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电话催收

办事处直催团队催收话术指引

第一章:直催短帐龄帐户(M0—M2帐户)话术指引

一、制订话术指引目的

目前下发办事处的直催案件中包含有M0至M2周期的账户。此类账户拖欠周期短,在之前的电催过程中施压力度明显低于长帐龄账户或者因为账户失联未曾施压。直催员需要在取得卡人还款的同时,考虑到话术的合理性,避免陡然间增加的施压力度引起卡人或第三方情绪上的反弹,造成投诉的产生。

二、话术原则

针对此类账户的特性,催收员在面对卡人和第三方的首次接触中必须在之前电催低度施压或无施压的基础上设立一缓冲时段。在缓冲时段内,直催员着重向卡人说明账户被下发的原因或向第三方解释卡人面对的欠费后果。再视卡人和第三方的反映逐步增加施压力度,达到收款的目的。本话术解决的是从低度施压话术到逐步增强施压话术之间的合理衔接。

三、M0至M2账户的话术

(一)第一次联系话术

开场白:“XX 先生/小姐你好! 我是XX 银行XX 办事处司法调查组的,我姓X ,今天我们银行打电话给你是想了解和确认你的账户还款情况,你现在总欠款为XX 元,我们银行已经多次电话联系你还款,请问你为什么到现在还没有及时处理你的欠款?”

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