便民服务中心工作制度最新参考版

黄码乡便民服务中心

制

度

建

设

目录

1、便民服务中心工作制度

2、政务公开制度

3、便民服务中心主任职责

4、岗位责任制度

5、首问负责制

6、限时办结制度

7、责任追究制度

8、服务承诺制度

9、一次性告知制

10、便民服务中心工作人员守则

11、登记交接制度

12、值班制度

13、考勤制度

14、工作例会制度

便民服务中心工作制度

一、坚持依法办事原则，认真学习党的农村工作路线、方针、政策和有关业务知识，增强为农村、农业和农民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。

二、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。

三、积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务措施，最大限度地方便办事群众。

四、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，窗口办公适应一人多岗工作要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。

五、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。

六、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解决，让群众满意。

七、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。

八、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，想农民所想，急农民所急，信守服务承诺。

九、增强组织纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。

十、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。

政务公开制度

1、为了进一步增加审批透明度，更好的接受社会各界的监督，防止暗箱操作、多头办理等不良现象的发生，特制定本制度。

2、政务公开制度是指管理党务、政务和社会事务的组织,将本组织的职责、管理规定和权力运行过程及结果予以公开，以保证公民、法人和其他社会组织参与民主管理和监督的制度。

3、政务公开的原则：把便民、服务放在工作首位，坚持依法公开、真实公开，注重实效、有利监督、服务便民的原则。

4、政务公开的内容：围绕“政务八公开”，除涉及国家秘密和依法受到保护的商业秘密、个人隐私之外，其他的全部公开。

政务八公开即：工作人员身份公开、承诺服务制度公开、审批办证手续公开、审批办证时限公开、窗口服务内容公开、各项收费标准公开、各项业务流程公开、监督举报电话公开。

5、政务公开的形式：通过便民服务中心的版面、告知单等有效方式进行公开。

6、政务公开的组织由政务中心办公室组织，各窗口具体实施。

便民服务中心主任职责

一、围绕经济建设中心和便民服务宗旨，确定工作重点，突出服务特色并予以贯彻落实。

二、组织制定、落实各项工作制度，确保中心正常运转。

三、对窗口业务及工作人员做好组织、协调、管理、监督、服务工作，完成中心各项工作目标。

四、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。

五、完成乡党委、政府交给的其它工作任务。

岗位责任制度

一、便民服务中心主要职责

1、负责制定本中心有关规章制度、管理办法，并组织实施；

2、对进入中心的窗口单位工作人员进行现场管理，并负责实施考核、评比；

3、负责拟定进入中心的部门单位和服务项目的确定、调整、变更意见，并对审批项目的办理情况进行协调、督查；

4、负责对涉及两个以上部门联合受理事项的组织协调；

5、协助纪检监察机关处理有关违法违纪行为；

6、组织调查研究，及时准确地向办事处党委、行政反映情况，并提出建议；

7、承办办事处党委、行政交办的其他工作。

二、中心负责人职责

1、了解和掌握本中心运作情况，负责中心的日常管理，并定期向主管部门汇报工作；

2、做好窗口工作人员的思想政治工作；

3、负责对本窗口的业务指导和政策把关；

4、协调各窗口联办事项各个环节的工作；

5、完成上级交办的其他任务。

三、窗口工作人员职责

1、遵守国家的法律、法规和中心的规章制度，严格按照政策制度、文件规定办事；

2、改善服务态度，热情接待服务对象，为服务对象提供高效优质的服务；

3、熟悉相关工作规程，精通本职业务，准确解答疑问，认真负责地做好本职工作；

4、尊重办事人，妥善解决矛盾，避免发生争执；

5、完成领导交办的其他任务。

首问负责制

一、首问负责制是中心窗口单位工作人员对办事人了解、咨询的事项实行首问负责回答和解决的制度规定。

二、首问负责制是指最先受理办事人咨询、投诉的窗口单位及工作人员，作为首问负责的部门和工作人员，负责处理和协调、督促相关部门解决问题。首问人是指各窗口单位第一位上门办事的人员和其他有关人员（办事人）询问到的工作人员。

三、首问人责任

１、对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本部门所辖范围的事情，首问部门或工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。

２、凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本单位范围的事情，首问部门或工作人员能立即答复，或不属于本人或单位窗口职责范围内的问题时应做到：

（１）立即将办事人带到中心相关窗口咨询、办理。

（２）可用电话协调解决的，当场与相关领导、单位窗口联系解决。

３、办事人提出的办理事项属于联办件的项目，首问单位及窗口负责协调办理。

4、首问人在接待办事人时，应热情大方、文明用语，为办事人着想，体现服务意识，展示中心形象。

限时办结制度

一、限时办结制是指各窗口单位在受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。

二、本制度中申请人是指企事业单位、个体工商户及个人办证者，在资料请便、手续完备的情况下，为正式受理，期限从正式受理登记之日算起，以受理登记时间为准。

三、实行限时办结，分类处理。

１、咨询件：对于申请人的咨询，要填写咨询登记表，做到热情接待，耐心解释，一次性解释清楚，直到申请人满意为止。

２、补充件：申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。应当场向申请人做好解释工作，一次性告知申请人所需要补充的手续及资料。

３、退回件：对于申请人申报资料缺少主件的，属于退回件，应当在受理时以书面形式告知申请人退回的原因。

４、受理件：一是即办件，程序简便，申请材料齐全，可以当场办结的为即办件，即办件要即收即办；二是承诺件。手续齐全，请求合法，但需要审核，勘查现场后方能办理的项目，属于承诺件，承诺件必须在承诺期内办结；三是上报件，需要上级部门审批项目的办理件为上报件，由窗口单位协助办结。

责任追究制度

为进一步规范中心办事行为，促进各项制度落实，根据有关规定，制定本制度。

一、本制度适用于中心全体工作人员。

二、本制度所指责任追究制，是指中心工作人员由于不负责、不履行或不正确履行自己的工作职责，致使国家、集体和人民的利益受损的，必须追究其行政、经济责任。

三、失职追究的范围

１、不遵守首问责任制规定，不向服务对象告知经办部门或联系电话的；在接受电话咨询时，未能耐心接待或者态度粗暴的；对服务对象没能一次性告知或故意不告知有关事项，导致服务对象多次往返办理的；工作责任心差，办事不认真，造成不良影响的；不能正确履行岗位职责，在贯彻执行法律政策时出现较大偏差，并给服务对象造成损失的；

２、推诿扯皮或故意刁难服务对象，群众投诉经查属实的；

３、办理事件“拖、压、卡”，或没特殊原因超过时限没办结的；

４、符合条件而不予办理的；

５、对服务对象提交的申办资料没有妥善保管登记，造成资料遗失的；

６、出现空岗或交接不清造成工作失误的；

７、违反廉洁自律规定的；

８、迟到早退、擅自离岗、因公出差或外出学习期间未办理工作交接，影响服务对象办事的；

９、因病、事假或因工出差，外出学习期间未办理工作交接影响服务对象办事的。

四、责任追究

根据失职行为造成不良影响的程度，分别给予提醒、批评教育、告诫、中心内通报批评、情节严重、影响恶劣的给予行政纪律处分。

五、对工作人员作出的责任追究处理决定，处理结果将作为年终考核和单位用人的重要依据。

服务承诺制度

一、接待热情和蔼、主动询问、有问必答。做到来有应声，走有送声，接待热心，询问细心，解答耐心，办事诚心。让办事（来访）者高兴而来，满意而归。

二、实行首问负责制。第一位接待办事（来访）者为第一责任人，属自己职责范围内的事项迅速办结，属其他窗口单位办理的事项应将办理者送至窗口，并说明相应情况。

三、实行限时办结制。中心工作人员必须按照办理各项事务的规定时限，在规定的时间内办结，无故超过时限的按违纪论处。

四、实行急事急办，特事特办。

五、严格执行国家的收费政策，杜绝乱收费、乱摊派、乱罚款现象。

六、24小时受理举报。对举报窗口工作人员或执法人的行业不正之风、工作作风问题，做到24小时受理，并迅速查处，查处结果正式通知举报人。