危机公关系统运行原则

危机公关系统运行原则

危机是时时刻刻发生的，我们防不胜防，但是只要我们了解了它的运作方式，想要解决问题就容易多了，那么它的运转形式是怎样的呢？看湖南实迈网络推手的资料。

(1).果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施才好。

(2).循序渐进，标本兼治：企业想要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚至引发新的危机。

(3). 以冷对热、以静制动：危机会使员工处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。

(4).组建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到能够信赖。

(5).统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机公关有一定的清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。

(6).合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付品牌危机，在众人拾柴火焰高的同时，也就增强了企业的公信力以及影响力。

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危机公关策划书

危机公关策划书 一：活动背景 危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 二：活动目的： 信息化时代的到来，危机公关的重要性越来越明显，通过互联网一条针对企业不利的信息或者诽谤等负面信息，有可能让一个品牌陷入巨大的信任危机，严重的可能对品牌的生存造成威胁，之前有非常多危机公关没有做到位的企业，互联网让他们彻底的尝到了后果有多严重，比如圣元奶粉早熟事件、惠普质量等问题。 通过这次活动，我们想让大学生提早的接触公关这个在企业中至关重要的角色，更让大家明白危机公关在企业中举足轻重的作用。 三：活动宗旨： 锻炼个人能力，提高协会知名度，进一步扩大xx财经大学的知名度。同时为商家做一次全方面的，多层次的宣传。 四：活动时间 前期宣传 xx月xx日————xx月xx日初赛 xx月xx日复

赛xx月xx日 五：参与对象 xx财经大学全体在校学生 六：活动流程 1) 前期宣传 a)：报名形式：可在摆台处填写报名表也可在安财时空进行电子报名 b)：比赛形式：通过危机公关大赛的形式征集优秀作品，商家及专业老师进行点评，从而获得最佳作品并排除名次。 c).比赛前的培训：1.公关部工作人员对选手进行活动的相关知识介绍，使其了解公关概念。 2.通过适当的介绍使选手了解比赛的流程及相关说明。 2)初赛 a)下午2：00开始，首先由主持人向大家介绍评委，介绍此次危机公关比赛的流程以及规则; b)选手随机抽题目，进行准备，每个人有十分钟事件准备; c)评委打分，按分数的高低选出的前八名进行决赛。 3)复赛 a)下午2：00开始，由主持人介绍评委，介绍辩论赛的比赛流程以及规则; b)参赛选手自我介绍，比赛开始：首先由主持人给大家介绍一侧事件;选手先用PPT陈述自己的处理方法;然后依次由评委(占50%)，

式危机公关策略

式危机公关策略文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

中国式危机公关策略 危机管理是企业必须具备的硬功夫。危机对于企业来讲，绝不是偶然的不幸遭遇，而是一种普遍存在的紧急状态。互联网时代，企业处理危机的措施、行动，都会置于公众目光下，包围在社会舆论中。“塞翁失马，焉知非福。”企业危机到底是陷阱还是机遇，完全要看对危机的驾驭和引导水平。 沉默策略 发表声明并非在任何时候都是一剂良方。 沉默策略的应用背景特点为： 首先，企业没有重大的产品质量等实质性问题，而只是其他方面的问题使品牌受到威胁时，企业的决策者预计阐述的解释将对抗大多数的公众情绪(包括消费者情绪、股民情绪等)，则可以保持沉默。 其次，当企业解释的理由与媒体报道的方向不一致，而二者能很清楚地分辨出谁是谁非时，企业处于弱势时也应该保持沉默。 第三，当行业专家的解释对企业不利，而企业也无法找到强有力的反驳证据时，企业也应该保持沉默。 案例：格林柯尔的倒台 2004年，郎咸平炮轰国企，所谓的三叩TCL、四问海尔、七敲格林柯尔。格林柯尔面对郎咸平的质疑，怒目相向，拍案而起，竭尽全力去辩白反驳，还将郎诉至法院，一心只想争回一口气，但却毋庸置疑地给格林柯尔带来了不少麻烦，最后连顾雏军本人都搭了进去。 围魏救赵策略

兵来将挡，水来土掩，固然是最基本的应对方式、最常使用的商场战术，在某些情况下并不能取得令人满意的效果。 如果危机发生之时面临的攻势强劲，有四面楚歌之虞，为求自保，当然就不能硬碰硬，需要采取避实就虚策略，引导舆论分流，也为反攻准备了相应的舆论基础。 围魏救赵策略适用于产品质量危机，以及有鲜明特殊时期背景的品牌危机，尤其适用于质量改进过程比较慢的产品企业。当然，“围魏救赵”的基本条件也是企业的言行没有过分违背法律和道德准则，否则即使采用“围魏救赵”策略，也最多只能延缓危机发生的速度而已。围魏救赵策略在执行步骤上有四步：第一步，将某一个产品质量的问题引向行业某一特定的行业话题的讨论，向公众传递这样的信息：这一话题能够引起的结论未必是绝对的，可以是有背景的，还存在着某些疑问，这是整个行业的困惑，是某一特定时期集中反映出来的某一类产品的困惑。 第二步，将对产品的关注转移到不仅仅关注企业，而且应该关注与企业产品有一定距离的话题。目的是减轻企业正面所受的攻击，减少消费者对企业及其产品的“负面”印象的全面渗透。 第三步，权威检测与整改并行。目的是给消费者一段思考的时间空档后，重新让消费者、让业界认识到企业并没有“忽悠”广大消费者，不失时机地告诉消费者，企业是负责任的企业，产品是合格的产品，生产并推出大众满意的产品仍然是企业的首要使命。 第四步，答谢消费者。重新获取消费者、业界的信任，以保持并提高现有的品牌优势、市场份额。 案例：中国自主品牌汽车国外遇阻 2005年9月，自主品牌的中国汽车首次走出国门参加法兰克福车展，然而却出现了爆炸性消息：某自主品牌的中国汽车是所作测试中质量最差的车。两天内，国际媒体纷纷报道“开中国车有生命危险”。

危机公关处理原则(5S)

网贷界，就那么小小的一个圈子，投资人，就那么少少几个人，平台，就不少啦，西边一个东边一堆的。而网贷作为互联网以及民间借贷的结合体，在这样一个特殊环境里，信息传播之快影响之广堪比平地一声惊雷。当投资人在乡校中对平台的质疑以及口诛笔伐时，平台的品牌形象就看危机公关处理能力了。为方便各平台管理人员以及客服，晨曦特收录企业管理中危机公关处理原则，结合网贷平台实际，简述几句，以供大家共同交流进步。 网贷平台危机公关处理原则（5S原则）： 1、承担责任原则（SHOULDER THE MA TTER） 危机发生后，投资人会关心两方面的问题：1、利益，利益是投资人关注的焦点，因此无论谁是谁非，网贷应该承担责任，尽量保障投资人的利益。即使投资人在事故发生中有一定责任，网贷平台也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起投资人的反感，不利于问题的解决。2、感情，投资人都是折翼的天使，伤不起，自己银行卡上的数字变成网贷平台账户上的数字，就很在意平台的态度，很在意平台是否在意自己的感受，因此平台应该站在投资者的角度想问题，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得投资者的理解和信任。实际上，投资者往往在心目中已经有了一杆秤，对平台有了心理上的预期，即平台应该怎样处理，我才会感到满意。因此平台绝对不能选择对抗或者沉默，态度至关重要。平台在QQ群T人，社区删帖，是最愚蠢的行为。 2、真诚沟通原则(SINCERITY) 平台处于质疑的危机漩涡中时，是投资者的焦点。一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与投资者联系，尽快沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通是处理质疑危机的基本原则之一。真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。1、诚意，在事件发生后的第一时间，平台的高层应向投资者说明情况，并致以歉意，从而体现平台勇于承担责任、对投资者负责的平台文化，赢得投资者的同情和理解。2、诚恳。一切以投资者的利益为重，不回避问题和错误，重拾投资者的信任和尊重。3、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。投资者会原谅平台的错误，但不会原谅平台说谎。平台切勿侮辱投资者的智慧，往往一个谎言，需要无数个谎言去掩盖。 3、速度第一原则(SPEED) 好事不出门，坏事行千里。在质疑出现的最初12-24小时内，负面信息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，网贷界充斥着谣言和猜测，无数推手将负面影响最大化，我会告诉你，有的同行也会起哄架秧子么，我会告诉你，有的投资人也会吹皱一池春水么。平台的一举一动将是投资者评判平台处理态度的主要根据。投资者会密切注视平台发出的第一份声明。对于平台在处理质疑方面的做法和立场，投资者舆论赞成与否往往都会立刻体现出来。因此平台必须当机立断，快速反应，果决行动，与投资者进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制，完全丧失投资者的信任。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。平台不要以为当鸵鸟，投资人就会以为那是幻觉，神马都是浮云。 4、系统运行原则(SYSTEM) 在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。危机的系统运作主要是做好以下几点：1、以冷对热、以静制动。千万别一副做贼心虚我心里就是有鬼的样子。2、统一观点，稳住阵脚。也别这个客服说一句那个高层说另外一句搞半天说的不是同一句。3、专项负责。不是学天朝特色，推出一个临时工顶岗就完结的事。4、果断决策，迅速实施。一般情况下，应该由平台的主要责任成员和平台的高层领导做出反应。任何模糊的决策都会产生严重的后果。5、合纵连横，借助外力。当危机来临，应充分和同行及第三方平台充分

中国式危机公关策略

中国式危机公关策略 危机管理是企业必须具备的硬功夫。危机对于企业来讲，绝不是偶然的不幸遭遇，而是一种普遍存在的紧急状态。互联网时代，企业处理危机的措施、行动，都会置于公众目光下，包围在社会舆论中。“塞翁失马，焉知非福。”企业危机到底是陷阱还是机遇，完全要看对危机的驾驭和引导水平。 NO.1沉默策略 发表声明并非在任何时候都是一剂良方。 沉默策略的应用背景特点为： 首先，企业没有重大的产品质量等实质性问题，而只是其他方面的问题使品牌受到威胁时，企业的决策者预计阐述的解释将对抗大多数的公众情绪(包括消费者情绪、股民情绪等)，则可以保持沉默。 其次，当企业解释的理由与媒体报道的方向不一致，而二者能很清楚地分辨出谁是谁非时，企业处于弱势时也应该保持沉默。 第三，当行业专家的解释对企业不利，而企业也无法找到强有力的反驳证据时，企业也应该保持沉默。 案例：格林柯尔的倒台 2004年，郎咸平炮轰国企，所谓的三叩TCL、四问海尔、七敲格林柯尔。格林柯尔面对郎咸平的质疑，怒目相向，拍案而起，竭尽全力去辩白反驳，还将郎诉至法院，一心只想争回一口气，但却毋庸置疑地给格林柯尔带来了不少麻烦，最后连顾雏军本人都搭了进去。 NO.2围魏救赵策略 兵来将挡，水来土掩，固然是最基本的应对方式、最常使用的商场战术，在某些情况下并不能取得令人满意的效果。

如果危机发生之时面临的攻势强劲，有四面楚歌之虞，为求自保，当然就不能硬碰硬，需要采取避实就虚策略，引导舆论分流，也为反攻准备了相应的舆论基础。 围魏救赵策略适用于产品质量危机，以及有鲜明特殊时期背景的品牌危机，尤其适用于质量改进过程比较慢的产品企业。当然，“围魏救赵”的基本条件也是企业的言行没有过分违背法律和道德准则，否则即使采用“围魏救赵”策略，也最多只能延缓危机发生的速度而已。围魏救赵策略在执行步骤上有四步： 第一步，将某一个产品质量的问题引向行业某一特定的行业话题的讨论，向公众传递这样的信息：这一话题能够引起的结论未必是绝对的，可以是有背景的，还存在着某些疑问，这是整个行业的困惑，是某一特定时期集中反映出来的某一类产品的困惑。 第二步，将对产品的关注转移到不仅仅关注企业，而且应该关注与企业产品有一定距离的话题。目的是减轻企业正面所受的攻击，减少消费者对企业及其产品的“负面”印象的全面渗透。 第三步，权威检测与整改并行。目的是给消费者一段思考的时间空档后，重新让消费者、让业界认识到企业并没有“忽悠”广大消费者，不失时机地告诉消费者，企业是负责任的企业，产品是合格的产品，生产并推出大众满意的产品仍然是企业的首要使命。 第四步，答谢消费者。重新获取消费者、业界的信任，以保持并提高现有的品牌优势、市场份额。 案例：中国自主品牌汽车国外遇阻 2005年9月，自主品牌的中国汽车首次走出国门参加法兰克福车展，然而却出现了爆炸性消息：某自主品牌的中国汽车是所作测试中质量最差的车。两天内，国际媒体纷纷报道“开中国车有生命危险”。 在当前的背景下，有一些东西是“隐秘”的，这为围魏救赵提供了可能性。为什么测试结果在法兰克福车展期间公布？为什么这样一款受中国市场认可的中国汽车第一次到欧洲就遭遇“特别”的待遇？ 一夜间，人们在很多媒体上见到如下典型观点：洋人“惧怕”中国车、“这是在打压中国汽车”。评论出来之后(网络导向型的传播规划成为最大的功臣)，舆论出现了激烈的分化、争吵，危机管理团队成员对帖子内容作了详细的策略性规划，并对网络言论进行大量的“引导”工作。 NO.3情感公关策略

危机公关处理、操作流程、预警机制

危机公关的处理、操作流程、预警机制 一危机公关的处理 一、定义 危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。 危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 二、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则 三、怎样应对危机 1、冷静应对 企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道 2、分析形势 a)与该记者和所属媒体关系怎样 b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则 的角度 c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择 3、采取行动 a)要求撤消或更正 b)要求刊登后续报道 c)要求道歉

d)要求存档 e)要求亲自阐述己方的立场和观点 4、与合适的人进行沟通 a)先与记者本人进行交谈 b)如有必要再逐级联系 c)联系其他媒体 d)直接影响公众 5、提供有说服力的新闻稿 a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体） e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 6、后续的措施 a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应 b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度 c)主动向记者和媒体提供新闻源 d)确定一些“第三方” 四、危机处理的步骤与程序 步骤： 1、危机，正确认识危机 认识到危机的到来 辨别危机的种类 确定处理方向 2、掌握危机的趋势与结构 从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判 3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机 程序： 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、 切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免

危机公关的5s原则

危机公关的5s原则 危机公关的5s原则 危机处理中，机构的回应就是机构的态度。不回应不行，回应则有很多技巧。回应的内容、文风、措辞、发布时间都要讲究，还需要专业律师修订。作出回应最基本的要求是目的明确、责任清晰、态度诚恳、用词准确、易于传播，其中在新媒体时代可传播性尤其重要，要让受众第一时间了解信息，消弭误解，制止谣言。 承担责任（Shoulder） 危机事件发生后，组织必须勇于承担自己该负的责任，应该坦然面对，切忌遮遮掩掩、闪烁其辞，这样只会引起公众的反感；如能坦然面对，把事实说清楚，公众是会理解的。 真诚沟通（Sincerity） 危机事件发生后，组织与公众的沟通至关重要，必须以真诚为前提。相比之下，组织与媒体的沟通更重要，要把处理危机事件过程中取得的每一进展都及时让媒体了解。除了发通告、印制宣传品，举行新闻发布会或恳淡会外，个别访问、谈心、调查等方法都可采用。 速度第一（Speed） 危机事件发生后，组织要以最快的速度作出反应，掌握处理危机事件的主动权，这样才能在第一时间赢得公众的理解和支持；若迟迟不作反应，后续工作将难以开展。 系统运行（System） 在处理危机事件的过程中，组织者要按照应对计划全面、有序地开展工作。处理危机过程是一个完整的系统，环环相扣，哪个环节都不能出问题，一定要系统运行，不能顾此失彼。 权威证实（Standard） 作为组织，尤其是生产企业和经销企业，产品质量的好坏不是自己说了算的，要拿出权威部门的质量鉴定。不要自己徒劳地自吹自擂，必须用“权威”说法来证明自己。 今天，机构正确对待舆论危机的方式应该是建立长期的舆论监测和预警制度。在新媒体时代，用专业的态度研究舆论环境已经是机构可持续发展必须具备的思维。 （赢客互动窦赢）

试论危机公关的意义及处理方法

试论危机公关的意义及处理方法 危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华〃伯尼斯定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的意义。 有危机就要处理,所谓公关危机处理，是指组织调动各种可利用的资源，采取各种可能或可行的方法和方式，预防限制和消除危机以及因危机而产生的消极影响，从而使潜在的或现存的危机得以解决，使危机造成的损失最小化的方法和行为。危机公关是公关关系学和管理学结合的产物，是运用公共关系学的基本原理和方法，科学地处理组织潜在的或现存的危机，从而把“大事化小，小事化了”，甚至变坏事为好事的一种管理行为。 下面我从国家、企业、个人三个方面试论一下危机公关的意义及处理方法。 中国是一个集权国家,权力的高度集中使得资源集聚在少数人特别是政府手里。政府的一把手往往是一言九鼎,了解领导的想法顺从他的想法做事,你会顺风顺水;不了解领导的想法不顺从他的想法做事可能会阻力重重。因此对政府一把手进行公关了解他们的想法是危机处理当中必须要做的工作,这个工作有时起到至关重要的作用。你再折腾再努力,如果没有弄明白政府或者政府一把手的意思或者想法,也是白塔。有时领导的想法不会直接说出来,你要反复琢磨领导的想法或者通过间接渠道公关领导身边的人去了解。不过领导的想法不外乎这么几种:追求短期内的政绩比如说GDP的提升或者就业率的提高、维护社会的稳定、以

企业进行危机公关的必要性

一、公共关系危机的含义 公共关系危机是指社会组织与其公众之间因某种非常性因素引 起的表现出某种险情的非常态联系状态，它是社会组织公共关系严 重失调的反应，它表现为一定的公共关系危机事件，它能给社会组 织造成极大危害，能给相关公众造成极大损失，能给社会环境造成 极大影响。 二、危机公关的含义 危机公关是组织预防组织潜在危机的发生,管理已经发生的危机,使危机向组织希望的目标发展下去的一系列公关活动的总称。企业 危机公关，指的是当各种冲突或突发事件引发企业危机时，公众反 应强烈，组织形象受到严重损害并陷入困境，企业及时采取公关手段，运用公关策略、措施和技巧，进行危机沟通、危机修复等手 段，化解危机并获得成长的管理活动。 三、危机公关的必要性 随着市场经济的发展、竞争的深入，玲琅满目的同质性商品日 益丰富了我们的生活。众多的可供选择的商品、商家增加了消费者 的选择空间。这使得企业的竞争压力越来越大，危机无处不在。 另外，随着信息技术的深入普及，互联网新媒体的出现，使信 息传播速度的提升，使得企业危机信息也能够获得广泛传播，这是 广泛竞争与信息时代给予企业的新挑战。许多危机公关意识不足的 企业，在突发事件开始时能够保持舆论压制，但一夜之间就会被网 络信息披露的呈“山雨欲来”之势。如“皮鞋酸奶”、“皮鞋胶囊”、“臭脚米线”等等都是由网络新媒体曝光。 面对危机四伏的环境，良好的危机公关可一为企业带来无尽的 正效应，使企业从危机变为企业发展的转机。危机公关还具有以下 优点： 1.良好的危机公关能够消除危机事件对企业造成的负面影响。 2.积极并富有成效的危机公关还可以起到提升企业品牌认知和 重塑企业形象的作用。 3.通过危机公关管理,可以发现企业运行中存在的问题,为防范 企业经营风险建立企业预警机制积累了经验。增强企业内部团结， 扩大企业对社会的影响

突发事件中的危机公关策略

单选题 1. “公关”一词已经深入人心，公关的本质是：√ A 给予 B 接受 C 沟通 D 妥协 正确答案：C 2. 在公关中要学会“装”，在这里“装”的含义是：√ A 伪装 B 表演 C 安装 D 约束 正确答案：D 3. 在自媒体时代，每个人都有说话的权利，但是绝对不能突破（）的限制。√ A 时间 B 空间 C 法律 D 规则 正确答案：C 4. 在处理突发事件时，企业要抛掉三个幻想，其中不包括：√ A 不被公众关注 B 不会出现转机 C 不为媒体关注 D 上级领导出面帮忙 正确答案：B 5. 危机发生后，当公众“有图有真相”，确定责任方在己时，企业应当：√ A 第一时间站出来承认错误 B 绝不能站出来承认错误 C 经过仔细观察，视情况决定是否要承认错误

D 把责任推脱给他人，或始终保持沉默 正确答案：A 6. 即使责任不在己方，企业也必须承担责任的情况是：√ A 政府或其它权威机构在短时间内证实不是己方责任 B 一旦被认定是己方责任，企业将必死无疑时 C 媒体和公众先入为主地认为责任在己方 D 其它机构或个人主动承担了责任 正确答案：C 7. 在撰写危机公关方案时，分析事件的经过与走势后，企业应该做的步骤不包括：√ A 确定危机公关的基调 B 确定当事人与首发媒体的沟通策略 C 大力举债用于投资，以获得高回报 D 撰写一份好的声明 正确答案：C 8. 真诚沟通原则告诉我们，在危机事件发生时，企业最重要的是：√ A 态度 B 方法 C 认识 D 魅力 正确答案：A 9. 下列不属于公关3T策略的是：√ A 告诉公众我所知道的全部 B 把自己扮演的角色全部展现出来 C 放松自己，随意表现 D 迅速发布信息 正确答案：C 10. 最初的信息对形成总印象具有更大的作用，这体现了信息传播规律中的：√ A 首因效应 B 口水效应

浅析危机公关原则

危机公关 本文系陈鸣整理自《危机公关》，请勿转载。 第一章危机公关【5S】原则 一、承担责任原则（Shoulder the matter） 一般来说，危机爆发后，公众都会对企业产生防卫心理，表现往往如下： 1、强烈关注； 2、非常情绪化，对于媒体的信任度远远高于对于企业的信任度； 3、有罪推定，往往“宁愿信其有，不愿信其无”的心态。 危机发生后，公众会关注两方面问题： 1、利益问题。利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，公众都认为企业应该承担责任。即使受害者在此事故中也负有一定责任，企业也不应该首先追究受害者的责任，否则双方会各持己见，加深矛盾，引起公众反感，不利于解决问题； 2、感情问题。公众在危急中非常在意企业是否关注自己的感受。

在危机发生后，企业应该时刻将公众和消费者的利益放在第一位，并采取合适的行动来切实维护公众和消费者的利益，这是赢得公众认可的关键，尤其是可以及时赢得新闻媒体的认可。绝大部分时候，公众希望看到的也正是企业屈尊认错与积极改正的态度与行为，而不是要真正地把企业置于死地，因而企业绝对不能选择对抗。 二、真诚沟通原则（Sincerity） 遇到危机时，你绝对不可以改变事实，但是你可以改变公众的看法。 危机沟通的作用是：帮助公众理解影响其生命安全、感觉和价值观的事实，让他们更好的理解危机，做出理智的决定。危机沟通不仅仅是告诉人们你想要他们做的事，更重要的是告诉他们，你理解他们的感受。 此原则中，真诚指的是“三诚”：诚意，诚恳，诚实。 1、诚意。在事件发生后第一时间，企业高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现出企业勇于承担责任，对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。 2、诚恳。企业要一切以消费者利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明事情的进展情况，重新获得消费者的信任和尊重。 3、诚实。诚实是危机处理中最关键，也是最有效的解决办法。 危机沟通“两要”“两不要” 危机沟通失败的常见原因有：批评人们对于危机本能的反应；不接受恐惧的感情基础；只注重事实，不注重人们的感受。所以，沟通中要注意“两要”“两不要”。 1、“两要”：要诚实，要尊重公众的感受 a、要诚实 建立信任是与公众进行危机沟通最重要的基础。诚实和公开有助于建立信任，使危机沟通更加有效。 b、要尊重公众的感受

危机公关处理原则

危机公关处理原则 当企业面对危机公关时，必须在第一时间讯速作出反应，以下是非常实用的危机公关处理原则。 危机公关处理原则之承担责任原则 当企业危机关公发生后，公众只关两个方面的问题：一方面是利益的问题。另一方面是感情问题 实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。 危机公关处理原则之真诚沟通原则 企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。企业应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。 处理危机的基本原则之一即真诚沟通。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果企业在这三点上都做到了，则一切问题都可迎刃而解。 (1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。 (2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。 (3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。 危机公关处理原则之速度第一原则 好事不出门，坏事行千里。在企业危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。 因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 危机公关处理原则之系统运行原则 在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。 危机的系统运作主要是做好以下几点： (1)、以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。 (2)、统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。 (3)、组建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

CEO丑闻危机公关策略研讨

“CEO丑闻”危机公关策略 “CEO丑闻”危机公关策略“CEO丑闻”一旦爆发就会造成针对公司不利的各种谣言，公司品牌形象也因此大受损失，公司内部员工人心浮动，销售系统更因不明真相而致客户流失，公司的财务信誉也受到影响。再加之媒体大肆炒作“CEO丑闻”，经销商对公司信任出现危机，银行对公司现金流告急，更有甚者司法机关也会介入。可谓“当家人一倒，江山变色”，多数公司会因之轰然倒地。 从公共关系角度而言，企业“CEO丑闻”当属危机公关的范畴。那么，当丑闻出现的时候，企业该如何应对呢？ “CEO丑闻”预警 CEO丑闻并非不可以预防。只要企业先行建立了有效的CEO危机预警机制，那么即使出现高管丑闻，也并不一定就必然导致企业“变色”。 再退一步，如果企业能在“出事”后沉稳应对，危机也并非完全不可能变成商机。“高管落马”的危机与企业其他危机一样，都是企业发展过程中的现象和节点。尤其对于处在经济转型期的中国企业来说，CEO丑闻发生几率还可能会更高一些。对于个别家族企业，甚至可能遭遇灭顶之灾。 从预防高管危机的角度，企业在塑造企业家形象的时候，要恰当地描述CEO对企业生存的作用，要强调在现代管理机制下，企业团队作用和企业发展所依赖的企业文化，不要过多地把成败担在当家人一人肩上。任何时候，企业规范健全的经营管理机制是不可或缺的。

利益攸关者五种心态 当公司CEO丑闻发生，与企业有关的利益攸关者的态度非常微妙，主要表现出五种心态：第一，冷漠视之，以中庸的态度视之。很多利益攸关者对公司的“CEO丑闻”漠然视之，呈“事不关己，高高挂起”状。其中，公司的基层员工、部分政府机构多会采取这种态度； 第二，部分利益攸关者会趁机搞帮派主义，争权夺利。一旦“CEO丑闻”发生并可能导致公司混乱，那么这个时期就会成为一部分高管权力斗争的机会点，借机打压“异己人士”； 第三，趁火打劫者。部分经销商和供应商等合作伙伴会利用“CEO丑闻”，推迟支付货款，甚至借机大捞钱财； 第四，落井下石者，媒体在此时表现得会更加明显。所谓“成也媒体，败也媒体”在这个时候表现得淋漓尽致。当CEO做得好的时候，他就如明星，大家都来捧他；当他出现“丑闻”的时候，媒体很多时候就把该CEO全盘否定，进行夸大。同时公司内外一些不良用心者，尤其竞争对手，也借机否定CEO； 第五，积极协助公司稳步度过丑闻、共度风雨者。很多公司高级管理人员、经销商、银行等在这个时候积极支持公司的发展，稳定事态。所谓“困难时候见真情”，在丑闻出现后，帮助公司度过CEO丑闻的利益攸关者更值得尊敬。 利益攸关者如何做？ 从上文中，我们不难看出，前四种心态均属于不正常或者说是不良的心态，面对这种状况，

从危机事件看幼儿园危机公关的重要性

从危机事件看幼儿园危机公关的重要性 幼儿园虐童事件，不仅让家长变得焦虑不安，也将幼儿园的教育从业者推向了风口浪尖，导致个别幼师战战兢兢，陷入身份恐慌，家园关系也变得微妙起来。在虐童事件的波及下，幼儿园如何走出信任危机呢？ 1 打破信息不对称及时解决小问题 “学校和家长之间存在围墙，一个在围墙内，一个在围墙外。”除了实质性的围墙，还存在心理上的围墙。这是因为家长和幼儿园之间存在信息不对称。比如，家长不知道孩子在学校是怎样的，这种信息不对称会产生矛盾和猜想，时间久了就会出现信任危机。 针对家园之间的信息不对称，在幼儿园安装监控设备实时公开信息是否能避免家园失信？其实不然。 监控不是用来规范老师行为的，在摄像头下，教师会变得没有创造力。同时，监控实时公开也会让家长干扰到幼儿园的正常秩序。 家园共育的信任关系更多是靠日常中的点滴情感积累起来的，无法通过冷冰冰的监控建立。 家园共育首先要让老师和家长建立互信关系，给家长多点渠道了解幼儿园，同时给老师树立一个观念：“没有哪个家长送孩子到幼儿园是跟老师对着干的。” 家长把孩子送到幼儿园，期望值很高，老师要理解家长的心态，有时，家长的一些要求跟家庭背景有关系。她举了一个例子，一个试管婴儿的母亲可能会对幼儿园有更多要求，因为这个孩子来之不易，老师要了解孩子的成长背景，才能更好地理解家长，这是家园共育不可或缺的基础。 2 互信的核心是平等了解的前提是参与 家园关系的信任感要靠小细节的日积月累。 “他今天有点流鼻涕，在家里要多观察一下”、“她今天上课表现很积极”……每天离园时，幼儿园老师可以对班上每一个孩子有一句话总结，让家长对孩子在园情况有所了解，更是让家长感受到每个孩子都受到关注，这个小细节会打动很多家长。 家长是幼儿园的“事业合伙人”，互信关系的核心是平等。学校站在专业的角度，可以引导家长进行科学育儿；而家长有不少资源，可以参与到学校民主管理中，建言献策。 此外我们眼里不只有爸爸妈妈，还要有爷爷奶奶，要把中国传统文化融入家园共育当中。幼儿园可以针对爷爷奶奶辈专门开展隔代教育讲座，在家长开放日，或者重阳节，请爷爷奶奶进幼儿园跳广场舞，和孩子一起亲子互动。同时请他们跟班了解老师的工作情况，只有实地了解老师的辛苦，才能理解老师，加强对老师的信任。 写在最后的话 家校共育的理念可以理解为“整个村庄齐心协力共同培育一个孩子。”这个地方的“育”不一定要局限在行动上、表面上、形式上、外观上，而是在心理上同心同德、齐心协力、相互理解、相互支持、相互信任。 此外，家长也应该转变对学校的态度，不要总是担心、害怕学校会虐待自己的孩子，要求学校“360度无死角”的监控，这样会让自己焦虑重重，更会让学校焦虑重重，从而无法把精力集中在关爱和教育孩子上，得不偿失。

中国式危机公关的七大策略

中国式危机公关的七大策略 危机公关，其实就是一场攻心战。人类总会对未知的事物感动恐慌。在商业上，公众的表现同样如此。企业危机爆发以后，必然是负面信息率先在更大范围媒介中迅速传播，面对涉及自身利益的信息，出于自我保护，公众的一般都持“宁可信其有不可信其无”态度。在越发缺乏信用的国内市场，公众的态度更是会在短时间内由焦虑、怀疑转至敌对。 著名危机公关专家谭小芳老师表示，商业世界没有安全的孤岛，逆境和危机无所不在，并且常常在以为最安全的时刻给企业致命一击。企业什么时候会发生危机是难以预料的——在我的想法里，发生危机是正常的事，没有危机才是异常，如何面对变幻莫测的逆境和挑战，化逆境为契机，这种对生存智慧的思考是企业生死攸关的大事。 危机公关的七大策略： 1、沉默策略 沉默策略的应用背景特点为： 首先，企业没有重大的产品质量等实质性问题，而只是其他方面的问题使品牌受到威胁时，企业的决策者预计阐述的解释将对抗大多数的公众情绪(包括消费者情绪、股民情绪等)，则可以保持沉默。 其次，当企业解释的理由与媒体报道的方向不一致，而二者能很清楚地分辨出谁是谁非时，企业处于弱势时也应该保持沉默。 第三，当行业专家的解释对企业不利，而企业也无法找到强有力的反驳证据时，企业也应该保持沉默。 2、围魏救赵策略 兵来将挡，水来土掩，固然是最基本的应对方式、最常使用的商场战术，在某些情况下并不能取得令人满意的效果。如果危机发生之时面临的攻势强劲，有四面楚歌之虞，为求自保，当然就不能硬碰硬，需要采取避实就虚策略，引导舆论分流，也为反攻准备了相应的舆论基础。 围魏救赵策略适用于产品质量危机，以及有鲜明特殊时期背景的品牌危机，尤其适用于质量改进过程比较慢的产品企业。当然，“围魏救赵”的基本条件也是企业的言行没有过分违背法律和道德准则，否则即使采用“围魏救赵”策略，也最多只能延缓危机发生的速度而已。围魏救赵策略在执行步骤上有四步：

企业如何道歉危机公关的十项基本原则

企业如何道歉？危机公关的十项基本原则 大叔注大叔经常会和别人讨论一个话题，即“公关的第一职责是什么？”个人认为是“防守”，而不是“进攻”，虽然有句话叫“最好的防守是进攻”，显然不适合公关的语境。本文节选自《腾讯公关手册2015》，主要谈了企业应该如何应对危机公关，尤其是在新媒体时代。 危机公关的十项基本原则 新媒体时代，危机公关的大原则任然使用。同时，随着危机事件进入“全民直播”模式，危机公关变得更加棘手和复杂。处理危机，我们需要从结果反推，并结合新媒体特点和公众情绪因素，对基本原则进行新的理解和诠释。一、换位思考原则 新媒体时代的危机公关，需从公众角度去展开思考和行动。在危机发生时，公众希望看到一个高度负责、公众利益为先、反应速度、真诚透明的企业，用常人易于接受的情感语言和专业知识进行沟通。仅此事件本身和企业角度出发，即便足够真诚甚至原本无过错，也可能遭遇误读。 例子归真堂事件中，中药协会会长用“取熊胆很舒服”（大叔理解是熊被取胆时不难受，并不是取的人舒服）形容“无痛无管引流技术”，也许不无行业依据，但这在大众角度则完全无法接受，变成了火上浇油的雷人雷语。

二、负责原则。 对待危机，企业向外传递负责任的态度非常重要。这包括两个方面：1、在事实尚不清楚的阶段，企业敢于向公众表态认真调查和及时披露。2、在确定确实存在过失的时候，企业能够承担责任，乃至比公众期望做得更好更多。 例子2012年，麦当劳在被央视“315”晚会曝光后2小时内快速发表声明，将“立即进行调查，坚决严肃处理”，这一明确表态为麦当劳争取了主动。随后的系列声明中，麦当劳不断使用“歉意”、“重视”、“感谢”三个关键词，传递企业对事件的负责态度。（当时的社交网络已经足够发达，读者不再是一味地被媒体“洗脑”，而有一大批独立判断和声音，再这样的大环境下，此事成为央视315影响力的一个拐点，其实并不能完全归功于企业本身的负责。大叔注） 三、真诚原则。 新媒体时代，网络是放大镜和记录仪，任何谎言都无处遁形。因此，真诚是最笨也是最安全的选择——你不必说出全部的真话，但一定要保证说出的话全部是真话。（这句相当地重要，大叔注）此外，平等也是一种真诚，放下身段，与公众平等对话，是企业诚意的重要表现。 四、高层决断原则。 发生重大的危机事件时，企业最高领导人要尽早出面，亲自回应。企业高层的几时决策，能帮助危机公关优先实施，避

博客在企业危机公关中的作用初探

博客在企业危机公关中的作用初探 一、博客的兴起及其对企业发展的影响 “博客”（Blog）一词源于“Weblog（网络日志）”的缩写，是一种十分简易的个人信息发布方式。它不仅可以利用其超文本链接、网络互动、动态更新的特点精选并链接全球互联网中最有价值的信息、知识与资源；还可以将我们个人工作过程、生活故事、思想历程、闪现的灵感等及时记录和发布，通过网络与他人进行深度交流沟通。在1993年6月出现了最古老的博客原型——NCSA的“What’s New Page”网页。2001年9月，美国世贸大楼遭遇恐怖袭击，博客又成为了重要信息和灾难亲身体验的重要来源。从此，博客正式步入主流社会的视野。 博客的出现，标志互联网从Web1.0向Web2.0过渡，而博客作为Web2.0的典型应用，受到越来越多的互联网及相关行业的关注，伴随着博客用户的迅速增长，商业机会随之凸显，这对于企业经营者或是企业投资人来说都是极大的投资机会。企业如何利用方兴未艾的博客世界（Blogosphere），树立企业的良好形象，建立和消费者的良性的相互依存关系，正在悄然成为当前公共关系（PR，Public Relations）领域的一个热门话题。企业利用博客来辅助实现其经营目标，博客对企业来说最主要的作用是便于沟通，所以博客作为一种危机公关的工具逐渐为企业所使用。 二、利用博客开展企业危机公关的可行性分析 （一）危机公关套路化迫使企业寻求新型危机公关工具 各种类型的危机事件在规模、性质、表现形式、涉及的消费公众等方面虽有不同，但随着企业危机公关经验的积累，渐渐形成套路化的危机公关程序。一般情况下，当企业遭遇危机，最先采取的措施就是成立危机管理小组；然后了解公众的情绪和舆论的反应；紧接着就是考虑如何处理危机涉及的各方面的关系和制定应采取的对策和措施；最后就是组织力量，落实措施并总结检查，然后通过电视、报刊等媒体向公众通报危机成因、处理结果等信息。 这样一种传统的危机公关乍看之下有思维方式、有分析框架、有理论指导、有运用方法，是由大量的危机经验累积而成，适合那种喜欢有章可循、照章办事的企业。然而在新兴的科技时代这种方法已经过时，缺乏创新，缺乏新意，缺乏个性，已经不为公众所接受，这时候应该摈弃传统而接纳创新，通过新技术、新方法、新媒体对企业的危机公关手段进行重新设计、选择、实施与评价，从而提高企业危机公关的效果和效率。 （二）博客的迅速发展以及大众化为危机公关提供了契机 根据美国互联网调查机构PEW在2005年5月份发布的《BLOG（博客）应用状况调查报告》中显示：到2005年3月份，美国1/4的互联网用户阅读博客文章，9% 的互联网用户创建了自己的博客。CNNIC今年7月发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示：将博客列为经常使用的网络服务的用户比例为10.5%。另据易观国际（International Analysys）最新统计结果显示：2005年前九个月，中国博客（blogger）数量翻了一番多，达到了3340万，而去年年底的数量仅为1475万。 微软董事长比尔·盖茨指出，博客是继e-mail、BBS、实时讯息（如MSN Messenger）之后，第四个改变世界的网络杀手级应用。在注意力稀缺的今天，博客广大用户的眼球便成为了企业眼中最为宝贵的财富，因此只要企业能够抓住这一契机，在博客的舞台上扬长避短，充分发掘博客的应用价值，便能使自己的危机公关活动事半功倍。 三、博客在企业危机公关中的作用 （一）博客是危机公关中的有效沟通工具 博客作为一种新型的沟通工具，只有在企业危机公关等商业活动中发挥作用才能体现其存在价值，才能为企业的未来发展提供源源不断的动力；而企业的危机公关也只有准确利用博客等有效的沟通工具才能保证活动的成功。我们可以从下面两个方面来仔细的看看博客在危机公关中所起到的沟通作用： 第一，博客有助于企业内部沟通。企业要顺利化解危机就必须先争取到企业内部各个部门、每个

突发事件中的政府危机公关策略研究

龙源期刊网 https://www.wendangku.net/doc/3a7645137.html, 突发事件中的政府危机公关策略研究 作者：杨璟璐 来源：《大经贸·创业圈》2020年第04期 【摘要】在突发事件中，政府如何进行危机公关，是体现及考验政府公关能力的关键时刻。地震的突发性和不确定性更是对政府危机公关能力提出了更高要求。因此，在公共危机中政府对突发事件等自然灾害的研究，更能全面的体现出中国政府处理突发事件的不足，并有针对性的提出对策。四川长宁6.0级地震是近期我国发生的较大规模地震。本文通过回顾分析“四川长宁6.0级地震”事件的政府危机公关出发，研究我国政府危机公关的不足之处，提出提升我国政府在处理突发事件时危机公关能力的对策路径。 【关键词】危机公关政府危机公关长宁6.0级地震 在突发事件中，政府的公共关系能力反映了一个政府整体的公关能力和水平。信息化自媒体时代，网络信息传播速度快、辐射面广、关注度高，尤其是在突发事件发生后，面对爆发的舆情，政府公共关系能力就显得尤为重要。因此，这对危机事件爆发时刻下的政府公共关系能力提出了要求、产生了考验。由于危机具有普遍性、突发性和严重性，因此危机公关的精髓在于把握信息主导权，引导舆论。 本文将通过分析“四川长宁6.0级地震”事件的角度出发，回顾实践，探索我国政府危机公关的困境与不足，总结一套较为完整的体系，为政府危机公关水平提升，提出一些行之有效的经验和出路。 一、回顾“四川长宁6.0级地震”事件政府危机公关 （一）舆情扩散 信息化自媒体时代，网络发布信息及其便捷，任何人都可能成为信息源，不受时间空间的限制，发布信息成为低，信息受众与信息发布者没有界限。因此，舆情扩散在目前主要表现为网络舆情扩散。在“四川长宁6.0级地震”事件中，网络舆情在危机发生后迅速攀升。在危机发生初期，民众关注度极高，讨论量大，网络言论也呈现出真假难辨的特点。如果政府危机管理没有很好的把握及时性原则，那么民众就很可能会容易接受不实消息，导致谣言迅速扩散开来。由此可见，在危机事件发生初期，是政府危机管理的关键时期。因此，政府必须要把握主动性、及时性原则，尽可能快的阻止谣言的传播，防止造成更大的社会危害。 （二）政府危机公关表现 1.驳斥不实谣言