公关语言学材料

公关语言学材料

第一编 公关语言学导论
第一章 公关、公关实务、语言、公关语言和公关语言交际／2
第一节 公关、公关实务、语言和公关语言的定义／2
第二节 公关语言的基本特点／4
第三节 公关语言交际／12
第二章 公关语言学的建构／22
第一节 公关语言学的研究对象和研究范围／22
第二节 公关语言学的性质／25
第三节 公关语言学的任务和功用／27
第三章 公关语言的语用原则／32
第一节 公关语言表达原则／32
第二节 公关语言领会原则／50
第四章 公关语言的心理机制／63
第一节 公关语言交际的心理因素／63
第二节 公关语言交际中公关主体心理的自我调控／70
第三节 公关语言交际中公关客体的个性心理／73

第二编 公关语言现象综说
第五章 跨文化的公关语言／80
第一节 语言与文化／80
第二节 公关语言文化的功用／86
第三节 跨文化公关与跨文化公关语言的性质／93
第四节 跨文化公关的语言策略／97
第五节 公关语言与亚文化／102
第六节 汉英交际语言文化差异举隅／107
第七节 中日交际语言文化异同举隅／111
第六章 副语言和体态语／117
第一节 副语言／117
第二节 体态语／123
第七章 公关礼貌语言／146
第一节 礼、礼貌与礼貌语言／146
第二节 公关礼貌语言的特征／147
第三节 公关礼貌语言的价值／149
第四节 公关礼貌语言的运用／154
第八章 公关语言表现风格／172
第一节 公关语言表现风格与公关形象、公关语体／172
第二节 公关语言表现风格的基本格调和多样化风貌／178

第三编 公关语言表达艺术
第九章 公关语言口头表达艺术(一)／194
第一节 公关语言口头表达的特点与要求／194
第二节 公关社交的语言艺术／200
第三节 公关电话交谈的语言艺术／207
第四节 公关对话的语言艺术／214
第五节 公关答记者问的语言艺术／220
第六节 公关谈判的语言艺术／224
第七节 公关演讲的语言艺术／231
第十章 公关语言口头表达艺术(二)／245
第一节 专职公关人员的口头表达艺术／245
第二节 领导、管理人员的口头表达艺术／250
第三节 商业柜台服务人员的口头表达艺术／266
第四节 导游的口头表达艺术／269
第十一章 公关语言书面表达艺术(一)／277
第一节 公关广告／277
第二节 公关调查报告／290
第三节 公关新闻稿／295
第四节 公关信函和

柬帖／303
第五节 公关说明书／311
第十二章 公关语言书面表达艺术(二)／319
第一节 公关标语、口号／319
第二节 公关楹联／322
第三节 企业招牌的命名／328
第四节 产品、商标的命名／333
第五节 公关题词赠言／338
第六节 名片／344

第四编 公关语言领会艺术
第十三章 公关语言听解艺术／350
第一节 听解的重要性及其作用／350
第二节 听解的特点和要求／355
第三节 听解的一般技巧／360
第十四章 公关语言读解艺术／366
第一节 阅读理解的特点和过程／366
第二节 阅读理解的基本方法与技巧／370


第一编 公关语言学导论
第一章 公关、公关实务、语言、公关语言和公关语言交际／2
第一节 公关、公关实务、语言和公关语言的定义／2
一、公关
（一）含义
“公关”是“公共关系”的简称。“公共关系”源于英文Public Relations，简称PR，常称“公众关系”，即一个社会组织与其相关的社会公众所具有的关系。汉语中的“公共关系”一词有三种含义：一是指客观存在的一种关系状态；二是指一种用以造成良好公共关系状态的公共关系活动；三是指以公共关系为研究对象的公共关系学。
公共关系是与亲属关系、朋友关系之类的私人关系相对的一种公众性的社会关系，它是指一个社会组织与相关的社会公众之间依靠信息传播和交流沟通建立起来的关系。
首先，认为公共关系是现代社会组织的一种管理活动或职能；第二，这种管理活动的目的是为了促成组织与公众间的相互了解、相互适应、互惠互利，从而为组织在公众中塑造美好的形象，为自身的存在、发展创造良好的社会环境； 第三，为达此目的所能而且只能利用的手段就是信息的交流或沟通。
公共关系就是社会组织通过自己的切实努力利用信息传递交流以取得公众的理解、信任、支持，在建立互益关系基础上，为自身顺利发展创造良好的社会环境的一种传播活动和管理职能。
公共关系行为是指一个社会组织为使自身与相关公众相互理解，协调沟通和和谐发展的一种行为方式。公共关系行为分为日常性公关行为和专门性公关行为。
（二）公关行为的重要特性：
1.公关活动的目的在于帮助社会组织，建立并保持与社会公众之间的交流和理解，谋求公众对社会组织的信赖和支持，建立社会组织在社会公众中的声誉，从而形成有利于社会组织存在和发展的公共关系。
2.公关活动运作的主要手段和方式是交流沟通和信息传播。
（三）当代

中国公共关系中存在的误区
1.“花瓶公关”
2.“黑色公关”
3.“关系公关”
4.“灰色公关”
（四）公共关系的构成要素
1.公关主体---社会组织
社会组织指按照一定宗旨和关系建立的特定集体，是公共关系的主体，因为公共关系无论作为一种状态还是活动都是由一定的社会组织所具有或者作为发出者的。（由于目标和利益的不同，可以形成各种性质不同的社会组织。分成四种类型：
（1）盈利（营业）性组织：如工业、商业、影视业、邮电业、金融机构等；
（2）服务性组织：如学校、医院、保健机构、图书馆，这类组织是不以营利为目的的；
（3）公共（公益）性组织：如政府、司法机关、军队、保安、消防部门；
（4）互利（互益）性组织：如党派团体、学术团体、学生团体、职业团体、群众组织等。
2.公关客体---目标公众
社会公众是指若干人因为面临共同的问题而形成的与一定的社会组织发生相互作用的群体，是指与公关主体有一定的利益关系的社会组织、团体和个人，指对一个社会组织及其发展具有现实或潜在利益关系影响力的所有个人、群体和组织。公众是公共关系的客体，因为社会组织的公关活动就是以社会公众为惟一的工作对象的，公共关系的实际内容就是用各种不同的方法维持组织与公众间的良好关系状态。对于公众可以按一定的方法作必要的归类，常用的方法，一种是纵向归类法，一种是横向归类法。前者按公众与组织关系的一般发展过程来分，通常分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众四类；后者是一种问题导向分类，一般先分为内部公众和外部公众，外部公众又可分为消费者公众、媒介公众、社区公众和政府公众，与这些公众发生的关系，也就是外部公众关系。
社会公众的类别：
①内部公众
②外部公众
3.公关手段---传播沟通
信息传播（主要工具是语言）：指公关主体各种媒介将公关信息有计划地与公众进行交流的沟通活动，是主体与客体沟通、实现公关目标的桥梁或纽带，是指公共关系主体和客体之间的双向信息交流。
（1）信息传播的方式有：
①大众传播：利用报纸、杂志、广播、电视、电影等手段；
②人际传播：借助报告、演讲、参观、座谈、信息发布会答问、交谈等面对面方式。
传播作为公共关系的又一构成要素，它是联系组织和公众也即公关主客体的桥梁或纽带，正是有了这一纽带的联系，才使组织与公众建立联系而形成公共关系。
（2）沟通的好处在于：体现了对

公众的尊重，拉近了双方的距离：避免了误会，防止谣言的攻击；可能会得到对方有益的建议和帮助；有利于搜集反馈信息，调整决策。
总之，公共关系是有了以上三种必要因素才得以构成的。
（五）公共关系的主要职能：
1.获取信息（包括组织的形象信息、产品的形象信息以及组织所处环境动态变化的各种有关信息；咨询建议；主要是给决策层提供属于公共关系方面的各项情报信息和建议，以帮助提高决策的科学性）；
2.传播沟通（指用双向交流的方式，根据不同时期的特点向公众传播不同的内容和公关信息，在此基础上，创造良好的舆论气氛，融洽感情，促进合作，建立良好的社会关系）；
3.导引服务（这是指于组织内部对员工起培养教育作用，于组织外部则向公众提供必要的咨询服务，发有关商品的消费指导，产品的使用常识、技术的教育培训）；
4.形象设计（在调查研究掌握有关信息的前提下，全面考虑形象要素的特点，为组织设计最为合适的形象）。
社会组织为求得自身满意的发展所进行的各种创造良好社会环境和良好公共关系状态的协调、沟通、传播活动，即是公共关系活动。公关目标的实现离不开公关活动，公关职能的体现也有赖于公关活动。公关活动包括日常的公共关系活动和专门的公共关系活动；具有公关目的、意义的组织的管理及本行工作一般也视作公关活动的组成部分。从事公共关系活动必须遵循公共关系的基本准则，这就是以客观事实为依据，以公众的研究为基础，以公众利益为出发点，以科学为指导的原则。惟有遵循这些原则，公共关系活动才有可能获得圆满的结果。
综上所述，我们可以把公共关系定义为：公共关系是特定的社会组织为塑造良好的形象通过传播沟通的手段争取公众理解和支持的一种管理职能。
二、公关实务
公关实务是公共关系实务的简称。它是指一定的社会组织用特定的方法，针对特定的客体所进行的旨在确认、建立、维系、强化或改善公共关系的种种努力。公关实务包括专门性公关活动、日常公关工作，也包括具有公关目的和意义的管理及一般本行工作。公关实务是现代社会每个自主组织生存和发展必不可少的工作，其目的是为公关主体利益服务，因此，公关主体是公关实务的核心因素和直接责任者。
公关事务的开展，离不开信息的传递交流。信息传递交流的主要工具是语言。
（一）公关实务的类别：
1.专门性公关活动
2.日常公关工作
3.具有公关目的、意义的管理
4.一般本行工作
（二

）公关实务的方法：
1.行业内的具体工作方法
2.双向沟通方法
（三）公关实务的目的：确认公关现状，据此开展建立关系、维系关系、强化良好关系、改善不良关系的种种工作、活动。
三、语言
语言是人类社会特有的现象，它是声音与意义结合的符号系统。语言的基本功能是充当交际工具，另一功能是充当思维工具，还有一功能是充当文化保存和传播的手段。
语言：指人类社会特有的现象，是声音与意义结合的符号系统。
语言的构成要素：
1.语音：是语言符号的形式
2.语汇：是语言符号的内容
3.语法：是语言单位之间的组合规则 语言的主要功能：
(1)交际功能
(2)思维工具：包括
①概念：对客观事物特征的反映形式，表现形式是词和短语
②判断：肯定或否定事物之间的关系，表现形式是句子
③推理：由已知的判断推导出新的判断，表现形式是复句或句群
(3)文化保存和传播的手段；
文化的概念：
1.广义文化：指人类在认识、改造自然和社会的过程中所创造的物质文明和精神文明的总和。
2.狭义文化：指社会意识形态以及与之相应的制度和组织结构
语言的特点：
1.全民性
2.变异性
言语：指对语言的具体运用及其成品 言语的类别：
（1）言语活动：表达活动、领会活动
（2）言语成品：话语、文章
语言与言语的关系：
（1）联系：彼此制约、相互依存。没有语言就没有言语，没有言语就没有语言。
（2）区别：
1.语言是抽象的，言语是具体的。
2语言是全民的，言语的个人的。
3.语言的材料和组合规则是有限的，具体的话语却是无限的。
语言和言语的关系是十分密切、相辅相成的。两者既有联系，又有区别；既彼此制约，又互相依存。没有语言，就没有言语；没有言语，也就没有语言。语言是抽象的，言语是具体的；语言是全民的，言语是个人的。言语是对语言的具体运用及最终成品。说写表达、听读领会都是对语言的具体运用，都是言语活动，而说写出来供给别人听读的话语和文章都是言语活动的成品。
从以上的论述，我们不难发现，公共关系无论从其构成、本质特征或实务活动等各个不同方面看，都与信息的传播、交流密切相关，离不了信息的传播交流。而正是在这点上，公共关系又与语言产生了不解之缘。对公共关系与语言的这种关系，对语言之于公共关系的重要性，我们可以从以下几方面加以认识。
公共关系与语言的关系：
首

先，语言是公关信息的载体；
正如前而所述，信息传播是公共关系构成的三要素之一，它是联系组织与公众的桥梁，作为公关的主客体，正是有了这座桥梁才产生了联系从而形成公共关系。任何一个社会组织要求得自身的顺利发展，其实都希望与公众、与环境形成良好的公共关系状态，然而，要达到此目的如果没有与内外公众的信息传播交流，那是绝对不行的。这正如一位著名的公共关系专家所说过的那样：一个社会组织即使做得再好，如果不同有信息的传播，公众就无从了解你，彼此也就无法形成相互适应的关系。所以，从这一意义上说，离开了信息的传递交流，公共关系也就不复存在。可见，信息的传递交流在公共关系形成中的作用是至关重要的。
然而，公关信息与所有的信息一样，它的存在和传播也离不开一定的物质载体。由于公共关系是社会关系的一种，公关信息也是一种社会信息，因此，公共关系信息的传递也就必然要以社会信息传递的主要工具——语言（口语、书面语）及其各种代用形式（如体态、音响、图表等）作为物质载体和信息代码；通过不同的编码传递各种公关信息。这个由语言代码编码传递信息的过程，就是我们一般所说的语言交际或语言运用的过程。事实上，任何一个社会组织向它的（内外）公众传递公关信息，或者接受公众的反馈信息，都离不开语言这个信息的物质载体。至此，我们可以说，正是凭借了“语言”与语言交际，才使公共关系的信息传播成为可能，才形成了公共关系。从公共关系的形成我们不难理解语言与公共关系的密切程度、语言在公共关系中的重要性。
第二，语言又是公关实务活动中实现组织公关目标的最基本的不能或缺的工具和手段；
语言运用贯串于公关实务活动的始终，并且对公关目标的实现起着深刻的有时甚至是决定性的影响。语言之所以成为公关实务活动中最基本的工具，固然因为它是公关信息的物质载体，而同时也是公共关系基本性质所使然。在论述公关基本性质时我们已经讲过，公共关系是一种“公众”关系，是一种管理职能，是一种传播活动；这是公共关系的三个基本性质。由于前两个基本性质的规定，使公共关系有别于其他的各种社会关系。作为关系它指的就是社会组织与社会公众之间的一种群体关系，并且是一种经由组织切实努力处理好同各类公众有关的问题从而形成的组织与公众间的相互理解、相互信任、互惠互利的良好关系；而“公共关系是一种传播活动”的这一基本性质则又规定了上述的公共关系，作为一种关系（一种良好关系）

只能在社会组织向社会公众进行公关信息传播的基础上形成。也即是说，如果一个社会组织想以公共关系的方法（而不是其他什么方法）来维系、调整与内外公众的关系，在形成良好关系状态的基础上求得自身的顺利发展，那么它所可以运用的只能是公共关系信息的传播交流的方法和手段。因为只有传播的方法才是公共关系的方法，其他的方法，如行政的方法、法律的方法等，都不是公共关系的方法。
然而，公关信息的承载离不开语言物质载体，既然公共关系的方法只能是信息传播活动，那么公关实务活动自然也就不能不自始至终以语言作为最基本的交际工具，语言运用贯串在公关实务活动的方方面面。事实上，在人际传播、大众传播的各个领域，无论是当面交谈、召开新闻发布会、发表演讲或作报告，还是编写公关调查报告、起草各种宣传资料、编撰组织内部刊物、组织“媒介事件”、制作电视录像或准备广播讲话、撰写年报、筹划公关广告等等，都离不开语言这个工具。而语言运用的好坏，形之于信息的准确度、合适度而给予公关目标的实现以深刻的影响。这种影响有时甚至就是决定着公关目标的能否实现。
第三，公共关系对其从业人员在语言能力上有着相当的要求，把语言能力作为每个公关人员必须具备的基本素养之一。
公关人员的这种语言能力表现为两种形式：一是口语能力,二是书面的文字能力（写作能力）。
四、公关语言
公关语言是一种社会性的语言变异。公关语言不是指作为全民语言的声音与意义结合的符号系统，而是指全民语言在公共关系领域中的一种职业性、语用性变体，是社会组织、公关人员在公关实务中为实现公关目标而对全民语言的具体运用及其产生的言语成品，不包括公关的言语活动及其言语成品。根据现代语言学区分语言和言语的原理，公关语言实际上是公关言语。由于平常人们对“语言”和“言语”两个概念的区分并不像语言学那样严格，经常把“言语”也统称为“语言”。所以，依从习惯，我们把“公关言语”称为“公关语言”。
公关语言包括公关主体开展公关实务工作的言语活动，也包括开展公关实务工作的言语活动所产生的结果、成品。无疑，公关实务活动是由公关主体与它的内外公众双方构成的，公关言语活动必须在公关主体与它的特定的内外公众之间进行，但公关语言仅指公关主体的言语活动及其成品，不包括公众的言语活动及其成品。公关言语活动既包括表达，也包括领会。表达是公关主体的表达，领会是公关主体对公众的话语、文章的听解、读解

。因此，公关语言主要指公关主体为特定公关目的而进行的言语活动及其成品，也兼及公众话语、文章的听解和读解。
公关语言是指社会组织为实现确定的公关目标在向公众传递公关信息过程中所运用的承载有公关信息的语言。公关语言是一种追求高交际效能的言语艺术。公关语言是一种职业性语用性的变异。
（一）公关语言是一种广义的“语言”
1、信息论与广义的“语言”观：现代信息科学认为：“语言”就是用以传递信息的符号系统。
2、公关的广义语言观
人类所通用的符号语言，除了口语及其书面形式的文字语言之外，还有表情语言、形体语言、装饰语言等。
3、公关广义“语言”概念的实践意义
（1）从积极方面说，可以利用动作、表情等体态语去独立完成交际任务或辅助、加强语言的交际功能。
（2）从消极的一面说，对于动作、表情语等的重视可以避免和防止因举止行为失当而造成公关信息传递上的阻碍。
（二）常用的信息传递的方式有三类：
1、自然语言。2、人的姿态。3、实物
（三）典型的公关语言与非典型的公关语言
典型的公关语言，是指组织在进行专门性的公共关系实务活动（通常由专门性公关部门进行或由其策划）中运用的语言。
非典型的公关语言，是指组织日常管理、运作中的某些既具本行专业性又兼具公关实务性工作的语言运用。
第二节 公关语言的基本特点／4
一、功利性（本质特征）：决定公关语言是一种实用性语言、简明性语言
调节功能；信息职能。
二、调控性（可控性）
可控性是公关语言最重要的基本特性任何一个公关活动过程，都是一个有计划的可控信息交流过程。在这一过程中，公关信息语言的运用，一般均要经由预先的策划，并在实际传递过程中随着“语境”的变化而作为相应的控制和调整；所以，可控性也就成了公关语言最重要的基本特性。
公关语言控制的两个阶段
（1）预测性控制
（2）现时性控制
①现时性控制的主要内容——编码和解码的控制
②现时性控制的基本要求
第一，根据信息宗旨、内容、环境和公众的特点，力求编码不仅正确而且适合；
第二，把握不同信息类型的特点和信息的不同传递方式，作适当的选择；
第三，努力克服信息损耗和信息冗余；
第四，根据反馈信息，随时调整信息内容和传递方式。
三、礼貌性（文明礼貌性）
（一）语言表达手段和表达方式：
1.言语行为的文明礼貌性：积极交往、举止文

雅、谈吐得体
2.言语内容的文明礼貌性：真诚友善、不欺不诈、不粗不俗
3.言语形式的文明礼貌性：选择恰当表达手段和方式：
（1）亲切柔和的语调；
（2）温和委婉的口气；
（3）诚挚庄重文雅的措辞；
（4）得体的体态语
（二）具体表现：1、恰当的称谓语；2、得体的谦辞敬语；3、慎用烈性词，忌用粗俗语，注重词语的柔和性和庄重色彩；4、少用命令语气和祈使句式，多用亲切自然的语气和委婉的表达方式。
四、情感性
公关信息传播中，语言情感度的把握可以从三方面去努力
掌握好与理性信息内容相适应的情感程度
注意情感表达的自然和得体，努力做到“情见于辞，情发于声，情寓于意，情融于理”
选择公众易于接受的情感表达方式
五、公关语言的规范性
必须选用公关目标，交际场景，公众对象相适宜的言语表达形式。
遵循规范
公关用语必须通俗中不失典雅，平易却具生动。
必须选用与公关目标、交际场景、公众对象相适应的语言表达形式；
遵循规范；
公关用语必须通俗中不失典雅，平易却具生动。
六、公关语言的艺术性
第三节 公关语言交际／12
一、公关语言交际活动
公关语言交际的含义：指人员在公关实务中使用语言进行交际的一种行为，亦即公关人员使用语言进行表达（说、写）和领会（听、读）行为。
公关语言交际的类别：
（1）表达活动：
①表达活动的根本任务：运用语言向特定公众传递公关信息，赢得理解、支持和合作，以实现特定的公关目的
②表达活动的涉及要素有：公关主体、公关客体、公关信息、信息载体、交际环境
（2）领会活动：
①领会活动的根本任务：了解公众意愿、检测社会环境、获取可靠信息，确定本组织公关现状，制定或修改行动策略
②领会活动涉及要素：公关客体自身因素、公关客体言语成品、具体言语环境 三、公关语言交际的过程：初进---编码---发送---传递---接收---解码---效果
二、公关语言交际的模式
（一）人际交际模式指主体与公众个人或一群间的直接信息传递、交流活动 （人际交流的表现形式：
①面对面交流：通过自然语言、态势语言等直接沟通
②非面对面交流：通过电话、电报、写信等进行沟通）
（二）大众传媒交际模式：指主体借助大众传媒手段进行信息的传递、交流活动 （大众传媒交际的表现形式：
①电子类：广播、电视、电影等
②印刷类：报纸、刊物、杂

志、书籍等）
三、公关语言交际是公关实务的基本手段（公关语言交际的作用）因为公关语言交际是贯穿于公关实务活动的四个基本程序的方方面面，对公关实务活动的工作有重要意义。
（一）语言运用从公关现状的调查确定开始
（二）语言运用贯穿于公关实务活动的始终
（三）语言的形象、表情功能与公关实务目标的实现
公关实务的基本程序一般由四个步骤组成：公关现状的调查确定、公关实务计划的制定、公关实务计划的实施、公关实务效果的验收和评估
四、公关语言交际能力是公关人员的基本能力
五、公关语言能力的培养
（1）表达能力，即口头表达能力和书面表达能力
（2）领会能力，即听话和阅读理解能力。
六、公关语言交际的制约因素
1、注意交际的时空环境。
语境中的时空因素对公关语言交际的制约主要表现在两个方面
一是公关的语言受特定时代、特定氛围的限制和要求，不可能具有超越时代，必须遵循当前的事实原则。在谈话的气氛、格调及语言材料和表达手段的选择上都必须适应时代的特。
二是语言交际的具体时空因素制约着语言表达手段的具体选择和话语总体规模的确定。
第二次世界大战时，荷兰总理和英国首相丘吉尔的一句话会见可以说是语言运用与时空因素相适应的生动实例。当时，荷兰本土被德军占领，荷兰流亡政府在敦设立总部。荷兰总理第一次会见英国首相丘吉尔时，他向丘吉尔伸出手友好地说了声再见！作为回答，丘吉尔说：先生，我真希望所有政治会见都如此简短而且切中要害。这么重要的会见，用时如此之少，用语如此之简，完全是由当时特定的时空因素决定的。他们用简洁的语言形式浓缩了丰富而深刻的内容：此时此刻是实际行动的时刻，而不是坐而论道的时候。
2、重视社会文化背景的把握。
文化背景的影响在公关活动中尤其是语言流上有十分重要的影响，是公关人员选择语言材料及场合语境的基本要求之一。重视社会的文化背景，可以避免、克服与特定背景不协调、不适应的情景，从而实现有效的语言交际。20世纪60年代，我国外部长陈毅访问亚洲某国，在当地的公众集会上，一位宗教界的长老代表万名僧众向陈毅外长赠献佛像。这件事意义重大，如果应对不当，后果不堪设想。陈毅虔诚而十分高兴地双手捧过佛像，并大声说：靠老佛爷保佑，从此我再也不怕帝国主义了。话音一落，全场大笑，气氛十分活跃。共产人是唯物主义者，不信佛，但这是一个外场合，又身处佛教国度，这样的社

会文化背景让陈毅外长决定采用了上述语言表达形式，把对该国人民宗教信仰的尊重和共产人不忘信仰宗旨这两层意思融于一体，并以诙谐、幽默的形态表达出来，收到了良好的交际效果。
3、注意特定的上语下文。
书面表达及口头单项表达时特定的句段都处于特定的上下句段之中，口头双向语言交际时不但己的话语有上下句段、前言后语，而且对方的话语也是己每一轮表达的前言后语。这些特定的上下句段、前言后语构成了语言的表达的一系列语文环境，并随着说话和写作的进行而不断发展演进。
第二章 公关语言学的建构／22
第一节 公关语言学的研究对象和研究范围／22
公关语言学是公共关系语言学的简称，公关语言学是公共关系学与语言学相结合的产物。它是语言学、特别是应用语言学的一个分支学科，它重点研究公关实务中语言运用的规律，是对公关语言运用原则、技巧的总结和概括，具有很的实用，是公关语言实践的指南。以语言学、公共关系学、心理学、沟通理论作为理论工具，系统阐述公关实务中语言运用的原则以及语言表达与受众心理、语言使用与特定语境的复杂关系，分析特定的语言表达形式与特定的公关效果之间的关联，介绍公关语言口头表达和书面表达的技巧。具有知识的广泛和学科的综合。这种多学科理论知识的交叉融合、相互渗透，使得公关语言学具有丰富的内容和很大的实用价值。公共关系学的基本理论和思想贯穿于这门新兴的学科，但它又不同于公共关系学，它着重研究公关人员在公关活动中的语言运用。语言学的基本理论对考察、分析公关语言运用具有重要的指导意义。
公关语言学是以公关语言运用为研究对象的一门新兴学科。公关实务活动中语言信息的交流依赖于两种传播方式，即：人与人之间直接（口语）或间接（书面语）的接触，以及利用大众传播媒介。利用前一种传播方式的公关语言我们称之为“人际传播中的公关语言”，而利用后一种传播公关语言我们称之为“大众传播中的公关语言”。利用这两种传播媒介的公关语言都属研究的范围。
从另一个维度来看，公关语言又以口头的和书面的两种形式存在。对于公关语言学来说，这两种形式的公关语言都属于我们研究的范围。
根据广义的信息论的公关语言，公关语言学的研究范围还应包括那些同样能传达公关信息的非自然语言信息。
一、公关语言学的研究对象：
在公关实务领域中运用语言的现象，包括：1.公关言语活动：无论是表达活动还是领会活动，无论是口头的听说和书面的读

写都要以自然语言为主要工具，其中听说活动还要运用到非自认语言，如体态语言写读活动中的字形、图画等。 2.公关言语成品：即公关主体所说出来的话和写出来的文章
它的研究对象从狭义角度是公共关系行为中语言运用的规律和方法，从广义角度是研究以和谐的人文意识来沟通的言语行为。
1、公共关系与公共关系行为
公共关系以其状态划分，可分为静态公共关系和动态公共关系。
静态公共关系是指实际上已经客观存在的公共关系现象或公共关系状态。
动态公共关系是指在自觉意识下进行的体现了公关职能的公共关系活动或公共关系行为。
公共关系行为是指一个社会组织为使自身与相关公众相互理解、协调沟通、和谐发展的一种行为方式。公关行为一般分为日常性和专门性两类。
2、公共关系行为中的语言运用
第一，它要研究语言材料、语言形式、语言行为活动等因公关行为的关系优化需求而产生的变异调适；
第二，它也要研究在公关行为中如何运用语言媒介与相关公众进行沟通与交流，以取得最佳的公关效果；
第三，作为一门学科，公关语言学还必须研究这一学科的理论架构及其支点等问题。
公关语言学的研究对象即公关语言，需要强调的是，公关语言研究的是语言的运用而不是语言。
二、公关语言学研究的范围
公关语言学的研究范围，包括人际传播中的公关语言，大众传播中的公关语言。
（1）从公关语言的工具看：
1.人类自然语言：口语、书面语
2.非自然语言：体态语言以及字形、图表、商标等。
（2）从语言的典型性看：
1.典型性公关实务语言：指专门性公关活动和日常公关实务中运用产生的公关言语，如记者招待会、判断、 演讲、大型庆典、赞助社会公益事业、专题活动等中的言语。
2.非典型公关实务言语：指日常管理和本行营运过程中半本职半公关的实务中的言语，如会议讲话和对话中的言语，广告、函柬、杂志、报纸、员工手册、企业史志的言语活动等。
（3）从从业人员角度看：
1.公关专员：如公关经理、公关主任、公关先生、公关小姐等
2.公关兼员：如组织的领导人员、管理人员等
3.组织全员：如商店、旅店、酒店、交通、邮电、银行等部门的员工。
（4）从公关语体来看：
①公关口头语体（基本工具：自然语言的声音形式和体态语 / 公关口头语体的种类：
1.会话式：交谈、商谈、谈判、论辩对话、电话
2.独白式：发言、讲话、报告、致辞、演讲等）

②公关书面语体：（基本工具：自然语言的声音和体态语。 / 公关书面语体的常用体式：调查问卷、合同、广告、解说词、标语等）
三、注意事项
（1）不能把非公关语言当作公关语言：特别是全行业工作是直接面向公众的，基本行业工作语言也并非没有公关意义，但本身工作以语言为工具，这种语言不宜看成非典型的公关语言，比如教师、电台播音员，相声演员，公关专员和兼员们的语言也不完全是。
（2）不能把公关实务行为当作公关语言：不能把所有的公关实务行为和公关技艺当成语言研究。
第二节 公关语言学的性质／25
一、语言学是公关语言学最本质的属性
公关语言学是一门跨越多门学科的综合学科。它的研究的方法也需要从其他相关学科中引进，其中最主要的源头就是语言学。
除了语言学之外，公关语言学还必须从其他多门学科中汲取营养，推动学科发展。这也是由于学科自身的属性决定的。
公关语言学的本质属性是语言学。
语义学是研究语言形式所传递的意义的学科，例如，“红茶坊”开张之际，公关部经理在拟“请柬”时，对下面的措词进行了斟酌：
①红茶坊，敬请您前来喝茶
②红茶坊，敬请您前来品茶
语用学是研究在特定情景中的特定话语，特别是研究在不同的语境下如何理解语言和如何运用语言的学科。
语体学是研究如何适应不同的交际功能、不同题旨情境需要所形成的语言体式的学科
二、公关语言学具有交叉性特点
公关语言学的基本特征是交叉性和应用性。我国公关语言学的研究是20世纪80年代后期开始的
（一）公关语言学的交叉性：综合运用了管理学、社会学、传播学、人际关系学等现代科学知识。
（二）公关语言学的应用性
公关语言学的实际价值在于应用性，在于运用沟通理论去实际解决公关行为中语言使用的有效性问题，也即在于研究如何提高驾驭语言的能力问题，其实用性很强。
三、公关语言学的四大理论源
（一）符号论——沟通媒介理论
1.符号
（1）符号与语言符号
1）符号
符号是表示事物的一种信号，同时也能引出关于这一事物的意义，即“概念”。
符号的特征有两点：指说性和共享性。
指说性：符号和自己所代表的事物完全是两回事，两者无必然联系。
共享性：符号是一定社会成员所共有的
2）语言符号
作为语言符号的词是内容和形式的结合。口头语言是思想活动的符号，书面语言则又是口头语言的符号(亚里士多德语)。

瑞士语言学家F·D·索绪尔在他的《普遍语言学教程》中指出，语言(指词)是一个“符号”，它是一个概念和音响形象的结合体。
语言符号的特征有三点：
任意性：语言符号的音义结合是任意的，不同语言可以用不同的音表示相同的事物。如：“上有平面，下有支柱，能在上面放东西或做事情的家具”，
线条性：语言符号只能一个跟一个依次出现，但不能在空间的面上随意展开，只能在时间的线条上延续，组成不同的结构。
组合性：人们可以运用有限的语言符号创造出千万个不同的词、短语、句子和句群。
2.语言符号是一种重要的沟通媒介
（1）沟通媒介简述
媒介，广义的是指在人类活动中使两种事物彼此发生关系的中介。它可以是人，也可以是物。而传播意义上的媒介，是指人类在沟通活动中用来取得信息与传递信息的工具
1）沟通媒介的分类
按媒介所依赖的表达手段划分，有印刷媒介、电子媒介和网络媒介等。
按媒介所传播的方式划分，有直接媒介、间接媒介等。
按媒介所作用的人的感官划分，有听觉媒介、视觉媒介、视听复合媒介等。
2）沟通媒介的新发展
3）语言符号是最重要的沟通媒介
作为沟通媒介的语言有四大分类：
第一类(a)即“有声语言媒介”；
第二类(b)即“书面语言媒介”；
第三类(c)即“类语言媒介”；
第四类(d)即“人体语言媒介”。
（2）有声语言媒介
有声语言即自然语言，是发出声音的口头语言。它是人类沟通中最基本的一种表达方式。
（3）书面语言媒介
书面语言是有声语言的一种文字符号形式。
3.沟通媒介理论对公关语言运用的启示
公关语言是以和谐的人文意识来交流的一种沟通艺术。
（1）选择最合适的语料，愉悦沟通
1）公关语言运用中语料使用量的合适性
2）公关语言应用中语料选择的确切性
3）公关语言运用中语料选择的适应性
（2）组织最恰当的语句，激活沟通
请看下面一组语句：
(1)关门!
(2)请你关门!
(3)请你关门，好吗?
(4)我想请你把门关上，可以吗?
(5)你可以关一下门吗?
(6)屋子里有点冷，是吗?
(7)你觉得屋子里有点冷吗?
（3）发挥多媒介的整合效应，强化沟通
国外心理学家在一系列实验的基础上曾得出这样一个公式：
信息接受的总效果＝7％的书面语言+38％的语气语调+55％的人体语言(尤其是面部表情)
（二）传播论---沟通过程理论
1.沟通的构成要素
（1）传播的基

本要素：信源和信宿；信息；媒介；信道；反馈。
（2）传播的隐含要素：心理因素；信誉意识。
2.公关关系视野中的“传播”
（1）组织传播：职能传播和非职能传播
（2）大众传播
印刷类：报纸、杂志等
电子类：广播、电视等
“新媒介”：录像、有线电视、光纤通信、电传、互联网等
3.沟通过程理论阐释
（1）沟通模式
1）传统的线性沟通模式：是一种单向的直线式运动过程。
2）新型的控制论沟通模式：是一种双向的循环是运动过程。
3）公关沟通的“五W”模式：侧重于信息沟通的非宣传性与非说教性，并且根据反馈的信息，不断调适、修改下一步的沟通计划，目的是获取公关价值最大化。
（2）沟通内容——信息
（3）沟通状态
传而即通，传而周折，传而半通，传而不通
（4）沟通本质
1）整合性和双向性
2）主导性和能动性
3）动态性和可控性
4.沟通过程理论对公关语言运用的启示
（1）建立“共识领域”，提高语言沟通效率
（2）重视“反馈意识”，调适语言表达行为
（三）语境论——沟通环境理论
1.概念的界说
指公关行为中言语沟通活动的整个环境，它包括言语语境、现场语境和社会文化语境三方面内容。
2.语境对言语沟通活动的影响
（1）语境在言语沟通活动中对沟通主体的影响
（2）语境在言语沟通活动中对沟通媒介的影响
3.沟通环境理论对公关语言运用的启示
（1）制约与适应
（2）利用与改善
（3）选择与创造
（四）平衡论----沟通关系理论
1.平衡理论原则的内容
（1）平衡理论
（2）平衡理论的基本思想
（3）“相似性”的人际吸引
2.贯彻平衡理论原则的目的
（1）实现和谐沟通
（2）培育友好关系
3.平衡理论原则实施
（1）A---A式平行沟通
（2）情感沟通
第三节 公关语言学的任务和功用／27
一、公关语言学的任务
公关语言学总的任务就是解决社会组织与其所处的社会环境在各种公共关系行为中运用语言过程时产生的种种问题。着力解决语言沟通的“有效性”问题。
（一）系统总结公关语言运用规律
1.描写：公关语言学应对公共关系和语言运用相互影响的种种现象作出客观描写。
首先，以语言为参照系，描写公共关系因语言使用的不同而发生关系的变异。
其次，以公共关系为参照系，描写语言因公共关系状态的不同而发生的变异。
假设有一位顾客去

商店问营业员：“先生，有‘蜂花牌’檀香皂吗?”下面是A和B两营业员的，回答方式：
A(手指着柜台)：“自己看!”
B：“对不起，‘蜂花牌’的刚卖完。但有‘上海牌’的，质量与价格都和‘蜂花牌’的差不多，您试试看，好吗?”
2．阐释：公关语言学应对公共关系与语言相互制约的关系作出理性阐释。
公关语言学必以“沟通”作为本学科的核心概念。将公关行为中语言沟通的诸多问题，如沟通过程、沟通媒介、沟通对象、沟通环境、沟通效果等作进一步的理性阐释和研究，就是公关语言学的任务之一。
3．规范：公关语言学应为公共关系和语言艺术互为促进的方法、技巧寻找原理与规则。
（二）深入研究公关语言学理论
二、公关语言学的功用：创造无穷无尽的精神财富和物质财富
公关语言学的功用就是公关语言学的意义。公关语言学是一门研究公共关系领域中语言运用规律的学科，属于应用语言学之列。语言学理论分为基础理论和应用理论两种类型。为了更好地服务于改革开放和市场经济，应该加对应用理论的研究。应用语言理论研究的范围很宽广，对公关领域中语言运用规律的分析和总结，便是一项十分有应用价值和学术意义的课题。
培养对公关语言现象的判断能力，提高公关实务中的语言使用和应对能力，非常重要。
例如，曾有一位营业员向外国顾客介绍商品时，因为不了解外国顾客的情况，而按照对中国顾客的方式来接待，结果就把顾客赶跑了。事情是这样的，有一位英国客人在商店里表示出对一件工艺品感兴趣时，该营业员取出该工艺品，然后对客人说：先生，这件不错，又比较便宜。顾客听了她的话后，丢下商品，转身而去。为什么这些话会把这位顾客赶跑呢？原来是便宜二字。因为在英国人心目中，买便宜货有失身份，所以这桩买卖没有做成。
建立公关语言学的必要性
（1）建立公关语言学是公关事业发展的需要
（2）建立公关语言学是现代语言学发展的必然
第三章 公关语言的语用原则／32
公关语言的语用原则：指在公关实务中运用语言的原则：
（1）表达原则：说话原则、写作原则
（2）领会原则：听话原则、阅读原则
第一节 公关语言表达原则／32
一、诚信原则
（一）诚信是汉民族用语的基本原则。“立诚最可贵”。
（二）诚信的公关用语原则是实现公关目标的需求。树立形象的需求。
公关语言运用之所以强调“诚”，是因为“诚”在促进公共关系目标的实现上，确实有着奇异的功效。
　

　（三）诚信的公关语言表达原则的内涵：真诚信实。（不实言语的表现：浮夸作假、无中生有、诓人花招）
1.真诚
真诚即真实而可信。它要求社会组织如实地向这的公众传递真实而准确可靠的信息。只要是涉及到公众利益的信息，无论是好的还是坏的，都应该如实相告。
2.热诚
“热诚”主要体现在两个方面：
（1）对公众的尊重和言辞的恳切礼貌;
（2）言行一致，真心实意为公众着想.反映在语言表达上，便是表意清晰，中心明确，切合公众的特点和心理，为公众所乐于接受。
二、适切原则
（一）语言表达必须切合表达主体的身份特征：（表达主体分为个体和群体；/ 角色分为社会角色和交际角色，不能错位。）
（二）语言表达必须为确切传达组织信息、实现公关实务目的服务
（三）语言表达必须适应不同公众的不同特点
1.应当根据不同公众区别对待
2.应当适应具体公众的不同特点
（1）要适应公众的年龄特点
（2）要适应公众的性别特点
（3）要适应公众的职业、职务和身份特点
（4）要适应公众的心理特点
（5）要适应公众的文化水平
（四）语言表达必须适应特定的语言环境(适应特定的时间要求，适应特定的场合、地点要求，注意特定的上语下文)
1.语境------语言运用的制约因素
语言表达和环境因素之间灵活的适应性表现在两个方面：
（1）消极地说，要求公关语言运用避免和克服因为与语境不相切合而造成的语言表达上的种种讹误。
（2）积极地说，要求公关语言运用能主动、自觉地运用语境所提供的种种有利条件，去努力调动语言所具有的多种潜藏的表达功能，以使公关语言信息传递达到最大的传递量，使公关主客体双方的信息沟通渠道最大限度地畅通。
2.语境因素制约作用举隅
对社会、文化背景的思考
注意交际的时间、地点、场合
重视交际对象的特点
三、规范原则
（一）应当使用纯正普通话，不应普通话与方言混杂、中外混杂
（二）应当严格遵守现代汉语的语音、文字、词汇、语法规范，不读错音、不写错字、不用错词语和句式、不出现语病
注意事项：某些领域可以使用双语言进行公关，如中英文、中日、普粤等形式。
四、得体原则
1.平实风格基调上的新鲜、生动
公关语言的风格基调是平实朴素。这种风格基调受制于公共关系的根本目的而形成。我们知道，公关语言运用以传递公关信息、实现社会组织与公众的互益关系为目标，这是以实用

为目的的。真实、简明、准确地传递公关信息内容是它的基本要求。跟这种基本要求相适应，它在语言的实际运用上，并不追求辞藻的华丽、言辞的雕饰，而是以老老实实、实事求是、简洁明了地叙说事实、剖析事理为特点，虽然它相当注意于表达的新鲜、生动。这与公关语言运用“立诚”原则中的“如实相告”的要求一脉相承。
当然，讲公关语言以平实为风格基调，这既不意味着风格的单色调，也不意味着可以不重视语言表达上的生动、活泼、新鲜。以风格而言，事实上随着具体语境的变迁，在平实的基调中常可以交织以除对立的风格之外的其他各种风格，从而形成风格的繁富多变，更好地满足各种具体公关交际目的的需要.再就具体语言手段而言，在平实的风格之中尤其需要注入生动新鲜的“营养成分”，以增强感染力。问题在于，构成生动活泼的手段和方法必须与总体风格与功能相适应。
2.用语色彩的中性化倾向
慎用褒贬词语
力戒宣传腔
3.互尊互重基础上的庄重色彩
组成公共关系的双方，互为信息交流的对象，彼此处于相互平等的的地位上，只有互尊互重才能使双方真正得到沟通。这体现在语言的具体运用上应该注意出言吐语的文明、庄重，而力戒粗鄙、土俗。对于这一要求，不仅在公关大众传播语言中应该做到，就是在公关口头人际传播中也绝不能忽视。汉语口头语言由于交际场合交际双方关系的不同，从风格色彩上可以分成三种语体：即在亲朋之间使用的是家常口语体，其特点是俚俗成分较多；在一般交际场合使用的正式语体；在特别隆重场合使用典雅口语体。由于公共关系本身性质的决定，适用于亲朋间的家常口语体一般不适应于公关交际场合。因为这种语体亲昵有余而缺少庄重典雅色彩，不便于表示对人尊重的感情。在公共关系中，选择正式、典雅庄重的语体色彩是由公关场合、目的、任务所决定的。
4.语言表达上特有的分寸感
分寸的掌握是一个较为复杂的问题，它涉及到语言运用的主客观各方面的因素。这里仅从语言运用本身来作些分析说明。所谓说话有分寸，实际即指话讲得适度，或者说在度的把握上恰如其分。在公关语言交际中适当留有余地，也是构成分寸感使语言得体的一个方面。即使是已经赢得了卓著声誉、树立了良好形象的社会组织，如不注意说话的分寸，把话说绝，一旦失误，那么也难免会因此而损害组织良好形象，失去组织原有魅力的。
注意修饰语的使用;
一个主要词语，如果加了过多的修饰限制成分，不仅会淡化主要意义的表述，有时还会

喧宾夺主，使表意不清。
多用陈述句和一般疑问句，少用或不用祈使句和反问句;多用委婉的征询语气，少用或不用命令性语气;
适当选用一些模糊词语。
如“可能”、“也许”、“一般”、“考虑一下”、“过些日子”等等，无论是对内公关还是对外公关，常常不是一次接触、一次交谈就能解决问题的。一下子把话说死了，往往会使自己陷入被动的局面导致失去公众，丧失机会。在有些场合，视情况灵活选用一些适当的模糊词语，常可使交往、谈判留有后路，甚至“起死回生”，变被动为主动。
五、有效原则
1.信息层次
这是公关语言运用效果的一个最基本的层次也是开展公关活动的基础。以这一层次的效果标准来衡量语言运用，则只要是通过语言交际把组织所须传递给公众的信息传递给了公众，或者是公众所知道的有关信息通过语言交际让公众及时、准确、充分地获知了，这就算达到了应有的效果。它并不要求一定要立即转变公众态度、引起公众行为。
2.感情层次
通过一定的活动方式、一定的行为诸如舞会、聚餐，随意的亲切交谈、友善的服务态度等等，与公众连接起感情的纽带。这不一定立即引起公众行为，但实际上与组织有感情纽带维系的公众，往往就是该组织的潜在公众或将在公众。
3.态度层次
运用语言传递信息向公众进行宣传，是为了影响公众态度，希望能引起公众行为。是否能影响公众并转变其态度是衡量这一层次语言效果的标尺。这一层次与引起公众行为的层次紧密相关，因为，一般说来，在态度上是支持某组织还是成为某组织的异己力量，那么其行为也必定会与之相应。
4.行为层次
这是公关语言运用效果的最高层次。正如前面所说过的，从总体上说，公共关系的最终目的还是希望引起公众的消费行为（物质产品和服务的消费）。
这四个效果层次，是紧密联系，逐层递进的。总的说来，语言运用引起公众行为是最高的层次，但它是以前面几个层次的效果为基础的。正是有了前几个层次上的效果的获得和“积累”，才会有最高层次效果的获获得。因此，从这一意义上说，每个层次上的语言运用对整个公共关系目的的实现来说，都是有效的。
第二节 公关语言领会原则／50
一、以具体的言语成品为依据
以具体的言语成品为依据，就是要准确感受话语文章的物质形式：语音或文字（不误听，不误看 / 紧扣语言形式索解语言意义）
（2）充分利用与语言环境：（①充分利用上语下文，②利用已知的时间因素索解话语含义，③地点、

场合也是影响语言理解的重要因素，④注意同一词汇由于地域不同而内涵不同的情况，⑤注意表达者身份以及表领双方的角色关系）
（3）按照公众语言的具体规范理解话语文章：（不能一律按照现代汉语标准普通话的语言来听解 / 最间接的“微殊”，即形式大体相同或相近而具有细微差别）
第四章 公关语言的心理机制／63
第一节 公关语言交际的心理因素／63
公关活动是一个心理活动的过程：感知、记忆、想象、思维等。
公关语言交际的心理因素：
（1）社会心理：指群体心理，是指生活在同一社会中的人们的心理共同现象。
（2）民族心理：指同一民族的人们共同的心理现象。
（3）个人心理：因个人因素的不同而呈现出来的社会个体自身的心理现象
一、深谙公众心理
（一）公众需要
所谓需要，指的是人们在“感到缺乏什么”和“期望得到什么”这两种状态下形成的一种心理状态。
公众需要特点
马斯洛的需要层次理论：
马洛斯认为需要存在着不同的层次，可排成一个需要系统。五个层次，从生理的、安全的、社交的、自尊的需要，一直到自我实现的需要。
生理需要：包括饮食、性、排泄和睡眠。
安全需要：有住宅、工作场地、秩序、安全感、可预言性等。
从属和爱的需要：有感情、友谊和归属的需要。
尊重的需要：1）要求和希望得到他人的重视、关心或高度评价；2）在面临的环境中，希望自己有实力、有成就和有信心。
自我实现的需要：要求实现个人聪明、才智、理想与抱负。
（二）公众动机1、公众动机是指促使公众实施某种行为活动的、具有一定普遍性的心理过程或主观因素。
2、影响动机的因素以及动机对行为效果的影响：
★动机的强度直接关系到行为成效的大小。
★动机是从需要转化而来的。
3、需要、动机与行为三者的关系
4、注意区分动机和行为动机：★动机-------愿望，兴趣，理想等形式，是主观因素，个体观念.★行为动机--------行动的原因和动力
（三）公众的心理定势
心理定势是某种特定的刺激诱发出来的人的心理反应的定向趋势，这种定向趋势对人的感知、记忆、思维、情感等心理活动有一定的决定作用。心理定势是人的心理活动中的“惯性运动”。公众的心理定势是指社会公众中存在的、具有一定普遍性的心理定势。
公众的心理定势常见的表现形式有：
第一印象：也称作首因效应，是指人第一次与陌生的人或事物接触时所获得的有关这个人或事