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客户心理学和客户沟通技巧复习资料演示教学

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《客户心理学与客户沟通技巧》复习大纲

一、本课程的性质、地位和作用

消费心理学是普通心理学理论指导市场营销和商品销售实践的一门应用性理论学科,是以探讨消费者消费心理活动特点及其规律的科学。目的是为了更好地在现代市场经济条件下运用消费心理学所揭示的消费者心理活动特点和规律制定科学的营销策略,促进商品销售,为生产企业和商家创造更多利润。能够通过本课程的教学使信息管理专业的学生在解决问题能力和创新能力等方面得到提高。

二、本课程的教学目的和要求

1、专业能力目标

消费心理学是一门应用性很强的课程,通过本课程的学习,培养学生掌握消费者的消费心理和行为的基本规律,掌握不同消费群体的消费心理,掌握影响消费者消费心理的因素,掌握如何利用营销工具影响消费者消费心理和行为等。从而提高学生在未来营销或销售岗位上职业化定位,达到商务设计与管理专业对学生的技能与职业的要求。

2、方法能力目标

通过本课程的学生,提高学生在营销和销售实践中观察能力、判断能力、营销能力,学会如何辨识影响消费者消费的心理因素的方法,并学会通过对消费者心理分析以提高营销技巧与技能的方法。

3、社会能力目标

通过本课程的学习,可以加深学生对自我的了解,引导学生形成和培养一个良好的心理状态;同时,在教学过程中,还可以强化学生的团队合作能力,人际沟通能力,以及发展和谐人际关系的能力。为培养一名高素质的从业者奠定基础。

本课全面系统、深入浅出地叙述了有关现代消费心理学的一般基本概念、理论、研究对象和方法。分析了影响现代消费心理的各种社会因素和自然因素,并探讨了商品生产、商品广告、商品营销与消费心理的相互关系,对于信息管理专业的学生建立以消费者为中心的新的营销观念和掌握消费者行为规律有很大的帮助。

本课程以面授为主,以案例分析和讨论为辅,培养学生的自我分析的能力。

三、考核内容和要求

第1章绪论

主要考核内容:消费心理学研究的对象和内容

考核要求:理解应用

样题:

1、案例分析:中国消费者消费心理的变化

1988——1990年,中国消费者陷入非正常购物怪圈,一些消费者家庭消费支出打破了计划性,不是量入为出,而是有钱就花,为了追赶消费潮流盲目地把货币变成商品;一些消费者家庭没有摆好即期消费和中远期消费的关系,在市场上超常购物,有的消费者无消费目的地多买多存,影响了中远期消费;一些消费者的购物心理短时期内出现逆向转移,购买心理动机由求稳、求全、求廉、求实发展为随多、喜新、争胜、保值,又发展为求稳、求全、选择、求廉。这个非正常的购物圈,不仅圈住了消费者正常消费的手脚,也制约了我国消费品生产、流通、消费的正常运行,许多生产企业由此陷入困境,企业销售人员竭尽全力进行推销,仍没有减轻企业产成品货满为患、资金占压过多无法运营的压力。

1990年以后,中国消费者的消费心理出现了变化,人们在购买行为上出现了“十买十不买”。

十买是:(1)名牌、质高、价格适中的商品买;(2)新潮、时代感强的商品买;(3)新颖别致、有特色的商品买;(4)迎合消费者喜庆、吉祥心理的商品买;(5)名优土特商品买;(6)拾遗补缺商品买;(7)卫生、方便、节省时间的商品买;(8)落实保修的商品买;(9)价廉物美的商品买;(10)日用小商品买。十不买是:(1)削价拍卖商品不买;(2)宣传介绍摆“噱头”的商品不买;(3)不配套服务的商品不买;(4)无特色的商品不买;(5)缺乏安全感的商品不买;(6)一次性消费的商品不买;(7)无厂家、产地、保质期的“三无”商品不买;(8)监制联营商品不买;(9)粗制滥造商品不买;(10)不符合卫生要求的商品不买。由此可见,近年来人们的消费心理和行为明显地更加理性化。

思考题

1.上述事例能否说明消费者的消费心理对市场波动产生重要的影响?为什么?

2.90年代以来,消费者在购买行为中出现“十买十不买”的原因何在?

3.运用自我观察法剖析个人消费心理的特点。

第2章消费者的心理活动过程

主要考核内容:消费者的认识过程

考核要求:理解应用

样题:案例分析“佳佳”和“乖乖”的不同命运

“佳佳”和“乖乖”是香脆小点心的商标,曾经相继风靡70年代的台湾市场,并掀起过一阵流行热潮,致使同类食品蜂拥而上,多得不胜枚举。然而时至今日,率先上市的佳佳在轰动一时之后销声匿迹了,而竞争对手乖乖却经久不衰。为什么会出现两种截然不同的命运呢?

经考查,佳佳上市前作过周密的准备,并以巨额的广告申明:销售对象是青少年,尤其是恋爱男女,还包括失恋者——广告中有一句话是“失恋的人爱吃佳佳”。显然,佳佳把希望寄托在“情人的嘴巴上”。而且做成的是咖喱味,并采用了大盒包装。乖乖则是以儿童为目标,以甜味与咖喱味抗衡,用廉价的小包装上市,去吸引敏感而又冲动的孩子们的小嘴,叫他们在举手之间吃完,嘴里留下余香。这就促使疼爱孩子们的家长重复购买。为了刺激消费者,乖乖的广告在截了当地说“吃”,“吃得个个笑逐颜开!”可见,佳佳和乖乖有不同的消费对象,不同大小的包装、不同的口味风格和不同的广告宣传。正是这几个不同,也最终决定了两个竞争者的不同命运。乖乖征服了佳佳,佳佳昙花一现。

消费心理研究指出,在购买活动中,不同消费者的不同心理现象,无论是简单的还是复杂的,都需要消费者对商品的认识过程、情感过程和意志过程这三种既相互区别又相互联系、相互促进的心理活动过程。

首先,从消费者心理活动的认识过程来看,消费者购买行为发生的心理基础是对商品已有的认识,但并不是任何商品都能引起消费者的认知的。心理实验证明,商品只有某些属性或总体形象对消费者具有一定强度的刺激以后,才被选为认知对象的。如果刺激达不到强度或超过了感觉阈限的承受度,都不会引起消费者认知系统的兴奋。商品对消费者刺激强弱的影响因素较多。以佳佳和乖乖为例,商品包装规格大小、消费对象的设计、宣传语言的选择均对消费者产生程度不同的刺激,佳佳采用大盒包装,消费者对新产品的基本心理定势是“试试看”,诺大一包不知底细的食品,消费者颇费踌躇,往往不予问津;而消费对象限于恋爱情人,又赶走了一批消费者;再加上广告语中的“失恋者爱吃佳佳”一语,又使一部分消费者在“与我无关”的心理驱动下,对佳佳视而不见,充耳不闻。乖乖的设计就颇有吸引力:一是廉价小包装,消费者在“好坏不论,试试再说”的心理指导下,愿意一试,因为量小,品尝不佳损失也不大;再者广告突出了“吃”字,吃的开心,开心的吃,正是消费者满足食欲刺激的兴奋点。两相对比,乖乖以适度。恰当的刺激,引起了消费认知,在市场竞争中,最终击败了佳佳。

其次,从消费心理活动的情感过程来看,通常情况下,消费者完成对商品的认知过程后,具备了购买的可能性,但消费行为的发生,还需要消费者情感过程的参与,积极的情感如喜欢、热爱、愉快,可以增强消费者购买欲望,反之,消极的情感如厌恶、反感、失望等,会打消购买欲望。佳佳的口味设计,咖喱的辣味与恋爱情调中的轻松与甜蜜不太相宜。未免有扫兴。再加上“失恋的人爱吃佳佳”这种晦气的印象,给人以消极性的情感刺激。因此,它最终败下阵来也就没有什么可以奇怪的了。

在商品购买心理的认知过程和情感过程这两个阶段,佳佳都未能给消费者造成充分的良性情感刺激度,失去了顾客的爱心;而乖乖则给人以充分的积极情绪的心理刺激,大获消费者青睐。因此,消费者在意志过程的决断中。舍谁取谁,已在不言之中了。

思考题

1.你同意上述的分析吗?为什么?

2.从以上案例中你认为消费者三种心理活动过程之间的关系是怎样的?

3.试就某一产品的成功销售分析消费者心理过程的变化。

第3章消费者的个性心理特征和个性倾向

主要考核内容:消费者的个性心理特征

教学要求:理解应用

样题:看电影迟到的人

前苏联的心理学家以一个人去电影院看电影迟到为例,对人的几种典型的气质作了说明。假如电影已经放映了,门卫又不让迟到的人过去,不同气质类型的人会有不同的表现:

1.第一种人匆匆赶来之后,对门卫十分热情,又是问好又是感谢,急中生智会想出许多令人同情的理由,如果门卫坚持不让他进门,他也会笑哈哈地离开。

2.第二种人赶来之后,对于自己的迟到带着怒气,想要进去看电影的心情十分迫切,向门卫解释迟到的原因时,让人感到有些生硬,如果门卫坚持不让他进门,也会带着怒气而去。

3.第三种人来了之后,犹犹豫豫地想进去又怕门卫不让,微笑而又平均地向门卫解释迟到的原因,好像不在乎这电影早看一会儿或迟看一会儿,门卫一定不让他进去的话,也很平静地走开。

4.第四种人来到的时候,首先可能看一看迟到的人能不能进去,如果看到别人能够进去,也跟进去,如果门卫不让他进,也不愿意解释迟到的原因,默默地走开,最多只是责怪自己为什么不早一点来。

思考题

1.上述四种人分别属于哪四种典型的气质类型?

2.如果上述四种人进行购物,其表现会是怎样?

3.如果你看电影迟到的话,遇到上述情况,你会如何表现?

第4章消费群体与消费心理

主要考核内容:消费者群体特征

教学要求:理解应用

样题:

1、网络消费者的特征。

2、女性消费群体特征

3、老年消费者群体特征。

4、案例1: 做生意要瞄准女人

“做生意要瞄准女人”这一犹太人经商的座右铭,已被许许多多的经商者所认识和注意。他们认为,如果说消费者就是企业的“上帝”,那么女性消费者就是更为活跃的主角,她们至少左右了现实生活购买力(包括女性、儿童以及家庭所需消费的大部分,甚至很多男性消费品的购买与否也基本取决于女性)的四分之三,

因此,充分掌握并巧妙地运用女性消费心理特征,积极吸引并成功诱导女性消费,应当引起企业营销者重视。在经营的实践中,有人总结出了女性消费心理引导十诀。

1.激励女性的创造感。大部分女性认为,购物并使她们的家庭保持舒适而井井有条,就是最大的创造和骄傲,对创造性的向往是女性购物的主要动机之一。因此,应把握时机,引导她们对不同职业、年龄、家庭条件、兴趣爱好等方面的创造欲,从而触发购买欲。

2.借助女性“幻想”的魔力。女性基于一种窘迫的现实意识,喜欢以自己的实际生活为基础进行幻想,并常把幻想当作现实的组成部分。所以,巧妙运用女性所特有的不完全幻想,处处留给她们发挥幻想力的余地,同时满足幻想和实用价值两方面的需求,就极容易对她们产生作用。

3.鼓励女性用指尖“思想”。女性的触觉远比视觉发达,致使她们对事物进行决断时,必须相当程度地依赖触觉。在百货公司,女性购买者肯定会要求拿过商品,经她们实际触摸后才可能决定是否购买,换言之,女性不只用大脑思想,也是用指尖“思想”的。因之对那些购物时表现得犹豫不决的女性,让其亲手触摸触摸,效果会好得多。

4.帮助女性缩小选择范围。女性购物时,最讨厌只拿一样商品强行推销。但是,奉劝她们多中择优,又只能徒增其选择上的困难。可见,促使女性购物最有效的办法,就是让她们参与作出决定的过程,布置出令她们感觉自己“慧眼识英雄”的情势,缩小购物范围,击破其迷梦而达到推销目的。

5.借“被斥感”激起购买欲。女性从众心理尤其强烈,非常害怕自己属于“例外”之列,往往舍弃选择的自由,乐于在“从众泥潭”里打转。因此,恰当地利用女性唯恐被大众排斥的心理,积极诱导女性购物意向并付诸行动。

6.让虚荣女性拥有“唯一”。她们心中常有一种“只有我一个”的“唯一”意识,经常希望自己是“与众不同的一个”。所以向她们兜售商品时,若能提供大多数女性都向往的“唯有我用”的诱惑,会使其产生“我是唯一被选择的对象”之类快感,不仅能如愿以偿,而且还能用她们向自己同伴吹嘘而连带收到免费广告的效果。

7.不要撕破“书”的封面。“女性是一本内容和封面相去甚远的书”,为迎合潮流,她们很可能表露出与真实想法(内容)相反或别的主张(封面)。故此,必须透过虚情假意的迷雾,先接受她们一口咬定的意见,给她们一个“面子”,再针对其真实本意发动攻势,才有希望探明深藏不露的真实意向。

8.用赞扬消解女性的烦恼。女性希望自己给人一种完美无暇的形象,也竭力让自己看起来完美无暇,致使其最忌讳被他人揭了“伤疤”。对于体型肥胖的女性,“胖”是绝对禁忌的。因之,店员应尝试赞赏她的高级坤表、别致耳环、新颖装束等无关紧要但又令女性喜悦的特点,如此造成良好的气氛之后,引导女性消费就容易收到事半功倍的效果。

9.“佩服”女性的一知半解。女性特别地无法容忍他人的指责,稍受冒犯,就会在一瞬间“勃然大怒”。对付这类女性,千万不能揭开她们的底牌,应耐心地将她们当作见多识广的人那样看待,使其自尊心得以满足,便自会欣然接纳意见。

10.运用权威意见促销。引导女性购买商品需要营销人员综合适用情感唤起和理性号召两种形式,热情地举出众多具有说服力的具体事例,显示出立即能得到的效果;而搬出那些较有名气的,为女性所熟知的权威人士,无疑是其中最为有效的方法。

思考题

1.为什么女性是经商者赚钱的对象?你对此有何理解?

2.上述案例所总结的引导女性消费心理十诀的依据是什么?请进行详细分析。

3.你对上述为做活妇女生意采取的措施,有什么改进意见?

第5章商品因素与消费心理

主要考核内容:商品设计、名称、商标、包装与消费心理

教学要求:了解

样题:

1、商品设计如何影响销售。

第6章商品价格与消费心理

主要考核内容:消费者价格心理

教学要求:理解应用

样题:

1、价格的心理功能有哪些?

2、价格心理特征有哪些?

3、案例1: “十点利”销售法

杭州市某商厦,1994年2月1日至8月19日,7个多月的销售收入只有1,150万元,亏损50多万元。企业经营不景气,逼得新上任的领导班子苦心策划,于1994年8月20日推出“十点利”促销手段。 8月20日至9月25日,35天销售额为1,280万元,扭亏15万元。

所谓“十点利”销售法,就是把所销售商品的毛利控制在10%以内。商厦从厂家直接进货,以厂家的含税发票价为基点,从企业外批发单位进货,以各分公司确定的批发价为基点,顺加10%毛利为零售价,并且把这些进价向消费者公开,直接在零售标价签上注明,以接受消费者和厂商的监督。

“十点利”销售法一推出,商厦门庭冷落车马稀的局面大变,日均客流量5万人次,35天日均营业额34万元,比以前增加6倍。

由于“十点利”商品明显便宜,工薪阶层趋之若骛。该商厦8月20日与19日价格相比,五种商品平均下降13%。许多消费者说:“按十点利销售,你们没什么利润,如果十点利不行,可以增加到十二点或十五点利,只要你们公开的价格合理,真正做到让利于消费者,我们就欢迎。”

自此之后,全国不少城市中的商夏纷纷效仿甚至一些地方一哄而起,有些商厦隐瞒商品的真实价格差价,欺骗消费者,引起了社会各界的不满。

思考题

1.“十点利”定价法迎合了消费者哪些价格心理?

2.“十点利”定价法能持久地执行下去吗?

3.你认为企业如何运用价格手段扩大销售?

第7章营销场景与消费心理

主要考核内容:营销场景心理

教学要求:理解应用

样题:

1、案例1: 争吵发生之后

某市投资新建了一座大型的综合性服务商厦,经营品种齐全,设施完美。商场的新员工是刚从劳务市场招收的合同工,经理是具有多年实践经验的售货员。开业后,商场内部狠抓经营管理,完善销售服务,初步取得了成效,而附近的另外两家商场的销售却出现了滑坡。

一天,一位老同志来商场要求退换一双皮鞋,原因是大小不合适,有些磨脚。售货员小李认为皮鞋已穿过,不给退换,而且这位老同志也无法提供发票,证明皮鞋是在本商场购买的。老同志坚持说皮鞋是在商场开业时购买的,并有同事作证,而且皮鞋仅穿了一天,没有太多的磨损,商场理应在一周内给予退换。

双方各持己见,发生了争吵。围观的顾客也越来越多。

在这种情况下,该如何收场呢?

思考题

1.假如你是售货员小李,如何处理这一事件?

2.假如你是商场的经理,你认为该如何处理此事?

3.作为一个新商场,通过这件事应有什么启发呢?

第8章营销服务与消费心理

主要考核内容:营销服务心理

教学要求:理解应用

样题:

1、案例: 可口可乐的CIS

可口可乐从首次出售距今已有100多年的历史,现在每天销售3亿瓶,遍及世界155个国家和地区,几乎每天24小时任何一秒钟,世界上都有人在喝可口可乐。可口可乐获得如此成功,竞争力如此之强,其奥秘

得益于该公司的总体形象策划:

1.神秘的配方强化了可口可乐的神性。据说可口可乐的配方至今是个未被解开的谜。世界上掌握这个配方的只有10个人,而这10个人是绝对保密的。这个绝密的配方藏在美国佐治亚州一家银行的最深的地下室中的一个上着7道锁、封着7个火胶印的保险柜中,要想打开保险柜,必须经过银行正副行长联席会议批准,并请州的官方代表参加,由掌握秘方的10个人一齐到场,不能提前一分钟,也不能延后一分钟。所以,至今这个保险柜还不曾被打开过。与其说这是一个故事,倒不如说是一个神秘形象的策划。

2.商品内在品质迎合了公众嗜好。最初可口可乐被仅仅看作是一种药品,并被指控含有有害药物,因此,很长一段时间销路不畅。公司向社会公众宣布:可口可乐是强壮剂,而不是药物,并相应策划出广告,确立广告标语为“可口、清爽”,成为世界通用的商品用语。

3.商品的外在形象塑造。可口可乐瓶子设计具有很多优点:瓶子颈部有凸起的花纹,握住瓶颈不会有滑落的感觉;里面所装的液体,看起来比实际的分量多;外观别致,瓶子呈曲线,很象线条优美的裙子。可口可乐的标识也很有特色:“COCA COLA”的斯宾塞标准字形,与白色字体形成强烈对比的红色标准色,流动的水线,响亮易记的名字等,都别具一格。可口可乐这个与众不同的包装装攻,牢牢印在广大消费者的脑海里。

4.热心赞助世界体育事业。作为赢利为目的的企业,可口可乐经常做“份外”之事:每当奥运会举办之际,可口可乐公司都出巨资赞助,并且以体育为传媒,利用全世界都关注的奥运会,宣传公司的雄厚实力,树立产品形象和公司热心支持世界和平、进步的良好社会形象。由于可口可乐公司的贡献,1996年夏季奥运会被确定在可口可乐总部所在地——美国亚特兰大市召开。

5.塑造完美的产品形象。可口可乐公司从领导人到普通员工像爱护自己的生命一样爱护产品形象。公司董事长说:“我的血管内所流的不是血液,而是可口可乐。”他们把产品信誉看作公司的生命。为保证产品质量信誉,公司始终坚持直接从美国总公司批发原浆到世界各地分公司。

6.公司形象宣传是一流的,100多年来,可口可乐从未在人们的生活中消失过。它的广告宣传总是以世界青年为主体对象,它的形象总是代表着快乐、和平和未来,代表着年轻人的信心和意志。喝可口可乐确实有“挡不住的诱惑”,这种感觉表现出了青春的活力、丰富多彩的生活和世界的和平。因此,它一直赢得全世界青年人的青睐。

思考题

1.为什么说可口可乐公司得益于公司总体的形象策划?

2.你认为可口可乐公司的形象策划是否符合CIS战略的要求?

3.试分析可口可乐公司形象策划的措施对消费者心理的影响。

第9章营销信息传播与消费心理

主要考核内容:广告消费心理

教学要求:理解应用

样题:

1、案例分析:广告俗套种种

(1).固定模式型

大多数广告形式上过于雷同,千篇一律,毫无创意。譬如一些电视广告给人的印象是:先出来产品形象,接着广告语之后就是一个沉重的男声喊道:“ⅹⅹ集团!”“ⅹⅹ公司!”给人感觉很多广告都是同一个人策划出来的,一个模子做多份广告罢了;再有,一些洗发水广告:美女背影时用手将头发逐一散开——产品外观——产品口号(企业名称)。这几乎已成了一个固定模式,以致许多消费者并没记住这些品牌,甚至张冠李戴,将它们的品牌混淆了,这类广告注定只能淹没在无数广告的海洋中。也有一些广告做得不错,如“娃哈哈”、“乐百氏”纯净水,在“水市” 竞争白热化的情况下,独辟蹊径,在广告诉求中独树一帜,从“我的眼中只有你”到“27层净化”,与那些千篇一律的广告区别开来,打破了固定模式,显现出新意,当然会赢得广大消费者的青睐。

(2).文不对题型

这类广告表现形式与宣传的主题之间关联性差,甚至严重脱节,因而不易引起消费者的共鸣。如:ⅹⅹ方便面广告,从头至尾数秒钟的时间里就是一群头扎白毛巾的农民在黄河边敲锣打鼓,同时未出现任何对其产品的解说语及产品形象,直到最后一刻,才出现一句男人的大吼:“ⅹⅹ方便面!”明明是宣传方便面,手法却采用一群西北汉子敲锣打鼓的场面,然后突然冒出一句方便面名称结束,其产品形象也未让观众看到。这种广告实在不能使人想到这二者有什么关系,只有一种莫名其妙的感觉。

(3).空洞无力型

这类广告的特点是:广告语单独听起来“很有气魄”,再配以“壮观”的场面,但结合到所宣传产品上却显得很空洞,没有多少表现力,给人一种喝白开水的感觉,毫无滋味,根本引不起消费者的同感。有几则这样的电视广告,其广告语是:“天外有天,ⅹⅹ集团!”“看山川锦绣,喝ⅹⅹⅹ酒!”“喝ⅹⅹ果汁,走健康之路!”还有什么“喝ⅹⅹⅹ酒,做天下文章!”之类的广告语。只想追求一种所谓的“宏大气势”,却没有产生现实的效应。

(4).自吹自擂型

此类广告是最易引起消费者反感的类型之一,易使人对其产品及品牌产生不良印象。如:某医疗仪器广告聘请的ⅹ明星居然自夸:“ⅹⅹ降压仪‘神了’!”其产品质量如何且先不说,这种没有什么创意且赤裸裸的自卖自夸的广告语只能让消费者产生一种逆反心理:“你说神了,我偏不买!”随着消费者理性消费意识不断加强,这种以为利用明星效应就可以无边无际夸大产品的广告不再为人们所认可。有些真正做得好的企业没有自卖自夸的宣传却依然取得了很好的效应。如“可口可乐”、“健力宝”等,其产品在某些方面完全可以宣传为“ⅹⅹ第一”、“最畅销”、“最……”,但它们并没有这样做,而是认真研究消费心理,针对消费者实际需求做适当的宣传,这样不但扩大了产品的市场份额,而且其良好的品牌形象在消费者心目中更加牢固。

(5).惺惺作态型

如ⅹⅹ口服液广告,先是一小男孩服用该口服液的镜头,然后就是这个小男孩长大以后戴博士帽回来报答父母的场景。还有ⅹⅹ鸡精广告表现的是几个小孩跑到商场里指ⅹⅹ鸡精说:“我妈妈用它做菜可好吃了”。稍有观察意识的消费者都可以看出来,这种广告手法是很多年前的旧东西,太老套、幼稚,别家企业都已不再用了,而这些产品广告却不顾时代变化而依旧套用,而且情节生硬、人物语言和动作惺惺作态,只能说该广告创意人或企业领导人思想意识的僵化和局限。

(6).强迫“填鸭”型

现在有些企业产品广告将消费者当成“填鸭”,在广告宣传中将自己的意志和产品强加给消费者。这类

广告大多属于没有真正了解消费者心理,不清楚消费者的真正需求,只从主观出发来策划广告的一类。比如电视广告中常见的“太子奶”广告,其广告语:“记住,每天喝瓶太子奶!”这是一个典型的强迫式广告,既没有在广告诉求中强调出产品的特殊性,又没有在品质上显出有过人之处,同时其企业及产品又不是非常知名品牌产品,因此,其广告语“记住,每天喝瓶太子奶”的语句显得毫无力度,而消费者也不会因为这强加式的广告语去购买该产品。另外,还有一种广告形式近年来大有泛滥之势,也是一种典型的强迫式广告,即多次重复式短广告。这种广告在国内电视台较早出现的大概是前几年的“恒源祥”毛纺制品,其主要形式是同一广告在短时间内多次重复,每次只有几秒钟时间。这类广告的目的是反复强调产品品牌,加深消费者对其印象,其缺点是单调、枯燥,不宜长期使用。尤其近年来,一些企业竞相效仿,于是乎你的广告重复三遍,我的重复五遍,更有甚者反复达十数次之多。如此下去的话,恐怕观众到了受不了的那一天,就只好关上电视机溜之大吉了。

(7).“形象错位”型

(1)广告演员形象与产品形象不相符。如ⅹⅹ儿童食品广告(冰淇淋类产品),其广告演员是一个约十五、六岁很胖的小女孩。具不说该小演员有无知名度,单就外表形象来分析一下:该食品的消费对象主要是儿童,但购买者往往是儿童的家长。尤其近年来随着生活水平的不断提高,“儿童肥胖症”已成为众多家长们关注的问题。用胖胖的小演员来做广告演员,固然形象很可爱,但会不会引起家长们对广告产品的误解:“吃该食品可能很容易发胖吧?”如果消费者存在疑虑的话,那么势必会影响到产品的销售量。

(2)广告中演员与产品的关系安排不合理。现今电视广告中的人物形象起着重要的作用,其中一些广告中存在的问题主要是演员角色与产品宣传安排不合理,有喧宾夺主之嫌。这类广告选择的形象通常是“美女”、“明星”,广告播放过程中往往是“美女”、“明星”们充斥镜头,从各种角度去展现人物风采,而产品形象却未加突出,最后给人们的印象则是满脑子尽是“美女”、“明星”,产品印象却模糊不清、不知所云了。

思考题

1.上面所说的俗套的广告违反了消费者心理学中的哪些理论?

2.企业应如何利用消费者心理制作成功的广告?

第10章当代中国社会消费心理和消费行为

主要考核内容:我国居民的消费趋势发展

教学要求:理解应用

样题:

1、我国居民消费心理和行为的变化趋势

商务沟通方法与技能复习重点

《商务沟通方法与技能》复习资料(★代表重要知识点) 第一部分基本概念梳理 第2 章商务沟通的重要性 1.沟通过程:信息由发送者到接收者的传递过程。 2.沟通的对象:指利益相关者,包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。 3.沟通的类型:内部沟通——与组织内部成员之间的信息传递;外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传递 没有进行有效沟通会导致严重问题。 4.沟通障碍★★★:任何阻碍信息流动的因素(P27-P36) 5.克服沟通障碍★★★:(P36-P38) 1)考虑接收者的需要和理解能力 2)确保清晰地报告 3)简明扼要的表达信息 4)避免使用行业术语 5)使用不止一个沟通系统 6)鼓励对话 7)缩短沟通链 8)确保反馈 第3 章沟通方法和路径 1.单向沟通★:信息向一个方向流动,而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中,如向员工下达指令。2.双向沟通★:信息在发送者和接收者之间双向流动,包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 3.正式沟通:它与组织正式结构相联系,包括发送与组织经营相关的信息,例如会议通知和员工指令。 4.非正式沟通:它可以和组织经营相关,但也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。 5.沟通的方向★: 1)下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。通常与单向沟通有关,如向工人传达指令。 2)上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。通常与双向沟通有关,如通过反馈来关注工作运行的方式。 3) 横向沟通——信息在组织内从部门到部门横向流动,这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的, 容易控制的处理方法。 6. 沟通网络:信息从发送者到接收者的传递系统。 第4 章口头沟通: 1.口头沟通的方式——面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议 2.影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断(P66-P72) 第5 章非语言沟通 1.个体外表:是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。 2.肢体语言★: 1)积极的肢体语言——显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。 2)消极的肢体语言——显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。 3.工作环境下的非语言沟通:工作环境下,员工的个人行为举止在一定程度上体现组织的形象,每位员工都应在自己的工作岗位上始终展示组织最佳的一面。大多数顾客及供应商都喜欢与关注自己的组织打交道。 第6 章书面商务文件★★★——内部沟通文件(重点复习每种沟通文件类型的格式;先写出格式框架,再填充内容)

客户心理学与客户沟通技巧

客户心理学与客户沟通技巧 为什么: ?我们的产品非常不错,客户就是不认可? ?我们感觉与客户的沟通很好,客户最后始终说“我再考虑考虑”? ?我们对客户已经推心置腹了,但客户始终有意与我们“保持距离”? ?我们对客户用尽了各种方法,客户还是不下单? 课程目标: ?了解人的普遍心理,掌握客户需求的探寻方法 ?了解人际沟通风格,掌握客户沟通风格的辨别技术 ?了解人际沟通方法,掌握与客户沟通的建设性技巧 ?了解客户沟通过程,掌握与客户建立推心置腹的朋友关系秘诀 授课方法: ?理论讲授,案例分析 ?小组讨论,经验分享,头脑风暴 ?实战演练,游戏 课程大纲: 开场:破冰和学习团队组建 一、客户为什么不买单 内容简介:从问题着手,帮助学员梳理与客户交往中的主要问题及原因。 进行方式:讲授、互动游戏。 1) 分组讨论:你与客户交往中的主要障碍和困惑是什么 2)钓鱼理论 二、客户的心理分析 内容简介:帮助学员了解“人”的不同层次需求和普遍心理。 进行方式:讲授、小组讨论、互动游戏。 1) 客户社会角色分析定位 2) 马斯洛的“层次需要理论” 3)客户的五种普遍心理 三、人际沟通风格与沟通方法 内容简介:帮助学员掌握人际沟通的4种风格类型,能够认识自我,并可辨别出客户的风格类型。 进行方式:讲授、游戏、练习。

1)DISC性格分析与讨论 2)性格测试(游戏:一次旅行) 3)快速识别你的客户 4)调整你的沟通风格 四、建设性沟通技巧 内容简介:帮助学员与客户沟通的主要方法与技巧 进行方式:讲授、小组讨论、游戏、练习 1) 望(望什么、不望什么) 2) 闻(听的不同层次、倾听的技巧) 3)问(开放式问题与封闭式问题,询问的技巧) 4)切(判断的依据与快速的回应) 五、学以致用 内容简介:将沟通的方法与技巧运用到与客户交往实践中。进行方式:讲授、分组讨论、角色扮演。 1) 得体的仪表 2) 良好的心态 3)设计开场白 4)强化客户收益 5)应对客户“防火墙” 6)“你来我往”的人情交往

《销售心理学与客户沟通技巧》 (新版)

销售心理学与客户沟能技巧 为今天工作成绩优异而努力学习,为明天事业腾飞培训学习以蓄能!是企业对员工培训的意愿,是学员参加学习培训的动力,亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。 蓝草企业精心准备的课程,学习达成当前岗位知识与技能;晋升岗位所需知识与技能;蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程;特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。 蓝草企业的口号是:为快乐而培训为培训更快乐! 策和手段,恭请致电,了解详情。 2018年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐Plus大礼包”政策(适用范围) 1.2人以上(含2人)同时报名,享受实际报价的90%。 2.5人以上(含5人)同时报名,享受实际报价的80%。 3.学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼” club”会员,会员可以免费参加(某些活动只收取成本费用)蓝草club定期不定期举办活动,如联谊会、读书会、品鉴会等。 多行业多领域的多方面资源,感受朋友们的成功快乐。 员承担成本费用) club”会员的学员,报名参加另外蓝草咨询举办的培训课程的,可以享受该培训课程9折优惠。 4.学员学习期间可以得到“快乐Plus大礼包” PDF版)及教材 ,并表现优异可有机会获得奖学金 100元) 蓝草咨询:为快乐培训为培训更快乐! 未尽事宜,恭请致电,了解详情。 实战型能落地营销/管理专家-黄俭老师简介:

滨江双创联盟荣誉理事长;上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师;多家知名企业特聘高级管理顾问。 黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验;深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业,作为资深培训讲师,在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程,结合自身的企业实践和理论研究,开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课,可以聆听他的职场经历,分享他的成绩,干货多多!课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格,深受听众欢迎。通过一系列销售案例剖析点评,使销售管理人员掌握一些管理先进理念,分析技巧、提高解决问题的能力。黄老师近期培训的东风汽车-商用车公司,华东医药公司的销售团队在培训后,销售业绩有了20%提升。 擅长领域:战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销 授课风格:采用情景式教学法,运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容,理论与实战并举,侧重实战,结合视听教材,帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。广大的学员认为授课风格为:幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。 主讲课程: 《电话营销技巧》《杰出的房地产销售》《如何做好一流的客户服务》 《电子商务与网络营销》、《销售流程与技巧》、《大客户营销》、《顾问式销售》、《如何成为成功的房产销售员》、《总经理视角下的营销管理》、《非营销人员的营销管理》、《如何塑造成功的电子商务品牌》,《精准数据营销实战》、《卓越营销的营销策划》、《打造双赢关系营销》、《卓越客户服务及实战》、《海外市场客服及实务》 课程背景: 在复杂多变的销售过程中,我们是否常面临以下困惑? ●我该如何在销售过程中自我突破? ●在互联网时代的如何获取潜在客户,找到关键客户? ●为什么我不能在短时间内获得顾客信任? ●为什么不能把握顾客心理变化使销售成功往前推进? ●为什么难以了解和洞察顾客的真实想法,难以查觉顾客真正需求? ●为什么我的产品和方案介绍没能打动客户?

人际关系与沟通技巧复习题

《人际关系与沟通技巧》期末考试复习题2009.4.25 一、填空题 1、沟通的构成要素包括、、、 、及等。 2、人际沟通的特征有、、、 等。 3、人际沟通在护理工作中的作用有、、等。 4、护患关系的基本模式有、、等。 5、新型护患关系的特点有、、、等。 6、护士应具备的一般语言修养为、、、 与。 7、护士在与患者家属沟通中的角色作用有、、 、、等五个方面。 8、沟通的特点主要 有、、、、、、等。 9、信息失真主要表现为、、三个方面。 10、现代护士的角色功能主要包括、、、、 、、等七个方面。 11、护士非语言沟通的基本要求为、、与。

12、微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的一种表情,它具 有、和、、等功能。 13、非语言沟通的主要特点有、、、 与。 14、护患关系中非技术性关系包括、、与等几个方面。 填空题参考答案 1、信息背景;信息发出者;信息;信道;信息接受者;反馈。 2、积极互动;符号共识;目的明确;情景制约。 3、连接作用;精神作用;调节作用。 4、主动—被动模式;指导—合作模式;共同参与模式。 5、内容多元化;利益经济化;服务社会化;责任法律化。 6、礼貌性;真诚性;规范性;逻辑性;简洁性。 7、热情接待者;主动介绍者;耐心解答者;热心帮助者;护理指导者。 8、社会性;互动性;实用性;动态性;关系性;习得性;不可逆性。 9、添加;省略;改变。 10、照顾者;计划者;管理者;教育者;协调者;代言者;研究者。 11、尊重患者;适度得体;敏捷稳重;因人而异。 12、传情达意;改善关系;优化形象;促进沟通。 13、真实性;多义性;相似性;组合性;心理性。 14、道德关系;利益关系;法律关系;价值关系。 二、名词解释 1、人际沟通:指人们运用语言或非语言符号系统进行信息交流沟通的过程。 2、第一印象:是指人与人之间初次接触后留下的对客体感性迹象或形象,又称初次印象。

《有效沟通技巧》期末考试答案

?《有效沟通技巧》期末考试(20) 一、单选题(题数:30,共60.0分) 1 在沟通交往中感情用事,跟着感觉走的交往形式是()的表现。 2.0分 ?A、 阳光社交 ? ?B、 黑色社交 ? ?C、 灰色社交 ? ?D、 红色社交 ? 我的答案:C 2 关于身体气味,说法不正确的是()。 2.0分 ?A、 身体气味是可以传递信息的 ? ?B、 身体气味可以影响人的情绪状态

? ?C、 身体气味可以带给人们情感的体验 ? ?D、 身体气味可能是人们不太容易想到的身体信息传播方式 ? 我的答案:D 3 ()说“见贤思齐焉,见不贤而内自省也”。 2.0分 ?A、 老子 ? ?B、 孔子 ? ?C、 孙子 ? ?D、 孟子 ? 我的答案:B 4 关于听和倾听的区别,下列说法正确的是()。 2.0分 ?A、

听是主动的接受 ? ?B、 听需要更强的专注力 ? ?C、 倾听是心理上的投入 ? ?D、 倾听是一个生理过程 ? 我的答案:C 5 沟通能力在现代社会被称为宝贵的()。 2.0分 ?A、 高学历 ? ?B、 判断力 ? ?C、 软实力 ? ?D、 控制力 ? 我的答案:C

6 研究表明人们的表情交流至少可以表达高兴、悲伤等()种情感。 2.0分 ?A、 六 ? ?B、 七 ? ?C、 八 ? ?D、 九 ? 我的答案:C 7 下列因素造成沟通障碍的是()。 2.0分 ?A、 地域偏见 ? ?B、 设置条件 ? ?C、 拖延时间

? ?D、 以上都是 ? 我的答案:D 8 为了在倾听中理解说话人的真实意思,可以()。 2.0分 ?A、 有选择地倾听 ? ?B、 提问来印证自己的理解 ? ?C、 发表个人见解 ? ?D、 不断称赞对方 ? 我的答案:B 9 倾听的好处包括()。 2.0分 ?A、 学习知识 ? ?B、

商务沟通方法与技能复习资料

商务沟通方法与技能知识点汇总 第二章商务沟通的重要性 沟通:通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的重要性或用途:1、作出有效的决策,需要获得最准确和最新的可用信息。 2、向员工发出指令,以便他们根据要求完成任务。 3、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4、和外部联系。 5、通知员工正在发生的事。 6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。沟通障碍 发送者想要经接收和理解的形式发送信息,而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。 造成沟通障碍的因素: 一、物理障碍:包括:干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。 二、内部系统:距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。 三、员工:个人背景(宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化)语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。 克服沟通障碍(应对策略): (1)考虑接收者的需要和理解能力。 (2)确保清晰的报告 (3)简明扼要地表达信息 (4)避免使用行业术语 (5)使用不只一个沟通系统 (6)鼓励对话 (7)缩短沟通链 (8)确保反馈 第三章沟通的方法和路径 一、名词理解 单向沟通:信息向一个方向流动,而且不要求接收者的回应。 双向沟通:信息在发送者和接收者之间双向流动,包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 正式沟通:它与组织的正式结构相联系,包括发送与组织经营相关的信息。 非正式沟通:它可以和组织的经营相关,但是也可以和工作绩效无关。 二、简答题内容: 1、下行沟通:是与雇员进行沟通的传统方式,是正式沟通系统中的主要构成部分,其目的是给出明确的指令,提供程序和实践信息。 潜在的不足是:(1)命令链太长,沟通的速度变慢。(2)命令链中有人不在,系统将停止运 行。(3)容易在命令链中产生错误和误解,而且没有检查系统。(4)沟通只能由上而下,

有效沟通技巧期末考试

《有效沟通技巧》期末考试(20)成绩:分 一、单选题(题数:30,共分) 1《潜在的劝说者》中提出频繁应用于产品销售中的迫切需要有()种。(分)分 A、五 B、六 C、七 D、八 正确答案: D 我的答案:D 2为了尊重客观事实,明辨是非,应当采用的方式是()。(分)分 A、移情倾听 B、客观倾听 C、冒犯性倾听 D、期待性倾听 正确答案: B 我的答案:B 3下列不属于身体姿势的是()。(分)分 A、手势 B、表演 C、眼势

D、下意识动作 正确答案: C 我的答案:C 4在鼓励孩子时说一些超现实、涵盖多种可能的话会有很好的效果。()(分)分 A、正确 B、错误 正确答案: B 我的答案:B 5以下()属于批评别人时恰当的方式。(分)分 A、举出对方错误,不必给对方辩解的机会, B、要回顾以往事件,让对方感到羞耻 C、对事不对人,避免人格攻击 D、确保表情非常严肃,声音严厉 正确答案: C 我的答案:C 6关于语言信息和非语言信息,下列说法错误的是()。(分)分 A、需要同时关注语言信息和非语言信息 B、语言信息和非语言信息可能是不一致的 C、非语言信息一般比语言信息更加真实 D、离大脑越近的器官越能够表达出真实的非语言信息 正确答案: D 我的答案:D 7在沟通漏斗中提到,一个人虽然心里想的是100%,但用语言说出来的只有()。(分)分

A、50% B、60% C、70% D、80% 正确答案: D 我的答案:D 8通过眼神的接触,可以()。(分)分 A、观察反馈 B、吸引注意 C、调控讲话 D、以上都对 正确答案: D 我的答案:D 9独孤求败在四十不惑之时用的剑是()。(分)分 A、锋锐无匹 B、木剑 C、紫薇软剑 D、玄铁重剑 正确答案: D 我的答案:D 10以下出自《孙子兵法》的话是()。(分)分A、静坐常思己过,闲谈莫论人非

南开18春学期《客户心理与沟通》在线作业

(单选题) 1: 在医院看病时,很多人愿意排队花钱请专家看病,反映的消费心理效应是() A: 对比效应 B: 留面子效应 C: 权威效应 D: 社会认同效应 正确答案: (单选题) 2: 按照马斯洛需求层次理论,人们希望被人接纳和爱戴属于()。 A: 尊重的需求 B: 自我实现的需求 C: 社会需求 D: 安全需求 正确答案: (单选题) 3: 企业主动向客户征询意见属于()。 A: 信息沟通 B: 情感沟通 C: 意见沟通 D: 政策沟通 正确答案: (单选题) 4: 对消费品的购买行为逐渐从依赖型向独立型发展的消费群体是()。 A: 青年 B: 儿童 C: 中年 D: 老年 正确答案: (单选题) 5: 当孩子犯错时,父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评,最后导致孩子产生“我偏要这样”的逆反心理。这是因为父母没有注意() A: 超限效应 B: 增减效应 C: 得寸进尺效应 D: 对比效应 正确答案: (单选题) 6: 下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是() A: 告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持 B: 肯定客户 C: 对客户反映的问题表示感谢 D: 说话委婉,先表示理解客户 正确答案: (单选题) 7: 商人在拍卖三件稀世珍宝时总共开价5000万;第一次出价无人回应,商人敲碎其中一件,第二次出价仍旧无人回应,商人又敲碎一件。等到第三次出价时,众人纷纷哄抢。商人利用的消费者心理效应是() A: 社会认同效应 B: 稀缺效应 C: 权威效应 D: 对比效应 正确答案: (单选题) 8: 面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是()。 A: 说话委婉 B: 据理力争 C: 先表示理解 D: 引导客户站在互相理解的角度解决问题 正确答案: (单选题) 9: 人们常说“人微言轻、人贵言重”,在消费心理学中指() A: 对比效应

跨部门沟通技巧练习题及复习资料共七套

A 一、选择题 1. 以下哪一个问题不利于收集信息?( A ) A. 难道你不认为这样是不对的吗 B. 能谈谈你对这件事情的看法吗 C. 你可以再解释的清楚一点吗 D. 你能不能说的再详细一点 2. 跨部门沟通中一定要注意的是?( A ) A. 客观存在的个体差异 B. 所有员工的特点 C. 企业的文化 D. 以上都是 3. 确认的第二件事是?( A ) A. 有人签名 B. 口头承诺 C. 书面材料 D. 以上都是 4. 与有效沟通连在一起的是?( B ) A. 组织的关系 B. 组织的智能 C. 组织的构成 D. 组织的规模 5.封闭式提问的不足之处是?( D ) A.收集信息不全 B.谈话气氛紧张 C.谈话不容易控制 D.以上都是 6.通常反馈分为两种?即正面反馈和( B ) A.负面反馈 B.建设性的反馈 C.侧面反馈 D.以上都对 7.大雁是成人字形飞翔的原因是( C ) A.可以增加阻力 B.使领头雁借助到别的大雁的力量而使自己飞翔 C.使每一只雁借助到别的大雁的力量而使自己飞翔 D.使除领头雁以外的每只雁借助到别的大雁的力量而使自己飞翔 8.下面哪项是跨部门沟通中的常见词?( C ) A.主动 B.推诿 C.A B 都是 D.A B 都不是 9. 目前,解决跨部门沟通问题非常有效的一种方式是?( D ) A. 将变化做成计划 B. 建立有效的投诉机制 C. 给自己定规则 D. 树立共同的团队目标 10. 下面说法正确的是?( C ) A. 发起者一定要考虑一对多的受众 B. 通道的选择不适合就有障碍 C. 以上都是正确的 D. 没有正确的 二、判断题 1.听比说更重要,听是更重要的沟通技巧?(√) 2.沟通结束以后一定要一方说服另一方?(×) 3.执行力强的表现就是上级下达的命令要立刻执行?(×) 4.中层就是中坚的力量。(√) 5.沟通的过程比结果更重要。? (×) 6.要想跨部门沟通顺畅,首先部门内部要沟通?(√) 7.跨部门沟通时大部分抱怨都是小事?(√) 8.跨部门沟通时可以用比较强硬的手段?(×) 9.跨部门沟通时要换位思考?(√) 10.跨部门沟通可以增加同事间的了解,促进共事效率?(√) 三、列举题 1.列举砸烂跨部门沟通中部门墙的两个内容。

需求分析中的客户心理学与沟通技巧

需求分析中的客户心理学 与沟通技巧 成功的软件产品是建立在成功的需求分析基础之上的,而高质量的需求来源于用户与开发人员之间有效的沟通与合作。因此,在软件项目的需求分析过程中,开发人员需要从项目的需求调研开始前就进行充分的准备,特别是要了解和掌握一定的用户业务领域知识;沟通中必须注意把握需求的层次,才能从项目的总体目标、业务流程和具体功能实现等方面保证用户需求的完整;在沟通中掌握不同用户群体的代表性人物,可以使需求调研分析的成果具有权威性、完整性和一贯性;在开发人员主导下积极引导用户提出自己的需求,才能保证形成的用户需求既有合理性,又有可行性。 懂得客户的心理无疑可以使我们的需求分析更加行之有效。下面是一些客户的类型: 1.和气型的客人最受需求分析人员的欢迎。他们谦和有礼。他们很专心且表现出很乐意与 你配合做需求分析。 2.骄傲型的顾客说实在顶叫人讨厌的。他们喜欢自夸自赞似乎他们总比别人懂得多。遇到 这样的顾客我们要克制自己的情绪,掌握对方的心理。从而使对方配合做需求。 3.刁酸型顾客的应对技巧,那种客户善于交流,但是他会抓住某一个点喋喋不休,话题团 团绕。总是一副趾高气扬,显示出对问题很懂得样子。 4.吹毛求疵的客户,他事事追求完美,容不得一点瑕兹!他总是跟着自己的想法走,觉得

自己的想法才是最好的,并且要求需求分析者按照他说的做。 在了解客户心理之后我们要善于分析客户的心理状态,从而为我们为我们能够更好地完成需求分析做准备。 进行需求分析前自己最好先了解进行分析的本行业的业务流程,从而更容易理解客户所说的内容,使其产生默契的感觉,达到需求分析的目的。需求分析做主要的环节和客户沟通,具体的沟通技巧如下: 1.沟通前的准备工作是开发人员必须做的功课 2.开发人员与用户沟通前的准备工作一般有常规准备和可能需要的业务领域知 识准备两个方面。 3.常规的准备工作包括对项目整体环境的熟悉,着重需要了解项目的背景、项目 的目的、项目的利益相关方等信息,以便对当前项目的总体情况有一定了解。同时 还要围绕这些方面对将要展开的调研进行需求调研问题的准备、需求调研模板的设 计、需求调研时间安排等。 4.把握好需求的层次是与用户有效沟通的保证 5.对于一个软件系统项目来讲,开发人员需要面对不同层次,不同部门 的客户,要广泛听取意见。不同组织机构层次,不同业务部门,甚至不同计算机使 用水平的客户对系统的要求都会有不同。在软件工程中将软件需求分为业务需 求、用户需求、功能需求与非功能需求3个层次。从与用户沟通的角度来看,也可 以分别通过3个不同层次的需求将用户划分为三大类群体。 6.注意在沟通中掌握不同用户群体的代表性人物 7.用户组织中的人员在很多方面存在差异,例如:使用系统的频度和程 度、计算机系统知识、所进行的业务过程以及个人的素质和喜好等。结合不同需求 层次的用户的特点,可对用户进行一定的分类。将用户分类并归纳各自特点,详细 描述他们的个性特点及任务状况,将有助于需求的获取和分析。 8.注意积极引导与合理利用用户的需求

《有效沟通技巧》期末考试

《有效沟通技巧》期末考试(20) 一、单选题(题数:30,共 60.0 分) 1 人际沟通要实现的目的不包括()。 (2.0分) A、 学习知识 B、 建立关系 C、 发挥影响 D、 控制他人 我的答案:D 2下列不属于身体姿势的是()。(2.0分) A、 手势 B、 表演 C、 眼势 D、 下意识动作 我的答案:C 3大多数场合下只有好朋友才能进入的空间圈是()公分。(2.0分)A、 0—50 B、 50—70 C、 50—120 D、 120—360 我的答案:C 4 为了在倾听中理解说话人的真实意思,可以()。 (2.0分) A、

有选择地倾听 B、 提问来印证自己的理解 C、 发表个人见解 D、 不断称赞对方 我的答案:B 5最早提出空间关系学的是()人类学家爱德华·霍尔。(2.0分) A、 英国 B、 法国 C、 美国 D、 德国 我的答案:C 6在鼓励孩子时说一些超现实、涵盖多种可能的话会有很好的效果。()(2.0分) A、 正确 B、 错误 我的答案:B 7在沟通漏斗中提到,一个人虽然心里想的是100%,但用语言说出来的只有()。(2.0分) A、 50% B、 60% C、 70% D、 80% 我的答案:D 8关于听和倾听的区别,下列说法正确的是()。(2.0分) A、 听是主动的接受 B、 听需要更强的专注力

C、 倾听是心理上的投入 D、 倾听是一个生理过程 我的答案:C 9关于身体气味,说法不正确的是()。(2.0分)A、 身体气味是可以传递信息的 B、 身体气味可以影响人的情绪状态 C、 身体气味可以带给人们情感的体验 D、 身体气味可能是人们不太容易想到的身体信息传播方式我的答案:D 10 下列属于管理、控制表情的手段是()。 (2.0分) A、 强化 B、 压抑 C、 掩饰 D、 以上都是 我的答案:D 11下列因素造成沟通障碍的是()。(2.0分) A、 地域偏见 B、 设置条件 C、 拖延时间 D、 以上都是 我的答案:D 12 ()是指不礼貌的限定沟通对象接受的信息。 (2.0分) A、

沟通技巧期末考试题复习进程

2013年秋职高15级航空专业《沟通技巧》期末统考试题 满分:100分答题时间:90分钟出题人:董晓霞 题型结构: 一、单项选择题(10题*2分=20分)二、多项选择题(5题*3分=15分)三、填空(10个*1分=10分)四、名词解释(5个*3分=15分)五、简答题(6个*5分=30分)六、论述题(1个*10分=10分) 一、单项选择题(10题*2分=20分) 1、在沟通中,最初级的也是最容易达到的目标是() A传递B理解C接受D行动 2、在沟通过程中,经常感到紧张、脸红、语无伦次和过多的约束自己的言行。此行为属于(B)心理障碍的表现。 A嫉妒心理B羞怯心理C自卑心理D猜疑心理 3、现在言语中安排一两个逻辑前提,不直接说出逻辑,逻辑上必然产生的否定结论留给对方自己得出。此方法属于(C)拒绝。 A延时拒绝法B先扬后抑拒绝法C入瓮拒绝法D先贬后褒拒绝法 4、通过留意自己的交谈对象,寻找出双方这样或那样亲或友的关系。属于(B)开场白方式。 A敬慕式B攀认式C问候式D引导式 5、阅读中,逐字逐句减速阅读的方式是(D) A默读B跳读C精读D慢读 6、通常我们会说|;出门看天色,进门看脸色。这是(A)体态语言体现。 A表情B眼神C眉毛D头部 7、表示一种非常欣赏火极度惊讶的神情时,眉毛的形态是(C) A低眉B皱眉C双眉上扬D单眉上扬 8、在沟通人际距离中,一般的社交距离是(C) A0.5米内B0.5—1.2米C1.2—3.5米D3.5—4.5米 9、表示后悔、对不起的意思。属于以下(D)头部动作。 A低头B头一摆C头向后D拍头 10、“读书破万卷,下笔如有神”。这句话体现的提高阅读能力的(D)方法。 A朗读法B评点法C读写法D背诵法 二、多项选择题(5题*3分=15分) 1、沟通的特征包括(ABCDE )

有效沟通技巧-参考答案

一、单选题(题数:30,共 60.0 分)1 人际沟通要实现的目的不包括()。 2.0分 ?A、 学习知识 ?B、 建立关系 ?C、 发挥影响 ?D、 控制他人 我的答案:D 2 沟通能力在现代社会被称为宝贵的()。2.0分 ?A、 高学历 ?B、 判断力 ?C、 软实力

?D、 控制力 我的答案:C 3 以下出自《孙子兵法》的话是()。 2.0分 ?A、 静坐常思己过,闲谈莫论人非 ?B、 世界上不缺少美缺少的是发现 ?C、 己所不欲勿施于人 ?D、 主不可因怒而兴师,将不可以愠而致战 我的答案:D 4 在沟通漏斗中提到,一个人虽然心里想的是100%,但用语言说出来的只有()。 2.0分 ?A、 50% ?B、 60% ?C、

70% ?D、 80% 我的答案:D 5 在鼓励孩子时说一些超现实、涵盖多种可能的话会有很好的效果。()2.0分 ?A、 正确 ?B、 错误 我的答案:B 6 下列属于管理、控制表情的手段是()。 2.0分 ?A、 强化 ?B、 压抑 ?C、 掩饰 ?D、 以上都是

我的答案:D 7 倾听时需要关注的是()。 2.0分 ?A、 语言信息和非语言信息 ?B、 内容信息和关系信息 ?C、 说话者的自我陈述 ?D、 以上各项 我的答案:D 8 为了在倾听中理解说话人的真实意思,可以()。 2.0分 ?A、 有选择地倾听 ?B、 提问来印证自己的理解 ?C、 发表个人见解

?D、 不断称赞对方 我的答案:B 9 心理学家研究表示,一个信息如果看作100%,那么表情动作占()。 2.0分 ?A、 20% ?B、 35% ?C、 45% ?D、 55% 我的答案:D 10 独孤求败在四十不惑之时用的剑是()。 2.0分 ?A、 锋锐无匹 ?B、 木剑 ?C、

自考商务沟通方法与技能重点考点及历年试卷

《商务沟通方法与技能》 2014年总复习资料以及历年真题精解 (★代表重要知识点) 第一部分基本概念梳理 第2章商务沟通的重要性 1. 沟通过程:信息由发送者到接收者的传递过程。 2. 沟通的对象:指利益相关者,包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政 府。 3. 沟通的类型:部沟通——与组织部成员之间的信息传递 外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传递没有进行有效 沟通会导致严重问题。 4. 沟通障碍★★★:任何阻碍信息流动的因素(P27-P36) 5. 克服沟通障碍★★★:(P36-P38) 1).考虑接收者的需要和理解能力 2).确保清晰地报告 3).简明扼要的表达信息 4).避免使用行业术语 5).使用不止一个沟通系统 6).鼓励对话 7).缩短沟通链 8).确保反馈 第3章沟通方法和路径 1.单向沟通★:信息向一个方向流动,而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中,如向员工下达指令。 2.双向沟通★:信息在发送者和接收者之间双向流动,包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 3.正是沟通:它与组织正式结构相联系,包括发送与组织经营相关的信息,例如会议通知和员工指令。 4.非正式沟通:它可以和组织经营相关,但也可以和工作绩效无关。例如一名经 理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。 5.沟通的方向★: 1).下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。通常与单向沟通有关,如向工人传达指令。 2).上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。通常与双向沟通有关,如通过反馈来关注工作运行的方式。 3).横向沟通——信息在组织从部门到部门横向流动,这是一种能够有效地 处理一体化问题的较为理性的,容易控制的处理方法。 6. 沟通网络:信息从发送者到接收者的传递系统。 第4章口头沟通: 1. 口头沟通的方式——面对面交流、沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议 2. 影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断(P66-P72) 第5章非语言沟通 1. 个体外表:是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。 2. 肢体语言★:

客户心理学与客户沟通技巧复习资料

客户心理学与客户沟通技巧复习资料

《客户心理学与客户沟通技巧》复习大纲 一、本课程的性质、地位和作用 消费心理学是普通心理学理论指导市场营销和商品销售实践的一门应用性理论学科,是以探讨消费者消费心理活动特点及其规律的科学。目的是为了更好地在现代市场经济条件下运用消费心理学所揭示的消费者心理活动特点和规律制定科学的营销策略,促进商品销售,为生产企业和商家创造更多利润。能够通过本课程的教学使信息管理专业的学生在解决问题能力和创新能力等方面得到提高。 二、本课程的教学目的和要求 1、专业能力目标 消费心理学是一门应用性很强的课程,通过本课程的学习,培养学生掌握消费者的消费心理和行为的基本规律,掌握不同消费群体的消费心理,掌握影响消费者消费心理的因素,掌握如何利用营销工具影响消费者消费心理和行为等。从而提高学生在未来营销或销售岗位上职业化定位,达到商务设计与管理专业对学生的技能与职业的要求。 2、方法能力目标 通过本课程的学生,提高学生在营销和销售实践中观察能力、判断能力、营销能力,学会如何辨识影响消费者消费的心理因素的方法,并学会通过对消费者心理分析以提高营销技巧与技能的方法。 3、社会能力目标 通过本课程的学习,可以加深学生对自我的了解,引导学生形成和培养一个良好的心理状态;同时,在教学过程中,还可以强化学生的团队合作能力,人际沟通能力,以及发展和谐人际关系的能力。为培养一名高素质的从业者奠定基础。 本课全面系统、深入浅出地叙述了有关现代消费心理学的一般基本概念、理论、研究对象和方法。分析了影响现代消费心理的各种社会因素和自然因素,并探讨了商品生产、商品广告、商品营销与消费心理的相互关系,对于信息管理专业的学生建立以消费者为中心的新的营销观念和掌握消费者行为规律有很大的帮助。

有效沟通与技巧期末考试

一、单选题(题数:30,共 60.0 分) 1通过眼神的接触,可以()。2.0分 A、观察反馈 B、吸引注意 C、调控讲话 D、以上都对 窗体底端 我的答案:D 2以下()属于批评别人时恰当的方式。2.0分 A、举出对方错误,不必给对方辩解的机会, B、要回顾以往事件,让对方感到羞耻 C、对事不对人,避免人格攻击 D、确保表情非常严肃,声音严厉 我的答案:C 3通过()可以提高沟通技巧。2.0分 A、表演和学习 B、演讲和训练 C、训练和实践 D、学习和实践 我的答案:D 4安慰》的作者是()。2.0 分 A、毛泽东 B、海子 C、顾城 D、北岛 我的答案:C 5()说“见贤思齐焉,见不贤而内自省也”。2.0分 A、老子 B、孔子 C、孙子 D、孟子 我的答案:B 6听别人说话,重点不在理解,而在专门挑错反击的是()。2.0分 A、移情倾听 B、客观倾听 C、冒犯性倾听 D、期待性倾听 我的答案:C 7下列不属于身体姿势的是()。2.0分 A、手势 B、表演 C、眼势 D、下意识动作 我的答案:C 8独孤求败在四十不惑之时用的剑是()。2.0分 A、锋锐无匹 B、木剑 C、紫薇软剑 D、玄铁重剑 我的答案:D 9研究表明人们的表情交流至少可以表达高兴、悲伤等()种情感。2.0分

A、六 B、七 C、八 D、九 我的答案:C 10理解说话人的意思和感受,带着和说话人某种程度共鸣的倾听是()。2.0分 A、移情倾听B客观倾听C、冒犯性倾听D、期待性倾听 我的答案:A 11确保网络在线交流的安全性,需注意()。2.0分 A、保护好个人信息 B、不要轻信网络上的朋友信息资料 C、不要轻易将网友过渡到现实中 D、以上都是 我的答案:D 12下列因素造成沟通障碍的是()。2.0分 A、地域偏见 B、设置条件 C、拖延时间 D、以上都是 我的答案:D 13沟通能力在现代社会被称为宝贵的()。2.0分 A、高学历 B、判断力C软实力D、控制力 我的答案:C 14彼此身体接触频率升高,是在交往的()。2.0分 A、关系恶化的阶段 B、关系稳定的阶段 C、共处亲密阶段 D、发展关系之初 我的答案:C 15关于身体气味,说法不正确的是()。2.0分 A、身体气味是可以传递信息的 B、身体气味可以影响人的情绪状态 C、身体气味可以带给人们情感的体验 D、身体气味可能是人们不太容易想到的身体信息传播方式 我的答案:D 16解决表层和深层关系的重要环节是()。2.0分 A、破译理解 B、评估判断 C、密切关注 D、记忆保存 我的答案:C 17为了在倾听中理解说话人的真实意思,可以()。2.0分 A、有选择地倾听 B、提问来印证自己的理解 C、发表个人见解 D、不断称赞对方 我的答案:B 18关于面对面交流的现象,表述正确的是()。2.0分

《有效沟通技巧》(赵永忠)章节作业及期末考试资料

《有效沟通技巧》(赵永忠)章节作业及期末考试 1.1 、人际沟通是交流信息的过程 1下列选项中()不属于沟通的要素。 A、信息源 B、信息 C、授受者 D、媒介 我的答案:C 2、沟通可以看作是一门技能,但不能说它是一门艺术。() 我的答案:× 3、人际沟通是交流信息的过程,沟通是一个循环的过程。() 我的答案:√ 1.2人际沟通是有目的的活动 1、通过人际沟通实现的目的,不包括()。 A、学习知识 B、建立关系 C、发挥影响 D、实现自我 我的答案:D 2、丹尼尔·戈尔曼认为若要获得成功,复杂的思考、沟通和社交技能通常比与传统的智商或者职业技能同等重要。()

我的答案:× 3、人际沟通活动具有劝说的性质。() 我的答案:√ 1.3沟通有多种形式 1、关于面对面交流的现象,表述正确的是()。 A、面对面交流时经常使用缩略语 B、说话时间没有一定的限制 C、面对面交流的对象是有机会遇见的人 D、通过面对面交流可以很快找到志趣相投的人 我的答案:C 2、确保网络在线交流的安全性,需注意()。 A、保护好个人信息 B、不要轻信网络上的朋友信息资料 C、不要轻易将网友过渡到现实中 D、以上都是 我的答案:D 3、面对面交流的一个特征是沟通双方在同一时间和地点,信息传递同时进行。() 我的答案:√ 4、在线交流沟通的渠道最基本的除文字外,还有语音、视频。()我的答案:×

2.1沟通中潜在的需要 1、《潜在的劝说者》中提出频繁应用于产品销售中的迫切需要有()种。 A、五 B、六 C、七 D、八 我的答案:D 2、《潜在的劝说者》作者是万斯·帕卡德。() 我的答案:√ 3、在沟通中应该了解沟通对象,做到知彼,但同时也要知己。()我的答案:√ 2.2信息是一个结合体 1、关于非语言信息的理解,错误的是()。 A、非语言信息可以控制语言信息 B、非语言信息补充着语言信息的容量 C、非语言信息是无法替代语言信息的 D、语言信息和非语言信息可以互相强调 我的答案:C 2、保持语言信息和非语言信息的巧妙搭配组织才能使信息成功的传

推销与沟通技巧期末复习

推销与沟通技巧期末复习 一单项 1.推销行为的核心是在于() A、激发并满足顾客的欲望和需要 B、激发推销人员的额工作热情 C、保持企业良好的信誉 D、推销人员积极努力的工资 2.推销的最终目的是() A、接近顾客 B、促成购买行为 C、与顾客洽谈 D、处理顾客异议 3.推销的基本功能是() A、销售商品 B、传递商品信息 C、提供服务 D、反馈市场信息 4.以生产和产品为中心的推销观念是() A、原始推销观念 B、倾力推销观念 C、现代推销观念 D、整体推销观念 5.根据推销活动的特点以及顾客接受推销过程各阶段的心理演变采取的策略,而归纳出的一套程序化的标准推销形式称为() A、推销模式 B、推销活动 C、推销计划 D、推销方案 6.适用于有着明确购买愿望和购买目的的顾客的推销模式是() A、“爱达”推销模式 B、“迪伯达”模式 C、“爱德帕”模式 7.适应性很强的推销模式是() A、“爱达”推销模式 B、“迪伯达”模式 C、“爱德帕”模式 8.推销人员应改变“卖完就分手”的作法,他应担负的主要职责是() A、收集市场信息 B、销售商品 C、沟通关系 D、提供服务 9.推销人员最基本的职责,也是推销工作核心职责的是() A、收集市场信息 B、销售商品 C、沟通关系 D、提供服务 10.信息从发送者到听众,再从听众到发送者的过程是() A、信息传递 B、信息影响因素 C、信息反馈 D、沟通过程 11.信息发送者将其思想编成一定的文字等语言符号及其他形式的符号是() A、信息 B、编码 C、译码 D、传递 12.口头沟通、书面沟通和电子媒介沟通这三种形式统称为(——) A、沟通 B、语言沟通 C、沟通形式 D 、非语言沟通 13.推销沟通中关键的是() A、有好口才 B、展示商品 C、说服顾客 D、传递信息 14.对消费者个人或家庭,最佳的见面地点是潜在顾客的() A、工作地点 B、公共场所 C、社场所 D、居住地 15.简便易行、基本适宜所有潜在孤儿但成功率较低的约见方式是() A、托人约见 B、电话约见 C、当面约见 D、信函约见 16.最方便、快捷、经济的约见方式是() A、信函约见 B、托人约见 C、当面约见 D、电话约见 17.特别适用于那些难以约见的潜在顾客的约见方式是() A、电话约见 B、托人约见 C、当面约见 D、信函约见 18.推销人员利用一切可以利用的机会,主动与潜在目标顾客的接近方法是() A、表演接近法 B、求教接近法 C、自我介绍法 D、搭讪与聊天接近法 19.最能引起顾客注意力的接近方法是() A、馈赠接近法 B、求教接近法 C、表演接近法 D、搭讪与聊天接近法 20推销洽谈的最终目的是()

有效沟通技巧 章节测验及考试

人际沟通是交流信息的过程已完成成绩:100.0分1 【单选题】 沟通能力在现代社会被称为宝贵的()。 ?A、高学历 ?B、判断力 ?C、软实力 ?D、控制力 我的答案:C得分:33.3分 2 【判断题】人际沟通是交流信息的过程,沟通是一个循环的过程。()我的答案:√得分:33.3分 3 【判断题】沟通可以看作是一门技能,但不能说它是一门艺术。()我的答案:×得分:33.3分 人际沟通是有目的的活动已完成成绩:100.0分 1 【单选题】通过人际沟通实现的目的,不包括()。 ?A、学习知识

?B、建立关系 ?C、发挥影响 ?D、实现自我 我的答案:D得分:33.3分 2 【判断题】人际沟通活动具有劝说的性质。() 我的答案:√得分:33.3分 3 【判断题】丹尼尔·戈尔曼认为若要获得成功,复杂的思考、沟通和社交技能通常比与传统的智商或者职业技能同等重要。() 我的答案:×得分:33.3分 沟通有多种形式已完成成绩:100.0分 1 【单选题】关于面对面交流的现象,表述正确的是()。 ?A、面对面交流时经常使用缩略语 ?B、说话时间没有一定的限制 ?C、面对面交流的对象是有机会遇见的人 ?D、通过面对面交流可以很快找到志趣相投的人 我的答案:C得分:33.3分

2 【判断题】面对面交流的一个特征是沟通双方在同一时间和地点,信息传递同时进行。()我的答案:√得分:33.3分 3 【判断题】在线交流沟通的渠道最基本的除文字外,还有语音、视频。() 我的答案:×得分:33.3分 沟通中潜在的需要已完成成绩:100.0分 1 【单选题】《潜在的劝说者》中提出频繁应用于产品销售中的迫切需要有()种。 ?A、五 ?B、六 ?C、七 ?D、八 我的答案:D得分:33.3分 2 【判断题】在沟通中应该了解沟通对象,做到知彼,但同时也要知己。() 我的答案:√得分:33.3分 3 【判断题】《潜在的劝说者》作者是万斯·帕卡德。() 我的答案:√得分:33.3分

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