调查管理制度

调查管理制度

编制肖誉强日期2014年8月15日

审核赵咏梅日期2014年9月15日

批准俞发祥日期2014年9月26日

修订记录

日期修订状态修改内容修改人审核人批准人

目录

第一章目的\使命 (3)

第二章适用范围 (3)

第三章组织和责任主体 (3)

第四章调查小组的职责 (3)

第五章调查人员权利 (3)

第六章调查相关部门或人员的职责 (4)

第七章调查措施及纪律 (5)

第八章处罚与奖励 (5)

第九章举报投诉保护 (6)

第十章附则 (6)

第一章目的\使命

第一条调查作为内审的一部分，调查员应遵从审计监察制度及本制度的规定，对涉及欺诈和违反公司商业行为准则的指控开展独立迅速的调查。

第二章适用范围

第二条本制度适用于对集团公司及控股下属各项目公司、专业公司、成员企业和员工的指控调查。

第三章组织和责任主体

第三条审计监察中心设置专门的调查小组负责调查业务。

第四条调查人员需要具备如下技能：丰富的审计经验、熟练的访谈技巧、良好的数据分析能力、与高级管理层的沟通能力。

第五条调查小组向审计监察中心总经理汇报调查结果。

第四章调查小组的职责

第六条调查违反商业行为准则行为的指控，以及根据指控评审小组或高层指示进行调查。

第七条向发生指控的业务线管理层发送调查发现和建议，同时抄送高级管理层，包括人力资源中心和财务管理中心高级管理层。

第八条公平、公正、敬业、严谨的从事调查工作。

第九条评审并批准业务部门对调查建议的反馈，包括业务改进措施和问责措施。如果调查小组认为问责不充分，与业务管理层沟通后不能达成一致意见，应升级到审计监察中心总经理以与恰当的分管体系管理层讨论后确定。

第十条监控转交其它部门处理的指控，保证这些指控能得到迅速、有效的处理。

第十一条定期向董事会汇报所有指控、调查以及转处理指控的情况。

第十二条将调查收集的资料进行整理归档。

第十三条确认问责措施和业务改进措施的执行。

第十四条不得滥用调查行为恶意干涉、阻碍被调查对象的生产、经营活动。

第五章调查人员权利

第十五条不受限制地接触所有部门及各分子公司，记录、资产和人员；受调查单位必须优先安排调查员此类要求并快速响应。调查人员有权访谈公司客户、供应商等外部人员，访谈之前需征求法务意见。

第十六条调查工作不受任何部门的干涉，独立、客观、公平的进行调查，发出调查结果。

第六章调查相关部门或人员的职责

第十七条除内审监察人员外，公司的其它一些组织或人员如法务人员、人力资源中心、成本采购中心、行政信息中心等，都有责任调查与该部门相关的案件，并协助内审监察人员的调查。由其它部门调查的案件也可能需要审计监察中心的介入（如转处理的指控），这种情况下，内审监察人员的介入程度由相关调查部门责任人决定。各业务部门或人员在调查业务的职责阐述如下：

1、法务

（1）对日常调查工作给予协助及法律咨询服务。

（2）参与讨论并决策每个指控是否涉及特权，如涉及特权，由法务主导调查工作，监察人员给予协助。

（3）与诉讼相关的调查，需由法务主导，监察人员在调查项目中给予协助；在草拟和定稿所有文档，以及与其它部门沟通之前，须得到法务的指导。

（4）如果在调查过程中发现或怀疑有犯罪行为，调查人员应当立即与法务以及审计检查中心管理层讨论，并确定后续的行动计划。

（5）如果员工（包括客户、供应商以及其它商业伙伴的员工）承认了犯罪行为（比如偷窃、销赃），或者有其它方面的发现，应当归档确切的供词和发现的证据，并取得法务的意见再进行访谈。

（6）要公正、公平、合理、严格的实施调查程序，严格执行保密制度。

2、人力资源中心

（1）作为指控评审小组成员之一，协助确定指控的处理意见，保证审计监察中心转提交的指控得到及时、有效的处理。

（2）人力资源中心有责任对员工或者管理层提出的涉及如下的指控进行调查：涉及福利、劳工纠纷、歧视、个人绩效、发展计划、威胁或暴力行为等。

（3）批准业务线管理层提交的关于调查结果的问责措施。

（4）确保业务线管理层实施决策的问责措施。

3、成本采购中心

（1）执行指控评审小组转处理的指控。

（2）负责调查和解决与供应商关系相关的事项。

4、行政信息中心

（1）执行指控评审小组转处理的指控。

（2）负责对违反公司信息安全的行为进行调查，包括：资产管理、人员安全、物理和环境安全、通信和操作管理、权限控制等。

（3）在调查过程中，获取相关信息时，提供IT专业方面的支持。

5、转处理的指控

（1）业务部门，如成本采购中心，人力资源中心等，需要根据指控评审小组的指示，对转处理的指控进行调查。

（2）各业务部门对于转处理的指控，应确定适当的人员执行转处理指控的调查。

（3）指定的调查人员调查转处理的指控，需维护工作底稿、编制报告，并提交审计监察中心评审。

6、指控收集

（1）各部门接受或收集的内部和外部投诉和指控，筛选出违反祥源商业行为准则的指控，如资产的不正当使用、舞弊相关的指控，并将其及时转发给审计监察管理员，包括指控的原始信息。

（2）审计监察管理员应根据收集到的指控信息进行登记和维护，并制作指控基本信息表。

7、调查项目相关的业务部门

（1）在审计监察中心发送调查报告后，业务部门制定问责措施，并获得集团人力资源中心和法务的批准，以确保问责措施遵从祥源制度，并合法。对于涉及特权的问责，由集团人力资源中心制定问责措施，报董事会批准。问责措施应包括违规的个人角色，严重性和问责原因。问责措施应当匹配违规的严重程度，并遵守法律。问责措施包括不限于：口头警告、书面警告、降职、离开管理岗位、降薪、冻结加薪、开除等。

（2）制定详细的业务改进措施，并将问责措施表和业务改进措施提交给审计监察中心。

第七章调查措施及纪律

第十八条调查人员具体实施调查工作，各相关业务部门应积极配合调查工作。

第十九条调查人员在调查过程中，就存在的问题，应形成书面的调查记录，一经发现可能舞弊或不道德的行为时，呈报审计监察中心总经理或监察副总。

第二十条调查人员必须本着客观与实事求是的原则，开展调查工作。

第二十一条各相关业务部门在积极配合调查工作的基础上，主动对调查工作的各方面提出意见、建议或改进措施，以利于调查工作的不断完善。

第八章处罚与奖励

第二十二条被调查单位和个人以及与被调查单位和调查事项相关的单位和个人违反内部审计制度，拒绝或者拖延提供与调查事项有关的资料的，或者拒绝、阻碍检查的，审计监察中心责令改正，并报公司领导同意，给予通报批评，警告；拒不改正的，追究有关责任人的相关责任；

第二十三条审计监察中心应对拒绝接受调查的内部员工及以各种方式逃避、阻挠、妨碍调查的单位和人员进行处理处罚，或提出处理处罚建议送交有关部门进行处理处罚；

第二十四条审计监察中心应对威胁、侮辱、打击报复调查人员及侵犯调查人员名誉、人格、人身安全的有关人员提出处理处罚建议送交有关部门进行处罚。

第二十五条对于涉及违法犯罪的，由法务主导移交司法机关处置。

第二十六条对借举报故意捏造事实，诬告陷害他人的或者以举报为名制造事端，干扰公司正常工作的，依照有关规定严肃处理，构成犯罪的，由法务主导移送司法机关依法处理。

第二十七条举报事项经查证属实，使违法违纪者受到应有问责或惩处，并为公司挽回或减少损失的，对举报投诉人应当通过秘密方式酌情给予奖励。

第九章举报投诉保护

第二十八条审计监察中心对举报投诉人的姓名、工作单位、家庭住址等有关情况及举报的内容必须严格保密，举报材料列入密件管理。严禁将举报材料转给被举报投诉单位、被举报投诉人。

第二十九条接受举报投诉人举报投诉或向举报投诉人核查情况时，应当在做好保密工作、不暴露举报投诉人身份的情况下进行。

第三十条宣传报道和对举报投诉有功人员的奖励，除征得举报投诉人的同意外，不得公开举报投诉人的姓名、工作单位。

第三十条对侵害举报投诉人及其亲属及有关的证人和协助办案人员的合法权益的，按打击报复处理。打击报复举报投诉人的，一经查实，依照有关规定严肃处理，构成犯罪的，由法务主导移送司法机关依法处理。

第十章附则

第三十一条本制度由审计监察中心负责解释和修订。

第三十二条本制度自公布之日起施行。

客户关系管理系统规章制度

实用文案 前言 本标准为规范公司及各分店客户档案制度发文及管理而制定。 本标准于2012年首次制定。 本标准由客户服务部提出。 本标准由客户服务部起草。 本标准由客户服务部负责归口。 本标准由打印、**校对、共印零份。 本标准主要起草人：** 本标准审核人： 本标准会审人： 本标准批准人： 文案大全

客户关系管理制度 1.0 总则 客户关系管理是是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，通过一对一的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 为了更好的与客户进行有效沟通，建立起可以为客户提供多种交流的渠道，从而有效评估客户对企业的价值贡献与建立回馈客户的有效机制，特制定本办法。 2.0范围 本制度规定了公司各级销售单位对新、老客户的日常管理内容，包含了客户的引入方式、客户的日常维护标准、客户回访、客户的评级分析规则等管理标准。 本制度隶属于公司《客户管理体系》之第二模块，第一模块为2012年4月发布的《客户服务管理制度》。 本制度适用于： a）客户开发、回访、跟进等管理要求与业务工具使用标准； b）客户建档要求与在库档案的维护管理标准； c）客户的评级管理标准； 3.0术语 下列术语和定义适用于本规定。 3.1客户关系：指企业为达成经营目标，主动与客户建立起的某种联系。 3.2业务管理：公司经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业务按照经营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动。 4.0职责 4.1 公司各部门 负责认真学习、贯彻客户关系管理制度，并按照制度中的要求履行岗位的责任。 4.2 客户服务部 负责对本制度的执行与管理情况进行监督和检查。 5.0 相关文件 下列文件中的条款通过本规定的引用而成为本规定的条款；凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规定。

事故报告与调查处理管理制度

精品文档 事故报告与调查处理管理制度 一、事故报告 1. 事故发生后，事故当事人或发现人应立即报告班组长、部门负责人，部门负责人立即向公司负责人进行报告，若发生火灾事故且火灾性质较严重时应立即报火警119。 2. 属上报政府部门的事故，公司负责人接到事故报告后立即将事故发生时间、地点、经过情况、造成后果、原因初步分析、已采取的措施等情况，上报街道办事处、区安全监督局和有关职能部门。 3. 发生事故先兆和重大未遂事件时，事故发生部门应及时向公司安全部门进行报告。 二、事故现场处置 1. 事故发生后，部门负责人在进行事故报告的同时迅速启动公司应急事故救援预案，组织实施应急管理措施，立即撤离现场施工人员，防止事故蔓延、扩大，并负责对现场实施保护。 2. 事故发生后导致人员伤亡时，应在撤离现场施工人员，组织实施应急管理措施的同时，迅速组织受伤人员的救护。 3. 保护好事故现场。 三、事故调查 公司应积极配合事故调查组调查、取证，为调查组提供一切便利。不得拒绝调查，不得拒绝提供有关情况和资料。若发现有上述违规现象, 除对责任者视情节给予通报批评和罚款外，责任者还必须承担由此产生

的一切后果。 精品文档 四、事故处理 1. 事故处理要坚持“四不放过”的原则，即事故原因没有查清不放过；事故责任者没有严肃处理不放过；广大员工没有受到教育不放过；防范措施没有落实不放过。 2. 在进行事故调查分析的基础上，公司应根据事故调查报告中提出 的事故纠正与预防措施建议，编制详细的纠正与预防措施，严格组织实施，事故纠正与预防措施实施后，由公司实施验证。 3. 对事故责任单位和责任人，由公司依据事故调查报告中对事故责 任单位和责任人的处理意见和建议，进行处分和经济处罚，触犯刑律构成犯罪的交由司法机关依法追究刑事责任。 4. 对事故造成的伤亡人员工伤认定、劳动鉴定、工伤评残和工伤保险待遇处理，由公司工会和安全部门按照国务院《工伤保险条例》和有关省、市综合保险、意外伤害保险等有关规定进行处置。 5. 事故调查处理结束后，公司负责将事故详情、原因及责任人处理等编印成事故通报，组织全体职工进行学习，从中吸取教训，防止事故的再次发生。 6. 每起事故处理结案后，公司安检部应负责将事故调查处理资料收集整理后实施归档管理。 精品文档

企业管理制度内部调查问卷

调查问卷 1、向上级请示工作时，上级是否经常对您说需要向他的上级请示后才能给予答复？ A 经常 B 一般 C 偶尔 D 说不清 2、在与您相关的工作中，是否能充分行使建议权？ A 经常 B 一般 C 偶尔 D 说不清 3、在日常管理中，上下级间的指令和汇报是否存在越级现象？ A 非常普遍 B 有时有 C 几乎没有 D 说不清 4、公司内部处理日常事务是否有序？ A 非常有序 B 一般 C 混乱D说不清 5、您是否明确工作职责和权力？ A 非常明确 B 比较明确 C 不明确 D 很不明确 6、与公司授予您的权力是否与其职责匹配？（仅限管理人员回答） A 非常匹配 B 匹配 C 不匹配 D 很不匹配 7、您是否在本部门人员调配、考核／晋升、年终奖金分配方面需要更大的权力？（仅限管 理人员回答） A需要 B 一般 C 不需要 D 无所为 8、您认为公司管理制度健全吗？ A 非常健全 B 健全 C 不健全 D 说不清 9、您认为公司的管理制度是否能得到严格执行？ A 能 B 好像能 C 不能 D 不知道 10、您所在的部门是否制定工作计划？ A 制定 B 不制定 C 根本不制定 D 说不清 11、直接上级是否对工作提出了明确的要求？ A 非常明确 B 比较明确 C 不明确 D 很不明确 12、是否经常出现多个领导向您分派任务的情况？ A 经常 B 有时 C 偶尔 D 没有 13、公司职能部门（如公司办公室、人事部、财务部）是否能很好地服务于您所在的业务部 门？（职能部门不用回答此问题） A 非常好 B 一般 C 不好 D 很不好 14、在您工作需要相关部门协助时，相关部门配合状况？ A 很好 B 比较好 C 不好 D 很不好 清指出哪些部门经常配合不好： 15、在需要相关部门合作的事务中，您认为各部门间的责任界定如何？ A 非常明确 B 比较明确 C 不明确 D 很不明确 16、部门间是否存在推倭或扯皮现象？ A 经常存在 B 偶尔 C 不存在 D 说不清 如果存在，部门间出现推接或扯皮现象的原因？ l．（）部门间职责不清 2．（）业务流程不合理

客户关系维护费用管理制度(初稿)

客情关系维护费用管理制度（初稿） 第一条客户关系维护费用的主体内容 1、客户关系维护费性质 客户关系维护费简称客情费，是指在规定的销售政策之外，充分调动各种资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，为正常的销售工作创造良好的人际关系环境，为客户创造不间断利益，即在一定的物质利益基础上、多方面努力建立愈来愈稳定的客情关系，不断的开拓和维护好公司与客户的长久利益关系而使用的专项费用，不得用做其它支出或任何个人收入。 2、客户关系维护费使用范围及用途 ①客户采购员：用于直接提高纯销，在可选择范围内获得选择优先权，直接 建立并维护良好的客情关系； ②客户采购部领导：用于取得客户采购部对工作的支持、配合及回款； ③客户主管采购的公司领导：用于公司发展情况及公司未来创新需求的沟 通，便于捕捉市场信息，长期有效维护好客情关系及做好回款工作； ④用于争取新客户而所需的特殊费用； ⑤用于客户的活动、推广会及各种联谊等。 原则上，必须实现纯销而且回款之后，才可兑现客情费，也可根据客户回款率来决定客情费兑现率。具体因公司而定。 3、客户关系维护费用标准 根据公司盈利条件，针对每个产品制定不同标准的客情费，至于如何在客户各种相关人员中分配，因具体而定，举例如下： ①进口模块。其标准如下：

②其它品种，待定。 4、销售部建立“客户关系维护费——xx品种”科目, 在财务指导与监督下实行专户管理。 第二条客户关系维护费统计、检核 1、每月第3个工作日下班前，销售代表填报上一月《月客户采购及客情费统计表》（见附表1）和《月新客户特殊费用申请汇总表》（见附表2），交销售文员。 2、销售文员、销售部经理、财务部逐层检核《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》（缺少任何一方签字，视为无效）。检核在第8个工作日下班前完成。 3、检核签字后的《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》，原件留存财务部，复印件留档销售部。 第三条客户关系维护费的申请、兑付及核销 1、争取新客户或签订新客户合同时所需的特殊费用，必须在签订合同前填写《新客户特殊费用申请表》（见附表3），按程序书面逐级申请，检核签字后方可兑现，申请表原件留存财务部，复印件留档销售部。签订合同后申请一律无效，原则上回款之后才能兑现。 2、每月第9个工作日，代表根据《月客户采购及客情费统计表》按费用借支规定程序借支，以现金方式开始兑付上一月的客情费。 每个销售代表借支限额3000元，兑现完毕、销售部经理对其抽查3家确认

企业管理制度-调查报告

查询陈述 查询陈述是通过对典型问题、状况、事情的深化查询， 通过剖析、归纳，提醒出客观规则的书面陈述。 查询陈述是一种重要的公事文书，使用规模适当广泛。 它可认为党的方针、方针的拟定和修正供给有价值的第一手资料；为领导机关把握状况、研讨问题、进行科学决策供给依据；能够引导人们正确看待社会的热门、焦点问题，为两个文明建设服务。 查询陈述的特色 （一）针对性。查询陈述应社会的实际需求而产生。在 党和国家的各项方针、方针贯彻执行中，常常会呈现新状况、新问题需求研讨处理，也常常有好的经历需求推行，查询陈述正是从这一客观需求动身，就实际作业急需处理的各种问题，有针对性地进行查询研讨之后所作的书面答复。 （二）真实性。查询陈述是为处理实际问题编撰的，因此，客观现实是查询陈述赖以存在的根底。写查询陈述，从查询目标的确认，到开展查询活动，从对问题的剖析研讨，到提出处理问题的途径，都要以很多的充沛确凿的现实作为依据。真实是查询陈述的生命线。

（三）论理性。查询陈述不同于一般文章，就在于它是通过对很多资料的剖析与归纳，提醒出事物的客观规则。剖析与归纳的进程，提醒事物客观规则的进程，便是论理进程。由事论理，寓理论事，最终引出定论。 （四）典型性。查询陈述的典型性表现在两个方面：一是查询目标典型；二是文章所运用的资料典型。好的查询陈述不只对查询目标总结作业、进步知道具有辅导含义，更重要的是对全局性作业具有实际含义和遍及的辅导含义。 （五）时效性。查询陈述答复的是当时作业中迫切需求处理的问题，它的时间性很强。因此，写查询陈述，从查询研讨到定稿的各个环节都要抓紧时间，不然，“时过境迁”，就失去了辅导含义。 查询陈述的分类： 依据内容的不同，查询陈述分为根本状况查询陈述、新生事物查询陈述、典型经历查询陈述和揭穿问题查询陈述等。 （一）根本状况查询陈述。便是关于某一范畴、某一区域、某一单位或社会的某一方面根本状况的查询陈述。 （二）新生事物查询陈述。这是及时向社会比较全面地介绍某一新生事物的查询陈述。通过提醒新生事物生长的规则

客户资料管理制度

客户管理制度 1 目的 对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。 2范围 适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。 3术语和定义 无。 4职责 4.1 营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作； 4.2 各部门、各矿负责协助营销总公司完成各项顾客相关的工作。 5 工作程序 5.0 程序工作流程：

5.1客户档案的管理 5.1.1 客户信息资料的收集整理 营销总公司通过市场信息的收集、产品销售合同等过程中收集客户的资料，并汇总到营销总公司办公室； 5.1.2 客户档案的建立与管理 a)营销总公司销售部、多经部、联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容： 1.客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料； 2.客户联系方式，包括电话、联系人、网址等； 3.客户信用状况描述； 4.客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息； 5.客户以往交易记录等。 b)客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；

c)客户档案由营销总公司总经理进行审批确认。 5.1.3 客户档案的使用与保密 a)客户档案是营销总公司市场管理与合同评审的重要参考内容，尤其是在与顾客签定购销合同时，相 关人员应查阅客户的档案资料； b)客户档案资料是营销总公司的重要保密资料，未经营销总公司总经理授权，任何人不得查阅及外传， 否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。 5.2 客户关系维护管理 5.2.1 营销总公司办公室负责客户关系维护管理； 5.2.2客户关系维护管理的方式包括： a)定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通； b)客户产品使用情况的意见与建议调查； c)顾客满意度调查等。 5.2.3 相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施； 5.2.4 客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。 5.3 产品售后服务管理 5.3.1 产品的交付管理 销售部、多经部、联营办负责各自产品的交付管理； 5.3.2交付后的产品质量跟踪 a)相关部门应定期跟踪客户产品的使用情况，并进行记录； b)客户对产品质量的意见和建议，由相关部门收集，转交办公室汇总后反馈到公司生产处； c)客户对产品质量的不符合意见，由营销总公司组织，报请公司生产处协同处理。 5.3.3顾客满意度调查

公司管理调研问卷

遵义公司管理调研问卷 为使我们共同的事业能够健康快速发展，同时更好的为每位员工提供施展个人才华、实现自身价值的舞台，公司决定就有关事项对员工进行问卷调研，希望你从关心公司发展、个人发展出发，实事求是，客观公正地填写。你的意见，我们将重点关注 ．．．．，并 严格保密 ．．．．。 本次调研采取匿名形式，题目中若无特殊注明则均为单选题，即在所有选项中选择一个最符合你观点的选项。 第一部分个人信息 ※特别说明：个人基本信息反映了不同角度的管理观点，对调研研究非常重要，我们将非常感谢你的如实认真填写。 1.所属层级：（）（若兼职，请按你的较高层级填写） A、公司领导 B、中层管理干部（分公司副总经理、矿长、副矿长、副总师、部门正副职） C、一般管理干部（主管、专责） D、一般员工 2.你在公司的工作年限（） A、1年及以下； B、1-3年（含3年）； C、3-5年（含5年）； D、5年以上 3.你的年龄（） A、24岁及以下； B、25-30岁； C、31-40岁； D、41-50岁； E、51岁及以上 4.你的学历（） A、本科及以上； B、大专； C、中专； D、高中、技校； E、初中及以下 5.你的性别（） A、男性； B、女性

第二部分问卷部分 1.你认为公司目前存在的主要问题是（）（最多可选4项） A、管人用人机制不通； B、管理程序不畅； C、上下级缺乏沟通； D、公司领导班子 缺乏战斗力、领导力不足；E、大锅饭现象严重；F、执行力不足；G、许多制度不健全；H、职能部门服务意识不强；I、已有内部宗派；J、不注重效率；K、选人用人存在一些不正之风。 其他问题： 2.你觉得公司规章制度健全程度如何？（） A、很不健全； B、比较不健全； C、基本健全； D、比较健全； E、很健全。 若选A或B，你希望公司完善哪些方面的规章制度 3.你觉得公司规章制度是否得到有效执行？（） A、无效； B、个别有效； C、部分有效; D、多数有效; E、有效。 若选A、B、C其中之一答案，你觉得那些规章制度未得到有效执行： 4.你对公司规章制度执行过程中的严肃性、公平性是否满意？（） A、很不满意； B、较不满意； C、基本满意; D、比较满意； E、很满意。 5.在你的主要工作中，都有明确合理的工作流程或工作程序吗？（） A、总是这样 B、基本如此 C、偶尔 D、极少 E、从来没有 若选C、D、E其中之一，你认为存在的主要问题有（）（最多可选3项） A、业务流程繁琐，工作效率低； B、业务流程过于简单，缺乏对过程的管控及监督； C、业务人员没有成为流程设计的“主角”，使业务流程脱离现实； D、“为流程而流 程”，流程“中看不中用”，使流程管理流于形式；E、盲目推动流程标准化工作，使业务流程与公司实际相脱节；F、“人”的因素对流程开展的影响较大，一定程度上使得流程“形同虚设”. 其他问题： 6.你认为公司部门（车间、岗位）之间的工作协作情况如何？（） A、非常顺畅、到位； B、比较顺畅，但存在部门（车间、岗位）之间的不均衡； C、 不顺畅，工作协作中存在扯皮、推诿现象。

大客户维护及管理办法

广东省邮政函件大客户管理办法 第一章总则 一、为切实加强我省函件大客户的经营、服务、管理工作，有序、有效地拓展大客户市场，提高客户满意程度，增强企业竞争力，特制定本管理办法。 二、本办法适用于我省函件大客户。 第二章函件大客户的定义及分级标准 一、函件大客户的定义 函件大客户指函件业务收入达到一定标准，与邮政企业签订协议的，并在广东邮政大客户营销管理系统（CRM系统）里注册的客户，包括公检法、社会团体、大中专院校、新闻、文艺、出版社、通讯、金融、服务、制造等各类企业、大型集团公司等。 二、函件大客户分级标准 （一）钻石客户：年业务收入500万元（含500万元）以上的大客户，或者是省公司、省函件集邮局在CRM系统里注册的上游大客户。 （二）白金客户：年业务收入在200万元（含200万元）以上500万元以下的大客户。 （三）黄金客户：年业务收入在20万元（含20万元）以上200万元以下的大客户。

（四）VIP客户：年业务收入在1万元（含1万元）以上20万元以下的大客户，函件业务收入分组中第二、第三组的市局可按此标准适当乘以0.9—0.8的系数进行评定。 第三章函件大客户的管理归属 全省函件专业大客户的开发维护及管理工作均在省公司的统一指导、部署下有序、有效、健康开展。开发维护的原则是在客户分级管理的前提下遵循属地管理制、申报注册制等相关管理规定。 （一）钻石客户：由省函件集邮局审定，由省函件集邮局大客户中心进行统一开发与维护管理，如省函件集邮局授权地市局进行开发维护以授权委托书为依据开展开发维护工作；日常的维护工作按属地管理原则执行。 （二）白金客户：由省函件集邮局审定并由省函件集邮局大客户中心统筹监控，各市邮政局（函件集邮局）负责进行具体的开发、维护管理并负主要维护责任，日常的维护工作按属地管理原则执行。 （三）黄金客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各市邮政局（函件集邮局）大客户中心负责开发、维护管理，日常的维护工作按属地管理原则执行。 （四）VIP客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各县/区市函件集邮部负责开发、维护管理，向市专业局报备，日常的维护工作按属地管理原则执行。 注：凡客户邮件的邮寄范围超出本市范围、年收入在300万元

事故报告与调查处理管理制度

编号：SM-ZD-85267 事故报告与调查处理管理 制度 Through the process agreement to achieve a unified action policy for different people, so as to coordinate action, reduce blindness, and make the work orderly. 编制：____________________ 审核：____________________ 批准：____________________ 本文档下载后可任意修改

事故报告与调查处理管理制度 简介：该制度资料适用于公司或组织通过程序化、标准化的流程约定，达成上下级或不同的人员之间形成统一的行动方针，从而协调行动，增强主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。文档可直接下载或修改，使用时请详细阅读内容。 第一章总则 第一条为贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”方针，规范公司工程、运营项目安全事故报告、调查、分析和统计，总结经验教训，研究事故规律，采取预防措施，防止和减少生产安全事故的发生，特制定本制度。 第二条本制度依据《生产安全事故报告和调查处理条例》（国务院令第493号）及国家部门有关法律、法规、公司管理制度等制定。 第三条本制度适用于北京环能工程技术有限责任公司（简称公司）。 第二章工程、运营项目安全事故等级划分 第四条安全事故（包括人身伤亡事故、设备事故、火灾事故、交通事故），等级划分执行以下标准（本制度所称“以上”包括本数，“以下”不包括本数，下同）： （一）造成下列情况之一的为特别重大事故：

客户满意度调查管理制度

客户服务满意度调查管理制度 一、调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增 加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端， 以便更好的服务业主。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客 户对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 二、客户满意度调查所遵守的原则 1、客户满意度调查工作每季度组织进行一次。 2、由品质部负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集业主对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报董事长 和副总经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。 3、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意 见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。 如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对 业主进行解释，由品质部负责检查和监督落实情况。 三、客户满意度的测量 1、测量对象的选取： 各相关单位每季度对服务对象进行满意度测量。采用填写

《客户服务满意度调查问卷》（以下简称“问卷”）的方式，向自己所管辖区内的业主发放问卷，业主填好问卷后，自行投入门岗 处的满意度箱，最后由品质部统一收回。 2、实施测量： ①每季度一次集中向业主发放“问卷”，征询和收集有关信息 并记录。 ②通过走访等形式不定期的征询业主意见或建议，收集有关 信息并记录。 3、测量内容 采用填写“问卷”的方式（问卷内容见附件1）。 四、服务改进 回收的问卷中，凡有意见和建议的，必须由各相关单位各自 进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。 五、调查问卷管理 1、品质部负责问卷的收集整理，核对问卷的真实性。 2、所有客户服务满意度调查问卷在品质部留档保存，保存 期1年。 3、品质部每季度末月28日前统计各单位服务满意率，作为季度末月绩效考核中客户服务满意度的考核依据。 六、客户服务满意度考核标准 1、牡丹处和月季处满意度问卷回收率要达到总户数的10%（含10%）以上，永馨园和玫瑰区回收率需达到30%（含30%）以上，对未达到要求的单位扣单位负责人1分。

公司客户服务管理办法

公司客户服务办法■★第一条本公司为强化对客户服务，加强与客户的业务联系，树立良好的企业形象，不断地开拓市场，特制订本规定。 ■★第二条本规定所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者（以下统称为客户）的全方位的系统服务。 ■★第三条客户服务的范围1．巡回服务活动。（1）对有关客户经营项目的调查研究。（2）对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。（3）对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。（4）搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。2．市场开拓活动。（1）向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。（2）征询新客户的使用意见，发放征询卡。3．服务活动。（1）对客户申述事项的处理与指导。（2）对客户进行技术培训与技术服务。（3）帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。（4）定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。（5）举办技术讲座或培训学习班。（6）向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。（7）开展旨在加强与客户联系的公关活动。 ■★第四条管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。（1）将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等，分为A、B、C、D四类，实行分级管理。 （2）指定专人负责巡访客户（原则上不能由本地区的负责业务员担任）。

■★第五条实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断，制订年度、季度和月份巡回访问计划，交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。■★第六条赠送对特殊客户，如认为有必要赠送礼品时，应按规定填写《赠送礼品预算申请表》，报主管上级审批。 ■★第七条协助为配合巡回访问活动展开，对每一地区配置1—2名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。■★第八条除本规定确定事项外，巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。 ■★第九条日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报，并一同呈报客户卡。日报内容包括：（1）客户名称及巡访时间。（2）客户意见、建议、希望。（3）市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。（4）巡访活动的效果。（5）主要处理事项的处理经过及结果。（6）其他必要报告事项。 ■★第十条月报各营业单位主管接到巡访日报后，应整理汇总，填制“每月巡访情况报告书”，提交公司主管领导。 ■★第十一条通报各营业单位主管接到日报后，除本单位能够自行解决的问题外，应随时填制“巡访紧急报告”，通报上级处理。报告内容主要包括：（1）同行的销售方针政策发生重大变化。（2）同行有新产品上市。（3）

客户档案管理制度

客户档案管理制度 客户档案管理制度 1、目的 对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。 2、范围 适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。 3、职责 营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作； 各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。 4、客户档案的管理 客户信息资料的收集整理 销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总 客户档案的建立与管理 a) 销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容： 1、客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；

2、客户信用状况描述； 3、客户以往交易记录等。 b) 客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新； c) 客户档案由销售总监进行审批确认。 客户档案的使用与保密 a) 客户档案是公司市场管理重要参考内容，尤其是在与顾客签定合作关系是，相关人员应查阅客户的档案资料； b) 客户档案资料公司的重要保密资料，未经公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。 5、客户关系维护管理 公司办公室负责客户关系维护管理； 客户关系维护管理的方式包括： a) 定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通； b)

客户产品使用情况的意见与建议调查； c) 顾客满意度调查等。 相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施； 客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。 6、售后服务管理 a) 营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查； b) 公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉，满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等； c) 公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门； d) 当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。 7、客户投诉管理 相关业务部门是客户投诉的接收部门；

事故报告及调查管理制度标准版本

文件编号：RHD-QB-K1589 （管理制度范本系列） 编辑：XXXXXX 查核：XXXXXX 时间：XXXXXX 事故报告及调查管理制 度标准版本

事故报告及调查管理制度标准版本操作指导：该管理制度文件为日常单位或公司为保证的工作、生产能够安全稳定地有效运转而制定的，并由相关人员在办理业务或操作时必须遵循的程序或步骤。，其中条款可根据自己现实基础上调整，请仔细浏览后进行编辑与保存。 1 目的 为加强生产安全事故报告和调查处理，进一步落实事故责任追究制度，防止和减少生产安全事故，根据《安全生产法》和《生产安全事故报告和调查处理条例》等法律法规，结合公司实际，特制定本管理制度。 2 适用范围 适用于本公司员工以及在本公司区域内从事生产作业的单位、人员因各种原因发生死亡、重伤、轻伤、急性中毒、职业病、财产损失事故的报告处理。 3 定义

3.1 轻伤：指员工负伤休息一个工作日以上，低于105日的失能伤害。构不成重伤的伤害。不是负伤休息工作日而是指损失工作日? 3.2 重伤：指损失工作日等于和超过105日的失能伤害。 3.3 一般事故：指一次事故死亡1-2人的事故。 3.4 较大事故：指一次事故死亡三人及以上的事故。 3.5 重大事故：指一次事故死亡十人及以上的事故。 3.6 特别重大事故：指一次事故死亡三十人及以上的事故。 4 职责 4.1 安全环境部负责本标准执行情况的监督，并视事故情况上报分管、主管领导，在征得公司主管领

导批准后上报上级政府部门。 4.2 各职能部门负责落实、执行本标准，对本部门的员工进行宣传教育。 5 事故分类 5.1 生产（工艺）事故：指生产过程中，由于违犯工艺规程作法或操作不当等造成原料、半成品或成品损失的事故。 5.2 设备事故：指设备因非正常损坏，造成停机时间产量损失或修复费用达到规定数额的事故。 5.3 交通事故：指工作期间或因公外出由于违反交通运输规则或由于其它原因，造成车辆损坏，人员伤亡或财产损失的事故。 5.4 火灾事故：指凡失去控制并对财物和人身造成损害的燃烧现象，都为火灾事故。 5.5 爆炸事故：指由于爆炸，造成国家财产损失

客户信息管理制度(新)

佛山市XXXXXX五金电器制品有限公司 客户信息管理制度 目的：为防止客户信息泄露，确保信息完整和安全，科学、高效地保管和利用客户信息，特制定本制度。 适用：本制度适用于客户信息相关人员的工作。 客户的分类： 1、供应商：所以向公司供应产品的客户 2、业务客户：所以向公司下单（含正在洽谈中的客户） 3、与企业有合作关系的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险等个人及机构。 实施日期：2017年4月20日 一、客户信息归档 1、客户开发专员每发展、接触一个新客户，均应及时在客户信息专员处建立客户档案，客户档案应标准化、规范化。 2、客户服务部负责企业所有客户信息、客户信息报表的汇总、整理。 3、为方便查找，应为客户档案设置索引。 4、客户档案按客户服务部的要求分类摆放，按从左至右、自上而下的顺序排列。 5、客户信息的载体（包括纸张、磁盘等）应选用质量好、便于长期保管的材料。信息书写应选用耐久性强、不易褪色的材料，如碳素墨水或蓝黑墨水，避免使用圆珠笔、铅笔等。 二、客户信息统计报表 1、客户服务部信息管理人员对客户信息进行分析、整理，编制客户信息统计报表。 2、其他部门若因工作需要，要求客户服务部提供有关客户信息资料的定期统计报表，须经客户服务部经理的审查同意，并经总经理批准。 3、客户信息统计报表如有个别项需要修改时，应报总经理批准，由客户服务部备案，不必再办理审批手续。 4、客户服务部编制的各种客户信息资料定期统计报表必须根据实际业务工作需要，统一印刷、保管及发放。 5、为确保客户信息统计报表中数据资料的正确性，客户信息主管、客户服务部经理应对上报或分发的报表进行认真审查，审查后方可报发。 三、客户档案的检查 1、每半年对客户档案的保管状况进行一次全面检查，做好检查记录。

客户满意度调查管理制度

客户满意度调查管理制度 2016年1月

目录 1 文档介绍 (4) 1.1 文档简介 (4) 1.2 引用文件 (4) 2 调查目的 (5) 3 客户满意度调查所遵守的原则 (6) 4 调查方式 (7) 4.1 项目经理调查问卷 (7) 4.2 质量部电话回访 (7) 4.3 销售问询走访 (8) 5 服务改进 (9) 6 调查结果汇总 (9) 7 附表 (9) 7.1 项目经理调查问卷模板 (9) 7.2 电话回访汇总表 (11) 7.3销售走访问询调查表模板 (11)

1 文档介绍 1.1 文档简介 本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导。 本文档的编制依据是《公司运维服务质量管理制度V1.0》和《运维服务指标体系V3.0》 客户满意度调查是公司运维服务质量控制的重要手段，是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。 通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。 1.2 引用文件 【1】《公司运维服务质量管理制度V1.0》 【2】《运维服务指标体系V3.0》

2 调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 5、作为持续改进网络运维服务质量的参考和依据。

企业管理制度调查报告

企业管理制度调查 报告 关于当前社会实践调查报告 为了深入贯彻学校的大学生既要学习也要实践的理论，更好的促进大学生的成长，促进学生综合素质的提高，我在祥云股份有限公司学习生活的一段时间，对公司的一些基本情况有了一定的了解，这段时间我最大的体会就是认识了解到了一个企业想要发展就必须有一套完整的企业管理制度。在调查中我了解到成功的企业背后一定要有规范性与创新性的企业管理制度。 成功的企业在企业管理制度实施方面具有共同的特点：那就是规范性的管理制度编制或创新（新的企业管理制度编制过程实际就是一种创新的

过程），规范性管理制度实施的效果等因素较其它企业成功；而且这些管理制度是在不断的、稳定的创新、优化过程中，循环性升级式地提高实施质量，并不断的保持和增强科学、高效的企业管理制度体系的运转效能；换句话讲：在竞争中拥有竞 争优势的企业或在某一段时间成功的企业，其内部的企业管理制度及其所含的规范、规则等一系列因素一定也是具有较强的优势。具体说，企业间如在某一方面存在差距，一定是与此方面的相关管理制度及其所含规范、规则等的总体实施效果有一定的差距;企业间如在同一产品、同一市场领域里的竞争存在优、劣势之分，也一定是企业间在整体企业管理制度及其规范、规则因素的总体表现方式、表现效果存在差距。 由此可见，谋求生存、希望形成与保有竞争优势、追求成功的企业家及企业高级管理工作者有必要充分认识并合理运用企业管理制度的规范性、创新性的特征及其之间的相互关系，从而来保证与促进企业管理制度在企业规范性地实施，发挥其在企业中应有的地位与作用。 为此我对企业管理制度究竟是什么以及该如何发挥作用呢，怎样提高企业管理制度等问题作出一系列的调查，访问，我将根据我此次实践的结果具体下论述。 什么是企业管理制度？ 据了解企业管理制度是企业员工在企业生产经营活动中共同 须遵守的规定和准则的总称，企业管理制度的表现形式或组成包 括企业组织机构设计、职能部门划分及职能分工、岗位工作说

客户信息管理制度新

佛山市X X X X X X五金电器制品有限公司 客户信息管理制度 目的：为防止客户信息泄露，确保信息完整和安全，科学、高效地保管和利用客户信息，特制定本制度。 适用：本制度适用于客户信息相关人员的工作。 客户的分类： 1、供应商：所以向公司供应产品的客户 2、业务客户：所以向公司下单（含正在洽谈中的客户） 3、与企业有合作关系的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险等个人及机构。 实施日期：2017年4月20日 一、客户信息归档 1、客户开发专员每发展、接触一个新客户，均应及时在客户信息专员处建立客户档案，客户档案应标准化、规范化。 2、客户服务部负责企业所有客户信息、客户信息报表的汇总、整理。 3、为方便查找，应为客户档案设置索引。 4、客户档案按客户服务部的要求分类摆放，按从左至右、自上而下的顺序排列。 5、客户信息的载体（包括纸张、磁盘等）应选用质量好、便于长期保管的材料。信息书写应选用耐久性强、不易褪色的材料，如碳素墨水或蓝黑墨水，避免使用圆珠笔、铅笔等。 二、客户信息统计报表 1、客户服务部信息管理人员对客户信息进行分析、整理，编制客户信息统计报表。 2、其他部门若因工作需要，要求客户服务部提供有关客户信息资料的定期统计报表，须经客户服务部经理的审查同意，并经总经理批准。 3、客户信息统计报表如有个别项需要修改时，应报总经理批准，由客户服务部备案，不必再办理审批手续。 4、客户服务部编制的各种客户信息资料定期统计报表必须根据实际业务工作需要，统一印刷、保管及发放。 5、为确保客户信息统计报表中数据资料的正确性，客户信息主管、客户服务部经理应对上报或分发的报表进行认真审查，审查后方可报发。 三、客户档案的检查 1、每半年对客户档案的保管状况进行一次全面检查，做好检查记录。

公司管理制度员工调查问卷

员工满意度调查问卷 姓名: 部门/职位：填表日期：年月日 调查说明： 1、为提高员工积极性，完善公司各项管理制度，现面向全公司进行员工满意度调 查，希望大家从公司及自身利益出发，认真、详实、积极配合地填写该调查表； 2、本次调查采用记名形式； 3、以下调查题目除特别标注为多选外，其他均为单选； 4、需要您自行作答的内容，请您仔细思考、认真完善地作答，您提出的合理化建 议若被公司采纳，将作为后期晋升工资和职位的依据。 第一部分：职业发展与培养 1、你进入海纳工作的主要原因是 □现代化管理□有好的职业发展□待遇好□没有考虑，只是一份工作 □其他 2、你是否喜爱目前的工作岗位？ □喜欢□不喜欢 3、你愿意与公司签订几年合同？ □一年□三年□五年□十年□十年以上 4、合同到期，你会考虑续签吗？ □会□不会□到时候再说 5、您认为自己在现属部门的发展前景如何？ □非常有前途□较为满意□没感觉□不太满意□极不满意 6、如果您的现状不可改变，您还能在这家公司里面工作几年？

□不到1年□1-3年□3-5年□5-10年□10年以上7、最近，您在工作上得到的指导和帮助多吗？ □很多□较多□一般□较少□非常少8、最近，您有机会学到新东西吗？ □总是有□经常有□有时有□不经常有□几乎没有 9、工作中有人关心你的成长吗？ □总是有□经常有□有时有□不经常□几乎没有 10、您认为公司的晋升渠道通畅吗？ □非常通畅□通畅□晋升机会很少□几乎没有晋升机会 11、你认为下面哪些方式能够更好地提高你的积极性和创造性？ □收入提高□福利改善□职位晋升□挑战性的工作□培训机会□领导认可□其他 12、您认为您目前的学历和知识能够满足工作需要吗？ □已超出工作需要□刚刚满足□只能满足简单工作需要□根本无法满足 针对此题，请回答您是否在进行业余深造及深造学历或科目__________________________________ 13、您的职业倾向是 □希望在目前这个方向一直干下去□希望换一个方向 □根据环境的变化来选择工作□没有想过

客户服务投诉管理制度

客户服务投诉管理制度 一、目的 为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度 二、适用范围 客户时本公司服务人员所提供的以下服务不满并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理: (1)服务态度 (2)专业素质 (3)服务效率 (4)其他以上未列明的关于服务方面的内客 三、投诉途径 (1)客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机,须为人事行政经理的分机号码) （2）客户投诉电子信箱(csc@https://www.wendangku.net/doc/3b1419862.html,) 客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上

四、客户投诉处理流程 (一)接受客户投诉 1、由人事行政经理接受客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求，填写《客户投诉记录表》. 2、了解客户投诉的主要内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会. 3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，通过OA发送(客户投诉报表)。 (二)被投诉调查调查处理 1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体责任人. 2、根据实标情况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案 3、部门主管主动、积极与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解. 4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)通过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。 (二)客户回访 1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见. 2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总

结与综合评价。 3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的建议，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。 (四)资料备枯 1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。 2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅. 五、客户投诉期限 一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。 六、处理原则 1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见. 2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。 3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。 4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对 5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投

事故报告、调查和处理管理制度

XX有限公司 事故报告、调查和处理制度（完整版） 1 目的 为规公司安全事故（以下简称事故）的管理，明确事故报告与调查处理的原则、程序、职责与要求，落实责任追究制度，防止和减少事故，根据国务院第493号令《生产安全事故报告和调查处理条例》等相关法律和规定，结合公司实际，制定本制度。 2 适用围 本制度适用于公司各类事故（包括未遂事件）的报告、调查和处理。 3 编制依据 《人民全生产法》主席第70号令 《生产安全事故报告和调查处理条例》国务院第493号令 《xx省生产安全事故报告和调查处理办法》 《劳动能力鉴定职工工伤与职业病伤残等级》（GB/T16180－2014） 《企业职工伤亡事故经济损失统计标准》（GB6721-1986） 《企业职工伤亡事故分类标准》（GB6441－1986） 4 术语和定义 4．1事故：生产经营单位在生产经营活动(包括与生产经营有关的活动)中突然发生的伤害人身安全和健康,或者损坏设备设施,或者造成经济损失的,导致原生产经营活动(包括与生产经营活动有关的活动)暂时中止或永远终止的意外事件。 4．2责任事故：是指由于人们违背自然或客观规律，违反法律、法规、规章和标准等行为造成的事故。责任事故的认定，以集团和上级公司专家调查组的认定为主。 4．3未遂事故：虽然没构成事故，但有形成事故的趋势或对公司的生产经营有较大影响的行为或结果。 4．4交通事故：由于违反交通运输规则或其它原因造成车辆损坏、人员伤亡或财产损失的事故。 4．5火灾事故：凡厂区发生着火失去控制,并对财产和人身造成损害的燃烧现

象的事故。 4．6爆炸事故：凡发生化学性或物理性爆炸造成人员伤亡、财产损失的事故。4．7工伤事故：员工（包括合同工、实习工、相关）在生产劳动过程中发生人身伤害、急性中毒的事故。 4．8轻伤：是指损失工作日大于1日且低于30日的暂时性全部丧失劳动能力的伤害。 4．9重伤：是指永久性丧失劳动能力及损失工作日等于或超过30日且小于6000工作日的暂时性丧失劳动能力的伤害。其中损失工作日计算参照《事故伤害损失工作日标准》GB／T15499-1995。 4．10直接经济损失：指因事故造成人身伤亡及善后处理支出的费用和毁坏财产的价值。 4．11间接经济损失：指因事故产值减少、资源破坏和受事故影响而造成其他损失的价值。 4．12四不放过，是指事故原因未查清不放过、责任人未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过。 4．13劳务分承包商，是指具有法人资格和相应资质，以合同或协议的形式向发包单位提供劳务服务，负责完成某项劳务作业活动的承包。 4．14工程分承包商，是指具有法人资格和相应资质，以合同或协议的形式向发包单位承包部分工程任务的外部施工队伍。 5 事故等级和损失计算 根据集团《安全环保事故分级》并结合公司实际，按照安全生产事故的重性、造成后果、可控程度、影响围等因素，将安全生产事故分为四个级别：Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级、Ⅳ级。具体见表1。 5.1事故等级划分见表1 注：1、上述条款所称的“以上”包括本数，所称的“以下”不包括本数。 5.2损失计算