提升研究[J].价值工程,2015(34):9.

（作者单位：丽江师范高等专科学校）基金项目：本文系丽江师范高等专科学校特色课程［酒店前厅管理与实务］的成果，编号TSKC201712。?作者简介：齐丹（1977-），女，云南丽江人，硕士，丽江师范高等专科学校，副教授，研究方向：旅游教育和区域旅游发展。

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