2012年淘宝考证试题实战试题【选择判断题目】
《电商运营》题库
一、单选题
1、关于会员名注册要求哪个是正确的？
A、会员名由5-25 个字符组成
B、会员名可以使用小写字母、数字、下划线、中文
C、会员名可以使用两个中文字组成
2、在买家签收之前，货物丢失或者损毁的风险，由谁承担？
A、卖家
B、买家
C、物流公司
3、宝贝三要素是指哪三个？
A、标题、图片、描述
B、旺旺、支付宝、描述
C、图片、支付宝、旺旺
4、一个店铺有几个人气类目？
A、1个
B、5个
C、不限
5、一件商品最多可以添加到多少个店铺类目里
A、1个
B、10个
C、20个
6、店招的文件最多不能超过多少K？
A、80K
B、100K
C、120K
7、“搭配套餐”可以使一件商品搭配不超过几件的其他商品来进行捆绑销售？（B ）
A、1件
B、4件
C、不限
8、买家已付款后在交易生成的多少小时后提出退款申请？（ C ）
A、立即
B、1小时
C、24小时
9、修改评价的入口在哪里？（B ）
A、管理我的店铺
B、评价管理
C、钱掌柜
10、淘宝网的帐户密码是由多少个字符组成？（A）
A、6-16个字符
B、5-15个字符
C、8-16个字符
11、店铺基本设置的入口在哪里？（C ）
A、钱掌柜
B、淘宝卖家助手
C、管理我的店铺
12、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程？（C ）
A、5天
B、10天
C、15天
13、淘宝网的评价是怎么计分的？（ A ）
A、一个好计一分，中评不计分，差评扣一分
B、一个好计一分，中评扣一分，差评扣二分
C、一个好计二分，中评一分，差评零分
14、淘宝的在线支付工具是什么？（ B ）
A、财付通
B、支付宝
C、百付宝
15、一个淘宝会员最多可以绑定几个支付宝账户？（ A ）
A、1个
B、2个
C、不限
16、一个支付宝卡通可以绑定多少银行卡？（C ）
A、1个
B、3个
C、多个
17、一钻到三钻的卖家可以开通几个E客服子账号？（B ）
A、2个
B、5个
C、30个
18、如果有多张抵价券，在购买时每件商品最多可以使用几张？（A ）
A、1张
B、5张
C、不限
19、实名认证后发布多少件商品就可以申请免费开店？（ C ）
A、5件
B、8件
C、10件
20、光影魔术手软件英文名是？（B）
A、PHOTOSHOP
B、nEO iMAGING
C、ACD SEE
21、商城产品发布后，在多长时间内可以进行修改？（B）
A、12小时
B、24小时
C、36小时
22、记分周期内单次违规扣满多少分，淘宝有权终止服务协议，且拒绝用户加入商城。（ B ）
A、6分
B、12分
C、18分
23、下列哪个公式是商城收取服务费用的公式？（A ）
A、交易额×扣点
B、交易额×5%
C、（交易额-成本）×扣点
24、下列不属于快递发货好处的是？（ D ）
A、上门收件
B、上门送件
C、网上查询进程
D、价格最低
25、轻松拍商品图片，只要简单三个步骤，请选择以下哪个不是三步骤之一。（ C ）
A、取景
B、设定参数
C、做图
D、按快门
26.在商品标题中“数码相机”和“大码服装”都属于哪一类关键词?( B )
A、品牌
B、属性
C、促销
D、评价
27.
28.关于曝光补偿，描述错误的是( B )
A、白底拍摄，向正数补偿
B、拍摄商品时，我们可以随意调节曝光补偿值
C、黑白拍摄，向负数补偿
29.当室内光线太暗，拍摄宝贝内容易于手抖导致图像模糊，可以用光影魔术手的什么功能调整?( C )
A、色相、饱和度调节
B、白衡一指键盘
C、锐化
30.以下关于信用炒作和侵犯他人知识产权的处罚规则，哪个是不正确的?( C )
A、250条以上的炒作信用将被淘宝永久封号
B、淘宝网某些用户销售的商品违反淘宝《禁止及限制物品交易管理规则》内有关条款将被进行相关处罚
C、淘宝有权删除人后炒作信用度行为的会员在淘宝网上发布的所有信息
31.拍照时拍摄了太多空白的边，产品不突出，可以是有光影魔术手的什么功能?( C )
A、缩放
B、旋转
C、剪切
32.卖家确认退款时需要输入。( B )
A、支付宝登录密码
B、支付宝支付密码
C、安全保护问题答案
33.商品交易的那个时间节点称为“成交时间”?( B )
A、顾客确认收货
B、顾客拍下商品
C、顾客完成付款
34.淘宝网的账户密码是由多少个字符组成的?( A )
A、6-16个字符
B、8-18个字符
C、5-15个字符
35.一下那个不是钱掌柜的功能?( C )
A、客户关怀
B、批量评价
C、投诉
36.会员的级别达到（B ）以上可以建群?
A、1心
B、2心
C、3心
37.以下清单，哪一个是用于内部核对和清点商品的?( C )
A、快递单
B、配货单
C、装箱单
38.淘宝的增值服务入口在“我的淘宝”的哪里?( C )
A、店铺管理
B、营销中心
C、软件产品、服务
39.经常更新文章吸引读者，培养粉丝，扩大潜在顾客群体，这是说哪一种推广方式?( B )
A、友情链接
B、博客
C、淘客
40.从“我的淘宝”哪个菜单进入店铺设置店铺介绍?( C )
A、淘管家
B、店铺装修
C、店铺基本设置
41.光圈与光圈值（F值）是（A ）的关系
A、正比
B、反比
C、不成比
42.买家已付款后，可在交易发生的（B ）后提出退款申请?
A、6小时
B、24小时
C、12小时
43.一个淘宝会员最多可以绑定几个支付宝账号?( C )
A、不限
B、3个
C、1个
44.下列关于电子商务的说法正确的是?( C )
A、电子商务是泡沫
B、电子商务就是网上销售产品
C、电子商务的本质就是商务，而非技术
D、电子商务就是见网站
45.小林拍下了一件限时折扣商品，还未来得及付款卖家就修改了折扣价格，请问小林因该
A、按照那个折扣价格支付货款?( C )
B、按卖家修改后的折扣价格
C、按拍下商品时的折扣价格
46.什么商品只能以卖家承担运费用的方式进行发布?( C )
A、代购
B、秒杀
C、拍卖
47.在淘宝助理里，新建成功的宝贝将会在哪个目录中?( C )
A、宝贝模板
B、出售中的宝贝
C、库存定宝贝
48.如果在室内拍照，室内日光灯，窗外阳光也很好，洒入房内，这时候要设定哪种白平衡模式?( A )
A、手动白平衡
B、日光的平衡
C、荧光白平衡
49.“中评”和“差评”有几次修改和删除的机会?( C )
A、3次
B、2次
C、1次
50.淘宝网的评价是如何计分的?( C )
A、好评+2分，中评+1分，差评不计分
B、好评+2分，中评+1分，差评－1分
C、好评+1分，中评不计分，差评－1分
51.淘宝旺旺中，要查看刚聊过天的客户的聊天记录，应选择下面那个选项?( B )
A、查看今天的聊天记录
B、查看最近的聊天记录
C、查看在线的聊天记录
D、查看本地的聊天记录
52.关于店铺营销工具，以下描述正确的是?( C )
A、搭配套餐是免费工具
B、搭配套餐和满就送不能同时使用
C、限时打折工具每月最多60小时
53.对使用淘宝推荐物流的订单，如果买家还没有确认收货，那么卖家看到的订单状态是（B ）
A、等待发货的订单
B、等待对方签收的订单
C、等待物流公司的确认
54.淘宝网提供多种方式方便买家进行搜索，但不包括以下哪种?( C )
A、搜索掌柜名
B、搜索宝贝关键字
C、搜索宝贝所在地
D、搜索店铺名或店铺关键字
55.如果我们现售液晶电视，下列那和包装是最合适的?( D )
A、快递带
B、纸箱
C、无纺布
D、木板箱
56.以下哪种商品不能采用透明体的布光方式?( A )
A、鲜花
B、玻璃
C、香水
57.淘宝网倡导的网络交易文化不包括?(C)
A、诚信
B、高效
C、自由
58.商城的免费活动促销工具不包括?( C )
A、限时折扣
B、满就送
C、直通车
59.下列哪些行为和言论在阿里旺旺上不是被禁止的?( C )
A、含有法律，行政法规禁止的其他内容
B、未经用户同意，通过阿里旺旺散发传播广告信息
C、未经许可，向陌生人发布咨询淘宝网商品的信息
60.关于淘宝论坛发帖规则，一下那些不属于违规行为?( B )
A、使用信用级别标识和国家伟人、支付宝专用图片等作为论坛头像
B、商盟会员以商盟的名义在论坛发帖和宣传
C、在论坛发布广告或传播禁限销售商品信息
61.关于会员名注册要求，一下哪个描述是正确的?( B )
A、会员名由5-25个字符组成
B、会员名不可以使用两个中文字组成
C、会员名没有长度的限制
62.在淘宝平台，一旦出现了交易争议或者纠纷，不可以提供哪些证据来进行举证?( C )
A、商品图片
B、阿里旺旺交易记录
C、支付宝交易记录
63.轻松拍商品图片，只要简单三个步骤，请选择是以下那一个步骤不属于?( C )
A、取景
B、设定参数
C、选图框
D、按快门
64.商品名中含有一下哪个字段没有违反了关键字的使用规则的?( B )
A、淘宝授权
B、刘德华代言
C、淘宝特许
D、中华人民共和国
65.以下那个称谓属于淘宝帮派里的成员身份?( A )
A、执事
B、盟主
C、小二
66.下列哪个属于淘宝网C2C的业务?( B )
A、品牌商店
B、二手闲置
C、都不是
67.“中评”或“差评”在评价后多少天以内可以由评价方自行修改或删除?( C )
A、7天
B、6天
C、30天
68.中国网络购物的主流人群是?( B )
A、18岁以下的青年
B、18-30岁的年轻人
C、40岁以下的中老年人
D、30-40岁的白领人士
69.使用限时打折工具，每月总计活动时间不能超过（C ）个小时。
A、60
B、180
C、240
70.拍摄衣服的时候可以采用（）的布光方式。( C )
A、透明体
B、反光体
C、吸光体
71.旺铺的自定义页面最多只能有（A）个。
A、6
B、7
C、8
72.以下哪一项不是淘宝的营销工具?( C )
A、满就送
B、直通车
C、光影魔术手
73.淘宝网的常用在线沟通工具是?( A )
A、阿里旺旺
B、MSN
C、腾讯QQ
74.从店铺装修的哪个菜单进入，才能装修宝贝列表页和宝贝详情页?( B )
A、装修页面
B、管理页面
C、设置风格
75.卖家在商品图片上添加店铺LOGO，主要是为了什么?( B )
A、体现个性化
B、推广和防止盗图
C、提高整体形象
76.曝光模式即相机采用自然光源的模式，以下哪个个不属于属于曝光模式?( C )
A、快门优先
B、手动曝光
C、感光度ISO
77.以下哪个不是光影魔术手的功能?( A )
A、滤镜功能
B、图片裁剪
C、白平衡调整
78.什么情况下才可以享受旺铺30元/月的订购优惠价?( A )
A、加入消保
B、加入商城
C、使用直通车
79.选择快递发货有什么优势?( C )
A、价格最低
B、全国都能到
C、上门收件
80.淘宝的举报规则中，举报人必须是什么身份?( B )
A、支付宝注册用户
B、支付宝认证用户
C、淘宝注册用户
81.一个店铺可以有几个人气类目?( C )
A、不限|
B、2个
C、1个
82.订购旺铺还会赠送什么增值服务?( B )
A、满就送
B、图片空间
C、搭配套餐
83.店铺首页下方的店铺留言最多可以回复几次?( C )
A、2次
B、1次
C、不限
84.当发现自己拍摄的宝贝图片产生偏色时，可以运用光影魔术手的什么功能调整?( C )
A、色阶
B、色相/饱和度调节
C、白平衡一指键
85.编辑宝贝描述时，为了提升效率，可以用（B ）编辑好文字内容，再复制到描述里。
A、写字板
B、记事本
C、Word
86.相机上面的模式标识（）是手动模式。( C )
A、A
B、P
C、M
87.下面哪组密码的安全性最高?( C )
A、54546464
B、smm3454664
C、fds%fdlafld&dl
88.当发现自己拍摄的宝贝图片产生偏色时，可以运用光影魔术手的什么功能调整?( C )
A、色阶
B、色相、饱和度调节
C、白平衡一指键
89.拍摄衣服的时候可以采用（ B ）的布光方式。
A、透明体
B、吸光体
C、反光体
90.订购旺铺是还会赠送什么增值服务?( A )
A、图片空间
B、搭配套餐
C、限时折扣
D、选择快递
91.淘宝使用的第三方支付工具是？（ A ）
A、支付宝
B、财付通
C、快钱
二、判断题
1.淘宝网的消费者保障计划中包含有7天无条件退换货的服务。( A )
A、正确
B、错误
2.中国网络零售未来的发展趋势是B2C与C2C的界限越来越明显。( A )
A、正确
B、错误
3.淘宝直通车的服务时按照成交量收费的，不成交不收费。(B )
A、正确
B、错误
4.一旦买家作出评价，这条评价就会立即显示在店铺的评价页面。( B )
A、正确
B、错误
5.数码相机的感光元件就是CCD。( A )
A、正确
B、错误
6.快递公司是采用门对门收发货的方式，并且是提供网上查询物流的过程的服务。( A
A、正确
B、错误
7.一笔交易里抵价券可以累加使用。( B )
A、正确
B、错误
8.商城上传商品时，填写的饭店比例只能为最低返点比例的整数倍。( A )
A、正确
B、错误
9.企业（包括商家）对企业的电子商务，即企业之间通过互联网这种电子商务工具来进行产品、服务及信息的交易属于C2C的电子商务模式。( B )
A、正确
B、错误
10.实名认证后，只要发布10件不同的商品（保持出售中的状态）就可以免费申请开店。( A )
A、正确
B、错误
11.一个支付宝卡通只能绑定一张银行卡。( B )
A、正确
B、错误
12.商业信息传播的五个维度是受众群，接触点，时间点，传播速度和手段策略。（B ）
A、正确
B、错误
13.一般情况下，E邮宝长线业务要比EMS标准业务迟1-2天。( A )
A、正确
B、错误
14.配货单是用于入库和财务账的。( B )
A、正确
B、错误
15.抵价券不能与其他优惠同时使用。( A )
A、正确
B、错误
16.商家在淘宝商城发布的商品数量必须有现货库存。( A )
A、正确
B、错误
17.抵价券不能抵扣邮费，只能抵扣最终成交的商品价格。( A )
A、正确
B、错误
18.买家拍下的商品并付款以后，该笔交易的价格就不能修改了。( A )
A、正确
B、错误
19.我们能够借力做推广的品牌有几种形式：产品品牌，店铺品牌，品牌授权和淘宝品牌商城。( A )
A、确
B、错误
20.开店后如果没有时间和精力打理店铺，可以将店铺装让给别人。( B )
A、正确
B、错误
21.淘宝直通车可以设置多推广计划，进行不同时段，不同产品的推广。( A )
A、正确
B、错误
22.一个店铺可以不限制有几个人气类目。( B )
A、正确
B、错误
23.顾客正在支付过程中，如果我们想修改价格，需要等待5分钟才可以操作。( B )
A、正确
B、错误
24.新的商业生态系统的支柱是网规。( B )
A、正确
B、错误
25.新商业文明的六大特质是诚信，安全，平等，和谐，透明，分享。( B )
A、正确透明、诚信、平等、分享、责任、和谐
B、错误
26.在淘宝上搜索宝贝时，商品列表信息中可以直接看到，消保服务，卖家ID。( A )
A、正确
B、错误
27.常见的三种服装拍摄环境是：摄影棚，室外拍摄，室内拍摄。( A )
A、正确
B、错误
28.促销区，友情链接，店铺交流区，搜索店内宝贝都属于左侧模块。( B )
A、正确
B、错误
29.关于退货程序，买家如需退货，必须在收到货后在支付宝规定的时间内提出申请。( A )
A、正确
B、错误
30.直通车推广的宝贝，可以在淘宝首页，社区首页看到。( A )
A、正确
B、错误
31.淘宝会员名的长度不能超过10个字符。( )
A、正确
B、错误
32.支付宝的账号就是淘宝会员名。( B )
A、正确
B、错误
33.只要是淘宝旺铺都可以直接在左侧栏添加自定义页面。( B )
A、正确
B、错误
34.一钻到三钻的卖家可以开通30各个E客服子账号。( B )
A、正确
B、错误
35.每家银行间的移动数字证书都有自己的名称，其中，工商银行提供的数值证书叫K宝. ( B )
A、正确
B、错误
36.中国网络购物的主要人群是30-40岁的白领人士。( B )
A、正确
B、错误
37.阿里旺旺群的人数上限是200人。( A )
A、正确
B、错误
38.光圈与光圈值成反比。( B )
A、正确
B、错误
39.买家已付款后，可以在交易生成后的24小时提出退款申请。( A )
A、正确
B、错误
40.拍卖商品只能以卖家承担运费的方式进行发布。( A )
A、正确
B、错误
41.秒杀商品就是限时折扣。( A )
A、正确
B、错误
42.淘宝举报规则中，举报人必须是支付宝认证用户。( A )
A、正确
B、错误
43.同一件商品用一口价和拍卖的方式个发布了一次，会被淘宝判定为信用炒作。( B )
A、正确
B、错误（应该是重铺）
44.淘宝客的推广模式的特点是：先成交后付款，无需预先支付任何费用。( A )
A、正确
B、错误
45.商品的三要素是，名称，图片，商品描述。( A )
A、正确
B、错误
46.量子恒道的功能有实时数据，宝贝被访问的数据，访问来源数据，自动推荐宝贝。( B )
A、正确
B、错误
47.支付宝的认证方式有支付宝卡通认证，视频认证。( B )
A、正确
B、错误
48.作为卖家，得到的好评数量达到251-500个时，会显示出一个皇冠。( B )
A、正确
B、错误
49.旺铺的自定义页面最多只能有6个。( A )
A、正确
B、错误
50.在加入消保的情况先享受旺铺30元每月的订购优惠价。( A )
A、正确
B、错误
51.支付宝可以以手机号，电子邮箱来命名.( A )
A、正确
B、错误
52.一个店铺可以有2个人气类目。( B )
A、正确
B、错误
53.拍摄商品时，我们可以随时调节曝光补偿值。( A )
A、正确
B、错误
54.电子商务的本质是商务，而非技术。( A )
A、正确
B、错误
55.中评差评都有2次的修改机会。( B )
A、正确
B、错误
56.关于店铺行销工具，限时打折工具没有最多60个小时。( A )
A、正确
B、错误
57.如果我们出售液晶电视最好选用木板箱包装。( A )
A、正确
B、错误
58.淘宝助理的功能包括下载商品，交易管理，备份数据，图片搬家，创建新品。( A )
A、正确
B、错误
59.钱掌柜的买家级别分为：白金会员，至尊会员，高级会员。( B )
A、正确
B、错误
电子商务就是在互联网上买卖东西。（ B ）
A、正确
B、错误
附件资料大全：
多选题目：
1．用户可以针对网上成交不买、网上成交不卖、卖家拒绝使用支付宝或诱导买家收货、收
款不发货、商品与网上描述不符和恶意评价这6个方面提出投诉申请。被投诉方在得到投诉后的5个工作日内应进行解释，并尽量与投诉方达成共识，用户提交上述申请时需提供相关证据，淘宝会在对方解释的基础上进行协调并处理。
2．商城的免费活动促销工具主要包括？（A.C.D）
A、满就送正确选项
B、直通车
C、限时折扣正确选项
D、搭配套餐正确选项
3．商家支付宝不具备以下哪些功能？（A.B）
A、充值正确选项
B、余额支付正确选项
C、提现
4.新商业文明具有以下六个特质：透明、诚信、平等、分享、责任、和谐。
新商业文明的前提是什么？（Ａ.C.D.E）
A、诚信
B、公平
C、透明化
D、责任
E、分享
F、全球化
5．设置合理的宝贝名称可以达到的主要效果是？（A.B）
A、增加宝贝被搜索到得机会正确选项
B、增加宝贝贝点击的机会正确选项
C、避免交易纠纷
D、使买家深入了解宝贝
6. 联合推广的类型主要有？（A.B.C.D）
A、关联型正确选项
B、互补型正确选项
C、联盟型正确选项
D、分销型正确选项
7．我们能够借力的品牌有哪几种形式？（A.B.C.D）
A、产品品牌正确选项
B、店铺品牌正确选项
C、品牌授权正确选项
D、淘宝品牌商城正确选项
8．不管什么品牌的数码相机，其微距功能的标识都是一样的，是用一朵小来表示微距档，以下哪些是微距的主要作用？（A.B.C）
A、微距力求将物品的主题细节纤毫毕现的表现出来正确选项
B、微距功能可以把商品的细节部分放大拍摄后呈现在顾客面前正确选项
C、微距是为了让顾客对商品看的更加仔细，对商品的各个部位更加了解，有利于达成
交易正确选项
D、微距可以把一个大图拍成多个小图来展现商品细节
9．支持支付宝卡通网上自助开通的银行有哪些？（A.C.D）
A、招商银行正确选项
B、建设银行
C、工商银行正确选项
D、中信银行正确选项
10. 以下哪些工具属于淘宝旺旺自带的小工具？（A.B.C.D.F）
A、发送短信正确选项
B、记事本正确选项
C、涂鸦正确选项
D、计算器正确选项
E、通讯录
F、屏幕截图正确选项
11．关于支付宝的说法正确的是？（A.B.C.D）
A、支付宝可以保证资金的安全，并且不需要手续费正确选项
B、买家使用支付宝最好申请数字证书以保证账户资金安全正确选项
C、买家使用支付宝进行购物不需要通过任何认证手续正确选项
D、支付宝是第三方代收款平台，目前在淘宝购物时使用支付宝付款时免费的正确选项12．下面哪些是创建“旺旺群”需要符合的条件？（A.B）
A、会员信用级别达到2心以上正确选项
B、旺旺使用的累积活跃度达到5级以上正确选项
C、必须为卖家
D、必须加满30个好友
13．一般商品入库需要详细记录商品的哪些情况？（A.B.D.E）
A、名称正确选项
B、货号正确选项
C、供货商
D、数量正确选项
E、规格正确选项
14．下面关于店标的描述正确的是？（B.D）
A、图片建议尺寸为110*110像素
B、文件大小需要在80K以内正确选项
C、任意格式的图片均可上传
D、可以不上传店标正确选项
15．买家申请退货有一个时间期限，以下哪个时间期限是正确的？（A.C.）
A、平邮30天正确选项
B、快递15天
C、虚拟物品3天正确选项
申请退货有一个时间期限，一般是平邮30天，快递10天，虚拟物品3天，自动发货商品1天，在此期限内，买家如需退货，可以提出全额退款或者部分退款的申请。卖家有15天的时间来处理退款协议，如超时未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程。
如果卖家不同意退货退款协议，交易状态会变成“卖家不同意协议，等待买家修改”，此时系统给买家的超时一般是15天，如需再次申请退款请再次操作。如果双方就退款协议问题反复申请拒绝不能达成一致，“客服介入状态”将变成“需要客服介入”，淘宝客服将在退款申请之日起30天内来介入帮助双方协商处理；
16．以下哪些情况需要使用到网络相册功能？（A.B.C.D）
A、在宝贝描述里添加图片正确选项
B、店铺分类以图片形式展示正确选项
C、发站内信时插入图片正确选项
D、社区发帖时插入图片正确选项
一、单选题（请选择您认为正确的选项，每道题仅有一个答案，每题1分）1．关于淘宝论坛的社区发帖规则，以下哪个不属于违规行为？（C）
A、使用信用级别标识和国家为人、支付宝专用图片等作为论坛头像。
B、在论坛发布广告或传播禁限售商品信息。
C、商盟会员以商盟名义在论坛发帖和宣传。正确选项
2．关于橱窗推荐位规则的描述哪个是错误的？（B）
A、根据卖家的信用等级给予相应数量的橱窗推荐位
B、新店主在首次开店的前1个月会额外获得10个扶持性奖励推荐位正确选项
C、加入消费者保障计划的卖家都可以额外获得5个奖励推荐位
非消费者保障计划卖家橱窗推荐位规则：
（1）根据卖家的信用等级给予相应数量的橱窗推荐位，一心以下5个推荐位，二心为10个，今后卖家信用级别每上升一个等级，就会相应地增加5个橱窗推荐位，以此类推，到皇冠级别封顶，此时的橱窗推荐位数量标准为50个。本条规定只与卖家信用级别关联，与店铺的类别和商品数量无关。
（2）新店主在首次开店的前3个月会额外获得10个扶持性奖励推荐位，3个月以后将不再享受扶持性奖励推荐位，全部按照卖家信用级别的标准来获得一定数量的橱窗推荐位。
3．淘宝网首页哪个区域可以快速进行收集充值服务？（C）
A、自由选购区
B、频道分类区域
C、便民服务区域正确选项
4．普通带你普和旺铺店铺的掌柜推荐分别最多可以推荐几件商品？（D）
A、4，4
B、6.6
C、8.8
D、6.16 正确选项
5．“中评”或“差评”在评价后天以内可以由评价方自行修改或删除？一个评价有几次修改和删除机会？（A）
A、30天；一次正确选项
B、15天；两次
C、7天；一次
6．淘宝的商品描述不得超过多少字节？（C）
A、10000
B、20000
C、25000 正确选项
7．买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程？（C）
A、5天
B、10天
C、15天正确选项
8．买家给了中差评，多长时间内可以修改？（B）
A、15天
B、1个月正确选项
C、3个月
D、不限
9．如果一方给另一方的是“中评”或“差评”，该评价要在交易双方全部完成评价多久以后才在全网显示？（C）
A、12小时
B、24小时
C、48小时正确选项
10．下列哪个是快递发货的优势？（A）
A、上门收件正确选项
B、全国都能到
C、不会丢件
D、价格最低
11．淘宝推荐物流的订单哪种是客户还可以确认收货的状态？（C）
A、等待发货的订单
B、等待物流公司的确认
C、等待对方签收的订单正确选项
12．淘宝的增值服务入口在“我的淘宝”哪里？（B）
A、店铺管理
B、软件产品/服务正确选项
C、营销中心
13．“搭配套餐”可以是一件商品搭配不超过几件的其他商品来进行捆绑销售？（B）
A、1件
B、4件正确选项
C、不限
14．下面哪一个不是淘宝助理具有的功能？（C）
A、批量下载宝贝
B、图片搬家
C、退款正确选项
15．在淘宝平台，一旦出现了交易争议或者纠纷，除提供商品照片、发货单等相关物证以外，还可以提供什么证据来进行举证？（A）
A、阿里旺旺的聊天记录正确选项
B、支付宝交易记录
C、QQ聊天记录
16．修改评价的入口在哪里？（A）
A、评价管理正确选项
B、维权管理
C、钱掌柜
17．旺铺自定义页面最多有几个？（B）
A、5个
B、6个正确选项
18．“满就送”服务时淘宝哪一类工具？（C）
A、管理工具
B、支付工具
C、营销工具正确选项
19．一个支付宝卡通可以绑定多少银行卡？（C）
A、1个
B、3个
C、多个正确选项
20．钱掌柜的营销功能可以通过什么方式发送促销信息给顾客？（B）P132
A、阿里旺旺
B、站内信正确选项
C、手机短信
21．相机的什么部件会决定其像素大小？（C）
A、变焦镜头
B、液晶监视器
C、感光元件正确选项
22．以下哪些商品不可以采用吸光类商品的拍摄方法？（D）
A、帆布鞋
B、衣服
C、亚光塑料
D、钻戒正确选项
23．直通车的收费方式是什么？（C）
A、以展示时间收费
B、按展示位置收费
C、按实际点击收费正确选项
24．推广和营销是两个不同的商业词汇，简单来说，商店的“推广”和“营销”分别能对顾客起到什么作用？（A）
A、知道我们；选择我们正确选项
B、选择我们；知道我们
C、吸引人气；规避就封
25．下面错误的是哪一个？（C）
A、低价卷必须使用于支持相应面额低价卷的商品上
B、低价卷不能与其他优惠同时使用。
C、一笔交易里低价卷可以累加使用。正确选项
26．淘宝卖家只要加入消费者保障计划、卖家信用级别达到一心以上，就可以在自己的店里设置淘宝客推广，还可以精选多少商品来设定个性佣金？（B）
A、10件
B、20件正确选项
C、30件
D、50件
27．以下哪个是淘宝网工作人员的特定称呼？（D）
A、帮助
B、掌门
D、店小二正确选项
28．中国网络购物的主流人群是（B）
A、18岁以下的青少年
B、18-30岁的年轻人正确选项
C、30-40岁的白领人士
D、40岁以上的中老年人
29．下列哪种店铺类型不是淘宝网的商城店铺？（C）
A、品牌旗航店
B、品牌专营店
C、品牌直销店正确选项
D、品牌专卖店
30．淘宝商城的商品主图不允许添加什么内容？（B）
A、产品品牌
B、店铺水印正确选项
C、促销信息
D、联系方式
判断：
1. 当室友内光线太暗时，拍摄宝贝容易手抖导致图片模糊，可以光影魔术手的什么功能调整?
正确答案：锐化
目前支付宝交易的发货形式有以下哪几种？
正确答案：其他物流推荐物流自动发货平邮
以下哪些称谓属于淘帮派里的成员身份？
正确答案：执事帮主
满就送”则分为满就减现金（满就减）、满就送礼品、满就送积分、满就免邮费等几种促销让利方式
关于淘宝论坛的社区发帖规则，以下哪些属于违规行为？
正确答案：在论坛发布广告或传播禁售商品信息使用信用级别标示和国家伟人，支付宝专用图片等作为论坛头像
在淘宝平台，一旦出现了交易争议或者纠纷，可以提供哪些证据来进行举证?
正确答案：商品照片发货单阿里旺旺聊天记录
商名中含有以下哪些字段是违反关键字使用规则的?
正确答案：中华人民共和国淘宝授权淘宝网特许
淘宝网倡导怎样的网络交易文化？
正确答案：活泼诚信高效
轻松拍商品图片，只要简单三个步骤，请选择是以下那三个步骤？
正确答案：取景设定参数按快门
格是指产品的物理形状，一般包括哪些方面？
正确答案：长度体积形状重量
以下哪些设置会导致旺旺无法接收所有会话消息？
正确答案：1.不接受陌生的E客服子账号的消息2..启动了防骚扰功能3..不接收陌生人消息
以下哪些行为和言论在阿里旺旺上时禁止的？
正确答案：1.未经用户同意，通过阿里旺旺散发传播广告信息 2.未经阿里软件公司允许，3..使用群发软件向会员群发信息含有法律、行政法规禁止的其他内容
直通车推广的宝贝，可以在哪些地方看到？
正确答案：淘宝首页社区首页搜索结果页面下方搜索结果页面右侧
钱掌柜的买家级别设置分别有哪几个等级？
正确答案：普通会员VIP会员高级会员
淘宝助理具有以下哪些功能？
正确答案：下载商品批量编辑商品信息备份数据库图片搬家创建商品交易管理
以下哪些商品可以采用吸光类商品的拍摄方法？
正确答案：皮衣帆布鞋亚光塑料
一笔交易里抵价券可以累加使用。
正确答案：错误
中国网络零售未来的发展趋势是B2C与C2C的界限越来越明显。
正确答案：正确
商城上传商品时，填写的返点比例只能为最低返点比例胡整数倍。
正确答案：正确
商业信息传播的五个维度是:受众群、接触点、时间点、传播速度和手段策略。
正确答案：错误
实名认证后。只要发布10件不同的商品（保持出售中的状态）就可以申请免费开店。
正确答案：正确
一个支付宝卡通只能绑定1张银行卡。
正确答案：错误
快递公司是采用门对门收发货的方式，并且提供网上查询物流进程的服务。
正确答案：正确
数码相机的感光元件就是CCD。
正确答案：正确
用移动介质来存放个人数字证书，工行提供的这种移动数字证书叫“U盾”，建行的移动数字证书称“网银盾”，光大银行的移动数字证书叫“阳光网盾”，支付宝的移动数字证书叫“支付盾”。
不同信用级别的卖家，开通E客服子帐号数量也是不同的：
光影魔术手给我们提供了哪些自带边框
限时折扣描述错误的是
淘宝抵价券使用：
淘宝售前客服认证考试全部试题答案精编版
售前咨询技巧；单项选择题：； 1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客；D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最； 2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节；C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客； 3小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里；A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价；C小云推荐了一款价位与Dior差 售前咨询技巧 1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？A亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题B亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦C亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢 D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦 2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？A小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且祝顾客节日快乐 C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花D小萍可以偷
偷做主给顾客备注送永生花一朵，因为让顾客满意并促成成交最重要 3 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？ A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨B 小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨 C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液 4 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？ A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购买就好了 B告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了C告诉消费者根本不用担心这个问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏 D告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流
2016最新淘宝网处罚考试答案
1:以下哪些行为属于未履行承诺之服务？答案：商品是承诺假一赔三的，买家提供检测证明货物是假的，但是卖家拒绝履行此承诺 2:下列哪种方式可以更好地保护自己实拍的图片，防止被他人盗用？答案：在图片中添加自己的特色水印，并保存好当时实拍的原始图片 3:您认为，以下选项中哪个不属于信用炒作商品？答案：1元的q币 4:淘宝网严禁出售黄赌毒商品信息，以下可以出售的是？答案：介绍罂粟花的科普教材5:淘宝网禁止出售危害他人隐私以及安全的商品信息，以下哪类商品禁止在淘宝网出售？答案：针孔摄像器 6:下列哪种情况没有违反答案：还没有发货，就要求买家确认 7:彩妆/香水/美发/工具目下，宝贝发布在正确类目下的是？答案：粉扑放在美容工具下8:以下哪项属于支付方式正确？答案：500元梦幻点卡，支付宝交易 9:成人类目下，以下哪种图片淘宝网是不允许使用的？答案：低俗的图片 10:下列哪种行为不属于侵犯他人知识产权的行为？答案：自己是新手，不能拍出效果好的图片，发现某家图片特别漂亮，和对方沟通，获得对方同意许可后使用对方图片 11:以下虚拟商品中可以在淘宝网销售的是? 答案：出售Q币 12:以下属于禁售品的是？答案：冰毒 13:以下对商品的描述中，哪类商品禁止出售？答案：本电影为原版拷贝 14:以下哪件商品禁止在淘宝网上发布？答案：枪套 15:以下哪种行为属于侵犯他人知识产权？答案：我把别人宝贝描述里的图片复制过放到自己的宝贝描述里用 16:我已经付款6天，但是还有没有收到货物，交易显示“卖家已经发货，等待买家确认”，也联系不上卖家，我要怎么办？答案：先查看一下物流信息，如果跟踪不到申请退款17:运动/游泳/健身/球迷用品类目下，以下选错属性发布的宝贝是？答案：全新瑜伽服宝贝发布在二手属性 18:淘宝网禁止出售兴奋剂，以下属于兴奋剂的是？答案：地塞米松 19:以下不能发布在护肤品类目下的商品是？答案：香水 20:以下哪种行为不属于炒作信用度？答案：按市场价发布一口价商品交易 21:泄露以下哪些个人信息会被处罚？答案：以上所有 22:以下哪些商品属于乱用关键字？答案：芭比娃娃淘宝最低价 23:为什么山寨机不能发布在品牌手机下？答案：没有国家的入网许可 24:买家收到东西后，说东西一般般，要不减10元，不降价就给差评。此种情况属于违反什么规则？答案：恶意评价 25:违反交通法规的商品淘宝网禁止出售，以下哪种不属于该范畴？答案：电视机 26:以下那种情况属于类目错放？答案：不锈钢蒸锅放在餐具类目 27:以下不是保健食品必要的索证证件？答案：食品QS证书 28:在以下四个选项中，不属于付款未发货的是哪项？答案：买家主动表示拍错了，不要购买了 29:下面哪件毛绒玩具不能在淘宝上出售？答案：福娃
淘宝客服员工激励方案
电子商务部客服课员工激励方案 一、目的 为调动员工积极性，丰富工作内容，增强团队凝聚力，提升团队价值，实施榜样教育，提高整体服务水平。 二、奖项设立 1、原则：奖项不固定，采取随机开放式，全体员工均可提议； 评奖标准需结合实际，保持公平、公正、公开； 获奖提名需提供有利实例及举荐原因； 获奖者在此项目中，需是整个客服团队中最优秀的代 表者。 2、奖励：主要是针对个人在团队中的表现，包括业务能力，专 业知识、团队意识等考核。原则上每月评选一 次，颁发证书，给予适当奖金。 三、评估标准 1、个人奖评估：业务知识考试、服务技巧测评、工作表现、纪律性、个人业绩、团队合作能力； 基本要求： （1）、遵守公司各项规章制度，认同公司企业文化； （2）、严于律己，无迟到、早退现象，工作期间从不做其他与工作无关的事务。 （3）、热爱集体，团结同事，服从上级管理，与团队成员有效合作。
（4）、具备较强创新意识，能从工作中积累问题，并协助解决。 A、服务之星 （1）、服务技巧精湛，聊天记录中无原则性失误，且能作为典范，每月能有效帮带团队中其他同事提升服务水平； （2）、业务知识熟练，在本岗位无任何操作过失且能指导其他员工工作； （3）、客户评分居团队中最高，且在本月内无任何客诉。 B、销售能手 （1）、本月内个人业绩达标且居团队之首，退款率低于6%。 （2）、销售转化技巧精湛，且能作为典范，每月能有效帮带团队中其他同事提升销售水平； C、最佳新人 （1）能迅速融入团队，在本岗位无任何操作过失且能指导其他员工工作； （2）具备创新意识，能从工作中积累问题当月向公司提供有效性建议3条以上； D、辛勤小蜜蜂 （1）工作热情，勤恳敬业，能高效完成工作； （2）、勤奋积极，有上进心，具备较强的学习能力及主动性。 （3）主动帮助他人，正面影响他人及团队氛围。 3、优秀讲师：授课水平、课件准备、课堂反馈、学生受益程度； 当轮培训有效评分最高且在85分以上；
淘宝客服培训测试题(卷)与答案
客服培训测试题 客观题 (1)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的 --答案：(c) (a)宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 (b)遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺 (c)每天都要重新发布商品 (d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题 (2)一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案：(b) (a)三家 (b)一家 (c)两家 (d)没限制 (3)淘宝的违规行为分哪两种 --答案：(a) (a)一般违规行为和严重违规行为 (b)普通违规行为和特殊违规行为 (c)少数违规行为和多数违规行为 (d)买家违规行为和卖家违规行为 (4)了解淘宝规则的最佳途径是：(a) (a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 (b)到Google搜索 (c)到淘宝社区看帖 (d)向其它店家询问 (5)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 --答案： b)
(a) 30 天 (b) 15 天 (c) 9 天 (d) 7 天 (6)下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名 --答案：(c) (a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (7)一般违规行为多少分为一个处罚节点 --答案：(c) (a) 10 分 (b) 16 分 (c) 12 分 (d) 20 分 (8)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定 --答案：(c) (a)恶意评价 (b)竞拍不买 (c)发布违禁信息和滥发信息 (d)虚假交易 (9)规则频道右侧栏目是：(b) (a)直通车 (b)规则动态 (c)店铺街 (d)淘宝大学
淘宝客服日常工作制度及绩效考核
淘宝客服日常工作制度 第一章客服日常工作制度 第二章一、上班时间：（白晚班轮换） 第三章白班09:00-18:00(前期先这样安排，后期根据公司发展情况调整) 第四章每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，客服下班时间原则上以18点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 第五章二、每位客服三本记录本。 第六章 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 第七章 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 第八章 3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
第九章三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 第十章四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 第十一章五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 第十二章六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。 第十三章七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款口头警告并处罚10元，第二次30元，第三次开除。领导发现未做出处理及时制止受相应处罚。 第十四章八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 第十五章九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以申请提前转正。
淘宝客服的职业生涯规划范文.doc
淘宝客服的职业生涯规划范文 职业规划书对于淘宝客服工作者实现职业生涯的发展很重要。职业生涯规划犹如大海中指引船只的灯塔，职场迷茫的人一定要做好自己的职业生涯规划，下面是我为大家精心推荐的淘宝客服的职业规划范文，希望能够对您有所帮助。 淘宝客服的职业规划范文篇1 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。 客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访
的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。 总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着"零抱怨无投诉"进行。 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。 二、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持"把简单的事做好就是不简单"。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业
天猫客服试题
天猫客服试题标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
一、判断题（每天2分，共20分） 1、天猫是支持15天无理由退货的（× ） 2、一客户用A账号拍下后，用B账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以改的（× ） 3、天猫是可以修改价格( × ) 4、客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订单。（√ ） 5、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（√ ） 6、天猫和C店一样，有中差评之分（× ） 7、未付款的订单，拍下后，2天系统就关闭订单了（× ） 8、天猫一积分等于1分钱（√） 9、天猫一般72小时内发货（√） 10、天猫积分，可以在集市使用（× ） 二、填空题（每天3分，共15分） 1、天猫开发票的金额是购买的商品金额 2、天猫规定是 72 小时内发货 3、天猫积分是交易成功时候到买家账号中 4、做客服应该具备哪几点良好的职业素养过硬的心理素质相关的专业知识 5、怎样才算拍下订单已购买的交易中有新创建的交易记录 三、问答题（每题4分，共12分） 1、天猫卖家，是否应该给每个客户开发票 当顾客要求开发票的时候，应该无条件给顾客开发票。 2、客服要求开发票，我们没有发票怎么办 顾客，等有了发票会尽快开好发票，并且用快递发出。 3、有些顾客拍下宝贝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者电话联系顾客之后，顾客还是不付款，后台有很多这样的未付款订单，我们直接关闭交易，对不对为什么 不对，我们未经买家许可，不可关闭交易订单，未付款的订单3天后自动关闭。如果卖家关闭了，就是成交不卖，属于违规行为。 四、简答题（1-3每题4分，4--7每题8分，共12+32分） 1、包邮产品退货，运费谁承担 非质量问题，由买家承担；质量问题，卖家承担。
淘宝违规处罚考试节点考试及答案
2015淘宝违规处罚考试考试试题大全 1:以下哪些行为属于未履行承诺之服务？ 答案：商品是承诺假一赔三的，买家提供检测证明货物是假的，但是卖家拒绝履行此承诺 2:下列哪种方式可以更好地保护自己实拍的图片，防止被他人盗用？ 答案：在图片中添加自己的特色水印，并保存好当时实拍的原始图片 3:您认为，以下选项中哪个不属于信用炒作商品？ 答案：1元的q币 4:淘宝网严禁出售黄赌毒商品信息，以下可以出售的是？ 答案：介绍罂粟花的科普教材 5:淘宝网禁止出售危害他人隐私以及安全的商品信息，以下哪类商品禁止在淘宝网出售？ 答案：针孔摄像器 6:下列哪种情况没有违反 答案：还没有发货，就要求买家确认 7:彩妆/香水/美发/工具目下，宝贝发布在正确类目下的是？ 答案：粉扑放在美容工具下 8:以下哪项属于支付方式正确？ 答案：500元梦幻点卡，支付宝交易 9:成人类目下，以下哪种图片淘宝网是不允许使用的？ 答案：低俗的图片 6 、下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名？ 己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 7 、一般违规行为多少分为一个处罚节点？ 10 分 16 分 12 分 20 分
8 、淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定？ 恶意评价 竞拍不买 发布违禁信息和滥发信息 虚假交易 9 、全新《淘宝规则》是何时生效的？ 2010 年10 月1 日 2010 年11 月11 日 2009 年11 月11 日 2011 年1 月1 日 10 、规则频道右侧栏目是： 直通车 规则动态 店铺街 淘宝大学 11 、以下哪种不属于淘宝违规行为？ 虚假交易 侵犯知识产权 成交不卖 滥发信息 12 、下列哪些类目的商品不需要具备特殊资质就能出售？ 成人类目 音像类目 服装类目 书籍类目 13 、淘宝会员名、淘宝店铺名或域名中可以包含什么信息？ 涉嫌侵犯他人权利的信息 卖家本人己通过工商注册的实体店名 干扰淘宝网运营秩序等相关信息 违反国家法律法规的信息 14 、如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则？
淘宝客服绩效考核方案
淘宝客服绩效考核方案 在管理学领域的理论和实践中，“绩效”基本涵义是“成绩和效果”，可以定义为“个人、团队或组织从事一种活动所获取的成绩和效果”。下面是XX为你带来的淘宝客服绩效考核方案，欢迎阅读。 1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。 3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。 本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。 以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。 本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。 基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考
核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议。 绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1、指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。 2、询单转化率。询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。 3、最终下单成功率。最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。 4、客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。 5.旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复，则
20xx淘宝客服培训计划方案正式版
Some problems that have appeared or can be expected to come up with a solution to the problem, and through the record of the terms, effective supervision and implementation. 20xx淘宝客服培训计划 方案正式版
20xx淘宝客服培训计划方案正式版 下载提示：此方案资料适用于某些已经出现的或者可以预期的问题，不足，缺陷，需求等，所提出的一个解决问题的方案，并通过明文或条款的记录，加以有效的监督与执行，确保能达到预期的效果。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 1、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时，培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。 2、培训周期：一个月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一阶段下到厂房生产线上，熟悉产品;第二阶段去仓库盘点、配货，目的也是熟悉产品;第三阶段去打包间学习打包，目的还是熟悉产品，第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了。 3、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。
4、具体安排： 第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识，期间由总经理发表欢迎致辞，介绍公司成长经历及部门结构，然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员工食堂和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境。 参观完毕之后，将全体新人按照事先安排的流程，托付于生产部负责人，由他安排工作，一般都是在生产线上，通过实际操作，了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。 第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训，培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报
淘宝客服考试题及答案
5.[单选题 - 2分]：制作产品手册的目的是什么 D A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.[单选题 - 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ D）天。天 天 天 天 7.[单选题 - 2分]：交易成功后（ D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 天 天 天
天 8.[单选题 - 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9.[单选题 - 2分]：以下选项中不属于老客户维护的是B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.[单选题 - 2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销
D.营销策略 11.[单选题 - 2分]：评价作出后的（A ）天内可以作评价解释。天 天 天 天 12.[单选题 - 2分]：什么是店铺危机下面描述错误的选项是D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13.[单选题 - 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款
D.以上处理方法都可以 14.[单选题 - 2分]：中差评在评价作出后的（ C）天内可以修改，逾期将不能再更改。 天 天 天 天 15.[单选题 - 2分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理(卖家有参加7天无理由退换货)D A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 16.[单选题 - 2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是A A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率
淘宝处罚考试答案大全
淘宝处罚考试答案大全 1.以下哪些行为属于未履行承诺之服务？ [淘宝网处罚考试答案]：商品是承诺假一赔三的，买家提供检测证明货物是假的，但是卖家拒绝履行此承诺 2.下列哪种方式可以更好地保护自己实拍的图片，防止被他人盗用？[淘宝网处罚考试答案]：在图片中添加自己的特色水印，并保存好当时实拍的原始图片 3.您认为，以下选项中哪个不属于信用炒作商品？ [淘宝网处罚考试答案]：1元的q币 4.淘宝网严禁出售黄赌毒商品信息，以下可以出售的是？ [淘宝网处罚考试答案]：介绍罂粟花的科普教材 5.淘宝网禁止出售危害他人隐私以及安全的商品信息，以下哪类商品禁止在淘宝网出售？ [淘宝网处罚考试答案]：针孔摄像器 6.下列哪种情况没有违反 [淘宝网处罚考试答案]：还没有发货，就要求买家确认 7.彩妆/香水/美发/工具目下，宝贝发布在正确类目下的是？ [淘宝网处罚考试答案]：粉扑放在美容工具下 8.以下哪项属于支付方式正确？ [淘宝网处罚考试答案]：500元梦幻点卡，支付宝交易 9.成人类目下，以下哪种图片淘宝网是不允许使用的？ [淘宝网处罚考试答案]：低俗的图片
10.下列哪种行为不属于侵犯他人知识产权的行为？ [淘宝网处罚考试答案]：自己是新手，不能拍出效果好的图片，发现某家图片特别漂亮，和对方沟通，获得对方同意许可后使用对方图片11.以下虚拟商品中可以在淘宝网销售的是? [淘宝网处罚考试答案]：出售Q币 12.以下属于禁售品的是？ [淘宝网处罚考试答案]：冰毒 13.以下对商品的描述中，哪类商品禁止出售？ [淘宝网处罚考试答案]：本电影为原版拷贝 14.以下哪件商品禁止在淘宝网上发布？ [淘宝网处罚考试答案]：枪套 15.以下哪种行为属于侵犯他人知识产权？ [淘宝网处罚考试答案]：我把别人宝贝描述里的图片复制过放到自己的宝贝描述里用 16.我已经付款6天，但是还有没有收到货物，交易显示“卖家已经发货，等待买家确认”，也联系不上卖家，我要怎么办？ [淘宝网处罚考试答案]：先查看一下物流信息，如果跟踪不到申请退款 17.运动/游泳/健身/球迷用品类目下，以下选错属性发布的宝贝是？[淘宝网处罚考试答案]：全新瑜伽服宝贝发布在二手属性 18.淘宝网禁止出售兴奋剂，以下属于兴奋剂的是？ [淘宝网处罚考试答案]：地塞米松
淘宝客服岗前培训
客服对于运营实在太过重要。“让毫无经验，完全不懂的客服立刻上岗，就如同让一个新兵上战场，和送死没有区别”。所以客服的入职培训，对于新进客服员工，是一个必不可少的部分。 1. 正好明年有可能要换新工作，就算不换工作也会组建一个新的团队，在客服这边需要去进行一个简单的培训，于是准备一番。也将自己这一年多来总结的一些关于客服方面的东西分享给大家。 2. 以下文章纯属根据自己的经验手打而出，如有雷同，请联系我把酒言欢。哦了个也 3. 所有内容，大部分是一种思路，没有列举出买家的一举一答。因为自己一般在跟客服培训的时候，都会一般以点到面。从一个思路开始，结合自己的经验，进行一一举例。若全部写出来，内容会太多.. 希望有需要的朋友，能够根据这些思路，根据自己的类目特性，总结出自己需要的经验。 4. 这只是客服入职培训的初篇，主要讲解了客服这个岗位的职责所在。后续在想是单独发表文章，还是一点点的加在本文章中。大家可以留言说说自己的意见。 客服职责 一：职责概论 1. 维护店铺形象。 2. 促成成交。 3. 进行关联销售。 4. 处理售后。 首先，选择这个岗位，我们需要明白我们就职于这份工作，我们的工作职责是什么。我们需要具备哪些职业技能以及工作态度，才能让我们在工作中游刃有余。 其次，在我们的每一个工作职责中，如果想异于常人，进步得比别人更快，比别人拿到更高的薪资，我们又需要从哪些方面去完善。 1. 维护店铺形象 维护店铺形象，有几个要点： (1)专业性 买家进店铺，第一件事。不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX期间旗舰店。买家完成成交，亦是感谢您光临XX旗舰店，祝您XX愉快。
淘宝客服培训流程
淘宝客服培训流程 一．客服培训前的准备工作 这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢？以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。 二．客服需要掌握的基本知识 （一）淘宝规则 一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。 （二）产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。
（三）后台流程 后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了，让客户查收。虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。（四）技巧培训 技巧培训是最最重要的一环，直接影响到询单转化率。客服技巧好坏，直接影响到整个店铺的营业额。关于这点，我认为除了做整体系统培训之后，更需要培训人员，后期的跟踪以及反馈。特别对于新的客服，最好能每天查看新客服的聊天记录，重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录，找出客服聊天中存在的问题。是产品不熟，还是反应不灵敏，还是跟客服介绍产品不够生动，或者是不能很好的解决的异议，或者是客服态度生硬，导致订单没有拿下，以便有针对性的对客服进行再次培训。这里特别需要注意的是时效性和针对性。建议让每个新客服在询单转化率不高时不要盲目接太多客户，而是尽力做到每个客户都能转化。前期接待中让客服自己做个接待客户的表格，把每个客户旺旺名记下来，成交几个，没成交的有哪些。一方面客服自己实时能跟踪自己的接待情况，同时便于客服培训人员，对没成交的客户及时给予指导。在说服的过程中，最好能亲自示范，同样的问题，不同的回答方法取到的效果是完全不同的。或者找类似的案例，让客服进行学习。培训的方法是多样化的，
天猫客服知识试题
客服知识考试试题 姓名： 一、选择题：（共30分，每题2分） 1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（） A、通过QQ的方式。 B、通过邮件的方式。 C、通过旺旺的方式。 D、通过MSN与客户交流。 2、淘宝网不能用哪种方式付款？（） A、支付宝 B、网银 C、财付通 D、信用卡 3、客户在订购时发现颜色拍错了，客服和客户交流的时候应该怎么处理？（） A、让其申请退款重拍。 B、投诉维权要求退款。 C、让淘宝小二介入处理。 D、客服在订单备注好通知仓库修改。 4、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（） A、直接帮客户修改订单，让客户付款； B、告知客户，商城店铺是不能修改订单价格的，很抱歉只能按原价购买； C、直接不理会客户，爱买不买，客户又不是真正的上帝； D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改； 5、客户拍下订单，几天内不付款会自动关闭交易？（） A、2天 B、3天 C、4天 D、5天 6、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（） A、1张 B、2张 C、3张 D、4张 7、客户拍下宝贝不想要了，在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该怎么处理？（） A、直接让财务退款； B、联系客户，跟客户交流协商，修改原因以后再提交财务退款； C、威胁客户让其修改退款原因； D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理， 8、客户在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（） A、威胁客户让其承担运费； B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题； C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作； D、让客户以到付的方式寄回； 9、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程；（） A、3天 B、5天 C、10天 D、15天 10、买家申请缺货退款，卖家同意需赔付_____元给买家（） A、赔款30%货款（最高不超500元） B、赔款30%货款 C、赔款30%货款（最高不超300元） D、赔款35%货款 11、以下哪句回复买家的话语较为得体？（） A、你语文是体育老师教的吗？ B、您好，很高兴为您服务，您刚咨询的宝贝我们还有很多货，亲喜欢可以直接拍下即可。 C、你到底还要问多少问题，还买不买 D、这个问题在宝贝描述上面有哦，亲自己看下吧 12、以下哪种属于商家违背承诺？（） A、卖家拒绝履行与其卖家使用啊里旺旺交流时所承诺的物流服务 B、商家按买卖双方阿里旺旺约定发货时间发货 C、商家提供发票服务 D、以上均不是
淘宝客服面试试题及答案
淘宝客服经典面试问题 1.你认为作为一个合格的客服应具备的最重要一点是什么? 答：AAA(假如AAA是你的答案) 追问，除了AAA呢?(如AAA=耐心，除了耐心呢?) 2.你在上一个公司客服工作的内容主要是什么，请列举1.2. 3.4 3.那么，在平时的客服工作中，如果暂时没有1.2.3.4的任务，你在干什么?(1.2.3.4举例是客服售前咨询，中差评售后处理，仓库协助打包。那么如果以上三点你都暂时没有任务要做，你觉得应该做什么?) 追问，我们这里没有中差评，也不用去仓库协助打包，你觉得还有哪些可以做的呢? 答：建议你回答的时候，从适合公司发展的角度需要，怎样为公司创造效益说起，如：免费帮忙推广 4.你认为免费的推广具体有几种方式?列举1.2.3.4 5.以上你所列举的1.2.3.4，就想你说的，如果正式应聘你的时候，你觉得你能坚持做吗? 6.你从上一个公司离职的原因是什么? 7.你在上一份公司试用期工资是多少?正式用的公司是多少?从试用到正式经历了多久时间? 答：这里有一个陷阱，建议说试用期的工资不要太低，不然你在新公司的工资就跟原来的差不多了。但也要现实一点，不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的，说的太高只会让人觉得你在乱吹~ 8.列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况，并告诉我你是如何解决的? 淘宝客服面试经验 淘宝客服和平常的传统意义上的客服还是有所区别的，现在淘宝的客服分工已经达到相当细致的程度，有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服;有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品;有专门的投诉客服;还有专门帮店主打包的客服等等，大多还是在线时间越长越好。 要求肯定是要打字快，如一分钟内速度多少，耐心有礼貌的服务态度。 其他的可能还需要知道： 1)、产品信息，要很熟悉。 像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货等等。 2)、帮助顾客一些小问题。 如：因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐。 3)、网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。
2021年淘宝处罚考试试题及答案
2021年淘宝处罚考试试题及答案 1、以下哪种情况,不属于泄露个人信息? 答案:旺旺沟通中确认对方购买身份信息 2、以下哪件商品或服务能在淘宝上发布? 答案:正规出版的企业黄页 3、以下选项中哪个属于违规出价行为? 答案:之前有交易纠纷,卖家关闭了交易,于是拍光了他的商品 4、下列哪种方式可以更好地保护自己实拍的图片,防止被他人盗用? 答案:在图片中添加自己的特色水印,并保存好当时实拍的原始图片 5、能够通过正确的路径购买到商品是? 答案:MP3类目下购买纽曼MP3 6、淘宝网禁止出售保护动植物及其制品,以下哪种饰品可以在淘宝上出售? 答案:钻石 7、以下可以出售的是? 答案:如烟 8、请选择商品没有错放类目的情况? 答案:表带放在手表配件下 9、在我付款之后,卖家提高了商品价格,拒绝进行发货,我要发起什么投诉? 答案:付款未发货 10、手机类目下,下面哪个宝贝标题描述没有乱用关键字?
答案:三星I8510,一口价2300元 11、下列不属于流通硬币的是? 答案:背面长城一元硬币 12、以下哪件商品是禁止在淘宝网上发布的? 答案:子弹壳做成的模型 13、买家可以依据以下哪个情况,向淘宝发起“未履行承诺之服务”的投诉 答案:退货后卖家拒绝退款,淘宝介入后还是不同意 14、以下哪件商品属于淘宝禁售商品? 答案:Cosplay金属制品的日本刀道具 15、女装/女士精品类目下,以下哪种行为属于重复铺货? 答案:不同组合的孕妇装分别发布 16、以下几种商品中,哪个不是淘宝网的禁售商品? 答案:韩版连衣裙 17、以下哪类商品仅限淘宝商城卖家出售? 答案:酒类 18、以下哪种手机可以在淘宝上发布? 答案:发布店铺三包手机 19、淘宝网禁止出售保护动植物及其制品,以下哪些不可以出售? 答案:蜥蜴 20、淘宝网上禁止发布的商品是? 答案:枪用瞄准镜
淘宝客服绩效考核
浅谈客服绩效 一、人多力量大？ 目前大部分的网店经营者都比较关注店铺产品的推广、模版美化、产品拍摄等店铺营销措施，但是往往会忽略掉整个网店的核心节点----客服。 很多网店对客服的管理都很简单，仅仅就是记录客服的销售金额并进行奖金分配，往往就是这部分的网店经营者或者客服主管会感觉无法掌控客服的工作情况，不能合理的分配绩效奖金，不能及时的了解客服的工作效率、工作压力等各种各样的客服管理情况导致客服岗位人员不稳定，店铺销售情况低迷等各类问题的出现。很多经营者都可能碰到过一个情况：同行的客服比我少了一倍，为什么每个季度的销售额会比我多出一倍甚至是几倍？自身在推广的力度及资源上并不比对方差多少。（如图1） 二、客服到底是什么？
1.什么是网店客服 网店的客服准确的来说是销售客服才对，一个合格的销售客服应该具备三大意识： a.服务意识---能服务好客户、处理好售后问题 b.销售意识---能根据店主的需求去销售产品 c.品牌意识---能让客户深层次的了解并认同店铺 从绩效考核管理的角度来看的话无非是该客服的销售技巧如何、工作能力如何、工作态度如何的问题了。因此我们网店经营者往往会考虑到如何管理好客服团队、如何让客服人员都能具备高效的产出、如何有针对性的对每个客服人员进行能力的提升和培养。 2.如何去发现客服的存在价值 在通过一些软件的协助下，我们能得到一些平时看不到的数据，比如说客服的咨询转化率、客服接待平均响应时间、客户咨询未回复数等数据上的差异可以看出这些数据基本都是建立在客服与客户交流的基础上的。这些数据往往都是影响店铺销售额及客单价的重要因素。
图2 从图2可以看出一个浅显的规律，绝大部分店铺的销售额的高低是由订单的数量所决定的。这个是一个直接因素。那么如何有效的让店铺的订单数量稳步上升呢，客户资源的流量导入是推广的最终的目的，那么如何保证这些流量能有效的转化为实际的订单呢。这里就要回到开篇所说的话题了，如何让更少的人给我们经营者带来更多的营收。 三、一个令卖家震惊的案例 图3 从图3的数据表格中我们可以惊讶的发现这个店铺在2号-7号的时候咨询的客户数及对应的下单人数都是比较平稳的，店铺的整体的营收也是比较的平均，但是在8号进行大力度推广的情况下面，下单人数仍旧只有区区20人左右，店铺的营收也是和推广之前持平的，可想而知这家店铺的客服人员无论从咨询的转化能力、商品的推荐能力等几个关键的销售能力方面来看都是值得质疑的。
淘宝客服的入职要求及工作技巧
淘宝网店客服的入职要求 一、淘宝客服需要具备的素质 1、耐心、责任心 2、有网购经历（开过淘宝店的可以优先考虑） 3、懂得如何销售 4、接受新产品的能力 5、团队协作、沟通能力 6、打字速度（50/分钟） 二、淘宝客服需要掌握的基本技能 1、对客户的应答能力（20秒之内做出回应） 2、淘宝交易规则 （1）评价 （2）超时规定 3、淘宝交易流程 买家拍下商品（交易状态为：等待买家付款） 支付宝公司收到买家的付款后（交易状态为：买家已付款，等待卖家发货） 卖家发货（交易状态为：卖家已发货，等待买家确认） 在买家确认收货并同意支付（交易状态为：交易成功）。 4、旺旺工具的使用 （1）旺旺下载：淘宝卖家主要使用卖家版旺旺，客服下载旺旺要下载最新卖家版的阿里旺旺（2）旺旺使用 买家版阿里旺旺登录页面显示 卖家版阿里旺旺登录页面显示
作为淘宝客服我们主要使用卖家版旺旺 卖家版旺旺使用简介： 在“账号类型”中选择想要登录的账号类型（卖家版不需要选择账号类型），然后输入会员名和密码，点击“登录”按钮即可。在登录前，还可以选择合适的状态，在登录后即会在您的用户名后显示相应的状态，系统默认选择的是“我有空”状态。 如果不想每次登录阿里旺旺时都输入会员名和密码，可以勾选“记住密码”。如果不想每次都点击“登录”按钮进行登录，可以勾选“自动登录”。在选择了“记住密码”以后才能选择“自动登录”。 添加群： 进入群列表界面，点击下方的“查找添加群”按钮，然后就可以按照群号或者分类信息进行查找。 聊天：旺旺与聊天大同小异
删除联系人： 在联系人列表中选中目标联系人，点击右键，选择“删除好友”： 在弹出的提示框中点击“确认”即可： 退出阿里旺旺： 退出是指退出阿里旺旺并关闭阿里旺旺这个程序。点击阿里旺旺主窗口的“菜单”按钮，点击“退出”按钮，然后在“退出确认”中，点击“确定”，如果点击“取消”，则放弃退出操
淘宝违规处罚考试节点考试及答案
2015 淘宝违规处罚考试考试试题大全 1: 以下哪些行为属于未履行承诺之服务？ 答案:商品就是承诺假一赔三的, 买家提供检测证明货物就是假的,但就是卖家拒绝履行此承诺 2: 下列哪种方式可以更好地保护自己实拍的图片,防止被她人盗用？ 答案: 在图片中添加自己的特色水印,并保存好当时实拍的原始图片 3: 您认为, 以下选项中哪个不属于信用炒作商品？ 答案:1 元的q 币 4: 淘宝网严禁出售黄赌毒商品信息, 以下可以出售的就是？ 答案: 介绍罂粟花的科普教材 5: 淘宝网禁止出售危害她人隐私以及安全的商品信息, 以下哪类商品禁止在淘宝网出售？ 答案: 针孔摄像器 6: 下列哪种情况没有违反 答案:还没有发货,就要求买家确认 7:彩妆/香水/美发/工具目下,宝贝发布在正确类目下的就是？ 答案: 粉扑放在美容工具下 8: 以下哪项属于支付方式正确？ 答案:500 元梦幻点卡,支付宝交易 9:成人类目下,以下哪种图片淘宝网就是不允许使用的？ 答案: 低俗的图片 6、下面哪种情况下, 淘宝有权收回会员名？己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 7、一般违规行为多少分为一个处罚节点？ 10 分 16分 12 分
20 分
淘宝违规处罚考试节点考试及答案 8、淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定？ 恶意评价 竞拍不买 发布违禁信息与滥发信息 虚假交易 9、全新《淘宝规则》就是何时生效的？ 2010 年10 月1 日 2010 年11 月11 日 2009 年11 月11 日 2011 年1 月1 日 10、规则频道右侧栏目就是: 直通车 规则动态 店铺街 淘宝大学 11、以下哪种不属于淘宝违规行为？ 虚假交易 侵犯知识产权 成交不卖 滥发信息 12、下列哪些类目的商品不需要具备特殊资质就能出售？ 成人类目 音像类目 服装类目 书籍类目 13、淘宝会员名、淘宝店铺名或域名中可以包含什么信息？涉嫌侵犯她人权利的信息 卖家本人己通过工商注册的实体店名 干扰淘宝网运营秩序等相关信息 违反国家法律法规的信息