客户投诉处理程序文件.doc

1. 目的: 及时有效的处理客户投诉，确保顾客满意。

2. 范围: 适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。

3. 职责

3.1业务支援部：接收客户投诉，并根据处理结果回复客户以及跟踪客户投

诉处理的效果。

3.2 物流部：负责因运输类问题引起客户投诉的分析和处理。

3.3 技术部/上海研发中心：负责日化类产品因配方问题引起客户投诉的分

析和处理。

3.4 研发中心：负责食品类产品因配方和设计问题引起客户投诉的分析和

处理。

3.5品质保证部：负责接收业务支援部所提供的客户投诉，并进行分析、处

理和跟进整改情况。

4. 客户投诉处理流程

4.1 投诉判定：业务支援部产品组负责接收客户投诉，投诉收集渠道包括但

不仅限于：电话投诉、在线咨询、来人、书面信函、电子邮

件、传真等。同时根据相关规定判定投诉的合理性，根据不

同的判定结果，处理方式如下：

4.1.1 投诉不成立：业务支援部以婉转的方式回复客户，通过沟通消

除误会。投诉类别包含但不仅限于如下情况：

4.1.1.1 个人保存不当造成的产品质量不良。如：受潮结块，包

装损坏等。

4.1.1.2 个人体质原因不适合使用公司产品（如过敏等）。

4.1.1.3 产品特性导致浓稀度、颜色、口感有稍微差异等。

4.1.1.4 产品改版导致外观包材的文字、颜色、版式不同等

4.1.1.5 不合乎情理的投诉。

4.1.2 正常投诉：业务支援部将投诉转交至品质保证部质量监控室跟

踪处理。（注：初步判断原因不明的投诉按此方式处理）

4.1.2.1 产品中有异物、少量。

4.1.2.2 外包装受损、包材不良、产品漏液等问题。

4.1.2.3 非产品特性导致的口感、气味、浓稀度不同等。

4.1.3 非正常投诉：向公司索取超过退换货规定、双方约定和法定标

准的赔偿要求，给公司造成重大损失的行为。按《产品非正常

投诉处理作业指导书》进行处理。

4.1.4 投诉判定的同时发送《回执》至客户告知投诉已在处理中。4.2 接收客户投诉：

4.2.1 接受客户投诉时应明确以下内容：

4.2.1.1 投诉信息内容完整，至少包括不良原因描述，生产日

期和批号，投诉人，投诉人联络方式；销售单或加盖

专卖店公章的说明书。

4.2.1.2 获得投诉样品。

4.2.2 汇总以上信息编制《产品咨询/投诉分析表》以及在《客户投诉

登记表》中做好客户投诉登记，以便后续跟踪处理。

4.2.3 初步判断投诉样品，属于4.1.1所包含类型先给予顾客更换产

品，根据4.8、4.9内容进行处理；属于4.1.2所包含类型将投

诉样品转交质量监控室，根据下述流程内容进行处理。

4.3 类型判断：品质保证部质量监控室根据业务支援部提供的《产品咨询/

投诉分析表》判断客户投诉问题的类型，并根据判断结果将

客户投诉转交至相关部门进行分析和处理：

4.3.1 OEM产品质量问题：由品质保证部原辅料监控室进行原因分析和

处理；

4.3.2 配方或设计问题：日化产品配方问题由技术部/上海研发中心进

行原因分析和处理；食品产品由研发中心进

行原因分析和处理。

4.3.3 自产产品质量问题：由品质保证部食品/日化过程监控进行原因

分析和处理。

4.3.4 经判断属于运输过程中造成的货物损坏问题交由物流部进行原

因分析处理。

4.4 分析处理：各部门在接到质量监控室转交的投诉及样品后开展原因分析

及制定整改措施，并在《客户投诉分析处理表》中记录调查

原因和处理结果，作为《产品咨询/投诉分析表》中“涉及部

门情况调查”一栏中的信息输入。

4.5 审批：各部门将客户投诉分析处理的结果经部门主管审批后提供至质量

监控室。

4.6 结果反馈：质量监控室将各部门处理的投诉结果反馈至业务支援部，同

时进行记录。

4.7确认处理方式：业务支援部产品组根据《产品咨询/投诉分析表》中客户

投诉调查分析的结果提出客户投诉的处理方式，处理方

式为退货或者换货，具体条件如下：

4.7.1 退货：保质期内的产品滞销、终止营业或其他合理问题

4.7.2 换货：

4.7.2.1 客户保存不当造成的质量问题；

4.7.2.2 运输途中发生货物损坏；

4.7.2.3 产品外包装损坏；

4.7.2.4 客户使用不满意；

4.7.2.5 经核查属产品质量问题等。

4.8 审批：退货或换货处理方式，根据涉及金额提交至相关人员审批，具体

审批权限如下：

4.8.1 产品金额≤10000元，由直接主管批准；

4.8.2 产品金额＞10000元，由部门最管主管批准。

4.9 退/换货：业务支援部产品组根据经过审批的《产品咨询/投诉分析表》

的处理方式进行处理,需要更换产品的在《协同管理系统》中

填写《物品领用单》，经领导审批后流转至销售部零售处领取

产品，领取产品后直接寄予顾客/专卖店。

4.10 回复客户：退换货的同时，业务支援部产品组将处理结果回复至客户。

4.11 收集客户意见：受理客户投诉的职员应尽快收集客户对处理结果的反馈

意见。

4.11.1 投诉处理完毕后发送《产品投诉满意度调查表》至专卖店邮箱，

要求专卖店根据内容进行填写并回复。

4.11.2 专卖店回复满意咨询归档。

4.11.3专卖店回复不满意，向部门主管反映并按主管批示再次与顾客沟

通直到达成一致。

4.12 归档：

4.12.1 客户投诉处理结束后，业务支援部将《产品咨询/投诉分析表》

归档，并每月对客户投诉情况进行整理和汇总，并将结果提供

至相关部门（包括物流部、质保部、技术部、研发中心、体系

运营组），以便对投诉再跟进。

4.12.2 归档时将各部门回答意见之答案进行分类，在重复出现相同

/

同类投诉意见时由业务支援部解答。

4.13 汇总分析：品质保证部质量监控室每半年对成立的客诉进行一次汇总，

并将汇总的结果反馈到投诉分析部门（小组），并由投诉分

析部门（小组）制定改进方案。

4.14 改进：各部门根据改进方案的内容实施改进。

5 相关文件

5.1 《服务提供控制程序》

5.2 《产品非正常投诉处理作业指导书》

5.3 《客户投诉汇总分析作业指导书》

6 相关记录

6.1 《产品咨询/投诉分析表》

6.2 《客户投诉登记表》

6.3 《回执》

6.4 《客户投诉分析处理表》

6.5 《物品领用单》

6.6 《产品投诉满意度调查表》

6.7 客户投诉分析及改进报告