10-《公共关系基础》第十章：危机公共关系教案

长江科技大学精品课程教案

课程名称:公共关系基础序号: 9

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教学题目第七章公共关系与CIS战略

目的要求：1.熟悉和掌握CIS的导入时机和导入程序。

2.了解和掌握CIS的起源及发展情况。

3.掌握和熟悉CIS战略的基本内涵与构成要

素。

教学重点：CIS的导入时机和导入程序和CIS的设计与

开发 教学难点：CIS战略的基本内涵与构成要素。

教学活动：讲授讨论练习

教学资源：文献资料

任课教师签名：

教学进程：

导入：【案例】见课件

第一节 CIS概述

一、CIS的定义及特点

（一）含义：CIS是英文Corporate Identity System的缩写，直译为“企业识别系统”，意译为“企业形象识别系统”，也可简称为CI系统。企业识别系统是一个企业为了塑造自身的形象，通过统一的视觉设计，运用整体传达沟通系统，将企业的经营理念、企业文化和经营活动传递出去，以凸显企业的个性和精神，与社会公众建立双向沟通的关系，从而使得社会公众产生认同感和共同价值观的一种战略性活动和职能。

（二）CIS的特点

1.战略性

2.系统性

3.差异性

4.竞争性

5.客观性

二、CIS的功能

1．内部功能

(1)有利于重建企业文化。

(2)有利于增强产品竞争力。

(3)有利于多角化、集团化、国际化经营。

2．外部功能

(1)有利于企业稳定原有职工队伍，不断吸收招揽到优秀人才。

(2)有利于企业融资、扩大社会资金来源、增强股东投资信心。

（3）有利于争取更多的供应商和销售商，扩大企业的流通渠道。

(4)有利于获得消费者的认同。

(5)有利于企业公共关系的运转。

三、CIS的基本构成

1.MIS 企业理念识别系统

2.BIS 企业行为识别系统

3.VIS企业视觉识别系统

第二节 CIS的设计与开发

（一） MIS的开发

1.企业精神

2.企业道德

3.企业目标

4.企业宗旨

5.企业作风

6.企业哲学

1．企业哲学的设计

社会企业人（员工、顾客）

2．企业精神的设计

（1）形象比喻；（2）内容提炼；（3）全体员工；（4）借物寓意；

（5）企业名称；（6）拳头产品；（7）榜样人物；（8）观念意识；

（9）传统习惯；（10）行为方式；（11）精神状态3．企业道德设计

（1）社会舆论；（2）传统关系；（3）内心信念

4．企业目标设计

（1）结构组合；（2）层次组合；（3）时间组合；（4）方向组合

5．企业宗旨设计

（1）社会；（2）企业；（3）顾客

（承诺—责任【执着现实】—价值）

6．企业作风设计

（1）企业作风：工作态度和工作风格；

（2）态度和风格：工作、生活和学习。

（二） BIS的开发

一）企业内部行为识别子系统的构建

（1）企业管理；（2）工作环境；（3）员工教育培训；

（4）员工欣慰规范；（5）編唱企业歌曲

二）企业外部行为识别子系统的构建

（1）产品形象；（2）市场调查；（3）服务水平；（4）领导形象规范

（5）营销活动；（6）公关活动；（7）社会公益活动；（8）其它

1．企业标志的设计

1）企业标志的内涵

（1）经营理念；（2）企业文化；（3）经营内容；

（4）企业规模；（5）产品特性

2)企业标志的特征

（1）识别性 ；（2）领导性；（3）统一性 ；（4）造型性

（5）延展性 ；（6）系统性 ；（7）时代性

3)企业标志的题材和表现形式

（1）以企业、品牌名称为题材

（2）以企业、品牌名称或字首与图案组合为题材

（3）以企业、品牌名称的含义为题材

（4）以企业文化、经营理念为题材

（5）以企业、品牌的传统历史或地域环境为题材

（6）以企业的经营内容、产品造型为题材

案例：太阳神（图标-见课件）

太阳神商标的图案设计，以简练、强烈的圆形与三角形构成基本定格，用圆与三角构成对比中力求和谐的形态。圆形是太阳的象征，代表健康、向上的商品功能与企业经营宗旨。三角形的放置呈向上趋势，是APOLLO的首位字母，象征“人”字的造型，体现出企业向上升

腾的意境和以“人”为中心的服务及经营理念。以红、黑、白三种永恒的色彩，组合成强烈的色彩反差，体现企业不甘现状，奋力开拓的整体心态。“太阳神”字体造型是根据中国象形文字的意

念，“阳”字篆书字体的“⊙”作为主要特征，结合英文APOLLO的黑体字形成具有特色的合成文字。太阳神商标形象的设计特点在于追求单纯、明确、简练的造型，构成瞬间强烈的视觉冲击效果，同时也高层次地体现了企业独特的经营风格。

“太阳神”作为企业形象在识别系统的基础定位，其锐意在于希望通过更理性的设计手法，形成企业、商标、产品形象三位一体的整体形象战略，强化企业文化意识与凝聚力，利于导向高层次、多功能、国际化、商品化、系列化、标准化、集团式的全方位发展战略、便于企业从内部管理到外部经营形成良性发展前提，太阳神的商标设计意念，将唤起我们企业高度的社会责任感，更要求我们以健康和较深的经营内涵为其增辉。

2．企业名称的设计

1.以地名作企业名称；

2.以创业者作企业名称；

3.以吉祥和社会喜爱之物作企业名称；

4.选用富贵气派类文字作企业名称；

5.选用传统商业味极浓的名称作企业名称；

6.选用现代意味的字词作企业名称。

3．标准字体的设计

（1）企业名称标准字体； （2）英文标准字体；

（3）装饰标准字体； （4）书法标准字体；

（5）品牌标准字体

4．标准色的设计

1）标准色设计的四个阶段

（1）色彩情况调查；（2）表现概念；（3）色彩形象；

（4）效果测试

2）单纯、明快，最少的色彩表现最多的含义，精确快速地传达企业信息。

标准色的设计理念应该注意如下事项：

A:标准色设计应体现企业的经营理念和产品的特性，选择适合于该企业形象的色彩，表现企业的生产技术和产品的内容实质。

B:突出竞争企业之间的差异性。

C:标准色设计应适合消费者心理。

5．企业造型的设计

1)企业造型的设计内涵：企业造型是象征企业经营理念、产品品质和服务精神的富有地方特色的或具有纪念意义的具象化图案2）企业造型的设计要求

（1）个性鲜明；（2）亲切感

3）企业造型的设计方法

（1）故事性；（2）历史性；（3）材料性；（4）动植物的特点和习性

6．象征图案的设计

1）象征图案具有如下特性：

（1）能烘托形象的诉求力，使标志、标准字体的意义更具完整性，易于识别。

（2）能增加设计要素的适应性，使所有的设计要素更加具有设计表现力。

（3）能强化视觉冲击力，使画面效果富于感染力，最大限度地创造视觉诱导效果。

企业视觉系统赏析

麦当劳；中国银行 ；雪碧 ；中国联通 ；中国电信 ； 永久自行车

第三节 CIS开发的作业程序

开发作业程序

1.实态调查：把握企业现状、分析企业实态、审查视觉表现要素、确立CIS的导入所要达到的目标及所要解决的问题 。

2.设计开发 ：在调查的基础上，提炼企业理念，提出表达理念的形式及方法，设计完整的作业规划 。

3.实施管理 ：编制企业CIS应用手册 ，媒体的选择与投放 ，对CIS运作过程进行全程管理 。

一、企业实态调查阶段

（一）所谓企业实态调查，是指通过运用定量的和定性的研究方法与手段，准确地了解企业的现状，客观地评价企业形象及企业所面临的竞争态势，详细地审查企业的视觉表达系统的意义及其作用，为下一步的CIS策划提供客观的依据。包括企业内部调查、企业经营环境的调查和企业视觉表达系统的审查。

1.企业内部调查

企业内部调查的内容包括：企业经营理念是否明确，是否得到了全体员工的积极认同，企业是否具有完整的经营方针与经营战略，企业组织结构是否适应市场竞争的要求；企业的激励体系是否充分反映出企业的经营理念，企业员工对企业持什么样的看法等。

企业内部调查的方法：

第一是访谈，访谈的主要对象是企业的最高主管

第二是问卷调查，对企业内部员工的调查可采用问卷调查方法，重点在于了解员工对企业的看法与态度，如忠诚度、归属感、向心力等

2.企业经营环境调查

对企业经营环境的调查主要包括两项内容：

其一是消费者市场评估：主要了解消费者对企业的产品及企业本身的认知度和评价，测定企业整体形象的优与劣，并通过调查确认企业改进及提升形象的重点所在

其二是竞争态势分析：竞争态势分析主要是了解同业竞争对手之间产品、市场、形象定位的不同特点，以准确地确定企业在不同的细分市场中的定位及其应当采取的竞争对策。对企业经营环境的调查大都采取问卷调查方法 。

3.视觉表达系统审查

视觉审查主要是对以企业原有的标志、标准字、标准色、公司名称、业务用品、运输工具、信息传播媒体及途径、设计表现的水准等进行全面、系统的重点检查。主要可以采用心理学的测试方法 。

二、设计开发阶段

设计开发是导入CIS的关键环节。包括三项主要内容：

其一是理念确定：经营理念的确定绝不是随心所欲的，它取决于企业所在的行业特征、企业的产品定位、与竞争对手的比较分析、企业自我的实力与能力等因素。在确定企业理念的活动中，要充分发挥企业全体员工的智慧，经过深入讨论、比较分析、广泛参与，最终才能形成充分表达企业特性的经营理念

其二是管理整备：所谓管理整备就是根据企业导入CIS的具体目标，重新设计企业的组织结构，建立各种行为的规范和标准，以使其能够适应企业发展的需要。建立适应企业发展需要的各种规范和标准是最为重要的，如职工操作规范、员工行为规范、销售服务规范、广告定位标准、公共关系活动的标准等，都必须以企业经营理念为最终尺度，这样才能统一化。

其三是CIS创意：CIS创意就是将业已确定的企业理念和行为规范转换成系统化的视觉传递形式，来具体地、象征性地体现企业的精神与行为。创意包括三个步骤：首先，将具有识别性的抽象概念转换成象征性的视觉要素；其次，创造以实体象征物为核心的设计体系，即开发基本设计要素，以奠定CIS整体传播系统的基础；最后，以基本设计要素为基础，展开应用设计要素的开发作业，使基本设计系统与应用设计系统相互支持，相得益彰。CIS创意阶段是设计人员充分施展其

想像力和创造力的阶段，其中尤以企业标志、标准字、标准色的设计为最初关键，因为整个识别系统的建立将以这三项为核心而展开。

四、企业CIS手册的编制

企业CIS手册导入的最终成果主要表现为：

1.企业理念识别系统；

2.企业行为识别系统；

3.企业视觉识别系统

4.企业综合感觉识别系统；

5.企业信息识别系统等

作业

一、课堂讨论题

多数企业很重视企业CIS战略。有的企业模仿甚至照搬那些CIS战略成功的企业做法来套用自己的企业。这样做会是什么样的结果？

二、课外实践题

结合同学们家乡最知名的企业，紧扣本章知识，分析一下它的企业形象设计存在什么问题，并给与合理的建议。

思考题：p111页第三题（案例分析）

课后反馈：

公共关系基础知识

公共关系基础知识100问 发布时间：2012-11-12 · 1.公共关系的定义是什么? 【答】公关是主要从事组织机构信息传播，关系协调与形象管理事务的咨询，策划，实施和服务的管理职能。 · 2.公共关系的要素是什么? 【答】公关的主体是社会组织;公关的客体是公众;公关的手段是传播。 · 3.公共关系的职能是什么? 【答】公关应具备以下五方面的职能： 1.宣传引导，传播推广。 2.收集信息，监测环境。 3.咨询建议，形象管理。 4.沟通交际，协调关系。 5.解决矛盾，处理危机。 · 4.公共关系的工作程序是什么? 【答】公关的“四步工作法”是：调查、策划、实施、评估四个阶段。 · 5.中国公共关系事业的发展历程是怎样的? 【答】回顾中国公关事业的发展历程，大致可以分为三个阶段： 1.引进和开创时期。 80年代初，深圳、珠海、汕头等经济特区相继宣告成立，一批中外合资的酒店、宾馆先后在一些重要城市落成。这些合资企业采用了国际规范的管理模式，导入了公关管理职能，并设立了相应的机构。 2.适应和发展时期 1986-1993年期间，中国的公关事业获得了前所未有的大发展。这一时期的发展状况尽管不很均衡，但一些阶段性的热点促成了公关事业整体持续发展的良好势头和特殊氛围。 3.竞争和专业分工时期

从1993年至今的几年时间内，中国公关事业的发展状况出现了明显的变化。这种变化的实质，就是市场经济的竞争性和优胜劣汰的竞争法则促使中国公关业自身产生了分化。 · 6.中国公关发展史上的“第一”。 【答】 1985年美国最大的国际性公关公司之一——伟达公关公司在北京设立办事处。不久，历史悠久并素有世界最大公关机构之称的美国博雅公关公司又与新华社合作，中国第一家专业公关公司——中国环球公关公司由此诞生。 1987年，中国公共关系协会在北京正式宣告成立。1991年中国国际公关协会在北京成立，该协会的成立，促使中国公关界与国际公关界之间的交往和联系迅速广泛地发展起来。 · 7.美国公共关系的发展历程是怎样的? 【答】 1.创始阶段的公共关系。 1882年，美国律师多尔曼?伊顿在耶鲁大学首次使用了“公共关系”这一概念。1897年，美国铁路协会编的《铁路文献年鉴》也正式使用了“公共关系”这一名词。 2.发展时期的公共关系。 主要有新闻代理，政治活动中的公关以及企业活动中的公关。 3.趋向成熟的公共关系。 在这一时期，对公关发展作出重要贡献的主要人物是艾维?李，他为现代公关事业做了许多基础性工作，。他通过自己的宣传与实践，使公关在现代社会发展中占领了一席之地。 4.现代公共关系时期(二战后的公共关系) 二战后，公关在更广泛的范围内被人们所承认和接受，公关教育事业进一步发展，公共关系行业协会亦开始成立。1995年，国际公关协会在英国伦敦成立，现在它的总部在瑞士日内瓦。国际公关协会的诞生标志着公共关系作为一门世界性的行业而独立存在。 · 8.公共关系的职业道德规范的基本内容是什么? 【答】其内容概况为以下几方面： 敬业爱岗，忠于职责;廉洁奉公，处事公正;求真务实，勤奋高效;顾全大局，严守机密;维护信誉，广大形象;认真钻研，锐意创新。 · 9.通知一般有那些种类?

公共关系学 第一章知识点1 公共关系定义

《公共关系学》 知识点一公共关系定义 “公共关系”一词是舶来品，其英文为public relations，缩写符号为P.R，简称公关。“public”既可译为形容词“公共的”和“公众的”，也为名词“公众”。“relations”可译为“关系”。由于“relations”是“relation”的复数形式，显然这个“关系”指的是“众多人”之间的关系，所以“public relations”也可译为“公众关系”。但这种“公众关系”既可理解为“与公众的关系”，也可理解为“公众间的关系”。对于一个社会组织来说，前者具有单向性，后者则具有无关性，因此，将“public relations”译为“公共关系”更容易被人们准确理解。其理由是：第一，公共关系的“公众”不仅由人群构成，还包括政府、社区、媒介等机构。政府、社区、媒介等机构等在中国人的心目中是公共事业单位，因此译为“公共关系”更容易被接受。第二，港台等地的著述多是用这样的译法，其已成为主流译法。第三，“公共”一词与“私人”一词相对应，准确地表达了“公共关系”与“私人关系”的不同本质。 公共关系的定义，可谓五花八门，有多少部公共关系著作，就有多少种关于公共关系的定义。在此，我们只介绍几种经典的定义。 公共关系的定义为什么会五花八门？ 《韦伯斯特二十世纪新辞典》(1967年第2版)对公共关系是这样定义的：通过宣传与一般公众建立的关系，公司、组织或军事机构等向公众报告它的活动、政策等情况，企图建立有利的公众舆论的职能。我国公共关系研究者居延安认为：这一定义留下了早期公共关系活

动的痕迹。首先，它强调单向的信息发布。组织向公众报告情况，而没有提到将公众的要求、愿望、情绪及其有关信息反馈给组织。其次，它认为公共关系的目的仅仅是为组织“建立有利的公众舆论”，就是说公共关系完全是为组织的利益服务的。 美国贝逊企业管理学院公共关系学系主任康菲尔说：公共关系是一种管理哲学，在所有的决策和行动上，都以公众的利益为前提。此项原则应厘定于政策中，向社会大众阐扬，以获得谅解与信任。按照康菲尔的这个定义，公共关系是社会组织的一种管理哲学与管理思想，同时它也是一种争取谅解、获得信任的活动。但是康菲尔的这种观点，实际上把公共关系视为一种向外界公众进行宣传的活动，它同样没有明确指出公共关系以组织与公众的双向信息交流为基础这一本质特征。 《有效的公共关系》一书的作者、美国公共关系学研究权威卡特里普和森特认为：公共关系是以相互满意的双向传播为基础，以好名声和负责任的行为影响舆论的有计划的努力。卡特里普和森特的这个定义，强调了公共关系活动必须以双向传播为基础，但这个定义忽略了公共关系是现代组织管理的一个独立的职能这样一种本质特征。 1975年，美国公共关系研究与教育基金会组织了一次有65位公共关系权威人士参加的研究活动，试图通过对472个公共关系定义的分析，寻找到一个能够被普遍接受的定义。经过研究，他们提出了这样一个定义：公共关系是一种独特的管理职能，它协助建立与维持一个组织与其公众之间的相互传播、了解、接受与合作的渠道；参与问题与纠纷的处理，协

2014年12月考试公共关系学 B 卷

2014年12月考试公共关系学B 卷 一、单项选择题（共10题、总分20分） 1. 古典理论又被称为（）。 (本题分数：2 分。) A、X理论 B、Y理论 C、Z理论 D、M理论 2. 利用明星引领一种时尚依据的是公众的（）。 (本题分数：2 分。) A、流行心理 B、恐慌心理 C、逆反心理 D、畏惧心理 3. 侧重研究公共关系手段的人一般认为公共关系学属于（）。 (本题分数：2 分。) A、社会学 B、传播学 C、管理学 D、经济学 4. 那些那些已经意识到问题的存在，但尚未采取相应行动的公众是（）。 (本 题分数：2 分。) A、非公众 B、潜在公众 C、知晓公众 D、行动公众 5. 公共关系的核心是（）。 (本题分数：2 分。) A、经济实力 B、产品质量 C、员工素质 D、组织形象 6. 影响全员公关的因素是（）。 (本题分数：2 分。) A、产品质量 B、服务态度 C、经济效益 D、员工素质 7. 信息的表现形式是（）。 (本题分数：2 分。) A、语言 B、文字 C、图形 D、载体 8. 中国公共关系协会成立于（）。 (本题分数：2 分。) A、1985年 B、1986年 C、1987年 D、1988年

9. 分析问题主要应该由（ ）来完成。 (本题分数：2 分。) A 、组织高层 B 、公关人员 C 、专业人士 D 、调查人员 10. 做好企业公共关系的基础是（ ）。 (本题分数：2 分。) A 、内部团结 B 、外部发展 C 、经济效益 D 、长远规划 二、多项选择题 （共10题、总分20分） 1. 组织形象评价的方法是（ ）。 (本题分数：2 分。) A 、自我评价 B 、公众评价 C 、客观评价 D 、主观评价 2. 组织的工作环境分为（ ）。 (本题分数：2 分。 ) A 、内部环境 B 、外部环境 C 、直接环境 D 、间接环境 3. 公关工作总结报告的内容有（ ）。 (本题分数：2 分。) A 、 计划执行情况 B 、目标实现情 况 C 、 形象改善情况 D 、效益增长情况 4. 构成传播概念的要素是（ ）。 (本题分数：2 分。) A 、人类 B 、信息 C 、载体 D 、活动 5. 新闻的体裁一般由（ ）等部分所构成。 (本题分数：2 分。) A 、标题 B 、导语 C 、主体 D 、结语 6. 全员公关对组织公共关系的直接影响是（ ）。 (本题分数：2 分。) A 、影响组织 形象 B 、影响组织结构 C 、影响组织发展 D 、影响组织公关工作 7. 公众在攀比时比较的对象有（ ）。 (本题分数：2 分。) A 、参照群体 B 、多数群体 C 、隶属群体 D 、相似群体

公关危机处理方案

公关危机处理方案 一公关调查 1.公司在接到消息的第一时间，应当立即组织会议，对危机根据自身情况做出即时、全面的判断，并确定下一步的决策。 2.对其商店及生产部门调查，及时发现皮鞋存在的质量问题。认识到危机的到来，辨别种类，确定处理方向。 3.公关危机小组应积极调查这批货卖出了多少双。将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 4.了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机。 二公关策划 1.赶赴现场，了解情况。迅速控制公关危机的不利局面，必须及时、全面、深入的了解事实。 2.分析情况，确立对策。在信息交流、意义沟通、价值劝说三个层面逐步铺开，对公众和传播媒体有个说法和做法。 3.安抚公众，缓和对抗。首先应安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。 4.联络媒体，主导舆论。应委派“发言人”与媒体联络，掌握舆论主导权。 5.多方沟通，迅速化解。争取与其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。 6.有效行动，转为危机。成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能

创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步加强和优化公众关系。三公关实施 1.组织内部对策 （1）迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 （2）了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 （3）制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 （4）向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 （5）应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 2.受害者对策 （1）认真了解受害者情况后，诚恳地向他们，并实事求是地承担相应的责任。

公共关系基础测试题(第一学月)

公共关系基础1-3章测试题 班级姓名 一、单项选择题： 1、当人们说“这个组织的公共关系很好时”，实际上说的是公共关系的（） A、状态 B、活动 C、意识 D、特征 2、当人们称赞某人说“心目中装着公共关系时”，实际上说的是公共关系的（） A、状态 B、活动 C、意识 D、特征 3、现代公共关系兴起于19世纪末20世纪初的世界资本主义的（ ） A、自由竞争阶段 B、垄断阶段 C、自由竞争进入垄断阶段 D、市场经济阶段 4、1903年，（）创办一家公共关系事务所，成为第一个向客户提供公关服务并收取劳务费的人。 A、爱德华?伯尼斯 B、艾维?李 C、孔子 D卡尔?博雅 5、（）年国际公共关系协会第一届大会在比利时首都布鲁塞尔举行。 A、1903 B、1928 C、1948 D、1958 6、下列组织属于政治性组织的是（） A、中国共产党 B、泸州老窖 C、树风职高 D、佛教协会 7、关系到组织生死存亡、决定组织成败的那部分公众是指（） A、内部公众 B、顺意公众 C、首要公众 D、行动公众 8、下列不属于人际传播的特点的是（） A、随机性 B、灵活性 C、针对性 D权威性 9、具有便于选择、保存、信息量大、经济实惠的大众传播媒介是（） A、报纸 B、杂志 C、电视 D、广播 10、下列不属于社会组织自控媒介的是（） A、黑板报 B闭路电视 C展览会 D、网站 二、多项选择题： 1、公共关系意识是一项综合性意识，具有这种意识能够（） A、使自己的行为处于自觉化的状态 B、努力学习、勤奋学习 C、给自己代表的组织树立起美好的形象 D、采取有效的措施“化干戈为玉帛”

2、人们之所以说开展公共关系能够优化社会环境，是因为公共关系（） A能对人们的思想观念、行为方式产生积极影响 B、能唤起行政管理人员的服务意识，杜绝工作失误 C、能激发公众参与社会事务管理和决策的愿望与热情 D、能促进社会交往，净化社会风气。 3、对公共关系是一种传播活动的正确理解是（） A、公共关系的工作过程就是通过信息交流，调节好社会组织与公 众的关系B、传播史公共关系的主要方式和手段 C、传播史公共关系的基本内容 D、所公共关系人员所利用的传播方式是多种多样的。 4、根据公众受组织的影响程度可以将公众分为（） A、非公众 B、潜在公众 C、知晓公众 D、行动公众 5、对组织的公众舆论调查有（） A、知名度调查 B、环境调查 C、公众评价调查 D、信誉调查 6、对公共关系工作的评价方式有（） A、自我评价 B、舆论评价 C、专家评价 D、领导评价 7、在公共关系常用的调查方法中，采用文献研究调查（） A、收集的是第二手资料 B、要求调查者进入调查现场 C、是一种间接的调查方法 D、所获得的资料感性的和表面的东西略多些 8、组织在收集外部公众信息主要包括（） A、公众的需求信息 B、公众对产品的评价信息 C、公众对组织的评价信息 D、竞争对手的信息 9、主要的大众传播媒介包括（） A、报纸 B、电视 C、海报 D、杂志 10、公共关系的工作目标可以分为（） A、长期目标 B、近期目标 C、一般目标 D、特殊目标 三、判断题：正确的画√，错误的画× 1、公共关系是一种客观存在，它同人类的历史一样悠久。（） 2、现代公共关系兴起于19世纪末20世纪初的“揭丑运动”。（） 3、真正为公共关系奠定理论基础，使公共关系走上系统化、科学化道路的是美国著名公共关系专家艾维?李。（） 4、公共关系工作的80%靠组织的自身的实力，20%靠宣传。（） 5、公众与组织的关系一旦确定就是稳固持久的。（） 6、调查问卷为了便于公众作答一般只设计开放性和封闭性两类问题。

危机公关与危机管理

危机公关（public relations in crisis）由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。 危机公关属于危机管理（crisis management）系统的危机处理部分 危机公关特点 意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。 聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。 破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。 紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。 [编辑]危机公关的流程和内容 从危机的定义我们可以看出，危机的终极爆发往往是一系列因素累积的结果。因此，对危机管理的审视应该放到对问题管理（issue management）加以研究的大背景中。一般而言，问题的发展演变方式都是可以预期的。它往往是从一个趋势或事件开始，接下来的变化脉络十分清晰。 其发展生命周期可以大致划分为： ● 起源阶段——潜在问题 ● 干预和扩大阶段——问题在抬头 ● 成型阶段——当前问题和危机问题

● 解决阶段——休眠问题 根据问题发展的这一周期，危机公关主要包含以下流程和内容 ● 问题管理。对可能对组织产生影响的问题进行系统化监控和评估。 ● 危机规划与预防。针对可能发生的危机情景进行预案研究与处理，建立危机管理机构。 ● 危机应对。面对爆发的危机实施全面管理方案,掌握危机管理的主动权。 ● 善后事宜。判断危机的损害程度、评估危机预案的效果，做出调整和修订 此外还要强调指出，危机公关的效果直接取决于是否得到企业高管层的重视和支持；是否有制度化、系统化的问题管理项目与危机公关项目；以及危机沟通系统是否高效通畅。在这里，国内外竞争情报领域的学术研究和实践探索可以为问题管理和危机公关提供重要的理论与工具支持。 危机公关的“三明主义” 随着信息传播速度的日新月异，市场竞争的加剧，品牌稍有不慎就会出现危机。当危机出现时，企业相关人员不可在危机中乱了阵脚，要平心静气，组合运用“三明主义”的公关原则，来一步步化解危机，或进一步转“危”为“机”。 其一，态度“明确”，公司对待危机的态度要明确，而且要在第一时间表明，不能采用任何手段来逃避危机事实。这是企业危机公关的第一要义。例如，中国百胜餐饮集团在《有关“苏丹红一号”问题的声明》中居然称：“我们虽然多次要求百胜的相关供应商确保其产品不含‘苏丹红一号’成分，并获得了他们的书面保证。但是非常遗憾，昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现了‘苏丹红一号’成分。”这是什么样态度？暧昧？狡辩？这明摆着是要把责任全部推卸给供应商，以求转移媒体和消费者的视线。媒体和消费者能够满意这样的话语吗？显然不会。这样做终究是无济于事，肯德基的管理方首先应

公共关系学习课程教案全套

公共关系学习课程教案 第一章公共关系的概念 要点·难点解析 第一章的学习要点包括：探讨公共关系的定义、概念和范畴，理解公共关系的本质及完整涵义；并以此为基线来分析比较公共关系学的概念与若干相关学科概念及相关实践范畴的关系，通过这种相关性的比较分析进一步把握公共关系这个特殊概念。 第一节公共关系的定义及其本质属性 “公共关系”一词源自英文的Public Relations。Public一词可译作“公共的”、“公开的”，也可译作“公众的”。Relations则宜译作“关系”。因此，中文表述可称为“公共关系”，也可称为“公众关系”。 一、公共关系的定义 1．管理说；2．传播说；3．传播管理说；4．咨询说； 5．关系说；6．协调说；7．形象说 各种公共关系的定义从不同的角度去揭示公共关系的本质属性，都有其合理性。实际上各种定义之间并不矛盾，只是侧重点不同。这些定义都有助于我们去把握公共关系的本质属性。本教材赞同“传播管理说”，即“公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理”。格鲁尼格教授的这一定义科学、严谨地表述了公共关系的基本要素及其本质属性。 二、公共关系的本质属性 （一）公共关系本质的确定依据和方法 首先，将复杂的公共关系过程简化以后可以发现，公共关系活动过程的三个基本要素是“组织”、“传播”和“公众”。任何公共关系活动都是由这三个要素构成的。 其次，在公共关系的这三个要素中，“组织”和“公众”分别是公共关系的“主体”和“客体”。这二者之间的相互作用方式是“传播”（Communication，也译作“沟通”）；而现代“公共关系传播”的本质即组织与公众之间信息的双向交流；组织与公众沟通交流的“双向性”是现代公关传播的本质特征。 可见，三个要素之间的联系就是组织与公众之间通过传播沟通活动所形成的信息的双向交流。据此可以给公共关系下一个简单的定义：“公共关系本质上是组织机构与相关公众之间的双向传播与沟通。”而现代公共关系是组织的一种管理职能，这种管理职能的本质属性就是“组织与公众之间的传播管理。” “双向传播与沟通”是贯串整个公共关系的一条基线，是现代公共关系理论的精髓，是公共关系的本质属性。它渗透到公共关系原理和实务的各个方面，是准确理解公共关系的关键。 （二）公共关系的本质属性 公共关系的本质属性可以从三个角度来加以说明：

企业公共关系危机管理分析

企业公共关系危机管理分析 学号：031B10129xx 摘要： 在分析企业公共关系危机管理必要性和重要性的基础上，文章重点论述了企业公共关系危机管理流程，包括公共关系预警、积极处理和公共关系危机的事后管理和重塑形象以及总结借鉴。公共关系危机管理将帮助企业将面临的降到最低，并在危机管理中发掘危机中蕴涵的“商机”，化企业危机事件为转机的机会。 关键词： 公共关系；公共关系危机；危机管理 Research of enterprise public relations cris management Number: 031B10129 Qian Ting Abstract : In the analysis of enterprise public relations cris management the necessity and the importance of the basis, the article focuses on the enterprise public relations cris management process, including public relations, active treatment and early warning of public relations cris management afterwards and reshaping the image and to summarize. Public relation cris management will help enterprises will face to a minimum, and in cris management cris in excavation of implication of the "business", enterprise cris for the better chance. Key words: public relation; public relation cris; cris management 0引言：

《公共关系基础》模拟试卷一

《公共关系基础》模拟试卷一 一、填空 1、公共关系是一种、传播活动、、长期行为。 2、1923年，伯尼斯出版了公共关系著作，并在纽约大学讲授公共关系课程。 3、从现代公共关系观点看，经济组织的整体形象包含和两个层次。 4、公共关系工作应坚持、以事实为基础、的原则。 5、同行业组织的竞争通常从、质量竞争、广告竞争、入手。 6、公共关系广告效益具有、、稳定性的特点。 7、陈述和说明应坚持、系统条理、清楚准确的要求。 8、实施传播要求能形成舆论、。 9、公共关系的三要素是社会组织、、公众。 二、选择题 1、下面不是人际传播特点的是（）。 A、随机性 B、广泛性 C、灵活性 D、针对性 2、作家协会是属于（）。 A、经济组织 B、政治组织 C、文化组织 D、综合性组织 3、社会组织广泛宣传信息的最佳方式是（）。 A、记者招待会 B、展览会 C、开工典礼 D、赞助活动 4、内部公共关系的重点是（）。 A、整洁的工作条件 B、必要的劳动保护 C、合理的劳动强度到 D、和谐的人际关系 5、公共关系人员应具备（）的心理素质。 A、自信、热情、沉稳 B、自信、热情、开放 C、热情、开放、宽广 D、自信、开放、容忍 6、下面关于即兴发言能力的培养，说法错误的是（）。 A、重视知识的积累 B、善于联想和想象 C、进行实践锻炼 D、反应敏捷，随机应变 7、下面不是根据公众对组织的态度划分的公众类型是（）。 A、顺意公众 B、敌对公众 C、逆意公众 D、中立公众 8、不属于组织外部公共关系的是（）。 A、顾客关系 B、股东关系 C、社区关系 D、竞争对手关系 9、演讲中一旦讲错了话，可以根据失误的性质、程度，用（）方法补救。 A、插话补救 B、重述纠正 C、跳跃补救 D、重复补救 三、判断题1、组织传播切忌强行压制，应更多地运用民主的方法。（） 2、知名度主要侧重于“质”的分析和评价，美誉度是侧重于“量”的分析和评价。（）

公共关系学作业3、4答案

公共关系作业3 第9章—第12章 一、名词解释(每小题3分，共15分) 1．公关危机：是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存，所以称之为公关危机。 2．危机公关：是指组织危机的公共关系处理。具体讲，就是任何社会组织，为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。 3．企业使命：所谓企业使命就是企业根据社会的分工和自身的条件，准备在社会上发挥的作用和承担的角色。企业使命回答了企业“干什么”的问题，是构成企业理念识别系统中最基本的要素。企业使命也是企业发展的原动力，只有树立了崇高使命感的企业，才能不断创造新成就，追求更高层次的目标。 4．公关礼仪：公关礼仪是礼仪的一个重要分支，是指社会组织极其成员在与公众交往的过程中，所应具有的合乎社交规范和道德规范的礼节、礼貌、仪式等的总称。 5．4C’S理论：4C’S理论它主张研究消费者欲望与需求；研究消费者为此而付出的成本；考虑给予消费者方便；加强与消费者的沟通与交流。 二、判断正误并更正(每小厘2分，共20分) ( )1．出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高，创造了社会大环境，所以赞助活动是以提高经济效益为重要目的的。 答：错误。更正：赞助活动不仅是以“提高经济效益”为重要目的，还要提高企业社会效益，即提高企业知名度、树立企业在社会公众中的美好形象，这是企业生存和发展的重要条件。

( )2．开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。答：错误。更正：因为公共关系是面向市场，面向社会，开展双向沟通，因此也应该使组织了解公众。 ( )3．一些会议之所以失败，就是因为该请的人没请来，不该请的人都来了。 答：正确。 ( )4．CI是一种信息传达的象征和符号，而非企业形象和个性本身。 答：正确。 ( )5．经营策略是企业进行经营活动时所遵循的最高指导原则，它为企业指出了前进的大方向。 答：错误。更正：这是经营方针的作用，不是经营策略。 ( )6．具像符码的不足之处在于，它的外延扩充受到明显的局限，所包含的意义有限。 答：正确。 ( )7．全面评价公关礼仪在公共关系活动中的作用是“通行证”和“奠基石”。 答：错误。更正：少了一个作用，应该还有“润滑剂”。 ( )8．社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。 答：错误。更正：“不必考虑......对等原则”应为“考虑......对等原则”。 ( )9．名门战略就是利用一些产品形象，来提升企业整体的形象。 答：错误。更正：“名门”应改为“名品”。

公共关系基础教案

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公共关系基础教案 目录 第一章形成意识 第一节公共关系的含义 第二节公共关系的基本特征 第三节现代公共关系的兴起和发展及对我国现代化建设的促进 第四章沟通协调 第一节组织内部的公共关系 第二节组织外部的公共关系 第五章培养素质 第一节公共关系人员的形象 第三节公共关系人员的基本条件 第三节公共关系人员的能力 第六章交际礼仪 第一节一般社交礼仪 第二节对外交往礼仪 第三节有关场合礼仪 第七章语言表达 第一节交际与交际技巧 第二节语言表达的基本要求 第三节陈述、说明和议论

第四节即兴发言 第八章演讲商谈 第一节演讲的作用和风度第二节演讲的语言技巧 第三节商谈的原则和过程第九章活动策划 第一节公共关系活动的方式第二节公共关系专题活动第四节公共关系策划 第十章 第十一章

第一章形成意识 第一节公共关系的含义 【教学内容分析】 学习公共关系科学，首先要了解公共关系的基本含义，公共关系的基本概念，通过案例的分析学习深入了解体会公共关系的内涵。 【教学目标】 知识目标和技能目标：理解公共关系的基本含义，公共关系状态、公共关系活动、公共关系 意识,树立初步的公共关系意识。 情感目标：提高公共关系学习的信心和热情。 【教学重点和难点】 教学重点：理解公共关系的基本含义，公共关系状态、公共关系活动、公共关系意识。 教学难点：树立公共关系意识，提高学生学习公共关系的信心。 【课时安排】1课时 【教学方法】讲述法、案例分析法、讨论法

【课堂外延】 1．知识补充：案例推荐 (1)有一位老人家的海尔电冰箱坏了，声音像拖拉机的响声一样大，老人家吓坏了，赶紧查海尔的服务电话，打过去。“我家的冰箱坏了，需要你们过来修一下”。然后告之在什么地点，冰箱大约什么样之类的。半个小时左右，一位服务人员骑着摩托过来了，进门就拿出一个单子说；“先生你先给我签字。老人心想冰箱还没给我修，让我签什么字？他说：“你帮我签一下，你是几点给我打的电话，还有我是几点到达的就可以”。 签完以后，他走到冰箱处，听一听，摸了摸，说：“先生你这个冰箱在这儿肯定修不好，需要拉走，我们会在两小时内把冰箱拉走，同时用一台冰箱来替换这个冰箱”。他走之前，老人问：“你进家门不看冰箱，为什么先签那个”。他说我们有一个时间的要求，必须在若干分钟内达到，让客户确认，不然要扣我们的工资，这让我们有了压力，必须高质量的完成好我们的工作。 两小时内，来了一个汽车，好几个人抬走了坏的冰箱，把替换的冰箱弄好，装上，插上电源，布都给你擦干净了，大约两天以后再把修好的给你送过来，替换的再拉走。后来老人讲如果我还需要微波炉，就买海尔的，就买海尔的。 （2）美国有一个豪诚公司，是多元化发展的公司。有一次两个员工出差，飞机在空中盘旋好长时间，机组人员已经通知所有乘客，飞机面临很大威胁。经过四十几分钟的空中搏斗以后，飞机安全着陆了，豪诚这两个员工就想利用这个机会宣传一下公司，他们向乘务人员要了纸笔写下了这样的字，“豪诚公司祝大家永远平安”、“豪诚公司向战胜这次空难的所有同胞致敬，并请你们享用豪诚的啤酒”。 当这两个员工手中拿着纸片下飞机的时候，所有的记者的镜头，所有记者的跟踪访问都围绕他俩展开，由此豪诚公司的啤酒生意在整个美国西部地区首屈一指。 （3）《公共关系实例与运作》中公关职能一章的〈长城托起长城饭店〉 2．拓展训练： 在我们身边，可以开展哪些公关活动，提高同学们的礼仪形象，做文明学生，并提高自己所在组织（班级）的形象。

公共关系学》模拟试题一(含答案)

《公共关系学》模拟试题和答案 一、填空题（每空1分，共25分） 1．市场营销学将公共关系看作是维持组织与环境之间与的一种经营策略和方法。 2．公共关系学是研究和之间传播沟通的行为、规律和方法的一门综合性学科。 3．公众关系是由组织运行过程中涉及的所有、、所共同构成的。 4．公共关系在本世纪年代才正式成为一门科学，作为一种职业和学科，它最早产生于国。 5．1947年，美国的大学成立了第一所公共关系学院；1952年，美国的卡特利普和森特两人出版了他们的权威性的公共关系专著，论述了" "的公共关系模式。 6．公共关系人员的性格应该是开朗、、、随和。 7．按公众不同的发展阶段对组织的影响程度，可将公众区分为非公众、公众、公众和行动公众。 S．公众这一概念特指与公共关系主体相互联系及相互作用的、或的总和。 9．形象广告是以提高组织知名度，树立组织形象为目标的公关广告。 10．使组织面临公共关系危机的情况主要有三种，即、、。

11．在政府公共关系中，所谓办事公开包括公开、公开、公开和公开办事人员。 二、判断题（每题1分；共10分） 1．公关组织、公关人员和受众是公共关系的主体。（_ ）2．一旦脱离了社会组织的目标和需要，公共关系便毫无用处。（_ ） 3．舆论是无形的关系。（_） 4．"双向传播与沟通"是现代公共关系思想和理论的精髓。（_ ） 5．"清垃圾运动"的直接结果是导致公共关系的学科化。（_ ）6．潜在公众是对组织持中间态度或意向不明朗的公众群体。（_ ） 7．形象设计要遵循一些基本原则，有固定的模式。（_ ）8．口号、厂歌、厂旗等是标识形象的外显。（_ ） 9．印刷媒介是最具渗透力和扩散力的传播工具之一。（_ ）10．问卷设计采用在每一问题下列出可供选择的备造答案，请调查对象选择的称为开放式。（_ ） 三、单项选择题（在每小题的四个备选答案中选出一个正确答案，并将其号码填在题干后的括号内。每小题1分，共10分）1．公共关系的经营管理目标是（_） A．销售业绩 B．产品质量

《公共关系学》复习资料(2014.12)

公共关系学期末复习资料 一、单选题（略。教材各章后面的《自学测试题》） 二、判断题（略。教材各章后面的《自学测试题》） 三、问答题： 1．举办新闻发布会要做好哪些准备工作？（181页） 2．简述公共关系的特征。（6页） 3．组织形象的具体内容有哪些？（59页） 4．公共关系有助于提高员工哪些方面的素质？（63页） 5．你认为良好的员工关系对企业有什么重要意义？（133页） 6．简述危机处理的一般程序。（251页） 7．在确定公关活动主题时要注意哪些问题？ 8．为什么公关人员要重视自己的形态礼仪？（266页） 9．公关人员在设计问卷时应注意哪些问题？（108页） 10．网络公关在哪些方面能发挥作用？（193页） 11．说明公关人员应具备哪些方面的能力？（88页） 12．组织自我期待形象调查主要包括哪些内容？ 13．通才式的公关人才与专才式的公关人才有什么不同？ 14．简述公共关系部的设置原则？ 四、案例分析题 一、案情： 海尔集团是我国家电行业的龙头老大，海尔不仅因其产品质量高而畅销世界，而且还因其所提倡的“海尔国际星级服务”享誉全球。 “满足用户的潜在需求”是“海尔国际星级服务”的宗旨所在。在这一宗旨的指导下，海尔集团于1990年投资800万元建立海尔售后服务中心。售后服务中心制定了一套详尽、严格的服务原则，包括：（1）售前、售后提供详尽的咨询；（2）任何时候都为顾客送货到家；（3）根据用户指定的时间、空间给予最方便的安装；（4）上门调试，示范性指导使用；（5）售后跟踪，终身上门服务；（6）出现问题24小时之内答复，使用户绝无后顾之忧。 为了遵循这些原则，海尔人付出了很多。1995年3月，青岛一位老人买了台海尔空调，搭乘出租车回家。当老人回家找人搬运时，出租车司机却将空调拉跑了。海尔空调总公司闻讯后，决定免费赠送老人一台空调，并派人上门安装。老人空调被盗事件本来与生产厂家无关，但海尔人却认为是自己的销售环节还不够完善。为此，海尔总公司在海尔星级服务中增添了“无搬动”的内容。用户在购买海尔空调以后，一切事情均由销售人员代办，消费者所需的只是等待开机试用空调，使消费者真正变成“上帝”。 为了实现“国际星级服务”，海尔人制定了著名的售后服务“一、二、三、四”模式。 一个结果——服务满意。 二条理念——带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 三个控制——服务投诉率小于10%，服务遗漏率小于10%，服务不满意率小于10%。

公关基础知识与基本技能

xxxx/ 一、基本概念 1、公共关系：指组织与公众之间的关系，即一个社会组织用传播的手段，使自己与公众相互了解和相互适应并谋求组织与公众的共同利益的一种活动或职能。 公共关系学：是一门以公共关系为研究对象，旨（zhì，用意、目的）在揭示公共关系活动的规律，并以这种规律指导公共关系实践的科学。 传播：传播是社会组织利用各种媒介，将信息或观点有计划地与公众进行交流与传递的沟通活动。 刻板印象： 组织机构：是指为了执行一定的社会职能，完成特定的社会目标而组成的一个独立单位的社会群体。 公共关系专业公司：专门为客户提供公共关系劳务和业务咨询服务的传播型、服务型的组织机构。 性格： 2、社区关系： 心理定势： 月晕效应： 广告：广告是在印刷媒体上购买空间或在电子媒介上购买时间，以语言、文字、声像和图案等形式，传播出资人的宣传，达到宣传组织和促进销售的目的。 广告战略：是为实现企业的长远目标所必须采用的广告行为过程和广告媒介的使用方案。策划新闻： 社会团体： 事业机构： 3、素质： 广告目标： 公众：是指与一个组织机构直接或间接相关的个人、群体和组织。 内部公众：指组织机构内部的成员，或与本组织成员直接相关的人员。 外部公众：指除了内部公众之外的与组织有直接或间接联系的公众。 政府公众：主要指企业 顾客公众：消费者关系 顺利公众：对组织的政策和行为持赞赏和支持态度，称为扩散影响的公众。 逆意公众：由于对组织不够了解或有偏见，而对组织的政策和行动持否定和反对态度，称为集中影响的公众。 二、基础知识 1、公共关系是什么样的活动与学科？ 公共关系是一项古老的活动，但又是一门新兴的学科。 2、公共关系产生的社会历史条件（四点） （1）公共关系是商品经济高度发达的产物（经济原因）；

(完整word版)公共关系基础模拟试题一及答案

《公共关系基础》会考模拟试卷(三) 学校班级姓名成绩 一、名词解释（每题4分共12分） 1、公共关系 2、传播 3、礼仪 二、填空题（每一格1分共20分） 1、根据公众对组织的态度，可以把公众分为、和边缘公众。 2、人际传播具有、针对性、的特点。 3、公共关系工作通常分为、、、评估效果又称为“四步工作法”。 4、公共关系的三个构成要素是、公众、。 5、商谈的基本原则是、、依法办事原则 6、征询性公共关系的工作对象主要有两个层面，其一是组织决策层，其二是 7、公共关系广告效益的特点是、、 8、危机可以分为和 9、市场主要由、、购买动机三个要素组成。 10、是处理顾客关系基本的和首要的原则。 三、单项选择题（每小题2分共20分） 1、福州船舶公司属于（） A、经济组织 B、政治组织 C、文化组织 D、综合组织 2、杂志的主要局限性是（） A、制作成本高 B、真实感强 C、时效性差 D、选择性差 3、不属于组织外部公共关系的是（） A、顾客关系 B、股东关系 C、社区关系 D、竞争对手关系 4、下面哪个活动属于交际性公共关系活动（） A、座谈会 B、展销会 C、开业典礼 D、售后服务 5、自我介绍的过程中首先应该：（） A、点头致意 B、介绍自己的姓名、身份C、递上事先准备好的名片 D、握手致意 6、在商谈中，使用中途退席和最后通牒是（）的常见方式。 A、时机策略 B、代理人策略 C、施加压力策略 D、地点策略 7、商谈中“贵方5天之内能否发货？”这种提问属于（） A 开放式提问 B 封闭式提问 C 发现性提问 D 探询性提问 8、公司股市大跌属于重大危机中的哪种类型危机（） A、自然灾害 B、环境污染 C、劳资纠纷 D、商业危机 9、公共关系塑造的是组织的（） A 产品形象 B 人员形象 C 整体形象 D 服务形象 10、对未使用过的新产品或服务，消费者首先信赖的是（） A、产品质量 B、服务质量 C、推销员 D、组织形象和信誉 四、判断题（每小题1分共10分） 1、1928年，艾维·李出版了《舆论》一书，从而使公共关系的基本理论和方法形成一个较为完整的体系。（） 2、公共关系是一种公众关系，它既是私人关系又是群体关系。（） 3、知名度主要侧重于“质”的分析和评价，美誉度是侧重于“量”的分析和评价。（）

公共关系危机处理

第十章公共关系危机处理 【教学目的和要求】 学习本章的目的与要求：通过对本章的学习，使学生了解公关危机处理是衡量组织公关综合实力的标准，也是企业的立足之本，发展之本。通过危机处理的学习，使学生全面掌握危机公关策略，使组织顺利的解决危机并能进行形象的重塑工作。 基本要求全面系统地了解危机的类型、特点及处理程序。 [教学要点] 1.掌握危机处理原则与方法。 2.掌握公关危机处理程序。 3.了解危机类型及发展阶段。 4.了解常见公关危机事件处理要点 本章包括四节内容，学时在5～6学时之间 【核心内容讲述】 第一节公关危机与危机管理 一、危机事件的主要特点 危害性、突发性、潜伏性、冲击性 二、危机的主要类型及发展阶段 （一）危机的类型。 人们一般根据造成危机的原因把危机划分为由企业活动、社会、经济变动等社会性因素造成的危机和由自然灾害、偶发灾害等自然的不可抗拒因素造成自然性危机。 （二）危机的发展阶段。 1.危机的发展过程阶段。 危机从其自身发展过程来说，一般经历四个阶段：突发期――扩散期――爆发期――衰退期。

第二节公关危机处理原则与方法 一、公关危机处理原则 （一）预测原则。 预测原则是指通过分析研究确认某些引发危机的潜在可能性，从而判定多种可供选择的应急措施。 为了使预测结果真实准确，在预测过程中要建立“四个制度”。即信访制度、自查制度、调研制度和预测制度。 （二）实事求是原则。 组织在处理危机的过程中，无论是对组织内部职工，还是对新闻记者、受害者、上级领导等，都要实事求是，不能隐瞒事实真相。 （三）及时原则。 及时原则是指危机一旦发生能及时给予控制。危机突发时，可能会造成一定程度的混乱，并给人们心理上造成紧张、恐惧，各种谣言也最易流传。如何引导舆论，稳定人心，便成为处理危机问题的首要任务。 二、公关危机处理的方法 （一）了解危机事件的全貌。 公共关系危机总是由某些事实引起的，了解全貌是解决危机的关键。当公关危机发生时，公关人员要保持清醒的头脑，临危不乱，镇定自若，迅速查明危机事件的基本情况。 （二）公布危机事件真相。 在了解危机全貌的基础上，组织要立即设置处理危机的专门机构，制定处理危机事件的基本方针和对策，确定一套完整的危机处理方案。首先要把事件发生的原因、经过和组织对策告知全体员工，使他们了解实情，同心协力，共度难关。同时，组织要向外界公布危机的真相。此外，危机发生后，要准备好一份技术性较强的情况介绍，以准确的数据和标准的技术解释，向有关技术人员和专家介绍危机情况的真相，也要及时向组织直属的上级领导部门汇报危机情况，对有业务往来的单位应尽快如实地传达事件发生的消息，对前来询问的消费者团体也不应拒绝会见。 （三）采取有效措施。 如果是不合格产品引发的恶性事故，应立即收回不合格产品或立即组织检测队伍，对不合格产品进行逐一检查，并通知销售部门立即停止出售这类产品，然后详细追查原因，立即改进；如果是由于外界误解或人为破坏造成严重的产品、组织信誉危机，要立即查清原因，

公共关系基础测试题(1-3章)

公共关系基础1-3章测试题 一、单项选择题： 1、当人们说“这个组织的公共关系很好时”，实际上说的是公共关系的（） A、状态 B、活动 C、意识 D、特征 2、当人们称赞某人说“心目中装着公共关系时”，实际上说的是公共关系的（） A、状态 B、活动 C、意识 D、特征 3、1903年，（）创办一家公共关系事务所，成为第一个向客户提供公关服务并收取劳务费的人。 A、爱德华?伯尼斯 B、艾维?李 C、孔子D卡尔?博雅 4、下列组织属于政治性组织的是（） A、中国共产党 B、泸州老窖 C、树风职高 D、佛教协会 5、关系到组织生死存亡、决定组织成败的那部分公众是指（） A、内部公众 B、顺意公众 C、首要公众 D、

行动公众 6、下列不属于人际传播的特点的是（） A、随机性 B、灵活性 C、针对性D权威性 7、具有便于选择、保存、信息量大、经济实惠的大众传播媒介是（） A、报纸 B、杂志 C、电视 D、广播 8、下列不属于社会组织自控媒介的是（） A、黑板报B闭路电视C展览会D、网站 9．对公众特征的理解，不正确的一项是（）。 A．公众是公共关系行为的主体B．公众是组织和个人的总和 C．公众是客观存在的D．公众是相对于特定的组织而存在的 10．把公众划分为首要公众和次要公众的根据是（）。 A．组织与公众的利益关系B．组织与公众关系的重要程度 C．公众对组织的态度D．公众受组织影响的不同阶段 11．在公众的发展过程中，及早发现（）并着手开展

活动，是对公共关系工作的基本要求。 A．非公众B．潜在公众C．知晓公众D．行动公众 12（）是指对组织的政策和行为持不赞成、不支持甚至反对态度的公众。 A．次要公众B．逆意公众C．非公众D．不被追求公众 13．不属于公共关系调查任务的一项是（）。 A．甄别公众对象B．了解舆论情况C．评价组织形象D．组织视听材料 14．对组织外部公众进行的公共关系调查，可以了解（）。 A．员工的特点B．公众的要求和愿望C．组织的特点D．组织的要求和愿望 15．公众对共同关注的事物所持有的意见或评论是（）。 A．公众调查B．组织形象C．知名度D．公众舆论 16．采用访谈法进行公共关系调研的主要优点有