维也纳酒店案例分析

目录

一、中国酒店行业发展背景 (1)

（一）发展历史 (1)

（二）发展现状 (1)

（三）发展趋势 (2)

二、维也纳精品连锁酒店简介 (3)

(一)简介 (3)

(二)发展历程 (3)

三、理论基础 (4)

四、维也纳人力资源管理 (5)

（一）人力资源规划 (5)

（二）招聘管理 (6)

（三）培训管理 (7)

（四）绩效管理 (8)

（五）薪酬管理 (9)

（六）劳动关系管理 (9)

五、案例启示 (10)

附录 (12)

维也纳精品连锁酒店的人力资源管理分析

目前，旅游市场的快速发展，带动中国酒店业的迅猛扩张，酒店业正处于品牌发展的上升期。酒店业繁荣发展，但酒店业人才流失沉疴仍存。根据相关统计，一般经济型酒店员工流失率为30%，整个酒店行业人员的平均流失率高达50%，酒店业陷入“招人难、留人更难”的困境。得益于维也纳精品连锁酒店（以下简称“维也纳”）独特的人力资源管理，全体员工的流失率低于10%，本案例将对维也纳的人力资源管理进行分析和解读，以期能够为其他酒店人力资源管理提供借鉴。

一、中国酒店行业发展背景

回顾过去的20年，中国酒店业的发展历经了80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的生机盎然，到目前为止行业已经发展到相对成熟的阶段。当下酒店产业已成为中国经济社会发展体系的重要组成部分，目前酒店行业包括星级酒店、普通旅馆和经济型酒店（经济型酒店因为行业规范尚未形成，有部分酒店与3星级及以下酒店、社会旅馆有重合）等基本业态。其中，星级酒店发展相对成熟，因此也成为了整个行业的支柱和代表，此外，还出现了精品酒店、公寓式酒店等新型酒店业态。

（一）发展历史

中国酒店业的发展主要经历了如下几个阶段：

1、国有化管理阶段（1978年之前）：国家对老酒店整顿改造，建设了一批高级酒店宾馆，用于接待外国专家、国际友好人士、爱国华侨及出差人员。由于采用计划经济管理方式，使国内酒店管理长期处于落后状态，1978年国内有相当于星级的酒店137家，客房1.5万多间。

2、现代酒店初创阶段（1978-1983）：改革开放以来，酒店业走向企业型管理，为满足日益增多的外事接待需求，国家把政府招待所改造为涉外酒店，尤其是在沿海城市引进外资兴建酒店，形成一批中外合资的经典酒店，如广州白天鹅、中国大饭店、北京建国饭店等。中外合资模式引进了现代酒店管理理念。

3、稳定发展阶段（1983-1988）：酒店业走向科学管理。1984年国务院颁发《推进北京建国饭店经营管理方法的有关事项》，全国掀起了学习科学管理的热潮。同年，上海锦江集团公司成立，中国饭店业的集团化运作进入探索阶段。1984年假日、香格里拉进入中国，1985年雅高进入中国，此后国际酒店集团纷纷进入中国，在高端酒店市场里跑马圈地。

4、规范化管理阶段（1988-1994）：1988年，国家旅游局发布《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》，该标准的出台将中国酒店业带入标准化的发展轨道，随后一大批星级饭店逐渐成长起来。

5、集团化管理阶段（1994至今）：1994年成立第一批国内酒店管理公司，1995年中国酒店业利润开始下滑，1998年出现全行业亏损，2004年实现恢复性增长，开始了集团化、连锁化运作。随着锦江之星、如家等酒店公司的成立，国内经济型酒店进入高速发展阶段。

（二）发展现状

近年来我国宏观经济形势良好，居民收入水平提高，旅游业迎来了黄金发展期。2011年中国旅游业“十二五”规划发布，未来五年旅游业将作为中国战略性支柱产业，继续保持高速增长。随着旅游业在我国的不断发展，作为旅游业支柱产业之一的酒店业也将实现持续

快速的发展。

当下，我国酒店行业正在逐渐从金融危机的影响中走出困境，同时地方政府组建大型旅游集团（如海南省组建海南省旅游投资控股集团；四川省也出台了四川省旅游产业集团股份有限公司组建框架方案），资本运作依然是扩大酒店企业规模的主要手段，中国酒店企业境外投资开始起步，新技术应用步伐加快，行业管理出现新气象，新型酒店不断出现，酒店投资采取新的途径、酒店管理采用新的方式等特点也较为明显。

根据2012年度全国星级饭店统计公报显示，截止2012年底，全国共有星级酒店11706家，客房149.72万间，其中五星级654家，四星级2201家，三星级5545家，二星级3155家，一星级151家。全国星级酒店营业状况较为稳定，五星级业绩较好，三星级呈现亏损。

另根据2012年中国经济型酒店行业分析报告数据显示，2012年全国共有经济型酒店9924家，与2011年底相比增加了2610家，增长幅度为35.68%，远高于星级饭店同期增长率，客房已达到98.2万间。经济型前四大品牌（如家、汉庭、锦江之星、七天）营收总额81.2亿元，占有45%的市场份额。

酒店业是最早对外开放的行业之一，外资酒店品牌世界排名前十的均已进入中国，他们在一线城市取得绝对优势，并开始大面积地向二三线城市和旅游景区渗透。国内高端酒店市场份额的2/3已被外资品牌占有，本土品牌则在经济型酒店领域具有一定优势。

在五星级和经济型酒店之间，新兴的精品酒店正在逐渐崛起。国内中档精品酒店领域，目前正处于群雄割据的局面，市场状况和经济型酒店刚刚兴起时类似。该领域里多为单体酒店，他们竞争能力差，不具备品牌和规模优势，仅有维也纳等少数几家企业进行了连锁化、规模化扩张。各大外资品牌也争相进入国内中档酒店市场，制定了规模宏大的扩张计划，开始在一二线城市布局；国内品牌中已上市的经济型酒店，开始借助资本的力量推出中档酒店品牌。

表2 维也纳的竞争对手情况表

（三）发展趋势

我国酒店业发展总体趋势如下：

酒店业集团化、连锁化发展；走向信息化、智能化；星级酒店规模和效益稳定增长；高端酒店保持高速发展，市场仍然被外资酒店集团所把持；国内酒店集团将发展重心向四星级酒店市场偏移；中档精品酒店领域形成国内酒店和国外酒店共同竞争的局面，该领域里将兴起加盟热潮，发展空间巨大；三星级酒店数量总体呈下降趋势；低端经济型酒店仍将保持快速发展，市场面临行业洗牌，品牌整合将会加快；休闲度假酒店需求迅速增长；酒店发展区域向二三线及以下城市扩张；互联网成为酒店营销的最大平台；酒店服务进入定制化阶段；酒店管理向人性化发展；创建独具特色的酒店文化成为潮流；绿色环保理念大行其道；民营企业成为酒店市场主力军，等等。

二、维也纳精品连锁酒店简介

(一)简介

维也纳精品连锁酒店创立于1993年，是全球首家以“音乐艺术”为主题的连锁酒店。自创建以来，维也纳便树立了“创世界品牌、立百年伟业”的宏图愿景，以塑造属于中国的世界顶级酒店民族品牌为己任，全力打造一个以快速成长和锐意创新为导向的全球化精品商务连锁酒店集团。

作为先行者，维也纳在行业首创“音乐艺术+精品酒店+健康餐饮”的业态组合模式，率先提出“五星体验，二星消费”的核心消费价值战略。通过在产品品质、系统服务及管理体系和理念的提升方面，为企业成功打造一套“高雅、艺术、品位、优质、安全、便捷、环保、平价”的精品酒店连锁模式。

如今，维也纳旗下已拥有“维纳斯国际酒店、维纳斯酒店、维也纳酒店及维也纳三好酒店”系列品牌，形成“安全便捷、艺术典雅、音乐助眠、健康美食、舒适豪华、绿色环保”六大品牌价值体系，在管理模式、人才梯队、扩张发展、资本管理、IT系统、运营成本、运营水平、安全管理、品牌影响力等十个方面处于全球精品酒店行业领先水平。

表3 维也纳品牌概况

(二)发展历程

创建 (1993-1999):维也纳创始人黄德满先生接手了深圳福田区的一家宾馆，即“华沙大酒店”,并开始其“维也纳”的创建。虽然在当时缺乏经营管理方面的经验,酒店在寻找人才、搭建团队方面等存在极大的问题，但是改革开放为深圳带来了无限商机，外地人到深圳从事各种生意，酒店市场火爆，这也促进了酒店的不断发展。

发展壮大（1999-2006）：这一阶段维也纳以平均每年两家店的速度开始扩大，期间共开设了16家连锁酒店。2003年，酒店统一命名“维也纳”。2004年，酒店确立清晰的市场地位，即避开高端市场与低端市场1，定位于中端风格务实、消费理性的商旅人士（不再新开经济型酒店，已有的“维也纳三好酒店”继续经营）。同时以“音乐艺术”为主题打造精品连锁酒店，按照欧式风格设计和装修各个店。

全国布局（2006至今）：维也纳启动全国战略，并确立借助外来资本加快自身发展的策略。2007年维也纳引入风险投资基金软银赛富进行融资，2008年正式开放特许加盟，2010年开展第二轮融资，引入美国私募基金奇力资本向维也纳注资。根据未来发展战略，公司自2011年起，用3年的时间，以每年新开60-80家分店的发展速度，完成全国达300家酒店以上的战略大宏图。截止2012年底，分店达到147家。

表4 维也纳分店数量统计

目前，维也纳酒店集团拥有超过20000间客房、综合开房率超过100%、拥有近800万注册会员、并创下20年零安全事故的纪录。已开和拟开的分店网络遍布全国各大中城市。作为中国精品商务连锁酒店领袖品牌，维也纳正用前瞩性的行动引领着中国精品酒店市场走向成熟和完善。

分店数量的迅速扩张，需要相应人员的配备，维也纳人力资源管理方面的配合，使得分店的扩张顺利进行。同时有效的人力资源管理也为维也纳降低员工流失率起到了重要的作用。

三、理论基础

本案例分析的理论基础是人力资源管理的相关理论。人力资源管理是指根据企业发展战略的要求，有计划地对人力资源进行合理配置，通过对企业中员工的招聘、培训、使用、考核、激励、调整等一系列过程，调动员工的积极性，发挥员工的潜能，为企业创造价值，给企业带来效益。即企业运用现代管理方法，对人力资源的获取（选人）、开发（育人）、保持（留人）和利用（用人）等方面所进行的计划、组织、指挥、控制和协调等一系列活动，最终达到实现企业发展目标的一种管理行为。

人力资源管理有六大模块：人力资源规划、员工招聘、员工培训、绩效管理、薪酬管理、劳动关系管理。这六大模块之间相互衔接、相互作用、相互影响，形成人力资源管理的有效体系。其中，人力资源规划是人力资源管理的起点，员工的招聘旨在“选人”，员工培训旨在“育人”，通过绩效管理实现“用人”，最终在薪酬管理和劳动关系管理的基础上实现“留人”的目标。在这六大模块的相互作用下，帮助企业形成合理化人力资源配置的有效循环。这六大模块的关系如下图1所示：

1高端由希尔顿、万豪、洲际等国际酒店集团所垄断，他们历史悠久，管理规范，品牌知名度、美誉度极高，已获得了高端顾客的充分信任；低端市场是由正在崛起的如家、汉庭、锦江之星、七天等经济型酒店所“控制”，他们经营灵活，模式简单，管理规范，并且市场竞争激烈。

图1 人力资源管理的六大模块

维也纳的人力资源管理分析就是基于这一理论，从六大模块入手，结合维也纳实际工作中的具体措施和策略，分析其六大模块的内容，以期实现人力资源的优化配置和管理。

四、维也纳人力资源管理

维也纳的人力资源管理工作主要是由总部人力行政中心和管理学院负责。其中，人力行政中心分为内猎部、招聘管理部、薪酬福利部、绩效管理部、组织发展部等部门，各部门负责相应的职能；管理学院分为教务处、项目管理部、认证培训部等部门，主要负责对中高层管理人员进行培训和培养等，以满足公司快速发展的人才需求。具体部门划分见图2。

管理学院

教务处

项目管理部认

证

培

训

部

课

程

设

计

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部

助理总裁

助理总裁人力行政中心

薪酬福利部绩

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内猎部招

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图2 维也纳人力资源组织结构图

（一）人力资源规划

人力资源规划主要是指在组织发展战略和经营规划的指导下，预测和分析员工的供需平衡，以满足组织在不同发展阶段对员工的需求，为组织的发展提供符合质量和数量要求的人力资源保证。

截止2012年5月，维也纳在全国18个省52个市拥有147家分店，，员工2622人。公司在人力资源管理方面已经取得了一定的成绩，全体员工流失率低于10%，总部员工平均工

龄近7年。而一般的经济型酒店员工流失率在30%左右，整个酒店行业平均流失率则高于50%。维也纳员工构成如以下各表所示：

1

2

4、历年员工数量：

上述内容反映了维也纳现有员工的基本情况：总体人数近三年保持小幅度增减变动，年龄以25-34岁为主，学历多在大专以上，集团以直营店为主，直营店店员人数较多。随着维也纳战略目标的实施，未来十年将有非常大的人力资源需求，而保证充足优质的专业人才的供给，是维也纳人力资源规划的主要方面。此外，除了企业扩张带来的人才稀缺的风险外，还面临着被同行“挖人”的风险，一些品质较好、四星以上的单体酒店和一些处于崛起中的区域性连锁酒店倾向于在维也纳“挖人”。面对这样的“内忧外患”，维也纳如何做好自身的人力资源规划及人员招聘与员工稳定显得尤为重要。

根据人力资源管理理论，酒店的人力资源规划可通过四个过程实现。首先，先进行酒店战略及酒店人力资源需求分析。维也纳应结合本企业的战略发展目标来对人员进行需求分析。其次，对现有人力资源进行盘点。通过盘点，了解企业现有员工的状况，并清楚企业缺乏的人才。第三，对酒店未来人力资源的供应进行预测。通过对人才供应的预测，了解本企业人员需求与供给之间的差距，继而制定应对策略。最后，通过前期对本企业人力资源需求与供给的调查和分析，制定人力资源规划的策略，以实现人力资源的优化管理。维也纳在人力资源规划方面缺乏科学的管理体系，未来维也纳人力资源规划可以参照以上措施进行改进和完善。

（二）招聘管理

人员的招聘是指企业为了发展的需要，根据人力资源规划和工作分析的数量与质量要求，从组织内外部挑选符合组织职位所需才能的人员的过程。维也纳精品连锁酒店的人员招聘主要通过内猎部、招聘管理部来实现。

内猎部主要负责核心的中高层管理人员，它与行业内的核心人才建立常年的联系，进行定向的猎取。通过这样长期的跟踪定位，既可以节省成本，又能实现高度匹配，这些人才加入以后适应得比较好。在引入的中高端人才中，既有来自香格里拉、万豪、雅高、汉庭等优秀酒店的人才，又有来自IBM、沃尔玛等其他企业优秀的人才。

招聘管理部重点负责招聘部分高层以及中层以下岗位的基层员工，其中最主要的招聘渠道是网络。基层员工主要来源于酒店管理专业学校的毕业生。这些酒店管理专业学校的毕业生，本身已经具备基本的理论素质，毕业以后直接接触维也纳文化，这样使得其对维也纳文化的认可度比较高，同时也从根源上解决了归属感的问题。

在主动招聘的同时，维也纳也进行面向全员的内部推荐。内部推荐者以核心员工为主，当被推荐者在维也纳工作一年后，会根据面试得分、岗位职级、任职时间、工作表现等方面给予推荐者一定奖励。内部推荐的奖励力度较大，对于中高层职位，如被推荐今年可以挣100万，就奖励推荐者1万元，明年挣200万就奖励2万元，只要被推荐者一直在企业就持续奖励，以此激励员工推荐最优秀的人才。对于基层职位，只要被推荐者一经入职或通过试用期以后就奖励推荐者，人力行政中心每月会向全体发送奖励制度以及当月奖励情况，以此来鼓励员工积极推荐。酒店是一个相对比较窄的行业，在这个行业里内部推荐的作用很大，如维也纳的一名员工，如果他觉得维也纳的工作氛围不错，就会推荐他之前的同事一起过来，通过企业的选拔，就可以留住同行业中优秀的员工，同时也提高了员工的归属感。

维也纳还通过微博向外界开展“微博招聘”活动，公开发布职位后，任何人可以进行推荐，如果被推荐者成功入职，就赠送推荐者一晚的豪华客房。当推荐者受到奖励入住了维也纳客房以后，往往会在微博上进行互动，同时起到宣传的作用。

此外，为了扩大招聘渠道、进行品牌宣传以及尽社会义务，还开展了一些捐赠活动，维也纳将酒店里的电视机等物资捐赠给贵州等地的偏远贫困地区，那里如果有人要求职也可以跟维也纳取得联系。以这种方式招来的员工，由于维也纳的捐助，其对企业的忠诚度比较高。与此同时，维也纳开展了合作办学，例如给广东清远的一所职业学校捐赠电视机等物资，双方合作开办了酒店管理专业，为自己酒店有针对性地培养专业人才。

（三）培训管理

培训是给新员工或现有员工传授其完成本职工作所必需的基本技能的过程。组织通过学习、训导的手段，提高员工的工作能力、知识水平和潜能发挥，最大限度的使员工的个人素质与工作需求相匹配，进行促进员工的工作绩效的提高。

维也纳的培训主要由其管理学院负责。维也纳自创建以来，快速发展，大量新店的开设需要不同层级员工的批量化“复制”；一些院校酒店管理专业课程设置侧重于理论，学生对于酒店各岗位的实际操作缺乏动手能力；同时，酒店连锁行业人才争夺激烈，需要吸引和留住优秀员工，为其提供得以成长和发展的良好平台；还需要进一步传播企业文化。鉴于此，维也纳于2006年成立了管理学院。通过管理学院的教育，实现了员工理论与实践的结合，为维也纳有针对性地提供了一批优秀人才；为员工后期的职业生涯发展搭建了提升平台。

经过近几年的运作，管理学院正在发挥着重要的作用。管理学院主要职责是制定培训规则、组织培训以及协调考核等。管理学院培训以工作任务为导向，倡导学员主动学习，以研讨和案例分析形式展开，在培训实施中引入PK机制（两人甚至多人进行比拼，胜者晋升或奖励）。在培训方式方面，主要有以考代教、提问式与研讨式授课、案例教学、实践中总结管理经验、实操演练、集中客户投诉进行研讨等；在培训任务方面，培训课程围绕维也纳分店总经理（简称“店总”）六大关键任务进行，即管理品质、提升业绩、建设团队、安全管理、公共关系、控制成本等；在成果验收方面，主要包括酒店实务、销售、团队建设方案、成本控制方案、质检整改方案、培训班考试成绩、培训班课堂表现积分、毕业论文答辩、最佳实践等多项PK。

维也纳培训分多个层级进行培训，具体如下：

1、店总培训

店总是维也纳最核心的人才，对工作能力要求比较高，例如维也纳深圳国际店共有近400间客房，该店的总经理需要管理100多名员工，该店每年营业收入高达几千万元。因此，管理学院重点开展对店总候选者的培训和培养。店总培训主要包括三个方面的内容：

第一是实操培训（针对店总候选者），例如销售培训是讲述一些理念和案例，更重要的是到岗位上去实践，如某一家分店业绩不太好，让所有候选者利用一周时间进行市场调研，分析竞争对手和客源结构，给出相应解决方案，由评委专家组包括营销副总、资深店总及运营部领导来评估方案的可行性。在这一周时间里，所有候选者还会在前台销售会员卡，比拼销售数量，了解客户来源。此外，还要拜访客户，签订协议，比拼签订协议的数量，之后还要查看实际入住情况，其他岗位的实习、培训也是类似形式。

第二是理论总结（针对店总及店总候选者），维也纳拥有很多优秀人才，他们在管理分店方面很成功，团队也带得很好，让他们在培训班上主要从实际案例中来分享，例如某一家分店以往的团队怎么样、在前期筹备过程中遇到哪些问题、当时如何建设的团队，等等。

第三是总部领导分享（针对店总及店总候选者），主要内容包括如何解决危机、公司主要制度条款、如何实施绩效考核、如何开展职业生涯规划等。

2、分店中层培训

管理学院还对经理和主管等分店中层管理人员进行培训。首先是安排这些人员上网自学标准化、知识性的内容，然后参加考试，考试通过以后，再分区域如华北、华东等参加培训班。培训班的学习时间，经理是6天，主管是4天。同时，还会安排各类实操评比，如做房、查房等；另一种是课堂演讲，即分享最佳实践。

3、基层员工培训

人力行政中心负责培训新入职的大学生，有一项“管理培训生”计划；各分店则负责培训自己的基层员工。

各分店对基层员工的培训，每年都有明确的规划，包括培训课程及主要内容。分店首先提供一周时间的岗前培训，然后采用以考代教的形式，主要是在线自学各类技能技巧、流程标准等，上课时间较少，学完以后要通过考试和PK，由评委打分。每名员工都有一个培训手册，上面会记录每个单元的考试成绩，包括绩效、理论成绩、PK成绩等。另外，分店每天早上安排15分钟的班前小培训，主要内容包括5分钟授课、5分钟分享及5分钟开心，每天都会讲解一件小事，如新的标准和流程、幽默故事等。

（四）绩效管理

绩效管理是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。

维也纳的绩效考核机制主要分为基层员工考核、中层员工考核和店总考核三个层次。每个层级都有不同的绩效考核体系和标准，依据每个层次所做工作的不同，制定相应的分层次的薪酬政策。其中在对基层员工的绩效考核中，还分为客房人员考核和销售人员考核，针对工作内容的不同给予不同的绩效考核标准，以此来实现每个员工绩效考核的合理有效。

通过对维也纳现有的绩效考核的分析，不难看出该酒店的绩效考核体系有两个鲜明的特点：一是有明确的绩效考核指标，根据人才梯度，对于不同层次的员工设立不同的绩效考核标准；二是绩效考核和员工薪酬挂钩，提高员工工作的积极性。

维也纳内部较低的员工流动率和相对较好的人员稳定率充分说明了该酒店实施的绩效考核体系是有一定作用和意义的。首先，它提高了员工的绩效水平。对于员工做房免检，不仅提高了单个员工的绩效水平，也提高了整个基层员工的绩效水平。在实施绩效管理过程中,企业基层员工、中层员工和店总对于企业目标明确，使员工的目标和组织目标始终保持一致；通过实施定期的绩效考核，实现组织对目标的有效监控，确保工作目标能够按时完成。其次，为人力资源管理和开发提供了依据。绩效考核为员工管理提供依据，利用KPI法对店总的绩

效进行考核，当店总的绩效达到一定程度时，将会获得调薪机会，解决员工的薪酬问题。

（五）薪酬管理

当代企业的竞争归根到底是人才的竞争，而人才的去留与薪酬有着直接的关系，因此薪酬管理是企业管理中的一个重要环节。

维也纳在企业的经营管理过程中意识到了薪酬管理的重要性，因此通过人力行政中心的薪酬分析和薪酬定位来确定员工应获得的工资和奖金等。维也纳的人力行政中心每月都会做出薪酬分析，董事长黄德满每月会重点关注薪酬分析表，表中包括人房比、平均工资、每个职群人员的变化、每个分店人员的增减、整体工资率、投资回报率等多项指标。通过这些指标的分析，高层管理者就可以了解当前企业的人力资源现状和薪酬状况，再结合酒店每个月的绩效考核，就可以为每个员工支付相对公平合理的报酬。在这一过程中，高层管理者对企业薪酬分析的重视有效的推动了薪酬管理的合理化和制度化，有利于发挥薪酬的激励作用。

在薪酬定位方面，维也纳对处于不同部门和层级的员工设计了不同的定位。分店基层员工处于50-75分位，有一部分达到75分位以上（75分位以上是指在酒店行业里比75%同等岗位、同等职位的人薪酬要高），中高层员工处于75-85分位（处于85分位以上的主要是外资酒店品牌）。分店基层员工的平均工资是每月2500-3000元，分店总经理的基本收入是每月1.5-3万元，若年底经营毛利率超标则提成3-8%。此外，所有员工每年有四次左右的加薪机会。可见，维也纳在薪酬激励这方面重视度比较高，而且设计比较合理。

在基本工资、奖金之外，该精品连锁酒店还非常重视荣誉激励。各个分店每个月评选出3-4名优秀员工，每获得一次优秀，员工就佩戴一颗星。当员工获得五颗星时就称为“五星员工”，五星以后就变为皇冠。等级上升的过程中也代表着员工的服务水平等方面的优秀与出众，同时也能增强员工的自信心和荣誉感。

此外分店在经营的过程中也注重工作提成，这种提成主要通过员工计件工作（如做房）来实现。普通员工通过积极做房，每月可以得到很多提成。深圳明治店的林振佩经理介绍说：“员工工资高了，就更加稳定，不会出现大量流动。如果做10个房，底薪是1300元。如果超过10个房，每个房间提成5元，这样大家都会积极主动去做房。”

除了重视基层员工的荣誉激励和工作提成，维也纳还专门制定了《运营店总经理奖金考核方案》。在这个方案里，将总经理的考核分为经营导向、管理导向和加减分项三大类，并制定了每一项的细则。这一详细的奖金考核方案为总经理的工作考核和薪酬激励提供了有效的证据和说明。

由上述分析可见，维也纳在薪酬分析、薪酬定位和荣誉激励等方面都做的相对较好，员工在这种薪酬制度下受到了一定的工作激励，为提高企业的团队凝聚力提供了有力保障。

（六）劳动关系管理

劳动关系管理是劳动力使用者与劳动者在实现劳动过程中所结成的一种社会经济利益关系。企业的劳动关系状况直接关系着人力资源效能的发挥，关系到企业的形象和诉讼成本，关系到员工的劳动态度和行为，从而直接或间接地影响到企业的劳动成本、生产率和利润率，最终会影响企业的市场竞争地位。

维也纳在劳动关系管理这方面主要体现在其企业文化的塑造和推广上。该酒店具体的企业文化如下表所示：

表5 维也纳企业文化

在表中可清晰看出，酒店的经营理念和人才理念中明确提到员工在企业中的重要地位，司训、信条里提到关爱、开放、分享、共赢等都反映了维也纳十分重视员工在企业中的作用。该酒店通过“关爱、责任、荣誉、开放、分享、共赢”这样一种企业文化将企业内部的管理人员和工作人员联系在一起，在“关爱”和“责任”中为企业争取“荣誉”，在“开放”和“分享”中实现管理者、基层员工和客户的三方“共赢”。

除了通过企业文化来凝聚和团结员工之外，酒店每季度都会开展员工满意度调查，覆盖面达到员工总数的40%-50%，主要包含两方面问题，一是固定式问题，如公司制度、环境、待遇、晋升空间、晋升通道、直接主管满意度等，二是开放式问题，如公司绩效制度、薪酬制度、发展战略、分店目标等内容。通过开展员工满意度的调查，企业可以与员工进行有效的沟通与交流，了解员工的需求及员工对公司的意见等，最终达到员工劳动关系的和谐稳定。

综上可知，维也纳在劳动关系管理方面主要是通过企业文化和员工满意度调查来进行沟通和管理。正如前文所说，该酒店的人员流动率低于10%，而同行业平均人员流动率则高达50%。可见，该酒店在劳动关系管理方面的工作做得相对较好。

五、案例启示

通过对维也纳人力资源管理方面的详细分析，有以下几点启示：

1、注重培训。维也纳成立专门的管理学院来进行标准化的员工培训，这样做容易将培训融入企业文化，可以是员工更好的理解企业文化，维也纳培训前，根据需求，制定详细的培训计划；开展培训内容与实践紧密结合，分层级对员工进行培训，并坚持倡导主动学习。培训能增强员工对企业的归属感和主人翁责任感，对员工越具有吸引力，越能发挥人力资源的高增值性；培训能促进企业与员工、管理层与员工层的双向沟通，增强企业向心力和凝聚力；培训提高员工综合素质，提高生产效率和服务水平；培训培养了企业的后备力量，保持企业永续经营的生命力。因此，员工流失率较高的企业可从培训方面入手，改善员工流失现状。

2、绩效考核体系合理恰当，有理有利。维也纳将员工分为高层员工、中层员工、基层员工，建立了合理的人才梯队，在绩效考核的时候根据不同层次的人才，绩效考核标准也不同，使得绩效考核更加合理，利于企业总体目标的实现。明确企业发展所需的人才类型，合理地从社会和企业内部予以引进、培养和储备人才，并定期对企业已聘人员进行评估和管理，调整、安排好人才的职务，提拔有实力的员工，确保他们是工作在最适合自己的职位上，从而发挥其最大潜力。企业建立了自己的管理学院，制定培训规则、组织培训以及协调考核等。

这一系列的措施都表明，酒店行业在经营的过程中，应当根据员工工作内容和强度的不同，制定具体适当的绩效考核体系，并适时调整，以实现企业较好的绩效管理。

3、薪酬管理工作不可忽视。维也纳的薪酬管理已经相对比较完善，在了解到的该酒店在2010年末制定的《维也纳集团的薪酬制度》中就可见一斑。在这份薪酬制度中，从总则方面的基本原则、组织保障和使用范围到具体每一项的设计，如薪酬总额的控制，薪酬结构与工资发放，假期及待遇，加班工资及计算，晋升评估与调薪，员工保险等，该酒店都具体详细地规定了每种情况下的薪酬应当如何管理和发放。这种合理完善的薪酬制度为其他企业的薪酬管理提供了借鉴和参考。

一个企业要想充分发挥薪酬的积极效应，激发员工积极性，就必须结合本企业的实际情况，遵循薪酬管理的流程，从确定薪酬原则与战略，到职位设计与分析，职位评价，到薪酬调查，薪酬结构设计，再到确定薪酬等级标准，最终对薪酬进行评估与控制。在参考这套流程的基础上，每个企业还要结合自身具体情况，建立科学合理的薪酬制度，最终实现企业薪酬的最优化管理。

4、劳动关系管理方法得当。劳动关系管理并不简单的只是企业内部员工之间、员工与管理者之间的关系管理，必须通过显性的制度规范和隐性的文化关怀“双管齐下”，来达到规范劳动关系的目的。一个企业在经营过程中，要通过建立和完善劳动合同管理制度、劳动争议处理制度、职业安全卫生管理制度和员工沟通制度等各种显性的制度规定来加强企业内部劳动关系的管理。同时要结合本企业的企业文化，在制度规定和文化影响这两种方式的作用下，缓解企业内部的员工冲突，加强员工的沟通合作，以实现企业的长远发展。

总的来说，维也纳的人力资源管理相对比较完善，为了实现更好的发展，我们为其提出以下建议：

1、在原有基础上，对其人力资源管理体系进一步完善和发展；

2、原有招聘渠道单一，应在此基础上拓宽招聘渠道、扩大招聘范围，为企业引进各类优秀人才；

3、各分店人员培训场地、设备缺乏，不利于人员培训，总店应按区域配备相应培训设施；

4、各附属酒店之间沟通交流较少，仍处于纸质媒介进行沟通阶段，应当充分利用网络及现代技术进行自动化及无纸化办公。

附录

附录1：

酒店连锁全国网络

截止到2012年5月，已开的和拟开的分店网络遍布全国各大中城市。

附录2：

企业荣誉

2010-2011年

◆2011年中国酒店业新领军人物

◆ 2011年中华英才白金五星勋章

◆精品酒店卓越品质金奖

◆ 2009-2010中国十大最具发展潜力酒店品牌

◆ 2010全球精品商务连锁先锋品牌“金樽奖”

◆中华百年健康饮食文化杰出贡献奖

◆中华精品商务酒店领袖人物功勋奖

◆中国精品商务连锁酒店业领袖品牌

◆中国酒店业最具投资价值酒店品牌

◆中国最具加盟价值品牌连锁酒店

2009年

◆中国酒店业十大主题文化酒店“金樽奖”

◆中国酒店业十大精品酒店“金樽奖”

◆董事长兼总裁黄德满先生被评为“十大华人饮食文化贡献奖”

◆中国音乐金钟奖流行音乐大赛官方指定接待酒店

2008年

◆中国精品商务连锁酒店领袖品牌

◆中国十大连锁酒店品牌

◆中国著名民族酒店品牌

◆中国高成长连锁企业50强

◆全球酒店五星金钻奖

◆董事长兼总裁黄德满先生被评为“全球酒店卓越功勋人物”

◆中国饭店业百强知名品牌

◆改革开放30周年中国酒店业功勋企业

◆中国十佳美食风尚品牌

◆中国金牌月饼

◆ 2008年度中国饭店业十佳雇主

◆中国行业十佳雇主企业

2007年

◆“中国经济型酒店连锁市场消费者最喜受十大品牌”

◆美食宫餐饮连锁被评为“国际一流餐馆”

◆国际著名风投软银赛富巨额注资维也纳，为全国的战略扩张提供了充裕的资金

2006年

◆深圳第一家4A级绿色饭店、中国饭店业粤菜创新奖、中国饭店业优秀酒店餐饮策划机构、知名品牌

◆董事长兼总裁黄德满先生被评为“中国粤菜创新优秀企业家”称号

◆ 2006，首届中国金牌粤菜五项大奖

◆ CCTV“同一首歌走进高交会，走进深圳高新区”晚会唯一指定官方接待酒店

附录3：

术语释义

经济型酒店：是在欧美及日本等发达国家发展起来的一种成熟的酒店经营模式，基本设施齐全，以住宿和早餐为核心产品，为客人提供有限服务，国内品牌有如家、锦江之星、汉庭、七天等，国外品牌有洲际快捷假日、雅高宜必思等。

五星级酒店：是高端豪华型酒店，提供全方位的产品和服务，排名全球前五位的五星级酒店品牌分别是洲际、胜腾、万豪、雅高、希尔顿，在国内发展比较好的五星级外资品牌有香格里拉、喜来登等。

精品酒店：最初起源于北美，它拥有私密、精致的酒店环境，提供独特、个性的住宿体验，在欧美已有40多年历史，在中国以维也纳为代表。精品酒店的商业模式就是将五星级酒店中对中档商务酒店客人来说不实用的配套功能去除，如室外大型运动场所、游泳池、酒吧、健身室、雪茄房、大型夜总会桑拿房等娱乐设施，超大型会议厅等不实用的功能通通删除，而其大厅、美食馆、咖啡厅、客房、床和床上用品、枕头、卫浴系统、即用办公室、商务中心、自助洗衣房等核心功能基本达到五星级的档次。

表4 酒店部分参数对照

定义、符号、缩

主题酒店论文 (

四川理工学院毕业论文 论减少餐饮服务中投诉的对策——以成都天堂洲际大酒店为例 学生：李佳燕 学号：12051030212 专业：旅游管理 班级：2012级2班 指导老师：吴晓东 四川理工学院经济与管理学院 二〇一六年五月

摘要 随着酒店行业的飞速发展，国民经济水平和人民收入水平的提高，人民消费观念的改变，消费需求的不断多样化，对餐饮服务的产品和质量也有更高要求，为了向顾客提供优质服务，促使酒店餐饮的产品和服务不断创新，在这一过程中也出现很多与其相悖的问题，引起对餐饮服务的投诉，如何减少餐饮服务中的投诉成为酒店的重要研究问题之一。本文是就成都天堂洲际大酒店西餐厅餐饮服务现状和投诉问题的基础上，根据所学的专业知识并结合酒店西餐厅实习的经验，提出了相应的解决对策。 关键词：餐饮服务，餐饮投诉，成都天堂洲际大酒店，投诉，对策

ABSTRACT With the rapid development of hotel industry and national economy level and the improvement of people's income level, holiday concept of change, the diversification of consumer demand, have to rush to make the hotel type, product and service innovation and reform, add element of a personalized hotel constantly, so the theme hotel arises at the historic moment. Taking Suzhou Gold Coast Resort Hotel as an example, based on the analysis of the theme hotel development present situation, especially on the analysis of Suzhou Gold Coast Resort Hotel development present situation and existing problems, on the basis of according to learn professional knowledge and based on the experience of the other hotel, put forward the development countermeasures. Key words：Gold Coast Resort Hotel ,Development,Countermeasure ,Theme hotel

维也纳酒店案例分析

目录 一、中国酒店行业发展背景 (1) （一）发展历史 (1) （二）发展现状 (1) （三）发展趋势 (2) 二、维也纳精品连锁酒店简介 (3) (一)简介 (3) (二)发展历程 (3) 三、理论基础 (4) 四、维也纳人力资源管理 (5) （一）人力资源规划 (5) （二）招聘管理 (6) （三）培训管理 (7) （四）绩效管理 (8) （五）薪酬管理 (9) （六）劳动关系管理 (9) 五、案例启示 (10) 附录 (12)

维也纳精品连锁酒店的人力资源管理分析 目前，旅游市场的快速发展，带动中国酒店业的迅猛扩张，酒店业正处于品牌发展的上升期。酒店业繁荣发展，但酒店业人才流失沉疴仍存。根据相关统计，一般经济型酒店员工流失率为30%，整个酒店行业人员的平均流失率高达50%，酒店业陷入“招人难、留人更难”的困境。得益于维也纳精品连锁酒店（以下简称“维也纳”）独特的人力资源管理，全体员工的流失率低于10%，本案例将对维也纳的人力资源管理进行分析和解读，以期能够为其他酒店人力资源管理提供借鉴。 一、中国酒店行业发展背景 回顾过去的20年，中国酒店业的发展历经了80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的生机盎然，到目前为止行业已经发展到相对成熟的阶段。当下酒店产业已成为中国经济社会发展体系的重要组成部分，目前酒店行业包括星级酒店、普通旅馆和经济型酒店（经济型酒店因为行业规范尚未形成，有部分酒店与3星级及以下酒店、社会旅馆有重合）等基本业态。其中，星级酒店发展相对成熟，因此也成为了整个行业的支柱和代表，此外，还出现了精品酒店、公寓式酒店等新型酒店业态。 （一）发展历史 中国酒店业的发展主要经历了如下几个阶段： 1、国有化管理阶段（1978年之前）：国家对老酒店整顿改造，建设了一批高级酒店宾馆，用于接待外国专家、国际友好人士、爱国华侨及出差人员。由于采用计划经济管理方式，使国内酒店管理长期处于落后状态，1978年国内有相当于星级的酒店137家，客房1.5万多间。 2、现代酒店初创阶段（1978-1983）：改革开放以来，酒店业走向企业型管理，为满足日益增多的外事接待需求，国家把政府招待所改造为涉外酒店，尤其是在沿海城市引进外资兴建酒店，形成一批中外合资的经典酒店，如广州白天鹅、中国大饭店、北京建国饭店等。中外合资模式引进了现代酒店管理理念。 3、稳定发展阶段（1983-1988）：酒店业走向科学管理。1984年国务院颁发《推进北京建国饭店经营管理方法的有关事项》，全国掀起了学习科学管理的热潮。同年，上海锦江集团公司成立，中国饭店业的集团化运作进入探索阶段。1984年假日、香格里拉进入中国，1985年雅高进入中国，此后国际酒店集团纷纷进入中国，在高端酒店市场里跑马圈地。 4、规范化管理阶段（1988-1994）：1988年，国家旅游局发布《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》，该标准的出台将中国酒店业带入标准化的发展轨道，随后一大批星级饭店逐渐成长起来。 5、集团化管理阶段（1994至今）：1994年成立第一批国内酒店管理公司，1995年中国酒店业利润开始下滑，1998年出现全行业亏损，2004年实现恢复性增长，开始了集团化、连锁化运作。随着锦江之星、如家等酒店公司的成立，国内经济型酒店进入高速发展阶段。 （二）发展现状 近年来我国宏观经济形势良好，居民收入水平提高，旅游业迎来了黄金发展期。2011年中国旅游业“十二五”规划发布，未来五年旅游业将作为中国战略性支柱产业，继续保持高速增长。随着旅游业在我国的不断发展，作为旅游业支柱产业之一的酒店业也将实现持续

维也纳酒店人事问题及对策

浅谈维也纳酒店中层管理者执行力问题 专业： 姓名： 指导教师： 日期：

目录 摘要 (1) 一、维也纳酒店公司简介 (2) 二、维也纳中层管理者执行力问题及原因分析 (2) （一）我们酒店的管理者缺乏常抓不懈的韧劲 (2) (二)设机构不科学管理层结构配置不合理 (2) （三）管理的随意性和不确定性 (2) （四）工作上流如形式、成绩上的个人行为对执行力的影响 (2) （五）岗位绩效考核粗略，难以发挥激励和促进作用 (2) （六）领导职务晋升不公平、不公正，中层的管理者普遍缺乏追求进步的动力和热情 (2) （七）领导职务晋升机制不完备，制约了中层管理者执行力 (2) （八）中层的管理者的“自我绩效”和“自我保护”意识较为严重 (3) （九）中层的管理者心胸狭窄、推过揽功现象司空见惯 (3) （十）忽视酒店利益，将工作重心偏移到“部门利益”和“为人处事”上 (3) 三、解决维也纳中层管理者执行力措施 (3) （一）选择明确的执行目标 (3) （二）确立可操作的执行时间 (3) （三）积极参与任务的执行与推进 (3) （四）管理者把握一个准确的前进方向 (4)

（五）中层管理者要提高自身的职业素养 (4) （六）管理者应以身作则 (4) （七）管理者应团结合作 (5) （八）建立科学的绩效考核运行机制 (5) （九）明确执行目标，细划层级责任 (5) （十）中层管理者要甘做人梯 (6) 参考文献 (7)

摘要 企业的决策方案在执行过程中标准降低，甚至完全走样，越到后面高原定的标准越远。企业的发展速度要加快、规模要扩大、管理要提升，除了要有好的决策班子、好的发展咱战略、好的管理体系、更重要是要有企业中层的执行力。 中层管理者是连接企业高层管理者和基层员工的桥梁，对保障组织信息通畅、战略落实有中药的作用。中层管理者执行力的有效发挥，反应了一个企业的执行力水平，是企业生存和持续发展的关键。本文主要分析了维也纳酒店中层管理者执行力问题，如：设机构不科学和管理层结构配置不合理、管理者的随意性和不确定性、工作上流如形式、成绩上的个人行为对执行力的影响等，并提出了相应的解决策略，如确立可操作的执行时间、积极参与任务的执行与推进、管理者把握一个准确的前进方向等。 关键词：中层管理者、执行力、绩效

维也纳酒店-加盟合作方式简介

深圳维也纳连锁酒店集团 加盟合作方式简介 一、合作方式： 合作方式为加盟合作 我方（深圳维也纳酒店有限公司）提供“维也纳酒店”品牌，协助贵方完成酒店各项筹建工作（酒店整体功能规划、设计、装修施工及酒店运营系统、营销系统等筹备工作），并接受贵方的委托在酒店具备营业条件后对酒店全权运营管理。 二、合作期限：15年（最低为8年），自酒店正式开业日起计。期满后如双方同 意可以续约。 三、我方对项目的基本要求： 1、酒店整体（含外立面的广告招牌）应按照维也纳的风格标准进行设计和 装修，酒店的硬件配置应符合维也纳酒店的标准要求； 2、酒店筹建完毕后应委托我方（深圳维也纳酒店有限公司）进行管理，按 照维也纳酒店的统一标准进行运营。 四、我方对项目的支持： 1、关于酒店筹建的支持 ⑴ 协助贵方对酒店进行整体规划、初步设计，提供维也纳酒店的全套 硬件标准系统； ⑵协助贵方进行酒店工程筹建直至达到营业的条件。 ⑶ 协助贵方进行酒店所需标准装饰材料、酒店专用设备设施及酒店专 用物品的米购。 ⑷ 帮助酒店进行市场推广策划，制定营销方案。 ⑸ 我司委派资深酒店总经理（酒店开业前三个月到位），协助酒店硬件系统的筹建和证照办理，并负责酒店运营系统的建立：制定酒店管理规章制度, 选拔招聘酒店各级工作人员并实施培训（其中贵方可委派一名酒店财务审计人员和一名采购人员，但需符合相应资质要求），组织酒店销售，实施市场推广方案。 2、关于酒店营运的支持 ⑴由我方委派酒店总经理负责酒店的日常经营管理 ⑵我方总部运营部负责对酒店总经理的工作支持、督导

⑶我方其他职能部门负责对酒店对应部门或人员的支持、督导品牌策划 部：VI形象设计，广告、印刷宣传品的策划和设计；市场销售部：市场的 调查分析，酒店房价、销售政策的制定，酒店销售人员的工作支持、督导； 电子商务部：酒店管理系统的维护和问题处理，前台操作系统的培训，硬件问题的协助处理 工程部：酒店工程维护的督导和支持 中央预定部：会员客户的输送和会员信息管理 人力资源部：酒店人力资源系统的建立，人员编制、薪资福利系统的建立，人员的招聘、培训 财务部：协助酒店处理财务问题，相应支持和督导 五、我方对项目合作的支持 1、免收加盟保证金（10万元） 2、免收工程筹备指导费：酒店改造筹建期内（一般为4个月），我方将派遣 项目工程师每个月去贵加盟酒店施工现场一次（现场驻留时间为每 次2个工作日），对酒店改造工程进行施工标准的检查并提供相关的咨 询、指导，这些服务是免费的，贵方仅需提供我方派出的项目工程师在贵 酒店项目现场期间的住宿、伙食及交通事项。 如果贵方需要我方委派项目工程师在酒店筹建期间留驻现场支持的，我们另行协商支持费用，支持费用以该项目工程师实际发生的工资、补 助、社保等费用为依据。 3、中央预定费（CRS预定费）：加盟酒店开业后按10元/间夜的标准计收。 4、免收维也纳自主版权的酒店管理软件费用 六、主要的加盟管理费用： 注：以下为我司发展加盟酒店项目的统一费用标准，贵酒店项目的具体费用情况可就项目具体情况再行商洽 1、一次性的加盟管理顾问费：按3000元/间的标准计收。或者签约时按预 估或设计客房数收取，开业后按贵方接受我方开业验收后的实际客房数计 算，多退少补。 2、酒店运营后按月收取的加盟服务支持费：按酒店营业总收入的6% 计收 3、酒店管理系统维护（升级）费：6 0 0元/月

维也纳酒店管理信息系统.-维也纳酒店集团

管理信息系统课程设计 课题名称：桂林市维也纳酒店管理信息系统 设计学生：0800580226李峰 0800580230童杰文

需求分析———— 系统分析———— 系统目标———— 子系统划分———— 系统设计———— 总体分析———— 测试及性能分析————

1.课题的需求分析 随着我国加入经济日益发展，酒店服务业与国际市场接轨已成为大势所趋，酒店要迎接这场挑战，就必须提高整体竞争能力，提高整体竞争能力必须变革酒店的管理模式，提高管理水平，实施信息化建设无疑是实现这一目的的必由之路和明智之举。目前，我国酒店服务业信息化管理的进程缓慢，跟国外的酒店相比管理依然落后。在激烈的酒店业竞争中，如何能把握机会，保持自己的优势，立于不败之地呢？这就需要提供最好的服务，提供最完善的设施和最先进的技术。一个成功的酒店，其经营者不仅要提高服务水平和服务质量，从而提高客房占有率和回头率，还要有好的工作效率，并控制成本。在信息时代，更重要的是还必须要有一个完善的管理信息系统，便于方便客人和更好地管理酒店。 一套优秀的酒店管理信息系统应该是一套适用于星级宾馆使用的优秀系统，操作简单、灵活性好、系统安全性高、运行稳定，是管理者的理想选择。 近年来，随着我国改革开放的发展，国内的酒店服务业得到了日新月异的发展。现代酒店作为一体化的接待场所，是一个旅游城市的窗口，也可以说是一个小型社会。特别是对我们学校所处的桂林市，作为国际旅游城市桂林的酒店非常之多，要加强桂林市酒店竞争力那么一个号的酒店管理信息系统异常重要。 桂林维也纳酒店（中山店）座落美丽的桂林市桃花江畔，繁华的中山路旁，位置优越，环境幽雅、交通便利，是宾客旅游观光、商务度假的最佳场所。桂林维也纳酒店（中山店）采用欧陆风情设计，全新四星酒店标准装修，设有标准、豪华客房及行政套房，集住宿、餐饮、商务、会议、旅游等服务为一体，并由维也纳酒店集团属下的酒店管理公司管理经营。酒店拥有258间装修豪华、环境舒适的各类客房；并设有多功能会议室、商务中心、餐厅酒吧、桑拿按摩、等配套服务设备，以满足各类宾客的服务需求。对于维也纳这样的大型酒店来说一个好的管理信息系统无疑会给其发展带来更加便利的方便。 酒店在其运作期间，服务水平的高低，直接影响到酒店的形象和声誉，如：服务的安排、调度是否周到；客人的要求是否能迅速、很好地得到满足；市场的预测分析是否快捷、准确等。这其中的核心就是对每天大量的信息（客人、费用、房间等）的正确处理和保存。采用计算机这一现代化工具作为管理的辅助手段是必须的。计算机的应用包括OA（办公自动化）、MIS（管理信息系统）、CAD（计算机辅助设计）等，酒店的计算机系统正是典型的MIS应用。 本酒店管理信息系统，是针对酒店、酒店的具体业务而开发的，业务管理以酒店的前台管理为核心，为用户提供迅速、高效的服务，减免手工处理的繁琐与误差，及时、准确地反映酒店的工作情况、经营情况，从而提高酒店的服务质量，并配合现代化的酒店管理，获得更好的经济效益。就经济效益而言，酒店的计算机应用是： （1）间接性的：其经济效益不是直接产生的，是通过对人力、物力的节省而带来的，可以堵塞许多漏洞； （2）长期性的:计算机的投资是较大的，是在长期的应用中逐步得到回报的； （3）社会效益:酒店是一个高层次的服务行业，采用计算机可提高服务质量，有良好的社会形象。

维也纳酒店项目可行性实施报告

维也纳酒店项目可行性研究报告

一、项目总论 （一）项目背景 （二）可行性研究结论 二、市场分析 （一）项目投资环境和市场研究（二）市场宏观背景 （三）区域市场分析 三、项目分析及评价 （一）地块解析 （二）项目SWOT分析 （三）项目评价 （四）市场定位及项目评估（五）项目定位 （六）方案评估意见 四、销售及经营收入测定（一）各类物业销售收入估算（二）项目销售回款计划（三）资金来源与运用分析（四）销售利润

五、可行性研究结论与建议 (一)可行性研究结论 附表1 项目销售收入与经营税金及附加估算表附表2 资金来源与运用表 附表3 损益及利润分配表 附表4 现金流量表(全部投资) 附表5 借款偿还期测算表 附表6 敏感分析表

前言 xx维也纳物业顾问接受市维也纳投资股份的委托对维也纳酒店项目的可行性进行了研究。 我司人员经过详细的市场调查、市场预测、投资估算以及宏观投资环境、行业概况、地区市场需求、竞争状况等容的分析，已完成本项目的研究及分析工作，现将研究结果报告如下：

第一部分项目总论 “维也纳酒店”是xx市维也纳投资股份投资运营的豪华商务旅游酒店项目，主要功能为四星级商务旅游酒店和高级娱乐休闲服务中心。维也纳酒店严格按照国际四星级酒店标准运作管理，酒店在传统服务流程的基础上，全面结合现代技术电脑化管理功能实施管理。 一、项目背景 市维也纳投资股份为适应时代发展的要求，实现企业经营模式持续、稳健发展的目标，拟将原维也纳维也纳酒店改建成产权式酒店公寓。 (一)项目名称 市维也纳维也纳酒店 (二)开发公司 市维也纳投资股份 (三)承担可行性研究工作的单位 市维也纳物业顾问 (四)研究工作依据 《房地产开发项目经济评价方法》 《建设项目经济评价方法与参考数》 《市产业导向2003-2004》 《房地产评估规》1999 《国家计委\建设部关于房地产中介服务收费标准》 《市住宅区公用设施专用基金管理规定》

[案例]酒店微信营销案例4篇

[案例]酒店微信营销案例4篇 2月10日，铂涛旗下新品牌IU为大家带来了一场别开生面的微信发布会，推出全国首家互联网酒店品牌。从下午2：30到3：15，IU策划团队通过微信平台、铂涛官方微博和铂涛会微社区发布品牌信息，直接影响人数就达10万，自此，几乎玩微信的每个人都知道在广州有一个互联网酒店叫IU。 为什么微信发布会如此火?影响力如此之大?甚至粉丝群爆满之后铂涛会会员纷纷打电话投诉群数太少还想加入?首先，微信发布会依托现代社交软件而存在，本身便是一个新趋势，容易成为众人关注的焦点。其次，发布会前期通过自媒体以及微信、网络红人预热和推广，信息迅速抵达几十万号人。另外，这次发布会的内容完全针对目标消费群体量身打造，主持人使用的是网络语言，诙谐有趣，内容呈现上没有领导和嘉宾发言，只有品牌和产品，所以，整场发布会影响范围广且创造了0退群0屏蔽的记录。 作为全国中档连锁酒店第一品牌，维也纳酒店微信最初就看到了服务号强大的智能服务接口，并果断升级为服务号，申请并使用微信各大高级接口开发功能服务客户。移动端更多注重的是客户体验，维也纳通过自定义菜单的深度优化和闭环管理思维，不断的提升平台的客户体验，有效激活了平台会员的消费黏性和活跃度。首先,预订系统的开发，与PC官网进行打通实现微信预订，通过“微信预订立减

20元”差异待遇进行流量引导和转化。其次,每日签到的闭环设计，娱乐和让利的双重驱动，让维也纳的会员留在微信平台上，并得到愉快和实惠。微信的自助服务使维也纳订房各环节实现信息一体化和智能化，有效提高客户体验和平台消费黏性。目前维也纳通过微信日均订房超过1000间，结合维也纳服务号的关注量来讲，这一转化率目前在业内也是位居前茅的。 如果你的资讯还只停留在微信可以进行酒店订房，说明你真的OUT 了，布丁酒店通过与腾讯官方密切合作，已把一个改变酒店营销模式的产品呈现出来。 布丁酒店微信客户端实现了个性化的菜单定制，在微信底部的对话栏中提供“我的布丁”、“预订”、“最新活动”三个菜单选项，这比起原先用户主动式发起的对话式交互有了很大的进步，布丁酒店微信客户端，不再只是消息推送与回复。增加了自定义菜单后，原有的布丁酒店账号瞬间变身成为一个轻APP。原来用户需要到会员卡特权里面寻找订房功能，要分好几个步骤来实现，比较繁琐。现在打开布丁酒店微信账号即可直接选择订房，大大缩减了其预订流程。据了解，自定义菜单上线后，其订单量有了一个很大的提升。布丁酒店与腾讯官方通过大量调研，把客户最需要的‘我的布丁’、‘预订酒店’、‘最新活动’三个项目最先放到我们的自定义菜单中以提供最佳的用户体验。当然，后期还可以根据自定义菜单点击率等情况进行调整。

维也纳酒店无线覆盖方案

维也纳某分店Wi-Fi覆盖方案 2013年9月

一设计说明 1 设计对象概述 设计对象坐落于深圳市，是一座运营中的酒店，酒店共八层，合计250间客房，此案需解决酒店整栋大楼Wi-Fi覆盖问题，满足酒店客户无线上网需求。 2 项目需求分析 无线网络不仅能满足现有规模用户的网络通信需要，同时要考虑到未来发展，系统要具备良好的兼容性和可扩展性，满足长期稳定，可持续使用的目的。 3 设计原则 本方案的最终目的是，为用户提供一个安全的、高效的、先进的、适用的、经济的无线网络覆盖，保证用户在信息管理系统的基础上健康、高速、有效、稳步的向前发展。设计应采用先进的设计思想，选用先进的网络设备，使网络在今后的一定时期内保持技术上的先进性。同时，根据用户的具体情况，网络系统应具有良好的可管理性，使得网络管理人员能方便及时地掌握诸如网络性能统计、网络故障等信息，能简便地对网络进行配置和调整，确保网络工作在良好状态。

二覆盖方案 1 设备选型 经过详细分析和充分考虑，我们采用KR-ID001Wi-Fi基站来实现此案的Wi-Fi覆盖。KR-ID001 Wi-Fi基站，是采用 2.4GHz 免许可频段的技术领先型Wi-Fi无线宽带基站。可以工作在LOS（视距）或者 NLOS（非视距）环境下，并提供更大的覆盖范围以及更稳定的无线连接。如此则可以在使用很少数量KR-ID001 Wi-Fi基站的情况下就能够提供高质量的Wi-Fi服务，同时，对于运营中的宾馆来说，KR-ID001 Wi-Fi基站安装的便捷性也是其他方案无法比拟的，这些不仅能够节省设备的投资费用，其所带来的管理上的便利性是具有深远意义的。 2 覆盖方案介绍 根据宾馆无线接入网络的具体要求，经过详细分析，我们提供以下方案设计： 设计每层采用2台共16台KR-ID001 Wi-Fi蜂窝基站，覆盖整个区域，实现整个区域无线网络接放需求。KR-ID001 Wi-Fi蜂窝基站接入用户最大容量64，并提供54Mbps 实际网络吞吐量，满足整个酒店无线接入网络户容量及总体带宽需求。 KR-ID001 Wi-Fi基站支持16个VLAN，根据用户实际使用VLAN 的情况，合理规划每个LAN口接入的终端，可以满足网络管理人员对终端用户的管理要求。

(完整版)维也纳酒店_开业手册范本

目录 一、开业工作流程 (3) 二、开业准备工作具体内容 (4) (一) 人员准备 (4) (二) 经营准备 (7) (三) 物品准备 (9) (四) 证照办理 (10) (五) 管理规范与开业演练 (11) (六) 开荒清洁 (12) 三、开业验收标准和程序 (12) (一) 工程验收的标准 (13) (二) 开业准备验收标准 (13) (三) 运营部开业验收办法 (13) (四) 酒店开业审批程序 (13) (五) 开业检查中发现的未完工作 (14) 四、开业参考资料和维也纳商务连锁酒店操作手册 (14) (一) 维也纳商务连锁酒店操作手册 (14) (二) 开业参考资料 (15) 五、开业采购物品清单 (22) (一) 开业物品采购——中央采购清单 (22) (二) 开业物品采购-----酒店自行采购清单 (30) (三) 开业物品采购———酒店自行采购物品（无标准） (33) 六、开业采购物品图片 (36)

七、开业项目和时间进度表（范例） (53)

一、开业工作流程

二、开业准备工作具体内容 (一)人员准备 1、店长到位 根据公司新店项目进度，店长在开业前75天到位； 店长由公司任命委派，店长助理由酒店推荐，首席运营官审批。财务人员由酒店推荐，公司财务部任命； 店长到位前需经过维也纳酒店管理学院店长培训班培训并取得店长资格； 酒店开业前，首席运营官对开业工作负责，店长配合首席运营官负责酒店开业具体工作； 酒店宣布开业后，店长根据公司任命，全权负责酒店经营管理工作。 2、前期准备 店长到位后，首先向公司总裁办主任了解新店项目合同内容、业主情况（包括联系人、联系方法），并取得合同副本（复印件）； 到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、酒店外立面、门头、酒店布局图（包括后场布局）、客房布置图、房型统计等资料； 到公司运营部领取酒店操作手册； 到公司财务部领取审批流程、权限； 到公司人事部确认店长邮箱已经开通； 到公司运营部领取相关工作计划表单、各类文件样本； 到新店现场，了解酒店位置、工程情况、熟悉、认识项目经理、业主、施工队负责人； 如果在外地，需落实住所（租酒店附近的房子，原则上和项目经理合住，月租金两人控制在1500元以内，一般签三个月租期）。 落实通讯设备（公司手机、筹备处传真电话）、打印机（HP激打1300）；并向项目经理申

案例迪士尼商标侵权案解析

案例：迪士尼商标侵权案解析 编者的话2016年，备受瞩目的上海迪士尼乐园即将开园。圣诞和新年将至，上海已开始为迎接迪士尼开园预热，位于浦东陆家嘴的某商场举办了“米奇和朋友们圣诞璀璨星光旅程”展览，赚足眼球。事实上，迪士尼的商标保卫战早已打响。2015年10月19日，国家工商总局下发《关于开展保护“迪士尼”注册商标专用权专项行动的通知》，决定在全国开展迪士尼商标保护行动。上海市工商部门为全力推进迪士尼商标保护工作，制定了具体的实施意见，并明确了四大工作目标：一是迪士尼权利人的重点商标、重点商品和服务得到全面保护，二是主要区域和环节侵犯迪士尼注册商标专用权行为得到有效遏制，三是基本杜绝在主要互联网平台上大规模出现侵犯迪士尼注册商标专用权行为，四是逐步完善跨部门、跨区域保护迪士尼注册商标专用权的协同联动保护机制。本版今日刊发的这篇案例分析文章，选自上海市工商部门查处的一起侵犯迪士尼商标专用权的典型案例，作者对此案查办过程中出现的难点及存在的争议予以剖析，希望对全国工商系统目前正在开展的保护迪士尼注册商标专用权专项行动有所裨益。案情2015年6月中旬，迪士尼商标注册人委托某代理公司向上海市工商局检查总队投诉，举报维也纳酒店（迪士尼店）在招牌、官网等媒介上加入“迪士

尼”字样作为名称开展经营活动。迪士尼商标注册人认为，维也纳酒店使用“迪士尼”字样的行为会对消费者造成混淆，损害迪士尼商标的商誉，侵犯迪士尼注册商标专用权。接到举报后，办案人员随即展开调查，发现在浦东新区范围内有5家维也纳酒店在名称中使用“迪士尼”字样。为明确上述酒店的具体位置和违法情况，办案人员实地排查，发现有使用“迪士尼”“迪士尼乐园”“迪士尼大道”字样等多种情况，同时发现上述酒店在招牌、酒店官方网站、第三方网站、电子显示屏等媒介上以“迪士尼”字样发布信息。经查，维也纳酒店系连锁加盟酒店，由物业的业主方委托维也纳国际酒店管理有限公司经营管理（下称维也纳公司）。维也纳公司接受委托后授权业主方使用维也纳品牌并派驻管理团队负 责酒店的经营管理，向业主方承诺一定的客房入住率。维也纳公司则向业主方收取加盟费、品牌使用费、管理团队薪金等费用。自2015年起，上述酒店的店长为提高入住率，分别向维也纳公司提出申请并获得批准，在酒店名称中加入“迪士尼”字样，以维也纳酒店迪士尼店、维也纳酒店周浦迪士尼乐园店等名称开展经营。经调查取证，执法机关依据《商标法》第五十七条第（二）项于11月下旬对维也纳公司作出罚款10万元的行政处罚，对上述酒店的业主方作出责令整改的行政处罚。目前此案罚款已缴纳到位。争议（一）法律适用在案件办理过程中，办案人员对此案应适用《商标

维也纳酒店项目可行性研究报告

酒店可行性研究报告 《X市X维也纳酒店》 可行性研究报告 此文档为WORD版，可编辑修改

一、项目总论 （一）项目背景 （二）可行性研究结论 二、市场分析 （一）项目投资环境和市场研究（二）市场宏观背景 （三）区域市场分析 三、项目分析及评价 （一）地块解析 （二）项目SWOT分析 （三）项目评价 （四）市场定位及项目评估（五）项目定位 （六）方案评估意见 四、销售及经营收入测定（一）各类物业销售收入估算（二）项目销售回款计划（三）资金来源与运用分析（四）销售利润 五、可行性研究结论与建议

(一)可行性研究结论 附表1 项目销售收入与经营税金及附加估算表附表2 资金来源与运用表 附表3 损益及利润分配表 附表4 现金流量表(全部投资) 附表5 借款偿还期测算表 附表6 敏感分析表

前言 X物业顾问有限公司接受X市维也纳投资股份有限公司的委托对维也纳酒店项目的可行性进行了研究。 我司人员经过详细的市场调查、市场预测、投资估算以及宏观投资环境、行业概况、地区市场需求、竞争状况等内容的分析，已完成本项目的研究及分析工作，现将研究结果报告如下：

第一部分项目总论 “维也纳酒店”是X市维也纳投资股份有限公司投资运营的豪华商务旅游酒店项目，主要功能为四星级商务旅游酒店和高级娱乐休闲服务中心。维也纳酒店严格按照国际四星级酒店标准运作管理，酒店在传统服务流程的基础上，全面结合现代技术电脑化管理功能实施管理。 一、项目背景 X市维也纳投资股份有限公司为适应时代发展的要求，实现企业经营模式持续、稳健发展的目标，拟将原维也纳维也纳酒店改建成产权式酒店公寓。 (一)项目名称 X市维也纳维也纳酒店 (二)开发公司 X市维也纳投资股份有限公司 (三)承担可行性研究工作的单位 X市维也纳物业顾问有限公司 (四)研究工作依据 《房地产开发项目经济评价方法》 《建设项目经济评价方法与参考数》 《X市产业导向2003-2004》 《房地产评估规范》1999 《国家计委\建设部关于房地产中介服务收费标准》

东部华侨城案例分析

东部华侨城案例分析

目录 一、东部华侨城总概3 1. 东部华侨城定位及其内部规划总揽3 2. 东部华侨城所处大环境分析4 3. 华侨城投资与运营数据评估11 二、东部华侨城七大主题板块详析11 1. 大峡谷生态公园11 2. 茶溪谷生态公园12 3. 云海谷体育公园13 4. 华兴寺14 5. 主题酒店群落14 6. 旅游地产16 7. 演艺文化18 三、东部华侨城发展策略与创新21 附录22 东部华侨城总概 1东部华侨城定位及其内部规划总揽 定位 以“让都市人回归自然”为宗旨、以文化旅游为特色的国家生态旅游示范区。

规划布局 东部华侨城在大梅沙依山傍海天然地势间规划了大侠谷、茶溪谷、云海谷三大主题区域，集生态动感、休闲度假、户外运动等多项文化旅游功能于一体。 景区核心文化打造理念 东部华侨城一期于2007年7月28日试业，通过有“茶、禅、花、竹”等主要元素 的茶溪谷；以奥林匹克军体运动和高尔夫为主的云海谷以及茵特拉根酒店、矿泉SPA 天禅晚会、首届国际山地歌会等体现中西文化交融并兼的核心文化诉求。 二期大侠谷规划以“森林、阳光、大地、河流、太空”为主要元素的八大旅游主题、 海菲德红酒小镇、观音座莲等多个项目配套设施与核心景点预计将在2008年末建设 完毕。

三大景区及其特色 茶溪谷 包括茵特拉根小镇、茵特拉根湖、茵特拉根华侨城酒店、号称目前中国最大及最先进 室内及户外矿泉、设有 1,300个座位的东部华侨城大剧院、茶翁古镇、三洲茶园和湿 地花园等景点。 云海谷 设有两个高尔夫球锦标赛场、练习场及其它体育设施。 大侠谷 将于2008年开放，以”森林、阳光、大地、河流、太空 ”为主题元素，，集山地郊野 公园和都市主题公园的特色于一体。再加上世界上首个以红酒为主题的特色村落，力 求令度假村集多项文化、生态、消闲、娱乐及露天景点于一身。 目前景区门票有两种，茶溪谷门票 150元；组合票 180元（茶溪谷门票项目和乘坐丛 林缆车）。2008年1月20日起，二期项目大侠谷部分项目试业，实行以下票价 谷门票维持原价 150元/人不变， 大侠谷+茶溪谷联票试业票价 200元/人。 观看《天禅》演出需要另外购买门票。普通席位价格平日为Y 兀起。 2、东部华侨城所处大环境分析 地理区位 东部华侨城，位于深圳市东部黄金海岸大梅沙、 三洲田片区，占地近9平方公里（近1 50元起，节假日为Y 80 茶溪 亩）。