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Microsoft Word - 物业管理综合能力精讲班第4讲讲义

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物业管理综合能力精讲班第4

讲讲义

边际技术替代率

三、边际技术替代率

边际技术替代率是指在等产量曲线上两种生产要素相互替代的比率。它表示增加一单位某种生产要素(如L)的投入量所能替代的另一种生产要素(如K)的数量,称为要素L 替代要素K 的边际技术替代率

四、生产规模与规模报酬

生产规模是指一定量生产要素投入所能获取的最大产出量。当只有一种生产要素为可变生产要素,其他生产要素为固定投入要素时,生产规模由固定投入要素的规模所决定。而当所有生产要素都增加或减少时,生产规模则发生扩大或缩小的相应变化。

规模报酬是指在技术水平不变的条件下,当各种生产要素按相同比例增加,即生产规模扩大时产量变化的情况。人们经过考察发现,规模报酬存在递增、不变和递减三个阶段,即随着生产规模的扩大,最初会使产量的增加大于生产规模的扩大:当规模扩大使生产达到规模经济后,规模报酬保持不变;继续扩大生产规模并超过一定限度后,则会使产量的增加小于生产规模的扩大,规模报酬出现递减。 当生产要素价格固定不变时,规模报酬递增、不变和递减分别对应于平均成本递减、不变和递增。决定规模报酬的因素既有厂商的内在因素,也有外在因素,因此形成了对应不同生产规模的生产函数特征。

(一)内在经济与内在不经济 内在经济是指厂商在生产规模扩大时由于自身原因所引起的产量增加和成本降低。决定内在经济的主要因素有:厂商具有较雄厚的资金实力;可以配备更加先进的机器设备;实行企业内部合理的资源调配,组织有效的专业化分工和协作;实行科学的管理制度;提高副产品的综合利用效率;减少要素购买和产品销售等环节的资源消耗等。

内在不经济是指厂商在生产规模扩大时由于自身原因所引起的产量减少和成本增加。决定内在不经济的主要因素有:企业管理机构庞杂,管理效率低下;生产规模过大产生对生产要素的过度需求,从而刺激要素价格上涨导致生产成本增加;增加销售费用等。

(二)外在经济与外在不经济

外在经济是指整个行业生产规模扩大以后给个别厂商带来的产量增加和成本降低。引起外在经济的主要原因是:整个行业生产规模扩大后,个别厂商可以从中获得诸多便利,如获得低价优质的原料、吸纳优秀人才,利用便捷的交通运输设施、提高信息交流的效率等,从而增加产量和降低成本。

外在不经济是指整个行业生产规模扩大以后使个别厂商的产量减少和成本增加。引起外在不经济的主要原因是:整个行业的生产规模过大加剧同行业各厂商之间的激烈竞争,各厂商往往要在扩大市场销售份额、争夺生产要素市场等方面付出更高的代价。

此外,整个行业的扩大,也会使环境污染问题严重,造成交通紧张,因此个别厂商为此也需承担更高代价。

(三)适度规模

厂商的适度规模是指正好使收益(出售产品所获得的收入)递增达到最大时的生产规模,它与行业U n R e g i s t e r e d

和厂商的生产技术特点以及市场条件密切相关。

成本理论

第四节成本理论

一、基本概念

人们在日常生活中所说的成本往往是“会计成本”,即厂商在生产经营过程中作为成本项目计入会计账目上的各项费用支出总和,包括工资、原材料、动力、运输等所支付的费用,以及固定资产折旧和借入资本所支付的利息等。

经济学中的成本概念不同于会计成本,它是指厂商生产经营活动中所使用的各种生产要素的支出总和,称为“经济成本”。经济成本除了会计成本,还包括未计入会计成本中的厂商自有生产要素的报酬。这种报酬通常以企业“正常利润”的形式出现,主要补偿企业自有资本投入应获的利息以及企业劳务应得的薪金等。在经济分析中,正常利润被作为成本项目计入产品的经济成本之内,又被称为“隐含成本”。它是组织生产所必须付出的代价,也可理解为生产经营过程中使用自有生产要素的机会成本。与此相应,会计成本也被称作“显见成本”。因此,经济成本等于显见成本与隐含成本之和。

当商品的销售收入正好能补偿经济成本时,厂商获得了正常利润。若销售收入超过经济成本,则厂商可获得超过正常利润的经济利润,即超额利润。

以上各种涵义的成本和利润的相互关系可用以下关系式表示: 经济成本=会计成本(显见成本)+隐含成本

经济利润=销售收入-会计成本-隐含成本

二、成本分析

在成本分析中,主要区分总成本、平均成本和边际成本,明确它们之间的关系,同时还要分清短

期成本和长期成本的关系。 (一)总成本、平均成本和边际成本

总成本TC 是指厂商在一定时期内生产一定量产品所需的成本总和,它随产量的增加而增加。短期内,即在生产规模既定的条件下,厂商不能根据它所要达到的产量调整其全部生产要素,因此总成本可分为固定成本TFC 与可变成本TVC。其中固定成本是指厂商在短期内必须支付厂房、设备等不能调整的生产要素的费用。固定成本不随产量变动而变动,即使不生产也必须承担这些费用。可变成本是指厂商在短期内所需支付的原材料、燃料、劳动投入等可调整生产要素的费用。可变成本是随产量变动的成本。而在长期,厂商可以根据其预期的产销量对生产规模进行调整。在该时期内,包括固定成本在内的一切成本项目都可以变动,因此长期成本中不存在固定成本与可变成本的区别。

平均成本AC 是指每生产一单位产品平均所需的成本,它等于总成本除以总产量。

边际成本MC 是指厂商每增加一单位产量所增加的总成本量,它等于增加的成本除以增加的产量。

(二)收益与利润最大化原则

1.总收益、平均收益与边际收益

总收益(TR)是指厂商销售一定量产品所得到的全部收入,总收益等于产品价格与销售量的乘积。平均收益(AR)是指厂商销售一定量产品时平均每一单位产品所得到的收入。

边际收益(MR)是指每增加一单位的产品销售量所增加的总收益。

当产品价格不变时,有平均收益=边际收益=产品价格。但在不同的市场结构中,价格与产量的变动有关,因此收益变动的规律有所不同。

2.利润最大化原则

经济学中的利润是指经济利润(π),它是总收益与总成本(经济成本)的差额。 U n R e g i s t e r e d

用公式表示为:

π=TR—TC

当π为正值时,表示厂商不仅获得正常利润,而且还获得超额利润;当π为负值时,表示厂商出现亏损,投入的生产要素不能全部获得补偿;当π为零时,表示收支相抵,厂商可获得正常利润。由于总收益和总成本都是产量Q 的函数,故利润也是Q 的函数,所以π对Q 的一阶导数为零,是厂商实现利润最大化的必要条件。此时有:

MR=MC

即边际收益与边际成本相等是市场上经营决策的利润最大化原则(或亏损最小条件)。经济学家和会计师以不同的方法来看待成本,而企业的管理者在经营过程中,应以综合的视角看待成本,既考虑了生产成本,又兼顾了机会成本,从而有利于其决策的科学性。

市场失灵

第五节市场失灵

市场条件下的价格机制并非总是有效的,对于价格机制在某些领域不能起有效作用的情况我们称为市场失灵。市场失灵是指市场在这种场合不能提供符合社会效率条件的商品或劳务。导致市场

失灵的原因主要有垄断的存在、非对称信息、外部性以及公共产品等。 一、非对称信息

非对称信息指市场上买方与卖方所掌握的信息是不对称的,一方掌握的信息多一些,另一方掌握

的信息少。 前面我们讨论的都是假定供求双方所掌握的信息是对称的。在供求双方都接受的价格下,供给者出售了其愿意出售的数量,需求者购买了其愿意购买的数量,买卖双方的意愿在价格机制的作用下通过市场的自由交易而实现。一旦供求双方所掌握的信息不对称,市场将出现问题,在此情况

下所导致的均衡结果对社会来讲将是一种无效率的状况。 (一)逆选择

逆选择是指买卖双方信息不对称的情况下,差的商品总是将好的商品驱逐出市场。当交易双方的其中一方对于交易可能出现的风险状况比另一方知道得更多时,便会产生逆选择问题。 不同的市场上因非对称信息而产生问题的性质不同,需要采取不同的方法解决。可以通过政府解决,也可以不通过政府解决。

因非对称信息而出现的老年人健康保险市场的逆选择问题说明市场在这一领域的调节是无效率的。这一领域非对称信息所产生的问题的严重性远比旧车市场非对称信息所产生的问题的严重性大得多。因此,在老年人健康保险领域与此相类似的职工医疗保险领域所出现的市场失灵通常需要政府干预。例如,政府可以出资解决老年人的健康保险。与此问题类似,政府、企业、个人可以共同出资对个人进行医疗保险,以消除这一领域的逆选择问题。

非对称信息问题在许多领域都存在。但是并不一定都导致逆选择问题,事实上有许多市场会存在非对称信息,但是通过某些有效的制度安排或有效措施的实施可以消除因非对称信息而产生的逆选择问题,因而无需政府的干预。

例如,家用电器、自行车等用品的修理中,只有维修者知道维修的质量如何,顾客并不知自己物品的维修的情况如何。维修者也可以采取提供保证的方法保证交易的正常进行。顾客也可以请熟悉的人维修产品,这也可以解决逆选择问题。在非对称信息所产生的问题很严重,以至于破坏市场的运作时,政府有必要进行干预,或通过法律解决问题。

(二)败德行为

败德行为是指个人在获得保险公司的保险后,缺乏提防行动,而采取更为冒险的行为,使发生风险的概率增大的动机。败德行为也称为道德公害。败德行为产生的原因是非对称性信息。败德行U n R e g i s t e r e d

为会破坏市场的运作,严重的情况下会使某些服务的私人市场难以建立。

败德行为的后果不仅是导致保险公司遭受损失,也妨碍市场有效的配置资源。

败德行为的解决办法只能是通过某些制度设计使当事人约束自身行为。

(三)委托人-代理人问题

由于企业所有者与经理或工人所追求的目标不同,并且他们所掌握的信息不对称,因而产生了委托人一代理人问题。所谓委托人一代理人问题是由于委托人不能确知代理人的行为而产生的问题,它是指经理或工人可能追求他们自己的目标而以牺牲所有者的利益为代价。

一旦企业存在委托人一代理人问题,其后果不仅是企业所有者的利润受损,也使社会资源配置的效率受损,因为在不发生委托人-代理人问题的情况下,社会将生产出较高的产品产量。

由委托人-代理人问题而导致的效率损失不可能通过政府的干预解决,因为企业主无法观察或监督的经理与工人的行为,政府也无法观察或监督。但是企业所有者在支付生产要素的报酬上做出某些改进则有助于解决委托人-代理人问题。

具体而言,企业所有者可以在企业利润分配上采取某些有效措施调动经理的积极性,其中两种较为常见。一种是根据企业盈利情况给经理发奖金,另一种是让经理参与利润分享。

对于因工人不努力工作而产生的委托人-代理人问题可以实现一种称之为效率工资的方案解决。效率工资是高于市场工资率、同时又是雇员不发生偷懒行为的工资。在效率工资下,将会导致一部分工人失业。失业工人的存在对在业工人构成一种潜在威胁。在业工人偷懒行为一旦被发现,

就将被解雇,其工作岗位将被原失业者代替。失业的威胁使在业者必须尽力工作,不敢偷懒。

二、外部性

(一)外部性及其后果 外部性是个人(包括自然人与法人)经济活动对他人造成的影响而又未将这些影响计入市场交易的成本与价格之中。外部性分为有利的外部性(正外部性)与有害的外部性(负外部性)。有利的外部性是某个经济行为主体的活动使他人或社会受益,而受益者无需花费代价。有害的外部性是某个经济行为主体的活动使他人或社会受损,而造成外部不经济的人却没有为此承担成本。消费活动或生产活动都有可能产生外部性。

在竞争市场的分析中,帕累托效率是在经济活动不存在外部性的假定下达到的。一旦经济主体的经济活动产生外部性,经济运行的结果将不可能满足帕累托效率条件。外部性使竞争市场资源配置的效率受到损失,因此外部性是导致市场失灵的一个重要原因。

(二)应付外部性的措施

1.政府干预

政府干预的方法主要有两种,一种是收费,另一种方法是颁布标准。 2.明确所有权

通过明确所有权而解决外部性的措施与通过政府干预措施而解决外部性的措施截然相反。在所有权明确化的基础上通过市场交易,而无须政府干预就可以解决外部性问题。

这是以科斯为代表的所有权学派经济学家提出的。这里所说的所有权不仅仅限于传统意义上的资源所有权或物的所有权。还包括其他许多法定权利,例如按某种方式使用土地的权利、避免土地受污染的权利、对事故进行赔偿的权利、按照契约行事的权利等。

3.合并企业

合并企业是解决外部性问题、使资源配置符合帕累托效率的另一种办法。这种办法既可能是产生于外部性制造者与受外部性影响者之间的自愿交易,也可能是产生于政府的干预。

4.共有财产

共有财产是指那些没有明确所有者,人人都可以免费使用的财产,包括共有资源,比如海洋、湖泊、草场等资源。通过外部性问题的讨论我们知道,只要所有权是明确的,就可以有效地解决外部性问题。如果所有权界定不清,外部性问题就难以解决。在财产为公众共有的情况下,共有财U n R e g i s t e r e d

产通常会受到过度使用。

如果能够对共有财产的产权进行重新构造,使之界定明确,则可以改进资源配置的效率。如果无法界定所有权,则必须通过法律或行政手段进行严格控制,才能使共有财产免遭滥用。

经济学基础知识在物业管理中的应用

第六节经济学基础知识在物业管理中的应用

一、需求、供给与局部均衡价格理论在物业管理中的应用

物业管理也是一种商品。

可以在物业管理市场上按照竞争机制和价值规律进行交换。物业管理市场价值的实现程度如何是由物业管理服务的内在价值所决定的。但是,由于物业管理服务是一种综合性、服务性很强的特殊产品,其价值的衡量很难定量化。因此,在现实的市场交换中,物业管理市场价值的表现主要是由物业管理的供给和需求关系所决定的,它符合经济学有关需求和供给的一般规律。

(一)物业管理需求

物业管理需求是指在某一特定的时间和空间内,在各种可能的物业管理服务价格下,对物业管理

服务的需求数量。 (1)物业管理的需求可分为单个业主对物业管理服务的需求和整个物业管理市场中所有单个个体需求的总和所形成的物业管理市场需求。但是,从现实来看,主要有某个物业管理区域内业主的统一需求和整个物业管理市场的多样化需求这两种形式。

(2)某一特定物业管理区域内的业主对物业管理服务的需求主要表现在对物业管理服务的服务内容和服务水平等方面,并且这些要求都是以合同约定的形式在接受物业管理服务前就已确定了。(3)对物业管理服务的需求也符合一般商品的需求法则,对物业管理服务内容需求的多少及对物业管理服务水平高低的要求,与物业管理服务的价格呈相反的方向变化。

(4)从整个物业管理市场看,如果物业管理服务的价格很高,就可能会迫使一些业主放弃对专业化的物业管理的需求,而实施自管。这样就会使得整个物业管理需求量减少,物业管理市场整体规模也会缩小。

(5)对物业管理服务的需求也随着业主的生活条件等改变而会相应发生变化。收入升高,生活水平越高,对物业管理服务需求可能就会越多,要求也会越高。

(二)物业管理供给

物业管理供给是指在某一特定的时间和空间内,在各种可能的物业管理服务价格水平下,物业管

理企业愿意并且能够提供的物业管理服务的规模或数量。 (1)物业管理服务,满足商品供给的一般规律。物业管理企业愿意提供的物业管理规模或数量的大小是和物业管理服务价格同方向变化的。

(2)单个物业管理企业所提供的物业管理服务受多种因素影响。如价格、成本、自身实力等。企业实力越强,控制成本能力的优势越突出,则越能体现出更强的竞争力,也就越能够提供规模越大、水平越高的物业管理服务。

(3)物业管理市场的总供给是由物业管理市场中所有单个物业管理企业所提供的物业管理加总而成。物业管理市场的总供给规模和水平也决定着物业管理整个市场的规模和水平。从理论上及物业管理发展的长期趋势看,物业管理服务的总供给规模和水平也是受制于物业管理服务总需求的规模和水平。

(三)物业管理市场均衡价格

物业管理市场均衡是一种相对静止的状态。当物业管理市场上物业管理服务的总供给量恰好等于市场总需求量时,物业管理市场价格便会达到一种相对静止的状态,便实现了物业管理市场均衡。而当物业管理市场需求量不等于供给量时,即为非均衡。由于价格机制的作用,一旦市场失去均U n R e g i s t e r e d

衡,就会产生一种自动恢复均衡的力量。因此,物业管理均衡价格的形成,也是由非均衡逐渐走向均衡的过程。

当出现过度需求时,存在着物业管理服务价格上涨的压力。这种压力主要是来自业主,因为有一部分业主愿意支付更高的价格,而这一更高的物业管理价格又将激励物业管理企业提供更多的物业管理服务,从而逐渐克服过度需求的现象。

当物业管理供给量大于市场对物业管理服务需求时,又存在着降价的压力,这种压力主要是来自物业管理企业,因为会有一些物业管理企业愿意在更低价格水平上提供物业管理服务,这一更低的价格水平一方面会激励业主对物业管理服务的更多需求,另一方面也会有一部分物业管理企业由于价格较低而放弃部分物业管理服务的供给。这样就会逐渐克服供过于求的现象。

只有当物业管理市场的供给和物业管理市场的需求相等时,物业管理市场才实现均衡。此时的物业管理供给量或需求量就是均衡数量,而物业管理市场供给量与需求量相等时的物业管理服务价格就是物业管理市场的均衡价格。

二、弹性理论在物业管理中的应用

由于物业管理服务的特殊性,物业管理服务的需求弹性与供给弹性就显得相对比较复杂。物业管理服务的需求弹性主要是指对物业管理需求的各个因素发生变化后,物业管理服务的需求量所发生相应变化的程度的比值。从理论上讲,也可以对物业管理需求变化的任何变量进行细致科学考察,进而对物业管理的各种需求弹性进行精确度量。 但是,在实际工作中,影响物业管理服务需求的因素很多,有物业管理服务的价格、业主的收入等等,物业管理服务的价格需求弹性是指物业管理服务的需求量的变化程度对物业管理服务本身价格变动的反应程度的比值。由于各种原因,特别是对物业管理服务的认知度、接受度,以及业主对物业管理服务的感知与期望值之间存在着一定的差距,使得物业管理的需求量对物业管理服务本身价格变动的反应程度不是很大,即物业管理服务价格的升降对物业管理服务的需求量的影响并不大,并非物业管理服务的价格越低,物业管理服务的需求量就会发生更大比例的增幅。也就是说,物业管理服务的需求是缺乏价格弹性的,即物业管理服务需求的价格弹性是小于1的。与物业管理服务需求的价格弹性相比,物业管理服务需求的收入弹性就显得较为明显。物业管理服务需求的收入弹性是指物业管理服务的需求量对于业主收入变动的反应程度。业主收入的变动对物业管理服务的接受度、需求量都有较大幅度的反应。 物业管理服务的供给弹性是指由于影响物业管理服务供给的因素发生变化后,物业管理服务的供给量作出反应的程度。这里只简要地考察一下物业管理服务供给的价格弹性,它表示物业管理服务价格的变动所引起的物业管理供给量的变动程度。

三、生产理论、成本理论在物业管理中的应用 物业管理服务的提供,是物业管理服务人员具体的脑力和体力的支出,并使用相应的生产工具而组合产生的,因而它具有价值和使用价值。把这种“产品”作用于具体的消费者,就能够使其价值得以实现,并产生物业管理服务的价格。

按照经济学的相关理论,物业管理服务价格的确定应该是以物业管理服务本身的内在价值或成本为核心,围绕其价值作上下波动,且波动的幅度是随着物业管理服务供需状况的变动程度而不断变动的。从长期看,物业管理服务的价格是与其价值是一致的。因此,提供什么内容、什么标准的物业管理服务,一定要以物业管理服务产生的成本为参考。物业管理服务是一种市场行为,在不考虑其他因素的情况下,物业管理服务的价格或收益,应以不低于物业管理服务的成本为限,否则就会产生亏损。

物业管理服务具有一定的规模经济性,即在一定的物业管理规模内,随着物业管理服务规模的增大,每增加一单位的物业管理服务,其产生的单位成本是降低的。因此,要想在物业管理市场上具有较强的价格优势、具有较强的市场竞争力,就必须争取市场份额、扩大物业管理服务规模。但是,物业管理服务的规模经济性是在一定的范围内而言的,超过了企业所能承受的规模,由于U n R e g i s t e r e d

管理成本,尤其是协调成本急剧上升,就会产生规模不经济的现象。

因此,物业管理企业在提供服务时,一定要按照市场经济的规律和要求,认真分析物业管理服务的成本,以及成本产生的规律性,并根据企业自身的发展目标和利润目标,确定合理的物业管理服务价格。

四、物业管理市场失灵与政府调节

物业管理服务是一种商品,其价值的实现需要在物业管理市场中通过交换来完成。从理论上讲,这样的市场交换应该是以价值规律所要求的物业管理价格与其实际的价值相一致来进行,即物业管理服务的价格要与其内在的价值相符。

但是,在实际的市场运作过程中,由于物业管理服务的提供者和消费者对物业管理服务商品的相关信息的掌握程度不同,即物业管理服务供需双方信息不对称,物业管理企业掌握的有关物业管理服务的信息(如成本等)要比业主多一些,这样就很容易导致物业管理市场出现无效率状态。最直接的表现就是物业管理服务的质价不符,至少在这方面很难取信于消费者,这是物业管理市场发展中不和谐现象的根源之一。

由于物业管理市场中非对称信息的存在,还会导致物业管理市场失灵。针对物业管理的特殊性,在解决由于非对称信息所导致的市场失灵问题,通常可以设置健全的激励制度和监督体系。同时,政府也要加强对物业管理市场行为的指导与监管力度,如建立健全物业管理法律法规等。

此外,在物业管理过程中,也存在着外部性现象。同样,物业管理的外部性也有正外部性和负外

部性之分。良好的物业管理所带来的优美环境不仅惠及物业管理区域内的业主,还给周围的居民乃至整个区域带来良好的环境效益和社会效益,这就是物业管理的正外部性。由于物业管理是市场行为,对于物业管理正外部性问题,政府可以通过某种措施给予适当的激励,以弥补目前我国物业管理企业经营效益的部分缺口。

由于物业管理不当所带来的脏、乱、差等影响环境问题,它不仅对物业管理区域内的业主和使用人带来不利,也会给相邻区域,甚至整个社会带来不好的影响,这就是物业管理的负外部性所产生的。对于物业管理所带来的负外部性问题,可以根据具体情况和性质,通过经济手段、行政手段等加以克服或弱化。

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2018物业管理师《物业管理综合能力》考试重点知识

2018物业管理师《物业管理综合能力》考试重点知识 基本情况指标 1.企业名称:填写物业管理企业(单位)在工商行政管理部门登记的名称,即企业(单位)公章所使用的名称,应当填写全称,不得使用简称。 2.法人(单位)代码:采用国家统一规定的企业(单位)法人代码。 3.详细地址:填写由邮政部门认可的单位所在地地址,不要填写通讯信箱号。 4.登记注册类型:按照《关于划分企业登记注册类型的规定》[国统字(1998)200号],依据工商行政管理部门对企业登记注册的类型填报。 5.企业成立时间:是指工商行政管理部门登记核准设立的日期。 6.企业资质等级:依据《物业管理企业资质等级办法》(建设部第125号令)填报。 物业管理项目情况 1.住宅

是指供居住使用的房屋,包括商住房屋。 2.5万平方米以上的住宅小区 是指住宅总建筑面积超过5万平方米的,被居住区级道路或自然分界线所围合,配建有公共服务设施的居民生活聚居地。 3.办公楼 是指机关、团体、企业、事业等单位使用的各类办公用房,又称写字楼。 4.商业营业用房 是指用于商业服务活动的房屋建筑。如度假村、饭店、酒店、商场等。 5.工业仓储用房 是指用于工业生产、储备、供应等使用的房屋。如厂房、仓库等。 6.其他 是指不属于上述用途的房屋建筑。如学校教学用房、医院医疗用房、图书馆、体育场馆等。 企业从业人员情况

企业从业人员总数:指报告期末在物业管理企业中工作,取得工资或者其它形式劳动报酬的全部人员。包括:在岗职工、再就业的离退休人员、在企业中工作的外方人员和港澳台方人员、兼职人员、借用的外单位人员和第二职业者,不包括离开本单位仍保留劳动关系的职工。 1.经营管理人员 是指物业管理企业中从事市场分析、招投标策划、服务项目扩展、企业形象设计和人力资源管理、质量管理、技术管理、财务管理等活动的人员。 2.管理处主任(项目经理) 是指对确定的物业项目进行全面管理和运作,为项目委托人提供专业物业管理服务的项目负责人。包括管理处主任(项目经理)、管理处副主任(项目副经理)。 工资、福利费、保险 1.本年应付工资总额(贷方累计发生额) 指企业在报告期内实际支付给职工的全部劳动报酬。该指标根据会计“应付工资”科目的贷方发生额合计数填列。 2.本年应付福利费总额(贷方累计发生额)

物业管理师考试真题及答案《物业管理综合能力》

2014年物业管理师考试 《物业管理综合能力》 一、单项选择题(共50题,每题只有1个备选项符合题意) 1. 下列各类物业服务中,属于经济学所称互补品的是()。 A. 同一企业为不同项目提供的物业服务 B. 同一企业为同一项目提供的不同档次物业服务 C. 同一项目物业大、中修服务与小修养护服务 D. 同一项目合同到期前后阶段的物业服务 2. 对商品实行最高限价,一般不会导致()。 A. 供不应求 B. 生产增加 C. 黑市交易 D. 严重的排队现象 3. 如果某种商品需求弹性系数大于1,则降价销售会导致()。 A. 销售利润减少 B. 销售利润增加 C. 销售收入减少 D. 销售收入增加 4. 一般来说,属于生活必需品的商品,其需求弹性系数具备的特征是()。 A. 价格弹性系数大于1 B. 价格弹性系数等于1 C. 收入弹性系数大于1 D. 收入弹性系数小于1 5.经济利润等于销售收入减去()。 A.会计成本 B. 平均成本 C.经济成本 D. 机会成本 6.下列现象中,属于经济学意义上外部影响的是()。 A.个别业主在过道上摆放物品妨碍他人通行 B. 专业公司服务中偷工减料使业主受损 C.物业服务企业依约美化小区环境使业主受益 D.突降暴雨导致小区车辆遭受水浸 7.管理是指组织为了实现预期目标,以()为中心的协调活动。 A.效益 B.品牌 C. 人员 D. 质量 8.根据管理的原理,建立组织管理系统的第一项任务是确立组织()。 A.队伍 B. 机构

C.章程 D. 目标 9.企业在目标市场选择中,以一个或几个细分市场作为目标市场,重点满足目标市场的消费需求,属于()目标市场选择战略。 A.分散 B. 区分 C.集中 D.差异 10.企业管理中,有人主张管理宜宽,有人主张管理宜宽严相济,这些主张体现出的是管理学中的()原理。 A.系统均衡 B. 人性假设 C.运动控制 D. 信息沟通 11.物业服务企业在进行市场定位时,关键在于确定合适的() A.物业类型 B.发展目标 C.竞争优势 D.营销策略 12.人进行活动的基本动力是() A.个人气质 B.个性倾向性 C.思维能力 D.行动能力 13.心理学的人际需要三维理论包括包容需要,()与情感需要。 A.安全需要 B.成就需要 C.支配需要 D.生理需要 14.按照赫茨伯格的双因素理论,关于激励的说法,正确的是() A.保健因素不能消除员工的不满意 B. 外在激励好于内在激励 C.满足比较高级需要的因素为激励因素 D.激励员工的重点在于消除员工不满意因素 15. 某物业服务企业重视将工作绩效与奖励挂钩,对工作绩效好的员工,及时给予奖励。这种做法是现代激励理论中()理论的应用。 A.激励保健 B.期望 C.目标 D.强化 16.公共关系的主体是()。 A.社会公众 B.社会组织 C. 大众传媒 D. 经营企业

物业管理公司员工培训资料

物业管理公司员工培训资料一.物业管理知识: (一)、物业管理者职业道德的基本内容1.职业道德:是指从事一定职业的人,在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。 2.职业道德的基本因素:包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。(在不断提高职业认识的基础上,逐步加深职业感情,磨练职业意志,进而坚定职业信念,以养成良好的职业行为和习惯3.物业管理者职业道德的基本内容:物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。 3.1.物业管理者的职业思想 3.1.1.业主至上观 3.1.2.管理就是服务观 3.1.3.技术服务观 3.1.4.忠诚的服务观 4.物业管理者的行为规范和行为准则行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求,物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理 (二)物业管理者的职业道德修养 1.物业管理职业道德修养:是指管理者在物业管理与服务过程中,坚定自己的职业选择,不断加深对物业管理行为特性、准则的认识,树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识,并以此指导、规范、升华自己言行,从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。 2.物业管理者如何才能加强职业道德修养 2.1.加深行业认识 2.2.树立服务意识 2.3.提高文化素质 (二)、物业管理常识 1.物业:指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地 2.物业管理:是指物业管理企业受物业所有人的委托,透过一些专业的管理技巧,制定管理模式,依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目有计划和有系统的管理手段进行维护、修缮和养护,从而达到物业价值的提升,更增强了物业在市场上承接力,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 3.物业管理的作用:为业主创造一个安全、舒适、文明、和蔼的生活与工作环境;有利于提高城市管理的社会化、专业化;可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥;使业主的物业保值、增值。 4.业主:指物业的所有人,即房屋所有权人和土地使用权人,是所拥有物业的主人。 5.物业使用人:指房屋、市政、公用设施及场地的使用人。(即包含业权人,也包含非 业权人) 6.业主委员会:是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织,是由业主大会从全体业主中选举产生,经政府批准成立的代表物业全体合法权益的社会团体,其合法权益受国家法律保护。 7.物业管理公司:指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业性经济实体。 &物业管理公司的权利: & 1 ?根据有关法规,并结合实际情况制定管理办法; & 2.依据物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理; & 3?依据物业管理委托合同和有关规定收取管理费;

物业管理综合能力重点.docx

物业管理综合能力重点资料 第一章经济学基础知识与应用 1、个人需求是表示一个人在某一特定时间内,在各种可能的价格下,他将购买的某种商品的各种数量。P1 2、个人对商品需求具备的条件:一,个人具有购买意愿;二个人具有支付能力。P1 3、个人需求的主要因素:个人的偏好,个人的资产与收入,个人所购买的商品价格、与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价 格,消费者对商品未来价格的预期。P1 3、需求曲线都是向右下方倾斜,需求函数的重要特征,需求量与价格呈反方向变化。这一特征被称为需求法则。P2 4、需求函数、需求表或需求曲线所刻画的是商品的需求量与商品的价格之间的关系,表明在各种不同价格下的需求量。P2 5、与个人需求曲线的形状相同,市场需求曲线也是向右下方倾斜的,需求法则也成立。P3 6、需求特例:吉芬商品的需求曲线是向右上方倾斜的。是唯一不遵从需求法则的商品。P3-4 7、单个厂商的供给是指某一特定时期,单个生产者在各种可能的价格下愿意并能够出售某种商品的各种数量。P4 8、影响单个厂商供给的因素:厂商打算出售的商品价格,为生产该商品所投入的生产要素的成本,厂商的技术状况,厂商对于商品 未来价格的预期,其他商品的价格。P4 9、供给特例:除某些特殊资源,如土地、劳动等资源外大多数商品的供给曲线是向右上方倾斜的P5 10、对于一般商品而言供给量是随着商品价格的变化而同方向变化。P5 11、均衡价格就是需求量等于供给量。P6 12、均衡点的特性:存在性;唯一性;稳定性。P7 13、需求弹性是指由于影响需求的诸多因素发生变化后,需求量做出反应的程度。P8 14、需求弹性系数是需求量变动率与价格变动率的比值。公式: P9 15、需求弹性系数分类:|E d|为负数 P9供给价格弹性分类: E s P11 |E d| =0 需求弹性为 0E s=0需求弹性为0 |E d| =1 需求为单一弹性E s =1 需求为单一弹性 |E d|=∞需求有完全弹性E s =∞需求有完全弹性 |E d|> 1 需求富有弹性E s>1需求富有弹性 0<| E d|< 1 需求缺乏弹性E s< 1 需求缺乏弹性 16、西方经济学一般生产中的各种资源投入概括为劳动、土地、资本、以及管理者才能等,统称为生产要素。P13 17、总产量TP=f(x)平均产量AP=TP/X边际产量MP=△ TP/△X P13 18、当劳动投入增加到使边际产量为零时,总产量达到最大值。此后边际产量为负,总产量将绝对减少。P14 19、决定内在经济的主要因素:厂商的资金实力;先进的设备;合理的资源调配;科学的管理制度;提高副产品的综合利用效率;P17 20、决定内在不经济的主要因素:企业管理机构庞杂,管理效率低下;生产规模过大产生对生产品要素的过度需求,从而刺激要素价 格上涨导致生产成本增加;增加销售费用。P17 21、总成本TC,可分为固定成本TFC与可变成本TVC 平均成本AC,边际成本MC 公式 P20 22、 MR=MP 边际收益 MR与边际成本 MP相等是市场上经营决策的利润最大化原则。P22 23、导致市场失灵的原因:垄断的存在、非对称信息、外部性以及公共产品。P23 24、物业管理服务的需求是缺乏价格弹性的,即物业管理服务需求的价格弹性是小于 1 的。 P32 第二章管理学基础知识与应用 1、管理是指一定组织中的管理者,通过有效地利用人力、物力、财力、信息等各种资源,并通过决策、计划、组织、领导、激励和控 制等职能,来协调他人的活动,从而实现既定目标的过程。P35 2、管理的基本特征:管理的产生来自社会活动组织的要求;管理的“载体” 是组织;管理的核心是处理好各种人际关系;管理的任务: 通过有效地利用人力、物力、财力、信息等各种资源,并通过决策、计划、组织、领导、激励和控制等职能,来协调他人的活动从而 实现既定目标的过程。 P36 3、管理具有二重性:自然属性和社会属性P36 4、管理学的广义研究对像:生产力、生产关系、上层建筑。P36 管理学的狭义研究对像:管理原理、管理职能、管理方法、管理者和管理历史P37 5、管理原理(管理活动的客观要求):以人为本的原理、系统均衡原理、运动控制原理、信息沟通原理、目标效益原理P38

物业管理综合素质的提升

物业管理综合素质的提升 物业管理属于服务性行业,所提供的商品是无形的“服务”。当今在物业管理行业蓬勃发展的今天,机遇与挑战并存。企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地,必须大力提升物业服务品质,力求做到为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的优美环境和各项优质服务,并赢得业主对物业管理单位及从业人员的信赖。任何一个高效、高品质的企业都在于具有杰出的团队力量,而这种团队力量均建立在拥有大量高素质的优秀员工基础上。因此,不断提升物业公司从业人员的综合素质极为重要,那么如何提升物业管理从业人员的综合素质呢?作者认为应从以下几个方面入手方为有效: 一、首先要提升物业从业人员的管理服务意识 1、服务意识:以业主为中心为业主提供体贴入微、尽善尽美的服务是物业公司的经营宗旨。通常从业者在实际工作中的服务态度、质量和效率是业主实实在在能感受到的东西,所以从业人员在与客户接触的过程中应该主动热情、文明礼貌。 2、安全意识:充分保证业主的生命和财产安全是管理工作的基本职责。对于早已声称提供24小时保安服务的物业小区而言如果发生了业主财物被盗、遭遇人身攻击或由于管理不善导致火灾发生等问题,其严重后果将不堪设想。因此从业者应该具备高度的安全意识人人都要把自己当成小区的“消防员”和“治安员”,并掌握必备的治安消防知识及熟练使用灭火器材。 3、勤俭意识:物业管理收费一般采取“以支定收”的原则,即“取之于业主用之于业主”。作为业主聘请的“管家”物业公司要懂得精打细算、勤俭持家,要争取以最合理的费用提供最优质的服务。 4、法律意识:物业管理工作的一大特点就是它涉及到处理多部门的各种关系。首先管理者要掌握相关的法律知识以正确处理政府部门、业主和管理公司的责、权、利关系。另外物业从业人员还要懂得用法律知识来保护自己及合理的规避管理工作中的一些法律风险。 5、洁美意识:没有物业管理的房管时代由于缺乏统一管理各个业主都是“各家自扫门前雪”造成公共区域卫生的脏、乱、差现象非常严重。现如今为了拥有

《物业管理综合能力》模拟试卷(一)

《物业管理综合能力》模拟试卷(一) 姓名:单位:准考证号: 单项选择题答题卡(填入最符合题意选项的英文字母) 多项选择题答题卡(填入最符合题意选项的英文字母) 一、单项选择题(共30题,每题1分。每题的备选项中,只有1个最符合题意) 1、下列选项,()不是个人需求的影响因素。1 A个人的资产和收入B个人所购买的商品的价格 C自然环境D消费者对商品未来价格的预期 2、需求法则是()。2 A商品自身的价格变化而引起的商品需求的变化B商品价格所引起供应的变化 C需求量与价格呈反和变化D需求量与体格呈正向相关变化 3、有关影响需求弹性的主要因素,下列不正确的是()。10 A通货膨胀B商品的耐用程度C商品本身用途的多样性D时间的长短

4、在市场调查法中,电话调查法的优点是()。45 A调查范围广B资料收集快C回收率高D设想问题深入 5、观察法用于市场设想不包括()。45 A柜台观察B用户观察C痕迹测量D探头观察 6、有关市场营销组合的特点,不包括()。47 A市场营销组合是一个稳定性强的组合B市场营销组合是一个复合结构 C市场营销组合受企业市场定位战略的制约D市场营销组合因素对企业来说都是“可拧因素” 7、按照企业在行业中经营的态势分类,经营策略包括()。50 A进攻型战略B防御型战略C撤退型战略D以上皆正确 8、梅奥的人群关系理论的局限性不包括()。68 A缺乏因为、因事、因地制宜的权变观点 B过分强调社会因素的作用C过多强调正式群体的作用 D比较片面强调提高职工的满意感作为增加生产主要途径 9、下列有关动机的内在动机的说法,正确的是()。68 A员工更看重工作的结果B热衷于寻找有挑战性的工作 C是为了获得物质或社会报酬或避免惩罚而完成某种行为 D是为了行为的结果 10、马斯洛在《人的动机理论》一书中,将人的动机由低到高分为五层,下列选项正确的是()。70 A生理需要—安全需要—自我实现的需要—尊重需要—社交需要 B 生理需要—安全需要—社交需要—自我实现的需要—尊重需要 C生理需要—安全需要—社交需要—尊重需要—自我实现的需要 D生理需要—安全需要—尊重需要—社交需要—自我实现的需要 11、麦克莱兰的需要理论中不包括()。71 A金钱需要B成就需要C权力需要D亲和需要 12、公共关系不包括()。99

物业管理消防安全知识培训材料

物业管理消防安全知识培训 1.“一知”、“三能”、“三会”:一知消防工作的方针,“预防为主,消防结合”;三能是:“能检查发现隐患,能宣传防火知识,能扑救初起火灾”;三会是:“会使用消防器材,会维修保养器材及组织人员疏散逃生自救,会报警”。 2.事故处理“四不放过”原则是:事故原因不查清不放过;干部和周围群众未受到教育不放过;事故责任人未受到处理不放过;没有采取必要的防范措施也不能放过。 3.火险隐患:是指生产,生活过程中可能造成火灾危害的不安全因素。 4.电路火灾最基本的原困是:短路、超负荷、接触电阻过大、电火花和电弧。 5.日光灯起火:主要是镇清器,如果散热条件不好或与灯管配套不合理,其内部温度逐渐增高,线圈绝缘温度遭到破坏,造成区间短路,产生高温或因接触不良产生火花,造成周围可燃物燃烧起火。 6.电视机起火:电视机放木箱(柜)内或用布罩围着收看,其热量散发不出去,时间过长,温度点逐渐升高而起火。 7.烟头的中心温度一般在700-800度左右,蚊香的燃烧温度也达700度,

均属于纹帐、木材及棉、麻等许多物品的燃点。 8.燃烧的必要条件是:可燃物,助燃物和着火源。 A.可燃物按物理状态分为:气体、液体、和固体三种。 B.助燃剂即能与可燃物发生氧化反应的物质,在分子结构中含有氧元素,卤素,无机酸根及过氧化物等。 C.着火源:明火、高温物体、化学热能、电热能、机械热能、生物能、光能、核能等。 10、着火源温度:火柴焰:500-600;机械火星:1200;煤炉火焰:1000;烟囱飞火:600;碳与水反应:600-700;气体灯焰:1600-2100;酒精灯焰:1180;煤油灯焰700-900;植物油灯焰:500-700;蜡烛焰:640-940;焊割火星:2000-3000;汽车排气管火星:600-800。 11、着火:可燃物质与空气共存条件下,当达到某一温度时与着火源接触,即引起燃烧,并在火源离开后仍能继续燃烧,这种持续燃烧叫着火。 12、燃气:可燃物质开始持续燃烧所需的最低温度,叫燃点或着火点。 13、义务消防队的任务(职责)

物业管理综合能力精讲班第40讲讲义

物业管理综合能力精讲班第40 讲讲义 多选题二、多项选择题(每题2分,每题中的5个备选项中,有2个或2个以上选项符合题意。错选,本题不得分;少选,所选每个选项0.5 分); 1. 影响市场需求的因素包括()。 A. 个人的资产与收入 B. 与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价格 C. 消费者对商品未来价格的预期 D. 消费者人数多寡 E. 厂商对于商品未来价格的预期 ABCD 解答:由于市场需求是个人需求的总和,因此,凡是影响个人需求的因素都会影响市场需求。此外,市场需求还受消费者人数多寡的影响。有些情况下,某种商品的价格降低后,每个消费者对于该商品的需求量都增加了,从而市场需求量也增加了;但另一些情况下,某种商品的价格降低后,市场需求量的增加并不是由于原有的消费者消费量增加了,而是由于消费该商品的消费者数目增加了。个人需求受许多因素的影响,主要因素有:个人的偏好、个人的资产与收入、个人所购买的商品的价格、与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价格,以及消费者对商品未来价格的预期等。 2. 关于经济成本,正确的说法是()。 A. 经济成本=销售收入—经济利润 B. 包括工资、原材料、动力、运输等所支付的费用,以及固定资产折旧和借入资本所支付的利息等 隐含成本+经济成本=显见成本C. D. 是指厂商生产经营活动中所使用的各种生产要素的支出总和 E. 就是会计成本 ACD 解答:人们在日常生活中所说的成本往往是“会计成本” ,即厂商在生产经营过程中作为成本项目计入会计账目上的各项费用支出总和,包括工资、原材料、动力、运输等所支付的费用,以及固定资产折旧和借入资本所支付的利息等。 经济学中的成本概念不同于会计成本,它是指厂商生产经营活动中所使用的各种生产要素的支出总和,称为“经济成本” 。经济成本除了会计成本,还包括未计入会计成本中的厂商自有生产要素的报酬。 经济成本=会计成本(显见成本)+隐含成本 经济利润=销售收入-会计成本-隐含成本 经济成本=销售收入-经济利润 2章 3. 运用差异目标市场营销策略其特点是()。 A. 能加强在某个领域中的市场地位 B. 总销售量会增加 C .能充分挖掘企业潜力

物业管理培训资料

一、物业管理概念: 是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业管理服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 二、业主概念: 是指住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。 三、入住概念: 是指入住人收到书面入住(入伙)通知并办理完结相关手续;入住人收到入住(入伙)通知后在限定期限内不办理相应手续的视为入住。 四、物业管理公司在住宅区范围内就下列事项进行管理: 1、房屋的使用、维修、养护; 2、消防、电梯、机电设备、路灯、连廊、自行车房(棚)、园林绿化 地、沟、渠、池、道路、停车场等公用设施的使用、维修、养护和管理; 3、清洁卫生 4、车辆行驶及停泊; 5、公共秩序;市住宅主管部门规定和委托管理合同检定的其他物业 管理事项。 五、物业管理公司的权利: 1、根据有关法律法规结合实际情况,制订本住宅区物业管理办法; 2、依据委托管理合同和有关规定收取管理费用; 3、制止违反住宅区物业管理规定的行为;

4、选聘专营公司承担专项经营业务。 六、物业管理公司的义务: 1、以为业主服务为宗旨,注重社会效益、经济效益和环境效益; 2、按市住宅主管部门规定的标准的委托管理合同对住宅区实施物业 管理; 3、接受业主委员会和业主的监督; 4、组织或协助有关部门提供社区生活服务和开展社区文化活动; 5、按照法律法规和市政府的有关规定从事经营活动。 七、业主承租人和其他非业主使用人使用房屋应当遵守下列规定: 1、未经市政府有关部门批准,不得改变房屋结构、外貌和用途; 2、不得对房屋的内外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天台、屋面及 通道进行违章凿、折、搭、占; 3、不得堆放易燃易爆剧毒放射性等物品,但自用生活性燃料除外; 4、不得利用房屋从事危害公共利益的活动; 5、不得侵害他人的正当权益。 八、住宅区内禁止下列行为: 1、践踏、占用绿化地; 2、占用楼梯间、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房(棚) 等公用设施而影响其正常使用功能; 3、乱抛垃圾、杂物; 4、影响市容观瞻的乱搭、乱挂等;

物业管理基础知识培训

物业管理基础知识培训 https://www.wendangku.net/doc/322842988.html, 评论0 条 收藏网摘: 物业:特指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。 各类建筑物分为:住宅小区的房屋,也可以是写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、别墅、工业厂房、仓库、体育场馆等; 配套设施、设备分为:市政设施、文化娱乐设施、交通设施等; 场地分为:庭院、绿地、道路等。 物业侧重于使用、服务和管理角度。 物业的特征:1、固定性(在各级政府规划部门的规划范围内,进行精心策划,在施工中,要严格管理,保证质量。新建的物业,要和周围环境协调一致,创造良好的自然环境。)2、耐久性(“精心设计,百年大计”,说明建筑物)3、多样性(物业的多样性构成了城市乡村的不同风格,更加显示物业区域的风采)4、高值性(为业主的物业保值、增值,自然就成了物业管理企业的重要职责)5、权益性(《房地产业基本术语标准》特别强调不动产、房地产、物业都不仅包括相关物质实体,而且包括依托于物业实体上的权益。物业的法律属性集中反映在物权的关系上,在我国,房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用权)物业管理(proerty managment):是指业主选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业管理起源于19世纪60年代的英国,迄今为止,物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分,在国际上十分流行并获得了蓬勃发展,被人们视作现代化城市的朝阳产业。20世纪80年代,1981年3月,全国第一家物业管理公司---深圳市物业管理公司诞生。1994年3月23日建设部以第33号令颁布了《城市新建住宅小区管理办法》这是我国有关城市住宅小区管理工作正规化、法制化奠定了基础。1994年6月18日,深圳市颁布了《深圳经济特区住宅物业管理条例》,并于 11月1日起施行,这是我国第一部地方性物业管理法规。2003年9月1日,国务院颁布的《物业管理条例》开始实施,这标志者我国物业管理工作步入了新的发展阶段,进入了高效、法制、规范的高速发展新时期。 物业管理的特性:1、覆盖面广(从地域上看,管理面广,从管理对像上看,包括的范围也比较宽。从服务对象来看,由于各种物业归属于不同的业主或由各种各样的使用人使用)2、服务性强(物业管理人员属于社会服务人员,服务是物业管理的根本属性)3、专业性强4、业主处于主导地位(业主是物业的主人,在物业管理中业主始终处于主导地位,实践中,业主委员会执行业主大会的决议,通过招标形式选择物业企业的服务,只有被业主接受,企业才会有生命力,才能取得合法收入,得到良好的效益)5、物业管理与社区管理相结合 物业管理的主要内容 (一)物业的接管验收:主要是根据物业管理委托服务合同制定物业的接管验收方案,按照有关规定组织物业的接管验收。 (二)物业管理方案和制度的制定:(1)建立物业管理企业的相关管理部门,确定人员编制(2)在物业管理早期介入中对物业的规划设计方案、施工质量等提出合理建议(3)根据委托服务合同制定物业管理方案(4)制定各项物业管理制度(5)制定物业再开发利用方案(6)制定物业管理费用收支计划,并控制预算(7)制定房屋租赁方案,提供房屋租赁服务 (三)客户管理服务:(1)提供业主或使用人入住服务(2)有计划地与客户进行有效沟通(3)接待客户日常来电、来信、来访,处理客户投诉(4)拟写物业管理的常用文书(5)建立与管理物业管理档案(6)测算并收取物业管理费用(7)对专项维修资金的使用进行管理(8)在管区内组织和管理各种有益的文体娱乐活动 (四)房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务:(1)向业主和使用人说明房屋建筑及附属设备设施的功能和使用注意事项,进行房屋及附属设备设施的安全管理(2 制定房屋及附属设备设施的维修养护计划(3)对房屋进行日常养护和维修(4)管理监督业主或使用人室内装饰装修工程(5)对房屋附属设备设施进行日常养护和维修(6)运用智能化物业管理系统进行管理(7)对特种设备的委托维修养护工作进行管理(8)编制房屋维修预算方案和设备设施的维修、更新预算方案 (五)安全服务:(1)制定物业管理区域内安全防范设施的设置方案,正确设置消防器材(2)提供物业管理区域内的安全保卫服务(3)进行消防安全管理(4)对进入物业管理区域内车辆的行使和停放进行管理(5)预防和及时处理物业管理区域内的各类突发事件

物业管理综合能力精讲班第37讲讲义

物业管理综合能力精讲班第37 讲讲义1-20 一、单项选择题(每题1分,每题的4个备选项中,只有1个最符合题意) 1章 1.表示在某一特定市场和某一特定时期内,所有购买者在各种可能的价格下将购买的某种商品的各种数量的概念,是()。 A.个人需求 B.市场需求 C.个人供给 D .市场供给 B 解答:市场需求定义如下:市场需求是一个表列,它表示在某一特定市场和某一特定时期内,所有购买者在各种可能的价格下将购买的某种商品的各种数量。 2.需求法则表述为()。 A.假定其他条件不变,商品的需求量与价格呈反方向变化:价格上升,需求量下降;价格下降,需求量上升。 B.假定其他条件不变,商品的需求量与价格呈同方向变化:价格上升,需求量上升;价格下降,需求量下降。 C.假定其他条件不变,商品的需求量与价格不一定呈同方向变化:价格上升, 需求量上升;价格下降,需求量也可能上升。 D.假定其他条件不变,商品的需求量与价格不一定呈反方方向变化:价格上升,需求量下降;价格下降,需求量也可能下降。 解答:需求法则表述如下:假定其他条件不变,商品的需求量与价格呈反方向变化:价格上升,需求量下降;价格下降,需求量上升。 3.市场供给是()供给的加总。

A.个人 B.商品 C.单个厂商 D.资源 C 解答:由于市场供给是单个厂商供给的加总,因此凡是影响单个厂商供给的因素,例如厂商所生产的产品的价格、生产要素的成本、厂商对于未来价格的期望等因素都会影响市场供给。此外,生产某种商品的厂商数目的多寡以及市场的竞争程度也会影响该商品的市场供给。 4.I Ed I >1,在表明价格每提高(或降低)一定比率,则需求量相应减少(或 增加)更大的比率,需求曲线比较平坦,此时称()。 A.需求完全无弹性 B.需求弹性为零 C .需求有完全弹性 D .需求富有弹性 D 解答:I Edl >1,在表明价格每提高(或降低)一定比率,则需求量相应减少 (或增加)更大的比率,需求曲线比较平坦,此时称需求富有弹性。 5.关于经济学中的成本概念中,错误的说法是()。 A.也称经济成本 B.经济成本=显见成本+隐含成本 C.是指厂商生产经营活动中所使用的各种生产要素的支出总和 D.包括工资、原材料、动力、运输等所支付的费用,以及固定资产折旧和借 入资本所支付的利息等 D

物业管理综合能力讲义 (5)

第二节民法基础知识 一、民法概述(2010年2分) (一)民法的概念及调整对象(***) 民法是调整平等主体的自然人、法人、其他组织之间的人身关系和财产关系的法律规范的总称。 民法所调整的对象是平等主体之间的人身关系和财产关系。 1.平等主体(*) 平等主体意味着法律关系中的各方当事人处于平等的法律地位,具有平等的法律人格,通过自由协商达成一致,任何一方不得将自己的意志强加于他方。 2.平等主体之间的人身关系(*) 人身关系是基于一定的人格和特定身份而形成的,体现了人在精神和道德上的利益,分为人格关系和身份关系。 人格关系——是基于生命、身体、健康、名誉、肖像、隐私、姓名、名称等人格利益而产生的权利义务关系。人格关系的核心是各种人格权。 身份关系——是基于特定身份而产生,一般指夫妻关系、亲属关系,此外还包括作者、发明人、创造人的身份关系。 3.平等主体之间的财产关系(*) 平等主体之间的财产关系包括静态的财产关系和动态的财产关系。 静态的财产关系——指基于对财产占有、支配而产生的关系,称为物权关系。 动态的财产关系——指财产的让渡、移转过程中的关系,主要是债权关系。 (二)民法的基本原则(*****) 民法的基本原则:平等、自愿、公平、诚实信用、公序良俗和权利不得滥用。 平等——意味着当事人在法律地位上的平等,任何人不得强迫对方。 自愿——是指当事人的意思表示自由、真实,一方不得利用欺诈或胁迫等手段迫使对方作出违背其真实意愿的意思表示。 公平——指双方权利义务的对等。 诚实信用——要求当事人在民事活动中维护双方利益的平衡,同时不得打破当事人与社会之间的利益平衡,是从内部对当事人加以约束。 公序良俗——是从外部加以限制,要求当事人的行为应遵守社会公共秩序,不得违背善良风俗。

物业管理培训分类及内容

培训的分类及内容 一、入职培训 入职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节。职前培训是指在新员工上岗前,为其提供基本知识的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况,熟悉公司的各项规章制度,掌握基本的服务知识。试用培训是对新员工在试用期内,在岗位进行的基本操作技能的培训,以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。 职前培训的内容包括公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。试用培训的内容为岗位工作职责及工作要求。 二、操作层员工的知识和能力培训 物业管理企业操作层员工包括保安员(也有称安防员或者公共秩序维持员)、保洁员、维修员、绿化员、设备管理员。针对不同岗位操作层员工的培训内容是不同的。

1、保安员的培训 1)、知识培训: 保安员知识培训的主要内容包括:物业管理基础知识、所管理物业的基本情况、保安员的职责和权力、保安员处理问题的原则和方法、职业纪律、职业礼貌、职业道德、仪容仪表、着装要求、内务卫生、对讲机的保养和使用、上岗执勤、交班接班、停车场管理、交通知识、消防知识、防卫制度等方面的知识。 2)能力培训 保安员能力培训的主要内容包括:巡逻岗岗位能力、固定岗岗位能力、交通岗岗位能力、车 库(场)岗岗位能力、内务岗岗位能力、物品出入管理能力、盗窃、匪警应急事件处理能力、发生斗殴事件的处理能力、巡逻中发现可疑分子的处理能力、发现住户醉酒闹事或精神病人的处理能力、遇到急症病人的处理能力、突发水浸事故的处理能力、火灾事件的应急处理能力、煤气泄露事故的处理能力、执勤中遇到不执行规定、

不听劝阻事件的处理能力、业主/物业使用人家中发生刑事或治安案件时的处理能力、车辆冲卡事件的处理能力等方面。 2、保洁员的培训 1)知识培训 保洁员知识培训的主要内容包括:物业管理基础知识、各种清洁工具和清洁材料的功能及使用知识。 2)能力培训 保洁员能力培训的主要内容包括:楼道的清洁能力、高层大厦的清洁能力、多层住宅的清洁能力、玻璃门、窗、镜面、玻璃幕墙 的清洁能力、绿地的清洁能力、灯具的清洁能力、公共 场地和马路的清洁能力、室外地面的清洁能力、房屋天面和雨棚的清洁能力、地下室、天台、转换层的清洁能力、住宅区大堂的清洁能

物业管理综合能力考试试题

2010 年物业管理师全国统一考试试卷 《物业管理综合能力》 一、单项选择题(共50题,每题1分,每题的备选项中,只有1个最符合题意)1.个人对于商品的需求需要具备的两个条件() A.个人具有购买意愿;个人具有支付能力 B.个人具有购买意愿;商品符合国家标准 C.个人具有支付能力;商品符合国家标准 D.商品符合国家标准;商品满足个人需求 2.某商品的需求函数为qd=20-2Px。供给函数为qs=-10+3 Px,则该商品的均衡价格为?()。 A.3 B.4 C.5 D.6 3.下列商品中,需求弹性最小的是()。 A.商品住宅 B.土豆 C.食用盐 D.汽车 4.下列商品组合中,属于互为替代品的是()。 A.苹果和梨 B.汽车和汽油 C.咖啡和糖 D.钢笔和墨水 5.生产要素边际产量遵循()规律。 A.递增 B.递减 C.恒定 D.变化 6.某物业服务项目成本要素中,属于固定成本的是()。 A.维修材料、人员工资出支 B.公共区域水、电费 C.办公用房支出 D.特约服务支出 7.物业管理同时具有()。 A.自然属性和社会属性 B.自然属性和历史属性 C.社会属性和历史属性 D.历史属性和科学属性 8.物业服务差异目标市场营销策略的优点是()。 A.成本低 B.营销稳定性好 C.标准化程度高 D.易于管理 9.物业服务企业创新的根本动力来源于()。 A.职工决策 B.成本增加 C.领导决策 D.市场需求 10.市场营销组合理论中,4P组合所包含的四个基本变量是产品,价格、渠道和()。 A.顾客 B.广告

C.卖场 D.促销 11.实现激励功能的两个要素是() A.需要和动机 B.动机和能力 C.需要和能力 D.动机和奖励 12.马斯洛需要层次理论提出,人的动机由低到高分为五个层次,即:()。 A.生理需要→安全需要→社交需要→尊重需要→自我实现需要 B.生理需要→社交需要→尊重需要→安全需要→自我实现需要 C.生理需要→安全需要→尊重需要→社交需要→自我实现需要 D.生理需要→社交需要→安全需要→尊重需要→自我实现需要 13.期望理论中构成个人决策的三个普通观念是价值、绩效获奖估计和()。 A.考核 B.奖惩 C.期望 D.制度 14.个性心理特征主要包括人的气质、性格和()。 A.知识 B.能力 C.智商 D.经验 15.心理学上,具有性情活跃,动作灵敏等气质特征的个体,属于()。 A.胆汁质 B.多血质 C.黏液质 D.抑郁制 16.根据公共关系学理论,业主是物业服务企业的()。 A.一般公众 B.次要公众 C.首要公众 D.边缘公众 17.公共关系中联系主体和客体的手段是()。 A.礼品发放 B.上门服务 C.信息传播 D.亲友聚会 18.物业管理行业的行政管理主体是()。 A.物业服务企业总部 B.当地房地产行政管理部门 C.社区居委会 D.业主委员会 19.行政权力具有()的特点。 A.民主性 B.完备性 C.强制性 D.自愿性 20.物业管理活动中,民事责任主要是()和侵权责任。 A.个体责任 B.名誉责任 C.过错责任 D.合同责任 21.诉讼时效期间从当事人知道或者应当知道权利被侵害时起计算。但是,从权利被侵害之日起超过()年的,人民法院不予保护。 A.2 B.5 C.15 D.20 22.物业服务合同的订立,分为()两个阶段。 A.邀请与承诺 B.要约与承诺 C.要约与签订 D.协商与签订 23.建筑物区分所有权是一种集合权,包括区分所有建筑的专有权,共有权以及()。 A.相邻权 B.共用权 C.共同收益权 D.共同管理权 24.担保物权是以确保债务的清偿目的,在()或者第三人的特定物权或权利上

课题_物业客服培训资料

物业客服培训资料 第一讲:物业管理培训概述 在我国,物业管理是一个新兴的行业,从业人员参差不齐。对物业管理人员进行培训,将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。 一、培训的必要性 从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距,因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责,于是,组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距,并努力去缩小这个差距。通过培训,工作人员的知识、技能、态度等得到改善,最终达到提高工作绩效的目的。 物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应。物业管理人员的素质的高低,不仅影响到物业管理公司的质量水平,而且关系到整个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说,优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。所以,加强物业管理人员的培训,提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识结构素质、业务能力素质等,具有积极的现实意义。 二、培训的主要内容 (一)思想作风培训 物业管理人员思想作风培训的内容,总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。

1.服务意识 引导和教育全体人员牢固树立“服务第一,业主至上”的思想,全心全意为业主服务。具体做到:服务态度---文明礼貌;服务行为---合理规范;服务效率---及时快捷;服务效果---业主满意。 2.法律观念 当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济,房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去制定的方针、政策不能再生搬硬套,但是新的法制尚未健全,在这种情况下开展物业管理工作,一定要本着对业主、公司负责的态度,遵守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法规办事,是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。 五勤,指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋,善于观察,发现问题,多做说服工作,多动手,经常巡查。 4.“五爱”思想 爱房产---热爱房地产行业;爱住户---对住户充满爱心;爱岗位---热爱物业管理工作岗位;爱服务---热心为住户排忧解难,提高服务质量;爱信誉---爱护公司信誉,在住户中树立良好的企业形象。 (二)职业道德培训 所谓的职业道德培训,就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业,管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服

物业管理师职业技能培训资料

物业管理师职业技能培训教学大纲 一、物业管理方案的制订 (一)学习要求 掌握物业管理对物业的基本要求,了解并做好物业管理早期介人的准备工作;具有进行拟管项目、使用人物业管理与服务需求、竞争企业状况等调查的能力;掌握制订物业管理方案的主要内容、基本架构和方法。 (二)学习重点 1.物业管理的早期介入 (l)物业管理对物业的基本要求 物业管理指物业管理经营人受物业所有人的委托,按照国家法律法规、管理标准及委托合同行使管理权,运用现代管理科学和先进的维修养护技术,以经营手段管理物业,从事对物业(包括物业周围的环境)的养护、修缮、经营,并为物业所有人和使用人提供全方位的服务,使物业发挥最大的使用价值和经济效益。 物业管理对物业的基本要求是: ①物业的设计要“科学、合理、适用和美观”,并要方便维修和养护。 ②建筑材料质量和设计施工质量要好,减少使用成本。 ③配套设施齐全,能为使用人提供多种服务。 ④环境优美、安全、舒适。 ⑤为物业管理提供必要的设施。 (2)物业管理的基本内容 ①基本业务 包括房屋建筑物的维护、修缮与改造;物业附属设备、设施的维护、保养与更新;相关场地的维护与管理;消防设备的维护、养护与更新。 ①专项业务 包括治安保卫、清扫保洁、庭院绿化、车辆管理等。 ①特约业务

包括各种与业主和使用入相关的代办业务。 ①经营业务 包括室内装修、电器维修、商务中心、咨询、中介、代理经租、房屋交换以及其他业务等。 (3)物业管理早期介入的物质准备 人员准备 资料准备 设备、器材准备 资金准备 (4)房地产开发的基本程序 我国房地产开发的程序通常分为四个阶段: ①决策、立项阶段 通过调查研究,寻求合作伙伴,选定开发地点和开发项目,向政府有关部门申请立项。 ①前期阶段 1)在申请立项的项目建议书基础上,经过进一步的调查研究,编制项目可行性研究报告,并向有关部门申报,同时办理企业申报登记事宜。 2)项目的规划设计工作。 3)规划设计工作的报批工作,进行工程勘探,制定开发项目的建设方案。 4)征用土地,开展拆迁安置工作。 5)完成施工现场的基础设施配套建设,做到“四通一平”:即通水、通电、通路、通信、平整土地。 6)办理开工手续。 ①建设阶段 通过招标、投标、发包工程,进行施工建设;同时,要加强施工期间有效的工程监理,包括请专业监理公司和竣工后交付管理的物业管理公司的代表,直至竣工验收,交付使用。 ①营销阶段 这是房地产开发与经营相衔接、相交叉的阶段,通常包括房屋销售、出租、使

物业管理综合能力教案

劳动者心理与群体心理 第三节劳动者心理与群体心理 一、劳动者的心理健康 (一)劳动者心理健康的概念 人的健康包括生理健康与心理健康两个方面,两者同等重要。健康的含义应包括如下的因素:(1)躯体各部分发育正常,功能健全,没有疾病。(2)体质坚强,对疾病有高度的抵抗力,并能刻苦耐劳,担负各种艰巨繁重的任务,经受各种自然环境的考验。(3)精力充沛,能经常保持清醒的头脑,精神贯注,思想集中,对工作、学习都能保持有较高的效率。(4)意志坚强,情绪正常,精神愉快(这虽和思想修养有关,但躯体是不是健康对它也有专门大的阻碍)。联合国世界卫生组织关于健康的定义是不但没有躯体疾患,而且有完整的生理、心理状态与社会适应能力。 心理健康的人能保持冷静的情绪,较高的智能,适应于社会环境的行为和愉快的气质。 (二)劳动者心理健康的特征 劳动者的心理健康要紧包括以下几个特征: (1)智力正常。 (2)健全的情绪。 情绪稳定与心情愉快是人的情绪健康的要紧标志。情绪稳定表示人的中枢神经系统的活动处于相对的平衡状态,反映了中枢神经系统活动的协调,讲明人的心理活动协调。心情愉快是情绪健康的另一个重要标志。愉快表示人的身心活动的和谐与中意,表示人的身心处于积极的健康状态。 (3)行为协调。思想与行动是统一的、协调的,他的行为有条不紊,做起事来按部就班。 (4)行为反应适度。 在物业治理实践活动中,同时要考虑物业治理人员的心理健康问题,要关注物业劳动者的心理状态。如在对设备设施的维修养护过程中,在处置应急事件中所应保持和采取的心理状态;处理应急事件的能力和应急心理反应。要关注工作人员在处理应急事件中的心理压力。要提高物业服务人员的心理承受能力,如如何样处理有偿性服务与无偿性服务的关系,保洁员如何样处理捡拾物品等心理调节问题。 二、群体的概念及类型 (一)群体的概念和互动效应 (1)群体的定义。群体是组织治理中的差不多单元,是由两个或更多成员经常性地一起工作,形成稳定的关系模式,以实现共同目标。 一般来讲,群体有四个特征:成员间的“社会互动”和相互阻碍、“稳定结构”和功能、成员“共享目标”、“成员资格”的认同。 (2)“社会促进效应”。群体互动的主导效应是“社会促进效应”即群体成员在他人在场时受到鼓舞,改进和增强绩效的倾向。研究表明,这种社会促进效应来自几种因素:一是群体情景下的情绪唤起,增强了努力程度;二是由于人们在群体中关于他人的评价更为敏感,因而更加专注于提高绩效。 (3)“社会闲散效应”。多个人在一起工作还不如一个人工作时多产。要紧缘故一是在群体情景下各人的努力与贡献不如单独工作时明显,二是人们在群体中宁愿其他人承担更多任务。

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