案例07.2 美国纽约州上诉法院1929年判决的菲茨帕特里克诉国际铁路公司案

案例07.2 美国纽约州上诉法院1929年判决的菲茨帕特里克诉国际

铁路公司案

该案原告是宾夕法尼亚大学的学生，他利用暑假到加拿大安大略省的尼亚加拉峡谷铁路公司的旅游车上临时工作。他宣称，由于被告（国际铁路公司是一家纽约公司）的过失使他受了重伤（原告也有小部分过失，所以是共同过失）。他向纽约州法院起诉，要求被告赔偿损失。根据纽约州的法律，如果是共同过失，原告不能起诉，也无权得到赔偿；根据安大略省的法律，共同过失仅仅是分配赔偿的依据，要由被告举证证明原告需要分担该过失。因此，如果把共同过失的举证责任识别为程序法问题，就应适用法院地法，即纽约州法律，原告不能得到赔偿；如果把它识别为实体法问题，应适用案件的准据法，即安大略省的法律，原告就可以得到赔偿。

在第一审时，法院适用了安大略省的法律，决定被告负担过失十分之九的责任，原告负担十分之一的责任。

被告不服，向纽约州上诉法院提出上诉，认为共同过失的举证责任是程序法问题，应适用纽约州的法律。纽约上诉法院认为，共同过失的举证责任是实体法问题，应适用案件的准据法，决定维持原判。被告败诉。

铁路事故案例汇总

锡林浩特车务段铁路交通事故案例 学习资料 第一部分 人身安全案例 一.路内职工责任轻伤事故案例 X年X月X日X站上水防护员李X上水作业时，因雨天道滑，忙于抢点，摔倒在水井盖上，造成人身轻伤。具体情况如下： (一)事故概况 X月X日10时05分，X站清扫员兼上水防护员李X担当1道客车X次上水作业防护任务。上水作业时，李X帮助上水员拉水管，因雨天道滑，摔倒在1、Ⅱ道间第3位上水栓上，被上水栓阀门手柄杆碰伤，造成右股骨粗隆部开放性粉碎型骨折，构成人身责任轻伤事故。 (二)事故原因 1.李X上水作业时，在雨天道滑的情况下，既未按规定穿防护雨具，又忙于协助上水工抢点作业，不慎摔倒在水井盖上，造成摔伤。 2.李X担任清扫员兼上水防护员职务，在上水作业中精力不集中，安全意识淡薄，自我保护意识差，上水过程中未认真确认周围状况而导致摔倒碰伤。 3.X站在恶劣天气下未对上水作业进行重点卡控，致使在上水作业时间紧的情况下安全卡控措施落实不到位，导致人身伤害事故的发生。 (三)防范措施 1.严格劳动安全管理。各部门、单位要高度重视人身安全工作，把人身安全与行车安全放在同等重要位置。并加强现场作业人员劳动安全检查教育，严格落实职工现场作业安全控制措施，加大人身安全检查力度，消除劳动安全隐患，确保职工人身安全。

2.严格施工检修作业等防护工作。各单位要认真查找施工防护安全措施存在的不足，及时进行修改完善。作业防护人员在施工、检修、清扫设备作业中，要严格防护措施的执行，杜绝防护不到位问题的发生。 3.认真开展劳动安全对规对标检查，加大现场作业过程卡控，确保作业人员人身安全。 二、X站“7.11”调车人身伤害事故 （一）事故概况： X年X月X日，X站解体3108次，10点20分调车长XX传达完计划后，站在机车媒水车一端运行方向右侧开始作业，机车运行中在绕过钩头向左侧移动时，右脚踏空，坠落在线路内，造成双腿被轧断致残。 （二）原因分析： X年X月X日当天X站有降雨，站区泥泞，调车长XX在作业中违反《作业人员劳动安全控制措施》的规定穿雨鞋作业，在机车运行中移动位置时没有站稳抓牢，是造成这起事故的主要原因。 （三）、防范措施 （1）各站长要按规定在调车作业时到现场盯控，卡控作业的关键点，消除安全隐患。 （2）在调车作业中作业人员要按照《人标》、《作业人员劳动安全控制措施》中的规定，按规定着装，在作业中一定要抓稳站牢。特别是在作业中不要分心，不要偷懒，必须按照规定执行。 三、X站“1.22”人身伤害事故 （一）事故概况：

国内外铁路客运的典型事故案例

1、1971年12月7日，451次近郊旅客列车和837次货车在京广线琉璃河站发生尾追相撞的重大行车事故，铁路职工和旅客死亡14人，伤22人，中断行车1小时40分. 2、1976年10月16日，广州到深圳92次在广深线41公里处脱轨颠覆，旅客18人受伤，中断行车24小时59分; 3、1978年12月16日南京开往西宁的87次在陇海线杨庄车站与西安开往徐州的368次拦腰相撞，造成旅客死亡106人，重伤47人，轻伤171人，客车报废3辆，中断行车9小时30分，被称为震惊中外的“杨庄事故”; 4、1980年2月19日，南阳开往郑州的410次(郑州客运段担当)旅客列车到达郑州车站时，3号车厢因为旅客携带摔炮爆炸，造成1名旅客死亡，8名旅客受伤，客车报废1辆; 5、1980年1月22日，长沙开往广州的403次列车，到达京广线株州车站时，因为旅客携带发令纸燃烧起火，造成旅客22人死亡，4人受伤，客车大破1辆，小破1辆; 6、1981年7月9日，成昆线尼日至乌斯河间的利子依达铁路大桥被泥石流冲塌，正在通过的442次列车2台机车、1辆行李车和1辆客车坠入大渡河内，造成130人失踪和死亡，146人受伤，线路中断15天; 7、1981年10月20日，由加格达奇开往三棵树的274次列车运行到颚尔格奇和朝阳村间，由于罪犯实施爆炸，造成旅客3人死亡，65人烧伤，客车大破1辆，中断行车2小时50分; 8、1984年5月14日，济宁开往三棵树的117次旅客列车在深山线房家和大红旗间，因为旅客吸烟引起列车火灾，造成旅客死亡6人，伤22人，报废客车2辆，小破1辆，中断行车1小时14分; 9、1984年12月18日，武昌开往广州的247次(武汉客运段担当)旅客列车，运行在荣家湾至黄秀桥间，3号车厢因旅客携带雷管发生爆炸，造成该旅客当场死亡，3名旅客受伤; 10、1986年1月15日，武昌开往广州247次旅客列车，运行在京广线白石渡至坪石间，由于犯罪旅客在7号车厢实施爆炸，造成旅客死亡7人，重伤11人，轻伤27人; 11、1987年2月18日，三棵树开往加格达奇的373次旅客列车在肇东车站因为旅客携带的夹克油着火，造成旅客6人重伤，7人轻伤，旅客大破1辆，中断行车1个多小时; 12、1987年4月22日，双鸭山开往齐齐哈尔的98次特快列车，当运行到滨北线松花江大桥时，列车14号车厢发生犯罪旅客实施爆炸，造成12名旅客死亡，44人受伤，客车报废1辆; 13、1987年7月18日，郑州开往重庆的287次旅客列车，运行到京广线孟庙车站时，由于罪犯旅客在9号车厢实施爆炸，造成副列车长和另外8名旅客死亡，30名旅客重伤和39名旅客轻伤，客车大破2辆;

铁路隧道施工安全事故案例及原因分析(正式)

编订：__________________ 审核：__________________ 单位：__________________ 铁路隧道施工安全事故案例及原因分析(正式) Deploy The Objectives, Requirements And Methods To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. Word格式 / 完整 / 可编辑

文件编号：KG-AO-3677-61 铁路隧道施工安全事故案例及原因 分析(正式) 使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对目的、要求、方式、方法、进度等进行具体的部署，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作，使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。 一、铁路隧道施工安全事故类型及案例 （一）复杂岩溶隧道突水、突泥。 1、20xx年01月21日，宜万铁路马鹿箐隧道出口段平导开挖至DK255+978时发生突水、突泥，突水总量约18万方，在抢险抽水时又多次发生突水。马鹿箐隧道全长7879m，最大埋深约660m，隧道自进口至出口为连续15.3‰上坡。在线路左侧30m预留二线位置设置贯通平导，平导全长7850m。隧道穿越地层中灰岩地层为7408m，占隧道总长的94%，隧道区域漏斗、落水洞、暗河十分普遍，岩溶强烈发育，管道岩溶水系极为复杂。这次事故除多人逃生外，造成10人死亡，1人失踪。 2、20xx年08月05日凌晨1：00时左右，宜万

餐饮顾客投诉处理经典案例

餐饮顾客投诉处理经典案例 山东舜和国际酒店位于济南市经十路，是由舜和酒店集团投资兴建的高星级餐饮主题文化酒店，于2010年11月17日开业。舜和酒店独创了一种特殊的代金券，叫做感恩券，每张面值48元，专门用来赠送给酒店提意见或建议的顾客，可以抵现金使用。此举的意义，用任兴本的话说，就是“一切以顾客满意为原则，把投诉的顾客变成忠诚顾客。”培训员工时，他经常这样跟员工讲：“一定不要和顾客争辩谁对谁错，并非顾客全都是对的，但试图证明顾客对错，甚至说服客人的这个做法本身是错误的。因为不管客人对错，只要他不高兴，他不来了，我们就等于失去了这位客人，这不是我们想要的结果。” 5分钟总经理出现在投诉现场舜和酒店要求，如遇到客人投诉，总经理必须5分钟内到达现场。任兴本说，客人选择到酒店来消费，不是冲某个人来的，而是冲舜和这个品牌来的，因此，如果客人不满意，在在场的服务员不论她多优秀，都不能代表整个酒店的诚意，不能代表整个酒店对顾客的重视和尊重。遇到顾客不满意，一线服务员必须马上用对讲机上报总经理，总经理必须5分钟内到达现场处理，如总经理不在，就由副总经理出面。总之，要给客人最大的面子。 抱怨比投诉更重要 任兴本说，抱怨是隐患，是顾客对酒店提出的警示和提醒，只有重视抱怨，才可以避免投诉。很多酒店只有遇到投诉时才重视，相当于火灾已经发生了才去救火，实际上，真正的安全是应该将火灾的隐患一一清除掉，避免火灾的发生。因此，日常管理中一定要非常重视顾客的抱怨。在舜和，顾客一句不经意的自言自语，很可能被服务员记录下来，当做“隐患”汇报；顾客和服务员一句简单的问答，也很可能被发现顾客的潜在不满或需求，当做重要“线索”上报；一个常见的预订取消，舜和的前台服务员也会巧妙地找出顾客取消的原因所在；一个眼神的张望，也会引来服务员的关注和问候…… 把抱怨的顾客当老师 任兴本曾经发动所有分店员工搜集“顾客抱怨”案例，每搜集一条奖励50元，然后逐条研究，对症下药，目的就是“在火灾前消除隐患”。任兴本说：“服务行业，怕的不是顾客抱怨，而是顾客不满意了，一声不吭走了，再也不来了。顾客抱怨是帮助我们发现问题，找到问题，从这个意义上说，抱怨的顾客是我们的老师，帮助找出不足，帮我们改进，我们应该心存感恩。当我们以感恩的心态面对给我们‘挑错’、向我们‘抱怨’的顾客时，所有的问题都会迎刃而解。”更多餐厅管理内容就在湘菜厨师唐杰网站。就是在这种理念下，舜和独创了“感恩券”，只要客人有建议或者意见，作为感谢，服务员会送上感恩券。“泔水剩余量”上称量顾客就餐完毕，厨房大姐收拾餐桌上的剩菜剩饭时，一幕很特别的景象引起同行极大兴趣：她们的小推车上不仅放着常规使用的倒放剩菜的干、湿桶，还放着一个小型电子秤。这个电子秤是用来干什么的原来，舜和有一条特别的规定，厨房大姐收拾餐桌剩菜时，哪些菜剩得多、哪些菜剩得少，凉菜、热菜、面食分别剩余多少克，都要有详细的记录。因此，厨房大姐每倒一碟剩菜，都要先过秤，然后逐个登记在《泔水剩余量统计表》中。其他餐厅酒店几乎都“干净利索”地把餐厨垃圾直接倒掉，舜和却对泔水如此“小题大做”，这是为什么 任兴本解释，重视泔水剩余量，不仅是酒店节省成本的关键之一，而且也是更好把脉顾客需求的重要途径。他说，每餐把泔水剩余量统计出来，一来可以提醒厨房哪道菜受欢迎，哪道菜反应一般，可以让后厨及时调整思路；二来剩菜统计具体到热菜、凉菜、面点的剩余克数，通过数据分析，可以找出菜品搭配是否有问题，配置的菜品数量比例是否合适；最后通过剩菜分析从中找出顾客就餐规律，了解顾客的需求，更好地满足顾客。

铁路车辆安全事故案例汇编

车辆安全事故案例 案例一2016年2月27日，某钢铁公司翻车机操作员在翻卸车辆时，离开操作台到窗口查看邻线空车清车情况，翻车机自行翻卸过程中，由于拨车机脱钩装置在脱钩时有阻滞，造成车辆没有及时脱钩并将车辆带出翻车台2米，而翻车平台的光电感应开关失灵，没有及时停止设备翻转而继续翻车，造成车辆南端第一担轮对西面压崩出口处的西侧钢轨，导致车辆脱线。 车型车号二位转向架 二位转向架交叉杆弯曲变形二位转向架4位防脱拉环弯曲

二位转向架3位防脱阀破损、拉环顶杆折断现车7位轮对脱线点 案例二2016年3月8日，某电厂翻车机操作由于空车迁车台限位未到位，信号采集联锁系统失效，翻车机操作人员对翻车机自动作业情况实时监控不到位，没有及时发现迁车台移动未到位的问题（路轨未对准，左右偏差90mm），而迁车台自动推进车辆过程中造成C64K 4934364全车轮对脱线，走行12.1m。事故车辆全车4担轮对脱线，空车。其中现车1位、2位左边轮对离开钢轨460mm，3位、4位左边轮对离开钢轨440mm，5位、6位、7位、8位左边轮对离开钢轨100mm 。 车型车号全车脱线外观

一位转向架脱线、一位交叉杆弯曲变形二位转向架脱线、一位交叉杆弯曲变形 路轨未对准，车 辆脱线点 迁车台限位未对准路轨左右偏差90mm 迁车台迁车台铭牌 案例三2016年4月20日，某电厂2道翻车机在作业中造成车辆C70 1584267脱线，由于翻车机压力机构液压站缺油，导致压车镐、靠车镐压力不足、不均衡，造成翻车机压

不住被翻车辆，使车辆在翻卸、牵车推进时脱轨。 车型车号全车脱线外观 现车1位、2位交叉杆弯曲变形50mm，1位枕梁翼板变形35 mm，1位上拉杆弯曲变形，1位人力制动机拉杆弯曲变形。1位转K6型转向架共2位轮对脱线、1位、2位防脱装置破损，且相对应防脱拉环变形。 1位迁车台迁车台铭牌 案例四2016年5月5日，某港口专用线内6道发生C64K

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？ 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问这位大堂经理该怎么办？ 参考做法： 方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。 方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。 启示： 1）操作规范不能忽略一些关键细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。 案例二：为什么不可以签单 某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。 最终，宾客满意而归。 事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。 案例分析： 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。 第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专

以来工务系统铁路交通事故典型案例

2000年以来工务系统铁路交通事故典型案例 （施工类） 一、2000年“”京广线2767次货物列车脱轨行车重大事故 1．事故概况 2000年9月25日21时14分，广州铁路（集团）公司长沙总公司京广线哲桥站内3号道岔处，2767次货物列车（编组53辆，总重3518吨，换长；本务机为郴州机务段DF4 0466号机车）运行至此，机后第5-29位车辆颠覆，第30位车辆脱轨，颠覆车辆侵入上行正线；经救援于28日3时零分复旧，6时零分开通线路。中断京广上下行正线行车56小时46分；货车车辆报废13辆、大破10辆、中破2辆、小破1辆；钢轨报废925米，轨枕报废1672根，道岔损坏9组，转辙机损坏9台；直接经济损失万元；货物损失约100万元。构成行车重大事故。 2．事故原因及教训 （1）衡阳桥隧工程公司哲桥跨线桥工程项目经理部擅自组

织民工封闭哲桥道口处理跨线桥施工地段线路下沉，作业中由于单边过量起道，造成线路轨道几何尺寸发生变化，水平偏差达47mm，三角坑达48mm。衡阳桥隧工程公司严重违反《铁路工务安全规则》第2.1.1条、第条、第条的规定，当晚作业人员下道避让2767次时，慌乱中，两台液压起拨机仍在钢轨底部未下道，对线路高低水平严重超限的轨道起了支撑作用，是事故发生的主要原因。 （2）郴州工务段对哲桥跨线桥的施工安全监督不力。在哲桥跨线桥工程施工期间，7月28日，哲桥工地安全联络员被调离后，新任联络员一直未到位，致使7月28日至事故发生时，工地无施工安全联络员，严重违反了铁道部《既有线施工确保行车安全的几项规定》（铁办[1994]27号）第六款规定，失去了对施工安全监督。在得知9月25日20时衡阳桥隧公司将要封闭道口进行起道作业的信息后，没有采取果断措施行使安全“否决权”予以坚决制止，是这起事故的重要原因。 （3）郴州工务段与衡阳桥隧工程公司签订的施工安全协议，部分条款严重违反了《技规》第25条的规定，擅自将哲桥道口

顾客投诉案例(1)

顾客投诉案例 一、客今天在商场购买了一台2513ETCL王牌电视机，回家后 取出来看电视时，发现少说明书与遥控器，当时在家电部 试机时都有，要求补回来并给解释，尽快回复。 处理：1、询问清楚顾客是否有检查清楚包装箱。 2、请顾客留下电话，我们将马上到家电部去调查，并马 上给予答复。 3、家电部如没有遗留，将进一步与厂家联系寻求帮助。 二、顾客反映前两天在本公司购买了一套书《儿童大世界》，书 上说明每一册共有6本，但顾客现在手上只有5本，要求 退款。 处理：1、询问顾客购买的具体时间，是否有电脑小票。 2、询问顾客从卖场拿到收银台付款时是否记得一共拿几 本下来。 3、留下顾客的联系电话，马上到卖场或收银台是否有此 商品遗留下来，并尽快给予回复。 三、顾客反映昨天购买了一台高宝CFQB电饭煲回家第一次煮 时，还未煮熟饭，电源就自动跳闸，要求退款。 处理：1、询问顾客是否有发票或电脑小票、包装配件是否齐全。 希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，

2、叫顾客前来换货或退货处理。 四、顾客于半小时前在超市购买了两个肉粽，吃到一半时，发 现里面有少部分的米未熟，这么大一个超市，食品未熟就 拿出来销售，要求我司赔偿10倍价钱。 处理：1、诚心向顾客道歉，说明是我们的管理不当，获得顾客的原谅。 2、第一时间将该商品的单价退回给顾客，因为不是假冒 产品，不能按10价格赔偿给顾客。 3、马上通知卖场，将所有商品检查或将商品回收起来。 五、顾客购买了一件温琦衬衫，回家后试穿时发现有一个小洞， 对此种商品不满，要求换其它商品。 处理：1、询问顾客购买的时间、是否有电脑小票，在一个星期内如属是商品质量问题的我们可以换货或者退货。 六、顾客半个月前购买了一条香烟，折开一包吸时觉得此烟的 味道比较淡，怀疑是假烟，说电脑小票已遗失，要求退货。 1、向顾客说明我们的公司的烟全部是由烟草局直接供应 的，绝无假货，请顾客放心。 2、烟草局亦有规定，如没有质量问题是不可以退换货的。 3、如果觉得烟的味道比较淡，是因为烟所含的焦油量不同 希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，

(2020年整理)铁路事故案例心得体会.doc

事故案例心得体会 人的生命是宝贵的，生命只有一次，生命高于一切。违章造成的铁路交通事故却把人们唯一的生命夺走了。观看了《新乡桥工段安全警示片》，使我感受到“安全大于天”、“安全警钟长鸣”、“安全万事排最先”的深刻含义；感受到生命的珍贵和铁路交通事故给人们带来的巨大灾难。 当看到一个个幸福的家庭支离破碎，一个个鲜活的生命突然消失，多少年迈的老人没了儿女，多少年幼的孩子没了父母，我的心久久无法平静。心中不由迸发了“人人讲安全，事事为安全;时时想安全，处处要安全”的感想，作为一名铁路员工，这是我通过观看安全警示片后，深刻领悟到的工作原则。通过学习，再次强化了自己的安全生产意识，安全生产要坚持“安全第一，预防为主”的思想，并切实落到日常工作中。 事故的主要原因都是工作人员未认真执行安全操作规程，不按章作业，工作负责人现场管理不到位，执行不到位。一件件事故的发生，暴露了安全管理的一系列问题，凸现了工作人员安全责任不清，现场不进行查勘，作业人员缺乏基本的安全技能。诸上事实证明，如果对危险点不预测，不防范和控制，那么在一定的条件下，它就可能演变为事故，后果不堪设想。 看完警示片体会如下： 1.新任职工对规章不熟悉，不遵守《普速铁路工务安全规则》。

在案例中，接打手机；违反“现场防护员需站在距作业地点5-10米范围内便于瞭望的地点防护”，在区间上下班时，应在路肩或路旁行走，在双线期间应面迎列车方向；以至于酿成悲剧； 2.防护作业时应该设置专职防护，防护员需经培训合格并持证上岗。防护员不得临时随意调换，确需更换时，施工负责人需重新对防护员布置作业内容、安全关键点和注意事项。 3.作业人员现场操作中执行力度缺乏，高处作业不按要求佩戴安全帽、系安全带或安全绳，酿成悲剧； 4.跨越线路时，“一站、二看、三确认、四通过”和“手比、眼看、口呼”制度执行不到位； 5.现场负责人不经确认、擅自下达作业指令，带领作业人员，提前进网，以及没有遵守天窗作业基本防护要求。 总之，这几起事故的发生是和防护人员失职、作业负责人在作业过程中没有起到监督提醒和负责的态度、作业人员对规则规章的不熟悉不遵守有关，导致了认识上的差异，酿成了重大交通事故。 下一步工作开展计划： 1.健全安全生产责任制。要建立健全以岗位责任制为重点的安全生产责任制，并逐级分解，具体到人，落实到生产过程中。加强安全生产的统一协调管理； 2.车间内部要建立健全内部安全检查制度、奖惩制度等，形成安全生产的有效激励机制和约束机制；完善作业规程，并严格按规程进行现场作业，反对违章作业，加强现场检查，落实安全措施，及时整

酒店前厅客人投诉案例分析

案例1：重复卖房之后 处理分析： 1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）； 3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间； 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。 案例2：客人抱怨你的工作 客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 案例3：遇到刁难客人 遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西 做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应

该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理 案例5：做的蛋糕被别人取走 住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打8折。 处理分析：此案例应该满足顾客求满足的心理。这样处理才最合适：不应该减免房租，这样会减少酒店的利益。另外再给张小姐重新做一个蛋糕。既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入。 案例6：喝咖啡时结账时间太长 住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟，当时并无其他客人结账，只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字，大庭广众下令她很难堪。 处理分析：作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的。而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。另外在生意的空闲时间，领班和主管应该合理安排人力，加强管理。应该要满足客人求尊重的心理。 案例7：对客人的问话不再理睬 一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒，当时时间12：50酒吧的服务时间是凌晨1：00止。但是一位服务员说：“收市了，没酒了。”而且对客人的问话不再理睬，客人很气愤。后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时，酒吧领班却说没人手。在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。 处理分析：不到下班时间决不能提前离开工作岗位，哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。这才是合格的酒店人应有的素养。另外再发生错误后，应该积极的去弥补而不是推卸责任，如不然就是错上加错。

银行业客户投诉案例

银行业客户投诉案例 银行投诉案例分析认为投诉并不可怕，可怕的是没有人投诉，投诉是客户送来的礼物，是我们工作改善的方向，如果能及时处理，及时消除这些抱怨，就能够真正增加银行的资产。 银行投诉处理分析一个不满意的顾客对银行来说并不仅仅意味着丧失一次未来销售，对自己的声誉也是一种潜在的伤害，恭敬的额对待每一位客户，善始善终，礼敬如初，遇到问题及时解决，这样才能赢得长久忠诚，谋得更远大的发展。 银行投诉案例1、多收手续费市民王先生在某银行开办了一个贷记卡。因购房需要，王先生通过贷记卡转现金50万，该银行收取了1％的手续费共计5000元。王先生认为这属于不合理收费，遂将该银行投诉至市消协。经过调解，该银行退还了多收王先生的5000元手续费。 2、办业务排长龙王小姐来到某支行网点办理业务，发现四个窗口只开了两个，这两个窗口排队的长龙已经到网点门外。张小姐见两个窗口的柜员忙碌不停，而后台5位员工却与他们形成鲜明对照： 有的不紧不慢地敲着计算器，有的一边闲聊，一边翻动手里的单据。 见此，张小姐和站在长龙尾部的客户一起向营业厅负责人投诉。这时，从里间办公室走出一位戴着主任工牌的先生。这位主任先生没等客户讲完，就显出一脸无奈并抱怨：上级行给的前台编制不足，人手不够，我们支行也没办法。没等主任说完，后面几位客户已一声不吭地向门口走去。 3、对客不热情李斯是一家银行的大堂业务引导员，平时一直认真负责，但一天因身体不适，为客户解答问题时表现了不热情、答非所问等问题，随后客户以不热情、业务不专向银行领导投诉，并向有关媒体报道，给银行造成了及其恶劣的影响。最终银行以严重违背了作为大堂经理的职责，给予辞退的处分，很多同事认为处理太重。 银行投诉案例分析讲解1、多收手续费讲解分析银行投诉案例分析：别银行违反国家有关规定，擅自制定一些损害消费者利益的条款；同时消费者应在办理借贷业务时，详细阅读相关规定，做到心中有数，避免类似问题的发生。 2、办业务排队分析讲解银行投诉案例分析认为：在我国银行排长队是经常发生的事情，所以案例中的主人可以为客户讲解、解答，但是案例中的主人态度非常强硬，这是造成客户投诉的主要原因。 3、热情程度讲解分析银行案例分析认为：如果生病了可以请假,既然知道自己病了,硬要上班的话,就一定要坚持，这是我们的职业素养，因为我们是属于服务行业，只要我们在自己的工作岗位上就一定要坚持自己的工作职责，热情周到的为客户提供服务。 银行投诉处理1、聆听投诉不管是直接投诉还是间接投诉，最后的意见总要回馈到客户经理处。客户经理要持平常心认真聆听投诉意见。如果是电话直接投诉，尽量在电话铃响三声之内接听电话。客户情绪激动时，要认真地看着客户，让他们感到自己很重视。 2、真诚道歉不管这个问题是不是由你引起的，都要向投诉的客户道歉。投诉有可能是我们的原因，也有可能是客户的原因，不管什么原因，一定要向客户当场表示对他的观念认同或部分认同。 道歉的语言要诚恳，客户的怨气会因你的真诚而减弱。 3、接受投诉客户开始投诉时,往往带有情绪色彩,发泄的倾向更大。道歉之

年以来工务系统铁路交通事故典型案例

年以来工务系统铁路交通事故典型案例 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

2000年以来工务系统铁路交通事故典型案例 （施工类） 一、2000年“”京广线2767次货物列车脱轨行车重大事故 1．事故概况 2000年9月25日21时14分，广州铁路（集团）公司长沙总公司京广线哲桥站内3号道岔处，2767次货物列车（编组53辆，总重3518吨，换长；本务机为郴州机务段DF4 0466号机车）运行至此，机后第5-29位车辆颠覆，第30位车辆脱轨，颠覆车辆侵入上行正线；经救援于28日3时零分复旧，6时零分开通线路。中断京广上下行正线行车56小时46分；货车车辆报废13辆、大破10辆、中破2辆、小破1辆；钢轨报废925米，轨枕报废1672根，道岔损坏9组，转辙机损坏9台；直接经济损失万元；货物损失约100万元。构成行车重大事故。 2．事故原因及教训

（1）衡阳桥隧工程公司哲桥跨线桥工程项目经理部擅自组织民工封闭哲桥道口处理跨线桥施工地段线路下沉，作业中由于单边过量起道，造成线路轨道几何尺寸发生变化，水平偏差达47mm，三角坑达48mm。衡阳桥隧工程公司严重违反《铁路工务安全规则》第2.1.1条、第条、第条的规定，当晚作业人员下道避让2767次时，慌乱中，两台液压起拨机仍在钢轨底部未下道，对线路高低水平严重超限的轨道起了支撑作用，是事故发生的主要原因。 （2）郴州工务段对哲桥跨线桥的施工安全监督不力。在哲桥跨线桥工程施工期间，7月28日，哲桥工地安全联络员被调离后，新任联络员一直未到位，致使7月28日至事故发生时，工地无施工安全联络员，严重违反了铁道部《既有线施工确保行车安全的几项规定》（铁办[1994]27号）第六款规定，失去了对施工安全监督。在得知9月25日20时衡阳桥隧公司将要封闭道口进行起道作业的信息后，没有采取果断措施行使安全“否决权”予以坚决制止，是这起事故的重要原因。

铁路事故反思15篇

《铁路事故反思》 铁路事故反思（1）： 透过4.28胶济个性重大铁路事故，我作为一名铁路职工，从这次事故中，我深刻认识到职责重于泰山，树立安全发展理念，要以对人民生产财产高度负责的精神，把安全摆在最重要的位置，时刻都不能放松警惕．听从领导指挥，认真踏实做好每一细节工作。把安全意识时刻记忆在脑中，遵守一切规章制度。在工作中，时刻及时发现安全隐患，及时消灭隐患，杜绝任何隐患。 4月28日凌晨4点41分，胶济铁路淄博段发生两趟列车相撞的重特大安全事故，造成至少71人死亡，400多人受伤的严重后果，让国家和人民的生命财产蒙受重大损失，严重损害了铁路的安全运输形象，造成了极其恶劣的社会影响。4.28重特大安全事故的教训是惨痛的，它正是目前国内现代化技术程度比较高的电气化区段，为何杯具依然会发生？这绝对值得当代铁路人深刻反思我清醒地认识到安全生产形势的严峻性和艰巨性，认清安全生产工作的长期性和复杂性，务必兢兢业业、忘我工作，决不能有丝毫的麻痹大意和盲目乐观。对自己在工作中的缺陷，务必透过向师傅虚心学习，做到、做好自己的本质工作。对故障务必透过严格核实，确认排除完后，方可下车。 4.28铁路交通个性重大事故也以前的几起事故一样，都是一系列违章蛮干或者管理失误混乱造成的，如果限速命令下发及时一点，如果另一列车的司机认真望，很可能就不会出现这次后果这么严重的事故了。这次事故没有发生在我局，，但是我们还是就应认真进行自我反思，因为违章蛮干、工作不认真、安全意识差等问题却可能发生在我们每一个人身上，因为对安全的不在乎，轻则可能被考核，重则可能给工友、群众、甚至自己带来不可雨季的灾难性后果。其实事故离我们并不远。一个事物存在是有其道理的，一个岗位的存在也是因为它是社会所需要的，段长主任的岗位很重要，普通工人的岗位也是很重要的，不能轻视，我们都就应珍惜自己的岗位。 看看任何一个事故分析材料，无不是由于违章蛮干造成或引起的，比如去年七月四日太原局的这起重大事故，就是由于司机违章睡觉，交由学习司机操纵列车，但学习司机也在操纵时睡觉，才造成三死一伤的货物列车冲突重大事故。这个一方面看出他们的安全意识不足，另一方面也能够看出他们在日常学习规章制度时肯定不认真。由此想到我们自己在平常工作中对规章制度的学习也很不够，因为班组成员在日常值班中好事存在很多不规范的行为，平常学习安全规章的力度不够，对现场作业中的安全不能真正理解，使自己的安全防范水平存在必须的差距。对于事故我有以下几点推荐： 1、加强理论学习，提高安全意识。安全稳定事关车站改革发展的大局，事关每名职工的切身利益，所以安全意识树立不牢，必然给我段的安全生产造成隐患。因此，在今后的工作中务必加强安全规章、法律法规的学习，进一步提高安全第一的职责意识，确保本部门的安全稳定，保证我段改革与发展的长治久安。 2、落实安全职责，做好本部门安全工作。今后的工作，要时刻牢记安全第一的职责意识，加强自己在工作中的兵头将尾工作，克服好人主义，要认识到对他们不严格就是对安全不负职责的表现。 3、加强业务学习，提高安全水平。今后工作中要加强业务知识和各类规章制度的学习。 总之，我要透过这次安全大检查，大反思活动，进一步明确当前安全生产面临的严峻形势，在今后的工作中认真加以改正，不断查找自身存在的问题，以实际行动为路局的安全生产做出新的贡献。

2000年铁路行车事故案例

2000年铁路行车事故案例 浙赣线老关站60次特快旅客列车脱轨重大事故 一、事故概况 2001年1月22日，60次旅客列车（编组18辆，总重933吨，换长39.6）由南昌机务段DF42414号机车牵引，1时05分由株洲站开出，1时50分到达醴陵东站，1时55分开，计划老关站上行线道通过。进站信号机显示为绿灯，2时08分04秒，当列车进入老关站2号道岔后，机车及机后1～3位在距2号道岔右尖轨尖端5．07米处爬轨，进入下行线，机后3位在尖轨上爬行3．53米后前后台车脱轨，机后4位前台车进入下行线前后台车脱轨，机后5位前台车脱轨。机车停于K888＋973处，列车脱轨后司机立即用无线电呼叫车站，告之列车脱轨情况，并呼叫续行的80次旅客列车，防止了事故的扩大。该事故中断上行线6小时02分。构成列车脱轨重大事故。 二、原因分析 根据取证分析，造成这起事故的直接原因是老关站上行线2号道岔尖端杆左侧销式螺栓、第一连接杆左侧螺栓、第二连接杆右侧销子、第三连接杆左侧销子均被拆除，导致左尖轨处于游离状态，左尖轨与第一连接杆和尖端杆间夹有石块，迫使左尖轨移向左侧基本轨方向，造成列车轮对进人两尖轨内侧，机车右动轮在距尖轨尖端5.07米处爬上尖轨，进人2／4号道岔渡线，并驶入下行线，机后3、4、5位脱轨。造成这起事故的原因是人为破坏。 焦柳线2824次货物列车脱轨重大事故 一、事故概况 2000 年8月12日时43分，2824次货物列车（编组49辆，总重1553吨，计长66.7）运行至焦柳线六孟—塘库K1449＋778处时，列车机后第39位空棚车运行方向第一轮对发生脱轨，运行约4公里后该车辆的前制动软管被拉断，列车紧急制动停车，列车机后39～41位（空棚车）车辆脱轨于塘库四号隧道内。中断正线行车8小时49分；车辆中破3辆；损坏钢筋混凝土轨枕1599根，木枕137根，防爬器26套，轨距拉杆110根。构成列车脱轨行车重大事故。 二、原因分析 1．落轨点前第236～237根水泥轨枕间的道心石碴面上，有一车辆旁承的摆块，且在第238根轨枕上行方向侧面及第237根轨枕下行方向侧面各有一砸痕。 2．落轨点前第324根水泥轨枕上行右侧线路的石碴面上有一刮痕，同时在该刮痕后约2米处路基上有一 组散落的车辆枕簧（内外圆簧）。 3．经对落轨点前后100米线路几何尺寸的实地测量，该段线路的曲线正矢一处超限4毫米；有一水平三角坑，超限2毫米；曲线上股钢轨侧磨最大值9.5毫米，相应轨距扩

铁路交通事故典型案例

各车间、站： 现将路局《关于下发〈铁路交通事故典型案例〉的通知》（安监函[2009]9号）转发给你们，请认真组织传达学习，车站结合实际，作要求如下： 1、结合车站当前开展的事故案例警示教育活动，要将这10件铁路交通事故典型案例迅速传达到每个干部职工，认真组织学习，深刻吸取教训，营造浓厚安全宣传氛围。 2、要深刻吸取去年胶济线“4.28”事故的惨痛教训，举一反三，牢固树立安全第一思想，切实增强安全生产的大局意识、责任意识和忧患意识，引导职工自觉遵章守纪，劝阻两违。 3、要认清当前安全严峻形势，牢牢把握劳动安全、调车、施工等安全重点关键，针对季节性变化对安全工作带来的影响，做到预防在先，统筹兼顾，各项工作措施抓早抓实，确保车站运输安全稳定。 附件：关于下发《铁路交通事故典型案例》的通知 上海铁路局北郊站 2009年5月4日 附件： 急件

关于下发《铁路交通事故典型案例》的通知 安监函〔2009〕9号 局内各单位，各合资铁路公司、工程指挥部，电化局上海维管段： 2008年4月28日，胶济铁路发生了一起震惊中外的特别重大铁路交通事故，造成严重人员伤亡，教训极其惨痛。时隔一年，我们整理了近年来因营业线施工组织管理不善、违章蛮干或无计划施工、检修作业及应急处置不当等原因导致的10件铁路交通事故典型案例。希望各单位结合深入贯彻执行《上海铁路局局长1号令》，认真组织传达学习，引以为戒，并举一反三，吸取教训，切实增强干部职工的安全责任意识，严格施工安全管理，严格落实“天窗修”制度，坚决做到“施工不行车，行车不施工”，确保全局运输安全稳定。 附件：铁路交通事故典型案例 二○○九年四月二十八日 附件：

隧道安全事故案例

兰新铁路第二双线小平羌隧道“4·20”重大事故 由中国中铁二局集团有限公司承建的新建兰新铁路第二双线西宁至张掖段站前工程LXS-8标，设计里程为DK345+155～DK407+122，线路长61.363正线公里，位于甘肃省中牧山丹马场和张掖市民乐县境内，海拔高度3500米～2700米。小平羌隧道地处祁连山中高山区，位于甘肃省张掖市山丹县西南方向祁连山小平羌沟至大平羌沟之间，平均海拔高度为3100～3800米。洞身地表起伏较大，地表自然坡度30～40度；隧道起讫里程为DK345+329～DK349+312，隧道长度3983m 。小平羌隧道距民乐县城约120公里，距张掖市约187公里。 事故发生的经过： 2011年4月19日23时30分，钢筋班组安装完成DK349+035处最后一环工22a 型钢拱架，经领工员王伟检查无异常后，喷浆班组13人操作3台喷浆机喷浆。4月20日4时05分，带班员陈吓文出去组织后续施工材料，当走到距离作业面约40米处时突然听见身后一声巨响，回头看见隧道喷浆作业面上方围岩发生了坍塌，导致初期支护的工22型钢拱架及喷浆作业台架被砸跨，12名作业人员全部被埋入坍塌体中，事故发生后，中铁二局兰新线甘青项目部三工区立即组织抢险救援，于4时40分发现一名遇难者遗体，后因连续发生坍方，抢险工作被迫停止。经勘察事故现场，坍塌范围里程为DK349+035～DK349+050，距离地表深度约100～110m 。坍塌岩石块体约400方（最大块径约1米左右），塌腔高8～10米。直接经济损失约908万元。 事故原因分析： 小平羌隧道位于祁连山区域地质构造带（纵向长约1000km, 横向宽200～300km ）石炭系灰岩夹页岩、泥灰岩，泥盆系砂岩等软硬相间的地层中，由于多期构造运动挤压

铁路安全事故案例

陇海线咸阳北站调车挤岔脱轨一般事故 一、事故概况 2000年元月24日晚，咸阳车务段咸阳北站运转一班值班。3807次23时50分到达咸阳北站进5道，进行挂车作业。值班员编制的调车计划为：5西顶岔外-21，5东出，6+20西出岔外+21连结，代车开车。向信号员、调车长下达了调车计划。调车长向担任连结员及机车司机传达了调车作业计划，随即开始作业。当作业到5西岔外-21时，担当前方瞭望的连结员中途下车，中断瞭望和信号显示，致使推进车列越过关闭的D5信号机，挤坏1号道岔。此时，控制台上挤岔铃响，值班员、信号员在未弄清挤岔铃响的真实原因的情况下，继续按计划进行作业。当作业到6+20岔外连结，挂好车后，在带车进6道的途中，由于1号道岔被挤，而导致了守前第2、3、4位车脱线，构成调车挤岔脱轨一般事故。 二、原因分析 1.连结员中途下车，中断瞭望和信号显示。 2.值班员编制调车计划心中无数。 3.值班员、信号员在发现挤岔铃响、1号岔区出现红光带后，未弄清其真实原因，仍继续进行作业，造成挤岔后脱线。 三、事故责任及处理 1.连结员负主要责任，给予行政记过处分，罚款500元，下岗重新学习调车助理。 2.值班员负重要责任，降职为助理值班员，罚款500元，下岗半年，给予行政记过处分。 3.信号员负重要责任，给予行政警告处分，罚款300元。 四、采取措施 1.加强对职工进行责任心教育，培养职工敬业爱岗、遵章守纪的良好风尚。 2.组织职工认真学习《铁路调车作业标准》和6502电气集中设备使用办法，提高处理非正常情况下的应变能力。 3.严格劳动纪律，坚决执行“八不准”的规定。

4.由安全、技术、教育科的有关人员组成帮教小组，对咸阳北站的职工进行帮教，以提高其政治和业务素质。 5.扩大教育面。将此次事故，以段文下发各站，认真传达学习，吸取教训，采取措施，争取安全形势的好转。 宝成线宝鸡车站运转车长漏乘一般事故 一、事故概况 1995年8月12日，在宝鸡车站。西安列车段运转车长值乘306次，在10道发车。由于值乘运转车长臆测行事，未确认阿所值乘的列车在哪股道，就盲目地上到6道停留的空客车底上。发车前，助理值班员与运转车长通过电台对话、联系，其用语、程序均不够标准，以致互相误认，助理值班员在没有得到运转车长的发车信号的情况下，发出列车。10道306次开车2分钟，信号楼及发车助理值班员从无线电台和对讲机司机与运转车长的对话中发现有异常情况，而且列车尾部通过发车人地点时，未见运转车长出来对信号，很快确认运转车长漏乘，构成一般事故。 二、原因分析 1.运转车长臆测行事，未确认所值乘列车在哪股道，上错列车。 2.运转车长与助理值班员用对讲机对话，其程序、用语不标准，并同意助理值班员直接向司机显示发车信号。 3.车站助理值班员违反原《技规》相关规定，仅通过对讲机联系征得运转车长同意后向306次司机显示了发车信号，而没有做到“发车人员应依式中转运转车长的发车信号。” 4.少数干部放松管理、要求不严，对现场标准化作业和规章制度方面存在的问题，措施不力，暧昧迁就，动真格的少，特别在对讲机管理使用中，只看到线路短、弯道大、列车长现场作业困难，而忽视了不安全因素。 三、事故责任及处理 事故发生后，经分局安全部门分析确定，由西安列车段运转车长负主要责任。