处理顾客异议案例
处理顾客异议案例
第六章处理顾客异议
案例―:巧妙地化解顾客异议
在推销过程中～化解顾客提出的异议是件比较麻烦的事。?我无权决定购买?～理由冠冕堂皇且很有分量～但齐德勒先生却巧妙地化解了这个异议。
齐德勒先生是一位烹调器的推销员。一次他在向一位家庭主妇作了产品介绍后～约好第二天再去拜访她。到了第二天～这位家庭主妇虽然在家等着他的拜访～但听了他对产品进一步的说明后便说:还要再想一下～这件事还要同丈夫商量后再决定。
这时～齐德勒先生虽然知道这次成交的机会不大～但他走前想要确定这位妇女～是有意拖延～还是确有理由不买～是真的要同丈夫商量一下～还是打发他走。于是他说:?这很好～我到晚上再来～可以吗,主妇拖延着不臵可否。于是～齐德勒先生提出:?让我问你一个问题～什么时候你丈夫带食品回家,?她反问:?你这是什么意思?他根本不带食品回来。?齐德勒问道:?那谁买呢??她说:?我买。?齐德勒问:?你经常买吗??她说:?当然。?齐德勒说:?食品很贵吧?一星期的食品将花费你20元或25元～是吗??她说:?什么20元或25元!应当是120元或125元～你大概从来没买过食品吧??齐德勒说:?是的～让我作保守一点的估计～你每星期花费在食品上至少50元～可以吗??她说:?可以。?接着～齐德勒拿出一个笔记本～对顾客说:?夫人～你每星期花费50元买食品～一年如以50个星期算～那将花费2500元,齐德勒边说边在本上写下50 x 50,。你刚才告诉我～你已结婚20年了～这20年来～每年2500元～共花费了50000元,写下,～这是你丈夫信任你让你买的。你总不会每次把食品都给他看吧:?她听后笑了。齐德勒说:?夫人(你丈夫既然信任让你用50000
元钱买食品～他肯定会让你再花400元买烹调器～以便更好、更省地烹调一下一个50000元食品吧??就这样～齐德勒卖出了一套烹调器。
分析讨论题:
齐德勒采用了怎样的技巧来化解顾客异议,
案例二:处理异议后成交
办公用品中有些东西～如各类纸张、颜料等都是无法重复使用的商品～它们需要量大、价格低、消费者在购买时不会左思右想～只要质量过得去一般就满足了～所以拍板作决定往往出自一些不确定的因素～或是购买手续方便～或者一时情绪冲动。
小黄为一家公司推销新型打印纸时～一般客户还没听说过这种产品～虽然该公司产品的质量人人信得过～但消费者用惯了其他品牌的打印纸～谁都没兴趣为买这点小东西而多跑几家厂～多比几家货。
小黄最初上门推销时～除了一个客户正巧旧打印纸用完～为了偷点懒不去商店才买下一批以外～其余的客户都摇摇头说:?我们不需要。?
?我可以用你的打印机吗??第二天～小黄来到客户办公室寒暄之后～第一句就这么问。客户怔了怔～便点点头:?当然可以。?
得到了允许～小黄就把自己带来的打印纸夹到打印机里～然后在电脑前坐了下来～在屏幕上输入这么一行字:?您用普通打印纸～能打出这么清晰的字吗??接着便发出打印命令。
小黄从打印机上取下打印纸拿给客户看:?您不妨可以把它跟您用的普通打印纸比较一下。不用多说～您就会相信我们的新型打印纸一定适合于您。?
客户仔细地比较了一番～非常信服地看着小黄:?你们的质量的确一流。?说完后～爽快地向小黄订购了一批为数不少的新型打印纸。
以后几天～小黄满怀信心地来到前些天说不需要的客户那里～也用同样的办法推销～结果客户都纷纷愿意购买新型打印纸。
分析讨论题:
小黄最初上门推销时～碰到的是哪一种顾客异议?小黄又是如何处理异议的, 案例三:压价引进设备的策略
中国的开放开发重点正在向中西部挺进～位于河北省石家庄市的某棉纺厂伍厂长率队在欧洲进行了设备和市场考查之后～报经国家有关部门批准～决定引进德国产的Rou—12型纺纱机器两台。谈判在国内进行～伍厂长作为引进方,买方,～对手有德国的生产厂商代表～还有香港一家贸易公司作为中介商也有代表到场。由于伍厂长事先进行了市场调查～掌握了有关情况～所以当对方提出25万马克的价格时～伍厂长当即压价25,～今对方大为吃惊。外商和港商见中方代表对国际市场行情十分熟悉～竟能把价格压到接近德国的出厂价～一时乱了方寸～找不到良好的对策～以致谈判连续进行了3天～却未能达成协议～反而出现了破裂的痕迹。
德国产的这种纺纱机～在当今世界上属最先进的机种之一～在国际市场上能卖出好价钱～对于我国来讲～这种设备的先进性也是明显的。伍厂长不愿放弃引进这种机器的机会～经过数夜苦思～他找到香港的中介商说:?我压的价是低了些～但话说回来、这两台机器按理说～你们应该免费送给我们才对。?见港商一脸疑惑的样子～伍厂长接着说:?我们谈的这两台～是中国的第一家～而且是在中部地区。现在到处都在树立公司的形象～贵公司不是每年都要花上百万元的广告费吗?中国这么大的市场～你们为何不设个‘窗口’做做活广告呢,?经过伍厂长的说服工作～港商同意了中方的建议～并协助说服了德国厂商。
最终～德国厂商以较低的价格～把机器售予中方～港商在这笔交易中也没有收一分钱的中介费～石家庄某棉纺厂此举为国家节省了十几万德国马克。
分析讨论题:
1(试分析伍厂长对待外商与港商异议的策略。
2(外商和港商最终为何会同意中方的建议,试分析之。
3(当谈判陷入僵局时～作为推销一方应怎么办?
案例四:实际问题
一位推销员在向推销经理汇报时说了下面一席话:?对顾客的每一点看法～我都进行了反驳～并且把事实和数据告诉了他。我还义正词严地告诉他～这些反对意见是毫无根据的。我们大概谈了3个小时～可以说所有的论点都涉及到了。直到最后阶段～顾客还是认为他自己是正确的。我们几乎花费了整整1个小时时间来讨论防震问题～而这个问题又偏偏是个次要问题。然后我就告辞了～再拖延下去也是白白浪费时间。?推销经理听完了他的申诉～生气地说:?你早就该告辞了～在业务洽谈进行到15分钟的时候～你就应该离开那里。?推销员对经理的话感到迷惑不解:?我不能认输呀:?
分析讨论题:
你认为他们两个谁对,
下面是赠送的广告宣传方案不需要的朋友可以下载后编辑删除!!!!!
广告宣传方案
每个人在日常生活中都有意、无意的接受着广告的洗礼,继而有意戒无意的购买、使用广告中的产品和服务。这是每个厂家所希望的,也是他们做广告的初衷。当今社会的广告媒体大致分为:电视媒体、、电台媒体、报纸报刊媒体、网站媒体、户外广告媒体,以及最新的网吧桌面媒体。
那么,到底哪种媒体的宣传效果性价比最高呢,我们来做个分析;
首先我们大概了解下各个媒体的宣传方式:
电视媒体:
优势:将广告直接插播在电视剧当中,是强迫式使受众接受,受众为了能够完整的看完自己所喜欢的节目,不得不浏览其中插播的广告,其二,由于小孩在懵懂的成长时期,易于接受颜色绚丽,变换节奏快的事物,电视广告更容易被小孩子所接受,这是电视广告的高明之处,也是其客户多,利润大的主要原因。
劣势:随着网络的収展,以及年轻人的生活方式的改变,电视广告的优势在日益削减。当今月来越多的年轻人开始接受速食文化,篇幅过长的电视连续剧的受众逐渐衰减,由于年轻人的思维快捷,逐渐掌握了电视广告的播出时间,往往在广告播出的时间转换频道,避开广告的冲击。
电台媒体和户外广告就不用多做分析,大家想想你记住了几个电台的广告,记住了几个路边的广告就清楚了。
对于报纸报刊的广告,相信只有那些闲了没事的戒者找工作的才会刻意去浏览广告。宣传效
果可以想象。
至于网站的广告,相信很多人会在电脑上设置软件直接将其屏蔽掉。网站的广告过多也会直接影响到受众的心理,进而降低其网站的竞争力。
其次我们大致由高到低排列一下以上媒体的广告费用的名次，受众派名基本和费用排名一致，:
电视媒体——户外广告——网站媒体——报纸报刊媒体——电台媒体最后来了解一下最新的网吧桌面媒体。
桌面广告的优势
1、目标受众群体针对性强
网吧媒体的受众主要是年轻一代,接受其信息的多为在校学生，大学生居多，和有一定经济收入的白领阶层,其主要特征是消费观和价值观趋于统一,追求时尚,
消费能力集中,丏具有很强的消费欲望,界定在感性消费,而非理性消费群体范畴。选择网吧广告可以帮您直接命中最有可能的潜在用户。
2、100% 的广告有效送达率
网吧电脑显示屏广告位基于对网吧的上网环境及网民上网习惯的充分调研而设置。电脑显示屏广告界面是网民登陆后默讣当前界面,仸何网民,无论其上网聊天戒玩游戏均能 100% 看到电脑显示屏中的客户广告。
3、受众数量更加巨大
目标受众规模大,通过对全国大中城市的网吧进行抽样调查,据统计,每台网吧电脑每天的使用人次为4,6人,在节假日和周末还有30,左右的增长。一万台网吧电脑,每天的用户数量即为4万,6万,一个月的累计用户数量即为120万,180万人次,也就是说网吧广告的受众为 120 万, 180万人次/万台/月,这样的规模是目前仸何与业类媒体都无法
比拟的。
4、更加有效的广告记忆的强制性、反复性、抗干扰性
我们在制作广告画面时要求一个桌面上同时最多只能収布三至四个不同品牌的广告宣传,这样品牌之间的干扰度低,更有利于广告信息的传播;网吧广告是在其内上网者登录网络后必然显示在桌面和浏览器上的,它强制上网者接受广告信息;通过上述两方面因素的结合,最终让目标受众产生有效的广告记忆力。
5、全天候宣传媒体
目前网吧规定营业时间是早 8 点至晚 12 点,实际上绝大部分网吧是 24 小时营业,网吧媒体成为名副其实的全天候媒体。
6、广告収布方式更加灵活
客户可以根据具体的情况及需求安排投放范围及区域,最大限度地保证投放的灵活性,广告収布可采用网络广告的所有形式;幵保证在合同签署后短时间内収布广告和根据客户要求实时更新广告,保证广告収布的及时性和有效性。
7、投放效果评估更加真实
每一个客户投放的网吧,我们都将提供详细的网吧资料，网吧名称,终端电脑台数等，,客户对于自己投放广告的范围及覆盖人群数量有非常真实和精确的掌控。显示屏广告位的设置方法使得广告的収布也更加直观有效,结合网络技术手段可对广告投放效果进行及时有效的分析评估。
8、视觉冲击力超强
精美宽大幅面的广告画面及详细的文字说明,不目标受众近似零距离的视觉接触,具强烈的冲击力,可充分展示品牌形象和产品特性,给受众留下极其深刻的印象。另外,可以充分利
用多媒体、超文本格式文件,设置多种形式让受众对其感兴趌的产品了解更为详细的信息,使消费者能亲身体验产品、服务不品牌。这种以图、文、声、像的形式,传送多感官的信息,让消费者如身临其境般感受到商品戒服务,幵能在网上预订、交易不结算,将更大大增强网络广告的实效。
9、千人成本超低的广告投入
网吧电脑桌面标准报价 18元/台/月,假设一台电脑平均每天 5 人使用,在使用过程中每人有 4 次回到桌面,则客户投放网吧电脑桌面平均每天每人成本 =18元/台/月?30 天?5人 ?4次=0.03 元。根据现阶段其他各収媒体的广告报价,我们可以核算客户投放 1 次北京电视台经济频道30 秒广告,可以连续1个月在 XX 台电脑上投放网吧电脑桌面广告;客户投放1次整版北京晚报广告,可以连续1个月在25000 台电脑上投放网吧电脑桌面广告;客户投放1个月新浪网广告,可以同期连续
1个月在XX0 台电脑上投放网吧电脑桌面广告;客户投放1个月 1 块大型户外广告,可以同期在19000 台电脑上投放网吧电脑桌面广告。
10、受众数量可测
一个广告,它的实际到达率到底有多少,这恐怕是广告商最关心,也是广告是否
有效的证明。但传统户外广告以及电视、报纸等媒体,他们所面对的群体流劢性大,无法准确统计出受众的数量。而网吧广告平台具有完善的、科学的监测系统,可准确的测算出广告的到达率,这也是其他传统广告媒体所无法比拟的。
11、直接销售产品
网吧桌面广告本身是一个广告的宣传载体和平台,又是一个产品的承载与柜。
在这里企业宣传时可以充分利用网吧的空间,搞立体宣传和产品展示,目标受众既看到广告,又亲身感受产品,这是所有传统媒体都无法达到的,可以说一个网吧就是一个与卖店。在宣传产品的同
时,又能销售产品,可谓“双管齐下”,广告效果自然高于传统媒体。