呼叫中心建设规划方案

呼叫中心建设规划方案

根据公司已有开展业务的需要，为加强客户端的满意度，现就建设呼叫中心事项上进行系统规划，细则如下：

一、呼叫中心建设目的：

1、全面负责公司所有产品的服务管理，包括相关服务制度标准的确定、实施规范、售

后服务政策及客户满意度的维护、提升。

2、负责收集用户信息，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议，分别转

送公司相关部门。

3、负责对公司销售及服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，解决和调解销售及服

务中的客户异议。

4、负责满足最终用户的需要，维持与最终用户的良好关系，并在顾客中建立良好的信

誉。

二、呼叫中心服务范围：

答复客户咨询、受理客户需求、处理客户投诉、收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系、推广公司产品及树立公司形象等。

三、呼叫中心建设阶段规划：

1、第一阶段：市场开拓期

本阶段处于市场开拓阶段，咨询及最终用户的数量较少，为节省公司不必要的人员和设备开支，在此期间为实现7*24小时的目标，可以采用上班时间按程序接听，下班时间将热线设置呼叫转移由专人负责接听，并将咨询内容记录，以便公司相关部门进一步跟进。

具体操作如下：

上班期间：早9：00 - 17：30 电话由陈继莉负责接听、记录、答复；

下班期间：17：30-次日8：59 电话由曹宇杰负责接听、记录、答复；

由陈继莉在下班后进行电话呼叫转移绑定，上班后电话呼叫转移取消。

保证公司的前台及机房两个电源保持24小时不断电，以保证400热线24小时通畅。

具体工作流程参照“援护服务与经营标准化流程”中关于咨询部分内容执行具体工作。

2、第二阶段：客户积累期

本阶段处于客户积累阶段，拥有一定量的咨询及最终用户，但还未达到公司自主建设满足7*24小时服务需求的呼叫中心阶段，在此期间为实现7*24小时的目标，可以采用呼叫中

心外包，也就是于相关机构合作，在其呼叫中心租赁一到两个工位，由其提供人员、设备；由我们提供培训。

3、第三阶段：客户增长期

本阶段处于客户增长阶段，咨询、服务用户的数量在不断增加，为更好的为客户提供专业的服务，在此期间公司可以配备相关人员及设备，自主规划建设满足7*24小时服务需求的呼叫中心。

四、呼叫中心各阶段建设成本预算：

1、第一阶段：市场开拓期

本阶段由于处于市场开拓阶段，为节约公司运营成本，充分利用公司已有资源，尽量满足7*24小时的目标。

2、第二阶段：客户积累期

本阶段处于客户积累阶段，需要有专人提供服务，在充分考虑各方面因素，采用呼叫中心工位租赁方式，此方法涉及到的费用大致为：￥7800 元(坐席/月) 提成比例：1%-8%(销售额)

3、第三阶段：客户增长期

本阶段处于客户增长阶段，在此期间公司要搭建自己的呼叫中心团队，需要花费成本的项目大致为：

先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心系统解决方案

先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心系统 技术方案建议书 方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司方案编号：YXKF-8-01 查询网址：https://www.wendangku.net/doc/3d6185855.html,

先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心解决方案 第一章：行业应用分析 1.1、网游行业背景 在中国网络游戏产业是一个新兴的朝阳产业，经历了上个世纪末的初期形成期阶段，及近几年的快速发展，现在中国的网络游戏产业处在成长期，并快速走向成熟期的阶段。2007年中国网络游戏市场规模为128亿元，同比增长66.7%。2007年中国网络游戏用户达到4800万，环比增长17.1%.面对快速增长的用户群体，游戏运营商普遍感觉到客户服务的压力在日趋增大。 网游行业作为朝阳产业，发展非常迅速，但其中因为不完善而出现的问题也非常多，这导致需要与客服联系的玩家特别多。但是大多数网游企业都没有建立完善的客服中心，只是设立一个热线电话，而客服人员也极为有限，远远不能满足玩家的需求，故经常出现占线问题。一方面因为网游客服人数不足，另一方面也由于问题玩家特别多，故在处理玩家问题时，效率方面始终不能令玩家满意。 1.2、游戏运营商经常面临的状况 一、游戏中，运营商为了招徕玩家，会进行各种各样的活动，但有时出现无法兑现承诺或前后承诺不一的情况，从而招致玩家投诉。

二、因为Bug被利用而引发的集体投诉，这样的事件在09年层出不穷，比比皆是。而由此产生的问题后果也很严重。如无限复制道具或领取道具等，最后造成的就是玩家被删除道具，被封号等。 三、在网游业内，由于游戏策划在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戏数据朝令夕改的情况层出不穷。而游戏数据的调整无疑会对玩家造成一定的影响，出现这种情况后，一旦游戏运营商没有作出妥善的后续处理，很容易引起玩家公愤，尤其是涉及到经济利益等方面的问题，网游运营商更应加以慎重。 1.3、游戏客服工作重要性 找客服、骂客服，玩家一有问题，第一时间就是找客服投诉。客服部门是游戏公司面对玩家的窗口，也是玩家传递心声诉求的管道。客服部门保证玩家的信息和意见能够第一时间获得并收集整理，反馈给相关的部门，使玩家的问题得到第一时间的解决。客服的工作就是对游戏的BUG以及各种出现的非正常状况予以回复、记录。客服的工作就是反馈信息，使玩家和游戏管理高层有个传递信息的平台。 所以，网游客服目标是： 1.减少玩家的流失率； 2.提高客户的满意度； 3.节省降低运营成本； 第二章：游戏客服中心业务特点 一、电话还是常用业务工具

呼叫中心系统建设方案详细

目录 1.呼叫中心技术分析 (4) 1.1 呼叫中心技术的发展趋势 (4) 1.2 呼叫中心技术的综合比较 (6) 1.3 呼叫中心技术的选型建议 (7) 2.总体规划方案 (8) 2.1 规划方案 (8) 2.2 呼叫中心系统网络要求 (13) 2.3 多层次全方位的系统容灾方案 (14) 2.3.1 呼叫中心核心平台系统的高可靠性 (14) 2.3.2 系统容灾方案的部署 (16) 2.3.3 融合交换平台的冗余切换 (16) 2.3.4 媒体处理平台的负载均衡 (17) 2.3.5 智能接入平台的即插即用 (17) 2.3.6 系统平台软件快速备份和恢复 (18) 2.3.7 最适合IP呼叫中心的冗余方案 (18) 2.3.8 网络故障下的移动分机容灾 (19) 2.3.9 中继采用多运营商接入，实现冗余备份 (19) 2.3.10 录音的灾备 (20) 2.3.11 数据库应用服务器的灾备 (20) 2.4 机房配置管理方案 (21) 2.5 呼叫中心平台功能 (22) 2.5.1 IP语音交换机功能 (22) 2.5.2 IVR功能 (23) 2.5.2.1. 高级IVR实现方式 (23) 2.5.2.2. 基础IVR功能实现语音导航 (27) 2.5.3 人工座席功能 (28) 2.5.4 客户管理和工单管理功能 (29) 2.5.5 知识库功能 (31) 2.5.6 座席语音信箱功能 (32) 2.5.7 ACD排队功能 (33) 2.5.8 班长席管理 (35) 2.5.9 录音管理 (36) 2.5.10 会议功能 (37) 2.5.11 传真功能 (38) 2.5.12 呼叫中心系统综合网管 (40) 2.5.13 报表功能 (41) 2.5.14 大屏幕功能 (42) 2.6 接口及集成 (43) 2.6.1 AltiSDK开发接口说明 (43) 2.6.2 座席CTI客户端集成方式 (44)

机房建设方案(详细版)

机房建设方案(详细版)

第一部分项目背景与需求分析 1.1 概述 XX医院是一家二级乙等综合性的医院，是喜德县最大的县级医疗机构。历届院领导在信息化方面的意识都很强，早在2003年就开始应用医院信息系统对医院的各项业务进行管理。现有以财务为中心的事务型医院信息系统已在稳定运行了多年，包括门诊计价收费、门诊药房、入院登记、住院收费、住院发药、药库管理、院长查询系统等，为医院业务发展和医院进行整体综合信息化管理奠定了基础和良好环境。但由于多方面的原因，大多系统只是停留在简单的事务处理层面上，系统功能不全面；对数据资源不能进行更深层次的挖掘与利用，还不能满足医院内部部门之间的互联互通、资源共享的需求，无法起到辅助院领导管理决策和医护工作人员医疗决策的作用。医院近年业务蓬勃发展，对医院信息系统的要求更高，迫切需要对系统进行更新来适应医院新的发展。

1.2 现状分析 “十一五”期间，卫生信息化建设取得较快发展。90%以上的县及县以上医院建立了挂号收费、药品器材、医疗管理等内容的医院管理信息系统，而在全国范围内，只有少数县医院使用以电子病历为核心的临床和运营管理系统（如临床路径、临床检验、医学影像、医疗管理、运营管理等）。总体而言，我国县医院信息化建设水平比较低，医院信息系统不够完善，医院信息化规划和总体设计不足，信息孤岛和信息烟囱问题突出，不能满足医药卫生体制改革提出的“建立实用共享的医药卫生信息系统”总体要求。 作为县内最大的一家综合性医院，近年来信息化建设的飞速发展，现在基础信息模块无法满足医疗业务的需求。 医院对信息化的需求主要反映在以下几个方面：业务层面的经济核算、医院管理及事务处理、临床业务应用；基础层面的系统数据统一管理、数据高度共享、数据交换和对外数据接口统一管理；管理层面的数据查询及分析等；决策层面的决策支持等。 我院信息化建设始于2003年底，至今已近

呼叫中心年度工作计划

呼叫中心年度工作计划

呼叫中心年度工作计划 【篇一：呼叫中心现场管理年度总结及计划】 呼叫中心现场管理年度总结及计划 ****年将末，遵照部门年度主题“服务价值年”的大方针在热线室内开展了一系列改革工作，且在年度各项指标达成情况良好的前提下，对室内的服务职能进行了更深层次的发展和挖掘；****年部门根据电话中心未来发展方向制定了“夯实基础服务，助力业务发展”的年度主题，就本职岗位针对****年度工作进行如下总结，并结合部门未来主题拟定相应岗位****年的重点工作计划。 一、重点工作回顾 （一）班组团队管理 ****年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的服务失误，组内团队气氛融洽，班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制度，取得良好效果，各项效能数据和质量数据都持稳定发展状态。年度组内平均电话处理时长为:3.06分钟，年度组内平均非致命项率为 7.43%，年度组内平均致命项率为2.31%；从图表中可以看出，初期因新的服务质量考评方式的改变给组员带来了一定的数据影响，但通过班组相应的辅导改革和组内互助辅导措施的落实。两项服务质量质量呈现明显的线性进步趋势。 （二）外呼营销项目 ****年初，参与电话中心外呼项目的筹办工作，拟定了南昌电话中心与分公司外呼项目合作的规划方案，并在领导的带领下加入外呼项目小组，主要负责外呼专席小组的数据管理和分析，及于江西分公司的

项目日常对接沟通事宜。截止10月份该项目保费收入达到**万，为分公司在脱保数据中筛选出***单有效客户再利用资源。 （三）现场运营协助 ****年，在南昌热线室主任带领下，作为现场管理人员的一份子，积极配合和参与制度的修订及执行。协助制定了《呼入服务主要事项统筹管理制度》、《呼入服务话务预警应急响应制度》和《呼入服务现场运营值班经理制度》，全面启动两地运营统筹协调机制，明确室内外沟通窗口，实现培训、质检分享与现场人力签出统筹规划，不断开展现场管理人员技能培训，确保现场运营关键指标实现达标。 二、工作存在问题 （一）班组长工作职责不明确 随着电话中心的稳定发展，南昌电话中心的现场坐席人力不断增加和更新，原有的班组长管理手段和方式暴露出很多班组长两个岗位 职责不明确的问题，如：班组长的交互职责权重不明确，无法在班组长职位说明书中明确班组长的各自职能侧重点；现有架构中确实呼入管理及呼入数据分析的关键岗位，导致班组长的实际工作开展和执行存在问题。 （二）室内班组管理手段不统一 热线室内截止年度内下设四个班组，虽然是统一的数据目标和管理制度，但因为不同的班组长带队，各自不同的管理能力和理念导致了实际管理手段的差异；而各自组内的数据存在半开放性，导致优秀的管理方式无法能迅速的得到复制宣导，或存在问题的管理手段不能及时的进行纠正，整体班组成长存在一定的管理手段导致的明显区别。 （三）外呼项目发展不稳定 虽然与江西分公司的外呼合作项目是南昌电话中心首个创造保费收入的项目，但因为初次尝试和项目人意险未开展的原因，在项目推动

客服呼叫中心建设方案

客户服务呼叫中心建设方案 一、客户服务业现状： 随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。 呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。 二、建设方案 采取IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 just呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。 系统平台的拓扑结构图如下:

从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。 三、呼叫中心系统客服功能介绍 1、自动语音导航功能 用户拨打统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务，则转入公司内部各职能部门处理。 IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。 2、客户关系管理（CRM） 2.1 建设、管理、维护、使用客户资料数据库 系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。 2.2 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料 坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席

呼叫中心外包详细分析及项目解决方案

呼叫中心外包详细分析及解决方案 整合型的公司不再跟得上市场的变化，唯有抓住细分领域才可站稳脚跟。逐渐的，“外包”就成为市场上流行的合作方式之一了，外包是当下企业常用的一种合作方式。 呼叫中心行业也是一样，外包混的风生水起。今天小编就带领大家来具体了解“呼叫中心行业的外包”，我们将从如何选择呼叫中心外包、呼叫中心外包是什么、外包收费情况、自建和外包的优劣势分析、四个方面来详细分析了解呼叫中心外包。 一、如何选择呼叫中心外包 呼叫中心外包业务通常包括四种合作模式： 1、呼叫中心系统外包：企业将自己对呼叫中心系统的需求和系统外包商协商清楚，企业全权交由呼叫中心系统外包商做，汉云通信作为外包商，可做到为企业定制个性化呼叫中心系统。 2、呼叫中心席位外包：可细分为场地外包、工位外包等。对于客户来讲，即不用投入大量的建设和启动资金，也不需要投入人力和精力去关注职场运营管理，客户只需要专注于自己的核心业务如何开展和

3、呼叫中心人力外包：将人员招聘和人员留存进行一体化的系统管理，节省用人企业的人力使用和管理成本，大幅度降低座席人员、尤其是优秀人员的流失。 4、呼叫中心全业务外包：全业务外包模式，将根据客户所属行业特点、外包业务特征、运营业绩等加以综合分析，为企业提供全方位的呼叫中心外包解决方案。 呼叫中心外包分为以上四种模式，对于企业来讲，那么究竟什么是呼叫中心外包呢！他们如何选择合适的呼叫中心呢！ 二、呼叫中心外包是什么 外包是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的资源为企业部的生产和经营服务。外包是一个战略管理模型，所谓外包，企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。白话来讲就是，呼叫中心外包和市面上的外包含义一样，就是一家企业授权另一家企业去做一

呼叫中心功能设计方案

公汽呼叫中心 建设方案意见书 , } 2006年8月 % 广东省电信公司珠海市分公司

目录 1项目背景 (3) 总体目标 (3) 设计原则 (4) … 2系统结构 (6) 3功能描述 (8) 4业务流程 (10) 基本服务流程 (10) 人工服务工作流程 (11) 5系统配置 (11) 硬件设备 (11) 软件配置 (15) ! CELL-IVAP平台 (15) 座席端软件 (16) 前台承办处理子系统 (17) 后台管理子系统 (21) 业务快速生成环境（CELL-ISCE） (24) 6安全性和可靠性 (25) 数据安全 (25) 网络安全 (25) ; 灾难备份 (25) 7方案特点 (25)

采用B/S架构 (25) 开放的系统 (25) 易于扩展和升级 (26) 方便维护 (27) 容错措施 (27) 可移植性 (27) < 8主要技术指标 (28) 1项目背景 呼叫客户服务中心起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚，但却是一个重要的发展趋势，相继有一些省市在电信、银行、保险、航空、政府部门等建立了客户服务中心。 本建议书对采用CELL-ICC呼叫中心平台的结构、功能和特点作概括性描述，并对采用CELL-ICC构建Internet呼叫中心给出技术建议。 主要的依据： 《客户服务中心系统技术规范书》 《邮电部电话交换设备总技术规范》YDN065－1997； 》 《中国国内电话网NO．7信令方式技术规范》及其补充规定GF001－9001； 《国内NO．7信令方式技术规范综合业务数字网用户部分》； 《ISDN用户一网络接口技术规范》YDN034－1997； 《中国电话网随路信号方式技术规范》

微模块机房方案设计(完整资料).doc

【最新整理，下载后即可编辑】 微模块机房方案设计 1.1前言 计算机机房设计与施工的优劣，直接关系到机房内计算机系统是否能够稳定可靠地运行，是否能够保证各类信息通畅无阻。 计算机机房既要保障机房设备安全可靠地运行，延长计算机系统使用寿命，又能为系统管理员创造一个舒适的环境。能够满足系统管理员对温度，湿度，洁净度场羌强度，安全防护，电源配电，和防雷接地的要求，所以一个现代化的机房是一个高度可靠性，舒适实用，节能高效和具有可扩展性的机房； 1.2设计原则 数据中心是数据信息计算、交换和存储的中心，出现在企业及Internet 网络中数据交换最集中的地方。它应具备丰富的带宽资源、安全可靠的机房设施、高水平的网络管理和完备的增值服务。因此数据中心的设计必须满足当网络的各项需求，又需要满足面向未来快速增长的发展需求，因此必须是高质量的、灵活的、开放的。根据我公司对数据中心基础设施建设的基本原则和经验，结合IT设施现状和需求，对数据中心进行了规划，在规划时遵循以下设计原则： 1.3安全可靠性 高可靠性是数据中心运营成功的关键，也是数据中心用户特别是进行电子商务的用户选择数据中心的基本原则。因此决不能出现单点故障，要对数据中心的布局、结构设计、设备选型、日常维护等各个方面进行可靠性的设计和建设。在关键设备采用硬件备份、冗余等可靠性技术的基础上，

采用相关的软件技术提供较强的管理机制、控制手段和事故监控与安全保 密等技术措施提高机房的安全性。针对数据中心的网络方案，其可靠性设 计包括：链路冗余、关键设备冗余和重要业务模块冗余。 1.4可扩展性 数据中心方案设计中，每个层次的设计所采用的设备本身都应具有极高的端口密度，为数据中心的扩展奠定基础。在Internet互联层、核心层、分布层的设备都采用模块化设计，可根据EDC网络的发展进行灵活扩展。功能的可扩展性是数据中心随着发展提供增值业务的基础。实现负载均衡、动态内容复制、MPLSVPN、VLAN等功能，为数据中心增值业务的扩展提供基础。 1.5标准化 在中心机房系统结构设计时，基于国家颁布的有关标准，包括各种建筑、机房设计标准，电力电气保障标准以及计算机局域网、广域网标准，坚持统一规范的原则，从而为未来的业务发展、设备增容奠定基础。 1.6灵活性 模块化设计，可根据数据中心不同需求进行取舍，特别是后台管理平 台设计思想，使得数据中心可实现对于不同用户的定制服务，如在后台管 理平台中的用户数据备份中心、数据中心客户中心、数据中心维护中心， 使得数据中心用户可以方便地进行对其应用的控制与更新。 1.7可管理性 在建设数据中心时，随着业务的不断发展，管理的任务必定会日益繁重。所以在数据中心的设计中，必须建立一套全面、完善的管理和监控系统。所

呼叫中心建设方案

大唐电信科技股份有限公司 呼叫中心建设方案 前言 在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。 目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。 一．概念 1.什么是呼叫中心 呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、 Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 2.为什么需要呼叫中心 从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。 并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。 3.呼叫中心系统特征

●与传统电话服务相比： 集成性：服务集中于统一窗口，能与企业业务系统方便集成； 便捷性：一个号码便于记忆，提供全天候的多渠道联系方式； 智能化：提供自动语音服务，电话的智能分配； ●与传统商业模式相比： 无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务； 个性化服务，根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。二．系统 呼叫中心系统组网示意图 三．业务流程

呼叫中心建设规划方案

呼叫中心建设规划方案 根据公司已有开展业务的需要，为加强客户端的满意度，现就建设呼叫中心事项上进行系统规划，细则如下： 一、呼叫中心建设目的： 1、全面负责公司所有产品的服务管理，包括相关服务制度标准的确定、实施规范、售 后服务政策及客户满意度的维护、提升。 2、负责收集用户信息，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议，分别转 送公司相关部门。 3、负责对公司销售及服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，解决和调解销售及服 务中的客户异议。 4、负责满足最终用户的需要，维持与最终用户的良好关系，并在顾客中建立良好的信 誉。 二、呼叫中心服务范围： 答复客户咨询、受理客户需求、处理客户投诉、收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系、推广公司产品及树立公司形象等。 三、呼叫中心建设阶段规划： 1、第一阶段：市场开拓期 本阶段处于市场开拓阶段，咨询及最终用户的数量较少，为节省公司不必要的人员和设备开支，在此期间为实现7*24小时的目标，可以采用上班时间按程序接听，下班时间将热线设置呼叫转移由专人负责接听，并将咨询内容记录，以便公司相关部门进一步跟进。 具体操作如下： 上班期间：早9：00 - 17：30 电话由陈继莉负责接听、记录、答复； 下班期间：17：30-次日8：59 电话由曹宇杰负责接听、记录、答复； 由陈继莉在下班后进行电话呼叫转移绑定，上班后电话呼叫转移取消。 保证公司的前台及机房两个电源保持24小时不断电，以保证400热线24小时通畅。 具体工作流程参照“援护服务与经营标准化流程”中关于咨询部分内容执行具体工作。 2、第二阶段：客户积累期 本阶段处于客户积累阶段，拥有一定量的咨询及最终用户，但还未达到公司自主建设满足7*24小时服务需求的呼叫中心阶段，在此期间为实现7*24小时的目标，可以采用呼叫中

呼叫中心建设方案详细

XXX集团 电销团队建设方案 前言： 在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧密相连。 为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为金融行业的销售开创了新的模式。从此，金融行业的电销以一个朝阳行业的领头者跨入了高速发展的时期。 概念： 呼叫中心，又被称为Call Center或客户服务中心，传统的呼叫 中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、 10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可 以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访 问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户提供一站式服务。 电销中心创建的必要性：

第一部分 ——电销部建设方向 第一章：组织架构 电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下：

建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位 呼叫中心。 电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最终达成协议签单。 客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电， 解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。 外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并收取适当佣金。（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。） 第二章：最终规模 本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质 检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销 团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。 呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上，通话时长可达18000分钟以上，有效客户日均来访量可达20人以上。 第三章目标模式： 现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通 到客户来访，平均通话为5-6通，可见客户的信任是一步步建立起来的，

呼叫中心建设规划及分析报告

呼叫中心市场分析报告 2013-1-28 市场分析 在日益激烈的市场竞争中，呼叫中心已经成为了企业之间竞争的利器，企业的服务品质和服务延伸均可通过呼叫中心得到更广泛地传播。 目前的呼叫中心建设基本由三种形式组成：外包式、托管式和自建式。 一、外包式呼叫中心 目前国内能够有能力承接呼叫中心外包的公司很少，由于涉及的行业面比较广，企业很难实现其个性化需求，因此外包式呼叫中心涉及行业较少。 二、托管式呼叫中心 托管式呼叫中心供应商目前国内也较少，主要原因是国内网络环境比较复杂，上网速率不稳定，导致通话质量差而且通话质量不稳定。另外，与公司业务系统集成不方便，难以实现客户定制化和个性化的需求，呼叫中心相关数据保存在异地托管商那里，对于数据安全性也存在隐患。 三、自建式呼叫中心 目前国内企业主要采用该方案。 自建呼叫中心优势势： 1、呼叫中心系统的建设费用与前几年相比，费用已有较大下降，而功能和稳定性反而有所提高；一次性投资，后续使用过程中不再产生建设费用，从长远来看，其成本更低； 2、因为经常需要配合公司业务调整，可能涉及到一些流程的调整，其日常维护方便。更容易与公司自身业务进行集成；扩容方便，扩容成本较低；系统升级、增加座席数量、增加呼叫中心功能等较灵活方便。 3、业务以及呼叫数据都在公司内部，信息安全有保障。 自建呼叫中心劣势： 建设成本高，周期很长，需要长期对功能进行完善和维护。对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。在建设前期需要对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力参与系统建设。系统运行期间，对呼叫中心运营的运营管理能力要求较高。

呼叫中心建设方案

呼叫中心建设方案 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020

广州XX 网络科技有限公司 A. 【外呼项目团队】 1. 团队架构图 2. 人员配置 ①--管理人员通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训，员工通过参加培训课程以提高自己的能力； 通过其他渠道（包括猎头公司）获得专业的高级管理人员 ②--服务专员 按性质划分：以全职人员为主，经过专业培训，训练良好，经验丰富 常规坐席建设 方 案 项目主管 业务管理 运营管理 质量监督 项目小组长 质检班长 现场管理领班 专员 质检员

按性别划分：男女比例为3：6 B.【岗位职责】 （1）培训质量组： 1、制定员工入职要求及流程，并组织人员招聘 2、制定培训计划并进行基础课程的培训 3、做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定 4、组织员工定期业务测试及考核 5、培训情况、成绩记录及归档 6、日常话务情况监听（着重服务与沟通技巧），并做好记录与每日、每月总结 7、竞争激励机制的制定 8、其他有关培训的组织与实施 (2)项目管理组： 1、制定本项目运作每月计划 2、制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派 3、做好新入职员工的业务培训 4、做好实习期员工的业务考核与评定

5、不定期进行电话测试，了解组员的业务掌握及灵活运用情况 6、深入现场及时了解情况并做指导 7、通过ACD报表有关入线、爆线等有关指标，了解话务量及其分布情况，进行 原 因分析 8、项目小组因各种情况引起缺员，向呼叫中心主管提出人员需求建议 (4)班长岗位职责 1、人员管理方面职责 对呼叫中心主管负责，协助做好人员管理 监督本组成员遵守机房管理制度及纪律 做好本组员工考勤 其他呼叫中心主管交待的工作 2、业务方面职责 对项目负责人负责，协助做好业务管理，保证业务运作的正常与服务质量的优质 听从项目负责人有关业务运作的工作安排 项目负责人非在现场情况下，做好本项目组业务管理工作，保证运作正常

信息中心机房建设方案

XX省XX管理信息中心数据中心机房建设项目 项目概述 机房工程不仅是一个装饰工程，而是一个集建筑物装饰学、电工学、美学、环境保护、安全防范技术、暖通净化技术、计算机专业、消防专业等综合学科的系统工程，并涉及到网络布线工程等技术领域，因此机房的设计施工单位要有较全面掌握各系统专业知识、集成化和技术应用，并有较好的实施经验，才能确保主机房整个系统的正常运行工作和有良好的效果。 三、技术方案需求 3.1 总则 3.1.1 目标 本工程为建设一个全新的A级标准数据中心机房用于承载XX省XX信息化公共服务平台及金教工程等业务系统，为XX省各类XX信息化应用系统提供硬件运行环境。 本项目不考虑机房KVM管理系统和动力及环境监控系统的建设。 3.1.2 设计及验收标准 建设单位对计算机房建设与管理的要求 机房布局示意图 《电子信息系统机房设计规范》GB50174－2008 《电子信息系统机房施工和验收规范》GB50462-2008 《电子计算机场地通用规范》GB/T2887-2011 《计算机站场地安全要求》GB9361-89 《通讯机房静电防护通则》YD/T754-95 《防静电地面施工及验收规范》SJ/T31469-2002 《建筑地面工程施工质量验收规范》GB50209-2002 《住宅装饰装修工程施工规范》GB50327-2001

《建筑装饰装修工程质量验收规范》 GB50210—2001 《建筑装饰装修工程施工质量标准》（ZJQ00-SG-021-2006）《民用建筑工程室内环境污染控制规范》GB50325-2006 《建筑内部装修设计防火规范》GB50222－2001 《民用建筑电气设计规范》JGJ16-2008 《供配电系统设计规范》GB50052-2009 《建筑电气工程施工质量标准》ZJQ 00-SG-024-2006 《建筑电气工程施工质量验收规范》GB50303-2002 《电气装置安装工程电气设备交接试验标准》GB50150-2006 《建筑物照明设计标准》GB50034-2004 《电气装置安装工程接地装置施工及验收规范》GB50169-2006 《建筑物电子信息系统防雷技术规范》GB50343-2004 《建筑物防雷设计规范》GB50057-2010 《采暖通风与空调设计规范》GB50019-2003 《通风与空调工程施工质量验收规范》GB50243-2002 《建筑给排水及采暖工程施工质量验收规范》GB50242-2002 《建筑节能工程施工质量验收规范》GB50411-2007 《建筑设计防火规范》GB50016-2006 《高层民用建筑设计防火规范》GB50045-95 《火灾自动报警系统设计规范》GB50116-2008 《火灾自动报警系统施工及验收规范》GB50166-2007 《气体灭火系统设计规范》GB50370-2005 《气体灭火系统施工及验收规范》GB50263-2007 《建筑灭火器配置设计规范》GB50140-2005 《视频安防监控系统工程设计规范》GB50395-2007 《安全防范工程技术规范》GB50348-2004 《智能建筑设计标准》GBT50314-2006 《智能建筑工程质量验收规范》GB50339-2003

呼叫中心建设方案61368

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A. 【外呼项目团队】 1. 团队架构图 2. 人员配置 ①--管理人员 通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训，员工通过参加培训课程以提高自己的能力； 通过其他渠道（包括猎头公司）获得专业的高级管理人员 ②--服务专员 项目主管 业务管理 运营管理 质量监督 项目小组长 质检班长 现场管理领班 专员 质检员 培训部

按性质划分：以全职人员为主，经过专业培训，训练良好，经验丰富 按性别划分：男女比例为3：6 B.【岗位职责】 （1）培训质量组： 1、制定员工入职要求及流程，并组织人员招聘 2、制定培训计划并进行基础课程的培训 3、做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定 4、组织员工定期业务测试及考核 5、培训情况、成绩记录及归档 6、日常话务情况监听（着重服务与沟通技巧），并做好记录与每日、每月总结 7、竞争激励机制的制定 8、其他有关培训的组织与实施 (2)项目管理组： 1、制定本项目运作每月计划 2、制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派 3、做好新入职员工的业务培训 4、做好实习期员工的业务考核与评定 5、不定期进行电话测试，了解组员的业务掌握及灵活运用情况 6、深入现场及时了解情况并做指导 7、通过ACD报表有关入线、爆线等有关指标，了解话务量及其分布情况，进行 原 因分析 8、项目小组因各种情况引起缺员，向呼叫中心主管提出人员需求建议 (4)班长岗位职责

1、人员管理方面职责 对呼叫中心主管负责，协助做好人员管理 监督本组成员遵守机房管理制度及纪律 做好本组员工考勤 其他呼叫中心主管交待的工作 2、业务方面职责 对项目负责人负责，协助做好业务管理，保证业务运作的正常与服务质量的优质 听从项目负责人有关业务运作的工作安排 项目负责人非在现场情况下，做好本项目组业务管理工作，保证运作正常 做好日常报障 (5)客户服务代表岗位职责 1、维护企业形象，树立企业品牌，操作电话呼出呼入业务，具备市场营销知识 C.【管理理念和制度】 （1）服务理念只有人性化的管理，才有人性化的服务 （2）现场管理概述 ?人性化的管理 ?弹性排班制 ?员工职业生涯设计 ?各种规章制度，员工职责 （3）规范、完善的管理制度管理方式：逐级管理、考核与工资挂钩管理制度： 1.弹性排班制度 2.会议制度 3.考勤制度

机房建设方案完整版

机房建设方案 一、机房组建的必要性 随着信息技术的迅猛发展，电脑应用的越来越普及，电脑教育已成为各学校学生的必修课。电脑在未来一段时间或者以后将继续占领教育市场。因此，良好的电脑设施设备的建设将成为电脑教育成败的关键，所以我们需要建设配套设备良好的机房，以满足教学需要，同时使学生学的更好，教师教的更出色。 二、机房组建的目的 因要满足教学需要，本系需要组建两间计算机教学机房，以供5个班（08办公1、2；09办公1、2；09商务英语与文秘）的学生教学使用。 三、机房的用途 1、教学：机房的主要用途用于上计算机基础课（计算机基础和办公软 件等）和计算机专业课（PhotoShop、Dreamwear、数据库等）。 2、培训：用于办公软件培训，会计培训等多种培训。 3、考证：用于计算机基础，会计等证书的考试。 4、办公：用于教师办公使用。 5、外租：外租于外面的公司使用。 四、机房组建的总体布局

他 空调4000/台2台散热 音箱 200元/ 台 一对教师演讲电源插排60元/个22个教师演讲 无线麦克风系统300元/ 套 一套教师演讲 有线话筒40元/个二个教师演讲 教学、办公桌3套 教师演讲、 办公 网络布置 网线走地线，组网采用对等工作方式，管理维护较为方便。 装机 先在学生机和教师机中装好以下常用教学软件：

以装好的那台学生机为源，进行网络复制系统，在其他台学生机装上同样的系统和软件。接下来，根据地理位置，对60台学生机进行手动标号，再由此手动设置60台学生机的计算机名、IP地址，IP地址段从 192.168.11.1——192.168.11.60。最后设置教师机的IP地址为192.168.11.61。

机房建设方案(详细版)

第一部分项目背景与需求分析 1.1 概述 XX医院是一家二级乙等综合性的医院，是喜德县最大的县级医疗机构。历届院领导在信息化方面的意识都很强，早在2003年就开始应用医院信息系统对医院的各项业务进行管理。现有以财务为中心的事务型医院信息系统已在稳定运行了多年，包括门诊计价收费、门诊药房、入院登记、住院收费、住院发药、药库管理、院长查询系统等，为医院业务发展和医院进行整体综合信息化管理奠定了基础和良好环境。但由于多方面的原因，大多系统只是停留在简单的事务处理层面上，系统功能不全面；对数据资源不能进行更深层次的挖掘与利用，还不能满足医院内部部门之间的互联互通、资源共享的需求，无法起到辅助院领导管理决策和医护工作人员医疗决策的作用。医院近年业务蓬勃发展，对医院信息系统的要求更高，迫切需要对系统进行更新来适应医院新的发展。 1.2 现状分析 “十一五”期间，卫生信息化建设取得较快发展。90%以上的县及县以上医院建立了挂号收费、药品器材、医疗管理等内容的医院管理信息系统，而在全国范围内，只有少数县医院使用以电子病历为核心的临床和运营管理系统（如临床路径、临床检验、医学影像、医疗管理、运营管理等）。总体而言，我国县医院信息化建设水平比较低，医院信息系统不够完善，医院信息化规划和总体设计不足，信息孤岛和信息烟囱问题突出，不能满足医药卫生体制改革提出的“建立实用共享的医药卫生信息系统”总体要求。 作为县内最大的一家综合性医院，近年来信息化建设的飞速发展，现在基础信息模块无法满足医疗业务的需求。 医院对信息化的需求主要反映在以下几个方面：业务层面的经济核算、医院管理及事务处理、临床业务应用；基础层面的系统数据统一管理、数据高度共享、数据交换和对外数据接口统一管理；管理层面的数据查询及分析等；决策层面的决策支持等。 我院信息化建设始于2003年底，至今已近十年，在医院管理和临床服务方面发挥了重要的作用，但随着医疗体制改革的不断深入和完善，新农合、医保、民政救助几乎涵盖全县人民，老百姓不再是看不起病，医院面临的将是病人越来越多，我院职工工作量越来越大，我们的信息数据处理的软件、服务器及网络、机房也承担巨大的压力，现我院在用医院信息管理系统存在的亟待解决的问题主要有以下几点：

呼叫中心建设方案

集团XXX 电销团队建设方案 前言： 在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及 时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧 密相连。 为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模 式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为 金融行业的销售开创了新的模式。从此，金融行业的电销以一个朝阳行 业的领头者跨入了高速发展的时期。 概念： 呼叫中心，又被称为Call Center或客户服务中心，传统的呼叫 中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访 问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及 营销中心。 我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中 心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户 提供一站式服务。 电销中心创建的必要性：

第一部分 ——电销部建设方向第一章：组织架构

电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下： 建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位 呼叫中心。

电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最 终达成协议签单。 客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性 问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电， 解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。 外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并 收取适当佣金。（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为 后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。） 第二章：最终规模 本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质 检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销 团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。 呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上，通话时长可达18000分钟以上，有效客户日均来访量可达20人以上。 第三章目标模式： 现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通 到客户来访，平均通话为通，可见客户的信任是一步步建立起来的，5-6客户对于坐席的信任导致坐席必须自始至终对客户负责，因此，电销 部员工要求本人客户接待必须坐席本人到场监督谈判。 第四章：所需成本 组建呼叫中心成本分为以下几类： 1、硬件设施 包括办公地点、电脑、耳麦、每个电销团队配备一支录音笔、各 类办公用品等。 2、软件设施 包括软电话系统、呼叫中心系统（可合二为一，根据供应商提 供的服务决定）、系统后期增设服务的附加费用等。 3、运营成本 各运营商的通信费用、电费、办公用品折旧费等。 人员成本4、 包括招聘成本（各类招聘渠道花费）、培训成本（呼叫中心人员 流动性强，培训需长期进行）、员工工资（建议前三个月实习期 实行底薪保护1500/月无责任+提成，转正后1200元/月无责任 +300绩效+提成）、管理成本（各职级工资标准不同，详见附件）第二部分

呼叫中心建设计划书

呼叫中心自建计划书

目录 1.自建背景 (1) 1.1.建设目标 (1) 1.2.建设原则 (1) 1.3.呼叫中心系统自建步骤 (2) 1.4.呼叫中心建设蓝图 (2)

1.自建背景 公司自****年起使用杭州电信号百平台提供的云租赁呼叫中心系统，作为公司客服部门对外服务的窗口为公司客户提供优质服务。呼叫中心系统核心服务器放置于杭电号百机房，号百以提供呼叫中心远端座席的模式为公司客服部门提供呼叫中心各项服务。同时根据相关协议，公司每年支付杭电号百平台20万整的系统租赁费用（每个呼叫中心座席年租赁费为1万元整）。公司对此套系统只有使用权而没有所以权。公司与号百之间的租赁合同解除，号百即收回呼叫中心系统的使用权。从公司运营成本方面考虑云租赁呼叫中心系统不符合公司发展现状。另外从安全角度来看，使用云租赁呼叫中心系统公司核心的客户信息都保存在号百机房服务器内。公司无法对这些客户信息去向进行有效的监管，一旦客户信息泄露将对公司的利益及企业形象产生不可挽回的损失。 鉴于此，特申请采用自建方式建设公司的呼叫中心系统。呼叫中心建设思路如下： 1.1.建设目标 呼叫中心系统将采用目前最新计算机电话集成（CTI）技术、计算机网络技术，采用平台 一体化设计概念，着眼于将平台作为一个整体，建设智能化、集成化、稳定性高的信息系统。 本次呼叫中心系统硬件、平台软件及系统集成项目要求提供基于一体化体系架构的安全、稳定、高性能的交互语音应答与话务处理通信平台及硬件平台，并能提供开发接口与公司业务系统实现完美整合。 1.2.建设原则 为了使系统达到高质量、高性能、高可靠性等要求，系统建设贯彻以下原则： ?先进性：系统的建设应当充分考虑对当前呼叫中心新技术的采用，以及产品供应商在其专业领域内的研发能力，以保证所建系统是一个不但能够满足当前需求、技术先进的系统，而且可以在未来合理的系统使用期限内能够兼容并添加新技术，以最大限度的延长系统生存周期。 ?可靠性：可靠性、稳定性是本系统一个非常重要的设计原则，必须采取有效的手段，保证整个系统的可靠稳定运行，并充分做到全天候服务，达到电信运营要求水准，以最大限度的保护用户投资。 ?开放性：所用产品应该具有良好的开放性和兼容性，支持标准的协议和接口类型，提供多