景区物业服务标准

安全管理服务及标准

园林景观与养护服务及标准

工作项目

定岗检查

流动巡查

消防安全

动/静态巡视 车辆管理 突发事件/周

边报警

消防培训 消防演练 防消结合 工作频度

24小时 24小时 24小时

3分钟内赶到现场 2次/年 2次/年 1次/年

质量标准 机动车辆出入登记率100%,无车被盗,外来车辆、人员不得随便出入小区 被盗、刑事、

治安案件发生率控制在0.5‰以下 尽量规范停放，未锁、关车窗或遗忘贵重的要及时通知车主，并重点守护

及时采取措施控制局面，迅速报告上级，等候支援

集中授课，案例分析，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座

掌握各类消防器材的使用，有良好的消防意识，疏散、引导、急救等技能熟练 预防为主，防消结合，每月进行消防安全检查，有消防管理制度，应急规程

工作时间 早班：08：00 — 20：00 晚班：20：00 — 08：00 主要服务措施

??控制和及时处理突发事件 ??车辆停放指引；

??确保不因管理责任发生重大的安全及火灾事故； ??24小时实时监控，信息正确、畅通，监控设备完好； ??每一小时必须对管理区域至少1次的安全巡视； ??检查出入荔园南的各种物品； ??车辆进出的指引与记录；

??按照规定路线进行巡视，并进行安全检查；

??按照公司要求进行交接班并对各项工作实施记录； ??24小时进行巡查； ??增加必要的技防设备

??建立重大活动的应急预案； ??建立重要部位管理制度；

??有电话的安管岗位确保三声铃声必须接听电话； ??每半年组织一次员工参加内部的消防演习；

??每月进行一次消防设备的检查（内容为：消防栓、排水阀门、灭火器、消

防电话等。）

工作项目修剪造型施肥浇水除杂草补缺补

漏

灭虫人工湖防风

作业频度每季度一

次

每月一

次

根据季

节、天

气和绿

化品种

确定浇

水量，

草坪每

周浇透

一次

每月一

遍

花草树

木的缺

损要及

时补植

发现病

虫害，

及时喷

洒农

药，直

到病虫

害完全

消灭

每天打

捞垃圾

杂物两

次

台风前

和台风

后

质量标准树木造型

美观，草

坪平整，

草皮保持

15厘米以

下

施肥均

匀，无

重无漏

均匀适

量，不

损花

木，草

坪烧水

渗透地

表不少

于5厘

米

基本上

无杂

草，纯

度95%

以上

完好无

缺，绿

化完好

率98%

以上

用药正

确，卫

生安

全，不

污染环

境，保

持花木

生长良

好

无飘浮

杂物

风前设

立支

柱，风

后清理

断枝，

扶正苗

木

主要服务措施◆根据小区绿化工作情况制定绿化岗位职责、管理程序、服务规程、操作

规程、质量标准和管理制度。

◆每周浇水4－5次，植物无明显缺水，生长良好，叶面光泽有弹性；

◆植物每天擦拭除尘1次，植物叶面清洁，无灰尘，光泽有弹性；

◆每天及时清理枯枝黄叶，保持植株生机盎然，无枯枝黄叶；

◆植物定期修剪整形保持适当的高度，造型良好，无徒长，外观整齐；

◆根据季节及植物生长情况施肥，使植株健壮，无枯黄，枯萎现象，形态

造型优雅美观；

◆每天巡检植物虫害，及时发现迅速治理，保持植物生长良好，无病虫害；

◆每天及时擦拭套盆、清理底碟，保持套缸套盆表面干净无灰尘，底碟无

泥土；

◆每天及时清理、扶正花盆栅栏，保持盆内无杂物，盆边整洁美观，花盆

栅栏无倾倒歪斜；

◆每天及时扶正植物摆放位置，保持植物摆放整齐，无歪斜、凌乱现象

◆每月1次灭菌工作，保持植物无病虫害，盆土无发霉、发臭情况；

◆每逢重大节假日在小区主出入口、大堂摆放时花造型，增添节目气氛。

保洁服务工作流程与质量标准

工作项目保洁地面清

扫

楼梯道大堂、电

梯

垃圾清

运

水箱消杀

作业

频度

8小时/天两次/

天,其

余时间

巡回保

洁扫两遍

/天,拖

一遍/

天

扫两遍

/天,擦

拭一遍

/天

两次/天清洗四

次/年

两次/

月

质量

标准

所有公共

场所无杂

物垃圾,

保洁率

99^以上地面少

杂物、

垃圾，

道路少

泥沙、

少杂草

无积

水，楼

梯口基

本无杂

物

无蜘蛛

网，清

洁率

95%

基本无

杂物、

无蜘蛛

网、扶

手无

尘，清

洁率

99%以

上

大堂及

电梯轿

厢内外

均需干

净，地

面清

洁，无

杂物，

无积

尘，清

洁率

95%以

上

100%日

产日清

洁、整洁

供水符

合卫生

标准，无

二次污

染及隐

患

少蚊、

少鼠、

少蝇

少虫

无滋

生源

工作

流程

6：30－8：30地面清扫、大堂保洁；8：30－9：30收集、清运垃

圾，电梯清扫、擦拭；9：00－10：00清扫、清拖楼梯、过道；10：

00－14：00巡回保洁；14：0－15；00地面清扫、收集、清运垃圾，15：00－16：00电梯清扫、擦拭，16：00－17：00清扫楼梯、过道；17：00－20：30巡因保洁

主要服务措施◆楼层走廊每日清扫拖抹一次，每隔2小时巡扫一次，每月冲洗

一次

◆楼梯梯级每天清扫，每周拖抹一次，每月冲洗一次；

◆楼层墙面瓷砖、公共设施每日擦拭一次；

◆外围广场地砖、小区道路每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次，

每月冲洗一次；

◆大堂地面每日用地拖擦拭两遍，每隔2小时巡扫一次；

◆大堂玻璃门]窗、墙每日用清洁毛巾擦抹，每周用清洁剂彻底清

洗一次；

◆电梯每天擦拭一次，巡回保洁，每同进行不锈钢护理

◆消火栓、管井、管线每同用清洁毛巾擦抹

◆垃圾桶每天更换黑色垃圾袋，每周清洁及消毒一次；

◆垃圾车每天清洗一次，每同彻底消毒一次；

◆公共照明灯罩每月用清洁剂清洗擦抹一次；

◆各种指示牌、标识、宣传栏每周清洗擦拭一次

◆停车场每天清扫一次，每隔2小时巡扫一次，每季冲洗一次；

◆地面其他公共设施每月彻底擦抹一次，随时清洁污染处；

◆花池每月彻底擦抹及冲洗一次。随时清洁污染处

◆雨水井、排水沟每周冲洗一次，每月彻底消杀两次；

◆不锈钢门框、扶手每周彻底清洁保养一次，随时清洁污染处；

◆化粪池清理每半年一次；

◆下水道、污水井清疏每半年一次；

◆外墙清洗每三年一次。

车辆及交通管理服务及标准

工作项目门岗管理车库管理临时停车管

理

巡视检查

工作

频度24小时24小时24小时4小时一遍/小

时

质量标准机动车辆出入证收发率

达100%,外来车辆出入

查询、登记率100%

车辆存放有

序，车况检查

率达100%，无

被盗、无漏油

车辆存放有

序，车况检查

率达100%，无

被盗、无漏油

无闲杂人员接

近车辆，无被盗

主要服务措施◆车场管理人员需引导指挥车辆按规定的程序，行驶进出车场，车辆进

入车场后，车场管理人员指引车辆到相应的车位停放；

◆指引客户行车方向，必要时简要介绍相关管理规定、收费标准和注意

事项；

◆送货车辆进须问明收货单位，及时通知巡理员指挥其进入卸货区；

◆车场必须保持清洁不得在场内旋转垃圾、废物；

◆车辆进入车场，车场管理人员应提醒车主，锁好门窗，车内物品自行

保管好；

◆在本场泊放的车辆如对本停车场造成任何损坏或导致他人、财物损

失，在未赔偿损失前，管理人员有权拒绝该车辆离场；

◆严禁在停车场内吸烟；

◆禁止无关人员随意进出车库，无特殊情况，严禁任何人员在车道上行

走；

◆当客户无法取卡打开车阐时，应协助或与上级联系到场处理，严禁擅

自手动强行开启车辆；

◆对开出车场的车辆要仔细认真做好验证工作，如发现手续不齐或可疑

情况，要立即查询拦阻，并及时报告；

◆对停车场设备、设施及交通标识等进行日常巡查和改善

◆停车场内具有完善的消防设施，合理配置有效的消防器材，管理人员

具备熟练使用的技能；

◆车辆被盗或被损坏的处理

?当车场管理人员发现车场内的车辆被损坏或被盗时，应立即向上级报

告处置；

?对损坏车辆的肇事司机和车辆不得让其离场，并应保护好现场；

?车辆被盗，经服务中心确认后，由服务中心与车主一起到公安机关报

案；

?事故发生后，被保险人（车场及车主）应马上通知保险公司，车场管

理人员应做好经过的记录，填写《事件报告》；

?服务中心、车场当班人员及车主应配合公安机关和保险公司做好调

查、取证工作。

物业服务等级标准5级最新

12 1 总则 1.0.1 为规范物业服务行为，提高服务水平，实现物业服 务的标准化、专业化、精细化，结合本市情况，制定本标准。 1.0.2 北京市行政区域内住宅物业共用部分的维修养护、 管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动，适用本标准。1.0.3 北京市行政区域内的物业服务工作除应遵守本标准外，尚应符合国家及北京市现行相关法律、法规、规章、标准的规定。 2 2 术语和定义 2.0.1 物业服务 物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托， 对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。 2.0.2 物业共用部分 物业管理区域内业主专有部分以外，按照规定由业主共 同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。主要包括共用部位、共用设施设备。 2.0.3 专项服务 接受委托，承接共用设施设备维修养护、园林绿化、环 境卫生、秩序维护等专业服务。 2.0.4 特约服务 物业服务企业或其他管理人根据业主委托提供的物业 服务合同约定以外的服务。 2.0.5 突发公共事件 突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损 失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急 事件。 3 3 基本规定 3.0.1 本标准中涉及的物业共用部分的维修养护为日常维 修养护工作，不包括需要使用专项维修资金的维修、更新和改造工作。 3.0.2 物业服务标准分为五级，一级标准为最低标准，每 一级标准高于且包含相应低一级的标准。 3.0.3 签订物业服务合同时，依据住宅物业实际情况确定 物业服务事项，选定相应的物业服务标准。本标准施行前已签订物业服务合同的住宅物业按照约定执行。 4 4 住宅物业服务一级标准

住宅物业服务规范

ICS03.080.99 Q/SH 中国石油化工集团公司企业标准 Q/SH XXXX.1—XXXX 物业服务规范第1部分：住宅物业 Property services specification part 1: residential property （报批稿） （本稿完成日期：2014年1月15日） XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

目次 前言................................................................................ II 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 基本要求 (2) 4.1 服务机构 (2) 4.2 服务人员 (2) 4.3 档案 (2) 4.4 消防管理 (3) 4.5 突发事件防范 (3) 4.6 房屋管理 (3) 4.7 共用设备设施运行、维修、保养服务 (4) 4.8 公共区域管理 (5) 4.9 动物管理 (5) 5 物业服务分级 (5) 6 一级物业服务 (5) 6.1 综合管理服务 (5) 6.2 公共秩序维护服务 (6) 6.3 保洁服务 (7) 6.4 绿化服务 (7) 7 二级物业服务 (8) 7.1 综合管理服务 (8) 7.2 公共秩序维护服务 (8) 7.3 保洁服务 (9) 7.4 绿化服务 (10) 8 三级物业服务 (10) 8.1 综合管理服务 (10) 8.2 公共秩序维护服务 (10) 8.3 保洁服务 (11) 8.4 绿化服务 (11) 9 监督与投诉 (12) 9.1 信息收集 (12) 9.2 投诉处理 (12) 参考文献 (13)

物业服务标准

物业服务标准 一、综合管理服务 1、提供物业服务手册。 2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 3、客户服务场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。 4、24小时受理物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理，一般修理2日内完成（预约除外）。 5、对物业使用人的投诉在2日内答复处理。 6、能提供三种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、邮件收发、信息咨询等。 7、每年开展2次以上一定规模检修检查。 二、房屋管理与维修养护服务 1、房屋管理 （1）制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。 （2）每年第四季度制定下一年度维修养护计划。 （3）项目主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。 （4）房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。 （5）楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。 （6）室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。 2、巡查与维修养护

（1）巡查 物业房屋维护巡查项目，包括： ——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定； ——每年检查1次墙体、墙面； ——每年检查1次顶棚； ——每年检查1次楼梯、扶手； ——每年检查1次屋面保温隔热层、防水层； ——每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊； ——每年全面检查1次楼板、地面砖； ——每季巡查1次小区各标识； ——每月全面检查1次公共门窗； ——每月巡查1次路面、侧石、井盖等； ——每月巡查1次围墙； ——每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品； ——每月巡查1次室外健身设施、儿童乐园。 （2）维修服务 在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目在3日内组织修复；需要甲方资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于3日内向甲方提出书面申请，根据甲方的决定组织维修。 三、共用设备设施运行、维修、保养服务 1、供配电 （1）每日1次对设备运行状况进行检查，低压配电室可每月巡查1次。 （2）高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。 （3）配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。

公园物业服务合同

公园物业服务合同 篇一：物业合同范本 项目名称： 甲方： 乙方： 第一篇合同条款 项目合同书 （样本仅供参考） （以下简称甲方）与（以下简称乙方） 就乙方向甲方提供相关服务，经甲乙双方协商一致，签订本合同，共同遵守如下条款： 1. 项目概况 项目名称：XXX物业管理服务采购项目项目地点：资金来源：财政资金 2. 1) 合同价格 合同总价： （人民币）大写￥。 2)

合同价格包括了招标文件中“用户需求书”所涉及的必须支付的全部费用。 3. 服务进度表 详见乙方投标文件的相关承诺。 4. 质量标准 质量标准：按本招标文件规定的标准及中标人承诺文件的标准5. 付款 付款方式：根据深圳市财政支付有关规定，具体细节由双方签订合同时，协商确定。 6. 技术文件 乙方才能提供的技术文件，乙方也应及时向甲方提供。技术文件可以是手册或其他形式的文件资料。 1) 乙方须向甲方提供所有有关本合同执行的技术文件。如果项目必需但合同又未作规定的要 2) 上述技术文件应包含保证甲方能够顺利进行服务培训方案并组织实施，针对培训问题进行文字记录、拍照或摄像取证、整理汇报检查等内容。乙方提供的技术文件的全部费用已包含在合同价格中。

7. 知识产权 1) 乙方应保证，甲方在中华人民共和国使用该货物或货物的任何一部分时，免受第三方提出 的侵犯其专利权、商标权或其他知识产权的起诉。如发生此类纠纷，由乙方承担一切责任。2) 乙方为执行本合同而提供的技术资料、软件的使用权归甲方所有。 3) “用户需求书”中有关知识产权的条款如与本合同有关条款相抵触的，以“用户需求书”的描述为准。 8. 服务 1) “用户需求书”有关的服务要求条款。2) 服务期限：按照招标文件要求 9. 异议索赔 乙方同意甲方选择下述方法解决索赔事宜： 1) 乙方对于所提供的服务与合同要求不符负有责任，乙方负担由此发生的一切损失和费用。2) 如果在乙方收到索赔通知后十天内，乙方未作答复，上述索赔应视为已被乙方接受。如乙方未能在乙方收到索赔通知后十天内或征得甲方同意的延长期限内，按照甲方选择的方法解决索赔事宜。 10. 不可抗力

物业服务质量管理体系

物业服务质量管理体系 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO9000与ISO19011简介 简介 ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T19000-ISO9000,表示它是完全等同于采用ISO9000标准的中国国家标准。ISO9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。

住宅物业服务等级标准和收费标准

柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准(试行) （柳价字[2009]18号） 各有关单位： 为促进我市物业服务行业健康发展，规范我市物业服务行为和收费行为，建立合理、公开、质价相符的物业服务收费机制，现将《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行）印发给你们，并就实施中有关事项通知如下，请一并遵照执行。 一、凡从试行之日起未交付使用且未取得收费批文的住宅小区，开发建设单位应按照《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》，在规定的价格浮动范围内，确定本小区物业服务项目、服务等级、服务标准和收费标准，依法选聘物业服务企业，并报市物价局、市建委备案。 二、在本通知实施前，已实行物业服务的住宅物业，前期物业服务合同尚未到期的；或虽前期物业服务合同期限已满，但尚未成立业

主大会的；或者业主大会已成立但尚未选聘新的物业服务企业的，在本通知实施后其物业服务及收费标准仍按原合同约定执行。三、本通知实施后，凡由业主大会选聘物业服务企业的住宅物业，其物业服务可按《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行）选择服务项目、服务等级、服务标准和收费标准，但业主大会另有规定的除外。 四、本通知自2009年3月1日起试行两年。在执行过程中有何问题请及时反馈。 附件：《柳州市普通住宅物业服务等级标准和收费标准》（试行） 柳州市物价局 柳州市建设委员会 二〇〇九年二月六日《柳州市普通住宅物业服务等级和收费标准》使用说明 1.本标准适用于柳州市市区内普通住宅物业管理区域的物业公共性服务及收费，由建设单位（或业主大会）与物业服务企业按照本标准实施。

2.对配套不全、设施设备老化的旧住宅小区，可参照本标准选择五项服务中的若干项目及服务等级，并根据实际成本确定价格，由业主大会委托原房屋管理单位、物业服务企业或其他管理人等提供服务。 3.在本标准实施前，已实行物业管理的住宅物业，前期物业服务合同尚未到期的；或虽前期物业服务合同期限已满，但尚未成立业主大会的；或者业主大会已成立但尚未选聘新的物业服务企业的，在本标准实施后其物业服务及收费标准仍按原合同约定执行。本标准实施后，凡由业主大会选聘物业服务企业的住宅物业，其物业服务可按本标准选择服务项目、服务标准及收费标准，但业主大会另有规定的除外。 4.本标准将本市普通住宅物业服务项目根据服务内容、服务要求和设施设备配置等情况分为五项，分别是：综合管理服务，公共区域秩序维护服务，公共区域清洁卫生服务，公共区域绿化日常养护服务，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务。标准前四项分别划分为五个服务等级（从一级至五级，服务标准从低到高），每个等级对应一个收费标准；第五项共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修服务分为9个子项，各子项根据具体情况分为三类（从一类至三类，服务标准从低到高）或不分类，每一个类别对应一个收费标准。普通住宅物业管理区域的物业服务收费标准应按照质价相符的原则，逐项选择并组合确定。 物业服务收费标准为各物业服务分项目收费标准的总和。 5.本标准五大服务项目分等组合（菜单选择）的原则为：以维修保养为基础、秩序维护为重点、综合管理为保障、保洁和绿化可

住宅物业管理服务规范

住宅物业管理服务规范 物业管理行业是为公众服务的一个特殊行业，随着人们生活水平的提高，未来的物业管理市场竞争中，消费者们也会选择品牌好的物业管理公司进行管理，享受高质量的服务。高质量服务的品牌是企业竞争实力的象征。而要在市场竞争中成为具有实力的、品牌好的物业管理公司,就必须制定一套物业管理服务规范，来约束管理服务人员，管理公司的运作。下面，极致小编就整理了一套详细的物业管理服务规范，供物业管理公司参考。 一．服务宗旨 住户至上精细服务专业品质追求卓越 二．住户满意度要求 每年一次征询住户对物业服务的意见，满意率80%以上。 三．管理服务人员素质要求 管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。四．规章制度 有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 五．住户服务要求 公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。 六．管理服务人员行为规范 （一）职业道德要求 1．敬业爱岗。勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。

2．遵守纪律。认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律。 3．认真学习。努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量。 4．公私分明。爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。 5．勤俭节约。具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。 6．团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系，具有良好的协作精神，易与他人相处。 7．严守秘密。未经批准，不向外界传播或提供有关公司的任何资料。 （二）服务意识要求 1．文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。 2．主动热情。以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。 3．耐心周到。员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不烦，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，服务体贴人微，有求必应，尽善尽美。 （三）仪容仪表要求 1．保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作卡端正地佩戴在左胸前。 2．工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 3．男员工头发不盖耳朵、不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好农扣，紧柬领带。 4．女员工头发不过肩，不做怪异发型，不留长指甲、不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。

景区物业管理项目承包协议

物业管理项目承包协议 甲方： 法定代表人： 乙方：法定代表人： 为加强**景区物业管理，确保景区安全和环境卫生整洁，经甲、乙双方共同协商，达成如下协议： 一、甲方将**景区的安全管理和环境卫生保洁项目整体承包给乙方，乙方组织人员全面负责该区域的安全管理和环境保洁工作。 二、该项目全年承包费为人民币××元整（小写：￥××元）。 三、承包费由甲方按月向乙方以方式支付。 四、该项目承包区域为：×××区域（具体见《项目安全管理和环境保洁区域图》）。 五、甲方有权指派专人定期不定期对乙方进行的安全管理工作和按照卫生保洁标准对乙方进行的卫生保洁工作进行检查。 乙方物业管理人员应服从甲方的管理和指挥,遵守甲方各项管理制度。甲方为乙方物业管理人员无偿提供简单的办

公、存放清洁工具、更换服装的房子及用水和用电。 六、乙方必须选派足够数量的物业管理人员，特别是保洁员人数不得少于3名。根据工作需要,或因情况变化更换物业人员,乙方应提前通知甲方。 七、乙方安全管理人员须进行×小时值守，确保责任区域安全有序。 八、乙方保洁员需每天对上述指定区域进行卫生清扫和保洁，。垃圾（包括冬季积雪）须日产日清，保证广场、道路、桥面、绿化带等保洁区域的卫生干净清洁，不留死角。 九、乙方物业人员当班期间应保持着装整洁，集中精力工作，不得高声喧哗、谈笑、嬉耍、打闹以及做与工作无关的事。 十、乙方物业人员需认真做好工作记录和交接班记录，要将当班期间发生的主要事件和重要情况清楚的记录在案。 十一、签订《协议》时乙方需缴纳履约保证金和物业管理质量保证金，合计为人民币**元整（小写：￥***元）。如果在承包期内能按照甲方要求圆满完成物业管理工作，承包期结束后甲方一次性退还保证金。 十二、乙方如不能履约，按照以下条款执行： 1、签订本协议后，视为乙方已经完全知悉并详细了解本协议约定的承包内容、范围、工作量及工作要求，并具有完全的履约能力，乙方不得以任何理由中途停止履约。如乙

某国际物业服务标准文件 - 制度大全

某国际物业服务标准文件-制度大全 某国际物业服务标准文件之相关制度和职责，新城国际物业服务标准文件【XX?新城国际】的物业管理服务标准严格按照ISO9001国际质量保证体系文件的要求进行制订。对于物业管理行业来说,导入ISO9001国际质量认证体系,有利于加强对管... 新城国际物业服务标准文件 【XX?新城国际】的物业管理服务标准严格按照ISO9001国际质量保证体系文件的要求进行制订。 对于物业管理行业来说,导入ISO9001国际质量认证体系,有利于加强对管理与服务过程中每一个环节的质量控制,及时纠正和预防影响质量的负面因素,确保只有合格的软硬件产品才能投入管理服务,并按照严格的程序对全过程进行跟踪监控。避免了人为管理的随意性和不确定性,促使了向用规章制度来管理的彻底转变,真正实现了"常效管理",保证物业管理和服务长期维持在一定的高水准。 1、质量手册(第一层次文件) 质量手册是阐明公司的质量方针和描述其质量体系的文件,对内是企业的纲领性文件,对外是企业质量保证能力的文字表达。 2、程序性文件(第二层次文件) 程序性文件是质量手册的基础文件,涉及所选要素的各项活动,阐明活动的组织分工、活动的方式方法、应采用的文件、资源和控制方法等。它对确保质量体系运行的有效性起到极为重要的作用。 文件控制程序 质量记录控制程序 管理策划控制程序 管理评审控制程序 人力资源控制程序 基础设施和工作环境控制程序 服务实现的策划程序 与顾客有关的过程控制程序 采购控制程序 顾客财产控制程序 楼宇入住及装修管理控制程序 物业服务计划控制程序 清洁服务控制程序 绿化服务控制程序 保安服务控制程序 维修服务控制程序 监视和测量装置的控制程序 业主和住户满意度测量程序 过程和服务的监视和测量程序 不合格品控制程序

物业服务行为规范细则

物业服务行为规范细则 物业服务行为规范细则 1、仪容仪表 1)上班时间应着公司统一制作的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整，无明显污迹、破损。 2)上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。 3)男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。 4)鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。 5)面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。 2、行为举止 1)站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。 2)坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。 3)行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。 4)与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说”幸会”或”很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。 5)手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。 6)不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。 7)与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。 8)禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。

中城国际城物业管理服务方案

中城·国际城物业管理服务方案 物业市场的竞争非常激烈，一家企业想要脱颖而出就要具有独特的服务方式，需要制定个性化的物业管理服务方案，才能更有效提升企业的核心竞争力。根据小区的特点和我物业公司的管理经验，我们将严格遵守政府的有关法律、法规、条例及标准，对中城·国际城进行封闭式综合一体化管理。 一、房屋设施、设备管理，维修管理方案 (一)全面掌握房屋的数量、建筑结构、权籍及使用情况等，建立健全房屋、设施、设备档案以及业主维修档案，及时将维修养护情况记录存档，做到档案完整、准确、随时可查。 (二)加强房屋的日常维修养护工作 1、通过落实巡回检查制度，及时发现房屋的日常零星损坏并安排修复。每日巡检公共照明、开关、消防系统等设备设施运行情况，发现故障及时排除，并记录维修情况(需联系供电、供水、煤气、网通、有线电视、电讯等管理部门解决的及时联系)。根据不同季节特点，分轻重缓急，合理安排，实行有计划养护，做到日有巡视、周有安排、月有计划、年有统筹。 2、制定维修养护计划，安排落实房屋日常维修养护工作。 3、建立维修值班制度，公布值班/报修和报修联系办法，24小时受理报修，业主服务中心8小时专人接待业主来访。 4、健全报修约修制度和维修服务规程。接待人员填写报修单，并按维修项目紧急程度，安排维修人员到达现场，零修及时完成，急修当日完成，小修3日完成。电力、照明、供水、排水故障等特急项目，及时赶到现场，组织抢修。维修完成后，由维修人员填写到达时间、实际维修时间、费用情况，业主对维修质量进行验收，并签字认可;与业主约定的维修时间如有变动则提前通知业主;维修人员入户工作自带鞋套，做到入户维修不扰民，工完料净场地清。 5、在保修期，密切同开发商的联系，保修期如建筑单位不能及时处理的，采取先处理后协商的办事原则。 6、实行维修服务承诺制度和维修回访制度。公布《维修服务承诺制度》，切实做好回访和记录，接受业主对维修质量的监督和评议。 7、遇有抢险应急情况，按照应急预案及时组织人员处理。 8、健全维修养护质量管理制度，抓好维修施工质量管理。明确各级管理和维修人员职责，严格掌握房屋维修围和标准，精心施工，合理安排，关键结合部位严格把关，严格按照工序操作，抓住材料、施工、验收、回访四个环节，并将之列入维修人员考核的重要指标，确保维修质量。 (三)设备设施安全管理运行方案 1、供电系统管理方案。小区供电系统由供电部门负责管理，作为物业管理部门重点做好以下工作: (1)做好巡视和记录。发现有异常现象，或停电跳闸等故障及时与供电部门联系。

物业服务等级标准5级最新

物业服务等级标准5级最新 北京市地方标准 住宅物业服务标准 Residential Property Service Standard 编号:DB11/T 751-2010 主编单位:北京市物业服务指导中心 批准部门:北京市住房和城乡建设委员会 北京市质量技术监督局 实施日期:2010 年 10 月1 日 2010 北京 前言 本标准为推荐性标准。 本标准的主要内容是:1.总则;2.术语和定义;3.基本规定; 4.住宅物业服务一级标准; 5.住宅物业服务二级标准; 6. 住宅物业服务三级标准;7.住宅物业服务四级标准;8. 住宅物业服务五级标准。 本标准由北京市住房和城乡建设委员会及北京市质量技术监督局共同管理，由北京市住房和城乡建设委员会负责解释工作。 主编单位:北京市物业服务指导中心 北京银达物业管理有限责任公司 北京闻达敏斯物业管理服务有限公司 北京万科物业服务有限公司 北京网信物业管理有限公司 北京顺天通物业管理有限公司

主编人员:薛福志、艾白璐、王颖、王亚军、李旻、郑冰、魏宣、谢炜、周文、吴卫东、李维善、张乃魁、陈祖武、霍炜、贾光辉、许文良、张国安审查专家:杨燕敏、邓俊、韩子忠、化向东、郭健、曹绍利、郑乐、徐平波、宋宝程、闫耘、蔡玲玲目次 1 总则 (1) 2 术语和定义 ............................................ 2 3 基本规定 ............................................. 3 4 住宅物业服务一级标准................................... 4 4.1 基本要 求 .......................................... 4 4.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (6) 4.3 消防安全防范 ..................................... 11 4.4 绿化养护 ......................................... 14 4.5 环境卫 生 ......................................... 15 4.6 公共秩序维 护 ..................................... 16 4.7 装饰装修管 理 ..................................... 17 5 住宅物业服务二级标 准 ................................. 19 5.1 基本要 求 ......................................... 19 5.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护.. (21) 5.3 消防安全防范 ..................................... 26 5.4 绿化养护 ......................................... 29 5.5 环境卫 生 ......................................... 30 5.6 公共秩序维 护 (32) 5.7 装饰装修管理 ..................................... 32 6 住宅物业服务三级标准 ................................. 34 6.1 基本要

景区物业管理项目承包协议

编号：_______________本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 景区物业管理项目承包协议 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________ 说明：本合同资料适用于约定双方经过谈判、协商而共同承认、共同遵守的责任与 义务，同时阐述确定的时间内达成约定的承诺结果。文档可直接下载或修改，使用 时请详细阅读内容。

甲方： 法定代表人： 乙方：法定代表人： 为加强**景区物业管理，确保景区安全和环境卫生整洁，经甲、乙双方共同协商，达成如下协议： 一、甲方将**景区的安全管理和环境卫生保洁项目整体承包给乙方，乙方组织人员全面负责该区域的安全管理和环境保洁工作。 二、该项目全年承包费为人民币x X元整（小写：YX X元）。 三、承包费由甲方按月向乙方以方式支付。 四、该项目承包区域为：XXX区域（具体见《项目安全管理和环境保洁区域图》）。 五、甲方有权指派专人定期不定期对乙方进行的安全管理工作和按照卫生保洁标准对乙方进行的卫生保洁工作进行检查。 乙方物业管理人员应服从甲方的管理和指挥，遵守甲方各项管理制度。甲方为乙方物业管理人员无偿提供简单的办公、存 放清洁工具、更换服装的房子及用水和用电。 六、乙方必须选派足够数虽的物业管理人员，特别是保 洁员人数不得少于3名。根据工作需要，或因情况变化更换物业人员，乙方应提前通知甲方。 七、乙方安全管理人员须进行x小时值守，确保责任区域安全有序。

八、乙方保洁员需每天对上述指定区域进行卫生清扫和保洁，。垃圾（包括冬季积雪）须日产日清，保证广场、道路、桥面、绿化带等保洁区域的卫生干净清洁，不留死角。 九、乙方物业人员当班期间应保持着装整洁，集中精力工作，不得高声喧哗、谈笑、嬉耍、打闹以及做与工作无关的事。 十、乙方物业人员需认真做好工作记录和交接班记录，要将当班期间发生的主要事件和重要情况清楚的记录在案。 十一、签订《协议》时乙方需缴纳履约保证金和物业管理质虽保证金，合计为人民币 **元整（小写：￥ ***元）。如果在承包期内能按照甲方要求圆满完成物业管理工作，承包期结束后甲方一次性退还保证金。 十二、乙方如不能履约，按照以下条款执行： 1、签订本协议后，视为乙方已经完全知悉并详细了解本协议约定的承包内容、范围、工作虽及工作要求，并具有完全的履约能力，乙方不得以任何理由中途停止履约。如乙方中途不能履约，则以全部履约保证金（￥***元）作为对甲方的毁约赔偿; 2、乙方必须按甲方要求完成物业管理任务并随时接受甲方管 理人员的监督、检查。如未按规定完成工作任务或未达到工作质虽 要求，每次视实际情况从保证金中扣除** — **兀。若保证金扣完，从承包费中继续扣除。

物业服务等级标准(1-5级对比表)

一、综合管理服务标准与收费标准 一级二级三级四级五级 内容管理处 设置 小区内不设置管理处， 管理人员每日巡查小 区一次以上，发现问题 及时处理。 小区内设置管理处，配置 简单办公设备，配有电话。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序。 （3）配置一般的办公用品（如办 公家具、电话等）。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序。 （3）配置办公家具、电话、电脑、打 印机等办公设施及办公用品。 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序，有专门的业主或使 用人接待区域。 （3）配置办公家具、电话、传真机、复印 机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公 用品。 管理人 员要求 （1）小区经理有物业 管理员上岗证和小区 经理上岗证。 （2）管理人员挂牌上 岗。 （1）小区经理有物业管理 员上岗证和小区经理上岗 证。 （2）管理人员服装统一， 挂牌上岗。 （1）小区经理有物业管理员上岗 证和小区经理上岗证，有三年以上 物业管理工作经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上 岗，仪表整洁。 （1）小区经理有物业管理员上岗证和 小区经理上岗证，有一年以上小区经理 任职经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗， 仪表整洁规范。 （1）小区经理有物业管理员上岗证和小区经 理上岗证，有二年以上小区经理任职经历。 （2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整 洁规范。 （3）适当配备具有外语会话能力的管理人 员。 服务时 间 周一至周日在指定地 点进行业务接待。 周一至周五在小区管理处 进行业务接待，周六、周 日在指定地点进行业务接 待。 周一至周日在管理处进行业务接 待，并提供服务。 周一至周日每天12小时在管理处进行 业务接待，并提供服务。 周一至周日每天12小时在管理处进行业务 接待，并提供服务。

山东省物业服务规范共分为七个部分

山东省物业服务规范共分为七个部分 2011-12-17 17:34:00 来源：大众网我要评论 关键词： [提要] 《物业服务规范》分为七个部分： ——第1部分：住宅物业； ——第2部分：中小学物业； ——第3部分：高校物业； ——第4部分：医院物业； ——第5部分：写字楼物业； ——第6部分：商场物业； ——第7部分：工业园区物业。 物业服务规范第1部分：住宅物业 1 范围 本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督和投诉。 本部分适用于山东省区域内居住建筑类中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务 管理。供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的，可对各服务等级中的相关内容进行删减。 注：在物业服务实践中，物业服务企业和业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减 服务项目。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的使用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 50096 住宅设计规范 GB 50180 城市居住区规划设计规范 DBJ14-070-2010 城市建设项目配建停车位规范 《物业服务企业资质管理办法》 《物业管理企业财务管理规定》 《山东省物业管理条例》 《山东省住宅物业服务收费管理办法》 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 物业服务企业 依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。 3.2 业主 物业的所有权人。

3.3 物业使用人 物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 3.4 特约服务 物业服务合同约定以外的服务。 3.5 急修 对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。 4 基本要求 4.1 服务机构 应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求： ——具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质； ——有委托方提供的服务场所； ——配备满足服务需要的设施设备； ——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费 标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等； ——有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。 4.2 人员 物业服务人员应符合以下要求： ——具有良好的职业道德； ——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书； ——进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上 岗； ——统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话； ——定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。 4.3 规章制度 物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括： ——物业服务方案； ——岗位职责、工作流程及服务规范； ——内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。 4.4 财务管理 应符合以下要求： ——物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、 《山东省住宅物业服务收费管理办法》等相关要求； ——对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行； ——为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算； ——规范操作，账目清晰。 4.5 档案

三、四级物业管理服务等级标准

三、三级物业管理服务等级： 1、基本要求 (1)物业管理企业应具有物业管理资质证书。 (2)物业管理企业应制定日常管理制度。 (3)按规范签订物业管理服务合同。 (4)物业管理项目经理应具备一年以上物业管理经验。 (5)50%以上管理人员应持有物业管理上岗证书。 (6)物业管理企业实施每天8小时服务接待（公示服务联系电话号码）。 (7)每年与10%以上业主作有效沟通，每年物业投诉有效处理率达到80%。 (8)建立档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等）。 (9)建立财务制度，每年一次或按合同约定时间向业主公布物业管理服务费用收支状况。 (10)按规定管理使用专项维修资金。 2、房屋管理 (1)按政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理、服务。 (2)房屋外观良好、整洁。 (3)对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。 (4)空调安装无安全隐患。 (5)房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。 (6)小区主出口设有小区平面示意图，主要路口设有路标、小区内各组团及各栋、单元（门）、户门有明显标志。 3、设施设备维修养护 (1)供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。 (2)设立24小时报修值班电话，急修一小时内到达现场。建立维修回访制度，维修回访率达到70%。 (3)设备运行人员严格遵守操作规程及保养规范。 (4)消防系统设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。 (5)道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。 (6)路灯、楼道灯等公共照明设备完好率在90%以上，按规定时间定时开关。 (7)设备设施保养、检修制度完备，对设备故障及重大事件有处理记录。 (8)保持设备设施场所整洁卫生，制定设备场所管理制度。 (9)危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。 (10)在接到有关部门停水、停电通知后，及时通知用户。 4、公共秩序维护 (1)小区主出入口24小时值班。 (2)对小区重要部位每4小时巡查一次。 (3)应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等具有危险隐患部位，设置安全警示标志。 (4)进出小区的车辆按指定位置有序停放。 (5)秩序维护员经过突发事件应急处理培训。

物业服务规范

物业服务规范 前言 为了规范物业服务行为，提高物业服务水平，根据《前期物业服务合同》和行业相关法律、法规的规定，特制定本规范。 第一条适用范围 本规范适用于浙江广厦物业管理有限公司所服务的天都城项目。 第二条总则 第三条组织要求 一、物业公司所服务的项目应有健全的物业服务规程和人员管理制度，有安全生产、安全防范等各种措施和规定； 二、物业公司相关服务人员应取得相应职业资格证书，专业技术操作人员应取得相应专业技术操作上岗证； 第四条财务管理 一、物业服务收费按照政府指导价标准进行，实行明码标价 二、收费项目和标准及收费办法应在小区明显场所或收费地点公示，每年定期以书面形式向业主公布收支帐目情况。接受业主、业主委员会或物业使用人的监督。 第五条服务质量管理 一、各项目应设立专门服务组织机构，按照服务合同约定的服务标准进行服务； 二、物业公司应按合同约定，定期检查服务情况的实施，纠正服务行为； 三、每年对服务质量检查不少于4次，并将检查结果在服务区域公示。

综合服务 第七条客户接待 一、物业服务人员应着物业公司统一的着装，和佩戴的企业标志； 二、物业服务中心接待人员应服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范； 三、物业服务中心应向业主、物业使用人公布服务接待电话和制度；在受理业主、物业使用人报修、求助、咨询、投诉时，记录要清晰，并能及时处理。 第八条值班制度 一、物业服务中心应根据服务项目的实际情况，建立每天24小时（或12-8小时）接待值班制度，值班事项应有记录； 二、设立24小时服务热线电话，业主来电应100％给予答复； 三、应有完善的值班工作程序和交接班管理制度。 第九条综合信息和档案资料 服务中心建立计算机服务信息平台，对物业建筑资料、业主信息、维修资料、停车服务、便民服务等信息进行动态管理。对重要档案（工程图纸、设施设备安装图纸及使用说明书）和业主信息的建立和交接按档案标准验收和管理，并达到相关要求。 第十条与业主委员会工作配合 一、建立与业主委员会议事制度，定期与业主委员会相互沟通物业服务情况，在街道、社区居委会、业主委员会的指导下，每年协助业主召开业主大会； 二、协助业主大会、业主委员会的首次选举、换届选举及其它需要协助的工作； 三、依法与业主委员会保持平等、公正的沟通方式，及时解决服务区域内存在的各类问题，有意见分歧，采取合法的途径解决。 第十一条社区文化活动 物业公司应建立相应的文化活动组织机构，制定实施方案，并定期组织实施社区文化活动。 物业公共部位日常维护

物业服务质量标准细则

物业服务标准细则 1.基础管理工作 1.1人员管理 （一）标准 1.1.1员工熟悉各自岗位的岗位职责、工作标准、操作规程及言行具体规范 1.1.2员工精神饱满、微笑服务，着装规范、礼貌待人，工作认真、按时到岗 1.1.3建立健全员工培训制度及计划、绩效考核制度，建立并完善员工培训记录 1.2建立健全规章制度 （一）标准 1.2.1建立健全档案管理制度 1.2.2建立健全各岗位的岗位职责、工作标准及操作规程 1.2.3建立健全本小区的绿化信息档案：绿地面积、绿篱长度、主要树种的分布位置 1.2.4建立健全绿化植物综合养护及病虫害防效工作制度 1.2.5建立健全突发事件处理制度、消防应急处理制度 1.2.6建立健全消防设施、消防器材、电梯、健身器材、路灯等公共设施的巡查制度 1.2.7建立健全居民装修管理规定，告知居民装修中的禁止行为和注意事项 1.2.8建立健全业主公约、业主手册、便民维修服务承诺等管理制度 1.2.9建立健全业主投诉制度，填写业主投诉记录 1.2.10建立健全居民信息档案，房屋及其配套设施权属清册，查阅方便 1.2.11建立健全其他日常管理与服务制度 2.保洁工作 2.1外围保洁 （一）标准 2.1.1全天候保洁，保持地面干净无积水、无果皮纸屑、无烟头、无枯枝落叶、无杂物、无粪便等垃圾 2.1.2采取措施及时清理小区内主干道行道树的落叶、枯枝，全天候保洁保证无大面积落叶积存 2.1.3全天候保洁广场，保持无积水、无果皮纸屑、无烟头、无枯枝落叶、无粪便等垃圾 2.1.4冬季雪天：小雪一天内清扫干净，大雪时三天内清扫干净；必要时，铺设防滑草垫 2.1.5全天候保洁花坛、树池，保持无果皮纸屑、无烟头、无粪便、无蜘蛛网等垃圾 2.1.6全天候保洁草坪和绿篱，保持无果皮纸屑、无塑料袋、无烟头、无粪便、无蜘蛛网等垃圾 2.1.7排水沟干净无杂草杂物，排水畅通无堵塞、无积水。 2.1.8窨井无污物溢出，井盖无污渍，一年至少清理两次窨井，发现窨井污物较多时应随时清理 2.2楼道保洁 （一）标准 2.2.1全天候保洁楼道地面、墙面，保持无果皮纸屑、无污渍、无烟头、无灰网，无杂物，无明显灰尘 2.2.2新小区的楼道地面每周至少拖拭一次，留有拖拭楼道记录 2.2.3全天候保洁窗户、开关面板、扶手、单元门、报箱、公告栏等公共设施保持无灰尘、无污迹、无水渍2.2.4一周内清理易清理的小广告，一季度集中清理顽固小广告 2.2.5全天候保洁单元雨搭无杂物、无漂浮物、无烟头、无果皮纸屑

二级物业服务标准

前期物业服务协议（附件） 一、客户服务 1、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务项目和服务标准。 2、签订规范的物业服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目和标准，建立财务管理公开、监督制度。 3、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。 4、应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。 5、按合同适时组织开展文体娱乐活动。 6、小区业主支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达85%以上，及时改进薄弱环节。 7、小区物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书，特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 8、全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，行为语言规范，服务主动、热情。 9、定期或不定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。 二、房屋、设施设备管理及维修养护 1、按物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。

2、小区出入口设有小区宣传栏、各栋、及单元（门）、户和公共配套设施场地的标识明显。 3、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。 4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关主管部门。 5、每日巡查3次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护，检修记录和保养记录齐全。 6、每两年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施。 7、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 8、急修0.5小时内、其他保修按双方约定时间到达现场，建立有完整的报修、维修和回访记录。 9、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。 10、小区内公共配套服务设施完好，标志、标识齐全，不随意改变用途，共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，日常的管理和维修养护情况良好；对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。