[原创]防损部岗位职责及操作要求一、防损部岗位职责

（一）职能1、 负责整个商场内部的商品及财产设备的安全防范工作； 担负整个商场安全保卫工作，维护商场的正常营业、秩序及人员的安全。。2、 按规定程序处理商品的损坏、流失、被盗等事项； 负责商场的设备和商品安全。3、 巡视整个商场营业场所，防止商品被盗，以及跟踪可疑人员是否有扒窃行为； 负责收银员收款、结款安全； 重点防范内部职工盗窃问题。4、 负责货物通道的进出货物的单据查验包括退货单的验证及收缴防损联单；。5、及时处理各种突发事件、如火警、抢劫、盗窃、斗殴、寻衅滋事等在商场范围内的违法事件。6、 负责对停车场车辆指挥与管理，确保顾客的车辆的安全； 做好夜间的商场警戒巡逻工作。7、负责对员工的纪律监督，如着装、礼仪等8、 重大促销活动及会议的秩序维护。 （二）偷窃案件处理 1、 抓获嫌疑人员立即带至防损部进行处理，并请求同事协助。2、 对小偷的处理应由班长以上人员负责。女性须有女防损员在场。3、 认定偷窃性质，礼貌动员嫌疑人自己拿出脏物。切勿搜身或殴打，如嫌疑人拒绝合作，可晓之以理并明确告之不得存在侥幸心理。4、 嫌疑人承认偷窃后，填写《商品偷窃处理登记表》，由嫌疑人签定认罚书。5、 通知其亲属或朋友带罚款到商场交款领人。6、 对未成年人通知其家长，轻处理，重在教育。7、 罚款准则为“偷一罚十”即按商品销价的10倍。8、 到财务部交罚款。9、 把偷窃处理资料统一归类，对偷窃人员实行照相、填写特征资料。10、 对拒不承认或不认罚人员交派出所处理。11、 对确定没有作案的，要对其做到认错快，道歉快，补偿快。 （三）商品报损处理流程1、 报损概念：非人为因素造成的商品自然损坏方可视为报损，如冷冻柜问题造成的冷冻品损坏，鼠噬咬及超市购销商品超过保质期限的商品。2、 非报损原因：即人为因素造成损坏，此类报损须追究当事人责任并予以赔偿2．1、商品超过保质期的而责任人没有及时予以退货或上报的。2．2、理货员在理货过程中损坏的。2．3、验货员过程中少数或损坏的。2．4、顾客在挑选过程中发生损坏的，由顾客买单。3、 处理流程： 3．1、柜台填写《商品报损申请单》。3．2、区域主管和业务人员予以审验确定责任。3．3、防损员予以证明确认签字。3．4、非报损原因的由防损填写《报损商品责任处理单》一式三联，交行政部、财务部及营业部。3．5、由经营部、业务部及防损部监视销毁或内部处理。二、防损部主管工作职责1、在业务经理的领导下组织覆行防损部职责。2、制定防损员工作计划及对防损人员的管理、培

训、督导与考核。3、督导巡察各班值警包括夜间查岗查哨。4、对突发事件，亲临现场处理指挥。5、执行公司指派的其他业务。三、 防损员工作职责 1、绝对服从上司的指令。2、按照所值岗位要求及责任开展工作。3、熟练掌握商场安全防盗、消防系统及使用方法。4、果断处理商场发生的问题，发现可疑人员要有礼貌地进行盘查或监控。5、遇有突发事故，要立即处理，关键时刻挺身而出，临危不惧。四、商场入口岗 1、 主要负责维护商场进出人员情况，礼貌谢绝光膀客人，吸烟带宠物，衣冠不整乞丐和精神异常病人入内。2、 保障商场进出口的畅通，在拥挤时，急需疏导人流，以免发生意外。3、 维持好大门周围的治安秩序，发现不良分子捣乱要及时制止，或扭送公安机关，并迅速报告公司上级领导。4、 禁止所有员工上下班从正门出入。五、员工通道岗 1、 检查下班员工随身携带的物品。2、 监督员工考勤。3、 检查并拒绝未穿戴工衣工牌的营业员进入商场。4、 制止当班员工无故离开商场。因工作需要离开要作登记或凭员工外出证。5、 制止员工带大包袋与工作无关的物品入通道进入商场。6、 收银员下班时，必须凭当日缴款单，方可放行。六、超市收银台及出入口 1、 重点保护收银台的安全及维护收银台秩序。2、 密切注意收银台动态，发现可疑情况及时处理或报告，防止顾客不埋单或少埋单。3、 保持高度警惕，留意顾客动态，发现形迹可疑人员，重点控制，防止扒窃，盗窃和抢劫活动。4、 监控收银员的岗位情况，收银员如离岗须经请假批准并报告防损员。5、 本班下班后同收银员一起到财务部缴款。6、 禁止供货商、补货商品未经审验入场上柜。7、 引导顾客从超市入口进超市。8、 制止顾客带饮料、食品及其他超市内出售的同类商品进入超市。9、 对于携带大包及公司购物袋的顾客须请其存包。七、商场停车场 1、 负责商场停泊车辆的指挥及管理，维护广场交通秩序。2、 尽职尽责看管好车辆，防止车辆被盗，发现形迹可疑人员应主动上前盘查。3、 看管好公司在商场上搞促销活动的设施并协助维持秩序。4、 发现问题及时用对讲机向上司报告。八、停车场岗 1、 维护车辆停放秩序，进入本场的车辆要按指定的位置停放。2、 指挥进出本场车辆，不得争先恐后，严防发生碰撞事故。3、 要注意安全，制止在停车场内吸烟和燃放易爆危险物。4、 尽职看管好车辆，防止车辆被盗，发现形迹可疑人员应主动上前盘查。九、商场巡查岗 1、 掌握及了解商场的安全情况，协助楼层经理、主管监督员工覆行“员工手册”、“规章制度”。2

、 对偷盗及破坏商品等不良行为及时跟踪、制止与抓获。3、 早班注意清洁工的状态。4、 监督营业员是否私自收款，随时留意收银台迹象，下班护送收银员缴款。5、 防止抢劫，明确重点防护巡查部位（收银区、办公室、配电房等），经常检查门窗，门锁，器材，电源电线，报警系统。发现不安全隐患，果断采取措施并及时报告。6、 遇有突发事故，要立即处理，关键时刻挺身而出，临危不惧。十、夜间岗：商场周边 1、 全面负责商场夜间安全保卫的工作，防止商场物品被盗或遭破坏。2、 密切注意所有通道及出入口，检查门锁情况。3、 主动巡视商场四周状况，遇有异常情况及时报告及监察。4、 一旦有事故发生，立即处理并予以报告请求支援。5、 负责商场的开门与关门。十、值班细则 （一）早 班1、7：30开班前例会，检查防损员的精神面貌，并了解前晚班工作情况，解决晚班遗留下来的问题，同时班长要把值班人员分配到位。2、7：45准时打开员工通道，放清洁工进入，并注意清洁工打扫卫生时行动情况。检查消防通道是否畅通，消防器材是否完好。3、8：00营业员开始打卡，员工通道的防损员要检查员工是否穿工装、戴工牌。4、8：15各岗位员工开始点名，安排注意事项后就位，楼层经理开始全面巡查。员工通道留一人监督和检查，。 5、8：30准时打开全部大门做好迎接顾客准备。放顾客进场，打开所有安全出口。6、8：30准时放顾客进场，打开所有安全通道。7、 监督接班员考勤。8、 15：30监督下班员工离场，检查下班员工随身携带物品，协助督促早班收银员及时向财务部交纳营业款，收银员凭交款单放行。9、 18：45晚班人员在班长的带领下对商场进行全面巡查并做好接班准备。早班人员把遗留没来得及解决的问题交给晚班，晚班人员没有到时，一律不准下班。10、 19 ：00准时交接班，并做好值班日记，双方班长签字。（二）晚 班 1、 19：00值班，班长对商场进行安全消防检查，协助督促晚班收银员及时向财务部交纳营业款。2、 20：15禁止顾客入内，参加清场队员全部到位。3、 20：30准时锁好通道门，所有安全通道口。协助各收银员交纳当班营业款员工通道岗检查下班员工随身携带的物品，监督员工离场，收银员凭交款单放行。4、 20：35准时清场（清场人员除当天休息的以外，每天员工准一人有事请假，可不参加清场）其余的必须提前10分钟到商场参加清场工作。5、 20：40全面清场时注意商场死角，清场完毕，全部人员从员工通道撤出，关闭员工通道。 6、监控室24小时不能断岗，注意监控商场外部及内部的情况，发现情况及时用对

讲机与各岗位当班防损员取得联系，迅速反应，查明原因，及时处理。 7、加强夜间对商场的巡查，不间断地对周边进行巡视，发现情况及时协同处理。 十一、礼貌服务用语 （一）礼貌服务用语五十句1、 请！ 2、您好！ 3、欢迎。 4、恭候。 5、久违。6、奉陪。7、拜访。8、拜托。9、请问？10、请进！11、请坐！12、谢谢！13、再见！14、对不起。15、失陪了。16、很抱歉！17、请原谅。18、没关系！19、别客气！20、不用谢！21、请稍等。22、请指教。23、请当心！24、请走好。25、这边请。26、您先请。27、您请讲。28、您请放心！29、请多关照。30、请跟我来。31、欢迎光临！32、欢迎下次光临！33、请不要着急。34、请慢慢地讲。35、让您久等了！36、给您添麻烦了。37、希望您能满意！38、请您再说一遍。41、我能为您做什么？42、很乐意为您服务！39、请问您有什么事？40、请问您是否捉找人？ 43、这是我应该做的。44、把您的需求告诉我。45、我会尽量帮助您的。46、我再帮您想想办法。47、请随时和我们联系。48、请您多提宝贵意见！49、有不懂的地方您尽量问。50、您的需求就是我的职责。51、对不起，这里不能停车，请将车开到停车场内停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼)（二） 礼节与文明用语1、顾客问路，必须敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。2、值岗时遇主管以上领导、楼层经理、总经理、公司其他部门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼。3、防损员按规定着制服，不得穿拖鞋，进入办公室前应先敲门两下，喊“报告”。4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。5、遇顾客、商户经过岗位时，应面带微笑，躬身问好；如因事与商户、顾客交流，应事先敬礼。6、当顾客、商户、员工携带提包出商场管辖区需检查时，应客气地说：“先生（小姐）您好，请打开您的提包接受检查”检查完毕说“多谢合作”。7、对方没有出货物资放行单或发票，要求对方返回开具时，应礼貌地说：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将××商品放行单开来”，“我们这样做，是为了保护商场的财物不受损失”“如果我们不这样，就不称职，领导知道了会处分我们的，请先生（小姐）谅解”，对方开来放行单后应说“多谢合作”。8、车辆乱停乱放，防损员走到车辆的前面（前侧）向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在XX地方，多谢合作”。如对方不听指挥劝告，又说：“先生（小姐）真不好意思，这里不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（被他人画坏了你的车辆）我们

也有责任，”，“如果您的车停在这里，我们领导看到我们，会批评我们，请体谅我们的难处”同时应多敬礼。（三）敬 礼适用对象：a) 公司部门经理以上领导；b) 公司领导陪同人员；c) 上级公安机关有关人员；d) 到商场检查、视察工作的领导和随从人员；e) 对商场问询购物指南的顾客；f) 对到小区问路的顾客；g) 防损部主管、班长到岗上查岗查哨时；h) 纠正违规事件时；要求：a) 保持良好的站姿，敬礼一般在立正基础上。b) 敬礼要标准，对领导陪同人员、参观视察领导到距岗位前3-5米远时敬礼，等到受礼的人员过后方可礼毕；顾客问询时因距离较近，可以后退一步向顾客敬礼。

一、 单据流程与保管

1、 出门证：

(1)相关主管开出门证并签字，必须要有相关理货员或促销员签字。

(2)商品出门随同出门证一起出来，核对无误放行，防损员签字。

(3)明保每天交主管，后门岗一月交一次并装订整齐。

2、团购销售单：

A、 已审核单(款已付货未提单)

超市批发销售单

操作人： 制表时间： 付款方式 应收款

单号： 单具状态：已审核 日期：

客户： 期号： 审核人：

仓位： 定单号： 销售员：

促销 商品代码 品名规格 单位 件数 数量 含税单价 含税金额 实到数

备注： 合计：件数 含税金额 ：

出纳印章

财务结算公章

防损员核对数量、条码、财务款已收讫章、财务印章、日期。

核对无误发货，盖“货已发讫”章，签上防损员全名和日期。

每天交防损主管做好登记台帐，交财务签收以备后查。

B未审核单(款未付)

超市批发销售单

操作人： 制表时间： 付款方式 货到结款

单号： 单具状态：未审核 经理签字：

客户： 仓位： 团购销售员：

促销 商品代码 品名规格 单位 件数 数量 含税单价 含税金额 实到数

备注： 合计：件数 含税金额 ：

团购销售章

防损员核对领导签字、团购销售章、团购人员签名。

按单据上的内容(数量、条码核对仔细)，发货。

盖“货已发讫”章签上防损员全名和日期。

交防损主管做好登记台帐，做好追踪工作。

3、商品调换单：

调换商品联系单 年 月 日

内码条形码 品 名 数量 价格 原 因

顾客姓名： 电话： 地

址：总台处理人员： 领班： 保安： 盖章处：

(1)总台开出一式三联单(顾客、理货主管、防损员)

注：(要以商品上的条码为准)

(2)顾客凭其中一联进卖场拿相关商品，出门时将调换单交与防损员，门岗核对无误收下调换单盖章、签名放行。

(3)理货主管到总台将顾客换下来的商品和剩下二联调换单核对无误并在二联单上签字，留下一联给总台，再凭一联进入卖场。(门岗核对无误收下调换单让商品进场)。

(4)总台凭调换单记台帐。

(5)每天闭店后防损员将二联调换单去总台核对无误后，交于总台保存三月。(留三联)

4、商品借用单：

超市 店卖场内商品借条

内码 品名 单价 数量 外借日期 预计归还日期

外借单位 实际归还日期

外借理由

借用人： 主管：

值班经理： 防损主管：

(1) 必须注意完整填写借条上的内容。

(2) 签字人必须严格审核“外借理由”

(3) 无专职值班经理的门店、须由门店经理签字， 方可借商品

(4) 门岗必须认真核对借条中的内容无误后方可放行，盖章签名

(5) 防损主管追踪归还情况

(6) 盘点前一天12：00将未归还的商品作为库存录电脑

(7) 本单一式二份，理货主管，防损主管各保留一份

(8) 每天交于主管，等商品归还时，双方签字交防损主管保管

5、工作联系单：(任何货物、道具进出卖场一定要有单据)

超市公司内部工作联系单

送出部门： 经办人： 年 月 日

联系事项

6、商品退货单：

超市公司 NO：0001

销货退回商品报告单

退调商品日期 退货人

商品代码 品名规格 单位 销售单价 退货单价 数量 退货金额 差价额 原因 原购物凭证粘帖处

经办人 批准人 退货金额

总台必须见物开单。

相关主管到时到总台签字后，将商品与相关二联(白、红)单交防损员核对。

防损员核对无误后在两联单上签字，商品进场单据交还相关主管。

白色联由理货主管返还总台，红色联理货主管保存。

财务要核对防损员签字，方可返还总台备用金。

二、制定“收货验收的初检与复验二级收货验收制度”

1、凭单收货。

2、凭单全面验收核对商品(内码、品名、规格、计量单位、数量、保质期、条形

码)做到单单、单货相符。不符的有权拒收。

3、实行收货复核制，一人验收另一人复核。

4、收货人员和复核人员按收货流程验收无误后，必须在单据上签全名和日期，并盖验收章。

5、配送中心单货不符的商品，门店应在1个工作日内填制“单货不符单”传真至配送中心。

三、制定“员工购物规定”

1、员工购物一定要到员工购物通道付款

2、晚上闭店前，不准购物。(员工购物在上午班购物，下午班不允许购物。)

3、员工不准将所购商品放入更衣箱内。也不可以寄存在总台。

四、制定“收货区、员工通道、其他各后门岗的出入管理制度”

基本要求

1、按时上岗，做好交接班，不准提早下岗。

2、必须穿好工作服，佩带服务证上岗。

3、上岗必须站在规定位置，工作时须离开原位，完成后要马上回到规定位置。

4、对进出岗位的商品，人员要严格安规定管理，对不符合手续的商品、人员不准放行，劝阻不听的及时报告。

5、做好开门前、关门前的准备检查工作。钥匙保管、上交，电源关闭，门窗锁好，凭证保管等。发现不安全因素及时采取措施并报告。

6、做好本岗位的清洁卫生工作，要求每天打扫，每周一大搞(包括1211灭火器、消防栓)，不准堆放商品，存放私人物品。

7、要遵守劳动纪律。不准擅自离岗到超市或公司办私事;不准谈天，看书报，听收音机。

8、特殊情况需换班，必须事先请示，同意后再换。

9、文明用语，礼貌待人。对违反规定的人做好劝阻、解释工作。

五、各岗位具体工作职责

(一)员工通道

1、做好上岗前交接工作。(钥匙、登记本事项、送货单、出门证等)

2、认真复核送货、调换、退货等出门商品数量、规格，检查手续是否完备，签名、盖发讫章后才放行。少量送、调商品独立核对完成，量大商品及时通知领班派人复核。

3、好人员进出关。员工要穿好工作服，佩带好服务证进门。顾客不能从此门出入。

a) 要注意收货组堆放待入仓库卖场商品的安全，防止被人搬走。

b) 保管好出门凭证、单据、钥匙等工作物品，并作好每班登记工作。

c) 劝阻在收货平台吸烟的员工、客户，阻止在岗位周围放私人用品。

d) 不准离岗去收货组消控室内谈天。

e) 遇到特殊情况不能马上通知主管。

f) 做好登记、签发记录。

(二)生鲜收货区：

1、做好上岗前交接班工作。(钥匙、出门证、登记本等)

2、严格按超市规定放行进出人员。除送货、退货随行人员外，其余人员一律从规定通道出入。

3、监管好生鲜冷冻商品进场，检查核对对退货商品出门。保管好出入证、登记本。

4、做好纸板箱看管、称重、登记工作。

5、按规定时间调换好吃饭轮岗工作。

6、不准看报、聊天，岗位区不准存放商品、私人用品和向厂方购买或索取商品。

7、文明用语，对不听劝阻的人事要及时通知主管。

8、按消防规定打开安全通道的锁。

(三)收货组、仓库、货梯：

1、严格监管上下货梯的商品，与收货组、员工通道有关的出门商品要陪同移交。

2、监管好仓库商品安全，严禁任何人在仓库内吸烟，不准任何人在仓库随意停留，不听劝阻的要及时报告，下班前检查切断电源，关闭门窗。

3、经货梯出来的大件送货单要认真核对无误后签名并移交给员工通道处办出门手续。

4、保护好货梯内开关，电源设备，保证货梯安全使用。

5、严格监管进出人员，不准厂方人员单独进入。

6、严格监管商品进出。

7、做好吃饭时间的人员调换，不准断人擅自离岗。

下班前检查仓库门、窗、电源切断，关闭货梯，保管好钥匙。

六、制定“夜班保卫工作条例”

夜间值班工作是超市保安工作的重要组成部分。认真做好夜间值班管理工作，对超市夜间防止火灾、预防盗窃等安全保卫工作有重要意义，也是白天营业能正常进行的必要保证，为进一步加强夜间值班工作，特制定(明确)以下岗位责任制。

1. 按时上下班，做好交接班工作。了解当天营业情况，接受主管、值班经理布置的工作。

2. 熟悉消防器材分布区域，会使用各种灭火器材补救火灾。

3. 与当班门岗一起站立目送员工离场，对不正常携带物品、包括离场的员工进行询问、检查，发现异常情况，立即报告主管。

4. 对夜间施工工作人员要严格管理，事先讲明超市规章制度，请他们自学遵守，结违章作业、动用明火未经批准的有权制止。

5. 所有员工离场后，先关闭大门，检查货梯是否关闭、更衣室、员工通道的门是否锁好，然后巡查卖场。

6. 按规范要求在商品上贴防盗标签。杜绝以下现象出现：在同一商品上贴2

张以上防盗标签，减少不必要的浪费。

7. 与消控室保持密切联系，配合做好其它工作。遇节假日，集团公司上级领导夜间检查，积极做好接待。平时认真听取集团公司保卫部门的指导意见。

8. 发生紧急情况，如火警、盗窃、卖场进水等，立即报告超市有关领导，并采取正确的应急措施。

9. 认真按时做好夜间值班记录，保管好通讯工具，防盗标签测试器、电筒、钥匙工具等，防止损坏和遗失。

10. 夜间值班不准睡觉、不准喝酒，不准在卖场内吸烟，不准带其他人进入卖场。

11. 早晨，在员工上班前打开更衣室门、电灯和风机等工作，管理好鲜肉、蔬菜等进场工作。对送货人员严格检查有否出入证，按规定通道出入，检查上班员工是否穿着工作服，佩带服务证。按规定时间放行。

12. 做好交班工作，对夜间发生的异常情况，及时向主管报告。

13. 巡查卖场必须两人一同巡查。

14. 巡查内容重点部位：门窗是否关好、锁好，电源是否切断，该开的设备是否正常运转(冷柜、制冰机、水产柜等);消防栓、灭火器、安全通道的防火卷闸门是否有物品堵塞;仓库是否锁好;卖场内是否有人员滞留，是否有易燃易爆物品(烟蒂、蚊香等)，对香烟柜、精品柜、仓库等角落要特别注意检查，及时发现火灾，盗窃等不安全事故隐患。雨季时如地下室的要注意将下水道密封，防止水漫进卖场。

以上岗位职责，夜间值班人员必须严格履行，增强安全意识，确保超市安全。

七、制定“内部盗窃处理办法”

首先必须承认一个事实，超市的内盗对经营的成功是一个非常严重的威胁。这就是要经营管理者努力解决好员工偷盗和欺诈问题，从而，在防止员工偷盗造成损失的同时，还要在运营的方方面面充分发挥安全措施的潜力的作用。

在这里不得不注意一个值得探究的现象，如果一个不诚实的员工已经十分熟悉所在的超市运营和管理系统的优势的缺点，那么这个员工就可能经常进行一些违规的操作，而又不用去担心被人发现，原因是此人能够得到充分的信任。当然，主要责任在于为防止偷盗而建立起来的流程，往往疏于对这类人员的监督或根本不把视线投向此人。

1、内部员工(包括促销员、供应商送货员、供应商的业务员)偷拿商品，经发现以商品的一百倍处罚并清退。

2、内部员工(包括促销员、供应商送货员、供应商的业务员)私拿赠品，经发现以相关商品的一半的一百倍处罚并清退。促销员相互赠送赠品

，经发现和私拿赠品处理发放一致。

3、内部员工(包括促销员、供应商送货员、供应商的业务员)将与自己所管区域无关的商品藏在自己的区域的货架或商品下，经发现以偷窃处理并清退。

4、在工作中，将商品放置在自己口袋或身上，经发现以偷窃处罚

5、工作需要挪用超市商品，经发现同样以偷窃处理(值班经理、店长同意除外。)

6、制定“促销员管理制度”

7、加强每周的小盘点及时发现偷盗的商品并加强监控管理

8、规定时间开启员工通道、更衣室。