服务现场观摩情景模拟分析
服务现场观摩情景模拟分析
情景1、多人进厅购买时，如何判断购买需求？
★分析：多人购买时，注意：观察分析，角色判断。销售人员要留意观察，判断谁是准顾客，谁是同伴，谁是同伴中的第一影响者，顾客和第一影响者是应该重视的最关键的两个角色。然后有针对性的进行商品推荐。可以从顾客的言谈、亲密度中判断，也可直接问顾客：请问:想给哪位选（鞋子）还是都想选呢？
情景2、顾客很喜欢，但同伴不买账，说：到别处再看看吧。
★分析：影响全场，事前预防。
a、目光交流。我们一次只能和一个人说话，但是我们在与顾客说话的同时，可以与同伴做更多的眼神交流，让同伴感受到尊重与重视。
b、适当征询同伴的建议。为表示尊重，可在一些不重要的问题上征求同伴看法，拉同伴为合伙人。整个面谈中70%左右的时间应该放在顾客身上，25%时间放在第一影响者身上，其他为5%。
c、赞美同伴。如：您对同伴真是了解呀，难怪她会邀您一块逛街呢，您觉得这件商品哪方面不适合您的朋友，我们可以一起帮助她挑选一款适合的，好吗？
情景3、当顾客重复观看、触摸一件商品时，营业员该做什么？
★分析：在购买接待流程阶段，顾客反复看一件商品，营业员应在一分钟内将商品的卖点介绍给顾客，避免在顾客面前唠唠叨叨。同时，向顾客演示商品，如，比在自己身上让顾客看效果；拿在手里向顾客演示商品的卖点等。在不确定顾客是否真的喜欢该商品前，不要不做任何说明就直接让顾客试穿，缺少了解顾客需求的重要一环，推介会缺乏说服力，导致成交率降低。
情景4、顾客提出“东西确实是好东西，可惜现在价格太贵。
★分析：a、营业员一定要学会推销自己,让顾客信任自己并主动引导顾客的观念。
b、买东西不一定是越便宜越好，也不一定是越贵越好,关键是要看是否适合自己。
c、向顾客推荐现有资源，如品牌文化、定位、适合人群、品味档次、身份地位等附加价值。利用情景模拟，让顾客通过想象，增加对商品的满意度。
d、通过比较说服顾客。
e、如果顾客不是适合人群，可以向顾客推荐特价款以及折扣较低的款式，来满足其需求。
情景5、顾客临柜，何时与顾客打招呼是最佳时机？
★分析：当顾客临柜时，营业员（第一次与顾客有眼神接触的时候）微笑对视顾客时讲迎宾语，目光注视顾客，让顾客感觉很有亲和力，从而改变原有行走路线，进厅选购商品。向顾客讲迎宾语时，一定要放下手中的一切。一边做着手里的工作或是眼睛根本没有看顾客时讲迎宾语是对顾客的不礼貌。如果顾客已经快走过厅时，才说迎宾语，效果也不会很好。
情景6、连带销售时，营业员询问顾客：裤子不要么？
★分析：这种提问方式，顾客很容易回答：不要。可以采用“裤子穿着也很合适，一快儿带着吧。” 等类似的建议，多用肯定式。尤其要让顾客了解到，再买第二件商品时得到的优惠，如，品牌正在搞赠卡活动，买一件衣服赠100元卡，可以用在第二件商品上，第二件衣服相当于省了100元钱，非常划算。/刚刚经理给了您一个很优惠的折扣，真的很划算，很难有这样好的机会，这件也一起拿上吧。
情景7、当顾客所要的商品柜台没有货，要去仓库拿货或是到其他店调货时，要安抚好顾客。★分析：成交时我们要对顾客好，成交后，要对顾客更好，以此来感动顾客。请顾客在休息椅就座，为顾客倒上温水，请顾客翻阅杂志等。在不是很忙的情况下，可以适当的与顾客闲聊，既可以拉近与顾客之间的距离，创造出更多的商机，又可以避免顾客等待焦急，烦躁不
安。商品拿来后，一定要有“对不起，让您久等了”等安抚类语言，使我们的服务更加贴心。情景8、当顾客进入试衣间后，营业员应提供哪些服务？
★分析：邀请顾客进到试衣间后，将门轻轻关上或将门帘轻轻拉上，提示顾客将门锁好。善于使用“我叫小丽，我在门口/外面，有什么需要您可以随时叫我。”“女士/先生，这个号码穿着合适吗？” 等话语与顾客保持良好的联系，用细节服务拉近与顾客之间的距离。
情景9、在顾客试穿商品出来后，自己拿不准主意好不好看，被闲逛的顾客否认时，如何处理？
★分析：营业员应首先给予肯定，“您穿这件衣服真的很适您……”，恰如其分的赞美顾客（而不是赞美商品）。当闲逛者提出反对意见后，营业员首先应该谢谢其他顾客的建议，然后请另一位销售人员尽快去接待那位闲逛的顾客，将其支开,而不要请她继续参与评价。聪明的销售人员要善于选择与放弃、弱化与转移。
情景10、顾客提出你们的品牌和某某品牌相比哪家好时？
★分析：顾客买东西难免会货比三家，当顾客拿自己的品牌或商品与竞争对手比较时，我们要明白，根本没有必要与顾客去比较两家或是商品的好坏，我们只需要将自己品牌或商品的优点充分展示出来，同时弱化但不贬低竞争对手就好。首先赞美顾客，“您真有欣赏的眼光，您说的这几个牌子都不错。”“其实买东西不在于谁好谁坏，关键在于是否能符合自己的需求。” （可转为询问顾客的需求）最后，根据顾客的需求特点，为其推荐自己的货品，引导顾客尝试体验自己的货品。
情景11、当顾客委托营业员帮忙看包时，或顾客将包随手放在柜台内时。
★分析：在不同情况下我们还应协助顾客防盗。遇到此种情况正确的做法是委婉的拒绝顾客：对不起，厅内顾客比较多，您自己看包比较稳妥些，谢谢您的理解。当顾客将包放在柜台内时，营业员要提示顾客将包拿好，如果顾客没有进一步动作，此时，营业员就不应只动嘴，不动手。当劝说无效时，营业员要适时顺势将包递到顾客手中，加以善意提醒顾客。
情景12、顾客提出买一件商品打九折，买三件也打九折，再打个折扣就买三件，不然就一件都不买了。
★分析：可以先推荐品牌内活动，再推荐商场的活动一卡通的积分赠礼等。如果顾客觉得不够优惠，询问是否还有其他优惠时，一定不能直接回答说：没有。直接拒绝顾客很容易导致顾客一件也不买。在处理类似问题时既要有原则性，也应该有适当的灵活性。首先认同顾客要求打折的想法，“如果我是您的话，买三件我也会希望更多的折扣。我完全理解您的这种心情。能一次选到三件自己都非常满意的商品确实也不容易。”然后，告诉顾客商品的优点及公司的价格政策，最后转移到贵宾卡或赠品上作为让步，“我们一向是明码实价，所以还要请您多理解。不过考虑到您这么支持我的工作，这样吧，我个人送您一个很实用的赠品，您看成吗？”也给顾客一个台阶以促成销售。重点是要让顾客明白我们是在尽力帮他。
情景13、顾客质疑“你们这些产品好多都是贴牌或挂个国际知名牌子而已。”
★分析：当回答这类受到顾客质疑的问题时，首先要保持端正的心态，挑货才是买货人。营业员最忌讳不假思索的否定顾客：不是的/不可能/怎么会呢，将介绍陷入僵局。正确的方式应该是首先认同顾客的想法，“女士/先生，您对服装行业真是非常了解呀，您说得对市场上确实有些品牌是这样做的，很容易让人产生误解，再进一步说明品牌与生产地的关系、合作方式等，说明时着重突出品牌理念、商品质量、服务管理、设计做工、卖场氛围、售后服务等，让顾客感觉，亲自体验，增加对品牌的满意度。
情景14、顾客问到：对面厅有一款与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多。
★分析：不能简单回答“一分钱一分货。”不够具有说服力。首先，还是要认同顾客。谢谢您善意的提醒，是的，现在市场上确实有个别品牌仿我们的款，仔细区分还是可以看出差别的，如……突出商品卖点。上次有个顾客也提过这个问题，不过最后还是买了我们家的东西。先认同、感谢顾客，善于为顾客讲故事。借他人的嘴，巧妙说出自己的卖点，更具有说服力。情景15、顾客提出：货少，没什么好买的。
★分析：回答这类问题时，首要一点还是要先认同顾客：“您很细心啊，摆放的商品（羊绒衫）确实不多，但是，件件都是经过精挑细选的精品款式，每件都有自己的特色。这有几款商品我觉得非常适合您，我帮您介绍一下吧/这几款都卖的非常好，请问是您选还是给家人选？”情景16、顾客试穿商品后，说自己看起来太显小了/觉得这件衣服穿在我身上显得有点胖。★分析：1）（显小）回答这种问题营业员常常反问顾客：你才多大呀？不够有说服力。其实，顾客的意思是想说看起来自己太休闲好像显得自己太稚嫩，不够成熟，营业员要善于理解顾客内心的潜台词。回答这类问题时，应注重突出显得顾客青春靓丽、有活力，显得人很有精神。不要顺着顾客的思路走，而要善于引导顾客。
2）（显胖）也不能简单回答：不会，怎么会。营业员看顾客的角度和顾客看自己的角度是不一样的，所以会有不同的看法。对于这种情况，营业员可委婉回答，其实丰满一点是一种福气。看您红光满面，生活一定过得很优裕、很快乐，很多人求还求不来呢。再说这件衣服本身就很适合您的气质，接着介绍衣服的优点、特性等。
情景17、成交付款时的注意事项。
★分析：
1）开小票时，应熟练开好交款单；
2）显示计算器上的数字给顾客看，请顾客确认；
3）不能直接将商品递给顾客，一定要有与顾客共同验货的步骤，商品的前后、里外、上下，都要提醒顾客仔细检查清楚；
4）向顾客说明商品的保养、洗涤方法等重点注意事项；
5）将商品熟练包装好后，双手递交顾客；
6）将顾客送至厅口；
7）目送顾客离去。
情景18、没有成交时，营业员表现得不太高兴。
★分析：如果没有成交，顾客离厅时，送宾语的声音要比迎宾语更加响亮，不要让顾客感觉营业员很势利。顾客在购买商品（尤其是大件商品）时，当顾客完全了解了你的品牌/商品后，需要反复比较考量，可能在厅内往返的次数比较多，即使此次没有购买，营业员也不应放弃，在顾客离厅时，给顾客递上一份资料，请顾客了解一下自己的品牌，给顾客思考、比较的时间，需要时再过来，给下一次销售做一个铺垫，给顾客一个再到你专厅的理由。
客户服务管理模拟试题含答案
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
模拟情景答辩及教育故事演讲参考题目
模拟情景答辩参考题目 题目一 1、案例简述：班上有"四大金刚"，一个班干部三个课代表。有的同学反映，他们四个很团结，个个都很牛，谁给他们提意见，不仅听不进去，还可凶了。 问题：（1）你认为该怎么做？ （2）你如何看待班级中的"非正式群体"？ 答案：非正式群体是在与同伴交往过程中自发形成的，对学生的心理品质发展乃至日常学习、生活极具影响力，值得老师们注意。 如果非正式群体的价值取向、目标、行为规范与班集体一致时，会对班集体的形成起到促进作用，但值得我们重视的是，非正式群体也有偏离集体、偏离正确舆论的时候，就像案例中提及的就是如此，这时就要求我们教育者适度介入，适度引导，将其纳入班集体的发展轨道。而对于对立（反抗）型的小群体成员，教师更应当更多的关注、接近和亲近他们，发其闪光点，及时强化，作耐心细致的思想工作，切忌简单、粗暴。 对四大金刚，我们可以做：（1）利用非正式群体成员间的感情基础，增进同学间友谊、增强班集体的凝聚力例如给他们布置具体的任务，明确他们的责任，任务的目标应该是全班的目标，而非个人的目标，以增强他们的团队意识和合作精神。（2）召开主题班会，讨论：我给班委提要求，以明确他们的职责所在。（3）利用非正式群体成员间畅通的信息管道，了解学生的思想动态和对班集体管理的一些意见和建议。（4）培养、培训非正式群体的领导者，形成强而有力，管而有效的班干部集体。 2、评委提问：某小学班主任任命班长采用学生投票选举定期更换的方法，结果一位学习纪律都比较差的同学连续两任当选，教师的调查的结果是该生提前用各种手段拉选票所致。请问你认为这样的问题该如何处理？ 答案：（1）做该生的工作，使之明确“班长”的责任、权利和义务，肯定该生愿意当班长的积极动机是好的，更要珍惜同学们的信任，利用这个职务为同学服好务，以身作则起到模范带头作用。树立自己的威信，真正成为有号召力的领导。 （2）改变班长的任命方法，不能单凭投票的方式来竞选班委，能者上，庸者下，树立正气，抑恶扬善。
医患沟通模拟情景演练
“沟通交流技巧”模拟情景演示考核 一、活动时间： 9月13日 二、参加人员：知识竞赛参赛人员 三、考核方式： 将各科室日常诊疗中常见的医患矛盾或沟通难点作为考核背景，通过情景再现的方式演绎实际工作中与患者沟通交流的情景。如与焦虑患者如何沟通，与不配合诊疗操作的患者如何沟通，与对医务人员不理解、对诊疗效果不满意、对医院规章制度不了解的患者如何沟通，沟通失败时如何进行服务补救等。从面对患者或家属的种种猜忌、烦躁、埋怨甚至呵斥、愤怒，到最终赢得病人和家属理解与支持的过程。 四、考核要求： 运用倾听、鼓励、反馈、提问等技巧，也包括表情、手势、体态及社会的距离等，获得病人及家属认可。 五、考核目的： 为进一步加强医院文化建设，实践人文医学的管理和服务理念，提高全员综合素质，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程，增强医患之间沟通与交流，有效防范医疗纠纷、投诉的发生。 情景模拟一：
住院患者擅自离院，外出期间不慎摔伤，晚间、患者家属来院言辞激烈，对医护人员表示不满、要求给予合理解释，你如何接待。 考核内容： 1、患者擅自离院---是否依法履行告知签字义务， 对外出患者监护管理制度是否落实（电话追踪），及时上报。 2、患者摔伤后给医院来电---根据患者病情给予指 导，给予心理安慰与疏导。 3、患者及家属来院就诊---评估患者摔伤情况、协 助患者就诊，向患者家属做好沟通解释工作。 4、医护人员与患者家属沟通失败---医务人员应当 立即向所在科室负责人报告，科主任现场处理。 考核要点： 医疗机构应保证患者住院期间的安全，入院时依法履行告知签字制度；对擅自离院患者，启动追踪制度；对精神反常、情绪低落、无陪护患者要尽到充分的注意义务，及时掌握住院患者心理状态，避免因注意义务缺失而造成的医疗纠纷。 《侵权责任法》第六十条患者有损害，因下列情形之一的，医疗机构不承担赔偿责任： (一)患者或者其近亲属不配合医疗机构进行符合诊疗规范的诊疗。 情景模拟二：
情景模拟实训室项目解决方案
情景模拟教学实训系统建设 项目建议书 2015年7月
目录 一、项目提出背景 (5) 二、项目概述 (5) 三、建设内容 (6) 四、建设行业标准 (6) 五、建设要求 (7) 六、总体设计思路 (9) 七、情景模拟实训系统功能可行性分析 (9) 八、详细系统设计 (11) 8.1 应急管理情景模拟教学实训系统 (11) 8.1.1 分组讨论系统 (12) 8.1.2 教学显示系统 (12) 8.1.3 讨论发言系统 (12) 8.1.4 中央控制系统 (12) 8.1.5 视音频切换系统 (13) 8.1.6 摄像系统 (13) 8.1.7 情景模拟教学系统 (13) 8.1.8 流媒体平台 (13) 8.1.9 扩声系统 (14) 8.1.10 其他设备 (14) 8.2 媒体沟通情景模拟教学实训系统 (14) 8.2.1 教学显示系统 (16) 8.2.2 讨论发言系统 (16) 6.2.3 中央控制系统 (16) 8.2.4 视音频切换系统 (16) 8.2.5 摄像系统 (16) 8.2.6 情景模拟教学系统 (16) 8.2.7 扩声系统 (17)
8.2.8 灯光系统 (17) 8.2.9 其他设备 (17) 8.3 远程视频会议系统 (18) 8.3.1 丰富的显示手段 (19) 8.3.1.1 1920×1080的全高清视频效果 (19) 8.3.1.2 高清的数据内容显示 (20) 8.3.1.3 无损数字大屏显示 (21) 8.3.2 课件录制及历史资料点播 (22) 8.3.3 所见即所得的系统控制方式 (23) 8.3.4 全方位云台及周边设备的控制 (23) 8.4 数字化智能会议系统 (23) 8.4.1 设计特点 (23) 8.4.1.1 主要功能 (24) 九、参考效果图 (26)
班主任情景答辩试题及答案
班主任情景答辩题目 1、学生林森，喜欢下象棋，在六年级下学期初经常利用课间十分钟与同桌在楚河汉界上厮杀。由于课间休息时间短，如此这般必将分散上课的注意力。多次看到这种现象后，作为班主任该怎样做？ 答题要点：（一）理论支撑：有自己的爱好是积极向上的一面；但学生的主要精力应用在学习上，应让爱好促进学习（意思对即可， 10分）（二）方法措施： 1、赞赏其特长，因势利导，以一方面的兴趣带动学习、活动等其它方面的提高。 2、与之谈心，指出其不足，更加严格的要求自己。（意思对即可，12分）（三）有较好效果，有启发性。（8分） 2、著名教育家苏霍姆林斯基有深刻的论断：“只有教师关心人的尊严感，才能使学生通过学习而受到教育。教育的核心就其本质而言，就在于让儿童始终体验到自已的尊严感。”结合工作实际谈谈你对这句话的理解。 答题要点：（一）理论支撑：尊重是教书育人的起点，能唤起学生的自尊和信心（意思对即可， 10分）（二）方法措施：1、赞赏其特长，因势利导，以一方面的兴趣带动学习、活动等其它方面的提高。2、宽容其不足，在不断激励和赏识中使学生不断完善自己。（意思对即可，12分）（三）有较好效果，有启发性。（8分） 3、邓旭同学是在本学期才转入新班的，由于家庭环境特殊，父亲和母亲外出打工，经常转学，导致学习成绩不好，纪律涣散。刚来时，他上课无精打采，要么搞小动作，要么影响别人学习，提不起一点学习兴趣；下课追逐打闹，喜欢动手动脚；每天不是科任老师就是学生向班主任告状。作为班主任你该如何转化邓旭同学。 答题要点：（一）理论支撑：先让他认识自己的错误，树立做个受人喜欢的人的思想。 （二）方法措施：1、找他心平气和的谈话，让他承认自己的不足，下定改正错误的决心。2、为他确定小目标，根据目标完成情况适时表扬，不断激发他的上进心。3、做好家访工作，形成教育的合力（意思对即可，12分）（三）有较好效果，有启发性。（8分）
班主任基本功比赛模拟情景答辩与参考
模拟情景答辩选题1 一是根据当场抽签所提供的具体情景，进行模拟性的体验和思考，运用教育法规和教育学、心理学原理提出解决问题的策略和方法。答题时间5分钟。 二是回答评委提问，要求参赛选手紧扣评委提出的问题，陈述观点。时间为3分钟。 模拟情景 机械（1）班中有一位学生，纪律一直很差，班主任一直想去家访，可学生非常不愿意，经打听是其家长对待孩子非常粗暴，孩子一做错事情就得挨打，此时的班主任该怎样进行家访工作呢？并说说这样做的理由。
一是根据当场抽签所提供的具体情景，进行模拟性的体验和思考，运用教育法规和教育学、心理学原理提出解决问题的策略和方法。答题时间5分钟。 二是回答评委提问，要求参赛选手紧扣评委提出的问题，陈述观点。时间为3分钟。 模拟情景 职业学校某班，有一伙“小捣蛋”爱玩足球。为了玩球和看球赛，常影响学习，有时还迟到、旷课，甚至几次为了抢球和争夺场地，与别班同学发生冲突。针对这一问题，班主任组织这些“小捣蛋”成立了一个球队，选了队长，并制定了队规。此后，每天组织练球，在活动中练出了纪律、团结、意志和自我控制能力。请用德育原则分析这一案例。
一是根据当场抽签所提供的具体情景，进行模拟性的体验和思考，运用教 育法规和教育学、心理学原理提出解决问题的策略和方法。答题时间5分钟。 二是回答评委提问，要求参赛选手紧扣评委提出的问题，陈述观点。时间 为3分钟。 模拟情景 班里一位学生故意将整钱兑换成零钱，用塑料袋装着交学费。他把钱袋一放，就一溜烟跑掉了。当我独自清点那些零钱时，觉得自己被学生愚弄了，感到很气愤，很想立即把那个学生找来狠狠教训一顿。可是一想，如果我这样做，结果会 怎样呢？他会心悦诚服地接受吗？ 我按捺住自己的情绪，及时调整心境，以宽容的心接纳了他的行为。第二天上课，我特地表扬了这个同学，表扬他利用平时省下的零花钱来交学费。课后， 这个学生主动来找我承认错误。后来，这个同学成了我管理班级的行动力助手。 面对学生的恶作剧，该教师的处理办法带给你哪些启示？
情景模拟题目的答题思路和技巧
情景模拟题目的答题思路和技巧 情景模拟题，主要的考试形式就是说服对方或者工作汇报。说服，是求得对方理解的谈话活动，汇报是表达自己的观点、思想。因此，明确模拟要达到的目的或要求，是情景模拟的第一步。 (一)看分类明目标 (1)安抚劝说型。 安抚劝说类题目，即考生需以题中人的身份劝说谈话对象，以达到使对方改变初衷，遵从正确做法的结果。其目的是增进了解，消除彼此间之间的分歧，从而达成一致意见。另外，可能会以公职人员的身份来应对前来反映问题的群众。例如， 你要组织一个活动，有老同志认为，你的活动有些形式主义，不支持，请你把主考官当做是这个同志，你怎么和老同志沟通，争取老同志对你的支持，请现场模拟。 (2)工作汇报型。 工作汇报是向上级领导反映情况，求得指导和帮助的重要方法，也是展示本单位成绩、工作能力和水平的重要机会。这种形式的题目往往要求考生以某一指定身份进行即兴讲话，有条理地把思想和材料组织起来，其目的是汇报目前的工作状况、完成进度或存在的困难，解决困难的思路，或者是请求领导给予支持和帮助的内容。例如，
下周单位将举办挂职干部交流会，到时单位的主要领导都会参加。筹备会议的任务已经交给你，现在我是领导，你现在向我汇报一下会议的筹备情况，以及下周会议的安排。你怎么汇报，现场模拟下? (二)看定位搭框架 既然是模拟沟通，就必然涉及到沟通中的角色定位。考生在答题时最容易出现的问题就是身份不清，尺度不明，结果导致说了不该说、不能说的话。因此，考生对角色的把握，是否能搞清自己所在的位置，是否能正确对待自己沟通对象之间的关系，在此基础上，再确定说哪些内容。 第一，明确自身定位。 无论是哪种，考生必须先要明确自身身份才知这个角色下有哪些权利和义务，才能够准确而合理的模拟。比如，题目中如果让考生模拟乡长在村民面前发表一段讲话，那么在演讲和谈话开始的时候可以说我是赈灾办的小王。假如让考生以记者的身份模拟做现场报道，那开头就可以说我是中央电视台记者张华等。 第二，明确对方的身份。 对于不同对象的听众群体我们要善于运用不同的称呼、口吻和语言才能达到事半功倍的结果。比如在校庆上需要对师生做一段演讲，我们那么可以这样称呼：敬爱的老师，亲爱的同学们;而如果你面对是农村的农民朋友，我们便可以这样称呼：父老乡亲们，这样的称呼会拉近说话者与对方的距离，也让模拟更加逼真。 第三，明确“说什么”。
情景模拟面试题及参考答案
情景模拟面试题及参考答案 情景模拟面试题及参考答案1 如果你是本公司的业务员，你在一辆载着一车过期的面包的可口可乐公司的卡车上，准备到偏远的地区把这些面包销毁，但在半路遇见了一群难民，他们十分的饥饿，难民把路给堵住了，当场还有刚刚赶来的记者，那些难民知道车里有吃的。请问你，你会怎么样处理这件事情，既不让记者报导我们公司把过期的面包给人吃，又让难民可以吃掉这些不会影响身体的救命面包。 注：车不可以回去，车上只有面包，不可以贿赂记者。 这种面试题是没有标准答案的，它主要是考察面试者的观察能力、应变能力和处事能力。虽然没有标准答案，但回答还是有优劣之分的，下面给出几个回答并作点评。 答案 【答复一】“不劳者无食”，临时决定雇佣难民到山区为公司销毁过期面包，并告知他们：1、过期面包不会影响身体;2、公司将支付一定的金钱或为难民申请救济以作为他们为公司销毁过期面包的报酬。将上述决定告知记者，并通过记者向社会呼吁：关注难民，关注失业人员。 【点评】85分。答题者有急智，很灵活，有一定创意，考虑问题比较周到。不足之处：“组织难民销毁面包”并不具有很强的可 操作性;另外，题目中明确指明要“让难民可以吃掉这些不会影
响身 体的救命面包”，答题者明显疏忽了这一点。这说明答题者的信息 管理能力方面有欠缺。总的说，此人很适合外部环境变动较大的工作，建议在公关部、企划部工作。 【答复二】先让记者拍难民，然后再让记者拍我们销毁面包的场面，(当然只是销毁小部分面包，然后倒在路边其余的大部分面包)，然后我用车子把记者全部拖回去，得，剩下的就难民自己看着 办吧。 【点评】50分。答题者缺乏社会经验，喜欢想当然，记者不太可能参与这样的作假活动。另外，用作假的手段欺骗公众说明此人 价值观有问题，不可聘用。 【答复三】我会把面包给难民吃。我还要问记者：如果你是难民你吃吗?如果你是我你会看着他们挨饿吗?社会道德放在第一位是 永远不过时的。 【点评】60分。答题者很果断，有较强的道义感正义感，观察问题也比较全面，但是很难保证不会把记者不把“可口可乐公司把过期的面包给人吃”这件事报道出去。给60分是因为答题者具有合格的道德品质，可以进一步培养。
客户关系管理模拟试题
模拟试题一 一、名词解释（每小题3 分，共15分） 1、顾客满意 2、客户价值 3、客户保持 4、客户关系管理 5、客户生命周期 二、选择填空题（每小题2分，共20 分） 1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。 A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型 2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水 平。 A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型 3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选 择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。 A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、激励忠诚 4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。 A、自然流失 B、过失流失 C、竞争流失 D、恶意流失 5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。 A、顾客 B、关系 C、成本 D、便利 6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。 A、接触活动 B、业务功能 C、协作型 D、数据库 7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户 生命周期的（）阶段。 A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期 8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个 企业是运用这一战略的典型（）。 A、沃尔玛 B、摩托罗拉 C、惠普 D、沃尔沃 9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。 A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI 10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的 CRM 系统。 A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是 三、简答题（每小题7分，共35分） 1、简述CRM 概念的三个层面 2、简述顾客忠诚的概念及其体现
班主任技能大赛情景答辩案例及答案修订版
班主任技能大赛情景答 辩案例及答案 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
一、案例：小明今天早晨又迟到了，并且一副精神萎靡的样子，他这学期已多次迟到了，成绩也不好，班主任也多次和他交谈过，也与家长联系过，小明也在家长和班主任面前也作过保证，但一段时间后，老毛病会复发。最近具同学和家长反映，小明迷恋网络游戏，也经常有厌学情绪，家长也对他没有办法。问题：1.作为班主任，你认为应该怎样处理小明这件事2.学生上网成瘾，应采取怎样的教育对策 参考答案： 1.（1）对待像小明这样的学生应该有耐心和热心，要让他感觉到老师对他还是关心、信任他的。耐心就是老师找了家长后，学生可能还会犯，这就需要教师对他耐心一点，不要粗暴处理，否则，学生会变本加厉。热心，就是班级里不管有什么事情，尽量请他帮忙，让他觉得，除了他的学习成绩不好以外，他还是个有用的人，至少老师有什么事情求他帮忙，让他有一种自豪和自信。 （2）学生违反纪律，找家长谈话也是必要的，但是，谈话中，还应该让家长明白，责骂、暴打孩子是错误的，不仅不能让孩子回心转意，还会让他对老师的教育更排斥。因此，因为迷恋网吧而家长，班主任首先应该告诉家长不能责骂、打骂学生，应该教给家长一些教育理念，然后再针对孩子的情况，和家长商量如何管理，比如限制他的零花钱，上下学接送孩子，晚上放学回家后对孩子进行必要的管理，和孩子沟通，让孩子正确的认识网络游戏，正确认识网络以及正确利用网络等等。 2.(1)帮助学生找到爱和归属感。班主任要有耐心和爱心，尊重学生，理解学生，使他们找到归属感，与他们一道建立生活的信心，积极面对人生。 (2)用有意义的活动，安排学生的时间和空间，充实他们的生活，转变学生生活的重心。 (3)与家长沟通，争取家长教育的配合。中小学生迷恋游戏机或网络与父母的教育方式和方法有直接的关系，学生在成长发育时期，心理和生理都在发生着变化，恰当的家庭教育和和谐的家庭环境能促进学生心理的健康成长和成熟，养成良好的生活习惯，因此，班主任应努力与家长沟通，积极争取家长的配合。
沟通技巧面试情景模拟讲课稿
The secord day of training 任务内容：面试场景模拟 任务要求：每个小组进行一场面试模拟，面试方式与所 面试的专业不得相同 任务分工：本组所要准备面试的专业是市场营销 面试的职位是销售助理 李宇鹏：查找面试中相关材料 杨飞：制作面试所需的PPT 陈丽娜与卢小珠：策划面试场景 陈维维与沈妍雯：准备面试者中关于销售专 业的相关材料
市场营销面试情景模拟 PPT演示：杨飞 面试官：李宇鹏（部门经理）陈丽娜（部门经理）卢晓珠（公司老总，假扮服务生） 面试者：陈维维（1号面试者——刚毕业的大学生） 沈妍雯（2号面试者——有几年工作经验） 面试职位：销售助理 情景：（咖啡店）1号面试者推门而入，十分匆忙，进门后被由公司老总扮演的服务生撞到，咖啡溅到衣服上。（目的是看1号面试者的反应） 服务生：“不好意思，真是十分抱歉！” 1号面试者：（斜眼瞪视，沉默几秒，语气不善）“没关系！”随后暗咒了几句。（服务生微皱眉） 1号面试者走到2位面试官前 1号面试者：“您好，我是来面试的，我。。。” 两位面试官正在进行交谈，没有理会1号面试者。1号面试者十分尴尬，站立两秒后，直接坐下，但是坐立难安，双手不断地抓者衣角。 过来一会，2号面试者推门而入。服务生像刚才那样撞到2号面试者，咖啡溅到了2号的衣服上。 服务生：“对不起啊对不起！” 2号面试者：（弯腰将杯子捡起，语气和善）“没关系没关系。你没烫着吧？” 服务生：“我没事。真是不好意思把你衣服给弄脏了，我来帮你处理一下吧。” 2号面试者：（看了一下手表）“没关系，不用了。不好意思，我还有事，先走了啊。”（服务生面带微笑） 2号面试者走到正在交谈的两位面试官面前 2号面试者：“您好，我是来面试的。” 两位面试官无视2号，继续交谈。2号面试者面带微笑，恭敬地站在一旁等候。几秒后，两位面试官终于停下讲话，将注意力集中到2号面试者上。 考官陈：“恩，你请坐吧。”（2号面试者坐下）你们2位不用紧张，为了缓解你们的紧张情绪，我们才选择了这个相对轻松的环境。” 考官李：“市场营销主要学习的是市场营销的基本理论和基本知识，受到营销方法与技巧方面的基本训练，具有分析和解决营销问题的基本能力，具有 较强的语言与文字表达能力，人际沟通以及分析和解决营销问题的基本 能力。那么在您2位看来，一个好的销售人员为取得成功应该具备哪四 方面的素质？” 1号面试者：（抢先回答）：“我觉得作为一个优秀的销售人员要有良好的观察力，分析力，执行力和持久的耐力吧。因为作为销售人员必须要会“看”市 场。用专业的眼光和知识去细心地观察而发现很多重要信息，从而销售 产品，所以观察力至关重要。” 2号面试者：“我认为应具备推销能力，内在的自信，与客户建立良好关系的能力以及严谨的工作作风这四方面的要素。因为销售的工作是以人为工作
客户服务管理师模拟练习
客户服务管理师模拟考题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名 称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。 （A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺， 小腹收拢 （C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。 （A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。 （A）良好的同事关系（B）金钱的积累 （C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。 （A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 （B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委 （D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。 7、下列等式中，正确的是( )。 （A）1KB = 1024×1024 B （B）1MB=1024 B
班主任基本功大赛模拟情景答辩训练精编版
班主任基本功大赛模拟情景答辩训练情景：班主任张老师为了加大对学生的管理力度，当学生犯错误时，立刻通知家长来校，向家长诉说学生的种种不足，让家长与自己一起教育学生。 1.上述案例，反应了班主任工作中的什么内容。 2.简要评价张老师的做法。 3.结合你的工作经历，谈谈如何开展这方面的工作。 答辩思路： 1.根据教育部、人力资源社会保障部《关于加强中等职业学校班主任工作的意见》中提到的班主任主要工作职责，上述案例最少具备以下三点工作职责特征： 学生思想工作。深入了解分析学生的思想、心理、学习、生活状况，开展思想道德教育，提升学生思想道德品质。针对学生在成长过程中遇到的实际问题，进行教育、引导和援助，帮助学生提高应对挫折、适应岗位、融入社会的能力。 班级管理工作。组建班委会，制定班级公约和学生自律规范，维护良好的教育教学秩序和生活秩序。客观、公正地做好学生的综合素质评价工作，对学生进行表扬和批评教育，向学校提出奖惩建议。加强安全教育，维护班级和学生安全。 沟通协调工作。全面及时了解学生在家庭和社区的表现，帮助、引导家长和社区配合学校做好学生的教育和管理工作。根据学校安
排，组织学生参加实习实训活动，并在学生顶岗实习期间，与实习单位共同做好学生的教育和管理工作。 其中，沟通协调工作，是本题面明显透漏出来的信息，应重点关注。 根据个人知识储备能力和时间安排，选择一、二个方面进行系统答题，并做好回答评委问题的准备。 2.对张老师的做法，应给予明确的主观态度。即张老师的理念符不符合教育学理论，做法是否恰当，能否收到理想的教育效果，答题者是否赞同张老师的做法等。 3.针对个人答案，谈一下实际工作中所运用的教育理念和实施的教育活动（不妨把教育故事演讲的内容做一下迁移）。 针对沟通协调工作，建议班主任老师先用教育理论引出思路。比如：著名教育家苏霍姆林斯基就明确指出：“学校和家庭是一对教育者。”…… 家校沟通的方式也有很多，建议采用家访的方式，因为可以更直观准确的了解家庭情境，家长态度、社会因素以及学生家庭教育等情况，进而更有利于开展教育工作。 家校沟通应遵从尊重性原则和协作性原则。以平等、尊重的心态，与家长开展沟通交流活动。要尊重家长的人格与观点，耐心、虚心、诚心地听取家长的意见或建议。
媒体沟通情景模拟在教学中的应用
媒体沟通情景模拟在教学中的应用 摘要情景模拟教学广泛采用于各种各样的国内外培训机构教学模式，因为其高的参与、互动，场面的温暖、活泼、深层意识，可以获得新的感官体验我永远都不会忘记，因为它的教学效果很明显，充分突出学生的主体地位，显示了强大的生命力，所以干部教育和培训的效果更好，可以有效地提高党外干部的组织和媒体的沟通和协调能力。系统总结了相关教学情况，提出了良好的媒体沟通情景模拟教学建议和思考，深化干部教育和教学改革 关键词媒体沟通；党校；教学改革；情景模拟 媒体沟通情景模拟教学也被称为媒体组合，强调全面发展和应用现代教学媒体，它的概念是通常表示为：课堂教学的形式在课堂教学中，根据教学内容和教学目标的需要，继承传统教学的合理成分，适当引入现代教学媒体，并使这两个有机结合，个显其长，彼此互补，优化教学过程。媒体沟通情景模拟教学强调使用声音、图像的现代媒体与传统媒体的有机结合，配合老师教学，使传统的面对面和电子教学相辅相成，浑然一体。它代表了课堂教学改革的发展方向，与第四个教育和适应需求的现代科技革命的发展。 1 媒体沟通情景模拟教学课程设置 媒体沟通情景模拟教学是由学员和教师共同完成。课程的全部环节用时控制在2小时以内，首先将参与模拟演练的学员分组，每组讨论推荐出新闻发言人和记者，组成信息发布组和记者组。通过现场学习+ 现场媒体沟通模拟的课堂设计，最大限度地使学员掌握突发事件新闻发布会原则、流程和发言相关技巧。具体环节如下： （1）理论讲授环节，教师用很短的时间向学员讲授相关理论知识，同时将模拟材料分发给学生，学员自我组织分配角色。在理论讲授环节，学员可以结合阅读手中材料，通过教师讲解了解相关理论知识，对理论部分的学习更有侧重点和针对性。 （2）讨论环节，结合之前学习的理论知识，给学员大约20至30分钟的课堂讨论时间。根据材料事实和本组在新闻发布会中扮演的角色，学员进行分组讨论，教师以观摩为主，也会深入学员进行分组指导。鼓励学员勇于提问，善于提问。 （3）模拟环节，学员进行发布会模拟，整个过程由学员自由把控，教师的主要工作是记录课程中学员做得好和没有做到位的细节，为最后的点评积累素材；二是维持课堂秩序，一般情况下教师不介入互动过程。 （4）点评环节，点评环节分为学员自评和教师点评。首先由各组成员对自己组的发言人和记者进行分组点评，通过点评，可以看出学员对发布会的流程和
情景答辩比赛参考题
附3: 情景答辩参考题目 1、案例简述：班主任布置学生写生活随笔《我的家庭》，结果一个写作很好的女生留给老师一张纸条，写着：“父亲是个酒鬼、烟鬼兼赌徒，在遥远的新疆工作。我问过母亲为什么与父亲结合。母亲无言。后来我自己搞清了，母亲是为了生存，而父亲是为了逃避家长安排的婚姻。原来我是他们随随便便结合的产物，我鄙视他们。” 问题：1、请分析这个学生的心理？2、如何帮助这个学生走出目前的状态？ 2、案例简述：学生每天中午都吃学校的盒饭，一天，班主任发现垃圾桶附近饭盒扔得到处都是，就请在场的同学清理。可在场的同学却说：“这事一直都是小东在做，我们不管！”小东是刚从外校转来的，家境很贫寒，人也很老实。 问题：这时，班主任应该怎么做？可以从哪些方面来教育学生？ 3、案例简述：班上张强和汪波打了起来，被值日老师抓到班主任处。班主任问原因，张强和汪波异口同声的指责对方，强调自己的道理。 问题：1、这时班主任应该怎么做？2、你如何认识学生自我教育的作用？ 4、案例简述：班上有“四大金刚”，一个班干部，三个课代表。有的同学反映，他们四个很团结，个个都很牛，谁给他们提意见，不仅听不进去，还可凶了。 问题：1、你认为该怎么做？2、班主任如何看待班级中的“非正式群体”？ 5、案例简述：有一天早晨当我来到教室，听见里面吵吵闹闹，推开门一看，只见两个女生正在吵架，大有兵戎相见之势。我当时非常生气，本想冲过去严厉批评她们一顿，但理智告诉我，这时她们正在气头上，万一弄不好，她们同我顶上了，那可下不了台。于是，我咳了一声，同学们见了我都乖乖地坐到了座位上。我装作不知道发生了什么事，笑吟吟地指着窗外的稻秧道：“稻花香里说丰年”，这一大家都熟悉的句子，一下子把学生的注意力吸引过来，情不自禁地“哇声一片”。 问题：1、请评价该班主任的做法？2、你是如何处理类似事件的？ 6、案例简述：班长是个重要角色。选谁当班长啊？最后我把目光停留在小华身上，小华的品性、威信……都合适。我向小华讲了我的想法，她默默无语。直到最后，也没有回答我。当天晚上，我又接到小华妈妈的电话，小华妈妈说了许多理由，拒绝了我。 问题：1、如果是你接下来怎么做？2、你怎样建立班委会的？ 7、案例简述：学校举行篮球联赛，我班有绝对的实力取胜，全班同学都很兴奋。可决赛时，由于队员们轻敌、对手实力也确实很强，所以我班比分落后，学生情绪有点焦躁；中场休息时，我班啦啦队的助兴表演又遭到对方的无故起哄，虽然同学们都很生气，但是当对方的啦啦队上场时，我班学生还是报以热烈的掌声。同时更用力地为场上队员加油，场上的队员也在奋力地拚抢，力争缩小与对手的差距，可是结果还是输了。同学们泪流满面，默默无声地坐在地上，没有互相埋怨，牵着手向教室走。 问题：1、你怎样看待这次输球？2、你认为体育活动对班集体有何作用？
情景模拟实训室解决方案模板
情景模拟实训室解 决方案
情景模拟教学实训系统建设 项目建议书
7月
目录 一、项目提出背景 (8) 二、项目概述 (9) 三、建设内容 (10) 四、建设行业标准 (10) 五、建设要求 (12) 六、总体设计思路 (14) 七、情景模拟实训系统功能可行性分析 (15) 八、详细系统设计 (18) 8.1 应急管理情景模拟教学实训系统.... 错误!未定义书签。 8.1.1 分组讨论系统 (20) 8.1.2 教学显示系统 (20) 8.1.3 讨论发言系统 (21) 8.1.4 中央控制系统 (21) 8.1.5 视音频切换系统 (21)
8.1.6 摄像系统 (21) 8.1.7 情景模拟教学系统 (22) 8.1.8 流媒体平台 (22) 8.1.9 扩声系统 (23) 8.1.10 其它设备 (23) 8.2 媒体沟通情景模拟教学实训系统 (23) 8.2.1 教学显示系统 (27) 8.2.2 讨论发言系统 (27) 6.2.3 中央控制系统 (27) 8.2.4 视音频切换系统 (27) 8.2.5 摄像系统 (28) 8.2.6 情景模拟教学系统 (28) 8.2.7 扩声系统 (28) 8.2.8 灯光系统 (29) 8.2.9 其它设备 (29) 8.3 远程视频会议系统 (30) 8.3.1 丰富的显示手段 (31)
8.3.1.1 1920×1080的全高清视频效果 (31) 8.3.1.2 高清的数据内容显示 (32) 8.3.1.3 无损数字大屏显示 (33) 8.3.2 课件录制及历史资料点播 (35) 8.3.3 所见即所得的系统控制方式 (36) 8.3.4 全方位云台及周边设备的控制 (36) 8.4 数字化智能会议系统 (36) 8.4.1 设计特点 (37) 8.4.1.1 主要功能 (37) 九、参考效果图 (40)
客户服务管理模拟试题二
1《客户服务管理》模拟试题（二） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）
A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化
九个情景模拟面试题
九个情景模拟面试题Newly compiled on November 23, 2020
情景模拟面试题 举例谈谈，你在生活中如何增进师生之间，同事之间的感情你这些经验和技巧对以后的工作有什么帮助 答：我认为一个良好的学习和生活环境，关系到一个人是否成功，是否能够很好的提升自己的素养。在我上大学的时候，喜欢和人交往，和同宿舍的在一起，可以增进感情，并且在离家的日子里，相互关爱，宿舍是自己一个在学校的“大家”，帮忙提水、打饭，谁生病了相互照顾，节日一起出去HAPPY等；和老师、同学在一起，谦虚、热情是很重要的，谦虚才能看到别人的优点，不断的完善自己，向老师经常谈心、请教问题，可以逐渐的领悟成熟，热情的参加很多活动，不仅可以充实自己的生活，还能增进相互之间的感情等等。所以，在以后的工作中，我一定会努力提高自己的业务和工作能力，积极的向前辈和同事学习，热情的参加集体活动，在不影响自己工作的情况下，积极的承担其余的工作，我相信如果我有幸成为一名公务员，一定会构建一个和谐而积极向上的处室环境。 如果你的一个跟你很要好的同事，在工作中出现了重大失误，而这件事情只有你和他知道，你如何处理 答：工作中出现了重大失误，对于单位肯定有很大的损害。首先，我认为一定要积极的采取相应的补救办法，将失误所造成的危害降到最小；其次，在工作中应该保证原则性，不会因为这位同事和我很要好，我就包癖他，这样只会让结果变得更糟；第三，事后，要和这位同事进行沟通，因为和我要好的同事，一定也是位通情达理、认真工作的人，相信他会理解我的做法；第四，与同事一道总结这次失误的教训，认真的进行反思，避免在以后的工作中出现类似的事情。 谈谈自己的对所报职位的优势和不足。 答：我所报考的职位是办公室科员，办公室是一个单位的枢纽部门，关系到整个单位的协调运转，对于年轻人是一个很好的锻炼场所，不仅可以熟悉整个单位的工作，还能锻炼自己的组织协调能力，在繁杂的工作中，辨别轻重缓急的能力等，所以我致力于报考办公室科员这一职位。 在我大学学习期间，积极参加了学生会的新闻部和宣传部，除了丰富了自己的知识以外，更大程度上加强了自己的组织协调能力，因为是针对全院的新闻，一定要了解同学关注的热点，所以要经常和同学进行沟通，慢慢的不仅认识了很多朋友，更重要对是学会了与不同的人进行交流；06年参加工作以来，有幸一直在行政部门聘用，经过一年多的锻炼，已经能熟悉各种公文的写作和流程，也能按时保质保量的完成工作，同时，也更加鉴坚定了自己报考这一职位的决心。 但是，金无足赤，人无完人。我还有很多不足，需要进一步的学习和提高，比如我的性子比较急，计划性不是很强等，我想我一定会在今后的工作中不断的完善自己，争取做一名让组织放心、领导信任、群众满意的公务员。 压力题，你是一个自信的人吗刚才你表现得很不自信。 答：自信源于客观的自我认知，是对自己的能力和所处环境的辩证统一所得出的结论，太高估自己那是自负，太看低自己，那是自卑。从小到大，只要是自己认准的目标，首先这些目标不仅包括自己的兴趣和爱好，还有自己对能力的评估，一个目标的实现需要完善的计划，尽心尽力的努力等等，当然，最后重要的是要有一颗平常的心态，能够坦然的面对结果。今天可能是因为我对于这
护患沟通情景演示
护患沟通情景演示生动形象的沟通技能培训 这些护患沟通情景剧都是由医护人员们自编自演，护士们的沟通对象也是多种多样，有焦急的患者家属、有加床的住院病人、有不了解病情的急诊病人、有拒绝自然生产和母乳喂养的产妇、有抢救失败的车祸病人的儿子、还有住院无人照顾的空巢老人……其中，脑外一病区的《学习沟通》演示的是车祸住院病人向护工干净床单，刚好病房内又不足而不能及时供给。紧接着，初上岗的年轻护士由于操作经验不足，挂瓶时不能做到一针见血，引起了患者的不满。患者生气，护士委屈，责任护士及时出现才得到调解。在早会上，护士长分析了这个事件的原因，提出为病人提供舒适的床位，是护士的责任，同时也要学会换位思考，耐心做好解释工作。 不同的情景演示都表现了不同的沟通技巧，仿佛一场生动形象的沟通技能培训课。医护人员们在演示过程中，不仅将护士平时工作时，耐心、细致态度表演得恰到好处，扮演患者、家属角色的人员也表现得十分出色，把患者的病痛、焦躁，家属担心、焦虑模仿得惟妙惟肖，不时引得全场观众鼓掌叫好。演示中间还穿插了知识抢答和游戏，把活动推上高潮。 演示过后，党委书记、院长陈军政对每一个情景剧都进行深入的分析，根据每个情景剧的不同特点有针对性地作出中肯的点评，并提出了启发性的宝贵建议。他提出，大家在日常工作中，也要多站在患者的立场上考虑问题，提高服务质量，耐心、到位地做好解释工作，让患者满意，让患者家属满意 “一日清单费用不明的解释”、“住院床位紧张、入院床位安置不及时”、“晚上10点后患者家属看电视（音量大）并大声喧哗”、“家属点名护理、而被点高年资护士未上班”、“化疗病人拒绝抽查血常规”、“护士为病人输液、一针穿刺失败”、“护生服务态度生硬，带教老师向病人致歉”、“夜班护士正在处理病人时，致其它病人呼叫应答不及时”、“一70岁老人探视者探视内科病人，因对医院环境不熟悉，到外一科找护士吵闹”、“一儿科病患家长带患儿背坐窗台玩耍，护士进行善意制止”十个命题进行了护患沟通情景摸拟演示。 为提高临床护理人员与患者及其家属的实际沟通技巧,建立良好的护患关系,我们尝试将临床患者不满意的具体沟通案例分次在护士沟通培训中进行演示,讨论分析,真实再现护患之间的情景,真正提高护患沟通的培训效果。在医患关系紧张、医疗纠纷频繁发生的今天，护理人员有效的人际沟通是护理工作中
媒体沟通情景模拟
扮演角色盟长宣传部长旅游局局长文联主席新闻发言人，发 布会主持人 模拟背景 近年来，在盟委、行署的正确领导下，全盟经济社会一直保持平稳较快发展。阿拉善文化事业在中央、自治区关于文化大发展大繁荣决定的指导和部署下，得益于阿拉善经济社会快速发展的推动，也呈现出繁荣发展的景象。 阿拉善王府、居延遗址、曼德拉山岩画等文化遗产经过保护和修缮，焕发出崭新的光彩。阿拉善长调民歌等非物质文化遗产的挖掘、整理、保护更是拓展延伸了阿拉善民族文化的内涵。大批文化惠民工程和以博物馆、图书馆、胡杨音乐厅为主的地标性文化设施的兴建，丰富了群众文化，提升了文化品味。以阿拉善奇石、巴丹吉林沙漠、金秋胡杨为主题的文化旅游节现已形成风格独特、广受赞誉的文化旅游品牌，推动了阿拉善文化的传播，扩大了阿拉善的知名度。以《天赐阿拉善》、《阿拉腾陶来》、《神圣的阿拉善》、《萨吾尔登》为代表的一大批文化精品的诞生更是将独具魅力的阿拉善文化远播区内外。阿拉善文化事业逐步走上全方位、立体式的产业化发展道路，渐渐形成精神文明与物质文明互促共进的良好局面。 为了推动阿拉善文化的对外交流与合作，进一步推广阿拉善文化品牌，带动阿拉善文化产业发展，阿拉善盟委、行署决定，在北京开展“苍天圣地阿拉善”艺术周活动。2014年9月16日上午10:00，阿拉善盟行署在北京长城饭店召开新闻发布会，对外发布艺术周相关信息。 阿拉善文化艺术周活动分为精品展览和文艺演出两大部分： 精品展览：“走进阿拉善——阿拉善艺术作品展”，将展出本土艺术家多次在国内外大展中获奖的书法作品、美术作品、摄影作品、文学作品、沙画作品、奇石及玛瑙雕刻作品500余篇（幅）。 文艺演出：既有大型音舞诗画《天赐阿拉善》、“富饶辽阔的阿拉善——民俗风情晚会”、大型音乐剧《阿拉腾陶来》（金胡杨）、“苍天般的阿拉善——阿拉善经典歌曲演唱会”届时将有德德玛、阿拉坦其其格等本土歌唱家倾情演出。 模拟程序1、主持人介绍出席发布会的发布人； 2、指定一名发布人做开场白，时间1—2分钟； 3、发布会主持人点请记者提问； 4、学员扮演记者提问（可自行设计问题自由提问）； 5、发布人答记者问； 6、发布会主持人适时（20—30分钟）宣布发布会结束； 7、教师点评：教师和学员互动讨论。 答问要求1、一次答问时间不超过3分钟； 2、注意，答问前打开眼前麦克风，回答完毕后请务必关闭麦克风。 参加的新闻媒体有：中央电视台、内蒙古电视台、凤凰卫视、中国青年报、内蒙古日报、阿拉善日报和香港、台湾地区媒体，以及外国媒体。