一、移动业务基础知识

一、4G基础知识

1、使用4G网络需具备的条件？

（1）4G手机；（2）更换4G-SIM卡；（3）开通4G功能。

2、流量换算单位

手机流量的单位是采取1024进制的，单位有GB(G)、MB(M)、KB、B。

1GB=1024MB

1MB=1024KB

1KB=1024 B(字节)

（1）1024M流量能阅读小说约1789篇（30万字一篇）

50M流量能阅读小说约87篇（30万字一篇）

（2）1024M流量能浏览WAP页面约5万页（20Kb/页）

50M流量能浏览WAP页面约5千页（10Kb/页）

（3）1024M流量能浏览WEB页面约3495页（300kb/页）

50M流量能浏览WEB页面约170页（300kb/页）

（4）1024M流量能下载图片约34952幅（30KB/幅）

50M流量能下载图片约1706幅（30KB/幅）

以上为例举使用1024M流量时的消耗情况，以上数据仅做参考，所有数据最终实际使用量以移动网站等渠道查询的数据为准.

二、4G套餐解析

1、新4G飞享套餐

注：套餐内还包含全国接听免费（除港澳台），来电显示功能。

2、新和家庭套餐

3、4G自选套餐

自选套餐为一个语音包+一个流量包组合，语音包和流量包均为必选内容，套餐内还包含全国接听免费（除港澳台），来电显示功能。

备注：以上业务仅为举例说明，实际执行过程中各个地市业务会存在差异。

三、流量类业务

1、基础流量可选包

注：按月扣费，不会自动取消。

2、流量加油包

（1）流量加油包订购生效后收取全月费用，当月账期不回退不取消，下个账期起，流量加油包自动取消。

（2）套餐所含流量仅限当月使用，未使用完的流量不累计、不结转、不清退。（3）未办理任何流量套餐且基础套餐也未包含流量的加油包客户，超出流量后按移动数据流量标准资费收取。

（4）客户号码处于欠费、停机、预销号、销号状态不能办理业务。

3、月末流量包

每客户每月限定5次。订购后一次性有效，不自动续订。当月仅能订购本月的月末流量包，如次月需使用，需在次月重新订购。

4

、流量安心包

5、流量季度包/半年包

（1）套餐包含的流量为国内2G/3G/4G流量（其中国内指中国内地、不含港澳

台地区）。

（2）有效期说明：A、流量季包自启用起计算，有效期为90天；流量用完或超出有效期后，套餐自动失效；B、流量半年包自启用起计算，有效期为180天；流量用完或超出有效期后，套餐自动失效。

（3）办理规则：客户只能订购一个流量季包或半年包，同一业务不可重复办理。（4）客户号码处于欠费、停机、预销号、销号状态不能办理业务。

6、定向流量包

主要有咪咕阅读、咪咕音乐、咪咕视频三大类。

1、流量包内定向流量仅适用于咪咕视讯公司咪咕视频APP（含安卓版和IOS版），不包含上述客户端或页面跳转出的第三方页面所产生的流量，如微信/支付宝支付页面；

2、该产品所含流量为2/3/4G通用流量，仅限河南省内使用，月底自动清零，不计入次月结转流量；

3、订购成功后立即生效，按天按量计费，客户取消业务立即生效。

7、夜间流量包

（1）夜间流量套餐所含流量限每日23点至次日7点使用，超出夜间流量套餐所含流量后按客户原有流量套餐资费标准执行；

（2）夜间流量套餐可与手机上网流量包、手机上网加油包、流量季包半年包等产品同时开通，在夜间（每日23点至次日7点）优先使用夜间流量套餐。（3）夜间流量套餐内当月剩余流量可结转至次月月底前使用，同一类型流量优先使用上月结转流量；如您变更或退订套餐，原套餐剩余流量不再进行结转；新套餐流量不清零服务次月初生效。

（4）夜间流量套餐不可重复订购，不可多终端共享。

8、流量不清零政策

（1）客户使用按流量计费的基础套餐和流量包中，当月剩余流量可以结转至次月，结转流量次月月底失效。

（2）可结转流量的套餐中不包含流量智能套餐（自动升档套餐）、季包、半年包、加油包、假日套餐、促销赠送流量、定向流量及上网卡。

（3）新入网客户开通含流量的基础套餐，流量不清零服务次月生效；

（4）新开通流量包及闲时套餐的客户，流量不清零服务次月生效；

（5）客户进行套餐或流量包变更时，原套餐或流量包的剩余流量不再进行结转，新套餐或流量包流量不清零服务次月生效，即新套餐或流量包当月未使用完毕的流量不能进行流量结转，在新套餐或流量包生效次月未使用完毕的流量才能享受流量结转。

（6）客户销号之后，原套餐或流量包的剩余流量不再享受不清零服务。

9、流量限速：使用流量达到限额后，系统自动降低运行速度，次月自动恢复。

10、流量共享和热点的区别

（1）多终端流量共享是中国移动推出的一项流量分享使用的业务，个人热点是手机等终端自身的一个功能。

（2）多终端流量是客户添加自己的朋友或家人的省内移动号码为自己的流量共享号码，对方就可以使用客户自己的开通的基础套餐包含的流量和4G可选包包含的流量。

（3）个人热点是已连接至互联网的（自带共享热点的）手机等终端通过终端自身的功能发射出一个WIFI热点，在该热点范围内的任何可以连接WIFI的终端

都可以连接使用。

（4）多终端流量的共享人是指定的几人（必须是省内移动号码），无法随时添加和取消，个人热点是只要对方在你身边，可以连接WIFI就可以，不管是电信或联通、电脑或手机。

（5）多终端流量共享的受益人可以在国内大陆任何地方使用共享的流量，但是个人热点只能的共享人的身边使用。

备注：以上业务仅为举例说明，实际执行过程中各个地市业务会存在差异。

四、基础名词解释

1、本地通话分钟数：在归属地拨打国内电话（不含港澳台），本地通话分钟数包含了市话及长途。

2、市话通话分钟数：在归属地拨打归属地电话。

3、长途通话分钟数：在归属地拨打除归属地入网号码的通话。

4、全国通话：在国内拨打国内电话（除港澳台），不区分本地和外地。

6、立即生效：办理业务就马上就可以使用。

7、次月生效：办理业务后下个月1号才能使用。

8、月结日

（1）山东：“账期日”和“月结日”均指每个账期的第一天。

A、“当前账期生效”：如目前日期为4月18号，客户月结日为每月15号，当前账期指的就是4月15日—5月14日，故“当前账期生效”指的就是4月15日—5月14日期间生效。

B、“下个账期生效”：如目前日期为4月18号，客户月结日为每月15号，当前

账期指的就是4月15日—5月14日，故“下个账期生效”指的就是5月15日—6月14日期间生效。

（2）广东：“月结日”均指每个账期的第一天。

话术中有“我们将下月底前为您办理完成，最迟办理次次月生效”中，如目前日期为4月18号，客户月结日为每月15号，话术中“下月底前”指的是自然月5月31日前，“最迟办理次次月生效”指的是6月月底前生效。但不要承诺客户6月1日生效（因为业务办理时间及每个客户账期不同等原因，不能肯定客户生效的账期为4月15日—5月14日，还是5月15日—6月14日）。

五、扣费方式

1、一次性扣费：业务会在月初、月中、月底一次性扣除整月包月费。

2、按天按量扣费

（1）为什么要实施按天按量收取手机上网套餐费？

将手机上网套餐费的收取方式变更目的是为了满足客户变更套餐立即生效的需求，方便客户及时选用更合适的套餐。

（2）按天收取和按天按量收取套餐费有什么不同？

整月通算，两种收费方式结果相同。

首先超出套餐流量部分收费方式没有改变，都是按量收费。改变的只是套餐费本身收费的进度有细微差别。按天收费时，不管客户当天是否产生流量，套餐费都是平均到每天收取的，月底收完。按天按量收费时，会增加对客户使用量的判断，根据客户使用流量的情况，在套餐中包含的流量用完时收取全额套餐费,也就是说，如果客户套餐内流量用的快，那么套餐费就扣的快，套餐费提前收完

的客户，当月只要不再产生流量，不会另收上网费；如果客户套餐内流量用的慢，客户的套餐费仍按天进行收取。

例如，5元包30M套餐，超出30M部分没有改变，都是在超出30M后开始另收。30M以内部分，以前每天收费大约0.16元，月底收完5元套餐费；现在根据当月累计用量，如果客户流量用的快，在20号就把30M 流量用完了，那么5元套餐费在20号就会扣完，但剩余10天就不再收套餐费了。总之，如果客户当月仅开通了一个5元套餐，都是30M以内收5元，超出部分另收，全月收费金额相同。

（3）这样改变对用户有什么影响？

对用量小的用户，没有任何影响。

对流量大的客户，影响有两个，一是客户当月没有转套餐时，全月收费相同，只是套餐费收得较快，超出套餐另收部分没有任何改变；二是客户想转套餐不用再等下月生效，而是立即生效，方便客户当月就可以使用更合适的套餐。（4）变更立即生效后，新申请的套餐是否可以使用到全部的套餐流量，如果用不完，要收全部套餐费吗？

变更立即生效后，新申请的套餐可以使用到全部流量。对流量使用不完的客户，不会收取全部套餐费，套餐费同样是根据客户流量使得情况按天按量收取。

3、月结日扣费：在月结日当天扣费当前账期的费用。

六、常见业务

1、4G高清语音（VoLTE）

VoLTE是中国移动4G+的组成部分，是高清语音的简称，是中国移动率先

推出的基于4G网络的高品质音、视频通话服务。与传统的2G/3G下的通话相比，基于VoLTE的通话具有接续时延短、通话质量好、通话上网可并发三大优点。VoLTE除了支持语音通话外，还支持视频通话，而且画面更加清晰。实现边通话，边上网。

（1）资费：0元/月，但基于VoLTE的高清视频通话按时长计费，目前标准资费为0.29元/分钟（不含港澳台），各地市不同。

（2）如何才能使用VoLTE？

具备支持VoLTE功能的手机、开通VoLTE功能、所在区域有VoLTE网络的覆盖是使用VoLTE的三要素。

（3）如果我单方面开通VoLET，对方也能享受高清语音吗？

通话双方均需要使用VoLTE方可实现基于高清的音、视频通话。

2、咪咕特级会员

（1）"咪咕音乐"客户端全站标清歌曲免费试听、无限量免费下载；

（2）免费使用彩铃功能，订购彩铃曲享7折优惠的权益。

备注：以上业务为举例说明，各地市项目在实际执行过程中有差异。

移动通信基础知识培训(全)

移动通信基础知识培训

移动通信基础知识培训 一移动通信常用的专业术语 基站：即公用移动通信基站是无线电台站的一种形式，是指在一定的无线电覆盖区中，通过移动通信交换中心，与移动电话终端之间进行信息传递的无线电收发信电台。都是以主设备加基站天线的形式呈现，最直观的就是我们现实中看到的铁塔，抱杆，桅杆型的基站。 直放站：是在无线通信传输过程中起到信号增强的一种无线电发射中转设备。直放站的基本功能就是一个射频信号功率增强器。实际上基站在其覆盖范围内并不是100%的覆盖到每个角落，难免会由于某些原因而在有些地方出现信号弱，更甚者出现盲区的现象，这时候就需要直放站进行覆盖，达到消除弱信号或者盲区的目的。因此直放站就是通过各种方式将基站信号接入并进行放大，进而改善信号不良区域。 天线（Antenna）——天线是将传输线中的电磁能转化成自由空间的电磁波，或将空间电磁波转化成传输线中的电磁能的专用设备。简单的理解，天线就是负责信号中转的无源器件。 室内分布系统：室内分布系统是将基站信号引入室内，解决室内盲区覆盖；它可以有效解决信号延伸和覆盖，改善室内通信质量；它将基站信号科学地分配到室内的各个房间、通道，而又不产生相互干扰。它是基站和微蜂窝的补充和延伸，有不能被基站和直放站所代替的优势，是大都市中移动通信不可缺少的组成部分。

盲区：在移动通信中，盲区表示信号覆盖不到的地区，在这样的地区移动信号非常微弱，甚至是没有。由于建筑物的隔墙、楼层等障碍对电磁波产生阻挡、衰减和屏蔽作用，使得大型建筑物的底层、地下商场、停车场、地铁隧道等环境下，移动通信信号弱，手机无法正常使用，形成了移动通信的盲区。 通话质量（RXQUAL）：顾名思义，就是手机通话时的语言质量即清晰程度。在移动通信中通话质量是一个很重要的网络参数，按照语言的清晰程度将通话质量分为0到7不同的8个级别，0最好，客户通话时的感知最好；7最差，通话时的感知最好，客户。一般正常的通话质量应该为0-3。 信号场强：是指信号信号的强弱。在移动通信中信号的强弱用具体的电平值表示，通过测试手机可以测得，一般-40~-80dBm为可正常通话的强度范围，也可直观的从普通手机的信号显示格数看出。 手机发射功率：手机发射功率是指，手机在寻呼基站时的功率。手机发射功率越高，说明上行越弱，客户感知为拨打电话上线慢。 切换：就是指当移动台（用户手机）在通话过程中从一个基站覆盖区移动到另一个基站覆盖区，或者由于外界干扰而造成通话质量下降时，必须改变原有的话音信道而转接到一条新的空闲话音信道上去，以继续保持通话的过程。 掉话：是指用户手机在使用过程中由于出现异常而自动挂断的现象。 单通：是指用户双方正在通话时，由于异常出现只有一方可以听见另一方的声音，而另一方听不到对方声音的现象。

中国移动市场营销策略

中国移动市场营销策略 伴随着全球移动通信需求的飞速增长和移动通信技术的日新月异，中国移动也加快了自 身发展的步伐，一方面不断推出新业务，创建新品牌；另一方面不遗余力地吸引、留住用户，积累客户资本，打造核心营销能力，因此针对移动通信市场的营销活动显得越来越重要。 中国移动在短短几年能够取得快速的发展，关键在于其赢得了客户的心，在产品、服 务、客户关系、营销传播等层面不断创新。 今天的电信业存在着前所未有的创造价值的机会，但是许多尝试利用这些机会的公司正 在遇到很大的挑战。 中国移动一直在实施整合营销传播，强调“沟通从心开始，强化自身“移动通信专家的定位。 如分布在各城市的户外广告牌；电视、电台、网络、报纸、杂志等平面媒体上的形象传播、促销和产品传播；形象广告与软文相互配合；以大客户经理和终端营业员为代表的个人 营销传播，以直邮与短信为代表的直接营销传播，围绕重大节日或事件的事件营销等等集中 突出在企业形象、服务质量、社会公益等诸多方面的良好形象，以赢得广大用户和社会公众 的认知与支持。 同时根据不同目标客户的特定展开相应的针对性传播，如校园营销计划，主要是通过一 些校园内的相关活动或举办相应的全国大型赛事，如街舞大赛、彩信暗语大赛等等；全球通高端论坛；VIP卡计划，针对商务人士的活动特点，与一些高尔夫俱乐部、机场、高档休闲场 所等联合促销；事件营销，通过赞助2015年奥运会、与世界杯、央视等合作来提升品牌的 影响力、认知度和美誉度等等。 一、移动通信行业发展概况与趋势近几年，中国移动通信市增长迅速。 截止11月，移动电话用户总数已达1.98亿户，年增长超过6000万户。 2002年5月，中国移动的GPRS正式商用，并于10月推出彩信服务。 中国的3G频谱划定，国家第三、第四张移动牌照颁发在即，TD-SCDMA产业联盟宣布 成立，移动支付等新增值业务发展迅速，中国的移动通信市场有着巨大的发展空间。 据移动公司统计数据表明，到目前为止，中国移动用户规模和网络规模已跃居世界第 二，仅次于美国。 1、移动数据业务的发展已揭开新的一页虽然话音业务仍是目前我国移动通信业务中的主 要业务，但以短消息、WAP业务为代表的移动数据业务的发展则已进入了起步阶段。 据有关人士预测，今年年底，全国移动数据用户将达到80万户，2004年将达到4300万户左右，其中手机上网用户数将占手机用户数的30%。 2、预付费业务迅速发展随着今年我国移动市场竞争格局的初步形成，我国移动运营商的 竞争也日趋激烈。

电话销售技巧——图文完全版

★课程目标 ——通过学习本课程，您将实现以下转变 1. 1. 了解电话营销和销售对企业的重要意义 2. 2. 掌握电话营销和销售的关键成功因素 3. 3. 熟悉以客户为中心的电话销售流程 4. 4. 掌握电话销售的重要技巧和方法 5. 5. 掌握通过电话与客户保持长期关系的要领 6. 6. 学会解决电话销售中各种问题的技巧简介★讲师简介 张煊搏 ☆销售培训专家 ☆☆多年来一直致力于B to B直销领域和服 务领域的研究 ☆☆是美国Get Clients Now！TM客户 开发系统中国目前唯 一授权讲师 ☆☆现任广州朴石销

售咨询有限公司首席 顾问、美国科特勒营销 集团高级营销顾问、 CTI论坛客户关系管理 学院专家委员会成员 ☆曾任北京新华信管理顾 问有限公司区域总经理、 全国业务发展总监、营销 顾问，戴尔计算机（中国） 有限公司销售培训讲师 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲电话销售帮助企业获得更多利润1. 引言 2．电话销售是一种带来更多利润的销售模式3．电话销售的优势与挑战 4．电话营销的职能 5．电话销售的六个关键成功因素

6．典型电话销售组织结构 第二讲以客户为中心的电话销售大流程 1．引言 2．以客户为中心的电话销售流程 3．电话销售模式 4．站在企业角度看电话销售流程 5．漏斗管理系统 6．制定计划和目标 第三讲以客户为中心的电话销售小流程（上）1．引言 2．电话前的准备 3．开场白 第四讲以客户为中心的电话销售小流程（中）1．引言 2．探寻客户的需求 3．根据客户需求推荐产品 第五讲以客户为中心的电话销售小流程（下）

移动业务电话营销技巧讲课教案

移动业务电话营销技巧目录 1、概述 2、移动业务电话营销特点 3、移动业务电话营销目的 4、人员素质要求 5、电话前的准备 6、简单业务（彩铃预缴、车主服务） 7、复杂业务（手机邮箱、电话策反） 8、问卷填写及回顾 9、交流气氛与沟通技巧 10、附录 （1）、项目经理 （2）、项目成员 （3）、常见问题问答 1、概述

客户中心服务营销室的外呼人员，主要开展移动业务的电话营销和移动客户的调研回访工作。其中对移动业务的电话营销是主要的日常工作，也是受到各位领导、各位员工高度关注的。一个气氛良好，运转正常的营销组织是客服中心向利润中心转变的关键。 我在10、11、12三个月负责质检外呼各个呼出项目。通过监听和人员交流，总结出一些电话营销的规律。汇总成文，希望能对外呼的同事有一些帮助。 2、移动业务电话营销特点 移动公司对移动业务进行电话营销与其他的电话营销最大的不同在于：不需要自己建立客户数据库，不需要对客户业务的使用情况进行跟踪维护。也就是说，我们的工作主要是“销售”。一方面，这使得我们可以集中注意力在销售上，使工作变得更加简单。另一方面，由于缺少了和客户沟通交流的时间，也会有对客户了解不够深入，交流不够到位的问题。 呼出的数据是由相关部门准备好的。一般来说，满足一定的条件，和所要推销的业务或多或少有些联系。比如品牌是全球通或者动感地带，或者月话费在300元以上等等。这就缩小了对客户选择的范围。而且大部分情况下是客户本人接听电话，不需要转接，这大大提高了成功率。同时，呼出电话的来电显示一般是1860。这可以增加大部分客户的信任感，减少怀疑的心理，也减小了营销的阻力。 3、移动业务电话营销目的 大部分电话营销的目的首先是介绍业务，若客户同意则直接为其办理。也有部分着重于收集客户相关的资料，为下一步营销做好信息上的准备。 在电话中销售移动业务，是以公司的品牌和声誉作为基本保证的。营销人员所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客户介绍相关业务，使客户知道、了解、认同、接纳移动业务。同时，在营销过程中可能会接受客户的咨询和投诉，也可借此机会了解客户的需求，减少不利因素，树立公司的形象。从这个意义上说，营销人员的素质也代表了移动公司的形象。电话营销不仅仅是“销售”。 4、人员素质要求 从事电话营销的人员应该具有明确的销售目的，强烈的销售意识，良好的电话沟通能力。一般来说，年纪稍大或者有过工作经验的人沟通技巧及表达能力会比较好。 新员工可能会对打电话有恐惧心理。这同1860新员工刚开始接电话是一样的。所不同的是，营销人员担心的是被拒绝。这种心理很好克服：不要多想，只要拿起电话来，多打上几个，就可以了。对于老员工来说，出现的问题是一个项目打久了，容易产生惯性。在该

电话营销沟通技巧

电话营销沟通技巧 ①电话营销前的一些准备工作 电话营销并不是简单地把电话打出去就行。我们打电话的目的是为了让顾客自己购买我们的产品或者让顾客转介绍我们的产品，电话是为产生销售而服务的，所以在打电话前必须把准备工作做好，否则的话不但浪费电话费，还有可能使电话销售的效果降低。 首先要把电话数据库做个整理。专门从事电话营销的公司一般都有庞大的数据库名单，数据库名单少则十来万，多的有几百万，这些名单中有大部分都是无用的，可以通过Excel进行筛选。 电话销售前需要进行常规培训。主要是讲解电话销售的一些注意事项和基本礼仪。电话销售的拒绝率特高，要给员工鼓气，告诉他这些都是正常的现象。因为电话销售人员和客户从未谋面，对于客户来说，他只是在拒绝陌生人而已，和电话销售人员无关，所以，大不可为被客户拒绝而难过，要坚持到底。 电话营销的成功有它的几率。在拥有优质数据库的基础上，每100个顾客名单中能够产生5-6个意向客户，每10个意向客户中可以产生1个购买客户。所以说如果你想每天有2个客户买你的货，你每天至少要打200个电话。如果你每天打200个电话，产生的意向客户低于10个，购买客户低于1个，那么说明你的电话营销技巧还有待提高。 要制定科学的电话营销时间。保健品会议营销的电话对象都是50岁以上的中老年人，陌生电话拜访最好选择上午8点半至11点半，下

午3点半至5点这两个时间段。这两个时间段老年朋友一般至少有一个时间段在家里，电话接听率高。如果这两个时间段老人家都不在家，可以在晚上7点左右再打，晚上7点左右老人家百分之八九十在家里，但是他们的子女也有可能在身边，会提反对意见，阻止老人家参加会议，所以在晚上的时间段打电话要尽可能简短。 正式电话销售前的最后一项准备工作是设计一个好的电话脚本。产品之所以卖不出去，是因为电话销售人员没有一套好的对产品的说明方法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有缺陷。所以电话销售人员必须要运用一套话术，来塑造产品的价值，这一点非常非常重要。运用不同凡响的语言，所塑造产品的价值，其销售结果远远超过产品本身的价值。电话销售脚本要快速引起顾客兴趣，即时顾客暂时不打算购买产品，也能给对方留一个好印象，为下次电话拜访留有余地。 ②电话销售中要注意的几个问题 像对待老朋友一样热情陌生顾客。拨通电话之后，你就要像对待老朋友一样和陌生客户交流，要像他们就在你的面前一样对待他们。要将热情的语调贯穿这个通话过程，在通话时脸上始终要面带微笑。虽然客户看不到你，但是通过声波的传导，他们能够感知到你的形象。初次打电话只需简单表达目的，不需和顾客过多纠缠。会议营销的实际销售是在会场上完成的，陌生电话拜访的目的是邀约顾客参加会议，如果顾客有参加会议的意向，电话拜访的目的就达到了。所以，电话销售人员要能够迅速分析顾客的语言，对顾客准确分类。我们可

移动商业客户业务运营支撑系统OSS业务框架

移动商业客户业务运营支撑系统O S S业务框 架 公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]

中国移动集团公司 商业客户业务运营支撑系统(B-BOSS) 业务框架 版) 中国移动通信集团公司

目录 1总则............................................................ 概述......................................................... 原则和目标................................................... 适用范围..................................................... 起草单位..................................................... 解释权....................................................... 2B-BOSS系统总体结构.............................................. 业务支撑网体系结构........................................... B-BOSS试点工程的任务和目标 .................................... B-BOSS支撑的客户对象....................................... B-BOSS系统的业务功能全景（目标网）......................... B-BOSS和相关系统的关系 ........................................ 两级B-BOSS体系结构........................................ B-BOSS和R-BOSS的关系...................................... B-BOSS和客户管理系统的关系................................. B-BOSS和经营分析系统的关系................................. B-BOSS和现有大客户管理系统的关系........................... B-BOSS和业务平台的关系..................................... 关键业务名词定义............................................. 3试点B-BOSS系统业务功能要求 ..................................... 集团客户的资料管理...........................................

移动业务外呼营销概述

移动业务外呼营销概述 移动业务外呼营销概述 移动业务电话营销概述 1、电话营销概述 客户中心服务营销室的外呼人员，主要开展移动业务的电话营销和移动客户的调研回访工作。其中对移动业务的电话营销是主要的日常工作，也是受到各位领导、各位员工高度关注的。一个气氛良好，运转正常的营销组织是客服中心向利润中心转变的关键。 2、移动业务电话营销特点 移动公司对移动业务进行电话营销与其他的电话营销最大的不同在于：不需要自己建立客户数据库，不需要对客户业务的使用情况进行跟踪维护。也就是说，我们的工作主要是“销售”。一方面，这使得我们可以集中注意力在销售上，使工作变得更加简单。另一方面，由于缺少了和客户沟通交流的时间，也会有对客户了解不够深入，交流不够到位的问题。 呼出的数据是由相关部门准备好的。一般来说，满足一定的条件，和所要推销的业务或多或少有些联系。比如品牌是全球通或者动感地带，或者月话费在300元以上等等。这就缩小了对客户选择的范围。而且大部分情况下是客户本人接听电话，不需要转接，这大大提高了成功率。同时，呼出电话的来电显示一般是1860。这可以增加大部分客户的信任感，减少怀疑的心理，也减小了营销的阻力。 3、移动业务电话营销目的 大部分电话营销的目的首先是介绍业务，若客户同意则直接为其办理。也有

部分着重于收集客户相关的资料，为下一步营销做好信息上的准备。 在电话中销售移动业务，是以公司的品牌和声誉作为基本保证的。营销人员所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客户介绍相关业务，使客户知道、了解、认同、接纳移动业务。同时，在营销过程中可能会接受客户的咨询和投诉，也可借此机会了解客户的需求，减少不利因素，树立公司的形象。从这个意义上说，营销人员的素质也代表了移动公司的形象。电话营销不仅仅是“销售”。 4、人员素质要求 从事电话营销的人员应该具有明确的销售目的，强烈的销售意识，良好的电话沟通能力。一般来说，年纪稍大或者有过工作经验的人沟通技巧及表达能力会比较好。 新员工可能会对打电话有恐惧心理。这同1860新员工刚开始接电话是一样的。所不同的是，营销人员担心的是被拒绝。这种心理很好克服：不要多想，只要拿起电话来，多打上几个，就可以了。对于老员工来说，出现的问题是一个项目打久了，容易产生惯性。在该项目的技巧上没有提升的空间，会有厌倦的感觉。所以一般最多两个月就要换一个项目了。 对于电话营销来说，受到挫折是在所难免的。因此，要将营销人员的注意力从“被拒绝”转移到“提高成功率”上面来。因为多数营销人员并没有营销的经验或者相关的技巧，提升的空间很大。也容易树立努力的目标和达成目标。 5、电话前的准备 一个项目开始之前，应该了解项目的背景，熟悉脚本。对于采编中和其他媒体上可以找到的相关业务知识都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、脚本上的业务，而且要充分了解与之相关的方方面面的业务。形成一个相关的金字塔形

房地产电话营销的话术与技巧(完整资料).doc

【最新整理，下载后即可编辑】 电话了．．．． 电话已经成为现代人际交往最为直接和高效的沟通方式，它也是我们销售人员一个快捷、方便、高效的主动接触目标客户的通道。许多置业顾问一进入工作状态就被最初的电话沟通所限制。电话销售并不等于随机地打出大量电话，它需要一定的策略和技巧。其实只要在开始电话销售之前先花上一些时间和力气，加强个人打电话的技巧，就可以带来令自己满意的通话效果和回报。 一、电话销售特点 1、*声音传递讯息：电话销售人员只能*“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。 2、极短的时间内引起兴趣：在电话销售的过程中如果没有办法在20~30秒内激发准客户的兴趣，就可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。 3、双项沟通的过程：最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。 4、感性的销售：时刻记得“人是感性的动物”，电话销售就更加感性化，销售人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心在辅以理性的资料以强化感性销售层面。 二、电话销售目标 一位专业的销售人员在打电话给客户之前一定要明确此次通话的目标是什么。如果没有事先订下目标，将会使销售人员很容易偏离主题，完全失去方向，不但浪费了时间，同时在心理上造成负面的影响。通常电话销售的

目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情；而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。 1、常见的主要目标有下列几种： 1）根据客户实际情况确定客户需求产品类型； 2）约定当面拜访的时间； 3）销售出简单的产品或服务； 4）确认出客户何时能够作出签单的决定； 5）让准客户接受你的建议，并愿意听你做详细的讲解。 2、常见的次要目标有下列几种： 1）获取客户公司及本人的相关信息； 2）销售某种并非预定的商品或服务； 3）订下再次和准客户联络的时间； 4）引起准客户的兴趣； 5）让客户同意接受你所介绍产品或服务的宣传资料； 6）让客户愿意为你引见或介绍其他有价值的联系人。 列出每次通话的主要目标和次要目标可以使电话销售工作得更有效率。一般来说，若一位商务代表每天打100通电话，其中90%的客户会说“NO”，而是朝主要目标又迈进了一步。另外如果完成次要目标，表示电话销售人员收集了更多的相关资料，实质上能协助电话销售人员更了解客户的需求及相关资料而更有助于未来主要目标的达成。 三、电话销售作用 电话开发潜在客户是销售流程中比较关键的一步，主体是置业顾问与客户方。要求置业顾问尽量在3分钟左右的时间，尽可能多的了解客户的基本信息：…… 通过获取的信息判断客户的需求，并争取要约到案场机会。另外，准确的回答客户的询问，如：公司、产品、服务、价格等方面的问题。在整个过程中你要随时提醒自己： 1、电话是公司为你提供的免费资源，是桌上的一座宝藏； 2、电话是公司的形象代言人，良好的电话沟通可以提升公司的正面形象；

电话销售技巧和话术

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电话销售技巧和话术 一、要克服自己的内心障碍 有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听。 总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个：(1)摆正好心态。 作销售，被拒绝是再正常不过的事情。不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，就不需要我们去跑业务了。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。同时，总结出自己产品的几个优点。 (2)善于总结。 我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。 9 (3) 每天抽一点时间学习。 学得越多，你会发现你知道的越少。我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。而是给我们自己足够的信心。当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。打电话之前,把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而"语无伦次", 电话打多了自然就成熟了。 二、明确打电话的目的 打电话给客户的目的是为了把贷款放出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够得到对我们有价值的信息。 三、客户资源的收集 既然目的明确了，那么就是打电话给谁的问题了，任何行业的电话销售都是从选择客户开始，电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户，如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。 在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。 四、成功的电话销售开场白 历经波折找到你的目标客户，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。 即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列三件事： 1、我是谁，我代表哪家公司 2、我打电话给客户的目的是什么 3、我公司的产品对客户有什么用途

中国电信外呼服务营销技能提升培训

中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训 ——主讲李向阳老师 课程纲要： 课程说明： 随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。 课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。 课程收益： 1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼 营销人员职业素质； 2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等 准备的关键要点和方法； 3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处 理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力； 4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力； 5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话

营销实战能力。 授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、客户经理 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式 授课时长：2天/期（12小时） 课程纲要： 第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养 电话营销基础知识 电话营销流程及发展前景分析 电话营销的基本流程 电话营销的应用 中国移动电话营销现状分析 电话营销的发展前景分析 传统电话营销与高级电话营销的区别 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销 案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？ 新时期外呼营销人员的职业定位及心态 全业务运营时代外呼代表的使命 新时期电话外呼人员的素质要求 共同的约定——我们的职业操 外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析 选择正确的职业生涯路线

一手房电话销售技巧和必须注意的话术

一手房电话销售技巧和必须注意的话术 作为一名房地产业务员，因为工作的需要,要很好和对方沟通.最难的就是电话了。下面给大家分享一手房电话销售技巧,希望能帮到你! 内容大纲：1：电话约看的目地。2:电话约看的事情准备。3：电话约看的方法。4：不同状态的电话预约。5：拒绝处理。 (1)电话约看的目地 A：打电话的目地是什么? 1：简单的说：就是获得一次预约带看的机会。 2：打电话时间只有几分钟，不要企图透过电话来销售，那应该是带看面谈时所做的事情。 3：大部分经纪人最大的问题就是，不知道何时挂电话，在电话中，话讲的太多，问题就会越多，将造成预约带看的困难，话讲得太多，客户也会随之越多，很多问题很难在电话中说明得很清楚，这么一来对方会更有推辞的理由。 B：客户会拒绝自己完全不清楚的事情。 1：客户不喜欢决定自己不熟悉的事情，也害怕因此而带来的变化，害怕你向他们销售不必要的东西。 2：因此为了让对方较容易做出决定。要求大约十分钟的时间，来说明我们所提供给客户的服务，同时在电话中传达我们服务的热情

和真正的意图。 3：“电话”是你在销售流程中必须使用的工具，是销售流程的开始。 4：你在电话中的语调，语气，用语态度都会影响客户对你的印象，在短短的几分钟内，如何做适当的表达是成功的关键，这是客户“见到你”之前的第一印象，也关系到能否顺利约访到客户进行后续销售。 5：你的表现越专业，越平稳，达成预约带看的比率也就越高。 (2)电话约看前的事情准备 1：为了有效透过电话接近客户，要事先做好准备，要做好有关事物的相关资料，然后在做好自己本身的准备。(比如：记录本，工作日记，笔等) (3)电话约看的要领 1：约看时间要准确，不要大约，比如说：明天双休，看明天上午或下午有时间，可以带您去我们的案场。 2：照自己的计划，约访足够的人，不管是同意还是不同意，按照名字继续打下去，要保持积极的态度，相信自己的能力与价值。 3：注意不要持续不断的讲话，偶尔停顿是很重要的，在通话中随时使用像“对不起”“谢谢”“是”“没错”“您好”等表现礼貌的用语，说话一定要自然的声调讲，不要先挂电话，结束通话时，一定要表达谢意。 (4)电话预约的方法

中国三大运营商业务支撑系统介绍

三大运营商支撑系统介绍 中国移动 中国移动运营支撑系统的代表是CMCCBOSS。2007年，中国移动于杭州举行的业务支撑工作会议对CMCCBOSS的发展变革产生了很大影响。会议中，中国移动创造性地提出业务支撑部门职责从支撑者到使能者的转变，以此配合中国移动从“移动通信专家”到“移动信息专家”的转型。这种居安思危的态度使得CMCCBOSS建设涌现出越来越多热点。与过去重视系统功能的传统思路不同，中国移动开始对运营商自身的研发支持体系进行思考。TDBOSS、BOSS3.0、BASS2.0、BOMC2.0逐渐成为中国移动的主线建设工程，而其NGBOSS的规划也开始进入实质性阶段。 TDBOSS：出于TD-SCDMA在中国电信行业的独特重要性，TDBOSS也引起系统集成厂商的极大重视。在中国大宗采购TD-SCDMA网络设备的同时，中国移动也通过集采的方式选择集团和七个奥运城市的TDBOSS。亚信、华为、联创、神州数码思特奇、新大陆、HP等系统集成厂商纷纷参与其中。在经过了集采的价格博弈之后，HP顺利承建中国移动集团的TDBOSS，而亚信则承建其他分公司的TD支撑系统。尽管项目金额不足2000万元，但此后，亚信公司正式宣布，中标中国移动首个3GBOSS，这也为其在资本市场赢得了喝彩。 BOSS3.0：BOSS3.0从某种程度上体现了中国移动追求稳定发展的主线思路。BOSS3.0没有涉及革命性演变，项目建设重点关注以下三方面：以CRM整合BOSS和客服，完善电子渠道，计费时效性强化。相应的，参与BOSS3.0项目的厂商所做的工作主要集中在软件的维护和新业务的开发方面。当然，BOSS3.0的建设并不是没有创新的亮点。具体到软件建设模式上，浙江移动、上海移动、江苏移动的改造模式都做了一些创新的尝试，这或许将为NGBOSS未来的落地打下了一定基础。在BOSS3.0的硬件集采中，EMC、HDS、HP、IBM、SUN、Fujitsu、华为3COM、Veritas是主要参与的厂商。中国移动在注重控制成本的同时，也在存储虚拟化方面做了一些尝试，这进一步彰显了中国移动对存储异构的关注。在这种趋势下，未来存储硬件集采的竞争将可能呈现白热化。

移动营业厅现场销售技巧

某某移动营业厅现场销售技巧 1. 目的 营业厅是我们中国移动最主要的服务营销实体渠道，也是客户感知最深、最广为人知的实体渠道。 随着某某移动近年开展的服务营销渠道整合与建设工作，自有营业厅已经达到一定规模，渠道建设布局已基本完成，为进一步推进渠道整体能力的提升，实现对产品、服务及客户品牌的有力支撑，达到通过掌控渠道掌控市场的目的，公司在全网开展“沟通100”营业厅达标推广活动。 “沟通100”营业厅的推广，对自有营业厅意味着自身功能的转型，从以服务为主转变为具有营销、服务、销售等综合职能的基地。 从业务层面来说，“沟通100”营业厅就是要针对目前营业厅业务结构欠合理，缴费等基础简单业务较大的情况，通过各种方式和手段，分流营业厅简单基础业务办理量,提高复杂业务的营销能力，使营业厅的主要功能侧重于定制终端销售、新业务推广、客户价值挖掘、客户发展等方面。 基于以上目的，制定某某移动“沟通100”营业厅现场营销手册，为营业厅营业员进行现场营销工作，提高销售意识和技巧提供指导，从而促进营业的定制终端销售、新业务推广、客户价值挖掘、客户发展等工作。 2. 适用范围 本手册适用于“沟通100”营业厅营业员的日常现场营销工作。 3. “沟通100”营业厅现场营销 3.1. 现场营销定义 现场营销是指各营业厅的营业员以营业厅为卖场，以厅内客户为目标群体，采取介绍、演示、试用等综合手段，对我公司品牌和业务进行的销售和推广。它本质上是柜台销售。对于营业厅来说，每天有着大量的客流，作为服务营销第一线的营业员与客户有着频繁的“客户接触”，可以说在厅内就蕴涵着大量的商机，因此在营业厅的现场营销工作对于促进业务发展显得尤为重要。 3.2. 现场营销原则 (1) 以“为客户创造价值，为公司创造价值”为出发点，为客户设计合理的消费模式及业务功能。 (2) “满足需求是本能，创造需求是本事”，现场营销的核心在于通过自身的技巧和手段来刺激、诱发客户的需求，而不是等到客户主动提出需求再予以满足。 (3) 先建立感情，后营销业务，销售的对象是人，销售过程首先是与客户感情交流的过程，因此营业员要善于与客户沟通和交流，要让客户感受到关心和关注，而不是

电话销售技巧和方法

电话销售技巧和方法 首先，电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。 其次，在电话销售的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。所以，最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。 一、必须清楚你的电话是打给谁的。 有许多销售员还没有弄清出要找的人时，电话一通，就开始介绍自己和产品，结果对方说你打错了或者说我不是某某。还有的销售员，把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，有的甚至把客户的公司名称搞错，这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度，严重时还会丢掉客户。因此，我们每一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件事，在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。 二、语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。 有许多销售员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流。我经常接到打来的销售电话，报不清公司名称，说不请产品，也弄不清来意，只好拒绝。有时就是弄清他的来意，就要花几分钟，再耐着性子听完他的介绍，结果还是不明白产品到底是什么？所以，在电话销售时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话。电话销售技巧语言要尽量简洁，说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。 三、电话目的明确。 我们很多销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。比如：我要给一个自己产品的潜在客户打电话，我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品，有机会购买我的产品。有了这个目的，我就会设计出最简明的产品介绍语言，然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的。所以，电话销售技巧利用电话营销一定要目的明确。 四、在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。 这一点是非常重要的电话销售技巧，我经常接到同一个人的销售电话，一直都没有记住他的名字和公司。究其原因，他每次打电话来，都只介绍自己是小张，公司名字很含糊，我时间一长，就不记得了。在电话销售时，一定要把公司名称，自己的名字和产品的名称以及

中国移动业务运营业务支撑系统-业务管理子系统

中国移动业务运营业务支撑系统（BOSS）概要设计书 业务管理子系统 版本号： 3.0 密级：机密 编写：▁▁▁▁▁▁▁▁年▁▁月▁▁日 审核：▁▁▁▁▁▁▁▁年▁▁月▁▁日 批准：▁▁▁▁▁▁▁▁年▁▁月▁▁日 联创科技

目录 1.引言................................................................................................................................................................ ３ 1.1软件名称........................................................................................................................................ ３ 1.2文档说明........................................................................................................................................ ３ 1.3文档密级........................................................................................................................................ ３ 1.4参考资料........................................................................................................................................ ３ 2.总体描述........................................................................................................................................................ ３ 2.1功能描述........................................................................................................................................ ３ 2.2软件结构........................................................................................................................................ ４ 3.模块设计........................................................................................................................................................ ４ 3.1资源管理........................................................................................................................................ ４ 3.1.1分级管理与权限控制............................................................................................................ ４ 3.1.2........................................................................................................................................................ ７ 3.1.3号码资源管理........................................................................................................................ ７ 3.1.4卡号资源管理.................................................................................................................... １２ 3.1.5票据资源管理.................................................................................................................... ２２ 3.1.6续费卡资源管理................................................................................................................ ２２ 3.1.7终端配件资源管理............................................................................................................ ３１ 3.1.8其他资源管理.................................................................................................................... ３５ 3.2资费管理.................................................................................................................................... ３５ 3.2.1业务资费管理.................................................................................................................... ３５ 3.2.2帐务资费管理.................................................................................................................... ３７ 3.2.3套餐资费管理.................................................................................................................... ４３ 3.3客户管理.................................................................................................................................... ４８ 3.3.1潜在客户管理.................................................................................................................... ４８ 3.3.2客户信用管理.................................................................................................................... ５０ 3.3.3客户有效期管理................................................................................................................ ６７ 3.3.4客户欠费管理.................................................................................................................... ７０ 3.3.5用户积分管理.................................................................................................................... ７５ 3.4大客户管理................................................................................................................................ ７８ 3.4.1大客户分类........................................................................................................................ ７８ 3.4.2大客户资料管理................................................................................................................ ７８ 3.4.3大客户信用管理................................................................................................................ ８２ 3.4.4大客户服务........................................................................................................................ ８３ 3.4.5大客户分析........................................................................................................................ ８３ 3.5集团用户管理............................................................................................................................ ８３ 3.5.1集团用户分类.................................................................................................................... ８３ 3.5.2集团用户资料管理............................................................................................................ ８４ 3.5.3集团用户信用管理............................................................................................................ ８６ 3.5.4集团用户资费管理............................................................................................................ ８７ 3.5.5集团用户服务.................................................................................................................... ８８