2016质量管理 - 必背知识点

第一章质量与质量管理导论

第一节当代管理的特征【2007.07/2008.07简答】当代管理环境的特征

第二节质量的含义

一、质量的定义

【201410】1．质量管理中最基本的概念是【】

A．质量 B．产品 C．过程 D．管理

【200907】2．根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于（）

A．技术方面的特性 B．时间方面的特性 C．安全方面的特性 D．心理方面的特性

【201004】1．根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是( ) A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力

【201007】1．根据质量特性的分类，属于技术方面的特性是( ) A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力

【201104】21．根据质量特性的分类，属于物理化方面的特性是( )

A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力

【201107】2.按照质量特性的分类，下列属于心理方面的特性是()

A.食品的味道

B.手表的防水

C.汽车的速度

D.耐用品的可靠性

【201204简答】36．通常来说质量特性可以分为哪几类?【201207】13.根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于（）

A.技术方面的B．社会方面的特性

C．心理方面的特D．安全方面的特性

【201504】2.按照质量特性的分类，下列属于技术方面的特性是()

A.食品的味道

B.手表的防水

C.汽车的速度

D.耐用品的可靠性

第一章质量与质量管理导论

第一节当代管理的特征

★当代管理环境的特征（3C）：

变化（当今环境的主要特征）

顾客（企业关注的焦点）

无所不在的竞争

第二节质量的含义

一、质量的定义

★★质量是质量管理中最基本的概念、一组固有特性满足要求的程

度。满足的程度越高就可以说这种事物的质量就越高或者是越好

★★★★★★

质量特性可以分为：

技术或物理方面的特性

---机械零件（刚性、弹性、耐磨性）

---汽车（速度、牵引力、耗油量、废气排放量）

---手表（防水、防震、防磁）

心里方面的特征

---服装的样式

---食品的味道

---汽车象征的地位和气派

时间方面的特征

---耐用品的可靠性、可修性、精度保持性

---电力供应的及时性

安全方面的特征

社会方面的特征

二与质量相关术语的定义

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二与质量相关术语的定义

【200904名解】过程

【201004多选】28．根据国际标准化组织对产品的分类，产品包括( )

A．服务B．软件C．硬件

D．流程性材料E．过程

【200904名解】顾客满意

【201307】11．根据国际标准化组织对产品的分类，法律事务所、咨询机构等所生产的产品一般都可以看作A．服务B．软件C．硬件D．流程性材料

三魅力特性、必须特性和线性特性

【200904多】26．以下质量特性中属于线性特性的有（）

A．民航客机中向旅客提供酒B．火车卧铺车厢保证开水供应C．火车卧铺车厢提供清洁的卧具D．商场售货员的服务态度E．餐馆菜肴的味道

【201204】21．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（）

A．魅力特性B．必须特性C．线性特性D．非线性特性【200807】日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是()

A．魅力特性B．必须特性C．线性特性D．赋予特性【201404多】26．以下质量特性中属于线性特性的有（）

A．民航客机中向旅客提供酒B．火车卧铺车厢保证开水供应

C．火车卧铺车厢提供清洁的卧具D．商场售货员的服务态度

E．餐馆菜肴的味道

四朱兰博士关于质量概念的辨析

无考点★★★★★★过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动

★★★★★★产品：过程的结果

国际标准化组织对产品的分类：

A．服务B．软件C．硬件D．流程性材料

★顾客：接受产品的组织和个人

★供方：提供产品的组织和个人

★不良：损害产品实用性的任何缺陷或差错

★★★★★顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受★★★顾客不满：顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。

三魅力特性、必须特性和线性特性

日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类：

★★（1）魅力特性。是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。

★★★（2）必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。例：火车卧铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒。

★★★★★（3）线性特性。是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道。

四朱兰博士关于质量概念的辨析

★一种理解是，“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征。

第一种质量是顾客满意的源泉

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五 “大质量”与“小质量”

【2008.04/2009.04/2014.10】下列质量观念中，属于“大质量”观的是( )

A ．制造有形产品

B ．质量被视为经营问题

C ．直接与产品的制造相关的过程

D ．质量管理培训集中在质量部门

【2012.07/2015.10】“小质量”观把质量视为( )

A.技术问题

B.经济问题

C.经营问题

D.管理问题

【2009.04/2013.04】下列质量观念中，属于“大质

量”观的( )

A ．制造有形产品

B ．质量被视为技术问题 C.改进针对公司绩效D ．质量管理培训集中在质量部门

【2013.07/2013.10】“大质量”观把质量视为( ) A.技术问题 B.经济问题 C.经营问题 D.管理问题

六 促进重视质量管理的主要原因 【2011.4简】促使重视质量的主要原因 【2007.4论】促使重视质量的主要原因

★另一种理解是，“质量”意味味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。

第二种质量是顾客不满的原因

六 促进重视质量管理的主要原因

★★★★

（1）科学技术的增长为人类带来了无数的福音，从更本上改变着人类社会的生存方式，同时也要求更为复杂的设计和精确地实施。

（2）科学技术的增长在带来福音的同时，许多产品很容易

第三节与质量和质量管理有关的基本概念

一企业的经营管理与治理

【2006.04/2014.04】企业治理解决的主要问题的是（）

A.企业管理人员的激励与约束问题

B.企业技术人员的激励与约束问题

C.企业一般员工的激励与约束问题

D.企业经理层的激励与约束问题

二质量管理的概念

【2011.07】致力于提供质量要求得到满足的信任，称之为( )

A.质量策划

B.质量控制

C.质量保证

D.质量改进

【2011.04】致力于增强满足质量要求的能力，

称之为( )

A.质量策划

B.质量控制

C.质量保证

D.质量改进

【2010.10论】论述质量管理三部曲的内容以及相互之间的关系

【2015.04】提出质量管理三步曲的质量管理专家是（）A 朱兰 B石川磬 C休哈特 D戴明

三全面质量管理的概念及原则

【2014.10论】全面质量管理的概念及原则及主要成效

【2013.4/2005.07名】全面质量管理

四实施全面质量管理的主要成效

【2010.07/201.04简】实施全面质量管理的主要成效产生故障，有些故障是严重可怕的，威胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成了关键的需要；

（3）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量；

（4）随着产品的种类丰富，产品的复杂性增加，产品的安全性和可靠性损害消费者的事例屡见不鲜，因此，消费者权益的日益高涨，对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规；

（5）在质量方面的国际竞争日益增强。

上述各种质量所形成的合力使得质量受到人们前所未有的重视。

第三节与质量和质量管理有关的基本概念

一企业的经营管理与治理

★★管理：是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。

★★★★治理：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。

二质量管理的概念

★★★质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。

在质量方面的指挥和控制活动常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

★★★★质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标；

★★★★质量控制致力于满足质量要求；

★★★★质量保证致力于提供质量要求会得到满足的保证；

★★★★质量改进致力于增强满足质量要求的能力。

★★★★质量计划、质量控制和质量改进，这个过程被称为★★★★质量管理三步曲的内容及及相互之间的关系“朱兰三步曲”。这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。

质量计划指在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程；

质量控制也就是实现质量目标，落实质量措施的过程；

质量改进指实现前所未有的质量水平的过程。

三全面质量管理的概念及原则

★★★★全面质量管理：全面质量管理是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402:1994将YQM定义为：一个组织

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第四节质量经济性管理与质量成本

一质量经济性管理的层次结构与程序【2013.07论】质量对经济性的影响及研究质量成本对质量改进的促进作用

二质量成本及研究质量成本的目的

【2012.07/2013.04简】质量成本及研究质量成本的目的

三质量成本的分类

【2006.04/2014.04简】质量成本的分类

【2005.04】下列各项费用中属于内部故障成本的是（）

A.降价费

B.工序控制费

C.不合格品处理费

D.进货测试费

【2005.07/2008.07/2013.04】下列各项费用中不属于外部故障成本（）

A诉讼费B.退货费C. 保修费D.进货测试费【2010.07/2015.04】下列属于鉴定成本的（）A产品评审费B.在库物资复检费C.工序控制费D.诉讼费

【2009.04/2010.04/2013.07】下列属于预防成本的是( )

A.复检和筛选费B．质量评审费C．进货测试费D．质量信息费

四质量成本分类应注意的事项

无考点

五质量成本的计算方法

无考点

六研究质量成本对质量改进的促进作用【2009.07/2014.04简/2013.07论】研究质量成本对质量改进的促进作用

第五节质量管理发展的历程

【2005.07简】现代质量管理的三个阶段【2006.07/2009.07/2012.04/2014.04】主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是( ) A．质量检验阶段B．统计质量控制阶段

C．全面质量管理阶段D．ISO9000标准阶段以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到的长期成功的管理途径.

四实施全面质量管理的主要成效

★★★★

（1）高质量是全面质量管理的最直接的成效。

（2）高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作。

（3）高质量会带来更高的收益。

（4）全面质量管理为组织造就忠诚的顾客。

（5）全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。

第四节质量经济性管理与质量成本

一质量经济性管理的层次结构与程序

★★★★质量对经济性的影响：

一是对于增加收益影响

二是对于降低成本的影响。

前者涉及的是有关如何增加顾客满意的问题，后者是关于如何减少顾客不满的问题

二质量成本及研究质量成本的目的

★★★★★质量成本：是指企业为了确保和保证顾客满意的质量所发生的费用以及当未获得满意的质量时所遭受的有形的或无形的损失。

★★★★★研究质量成本的目的：

1 定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性

2 引导改进活动的方向

3 追踪改进活动的进展情况

三质量成本的分类

★★★★★质量成本可分为符合性成本和非符合性成本

第二种方式：内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本。

★★★★内部成本：废品损失、返工费、复检和筛选费、停工损失、不合格品处理费

★★★★外部故障成本：保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费

★★★★★★鉴定成本：进货测试费、工序和成本检验费、在库物质复检费、对测试设施的评价费、质量评审费

★★★★★预防成本：质量计划编制费、质量管理培训费、工序控制费、产品评审费、质量信息费、质量管理实施费

四质量成本分类应注意的事项 P25

五质量成本的计算方法P26

六研究质量成本对质量改进的促进作用

★★★★★研究质量成本对质量改进的促进作用

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【2005.07】全面质量管理阶段的主要特点是（）A.事后把关B.统计控制C.三全管理D.抽样检验

第二章质量管理理念与框架

第一节现代质量管理代表人物及理念一戴明及其管理理念

【（2006.4）(2009.4)(2010.7)（2014.4）】提出“组织的管理者必须关注14个要点”的是（）

A．石川馨B．梅奥C．休哈特D．戴明

二朱兰、休哈特及石川馨的贡献

【(2011.4)(2015.4)】提出了质量即“适用性”的概念的学者是（） A.朱兰 B.戴明 C.休哈特 D.石川馨

【(2005.4)(2009.7）（2013.7）】开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是（）

A.戴明

B.休哈特

C.朱兰

D.石川馨

【（2007.4）（2012.7）】朱兰在质量管理方面的贡献主要表现在哪些方面?

第二节三大质量奖与卓越绩效模式【（2007.4）（2010.4）名】卓越绩效模式

【（2006.7）（2011.4）（2015.4）简答】什么是卓越绩效模式【(2008.4)】下列不属于卓越绩效模式的质量奖是( )

A.日本的戴明奖B．美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖C．欧洲质量奖D．中国质量管理奖

一日本的戴明奖（1）确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本

（2）为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度

（3）评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目

第五节质量管理发展的历程

★★★★现代质量管理的三个阶段

★★★★★①量检验阶段---实质是“事后把关”

②统计质量控制阶段

③全面质量管理阶段。--特点是“三全管理（全过程、

全员、全面质量）

1956年美国的费根堡姆首先提出“全面质量管理（TQC）”概念。

第二章质量管理理念与框架

第一节现代质量管理代表人物及理念

一戴明及其管理理念

戴明是20世纪管理领域中最有影响的人物之一，他是一位全球公认的质量管理专家、统计学家、管理顾问。

★★戴明主张的是一种系统的观念，主张采用科学方法来优化系统，从而实现质量的改进，强调质量改进要着力于减少设计和制造过程中的变异性。★★★★★★戴明14点P35

二朱兰、休哈特及石川馨的贡献

★★★★★朱兰：1）主编《朱兰质量手册》2）提出质量即“适用性”的概念3）提出质量改进三部曲4）提出关键的少数原理等

★★★★休哈特：1）成功地将统计学、工程学和经济学结合在一起，2）提出了控制图方法3）开创了统计质量控制这一新的领域。

★★★石川馨：开发了因果图。他注重企业实践，主张质量管理的工具和手段应通俗易懂，以便为广大企业员工所接受。

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【(2006.4)(2009.7)(2012.4)(2014.10)】最早实施“卓越绩效模式”

的国家或地区是（）

A日本B．美国C．欧洲D．中国

二美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖【(2005.4)】美国马尔科姆波多里奇国家质量奖体现的核心价值观包括（）

A.具有远见的领导

B.顾客驱动的卓越

C.管理创新

D.敏捷性

E.系统的视野

【(2012.4)】简述马尔科姆·波多里奇国家质量奖所体现的核心价值观。【(2013.4)】论述马尔科姆·波多里奇国家质量奖所体现的核心价值观。

三欧洲质量奖

【(2007.7)(2009.4)(2013.7)】产品质量的最终裁判者是（）A．质检员B．公司领导C．政府质量监督部门D．顾客【(2011.7)】欧洲质量奖的逻辑模型中的第一要素是( )A.过程B.领导C.战略 D.资源

【(2008.7)(2013.7)】欧洲质量奖的卓越绩效模型基于的基本价值观有( )

A．结果导向B．以顾客为中心C．敏捷性D．公共责任E．人员发展与参与

【(2008.4)(2009.7)(2014.4）简答】欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些方面？

四“卓越绩效模式”小结

无历史考题第二节三大质量奖与卓越绩效模式

★★★★★★“卓越绩效模式”：由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式，其实是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。

★★★（单选）在我国，中国质量协会于2001年参照美国奖建立了“全国

质量管理奖”。

一日本的戴明奖

★★★★★最早实施“卓越绩效模式”的国家或地区是日本★★戴明奖有两种类别，分别是针对个人的戴明本奖和针对企业的戴明实施奖。

★★★（单选）欧洲于1992年设立了欧洲质量奖（EQA），以表彰那些在实施TQM方

面取得优秀业绩的榜样企业。

★★★★★★（简答）简述欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些方面。

（1）结果导向。

★★★★★★（2）以顾客为中心—顾客是产品质量的最终裁判

（3）领导与坚定不移的宗旨。

（4）基于过程和事实的管理。

（5）人员发展与参与。

（6）持续学习、创新和改进。

（7）伙伴关系的建立。

（8）公共责任。

★★★★★（单选）欧洲质量奖的逻辑模型中的第一要素是领导

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第三节 ISO9000族质量管理体系标准一什么是ISO9OO族标准

【(2005.4)(2005.7)(2006.7)(2007.4)(2007.7)(2010.4）（2010.7）(2011.4)(2011.7）(2012.7)(2013.4) 】在ISO 9000族标准中，主要用于组织绩效改进的标准是（）

A.ISO 9000

B.ISO 9001

C.ISO 9004

D.ISO 19011

【(2010.7) 】在ISO9000族标准中，其目的在于增进顾客满意度的标准是( B )

A.ISO9000

B.ISO9001

C.ISO9004

D.ISO19011

【（2006.4）名】什么是ISO9000族标准

【（2011.7）简】什么是ISO9000族标准

二ISO9000族标准的过程导向

无历史考题

三ISO9000族标准所体现的管理透明性要求

无历史考题

四质量奖、TQM、ISO9000之间的关系【(2010.7)论】试述质量奖、全面质量管理和ISO9000族标准之间的关系。四“卓越绩效模式”小结

★★★（简答）卓越绩效模式为人们提供了一个沟通的平台，使得人们能够用同一种语言来讨论和沟通企业的经营管理问题；它是一个指挥棒，告诉人们满足了哪些方面的要求才算得上是真正的“卓越”；它是一个诊疗仪，有助于人们认清自身的强弱之所在；它是一个标尺，使得人们能够明确相对于他人的位置，明确改进效果的进展如何；当然，它还是一个奖项，激励人们为了荣誉和成就而付出非凡的努力。

第三节 ISO9000族质量管理体系标准

一什么是ISO9OO族标准

★★★★★ISO9000族标准是指由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。ISO9000族标准的主要核心标准如下：★★★ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语。

★★★ISO9001：2000《质量管理体系——要求》。规定了质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意度。

★★★★★★ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》，对于组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方的满意。

★★★ISO9011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》，提供审核质量体系和环境管理体系的指南。

★★★（单选）ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用体系的认证。

★★★（单选）ISO9004主要用于组织的绩效改进。

二ISO9000族标准的过程导向

★★★（多选）管理职责、资源管理、产品实现以及测量分析和改进这四个方面便构成了质量管理体系要求的基本内容。

三ISO9000族标准所体现的管理透明性要求

★★★（简答）在当今这个高度竞争的时代，组织的管理不再是一种纯粹的内部事务。组织管理的透明性日益影响着其获得以及持续获得订单的能力。ISO9000标准中开宗明义地指出，“为了成功地领导和运作一个组织，必须采用一种系统和透明的方式进行管理”。从这个意义上而言，将自己的内部管理中的最基本的部分用明确无误的方式展示给他人，以便让对方相信自己具有持续地生产满足要求的产品或

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第四节质量管理的八项原则

【(2008.4)(2012.4)】构成现代质量管理的各种模式的精神实质是( )

A．全面质量管理 B．卓越绩效模式 C．ISO9000族标准 D．质量管理的八项原则

【（2005.4）论（2011.7）简】论述质量管理的八项原则

一、以顾客为关注焦点

【（2015.4）】全面质量管理的一个最基本的概念是（)

A以顾客为中心B.全员参与C.领导作用D.持续改进

二、领导作用

【（2015.4）】在八项质量管理原则中致力于“在组织中形成一种‘上下同欲’的状态”的是（）

A.以顾客为关注焦点B．持续改进C．全员参与D．领导作用

三、全员参与

四、过程方法服务的能力，是实施这套标准的最基本的功能之一。这也是ISO9001认证所起到的最基本的作用。

四质量奖、TQM、ISO9000之间的关系

★★★(多选）卓越绩效标准的目的则有两个方面：（1）选拔代表质量管理最高成就的少数典范；（2）为其他希望实现最高绩效水平的组织提供准则和指南。

★★★（单选）ISO9001只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能。

★★★★★TQM即全面质量管理，质量奖则体现全面质量管理的概念和原则，质量奖与90001.（1）目的不同，质量奖的目的是选拨代表质量最高成就的少数典范为其他希望实现最高成绩的组织提供准则和指南，9000目的在于促进企业间即国际间活动（2）审查范围不同，深度不同：9000不涉及经济效果和成本效率只是涉及直接影响产品质量的特定人事方面，质量奖要审查七大类组织活动（3）9000族标准接近于质量奖准则的范围和深度.他介于那两个之上。

第四节质量管理的八项原则

★★★★（单选）质量管理的八项原则构成了现代质量管理的各种模式的精神实质。

一、以顾客为关注焦点

★★★★（单选）关注顾客或者与顾客为中心是全面质量管理的一个最基本的概念

★★★（单选）赢得顾客的忠诚正在成为企业经营战略的基石。

二、领导作用

★★★★★★（单选）领导作用就是要在组织中形成一种“上下同欲”的状态，创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境。

★★★★（多选）全面质量管理的战略计划过程中包括了多重的参与者，他们是雇员、顾客、供应商甚至还有竞争者在内。

三、全员参与

各级人员是组织之本。只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。

四、过程方法

★★★★（单选）自20世纪20年代的休哈特开始，对过程进行控制就一直是质量管理的一个基本信条。

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★系统：是由相互作用相互依赖的若干组成部分，为了某个共同的目标组合起来的有机整体。

★系统的含义：一个系统是由两个及两个以上的要素组成，组成部分是相互作用相互依赖的，所以组成元素之间具有相关性；系统的组成部分是为了某一目标而组合在一起的有机整体，所以系统具有目的性。

★系统的主要特性：

1.层次性，复杂的系统通常是由许多子系统组成的，子系统又可分解为更小的子系统，这些子系统之间构成一种层次关系。

2.整体性，系统的整体功能大于要素功能简单相加的原理；追求整体最优而不是局部最优。

3.目的性，任何系统都是为了完成或达到某些目标。

4.相关性，各个子系统之间相互作用、相互依赖。

5.边界性，定义和描述一个系统的特征形成了系统的边界。系统与位于系统边界之外的环境之间也是相互作用、相互依赖的关系。

★系统组成：输入、处理、输出、反馈

★分解方法：把要研究的问题或者对象分解成若干个小部分，再通过对各个分解的部分的研究来获得对整体的了解和把握。

★系统方法的指导思想：

协同效应（整体大于局部的简单求和）：系统中各要素的协调和共同行为，使整个系统的有效性远大于各要素单独行动有效性的总和。

★系统方法：

1.系统的整体性。

2.系统各个组成部分的内部关系和协同作用。

3.考虑系统和环境之间的关系。

★信息系统：是以计算机、网络及其他信息技术为核心，为实现10 / 12

某些系统目标，对信息资源进行处理的系统。

★信息系统的基本单位构造：输入、处理、输出、反馈。

★信息系统的组成：人、软件、硬件、信息资源。

★信息系统开发的主要方法：“自底向上”的方法、“自顶向下”的方法。

★“自底向上”的方法：通过调查等形式，将业务的具体功能汇总，归纳成宏观的功能。

★“自底向上”的方法的优点：

1.开发出来的系统易于满足组织机构的真正需要。

2.有助于发现和理解每一个系统的附加需求，并已于判断其费用。

3.相对来说，每一个阶段的规模较小，已于控制和管理。

★“自底向上”的方法的缺点：

1.汇总出来的系统不一定符合企业的整体目标。

2.系统未进行全局规划，系统的数据一致性和完整性难以保证。★“自顶向下”的方法优点：

1.支持企业信息系统的整体规划，并对各个系统的协调和通信提供保障。

2.方法的实践有利于提高企业人员的总体观察问题的能力。

★“自顶向下”的方法缺点：

1.对系统的分析和设计人员的要求比较高。

2.对于大系统而言，下层系统的实施往往缺乏约束力。

★管理信息系统：是以人为主导，以信息技术为基础，将信息流联系起来，对信息进行收集、传输、存储，加工，更新和维护，产生管理者所需要的信息，改善协同合作，效率与决策的制定，协助企业管理资源并获利的信息处理系统。

★管理信息系统的层次：业务处理子系统、执行控制子系统、管理控制子系统、战略计划子系统。

★管理控制子系统：

1.汇集下层传来的信息并结合环境，监督和控制下层的运行。

2.处理中层的信息并上传给高层，理解并执行高层下达的信息。

3.提供查询功能。

★战略计划子系统：

1.汇集管理层和企业外部信息，辅助企业最高领导人做战略决策和计划。

2.下达命令并监督执行性情况，处理执行中出现的问题。

3.管理协调整个系统的运行。

4.提供查询功能。

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★管理信息系统的功能：计划、控制、预测、辅助决策。

★管理信息系统按照业务处理方式划分：办公自动化系统，过程控制系统，管理信息系统。

★管理信息系统划分为：事务系统、管理信息系统、决策支持系统。

★办公自动化系统（OAS）：将计算机技术、通信技术、系统科学及行为科学应用于传统的数字处理，以及现代的办公事务处理的一项综合技术。核心任务：为各领域各层次的办公人员提供所需要的信息。

★决策支持系统(DDS)：以管理科学、运筹学、控制论和行为科学为基础，以计算机技术、信息技术为手段，支持结构化和半结构化决策的信息系统。处理的问题大都都是半结构化的。决策分为：半结构化决策、结构化决策、非结构化决策。

★专家系统（ES）：是通过将人类专家的知识库，不拘于时间、地点、空间的共享系统。专家系统的核心：知识库和推理机。

★管理信息系统的发展：

1.单

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质量管理学重点

1、质量：根据国家标准GB／T 6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。 3、产品：某一活动和过程的结果。 4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。 6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。 7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。 9、质量管理：国家标准GB／T 6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。”10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。12、全面质量管理：国家标准(CB／T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质

量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。13、三全一多样：对全面质量管理的基本要求的概括。它是指：全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。14、标准：国家标准GB／T 39351—83对标准所下的定义是：“标准是对重复性事物和概念所做的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合为基础，经过有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据”。15、标准化：国家标准GB／T 3951—83对标准化下的定义是：“在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。”16、质量信息：反映企业产品质量和产供销各个环节的基本数据、原始记录以及产品使用过程中反映处理的各种情报资料。它是质量管理的耳目，也是一项重要的资源。17、产品责任：制造者、销售者对用户使用该产品造成的伤亡、损害事故所应承担的法

00153质量管理学复习资料总结归纳重点-(1)

00153质量管理学复习资料总结归纳重点-(1)

质量管理复习资料 第一章 1、“3C”是指变化、顾客和竞争。 2、质量：一组固有特征满足要求的程度。 3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。 4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料 5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。例如，商场售货员的服务态度。 6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。 7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。 8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲”。在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。 10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。 11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化。主要表现在：①高质量是全面质量管理最直接的成效；②高质量会意味着更低的成本；③高质量会带来更高的收益；④全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。 12、当前，质量正在日益成为企业生存与发展的关键，也是企业关注的焦点。 13、质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。 14、质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本。 15、内部故障成本是交货前发现的不良有关的成本。包括：①废品损失；②返工费；③复检和筛选费；④停工损失；⑤不合格品处理费等。 16、外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。包括：①保修费；②索赔费；③诉讼费；④退货费；⑤降价费等。 17、预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。在质量成本中，预防成本与内部故障成本成反比。 18、质量成本计算方法有：①质量成本法，这一方法着重于质量成本分析；②过程成本法；③质量损失法 19、质量管理的发展经历了三个发展阶段①质量检验阶段②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段。1956年美国的费根堡姆首先提出“全面质量管理（TQC）”概念。 20、全面质量管理阶段的主要特点是“三全”管理。即全过程、全员和全面的质量。 第二章 1、朱兰主编的《质量控制手册》被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。 2、休哈特开创了统计质量控制这一领域，被人们称为“现代质量控制之父”。 3、石川馨在质量管理领域的贡献之一是开发了在欧美被称为石川图的因果图。 4、美国马尔科姆?波多里奇国家质量奖准则中体现了11种核心价值观：（1）具有远见的领导（2）顾客驱动的卓越（3）组织的和个人的学习（4）对雇员和合作伙伴的重视（5）敏捷性（6）注重未来（7）管理创新（8）基于事实的管理（9）公共责任与公民义务（10）注重结果与创造价值（11）系统的视野。 5、ISO9000族标准的主要核心标准有：①ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》②ISO9001 ：2000《质量管理体系——要求》③ISO9004：2000 《质量管理体系——业绩改进指南》ISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》 6、质量奖、TQM、ISO9000之间的关系。①TQM或全面质量管理是一个最大的概念。通过设立国家质量奖来提升企业竞争力的做法为许多国家所采用，其中最具代表性的便是日本的戴明奖、美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。这些奖项均体现了全面质量管理的概念和原则。从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式”的各种评奖准则可以看作TQM的具体实施细则。②卓越绩效标准与ISO9000族标准之间的关系实际上涉及两个方面的问题，即与ISO9001的关系与ISO9004的关系。就基本目的而言，ISO9000族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。③ISO9001是关于质量体系要求的一个标准，用于双方合同或第三方认证的场合。与这一角色相对应，ISO9001只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能。它不涉及经济效果和成本效率这样的问题，而只是涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面。因此，ISO9001的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄。 7、质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点。“组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。②领导作用。“领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”③全员参与。“各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他

4、IATF16949-2016质量管理体系标准

IATF16949：2016 汽车行业质量管理体系　 Quality managegment systems 汽车生产件及相关服务件组织应用ISO9001：2015的特别要求Particular requirements for the application of ISO9001:2015 for automotive production And relevant service part organizations 国际汽车工业组发布

1、范围　 本标准为下列需求的组织规定了质量管理体系要求：　 a)需要证实其具有能力稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务； b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程，以及保证符合顾客要求与适用的 法律法规要求，旨在增强顾客满意。　 本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模及提供不同产品和服务的组织。　 注1：在本标准中，术语“产品”或“服务”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品和服务。　 注2：法律法规要求可称作法定要求。　 本技术规范与ISO9001：2015相结合，规定了质量管理体系要求，用于汽车相关产品的 设计和开发、生产；相关时，也适用于安装和服务。　 本技术规范适用于组织进行顾客规定的生产件和/或维修件的制造现场。　 支持职能，无论其在现场或在外部（如设计中心、公司总部和配送中心），由于它们对现场起支持性作用而构成现场审核的一部分，但不能单独获得本标准的认证。　 本技术规范可适用于整个汽车供应链。　 2、规范性引用文件　 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅该版本适用于本标准。　 凡是未标注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。　 ISO9000:2015质量管理体系基础和术语　 3、术语和定义　 本标准采用ISO9000:2015中的术语和定义。　 3.1汽车行业的属于和定义　 本文件采用ISO9000：2015和以下给出的术语和定义。　 3.1.1控制计划control plan 对控制产品所要求的系统和过程的形成文件的描述　 3.1.2有设计责任的组织design responsible organization 有权建立新的产品规范，或对现有的产品规范进行更改的组织。

质量管理知识点

第一章质量管理概论 一、质量及相关的概念 1.质量：一组固有特性满足要求的程度。 2.产品：过程的结果。包括了硬件（如发动机机械零件）、软件（如计算机程序、字典）、流程性材料（如润滑油）、服务（如运输）及其任意组合。 （1）硬件产品是指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件。 （2）软件是指由承载在媒体上的信息组成的智力产品。软件能以概念、记录或程序的形式存在。计算机程序是软件产品的一个实 例。 （3）流程性材料是指由固体、液体、气体或其他组合体构成的产品，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的最终或中间产品。 它常用容器包装或以管线或成卷交付。 （4）服务是指在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。服务的提供可涉及： ①在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。 ②在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益 表）上完成的活动。 ③无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。 ④为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。 3.过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。任何

一个过程都由输入、过程活动和输出三部分组成。 4.顾客：接受产品的组织或个人。（狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。广义：要结合过程模型去理解，任何一个过程输出的接受者都是顾客。） 图表1广义的顾客 二、质量管理及相关的概念 1、质量管理：在质量方面指挥、控制、组织和协调的活动。 2、质量方针：由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。 3、质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 4、质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 三、质量管理理论与实践发展历程： 1、质量检验阶段泰勒（20世纪初到30年代） 特点：事后检验把关和信息反馈

GBT19001-2016质量管理体系程序文件27个

GBT19001-2016质量管理体系程序文件27个

目录

1.0目的: 为满足ISO9001-2015标准4.1的要求，确定与本公司目标和战略方向相关并影响实现质量管理体系预期结果的各种内部和外部因素，对其进行有效控制。 2.0适用范围： 适用于对本公司经营环境内外部因素识别、评价。 3.0职责： 3.1 综合管理部为本程序的归口管理部门，负责组织本公司的内外部环境分析与评价。 3.2 总经理负责公司内外部环境识别 3.3各职能部门负责本部门的环境分析 4.0定义无 5工作程序 5.5.1 PESTEL分析模型 PESTEL分析模型又称大环境分析，是分析宏观环境的有效工具，不仅能够分析外部环境，而且能够识别一切对组织有冲击作用的力量。它是调查组织外部影响因素的方法，其每一个字母代表一个因素，可以分为6大因素：政治因素(Political)、经济因素(Economic)、社

会因素(Social)、技术要素（Technological）、环境因素(Environmental)和法律因素(Legal)。 （1）政治因素(Political)：是指对组织经营活动具有实际与潜在影响的政治力量和有关的政策、法律及法规等因素。 （2）经济因素(Economic)：是指组织外部的经济结构、产业布局、资源状况、经济发展水平以及未来的经济走势等。 （3）社会因素(Social)：是指组织所在社会中成员的历史发展、文化传统、价值观念、教育水平以及风俗习惯等因素。 （4）技术因素(Technological)：技术要素不仅仅包括那些引起革命性变化的发明，还包括与企业生产有关的新技术、新工艺、新材料的出现和发展趋势以及应用前景。 （5）环境因素(Environmental)：一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。 （6）法律因素(Legal)：组织外部的法律、法规、司法状况和公民法律意识所组成的综合系统。 5.5.2 SWOT分析模型 SWOT分析模型是用来确定企业自身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机地结合起来的一种科学的分析方法。 SWOT分析，即基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析，就是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势和外部的机会和威胁等，通过调查列举出来，并依照矩阵形式排列，然后用系统分析的

品质管理重点

品质管理重点：事后检验把关、事中过程控制，事前预防控制

2、调整品管组织的功能 ①建立现代的品管组织架构，强化品管组织的阵容。 ②品管人员的角色定位 3、品质需要全员参与、团队合作 ①推行TQM(Total QualityManagement) ②改变工作习惯：做好了才叫做了 ③将顾客的观念延伸至企业内部，下工序就是上工序的顾客 ④在企业内部形成支援系统 ⑤推行全员与品质管理的活动，如5S、Qcc、TPM等等 4、要有满意的员工 ①控制品质变异要素4MIE的核心——人 ②精简组织，定期组织重整。 ③建立良好的员工士气。 5、重视教育训练 品管界有一句名言，即“品质，始于教育，终于教育”。 人的工作态度及方法是决定产品与服务品质的主要因素。优质的工作态度与方法，不是与生俱来的，而是来自不断的训练。 ①企业内应建立一套完整的教育训练制度，每年编制预算费用。 ②从最基层的员工到中高阶干部都设定相应的训练时数。

6、品质要持续不断地改善 ①遵循PDCA的管理循环进行改进 即Plan(计划)、Do(实施)、Check(查核)、Action(处置)，是从事持续改进（改善）所应遵行的基本步骤。 1.计划：是指建立改善的目标及行动方案。 2.实施：又称执行，是指依照计划推行。 3.查核：指确认是否依计划的进度在实行，以及是否达成预定的计划。 4.处置：指新作业程序的实施及标准化，以防止原来的问题再次发生。(或设定新的改进目标)。 ②运用QC—STORY的步骤与技巧 何谓QC Story，QC原为Quality Control（品质管制）的缩写品管之意，Story 原意为履历之意，组合在一起即称为品管履历，在QCC现场改善活动初期，它是QCC问题解决汇总报告的程序，后来因为其汇总报告流程的严谨性，许多人就渐渐地将QC Story当成是问题解决的顺序和方法，在企业中尝试推广使用并取得了显著的改善效果。 QC Story的展开 步骤0：开始 步骤1：选题理由 步骤2：现状把握 步骤3：活动计划 步骤4：解析 步骤5：对策实施 步骤6：效果确认 步骤7：标准化 步骤8：反省、残留问题点 步骤9：今后行动计划 步骤10：总结、报告与发表 ③活用SQC统计技术 统计质量控制Statistical QualityControl，包含以下内容：

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质量管理复习资料 第一章 1、“3C”是指变化、顾客和竞争。 2、质量：一组固有特征满足要求的程度。 3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性； ③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。 4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料 5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。例如，商场售货员的服务态度。 6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。 7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。 8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲”。在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。 10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。 11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化。主要表现在：①高质量是全面质量管理最直接的成效；②高质量会意味着更低的成本；③高质量会带来更高的收益；④全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。 12、当前，质量正在日益成为企业生存与发展的关键，也是企业关注的焦点。 13、质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。 14、质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本。 15、内部故障成本是交货前发现的不良有关的成本。包括：①废品损失；②返工费；③复检和筛选费；④停工损失；⑤不合格品处理费等。 16、外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。包括：①保修费；②索赔费；③诉讼费；④退货费；⑤降价费等。 17、预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。在质量成本中，预防成本与内部故障成本成反比。 18、质量成本计算方法有：①质量成本法，这一方法着重于质量成本分析；②过程成本法；③质量损失法 19、质量管理的发展经历了三个发展阶段①质量检验阶段②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段。1956年美国的费根堡姆首先提出“全面质量管理（TQC）”概念。 20、全面质量管理阶段的主要特点是“三全”管理。即全过程、全员和全面的质量。 第二章 1、朱兰主编的《质量控制手册》被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。 2、休哈特开创了统计质量控制这一领域，被人们称为“现代质量控制之父”。 3、石川馨在质量管理领域的贡献之一是开发了在欧美被称为石川图的因果图。 4、美国马尔科姆?波多里奇国家质量奖准则中体现了11种核心价值观：（1）具有远见的领导（2）顾客驱动的卓越（3）组织的和个人的学习（4）对雇员和合作伙伴的重视（5）敏捷性（6）注重未来（7）管理创新（8）基于事实的管理（9）公共责任与公民义务（10）注重结果与创造价值（11）系统的视野。 5、ISO9000族标准的主要核心标准有：①ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》②ISO9001 ：2000《质量管理体系——要求》③ISO9004：2000 《质量管理体系——业绩改进指南》ISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》 6、质量奖、TQM、ISO9000之间的关系。①TQM或全面质量管理是一个最大的概念。通过设立国家质量奖来提升企业竞争力的做法为许多国家所采用，其中最具代表性的便是日本的戴明奖、美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。这些奖项均体现了全面质量管理的概念和原则。从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式”的各种评奖准则可以看作TQM的具体实施细则。②卓越绩效标准与ISO9000族标准之间的关系实际上涉及两个方面的问题，即与ISO9001的关系与ISO9004的关系。就基本目的而言，ISO9000族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。③ISO9001是关于质量体系要求的一个标准，用于双方合同或第三方认证的场合。与这一角色相对应，ISO9001只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能。它不涉及经济效果和成本效率这样的问题，而只是涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面。因此，ISO9001的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄。 7、质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点。“组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。②领导作用。“领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”③全员参与。“各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益”。④过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”⑤管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组

质量管理知识点

第一章 符合性质量：符合一定技术标准的程度。技术性，标准性，静态性，以企业为中心 适用性质量：能成功地满足顾客要求的程度。以顾客为中心，动态性，标准化& 个性化顾客及相关方满意的质量：还要满足员工等利益相关方的要求 可持续发展的质量：更要满足社会（环境、卫生等）的要求 符合性质量->适用性质量->顾客及相关方满意的质量->可持续发展的质量 谁的特性：实体，过程，产品，服务，组织 质量经营中的三类质量：产品质量，过程质量，工作/系统质量（卓越质量） 质量特性：实体所特有的性质，反映了实体满足需要的能力（隐含的，明示的） 质量概念的特征：广义性；时效性；相对性；经济性 质量管理：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有的活动 质量策划：确定质量以及采用质量体系要素的目的和要求的活动 质量计划：落实质量目标的具体部署和行动安排 质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动 质量保证：为提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动 质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源 质量改进：为向本组织及其顾客提供更多的收益，在这个组织内所采取的旨在提高活动和过程的收益和效率的各项措施 质量职能：质量形成全过程所必须发挥的质量管理功能及相应的质量活动 全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 Kano模型：

质量检验阶段（质量是检验出来的，20世纪初-30年代）：从产品中挑出废品（管理效能非常差，效率低） 操作者->工长->检验员 统计质量控制阶段（质量是生产出来的，30年代）：提供了预防不合格品产生和抽样检验的具体方法； 由专职检验人员和专职质量控制工程师共同承担质量管理工作； 是对事后检验和全数检验的重大突破 （忽视了质量管理的各种组织管理工作；影响了质量管理统计方法的普及和推广） 全面质量管理阶段（质量是设计出来的，60年代至今）： 全面质量的管理；全过程的质量管理；全员参加的质量管理；综合性的质量管理。考虑经济性的质量管理，综合运用一切可以利用的方法的质量管理 第二章 采购管理作用： 1.保证供应，不缺货 2.保证质量，控制成本 3.掌握资源市场信息，进行供应链运作和供应商管理 4.适应新型生产模式 采购的两种观点：运营性观点，战略性观点 供应商两种关系： 1.传统竞争关系：竞争，验收检验，有利于保证供应的连续性；短期合同关系，稳定性差；信息交流少 2.战略的合作伙伴关系（互利共赢关系）：合作，长期，共享信息，合作协商，互利共赢 供应商关系的选择： 供应商选择的评估要素：技术水平；产品质量供应能力；价格；地理位置；可靠性（信誉）； 售后服务；提前期；交货准确率；快速响应能力 过程步骤：成立供应商评估和选择小组 确定全部的供应商名单 列出评估指标并确定权重 逐项评估每个供应商的履约能力 综合评分并确定供应商

质量管理五大工具、七大手法知识点总结7.doc

质量管理五大工具、七大手法知识点总结7 质量管理五大工具、七大手法知识点总结 五大工具 APQP APQP(Advanced Product Quality Planning)即产品质量先期策划,是一种结构化的方法，用来确定和制定确保某产品使顾客满意所需的步骤。 产品质量策划的目标是促进与所涉及的每一个人的联系，以确保所要求的步骤按时完成。有效的产品质量策划依赖于公司高层管理者对努力达到使顾客满意这一宗旨的承诺。 产品质量策划有如下的益处： 引导资源，使顾客满意； 促进对所需更改的早期识别； 避免晚期更改； 以最低的成本及时提供优质产品。 FMEA FMEA(Potential Failure Mode and Effects Analysis)即潜在的失效模式及后果分析,是在产品/过程/服务等的策划设计阶段,对构成产品的各子系统、零部件，对构成过程，服务的各个程序逐

一进行分析，找出潜在的失效模式，分析其可能 的后果，评估其风险，从而预先采取措施，减少失效模式的严重程序，降低其可能发生的概率，以有效地提高质量与可靠性，确保顾客满意的系统化活动。 FMEA种类： 按其应用领域常见FMEA有设计FMEA（DFMEA）和过程FMEA（PFMEA），其它还有系统FMEA，应用FMEA，采购FMEA，服务FMEA。 MSA MSA(Measurement System Analysis)即MSA测量系统分析，它使用数理统计和图表的方法对测量系统的误差进行分析，以评估测量系统对于被测量的参数来说是否合适，并确定测量系统误差的主要成份。 PPAP PPAP(Production part approval process) 即生产件批准程序，是对生产件的控制程序，也是对质量的一种管理方法。 PPAP生产件提交保证书：主要有生产件尺寸检验报告、外观检验报告、功能检验报告,、材料检验报告、外加一些零件控制方法和供应商控制方法； 制造型企业要求供应商在提交产品时做PPAP文件及首件，只有当PPAP 文件全部合格后才能提交；当工程变更后还须提交

2016质量管理体系认证规则

质量管理体系认证规则-2016 目录 1.适用范围 2.对认证机构的基本要求 3.对认证审核人员的基本要求 4.初次认证程序 5.监督审核程序 6.再认证程序 7.暂停或撤销认证证书 8.认证证书要求 9.与其他管理体系的结合审核 10.受理转换认证证书 11.受理组织的申诉 12.认证记录的管理 13.其他 附录A质量管理体系认证审核时间要求

1适用范围 1.1本规则用于规范依据GB/T19001/ISO9001《质量管理体系要求》标准在中国境内开展的质量管理体系认证活动。 1.2本规则依据认证认可相关法律法规，结合相关技术标准，对质量管理体系认证实施过程作出具体规定，明确认证机构对认证过程的管理责任，保证质量管理体系认证活动的规范有效。 1.3本规则是认证机构在质量管理体系认证活动中的基本要求，相关机构在该项认证活动中应当遵守本规则。 2对认证机构的基本要求 2.1获得国家认监委批准、取得从事质量管理体系认证的资质。 2.2认证能力、内部管理和工作体系符合GB/T 27021/ISO/IEC17021-1《合格评定管理体系审核认证机构要求》。 2.3建立内部制约、监督和责任机制，实现培训（包括相关增值服务）、审核和作出认证决定等工作环节相互分开，符合认证公正性要求。 2.4鼓励认证机构通过国家认监委确定的认可机构的认可，证明其认证能力、内部管理和工作体系符合GB/T

27021/ISO/IEC17021-1《合格评定管理体系审核认证机构要求》。 2.5不得将申请认证的组织（以下简称申请组织）是否获得认证与参与认证审核的审核员及其他人员的薪酬挂钩。 3对认证审核人员的基本要求 3.1认证审核员应当取得国家认监委确定的认证人员注册机构颁发的质量管理体系审核员注册资格。 3.2认证人员应当遵守与从业相关的法律法规，对认证审核活动及相关认证审核记录和认证审核报告的真实性承担相应的法律责任。 4初次认证程序 4.1受理认证申请 4.1.1认证机构应向申请组织至少公开以下信息： （1）可开展认证业务的范围，以及获得认可的情况。 （2）本规则的完整内容。 （3）认证证书样式。 （4）对认证过程的申投诉规定。 4.1.2认证机构应当要求申请组织至少提交以下资料： （1）认证申请书，申请书应包括申请认证的生产、经营或服务活动范围及活动情况的说明。 （2）法律地位的证明文件的复印件。若质量管理体系覆盖多场所活动，应附每个场所的法律地位证明文件的复印

质量管理五大工具七大手法知识点总结

质量管理五大工具、七大手法知识点总结 五大工具 APQP APQP(Advanced Product Quality Planning)即产品质量先期策划,是一种结构化的方法，用来确定和制定确保某产品使顾客满意所需的步骤。 产品质量策划的目标是促进与所涉及的每一个人的联系，以确保所要求的步骤按时完成。有效的产品质量策划依赖于公司高层管理者对努力达到使顾客满意这一宗旨的承诺。 产品质量策划有如下的益处： 引导资源，使顾客满意； 促进对所需更改的早期识别； 避免晚期更改； 以最低的成本及时提供优质产品。 FMEA FMEA(Potential Failure Mode and Effects Analysis)即潜在的失效模式及后果分析,是在产品/过程/服务等的策划设计阶段,对构成产品的各子系统、零部件，对构成过程，服务的各个程序逐一进行分析，找出潜在的失效模式，分析其可能

的后果，评估其风险，从而预先采取措施，减少失效模式的严重程序，降低其可能发生的概率，以有效地提高质量与可靠性，确保顾客满意的系统化活动。 FMEA种类： 按其应用领域常见FMEA有设计FMEA（DFMEA）和过程FMEA（PFMEA），其它还有系统FMEA，应用FMEA，采购FMEA，服务FMEA。 MSA MSA(Measurement System Analysis)即MSA测量系统分析，它使用数理统计和图表的方法对测量系统的误差进行分析，以评估测量系统对于被测量的参数来说是否合适，并确定测量系统误差的主要成份。 PPAP PPAP(Production part approval process) 即生产件批准程序，是对生产件的控制程序，也是对质量的一种管理方法。

饭店服务质量管理知识点DOC

饭店服务质量管理 第一章饭店服务质量管理概述 第一节饭店服务 一、饭店服务的含义 （一）Sincere——真诚 （二）Efficient——讲效率 （三）Ready to Serve——随时做好服务的准备 （四）Visible and Valuable——明显的帮助让客人感到物有所值 （五）Individual——个性化服务 （六）Courteous——礼貌 （七）Excellent——优秀 二、饭店服务的构成要素 （一）从服务的本质角度看，饭店服务主要由服务人员、服务项目、服务设施设备和服务环境。 （二）从服务的商品流通角度看，饭店服务要素包含了服务给体、受体和媒体 （三）从饭店的服务内容角度看，饭店服务构成要素包括核心、支持、延伸服务、服务的可接近性和员工的服务态度和水平等方 面内容 三、饭店服务的特点 1、无形性 2、一次性 3、同步性 4、差异性 第二节质量管理 一、质量的特点 1、质量的社会性 2、质量的经济性 3、质量的系统性 服务的质量特性： 伦理性功能性经济性安全性时间性心理上的满足性、舒适性文明性 二、质量管理的含义 指在质量方面指挥和控制的活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进 三、质量管理的发展历程 （一）质量检验阶段 （二）统计质量控制阶段 （三）全面质量管理阶段 （四）国际质量管理体系标准的质量管理阶段（ISO9000） 第三节饭店服务质量管理 一、饭店服务质量的影响因素 1、服务内容与程序 2、顾客与员工的特点 3、饭店企业文化特点 4、环境及情境因素 二、饭店服务质量的特点 （一）饭店服务质量评价的主观性 （二）饭店服务质量内容的关联性 （三）质量构成的综合性 （四）质量构成的情感性 三、饭店服务质量管理的内容

集团公司全面质量管理方案计划学习知识重点归纳

全面质量管理 第一章质量 1.质量：是指一组固有特性满足要求的程度 2. 对质量的两种解释P5 一种是质量意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的哪些产品特征，提高质量旨在顾客满意，从而实现收益增加。另一种理解是，质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会使成本降低。 第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量则是顾客不满的原因。 3.质量特性 技术性或理化性的质量特性；心理方面的质量特性；时间方面的质量特性；安全方面的质量特性；社会方面的质量特性。 4、硬件产品的质量特性：性能、寿命、可信性、安全性、经济性 5、软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性 6、流程性材料质量属性：物理性能、化学性能、力学性能、外观 7、服务质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性 8、根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系：魅力质量特性、一元质量特性、必须质量特性： 9、质量职能：是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10、质量的意义：1、从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。 2）从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展 3）从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证 4）从质量和其他相关关系看，企业只有合法经营并持续提供社会所需要的产品，企业才会持续发展，缴纳更多的税收，供应商也会有持续经营的机会。 11、质量的对象是产品和服务 质量要求：符合规范------>适用性质量（满足客户需求）------>大质量（广义的质量）第二章质量管理 1、朱兰质量三部曲：质量策划、质量控制、质量改进 2、质量管理的基本程序：计划、实施、检查、处置（PDCA） 3、质量管理发展的三个阶段： 质量检验阶段（事后把关）、统计质量控制阶段（事前预防）、全面质量管理阶段 4、全面质量管理的基本要求： 全过程的质量管理、全员的质量管理、全企业的质量管理、多方法的质量管理 第三章质量文化 1、组织文化三个层次的结构：精神层面、制度层面、物质层面 2、正泰电气组织文化：争创世界名牌，实现产业报国 3、质量文化核心：满足要求，利己利人，承担责任，诚信守法 第四章质量管理体系标准 4、质量管理的八原则：以顾客为焦点，领导作用，全员参与，过程方法，管理的系统方法，持续改进，基于事实的决策方法，与供方互利的关系 5、ISO9000族标准的四项核心标准分别为： ISO9000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001《质量管理体系要求》、ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》、ISO9011《质量和（或）管理体系审核指南》 6、为什么建立质量管理体系：1、满足组织内部进行质量管理的要求；2、满足顾客和

质量管理复习重点整理

质量管理复习重点整理 2014.11.12 （括号中标注为PPT的页码） 第一章 1、什么叫产品的分层？（P17） 2、什么叫质量？（P25） 3、质量是动态的概念（P29） 4、质量的形成是什么时候？答：提出产品后（P31） 5、质量观点（P35） 6、朱兰的理论核心与质量三元论（P44） 7、掌握PDCA循环，四大环节，八大步骤（P45-47） 8、理解桑德霍姆循环模型（P49） 9、质量管理定义（P51） 10、理解质量管理的百年历程（P70） 第二章 1、质量方针定义（P2） 2、质量目标定义（P8） 3、质量目标管理定义（P10） 4、质量目标管理的基本程序（P11） 5、质量管理体系文件的四个层次（P29） 第三章 1、质量管理的六种工作（计量、标准化、顾客管理、质量信息、质量责任制、质量教育）的定义（P 2、P14、P22、P27、P34、P35） 2、顾客的定义（P42） 3、供应链管理的基本特征（P48） 第四章 1、质量管理中的数据：计量值数据、计数值数据（P3） 2、七种传统质量管理工具的定义及其使用条件（P14-68） 3、质量管理应用指南：利用原始数据进行分析。控制正常波动（偶然误差），消除异常波动（系统误差）。（P71） 4、质量的经济性（P95-96） 5、理解隐形质量损失（P101） 6、质量成本的定义（P103） 7、掌握生产成本、质量成本与产品成本之间关系（P104-106） 8、质量成本的构成（P109） 9、每种成本的构成（P110-113） 10、外部质量保证成本（P114） 11、掌握质量成本的控制（P130-132） 12、质量成本优化，最低点会越来越低。利用过程精细化管理。（P126、P128） 第五章 1、产品过程和体系的关系 2、GMP的关注范畴（五大要素）（P4） 3、SSOP八项内容（P6）

运营管理知识点总结课件.doc

1运营系统概念：在运营过程中，投入劳动、土地、信息、资本等资源，经过制造、运输或 处理等活动，以产品或服务的形式提供给社会并引入反馈机制，致力于实现增值的运营过程 构成完整的运营系统。运营过程是一个投入-转换-产出的过程。 2生产运营管理：对提供产品或服务的运营系统进行规划、设计、组织和控制。包括服务业。职能：运营：创造社会所需的产品和服务。运营是核心。财务：为组织筹措资金并合理的运 用资金。营销：发现与发掘顾客需求，将这些产品和服务送到顾客手中。作用：1生产与运作是企业价值链的主要环节2生产与运作管理是构成企业核心竞争力的关键内容。 3战略层次分为：1公司战略：发展目标、实现目的的基本途径2业务战略：企业的竞争战 略3职能战略：部门的发展目标和总体规划，其目的是公司战略和竞争战略的实现。生产战略属于职能战略层次。 4运营竞争力体现在：TQCF1价格C：价格竞争的结果可能是企业会降低企业的利润，但多数会促使企业将地产或劳务的成本。2质量Q：质量是产品或服务的一种固有特性满足要求 的程度。3柔韧F：表现在提供定制化产品或服务的能力以及快速更新工艺或技术的能力这 两个方面。4速度（交货期）T：指企业在承诺交货的当日或之前提供产品或服务的能力。 5新产品开发动力模式：1技术导向型动力模式：从最初的科学探索出发开发新产品，以供 给的变化带动需求的产生和变化。（青霉素）技术导向型的产品以科研-生产-销售的模式出现。2需求牵引动力模式：首先进行市场调查，了解市场需求；然后进行生产技术、价格、 性能等的研究；最后根据销售预测决定是否开发这种产品。（家用电器用品）它是以市场-研发-生产-市场的形式出现。 6产品生命周期理论模型：1投入期：运营管理的重点是做好市场定位，加强广告宣传和广 告推介，强调产品的新颖性。同时改进工艺，提高效率，稳定质量，降低成本，促使产品尽 快进入成长阶段。2成长期：运营管理的重点是细分市场，做好配套服务，在确保质量的前 提下，提高生产能力，扩大批量。并着手研制开发新产品。3成熟期：运营管理的重点是最 大限度的降低成本，同时适时推出新产品。企业把资源更多投向新产品。4衰退期：运营管理的重点是果断地停止这种产品的生产，代之以新产品。 7工艺类型：1转化工艺：通过生化方法，将一种或几种物质转化为另一种物质。2制造工艺：将原材料加工成特定形状的产品。3装配工艺：各种零配件组合成产品。 8工艺流程指一个企业如何利用上述一个或多个工艺技术来组织物料的加工和转换活动。 分类：1单件生产：是一定时期内生产很多种产品，每种产品只生产一件或少数几件的生产 组织过程。特点是多采用富有柔韧的设备，并按照工艺专业化布置设备，要求工人有较高的技术水平。如制作影视剧、建造大楼、为明星定制服装。2批量生产：是一定时期内生产多 种或为数不多的几种产品，每种产品生产的数量有限的生产组织过程。特点是当一批产品加 工完毕改制另一批产品时，需要重新调整设备和工艺装备。如机械加工、书刊印刷。 3大量生产：是一定时期内只生产一种或品种极少的产品，每种产品大量重复生产的生产组 织过程。特点是多采用专业化的设备，按照产品专业化布置设备和工艺设备，管理重点是生产线的平衡。如汽车装配线、饮料灌装线。4流程型生产：是一定时期内不间歇的生产一种 产品的生产组织过程。特点是生产组织的刚性强，要求上下游工序之间有非常高的协同作业， 一旦某一环节出现问题，会带来极大损失。如化工、炼钢、制药、发电。 9P-P矩阵用于工艺流程选择：这种矩阵有两个维度组成：产品特性和工艺类型。代表产品 生命周期(PLC)的箭头的涵义：对同一产品，在投入期倾向采用单件或批量生产，在成熟期，倾向采用装配线。代表单位成本箭头的含义：当采取单件或小批生产时，应尽量满足的定制化，以弥补单件或批量生产较高的单位可变成本。沿对角线选择和配制工艺流程最为经济。 10运营能力的定义：组织接收、持有、容纳、给付的能力。度量：设计能力是企业新建扩 建后理论上所能达到的最大产量。有效能力是一个系统在一定的产品组合、现实的员工工作