交房应急预案

交房应急预案

交房工作是物业公司前期介入阶段一项最重要的环节，是一项先行性、基础性的工作。为了高效、有效地处理交房过程中的突发事件，解决各种问题，最大限度地减少交房阻碍，保证交房顺利完成。结合明珠家园交房实际情况，在交房过程当中可能会发生一些争议，我们有针对性地制定了以下应急预案：

一、成立应急预案小组

组长：姜经理

副组长：王经理组员：各部门主管等

二、具体职责和处理措施：

1、在验收过程中发现房屋存在瑕疵问题，提出暂不领房的业主。

〖应对措施〗①一般的业主，进行耐心劝说，确定整改期限和验房时间②对于挑剔的、比较粗鲁不愿意领房的业主，提出无法整改的设计问题，积极诱导业主，劝导其领房③坚决不领房的业主，应及时联系相关施工单位限期进行整改，并及时通知业主再次验房办理领房手续；

2、在交房过程中，提出现场不满足交房等条件拒绝收房的、企图扩大事态的业主、反应比较强烈的业主。

〖应对措施〗小组人员迅速将其引至应急小组办公室，由应

急小组成员进行逐个沟通, 说明原因，劝导其领房，并根据购房合同承诺进行解释和安抚，尽量避免现场出现群起现象；

3、装修公司对业主进行纠缠或在大厅阻碍公司的正常工作的。

〖应对措施〗组员应多沟通、劝说装修公司人员。例如：“先生/女士您好，请您不要纠缠我们的业主好吗？请您尽快离开客服大厅您阻碍了我们的正常工作？

沟通过程中要察言观色，尽最大可能让业主感到很舒心，对于坚决表示不离开的装修公司，注意不要扩大影响，及时安排给楼宇管理部及时清场；

4、对于业主不按规定停车的。

〖应对措施〗组员应多沟通、劝说装修公司人员。例如：“先生/女士您好，请您配合一下我们的工作好吗？您这样停车会导致后面的车辆无法靠停。”说完后一定要说谢谢；

5、注意事项

①对一些不能当时解决的问题不可自作主张，公司人员应与业主多沟通，对于可以整改的质量瑕疵，详细记录，承诺将及时联系相关单位修复、并回访告之，尽力劝导业主领房；

②相关工作人员如遇各类不领房情况时，应严密观察事态发展，随机应变，尽力不要让业主相互之间串联起哄，尽力控制好局面，避免造成局面失控。

备注：本预案主要适用于交房阶段突发事件的应急准备和应急响应。希望各位员工，在交房过程中遇到此类问题，参照本预案实施。

交房期间应急预案

交房应急预案 交房工作是物业公司前期介入阶段一项最重要的环节，是一项先行性、基础性的工作。为了高效、有效地处理交房过程中的突发事件，解决各种问题，最大限度地减少交房阻碍，保证交房顺利完成。结合坤泽翰林华府交房实际情况，我们有针对性地制定了以下应急预案： 一、电梯困人 1、若发现电梯困人，发现人先安抚被困人员，并及时上报上级领导。 2、工程人员接报后，应立即派人前往现场解救，若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。 3、若工程部人员和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司上级领导的同意。 4、客服人员接报后，应立即赶到现场安抚被困人员，并了解信息后进行安慰。 5、保安部经理或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向上级领导汇报。 6. 在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。 7. 被困者救出后，客服人员应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。 8. 被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。 9. 保安部经理或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时

交房期间业主维权突发事件应急预案

交房期间业主维权突发事件应急预案 一、目的： 为了确保交房工作的顺利进行，针对在交楼过程中可能与业主发生的各种纠纷，特制定本预案。 二、业主在收楼过程中可能发生的各种纠纷的最主要的原因是： 1、房屋的建筑、装修质量存在缺陷； 2、景观、房屋的建设与原规划设计不相符； 3、配套设施或其他条件未达到合同约定； 4、售楼时，销售人员做出了不切合实际的承诺或夸大宣传等。 建议采取措施：物业公司、营销部要及时发现这些纠纷或苗头，通过体贴周到的服务稳定业主情绪或采取措施控制事态的进一步发展、维护现场的秩序的同时，立即将有关情况详细向上级主管报告，进行妥善处理。 三、突发事件应急小组成员: 组长： 副组长： 成员： 四、突发事件采取三级处理机制： 逐级处理逐级汇报的原则：

1、所有事件先由基层员工、部门主管或部门经理进行处理。 2、如超出权限范围，则需向直属公司领导或相关部门领导进行汇报，听取领导的指挥、指示再采取下一步的措施。 3、由公司总经理协调处理。 五、应急预案所涉及事件处理的特别注意事项： 1、未经公司最高领导同意，物业公司所有人员绝对禁止将管理区域内发生的、与公司有关及可能对公司造成负面影响的意外事件的资料向各新闻界、电台、电视台及其它媒体透露，如违反造成影响的将由透露者承担全部责任。 2、任何事件的处理应保持冷静，任何人员遇到突发事件时，应该稳定业主情绪、控制事态的扩大恶化，保护现场、注意自身安全、并立即上报；如自身能力不能解决时，应立即请求支援，不可只身犯险。 3、为避免事件报告过程引起不必要的麻烦，交房期间所有对讲机应配备、使用耳机，通报时应使用内部规定的代码语言，语气保持镇定、平和。 六、紧急事件报告程序： 1、所有紧急事件在处理完成后，一个工作日内、24小时之内必须填写上交《特别事件报告》。 2、由独立部门处理的紧急事件，由处理人在12小时提交《特别事件报告》，由部门主管签字后交物业服务中心备案；几个部门协作处理的紧急事件，由参与部门的部门主管分别提交《特别事件报告》，再由客户服务部主管汇总后提交总体的《特别事件报告》交经理审批后转公司备案。 3、所有《特别事件报告》必须清楚写明事件发生的时间、地点、经过、原因、处理程序、处理方法、处理结果、各个处理环节的时间、人员，以及

交房过程中的应急预案

业主交房现场应急预案 一、交房中业主拒收房屋的应对方案 1、业主在验房中因房屋工程质量问题拒收房的解决方案： （1）首先作合理解释。告之业主，房屋经过竣工验收，符合交房条件； （2）淡化问题，弱化矛盾。对所发现的问题作淡化处理，不扩大和加深业 主对质量问题的印象，并通过其他事项转移业主对此事件的关注程度； （3）正确记录质量问题：对业主提出的问题应过滤记录（记录量越少越好），如对无法整改或不影响业主生活的质量瑕疵最好通过解释不予记录（如防盗门轻微凹陷，掉漆、）；对空鼓、裂纹、渗水等问题注意措辞，禁用“大面积”、“严重”等字句； （4）根据情况作出整改承诺时间，打消业主顾虑。明确表态：业主在验房 中发现的质量瑕疵将由物业公司通知和监督施工单位尽快予以整改，不会影响业 主装修入住，请相信鲁能及梁行物业的管理能力，积极引导业主接房； （5）通过上述方法业主仍以工程问题拒绝收房的，可通知咨询组专业工程师、工程监理现场作专业上的沟通解释，力争业主接房； （6）如确系重大质量问题（大面积开裂、起沙、天棚垮塌、漏水等）并通过多方解释业主仍不愿接房的，详细记录质量问题后，留下业主通信方式，整改完成后通知业主再次收房。 2、因设计变更未通知业主而拒收房的解决方案：（由咨询组负责答复） （1）提供变更依据。事先准备好设计变更的图纸、批复等资料复印件，以应对业主的查询（只提供现场查询不得提供给业主任何变更的复印件）； （2）合理解释变更的原因：优化方案、对业主居住使用有利、实用性更强;

（3）未避免现场滋事，引导业主至实地查看并在现场给予相应解释，督促 其接房； （4）通过各种解释业主仍不接房且提出赔偿要求的，明确答复业主，让其 以书面函的方式向将要求提出，公司将在最短的时间内予以书面回复。其目是分散业主离开交房现场，以免聚众滋事。 3、因对景观、小区内配套设施不满意而拒收房的解决方案： （1）小区配套的完善是一个渐进过程，将步完善到位；植物景观的栽植受 气候景响较大，为保证植株的成活，将在合适的季节补栽补种，敬请业主放心并监督； （2）事先准备《致业主书》在交房现场公示，明确景观、小区配套完善时间，打消业主顾虑； （3）合同约定：小区内配套设施在交付后一年内陆续交付使用，不能以此 作为拒接房的理由； （4）明确答复业主：对业主提出的问题或建议会予以充分考虑并根据实际 情况予以调查，但业主不得以此为由拒绝接房，其物业管理费仍从《交房通知书》载明之日起征收。 4、因施工而拒收房的解决方案 （1）将施工区域与业主入住区域进行有效分割，让业主看到两个区域是独 立的。 （2）向业主做好解释工作，因项目是跟据开盘时间分期开发，不可能同时 竣工交付，时间顺序有先后之分，只要先期交付的楼座达到质检验收合格标准，业主不能以其他楼座未完工拒绝接房。 （3）至于业主提出施工区域影响其日常生活，可向业主解释开发公司会委 托物业公司采取措施降低施工对业主日常生活的影响

物业消防应急预案

住宅小区消防应急预案 无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警(注意：当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体)，请其派人查明真相，并做好应急准备。 1. 目击报警 1.1 小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。 1.2 如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。 1.3 如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。 1.4 关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。 1.5 引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。 1.6 切勿在火警现场附近高喊：“着火了” ，以免造成不必要的混乱。 1.7 在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。 1.8 带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。 2. 消防监控室报警 2.1 消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。 2.2 火情确认后立即通报保安部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。 2.3 立即将火情通报物业总经理或值班领导以及工程部负责人。

2.4 值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看 确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采 取其它措施，我们将会用紧急广播通知您” ，同时提请业主关好门窗。 2.5 接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消 防车。 2.6 接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话(或 中英文)进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应 派保安员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为： 起火单元及相邻单元起火层上面2层起火层下面1层。 2.7 详细记录火灾扑救工作的全过程。 3. 报警要求 3.1 内部报警应讲清或问清：起火地点; 起火部位; 燃烧物品; 燃烧范围报警人姓名; 报警人电话。 3.2 向“119”报警应讲清：小区名称; . 火场地址(包括路名、门牌号码、附近标志物); 火灾发生部位;. 燃烧物品; 火势状况; 接应人员等候地点及接应人;. 报警人姓名; 报警人电话。 4. 成立临时指挥部 4.1 物业现场负责人或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。 4.2 临时指挥部由物业经理、保安部经理、工程部经理、消防专管员以及其他相关人员组成，由物业总经理任临时总指挥。物业总经理尚未到场时，由保安部经理或值班经理代任总指挥。 4.3 临时灭火指挥部职责： 4.3.1 根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。 4.3.2 根据火势情况确定是否疏散人员。

交房客户投诉处理及应对技巧

《交房客户投诉处理及应对策略》 (全程房地产案例讲解训练+落地工具） -----------房地产营销实战培训师何明主讲 何老师承诺：只讲房地产案例和实操步骤,全部落地干货 一、课程背景： 房地产行业市场化发展的十几年来，由于各种各样的原因，开发企业在项目竣工交付的时间上出现滞后的现象一直比较普遍，由此造成的购房客户投诉现象比较严重，甚至产生客户群集结群诉的情况，严重影响了企业和项目的品牌，给企业造成很大的麻烦与纠纷，新常态下的房地产市场总体偏冷，房地产企业因延迟交付或降价销售引发群诉事件各种各样，不绝于耳。随着楼市和宏观经济形势的持续影响，楼市预期下跌，业主经济状况和收入预期发生变化，产品或多或少存在问题等等诸多因素交织导致交房矛盾高发，交房纠纷不断，交房难已成为几乎所有楼盘的一个普遍问题。给销售团队和客户服务团队带来很大的麻烦和挑战，其处理情况比销售杀客逼定成交更难！如何快速有效的处理好交房时客户的投诉是考量销售团队和客服人员工作能力的重要标志。 二、课程收益： 有的房地产企业是让客户满意，有些房地产企业是让客户感动，而优秀的房地产企业是让客户既满意又感动同时尽可能减少企业的损失，本课程立足于当前的形势热点，就目前居高不下的房地产群诉事件进行了深入剖析，同时重点分析了交付常见的纠纷及应对策略，从而提高房地产企业处理客户投诉和群诉事件能力，掌握在交付过程中纠纷处理的主动权，规避企业可能面临的重大损失。 课程收益 1、通过案例分享使学员充分了解购房客户投诉或群诉案例及防范措施 2、掌握交付纠纷常见的问题及处理技巧，提升客户投诉的研判与处理技能 3、掌握媒体关系处理技巧，提高全员的危机处理意识 4、掌握如何与客户谈判和沟通技巧，使企业与客户双赢 5、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成忠诚客户 三、讲师学历背景 1、上海复旦大学 EMBA 2、上海同济大学经营管理专业本科 四、讲师职业履历 1、先后在上海某大型房地产企业集团先后担任担任总助、营销总监、副总经理15年； 2、先后操盘大、中型住宅和商业地产项目共计达到100万平方米。 3、拥有国家二级心理咨询师证、讲师证及经纪人证三证资质的房地产特级讲师； 4、拥有3年的房地产职业讲师授课经历

交房应急预案

交房应急预案 一、小区停电：保证集中交付现场，三期电梯正常运行； 按2011年12月24日停电后应急处理方式进行处理。物业工程提前备足柴油，具体操作详见《停电应急处理流程》和《发电机操作流程》。 二、电梯困人（集中交房期间必须有工作人员陪同业主看房）：详见应急预案。 三、做好消防应急准备（提前准备灭火器，详见应急预案）。 四、业主出现脚扭伤、划伤、突发疾病等：业主出现受伤、突发疾病（如高血压、心脏病），安抚并作好初步救护工作，情况较严重的及时向上级反映并送往医院治疗。 五、业主故意生事，发生恶性事件：视事态发展，请其置业顾问现场安抚、沟通，朱总、张总现场协调、沟通，协管主管安排人员及时维持现场秩序，照相取证，适当时候可经得公司领导同意后方可报“110”协助处理。 六、交房纠纷处理预案主要为合同分歧纠纷、房屋质量纠纷、承诺纠纷、费用交缴纠纷等 （一）业主对相关规定、流程、标准不清楚或误解：综合协调组相关人员应尽量做好解释和说服工作，以消除业主的质疑或误会，达到满意；

（二）合同分歧、销售承诺：由相应置业顾问、营销案场负责人、法务解释、沟通； （三）费用交缴存在疑问或异议：由地产财务部负责人、物业公司负责沟通解释（提前准备相关收费方面的法律法规规定）； （四）房屋质量瑕疵：由地产工程部负责人、总包单位现场解释沟通（若为防盗门打不开，联系施工方人员立即处理）； 七、购买房价高，现市场房价降低，产生心理不平衡。 由现场专业人员对业主进行心理疏导，从房产的资产性质谈起，引导业主从长远利益着眼，如：资产保值增值与时间、空间等大环境客观因素密切相关，良好的物业服务将在未来很大程度上决定物业的品质与价值。房产的现值与它的使用价值并无冲突。 特别注意：遇业主因上述原因在任何一个集中办理环节沟通无效或情绪激动，为防止影响更多接房业主情绪而事态扩大，现场工作人员应及时将其带离交房现场至“综合协调组”作进一步沟通、协调。 附件清单：《停电应急处理流程》 《发电机操作流程》 《电梯困人应急处理流程》 《安全防火应急预案预案》

物业安全防范应急预案

物业安全防范应急预案 1目的 为规范物业管理处处理突发事件的程序，提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序，采取快速、有效的措施处理紧急事件，从而控制事态的发展。 2适用范围 适用于物业辖区内各类突发事件的处理 3职责 3.1各项目管理处保安、中央监控室值班员负责火警、匪警的应急处理。 3.2各物业辖区大堂值班员和物业值班员负责电梯困人的应急处理。 3.3工程部和各物业辖区工程维修值班员负责住户水管爆裂、煤气泄漏、供电供水设备故障的应急处理。 3. 4公司总部总值班员负责协调各部门处理紧急事件。 4操作程序 4.1处理各类突发事件的原则 4.1.1快速反应的原则：要求当值保安员接警后2-5分钟内到达突发事件现场，保安部负责人在休息时接到突发事件报告后，30分钟内到达突发事件现场 4.1.2统一指挥的原则： 1)处理突发事件由保安部负责人负责统一指挥 2)保安班长及保安员负责各类指令的落实与执行 4.1.3服从命令的原则：各保安队员需无条件服从指挥人员的命令，班长负责事后对突发事件的处理过程作详细记录 4.1.4团结协作的原则：保安部作为突发事件的处理部门，管理处其它部门应予以积极配合，在保安部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保安部处理好突发事件 4.2盗窃、损害事件 4.2.1若发现盗窃分子正在作案，应当场抓获，并注意收集现场证据，报告公安机关，连同物证送公安机关处理

4.2.2对可疑人员，可采取暗中监控或设法约束，当其实施盗窃或其它破坏事件时再掌握时机予以当场抓获 4.2.3保安员接到盗窃、损害事件报案时，应立即用对讲机向保安部班长或负责人报告现场的具体位置，然后留在事发现场，或迅速赶赴现场，维护现场秩序，盗窃现场不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，禁止无关人员进出现场 4.2.4保安部班长到达现场后视情况轻重，立即调遣保安人员对现场进行保护，若情况特别严重，应立即向管理处主任进行请示和报告 4.2.5盗窃案件应根据当事人提供的被盗物品名称，钱财数量的巨细，再确定是否报当地派出所，若有必要，则打电话告之小区被盗详情，请公安人员速来小区侦破。管理处将组织力量，创造良好的条件配合公安部门对案件开展侦破，排摸线索，提供情况 4.2.6当班班长对事件的发现和处理过程，做好详细的书面记录，保安部将进行存档备案 4.2.7事件的处理流程图 4.3打架斗殴 4.3.1当值保安员发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时： 1)应立即上前制止或迅速赶到现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤，同时，现场保 安员应立即用对讲机向保安班长报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范 围。 2)将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场， 3)将因打架斗殴受伤人员，视其伤势的轻重送医院治疗 4.3.2保安班长接到报告后，立即用对讲机指挥调遣现场或附近的保安人员对现场进行保护，并迅速 赶赴现场指挥： 1)对事态轻微的事件进行调解 2)对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安办 公室，进行询问记录，并交由公安机关处理 3)将收集的资料及作出的工作布置向负责人汇报，并请示下一步工作 4.3.3保安部负责人收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员伤

交房应急预案

交房应急预案

交房应急预案 一、小区停电：保证集中交付现场，三期电梯正常运行； 按12月24日停电后应急处理方式进行处理。物业工程提前备足柴油，具体操作详见《停电应急处理流程》和《发电机操作流程》。 二、电梯困人（集中交房期间必须有工作人员陪同业主看房）：详见应急预案。 三、做好消防应急准备（提前准备灭火器，详见应急预案）。 四、业主出现脚扭伤、划伤、突发疾病等：业主出现受伤、突发疾病（如高血压、心脏病），安抚并作好初步救护工作，情况较严重的及时向上级反映并送往医院治疗。 五、业主故意生事，发生恶性事件：视事态发展，请其置业顾问现场安抚、沟通，朱总、张总现场协调、沟通，协管主管安排人员及时维持现场秩序，照相取证，适当时候可经得公司领导同意后方可报“110”协助处理。 六、交房纠纷处理预案主要为合同分歧纠纷、房屋质量纠纷、承诺纠纷、费用交缴纠纷等 （一）业主对相关规定、流程、标准不清楚或误解：综合协调组相关人员应

尽量做好解释和说服工作，以消除业主的质疑或误会，达到满意； （二）合同分歧、销售承诺：由相应置业顾问、营销案场负责人、法务解释、沟通； （三）费用交缴存在疑问或异议：由地产财务部负责人、物业公司负责沟通解释（提前准备相关收费方面的法律法规规定）； （四）房屋质量瑕疵：由地产工程部负责人、总包单位现场解释沟通（若为防盗门打不开，联系施工方人员立即处理）； 七、购买房价高，现市场房价降低，产生心理不平衡。 由现场专业人员对业主进行心理疏导，从房产的资产性质谈起，引导业主从长远利益着眼，如：资产保值增值与时间、空间等大环境客观因素密切相关，良好的物业服务将在未来很大程度上决定物业的品质与价值。房产的现值与它的使用价值并无冲突。 特别注意：遇业主因上述原因在任何一个集中办理环节沟通无效或情绪激动，为防止影响更多接房业主情绪而事态扩大，现场工作人员应及时将其带离交房现场至“综合协调组”作进一步沟通、协调。 附件清单：《停电应急处理流程》 《发电机操作流程》 《电梯困人应急处理流程》 《安全防火应急预案预案》

物业公司各类应急预案全

佳苑新城小区应急处理预案设备预案 目录 1.电梯故障应急预 案 ............................................ 2.电梯紧急救援方 案 ............................................ 3.变电室外网突然停电、断电应急操作预 案 ........................ 4.供水系统紧急事故处理预 案 .................................... 4.供暖设备系统异常情况应急处理预 案 ............................ 6.消防应急预 案 ............................................... 7.各类紧急事件的处理流程 图 .................................... 8. 对发生业主/投诉丢失财物问题的防范与处 理 ....................

9.停电停水停气应急预案................................................. 10..水浸应急预案......................................................... 11.紧急故障抢修管理制度预案............................................. .电梯故障应急预案 1.1 佳苑新城小区电梯设备及附件基本情况 1.1.1 佳苑新城小区有科莱电梯台，分布于北区1#楼5台、2#楼4台、5#楼5台、6#楼3台、7#楼5台、8#楼4台、11#楼5台；南区12#楼5台、17#楼3台、18#楼3台、19#楼4台、 每台电梯轿厢内有一套与监控室联系的报警系统。 1.1.2 1.1.3 电梯机房和各楼层电梯厅内各有灭火器材。 1.2 故障接报处置程序 1.2.1 工程部电梯值班人员接到中控室事故报告时间应向报告人了解一下信息：故障电梯序号、是否困人、困在哪个楼层以及其他重要信息，并做好记录。 1.2.2 电梯巡检人员在巡视时，听到电梯报警应通过电话向中控室联系，电梯报警情况是否误报。 1.2.3 接到或发现电梯故障联系无误报后，电梯巡检人员携带电梯机房钥匙、电梯层门钥匙、通讯工具和维修工作赶往现场进行处理，并电话通知电梯维修保养单位，如需要可增派人员协助。

活动方案 2020最新物业公司疫情防控应急预案

2020最新物业公司疫情防控应急预案 一、物业公司传染病疫情防控应急预案 传染病是由各种病原体引起的能在人与人、动物与动物或人与动物之间相互传播的一类疾病。中国目前的法定传染病有甲、乙、丙3类，共37种。常见的传染病主要有流行性感冒,霍乱、鼠疫、肺结核,血吸虫病、沙眼,狂犬病等;主要传播途径有呼吸道传播、消化道传播、血液传播、体表传播等。 传染病疫情的特点是有病原体，有传染性和流行性，感染后常有免疫性。有些传染病还有季节性或地方性。传染病的分类尚未统一，有些按病原体分类，有些按传播途径分类。 物业管理区域内的传染病疫情事件的预防和处理，公司、公司物业服务项目管理处应当持科学客观的态度，以政府相关卫生防疫机构为主，积极配合相关部门开展传染病疫情事件的预防和处理工作，加大建筑区划内的环境维护和宣传力度; 传染病疫情事件的预防和紧急措施： (一)传染病的预防应采取以切断主要传播环节为主导的综合措施。传染病的传播和流行必须具备3个环节，即传染源(能排出病原体的人和/或动物)、传播途径(病原体传染他人的途径)及易感者(对该种传染病无免疫力者)。若能完全切断其中的一个环节，即可防止该种传染病的发生和流行。各种传染病的薄弱环节各不相同。在预防中应充分利用。除主导环节外对其他环节也应采取措施，只有这样才能更好地

预防各种传染病。 (二)在传染疾病高发期，公司、公司物业服务项目管理处应当加强环境维护力度，对建筑区划内及周边进行定期消毒处理，开展灭鼠、灭蝇、灭蚊等工作，阻断传染疾病传播途径。 (三)定期联系相关卫生防疫机构，在建筑区划内开展传染性疾病防治宣传，使业主使用人了解基本的传染性疾病防治知识，培养良好的个人卫生习惯。 (四)公司、公司物业服务项目管理处相关从业人员应注意多了解传染性疾病预防和处理的相关知识，树立忧患意识，发生疫情时，应在保障自身不被传染的前提下，开展防治工作。 (五)当发现传染性疾病或者疑似出现传染性疾病，公司、公司物业服务项目管理处应当遵循疫情报告属地管理原则，按照国务院规定的或者国务院卫生行政部门规定的内容，程序，方式和及时报告相关疾病预防控制机构。 (六)建筑区划内若出现经相关疾病预防控制机构确认的疫情后，公司、公司物业服务项目管理处应当在相关机构的指导下协助开展工作。(七)在政府相关部门的许可下，将建筑区划内发生的疫情情况、防治措施以及注意事项，以书面形式告知建筑区划内所有人员，做好防范措施。 (八)协组相关部门对疫情感染区域进行隔离，设立警戒，禁止人员进去。 (九)根据相关机构的指导使用相应的药剂对疫情感染区周边进行消毒

交房应急预案

交房应急预案 第1篇：交房应急预案交房应急预案 交房工作是物业公司前期介入阶段一项最重要的环节，是一项先行性、基础性的工作。为了高效、有效地处理交房过程中的突发事件，解决各种问题，最大限度地减少交房阻碍，保证交房顺利完成。结合望湖城交房实际情况，在交房过程当中可能会发生一些争议，我们有针对性地制定了以下应急预案： 一、成立应急预案小组组长： 副组长：组员： 二、具体职责和处理措施： 1、在验收过程中发现房屋存在瑕疵问题，提出暂不领房的业主。 〖应对措施〗①一般的业主，进行耐心劝说，确定整改期限和验房时间②对于挑剔的、比较粗鲁不愿意领房的业主，提出无法整改的设计问题，积极诱导业主，劝导其领房③坚决不领房的业主，应及时联系相关施工单位限期进行整改，并及时通知业主再次验房办理领房手续； 2、在交房过程中，提出现场不满足交房等条件拒绝收房的、企图扩大事态的业主、反应比较强烈的业主。 〖应对措施〗小组人员迅速将其引至应急小组办公室，由应急小组成员进行逐个沟通, 说明原因，劝导其领房，并根据购房合同承诺进行解释和安抚，尽量避免现场出现群起现象； 3、坚持要先验房再交款的部分业主。 〖应对措施〗组员应多沟通、劝说，尽力说服业主先交费。例

如：“先生/女士您好，交房流程是这样安排的，请按流程卡程序办理，如果房屋存在问题我们会联系工程部及时整改”。 沟通过程中要察言观色，尽最大可能让业主先交费后验房，对于坚决表示先验房后交费的业主，注意不要扩大影响，及时安排给予先验房，由引领小组迅速带至交房现场交物业验房小组； 4、竣工验收备案表未拿到的情况下导致部分业主不领房。 〖应对措施〗所有参加交房组员口径应统一，不要直接回答竣工验收备案表拿到与否，应联系现场应急小组组员把业主带到应急小组办公室，耐心沟通，先稳定业主情绪，尽力说服业主领房； 5、注意事项 ①对一些不能当时解决的问题不可自作主张，验房人员应与业主多沟通，对于可以整改的质量瑕疵，详细记录，承诺将及时联系相关单位修复、并回访告之，尽力劝导业主领房； ②相关工作人员如遇各类不领房情况时，应严密观察事态发展，随机应变，尽力不要让业主相互之间串联起哄，尽力控制好局面，避免造成局面失控。 备注：本预案主要适用于交房阶段突发事件的应急准备和应急响应。希望各位员工，在交房过程中遇到此类问题，参照本预案实施。第2篇：交房期间应急预案交房应急预案 交房工作是物业公司前期介入阶段一项最重要的环节，是一项先行性、基础性的工作。为了高效、有效地处理交房过程中的突发事件，解决各种问题，最大限度地减少交房阻碍，保证交房顺利完成。结合坤泽翰林华府交房实际情况，我们有针对性地制定了以下应急预

物业公司消防应急预案

消防火灾事故应急预案 （冠城名敦道物业管理处） 编制目的： 为全面贯彻落实“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，增强冠城名敦道物业管理处应对安全生产事故的应急处置能力，减少火灾事故造成的损失和危害，保障人身和财产安全，制定本预案。 一、鉴于以上办公楼建筑特点，办公楼在火灾方面具有如下危险性： 1.建筑垂直距离高，人员疏散比较困难，一旦发生火灾，只能立足自救，对建 筑物本身的消防设施要求高； 2.诱发火灾的因素较多，主要以电气、用火等火灾为主； 3.一旦发生火灾，由于装修材料混杂，办公家具、办公用品及住宅家具等通常 会产生大量浓烟和有毒有害气体，很容易使人在短时间内中毒窒息而死； 二、应急组织机构与职责 1.物业公司根据所管辖区配置消防设备、设施的不同情况，依据本规程制定相 应的火警、火灾应急处理预案，成立应急处理小组和义务消防队，明确分工，保证发生火警、火灾时，通讯畅通，应急处理小组成员和义务消防队员能第一时间赶到现场，各负其责，有条不紊开展灭火工作。 2.物业公司火警、火灾应急处理小组和义务消防队员按照自己制定的应急处理 预案每年上、下半年各进行一次消防演习。 3.火警、火灾应急处理小组应包括物业公司所有成员，分成指挥组、灭火救援 组、警戒组、设备组、疏散救护组。指挥组应由物业公司总经理担任，安保部经理和工程部经理担任副总指挥。灭火救援组、警戒组应由义务消防队员担任，设备组由工程部设备维修人员担任，物业公司其余人员担任疏散和救护等工作。 三、火灾、火警应急响应： 1.楼宇火警确认：

1.1 当自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，保安值班员应立即通 知楼层人员，同时，坚守岗位，密切注视火警动态 1.2 保安员并立即携带灭火器和插孔电话从楼梯赶到报警现场查看确认： 1.2.1 属火警，就近打破手动报警按钮报火警，同时关闭电源并通过电话插 孔或固定消防电话向消防中心报告火灾的发生，并简要说明火灾情 况；通知指挥组、组织就近疏散；能自己动手灭火的，迅速开展灭火 工作，否则就地打开消火栓，展开水带、水枪，等待救援人员的到来。 1.2.2 属自动报警系统误报，即时复位；若因设备故障不能当场复原的，应 及时通知维修组进行检查修复。 2. 灭火和疏散：物业公司值班人员应迅速通知物业公司所有人员赶至现场。在 公安消防队还未到来之前应迅速启动火灾应急预案，将物业公司所有员工分成指挥组、灭火救援组、警戒组、设备组、疏散救护组，明确各小组人员分工，各负其责。 2.1指挥组： 2.1.1由物业公司总经理担任灭火救人工作总指挥，安保部经理和工程部经理 为副总指挥，保证通讯畅通。 2.1.2组织火情侦察、掌握火势发展情况，确定火场的主要方向，及时召集力 量；向各组明确布置任务，检查执行情况。 2.1.3公安消防队到达现场时，及时向公安消防队报告火情，并将指挥权及时 移交给公安消防队领导，服从统一指挥，按照统一部署带领员工执行。 2.1.4打开消防中心的消防广播，供指挥人员按疏散顺序指挥大楼内的人员从 消防通道疏散。 2.2灭火救援组 2.2.1由义务消防队员担任。 2.2.2接到火警、火灾扑救的命令，带上灭火器材和救生、破门工具（多层 还应根据着火地点消防设施配备情况，选择带上消防水带和室外消火

交楼期间应急预案

公园一号入伙期间突发事件应急预案 一、目的： 为了确保入伙工作的顺利进行，针对在交楼过程中可能与业主发生的各种纠纷，特制定本预案。 二、业主在收楼过程中可能发生的各种纠纷的最主要的原因是： 1、房屋的建筑、装修质量存在缺陷； 2、景观、房屋的建设与原规划设计不相符； 3、配套设施或其他条件未达到合同约定； 4、售楼时，销售人员做出了不切合实际的承诺或夸大宣传等。 建议采取措施：物业公司、营销部要及时发现这些纠纷或苗头，通过体贴周到的服务稳定业主情绪或采取措施控制事态的进一步发展、维护现场的秩序的同时，立即将有关情况详细向上级主管报告，进行妥善处理。 三、突发事件应急小组成员: xxx（总负责）、副总经理、营销总监、项目总工助理、物业经理、服务中心经理

四、突发事件采取三级处理机制： 逐级处理逐级汇报的原则： 1、所有事件先由基层员工、部门主管或部门经理进行处理。 2、如超出权限范围，则需向直属公司领导或相关部门领导进行汇报，听取领导的指挥、指示再采取下一步的措施。 3、由公司总经理协调处理。 五、应急预案所涉及事件处理的特别注意事项： 1、未经公司最高领导同意，物业公司所有人员绝对禁止将管理区域内发生的、与公司有关及可能对公司造成负面影响的意外事件的资料向各新闻界、电台、电视台及其它媒体透露，如违反造成影响的将由透露者承担全部责任。 2、任何事件的处理应保持冷静，任何人员遇到突发事件时，应该稳定业主情绪、控制事态的扩大恶化，保护现场、注意自身安全、并立即上报；如自身能力不能解决时，应立即请求支援，不可只身犯险。 3、为避免事件报告过程引起不必要的麻烦，入伙期间所有对讲机应配备、使用耳机，通报时应使用内部规定的代码语言，语气保持镇定、平和。 六、紧急事件报告程序： 1、所有紧急事件在处理完成后，一个工作日内、24小时之内必须填写上交《特别事件报告》。 2、由独立部门处理的紧急事件，由处理人在12小时提交《特别事件报告》，由部门主管签字后交物业服务中心备案；几个部门协作处理的紧急事件，由

物业公司的应急预案

XX住宅小区（楼宇）物业服务应急预案 根据《XX突发公共事件总体应急预案》、《XX居住物业小区公共区域安全防范管理规定》以及防汛防台和安全生产的要求，结合各区（县）房管系统和物业服务企业的实际，建立、健全以住宅小区（楼宇）为基础、物业服务企业为主体、区（县）房管局为监管和市局统一指导的物业管理区域内住宅小区物业服务安全防范网络和应急预案，并执行物业管理重大突发事件快速反应机制和及时报告制度。 一、应急预案内容与分级管理职责 在物业管理区域内发生的爆炸、火警、匪警、水警、建筑物危险、设施设备安全故障以及防汛防台中出现的危及房屋使用安全等紧急事件，按应急预案进行及时、准确的抢险、排险或配合处置，使损失和危害程度降到最低程度。 物业管理重大事件按其程度分为一级（红色）、二级（橙色）、三级（黄色）、四级（蓝色）。其中，一级即为物业管理区域内发生爆炸、火灾、水患及自然灾害等造成人员伤亡或房屋危险事件；房屋或设施设备发生安全隐患，且继续发展并在4小时内难以排险，严重影响业主安全使用的事件，由所在地的区（县）房管局督促和指导物业服务企业及时处置，并将发现和处理情况通过XXX报XXX。遇到处置困难时，应及时报上级协调处置。

二级即为物业管理区域内发生整幢楼断水、断电、断气等事故，在6小时内难以解决的；楼内电梯运行发生困人事故，专业维修人员到现场在30分钟内难以处置的；整幢楼发生水箱二次供水污染事故，由物业服务企业处置，并及时报告所在地的区（县）房管局。遇到处置困难时，由区（县）房管局协调处置，处理结果按规定程序报市局物业处。 三级即为住宅小区发生房屋设施设备或业主重大 财产被盗、造成万元以上损失等案件，由物业服务企业负责处置或协助相关部门处置，处理结果报区（县）房管局。 四级即为物业管理区域内的物业服务人员发生工 伤事故、企业或职工财产被盗等事件，由小区管理负责处置后报企业。 二、预案启动与保障措施 （一）应急预案的启动 1.住宅小区发生突发事件后，小区内物业服务人员应按分级管理职责，立即启动物业服务专项应急预案。同时，小区（楼宇）经理应在突发事件发现的规定时间（一级10分钟、二级20分钟、三级30分钟、四级30分钟）内，迅速通过通讯手段向企业主管领导和项目所在区（县）房管局等相关部门报告。

交房应急预案(带安全预案,带延期交房,基本突发情况全涵盖)

祭台村安置楼交房应急预案 交房工作是物业公司前期介入阶段一项最重要的环节，是一项先行性、基础性的工作。为了高效、有效地处理交房过程中的突发事件，解决各种问题，最大限度地减少交房阻碍，保证交房顺利完成。结合望湖城交房实际情况，在交房过程当中可能会发生一些争议，我们有针对性地制定了以下应急预案： 一、成立应急预案小组 组长： 副组长：组员： 二、具体职责和处理措施： 1、个别情绪激动业主的处理。 （1）、引导业主至接待处，为业主倒水，安抚业主，控制业主情绪，了解事情实质原委，协助业主处理问题，切记不能在交房现场让业主大噪大闹，影响其它业主情绪和交房秩序； （2）、询问业主不满意事由，如是房屋工程质量问题，如有必要可陪同业主再次到室内进行确认，最好带上专业工程师，以便给业主作出相应解释，消除误会； （3）、如是景观或设计变更事宜，业主不满意可由我方物业管理人员或设计研发部出面作解释，给业主讲明调整的愿因，让业主明白这是设计方案优化，而非节约成本或偷工减料； （4）、如果是面积误差或收取代收费有意见，则需耐心给业主作

好相应解释工作，不得同业主发生任何争执；如有个别业主就费用预交问题上产生分歧，可采取个别特殊处理的方法。 （5）、如是交房时接待人员态度问题或因我方工作安排不到位，则向业主表示歉意，请其谅解，并尽快为业主办理所须办理的业务，消除其不愉快心情。 2、小部分业主不接房在现场滋事的处理： （1）、当遇情绪激动的业主，我方将其引导至接待处，切记不能在交房现场让业主发生争执更不可与业主大噪大闹，影响其它业主情绪和交房秩序；若此部分业主经多次劝阻仍在现场扰乱现场秩序，则由我司工作人员在隐蔽位置予以现场摄像或拍照，以作为以后追诉的依据；如在现场经多次沟通及协调仍无法平息此部分业主情绪，且在现场产生极其恶劣的影响，则请求现场派出所工作人员协助处理，将其带离现场。 （2）、对于部分情绪较为激动的业主，我方将其引至接待室询问这部分业主不接房事由，就其提出的各类问题，让专业管理人员到现场给予明确专业的回答，譬如是房屋工程质量问题，则请施工单位经理、监理工程师以及我司工程部经理对业主问题予以现场回答，以便给业主作出相应解释，消除误会； （3）、如是景观或设计变更事宜，业主不满意可由设计研发部主管或经理出面作解释，给业主讲明调整的愿因；对业主提出的建设性意见进行汇总，并明确答复时间，避免矛盾激化。 （4）、如是对面积误差或收取代收费有意见，则需耐心给业主作

物业管理服务应急预案

物业管理 应 急 预 案

目录 第一章物业服务人员处理突发事件的原则和方法第二章物业管理应急预案架构图 第三章日常管理服务突发事件处理预案 1.防台风.雨汛应急处理预案 2.交通事故紧急处理预案 3.火灾事故紧急处理预案 第四章设备故障应急处理预案 1.供电突发事故应急措施 2.发生水浸事故处理预案 3.电梯故障应急预案 第五章清洁卫生突发事件应急预案 1.污雨水井.管道.化粪池堵塞应急处理 2.台风影响环境卫生应急处理 3.梅雨天气应急处理 第六章物业管理应急预案相关记录

第一章物业服务人员处理突发事件的原则和方法 1.突发应急预案处理范围 突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件。 2.突发事件处理原则 物业安全管理服务人员是公安机关的重要辅助力量，在日常协助公安人员维护物业管理区域内治安秩序和护卫客户的安全中，必须及时处理各种问题，处理问题应遵循依法办事的原则，执行物业公司各项规章，不徇私，以礼服人。 （1）、遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按方案处置。 （2）、坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。 （3）、汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。 （4）、应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。 （5）、应急工作实行行政首长负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。 （6）、发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。（7）、发现纵火、行凶、抢劫、盗窃、聚众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应及时尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场。 （8）、及时总结、汇报。 3、突发事件处理方法 根据事件的不同性质，采取不同的方法进行处理。 （1）、对客户之间的属于人民内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。 （2）、对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。（3）、在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理。 （4）、对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人扭送公安机关。 第二章物业管理应急预案组织架构 为了做好物业管理工作，预防各种自然灾害、治安消防、设备设施故障、工伤事故、意外伤害的发生，将物业管理的风险降到最低限度，根据物业管理行业的实际情况，特制定本公司物业管理应急预案。

物业服务安全应急预案

物业服务安全应急预案 一、目的 为规范物业管理处处理突发事件的程序，提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序，采取快速、有效的措施处理紧急事件，从而控制事态的发展。 二、适用范围 适用于物业辖区内各类突发事件的处理 三、职责 各项目管理处秩序维护人员负责火警、匪警的应急处理。 各物业辖区物业值班员负责电梯困人的应急处理。 工程维护部和各物业辖区工程维护技师负责水管爆裂、煤气泄漏、供电供水设备故障的应急处理。 公司总部总值班员负责协调各部门处理紧急事件。 四、操作程序 处理各类突发事件的原则 快速反应的原则：要求当值秩序维护人员接警后立即赶往突发事件现场，秩序维护部负责人在休息时接到突发事件报告后，30分钟内到达突发事件现场。 统一指挥的原则： 1）处理突发事件由秩序维护队长负责统一指挥。 2）秩序维护队长及秩序维护人员负责各类指令的落实与执行 服从命令的原则：各秩序维护人员需无条件服从指挥人员的命令，队长负责事后对突发事件的处理过程作详细记录。 团结协作的原则：秩序维护部作为突发事件的处理部门，管理处其它部门应予以积极配合，在秩序维护部作出突发事件处理决定时，

各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合秩序维护部处理好突发事件。 1、盗窃、损害事件 若发现盗窃分子正在作案，应当场抓获，并注意收集现场证据，报告公安机关，连同物证送公安机关处理。 对可疑人员，可采取暗中监控或设法约束，当其实施盗窃或其它破坏事件时再掌握时机予以当场抓获。 秩序维护人员接到盗窃、损害事件报案时，应立即用对讲机向秩序维护部队长或负责人报告现场的具体位置，然后留在事发现场，或迅速赶赴现场，维护现场秩序，盗窃现场不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，禁止无关人员进出现场。 秩序维护部队长到达现场后视情况轻重，立即调遣秩序维护人员对现场进行保护，若情况特别严重，应立即向项目主任进行请示和报告。 盗窃案件应根据当事人提供的被盗物品名称，钱财数量的巨细，再确定是否报当地派出所，若有必要，则打电话告之辖区被盗详情，请公安人员速来辖区侦破。管理处将组织力量，创造良好的条件配合公安部门对案件开展侦破，排摸线索，提供情况。 当班队长对事件的发现和处理过程，做好详细的书面记录，秩序维护部将进行存档备案。 2、打架斗殴 当值秩序维护人员发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时： 1）应立即上前制止或迅速赶到现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤，同时，现场秩序维护人员应立即用对讲机向