客房部工作流程

第一章房务部组织机构的设置

一、房务部组织机构图

二、客房部各房点的职能求

1、客房中心：客房中心即是客房部的信息中心，又是对客服务中心，负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状况，负责客人退房的检查工作，同时还负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙，做各类报表，以及与其他部门联络与协调等。

2、客房（小木屋）：客房是由各小木屋组成，清扫员负责客房内用品的替换、设备的简易维修和保养等，并为住客提供服务。

3、洗衣房：负责产客衣、餐饮布件和客房布件的洗涤。

三、客房部岗位职责

领班岗位职责：

⑴每日召开晨会及班后会，并检查员工的出勤、仪容仪表。

⑵了解客情，合理分配工作任务。

⑶检查督导服务员按程序标准操作。

⑷每日检查所有客房及客房的设施、设备卫生状况，并及时报客房中心更改房态。

⑸做好VIP房前准备及抵店后的服务工作。

⑹主动询问客人的意见，并及时上报。

⑺每日上报工作计划和检查客房及执行情况，每月上报工作总结及下月工作

计划。

⑻负责服务员的培训工作。

⑼负责客房物品的领用，并做好登记，每月上报盘点表。

⑽每日检查各类报表，填写情况，发现问题及时上报。

⑾完成上级安排的其它工作。

客房中心值台员：

⑴负责接听电话，参加班前会，并做好会议记录。随时回答客人的提问，满足客人的要求，并做好记录。

⑵负责管理发放客房各岗点的工作钥匙，并做好记录。

⑶熟悉客情，准确掌握房态表，负责督促领班及时报OK房，并及时核对及更改房态。

⑷负责开维修单并及时送维修单至工程部，做好记录，并上报半月内未能完成的维修项目。

⑸做好客遗物品的接收、登记、存放、处理工作。

⑹做签好租借物品、棉织品，并做好记录。

⑺做好各类报表的统计工作。

⑻负责客房中心清洁工作和办公用品的保养工作。

⑼负责客人离店后的查房工作，负责客房饮用水的补充及客衣洗涤收送工作，及时开房吧销售单，负责商品配备。

⑽做好上下班的交接工作，负责各岗点的信息沟通，完成上级安排的其它工作。

客房服务员的岗位职责：

⑴参加每日班前会，记录所交代的事项。

⑵负责客房服务，为客人提供及时、周到、礼貌、热情的服务。

⑶协助值台员查房，领用客房钥匙，准备工作车及物品。

⑷打扫客房卫生。

⑸填写消耗品，棉织品使用情况。

⑹报告客房内维修项目。

⑺按要求做好卫生计划，及时清洁、保养清洁工具与设备。

⑻根据要求布置VIP房和有特殊要求的房间。

⑼负责所管区域客房的工作及客人的安全。

⑽通知餐饮及时收取餐具。

⑾及时将布草送洗衣房洗涤。

⑿清理工作本，退回物品。

⒀完成上级安排的其它工作。

洗衣房的岗位职责：

⑴按标准接听电话，每日上下班按时签到，参加班前会。

⑵认真按照操作规程及要求，正确使用洗涤设备，勤检查、勤维护。及时发现故障，及时报告管理人员排除，严禁违反操作规程。

⑶严格执行洗涤程序及加料配方，确保质量符合要求。

⑷按要求折又叠布件，并摆放整齐。

⑸发现洗涤质量存在问题及时查明原因或上报。

⑹负责洗衣房内卫生，符合卫生质量要求。

⑺牢固树立节约、高效的理念，在保证质量的前提下，节约原料、节约用电、节约用水。

⑻设备运转时，操作人员必须坚守岗位，杜绝“无人运转”情况发生。

⑼与各岗有效沟通，确保布草供应正常。

⑽听从领班工作安排，参加集体培训。

⑾完成上级安排的其它工作。

四、客房员工素质要求

1、身体健康、没有腰部疾病

客房部的工作大都属于体力活。因此，员工必须具有健康的体魄，无论是站立值台服务还是变腰搞卫生，都要求服务员不能有腰部疾病。

2、不怕脏、不怕累，能吃苦耐劳

客房部的工作主要是清洁卫生工作，包括客房卫生、公共卫生以及洗衣房客衣布草的洗涤等。因此，要求在客房部工作的员工必须具有不怕脏、不怕累，能吃苦耐劳的精神。

3、有较强的卫生意识和服力意识

如前所述，客房部的工作主要是搞清洁卫生，要做好这项工作，服务员必须具有强烈的卫生意识和服力意识，否则，就不可能做好客房部的工作。

4、有良好的职业道德和思想品质

因工作需要，客房部服务员，特别是楼层服务员每天都要进出客房，因而，有机会接触客人的行李物品，特别是贵重物品和钱物等，因此，客房服务员必须具有良好的职业道德和思想品质，以免发生利用工作之便于偷盗客人钱物事件。

5、掌握基本的设施设备维修保养知识

酒店客房内有很多设施设备，如各种灯具、空调、电视、音响、窗帘、地毯、写字台等，这些设施设备的维修通常由酒店的工程人员负责，但对其保养则由客房部负责，客房服务员要利用每天进房搞卫生的机会，做好对这些设施设备的保养工作，另外，一些小项目的“维修”储如换灯泡、插电源插座等，也应该由客房部负责，因此，客房部服务员必须有基本的设施设备的维修常识。

6、有一定的外语水平，能够用英语接待客人，为客人提供服务（普通话）有人认为，酒店的前台员工需要学英语，餐厅员工需学英语，而客房部员工不必学英语，其实不然，客房部的员工有时也需要面对客人提供服务。因此，作为涉外星级饭店的客房服务员，也必须有一定的外语水平，能够用英语为客人提供服务，否则，不仅会影响服务质量，还可能闹出很多笑话。

五、客房部的概念

客房是饭店的基本设施和存在的基础，是饭店经济收入主要来源之一，而且是饭店档次和服务质量的重要标志。现代饭店经营者的追求目标是清洁、舒适、方便、安全成为消费者选择，衡量饭店的基本要求。清洁，主要体现在：①环境整洁；②设施、设备清洁工作，无破损；③用品、用具清洁卫生，无污渍，无破损；④饮店食品清洁卫生，操作间清洁卫生；⑤饭店装饰、地面洁净；⑥无虫鼠等；舒适，就是要满足宾客休息和心理上消费的需要。因此，饭店应注意店址的选择、隔音设施的采用、装饰材料色彩的协调以及服务工作的轻声化；宾客在饭店内生活、工作方便，心理上就会产生舒适和愉快感觉，消除种种不安和烦躁情绪论。饭店应不断预测宾客的需要变化，为宾客提供更多的便利服务；宾客的安全要求体现在人身、财产安全，不受损失，还体现在健康的安全上。为保障宾客的人身、财产安全，饭店应有严格的防火、防盗措施和设施，有一批训练有素的消防、保安人员，还应有一批技术精湛的工程人员和设施、设备监控措施，以防发生意外人身事故。为保障宾客的健康安全，饭店应有严格的食品卫生措施和高质量、高标准的饮食卫生环境，让宾客看着舒心，吃着放心。

客房是住店客人必须购买的最主要商品，客房作为商品出售有6个方面的基本要求，⒈客房空间⒉客房设备⒊供应物品⒋空房运转⒌客房卫生 a.一客一换b.一天一换⒍客房安全，创造一个家外之家。

客房服务不像餐饮服务那样，注重场面的渲染，服务于客人眼关，忙碌于客人左右，而是应该注意服务过程的“三轻”（即走路轻、说话轻、动作轻），将务工作做在客人到来之前或不在房内期间，让客人感到饭店处处都在为自己服务都又看不到服务的场面，如同在自已家里一样方便、称心。饭店看得见服务的为“明”，看不见服务的为“暗”，以暗服务为主。因此，“见物如见人”、“润物细无声”是客房服务的精髓。

六、客房部的任务

1、搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适环境。

2、做好客房接待服务，保障客人环境的安宁。

3、协调与其他部门的关系，保证客房服务需要。

4、协调与其它部门的关系，保证客房服务需要。

5、配合前厅部销售，提高客房利用率。

第二章客房操作程序与工作流程

第一节：客房清洁服务操作程序

一、准备工作

1、接收领班下达的工作任务，了解自己区域的客房号、当日客情。房态以及特殊任务或特殊要求等主要目的是确定房间清扫的顺序，防止随便敲客房门，惊动宾客。

2、领取工作钥匙，必须履行签字手续，工作钥匙内客房中心值班员进行统一收发保管。

3、整理工作车，并配齐布件，客用物品，清洁用品将工作车推到要打扫的房间门旁，靠路边停放（注不能把车停在路中央）。

二、清洁客房程序

一般情况下应按下列顺序操作（若用房比较紧张，次序可稍作变动）

1、优先打扫房（贵宾房、请即打扫房及总台或领班预先指定的房间）

注意：可简单整理书籍、杂志等，但绝对不能动钱包、笔记本、计算机、化妆品及其它贵重物品。在客房垃圾桶内有客人扔掉的东西时，要特别加以注意和

确认，在没有把握时必须向上级报告。

2、走客房

注意：重点检查客人是否遗失物品及房间设施物品是否完好（如毛巾、地毯、小酒吧等），当不能判断是遗失物还是不要的物品及赔偿时应向上级请示报告。

3、住客房：注意事项与优先打扫房一样。长住房可事先与客人协商好打扫房间。

4、请勿打扰房

注意：原则上不能进入室内，按清洁工作次序排到最后。如果时间超过下午两点就应向领班报告，领班通知大堂副理，由大堂副理打电话至客房，确认是否发生意外事故，在征得客人同意时方可进入客房，如电话无人接听，应由领班陪同进房，如发现事故应先保护现场，立即向上级及保安部报告。

5、空房

注意：首先确认未被使用；进行简单清洁，使客人马上就能使用；按顺时针或逆时针方向抹尘，并检查灯具及必备品等，调节室内温度。七天内不进客，应吸尘、放水（防锈）、换毛巾。

三、客房房态标示

1、住客房（简写OCC）：客人正在住用的房间。

2、走客房，又称清扫房（简写VD）表示客人已结帐并离开客房但尚未经过打扫的房间。

3、空房（简写VC）表示昨日暂时无人租用的房间。

4、外宿房（简写S/O）：表示已被出租，但住客昨夜未归的房间，为了防止逃帐等意外情况，客房服务员应将此种客房状况通知总台。

5、维修房（简写DOO）：表示需要维修的房间，亦称失效房或称待修房，该客房因设施、设备发生故障，暂不能出租。

6、已清扫客房（简写VC）：表示该客房已清扫完毕，经领班检查后核可以重新出租，亦称OK房。

7、请勿打扰房（简写DND）：表示该客房的住客因睡眠或其他原因不愿服务员打扰。

8、贵宾房（简写VIP）：表示该客房住客是饭店的重要客人。

9、常住房（简写LG）：即长期由客人包租的房间，又称“长包房”。

10、请即打扫房（简写MUR）：表示该客房住客因会客或其他原因需要立即打扫。

11、轻便行李房（简写L/B）：表示该房是住客行李很少的房间，为了防止逃帐，客房部应及时通知总台。

12、无行李房（简写N/B）：表示该房间的住客无行李，应及时通知总台。

13、准备退房（简写E/D）：表示该客房住客应在当天中午12点前退房但现在还未退房。

14、保留房（简写OOT）：表示该客房住客临时外出几天，不退房，通常这种人身份很高，物品多，不计较房价。

15、加床房（简写E）：表示该客房有加床，须另外收费。

16、零散旅游外宾（简写F/T）

17、停房（简写STP）：表示房间物品缺少，不能出售。

18、预订房（简写R）：表示客人未到山庄但通过各种通信方式提前预留房间。

19、会议用房（简写M）

20、进房（简写C/I）

21、免费房、司陪房（简写CMP）

22、团体住房（简写OLG）

23、内用房（简写HU）

24、保密房（简写B）：表示客人入住后不想让别人知道他的住宿情况。

注：VIP指国家元首、政府首脑、跨国公司总裁或高级职工、同行业的总经理或高级职员、名人、歌唱家、作家、书法家等有钱人。

四、客房打扫房间，进房程序

观察室外清洁及有无破损情况，发现破损进行登记，注意严禁通过门镜孔向房间内窥视，观看灯火显示器或挂牌，当“请勿打扰”时不要敲门进入房间，同时将此房号和离开此房间的时间记录在工作报表上。

1、敲门，站在房门外正中位置，距离房门40cm处，目光平视，轻轻用食指第二个骨关节敲门3次，时间节奏为半秒，等候5秒钟，自报身份服务员。（Housekeeping）

（第二次敲门再无回应的情况下，操作规范同上。）

2、三次敲门无应答，用钥匙开门。

3、将房门开启1/3时，再自报身份服务员，如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房，如无回音，5秒钟后即可进房，若客人仍在睡觉，应马上退出，轻轻把门关上，若客人询问已醒但未起床或正在起床，应马上道歉后退出，若客人已经起床，则应询问客人可否清扫，并按客人意见去做，如容人同意马上清扫，将房门敞开，进房清扫。

第二节：客房的清洁整理

一、客房清扫的基本方法

客房清扫的基本方法主要有以下几条：

1、从上到下

例如，在擦洗卫生间和用抹布擦试物品的灰尘时，应采取从上到下的方法进行。

2、从里到外

地毯吸尘和擦拭卫生间的地面时，应采取从里到外的方法进行。

3、环形清理

即在擦拭和检查卫生间、卧室的设备用品的路线上，应按照从左到右或从右到左，亦即按顺时针或逆时针的路线进行，以避免遗漏死角，并节省体力。

4、干、湿分开

擦拭不同的家具设备及物品的抹布，应严格区别使用。例如，房间的灯具、电视机屏幕、床头板等只能使用干抹布，以避免污染墙纸和发生危险。

5、先卧室后卫生间

即住人房应先做卧室然后再做卫生间的清洁卫生，这是因为住人房的客人有可能回来，甚至带来亲友或访客。先将客房的卧室整理好，客人归来即有了安身之处，卧室外观也整洁，他当着访客的面也不会尴尬；对服务员来说，这时留下来做卫生间也不会有干扰之嫌。

整理走人房则可先卫生间后卧室。一方面可以让弹簧床垫和毛毯等透气，达到保养的目的；另一方面又无须担忧会有客人突然闯进来。

二、客房清扫程序

1、准备工作车，并检查吸尘器。

2、将工作车推到要打扫的房间处。

3、按规范敲门、开门、并填写进房时间。

4、拉开窗帘（如客人在应先征得客人同意），打开窗户通风，并检查是否有污垢及破损，并上房间内所有的灯和空调，只留卫生间的灯。

5、收集用过的烟灰缸，放入洗手盆内浸泡并消毒。

6、收集房间的垃圾。

7、拆除床上的布件，连同卫生间的布件，放入工作车。

8、把干净的床上布件带入房内。

9、按铺床的规范和程序铺好床。

10、按顺时针或逆时针开始抹尘，并检查小酒吧。

11、补充房内供应品。

12、洗浸泡的烟灰缸，放回原处，并更换杯具。（把已洗净消过毒的杯具）。

13、洗浴缸并擦干，清洁洗手盆，并擦干。

14、擦干台面及镜子。

15、清洁电话。

16、清洁马桶。

17、折正卫生纸。

18、补充供应品。

19、擦干地面。

20、房间吸尘。

21、最后巡视。（自查是否有遗漏）

离开房间之前，为什么要求最后巡视？

①窗帘是否拉到位？②床是否美观？③空调开关到位否？④电线是否隐蔽？⑤灯光是否关闭？⑥镜框明净端正否？⑦家具是否摆正？⑧灯罩接缝朝墙否？⑨维修项目与遗失物品等都必须记录并报告上级

22、关闭电灯。

23、将卫生间的门掩至15度。

24、退出房间，锁上房间并填写出房时间。

注意：清扫住客房时，服务员应避免移动客人物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在打扫完毕后，马上移回原处。

程序见图示如下：

三、清扫空房程序

1、按进房程序进房，填写进房时间。

2、敞开门开始清扫，以检查为主。

3、边抹灰、边检查窗帘有无破损，床上用品是否受潮，电器灯具是否能正常开关，墙纸有无裂开，地面有无虫类，用品是否齐全，物品位置是否有移动等。如有问题及时更换、清扫或报客房中心处理。

如当天要到客人，调好空调，自查后关门离房并填写出房时间。

备注：如空房七天以上需要更换毛巾，将浴缸及面盆水笼头的锈水放净，地毯吸尘。

四、加床服务程序

1、接到加床通知后，服务员根据客人要求布置好加床，并增配一套客房用品。

2、如果是客人通知要加床，应请客人先到总台办理加床手续。

3、客人离店后将加床及时撤出，恢复房间原状。

备注：服务员应主动征求客人加床的时间，更好的方便客人。

五、擦拭房间设备

擦拭的原则是从上到下，从内到外，环形方向，依次进行，擦尘时要同时对擦拭设施进行检查。具体规范是：

1、房门：要把门牌、门框、门面擦净，保持门面洁净。

2、风口：一般是定期清洁，要防止风口积尘，避免一通风就尘土飞扬。

3、壁柜：擦壁柜时注意边边角角都要擦到，包括配置的衣架、鞋篮等，并注意补充物品，擦壁柜时要注意避免弄乱搞脏客人的衣物。

4、梳妆镜、穿衣镜：要先用微潮布，再用干布，镜面不能留有手印，布毛等，保证清洁、光亮。

5、行李架：主要是擦浮尘，注意不要挪动客人的行李，不要弄乱行李架上的物品。

6、写字台：擦拭台面时，不要乱动客人存放在写字台上的文件和其它物品。擦拭时要认真擦好抽屉，但不得动客人任何物品。擦拭同时要检查客用物品是否齐全，以做好补充物品的工作。

7、彩电：擦拭彩电要先关掉电源，清除表面灰尘，并用干布揩净。擦净后，

打开彩电开关，检查使用效果是否正常，并将电视调至CHANNELV频道（时间最好的频道）。

8、电冰箱：将表面尘物擦拭后，要打开冰箱门，检查冰箱是否失控，温度是否适宜。

9、电话：先检查电话是否故障，用耳朵听听有否忙音，然后用抹布除去话机上的灰尘和脏迹。并定期用酒精棉球擦拭话机，保证消毒卫生效果，注意电话线不能缠绕。

10、台灯、壁灯：用干布除尘，切勿使用抹布。

11、椅子：注意检查椅腿有否松动现象，然后用半湿抹布除尘。注意经常清理椅背与椅垫缝隙间的积存物。

12、茶几：清洁茶几，要先用潮布擦去脏迹，然后用干布擦干、擦净，保证光亮、洁净。

13、窗台：先用半湿布后用干布擦拭，擦完后拉上纱帘。

14、壁画：宾馆标准间壁画高度通常在1.70—1.76米左右，擦拭时要踩在椅子或床上，注意踩物时要垫上一层抹布，以保持所踩物品的清洁。擦拭壁画时要先用潮布，再用干布。擦拭后要将壁画摆正，以保持美观。

15、床头（床头板）：擦拭时应注意潮布不要贴墙，以防止将墙壁擦出脏痕而影响房间美观，擦拭床头后如发现床罩不平整要注意加以整理。

16、床头柜：床头柜通常为多功能性，除擦尘外，重点要检查各种开关是否使用正常，遇见问题马上解决，要检查床头内存放的如一次性拖鞋、擦鞋器、便签纸等是否齐全，是否被使用过，以便及时更换。

六、卫生间清洁

具体包括：

1、进：携带清洁桶、清洁剂、清洁工具进入卫生间。

2、开：进入卫生间后，首先要开灯，并检查各照明设备是否工作正常。

3、倒：倒烟缸、垃圾桶关，先将恭桶冲水，以除恭桶内脏物，节省工作时间。倒烟缸时要注意将烟头倒在指定的垃圾桶内，以防恭桶内堵塞。倒垃圾桶时，将旧垃圾袋裹好扔掉，再放上新的套好。

4、撤：撤掉客人用过的浴巾、澡巾、面巾、小方巾、地巾。清除卫生间台面、地面的废弃用品，但注意不要挪动客人自带或正在使用的物品，只稍加整理

即可，注意擦试水迹。对客人使用的化妆品、化妆盒、首饰、皮夹等尤其注意不要拿动。

5、洗：清洗并消毒口杯，口杯杯口向下，摆入在杯垫上。

6、擦：擦洗和刷洗卫生间各项设备，具体规范是：

擦洗面盆、浴缸和恭桶：先用清洁剂和专用洗涤剂由里面到外面擦洗，然后用清水冲、刷、擦洗，再用专用布依次擦净利擦亮。擦洗浴缸，使用浴缸刷：擦洗面盆和台面，使用百洁布。清洁恭桶时，先欣起恭桶盖和坐圈，要注意使用专用清洁剂和消毒剂，冲洗后要用干布擦士不留水渍。恭桶清洁后，用“已消毒”字酥的封条放在恭桶上，纸条两端用恭桶盖与坐圈压住（定期清洁水箱）。

擦瓷砖墙面：先用去污剂（或专用清洁剂）擦一遍，再用清水冲洗，然后用抹布擦净。在擦拭墙面的同时把毛巾环、浴巾架、卫生纸架、浴帘、浴帘杆、吹风机、开关等擦净。

擦干镜下：用半湿的清洁布擦净，再用干布擦亮。

刷洗卫生间地面：清洁地面时，要根据地面洁净程度喷洒适量去污剂，进行有重点擦洗，再用清水冲，用潮湿布将地面擦干净。

7、查：查看卫生间门、镜子、排风扇、恭桶、浴缸及活塞、面盆、台面、地面、吹风机、开关等设备有无损坏，是否能正常使用，各方面是否已达到清洁要求。查看浴帽、口杯、香皂、卫生纸、牙具、梳子、淋浴夜、洗发液、棉签、指甲锉、小方巾、澡巾、浴巾、面巾、地巾等物品是否齐全。

8、添：添补所缺物品。

9、看：查看有无工作漏项，如有立即补上。

10、关：关掉电源，将卫生间门掩至15度。

11、锁房门：如房门锁上，并拧几下门柄看是否锁牢。

12、填写《客房清洁报表》：登记客房清扫情况，登记进出房间的时间，登记清洁用品，登记布件，服务用品，低值易耗品的使用情况，设备修理情况和需备注的事项。

七、夜床服务程序

夜床服务是一种高雅而亲切的对客服务，其作用：一是便于客人休息，二是将房间整理干将使客人感到舒适，三是表示对客人的欢迎和礼遇规范。

1、进：做夜床一般在晚上六点左右进行。首先确认在没有挂：“DND”牌或

房门反锁情况下，按程序进房；如有客人房内，应礼貌询问“我可以为您开夜床吗？”，如客人表示不需要服务，则礼貌退出房间并在工作表上做记录；如客人不在房间或客人表示可以做夜床，服务时要始终将房门敞开。

2、开：打开客房电源总开关，检查所有照明设备是否正常。将空调调至中档（如客人在房可不动）。

3、拉：将窗帘轻轻拉上，如客人在房，应先征得客人同意。

4、做：（1）将床罩欣起，整齐折叠成长方形，置于行李柜内；（2）将靠近床头一侧的毛毯连同盖单同时向外端掀起，翻盖成45度，外沿连折入席梦思内，使客人就寝时方便；（3）拍松枕头并摆正，有睡衣应叠好放在枕头上；（4）按规定在床柜上放晚安卡、房内用膳，在开好夜床的床单折叠处（与斜线平行）放置送餐挂牌；（5）开床时，一人住大床间开有电话的床头柜一侧；二人住大床间两边都开；一人住双床间，一般开临近卫生间的床（不要同时开两张床）；二人住双床间，则各自开靠床头柜一侧。如客有固定睡觉习惯，则按客人习惯开床。如客人在房可见机行事。如中式床将床单整理平后，将被子翻起。

5、整：整理房间：（1）清洗用过的烟缸；（2）倒清垃圾桶内的垃圾；（3）简单整理桌面，更换用过的茶具，增添冷、热水，补充客房用品；（4）开床头灯（微光），睡1人时开一盏灯，睡2人时开两盏。

整理浴室：（1）清洗用过的烟缸；（2）冲座厕，擦洗面盆及浴缸，并擦干；（3）毛巾如脏将其更换，如用过不脏整理好，如发现用品少补充，一般情况不补充。（4）将地巾平放于浴缸正前方；（5）向客人道别，并关门离房，填写出房时间。

6、关：检查一下所整理的房间有无工作遗漏，除床头灯、廊灯外，将其它所有灯熄灭。如客人在房间内，应向客人致谢，然后将房门轻轻带上后离开房间。如客人不在房间，要将门锁好后再验证是否确实关好。填写报表。

八、客房检查的标准

查房的程序如整理房间的程序基本一致。查房检查的内容一般包括四个方面：清洁卫生质量、物品摆放、设备状况和整体效果。查房的项目标准如下：1．门：无指印、划痕，锁完好，安全指示图、请勿打扰牌，安全链、窥视镜、把手清洁完好，正反面干净，状态完好。

2．墙面和天花板：无破损、无裂缝、漏水或小水泡现象，无蛛网、斑迹，

无油漆脱落和墙纸起翘等。

3．护墙板、地脚线：清洁完好。

4．地毯：吸尘干净、无斑迹、烟痕。如需要，作洗涤、修补或更换标记。

5．床：铺法规范，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻面，床单更换，位置端正，无破损、毛发。

6．硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹、木刺，坚固无松动，位置正确。

7．软家具：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。

8．抽屉：干净无污迹，推拉灵活自如，把手完好无损。

9．电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味、功能正常，电话线整齐有序。

10．镜子与挂面：框架无尘，镜面明亮，位置端正，无破裂和水银发花。

11．灯具：灯泡、灯罩清洁无尘，功率正确，接缝面墙，开关使用正常。

12．垃圾桶：状态完好清洁，罩有塑料袋。

13．电视机与音响：接收正常，清洁无迹，位置正确，频道设在播出时间最长一档，音量调到偏低。

14．壁柜：衣架品种、数量正确且干净，门、橱房、橱壁和格架清洁完好，柜内自动开关灯正常。

15．窗帘：干净完好无破损，位置正确，操作自如，挂钩无脱落。

16．玻璃窗：清洁明亮，窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。

17．空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。

18．小酒吧：清洁无异味，物品齐全。

19．客用品：数量、品种正确，无涂抹、折皱，状态完好，摆放合格。

20．天花板：无尘无迹、无水漏或小水泡，完好无损。

21．地面：清洁无迹、无水、无毛发，接缝处完好无松动。

22．浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好、无滴漏，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如，冷热水水压正常。

23．脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，无水迹、毛发，灯具完好。

24．坐厕：里外均清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅，开、关自如。

25．抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。

26．客用品：品种、数量齐全，状态完好，摆放符合规范。

27．照明及指示灯：使用正常，无尘无迹。

28．空调出风口：清洁无积灰。

29．烟缸（落地）：位置摆放正确，清洁无迹。

30．消防器材：消防器材、安全指示灯正常完好，安全门开闭自如。

31．饮水机：清洁、无污迹，保持正常运转。

32．茶杯（口杯）：清洁、无污迹、无破损。

33．死角：房间无死角。

九、客房检查制度

检查客房又称查房，主要是对客房或木屋的清洁卫生质量检查，由领班全面负责制度，主管及经理抽查。

1、服务员自查

服务员每打扫完一间客房或木屋，应对卫生状况，物品的摆放、有无少放和设备家具是否要维修等自我检查。

A、检查的重点：

客房直接使用和能看到的部位、用品、消耗品及家具、设备是否按规定定量、定位。

B、检查方式

采用边抹尘的方式检查，在清扫房间或木屋完毕同时，准备关门前，应对整个房间或木屋进行一次回顾检查。

C、自查的意义

①加强服务员的责任心和自查的意示

②减轻领班查房的工作量

③提高客房的合格率

④避免领班未查房，客人入住，引起投诉

2、领班普查

领班每天工作要对所有清扫房间和空房都必须检查。

A、首先检查已列入预订出售的房间]

B、尽快对服务员清扫每一间屋或小木屋进行了检查，合格后报客房中心，

由客房中心报总台

C、检查每一间空房或空木屋及VIP房

D、检查每一间外宿房或木屋报总台和客房中心

E、抽查住客房和木屋

领班原则上应对所有的房间和木屋检查，在特殊情况可以抽查，如住客房：

①发现问题及时记录和解决

②注意对服务员跟踪检查，方法要得当，这种方法能起到培训的效果

③对错误和漏项及时指出，令其返工

3、领班查房的意义

A、清扫质量的关键

B、现场督导指挥

C、执行上级管理意图

D、反馈信息

E、拾遗补漏

F、避免不必要的投诉

G、提高服务员自身素质及工作完善

H、提高客人住宿环境，整洁、舒适

十、贵宾（VIP）接待程序

1、贵宾到达前的准备工作

（1）了解情况：各级管理人员，服务员首先要了解将要到达的VIP客人的等级，包括客人或团队客人的姓名、国籍、性别、宗教信仰、生活特点，到达到离店的时间，以便按规格进行接待工作。

（2）清洁房间：①客房的清洁卫生（按客房清洁卫生操作程序进行）。②客房的卫生检查（按客房检查程序进行）。③客房的物品摆放：按照贵宾等级及布置要求。如：鲜花、水果（含水果刀叉、口布、果盘）、欢迎卡、总经理名片。

（3）房间布置：①检查房内的各种设备和设篱，确保完好有效；②全面清洁客房，保证整齐清洁；③严格按照接待规格和要求布置客房；④贵宾在风俗习惯和宗教信仰方面忌讳的用品，一律拿掉，以示尊重。

（4）贵宾房的检查：①布置好的贵宾房，必须由客房主管、大堂副理及房务部经理或总经理检查，发现问题或有不足之处，立即补救，在客人抵达前完成；

②客人离店时，及时检查房间，发现遗留物品，尽快设法送回，迸按原先布置要求，检查房内摆设的各种物品和礼品，如客人未用及时上交文员处统计，上报做工作报表。

（5）做好迎宾准备工作：①准备好香巾、茶杯、茶叶（茶水先泡好茶头），放置在工作间；②根据气候，适当调节好室内温度；③如来宾晚上抵店，要为客人做好夜床，开亮房灯；④服务员在客人抵店前整理好个人仪表，站在楼层电梯口迎候。

2、贵宾到达时的应接工作

（1）梯口迎宾：来宾抵达楼面时，服务员应笑脸相迎，热情问候，主动帮助提拿随身行李，一般易碎和贵重物品让宾客自己拿，并带领来宾到客人所住的房门前，为客人打开房门，让客人先进。

（2）端茶递巾：①VIP客人入房后，用托盘将茶水、香巾送上。注意：端茶递巾要根据来宾的习惯和特点进行，茶具干净完好，适量放入茶叶，用开水沏茶，水放至八成满为宜；送茶时走路要稳，茶水不能溢出茶杯，送茶按先客后主、先女宾后男宾的顺序进行；放茶要轻、稳，把手放在客人在右手边；②介绍饭店情况：向来宾介绍饭店的概况，介绍概况要选适当时机，简明扼要。

3、贵宾抵店后的每日服务工作

（1）送水服务：每天早晨，要对水果进行更换。上午、下午和晚上则根据客人饮用情况进行换送。对爱喝自带咖啡或茶叶的客人，要及时送上开水。对有客来访的房间，要及时增加冷、热水及茶具。

（2）整理房间：①按照整理房间的规格要求，上午进行重点整理，下午进行一般整理，晚上进行寝前整理；②小卫生服务：做到客人一离开客房就清扫整理，倒垃圾，更换茶具，清洗烟缸，更换使用过的低值易耗品及毛巾类等。使VIP 客人回到房内有一种整洁舒适之感。

4、贵宾离店前后的结束工作

（1）来宾行前的准备工作：①了解掌握客人的离店日期及时间，仔细检查一切未了的代办项目和各种帐单，以防耽误或错漏；②问清来宾是否要叫醒服务，何时叫醒；③退房时需要行李员提行李吗？认真做好各项准备工作，准时、及时地进行服务。

（2）来宾离店时的送别工作：在VIP客人离店时，应主动为客人提拿行李，

在过道内，服务员走在客人左前方，始终与客人保持2—3步的距离，将客人领到电梯口中，主动按电梯铃，当电梯到达楼面时，服务应一物抚挡电梯门，一手示意客人进电梯，并向客人礼貌道别。如下楼梯时服务员先下，上楼梯时客人先上。

（3）贵宾离店后的检查工作：①客人是否遗忘物品，若有应及时送还客人，如客人已走，交房务部办公室处理；②客人是否损坏物品，如若有应及时报告大堂经理，请大堂经理通过正当途径同客人交涉处理；③核对客人饮料饮用情况。

5、贵宾房物品摆放标准

（1）鲜花摆放：①置一束鲜花，将其放置茶桌台上，左右居中，距防火板上边沿约2指位置；②置1束鲜花，将其放置于床头柜上，左右居中，距上边沿约1指。

（2）食物摆放：①将水果放在茶桌台上，左右居中。②口布三折叠，尖头朝上放在小碟上。或放4张餐巾纸，餐巾纸有花边的一头对折成45度，花边对花边重叠放在小碟内上部约三分之二处，尖头朝上。③一把水果刀，刀刃向上，刀把手向右，放在小碟内口布上。④一把叉子、叉头向左，正面朝上，放在小刀与餐巾纸居中位置。⑤小碟置于茶桌右下角。⑥烟缸置于茶桌左下角；⑦总经理名片，放在花上。⑧欢迎卡置于茶几台上。

十一、迎客服务程序

1、了解客情，楼层服务员在接到房务中心关于客人入住的通知，在电梯口迎接。

2、在客人到达前，还应根据气候调节好室温。如果客人预计到时间较晚（20点以后），可提前将夜床做好，将开水放入房间。

3、客人出电梯后，服务员应面带微笑，主动问候客人，并作自我介绍。

4、若客人无人陪同，服务员应主动征求客人意见，帮助客人提行李，迎领客人进房。对行动不便的客人要主动搀扶。

5、接到通知客人已进房时，则应征得到客人许可，为客人提供相应的饮用水服务，并根据情况向客人简略介绍设施设备，告知联络方法，祝客人住得愉快。十二、送客服务程序

1、楼层服务员应了解当日离店客人房号、姓名和离店时间。

2、检查客人委托事项是否已办妥，提前将客人送洗的衣物、委托维修的物

品等送交客人。

3、主动热情地将客人送到电梯口，代为按下电梯按钮，以敬语向客人告别，等电梯门合上后方可离开。对无人陪同的老弱病残客人，应有专人护送。

4、团队客人离店时，要协助行李员在规定时间内把行李集中起来，放到指定地点，清点数量，并会同接待单位核准行李件数，以防遗漏。

5、客人离开楼层后，服务员应立即进入客房，仔细检查有无遗留物品，是否消耗或带走酒水、饮料和食品，房内设备物品是否损坏缺少。如有应立即通知总台，以免造成逃帐或漏帐。

十三、客房小酒吧服务程序

1、客人入住，服务人员在介绍客房设备设施服务项目时，应恰当地向客人介绍客房小酒吧服务内容，所配酒水饮料品种，便于客人消费。

2、楼层服务员查退时，认真检查小酒吧，如有消费应立即电话通知总台消费的品种和数量和金额。

3、住客房内小酒吧由服务员每天上午清扫客房和晚间做夜床时逐一检查，如发现客人饮用，并检查客人是否填写客房小酒吧单，如未填写应帮助客人填写好，开单到总台，由收银员签字并盖章有效。

4、根据客房小酒吧单规定的酒水项目检查是否需要补充，要求小酒吧配备的酒水食品洁净、卫生、包装完好且保质期内。

5、客房中心服务员完成每日的商品销售统计工作，及时补充。

6、每月底对房内小酒吧和库房内饮料食品进行检查，如有接近保质期的，提前两个月与仓库调换。

7、商品逃帐、漏帐，若是客人原因，应作报损处理，如是工作失误造成应对照价格赔偿补充。

十四、客衣收送服务程序

1、收衣程序

（1）查看上一班记录，处理职责范围内事项。

（2）接到客人要求洗衣服务的电话，应尽快到房间收取。

（3）客人交洗的衣物应有客人填写的洗衣单。

（4）详细核查洗衣单上填写的客人姓名、房号、交洗衣物件数及日期、时间、要求，并检查交洗的客衣是否有物品遗留在衣袋内，是否有破损和严重污迹，

五星级酒店客房部工作职责及工作流程图

第一章客房部组织机构和工作容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权围和工作容 A）客房部的职权围 客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作容 2.1.1副总经理岗位职责与工作容（由副总经理兼房务总监职责） 报告上级：总经理 督促下级：会馆经理 岗位职责：全面负责酒店前台和客房的监督和指导管理工作，制定各项规章制度、服务程

酒店客房工作流程标准

酒店客房工作流程标准 客房部岗位职责和有关规章制度 一、客房部管理员职责 二、客房部主任职责 三、接待部主任职责 四、总台服务员职责 五、客房部领班职责 六、客房服务员职责 七、客房楼面值班员职责 八、客房部规章制度 客房管理员职责 客房部管理员在所长的领导下进行工作，主要职责： 1、根据部门的实际情况，定期考核，培训所属职工，向所长提出聘任、任免本部主任、领班的建议和奖惩意见。 2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议，改进服务，尽可能地满足客人的要求，为客人提供愉快舒适的休息环境。 3、巡查客房和楼面的卫生情况，督促并指导客房主任、班组长和员工，严格按照操作规程进行工作，使客房卫生达到一级清洁水平。 4、督促检查安全、防火工作，保证宾客安全及客房安全。 5、协助有关部门共同接待好重要宾客。 客房部主任职责 客房部主任，受客房部管理员领导，负责客房区域的管理和日常工作，主要职责：1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。

2、督促落实服务人员岗位职责情况，每天检查，奖优罚劣。 3、掌握客人的抵离情况，突出重点，负责迎宾前客房准备工作。重要宾客要在梯口迎接并带入房间。 4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查（每天不少于三次）。 5、安排处理客人提出的各种服务要求，确保优质服务。 6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施，在保证服务质量的前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，完成各项经济指标。 7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。 8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。 9、定期召开部务会，传达上级领导指示及总结、布置工作。 接待部主任职责 在管理员的领导下工作，负责本所招徕业务和本部管理工作，树立本所形象。主要职责： 1、负责制定本所招徕客源的计划，确定本部门的经营计划的实施细则。 2、掌握旅游市场动态和本所的住客情况，制定各项业务指标，每天检查报表，掌握每天客人的抵离情况，检查收银台、电话员、接待员等工作情况，定期检查工作。 3、扩大与上级部门、旅行社、铁路、航空及各饭店集团的纵、横向联系，并与客户建立长期稳定的良好协作关系。 4、负责编辑“宾客指南”、“饭店介绍”等宣传资料。 5、接待本所访问、参观的客人，负责介绍本所概况，陪同宾客参观各类设施。 6、主动走访有关单位、长期客户、重点客人及老客户，及时把他们的

酒店物资采购工作流程模板

酒店物资采购工作 流程 1

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。 酒店物资采购工作流程 1、为搞好酒店的采购工作, 保证优质廉价的供应, 确保经济指标的完成, 以及防止一些不良倾向的发生, 特制定本制度。 2、财务部是酒店采购工作的专业部门, 酒店所需物品原则上均由其统一购买, 其它部门有参与监督、支持配合权, 未经同意不得擅自采购。 3、所有采购活动必须遵守国家有关法令、法律和法规。 4、相关人员在采购、收货的过程中, 必须遵守商业道德, 努力提高业务水平, 适应市场经济的发展要求; 讲究文明礼貌, 遵纪守法; 以酒店利益为主, 相互监督, 相互配合, 共同把关。一、采购项目的申请 1.部门根据营业情况需要在部门、库房没有该项目或该项目不足的情况下能够申购; 库房在库存定额不足的情况下要根据物资定额提出申购。申购前部门和库房必须认真检查部门及库房该项目库存量及消耗量。 2. 库房储备以外的项目由各使用部门提出申购。申购之前必须查询库房是否有该项目的储备或替代品。 二、采购项目的审批、择商、确认、报价与购买 1.经确认实属必要购买项目, 必须由库房或使用部门填写申购单, 经部门负责人、库管员、分管领导签字, 经总经理审批后交采购统一办理。 2.酒店所需商品由财务部负责安排采购; 3.采购员应按照申购项目进行采购, 如有疑问可直接与申购部门进行沟通。在确认无误后, 应按照要求尽快安排采购。如该项物资由长期供应商供应, 可直接联系供应商供应。如果没有长期供应商应寻找至少三家供应商进行业务洽谈, 经过对比、筛选, 并报有关人员同意后进行采购。对于零星项目的采购可安排采购员在市场上直接采购, 但要做好采购监督工作。 4.供应商的优惠、折扣、赠送、回扣、奖金、奖品等归酒店所有, 任何部门或人员不得占为私有。 5.对有特殊要求的或需要加工定做的采购项目, 申购部门需要作详细的说明或提供样品, 供应商报价时必须提供样品或有关资料, 经部门负责人及有关人员同意后方可办理采购。 6.财务部对内要主动与部门保持密切联系, 树立服务意识, 熟知酒店物品的标准和使用情况; 对外经常做好市场调查研究, 掌握市场信息; 积极主动向使用部门推荐适路产品及质优价廉的替代品; 积极主动向酒店提供市场情况及购买策略。 7.所有采购项目择商、报价必须由财务部在充分准备、掌握市场行情的条件下择优确定; 使用部门有权了解所需物品的价格和提出质疑。财务部在择商报价中必须认真研究对待; 使用部门必须在工作中要主动与财务部沟通配合, 对所掌握的供应商情况及购物意向要主动通报财务部, 由其选定质优价廉服务好的供应商。 8.确属疑难采购项目, 财务部应及时与使用部门进行沟通, 研究对策, 必要时可由使用部门派人一同采购。无力解决的必须及时上报, 不得拖延误事。 9.所有采购项目依据有效申购单由财务部安排采购员统一购买, 其它部门一般不得自行购买。 10.在购买过程中要认真检查所购物品的品质、商标、期限、等内容, 坚决杜绝假冒伪劣等不合格产品流入酒店。 三、采购项目的验收 1.无论是供应商还是采购购回的物品必须首先于库房联系, 由库房根据申购表验收货物。不允许直接将货物交与使用部门。 2.对于不符合采购申请表的采购, 库房人员有权拒收。供应商或采购人员办理入库验收手续后, 库管员应开立入库单, 并将入库单客户联交采购员或供应商办理结算。 3.库房在验货过程中对项目质量、规格等难以确认的情况下应主动请使用部门一起验收。 2

酒店客房部精细化管理与服务规范

酒店客房部精细化管理与服务规范 目录 第一章客房部岗位与规范制度设计…… 第一节客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置 第二节客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责 第三节客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表 第四节客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准 第五节客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度 第二章客房服务中心精细化管理 第一节客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置 第二节客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责 第三节客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表 第四节客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题

3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题 第五节客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范 第六节客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本 第七节客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案 第三章楼层服务精细化管理 第一节楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置 第二节楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责 第三节楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表

酒店采购流程详解

龙腾酒店采购制度 一、各类物品采购工作流程 1、仓库补仓物品的采购工作流程： 仓库的每种存仓物品，均应设定合理的采购线，在存量接近或低于采购线时，即需要补充货仓里的存货，各部门按计划需要补充物品的，由各部门填写需用计划表交食品库库管或物品库库管，库管员汇总各部门需申购的货物，再根据库存情况，填写“采购申请单”，且采购申请单内必须注明以下资料： （1）货品名称，规格； （2）平均每月消耗量； （3）库存数量； （4）最近一次订货单价； （5）最近一次订货数量； （6）提供本次订货数量建议。 经何董事签批同意后送采购部经理初审，采购部经理在采购申请单上签字确认，并注明到货时间。采购部经理初审同意后，按仓库“采购申请单”内容要求，在至少三家供货商中比较，选定相应供应商，提出采购意见，经总经理批准后，采购部立即组织实施，一般物品要求之3天内完成。如有特殊情况，要向主管领导汇报。 2、部门新增物品的采购工作流程： 若部门欲添置新物品，部门经理或各餐厅总厨应撰写有关专门申请报告，经总经理审批后，连同“采购申请单” 一并送交采购部，采购部经理初审同意后，按“采购申请单”内容要求，在至少三家供货商中比较，选定相应供应商，提出采购意见，经总经理批准后，采购部立即组织实施. 3、部门更新替换旧有设备和物品的采购工作流程： 如部门欲更新替换旧有设备或旧有物品，应先填写一份“物品报损报告”给财务部及总经理审批。经审批后，将一份“物品报损报告”和采购申请单一并送交采购部，采购部须在采购申请单内必须注明以下资料： （1）货品名称，规格； （2）最近一次订货单价； （3）最近一次订货数量；

（4）提供本次订货数量建议。 采购部在至少三家供应商中比较价格品质，经总经理批准后，组织采购。 4、鲜活食品冻品的采购工作流程： 蔬菜、肉类、冻品、海鲜，水果等物料的采购申请，由食品库主任或各部门总厨根据当日经营情况，预测明天用量，填写每日申购单交采购部，采购部当日下午以电话落单或第二日直接到市场选购。 5、燃料的采购工作流程： 采购部根据营业情况与工程部编制每月燃油、石油气、柴油采购申购计划，填写采购申请单，并组织实施。 6 维修零配件和工程物料的采购工作流程： 工程仓日常补仓由工程部填写“采购申请单”，且采购申请单内必须注明以下资料：（1）货品名称，规格； （2）平均每月消耗量； （3）库存数量； （4）最近一次订货单价； （5）最近一次订货数量； （6）提供本次订货数量建议。 大型改造工程或大型维修活动，工程部须做工程预算，并根据预算表项目填写采购申请单（工程预算表附在采购申请单下面）,且采购申请单内必须注明以下资料： （1）货品名称，规格； （2）库存数量； （3）最近一次订货单价； （4）最近一次订货数量； （5）提供本次订货数量建议。 以上采购申请单经总经理签批同意后送采购部经理初审，采购部经理初审同意 后，按“采购申请单”内容要求，在至少三家供货商中比较，选定相应供应商，提出采购意见，经总经理会批准后，采购部立即组织实施. 二、采购工作流程中须规范事项： 1、采购申请单一共三联，在经审批批准后：第一联作仓库收货用。第二联采购部存

酒店日常采购管理制度流程

精心整理 酒店日常采购管理制度 第一章总则 第一条 为保证酒店采购工作的计划性和统筹性，合理控制成本，促进内部协调，加强内部控制， 提高工作效率，特制定日常采购制度，（以下简称：制度） 第二条 本制度适用于酒店经营管理有限公司旗下各酒店日常采购工作。 第三条 本制度有总则，组织机构及职责、采购工作内容、采购程序、采购业务实施规范、责任与 奖罚和附则七个部分组成。 第四条 采↓↓ 第五条1234实施采购。 5、建立和维护价格管理体系，定期了解市场行情和价格信息，坚持货比三家的原则，落实询、比、定价，控制物资采购成本、 6、开辟和维护优质供货渠道，落实“1+2+n ”的供应管理方式，保证供货的及时性和质优价廉。 7、按公司规定加强合同的管理，严格把关合同条款，保证合同的正常履约，防止经营风险。 8、负责下属的业务知识和业务技能培训、 9、完成领导及上级业务部门交办的其他工作。 相关权限： 1、部门备用金的支配权。 2、对采购程序执行情况的奖惩建议权。 3、下属考核权与奖惩权。

4、部门日常行政工作的安排。 第六条杂品类采购工作的安排 1、熟悉酒店各部门对杂品的需求以及仓库存货情况，掌握物品市场的供应情况以及各类物品的价 格和信息，并对收集回来的资料进行归类整理。 2、以采购计划为依据，负责审核各部门的采购清单，与仓库密切沟通，避免出现库存积压现象， 确保不出现重复采购。 3、坚持货比三家的原则，对各部门申购单和申购计划做好询比定价，并报相关领导审批。 4、采购完毕，要配合仓库做好物品入库的验收工作。采购的物品要确保价格合理、质量可靠，对 不符合采购要求的物品负责办理退货或调换工作。 5、严格执行公司各项制度，办理各类付款的签批手续。 6、负责供应商信息库的不断更新及合同台账维护工作。 7 8 第七条 1 2 3 4 5 6 7 8 9 第八条 1 压低 2、质量和价格：须采取供应商实物封样的方式保证验货标准的统一，质量必须使用部门确认。严 格按照询比定价的原则执行价格结算，采购单上须标明三家以上可比供应商的报价及联系方式，坚持同等质量比价格。 3、进货地点：按照在比价的前提下就近购买的原则，确保供货及时性。 4、供应时间：以综合考虑最低库存量及消耗速度和实际使用量为依据，在供应商协议上明确约定 供应时间，以防缺货影响经营管理。 5、供应商：建立可靠稳定信誉好的供应商档案，确保拥有“1+2+n”的供应商资源，以公平的竞争 机制实现优质、优价、及时的物资供应，除非特别采购请示，日常采购由合格供应商供应。 第九条采购计划制定 制定采购计划包含计划内申购（月度采购计划）和计划外申购（采购申请单） 1、审批后的采购计划最终汇总采购部组织实施，必须明确所需物品的名称、规格、质量、数量及 到货时间要求，到货时间须满足采购周期的一般要求。

酒店客房部工作流程

酒店客房部工作流程 一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00; 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00; 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况; 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”; 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号; 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作; 7、在核对房态时，发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作; 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对; 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 (一)白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层

的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表; 2、留意值班室张贴的通知; 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况; 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作; 5、负责房间食品，布草等物品的清点工作。布草的保管、交接、送洗领用工作; 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务; 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全; 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及套房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁; 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作; 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况; 12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。

酒店采购管理制度

【最新资料，Word版，可自由编辑！】

采购管理制度 为了规范酒店采购程序，降低酒店的经营成本，保证各项物资的正常供应，特制定本制度。 一、采购人员必须以经营部门的需要为中心，根据“货比三家，质优价廉”的原则，准时、保质、保量的完成各项物品的采购工作。 只有采购人员才能给供应商下达采购指令，其他任何人下达的采购指令都是无效的，总仓有权拒绝验收。 二、采购程序： ⑴使用部门需要采购物资时，必须填写《采购申请单》（采购申请单必须明确：物品名称、规格型号、质量要求、数量、要求到货时间等）； ⑵使用部门经理核准；⑶送总仓确认；⑷报采购负责人和财务部经理审核；⑸报总经理审批，采购人员才可采购。 《采购申请单》一式四联，第一联(白)留采购部存档，第二联（红）交财务部核算，第三联（绿）交总仓作为收货凭据，第四联（黄）交申购部门备查。 三、采购部业务操作程序： ⑴按经过批准的《采购申请单》的要求多方询价、选择、填写价格及供应商的调查表；⑵向采购负责人汇报询价情况，呈报调查表，经总经理批准后，确定最佳采购方案；⑶按照确定的采购方案进行采购；⑷到货后，送总仓验收，按规定办理入库手续；⑸如果验收时发现问题，应立即通报采购负责人，并提出处理意见；⑹将到货的品种、数量、付款情况通报申购部门；⑺将货物发票、验收单、采购申请单或采购合同一并交财务部审核，并办理报销或结算手续。 四、使用部门需要采购物资时，应该提前3天提出采购申请，批量采购或岛内购买不到的物资必须提前30天提出采购申请。如果紧急需要时，应该填写《紧急采购申请单》，知会财务部或采购负责人，直接报总经理批准后，即可交采购人员进行采购。 五、酒店成立专门的市场价格调查小组，价格调查小组成员由使用部门经理、使用部门相关人员、采购负责人、采购人员、财务部经理、财务部成本主管以及总经理组成。价格调查小组负责对酒店计划采购的所有物资的价格进行市场调查，提出建议进货价格，并监督采购物资的价格执行情况。 六、酒店的蔬菜、水果、肉类的鲜货价格必须每月1日、15日，由价格调查小组进行一次市场价格调查，价格调查小组根据市场调查情况提出建议购货货价格，经使用部门经理、采购负责人、财务部经理审核后，报总经理批准，交总仓作为收货的依据。 任何人不得擅自修改已经经批准执行的进货价格。 七、大批量的物资采购必须签订购货合同，按照《合同法》和酒店有关的合同审批程序签署合同，并严格的按合同规定的内容进行收货。 八、采购人员采购的物资，无论是直拨，还是入库，都必须经总仓人员验收。 九、长期需用的物资，可以与有关工厂、公司、商店签订长期的供货协议，以保证物品的质量、数量、品种、规格和供货要求。 十、采购人员报销或供货商要求付款时，必须提供合法的购货发票、总仓开出的验收单第三联（红）交财务部成本主管核对后，填制支付单，经使用部门经理或采购负责人、财务部经理审核，报总经理审批后，财务部根据资金情况予以报销或付款。 十一、如需退换货，由总仓人员填写“验收报告”，经申购部门经理或主管签名同意后，交采购部办理退换货手续。鲜活货物的验收必须由申购部门指定专人会同总仓人员进行验收，如发现问题，应尽量在当天内提出办理退换货手续，逾期由申购部门负责。

酒店前厅部工作流程

酒店前厅部工作流程来源：餐饮管理发布时间：2010 年02 月03 日点击数：1416 【字体：小大】【收藏】 一、经理工作程序 1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。 2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。 3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。 4、通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。 5、通过检查预订部流量情况, 来控制客房流量。 6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。 7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。 8、综合进行人员的调配和使用, 对有管理才能的服务人员给予培养和提升, 对工作情况不理想的员工进行教育和处理。 9、协调部门各班组的关系, 使之运转正常。 10、负责评定部门员工的效益工资。 11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。 二、大堂值班经理工作程序 1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。 2、认真检查大堂各处，使之安静。 3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。 4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。 5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。 6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。 7、解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。

8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。 9、管理和支配万能钥匙的使用。 10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。 11、协助总服务台控制房间流量。 12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。 13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。 14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。 15、完整地做好每日当班记录。 三、前台工作程序 （一）、散客接待程序 1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。 2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容。 3、递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。 4、根据宾客要求选择好房间，填好住记手册，并请宾客在手册上签上自己的姓名。 5、检查宾客填写的住宿登记卡是否完整并与其核对证件号码，簦证是否有更改，无变化后，根据领队分配的房号，请宾客填写登记卡，发钥匙，餐券，（此右有集体签证，可不填写登记卡），最后询问叫早时间，离店时间和出行李时间。 6、将资料放入住店团队资料夹中备查，并把离店团资料存档。 （二）、重要宾客接待程序 1、在重要宾客到达的当天早晨，要预先做好房间分配，并填写重要客人接待报告。 2、通知大堂值班经理检查房间是否有问题。 3、预先将登记卡，欢迎信封，住房手册打印好。 4、将名费招待表送到餐饮部。

五星级酒店客房部工作职责及工作流程

五星级酒店客房部工作职责 及工作流程 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

第一章客房部组织机构和工作内容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权范围和工作内容 A）客房部的职权范围 客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作内容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规范 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容 2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责）

酒店客房服务工作流程图

酒店客房服务工作流程第一部分客房基础操作程序 1.容：客房清扫的服务程序4 2.容：中式铺床程序6 3.容：卫生间清洁程序7 4.容：杯子的消毒程序9 5.容：夜床服务程序10 6.容：“DND”房间的处理程序12 7.容：客房钥匙的管理控制程序13 8.容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序14 9.容：公共区域清洁程序16 10.容：玻璃清洁程序17 11.容：清洁客人用品程序18 12.容：物品损坏索赔程序19 13.容：客人失窃处理程序20 14.容：客用品借用程序21 15.容：洗衣服务程序(水洗衣物)22 16.容：敲门进房程序24 17.容：客人退房检查程序25 18.容：工作车使用和保养26 19.容：吸尘器的使用与保养程序27

20.容：各种地毯污渍的处理方法28 21.容：床垫的翻转保养29 22.容：木器打蜡的程序30 23.容：清洁花卉程序31 24.容：房间杀虫程序32 25.容：停电处理程序33 客房基础操作程序 1.容：客房清扫的服务程序 一、准备 1、领取工作表。 2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序 一般情况：VIP房——挂“makeuproom”房-—领班特别交待房——请保留此标记房-—长住房——空房。 特殊情况：VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。 3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。 a、将清洁篮放于工作车的最底层，放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。 b、准备好抹布，五块(两干三湿)。 4、准备好吸尘器。

二、敲门 1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein? (客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。 2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门， 将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping, Maycomein?”后，方可进入房间。 3、如果客人在房，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。 4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。 三、撤 1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。 2、进房将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。 3、将房垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶是否有文件或有价值的物品，烟缸是否有未熄灭的烟头。 4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。 5、撤掉所有茶杯 接待岗位工作流程

酒店采购部工作流程

酒店采购部工作流程 一、各类物品采购工作流程 1、仓库补仓物品的采购工作流程： 仓库的每种存仓物品，均应设定合理的采购线，在存量接近或低于采购线时，即需要补充货仓里的存货，仓库主任要填写一份仓库补仓“采购申请单”，且采购申请单内必须注明以下资料： （1）货品名称，规格； （2）平均每月消耗量； （3）库存数量； （4）最近一次订货单价； （5）最近一次订货数量； （6）提供本次订货数量建议。 经董事签批同意后送采购部经理初审，采购部经理在采购申请单上签字确认，并注明到货时间。采购部经理初审同意后，按仓库“采购申请单”内容要求，在至少三家供货商中比较，选定相应供应商，提出采购意见，按酒店采购审批程序报批，经董事会批准后，采购部立即组织实施，一般物品要求之3天内完成。如有特殊情况，要向主管领导汇报。 2、部门新增物品的采购工作流程： 若部门欲添置新物品，部门经理或各餐厅总厨应撰写有关专门申请报告，经董事会审批后，连同“采购申请单”一并送交采购部，采购部经理初审同意后，按“采购申请单”内容要求，在至少三家供货商中比

较，选定相应供应商，提出采购意见，按酒店采购审批程序报批，经董事会批准后，采购部立即组织实施. 3、部门更新替换旧有设备和物品的采购工作流程： 如部门欲更新替换旧有设备或旧有物品，应先填写一份“物品报损报告”给财务部及董事会审批。经审批后，将一份“物品报损报告; 和采购申请单一并送交采购部，采购部须在采购申请单内必须注明以下资料： （1）货品名称，规格； （2）最近一次订货单价； （3）最近一次订货数量； （4）提供本次订货数量建议。 采购部在至少三家供应商中比较价格品质，并按酒店采购审批程序办理有关审批手续，经董事会批准后，组织采购。 4、鲜活食品冻品的采购工作流程： 蔬菜、肉类、冻品、三鸟、海鲜，水果等物料的采购申请，由各酒吧、各部门总厨或主管，根据当日经营情况，预测明天用量，填写每日申购单交采购部，采购部当日下午以电话落单或第二日直接到市场选购。 5、燃料的采购工作流程： 采购部根据营业情况与工程部编制每月燃油、石油气、柴油采购申购计划，填写采购申请单，按酒店采购审批程序办理，并组织实施 6、维修零配件和工程物料的采购工作流程：

客房部工作流程

培训中心客房服务员工作流程 1、上下班按时到领班值班室签到，参加晨会并在值班室领取总卡、清洁报表 2、认真听取领班分配的任务并做记载 3、对工作负责，完成领班分配的工作，注意和相关岗位密切配合，做好服务工作 4、负责布草、杯具的清点保管、交接、送洗、领用工作 5、负责为客人及时提供客房服务并准确、及时、安全的提供各项物品补给服务 6、负责总卡的保管，上班期间和下班前留意各房间的关门情况，及时向领班汇报发生的异 常情况，确保安全 7、完成一定数量的房间清扫和计划卫生 8、做好布草储备、工作车物品的补给工作并保持工作车的整洁 9、保持好工作间和公共区的卫生，并于每天中午11:00-12:00清扫工作完毕后对套房进行 地面吸尘一次 10、负责检查和清洁离店客人的房间并填写清洁报表 11、负责及时去前台领取、送还有门锁问题的房间钥匙，做好清扫工作并记录，及时报与工程部维修 12、做好与下一班员工的交接工作，并去领班值班室签退、交还总卡和清洁报表 一、整理走客房工作流程 1、按照进房的程序开门进房（敲门三下并自报“服务员”）将房门敞开直到该房间清扫完毕 2、拉开窗帘打开窗户，关闭空调 3、按规定撤下床单、被套、枕套，放入工作车布草袋内 4、将烟灰缸的杂物倒入垃圾桶内，将烟灰缸、茶具、杯具带入卫生间洗净 5、将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其他地方收拾的垃圾，一同放到工作车的垃圾袋内，并将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，放回原处 6、进入卫生间，打开换气扇，放水冲净马桶，在马桶内喷上清洁剂 7、撤出垃圾，换上干净的垃圾袋 8、用准备好的干湿抹布按顺序对卫生间进行抹尘 9、按客房部的标准补充客用易耗品和其他客用品 10、将卫生间的地面清洁干净 11、关掉灯和换气扇，开始将床单、被套、枕套铺好 12、按照一定的顺序对房间进行抹尘，同时检查房间内是否有客人遗留物品 13、最后将房间地面由里到外拖扫干净，并关好门窗 14、退出房间时环视房间四周，检查是否有遗漏之处，最后将灯、电器关闭，退出房间 15、填写清洁报表，并通知客房领班做房完毕 二、整理住客房工作流程 1、进入房间时应严格遵守进房的有关规定 2、清扫住客房时，客人的文件、报纸、书刊等，可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看 3、客人的照相机、钱包、笔记本、化妆品之类不能随意触碰 4、清扫住客房时如有电话铃响，为尊重客人的隐私，不能随意接听 5、若在整理房间时客人回来，应征求客人的意见后再进行整理工作 6、注意补充齐全客用品 7、开始清扫房间，以抹尘为主

客房服务员工作操作流程

客房服务操作流程 一、铺床操作流程 1、将床拉离床头板 （1）弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。 （2）将床拉离床头板约５0CM。 （3）注意将床垫拉正对齐. 2、铺床单: （1)开单： 用左手抓住床单一头，右手将床单的另一头抛向床面并提床单的边缘顺势向右甩开床单. （２)打单： A、将甩开的床单抛向床尾位置。 B、将床头方向的床单打开,使床单的正面朝上线居中。 Ｃ、手心向下抓住床单的一边,两手相距约80ＣM-1０0CＭ。 Ｄ、将床单提起使空气进到床尾部位,将床单放起。 Ｅ、在离床面区7０CＭ高度时身体稍向前,有力打下去. F、当将床位部推开的时候,利用时机顺势调整,将床单向床头方向拉正，使床单准确的降落在床垫的正确位置上。 （3）包角: Ａ、包角从床头做起，以顺时针的方向包角，和将床头下端部分的床单塞进床垫的下面。

B、包右角:左手将右侧下尾的床单拉起折角,先将床头下端部分的床单塞入床垫下面，然后左手将折角部分往下塞,直接深包成直角,同时右手包角下垂的床单塞和床垫下面。 C、包左角的方法与右角相同,全左右手的动作相反。 D、操作要做到快、巧、准。 3、铺棉被： （1)半棉被芯套好被套，抖开抖平。 （２）于将套床棉被甩开铺在床单上。 （３)使棉被上端与床垫保持２5CＭ的距离，下端落在床尾位置。床尾多余部分保持3０CＭ。 4、套枕套: (1）将枕芯平放在床上。 （2）两手撑开枕袋口并将枕芯往里套. （3)两手抓住袋口,边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。 (4)将起出枕芯部分的枕袋塞进枕芯里面把袋口封好。 （5）套好的枕头必须四角饱满，平整且枕芯不外露。 （6）将两枕头放置于床的居中位置,放好的枕头床侧两边均匀,与床头边沿一样齐。 5、将床复位: （1）弯腰将做好的床缓缓推进床头板下,但要注意勿用力过猛。 （２）看一遍床铺得是否整齐美观，对做得不够好的地方进行最后的整理，勿必使整张床面挺括美观.

酒店成本控制工作流程图

成本控制工作流程 一、成本主管工作流程 1、审核每日采购订单所申购的食品种类是否属于日采购围，其 申购数量是否符合规定。 2、审核各种申购食品、物品采购申请单的申购数量是否符合最 低库存需要。 3、汇总编制各种收货日报、领用日报、费用日报、海鲜月报明 细、相关原料及饮品耗用量明细报表、各种宴请报表。 4、每周编制各厨房食品成本周报。 5、对每次宴会进行成本核算，编制宴会成本报表。 6、每月末参加各库房、厨房的盘点工作，统计盘存数量与金额， 编制月末退库凭证。 7、根据各种原始单据编制会计凭证。 8、根据会计凭证及相关数据编制食品、饮品、香烟等成本报表。 9、定期参加市场调研活动，审核市场报价。 10、编制食品标准成本卡、饮品标准成本卡。 11、每月根据各种数据编制成本分析。 二、成本审核工作流程 1、对所有收货单据的审核，包括： （1）直拨到各部门食品与物品的收货单据的审核。 审核直拨到各厨房每日鲜活品的直拨单，应依据已审批生效后的日购订单逐项进行审核。审核直拨单所开据的日期是否与每日采购订单的到货日期一致。审核直拨单所开据的直拨部门是否与每日采购订单的申请部门一致。审核直拨单所记录的供货商名称、每日采购单编号是否正确无误。审核直拨单所开据的各种食品名称与单价是否与各

部门在每日采购订单上申购的食品名称与单价一致。审核直拨单所开具的各种食品数量是否与各部门在每日采购订单上申购的食品数量是否超标。审核直拨单上的收货人、使用部门、供货商的签字是否齐全。审核直拨单的金额大小写栏、总计栏计算填写的是否准确无误。 审核直拨到各部门物品的直拨单，应依据已审批生效后的采购申请单逐项进行审核。审核直拨单所记录的直拨部门、采购单编号、供货商名称是否与采购申请单所记载的容一致。审核直拨单所开据的物品名称、物品规格型号、物品单价是否与采购申请单所记录的容一致。审核直拨单所开据的物品数量是否与采购申请单的申购数量一致，高于申购数量应及时查明原因，低于申购数量的物品应同时核查收货部转交的在途商品明细表。审核直拨单上的收货人、使用部门、供货商的签字是否齐全。审核直拨单的金额大小写栏、总计栏计算填写的是否准确无误。 （2）入库食品与物品的收货单据的审核，应依据已审批生效后的采购申请单逐项进行审核。 审核入库单所记录的采购申请单编号、供货商名称是否与采购申请单所记载的容一致。审核入库单所开据的食品和物品名称、规格型号、单价是否与采购申请单所记载的容一致。审核入库单所开据的食品、物品数量是否与采购申请单的申购数量一致，高于申购数量应及时查明原因，低于申购数量的物品应同时核查收货部转交的在途商品明细表。审核入库单上的验货人、收货人、供货商的签字是否齐全。审核入库单的金额大小写栏、总计栏的计算填写是否准确无误。

酒店前厅部工作职责及流程参考模板

酒店餐厅工作职责流程及标准 1、预订员 [工作关系] 直接上级:餐厅主管 内部联系:餐饮部各营业场所 外部联系:酒店客人等 [岗位描述] 负责宴会预定及有关工作,协助餐厅主管做好与各营业部的协调与沟通 [工作内容] （1）接受餐厅主管的工作指令,完成宴会和散客预定的日常接待工作. （2）每天上班时须认真核对当日宴会、会议的预定和场地的安排,并通知营业场所做好相应的准备工作. （3）接到宴会预订单,会议通知单后,须及时通知有关营业场所负责人. （4）负责接待预定宴会的客人。 （5）每日9:15分.前向部门经理汇报当天会议及宴会预订情况,使经理全面掌握预定情况 （6）每月末根据预定本提供的数据,打印当月的宴会、会议预定汇总表. （7）完成上级交给的其他任务. [任职资格] 性别:女性 工作经验: (1)具有一年以上餐饮服务的工作经验. (2)了解餐饮部各营业场所的服务规程 (3)具备一定的语言表达能力,能使客人进行交流,沟通. 体能要求:身体健康,无传染性疾病,适应长白班工作 知识技能: (1)具备良好的计算机操作技能 (2)熟悉本岗位的工作职责、程序、标准 (3)熟知餐厅的所有配套服务与餐厅营业场所的时间与收费标准 2、中餐厅领班 [工作关系] 直接上级:餐厅主管 直接下级:服务员、传菜员 内部联系:餐厅厨房 外部联系:酒店客人等 [岗位描述] 协助餐厅主管处理好餐厅事务,做好餐厅的各项管理工作;带领服务员完成上级交给的任务. [工作内容]

（1）按时上下班,做好餐厅的各项管理工作,并亲自参与的日常服务工作（2）每月进行一次工作排班,合理的安排下属员工的工作和休假.完成餐厅的各项服务工作; （3）工作中服从经理的安排,模范地遵守酒店和部门的各项规章制度;关心员工的思想与生活,掌握员工的思想情况,帮助其解决实际问题;督导、检查员工的服务情况及执行<<员工手册>>的情况等,并向主管提出奖惩建议.确保其所提供的服务符合质量标准，其行为符合酒店的规定. （4）工作中协助餐厅主管做好大型宴会的工作计划,做好餐厅的各项管理工作,处理好餐厅的各项工作,完成每月的营业指标 （5）负责餐厅的卫生工作,做到每日开餐前督导,检查员工的仪表仪容个人卫生状况及工作区域的情节,卫生状况,确保其符合酒店的卫生标准 （6）做到开餐前将茶餐厅日用品的准备情况和摆台情况,确保餐厅的服务用品充足,摆台符合质量标准 （7）营业中督导、检查员工完成对客的优质服务工作,特别须做好订餐、订座客人的服务工作,亲自参加对VIP客人的服务;熟悉迎宾员、.服务员、收银员、酒水员、传菜员的服务程序与标准.必要时接替其完成对客服务工作;协调、沟通餐厅与厨房的工作,及时向厨房反馈客人对出菜时间、菜品质量的要求等,并对客人的投诉及时的处理 （8）负责餐厅的各种餐具,用具和设施设备的清点,报修,保养,保管工作;每餐营业结束后,须对餐厅进行全面检查,检查员工是否做好物品的存放,清洁卫生及安全等方面的工作 （9）每日结束工作前,做好负责区域的检查工作 （10）完成上级交给的其他任务 [任职资格] 性别:男女不限学历:中专以上 工作经验: (1)具有两年以上餐饮服务的工作经验,熟练地掌握宴会的服务规程 (2)能够协助经理进行各种形式的宴会及展台的设计,布置与安排 (3)熟悉中餐菜品的制作过程,服务程序及各种特殊服务程序 (4)了解有关餐饮服务的法律.法规.能够督导服务员按服务程序,标准进行 工作 (5)具有较强的语言能力,善于处理客人投诉,与客人保持良好的沟通 (6)具有一定的管理能力和组织能力,能带领下属员工做好接待服务工作 体能要求:身体健康.无传染性疾病,适应两班工作 知识技能: (1)接受过餐饮服务方面的专门培训.具有餐饮服务专业知识 (2)具有旅游市场学,社会学.烹调学,营养学等业务知识 (3)熟悉本部门各岗位的工作职责.程序、标准 3、餐厅迎宾员