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政务网跨部门场景服务应用

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政务网跨部门场景服务应用

作者:李玥

来源:《信息化建设》2009年第11期

跨部门场景服务,是指在政府门户网站上,主动界定公众和企业办事需求,围绕用户需求,梳理整合资源,优化服务导航设置,将多个部门的多项服务事项进行整合,并同时对事项进行详细分类和对服务资源进行明确说明,对不同用户群体提供全面、规范、有针对性的服务,形成人性化办事导航,让用户可根据自己的实际情况选择每一个场景,从而获取高度针对性和高效的服务。

国内政府门户网站场景式服务应用现状

根据2008年中国政府网站绩效评估结果,60%以上的地方政府网站已初步应用场景式服务,但应用水平参差不齐,主要表现为三种情况:

一是仅对用户对象进行简单分类,但并未按照用户细分情况对资源进行重新梳理整合,服务效果较差;

二是深入细分用户需求,并设置服务导航,但资源整合较弱,未能切实满足用户需求,服务效果一般;

三是深入细分用户需求,合理设置服务导航,并按场景细分情况全面梳理整合政府行政服务资源和社会服务资源,服务效果较好。

从各类政府网站的评估情况可以看出,在场景式服务应用过程中,细分用户需求,针对用户对象提供服务是基础;围绕用户需求和办理流程设置合理易用的服务导航是前提;根据细分的用户需求和流程全面(跨部门)整合服务资源是关键。

青岛政务网场景式服务案例

青岛政务网(青岛市委市政府门户网站)目前有不少场景式服务的优秀案例,其中养老保险服务针对“我要办理养老保险相关事项”、“我要了解养老保险待遇标准”、“我要查询养老保险帐户”三类需求提供了场景服务。针对“我要办理养老保险相关事项”需求,按照单位办理、个人办理细分服务对象,并还将单位办理又细分为企业和机关事业单位,资源整合全面,方便易用。

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