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门店突发事件处理

如何处理突发事件

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门店突发事件处理

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门店突发事件处理

如何处理突发事件

随着改革开放的不断深入,市场经济的不断加强,在狠抓经济发展的同时,安全意识就容易松懈,导致事故频发,据不完全统计,截止2004年10月底,我国发生各类死亡人数在50人以上的重特大事故就达XXX起之多。可见,在注重发展经济的同时,很多人的安全生产意识日渐淡薄,才导致了事故频发。重特大事故的发生不仅严重阻碍了经济的持续发展,而且也影响了社会稳定,是一件非常严重的事情。因此如何处理突发事件,如何处理好突发事件就是我们急待解决的问题。

那么,什么是突发事件?

所谓突发事件,就是指在事先没有通知、预兆的情况下,突然发生的,有一定的破坏力,一定的影响力的事件,具有不确定性。

由于突发事件的发生具有不确定性,所以在安全时期就要时刻准备。第一、思想上应该重视。突发事件可能随时发生,因此在思想上应该重视,不可松懈,要时刻保持警惕,经常巡视检查,特别是一些可能发生重特大事故的部门要更加引起重视,如安全生产监督部门、农业部门、公安部门等等。第二、制度上应该强化。有关部门要制定强有力的规章制度加以保障和约束,力求责任到人,坚决执行“领导一把手负责制”。第三、行动上应该坚决。突发事件一旦发生,有关部门就要迅速采取有效的措施加以控制、处理。这就要求在事发之前就要有相关的处理措施,发生后直接按预定的方案实施。

突发事件的处理一般有以下步骤:

一、迅速成立突发事件(故)处理小组

二、准备处理突发事件所需外部条件。

三、调查处理的程序和方法

四、总结上报

下面以“公共场所危害健康突发事件为例”来具体说明一下,如何处理突发事件。

一、迅速成立公共场户所危害健康突发事件(故)处理小组

组长:XXX

成员:XXX

XXX

XX

二、事件处理所需器材

相关应急器材、监测仪器、执法文书和参考书籍、照相机(摄像机)等。采样用品微生物采样必须在无菌条件下操作。采样用具,如试管、增菌液试管、酒精灯、棉签、酒精、棉球等必须经灭菌处理,无菌保存。

文书:现场卫生监督笔录3

0份,卫生监督意见书3

0份,调查笔录3

0份,采样单3

0份,卫生行政控制决定书2

0份。

参考资料《公共场所卫生管理条例》、《公共场所卫生管理条例实施细则》。

三、调查处理的程序和方法

(一)接到公共场所危害健康突发事件(故)报告后,处理小组应于2

4小时内赶赴现场组织参与事故调查处理工作。

(二)及时报告现场初步情况(内容包括事故发生时间、地点、死亡人数、发病情况、已采取的措施等)。

(三)突发事件(故)处理程序。

1、抢救受害者

应尽快使受害者脱离事故现场,防止其继续道受有害因素危害。及时将.病人送往医疗机构救治:对危害较轻、暂无临床表现者,应适当安置,认真进行观察。将受害人员注册登记,登记表中包括受害人的基本情况及疾病表现,是否送医院治疗、安置地点等,以免遗漏受害人,并为下一步调查作准备。

2、消除有害因素

根据事故现场特征和受害人的临床表现,迅速作出事故原因的初步诊断,采取有效措施,防止有害因素继续危害人群。如开窗换气、暂停空调、临时关闭游泳池或浴池等。

3、保护现场

在优先抢救病人的前提下,采取有效措施,尽可能保护好现场。

4、调查取证

取证材料包括:采取可疑有害因素样品,现场:进行有害因素检测,受害人员个案调查,有关人员询问笔录,现场录相、录音等。根据现场具体情况,收集一切有关资料。在查明发生危害健康事故原因的基础上,提出对事故责任人的处罚意见。针对公共场所经营单位存在的实际问题,从技术上指导事故单位制订卫生预防措施,并认真监督实施,防止事故再次发生。

5、追究事故责任

根据调查结果和获得的事故证据,依法处罚事故责任单位或责任人。

四、总结上报

将事件调查处理结果及相关资料等汇总归档。总结上报材料包括:

(一)环境污染事故基本情况(发生时问、地点、单位、原因、污染物名称、现场监测结果等);

(二)流行病学资料及实验室检查资料(暴露人数、发病人数、死亡人数、主要临床表现、实验室检查结果和诊断等);

(三)处理措施及处理情况(相关卫生监督、行政处罚文书等)。

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门店突发事件处理

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一、顾客之间的冲突

1、如何预防顾客之间发生冲突

购物高峰期时,保持楼层、货架之间通道的顺畅,保持商场温度适中,避免顾客因温度不适而心情烦躁。

2、顾客冲突时的处理

1)一般性争吵

目击员工或楼层管理人员要立即上前询问愿因,根据当时实际情况,作出灵活处理,合理劝解顾客评论谁是谁非,不可偏袒。

2)发生动手事件时

目击员工应第一时间通知楼层管理人员和管理部,不可袖手旁观。把冲突双方劝开,在此过程中,不可评论谁是谁非,不可偏袒。注意自身安全,两名以上同事一起上前劝阻,尽可能将双

方分开,并疏散围观顾客。

尽量留住双方顾客,平息怒气,尤其当有一方受伤时,更不能让另一方顾客离开。保安到场进行处理。(在可能的情况下,将双方带至管理部办公室或最近的办公室)

二、员工和顾客之间发生冲突

1、如何预防员工和顾客之间发生冲突

所有员工应接受“顾客服务培训”,提高员工服务意识。各岗位按照服务标准,做到快捷、准确、规范。保持信道的顺畅、高峰时做好楼层及收银区的客流疏导。对顾客的询问及所提要求,

应耐心解答,尽量提供所需帮助。遇到无理的顾客,应保持冷静和耐心,不与其争执,更不可动

手。销售高峰期,楼层管理人员应加强楼层巡视,处理突发事件。对于棘手问题,员工应立即报

管理层处理。

2、员工与顾客间冲突的处理

1)一般性争吵

目击员工或管理层应立即上前,无论哪一方有错,本着“顾客永远是对的”服务原则,向顾客致以歉意,然后询问原因。倾听顾客诉说,分析判断。一般情况下,将此员工带到一边,了解

情况。合理劝解顾客,必要时请顾客到办公室解决。

2)发生动手事件

目击员工立即将冲突双方拉开,不应袖手旁观,不可偏袒我方同事,不应指责顾客,第一时间通知管理人员及管理部赶至现场,由管理人员根据当时情况作出灵活处理。如一方或双方受伤,

要首先紧急处理,并由管理人员决定是否就医。如客户提出索赔,应报管理层及法律部。

三、抢劫事件的处理程序

1、如何预防抢劫事件的发生

要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人,定时做安全广播,商场内设安全提示牌,有保安专门信息栏与员工分享相关信息。

2、抢劫事件的处理

目击者听到顾客喊抢劫时,员工立即询问情况,如:抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式颜色、头发眼睛颜色,协助顾客拦截抢劫者(注意自身人身安全)。用对讲机呼叫,或跑到出/入口请求保安/迎宾协助,保安在商场区域范围内进行拦截,并在可能的情况下,尽力在商场区域内进行拦截。如拦截失败,保安可协助顾客到派出所报案。

注意事项

我们应表现出积极协助的态度,如顾客提出索赔,及时报告商场管理层,如顾客的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的损失,应提醒顾客尽快采取相应的补救措施,以防止损失扩大。如:信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。

四、物品丢失事件的处理程序

1、如何预防丢失事件的发生

广播室根据客流情况加大安全广播力度,商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒,保安和卖场管理人员加强巡视,醒目标牌提示,包括广场标牌须提示:免费停放,不负责保管。广场外有保安定期巡视,以起警告作用。

2、丢失事件发生的处理

1)顾客当时发现财物被偷窃,且清楚记得偷窃之人

最近的员工应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征,根据顾客的描述,带顾客到出入口找保安员。协助顾客在出口处拦截可疑之人,管理部根据当时情况做出相应处理:如拦截到可疑人,有顾客指正,应立即报警;否则应到服务台登记,并到派出所报案。

2)顾客不知何时丢失财物

员工可安抚、询问“物品放在何处,有无留意到周围有可疑之人”带失窃顾客到服务台登记,服务台用广播告知顾客和员工,帮助该顾客寻找失物,如有员工在商场内发现无人认领的包或物品,应立即送到服务台,不得单独翻看。如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案,顾客索要赔偿,商场员工不可做出任何赔偿承诺,遇有任何疑问及时联系商场管理人员。

3)目击小偷偷窃顾客财物

第一时间告诉受害者,以挽回损失。协助抓小偷并注意自身安全,抓小偷时应大声制止,争取周围员工和顾客的帮助和支持。处理同时,通知保安部/领班/商场管理层。抓住小偷后一定要留住顾客作为证人,否则我们会很被动。如果顾客不愿作证,我们将不必采取行动。证据充分,把小偷送往公安机关。

五、抄价格的处理程序

1、处理程序

当看到有人抄价格时,员工应立即通知商场管理人员,商场管理人员应上前礼貌询问,是否需要帮助。如属不知情的顾客,则耐心解释相关政策并提供帮助。如属竞争对手,则礼貌告知并继续观察,如对方态度强硬,继续抄写,可通知管理部保安人员/领班给予协助。

2、注意事项

无论哪种情况,均应用三米微笑原则及礼貌语言,避免投诉,尤其不能身体接触顾客或没收他的东西。