自考质量管理学章节重点(完整版)

一、质量与质量管理导论

1、当代管理环境：a.日益剧烈的变化 b.掌握主导权的顾客 c.无所不在的竞争

2、变化的领域：a.政治领域b.经济领域 c.技

术领域d.社会文化领域3、质量：一组固有特性满足要求的程度。

4、质量特性的分类：a.技术或理化方面的特性b.心理方面的特性c.时间方面的特性d.安全方面的特性 e.社会方面的特性

5、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

6、产品：即过程的结果。

7、产品的类型：a.服务

b.软件

c.硬件

d.流程

性材料

8、顾客：是接受产品的组织或个人。

9、供方：是提供产品的组织或个人。

10、不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。

11、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

12、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。

13、狩野纪昭三种主要类型的质量特性：a.魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。b.必须特性：是即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋

和满意，但一旦不足却会

引起强烈不满的那些质

量特性。c.线性特性：是

指那些提供得越充分就

越能导致满意，而越不充

分就越使人产生不满的

那些特性。

14、朱兰质量概念的两

种理解：a.“质量”意味着

能够满足顾客的需要从

而使顾客满意的那些产

品特征。 b.“质量”意味

着免于不良，即没有那些

需要返工或会导致现场

失效、顾客不满、顾客投

诉等的差错。

15、促使重视质量的主

要原因：a.各国政府对质

量的管制 b.消费者权益

运动日益高涨c.在质量

方面的国际竞争日益增

强

16、管理：是指一定组

织中的管理者，通过实施

计划、组织、领导和控制

来协调他人的活动，带领

人们实现组织目标的过

程。

17、质量管理：就是为

了实现组织的质量目标

而进行的计划、组织、领

导与控制的活动。

18、质量管理三部曲(朱

兰三部曲)：a.质量计划

b.质量控制

c.质量改进

19、质量计划、质量控

制、质量改进的关系：质

量计划、质量控制和质量

改进这三个管理过程构

成了质量管理的主要内

容。质量计划旨在明确组

织的质量方针和质量目

标，并对实现这些目标所

必需的各种行动进行规

划和部署的过程。质量控

制也就是实现质量目标、

落实质量措施的过程。质

量改进是指实现前所未

有的质量水平的过程。

20、全面质量管理

(TQM)：一个组织以质

量为中心，以全员参与为

基础，目的在于通过让顾

客满意和本组织所有成

员及社会受益而达到长

期成功的管理途径。

21、全面质量管理的主

要成效：a.高质量 b.低

成本 c.高受益 d.顾客

忠诚 e.员工的活性化

22、质量对经济性的影

响：a.增加收益 b.降低

成本

23、质量成本：是指为

确保和保证满意的质量

而导致的费用以及没有

获得满意的质量而导致

的有形和无形的损失。

24、研究质量成本的目

的：a.定量阐明质量问题

的规模以明确改进的必

要性b.引导改进活动的

方向 c.追踪改进活动的

进展情况

25、质量成本的分类：

a.内部故障成本

b.外部

故障成本 c.鉴定成本 d.

预防成本

26、内部故障成本：是

交货前发现的与不良有

关的成本。

27、内部故障成本的构

成：a.废品损失 b.返工

费 c.复检和筛选费d.停

工损失 e.不合格品处理

费 f.其他

28、外部故障成本：是

产品到达顾客手中之后

发现的与不良有关的成

本。

29、外部故障成本的构

成：a.保修费 b.索赔费

c.诉讼费

d.退货费

e.降

价费 f.其他

30、鉴定成本：是为了

确定产品符合质量要求

的程度而发生的成本。

31、鉴定成本的构成：

a.进货测试费

b.工序和

成品检验费c.在库物资

复检费d.对测试设备的

评价费 e.质量评审费 f.

其他

32、预防成本：是为了

使故障成本和鉴定成本

保持最低而发生的成本。

33、预防成本的构成：

a.质量计划编制费

b.质

量管理培训教育费c.工

序控制费d.产品评审费

e.质量信息费

f.质量管

理实施费7.其他

34、质量成本分类应注

意的事项：a.质量成本的

分类应当根据每个组织

的具体情况来确定b.故

障成本是最关键的类别，

因为它为降低成本和排

除顾客不满的原因提供

了主要的机会c.在收集

数据之前，必须就所要包

括的成本类别达成一致

d.某些日常发生的成本

或许已被人们接受为是

不可避免的，但实际上仍

是质量成本的一部分

35、质量成本的计算方

法：a.质量成本法 b.过

程成本法 c.质量损失法

36、研究质量成本对质

量改进的促进作用：a.

确认某一单个问题造成

的最大损失和需要消除

的具体成本 b.为有关

项目所采取的治疗措施

的有效性提供测量的尺

度c.评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目

37、现代质量管理的三个阶段：a.质量检验阶段b.统计质量控制阶段c.全面质量管理阶段

二、质量管理理念与框架1、戴明14点的内容：a.树立改进产品和服务的长久使命 b.接受新的理念c.不要将质量依赖于检验d.不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低e.通过持续不断的改进生产和服务体系来实现质量、生产率的改进和成本的降低f.做好培训g.进行领导h.驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效的工作i.拆除部门间的壁垒j.取消面向一般员工的口号、标语和数字目标k.取消定额或指标l.消除影响工作完美的障碍

m.开展强有力的教育和自我提高活动n.使组织中的每个人都行动起来去实现转变

2、戴明14点归纳的四个方面：a.为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。

b.企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断的改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。

c.重视企业文化和领导的作用，充分调动人们的积极性和创造性，使人

们发自内心的承担起对

于组织成败的责任和义

务。d.重视每一个人的作

用，要通过教育和培训来

提升每一个人的能力，使

人们愿意并且能够为组

织的成败做出自己最大

的贡献。

3、三大质量奖：a.日本

戴明奖 b.美国马尔科姆

波多里奇国家质量奖c.

欧洲质量奖

4、三大质量奖(卓越绩

效模式)的基本理念和

关注要点：彻底的顾客导

向，重视领导的作用，重

视每一个人的作用，主张

基于系统的和过程的方

法论，强调营造合作、创

新、学习、持续改进的文

化等。

5、ISO9000族标准的

主要核心标准及其之间

的关系：a.ISO9000：

2000《质量管理体系—

基础和术语》

b.ISO9001：2000《质

量管理体系—要求》

c.ISO9004：2000《质

量管理体系—业绩改进

指南》d.ISO9011：

2002《质量和(或)环境

管理体系审核指南》

ISO9000是一个说明性

的标准，ISO9001主要

用于体系的认证，

ISO9004则主要用于组

织的绩效改进。

6、质量管理的八项原

则：

a.以顾客为关注焦点：组

织依存于其顾客。因此，

组织应理解顾客当前的

和未来的需求，满足顾客

要求并争取顾客期望。

b.领导作用：领导者确

立组织统一的宗旨及方

向，他们应当创造并保持

使员工能充分参与实现

组织目标的内部环境。

c.全员参与：

各级人员是组织之本。只

有他们充分参与，才能使

他们的才干为组织带来

最大的收益。d.过程方

法：

将活动和相关的资源作

为过程进行管理，可以更

高效的得到期望的结果。

e.管理的系统方法：将相

互关联的过程作为系统

加以识别、理解和管理，

有助于提高组织的有效

性和效率。f.持续改进：

持续改进总体业绩应当

是组织的一个永恒目标。

g.基于事实的决策方

法：有效的决策建立在数

据和信息分析的基础上。

h.与供方互利的关系：

组织与供方是相互依存

的，互利的关系可增强双

方创造价值的能力。

7、质量管理八项原则的

逻辑关系：要实现成功的

转型，首先要解决一个立

场问题，这体现了第一个

原则的要求(以顾客为关

注焦点)。在明确了立场

的基础上，管理当局要带

领(原则二的“领导作用”)

全体成员(原则三的“全

员参与”)去实现这种转

变。上下同欲的努力还必

须有正确的方法论(原则

四的“过程方法”和原则

五的“管理的系统方

法”)。因为存在着激烈的

竞争，同时顾客的期望也

在不断的升高，因而所建

立起来的管理系统必须

加以持续不断的改进(原

则六)。基于事实的决策

方法(原则七)是持续改

进的最有力的武器。这种

改进不仅仅局限于组织

内部所能够取得的成果，

还必须与自己的顾客和

供应商进行紧密的合作

(原则八)。

三、以顾客为中心

1、外部顾客：是指那些

在组织之外的组织或个

人。2、内部顾客：指组

织边界之内某个过程中

的个人或团体。3、顾客

的需要：是指顾客在生理

和心理方面对于生存和

福祉的基本要求和欲望。

4、揭示顾客需要的关键

活动：1.策划收集顾客需

要和过程 2.收集用顾客

的语言表述的顾客需要

3.分析顾客需要并排出

优先次序 4.将顾客的需

要翻译成“我们的”语言

5.建立测量指标与测量

手段5、顾客满意：顾客

对其要求已被满足程度

的感受。6、顾客满意度：

是由顾客感知质量、顾客

期望和顾客感知价值这

三个因素所决定的，不同

的满意程度可以导致顾

客抱怨和顾客忠诚两种

结果。7、顾

客满意度指数的用途：

1.比较不同的产业

2.比

较单个企业与行业平均

水准3.进行不同时期的

比较 4.预测长期绩效

5.回答具体的问题

8、顾客忠诚：是指顾客

对于某种品牌的产品或

某个企业做出的长期购

买的承诺。(顾客忠诚=

吸引力*满意度*参与度)

9、实现顾客满意的举措：

1.明确定义自己的关键顾客群和市场

2.了解顾客的长、短期需要和期望

3.明确顾客的意见与设计、生产和交付过程之间的联系

4.构筑坚实的顾客关系

5.建立有效的抱怨管理过程

6.测量顾客的满意度，并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程

10、顾客满意度测量的用途：1.了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知2.比较公司相对于竞争者的绩效3.找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域4.跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进

11、顾客满意度测评系统中的关键活动：1.明确测量的目的并识别测量的事项 2.选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据3.综合分析和评价满意水平并沟通测评结果4.讨论测试发现并计划改进活动

12、顾客满意度测评中的主要事项：1.明确调查的目的2.选择调查的实施者和调查对象3.设计和选择调查手段 4.确定调查问题5.满意程度的标度6.设计报告的格式和数据整理的方法13、顾客满意度数据分析的类型：1.基本数据分析 2.数据语义分析3.图形化的报告 4.高级分

析

14、图形化报告的目标：

1.展示数据

2.引导人们

思考图形中包括的实质

性内容3.避免曲解数据

所表达的内容 4.提供给

许多成员使用5.把大量

的数据集合统一起来 6.

鼓励比较不同的数据群

7.在从概略性到细微结

构的多个详略层次上揭

示数据内容8.达到澄清

事物的目的9.集成数据

集合中的统计性数据和

文字

15、顾客满意度测量中

存在的问题：1.满意度测

量设计不当 2.未能识别

适宜的质量维度3.对于

各个质量维度的加权不

当 4.缺乏与竞争对手的

比较

5.未能测量潜在的和曾

经的顾客6.混淆了顾客

满意与顾客忠诚这两个

有着明显差别的概念

16、顾客关系管

(CRM)：是企业为了获

得顾客满意、留住顾客、

挖掘潜在顾客、实现顾客

忠诚并最终获得顾客长

期价值而致力于与顾客

建立长期良好关系的活

动和管理举措。

17、顾客关系管理的过

程：1.获取顾客信息，识

别顾客 2.管理顾客沟

通，了解需要和期望3.

掌握顾客满意度 4.研究

顾客价值，确定顾客关系

战略

5.分析差距，实施产品和

服务改进 6.留住和造就

忠诚的顾客

18、有效的顾客关系管

理的重要环节：

1.组织的可达性与承诺

2.选拔和培训与顾客直

接接触的一线员工3.明

确顾客接触要求 4.有效

的投诉管理5.全面分析

顾客关系价值 6.寻求战

略伙伴与联盟

19、CRM系统的基本

功能：1.接入管理 2.流

程管理 3.决策支持

20、CRM系统的基本

类型：1.流程型CRM系

统 2.分析型CRM系统

3.协作型CRM型系统

21、CRM系统中的信

息处理技术包括：1.数据

仓库(DW) 2.数据挖掘

(DM)技术3.关系技术

(RT)

4.顾客互动中心(CIC)

四、领导与战略计划

1、组织使命：反映了一

个组织之所以存在的理

由或价值，它回答的是

“我是谁”这一根本性的

问题。

2、核心价值观：是一个

组织所拥护的和信奉的

东西，是一个组织的最重

要的和永恒的信条，是一

小部分不随时间的变化

而改变的原则。

3、愿景：是组织未来期

望达到的一种状态。

4、社会责任：是指企业

追求有利于社会的长远

目标的一种义务，它超越

了法律和经济所要求的

义务。

5、组织的社会责任发展

的阶段：第一阶段：管理

者将努力提高股东的利

益

第二阶段：管理者承认他

们对员工的责任，并高度

重视人力资源管理第三

阶段：管理者将社会责任

扩展到环境中的其他相

关方，即顾客和供应商方

面

第四阶段：管理者感到他

们对社会整体负有责任

6、确保和促进组织的行

为恪守道德规范的途径：

1.在录用人员时注重候

选者的道德水准 2.建立

组织的道德准则和决策

规则

3.高层管理者在道德方

面以身垂范4.认识目标

和绩效评价的作用5.提

供道德规范方面的培训

6.独立的社会审计

7.正

式的保护机制

7、战略计划活动：是一

个系统化的过程，组织借

助于这一过程来确立质

量方面的长期目标，并将

这些目标与财务、人力资

源、市场营销以及研发方

面的目标一道在平等的

基础上整合到一个综合

的经营计划当中。然后，

将这一计划在整个组织

当中加以展开。

8、实施战略计划活动的

益处：1.将组织资源集中

在能够真正提高顾客满

意、降低成本以及增加股

东价值的活动上2.建立

起一个高效、灵活的计划

和实施系统3.使改进成

为长期实施的常规性活

动

4.促进跨部门的合作

5.

通过赋予实施所计划活

动的职权激发管理人员

和普通员工的首创精神

6.消除不在计划内的不

必要的和浪费性的活动7.消除各种计划中的可能冲突

8.集中资源确保财务计划的实现

9、战略计划活动的过程：

1.确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针

2.将愿景分解为少数关键的战略

3.制定战略目标

4.目标的展开

5.用关键绩效指标来测量进展状况

6.评审进展状况

7.经营审核

10、质量方针：是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。

11、标高分析：对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地—对本组织的产品、服务、过程等关键的成果因素进行衡量的结构化的过程。12、标高分析的作用：1.设定目标2.改进绩效3.促进组织的变革

13、标高分析的步骤：1.确定实施标高分析活动的领域或对象 2.明确自身的现状3.确定谁是最佳者，也就是选择标高分析的标杆4.明确标杆组织是怎样做的 5.确定并实施改进方案

五、基于TQM的人力资源管理

1、人力资源管理：是指组织通过预测规划、招聘、教育培训、考核评价、配置使用、激励等一系列环节，系统的开发人的能力，从而有效的实现组织和个人发展目标的过程。

2、人力资源管理的主要

内容：1.组织设计和职位

分析 2.人力资源规划

3.员工的招聘与配置

4.

员工的教育与培训 5.绩

效考核与激励 6.薪酬与

福利管理7.职业管理8.

劳动关系管理

3、职位分析：是对某种

特定的职位做出明确的

规定，并确定完成这一职

位所需要的知识、技能等

资格条件的过程。

4、职位分析的作用：

1.有利于制定科学的人

力资源规划 2.有利于员

工的选聘和录用3.有利

于员工的培训与发展 4.

有利于科学评价员工的

工作绩效5.有利于设计

出科学合理的薪酬和福

利制度

5、员工招聘的原则：

1.符合国家的有关法律、

法规和政策 2.坚持公

开、公平、竞争的原则

3.遵循经济高效的原则

4.体现内部优先的原则

6、员工培训的目的：

1.适应科学、技术发展的

变化 2.保持企业的竞争

力3.形成共同的价值理

念 4.促进个人的发展

7、培训的形式：1.脱产

培训 2.在职培训 3.业

余学习

8、职业管理的两层含

义：

1.对员工个人而言，为了

在工作中得到成长、发展

和满意，他们不断的追求

理想的职业，设计自己的

职业目标和职业计划2.

对企业而言，为了不断增

强员工的满意度，应对员

工制定的个人职业计划

予以重视和鼓励，并结合

组织的需要和发展，给予

员工多方面的咨询和指

导，创造条件帮助员工实

现目标

9、职业管理的内容：a.

员工的自我分析 b.组织

对员工的能力和潜力的

评估c.提供公平竞争的

机会 d.提供培训

10、绩效：就是任务在

数量、质量和效率等方面

完成的情况。

11、绩效的特点：a.多

因性 b.多维性 c.动态

性

12、绩效考核的功能a.

控制功能 b.激励功能 c.

标准功能d.发展功能 e.

沟通功能

13、绩效考核的方法：

a.客观考核法

b.主观考

核法：相对考核法、绝对

考核法

14、考核制度必须满足

的要求：a.考核的指标必

须与组织目标是一致的

b.绩效指标必须具有完

整性

c.考核指标还必须具有

可控性

15、激励：就是通过对

人的需要给予适当的满

足或限制的方法，来改变

某些行为的动机，从而影

响其行为的过程。

16、激励的作用：a.激

励可以强化一个人的动

机，从而强化其行为，使

其保持较高的工作效率

b.激励可以充分调动组

织内现有的人力资源，充

分发挥员工的潜在能力

c.通过激励可以把有才

能的、组织所需要的人才

吸引过来，并长期为组织

服务

17、激励的方法：a.目

标激励 b.榜样激励 c.

感情激励d.任务激励 e.

参与激励 f.培训激励

18、团队：是指组织内

的一群人，其成员相互依

存，在心理上彼此意识到

对方，在行为上相互作

用，为达到某种目标而结

合起来。

19、团队的类型：a.问

题解决团队b.自我管理

团队 c.跨职能团队

20、高效团队的特征：

a.清晰的目标

b.相关的

技能 c.相互的信任d.一

致的承诺 e.良好的沟通

f.谈判技能

g.恰当的领

导h.内部支持和外部支

持

六、过程管理与系统管

理

1、过程：是指一组将输

入转化为输出的相互关

联或相互作用的活动。

2、过程管理：就是通过

对组织关键业务过程的

设计、控制和改进，识别

改进质量和运营绩效的

机会，达到高水平的过程

绩效，最终达到顾客满

意。

3、过程质量衡量的三个

尺度：a.效果 b.效率 c.

适应性

4、过程的类型：a.设计

过程 b.市场提供过程 c.

支持过程 d.供应和合作

过程

5、过程管理的要求：a.

在设计过程早期把顾客

需要转换成产品和服务

设计需要，把产品设计需

要和生产过程需要、供应

商能力、法律和环境因素等结合起来考虑b.确保质量融入到产品和服务中，在开发过程中使用适当的工具和方法 c.产品开发过程要确保跨职能沟通，减少产品开发时间，避免产品和服务存在缺陷d.确定重要的生产提供过程并使之文件化，把它们作为重要业务过程加以管理

e.与主要供应商和合作伙伴建立合作关系

f.控制主要过程的质量和运营绩效，使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差，确定根本原因、采取纠正措施，并且验证结果

g.不断对过程进行改进，使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好h.通过标高分析和业务流程再造(BPR)等创新方法实现突破性绩效

6、系统管理：就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体进行管理，确保组织各项活动系统一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织的绩效改进。

7、ISO9000中的系统管理模式(步骤)：a.确定顾客的需要和期望 b.建立组织的质量方针和目标

c.确定过程和职责

d.确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性

e.寻找改进机会、确定改进方向

f.实施改进

g.监控改进效果，评价结果

h.评审改

进措施和确定后继措施

8、戴明对系统的认识：

在出现的产品或服务问

题中，85%以上的问题

归结为管理体系本身所

致，只有15%是由产品

和服务的生产提供者造

成的，戴明将其概况为系

统驱动行为。

9、产品设计的步骤：a.

产品构思阶段 b.总体方

案设计阶段 c.初步设计

阶段d.详细设计与试制

e.小批试生产阶段

f.小

批生产阶段

10、设计评审：是为了

评价设计满足质量要求

的能力，识别问题，从而

对设计所做出的综合的、

系统的并形成文件的检

查。

11、设计评审的过程：

a.初期评审

b.中期评审

c.终期评审

d.销售准备

状态评审 e.设计再鉴定

f.设计更改控制

12、过程设计的步骤：

a.识别产品或服务

b.识

别顾客 c.识别供应商d.

识别过程 e.改进过程f.

提出测量、控制以及改进

目标

13、服务过程设计的特

殊性：a.服务过程的输出

不同于生产过程的产品

b.多数服务过程包含了

与顾客的大量接触，因此

容易识别顾客的需要与

期望c.顾客直到了解参

考与比较之后才能够定

义其所需要的服务

14、服务的要素：

a.实物设施、过程和方法

b.员工的行为

c.员工的

职业判断

15、服务的三个维度：

a.与顾客的接触程度

b.

劳动密度 c.个性化程度

16、质量机能展(QFD)：

是用一系列矩阵把顾客

需要转换成产品技术需

要、过程控制计划和操作

规范的过程方法。

17、质量机能展开的过

程(步骤)：a.识别顾客需

要 b.识别技术要求c.把

顾客需要和技术要求结

合起来 d.评价产品和服

务e.评价技术要求并提

出目标

f.确定在生产提供过程

中要展开的技术要求

18、过程改进活动的三

个阶段：a.计划阶段 b.

转换阶段 c.运作管理阶

段

19、计划阶段的六个步

骤：a 定义当前过程 b

确定顾客需要并绘制出

过程的流程图c 激励过

程测量指标 d 对过程

进行分析e 设计(或重

新设计)过程 f 创建新

过程方案

20、转移阶段的三个步

骤：a 计划实施中所涉

及的问题 b 计划实施

行动 c 部署新的过程方

案

21、运用管理阶段包括

的三个方面：a 过程质

量控制 b 过程质量改

进 c 定期的过程评审和

评价

七、质量改进

1、质量改进：是质量管

理活动的组成部分，是着

重于增强满足质量要求

能力的那些质量管理活

动。

2、质量改进的特点：a

质量改进不同于质量控

制 b 质量改进是以项

目的方式实施的c 质量

改进是普遍适用的d质

量改进是无止境的e 质

量改进是有成本的f 质

量改进的成果主要来自

于关键的少数项目

3、质量改进的意义：a

质量改进是企业在激烈

竞争中生存和发展的保

证b 质量改进是企业不

断满足顾客要求的需要

c 质量改进是消除慢性

浪费、提高企业竞争力的

重要手段

4、质量改进的对策：a

在所有层次的经营计划

中都设立质量改进的目

标b 建立实施改进的过

程，并且设立专门的实施

机构

c 树立广义质量的概念，

改进过程不仅应用于制

造过程，也应用于其他业

务过程d 包括高层经理

在内的所有层次的人员

就如何履行各自的质量

管理使命接受培训e 对

普通员工进行充分的授

权促进他们参与质量改

进活动f 建立评价指标

以衡量实现质量改进目

标的进展情况g 包括高

层经理在内的各级经理

人员对于实现改进目标

的进展情况进行评审h

对于卓越的质量绩效广

泛应用褒奖手段i 修改

薪酬制度以鼓励和表彰

各自职责范围内所取得

的成绩

5、质量改进阻力的类型

(来源)：a 错误认识b

既得利益集团 c 习惯和惰性

6、高层管理者在质量改进中的角色：a参加质量委员会b 批准质量愿

景和质量方针 c 批准主要的质量目标d 建立质量改进的基本框架 e

提供资源 f 评审进展情况

g 表彰认可h 修改薪

酬制度

7、最高质量委员会的职责：a 确立质量方针 b 确立质量改进的目标 c 对主要情况的估计d 制定选择项目的程序 e

制定实施项目的程序 f 为项目团队提供支持g 建立衡量进展情况的方法h 进行评审i 对团队进行褒奖

10.修改薪酬制度以反

映出持续的质量改进所必需的变化

8、推进质量改进的有效的制度化方法：a把质量改进的目标纳入到每年的经营计划中b使质量改进成为职位说明书中的一个组成部分c将对质量改进进展情况的评审纳入到最高管理层的审核制度中

d修改考核和薪酬制度，其中要包括质量改进绩效的指标，并给予一定的权重e营造鼓励质量改进的文化氛围

9、质量改进的工作流程：

a项目的提案与选择：项目的提案、项目的选择、项目的使命陈述b建立项目团队c诊断过程：分析病征、推测原因、验证推测并确定原因d治疗

过程：备选方案的选择、

在实际条件下的测试和

验证、克服阻力实施变革

e建立控制，巩固成果：

效果评价、在新水平上控

制

10、实现六西格玛目标

的六步法：a明确你所提

供的产品服务是什么b

明确你的顾客是谁?他们

的需要是什么c为了向

顾客提供他们满意的产

品和服务，你需要什么d

明确你的过程e纠正过

程中的错误、杜绝无用功

f对过程进行测量、分析、

改进和控制，确保改进的

持续进行

11、成功实施六西格玛

的关键原则：a高层管理

者的承诺b与公司当前

的工作重点、战略以及绩

效测评体系进行整合c

过程思维d确保收益e

多层次的、深入现场的领

导f培训g不断强化和

奖励

12、实施六西格玛的支

持性工具：a基础统计工

具b高级统计工具c产

品设计和可靠性d测量

e过程控制f过程改进g

实施和团队

13、戴明环(PDCA循环)

的四个阶段：a计划b

实施c学习d行动

14、朱兰质量改进程序：

a提出证据b项目认可

c建立突破的组织d诊断

过程e治疗过程f保持

成果

15、克劳斯比质量改进

程序：a管理承诺b质

量改进团队c质量测量

d质量成本的评价e质

量意识f纠正措施g建

立零缺陷项目的特别委

员会 .h管理者培训i零

缺陷目j设定目标k消

除错误的原因l认可m

质量委员会n重新开始

八、绩效测量与信息管理

1、测量：是对产品、服

务、过程以及其他业务活

动等的特性与结果的量

化，通常用测量指标表示

测量活动所产生的数量

信息。

2、测量的重要性：

a如果不测量结果，就不

能说明如何从失败到成

功

b如果没有看到成功，就

不能得到回报—如果不

回报成功，就可能回报失

败

c如果没有识别失败，就

无法纠正失败

3、信息管理的目的：

a帮助公司了解到顾客

是否得到恰当的服务b

给工人提供具体的反馈

确认其进展情况c为奖

励回报提供了依据d提

供了评价进展状况，指出

改进活动的方式e通过

更好的计划和改进行动

减少运营成本

4、数据和信息的特征：

a可用性b完整性c及

时性d可靠性e安全性

f准确性g保密性

5、测量的要求：a要有

一套能够反映组织内外

部顾客的需要、对组织有

关键影响的绩效指标b

要使用比较信息和数据

改善组织的整体绩效和

竞争地位c全员参与测

量活动，确保绩效信息在

整个组织中充分分享d

要确保数据的可靠性，所

有人都可以获得所需要

的信息e要使用合理的

分析方法，运用结果支持

战略计划和日常决策

f要不断精练组织内的信

息来源以及信息使用

6、绩效测量的六方面指

标及各类指标的组成：a

顾客：顾客感知价值、顾

客满意度、顾客抱怨、顾

客获取和流失、服务认可

b财务和市场：权益回

报、投资回报、运营利润、

每股收益;市场份额、产

品占销售量百分比c人

力资源：缺勤率、人员更

新率、员工满意度、培训

有效性、抱怨、建议比率

d供应商和合作伙伴：质

量、交货期、价格、成本

节约e组织有效性：缺

陷和差错、生产率、周期

时间、新产品引入f监管

和社会责任：社区服务、

安全、环境、遵守法律法

规

7、绩效测量的层次性：

a执行者层面b过程层

面c组织层面

8、关键绩效测量指标的

构成：a公司产品与服务

特性b主要市场c主要

顾客以及主要的质量和

特性需要d组织文化、

目的、使命、愿景e能

力和核心能力f供应商

和合作伙伴

g法规环境h市场地位

和竞争环境i决定竞争成

功的主要因素l当前的

业务方向9、绩效测量的

过程(步骤)：a明确前提

条件b计划测量活动c

收集数据d分析、综合、

阐明结果并展示结果与建议

10、测量规程：即有关数据的收集、存储及分析的“对象、时间、场所、方法、频次、责任人”等内容的文件。

11、测量系统改进的建议：a从现有的系统出发要比安全从头做起更好b对新的测量指标、分析方法以及展示方法进行实验c试点d主动取消那些不再有用的测量指标e预见到冲突f就新的测量指标、其含义及用法等方面对人们进行积极的培训

九、供应商关系管理

1、供应商关系管理：是指在采购活动中为实现供给双方合作共赢所进行的计划、控制和改进等活动过程。

2、供应商管理应遵循的原则：a认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能，必须配备以训练有素的专业人员b采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注重成果的人员，他们应得到公司高层的全力支持，同时也能够得到经营单位的信任c与经营单位的战略协调一致的采购战略d经营单位的管理层对于供应战略的成功实施负有责任e

承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进负责f组建跨职

能的团队来管理货品和服务的采购g保持跨职能团队持续的关注整个供应链的绩效，包括总占用成本、增值机会的识别

以及竞争优势的辨识和

实现

h通过尽可能的跨越战

略经营单位的边界来合

并和分配采购活动来实

现采购战略的制定、实施

和管理

i与最终用户及在最终用

户之间保持公开、诚实和

经常的沟通j采购战略

的制定和实施应建立在

经营单位之间的合作与

协作、以事实为依据的决

策过程以及一个测量系

统的基础之上。

3、区分供应商的方法：

确定所采购商品的两个

因素：a采购商品的重要

性b每类商品的费用情

况形成四种情况：a低重

要性/低费用b低重要

性/高费用c高重要性/

低费用d高重要性/高

费用

4、联合质量计划的目的

和内容：目的：保持供给

双方的合作内容：经济

方面、技术方面、管理方

面

5、供应商关系的计划：

是指有关识别顾客需要、

分析和制定满足这些需

要的供应策略方面的活

动。

6、制定供应商关系计划

的步骤：a整理汇编有关

组织过去的、当前的和未

来的采购活动的各种文

件资料b从采购活动中

识别那些对于企业经营

既具有很高的重要性又

有很高费用的商品c针

对该商品组建跨职能的

团队，团队中要包括顾客

的代表和公司职能部门

的代表d通过数据收集、

调查和其他的需要评估

活动来确定顾客的供应

需要e分析供应行业的

结构、能力和趋势f分

析商品的总占用成本的

成本构成g将顾客的需

要转化为一个供应过程，

该过程将使顾客满意并

提供管理和优化总占有

成本的机会h获得管理

当局的批准以将所制定

的供应测量转入运作部

门加以实施

7、制定供应商关系控制

的过程(步骤)：a创建一

个跨职能的团队b确定

关键的绩效测量指标c

确定最起码的绩效标准

d减少供应商的基数e

评价供应商的绩效

8、供应商关系改进的内

容：a供应过程的管理、

测评和持续改进b把

控制扩展到整个供应链

以及供应链的持续改进，

确保价值创造

9、供应商关系改进的五

个合作层次：a组成联合

团队b降低成本c提升

价值d信息共享e资源

共享

十、统计思想及其应用

1、数据的类型：a计量

数据b计数数据

2、总体：是指在某一次

统计分析中研究对象的

全体。

3、样本：是从总体中随

机抽取出来并且要对它

进行详细研究分析的一

部分个体。

4、正态分布的特点：a

正态分布概率密度函数

曲线是对称的、单峰的钟

形曲线。b任何一个正态

分布仅由均值μ和标准

偏差σ这两个参数完全

确定;μ确定中心位置，

称为位置参数，σ决定分

布曲线的形状，称为形状

参数;σ越小，曲线越陡，

数据离散程度越小，σ越

大，曲线越扁平，数据离

散程度越大。c正态分布

曲线下面的面积，是随机

变量在相应区间取值的

概率，或者说总体中有多

大比例的数值落在相应

的区间范围内。

5、变异的类型：a伴有

“不可避免的随机变异”

的稳定过程b伴有“可确

定原因引起的变异”的不

稳定过程

6、管理者可能会犯的两

个根本性错误：a针对所

有的实际上是由一般原

因引起的瑕疵、抱怨、差

错、故障、事故或短缺等

质量问题，像特殊原因那

样处理。b针对所有的实

际上是由特殊原因引起

的瑕疵、抱怨、差错、故

障、事故或短缺等质量问

题原因归因于一般原因。

7、统计思想在组织管理

中的运用领域：a组织层

次b过程层次c单体或

个人层次

8、描述性统计：是有效

的收集、组织和描述数据

的统计方法。

9、统计推断：是一个过

程，它根据从总体中抽取

的数据、获得关于总体未

知特征的结论。

10、参数估计：即根据

从总体中抽取的样本估

计总体分布中包含的未

知参数的方法。

05年至14年历年自考质量管理学计算题部分

05年至14年历年自考质量管理学计算题部分

全国2005年7月高等教育自学考试 四、计算题(10分) 31.某厂用某机床加工零件，该零件的尺寸公差要求为0.04 50 mm，现随机抽取100件，测得 0.04 - x=50mm，S=0.0085,计算工序能力指数，并对工序能力进行评价。 全国2006年4月高等教育自学考试 六、计算题（本大题共2小题，每小题9分，共18分） 41．在某工序中，对残留物进行计量，每天抽取5个点的测定值，共进行25天。由这些数据得到X和R的值如下：X=1.61, R=1.57，又已知当n=5时，A2=0.577，D3=0,D4=2.115。试计算X—R控制图的控制界限。 42．某厂建筑型材QC小组，统计了某月生产线上的废品，其结果如下：磕伤78件，弯曲198件，裂纹252件，气泡30件，其他42件。请画出排列图，并指明主要质量问题是什么？

全国2007年4月高等教育自学考试 六、计算题（本大题共2小题，每小题9分，共18分） 41.某机械零件技术要求为φ50±0.023mm,现从 生产过程中随机抽取100件，测量并计算得到该零件的平均值为X =49.997mm ，样本标准偏差S=0.007mm 。试计算该零件加工的过程能力指数，并判断工序状况及应采取的后续措施。 42.某厂加工的螺栓外径规范要求为05.010 .08--φmm ，即为7.900mm ～7.950mm 之间。为了解工序质量分布情况，现从生产过程中收集了100个数据，准备作直方图进行分析。已知这100个数据中的最大值为X max =7.938mm ，最小值 X min =7.913mm 。试计算确定直方图的第一组的 上下限值；若绘制的直方图为孤岛型，试分析产生的可能原因。(取K=10)

质量管理学自考第六章

第六章过程管理与系统管理 过程、过程管理得含义 过程:就是指一组将输入转化为输出得相互关联或相互作用得活动。过程由活动或者任务构成,经过策划,在受控得条件下,将输入得要求经过加工转化成输出得结果,同时带来价值得增值。组织得所有工作都就是通过活动过程完成得。 过程管理：就是指过程得设计、控制与改进等活动。具体说来,过程管理就就是通过对组织关键业务过程得设计、控制与改进,识别改进质量与运营绩效得机会,达到高水平得过程绩效,最终达到顾客满意。 过程衡量尺度 过程质量衡量有三个主要尺度,即效果、效率与适应性。 过程得类型 组织得业务过程一般分为以下四类； (１）设计过程。就是指把顾客需要、新技术与过去得知识整合起来形成产品规范(即提供实物产品与服务）得活动过程。 (2)生产提供过程。就是指生产或提供实际得产品得活动过程,该过程应确保经济而有效率地生产出符合规范得产品。 (３）支持过程。就是指给核心过程提供了基础保证得活动过程,包括技术信息系统、人力资源、行政服务、法律、业务服务如质量保证、财务等。 (４）供应与合作过程。在这个过程中,供应合作者不仅指提供零部件得公司，而且还包括分销商、运输公司以及信息、保健与教育提供者。 过程管理得要求 (１）在过程设计早期把顾客需要转换成产品与服务设计需要,把产品设计需要与生产过程需要、供应商能力、法律与环境因素等综合起来考虑; (2)确保质量融入到产品与服务中,在开发过程中使用适当得工具与方法； (3)产品开发过程要确保跨职能沟通,减少产品开发时间,避免产品与服务存在缺陷; (4)确定重要得生产提供过程并使之文件化,把它们作为重要业务过程加以管理； (５)与主要供应商与合作伙伴建立合作关系; (６）控制主要过程得质量与运营绩效,使用系统方法识别运营绩效与质量得重大偏差，确定根本原因、采取纠正措施,并且验证结果； (７)不断对过程进行改进,使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好; (８)通过标高分析与业务流程再造（ＢPR)等创新方法实现突破性绩效。 系统管理得含义 系统管理就就是要运用系统得观点与方法,把组织各部门与各项工作作为一个整体来管理，确保组织各项活动协调一致,通过共同努力实现组织目标,并不断实现组织得绩效改进。 ISO9０00中得系统管理模式 根据ISO90００标准得内容,在把顾客或相关方得需要转化为产品与服务得过程中，在两个叠加在一起得过程:一个就是管理职责,资源管理,产品实现，测量、分析与改进得循环过程；另一个就是从市场开发、设计控制、采购、生产与服务提供包括交付及监视与测量装置得过程。这里设计、采购、生产与服务提供三个过程就是影响产品质量得关键过程。 戴明对系统得认识 戴明关于系统得认识对现代管理理论有着深远得影响。她曾指出，在出现得产品或服务问题中,85%以上得问题归结为管理体系本身所致,只有1５%就是由产品与服务得生产提供者造成得。戴明将其根据为系统驱动行为。换句话说产品与服务得好坏与否主要由所在得活动过程或系统决定得。戴明关于系统得认识导致现代管理理论关注于管理体系得有效性与持

自考合同法资料

自考合同法资料 《合同法》复习资料 1 合同:是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。其特征为:?是一种合意;?是发生法律上效果的双方民事行为;?是发生民法上效果的民事行为。 2 合同的要素:?合同的成立必须要有两个或两个以上的当事人;?各方当事人须互相作出意思表示;?各个意思表示是一致的，也就是说当事人达成了一致的协议。 3 有名合同:是指法律上已经确定了一定的名称及规则的合同。无名合同:又称非典型合同，是指法律上尚未确定一定的名称与规则的合同。法律适用:在适用法律时，有名合同直接适用合同法的规定，无名合同则适用合同法总则的规定，并可以参照合同法分则或其他法律最相类似的规定。 4 双务合同:是当事人双方互负对待给付义务的合同。单务合同:是合同当事人仅有一方负担给付义务的合同。在法律上区分单、双务合同的意义:?在是否适用同时履行抗辩权方面不同;?在风险的负担上是不同的;?因一方的过错所致合同不履行的后果不同。 5 有偿合同:是指一方通过履行合同规定的义务而给对方某种利益，对方要得到该利益必须为此支付相应代价的合同。无偿合同:是一方给付对方某种利益，对方取得该利益时并不支付任何报酬的合同。其区分的意义:?确定某些合同的性质;?义务的内容不同;?主体要求不同。 6 诺成合同:是指当事人一方的意思表示一旦经对方同意即能产生法律效果的合同。实践合同:又称要物合同，是除当事人双方意思表示 一致以外尚需交付标的物才能成立的合同。其区别:诺成合同自双方当事人意思表示一致时起合同即告成立，实践合同在当事人交付标的物以后才能成立。

7 为订约人自己订立的合同:是指订约当事人订立合同是为自己设定权利，使自己直接取得和享有某种利益。为第三人利益订立的合同:是指在特殊情况下，订约当事人并非为了自己设定权利而是为第三人的利益订立合同，合同将对第三人发生效力。为第三人利益订立的合同的特征:?第三人不是订约当事人，他不必在合同上签字，也不需要通过其代理人参与缔约;?此种合同只能给第三者设定权利，而不能为其设定义务;?此种合同的订立，事先无需通知或征得第三人的同意。 8 合同的相对性:在大陆法中称为“债得相对性”，是合同主要在特定的合同当事人之间发生，只有合同当事人一方能基于合同向与其有合同关系的另一方提出请求或提起诉讼，而不能向与其无合同关系的第三人提出合同上的请求，也不能擅自为第三人设定合同上的义务。 主要包括三方面的内容:?合同主体的相对性。指合同关系只能发生在特定的主体之间，只有合同当事人一方能够向合同的另一方当事人基于合同提出请求或提起诉讼。?合同内容的相对性。指除法律、合同另有规定以外，只有合同当事人才能享有某个合同所规定的权利，并承担该合同规定的义务，除合同当事人以外的任何第三人都不能主张合同上的权利。具体引出三个规则:?合同规定由当事人享有的权利，原则上并不及于第三人;?合同当事人无权为他人设定合同上的义务;?合同权利与合同义务主要对合同当事人产生拘束力。?合同责任的相对性。指合同责任只能在合同关系的当事人之间发生，合同关系以外的人不负违约责任，合同当事人也不对其承担违约责任。包括三方面内容:?违约当事人应对因自己的过错造成的违约后果承担违约责任;?在因第三人的行为造成债务不能履行的情况下，债务人仍应向债权人承担违约责任;?债务人只能向债权人承担违约责任，而不应向国家或第三人承担违约责任。 9 合同法:是调整平等主体之间的交易关系的法律，它主要规范合同的订立、合同的效力及合同的履行、变更、解除、保全、违约责任等问题。其适用范围:?适

自考质量管理学章节重点完整版

自考质量管理学章节重点 完整版 Modified by JEEP on December 26th, 2020.

一、质量与质量管理导论 1、当代管理环境：a. 日益剧烈的变化 b.掌握主导权的顾客 c.无所不在的竞争 2、变化的领域：a.政 治领域 b.经济领域 c. 技术领域 d.社会文化领域 3、质量：一组固有特 性满足要求的程度。4、质量特性的分类：a.技术或理化方面的特性b.心理方面的特性 c.时间方面的特性d.安全方面的特性 e.社会方面的特性 5、过程：是指一组将 输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 6、产品：即过程的结果。 7、产品的类型：a.服 务 b.软件 c.硬件 d.流 程性材料 8、顾客：是接受产品 的组织或个人。 9、供方：是提供产品 的组织或个人。 10、不良：是指损害产 品适用性的任何缺陷或 差错。 11、顾客满意：是指顾 客对其要求已被满足的 程度的感受。 12、顾客不满：是指顾 客因产品的不良而产生 烦恼、抱怨、投诉的这 样一种状态。 13、狩野纪昭三种主要 类型的质量特性：a.魅 力特性：指如果充足的 话会使人产生满足，但 不充足也不会使人产生 不满的那些特性。b.必 须特性：是即使充分提 供也不会使顾客感到特 别的兴奋和满意，但一 旦不足却会引起强烈不 满的那些质量特性。c. 线性特性：是指那些提 供得越充分就越能导致 满意，而越不充分就越 使人产生不满的那些特 性。 14、朱兰质量概念的两 种理解：a.“质量”意味 着能够满足顾客的需要 从而使顾客满意的那些 产品特征。 b.“质量” 意味着免于不良，即没 有那些需要返工或会导 致现场失效、顾客不 满、顾客投诉等的差 错。 15、促使重视质量的主 要原因：a.各国政府对 质量的管制 b.消费者权 益运动日益高涨c.在质 量方面的国际竞争日益 增强 16、管理：是指一定组 织中的管理者，通过实 施计划、组织、领导和 控制来协调他人的活 动，带领人们实现组织 目标的过程。 17、质量管理：就是为 了实现组织的质量目标 而进行的计划、组织、 领导与控制的活动。 18、质量管理三部曲 (朱兰三部曲)：a.质量 计划 b.质量控制 c.质 量改进 19、质量计划、质量控 制、质量改进的关系： 质量计划、质量控制和 质量改进这三个管理过 程构成了质量管理的主 要内容。质量计划旨在 明确组织的质量方针和 质量目标，并对实现这 些目标所必需的各种行 动进行规划和部署的过 程。质量控制也就是实 现质量目标、落实质量 措施的过程。质量改进 是指实现前所未有的质 量水平的过程。

自考00996 电子商务法概论 第三章 电子商务合同法 章节练习题

第三章电子商务合同法章节练习题 一、单选题(每题1分，共13分) 1.要约邀请是 ( )1504 A．希望和他人订立合同的意思表示 B．希望他人以电子邮件方式订立合同 C．与他人以EDI方式订立的合同 D．希望他人向自己发出要约的意思表示 2.要约邀请是 ( )1410 A.以EDI方式订立的合同 B.希望他人以电子邮件方式订立合同 C.希望他人与自己订立合同 D.希望他人向自己发出要约的意思表示 3.在非自愿的基础上，做出的不合真意的意思表示是一种 ( )1410 A.基于错误认识的意思表示不真实 B.主观原因的意思表示不真实 C.基于误解认识的意思表示不真实 D.客观原因的意思表示不真实 4.关于电子合同的履行地点和附随义务，不包括( )1307 A.瑕疵担保义务 B.电子信息的交付应将如何控制、访问该信息的资料一并交给消费者，使之能有效支配所接收的信息 C.电子信息应以有形媒介为载体进行交付 D.担保提供的信息产品或服务不侵害任何第三方的权利 5.我国《合同法》第三十四条规定：承诺生效的地点为合同成立的地点。采用数据电文形式订立合同的，没有主营业地的，其合同成立的地点是( )1307 A.发件人的发件地 B.发件人的经常居住地 C.收件人的收件地 D.收件人的经常居住地 6.下列属于狭义电子合同的是( )1107 A.采用传真方式订立的合同 B.以电报方式订立的合同 C.以电传方式订立的合同 D.以电子邮件方式订立的合同 7.对于提供格式合同的网站与其用户的情形，下列说法不符合我国《合同法》对格式合同相关规定的是( )1107 A.提供格式条款的一方应坚持公平原则 B.格式合同不得加重对方责任与排除对方主要权利 C.对格式合同有两种解释时应当作出有利于提供格式合同一方的解释 D.以合理方式提出免责和限制责任条款 8.关于意思表示的撤回，下列说法正确的是( )1107 A.我国合同法不认可承诺可以撤回

质量管理学自考真题及答案

2015年10月高等教育自学考试全国统一命题考试 质量管理(一) 试卷 (课程代码 00153) 本试卷共4页。满分l00分，考试时间l50分钟。 考生答题注意事项： 1．本卷所有试题必须在答题卡上作答。答在试卷上无效，试卷空自处和背面均可作草稿纸。 2．第一部分为选择题。必须对应试卷上的题号使用2B铅笔将“答题卡”的相应代码涂黑。 3．第二部分为非选择题。必须注明大、小题号，使用0．5毫米黑色字迹签字笔作答。 4．合理安排答题空间，超出答题区域无效。 第一部分选择题 一、单项选择题(本大题共25小题，每小题l分，共25分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”

的相应代码涂黑。未涂、错涂或多涂均无分。 1．“小质量”观把质量视为 A．技术问题 B．经济问题 C．经营问题 D．管理问题 2．构成现代质量管理的各种模式的精神实质是 A．全面质量管理 B. 卓越绩效模式 C．IS09000族标准 D．质量管理的八项原则3．表示组织未来期望达到的一种状态的是 A．组织的使命 B．组织的宗旨 C．组织的核心价值观 D．组织的愿景 4．通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有的水平，这样的行动是 A．质量策划 B．质量保证 C．质量控制 D．质量改进 5．在传统的生产和服务领域，尤其是在高竞争的市场上，主要的组织绩效测量指标是 A．质量 B．成本 C．产量 D．时间

6．为设备加润滑油、定期检查、日常维护等，属于 A．预防性维修 B．纠正性维修 C．强制保养 D．生产性维修 7．创立了世界上第一个认证标志的国家是 A．美国 B．英国 C．德国 D．日本8．商场售货员的服务态度、餐饮菜肴的味道属于 A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．非线性特性 9．欧洲质量奖的逻辑模型中的第一要素是 A．过程 B．领导 C．战略 D．资源10．在顾客关系管理的重要环节中，确定组织与顾客关系的前提是 A．明确顾客接触要求 B．有效的投诉管理 C．全面分析顾客关系价值 D. 寻求战略伙伴与联盟11．在对顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级分析的技术是 A．边际分析 B．方差分析 C．数据语义分析 D. 频数分析

2019-自考合同法复习重点-精选word文档 (22页)

本文部分内容来自网络整理所得，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即予以删除！ == 本文为word格式，下载后可方便编辑修改文字！ == 自考合同法复习重点 自考合同法复习重点【1】 第一章合同与合同法 一、合同：法律特征： 一、债：其产生的原因： 它起源于，当时将其分为 其法律特征 二、合同关系的组成要素： 合同关系的相对性(债的相对性) 合同的相对性规则内容： 三、合同法的调整范围：合同法的特征： 合同法与特权法关系： 四、 1950年9月27日，政务院财政经济委员会颁布了我国第一个合同规章 1999年3月15日，九届全国人大第二次会议通过了《中华人民共和国合同法》，共428条，于1999年10月1日生效 十、《民法通则》作为合同法主要渊源和基本规则主要体现：

十一、合同种类—A、双务合同：单务合同： 区分二者的法律意义： B、有偿合同：无偿合同： 区分二者的意义： C、有名合同：无名合同： 种类：区分二者的意义： D、诺成合同：实践合同： 二者的区别： E、要式合同：不要式合同： F、主合同：从合同： G、本约(本合同)：预约(预备合同)： H、为订约人自己订立的合同和为第三人利益订立的合同 第三人利益合同的法律特征： 十二、事实行为：民事法律行为： 自考法律专业合同法复习指导【2】 第一章合同与合同法 本章是关于合同及合同法的基础知识。 所谓合同。 又叫契约，是平等主体的自然人、法人及其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。

它具有三个方面的特征： 第一、合同是一种法律行为，是引起当事人之间民事权利义务关系产生、变更、终止的合法行为，而非事实行为。 第二、合同的目的和宗旨是在当事人之间设立、变更和终止民事权利义务关系。 第三、合同是当事人意思一致的;示，是他们之间的协议。 这里的意思表示一致是要求两个或两个以上的当事人均要作出意思表示，且其意思表示是平等、自愿、真实和完全一致的。 合同是债发生的最重要、最常见的原因之一所谓债是发生在特定主体之间的，以请求为特定行为的法律关系，是按照合同的约定或依照法律的规定，在当事人之间产生的特定的权利和义务关系享有权利的是债权人，负有义务的是债务人。 在债的法律关系中、债的主体、客体和内容都是待定的债的主体是指债的当事人，具有特定性和相对性债的客体是主体的权利和义务所共同指向的对象债的内容则是主体所依法享有的权利和义务。 由合同引起的债叫合同之债。 但无论是债的关系或合同关系，均须纳人法的调整范围之中。 合同法就是调整合同关系的法律规范的总称。 我国合同法是调整平等主体之间的交易关系的法律，是我国民法的重要组成部分。 它确认了我国现实法活中的15种有名合同，并进一步强调无名合同也适用其总则的热定、但值得注意的是，合同法只调整平等主体之间的交易关系。 婚姻、收养、监护等有关身份关系的技议应用其他法律的规定，而不适用合同法。

自考质量管理学复习资料单项选择题

自考质量管理学复习资料选择题 单项选择题： 1. 确定和完善产品满足市场需要的质量称为（ C ）。 A.检验质量 B.设计质量 C.市场调研质量 D.制造质量 2. 确保为顾客所提供的产品与所设计的特性相一致的质量称为（ B ）。 A.使用质量 B.制造质量 C.设计质量 D.检验质量 3. 古代的原始质量管理，基本上都属于（ A ）。 A.经验式管理 B.统计质量管理 C.全面质量管理 D.操作者质量管理 4. 第二次世界大战以前，质量管理处于（ A ）阶段。 A.质量检验 B.统计质量控制 C.全面质量管理 D.全面质量保证 5. 中国自（ B ）年开始推行全面质量管理活动。 A.。1956 B.1978 C.1982 D.1985 6. 统计质量管理阶段，由（ D ）承担质量管理工作。 A.操作者本人 B.工长 C.专职检验人员 D.工程师和技术人员 7. 最早提出全面质量管理概念的是（ C ）通用电气公司质量总经理菲根堡姆。 A.中国 B.日本 C.美国 D.德国 8. 能够代表一个国家科学技术水平、管理水平和文化水平的是（ B ）。 A.综合国力 B.质量 C.产量 D.效益 9. 全面质量管理的英文缩写为（ B ）。 A.TQM B.TQC C.CWOC D.ISO 10. 全面质量管理要求以（ C ）为中心。 A.产量 B.利润 C.质量 D.效益 11. “始于教育，终于教育”是对（ A ）的质量管理的概括， A.全员 B.全过程 C.全企业 D.多方法 12. “始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”是对（ B ）的质量管理的概括。 A.全员 B.全过程 C.全企业 D.多方法 13. “以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善”是对（ C ）的质量管理的概括。 A.全员 B.全过程 C.全企业 D.多方法

2019年自考《合同法》备考知识点一

2019年自考《合同法》备考知识点一 下面是2019年《合同法》备考知识点：合同与合 同法、合同法的基本原则，供参考。 本章是关于合同及合同法的基础知识。所谓合同。又叫契约，是平等主体的自然人、法人及其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。 它具有三个方面的特征： 第一、合同是一种法律行为，是引起当事人之间民事权利义务关系产生、变更、终止的合法行为，而非事实行为。 第二、合同的目的和宗旨是在当事人之间设立、变更和终止民事权利义务关系。 第三、合同是当事人意思一致的;示，是他们之间 的协议。这里的意思表示一致是要求两个或两个以上的当事人均要作出意思表示，且其意思表示是平等、自愿、真实和完全一致的。 合同是债发生的最重要、最常见的原因之一所谓债是发生在特定主体之间的，以请求为特定行为的法律关系，是按照合同的约定或依照法律的规定，在当事人之间产生的特定的权利和义务关系享有权利的是债权人，

负有义务的是债务人。在债的法律关系中、债的主体、客体和内容都是待定的债的主体是指债的当事人，具有特定性和相对性债的客体是主体的权利和义务所共同指向的对象债的内容则是主体所依法享有的权利和义务。由合同引起的债叫合同之债。但无论是债的关系或合同关系，均须纳人法的调整范围之中。 合同法就是调整合同关系的法律规范的总称。我国合同法是调整平等主体之间的交易关系的法律，是我国民法的重要组成部分。它确认了我国现实法活中的15种有名合同，并进一步强调无名合同也适用其总则的热定、但值得注意的是，合同法只调整平等主体之间的交易关系。婚姻、收养、监护等有关身份关系的技议应用其他法律的规定，而不适用合同法。学员学习本章内容时，应了解合同的概念和特征，债的概念及特征，了解合同关系的要素及相对性原理，理解合同的分类，了解合同法及其特征。 需要注意的具体问题是：(1)基础知识：合同的概念及特征;合同的要素;合同的分类及划分依据，并能举例说明之;合同法的概念及适用范围;合同法的特征：合同法的历史发展。(2)重点及难点问题包括：合同与经济合同的关系;债的概念及法律特征;债与合同的关系，合同关系的相对性原理;债的关系的三要素及其内容;合同法与物权法的关系;合同法与民商法的关系等。

自考质量管理学复习重点

定义强调与“用途有关的要求”，显然， 视为体系(系统)或过程或活动。如：我

们研究一个组织的质量管理体系，把产品实现看作一个过程，把设计和开发看作一项活动等。 6、质量管理体系基础：(1)原理1-质量管理体系的理论说明(2)质量管理体系要求与产品要求(3)质量管理体系方法(4)过程方法(5)质量方针和质量目标(6)最高管理者在质量管理体系中的作用(7)文件(8)质量管理体系评价(9)持续改进(10)统计技术的作用(11)质量管理体系与其他管理体系的关注点(12)质量管理体系与优秀模式之间的关系 7、质量职能和质量职责既有联系又有区别。质量职能是针对全过程控制需要提出来的质量活动属性与功能，是质量形成客观规律的反映，具有和相对稳定;而质量职能则是 为了实现质量职能，对部门、岗位与 个人提出的具体质量工作分工，其任 务通过责、权、利予以落实，因而具 有人为规定。可以说，质量职能是制 定质量职责的依据，质量职责是落实 质量职责的方式或手段。质量管理的 主要任务就是要把散布在各个质量职 能部门中的质量职能通过质量职责有 机地联结起来，协同一致实现组织的 质量目标。 8、为了表述产品质量形成的这 种规律性，美国质量管理专家朱兰曾 经提出了一个质量螺旋模型。就是表 述影响质量的相互作用活动的概念模 式，是一条螺旋式上升的曲线，该曲 线把全过程中各质量职能按逻辑顺序 串联起来，用以表征产品质量形成的 整个过程及其规律性，通常称之为“朱 兰质量螺旋”，它反映了产品质量形成 的客观规律，是质量管理的理论基础。 9、“朱兰质量螺旋”，可以看到： (1)产品质量形成过程包括13个环节 (质量职能)：市场研究、产品计划、设 计、制定产品规格、制定工艺、采购、 仪器仪表配置、生产、工序控制、检 验、测试、销售、售后服务。(2)产品 质量的形成和发展是一个循环渐进的 过程(3)产品质量系统目标的实现取决 于每个环节质量职能的落实和各环节 之间的协调(4)质量系统是一个开放系 统，和外部环境有密切联系(5)产品质 量形成全过程中的每一个环节均需依 靠人员的参与和完成，人的质量及对 人的管理是过程质量及工作质量的基 本保证。它有异曲同工的常见表述还 有质量循环图和质量杯。 10、质量管理的发展历程：(1) 质量检验阶段。这种有人专职制定标 准、有人负责实施标准、有人按标准 对产品质量检验的“三权分立”的质量 管理是质量检验阶段的开始，是一种 历史的进步，现代意义上的质量管理 便从此诞生。但这一阶段的质量管理 仍属“事后把关”性质，查出了废次品， 既成事实的损失已无法挽回，而且采 取全数检验的办法把关，量大面广， 耗费资源，增加成本，不利于生产率 的提高;最后，某些产品检验属破坏性 检验，如炮弹的射程检验、胶片的感 光度检验等，检验一个就损坏一个， 全数检验是根本行不通的(2)统计质量 管理阶段。1926年美贝尔电话研究室

自考00153质量管理学复习资料1111

自考“质量管理学” 名词解释题汇总（1） 1、质量： 根据国家标准GB/T6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 2、实体： 可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。 3、产品： 某一活动和过程的结果。 4、产品质量： 反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 5、真正质量特性： 直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。 6、代用质量特性： 企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。 7、过程： 将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 8、质量环： 从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。 9、质量管理： 国家标准GB/T6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。” 10、质量管理学： 关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。 11、五方受益者： 顾客、职工、所有者、供方、社会。 12、全面质量管理： 国家标准（CB/T6583—94）《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。

自考合同法复习重点

自考合同法复习重点 自考合同法复习重点【1】 第一章合同与合同法 一、合同：法律特征： 一、债：其产生的原因： 它起源于，当时将其分为 其法律特征 二、合同关系的组成要素： 合同关系的相对性(债的相对性) 合同的相对性规则内容： 三、合同法的调整范围：合同法的特征： 合同法与特权法关系： 四、1950年9月27日，政务院财政经济委员会颁布了我国第一个合同规章 1999年3月15日，九届全国人大第二次会议通过了《中华人民共和国合同法》，共428条，于1999年10月1日生效 十、《民法通则》作为合同法主要渊源和基本规则主要体现： 十一、合同种类—A、双务合同：单务合同： 区分二者的法律意义：

B、有偿合同：无偿合同： 区分二者的意义： C、有名合同：无名合同： 种类：区分二者的意义： D、诺成合同：实践合同： 二者的区别： E、要式合同：不要式合同： F、主合同：从合同： G、本约(本合同)：预约(预备合同)： H、为订约人自己订立的合同和为第三人利益订立的合同 第三人利益合同的法律特征： 十二、事实行为：民事法律行为： 自考法律专业合同法复习指导【2】 第一章合同与合同法 本章是关于合同及合同法的基础知识。 又叫契约，是平等主体的自然人、法人及其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。 它具有三个方面的特征： 第一、合同是一种法律行为，是引起当事人之间民事权利义务关系产生、变更、终止的合法行为，而非事实行为。

第二、合同的目的和宗旨是在当事人之间设立、变更和终止民事权利义务关系。 第三、合同是当事人意思一致的;示，是他们之间的协议。 这里的意思表示一致是要求两个或两个以上的当事人均要作出意思表示，且其意思表示是平等、自愿、真实和完全一致的。 合同是债发生的最重要、最常见的原因之一 在债的法律关系中、债的主体、客体和内容都是待定的债的主体是指债的当事人，具有特定性和相对性债的客体是主体的权利和义务所共同指向的对象债的内容则是主体所依法享有的权利和义务。 由合同引起的债叫合同之债。 但无论是债的关系或合同关系，均须纳人法的调整范围之中。 合同法就是调整合同关系的法律规范的总称。 我国合同法是调整平等主体之间的交易关系的法律，是我国民法的重要组成部分。 它确认了我国现实法活中的15种有名合同，并进一步强调无名合同也适用其总则的热定、但值得注意的是，合同法只调整平等主体之间的交易关系。 婚姻、收养、监护等有关身份关系的技议应用其他法律的规定，而不适用合同法。

自考质量管理学10章练习答案

质量管理第十章试题答案 灯泡厂从1000箱灯泡中抽取100箱检查，每箱100个灯泡，一共有10箱100个灯泡不合格。 现用抽查的不合格灯泡比率代表这些产品的不合格品率，求这些灯泡的合格率？ 1-10%=90% 某建材的设计硬度为520～560kg/cm2，随机抽取100件样品，测得样本平均值(x)为530kg/cm2，标准偏差(s)为6.2kg／cm2。试求该制造过程的能力指数，并判断过程能力等级和给出后续措施。 某涂料含杂质要求最高不能超过15.3毫克。若在一定工艺条件下进行随机抽样，得到涂料含杂质的平均值=15.1毫克，样本的标准偏差S=0.038毫克。试求该工艺的过程能力指数，并判断工序状况及应采取的后续措施。

某机械零件技术要求为30±0.028mm，经随机抽样测得过程的样本均值=30.01mm，样本的标准偏差为s=0.006mm。试计算过程能力指数，并判断过程能力状况和给出后续处理措施。解:P255 （1）判断分布中心与规范中心是否重合 规范中心M=30mm分布中心30.01mm 不重合 （2）计算过程能力指数：ε= 0.01 (3)过程能力指数为1 （4）判断过程能力属于3级水平，过程能力不充分 （5）应采取的措施 ①分析分散程度大的原因，制定措施加以改进 ②在不影响产品质量的情况下，放宽容差范围 ③加强质量检验，进行全数检验或增加检验频次。

某奶制品加工厂对某种奶粉加工的质量要求之一是：每百克奶粉中的含水量不得超过3克。目前抽验结果表明，每百克奶粉中平均含水2.75克，标准偏差为0.05克。试计算此时的工序能力指数，并作出判断，指出应采取的措施。

自考质量管理学章节重点(完整版)

一、质量与质量管理导论 1、当代管理环境： a.日益剧烈的变化 b.掌握主导权的顾客 c.无所不在的竞争 2、变化的领域：a.政治领域 b.经济领域 c.技术领域 d.社会文化领域 3、质量：一组固有特性满足要求的程度。 4、质量特性的分类： a.技术或理化方面的特性 b.心理方面的特性 c.时间方面的特性 d.安全方面的特性 e.社会方面的特性 5、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 6、产品：即过程的结果。 7、产品的类型：a.服务 b.软件 c.硬件 d.流程性材料 8、顾客：是接受产品的组织或个人。 9、供方：是提供产品的组织或个人。 10、不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。 11、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 12、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。 13、狩野纪昭三种主要类型的质量特性：a.魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。b.必须特 性：是即使充分提供也不 会使顾客感到特别的兴 奋和满意，但一旦不足却 会引起强烈不满的那些 质量特性。c.线性特性： 是指那些提供得越充分 就越能导致满意，而越不 充分就越使人产生不满 的那些特性。 14、朱兰质量概念的 两种理解：a.“质量”意 味着能够满足顾客的需 要从而使顾客满意的那 些产品特征。 b.“质 量”意味着免于不良，即 没有那些需要返工或会 导致现场失效、顾客不 满、顾客投诉等的差错。 15、促使重视质量的 主要原因：a.各国政府对 质量的管制 b.消费者权 益运动日益高涨c.在质 量方面的国际竞争日益 增强 16、管理：是指一定 组织中的管理者，通过实 施计划、组织、领导和控 制来协调他人的活动，带 领人们实现组织目标的 过程。 17、质量管理：就是 为了实现组织的质量目 标而进行的计划、组织、 领导与控制的活动。 18、质量管理三部曲 (朱兰三部曲)：a.质量计 划 b.质量控制 c.质量 改进 19、质量计划、质量 控制、质量改进的关系： 质量计划、质量控制和质 量改进这三个管理过程 构成了质量管理的主要 内容。质量计划旨在明确 组织的质量方针和质量 目标，并对实现这些目标 所必需的各种行动进行 规划和部署的过程。质量 控制也就是实现质量目 标、落实质量措施的过 程。质量改进是指实现前 所未有的质量水平的过 程。 20、全面质量管理 (TQM)：一个组织以质量 为中心，以全员参与为基 础，目的在于通过让顾客 满意和本组织所有成员 及社会受益而达到长期 成功的管理途径。 21、全面质量管理的 主要成效：a.高质量 b. 低成本 c.高受益 d.顾 客忠诚 e.员工的活性化 22、质量对经济性的 影响： a.增加收益 b. 降低成本 23、质量成本：是指 为确保和保证满意的质 量而导致的费用以及没 有获得满意的质量而导 致的有形和无形的损失。 24、研究质量成本的 目的：a.定量阐明质量问 题的规模以明确改进的 必要性b.引导改进活动 的方向 c.追踪改进活动 的进展情况 25、质量成本的分 类： a.内部故障成本 b. 外部故障成本 c.鉴定成 本 d.预防成本 26、内部故障成本： 是交货前发现的与不良 有关的成本。 27、内部故障成本的 构成：a.废品损失 b.返 工费 c.复检和筛选费 d. 停工损失 e.不合格品处 理费 f.其他 28、外部故障成本： 是产品到达顾客手中之 后发现的与不良有关的 成本。 29、外部故障成本的 构成：a.保修费 b.索赔 费 c.诉讼费d.退货费 e.降价费 f.其他 30、鉴定成本：是为 了确定产品符合质量要 求的程度而发生的成本。 31、鉴定成本的构 成：a.进货测试费 b.工 序和成品检验费 c.在库 物资复检费d.对测试设 备的评价费 e.质量评审 费 f.其他 32、预防成本：是为 了使故障成本和鉴定成 本保持最低而发生的成 本。 33、预防成本的构 成： a.质量计划编制费 b.质量管理培训教育费 c.工序控制费 d.产品评 审费 e.质量信息费 f. 质量管理实施费7.其他 34、质量成本分类应 注意的事项：a.质量成本 的分类应当根据每个组 织的具体情况来确定b. 故障成本是最关键的类 别，因为它为降低成本和 排除顾客不满的原因提 供了主要的机会c.在收 集数据之前，必须就所要 包括的成本类别达成一 致d.某些日常发生的成 本或许已被人们接受为 是不可避免的，但实际上 仍是质量成本的一部分 35、质量成本的计算 方法：a.质量成本法 b. 过程成本法 c.质量损失 法

自考合同法易考知识点

第一章合同与合同法 本章是关于合同及合同法的基础知识。所谓合同。又叫契约，是平等主体的自然人、法人及其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。 它具有三个方面的特征： 第一、合同是一种法律行为，是引起当事人之间民事权利义务关系产生、变更、终止的合法行为，而非事实行为。 第二、合同的目的和宗旨是在当事人之间设立、变更和终止民事权利义务关系。 第三、合同是当事人意思一致的；示，是他们之间的协议。这里的意思表示一致是要求两个或两个以上的当事人均要作出意思表示，且其意思表示是平等、自愿、真实和完全一致的。 合同是债发生的最重要、最常见的原因之一所谓债是发生在特定主体之间的，以请求为特定行为的法律关系，是按照合同的约定或依照法律的规定，在当事人之间产生的特定的权利和义务关系享有权利的是债权人，负有义务的是债务人。在债的法律关系中、债的主体、客体和内容都是待定的债的主体是指债的当事人，具有特定性和相对性债的客体是主体的权利和义务所共同指向的对象债的内容则是主体所依法享有的权利和义务。由合同引起的债叫合同之债。但无论是债的关系或合同关系，均须纳人法的调整范围之中。 合同法就是调整合同关系的法律规范的总称。我国合同法是调整平等主体之间的交易关系的法律，是我国民法的重要组成部分。它确认了我国现实法活中的15种有名合同，并进一步强调无名合同也适用其总则的热定、但值得注意的是，合同法只调整平等主体之间的交易关系。婚姻、收养、监护等有关身份关系的技议应用其他法律的规定，而不适用合同法。学员学习本章内容时，应了解合同的概念和特征，债的概念及特征，了解合同关系的要素及相对性原理，理解合同的分类，了解合同法及其特征。 需要注意的具体问题是：（1）基础知识：合同的概念及特征；合同的要素；合同的分类及划分依据，并能举例说明之；合同法的概念及适用范围；合同法的特征：合同法的历史发展。（2）重点及难点问题包括：合同与经济合同的关系；债的概念及法律特征；债与合同的关系，合同关系的相对性原理；债的关系的三要素及其内容；合同法与物权法的关系；合同法与民商法的关系等。 第二章合同法的基本原则 第二章合同法的基本原则 合同法的基本原则是贯穿于整个合同法的根本性准则，其内容不仅适用于总则部分，对于分则也同样具有指导意义。在处理具体问题时，如果合同法的分则没有规定时，可以按照合同法总则中所确定的原则精神去处理。因此，合同法的原则在合同法中具有非常重要的地位。 我国合同法确立了下述四项基本原则： 一是合同自愿原则。其基本涵义是指当事人依法享有在缔结合同、选择相对决定合同内容以及在变更和解除合同、选择合同补救方式等方面的自由。即在法律规定的范围内，当事人是否订立合同、与谁订立合同、订立什么样的合同以及是否变更或解除合同、选择合同补救方式等方面享有完全的自主权，任何单位、个人不得强迫、阻止或干预当事人订立、变更或解除合同。这一原则在我国合同法第4条作了明确规定，且在合同法的总则和分则均具体现出了这一原则精神。 二是诚实信用原则，该原则简称诚信原则。是指当事人在从事民事活动中诚实守信，以善意的方式履行其义务，不得滥用权利及规避法律或合同规定的义务。它同自愿原则一样，不仅是合同法的原则，同时也是民商法的基本原则之一。该原则对于保持和弘扬传统道德及

自考本科管理学原理题库-简答题

简述题 1.管理的基本特征：管理是一种文化现象和社会现象；管理的主体是管理者；管理的任务 和职能层次；管理的核心是处理好人际关系。 2.管理活动存在具备的条件：两个人以上的集体活动；一致认可的目标。 3.管理活动的任务：设计和维持一种环境，使在这一环境中工作的人们能够用尽可能少的 支出，实现既定的目标。 4.掌握管理的两重性的重要意义： 认真总既然我国在管理理论与实践上正反两方面的经验教训，更好的发挥社会主义制度的优越性； 注意学习引进国外对我们有益的管理理论，技术和方法； 要结合实际，随机制宜地学习和运用。 5.管理学的特点：一般性、多科性、历史性、实践性。 6.管理学研究的内容： 生产力方面：合理配置和使用组织中的财物；生产关系方面：处理组织中人与人的相互关系的问题；上层建筑方面：组织内部黄精与组织外部环境相适应的问题。 7.系统的特征：整体性、目的性、开放性、交换性、相互依赖性、控制性。 8.系统的观点：整体观点、“开放性”与“封闭性”、封闭消亡的观点、模糊分界的观点、 保持“体内动态平衡”的观点、信息反馈的观点、分级的观点、等效的观点、不断分化和完善的观点。 9.结合实际说明为什么要学习研究管理学：管理的重要性决定了学习、研究管理学的必 要性；学习、研究管理学是培养管理人员的重要手段之一；学习、研究管理学是未来的需要。 10.如何在管理活动中运用学习研究管理学的一般方法：管理理论来源于管理实践，并指 导实践，同时管理实践中不断修正、丰富和完善管理学。理论联系实际的方法，具体说可以是案例的调查和分析、边学习边实践，以及带着问题学习等多种方式、通过这种方法，有助于提高学习者运用管理的基本理论的方法去发现问题、分析问题和解决问题的能力，这样做往往能够提高学习研究管理学的效果。 11.科学管理理论的要点：代表人物（泰罗、卡尔乔治巴思、亨利甘特、杰尔布雷斯夫妇、 哈林顿） 12.管理的十四原则：分工、职权与职责、纪律、统一指挥、统一领导、个人报酬、集中化、 等级链、秩序、公正、任用期稳定、首创精神、集体精神。 13.理想行政组织体系的特点：明确分工、自上而下的等级系统、人员教育和考评、职业 管理人员、遵守纪律和规则、组织中人员之间的关系。 14.霍桑实验的结论：主要有四点：职工是“社会人”；企业中存在着“非正式组织”；新型 的领导能力在于提高职工的满足度、存在着霍桑效应。 15.大质量和小质量的对比：（看书） 16.全面质量管理的特点：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系 统方法、持续改进、基于事实的决策、与供方互利的关系。 17.卓越绩效标准的7各类目：领导、战略计划、以顾客和市场为中心、测量、分析和知识 管理；对人员配备的注重、过程管理、经营结果。 18.传统管理模式与学习型组织模式的比较：（看书） 19.学习型组织的特点：要有领导远见、要讲求战略、组织结构应该是扁平或水平化、信息 在组织内分享、有强的组织文化。

关于自考合同法的知识点

关于自考合同法的知识点 第二部分合同法 一、合同法原则及合同分类 （一）熟悉合同法的基本原则及调整范围 1、合同法的基本原则 （1）平等原则 1）合同当事人的法律地位一律平等。 2）合同中的权利义务对等。 3）合同当事人必须就合同条款充分协商，取得一致，合同才能成立。 （2）自愿原则 （3）公平原则 （4）诚实信用原则 （5）不得损害社会公共利益原则 2、合同法的调整范围 （1）广义合同与狭义合同 狭义的合同是指债权合同；广义的合同除了民法中债权合同之外，还包括物权合同、身份合同，以及行政法中的行政合同和劳动法中的劳动合同等。 合同法的调整范围是狭义的合同。 （2）不受合同法调整的主要关系类型 1）有关的合同

如婚姻合同（婚约）适用《婚姻法》、收养合同适用《收养法》等专门法。 2例如政府特许经营合同、公务委托合同（如税款代扣合同即是）、公益捐赠合同、行政奖励合同、行政征用补偿合同等。 3） 4 例1：下列属于我国《合同法》调整的法律关系是（）（09真） A、收养合同 B、劳动合同 C、税款代扣合同 D、赠予合同 D 例2：下列各项合同中，属于合同法调整范围的是()。（10真） A、抵押合同 B、供用电合同 C、婚姻合同 D、行政合同 E、劳动合同 AB

例：下列合同中，由《合同法》调整的是()合同。（11真） A、婚姻 B、收养 C、买卖 D、行政 C （三）了解合同的分类 1、有名合同与无名合同 有名合同，也称典型合同，是法律对某类合同赋予专门名称，并设定专门规范的合同，如《合同法》分则所规定的十五类合同。 无名合同，也称非典型合同，是法律上未规定专门名称和专门规则的合同。无名合同，是合同实践的常态。 2、双务合同与单务合同 依合同当事人之间是否互负义务，合同可以分为双务合同与单务合同。 双务合同是当事人之间互相承担义务，或者说，当事人均承担义务的合同。例如买卖合同。单务合同是只有一方当事人承担给付义务，另一方不承担义务只享有权利的合同。例如，赠与合同。建设工程施工合同属于双务合同。 3、有偿合同与无偿合同 有偿合同是常见的合同形式，诸如买卖、租赁、运输、承