消费者对网店与实体店购物感知风险比较分析

消费者对网店与实体店购物感知风险比较分析我对网店购物于实体店购物有我自己的观点：我认为消费者在网上购物也不再只是追求便宜，还有方便、节省时间和体力，网店也有高端大气的奢侈品。而且我不认为实体店的商品就很昂贵，在我们的身边就有很多便宜的实体店，并且质量也不错，例如：太原服装城。

我认为网店与实体店的顾客群体就不同，但是他们之间又有交叉。网店主要的顾客群是学生和公司白领。学生网购的目的是省钱，网上的商品比较便宜，并且我在网上看到了一则新闻，广州潮州的一家学校在11月11日这天不断电不断网目的是为了学生能够抓住网购的机会。我们学生在网上购买商品时，我们一定会看一下以前消费者对这家店的评价。如果全是好评没有一点差评，我们一般不会选择这家店的商品；如果全是差评就一定不会选择这家店的商品；但如果有差评也有好评，而且好评占大多数的情况下，我们就会选择这家店的商品。我认为在这种情况下风险还是比较小。而且我们不在网上购买特别贵的商品，我们学生在买大件时（如电脑）一般不会选择网购，我们一般会在网上看一下该商品的报价，然后在实地考察一番才会做出最后的决定，所以风险还是比较小。公司白领主要是为了节省时间和精力，他们白天上班，下班后比较累，一般没有时间，所以选择网购。白领们相对来说经济实力较好，他们在选择商品时一般会在官网上购物，质量还是可以保证。但是网购对所有顾客有一点不好，一旦出现质量问题，退货比较麻烦。相对实体店来说，风险还是比较大。

实体店经营需要很大的成本，如租金、水费、电费和煤气费等，

这些费用都需要分摊在所卖出的商品上，这些都需要消费者来买单。相对网店来说，顾客要承担比较大的经济风险。实体店的客户我认为分为两种：一种是经济基础比较好的群体，他们有足够的时间和精力，但时间成本比较高，所以在购物场所迅速的决定自己所要购买的商品，并且一直忠于某个品牌。另一种就是经济基础相对来说不是很好的人，但是他们的时间成本比较低，所以会花大量的时间和精力来选择商品。他们的品牌忠诚度不高，他们在选择商品时会货比三家选择比较便宜的商品。但是我认为在实体店购物很多有优点：在实体店购物我们可以了解到商品的一系列信息，我们可现场感觉商品的质量、大小、外观等；能够切实的感受商品的价值。特别对于喜欢逛街的人来说，他们十分享受在琳琅满目的商品中发现自己喜欢的东西和砍价的乐趣。这些感觉只能有实体店能够带来。真是的逛街可以使朋友家人相守在一起的时光。某一区域的实体店有着严格的规范化的管理，价格统一，可以体现消费者的身份、地位和财富。像李宁、乔丹、Vans 等这些比较出名的牌子，他们的商品在网上的价格和在实体店的价格相差的很小。我认为像这类商品在实体店买比较合适。对于一般的同一件商品而言，实体店的价格比网购更高。实体店和网店的这部分的差额需要消费者来承担。我认为这也是消费者了要承担的经济风险。

网购有利也有弊：好的一方面是网上的商品比较便宜大多数消费者能够接受其价格；特别是对于不喜欢逛街的人来说，网购是他们的首选；而且网购能够节省大量的时间和精力；除了这些优点外，网上的商品比实体店的商品前卫。由于网店是24小时营业，消费者可以

随时购物。但是缺点也十分突出：网页只能显示商品信息，不能展示更好的效果。尤其对于衣服而言，看这衣服的图片挺好，但是当你收到货物时就得傻眼了，质量不是太好，或者大小不合适。据我了解到的情况，很多卖家再把衣服的照片好后，会花费大量的时间来修片，使其看起来效果更。对于同一件衣服，有不同的价位，列如：79元、99元、109元等。所以当你买这件衣服时就很不放心，你要买价位比较低的话，你会担心质量是不是不好；你买价位比较高的吧，又担心卖家会以次充好。卖家发货速度也挺让人揪心：如果迟迟不能够收到货物的情况下，你担心卖家是骗子；有时当你收到货物时，该商品已经不能派上用场，会耽误你的工作。有时当你买了商品之后，对该货物不满意并且给了个差评，卖家就不停的给你打电话，让你改成好评或者让你退货，去掉对他的评价。一旦产生网络欺诈、商品不符等问题，特别容易产生纠纷；而且这些问题解决起来比较困难。消费者只能自己进入网店，感觉不到他人的存在，不能享受购物的氛围。网页电子商务只能借助其他的沟通工具，商家和消费者不能在同一网页上沟通，这根实体上也差距较大。网上的的山寨的货物比较多，消费者无法辨别。

我认为消费者在买正品的情况下，消费者还是去实体店比较好，这样可以保证我们买到的货物是真的，而且和官网上的价位相同。在网上山寨的比较多，我们无法确定我们所购的就是正品。这样可以降低我们我们买到假货的风险。即使要网购也要上官网，就不要上淘宝了。如果消费者想买一些比较便宜的商品，而且不想逛街，可以选择

网购。但是消费者想要买到货真假实的货品，还是最好先逛街，了解下一市场行情，然后再选择网购。如果买的东西实在是不值钱的情况下，看一下评价就可以下决心了。我认为买正品选实体店，想便宜选网购。

工商管理学院市场营销一班徐世杰201109020115

顾客感知价值_顾客满意和行为倾向的关系研究述评

顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的 关系研究述评 白琳 （安徽大学工商管理学院，合肥230039） 摘要：本文介绍了顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的概念内涵和三者关系研究的4种模 型，并针对这4种模型介绍了国外相应的实证研究成果，最后指出了当前研究的不足和造成差 异性结论的原因。 关键词：顾客感知价值；顾客满意；行为倾向 引言 近些年，顾客感知价值、顾客满意和行为倾向三者的关系研究一直是备受关注的话题，也是西方消费者行为研究中非常活跃的领域。Ostrom和Iacobucci（1995）指出：“把顾客感知价值、顾客满意和行为倾向这些消费者判断同时放在一个研究构架中以比较它们之间的相互作用无疑将是非常有意义的。”关注度的提高和研究范围的不断扩大使得该研究领域出现了百花齐放的景况，但同时也由于信念、理论研究背景和实践背景的不同，学者们在提出架构的时候就己经有先入之见，形成了不同的流派。相应的，构建的模型也就倾向于自己的观点，从而导致研究结论的差异甚至相悖，也产生了很多至今尚未解决的问题（Spiteri&Dion，2004）。Cronin （2000）认为这些现有的研究成果其实并无对错之分，只是各自强调的重点不同，研究不同，结论自然也大相径庭。其实一种结论要提升到理论的层次，要具有普遍意义，必然经过各种不同情况的检验，学者们在各自不同的领域做实证是对一种营销理论发展完善的重要手段，而且也极有可能在各类行业中驱动消费者的动因本来就不同，这也有待于各行各业的实证检验。目前国内学者还较少涉足这一领域的研究，既缺乏理论的探讨，也鲜有实证的验证，因此本文在对其概念内涵简单介绍的基础之上，对其理论系统和实证研究的不同观点和成果进行梳理，供国内学者参考，以其为该领域的进一步研究起到借鉴的作用。 理论背景和概念内涵 1、顾客感知价值 顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV）一直以来都受到学者和企业经营者的高度关注，为顾客创造和提供良好的感知价值已成为企业获得竞争优势的新源泉（Gale，1994；Woodruff，1997；Slater&Narver，2000）。其实早在1985年Porter就在《竞争优势》一书中提出了“买方价值链”的概念，并指出企业为买方创造的价值如果要得到溢价的回报，它必须为买方所觉察，虽然Porter并没有给出顾客感知价值的概念，但已可见最初 收稿日期：2007-05-19 基金项目：国家自然科学基金资助项目（79860007）；安徽大学人才队伍建设项目（02203104）。 作者简介：白琳，安徽大学工商管理学院副教授，博士。

采购风险和防范措施

受到内外部环境不可控因素的影响,作为企业生产运作起点的采购活动各个环节中都存在不同程度的风险。分析企业采购过程，有针对性地的做好风险防范工作，是企业采购工作的重中之重。 风险评分表： 采购活动是企业生产运作的起点，是企业降低成本、增加利润的重要环节。受到内外部环境不可控因素的影响，采购活动各个环节中都存在不同程度的风险。如果不对这些风险加以深入研究和控制，企业采购过程中就非常容易滋生“暗箱操作”、以权谋私、弄虚作假、舍贱求贵、以次充好、收受回扣等腐败现象，同时也容易出现积压浪费，更有甚者还可能出现包括质量问题、交付不及时、增加成本、上当受骗等情况。因此采购风险防范是企业经营管理的重中之重。 采购风险与业务流程 采购风险 “采购风险”是指企业在采购过程中出现的采购员“暗箱操作”、弄虚作假、舍贱求贵、以次充好、收受回扣等腐败现象，或者出现采购物品积压浪费、质量不达标、交付不及时等各种意外情况，导致采购的实际结果与企业预期目标相偏离的程度和此偏离程度给企业带来损失的可能性。 采购业务流程 采购作为企业供应链管理过程中非常重要的一个环节，其主要是指企业在一定的条件下，将市场上的某类产品或服务购买回来作为企业生产发展的资源，以此来保证企业各个环节能够正常运转的一项活动。 采购环节的业务流程较多，因此风险发生的概率也比较大。 采购风险的识别 通过分析采购流程图，将采购活动进行分解，针对不同的业务节点，分析不同风险情况，将采购风险区分为业务风险及管理风险两大类。 业务风险 市场风险：由政府政策的变化等外因导致的市场需求等方面的变化，导致采购活动无法及时调整；

计划风险：在指定采购计划的过程中，由于采购人员对市场的分析不到位、对所要进行的采购项目管理不科学等内部原因，导致采购活动与企业的采购目标发生了较大的偏离； 合同风险：双方在拟定合同的过程中合同条款模糊不清，盲目签约；或是合同的签订违反法律规定，例如采购人员利用职务之便，收受贿赂，私自泄露企业的招标信息； 意外风险：由于供应商合同在实际履行过程中不按照协议，中途偏离预定的目标，在很大程度上给企业带来意想不到的风险； 违约风险：供应商在交货时间、交货地点等方面违反合同，给企业带来损失； 采购价格风险：在制定合同条款时对采购价格的约定较模糊，最终交货时产生价格争议； 商业发票风险：由于供应商开具的商业发票性质及金额有误，可能会给企业造成无法入账审批等风险； 质量风险：在质量上参差不齐、滥竽充数，在货物的规格上不按企业规定私自调整等，使所供应的货物无法满足企业生产要求； 数量风险：由于供应商为企业提供的货物在数量上缺斤短两，不能满足企业所需数量，使企业面临停产风险； 滞销风险：采购员进行采购活动的过程中，对市场的预估有误，导致盲目采购，最终造成产品贬值滞销； 脱销风险：采购物品的数量不能满足生产部门的实际需要，不能做到及时供应，导致实际的生产不得不中断； 库存成本风险：由于采购过程中没有按照经济订购批量来进行采购，导致采购物品的数量远大于目前所需，造成库存成本的大大增加； 管理风险 责任风险：企业在招聘、培训采购人员的过程中，首先对应聘人员的基本信息未能切实把好关，对其能力的测试等环节也没有做到深入细致，导致招聘到企业中来的采购员本身素质、能力等各方面良莠不齐，为企业带来法律及业务方面的责任风险； 腐败风险：在员工的培训环节也没有着重强调采购人员应该具备的各项素质及应该遵守的纪律，给企业的营运带来腐败风险。 采购风险评估与分级 采购风险评估 在识别出了以上十四种采购风险之后，要开展的就是采购风险的评估，根据国内比较流行的风险识别标准来为十四种采购风险进行评分，将对风险威胁程度高、对公司发展危害性大、对策的可操作性较低的定为典型性采购风险，并进行细致研究，如表1所示 采购风险ABC分类 将以上识别出的十四种潜在采购风险，根据风险识别评分表中的分数，从高到低来进行排序，然后按照各种采购风险所得分数在整体上所占的比例来进行ABC分类，确定出风险级别，如表2所示。 A级风险：如果这种风险发生，可能会给企业造成70%-80%的损失； B级风险：如果这种风险发生，可能会给企业造成10%-20%的损失； C级风险：如果这种风险发生，可能会给企业造成0-10%的损失。 潜在风险分类表 采购风险分析

基于某电商平台的综合实体店现状分析报告及发展对策思考

昆明学院 2017届毕业论文（设 计） 论文（设计）题目基于电商平台的综合实体店现状分 析及发展对策思考 子课题题目—以昆阳“嘉誉广场”为例 姓名杨思思 学号 201302160248 所属院系经济学院 专业年级 2013级财务管 指导教师冉萍

2017年 3 月 摘要 随着互联网技术的不断发展，电子商务在人们生活中所占的比重越来越大，人们开始把购物的形式侧重于网购，实体店的传统销售模式将遭受巨大的考验。因为科技的发展，电子商务可以满足人们足不出户购买商品的欲望，而传统的实体店销售模式要求消费者只能在指定的时间和地点购物，这将形成很多限制。在电子商务飞速发展的今天，实体店应该找到自己的优势。本文以昆阳嘉誉广场为例，通过对它的现状和销售模式的分析引发思考，让嘉誉商场能够适应当今电商大环境，完善经营模式，提高销售量，增加销售水平，促进企业持续健康发展。本文主要由三个部分组成：第一部分介绍了电子商务对实体店的影响以及嘉誉商业广场的销售现状，通过分析其销量下降的原因，得出具体改进措施。第二部分讲了实体店发展的劣势，借而分析实体店的经营模式，第三部提出了办理会员卡、完善服务、举办系列活动、规模化、DP点摆设、建立微信公众号、O2O模式等对策。 关键词：电子商务；实体店；经营模式

Abstract With the continuous development of Internet technology, e-commerce accounted for an increasing proportion of people living in the more big, people began to focus on the form of shopping online shopping, the traditional sales model of the store will suffer a great challenge. Because of the development of science and technology, electronic commerce can meet the people to purchase homes merchandise, and the traditional entity shop sales model can only require consumers shopping at a given time and place, it will form many restrictions. The rapid development of e-commerce today, the store should find their own advantages. In this paper, we widely Kunyang field as an example, through the analysis of the present situation and Reflections on its sales model, we can adapt to the market to business environment, improve the business model, increase sales, increase sales level, promote the sustained and healthy development of enterprises. This paper mainly consists of three parts: the first part introduction The influence of sales status of e-commerce store and Jiayu Commercial Plaza, analyzing the reasons of the decline in sales, then the specific improvement measures. The second part is about the development of the store's weaknesses, and by analysis the store business model, the third proposed for the membership card, perfect service, to hold a series of activities. The scale, DP display, WeChat set up a public number, O2O mode and so on. Keywords: E - commerce; physical store; business model

顾客价值的理论模型

顾客价值的理论模型 一、4Cs理论 4Cs理论注重以顾客需求为导向，注重顾客的价值需求，与站在生产者角度上的4PS相比有很大的进步。包括顾客、成本、便利和沟通四个方面。顾客：消费者是企业一切经营活动的核心，企业重视顾客要甚于重视产品；成本：消费者可接受的价格是企业制定生产成本的决定因素，企业应首先了解消费者满足需要与欲望愿意付出多少成本，而不是先给产品定价。便利：方便顾客，维护顾客利益，为顾客提供全方位的服务，便利原则应贯彻于产品售前、售中、售后的营销全过程。沟通：用沟通取代促销，强调企业应重视与顾客的双向沟通，以积极的方式适应顾客的情感，建立基于共同利益上的新型企业——顾客关系。 二、可感知价值理论 在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。顾客价值是有顾客而不是供应企业决定的。感知价值是主观的，随顾客的不同而不同。 顾客感知价值就是将顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后，对产品或服务效用的总体评价。 三、动态顾客价值理论 顾客价值也可能因适用环境的不同而有所差异，顾客在不同时间对价值的评估也可能有所不同。即不同顾客可能有不同的价值感知，而同一顾客在不同时刻也会有不同的价值感知，即顾客价值具有明显的层次性和动态性。 四、顾客让渡价值理论 顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。顾客的总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。由于顾客在购买产品时，总希望把成本降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。企业为了在竞争中战胜竞争对手，吸引更多的潜在客户，就必须以满足顾客的需要为出发点，或增加顾客所得利益，或减少顾客消费成本，或两者同时进行，从而向顾客提供比竞争对手具有更多顾客让渡价值的产品，这样才能使自己的产品引起顾客的注意，进而使其购买企业的产品。 五、顾客价值过程理论 在紧密的关系中，顾客可能会将重点从独立的提供物转向评价作为整体的关系。如果关系被认为有足够价值的话，即使产品或服务不是最好的，参与交换的各方可能仍然会达成协议。六Jeanke 、Ron、Onno 的顾客价值模型 Jeanke、Ron、Onno 的模型从供应商和顾客两个角度,描述了随着业务发展,价值从一个模糊的概念到市场上的具体产品的整个过程。对供应商而言,供应商的依据的是他所感觉到的顾客需求以及企业本身的战略、能力和资源,形成“想提供的价值”的概念。由于企业条件或产品开发与市场脱节等原因,企业以“想提供的价值”为基础,设计出以具体产品或服务为载体的“设计价值”,两者之间存在“设计差距”。对顾客而言,顾客从自身角度出发希望获得的是“想要得到的价值”。由于供应商与顾客之间存在对于顾客需求的不对称信息,或是企业在顾客需求调查过程中,过多地掺杂了企业自身的思想,对顾客需求的分析未必客观准确,所以“想提供的价值”与顾客“想得到的价值”之间存在“信息差距”。顾客的主观性价值感知,使“期望价值”与设计价值间出现“感知差距”。当顾客使用产品后,所“得到的价值”

顾客感知论文感知价值理论论文

顾客感知论文感知价值理论论文： 顾客感知价值理论文献综述 摘要：顾客感知价值起源于20世纪80年代的西方，是伴随着市场经济的飞速发展、市场竞争的加剧，消费者占据消费主权，企业为了使顾客满意、获得更多的消费者、加强自身竞争优势而产生的。通过回顾和整理国内外学者对顾客感知价值的研究，以期望对企业在如何应对顾客感知价值方面有所启发。 关键词：顾客感知价值；特性；驱动因素 1 引言 感知价值是营销中一个非常重要的概念，尤其是在市场竞争越来越白热化的时期，顾客感知价值对企业来说变得越来越重要。很多企业在经营的过程中都运用到了顾客感知价值的思想。目前，国内外学者对顾客感知价值进行了深入的研究。 理论界对顾客感知价值的研究，从总体上来说，分为两个大的方向，一个是从企业的角度出发，分析顾客资源对企业所能产生的价值，另外一个是从顾客的角度出发，研究顾客的需求和感知，分析顾客想从企业获得什么，以此指导企业的生产经营活动。本文是从顾客的角度对顾客感知价值进行分析。 2 顾客感知价值的涵义 目前，学者对顾客感知价值进行了大量的研究，他们分别从不同的视角对顾客感知价值进行了阐述，但直到现在还没有统一的概念。

顾客感知价值的思想最早可追溯到1954年德鲁克的思想，他指出顾客购买和消费的不是产品，而是价值。这一思想是德鲁克在其1954年出版的《管理实践》中提出的，但他并未对其进行深入的研究。 Porter（1985）在《竞争优势》一书中提出了“买方价值链”的概念，并指出企业为买方创造的价值如果要得到溢价的回报，它必须为买方所觉察，虽然Porter并没有明确给出顾客感知价值的概念，但为后人研究顾客感知价值提供了理论基础。 Zeithaml（1988）从顾客心理的角度，展开了他对顾客感知价值理论的研究。Zeithaml认为顾客感知价值是顾客在市场交易中根据所得利益和付出的成本进行比较的感知，对产品进行的总体评价。 Monroe（1991）将顾客感知价值定义为“感知利得与感知利失之间的比例”，认为“购买者的价值感知体现了对产品感知质量或感知利益与因支付而产生的感知利失之间的权衡”。感知利得是与使用特定产品相关的实体特性、服务特性和特定使用条件下可能的技术支持;感知利失包括所有与购买行为相关的获得成本、运输、安装、订货处理、维修以及潜在的失效风险。 Philip Kotler（1994）是从让渡价值角度来剖析顾客价值的。他认为顾客感知价值是预期顾客评估一个供应品和认知值的所有价值与是所有成本之差。总顾客价值就是顾客从某一特定供应品中期望的一组经济、功能和心里利益组成的认知货币价值。总顾客成本是在评

网店与实体店相结合的营销策略

高等教育自学考试毕业论文封面

目录 摘要 (1) 引言 (2) 1电子商务的概念 (3) 1.1 关于电子商务 (3) 1.2 网店的建立主要依据电子商务的技术手段 (3) 2实体店面临的压力 (3) 2.1实体店的环境分析 (3) 2.1.1生活水平和消费需求的提高 (4) 2.1.2产品和服务的趋同化 (4) 2.1.3科学技术的飞速发展 (4) 2.2实体店与网店的优劣比较 (4) 2.2.1在问题认知阶段 (5) 2.2.2在信息搜寻阶段 (5) 2.2.3在方案评估阶段 (5) 2.2.4在购买决策阶段 (5) 2.2.5.在购后行为阶段 (6) 3信息技术的发展对实体店和网络零售的影响 (6) 3.1信息技术为实体店和网店提供了更加有效的信息传播途径. 6 3.2信息技术带来了新的支付方式 (6) 3.3电子商务推动了物流业的进一步发展 (7)

3.4新技术 (7) 4 实体店未来的经营模式与发展方向 (7) 4.1 实体店功能侧重于展示和提供体验及售后服务 (7) 4.2 采取线上线下相整合的经营模式 (8) 5 结语 (9) 参考文献 (13) 谢辞 (14)

网店与实体店相结合的营销策略 摘要 本文通过实体零售和网络零售的比较，找出其异同点和优劣势，从而探讨实体店与网店相结合的未来发展方向。营销学者开发了一个消费者购买决策过程的“阶段模型”，认为消费者会经历五个阶段：问题认知、信息搜寻、方案评估、购买决策和购后行为。本文在此模型的基础上，将实体店与网店进行了比较，并且通过分析当前的经济环境，技术环境，对实体店和网店进行了深度的研究，从而得出实体店与网店相结合的经营模式。 关键词：电子商务；实体店；营销策略；经营模式

网络经济中顾客感知价值与忠诚度关系

郑州大学西亚斯国际学院 本科毕业论文 题目网络经济中顾客感知价值 与忠诚度关系研究 指导教师高亚瑞职称讲师 学生姓名杨洁学号 20101213131 专业电子商务班级 1班 院（系）商学院（工商管理系） 完成时间2014年4月15日

网络经济中顾客感知价值与忠诚度关系研究 摘要 最近几年，由于网络经济的飞速发展使其渐渐成为了新的经济发展模式，众多企业的竞争方式和外部环境全都发生了不小的变化，网络也在慢慢地改变了人们的生活和购物习性。在网络经济背景下，顾客获取信息的渠道变得多样化，在对产品及服务越来越了解的情况下也相应提出了更高的要求。因此，企业必须在发展中以顾客的需求为核心，在行业竞争中以顾客忠诚度为优势，在战略目标中以为顾客创造价值为最终目标。本文立足于顾客价值理论及顾客忠诚理论的基础，再结合当前网络经济的发展背景，重点研究了顾客感知价值与顾客忠诚度之间的关系。本文首先针对相关的概念进行分析，通过阅读大量的研究报告及学术文献研究得来网络顾客的价值影响顾客的忠诚度的驱动条件；继而，通过对以上影响成因的分析，建构顾客价值与忠诚度关系的模型，同时提出了研究的假设；最后，通过分析得出结论，对得出的研究结论进行探讨并给予建议。 关键词网络经济/顾客感知价值/服务质量/顾客忠诚度

Research on the Relationship of Customer Value and Customer Loyalty in The Network Economy ABSTRACT In recent years, as the network economy becomes the new economic model, companies interfering mode and environment has been changed greatly, and also change the human life style and purchase habits. Under the network economy background, the customer obtains the information through the diversified ways, and there are more requires while realizing the product and serve. Therefore, the company must be put the customer’s need above all while developing, build the customer’s complaint as the advantage while competing, promote customer’s value while planning goals. The article based on customer value and customer loyalty theory, combine with the developing traits of the network economy, research on the relationship of customer value and customer loyalty in the network economy. Firstly the essay analysis the theory based on some concepts, obtain the influence factors between the customer value and loyalty by huge articles. Then, above all the results build the mode about the relationship between the customer value and loyalty, analysis the mode and propose the research hypothesis. In the end, analysis the research through the article, discuss the research results and come up with some suggestions. KEY WORDS network economy, customer perceived value, quality of service, customer complaint

关于消费者行为学的一些英文译文及原文.

英文文献译文： 下面的消费者研究将会说明在一个消费者社会里很多的消费者行为被社会心理学家研究，这包括消费者刺激和消费者行为。因此，消费者环境为社会现象和行为的研究提供了一个丰富的领域。 消费者决策无所不在 不管我们在何时何地，我们都在不停地制定消费者决定。我们在健身馆注册，经常坐飞机去度假，做体检，选一个餐馆，为了一个更健康的生活方式少吃甜食。实际上，我们的很多日常决定没有包括较重要的决定，比如，嫁给谁或是否要小孩，但包含了是否喝茶或咖啡，用卡或付现金，或其他的一些琐碎的决定。而且，我们日常的很多消费者行为甚至是无意的。相反，它们可能是出于习惯，比如打开美国有线电视新闻网络来了解新闻或搜索谷歌来找一些资料。一个人在一天中充满了无尽的琐碎的消费决定或者受以前决定的影响，在早上从选择牙膏的品牌到工作后选择看哪部电影。 消费者的选择影响社会认同感的功能 虽然对大多数人来说是一个消费者可能不会确定他们的身份，但他们的消费决定仍然是高度身份相关的，就它们对应到更大的价值观和信仰，表达自我的重要方面。素食主义者是不忍心看到动物被杀害和一些人抵制买那些被认为是由儿童劳工制成的衣服。一些人买丰田普瑞斯出于是对环境的关注；另一些人抵制日本汽车，比如普瑞斯，是为了帮助当地的汽车工业。在这方面，甚至在可口可乐和百事可乐之间选择是不必要的琐事。人们不能在盲目的测试中区分可口可乐和百事可乐，或他们更喜欢百事可乐，然而可能还是坚持可口可乐作为一种文化标志。尝试改变可口可乐的配方会使反对者生气。显然，消费品和品牌不仅满足实际的需要。在一个世界，供过于求和品牌的区分，很多消费者选则品牌是为了表达他们的个性或使他们自己屈服于他们的欲望。他们不是简单的使用苹果；他们是苹果的使用者并认为换另一个牌子的个人电脑会像是一个背叛者一样。从饮料到电脑，品牌成为一种意识形态。人们可能也会把产品的认知作为自身的延伸；比如，他们可能认同他们的车就像他们对待他们的宠物一样。同样地，品牌可能会定义为社会群。哈利戴维森

客户感知价值

客户感知价值及其在用户行为研究中的应用 20世纪70年代以来，客户满意度受到了空前的重视，相关研究层出不穷，企业也将满意度作为重要的衡量指标，这表明企业之间的竞争重心发生了转移，不再单纯的以产品为中心，关注产品质量，企业也开始强调“客户导向”，关注客户满意度和忠诚度。随着研究的开展，研究者们开始思考如何将“客户导向”的重要性体现到具体的应用中，如何实现“客户导向”？如何分析和理解客户的需要？如何将客户的需要转化为相应的产品和服务？基于这些问题，逐渐形成了一个新的研究领域：客户感知价值。 Michael E. Porter曾在《竞争优势》一书中提出（1985年），竞争优势归根结底产生于企业能为客户创造的价值。Zeithaml与1990年正式提出了客户感知价值的概念，之后有越来越多的研究者对此展开研究，客户感知价值的概念也在逐渐完善。客户感知价值的核心观点是客户对感知利得和感知利失进行权衡，对产品做出一个综合评价，强调的是利益和成本的比较。整个概念中强调的是“感知”，强调客户的主动性，认为价值是由客户决定的，而不是供应商。 客户感知价值的概念能说明很多用满意度所无法解释的问题。举个例子，美国商用航空的客户服务一直以来都不好，满意度指数一直都非常低。9.11事 件之后，研究者们预测人们更有理由不选择乘坐飞机了。然而乘客的数量仅仅在最初的几个礼拜有轻微的减少，不久之后人们又开始纷纷乘坐飞机。如果从满意度的角度来看，这一现象很难解释，为什么人们对航空服务极不满意，但还要选择乘坐飞机呢？从客户感知价值的角度来看，人们认为坐飞机能带来节省时间、提高效率等利益，同时也需要付出一些成本，如忍受不好的服务、甚至有对安全有担心等，但两相比较，人们认为坐飞机带来的利益要高于所付出的成本，因此人们即便不满意，也仍然选择坐飞机。从这个案例中可以看到，客户满意度是一个相对概念,是指客户的期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户满意度调查成果可使企业懂得客户对于产品和服务的认知，并为改良和提升的方向供给参考。而客户感知价值反映了客户使用某项产品或服务的本源驱动—获取某种利益/价值，能更为直接的预测客户下次购买行为。

基于顾客感知价值的顾客满意研究.

?14?南开学报 基于顾客感知价值的顾客满意研究 白长虹廖伟 (南开大学现代管理研究所, 天津300071 摘要:越来越多的企业将顾客满意视为最重要的成功因素。企业界和学术 界以往把产品或服务质量作为决定顾客满意的主要驱动因素, 比较忽视顾客在交易全过程各种形式的付出。顾客感知价值是顾客对产品与服务在权衡利得与利失基础上形成的评价与偏好, 是决定顾客满意的重要前提。与顾客满意间存在层次上的互动, 从而形成不同层次的顾客满意。意管理提供了新的认识途径和管理基础。 关键词:顾客满意; 顾客感知价值 中图分类号:F 713. 50::(2001 0620014207 20世纪, 在进入90年代后日益重视, 优质标准从产品与服务的“零缺陷”、内部过程的“第一次就做对”转向 tal Cu stom er Satisfacti on , 顾客满意度管理越来越风靡企业界。但是, 顾客满 意度的应用却没有达到预期的目标。究其原因, 一是许多企业虽然制定了顾客满意度目标, 但少有企业去严格测量, 即使测量了也未必按测量结果来指导行动; 二是顾客满意度测量结果往往没有竞争者的对比数据, 不能全面反映顾客评价与衡量的真实意见, 也就会出现顾客对本企业很满意, 但却购买了其他企业的产品或服务的情况, 即使最初满意度数据对企业绩效有积极影响, 但这种影响也会因满意度测评跟不上顾客价值标准的变化, 而随时间减弱[1]。一般而言, 顾客总是在有限的搜寻成本、 商品与服务知识并在一定收入水准下, 追求最大化的价值实现, 然后从消费经验学习过程中慢慢修正自己的期望价值, 这些经验足以影响顾客的满意度以及再购买意愿。为此, 有必要深入研究顾客价值与顾客满意的相互关系及影响。本文首先根据

采购部风险评价分析

采购风险评价分析 采购风险评估 一、风险辨识目的：为了确保公司各项活动运营稳定和可持续发展，保障公司所需原材物料、设备及售后服务的上乘质量，规范供应管理，利用科学的危害辨识及风险评价方法（重点采用工作危害分析及预危险性分析等），对公司目前所采购原材物料过程中的质量、性能等进行综合分析评价。依据评价结果，采取针对性的风险控制措施，尽最大限度地消除、减少危害和造成的负面影响，降低和规避公司潜在风险，从而进行有效控制，确保人身生命安全和健康，杜绝或最大限度地降低公司财产损失，促进公司快速、健康发展。 二、风险辨识范围公司采购对各系统的生产、经营业务过程中所需采购原材物料的过程控制，避免质量差、存在安全隐患的物料被使用。 三、风险识别依据 1国家有关的职业安全、健康及环保等方面的法律、法规和标准； 2行业的设计规范和技术标准; 3企业的管理标准和技术标准; 4合同书、任务书、公司及公司目标中规定的内容； 5本公司和国内外所发生的因采购过程中未严格履行手续而导致的事故统计资料 四、风险辨识方法 工作危害分析（JHA）。 五、风险辨识人员：公司风险评价组织成员。 六、风险辨识时间2013年8月16日 七、采购物品风险辨识 1、资格预审评价组成员就公司采购供应部门和相关部门在采购供应市场充分调查的基础上根据生产需要和供户基本情况，编制招标文件。招标文件应当包括招标项目

的技术要求，对投标人资格审查标准、投标报价要求、评标标准和拟签定合 同的主要条款，并拟定标底，供应商根据所需材料设备的安全技术要求制作标书，进行投标，接受资格预审。 2、选用物料评析 公司采购供应部门根据供应商提供的产品，从质量、性能、使用说明、价格、售后服务、安全特点、相关资历证明文件、投标单位企业信誉、长期合作承诺、经济实力及承担风险能量资格进行确认，选择供应商，签订供应合同。合同内应重点标有安全管理条款。 中标供应商拒绝接受《中标通知书》或接受《中标通知书》后不按时签定者，供应商三年内不准进入公司物资资源市场。 3、供应商风险评析后的续用 公司采购供应部门应对合格供应商的相关资质进行风险评价，对产品质量高、诚实守信、信誉高、售后服务等符合安全生产要求给予续用，并登记建档将确定合格的供应商进行造册，形成供应商名录，建立档案，包括供应商的资质证书复印件、产品规格、价格、安全特点以及管理情况的有关资料。 公司采购供应部门应经常识别与采购有关的风险。及时反馈给供应商，以便降低采购风险，确保所采购的产品符合要求。要坚决对进入我公司的原料中不具有安全生产许可证、安全鉴定证、产品合格证和安全使用说明书，即“三证一书”的相关物料严禁采购，发现这种劣质原料后要及时反馈及退货。并定期对所采购的物料进行使用单位的反馈说明，证实是否符合供应商所提供的安全标准范围内，采购部门要牵头进行回访，形成良好的购用制度和养成优良的职业品德。

实体店和网购结合的思考与探索

龙源期刊网 https://www.wendangku.net/doc/3a6180243.html, 实体店和网购结合的思考与探索 作者：李陈年 来源：《时代经贸》2017年第05期 08年毕业后第一份工作是去做电商，那时候老板给我带来了网店的思路，但是在寻找供 应商时碰壁无数。一方面刚毕业没有资源没有经验，另一方面供应商更喜欢实体店也就是超市。 我从小到大也很喜欢逛超市，内心里认为未来的模式是超市+网店（类似现在飞牛网）的商业模式。所以我决定从超市做起，因为我觉得从实体店发基础上发展网购要比从网购基础上发展实体店容易得多。2010年进入超市后一干就是7年，正赶上零售业的寒冬，而我所在的 超市一直在转卖，当中基本看不到什么希望。于是我为证明自己换了几个超市甚至去到私人超市，虽然做出了些业绩，但是毕竟不是知名超市也得不到发展。我眼睁睁看着别人家的超市开始涉足网购，终于做出了离开超市去网购工作的决定。 我去到网购平台很快就适应了，得益于我在超市里获得的商家资源和经验的增长，招商虽然还是有困难，但是我有明确的方向和目标总能超额完成公司的招商任务。 由于出色的业绩，在公司平台的会议总算能提出一些自己的建议，提出了实体店和网购结合的模式；因为我总觉得消费者还是更相信超市，网络假货多，有一家实体店能让消费者放心不少。我写了一个完整的方案给到老板获得了老板的认可，在老板的要求下设计出了整个实体店的区域规划获得了全公司的认可；但是后来因为老板从未涉足过实体店在加上害怕重资产也没有充足的资金投入所以作罢。 去年11月初我进入一家新的互联网公司工作，这个互联网公司的模式让我眼前—亮；如果能做成的话确实是真正的实体店与网购的完美结合。 长久的超市工作让我获得了超市方面的很多工作经验，但是也导致了我互联网思维的局限性。随着中国互联网这十几年的快速发展，实体店与网购的结合不仅仅是超市和购物网站的结合。现在这个公司把所有的线下本地商家（比如KTV、饭店、美容店等360行）都可以入驻 到我们网站上（这和美团是—样的）；然后在这些本地商家消费都可以获得肖费等值的平台给的消费币，即消费100送100。而消费者可以用网站送的消费币在网站上购物，做到了线下实体店和网购的结合。 当然任何模式都有成功或失败的可能，成功的原因有很多，失败的原因也有很多；无论是否能成功，这个模式是很棒的。这个模式给了我实体店和网购结合的新思考与新探索。 以前在超市都是闭门造车，现在在互联网认识到了资源与探讨的重要性。

基于购物网站的顾客体验对其购买意向的影响——品牌熟悉度和感知

目录 摘要......................................................................................................................................... I ABSTRACT ............................................................................................................................ III 引言 (1) 1 文献综述 (3) 1.1基于购物网站的顾客体验 (3) 1.1.1 基于购物网站顾客体验的概念 (3) 1.1.2 基于购物网站顾客体验的维度 (4) 1.2 购物网站品牌熟悉度的概念 (4) 1.3 感知价值 (6) 1.3.1感知价值的概念 (6) 1.3.2 感知价值的维度 (7) 1.4 顾客网络购买意向 (7) 1.4.1 计划行为理论 (8) 1.4.2 技术接受模型理论 (8) 1.5 基于购物网站的顾客体验、品牌熟悉度、感知价值、购买意向的相关研究 (8) 1.5.1 购物网站顾客体验与购买意向的相关研究 (8) 1.5.2 购物网站顾客体验与品牌熟悉度的相关研究 (9) 1.5.3 购物网站顾客体验与感知价值的相关研究 (9) 1.5.4 购物网站品牌熟悉度与购买意向的相关研究 (10) 1.5.5 网络购物顾客感知价值与购买意向的相关研究 (10) 2 问题的提出 (13) 2.1 既有研究的局限及问题的提出 (13) 2.1.1 基于购物网站的顾客体验对其购买意向的影响 (13) 2.1.2 基于购物网站的顾客体验对品牌熟悉度的影响 (14) 2.1.3 基于购物网站的顾客体验对感知价值的影响 (14) 2.1.4 购物网站的品牌熟悉度对购买意向的影响 (15) V

高创地产的顾客感知价值分析

高创地产的顾客感知价值分析 系（院）：经贸管理系 学生姓名：孔凡娟 专业班级：营销12D1 学号： 124672113 指导教师：李霞 声明 本人所呈交的论文，是我在指导教师的指导和查阅相关著作下独立进行分析研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。

作者签名： 日期： 高创地产的顾客感知价值分析 摘要 随着房市场竞争日益激励，对顾客的服务将会是日后各行业市场竞争的重要竞争力，房地长市场也不例外。本文以此为研究背景，对基于顾客的房地产顾客感知价值进行分析，首先对相关概念进行了介绍，分析了决定顾客感知价值的因素及其构成。然后以苏州高创地产为对象分析了其在顾客感知价值方面的缺失。最后针对性的提出了提升高创地产顾客感知价值的合理建议，对地产市场的发展具有普遍的指导意义。 关键词：房地产市场、顾客感知价值、服务

ABSTRACT With the housing market is increasingly competitive incentives, customer services will be an important competitive in the future market competition in the industry, real long market is no exception. In this paper as a background, based on the customer's perceived value of real estate customers to analyze, first, first off concepts were introduced to analyze the factors that determine customer perceived value and its components. Suzhou is high then hit the real estate object analyzed missing its perceived value in the customer area. Finally, put forward reasonable proposals targeted to improve a record high perceived value of the property, has universal significance for the development of Air real estate market. Keywords: real estate market, customer perceived value, service 目录 摘要................................................................................................................................ II ABSTRACT .................................................................................................................... III 目录.............................................................................................................................. III 一、引言 (1) （一）研究背景 (1) （二）研究目的和意义 (1) 二、顾客感知价值概述 (2) （一）顾客感知价值概念 (2) （三）房地产顾客感知价值 (2) 三、高创地产顾客感知价值上的缺失 (3) （一）品牌影响力不足 (3) （二）服务质量不高 (4)

采购风险评价分析报告

采购风险评价分析报告 一、风险辨识目的： 为了确保公司各项活动运营稳定和可持续发展，保障公司所需原材物料、设备及售后服务的上乘质量，规范供应管理，利用科学的危害辨识及风险评价方法(重点采用工作危害分析及预危险性分析等)，对公司目前所采购原材物料过程中的质量、性能等进行综合分析评价。依据评价结果，采取针对性的风险控制措施，尽最大限度地消除、减少危害和造成的负面影响，降低和规避公司潜在风险，从而进行有效控制，确保人身生命安全和健康，杜绝或最大限度地降低公司财产损失，促进公司快速、健康发展。 二、风险辨识范围 公司采购对各系统的生产、经营业务过程中所需采购原材物料的过程控制，避免质量差、存在安全隐患的物料被使用。 三、风险识别依据 1 国家有关的职业安全、健康及环保等方面的法律、法规和标准； 2 行业的设计规范和技术标准; 3 企业的管理标准和技术标准; 4 合同书、任务书、公司及厂目标中规定的内容； 5 本公司和国内外所发生的因采购过程中未严格履行手续而导致的事故统计资料

四、风险辨识方法 工作危害分析（JHA）。 五、风险辨识人员： 公司安全评价组织成员。 六、风险辨识时间 2014年2月16日 七、采购物品风险辨识 1、资格预审 评价组成员就公司采购供应部门和相关部门在采购供应市场充分调查的基础上根据生产需要和供户基本情况，编制招标文件。招标文件应当包括招标项目的技术要求，对投标人资格审查标准、投标报价要求、评标标准和拟签定合同的主要条款，并拟定标底，供应商根据所需材料设备的安全技术要求制作标书，进行投标，接受资格预审。 2、选用物料评析 公司采购供应部门根据供应商提供的产品，从质量、性能、使用说明、价格、售后服务、安全特点、相关资历证明文件、投标单位企业信誉、长期合作承诺、经济实力及承担风险能量资格进行确认，选择供应商，签订供应合同。合同内应重点标有安全管理条款。 中标供应商拒绝接受《中标通知书》或接受《中标通知书》后不按时签定