2011版餐厅服务手册

服务手册（餐厅）Policy & Procedure (Restraurant)

柏维连锁酒店

BIWAY HOTEL CHINA

一、总裁致辞

欢迎您加入“柏维”这个大家庭，成为公司未来事业发展团队中的一员。

“柏维”是一个年轻、充满活力而又积极向上的团队。团队中的每一位员工都已把“柏维联华”建设成为中国著名的住宿业品牌为梦想，秉承"亲情服务、用心做事”的企业精神，专业、敬业地服务于我们的客人。

“柏维”最宝贵的财富是员工，公司将关注每一位员工的成长，关心每一位员工的未来。也为员工提供相互尊重、公平竞争的工作环境，完善且公正的薪酬福利待遇和系统专业的培训，相信您在这样的氛围中工作，定能最大限度地发挥自己的聪明才智，您的努力和付出也必将得到客观的评价和应有的汇报。

“柏维”未来事业正在健康、高速的发展，这也为您提供了实现人生价值的最好舞台。期待看到您在这个充满激情、关爱的团队中尽显才华，成就事业，和公司共成长。

愿您在“柏维”工作愉快！

总裁：何毓凯

二、总则

本手册的宗旨在于为柏维的员工提供有关公司人力资源的政策规定，所有规定是依据国家有关法规及公司相关规章制度而制定的，员工受雇于酒店均应了解可以享有的福利和应该遵守的规则。

本手册中的内容如有变动，公司将在适当的时候将需要修订部分公布给全体员工。

员工应妥善保存本手册，如要离开酒店，应主动将手册归还酒店。

三、柏维文化

柏维愿景：

中国著名的住宿业品牌！

柏维使命：

用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“时尚、温馨”商务&假日型酒店产品；要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“柏维”工作而自豪；同时使得投资者能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“柏维”品牌。

企业精神

●亲情服务用心做事

亲情服务重在“亲”、贵在“情”。心里要把客人当作亲人、家人，长者像父兄般尊爱，幼者像弟妹般关怀，心近意浓，体贴入微，让客人感到家一般温馨。用心做事贵在“用心”、重在“做事”。用心关注客人的一举一动，及时发现客人的潜在需求，细心、认真、一丝不苟地把每一件事尽可能做到完美。

柏维承诺

●柏维致力于创造一个尊重个人价值观、提高生活质量、实现抱负，以达到个人和企业共同发展的工作环境

员工座右铭

●我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务

经营理念

●人性化营销应客而变艺术化服务追求完美

人性化营销应客而变根据客人不同的个体消费需求，调整策略，使客人在心理上感到物有所值。以高品质的延伸服务，走近并赢得顾客。

艺术化服务追求完美将每一次对客服务，看作是在亲手制作一件艺术品。以注重细节、追求完美的思想，用心完成。给客人以欣赏艺术品一样美的享受。

管理原则

●尊重

我们以真诚来对待员工和顾客，尊重个人价值及不同的工作方法。

●诚信

言行一致，言必信，行必果，我们以我们的行为为荣。

●责任

勇于履行自己应尽的职责与义务，并承担其结果。

●公平

人和人之间存在着个体差异，但人格绝对平等。

●品质

我们用公布的标准、顾客的赞誉和同行钦佩的目光来衡量工作结果。

●沟通

我们倡导真诚、坦率、频繁、主动地交流，鼓励倾听、对话和自由交换意见。

●创新

所看到的是机会而不是障碍，奖励那些善于发现并运用新的有价值的观念和方法去卓有成效地开展工作的人。

●授权

我们提供给每位员工达到其目标所必需的工具和渠道，而不是依靠行政的指令性手段。

特别提醒！

本手册内容属柏维酒店管理有限公司内部资料，

任何人未经许可不得翻印和外传。

礼仪服务标准用语

常用礼貌用语

A、称呼语言：先生、小姐、女士等

B、迎送用语：欢迎您，您好，请进，欢迎光临，再见，请走好，欢迎再

次光临，祝您一路平安

C、问候语：您好，M先生/小姐，早上好，M先生/小姐

D、感谢用语：谢谢，谢谢您的配合，感谢您的配合，感谢您帮助，感谢

您的宝贵建议

E、答谢用语：不客气，很高兴为您服务，这是我们应该做的

F、歉意用语:对不起，打扰了，实在抱歉，给您添麻烦了，请稍等；对

不起，让您久等了，请原谅

G、征询语：能为您做什么吗？您需要帮助，请来电，我是前台…

1、提携行李：客人进房时应微笑地说：“先生/小姐，祝您愉快，再见！”

2、提携行李：客人离店时，要向客人热情告别：“谢谢您的光临，欢迎

下次再来，祝您旅途愉快！”

3、走道预客：①面带微笑，主动问候，先生/小姐，您好。

②常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：“M先生/小姐，

您回来了。”

③如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，

可说：“您好先生/小姐”、“对不起”得到客人允许后，

方可通过，并向客人致谢

4、乘坐电梯：当电梯里有客人来座时，员工不能入内，并礼貌地招呼：

“您好先生/小姐”。中途失离开电梯，应对客人说：或“先生/小姐再

见”

餐厅服务标准用语

1、员工之间每次见面：您好！客人喊服务员，任何人听见需回答：你好！

2、客人进入餐厅：服务员：您好，欢迎光临！请问您有预订么？

客人：有/没有

服务员：请问您定的是哪个台号？

客人：18号/没有预定是吗？

服务员：刘先生定的是吗？您这边请/好的您里边请!

3、见到客人，主动问候：您好！早上好！中午好！晚上好！

4、常客称呼客人的姓氏：XX先生/小姐，您好，X总您好

5、见到客人拿有行李或酒水：您好，我来帮您拿好吗？

6、客人上、下台阶：您好，请小心台阶！

7、客人经过有横梁地方：您好，请！小心碰头！

8、客人经过有水渍有地方：您好，请！小心地面很滑！

9、给客人指引方向：先生/小姐，您这边请！（标准手势）

10、在通道上因急事要超过客人：对不起！打扰一下。

11、拉椅让座：您好，请坐

12、点餐服务员：您好，请问您现在点餐吗？

客人：点餐

服务员：好的！这是我们餐厅的餐单，您可以选一下，看需要点什么？

13、主动介绍：您需要点什么？我们这里有**、**您可以尝一下?

14、复述餐单服务员：您好，您一共点了**，你看可以吗？

客人：可以

服务员：好的，请稍等！

15、倒茶：你好，为您斟茶，请用茶！

16、示酒服务员：你好，这是您点的**，您看可以吗?

客人：可以

服务员：现在打开吗？

客人：打开吧！

服务员：好的

17、斟酒：您好，为您斟酒

18、上餐：您好，***，请慢用

19、报餐齐：您好，您点的餐已经为您上齐了，请慢用！

20、客人招呼：您好，需要点什么（来点***）好的，请稍等！

21、换小盘：您好，这道菜为您换成小盘可以吗？（可以）好的！

22、换骨碟：你好为您换一下骨碟!谢谢!

23、点烟：请

24、上餐：对不起打扰一下，为您上餐！

25、换热茶：您好为您换杯热茶，小心烫！

26、应答客人要求，立即回答：好的，马上就来！

27、有寻找客人时：对不起，打扰一下，请问这里有姓X的先生/小姐吗？

外面有人找！

28、客人东张西望时（主动迎上前）：请问您有什么需要？或你好，有什么可以

帮你的吗？

29、如未能肯定是否提供客人某种东西时：您稍等一会儿，我去问一下好吗？

30、当客人向你致谢时：不客气，很高兴为您服务，这是我们应该做的！

31、当客人为你提供帮助时应说：谢谢

32、当客人提出善意的批评或意见时：谢谢您的意见，我们一定改进！

33、当客人夸奖你的时候：谢谢您！

34、当客人给你赏赐时：不用了，谢谢您的好意！您太客气了！

这都是我应该做的！

35、送客：请您带好您的随身物品！

您慢走！欢迎下次光临！

36、节日问候：祝您XX节日快乐

37、买单：客人：服务员，买单！

服务员：好的，请稍等，马上为您拿账单！

对不起，让您久等了，这是您的帐单（轻声报消费总额）

你一共消费了**元

收取现金后重复现金额：收您XXX钱，请稍等！

马上为您找零！

递给客人找钱：对不起，让您久等，这是您的零钱和发票！

请收好、谢谢！

38、电话订餐：服务员:叮叮，三声内接起: 你好！柏维餐厅，有什么可以帮您！

客人：你好，我要订个台

服务员：好的，先生，请问您几位？

客人：我们三位

服务员：三位是吗？你贵姓？

客人：姓张

服务员：张先生你好，方便留一下联系方式吗？

客人：135********

服务员：135********对么？您几点到呢？

客人：半个小时吧！

服务员：好的，为您定的18号台，靠窗户的位置？可以吗？

客人：18号谢谢啊！

服务员：不客气，恭候您的光临，再见！等客人挂机后方可挂机。

柏维餐厅设计原则

1.酒店必须保证提供早餐，早餐形式为自助餐。

2.早餐标准每位10/28元。（视各店定价情况）

3.酒店在正餐时间内，如果没有条件提供正餐菜点，必须提供简餐或商务套餐。

4.酒店餐厅营业时间：早餐时间：7：00—10：00；（视各店经营情况）

正餐时间：11：30—20：30。

5.客人在非用餐时间需要用餐，酒店必须提供简餐或套餐服务（需加收15%服务

费）。

6.酒店提供送餐服务，收取15%的服务费。

7.餐厅在提高利润的同时，也为柏维会员提供一个聚会的高档场所。

8.餐饮成本控制在：早餐、正餐毛利率视各店餐标制订。

餐厅岗位职责和工作内容

餐厅主管/值班经理（餐厅）

【直属上级】：店长

【直属下级】：餐厅服务员、厨房人员

【岗位职责】：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅服务员的全部工作内

容。

【工作内容】：

1.负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服务。

2.协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。

3.对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。

4.与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。

5.协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。

6.严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。

7.严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。

8.定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的要求。

9.及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。

10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。

11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色，以及服务标准。

12.负责制定酒店食品采购计划。抓好食品采购、验收、入库保管等工作。

13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。

14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。

15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建议。

16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。

17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。

18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督。

19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协助工作，满足客人的需求。

吧台人员岗位职责与日工作内容：

【岗位职责】按标准要求为客人公司提供所需饮品及小吃，保证食品饮品质量和卫生，满足客人的服务需求。

【工作内容】1.规范着装，礼貌待客，保持良好的仪容仪表。做到“三轻”。

2.按标准做好开餐前的准备工作。

3.按操作流程和质量标准制作收发食品。

4.节约能源，杜绝原料浪费。

5.认真填写各报表，做好每日交接及每日盘点工作。

6.做好器具保管保养清洗消毒工作。

7.做好日清洁及每日计划清洁。

8.及时执行上级及公司下达的工作指令，满足客人需求，超出职权范围及时上

报。

9.按照公司指定的规章制度严格要求自己。

10.做好饮品、食品的成本核算。

餐厅服务人员岗位职责：

【直属上级】：值班经理/ 餐厅主管/领班

【岗位职责】：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标

准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

【工作内容】：

1.按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。

2.礼貌待客，微笑服务。遇到客人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。

3.引领客人入座，并及时做好餐前服务。

4.按照服务标准做好开餐前的准备工作。

5.熟悉掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格。

6.熟悉本酒店餐饮风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。

7.适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料，了解客人的消费心理。

8.掌握正确的上菜方式，介绍每道菜名。

9.掌握正确的结帐方式和流程，做到准确、周到、无误。

10.及时解决客人提出的需求，做到客人满意。

11.及时处理客人的意见和投诉，并及时向主管汇报。

12.正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其保养方法。

13.负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观。

14.保持餐车、餐具的整洁卫生，补充各式餐具及备用品。

15.主动参加酒店的业务知识培训，提高餐饮服务和销售技能。

16.做好酒店员工的用餐服务，热情和主动。

17.遵守酒店各项制度，服从分配管理，按时完成领导指派的工作。

厨房人员岗位职责：

【直属上级】：值班经理/ 餐饮主管/领班

【岗位职责】：为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅服务为客人提供准确高效的服务，满足客人的需求。

【工作内容】：

1.按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作。

2.按照标准，制作优质菜肴，提供及时的菜肴服务，满足客人需求。

3.做好菜肴的成本核算，并严格按照规定制作。

4.协助酒店负责检查原材料等质量验收工作，并做好库存管理。

5.遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品安全。

6.虚心学习，不断创新，提高烹饪制作技术，满足客人的需求。

7.做好日常的成本控制，杜绝食品原草料的浪费。

8.做好定期成本盘点和毛利结算工作。

9.确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具。

10.做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养。

11.增强节能意识，减少能源费用。严格控制费用。

12.做好酒店员工每日三餐的供应工作，确保质量。

13.做好厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全。

14.完成上级指派的其他工作任务。

厨房人员岗位职责：

【直属上级】：厨师长/值班经理/ 餐饮主管/领班

【岗位职责】：按照规范操作，确保厨房环境卫生和干净卫生餐具的供应。

【工作内容】：

1.严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作。确保洗涤质量符合餐饮卫生标准。

2.负责餐具、厨具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的损耗。

3.按规定整齐摆放所有的餐具和厨具的用品，避免污染。

4.负责洗皿间、员工食堂区域的地面、墙面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整齐摆

放。

5.正确使用和检查洗皿间设备，发现问题及时报上级主管。

6.及时清理和打扫厨房垃圾桶、杯筐等。

7.时刻注意厨房的日常安全，发现问题及时上报告。

8.认真遵守酒店的各项规章制度。

9.完成领导交办的其他工作。

任务清单

餐厅服务标准

职位任务

1、餐厅主管/值班经理每日工作…………………………………………P16

2、餐厅服务员每日工作…………………………………………………P17

3、厨房每日工作…………………………………………………………P19

4、吧台每日工作…………………………………………………………P20

5、服务员工作流程时间表………………………………………………P21

6、服务员餐前准备流程…………………………………………………P26

7、餐厅预订流程…………………………………………………………P27

8、早餐服务流程…………………………………………………………P28

9、点餐服务流程…………………………………………………………P30

10、自助餐服务流程………………………………………………………P32

11、餐后清理流程…………………………………………………………P33

12、清洁台面流程…………………………………………………………P34

13、自助餐区清洁流程……………………………………………………P35

14、原材料采购保管流程…………………………………………………P36

15、洗皿工作流程…………………………………………………………P37

16、早餐建议菜单…………………………………………………………P38

17、餐厅物品盘点流程……………………………………………………P39

18、吧台物品盘点流程……………………………………………………P40

19、厨房物品盘点流程……………………………………………………P41

20、早餐券流程……………………………………………………………P42

21、餐厅卫生管理制度……………………………………………………P43

22、吧台卫生管理制度……………………………………………………P44

23、厨房卫生管理制度……………………………………………………P45

24、贮存工作规范…………………………………………………………P46

25、餐厅相关表单…………………………………………………………P47

26、银器的保养……………………………………………………………P48

27、吧台器具的清洁与保养………………………………………………P49

28、附1：餐厅清洁标准…………………………………………………P63

29、附2：餐厅服务标准…………………………………………………P64

餐厅主管/值班经理每日工作

步骤-Steps

1、了解情况

2、安排工作

3、指导/提供餐厅服务

4、沟通与协调

5、结束工作标准-Standard

·到前台询问住宿情况

·查看预订情况

·主持班前会

·检查仪容仪表

·示范与培训服务员

·熟悉餐厅所提供的菜肴和

酒水

·参与餐厅服务工作

·随即应变，机动指挥

·做好协调工作，及时沟通

信息

·及时妥善处理客人的投诉

·主管认真填些工作日志，

并核对，清点酒水。

提示-Tips

餐厅服务员每日工作

步骤-Steps

1、准时签到上岗

2、参加班前会

3、餐前准备工作

4、站立迎宾

5、餐中服务工作标准-Standard

·提前10分钟到岗，进行上

岗前准备

·整理好着装，注意仪容仪

表

·参加班前会，按照标准站

姿要求站立，检查仪容仪

表，检查三带物品，不合

格需整理合格后再上岗

·认真听取主管/领班的工作

安排

·案例分析培训

·按照分派的区域打扫责任

卫生

·检查修正物品设施摆放是

否合格

·检查物品准备

·检查报修物品灯光等有无

不良现象，及时报修，等

待工程维修

·环视所负责区域，自查卫

生

·卫生检查，站在工作区域

内等待检查卫生

·站在各区域迎接客人

·自助餐服务流程

（见自助餐服务流程）

提示-Tips

—佩戴工号牌、三带（打火

机、圆珠笔、便签本）

—请假需提前一个工作日申

请并填写请假单由部门负

责人签字批准

—仪容仪表不合格者需参加

班前会后再去整理

—仪容仪表不合格者给予扣

分处理

—详细记录今日工作任务，

并在班后会上汇报完成情

况

—每周对培训进行检查

—按照顺序用相应的卫生工

具打扫所负责的区域卫生

－按照标准进行物品摆放，

对不合格的随时调整到正

确位置，保持统一美观

—按物品准备规定配备补充

物品，缺少时及时去物品

配备区领取（不可缺少或

多出）

—检查椅子有无松动、抽屉

把手有无松动现象、房间

温度是否符合标准、排风

扇是否有噪音、灯光是否

完好、墙面壁纸有无损坏

破口、餐区加热系统是否

良好，设备有无不正常现

象

—环视整体、细心检查

—对卫生不合格的地方及时

整理，达到营业状态

—按标准站姿

—见客礼貌问好，引领与介

绍

职位任务-Task2餐厅服务员每日工作（续）

步骤-Steps 6、餐后收尾

7、班后会

8、结束工作标准-Standard

·下午茶、晚茶点餐服务流

程

（见点餐服务流程）

·检查台面

·根据客人离店情况调整灯

光

·物品回收

·清洁台面（见清洁台面流

程）

·摆台

·擦尘

·地面卫生

·公共区域清洁

·做好工作总结

·做好交接记录

·仔细检查

·环视区域

·关闭水电气

提示-Tips

—对可回收物品进行回收

—重新对撤掉的物品摆放上

去，按标准要求摆放

—擦拭四周墙线、地脚线

擦拭柜台、柜面

—做卫生时应注意不能影响

到客人

—准确记录好交接内容

—检查食品用具有无存放在

指定地点

—关闭一切电源，水气（除

使用中的冰箱）

职位任务-Task3

厨房每日工作

步骤-Steps

1、准时签到上岗

2、餐前准备工作

3、菜肴加工和制作

4、用餐结束

5、制定采购计划标准-Standard

·按规定提前到酒店，上岗

签到

·规范着装，注意个人卫生

和仪容仪表

·清理厨房卫生与厨房用具

·检查厨房设施设备

·检查库房和食品卫生验收

和准备原材料等

·按规定制作早餐品种

·员工餐制作

·当日午市开市准备

·制作主食及冷菜

·烹制菜品

·清理厨房，保持干净检查

厨房设备安全听取餐厅

服务意见及建议

·改进菜肴质量

·制定第二天采购计划

·采购联系和申报

·制订第二天的菜点计划

提示-Tips

－按照仓库备品情况和第

二天的预定情况

－关注酒店出租率情况

职位任务-Task4

吧台每日工作

步骤-Steps

1、准时签到上岗

2、参加例会

3、准备工作

4、下午茶结束

5、晚茶的准备工作

6、晚茶结束

7、整理工作区域

8、结束工作标准-Standard

·提前十分钟到岗进行上岗前的

准备。

·整理好着装。保持良好的仪容

仪表。

·同服务员一起听取经理主持的

例会，交流信息，听取服务员

意见及建议。

·查看交接本，领取交接本上提

到的所需物品。

·检查冰柜机柜内半成品的剩余

情况，根据情况适量补充。

·收集茶具酒具，按规范清洗消

毒。

·按操作规范补充下午自助餐饮

品等。

·可将一些热卖品的配料提前适

量准备。

·结束前一小时开始准备明天中

午自助餐饮品。

·认真填写交接本。

·做好每日盘点。

·整理吧台工作区域卫生。

·做好当天计划卫生。

·关闭除冰柜冰箱等必要电器

外的所有电源及煤气等。

提示-Tips

—佩戴工号牌。

—请假需事先申请，并得到主

管同意。

—在物品领用本上如实填写

领用数量

—如有接收到昨天申购的物

品，及时记录。

—在没单或少单的情况下补

充。

—保证产品质量，不得将做坏

或品质不过关的食品提供

给客人。

—填写申购单，申购次日所需

物品。

—将重要及需注意事项仔细

填写在交接上。

—不许将不安全因素留在工作

区域内。