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工作满意度

浅谈大学老师的工作满意度

摘要：文章主要是讲当今社会已经认识到工作满意度的重要性。大学老师的满意度受到多方面因素的影响，目前他们在很多方面的满意度都比较低，所以要采取相应的措施努力提高他们的工作满意度，为整个社会谋取更多福利。

关键字：工作满意度大学老师

工作满意度是个人对他所从事工作的一般态度。这种态度影响管理心理与行为，甚至是身体健康。所以在当今社会，人们越来越关注员工的工作满意度。大学老师有着培养人才、提高科研成果水平和社会服务的作用，所以了解大学老师的工作满意度是很有意义的。

一、年龄对满意度的影响

首先根据相关的调查数据显示，年长的员工有较高的满意度。30岁以下的满意度指数为3.41，30~40岁的满意度指数为3.42，41~55岁的满意度指数为3.57，55岁以上的满意度指数为

3.62.由此可以得出，教师的满意度随着年龄的增加而有提高。

二、职称对满意度的影响

工作满意度与职业阶层也有很大的关系，员工的职业阶层越高，满足感越强。工作条件会随着阶层的提升而得到改善，与此同时，工资和福利都会有所提高。高级、中级职称老师对收入的满意率为15%，初级、未评定职称的老师的收入满意率为47.2%。由此可以看出，职称越高，他们对收入的满意度越低。除此之外，根据马斯洛的需要层次理论得知，自我价值的实现是需求的最高目标。高的职业阶层的工作能够充分发挥员工的才能，从而实现自我价值，增加满意程度。高职称的老师会更有动力努力研究科研成果，发挥自己的才能培养优秀人才，实现自身价值。

三、工作本身性质对满意度的影响

工作满意度与员工对工作的兴趣程度也有很大联系。单调、简单、日常性的、重复性的工作会降低工作的满意度，相反的，新颖、复杂、创造又具有挑战性的工作会提高工作满意度。与其他工作相比，高校老师的工作比较稳定，工作压力较小，没有太大的挑战性和创新性，成就感较低，所以在这个方面的满意度较低。

四、工作环境对满意度的影响

环境可以分为硬件环境和软件环境。大多数高校老师对办公条件的满意度较低，但是普遍对大学的工作氛围很满意。对人际关系也就是软件环境方面满意度较高，同事间相处友善融洽，工作氛围比较轻松。

五、学历对满意度的影响

综合各方面情况，硕士学历的老师的满意度普遍较高。而由于博士学历，或是博士在读的老师本身对于薪酬、福利等方面的期望要高于实际，所以满意度较低。

六、薪酬福利对满意度的影响

报酬与满意度之间的联系不是绝对的，但是员工都希望有一个公正、明确的分配制度。如果薪酬福利制度以公正作为基础，员工将很容易获得满足感。各大高校的报酬分配制度不同，同时也存在很多不公平的现象，所以高校老师对薪酬福利制度的满意度较低。

工作满意度会直接影响到老师们的工作积极性，对高校的教育工作有重要作用。所以认真了解老师们在各方面的满意度是很有必要的。综上所述，老师们在工作环境、薪酬待遇、工作本身等方面的满意度较低，因此要从这些入手提高满意度。

如何提高大学老师们的工作满意度：

一、营造良好工作环境。高校老师普遍对工作环境的满意度较低。从硬件条件上讲，要

努力营造一个好的办公环境和教学条件。提供具有挑战性的工作，让他们的才能得

到最好的发挥，实现自我。除此之外，还要营造一个和谐融洽的人际关系环境，良好的心情可以激发教师潜能，很好地完成工作任务。

二、完善和制定薪酬福利制度。各大高校应该根据学校的实际情况不断完善和制定薪酬

福利制度。由于职称或是学历的不同，老师们的工资待遇会有很大的差别，为了激发他们的工作积极性，可以建立公平、公开、公正的薪酬奖励制度。

三、提供进修升迁机会。在当今社会，人们都很看重一个工作的发展前景，也就是说一

个组织的升迁制度。学校应该提供更多的进修学习的机会。大多数人选择从事教师这个职业就是为了实现自身的价值。为他们提供一个学习的平台可以满足他们实现自我价值的需要。满足教师的成就感。

总结：在高校，不同年龄、职称、学历等方面的老师他们的工作满意度是不同的。随着社会的发展，人们已经开始认识到员工工作满意度的重要性，所以制定合理的员工满意战略是很有必要的。大学老师在工作环境、工资福利待遇、工作性质等方面的满意度都较低，因此要积极地采取相应的措施提高大学老师的工作满意度，为社会谋取更多福利，造福社会。

参考文献：《管理心理学》

袁凌谢赤谢发胜“高校教师工作满意度的调查与分析”2006.5

人力资源——工作分析概念整理

工作分析工作分析概述 1.工作分析概念职位分析，岗位分析或职务分析，指的是获取与工作有关的详细信息的过程，是对各类工作岗位的性质，任务职责，劳动条件，劳动环境及任职者承担本岗位任务应具备的资格条件，进行系统的分析和研究的过程。分析是人力资源管理工作的基础，是建立人力资源管理制度的前提，也是各项人力资源管理规范必须依据的文件，其分析质量对其他人力资源管理模块具有举足轻重的作用。工作分析的内容一般可以概括为两大方面，一是确定工作的具体特征，二是明确工作，对任职人员的各种要求，即工作规范条件。根据这些工作信息，制定出工作描述和工作规范两类的文件，工作描述是有关工作本身的文件，他明确工作的内容，职责和环境。工作规范是有关完成该项工作的人员资格的文件说明，完成该项工作的人员应该具备的知识技能能力和其他工作规范。工作分析要根据工作目标，工作流程，组织战略和市场环境的变化，进行相应的动态调整。放下需要进行工作分析。 ①工作组织建立，工作分析首次被正式引入。 ②在工作岗位产生时。 ③当工作由于新方法，新工艺或新系统的产生，而发生重要变化时。工作性质发生变化的时候，最需要进行工作分析。

1.2工作分析的作用工作分析对人力资源管理者的重要作用工作分析被称为人事工作者所从事的所有各种活动的基石。几乎所有人力资源计划或方案甄选，绩效评价，培训和开发，工作评价，薪酬决策，职业生涯规划，工作设计以及人力资源规划等，都需要通过工作分析获得某些类型的信息。 1、工作分析是招聘和甄选工作的基础，人力资源的招聘和甄选工作就是试图识别和雇佣最合适的求职者。 2、工作分析为培训和开发方案的制定奠定基础，无论是哪种方案都需都需要培训能够明确认识到被培训的工作需要完成哪些任务，也要只有这样才能保证培训，能够为雇员有效的完成工作做好准备。 3、工作分析为绩效评价工作奠定基础。绩效评价工作的目的是通过获取每位职雇员完成工作的状况方面的信息，奖励那些绩效好的雇员，使他们继续保持这种绩效模式，同时也促使那些绩效水平较差的员工改进绩效。 4、工作分析为报酬决策奠定基础，大多数组织都会把每项工作对组织的相对价值或重要性作为薪金比率的基础。 5、工作分析为员工职业生涯规划奠定基础职业生涯规划的内容，就是把个人的技能和愿望与组织内已经存在的或者将来会出现的机会匹配起来。 6、工作分析为人力资源规划奠定基础，在人力资源规划过程中，规划者首先要分析一个组织在某一动态环境中的人力资源需求，然后再通过执行某些相应的活动来帮助组织适应这种变化。 1.3工作分析对直线管理者的重要作用 1、管理者为了了解工作的流程，就必须要掌握与自己所管理的工作群体中的所有工作相关的详细信息。 2、管理者需要通过了解工作要求来做出明智的雇佣决策。

试析工作满意度评价(一)

试析工作满意度评价(一) 论文关键词：工作满意度双因素论明尼苏达满意度量表论文摘要：最早研究工作满意度的Hpock，主要从影响工作满意度的外部因素来考虑问题，并未对工作满意度自身的结构进行探索。此后，研究者们开始从人的内在需要的角度来探索工作满意度问题，强调了个体的内在因素对工作满意度的影响。对工作满意度结构影响比较大的是明尼苏达满意度量表和工作描述指标量表。近年来，我们开始进行我国企业员工工作满意度量表的系统研制工作。 1工作满意度问题的提出我国进入WTO已经5年，经济全球化和信息化给我们带来了新的挑战，传统的劳动密集型行业面临着组织结构和产品的调整，新兴的知识型产业得到了迅速的发展，在这种背景下，企业人才的竞争，特别是高级经营管理人才和高级技术人才的竞争，成了成功的关键。现代企业管理开始从“以利益为中心”的激励机制扩展到了“以人为本、高满意度”的双重管理目的。把满意度作为企业诊断的评价依据，是最能体现这种思想的，如果管理者掌握了职工的工作满意度情况，一方面可以明确企业在管理中存在的问题是什么，更为重要的是，可以根据发现的问题，为员工发展提供具体的反馈，改进政策、工作条件来满足需要，并通过再次的满意度评价，观测存在的问题是否得到了解决;另一方面，获得满意度的调查结果对于管理工作可以起到预防的作用，它是诊断组织现状最为重要的“温度计”和“地震预测仪”。因此，工作满意度的调查已成为许多跨国大企业重要的评价标准，如诺基亚、朗讯等国外著名公司，每年都要花大量资金投人到这项工作中来。最早研究工作满意度的是H叩pock,但他的研究主要从影响工作满意度的外部因素来考虑问题，并未对工作满意度自身的结构进行探索。此后，研究者们开始从人的内在需要的角度来探索工作满意度问题，强调了个体的内在因素对工作满意度的影响。赫兹伯格(Herzberg)的双因素理论(Two-factorTheory)把影响工作满意度的因素划分为保健ygiene)因素和激励(motivator)因素的两大概念。双因素理论开创性地提出了工作满意度中的“满意”和“不满意”的不对称问题，让人们对工作满意度有了更深入的理解，并引发了对工作满意度的广泛讨论。此后，研究者开始探索工作满意度的结构。Friedlander认为，社会及技术环境因素(包括上司、人际关系、工作条件等)、自我实现因素(个人能力得到发挥)、被人承认的因素(工作挑战性、责任、工资、晋升等)构成了工作满意度;Vroom提出，工作满意度主要构成因素包括管理、提升、工作内容、上司、待遇、工作条件、工作伙伴等七个方面。其中，对工作满意度结构影响比较大的是明尼苏达满意度量表和工作描述指标量表。明尼苏达满意度量表MinnesotaSatisfactionQuestionnaire，简称MSQ)由Weiss,Dawis,England&Lofquist 编制而成，它的特点在于对工作满意度的各个方面进行了完整的测量，但是，在使用中发现，长式量表题量比较大，而且，测量中的被试负担和误差问题是值得商榷的。随后，Smith,Kendall&Hullin提出，工作满意度可以由工作本身、升迁、薪水、管理者及工作伙伴五个方面组成，从而形成了工作描述指标量表(JobDescriptiveIndex，简称JDI)JDI的特点是填答时不受教育程度的限制，只要就不同方面选择不同的形容词就可以了。由于此量表在美国做过反复的研究，发现施测效果良好。但也有研究者认为，JDI不像MSQ那样对工作各方面进行精确的诊断，并不是很适合对组织的实际间题进行诊断和解决。 2工作满意度里表结构的中国化 2.1建构调查表的要素结构近年来，我们开始进行我国企业员工工作满意度量表的系统研制工作。在国内外有关工作满意度的研究基础上，查阅了国外著名咨询公司和跨国公司盖洛普、ABC、朗讯、诺基亚、博士伦、福特等多年来使用的量表。在此基础上，编制了结构化量表，对我国企业不同地区、

内部客户满意度调查问卷(doc11页)

内部客户满意度调查问卷 <部门经理用> 各位同志：大家好！为了更好地实现集团公司总部的绩效管理的工作，促进集团公司总部职能管理部门的工作质量的提高，人力资源部需要对职能管理部门进行客户满意度调查。填写问卷大概需要占用您20分钟，您所提供的信息对我们、对公司非常有价值！您的答案人力资源部将给予严格XX，每一个环节都有严格的XX控制！期望您积极参与、客观评价，支持我们的工作。一、行政后勤部 1.总体上，您对行政后勤部新财年的工作是否满意？ 1 2 3 4 5 2.您如何评价行政后勤部在新财年的工作表现？（1）有进步（2）无变化（3）有退步 3.具体有哪些变化？ 4.下面我们想了解一下您对该部门的看法，请您对以下选项分别进行满意度评价（1）部门创新意 1 2 3 4 5 （2）问题解决 1 2 3 4 5 识 1 2 3 4 5 （4）工作效率 1 2 3 4 5 （3）工作流程有序 1 2 3 4 5 （6）实现承诺 1 2 3 4 5 （5）持续改进服务（7）客户界面 1 2 3 4 5 5.您对行政后勤部的以下具体业务的满意情况如何？ 1 2 3 4 5 （1）在制度建设和管理政策制订上 1 2 3 4 5 （2）公司物业环境的规模和建设 1 2 3 4 5 6.在问题中，如果您选择了的答案，烦请您具体说明原因，以便具体工作的改进。

7.下季度，行政后勤部应重点加强哪些薄弱环节的工作？二、财务部 1.总体上，您对财务部新财年的工作是否满意？ 1 2 3 4 5 2.您如何评价财务部在新财年的工作表现？（1）有进步（2）无变化（3）有退步 3.具体有哪些变化？ 4.下面我们想了解一下您对该部门的看法，请您对以下选项分别进行满意度评价（1）部门创新意识 1 2 3 4 5 （2）问题解决 1 2 3 4 5 （3）工作流程有序 1 2 3 4 5 （4）工作效率 1 2 3 4 5 （5）持续改进服务 1 2 3 4 5 （6）实现承诺 1 2 3 4 5 （7）客户界面 1 2 3 4 5 5.您对财务部的以下具体业务的满意情况如何？（1）在制度建设和管理政策制订上 1 2 3 4 5 （2）对各部门和下属企业的业务指导和支持 1 2 3 4 5 6.对财务报表工作的满意度 1 2 3 4 5 在哪些方面存在不足：（1）提供及时性（2）数据准确性（3）数据全面性（4）其他 7.对公司经营分析工作的满意度 1 2 3 4 5 在哪些方面存在不足：（1）报告及时性（2）数据准确性（3）内容适用性（4）分析深入（5）熟悉业务

A公司员工满意度调查研究[文献综述]

毕业论文（设计）文献综述题目：企业员工满意度调查研究一、前言部分新世纪之初，中国的企业面对的是全球经济一体化和迫在眉睫的WTO的到来。提高中国企业的管理效率，即提高企业的国际竞争力，成为企业界和学术界所面临的共同挑战。而近10年以来中国企业界出现的人力资源管理热潮，也促使越来越多的企业开始注意员工满意度、工作动机激励等“软指标”。因此，如何留住人才，更好地发挥他们的能动性，现代企业必须从“以利益为中心”的激励机制扩展到“以人为本，高满意度”的双重管理，已成为现代企业必须经受的考验。一种有效的办法就是提高员工的工作满意度。二、主题部分 (一)工作满意度的定义由于研究角度、目的等的不同,不同的研究者对工作满意度下了不同的定义,综合起来大致可归纳为以下几类: 1.综合型定义。这种定义将员工的工作满意度作为一般性解释,认为员工满意是单一的概念,是员工对工作本身及工作环境因素所感受到的一种态度,即员工对其全部工作的整体反应。这种定义法的特征在于将工作满意度视为单一概念,并不涉及工作满意的各个方面、形成的原因及其过程,其重点在于员工对工作本身及有关环境所抱有的一种态度或看法,对其全部工作角色的情感反应。持此类定义的研究学者有Locke(1969),他认为工作满意度是员工从评价个人的工作达成或帮助达成工作价值而带来的愉快的情绪性状态;赵震军认为工作满意度是指员工对自己的工作所抱有的一般性的满足与否的态度。 2.期望型定义。此类定义者认为,员工满意的程度是其在特定的工作环境中所预期应获得价值与实际获得价值的差距。认为员工工作满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言,特指个体作为职业人的满意程度,是员工比较薪酬、

工作分析的概述工作分析的基本概念

第一章工作分析的概述第一节工作分析的基本概念很多管理者在管理工作中常常会被这样一些问题所困扰：各个职位的工作职责不清，有的工作没有人去做，有的工作看似很多人都在做，其实如果这项工作出了问题，大家就互相推卸责任，因为并没有明确的规定这项工作到底是谁的责任。组织中一些重要的工作由于没有人负责而被耽搁，造成组织的某些重要职能无法在具体的工作中得以实现；而有些简单的工作，由于很多人在重复地做，工作环节过于繁琐而使得工作效率低下；有的事情由于没有人负责而变成了突发事件，管理人员花费很多事件在处理具体问题。不同职位的权限不清楚，出了事情不知该由谁负责，很多事情无法及时做出决策。对人们的工作结果和表现进行考核时，缺乏绩效的指标和标准。对人员进行招聘和任用时，不知任职者应具备哪些条件，具备什么样素质的人能够胜任工作。

如何解决类似上面的这些问题呢？解决这些问题的方法之一就是运用系统性的方法收集有关工作的各种信息，确定组织中各个职位的工作职责、权限、关键绩效指标、对任职者的基本要求等，这就是工作分析所要做的工作。一个组织中会有各种各样的职能，例如生产、销售、财务、人事、研发等等，这些职能需要由各个职位上的人来承担，工作分析就是将组织中的各项职能有效地分解到各个职位上。而在每一个职位上，明确地规定这个职位的目的或使命，规定该职位所承担的各项职责与所需完成的各项任务，并针对其职责和任务规定相应的绩效标准，明确各个职位与组织内外其它单位和个人所发生的关联关系，规定各个职位的权限，确定职位任职者的基本要求。工作分析是一项对事物进行分解的活动。分解就是将事物拆分成各个组成部分，同时研究这些组成部分是怎样构成整体的。因此，工作分析不仅仅关注构成整体的各个组成部分，即各个职位，同时关注各个职位之间的相互关系、各个职位与整个组织的关系、它们在整个组织中的地位和作用以及组织与其中的各项工作之间不断变化的关系。工作分析能使工作目标、职权范围和工作流程与规范的变化适应组织变革与发展的要求。在以下几种情况下，组织最需要进行工作分析：当新的组织建立时，需要分解和确定各项工作内容和条件时当组织发展变化而使工作内容发生变化或产生新的工作内容时

《客户满意度调研及考核的判定及相关工作执行指引》

1．目的为了进一步提升客户满意度调研及考核的规范性，明确客户满意度调研及考核的判定标准，特制定本指引。 2．指引 2.1关于项目/分期是否参与满意度调研的判定 (1)我司参与满意度调研的项目/分期类型包含住宅及含有居住功能的公寓类产品，不含商铺、写字楼、两限房及廉租房等配建类项目。 (2)含有居住功能的公寓类产品只调研“准、磨”阶段业主。 (3)现房（具备合同约定交付条件）销售的项目/分期不参与“准2及磨1”阶段调研。 (4)若项目/分期使用我司品牌则均参与满意度调研。 (5)若项目/分期不使用我司品牌，则按照以下标准进行判定： a．若我司指派项目主管负责人或参与项目/分期销售工作，则调研准业主部分； b．若我司均负责或参与项目/分期交付及交付后服务工作，则调研磨合期部分； c．若我司均负责或参与项目/分期交付后服务及物业服务工作，则调研稳定期部分； d．若我司负责或参与项目/分期物业服务工作，则调研老业主部分。 2.2关于项目/分期是否参与满意度考核的判定 (1)项目/分期使用我司品牌且满足下列条件的,则对此项目/分期的相应阶段进行考核。 a．若我司指派项目主管负责人且负责项目/分期销售工作，则考核准业主部分； b．若我司均负责项目/分期交付及交付后服务工作且此项目/分期准业主阶段参与考核，则考核磨合期部分；

c．若我司均负责项目/分期交付后服务及物业服务工作且此项目/分期准业主阶段参与考核，则考核稳定期部分； d．若我司负责项目/分期物业服务工作，则考核老业主部分。 (2)收并购项目完成交割时距项目/分期合同交付日期9个月之内（含9个月）或于项目/分期合同交付日期后完成交割则不参与满意度考核。 (3)其他情况不参与考核。（其他特殊情况，由集团项目管理中心客户关系部进行审核确定。） 2.3满意度调研剔除名单标准及申请指引 (1)各项目在提供满意度调研名单时须提供全部业主名单，如有需要剔除的，须根据集团相关要求申请，不得私自剔除。 (2)政府官员、媒体人、社会知名人士等社会影响力较大的业主可不进行满意度调研，区域须在提供调研名单时进行特别备注。 (3)对于已经与我司产生诉讼关系的业主或群诉的带头人及主要诉求人，区域可在提供调研名单前申请剔除。 a．剔除申请须由项目客户关系负责人报送区域平台客户关系管理部门，区域平台研判确定后发送申请邮件至集团满意度管理组，抄送集团客户关系部负责人。（申请模板见附件一） b．剔除申请的有效范围仅限当批次当阶段，不得多批次多阶段合并申请，集团当月调研的剔除对象以区域申请的当月剔除名单为准。（例：某批次磨一申请剔除后,须在磨二阶段重新申请。) 2.4因其他特殊原因影响项目/分期正常运营，如重大自然灾害等，导致需要暂停调研的项目/分期，可在调研前申请暂停满意度调研。 (1)申请须由项目负责人发起“满意度调研暂停申请”网上审批流程，并将申请表作为附件上传。（申请表模板见附件二） (2)审批流程如下。 (3)审批完成后，此项目/分期将暂停满意度调研。 (4)暂停调研期满后将恢复调研，如需延期须在期满前再次申请。 2.5集团项目管理中心客户关系部将对以上相关信息进行审核，一旦发现蓄意弄虚造假、

企业员工工作满意度调查问卷.

盘县宏财投资有限责任公司员工工作满意度调查问卷、基本信息 1、年龄（ A.20-30岁B .30岁-40岁C.40岁--50岁D.50岁以上2、学历（ A.中专、高中及以下B .大专C.本科D.硕士及以上3、性别（ A.男 B.女 A.基层B冲层C.高层 5、司龄（ A.1年以内B .1-3年C.3-5年D.5-10年E.10年以上6、部门名称（ A.办公室 B.财务部 C.人力资源部 D.项目部 E.资产经营部 F.子公司二、物质回报 1 、我对公司提供的社会保险感到（ A.满意 B.基本满意 C.一般或不确定 D.不太满意 E.不满意2、我对公司的福利政策（节日礼品、生日礼物、体检、带薪休假、保险、交通/住房/电话等感到（ A.满意 B.基本满意 C.一般或不确定 D.不太满意 E.不满意3、公司目前的薪酬制度对我有激励作用（ A.赞同 B.基本赞同 C.一般或不确定 D.不太赞同 E.不赞同4、我对我的收入感

A. 满意 B. 基本满意c. 一般或不确定 D. 不太满意E. 不满意5、我对公司的福利待遇感到( A. 满意 B. 基本满意 C.一般或不确定 D. 不太满意 E.不满意6、我对奖金在总收入中占的比例感到( A. 满意 B. 基本满意 C.一般或不确定 D. 不太满意 E.不满意7、公司的福利政策是完善的( A. 赞同B .基本赞同C.一般或不确定 D. 不太赞同E.不赞同 8、与自己的期望相比,我对自己目前的收入感到 A. 满意 B. 基本满意 C.一般或不确定 D. 不太满意 E.不满意9、与我的能力相比,我对自己的报酬感到( A. 满意 B. 基本满意 C.一般或不确定 D. 不太满意 E.不满意10、与实际付出相比,我对自己的报酬感到 A. 满意 B. 基本满意 C.一般或不确定 D. 不太满意 E.不满意11、与其他企业同岗位的工作相比,我对我的收入感到( A.满意 B.基本满意 C.一般或不确定 D. 不太满意 E.不满意12、我对公司的薪酬计算方法有清晰的了解( A.赞同 B.基本赞同 C.一般或不确定 D. 不太赞同 E.不赞同公司提供给我的福利(如:医疗保险、年假等与本地区其他公司所提供的水平相比感到( A.满意 B.基本满意 C.一般或不确定 D.不太满意 E.不满意14、与去年相比，我对自己目前的收入感到( A.满意 B.基本满意 C.一般或不确定 D.不太满意 E.不满意三、成长与发展

关于员工工作满意度的因素以及解决措施

影响员工工作满意度的因素及解决措施影响因素： 1、工作环境。其中包括： (1)工作空间质量：对工作场所的物理条件、企业所处地区环境的满意程度； (2)工作作息制度：合理的上、下班时间、加班制度等； (3)工作配备齐全度：工作必需的条件、设备及其它资源是否配备齐全、够用； (4)福利待遇满意度：对薪资、福利、医疗和保险、假期、休假的满意程度。 2、工作群体。其中包括： (1)合作和谐度：上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况，得到尊重； (2)信息开放度：信息渠道畅通，信息的传播准确高效等。 3、工作内容。其中包括： (1)兴趣相关度：工作内容与性格、兴趣相吻合，符合个人职业发展目标，是否能最大限度的发挥个人的能力，从自己的工作中获得快乐； (2)工作强度：对工作强度的要求和容忍度，因人而异。一方面是否能满足个人工作的需要，一方面是否超出了个人能承受的负荷量. 4、企业背景。其中包括： (1)企业了解度：对企业的历史、企业文化、战略政策的理解和认同程度； (2)组织参与感：意见和建议得到重视，参加决策，企业发展与个人发展得到统一，有成就感和归属感等。 (3)企业前景：对企业发展前景看好，充满信心 5、个人观念。这里主要是指容易引起员工不合理的不满意的个人观念。其中包括： (1)理想主义和完美主义：对企业各方面情况的理想化期望和完美主义要求，易走极端，一旦遇到困难变得愤世嫉俗，产生不合理不满； (2) 消极心态：将人际关系方面的问题和对工作中的困难挫折全部归因于客观原因或他人（外归因），难于沟通，人际关系不和谐，产生不合理不满； (3) 狭隘主义：过于重视个人利益，一但与个人利益有冲突，易产生不满情绪；或是目光短浅，自以为是。解决措施

员工满意度评价分析报告

2014年度XXXX员工满意度调查分析报告一、调查分析的目的： 1、让员工向公司尽情吐露心声，在员工与领导层之间构筑一个大型沟通互动平台。 2、根据调查结果统计出员工不满意的原因和所占比例，进行客观分析，由此对公司管理现状进行综合评价，针对评价结果作出如下反应：（1）及时解决客观存在的问题；（2）对员工提出的问题、意见、建议以及对公司的满意程度，及时并积极地向员工作出反应或答复，并将确实需要改善的环节、需要解决的问题、需要健全或完善的项目等列入公司议事日程。 3、让员工看到公司的转变、看到公司的革新、看到公司的进步、看到美好的未来，在员工与领导层之间建立“一座诚信长城”，摒弃一切不利公司发展的因素，推动公司在良性轨道上又快又好的发展。二、调查时间：2014年4月11日-21日三、调查范围：各部门员工四、调查方式：按50%比例向员工发放了《员工满意度调查问卷》，以部门为单位进行员工满意度调查五、总体调查情况：本次调查共发出《员工满意度调查表》365份，共收回有效答卷351份。本次问卷涉及5方面内容：对工作回报的满意度（整体满意度为83.9%）、对工作保障的满意度（整体满意度为74.3%）、对工作群体的满意度（整体

满意度为95.6%）、对企业管理的满意度（整体满意度为90.2%）、对企业经营的满意度（整体满意度为95.6%），此次员工满意度调查综合满意度为87.9%。根据以上数据所得，大多数员工都比较满意公司的各项工作，基本上达到公司各部门的目标值，但仍有部分工作需要改善，具体详见调查内容数据分析。六、调查问卷的解释：问卷主要涉及 5 方面内容： 1、对工作回报的满意度：包括员工薪酬、福利待遇、工作匹配、精神和物质回报; 2、对工作保障的满意度：包括劳动合同、工作环境、后勤服务； 3、对工作群体的满意度：包括工作氛围、工作方法、工作效率; 4、对企业管理的满意度：包括机构设臵、管理制度及水平、企业文化建设、工会工作； 5、对公司经营的满意度：包括公司经营状况、体系运行、与客户及供应商合作、与政府关系；七、调查问卷答卷汇总、分析与总结： 1、对工作回报的满意度工作回报这一板块包含有薪酬福利、社会统筹、岗位培训、岗位满意度、晋升提高、奖惩制度、精神回报、员工体检、能力特长发挥等20道题目。通过对此项满意度问题的综合汇总我们发现，12.2%的员工是非常满意公司目前的工作回报的，在个人能力提升、能力发挥、工作认可、建立友谊、责权对等等5方面满意度达到90%以上，对薪酬福利的分配集中存在不同程度的不满，单项满意度在68.4%-79.7%。

客户满意度管理

客户满意度管理电话跟踪标准用语标准用语和话术规定客户服务电话的接听技巧电话服务人员在声音和语言方面的12项专业要求1.开场白标准用语顾客接待：“您好，我是**（报真实姓名），很高兴为您服务，有什么可以帮助您？” 顾客回访：“我这里是**销售服务中心，我是** （报真实姓名）” 2 结束语 “如果有需要帮助的地方，您可以随时拨打 **销售服务中心24小时电话：********” 3 常用语 (a)问车主名字时：请问，我可以知道车主的名字吗？ (b)用户不想说出车主名字或其它信息时：我愿意帮助您，但首先我需要…… (c)用户在答非所问时：您所说的我基本了解了，那么我还想进一步了解的是…… (d)用户没听清楚时：我想可能是我没说清楚…… (e)用户等侯时间少于30秒：请您稍等……谢谢您的等

侯…… (f)用户等侯时间超过30秒：您的问题可能需要一点时间查询，请您稍等……谢谢您的等侯…… (g)用户等侯时间超过1分钟：您反映的这个问题我可能需要一定的时间查询，为了不耽误您的宝贵时间，稍后我给您回复好吗？“谢谢您的来电” (h)感谢您的配合，祝您工作顺利” (i)在顾客说完自己的问题以后，要求客服代表要向顾客重复他的问题。“您的问题是这样的吗？” (j)在遇到态度不好的顾客时，应说：“我们的服务让您失望了，我希望您给我们一个弥补的机会，请问有什么可以帮您的。” (k)先生，您看我可不可以给你解释一下。或先生，请允许我向您解释一下。 (l)您对我们的帮助感到满意吗（顾客的赏识对客服也是一种认可） (m)方便问一下您怎样称呼吗 (n)和您的沟通我感到很愉快，我们为拥有您这样的顾客感到骄傲，也希望随时为您提供力所能及的帮助。 (o)当顾客强调产品的质量和设计问题时，客服代表应说：“先生，我想如果是产品设计问题，我这

公司员工工作满意度调查问卷

某公司员工工作满意度调查表 1. 上级的表现： a) 非常好 b) 较好 c) 一般 d) 较差 e) 很差 2. 同事间的影响： a) 极大降低你的工作积极性 b) 降低你的工作积极性 c) 对你没什么影响 d) 提高你的工作积极性 e) 极大提高你的工作积极性 3. 你在公司的发展前景： a) 努力工作是成功的必经之路 b) 努力工作对你非常有利 c) 努力工作有助于你的发展 d) 努力工作也希望渺茫 e) 努力工作也无济于事 4. 你是否同意变换上级后你将有更杰出的表现 a) 总是这样认为 b) 经常这样认为 c) 偶尔这样认为 d) 极少这样认为 e) 从不这样认为 5. 公司对你的工作态度有何影响 a) 非常不利 b) 不利 c) 没有影响 d) 有利 e) 很有利

6. 你对分配给你的工作量持何种态度 a) 非常不满 b) 不满 c) 一般 d) 满意 e) 很满意 7. 客观工作条件如何影响你的整体工作态度 a) 非常不利 b) 不利 c) 没有影响 d) 有利 e) 很有利 8. 工作责任对你的特长有何影响 a) 无法突出你的特长 b) 阻碍你发挥特长 c) 没有影响 d) 促进你发挥特长 e) 充分突出你的特长 9. 分配给你的工作量如何影响你的整体工作态度 a) 非常有利 b) 有利 c) 没有影响 d) 不利 e) 很不利 10. 工作小组/班组内部同事间的相处 a) 矛盾叠出 b) 矛盾较多 c) 存在矛盾 d) 矛盾很少 e) 几乎没有矛盾 11. 上级对待你的方式如何影响你的整体工作态度 a) 非常不利 b) 不利 c) 没有实质的影响 d) 有利 e) 很有利

2020年(工作分析)工作分析的定义及相关术语

第三章工作分析 I、教学安排【学习目的与要求】工作分析是人力资源管理中的重要内容，学习本章要了解工作分析的作用，理解工作分析的内容，掌握工作分析的方法，熟悉个体差异与职业匹配，从而能够做出较为切实可行的工作分析。【重点与难点】工作分析方法、工作说明和岗位规范【教学方法】面授、案例分析【新增知识】个体差异分析【课时安排】6学时 II、教学内容工作分析起源于泰勒1895年开始的时间研究。其后，吉尔布雷思夫妇也进行了动作研究。一战期间，美国参加欧战时设立了军人人事分类委员会,实施工作分析，从此，“工作分析”一词开始使用。第一节工作分析概述：一、工作分析的定义及相关术语： 1、定义又称职务分析。美国劳动部将之定义为：“通过观察和研究，确定关于某种特定职务性质的确切情报并（向上级）报告的一种程序。”具体地说，就是对职务工作的性质、内容、责任、方式以及工作人员任职资格等方面进行周密的调查研究，并加以系统准确的描述，为职务管理提供客观依据的活动。明确一项工作的性质、任务和职责，以及完成该工作的工作人员应具有。的技术，知识、能力和责任。可见，简而言之，工作分析就是确定该项职务的成分，和胜任该职务的条件。 2、工作分析的相关术语工作要素工作任务工作职责工作职位工作职务

工作职业二、工作分析的作用：工作分析对组织有效的进行人力资源管理起着极为重要的有作用。 1、为制定有效的人力资源规划提供科学依据。企业有多少工作岗位？岗位目前人员配备是否达到要求？将来职务和任务可能发生哪些变化？人员结构应作哪些相应的调整？后备人员的素质应达到何种水平？这些问题的回答均需依据工作分析的结果做出适当的处理。 2、为选择任用合格的人员提供客观标准通过工作分析，能够掌握工作任务的静态和动态特点，提出有关人员的心理、生理、技能、文化和思想等方面的要求，在此基础上，确定选人用人的标准。 3、为设计人员培训与开发方案提供依据依据工作分析的结果，可以根据实际工作要求和受训人员的不同情况，有区别、有树性的设计和制定培训方案。从而实现人与工作的最佳匹配。 4、提供考评标准并有效地激励员工工作分析明确了各项工作的权、责、制，工作说明是考证的依据，它使考评工作更加合理、准确和客观，从而使建立在考证基础上的激励系统能够更加有效、公平地运作。 5、提高工作效率工作分析→工作职责分明、目标明确→找寻最佳的工作程序和操作方法→使员工更合理地运动技能，增强工作满意感→提高效率第二节工作分析内容和方法工作分析也就是对某一工作的内容及有关因素做全面的，系统的，有组织的描写或记载。为了达到这一目标，组织可以利用工作分析公式（The Job Analysis Formula）确定的七要素即：一、工作分析的内容

如何评价员工满意度

如何评价员工满意度当代，随着社会水平的不断提高，各个企业之间竞争强烈，这不仅需要一个企业的外部具有强力的竞争，而且，公司内不也应该不断完善，从而提高公司的整体竞争力，那如何不断完善企业内部管理呢，当然员工的满意度评价就显得很重要了。 1、引言现代企业管理开始从“以利益为中心”的激励机制扩展到了“以人为本、高满意度”的双重管理目的。把满意度作为企业诊断的评价依据，是最能体现这种思想的，如果管理者掌握了职工的工作满意度情况，一方面可以明确企业在管理中存在的问题是什么，更为重要的是，可以根据发现的问题，为员工发展提供具体的反馈，改进政策、工作条件来满足需要，并通过再次的满意度评价，观测存在的问题是否得到了解决；另一方面，获得满意度的调查结果对于管理工作可以起到预防的作用，它是诊断组织现状最为重要的“温度计”和“地震预测仪”。因此，工作满意度的调查已成为许多跨国大企业重要的评价标准，如诺基亚、朗讯等国外著名公司，每年都要花大量资金投入到这项工作中来。利用换位思考的方法，很容易可以知道员工的满意度主要有七个方面决定，即：管理、提升、工作内容、上司、待遇、工作条件、工作伙伴等七个方面，因此如果抓好这七个基本的方面对员工满意度的真实性调查报告，并且对症下药去满足员工的需要，这样员工的满意度自然就很高了，进而，员工的工作效率高了，为公司带来的收益自然也就高了，也就是，员工对公司的现实回报。 2、调查（1）管理、首先可以派出一个观察小组对公司员工（从低级别到该级别）对公司的管理进行调查看是否有管理问题，如果没有，则可去掉这一环节的满意度调查。（2）提升、了解一下有多少员工需要提升。（3）工作内容、调查记录每一阶层员工的工作内容。（4）上司、调查上司在员工中的形象，以及员工对上司期望。（5）待遇、调查目前公司各个阶层员工的待遇，以及各自期望的待遇。（6）工作条件、调查公司各个阶层员工的工作条件，以及各则期望的工作条件。

【最新】12月客服月工作总结

【最新】12月客服月工作总结客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感.对于顾客来说,他花了定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品.服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度.所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业.产品或服务在客户心目中的满意度级别. 客户回访也主要是对客户满意度的一个调查,当时在交易过程中,也许客户并没有想到的种种情况,在使用过程中碰到了,抑或直接在接受公司服务的时候遇到的,他可以对公司进行反馈,而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存,进而能够提高客户满意度,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备,认真的策划.客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见.客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的.如果企业本身并不为人太多知晓,而策划回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易. 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度.零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中. 总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以我们可以通过良好的服务,优质的产品,策划好的客户回访来增加客户满意度.而企业的目标可以向着零抱怨无投诉进行. 范文三个月来,我以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职.爱岗敬业.扎扎实实地做好客服服务工作.现对自己全年的工作总结一.勤奋学习,与时俱进理论是行动的先导.作为客服服务人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界.我坚持勤奋学习,努力提高业务水平,强化思维

公司员工工作满意度调查问卷模板

公司员工工作满意度调查问卷模板本问卷用以帮助公司了解到您对公司的管理、工作环境、福利待遇等各方面情况的真实看法或意见，以便公司管理层能针对出现的问题或不足之处进行整改。答案没有“对”、“错”之分，您只需对以下各题的看法选择合适的答案，本问卷无须填写姓名。调查共有50道问题，你还可以根据自身需要添加调查表中未出现的问题。（一）工作环境及工作群体方面 1.您对公司的工作环境是否满意？ A.非常满意 B.较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 2.您的工作场所是否舒适，以提高工作积极性。 A.极大地降低您的工作积极性 B.降低您的工作积极性 C.对您没什么影响 D.提高您的工作积极性 E.极大地提高您的工作积极性 3.您对同事之间的行为、礼节、礼貌是否满意？ A.非常满意 B.较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 4.您对同事之间的配合与协作是否满意？ A.非常满意 B.较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 5.您觉得目前员工的士气、状态怎么样？ A.非常高昂，心态很好 B.基本高昂，心态一般 C.不确定 D.不好 E.很不好 6.您对您周围同事工作效率的评价如何？ A.非常高 B.基本可以 C.不确定 D.较低 E.非常低（二）工作背景方面

7.您在公司的发展前景。 A.努力工作是成功的必经之路 B.努力工作对自己非常有利 C.努力工作有助于自己的发展 D.努力工作也希望渺茫 E.努力工作也是无济于事 8.您是否认为变换上级后您将有更杰出的表现？ A.总是这么认为 B.经常这么认为 C.偶尔这么认为 D.极少这么认为 E.从不这么认为 9.公司对您的工作态度有何影响？ A.非常不利 B.不利 C.没有影响 D.有利 E.很有利 10.您对分配给您的工作量持何种态度？ A.非常不满 B.不满 C.一般 D.满意 E.很满意 11.工作职责对您的特长有何影响？ A.无法突出您的特长 B.阻碍您发挥特长 C.没有影响 D.促进您发挥特长 E.充分突出您的特长 12.分配给您的工作量是否影响您的整体工作态度？ A.非常有利 B.有利 C.没有影响 D.不利 E.很不利 13.上级对待您的方式是否影响您的整体工作态度？ A.非常不利 B.不利 C.没有实质影响 D.有利 E.很有利 14.上级对您的管理状况： A.极大阻碍您付出额外努力 B.阻碍您付出额外努力 C.对您没什么影响 D.鼓励您付出额外努力 E.极大鼓励您付出额外努力

工作分析与岗位研究的概念(57页)

岗位描述工作分析与岗位研究一、工作分析与岗位研究的概念岗位的概念 1．定义在一定的时间和空间内，岗位是企业赋予每个员工所应完成的任务，应承担的责任，应具有的权限的统一。【名言】大的组织是一种松散型的组织。不仅如此，基本上可以确定地说组织经常是散乱的。 ———ＧＫ·切斯特顿（1874－1936），作家一定的时间就是在一个岗位不可能做一辈子，可能两年或者三年。也许因为做得好升职了，或者因为工作需要调动了，或者被解聘了，总之不在这个岗位了。所以，要求在一定时间之内。一定的空间就是执行任务必定是在一个有限范围内。如果在某公司工作，一定是在这个公司内履行职责，不可能跑到另外一个公司去。岗位是企业给予员工的任务、责任和权限的统一。在岗位上，要去完成领导交给的任务，要负责任，要把工作做好。如果做不好，可能会受到惩罚或者被解聘。另外，领导会赋予一定的权限，有责便有权。 2．岗位和职位的区别

人力资源中经常讲到岗位和职位，岗位跟职位实际意义上，没有太大的区别。那么，在什么情况下称为职位，什么情况下称为岗位呢？通常对于一些知识密集型企业或管理方面的岗位，叫职位更恰当一点。对于劳动密集型企业或劳动密集型的岗位叫做岗位比较合适，比如工人就不要叫职位。岗位的含义更广泛。无论高层还是低层，都可以称为岗位。低层次的人员称为职位似乎就不太合适了。工作分析与岗位研究的概念工作分析与岗位研究是以企业各级员工的工作岗位为对象，采用科学的方法，经过系统的岗位调查、岗位信息的采集及岗位分析和岗位评价，制订出岗位说明书等人力资源管理文件，为员工的招聘、考核、培训、晋升、调配、薪酬和奖惩等提供客观依据的过程。工作分析与岗位研究简称工作岗位研究或岗位研究。工作岗位研究的几个术语 1．任务是为了达到某一特定目标或者完成领导交待的工作而进行的一项活动。 2．职务指员工所承担工作任务的综合概括。职务就是员工在一个固定的岗位上，所做的工作。任务与职务的关系：任务＋岗位＝职务 3．责任指份内的、应该做的事。 4．职责

服务客户满意度工作考评管理办法

客户满意度工作考评管理办法为建立有效的客户服务监督管理体制，加强对各单位服务质量的监督管理，进一步提升行政福利处服务管理工作水平，促进各项服务工作规范化、标准化，制定本办法。一、考评目的：通过开展客户满意度工作考评，建立有效、互动的客户服务管理体系，有针对性、快速、高效地提升客户服务整体水平，提高客户满意度。二、适用范围为公司各单位及小区居民提供服务的相关科室。三、机构职责服务管理科为客户满意度工作的管理机构，负责监督检查各科室的服务工作标准执行情况，组织客户服务满意度调查，督办服务投诉，进行服务质量考评。各科室负责人为客户满意度工作的直接责任人，协调解决客户反映的各项服务质量问题。四、考评方式客户满意度工作考评实行内部监管和外部监督相结合的方式。内部监管是由服务管理科对各科室的服务工作标准

执行情况进行监督检查。外部监督包括客户满意度调查和服务质量投诉。五、考评指标客户满意度工作满分100分，由三部分构成，服务工作标准执行情况占比50%,客户满意度调查占比20%,服务投诉占比30%。六、考评办法 1、服务管理科每月对各单位客户满意度工作进行抽查和测评，得分在95分以上（包括95分）为优秀，得分在90分以上（包括90分）为合格,得分低于90分为不合格。 2、、服务工作标准执行情况检查未发现问题可得满分50分,每发现一项问题扣1分。 3、、客户满意度调查最高得分20分，分成很满意（20分）、基本满意（16分）、一般（12分）、不太满意（8分）、很不满意（4分）五个档次，根据客户评价所属档次计算得分。 4、、当月无服务投诉可得满分30分，每发生一起有效服务投诉（指客户对服务过程中产生问题的合理投诉，对工作人员服务态度的投诉以及对客户反映问题能及时解决而无故拖延的投诉）扣6分，一起重大服务投诉（指为行政福利处乃至公司造成重大不良影响的服务投诉）扣12分。