事故应急救援部-- 多选题

事故应急救援部分

1. 重大事故是工业活动中发生的重大火灾、爆炸或毒物泄漏事故,并（ABD）

A、对现场人员和公众带来严重危害

B、对财产造成重大损失

C、对设备造成锈蚀

D、对环境造成严重污染

2. 重大事故隐患是可能导致重大（AD）的事故隐患。

A、人身伤亡

B、生物伤亡

C、设备故障

D、经济损失

3. 重大事故隐患报告书包括：事故隐患类别；事故隐患等级；（AC）、整改措施，整改资金来源及其保障措施；整改目标。

A、影响范围

B、隐患分类

C、影响程度

D、影响地点

4. 危险是可能造成（BC）、财产损失、作业环境破坏或其组合的根源或状态。

A、居民恐慌

B、人员伤害

C、职业病

D、设备损坏

5. 风险评价的目的是：（ABD）

A、寻求最低事故率

B、最少的事故损失

C、最低的生产投资

D、最优的安全投资效益

6. 重大危险源的辨识依据是物质的（AD）

A、危险特性

B、应用特性

C、颜色

D、数量

7. 重大危险源分为（CD）

A、控制重大危险源

B、运输重大危险源

C、生产场所重大危险源

D、贮存区重大危险源

8. 应急计划应提出详尽（ABCD）的技术和组织措施。

A、实用

B、准确

C、明确

D、有效

9. 接到《重大事故隐患停产、停业整改通知书》的单位，应立即（BC）进行整改。

A、停电

B、停产

C、停业

D、停料

10. 危险化学品事故应急救援是指危险化学品由于各种原因造成或可能造成众多人员伤亡及其他社会危害时，为（ABD）清除危害后果而组织的救援活动。

A、及时控制危险源

B、抢救受害人员

C、进行灾区慰问

D、指导群众防护和组织撤离

11. 危险化学品事故应急救援根据事故波及的范围及危险程度，可采取（BD）两种形式。

A、个人救护

B、单位自救

C、群众救援

D、社会救援

12. 危险化学品的泄漏处理包括：（ABC）

A、泄漏源控制

B、危害监测

C、泄漏物处理

D、个人防护

13. 应急救援预案的总目标是（BCD）

A、将事故扩大化

B、将紧急事故局部化

C、尽可能消除事故

D、尽量缩小事故对人和财产的影响

14. 根据实际情况，按事故的（AC）、影响范围、严重后果分等级地制定相应的预案。

A、性质

B、大小

C、类型

D、数量

15. 预案要有权威性，各级应急救援组织应（BC）。

A、独立操作

B、职责明确

C、通力协作

D、相互指导

16. 在编制事故应急救援预案时，第一阶段的工作是（AC）。

A、调查研究

B、科学评价

C、收集资料

D、购买物资

17. 在编制事故应急救援预案时，第二阶段的工作是（BC）。

A、调查研究

B、全面分析

C、科学评估

D、进行分工

18. 在编制事故应急救援预案时，第四阶段的工作是（AD）。

A、实地勘察

B、收集资料

C、组织编写

D、反复修改

19. 应急救援组织机构应包括（ABC）、安全防护救护组等。

A、应急处置行动组

B、通信联络组

C、疏散引导组

D、人口普查组

20. 在企业应急组织机构中，物资供应部门一般负责抢险和抢救物质的（BC）工作。

A、供销

B、供应

C、保障

D、保险

呼叫中心知识库的建设思路和方法

知识库不同于字典，它的信息是动态的、有机的、电子化的。现代化的呼叫中心知识库应该包括:计算机及网络硬件设备、计算机软件系统（包括查询、学习、考试、共享、答疑等应用模块，培训、反馈、审核等管理模块）、信息源、信息及系统维护员、信息使用者等。 呼叫中心知识库是实现业务活动的一种工具，因此，数据库的设计思路也必须围绕呼叫中心的业务和管理，也应该考虑到工作计划、组织结构和监督监控等因素。一般设计思路应遵循这样几个导向:坚持以业务流程、规范业务、方便客户、方便座席人员、数据价值最大化为以及数字管理为导向。同样，作为软件工程的一部分，知识库建设中要遵循的一些基本原则，即安全性原则、标准化原则、准确性原则、全面性原则、稳定性原则、灵活性原则、易维护原则、关联性原则。呼叫中心知识库软件系统的功能包括:查询、自学、考试、反馈、知识共享、业务更新、公告发布、培训管理、反馈管理、知识审核。 呼叫中心知识库建设，首先要按行业特点进行知识分类。我们在系统建设中按使用频率将知识内容划分为两大类:常用知识文档（FAQ）和专业知识。FAQ集中多数人会经常用到的信息（非基础或岗位必备知识），信息量适当控制以提高查询速度。专业知识经过全面、系统地组织，达到呼叫中心内部有效地实现知识共享的目的。总之，要做

到知识分类清晰、层次分明。 其次，要合理地综合运用各种技术手段。为尽量防止对数据库并行访问造成的时间延迟，FAQ在文件系统中静态发布;FAQ表现形式为，左边是问题树，右边是文章列表;为达到系统对任何一个问题的响应时间不超过两秒，全部采用快捷的浏览查询机制;系统提供多种便捷的查询手段，如浏览链接、图示、检索等，系统用户通过简单的查询操作，即可获得其所需知识。另外，借助成熟的系统对加快系统建设有很大帮助。在此项目中，前端采用了Help Desk领域的佼佼者Remedy，查询产品、客户紧密相关的信息。 第三，知识更新是必须考虑和重视的问题。技术支持型呼叫中心是知识密集、更新快速的场所，建设开始就要把知识更新放在突出的位置。软件系统中实现的一整套及时准确、简单灵活、安全可靠机制，包括:最大限度地实现呼叫中心知识库的动态采集、管理、利用，方便用户提供知识、经验、总结线索，努力实现共享;完善的撰写、审核、发布的知识更新维护流程;提供给座席人员、其他知识拥有者、技术/信息负责人、知识管理人员不同的权限，实现维护、审核、审批发布知识文档的功能;知识库更新安全可靠，以保证服务统一规范;分级管理，实现个性化服务也有必要。完善的功能和内容管理权限是必要的，根据业务、用户等不同授予不同的功能权限，不同用户在获

计算机导论期末考试试题及答案

计算机专业计算机导论期末试题 一、单选题(每小题1分，共80分) 1.客机、火车订票系统属于 C 。 A.科学计算方面的计算机应用 B.数据处理方面的计算机应用 C.过程控制方面的计算机应用 D.人工智能方面的计算机应用 2.按照计算机用途分类，可将计算机分为 D 。 A.通用计算机、个人计算机 B.数字计算机、模拟计算机 C.数字计算机、混合计算机 D.通用计算机、专用计算机 3.下列数中最大的数是。 A.(1000101)2 B.(107)8 C.(73)10 D.(4B)16 4.已知：3×4＝10，则5×6＝ D 。 A.24 B.26 C.30 D.36 5.假设某计算机的字长为8位,则十进制数(+67)10的反码表示为。 A.01000011 B.00111100 C.00111101 D.10111100 6.假设某计算机的字长为8位,则十进制数(-75)10的补码表示为。 A.01001011 B.11001011 C.10110100 D.10110101 7.已知：“B”的ASCII码值是66，则码值为1000100的字符为。 A.“C” B.“D” C.“E” D.“F” 8.在计算机系统内部，汉字的表示方法是采用。 A.ASCII码 B.机内码 C.国标码 D.区位码 9.汉字“办”的区位码是1676，其国标码是。 A.1676H B.4908H C.306CH D.3108H 10.一个汉字字形采用点阵时，其字形码要占72B。 A.16×16 B.24×24 C.32×32 D.48×48 11.在逻辑运算中有Y＝A＋B，则表示逻辑变量A和B进行 B 。 A.与运算 B.或运算 C.非运算 D.与非运算 12.通常所说的CPU包括 C 。 A.运算器 B.控制器 C.运算器和控制器 D.运算器、控制器和内存 13.计算机的内存储器比外存储器 B 。 A.更便宜 B.存储速度快 C.存储容量大 D.虽贵但能存储更多信息 14.外部设备是指。 A.输入设备和输出设备 B.输入设备、输出设备、主存储器

弘扬工匠精神试题和答案

弘扬工匠精神，迈向制造强国试题及答案1单选题(3.0分) “天下大事，必作于细。”出自（） A. 孔子 B. 老子 C. 庄子 D. 孟子 答案 B 解析 2单选题(3.0分) 精益求精的工匠精神体现在工作态度上就是（） A. 认真 B. 勤奋 C. 进取 D. 专注 答案 A 3单选题(3.0分) 对欧洲工匠精神形成和发展产生广泛影响的是（） A. 东正教 B. 伊斯兰教

C. 基督教 D. 佛教 答案 C 解析 4单选题(3.0分) 工匠要打造一流的产品就要对自己的工作有高度的（） A. 热心 B. 认识 C. 重视 D. 责任心 答案 D 5单选题(3.0分) 靠制表匠们对每一块手表都精心打磨、专心雕琢而以手表誉满天下、畅销世界的国家是（） A. 日本 B. 瑞士 C. 德国 D. 英国 答案 B 解析

6单选题(3.0分) 从业者内心笃定、耐心执着、坚持不懈的精神品质体现的是（） A. 勤奋刻苦 B. 精益求精 C. 爱岗敬业 D. 踏实专注 答案 D 7单选题(3.0分) 工匠精神提倡一次只做一件事，也是每个员工获取成功不可或缺的品质。这是强调员工要做到（） A. 担当 B. 勤奋 C. 专注 D. 细心 答案 C 解析 -3.0分 8单选题(3.0分) 培养工匠精神就要放下功利心，拾起公德心，在工作中反思反省,实务精进。这里强调的是要把工作当作（） A. 信仰 B. 修行

C. 乐趣 D. 态度 答案 B 9单选题(3.0分) “自己放弃了对社会的责任，就意味着放弃了自身在这个社会中更好的生存机会。”出自（） A. 卡耐基 B. 戴维斯 C. 柏拉图 D. 稻盛和夫 答案 B 解析 10单选题(3.0分) 工匠精神的基本载体是（） A. 专业精神 B. 职业态度 C. 人文素养 D. 道德修养 答案 A 解析

客房服务与管理教案——第九章 客房的物资管理.doc

授课内容：《客房服务与管理》第九章客房的物资管理第一节客房部的预算授课教师： 授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生 教学目的： 知识：了解客房预算的主要项li,对预算进行执行和控制 能力；培养学生制定部门自身预算的能力。 重点难点：客房预算的执行和控制、客房设施设备的更新改造计划 教学方法讲解、实例 教学用具：酒店的预算报表 七学过程

5、洗衣成本 6、客房低值易耗品 7、客房设备 【总结过渡】（展示一家酒店的预算报表） 这是一酒店的客房部的预算报表，我们来对比刚才讲过的内 容进行实际分析。 【提问】根据表格中的客房部的预算项目数据，1口1答下列问 题： 1、哪三个项bl排在客房预算的前三名？各占总预算的多 少？阅读教材, 回答 问题 学会总结分析的能力 【板书】三、预算实例 【讲解】 1、客房预算的三大块分别是工资、客房易耗品和员工奖金。 2、另外客房和PA洗涤用品也是一块不小的开支。 3、从表中可以看出，人力成本是客房部最大的支出。 4、从预算表中可以找到供管理者有章E循的管理规律。 【总结过渡】 做出预算表只是管理活动的开始，下一步的工作就是执行和控制预算，下面我们来看一看如何去组织计划任务的实现。【板书】四、预算的执行和控制 【讲解】 1、按预算总表分解每月指标。 2、执行预算计划。 3、预算的是检控。阅读教材, 书写笔记 【总结过渡】饭店在开业三年以后就要对一些设施设备进行更新、改建等项目，而这是预算开支中的一大 部分。 下面，我们来认识一下------- 客房设备的更新改造计划。 【板书】「五、客房设备的更新改造计划 【提问】 1、你认为，客房部有哪些设备需要进行更新和改造？ 2、请按更新改造的周期将其归类。阅读教材, 书写 笔记 先思考，然后请 两个学生回答 进入新知识点，激发学 生学习兴趣。 【总结】 1、客房部的预算是控制客房物资设备用品、控制营业成本、提高设备完好率和加强客房部管理 的重要措施。 2、制定客房预算要依据一定的数据和资料，重点在于对预

移动互联网下的呼叫中心知识库管理

移动互联网下的呼叫中心知识库管理 呼叫中心知识库的收集、更新等管理工作，一直是呼叫中心工作的重心。完善的知识库，给呼叫中心座席人员提供了完备的“武器”，并使得呼叫中心的服务更加智能。尤其目前随着互联网尤其是移动互联网的快速普及，呼叫中心所服务对象的需求和渠道也发生了剧烈的变化：许多原来需要电话服务的信息可以通过互联网更快速便捷的获取、许多70、80、90后的人们更愿意通过他们熟悉的渠道（邮件、微信、微博、QQ等）获取自己所需要的信息、用户更加相信社会化方式产生的内容而非官方的“一面之词”。同时，呼叫中心被企业赋予了更多的职能：从服务到营销、从被动到主动，并期望通过客户对服务的需求发现客户更深层次的“需求”从而促进企业产品和服务的创新。在这种环境下，呼叫中心对支撑服务、营销、创新的基础设施知识库愈加重视，而知识库建设、管理和运营也呈现了不同的发展趋势和特征。 趋势一：知识内容的客户化 在呼叫中心运营方与客户之间，有一个信息和知识上的鸿沟：运营方掌握自己所提供的产品和服务的背景、特长、优势和缺陷，而普通用户大都欠缺关于产品和服务的专业知识，所以就会出现运营方按照自己理解的内容写出来，传递给用户时用户根本听不懂或不明白，即便采编人员认为自己已经“很”客户化了，但用户还是不认可。用用户能够理解甚至用户的语言与用户进行沟通，才能提高沟通效率，才能有好的满意度。 同时，知识库内容的客户化是一个永无止境的过程，在KMCenter研究和咨询实践中就发现：在产品服务设计人员、采编人员、坐席、用户之间各自都存在着相应的矛盾，所以知识内容的客户化既需要有相应的理念认知，同时必须找到相应的方法和工具，才能真正做到“客户化”。 趋势二：知识内容更细的颗粒度 因为有坐席人员对知识库内容的转化和处理，呼叫中心基于人工和语音的基础服务对于知识内容颗粒度的要求较低。但随着用户对于客户服务的多渠道需求，则要求呼叫中心知识库内容更细的颗粒度，需要将之前较长、较复杂的知识内容进行“肢解”才能真正支撑短信、邮件、微博、微信等多种社会化方式的应用，也才能满足多职能对于知识库的需求（譬如销售部门亦需产品和服务的知识，但他

大一计算机导论试题及答案

新编计算机导论试卷注意事项：1）本试卷适用于本科计算机相关专业学生使用 2）本试卷共4页，共100分，时间90分钟 一、单选题(每小题1分，共30分) 1.假设某计算机的字长为8位,则十进制数(+67) 的反码表示为（）。 10 D. 2.在计算机系统内部，汉字的表示方法是采用（）。 码 B.机内码 C.国标码 D.区位码 3..一个汉字字形采用（）点阵时，其字形码要占72B。 ×16 ×24 ×32 ×48 4.在逻辑运算中有Y＝A＋B，则表示逻辑变量A和B进行（）。 A.与运算 B.或运算 C.非运算 D.与 非运算 5、将175转换成十六进制，结果为（）。 A.AFH B.10FH C.D0H D.98H 6. 一个完整的计算机系统应包括（）。

A. 运算器、控制器和存储器 B. 主机和应用程序 C. 硬件系统和软件系统 D. 主机和外部设备 7.. 微机中的CPU是指（）。 A. 内存和运算器 B. 输入设备和输出设备 C. 存储器和控制器 D. 控制器和运算器 8.. 计算机的性能主要取决于（）。 A. 字长、运算速度和内存容量 B. 磁盘容量和打印机质量 C. 操作系统和外部设备 D. 机器价格和所配置的操作系统 9. 下列语句中（）是正确的。 A. 1KB＝1024×1024 Bytes B. 1KB＝1024 MB C. 1MB＝1024×1024 Bytes D. 1MB＝1024 Bytes 10. 最少需要（）位二进制表示任一四位长的十进制数。 A. 10 B. 14 C. 13 D. 16 11. 下列各种存储器中，断电后会丢失信息的是（）。 A. ROM B. RAM C. CD—ROM D. 硬盘 12.在数据管理技术的发展过程中，经历了人工管理阶段、文件系统阶段和数据库系统阶段。在这几个阶段中数据独立性最高的是（） A．数据库系统B．文件系统C. ．人工管理D．数据项管理 13.系统软件和应用软件的相互关系是（）。

2018年专技人员继续教育工匠精神试题答案(5月考试)

2018年内蒙古专技人员继续教育工匠精神考试答案(汇总) 1. 上海市工业设备安装公司第一工程队起重班班长,被称为“吊装大王”的是(A )。A.季国安B.张冬伟 C.卢仁峰 D.未晓朋 2. 工匠要想真正有现代的“工匠精神”,必须有一个基本的前提,就是(C )。( A.精湛的技术B.信念C.技术理论化水平D.信仰 3. 把困难的各个方面进行解剖,把自己的经验和别人的经验相比较,在比较中寻觅成功的秘密,坚定成功的信心, 排除畏难情绪,属于(A)。A. 推理比较法B.愉快记忆法 C.语言节制法D.认识社会 4. 在当今快速紧凑的工作节奏中,(C )是最好的工作原则。(单选题1分)得分:1分 A.勇攀高峰 B.开动脑筋 C.化繁为简 D.推陈出现14.大国工匠李仁清的技艺是(C ) 。 A. 研制生产马蹄形盾构机 B. 为CRH380A 型列车研磨定位臂 C. 打破平面拓印的局限,创造高浮雕立体拓印法 D.缔造“神州八号”飞船与“天宫一号”目标飞行器交会对接 5. 被称为“中国木匠鼻祖”的是(D )。(单选题1分) 得分:1分A.李冰B.方文墨C.纪昌 D.鲁班 6.“工匠人生是苦尽甘来的修行”指的是下面哪位航天功臣(D )。A.王广利B.李春来C.孙来燕 D.沈良 7. 在航天工业领域, 大飞机零件精度加工的钳工是(A ) 。( A.胡双钱B.刘清池C.顾景舟D.高凤林 8. 估计到某些场合会产生某种紧张情绪,就先为自己寻找几条不应 产生这种情绪的有力理由属于(A )。(单选题1分)得分:1分 A.自我暗示法B.推理比较法 C.语言节制法 D.愉快记忆法 9. 据埃姆尼德公司调查,最受德国人喜爱的汽车品牌是( D)。(单选题1分)得分:1分A.保时捷B.大众 C.西门子D.奔驰 10.“用匠心做药,就是用良心做药”是下面哪个药企的“训条”?( B) A.安泰堂B.同仁堂 C.惠仁堂D.德仁堂 11下列选项中属于“稻盛哲学”引发人们共鸣共振最重要部分的是( B )。(单选题1分)得分:1分 A. 练瑜伽就是养生 B.工作就是养生 C.吃素食就是养生 D.喝禅茶就是养生 12. 导弹点火“把关人”指的是下面哪位名人? ( A) (单选题1分)得分:1分 A. 洪海涛 B.徐立平 C.孙家栋 D.王健儒 13. 人本主义心理学家马斯洛发现高水平的“( C) ”, 对别人有更强烈

酒店客房部服务技巧

酒店客房部服务技巧 培训主题:酒店客房部服务技巧 客房服务员的准备工作 1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作： ①领取钥匙 ②准备工作车和用品 ③准备吸尘器 ④确定清扫顺序 2、客房服务中怎样做好钥匙控制? ①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ③注意客人钥匙 ④丢失报告登记 3、单问客房位者有几种设法? ①一张单人床 ②两张单人床 ③一张双人床 3、西式铺床有几个主要步骤要点： ①将床拉出 ②撤出床单枕套 ③按程序做床，检查效果 ④将床铺推回原处。 客房服务员如何有效的服务 客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。 （一）客人基本需求心理分析 1、求整洁干净 客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。 2、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。 3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己

的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。（二）在客房服务中的相应服务行为 根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务： 1、切实搞好客房的清洁卫生。 2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。 3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。 （1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。 个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。 客房服务员的疑难问题及解决方案 1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？ （1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。 （2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。 2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？ （1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。 （2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。 （3）对门锁的安全性进行检 （4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。 （5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。 3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？ 楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。 4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？ （1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。 （2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。 （3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为"不受欢迎的客人"处理。 5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？ （1）观察来人的情况，然后上前询问："对不起？先生（小姐）请问您是否找人？"注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。 （2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？ （1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。 （2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气

呼叫中心知识库实施

电信运营商呼叫中心知识库 呼叫中心在中国经过十多年的发展，目前在电信、银行、电商、IT服务等行业已经有较成熟的应用:呼叫中心一方面把产品及服务的信息、知识传递给客户，另一方面也是发现客户显性和潜在需求的渠道，它是企业和客户之间信息与知识传递、维系客户关系、提升客户忠诚度、促进和实现销售的作用。 大多数呼叫中心都以传统知识库的方式支持坐席对外提供服务，但由于大部分企业产品、服务种类繁多、升级更新较快，造成需要向客户提供的信息和知识内容庞杂、时效性和及时性要求很高；同时，当前大部分呼叫中心员工流失率高、新进员工多，造成呼叫中心服务界面层次不齐，一致性较差；再者，随着消费者权益的觉醒，客户对服务的质量和响应速度等要求都越来越高。在这样的情况下，如何提升客户满意度并保证服务质量、如何提高呼叫中心的效率并降低成本，从而满足对企业业务的支撑，成为呼叫中心普遍关心的问题。 一．项目背景 某电信集团省级公司，其客户服务中心已有多年的积累和发展，知识库体系不断壮大，虽然发挥了较大的作用，但管理者和坐席都感觉到知识库本身问题重重。坐席代表经常迷失在庞大的知识体系中：或者找不到需要的内容、或者找到一堆不相关的内容，就连一些经验丰富的老员工对于不断增长的知识库内容也头疼不已。知识库采编和支撑团队也很委屈：他们人员少、工作量大，时常超负荷的耕耘内容，但是并未得到前台坐席同事的认可，最终客户的满意度也不高。 基于此，该电信运营商发起知识库诊断和优化项目，如何找出知识库的根本

问题所在，对客服中心提出优化建议，并据此进行优化改进，以提高客服中心的效率和客户满意度，迫在眉睫。 二． 客户需求 该客户服务中心希望以“提高客户服务中心的效率和客户满意度”为目标，对客户服务中心的知识库进行调研诊断，发现问题，分析原因，提出优化建议，并结合企业现状辅助其进行优化改进的实施。 三． 咨询与实施 根据该电信运营商客户服务中心知识库诊断的需求，首先与知识库的负责人及主管领导确定了项目目标和范围，并初步明确了主要的实施路径、实施方法和实施步骤。 1. 建立知识库评价体系 对于客服中心知识库的评价体系，一般从知识库系统、知识库内容、用户体 验、管理流程等四方面进行考虑。根据该电信运营商客户服务中心知识库的现状

计算机导论试题及答案

计算机导论》试卷1 注意事项：１）本试卷适用于计算机相关专业本科学生使用。 ２）本试卷共7页，满分100分。考试时间120分钟。一）单项选择题（1分×70 =70分） 1、目前，计算机系统中处理的信息是。 A）数字信号B）模拟信号 C）无线电信号D）声音信号 2、在下列叙述中，最能准确地反映计算机主要功能的是。 A）计算机可以代替人的脑力劳动 B）计算机可以实现高速度的运算 C）计算机是一种能处理信息的机器 D）计算机可以存储大量信息 3、与二进制数(1100001)2等价的八进制、十进制数分别为。 A）(157)8(97)10B）(141)8(85)10 C）(141)8(97)10D）(131)8(98)10 4、关于随机存储器RAM，不具备的特点是。 A）RAM中的信息可读可写 B）RAM是一种半导体存储器 C）RAM中的信息不能长期保存 D）RAM用来存放计算机本身的监控程序 5、ASCII码值由小到大的一般顺序是。 A）特殊符号、控制符、数字、大写字母、小写字母 B）控制符、特殊符号、数字、大写字母、小写字母 C）大写字母、小写字母、数字、特殊符号、控制符 D）数字、特殊符号、控制符、小写字母、大写字母 6、扩展名为COM类文件为。 A）命令解释文件B）C语言源程序文件 C）目标代码文件D）系统配置文件 7、在计算机应用中，“计算机辅助设计”的英文缩写是。 A）CAD B）CAM C）CAE D）CAT 8、编译型高级语言源程序可以。 A）由计算机直接执行B）经汇编后执行 C）边解释边执行D）经编译、连接后执行 9、计算机的硬件系统应包括。

A）主机、键盘、显示器B）硬件系统和软件系统 C）计算机外设D）主机、外设 10、显示器最重要的指标是。 A）屏幕大小Ｂ）分辨率 C）显示速度D）制造商 11、批处理操作系统是一个操作系统。 A）交互式B）分时 C）非交互式D）网络式 12、把高级语言的源程序变为目标程序要经过。 A）汇编B）编译 C）编辑D）解释 13、微机的性能指标中的内部存储器的容量是指。 A）RAM的容量B）ROM的容量 C）硬盘的容量D）RAM和ROM的容量 14、现代计算机之所以能自动连续进行数据处理，主要因为。 A）采用了开关电路B）半导体器件 C）具有存储程序的功能D）采用了二进制 15、CPU执行计算机指令时使用进行运算。 A）二进制B）八进制 C）十进制D）十六进制 16、现代计算一般都是。 A）模拟计算机B）微型计算机 C）网络计算机D）电子数字计算机 17、存储器容量是1KB，实际包含字节。 A）1000 B）1024 C）1024G D）1000M 18、计算机病毒是一种。 A）特殊的计算机部件B）特殊的生物病毒 C）游戏软件D）人为编制的特殊的计算机程序 19、计算机一旦断电后中的信息会丢失。 A）硬盘B）软盘 C）RAM D）ROM 20、系统软件中最重要的是 A）操作系统B）语言处理程序 C）工具软件D）数据库管理系统 21、总线是连接计算机各部分的一镞公共信号线，它是计算机中传送信息的公共通道，总线是由地址总线）数据总线和控制总线组成，其中地址总线是_ 在微机各部分之间传送的线路。

2018年专业技术工匠精神考试答案3

1.焊工（）谈到自己的工作时，曾说：“如果这段焊接需要十分钟不眨眼，那就十分钟不眨眼。”（1.5分） A.卢仁峰 B.高凤林 C.张冬伟 D.李万君 2.工匠精神的理念是（）。（1.5分） A.爱岗敬业 B.勤奋踏实 C.责任心 D.精益求精 3.被称为“中国木匠鼻祖”的是（）。（1.5分） A.鲁班 B.方文墨 C.李冰 D.纪昌 4.在航天工业领域，大飞机零件精度加工的钳工是（）。（1.5分）

A.高凤林 B.顾景舟 C.胡双钱 D.刘清池 5.上海神舟汽车节能环保有限公司“农民工发明家”是（）。（1.5分） A.张兴华 B.鲁宏勋 C.胡振球 D.朱玉伟 6.在当今社会中，为人处世的基本点就是要具备（）。（1.5分） A.经济实力 B.人格魅力 C.一定权力 D.人脉关系 7.情绪管理最先由下面哪位心理学家提出的？（）（1.5分） A.桑代克 B.丹尼尔·戈尔曼

C.亚里士多德 D.杜威 8.卡耐基在1936年出版的著作（），70年来始终被西方世界视为社交技巧的圣经之一。（1.5分） A.《沟通的艺术》 B.《人性的弱点》 C.《人性的优点》 D.《美好的人生》 9.社会学将人际关系定义为人们在生产或生活活动过程中所建立的一种（）。（1.5分） A.私有关系 B.公共关系 C.社会关系 D.临时关系 10.中国第一卷绕工张国华经常说的一句话是（）。（1.5分） A.有技术才有尊严啊 B.有学历才有尊严啊

C.有关系才有尊严啊 D.有职称才有尊严啊 11.焊接LNG运输船殷瓦钢内胆钢板的大国工匠是（）。（1.5分） A.高凤林 B.宁允展 C.张冬伟 D.马荣 12.在2014年11月的纽伦堡国际发明展上，高凤林获得了（）个创新发明项目金奖。（1.5分） A.0 B.1 C.2 D.3 13.顾秋亮被称作“顾两丝”，其中，1丝的粗细大约是（）根头发丝。（1.5分） A.二分之一 B.三分之一

某饭店客房部管理实务

客房部 客房部是饭店经济收入的主要来源部门之一,其经营、管理的客房既是饭店产品的主体,又是饭店设施设备的重要组成部分；因此，客房部的经营管理水平与服务质量，不仅直接影响到客人对饭店的印象,还关系到饭店的经济效益及整体声誉。 客房部主要负责饭店客房服务、洗衣服务、清洁服务等工作,本着“宾客至上，服务第一”的宗旨,努力为宾客提供安全、规范、卫生、周到的服务，为饭店宾客创造一个良好的居住条件和消费环境。 饭店现有标准客房、商务单间、豪华套房共157套。 客房部设有客房办公室、客房中心、楼层、PA、花房。 第一节客房部组织机构图 第二节客房部办公室 客房部办公室是客房部的行政管理指挥中心，负责督导、检查、考核其下属各岗位的日常工作,统一协调对客服务工作,掌握和控制客房状况，组织制定、修订、落实本部门各级人员的工作职责、程序、标准，与其他部门进行联络、协调,做好经营、管理、服务工作。 一．岗位说明： (一)客房部经理 【工作关系】 直接上级:分管副总经理 直接下级:经理助理 【岗位概要】 以身作则，严格执行国家、饭店的有关法令、法规及规章制度，贯彻、落实总经理的各项工作指令；负责制定、修订、落实本部门的工作职责、程序、标准,并对本部门负责和参与的工作质量、服务质量负

全面责任。 【工作职责】 （1）对总经理负责。根据总经理确定的方针、政策,负责制定部门的营运计划，并组织实施，确保计划的实现。 （2）负责制定本部门各级人员的岗位责任制，明确各岗位职责范围和具体工作任务。 （3）每天查阅有关报表和报告，掌握客房预订销售情况及客情动态。 （4）主持本部门工作例会,听取汇报，组织、安排本部门工作，督促、检查工作进展情况，解决工作中存在的问题。 （5）督导本部门员工遵守店纪店规,并严格按服务的规范、标准和程序进行服务。 （6）负责本部门员工的聘用、专业培训,落实员工评估制度，根据评估结果来激励员工,注意培养有潜质的员工，并及时提出员工的晋升、调职意见。 （7）与销售部门联系协调,注意客房销售、重要任务、团队、会议动态，抓好促销工作，抓好经济指标的落实。 （8）严格按照服务规程和质量要求,每天巡视检查本部门各管区的质理管理工作及清洁卫生工作,抽查客房并做好记录,发现问题，及时处理。 （9）科学地制定房务预算支出,负责建立和完善客房各种物品、用品的消耗、管理、控制制度,制定各种设备保养措施，努力减少支出,降低成本。 （10）亲自安排和检查贵宾房，确保不出差错,迎送贵宾,探望患病的宾客和长住客。 （11）经常听取和搜集宾客及各部门意见书，不断改进工作,认真对待宾客投诉并记录,努力弥补可能产生的不良影响。 （12）督促各岗位有计划地开展岗位业务培训，提高员工的业务素质、服务技能、工作效率。 （13）加强本部门与饭店其它各部门的沟通与联系。 （14）定期对下属进行绩效评估，考核管理人员的工作,并按照奖惩制度实施奖惩。 （15）会同保安部做好安全防火工作,确保所有消防道路畅通无阻，消防器具完好无缺,保证客房和宾客的安全。 【任职资格】 性别：男女不限学历:大专以上 （1）具有良好的人际关系和组织协调能力。 （2)持有国家旅游局颁发的饭店经理上岗资格证。 (３)具有旅游学、销售学、社会学、饭店管理学和客房管理等业务知识。 (４）熟悉饭店计算机网络系统，熟练操作客房部计算机。 (5）具有较好的业务素质和较宽的知识面，熟悉掌握本饭店和部门的工作职责、程序、标准。 （6)具有一定的语言表达能力和文字写作能力,能够撰写客房管理的有关文件和工作报告。 【工作内容】 (1）参加饭店有关会议。 A.参加总经理主持的每日晨会。 B.参加每月一次的服务质量分析会议。 C.参加每月一次的营销工作会议。 D.参加每月一次客房成本分析会议。 (２)主持客房部有关会议。 A.每日12:30例会。 B.每周一次管理人员会议。 C.每月一次部门质检分析、案例分析会议。

呼叫中心知识库管理系统

中国电信呼叫中心知识管理系统与CRM 设计说明书 2011年3月1日

一．概念 知识管理：是指在组织中建构一个人文与技术兼备的知识系统，让组织中的信息与知识，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新等过程，达到不断创新的最终目的，并回馈到知识系统內，个人与组织的知识得以永不间断的累积，从系统的角度进行思考这将成为组织的智慧资本，有助于企业做出正确的决策，以应市场的变迁。 知识管理，经常被人提起，但面对知识量极大，同时散布在各个不同系统中的业务知识，整理起来总是让人感到难以处理，对于呼叫中心而言，他是最基础，最核心层次的处理系统。 二．分类 在知识管理的分类上可分为个人的知识管理与企业的知识管理两大类型。 10000号的知识管理可分为系统层面与业务管理层面两部分，系统层面的需求重点在于：系统容量；服务器的独立性；定位响应速度；多级管理权限设置；多种类文件的管理；知识库的结构设计；报表…… 而管理层面则在系统的基础上，围绕着业务知识需求，管理架构进行知识管理，流转，让知识真正产生竞争力。 在电信10000号的知识管理中，人们常提到的问题有很多，包括：目录树、检索、知识对比、知识结构化、数据挖掘、业务推送、业务增值服务提示等等……业务种类需多，但以下几点是整个知识管理的基础：知识库目录树结构；知识检索方法；知识模版管理；知识管理者流程协作统一；知识报表。 三．详细介绍 1）。知识库目录树结构 知识库内存在着大量非结构化知识文档，包括：TXT、WORD、EXCEL、DORT、AMR、MP3，MIDI，AAC、 MPEG-4 Visual Simple等等。如何将这些非结构化的文档与结构化的文档进 行分类管理是知识管理的最基础部分。 一般而言，目录的设计需考虑以下因素：知识架构明确；知识分类清晰；规范目录名称；符合目前使用习惯；兼顾未来发展趁势；扩展性与可控性强；展示页面友好；权限技能细分；具有导航功能。 1、知识架构 是指知识库目录层级设计，一般可分为网页结构与树状结构两种。 目录使用得最多的是树状结构，常称为目录树。 在目录设计中，最为重要的深度与宽度的设计原则。 2、知识分类清晰 知识目录结构的分类规则较多：可按地区为主线、以业务为辅线作为划分依据；也可以业务为主线、地区为辅线而进行；还可以按使用者的使用习惯而划分。 但对于前瞻性的业务需求、业务管理、客服业务权限而言，管理者还可以以业务发展总趋势为主线，业务管理方面除10000号的需求外，兼顾其他业务团体（营业厅、网站等需求），客服代表使用的习惯而进行。如电信业务的未来主线为品牌产品业务，因此本类电信产品业

《计算机导论》题库

第1章 一、单项选择题 1、电子计算机主要是以（ B ）划分第几代的。 A．集成电路 B．电子元件 C．电子管 D．晶体管 2. 第一台电子计算机是（ C）年诞生的。 A．1940 B．1945 C．1946 D．1950 3. 第四代计算机是采用（ C ）制造的。 A．晶体管 B．电子管 C．大、超大规模集成电路 D．中、小规模集成电路 4．下列四种叙述中，有错误的一种是（D ）。 A. 以科学技术领域中的问题为主的数值计算称为科学计算 B．计算机应用可分为数值应用和非数值应用两类 C．计算机各部件之间有两股信息流，即数据流和控制流 D．对信息即各种形式的数据的收集、储存、加工与传输等活动的总称为实时控制5．（A）对信息化的态度是正确的。 A. 每个人都有责任推动社会的信息化 B．信息化是信息技术有关的专业技术人员的事情 C. 信息化是信息产业部门的事情 D．在全社会都已信息化后，我们再了解信息技术不迟 6．根据国际标准化组织（ISO）的定义，信息技术领域中“信息”与“数据”的关系是（C ）。 A．信息包含数据 B.信息是数据的载体 C．信息是指对人有用的数据 D．信息仅指加工后的数值数据 7.下列不属于信息技术的是（A）。 A．信息的估价与出售B．信息的通信与存储 C．信息的获取与识别D．信息的控制与显示 8.计算机硬件的五大基本构件包括：运算器、存储器、输入设备、输出设备和（B）。 A. 显示器 B. 控制器 C. 磁盘驱动器 D. 鼠标器 9.目前正在研制的新型计算机，步包括（C ）。 A．量子计算机 B. 光子计算机 C.离子计算机 D.纳米计算机 10. 毎一个学科在其发展的不同时期都存在一些科学问题，下列那一项不属于计算机学科的

2018专业技术人员继续教育继续教育考试工匠精神读本-答案-90分题

1.社会学将人际关系定义为人们在生产或生活活动过程中所建立的一种（ A） A:社会关系 B临时关系 C私有关系 D 公共关系 2.兵马俑的第一件戟、第一件石铠甲、第一件水禽，都是（ A:马宇）修复的。 A.马宇 B.单嘉玖 C.王津 D.马荣 3.我国最早对于工匠质量管理的规定是（ C）。 A.商税则例 B.四民分业 C.物勒工名 D.官山海法令 4.上海神舟汽车节能环保有限公司“农民工发明家”是（ D）。 A.朱玉伟 B.张兴华 C.鲁宏勋 D.胡振球 5.拥有梦想、（ C），是在工作中展现魅力的两大条件。 A.团结同事 B.勤学苦练 C.提高素养 D.踏实苦干 6.《母子猫》是顾文霞的“（ C）代猫”。 A.二 B.三 C.一 D.四 7.京城板寸王刘清池说，在剃头行业中，(A的根源来自老北京。 A.板寸 B.挑染 C.搽油 D.烫发 8.上海铁路局工务大修段被称为“高铁安全焊卫者”的是（ A）。 A.朱林荣 B.周平红 C.周永和 D.张兴华 9.设计并建造了赵州桥的工匠是(A。 A.李春 B.黄道婆 C.鲁班 D.蔡伦 10.下列选项中属于“稻盛哲学”引发人们共鸣共振最重要部分的是(B)。 A.练瑜伽就是养生 B.工作就是养生 C.吃素食就是养生 D.喝禅茶就是养生 11.导弹点火“把关人”指的是下面哪位名人？（ A） A.洪海涛 B.徐立平 C.孙家栋 D.王健儒 12.数控机床零点计算软件的发明者是（ C）。 A.朱文立 B.王亚蓉 C.鲁宏勋 D.李志强 13.研制生产出代表世界最新水平的马蹄形盾构机的大国工匠是(D) A.孟剑锋 B.王津 C.方文墨 D.李刚 14.中国“深海钳工”第一人是（ B） A.李仁清 B.管延安 C.崔仑明 D.窦铁成 15.“钢轨女神探”是（ B） A.余福臻 B.关改玉 C.潘玉华 D.顾文霞 16.上海市工业设备安装公司第一工程队起重班班长，被称为“吊装大王”的是（ A） A.季国安 B.张冬伟 C.卢仁峰 D.未晓朋 17.工匠要想真正有现代的“工匠精神”，必须有一个基本的前提，就是（ C） A.精湛的技术 B.信念 C.技术理论化水平 D.信仰 18.把困难的各个方面进行解剖，把自己的经验和别人的经验相比较，在比较中寻觅成功的秘密，坚定成功的信心，排除畏难情绪， 属于( A) A.推理比较法 B.愉快记忆法 C.语言节制法 D.认识社会 19.大国工匠李仁清的技艺是（ C）。 A.研制生产马蹄形盾构机 B.为 CRH380 A型列车研磨定位臂 C.打破平面拓印的局限，创造高浮雕立体拓印法 D.缔造“神州八号”飞船与“天宫一号”目标飞行器交会对接 20.被称为“中国木匠鼻祖”的是（D） A.李冰 B.方文墨 C.纪昌 D.鲁班 21.“工匠人生是苦尽甘来的修行”指的是下面哪位航天功臣（ D） A.王广利 B.李春来 C.孙来燕 D.沈良 22.在航天工业领域，大飞机零件精度加工的钳工是（A） A.胡双钱 B.刘清池 C.顾景舟 D.高凤林 23.估计到某些场合会产生某种紧张情绪，就先为自己寻找几条不应产生这种情绪的有力理由属于（A）。 A.自我暗示法 B.推理比较法 C.语言节制法 D.愉快记忆法 24.“用匠心做药，就是用良心做药”是下面哪个药企的“训条”？（ B） A.安泰堂 B.同仁堂 C.惠仁堂 D.德仁堂 25.《释墨经中之光学力学诸条》一文的作者是（ A） A.钱临照 B.钱学森 C.钱三强 D.钱友昌 26. APE C国礼錾刻技师是（ B）。 A.关改玉 B.孟剑锋 C.余福臻 D.顾文霞 27.焊工（ A）谈到自己的工作时，曾说：“如果这段焊接需要十分钟不眨眼，那就十分钟不眨眼。” A.高凤林 B.卢仁峰 C.张冬伟 D.李万君 28. A就是要把工匠精神所蕴含的职业品质和职业行为落实在具体的岗位实践中，贯彻在工作的各个环节内，体现在产品的每处细 节上。 A.外化于行 B.知行合一 C.内化于心 D.恪尽职守 29.焊接LNG运输船殷瓦钢内胆钢板的大国工匠是(C)。 A.高凤林 B.马荣 C.张冬伟 D.宁允展 30.(C)指一个人在性格、气质、能力、道德品质等方面具有的很能吸引人的力量。 A.艺术的人格 B.本性的人格 C.人格魅力 D.综合实力 31.(D)在2008年为嵩山“天地之中”申报世界文化遗产制作了高浮雕拓片精品档案

客服中心呼叫中心岗位职责

呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 （1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 （2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 （3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 （4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案 （5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2技能要求 （1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握 执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 （1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排 班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出 动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 （2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席

工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及 时沟通，并不断完善、补充业务流程。 （3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适 应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 （6）完成领导交办的其他事项 2.2技能要求 （1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。 3.班长职责规范及岗位要求 3.1岗位职责 （1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席 回复用户。 （2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。（3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。 （4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。

计算机导论试题(含答案)

《计算机导论》试题（含答案） 一、单选题(每小题1分，共80分) 1、第一台数字电子计算机ENIAC，于在美国诞生。 A.1942年 B.1951年 C.1946 D.1949年 2、IBM公司的“深蓝”计算机曾经与世界象棋大师进行比赛并获得胜利，“深蓝”体现了计 算机______方面的应用。 A. 科学计算 B. 数据处理 C. 辅助设计 D. 人工智能 3、将175转换成十六进制，结果为______。 A. AFH B. 10FH C. D0H D. 98H 4、如果(73)X=(3B)16，则X为______。 A. 2 B. 8 C. 10 D. 16 5、数据处理的基本单位是______。 A. 位 B. 字节 C. 字 D. 双字 6、假设某计算机的字长为8位，则十进制数(－100)10的反码表示为______。 A. 11100100 B. 10011100 C. 10011011 D. 10011001 7、已知[X]补＝10111010，求X（真值）______。 A. －1000110 B. －1000101 C. 1000100 D. 1000110 8、某计算机字长为32位，用4个字节表示一个浮点数（如下图），其中尾数部分用定点小数 表示，则尾数部分可表示的最大数值为______。

31 30 24 23 22 0 阶符阶码尾符尾数 阶码部分尾数部分 A. 1 B. 1-2-23 C. 1-2-24 D. 1-2-22 9、已知字母“m”的ASCII码为6DH，则字母“p”的ASCII码是______ A. 68H B. 69H C. 70H D. 71H 10、汉字“往”的区位码是4589，其国标码是______。 A. CDF9H B.C5F9H C. 4D79H D. 65A9H 11、一个汉字的编码为B5BCH，它可能是______。 A. 国标码 B. 机内码 C. 区位码 D. ASCII码 12、根据冯.诺依曼机的基本特点，下面说法不正确的是______。 A. 采用存储程序方式，计算机能自动逐条取指令并运行。 B. 硬件与软件不分开，配置不同的硬件及软件来适应不同的要求 C. 指令和数据都采用二进制 D. 指令由操作码和地址码组成 13、关于计算机指令系统及工作原理，不正确的说法是______。 A. 所有计算机的指令系统都是一样的 B. 计算机自动处理是指运行预先编制好的运算程序 C. 指令逐条运行由计算机硬件实现 D. 计算机程序是用户根据某一任务的解决步骤，选用一组指令进行有序排列的集合 14、不能用来衡量计算机运算速度的方法是______。 A. 时间频率 B. 指令执行速度MIPS C.核心程序法 D.外频 15、准确地说，计算机的中央处理器（CPU）是由__C____组成。 ①运算器②控制器③主存④寄存器 A．①② B. ①②③ C. ①②④ D. ①②③④