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质量管理学(第二版)

奖4．在一定范围内缩减对象（事务）的类型数目，使之在既

定时间内满足一般需要的标准化形式是指（）。A．简化B．统一化 C．组合化 D．系列化 5．GB/T19580-2004《卓

越绩效评价准则》国家标准分为（）章。A．4 B．6 C．8 D．10 6．团队成员还在个人主义地思考，态度动荡不定，但理解了团队任务。具有以上特征的团队处于（）。 A．形

成阶段 B．震荡阶段 C．规范阶段 D．执行阶段 7．（）

致力于提供质量要求能够得到满足的信任。A．质量管理B．质量保证 C．质量控制 D．质量改进 8．在下面列出的

数据种类中，属于计数数据的是（）。 A．长度 B．不合格品数

C．重量 D．化学成分 9．用来系统地收集资料和积累数据、

确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表是（）。A．排列表 B．因果图表 C．调查表 D．对策表 10．供应商关系改进中最高层次的合作是（）。 A．降低成本 B．资源共享

C．信息共享 D．组成联合团队 11．梅奥等人创立的"人际关系"学说把员工看成是（）。 A．社会人 B．经济人 C．复杂人D．管理人12．以下关于与过程能力关系的描述中正确的是（）。

A．越小，过程能力越高B．越小，过程能力越低C．与过程能力大小没有必然联系D．通常用来表示过程能力

的大小13．明确提出零缺陷，并将之作为业绩和唯一标准的质量管理专家是（）。 A．休哈特 B．朱兰 C．石川馨 D．克劳斯比14．一般来说，供应商关系改进活动中首先要开展的活动是（）。 A．降低成本 B．资源共享 C．信息共享 D．组成联合团队15．（）说明了组织存在的理由或价值。A．愿景B．核心价值观 C．使命 D．目标 16．国际标准化组织于（）年首次发布了关于质量管理与质量保证体系的ISO9000国际标准，在全球范围内掀起了一股贯彻ISO9000标准并获取认证的热潮。A．2000 B．1900 C．1987 D．1992 D．购买与推荐，期望只从一家供应商购买

17．开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是（）。A．戴明 B．休哈特 C．朱兰 D．石川馨 18．在确认质量改进效果时，使用与改进前相同的表格进行比较，其目的在于（）。A．简化工作程序B．更准确地体现改进效果C．节约 D．考评团队 19．"水平对比法"认为企业的经营绩效在很大程度上取决于其所拥有的（）。 A．人员 B．技术C．战略 D．过程 20．现代采购观念在时间长度和质量标准方

面分别表现为（）。 A．长期，适用性 B．长期，符合标准C．短期，符合标准 D．短期，适用性 21．传统采购观念在决策的着眼点和采购成功的关键方面分别表现为（。） A．价格、谈判能力 B．总成本、谈判能力 C．价格、识别机会和解决问题的能力 D．总成本、识别机会和解决问题的能力附：单项选择题参考答案 1 A 2 C 3 A 4 A 5 A 6 B 7 B 8 B 9

C 10 B 11 A 12 A 13

D 14 D 15 C 16 C 17 B

18 B 19 D 20 A 21 A 二、多项选择练习题1．质量改进活动中要注意的关键问题有（）。A．克服质量改进的阻力B．高层管理者的赞同和参与C．改进关键流程D．关注竞争对手E．质量改进的正规化和制度化2．控制图的用途有（）。 A．找到主要原因 B．监视过程并在其超出控制限时提供报警信号C．确定过程能力D．确立统计控制状态E．找到特殊原因3．组织恪守道德规范的做法有（）。A．在录用人员时注重候选者的道德水准B．建立组织的道德准则和决策规则C．提供道德规范方面的培训D．接受独立的社会审计E．高层管理者在道德方面以身垂范4．QC小组的

特点有（）。A．自主性B．民主性C．群众性D．纪律性E．科学性5．按认证范围分类，认证可分为（）。A．自愿性认证 B．强制性认证 C．国家认证 D．国际认证 E．区域认证 6．按照职能分工的原则从事活动的优点有（）。A．协调性好B．发挥规模经济效益C．有利于专门知识的积累D．有利于同行之间的交流E．有利于专业人才的培养

7．按照标准的层次分类，我国的标准有（）。 A．管理标

准 B．国家标准 C．行业标准 D．企业标准 E．地方标准8．与传统的组织相比，活性化组织中管理者的角色变化表现为（）等。A．纵向工作B．横向工作C．任务导向D．改进和发展导向E．关注做正确的事9．ISO9004《质量管

理体系－业绩改进指南》适用于（。） A．质量体系认证或

合同目的 B．指导内部质量体系审核工作 C．组织追求顾客

满意和寻求改进的机会D．指导改进质量管理体系审核方法E．所有的组织10．团队合作给个人带来的好处有（）。A．促进跨职能部门的沟通理解B．加深对业务过程理解C．提高个人交往能力 D．对变化做出更灵活的反应 E．增加

了满足感和认同感 11．学习型组织的特征有（）。 A．组织

结构扁平化 B．集权 C．分权 D．团队合作 E．信息成为稀缺资源附：多项选择题参考答案 1 ABE 2 ABC 3 ABCDE

4 ABCE

5 CDE

6 BCDE

7 BCDE

8 BDE

9 CE 10 BCE 11 ACDE

三、判断练习题1．由于管理者不能识别一般原因和特殊原因，可能导致干预稳定系统而增加变异，或者失去消除变异的特殊原因的机会。2．按职能分工形成的传统组织结构的最大弱点是横向协调性差。3．测量指标的选择应该是"关键的少数"指标，因为测量指标过多会压垮整个测量系统。4．日本"戴明实施奖"的对象是日本企业，美国"波奖"的对象是美国企业。5．QC小组成果发表一般只适合现场发表会。6．散布图是一种通过对目的和手段进行系统的展开，以寻求解决问题、实现目的的最佳手段和措施的分析方法。7．引起变异的特殊原因通常是由外部来源产生的。这些外部来源不是某个过程中固有的，通常是孤立的偶发因素，它们打破了一般原因的随机模式。8．从对质量概念的分析看，如果认为“质量是顾客满意的源泉”，那么质量管理的工作就是“提供更多更好的质量特性”。9．团队是指完成相互依存的任务，实现共同使命的一群人。10．根据变异理论，一般原因是一个过程中始终存在的、非人力可控的并成为过程的固有组成部分的那些变异因素。11．制定联合质量计划是供应商关系中双方合作的一种形式。12．过程能力指数Cp>1.67，表明过程能力充分。附：判断题参考答案（正确的为“A”，错误的为“B”） 1 A 2 A 3 A 4 B 5 B 6 B 7 A 8 A 9 A 10 A 11 A 12 B 四、简答练习题 1．简述组织的战略计划活

动过程。2．简述六西格玛项目实施的步骤（DMAIC）。3．简述活

性化组织中的人力资源管理工作。4．简述朱兰在质量管理方面的

主要贡献。 5．简述抽样检验的优点。

附：简答题参考答案 1.简述组织的战略计划活动过程。解答: 组织的战略计划活动过程有以下步骤所完成：（1）确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针；（2）将愿景分解为少数关键的战略；制订战略目标；（3）目标的展开；（4）用关键绩效指标来测量进展状况；（5）评审进展状况，进行经营审核。 2.简述六西格玛项目实施的步骤（DMAIC）。解答: DMAIC 是指：（1）定义：明确顾客需要，界定解决问题的范围，确定项目目标，设计项目任务书。（2）测量：包括明确测量的目的和具体的测量工作。（3）分析：分析数据，验证因果关系，确定关键因素。（4）改进：提出改进意见，选择改进方案，实施改进方案，验证评估改进效果。（5）控制：在新的水平上控制。

3. 简述活性化组织中的人力资源管理工作。解答: 组织的管理者可以在人力资源管理

过程中的各个方面做出努力，从而实现员工的活性化。主要包括：（1）活性化的组织设计；（2）招募适合组织文化的员工（3）对员工进行持续的培训和教育；（4）建立促进活性化的考核评价和激励制度。 4.简述朱兰在质量管理方面的主要贡献。解答: 朱兰在质量管理方面主要贡献是：（1）朱兰主编的《朱兰质量手册》是质量管理领域中最具有权威性的参考书之一，被人们称誉为"质量管理领域中的圣经"。（2）朱兰提出了质量即"适用性

"的概念，强调了顾客导向的重要性。（3）朱兰质量管理思想中还包括质量管理三部曲、关键的少数原理以及质量成本等。

5. 简述抽样检验的优点。解答: 抽样检验的优点在于：（1）节约了检验费用；（2）适用于破坏性测试；（3）所需检验人员较少；（4）由于拒收的是整批产品，而不是仅仅退回不合格品，更有力地促进产品质量的提高。五、计算练习题x1、某部件清洁度的要求是有关指标不大于60mg，抽样结果得：=36mg，S=8mg，请计

算过程能力指数，并判断过程能力。100)mm(100.023，从某车床加工的螺栓中随机抽取样本2、设某螺栓直径的设计要求为9.997mm0.007mm件，其直径平均值为，标准偏差为。求过程能力、过程能力指数，并判断过程能力，

提出提高过程能力的措施。附：计算题参考答案x1、某部件清洁度的

要求是有关指标不大于60mg，抽样结果得：=36mg，S=8mg请计算过程能力指数，并判断过程能力。解答: 这是给定上限的单向容差。-

根据公式得出根据过程能力指数评定标准判定：

1Cp0.67属于3级，说明过程能力不足。1002、设某螺栓直径的设计要求为，从某车床加工的螺栓中随机抽取样本件，9.997mm0.007mm 其直径平均值为，标准偏差为。求过程能力、过程能力指数，并判断过程能力，提出提高过程能力的措施。解答: 本题为双向容差，中心不重合的情况，其中标准中心为10，容差范围T＝0.023×2＝0.046，标准偏差S = 0.007 偏移量ε＝10－9.997＝0.003 所以，过程能力为：B=6×0.007 = 0.042（mm）

过程能力指数由于过程能力指数，可见该过程能力不充分。改进措施：在不影响产品质量的情况下，放

宽容差范围。六、论述练习题 1、试述GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》的结构和基本内容。 2、试述质量改进的流程。 3、试述组织在确保组织行为符合道德规范方面有哪些做法？附：论述题参考答案1、解答: 试述GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》的结构和基本内容。（一）结构《卓越绩效评价准则》共分为4章：范围、规范性引用文件、术语和定义、评价要求。

其中"评价要求"是标准的主体内容。（1）范围。关于范围，标准指出："本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则．也可用于质量奖的评价。" （2）规范性引用文件。指出了引用的文件。（3）术语和定义。归纳了主要的术语和定义。（4）评价要求。标准从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进，经营结果等7个方面展开了具体的评价要求。（二）基本内容（1）领导。本条款分为组织的领导和社会责任两部分，用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。（2）战略。本条款分为战略制定和战略部署两部分，用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。（3）顾客与市场。本条款分为顾客和市场的了解、顾客关系与顾客满意两部分，用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。（4）资源。本条款分为人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术和相关方关系等六个部分，用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。（5）过程管理。本条款分为价值创造过程和支持过程，用于评价组织过程管理的主要方面。（6）测量、分析与改进。本条款分为组

织绩效的测量与分析、信息和知识管理、改进三个部分，用于评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。（7）经营结果。本条款分为顾客与市场的结果、财务结果、资源结果、过程有效性结果、组织治理和社会责任的结果五部分，用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。2、试述质量改进的流程。解答: 质量改进是"质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。"质量改进主要分五步：（1）项目提案与选择。项目的提案可以来自组织的所有层次，有多种来源，为了增加提案，也可做一些激励措施。提案的数量较多时，需要对项目进行筛选并识别出最具有收益的提案，在筛选工作中，要综合考虑并形成系统的评价准则，筛选过程的最终结果是提出一个排出优先次序的推荐项目清单。被选定的项目应当有一个书面的使命陈述来规定项目的最终成果。（2）建立项目团队。每一个选定的项目，都需要由一个相应的团队来负责实现。团队的成员一般由发起者与有关主管协商后选定。为了确保项目团队具备完成项目的能力，还需要进行专门的培训。（3）诊断过程。诊断过程是指从症状到原因的过程，具体包括分析症状、推测原因、验证推测并确定原因。（4）治疗过程。原因确定后，诊断过程即告结束，治疗过程开始启动。所谓治疗过程是指从原因到治疗的过程，具体包括制定和选择治疗措施，在实际条件下测试和验证措施，

消除变革的阻力。（5）建立控制，巩固成果。为了保证每一次改进都能够切实提高组织的水平，实现质量突破，并且能够使改进的成果得到巩固，在实施治疗方案后，还需要做好效果评价和在新水平上控制等两项工作。3、组织在确保组织行为符合道德规范方面有哪些做法？解答: 可以有以下做法：（1）选拔道德水准高的人员。组织在其员工甄选过程中，如面试、笔试、背景测试等过程中，应当努力剔除那些在道德上不符合要求的求职者。（2）制定道德准则和决策规则。道德准则是组织的一种正式的文件，用于表明期望员工遵守的基本价值观和道德规则。道德准则是减少组织中的成员在道德方面的困惑的一种通行做法。（3）通过高层管理者的垂范来影响人们。身教胜于言传。组织的道德准则要发挥效果，高层管理者就必须以身作则。高层管理者所做出的任何不符合道德准则的行为都是一种无声的语言，它向员工暗示这些行为是可以接受的。（4）建立合理的绩效评价制度。清楚而现实的目标会减少员工的迷惑并使之受到激励而不是惩罚。（5）提供道德方面的培训。培训有助于灌输组织的行为标准；有助于向人们阐明什么行为是可以接受的，什么是不可以接受的；还有助于在必须采取令人不快但合乎道德的立场时，增强人们的自信。（6）实施社会审计。依照组织的道德准则来评价决策和管理行为的独立的社会审计，会提高发现非道德行为的可能性。（7）正式的保护机制。组织可以通过某种正式的机制来保护处于道德困境的员工能够按照自己的判断行事。此外，组织还可以设立专门的职位或程序来守护组织的道德准则。

质量管理学第1-2测试题答案1

第一章质量与质量管理导论测试题一、单项选择题 1.下列各项费用中属于内部故障成本的是（） A.降价费 B.工序控制费 C.不合格品处理费 D.进货测试费 2.根据质量特性的分类，机械零件的耐磨性、汽车的耗油量等属于（） A.理化方面的特性 B.时间方面的特性 C.安全方面的特性 D.社会方面的特性3．质量特性有很多种，例如手表的防水性是属于（） A.理化特性 B.心理特性 C.安全特性 D.社会特性 4．在质量成本构成中，保修费用属于（） A.内部故障成本 B.外部故障成本 C.鉴定成本D.预防成本 5．全面质量管理阶段的主要特点是（） A.事后把关 B.统计控制 C.三全管理D.抽样检验 6．在质量成本中，预防成本与内部故障成本（） A.成正比 B.成反比 C.没关系 D.同一概念 7．“一项固有特征满足要求的程度”是以下哪一概念的叙述？（） A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量策划 8．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（） A．魅力特性 B．必须特性 D．非线性特性 9．企业的“治理”主要解决的是（） A．企业管理人员的激励与约束问题B．企业技术人员的激励与约束问题 C．企业一般员工的激励与约束问题D．企业经理层的激励与约束问题 10.下列特性中属于汽车产品固有特性的是（） A.汽车的价格 B.汽车交付的及时性 C.汽车百公里耗油量 D.汽车交付的方式 11．质量管理中最基本的概念是（） A.过程 B.产品 C.质量D．不良 12．根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于（） A．技术方面的特性B．社会方面的特性 C．心理方面的特性 D．安全方面的特性 13．下列质量观念中，属于“大质量”观的是（） A．制造有形产品 B．质量被视为经营问题 C．直接与产品的制造相关的过程 D．质量管理培训集中在质量部门 14．下列属于外部故障成本的是（）A．退货费 B．返工费 C．质量评审费 D．质量信息费 15．根据国际标准化组织对产品的分类，法律事务所、咨询机构和培训机构等所生产的产品一般都可以看做（）A．服务B．硬件 C．软件 D．流程性材料 16．日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是（） A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．赋予特性 17．“大质量”观把质量视为（） A．技术问题 B．经济问题 C．经营问题D．管理问题 18．下列费用中属于预防成本的是（） A．进货测试费 B．质量等级的评审费 C．对测试设备的评价费 D．试 21．根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是（） A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力

《食品质量管理学》阶段练习

江南大学现代远程教育阶段练习题考试科目:《食品质量管理学》 __________学习中心（教学点）批次：层次：专业：学号：身份证号：姓名：得分：一、单项选择题 1、全面质量管理的指导思想是(D)。 A.顾客至上 B.安全第一 C.用户第一 D.质量第一 2、影响食品质量安全问题的六大因素中，（B）是决定的因素。 A、生产设备 B、人员 C、原材料 D、方法 E、测定 F、环境 3、由于事后检验信息反馈不及时，对生产者已经造成了损失，所以HACCP体系的核心思想是（A）。 A、事前预防 B、原辅料检验 C、在线监测 D、增强员工培训 4、（A）开展质量管理评审是最高管理者的一项重要管理职责。 A、定期 B、不定期 C、适时 D、每年 5、戴明循环提出的管理循环理论将管理活动分为（C）个阶段 A、2 B、3 C、4 D、5 6、为消除潜在不合格或其他潜在不期望状况的发生所采取的措施称为（B）措施。 A、纠正 B、预防 C、保证 D、改进 7、组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取（C）顾客期望。 A、改变 B、实现 C、超越 D、改进 8、有效决策是建立在（B）分析的基础上。 A、统计 B、数据和信息 C、检验和分析 D、科研结果 9、食品质量管理的核心和重点是（D）。 A、管理者增强质量意识 B、增加监督 C、员工培训 D、食品卫生和安全质量控制 10、对企业而言，保证和提高产品质量取决于（D）。 A、检验人员 B、生产人员 C、决策人员 D、每个人 11、指出下列因素中造成异常波动的因素（B）。 A、天气异常 B、杀菌锅压力表年代已久指示有误差 C、电压波动 D、个别员工打瞌睡 12、考核（A）的工作质量不应同企业产品质量指标的完成情况挂钩，否则将会影响对产品质量的监督作用。 A、检验人员 B、技术人员 C、管理人员 D、生产人员 13、全数检验又称（D），检验结果通常能反映产品整体质量状况。

自学考试_00153质量管理学_复习资料全

自考“质量管理学” 名词解释题汇总（1） 1、质量：根据国家标准GB/T6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。 3、产品：某一活动和过程的结果。 4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。 6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。 7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。

9、质量管理：国家标准GB/T6583—94 给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。” 10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。 11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会 12、全面质量管理：国家标准( CB/T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。

质量管理学试题答案(1)知识讲解

质量管理学一、理解卓越绩效模式要点卓越绩效模式指的是：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功卓越：方方面面无短板，持续保持竞争力，管理成熟，方法多样，理念先进。绩效：在公司战略领导下，进行绩效计划，绩效辅导，绩效评估，绩效激励，并不断循环。模式＝理念＋系统＋方法。理解卓越绩效模式一：大质量，强调持续改进和满足顾客要求。卓越绩效的实质，卓越绩效准则是全面质量管理（TQM）的一种实施框架，是对以往全面质量管理实践的标准化、条理化、和具体化；是经营质量的管理标准的成功途径，事实上的企业管理国际标准。理解卓越绩效模式二：利益相关方、长短期利益的平衡。五大利益相关方指的是：股东，顾客，员工，供应商和合作伙伴，社会。卓越绩效模式要求均衡地考虑顾客和其他相关方的利益，卓越绩效是一种卓越经营的哲学和方法，旨在使五大利益相关方综合满意，为五大利益相关方创造平衡的价值，追求利益相关方的和谐共赢。理解卓越绩效模式三：非规定性、开放性和发展的管理框架卓越绩效模式为组织提供了一种构建企业TQM、追求卓越的有效的系统管理框架，对于框架的要求是非规定性的，企业应该采取适合自己的管理方法，并不断创新。理解卓越绩效模式四:诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。卓越绩效模式为测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度提出了一个测量诊断仪。管理就是不断地把成功的经验与方法固化的过程，固化成文件、制度、程序、标准等，使之可以重复持续地进行。理解卓越绩效模式五：学习循环，突破自我，超越对手和标杆，追求卓越。理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果绩效管理是主线。领导是关键，战略作导向，关注两个面:外面市场、里面顾客，资源是基础，测量分析与改进不间断，以卓越的过程使得卓越的结果得实现。理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果

质量管理学阶段练习

质量管理学阶段练习一.选择题（包括单选和多选） 1.（ D ）是指从总体中抽取的一部分个体所构成的集合。 A样品B总体 C样本容量D样本 2.质量管理中常见的离散概率分布有（ABC ）。 A超几何分布 B 二项分布 C 泊松分布 D 正态分布 3.分层随机抽样的优点是（ A ）。 A样本代表性好B随机性最好 C抽样手续比较简单D以上都不对 4.关于正态分布以下叙述正确的是（AB ）。 A 对称、单峰的曲线 B 由位置参数和形状参数决定 C 曲线越陡，数据离散程度越大 D 以上都正确 5.世界上大多数国家的控制图界限都是采用（C ）来确定控制界限。 A ±σ B ±2σ C ±3σ D ±4σ 6.当过程能力指数大于1.67时，工序控制可以采取的措施是（B ）。 A 增加检验频次 B 降低设备精度要求 C改进工艺 D 不必采取措施 7.利用不合格品数控制工序质量的控制图称为（ D ）。 A 缺陷数控制图 B 缺陷率控制图

C 不合格品率控制图 D 不合格品数控制图 8. 过程能力指数越大，则质量特性值分布的曲线越（ A ）。 A 陡峭 B 平缓 C 保持对称 D 没有直接的影响 9. 控制图判断异常的准则分为（AC ）两大类。 A 点出界就判断异常 B 连续25点有1个点出界 C 界内点排列不随机判断异常 D 界内点连续递减或递增 10. 平均值-极差控制图的优点有（AB ）。 A适用范围广B灵敏度高 C精度高D简单直观 11. 过程能力决定于以下几种质量因素（ABCDE ）。 A人B料 C机D法 E 环12. 计数值控制图有（BCD ）。 A平均值-极差控制图B不合格品数控制图 C不合格品率控制图D缺陷数控制图 13. 控制图分为（ A ）和控制用控制图两类。 A分析用B技术用 C管理用D统计用 1. 数批产品在初次检验时发现的平均不合格品率即为（ A ）。A过程平均不合格品率B不合格品率 C批不合格品率D产品批

自考_00153质量管理学_完美版_重点小抄_已排版

名词解释 1、质量：根据国家标准GB／T 6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。 3、产品：某一活动和过程的结果。 4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。 6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。 7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。 9、质量管理：国家标准GB／T 6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。” 10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。 11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。 12、全面质量管理：国家标准(CB／T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。 13、三全一多样：对全面质量管理的基本要求的概括。它是指：全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。 14、标准：国家标准GB／T 39351—83对标准所下的定义是：“标准是对重复性事物和概念所做的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合为基础，经过有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据”。 15、标准化：国家标准GB／T 3951—83对标准化下的定义是：“在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。” 16、质量信息：反映企业产品质量和产供销各个环节的基本数据、原始记录以及产品使用过程中反映处理的各种情报资料。它是质量管理的耳目，也是一项重要的资源。 17、产品责任：制造者、销售者对用户使用该产品造成的伤亡、损害事故所应承担的法律责任。 18、质量成本：企业为保证产品质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到既定的标准而造成的一切损失的总和。是衡量企业质量管理活动和质量体系有效性的依据。 19、直接质量成本：在产品的制造和销售过程中所发生的质量成本，一般由内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本四个部分组成。 20、 GB／T19000系列标准：GB／T 19000系列标准是我国等同采用ISO 9000 系列标准而制定的。又称为双编号系列国家标准，写作GB／T19000一ISO 9000. 其标准名称为《质量管理与质量保证》。它是一套精心设计、结构严谨、定义明确、内容具体和实用性强的管理标准，它包括“两个指南”和“三种质量保证模式”。“两个指南”是指一头一尾两个标准，即GB／T19000.1一ISO9000——1 《质量管理和质量保证——选择和使用指南》和GB／T19004.1一ISO 9004—1 《质量管理和质量体系要素指南》：“三种保证模式”是指GB／T19001一IS09001 《质量体系——设计／开发、生产、安装和服务的质量保证模式》，GB／ T 19002 一ISO 9002《质量体系——生产和安装的质量保证模式》和GB／T 19003一ISO 9003 《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》。 21、 ISO 9000族：由ISO／TC 176技术委员会制定的所有国际标准。TCl76 指的是国际标准化组织的“质量管理和质量保证技术委员会”。目前，这些标准包括：IS09000至IS09004的所有国际标准和各分标准；ISO 10001至ISO 10020 的所有国际标准和分标准；ISO 8402—94《质量管理和质量保证——术语》。ISO 9000族描述了质量体系包括的要素，而不是描述某一具体组织如何实施这些要素，它们不受具体的行业或经济部门所制约，只为质量管理提供指南和为质量保证提供通用的质量要求。 22、间接质量成本：在直接质量成本基础上进一步引伸和扩展，涉及制造和销售过程以外的企业活动。一般包括：无形的质量成本、，使用质量成本、供应商质量成本和设备质量成本等。 23、内部故障成本：企业内部由于生产的产品质量缺陷而造成的损失和处理质量缺陷而发生的费用总和。它一般包括：废品损失、返工费、复检和筛选费、停工损失、不合格品处理费等。 24、外部故障成本：在销售和使用中发现产品缺陷而产生的由制造企业支付的一切费用的总和。它一般包括：保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费等。 25、鉴定成本：在“一次交验合格”的情况下，为检验产品质量而发生的一切费用。它通常包括：进货测试费、工序和成品检验费、在库物资复检费、对测试设备的评价费、质量评审费等。 26、预防成本：为了防止质量缺陷发生，保证产品质量，使故障成本和鉴定成本最低而耗费的费用。它通常包括：质量计划编制费、质量管理培训教育费、工序控制费、产品评审费、质量信息费、质量管理实施费等。 27、废品损失：制造的产品在经济上已不值得修复利用而发生的损失。 28、返工费：修复次品使之达到合格品的使用价值而支出的费用。 29、复检和筛选费：返修品的检验费、试验费，库存产品发生质量问题的检验费、试验费，抽检退回来的不合格品的筛选费等。 30、停工损失：产品在制造过程中发生质量缺陷而造成的停工损失。 31、索赔费：根据订货合同规定或其它有关的协议、承诺，赔偿顾客因产品质量问题而蒙受的经济损失所支出的费用。 32、诉讼费：为了证明顾客向法院提出的产品质量申述是否确实由于产品质量所致，企业派出专人调查和处理该项诉讼案所支出的费用。 33、保修费：根据订货合同规定或其它有关的协议、承诺，在保修期内对顾客提供技术服务的费用。 34、不合格品处理费：处理不合格品所花的人工、材料和设备费用。 35、退货费：产品出厂后，因质量问题而造成的退货、换货所支出的费用。 36、进货测试费：鉴定和评价外购原材料、半成品、工具、量具、配套件等的质量而发生的检验和试验费用。 37、在库物资复检费：对各种库存的材料、工装、半成品、成品等作定期检验、试验和维护保养的费用。 38、工序和成品检验费：产品在各道工序加工完毕和成品入库时的检验和试验费用。 39、对测试设备的评价费：对在用的仪器、仪表、工具、量具、计量基准等进行的日常维护保养、“周期检定”是计量标准中的专用术语等使之保持标准质量状态而支出的费用。 40、质量评审费：确定产品质量等级的评审费用。 41、产品评审费：设计方案评价、试制产品质量的评审等所发生的费用。 42、质量计划编制费：制定企业质量计划等方面的费用。 43、质量管理培训教育费：用于质量管理方面的一切培训教育活动费用。 44、工序控制费：为了确保产品质量而对工序能力进行调查、研究、评价以及制定工序质量分析表、建立控制点、使用控制图等方面的费用。 45、质量信息费：收集、整理、分析、保存全部质量信息的费用。简答题 1、为什么质量是企业生存与发展的基础：(1)质量是企业竞争力的关键因素。产品及服务是企业竞争力的载体(2)质量是企业经济效益的基础(3)质量是企业经营素质的体现 2、我国的质量状况可概括为五方面：①质量问题令人担忧②假冒伪劣屡禁不止 ③质量管理严重滑坡④优难胜、劣不汰现象十分突出⑤监督乏力，有效手段不足 3、《质量振兴纲要》提出了现阶段我国质量振兴的主要目标：经过5至15年的努力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上一个新台阶。这一总体目标包括提高主要产业的整体素质、提高重点产品实质质量、提高工程质量、提高服务质量等四方面的具体目标。 4、缺陷与不合格的区别：ISO9000：2000将“缺陷”定义为“未满足与预期或规定用途有关的要求”，并指出与不合格具有关联关系。缺陷的定义强调与“用途有关的要求”，显然，只有在使用过程中才能更好地发现缺陷，并且会涉及到缺陷的责任问题。适用的法律法规要求未满足，那是不合格，不是缺陷。如未满足安全法规要求、环保法规要求等，也是不合格。要求来自顾客、来自适用法规、来自组织规定，而用途来自产品本身并经由实现产品者提出用途指南。 5、体系和过程的关系：体系是由过程构成的，体系的目标是通过过程结果的积累和调整而实现的。过程是由活动组成的，过程的目标是通过活动结果的积累和调整而实现的。体系、过程和活动三者的关系既有区别，又具有共同之处(如三者都有输入和输出)。有的只是为使分析问题和解决问题具有一种秩序，而把所研究的事物视为体系(系统)或过程或活动。如：我们研究一个组织的质量管理体系，把产品实现看作一个过程，把设计和开发看作一项活动等。

4月份试题质量管理学部分答案

全国2014年4月高等教育自学考试质量管理(一)试题课程代码：00153 一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分) 1.主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是 A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段 C.全面质量管理阶段D.IS09000标准阶段 2.著名质量管理大师戴明的主要贡献是 A.开发出了因果图 B.提出了组织的管理者必须关注的14个要点 C.提出了质量改进三步曲D.开创了统计质量控制的新领域 3.反映一个组织之所以存在的理由或价值的是 A.组织的使命B.组织的核心价值观 C.组织的愿景 D.组织的社会责任 4.企业培训的主要形式是 A.脱产培训B.在职培训 C.业余学习 D.工作轮换 5.给核心过程提供基础保证的活动过程，称为 A.设计过程B.生产提供过程 C.支持过程 D.供应和合作过程 6.下列实施六西格玛的支持性工具中属于高级统计工具的是 A.多重回归 B.假设检验 C.控制计划 D.统计思想7.在供应商关系管理中，不包括在联合质量计划中的是 A.经济方面B.技术方面 C.管理方面 D.市场方面8.当Cp>1.67时，表明过程能力 A.不充分B.尚可 C.充分 D.过高9.对计量值数据进行现场调查的有效工具是 A.不合格品项目调查表

B.缺陷位置调查表 C.质量分布调查表 D.矩阵调查表10.在市场交易中，组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是 A.合作关系 B.竞争关系 C.交易关系 D.供需关系 1 / 6 11.在现代社会中对于组织的社会责任的理解，正确的是 A.企业的社会责任就是实现利润最大化 B.企业不需要承担任何社会责任，只为股东负责 C.企业的社会责任不只是创造利润，还应包括保护和增进社会福利等 D.企业的社会责任要求企业只做法律要求或经济上有利的事情12.人力资源管理最基本的环节是A.职位分析 B.人力资源规划 C.员工的教育与培训 D.职业管理13.质量改进的成果主要来自于 A.关键的少数项目 B.次要的多数项目 C.领导的重视 D.市场的竞争14.下列属于现代战略采购观点的是 A.多家供应商B.不需要进厂检验 C.符合规格 D.谈判的能力15.下列点子排列状况反映过程处于控制状态的是 A.控制图中有点子超出上控制界限 B.控制图中有点子落在控制界限上 C.控制图中无点子超出控制界限，且控制界限内的点子随机排列 D.控制界限内的点子有9点落在中心线同一侧16.故障树分析(FTA)的目的是 A.识别故障发生的方式B.分析产品子系统故障对产品或系统的影响 C.评价故障影响的严重程度 D.显示故障与原因之间的关系17.对于当出现失效时必须更换的项目，失

质量管理学复习题答案

一、填空 1、现代质量管理之父是戴明。 2、著名质量管理专家朱兰博士提出的质量三部曲是：质量策划质量控制质量改进。 3、美国和日本的国家质量奖分别是美国波多里奇奖日本戴明奖。 4、田口玄一提出的产品设计优化过程的“三次设计法”的三个阶段是系统设计参数设计容差设计。值为质量标准（公差范围）T与过5、6σ标准所对应的产品过程能力指数C P 程能力6σ的比值。 6、质量管理发展的五个阶段：传统质量检验阶段现代质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段质量管理国际化。 7、质量成本的构成：预防成本鉴定成本内部故障（损失）成本外部故障（损失）成本。 8、写出三种常用的设计质量控制技术：田口方法 QFD FTA故障树、TRIZ（写三种就可）。 9、质量改进的常用工具有很多，请写出四种排列图、直方图、散布图、因果图。 10、QFD的全称是 Quality FunctionDeployment,中文含义是质量功能展开。 11、质量改进中的5W1H通常是指when where why who、 what how 12、常见的计量控制图有均值—极差控制图均值---标准差控制图、中位数---极差控制图、单值---移动极差控制图。 13、质量改进三部曲是由美国著名质量管理专家朱兰提出的。二、选择 1、在60年代以后，开展全面质量管理取得了丰硕的成果，并引起世界各国瞩目的国家是（B）。 A.美国 B.日本 C.瑞典 D.德国 2、一线员工自愿组织起来进行质量管理活动的小组是 ( A )。 A、QC小组 B、班组 C、项目小组 D、黑带 3、标准差σ的大小是说明（A ）。 A数据分散程度 B数据大小 C工序能力大小 D检查精度 4、鱼骨图的发明者是（ B ）。 A休哈特 B石川馨 C赤尾洋二 D戴明 5、摩托罗拉公司确立的质量改进目标，就是要将百万机会缺陷数降至（ D ）。A．233 B．150 C．68 D．3.4 6、戴明奖是哪一国家在质量管理方面的最高奖 (C) A、美国 B、欧洲 C、日本 D、英国 7、频数直方图中长方形的高度表示（ B ） A数据范围的间隔 B在给定间隔内的数据数 C数据的极差 D组距 8、工序能力指数的计算公式中“T”指（A） A产品的公差范围B产品的标准差C质量数据分布中心D中心偏移量

2019年4月统考真题答案 00153质量管理学(一)

2019年4月高等教育自学考试全国统一命题考试质量管理(一) (课程代码00153) 注意事项: 1.本试卷分为两部分，第一部分为选择题，第二部分为非选择题。 2.应考者必须按试题顺序在答题卡(纸) 指定位置上作答，答在试卷上无效。 3.涂写部分、画图部分必须使用2B铅笔，书写部分必须使用黑色字迹签字笔。第一部分选择题一、单项选择题:本大题共25小题，每小题1分，共25分。在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的，请将其选出。 1.根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是（C ） A.手表的防水 B.耐用品的可维持性 C.服装的式样 D.汽车的牵引力 2.质量管理中最基本的概念是（A ） A.质量 B.产品 C.过程 D.管理 3.提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是（A ） A.戴明 B.休哈特 C.石川馨 D.费根堡姆 4.下列质量奖项中属于竞争性的质量奖的是（D ） A.欧洲质量奖 B.日本的戴明质量奖 C.中国国家质量奖 D.美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖 5.企业经营的逻辑起点是（C ） A.到工商部门登记注册 B.产品的研发 C.识别和细分顾客 D.产品的销售 6.下列不属于顾客满意度决定因素的是（D ） A.顾客感知质量 B.顾客期望 C.顾客感知价值 D.顾客抱怨 7.反映一个组织之所以存在的理由或价值，这指的是（A ） A.组织使命 B.核心价值观 C.愿景 D.组织的社会责任 8.管理者将社会责任扩展到顾客和供应商方面，这是社会贵任发展的（C ） A.第一阶段 B.第二阶段 C.第三阶段 D.第四阶段 9.下列人员招聘渠道中风险小、成本低，有利于增强组织凝聚力的是（B ） A.广告招聘 B.内部招聘

质量管理学试卷和答案

质量管理学试卷和答案-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1

(A卷) 课程名称质量管理学班级一、填空题（每空格2分，共20分） 1、反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和称为（）。 2、真正质量特性是（）的期望和要求，而代用质量特性是（）为实现真正质量特性所作出的规定。 3、全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别（），终于满足（）”。 4、质量成本是指企业为保证产品质量而支出的一切（）以及由于产品质量未达到既定的标准而造成的一切（）的总和。 5、从质量管理学的角度看，营销作为产品质量产生、形成和实现过程中的第（）环，它的主要组成部分是市场（），其主要目的是（），适当地确定产品质量要求并形成文字。二、简答题（每小题8分，共40分） 1、服务质量特性可归纳为哪？以理发为例说明“文明性”的内涵。 2、ISO9000 、ISO9001、ISO9004主要内容与作用是什么 3、什么是“质量螺旋”其内涵与指导意义是什么 4、简述全面质量管理 5、简述研究质量成本的意义三、计算题（每小题10分，共20分）若某机械零件技术要求为φ100±0.02，经随机抽样测得过程分布中心为99.99，S = 0.003。 1、试计算B和C ，并评价工序的经济性是否合适。 PK 2、画X控制图。（计算并画中心线、上下控制界限）四、识图与画图（每小题10分，共20分） 1、画出直方图结构示意图，并简要说明其作用 2、这是什么图？简要说明作用。

《质量管理学》参考答案一、填空题（每空格2分，共20分） 1、（质量） 2、（企业） 3、（顾客的需要）、（顾客的需要） 4、（费用）、（损失） 5、（一）、（识别顾客的需要）二、简答题（每小题8分，共40分） 1、答：服务质量特性可归纳为六项：1功能性；2经济性； 3安全性；4时间性； 5舒适性；6文明性。以理发为例说明“文明性”的内涵。如理发时要求对顾客热情友好,面带微笑，尊重顾客对发型的选择，进门说“欢迎光临”，送出时“再见”等。 2、答：ISO9000 、ISO9001、ISO9004主要内容与作用是： ISO9000 质量名词术语基础标准，为正确理解标准提供指导； ISO9001质量管理体系要求标准，是企业建立质量管理体系的指导； ISO9004业绩与改进指南，为企业在ISO9001基础上的进一步改进与提高提供指导。 3、答“质量螺旋”是用一个螺旋上升的曲线来描述质量的形成过程，直观说明了产品质量的形成规律。其内涵是产品质量与设计、制造和使用三个阶段都有关，指导我们进行质量管理工作应注重全过程的管理。 4、答：全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员及社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。 5、答：研究质量成本的意义有：有利于控制和降低成本有利于贯彻、质量责任制、有利于满足顾客关于质量成本方面的需要、有利于监测和评价质量体系、促进企业领导重视产品质量。三、计算题（每小题10分，共20分）解1： B = 6S = 6 × 0.003 =0.018 ；由X = 99.99＜TM =100(下偏)，所以CPK =(X—TL ) / 3S = (99.99-99.98) /（3×0.003）= 0.01 / 0.009 = 1.11

质量管理学(本)阶段练习4

质量管理学（本）阶段练习4 一.选择题（包括单选和多选） 1. 数批产品在初次检验时发现的平均不合格品率即为（）。 A过程平均不合格品率B不合格品率 C批不合格品率D产品批 2. （）是用预先规定的抽样方案对批进行初次检验，判为合格的批直接接收，判为不合格的批经过全数检验，将批中不合格品挑出换成合格品后再提交检验的过程。 A计数序贯型抽样检验B计数挑选型抽样检验 C百分比抽样方案D计数调整型抽样检验 3. “三检制”是将（）结合起来进行过程质量检验的一种管理制度。 A 复检 B 自检 C 互检 D 专检 4. 质量检验的基本类型包括（）。 A进货检验B工序检验 C巡回检验D完工检验 5. OC曲线的影响因素包括（）。 A 批量N B 样本容量n C 批合格判定数A D批不合格率p 6. 计数调整型抽样检验适用于（）。 A连续批产品B库存品复检 C工序管理和维修操作 D 以上均可 7. 以下关于质量功能展开正确的论述有（）。 A可以提前发现和展示后续过程质量控制的重点和瓶颈B源于日本 C产品从概念产品阶段向具体设计阶段过渡的支持工具D以上都对 8. 最简单的计数型抽样方案中需要确定的两个参数是（）。 A 抽取的样本量n B合格判定数A C产品批的不合格品率p D批量N 9. 关于AQL以下叙述正确的是（）。 A计数调整型抽样系统的基础B是可允许和不可允许的最低过程平均的分界线C描述过程平均质量的参数D是一个令人满意的质量水平

10. 抽样检验适用于（）情况。 A 破坏性检验B流程性材料检验 C希望检验结果更精确D希望节省时间和检验费用 11. 服务质量的关系来源指的是（）。 A服务设计和服务实现的关系B服务提供和服务设备之间的关系 C服务人员与顾客之间的关系D服务企业和顾客之间的关系 12.服务质量包括（）两方面的内容。 A技术质量B设计质量 C功能质量D培训质量 13.以下属于预防成本的是（）。 A质量培训费B保修费用 C质量改进措施费D成品检验费用二.判断题 1. 质量功能展开于20世纪70年代初起源于美国。（） 2. 质量功能展开示提高企业改造老产品、开发新产品能力的重要手段。（） 3. 作为检验对象汇集起来的一批产品就是检验批。（） 4. 散点图可以对变量之间存在的相关关系的形式、紧密程度作大致的判断。（） 5. 分层法是找出影响产品质量的主要原因的方法。（） 6. 田口方法是区别偶然因素与异常因素带来的产品质量波动的方法。（） 7. 质量检验的职能包括鉴别职能、保证职能、预防职能、报告职能。（） 8. 过程检验的方式包括首件检验、巡回检验、末件检验。（） 9. 推行六西格玛管理就是将可能的失误减少到最低限度，使企业质量最高、成本最低、利润最大，全方位使顾客满意。（） 10. 在制造过程中所有与质量相关的成本都属于质量成本。（） 11.服务的特征之一是服务具有无形性，所以很难直接确定服务质量的好坏优劣。（） 12.服务质量体系主要有管理者职责、资源、质量体系结构三个关键方面，而与顾客的接触则是三者的核心。（）三.简答题 1. 什么是抽验方案的操作特性？试画出理想的抽验方案的OC曲线。 2. 什么是调整型抽样方案？它的基本原理和特点是什么？ 3. 试画出质量成本特性曲线，并说明如何对质量成本进行优化。 4.什么是质量成本？其构成项目有哪些？ 5.服务质量的内容包括哪些方面？并请举例说明。

00153质量管理学复习资料总结归纳重点 1

00153质量管理学复习资料总结归纳重点-(1)

第一章 1、“ 3C "是指变化、顾客和竞争 2 、质量：一组固有特征满足要求的程度 3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性 20、全面质量管理阶段的主要特点是“三全”管理。即全过程、全员和全面的质量第二章 1 、朱兰主编的《质量控制手册》被人们称誉为“质量管理领域中的圣经” 2、休哈特开创了统计质量控制这一领域，被人们称为“现代质量控制之父” 3、石川馨在质量管理领域的贡献之一是开发了在欧美被称为石川图的因果图只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能。它不涉及经济效果和成本效率这样的问题，而只是涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面因此， ISO9001 的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境质量管理复习资料 7、质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望” ②领导作用。 “领导 4 、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务 ②软件 ③硬件 ④流程性材料 5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性 ② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性例如，商场售货员的服务态度 6、“大质量"观认为 ①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外 7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强 8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动 9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲” 。在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础 10、全面质量管理（TQM 是现代质量管理发展的最高境界 ISO8402 ： 1994 将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径” 11 、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化。主要表现在：①高质量是全面质量管理最直接的成效；② 高质量会意味着更低的成本；③高质量会带来更高的收益；④全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员 12、当前，质量正在日益成为企业生存与发展的关键，也是企业关注的焦点 13、质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失 14、质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本 15、内部故障成本是交货前发现的不良有关的成本。包括： ①废品损失； ②返工费； ③复检和筛选费； ④停工损失； ⑤不合格品处理费等 16、外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。包括： ①保修费； ②索赔费； ③诉讼费； ④退货费； ⑤降价费等 17、预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。在质量成本中，预防成本与内部故障成本成反比 18、质量成本计算方法有：①质量成本法，这一方法着重于质量成本分析；②过程成本法；③质量损失法 19、质量管理的发展经历了三个发展阶段①质量检验阶段②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段 1956 年美国的费根堡姆首先提出“全面质量管理（ TQC "概念。 4、美国马尔科姆 ?波多里奇国家质量奖准则中体现了 11 种核心价值观： 1）具有远见的领导（ 2）顾客驱动的卓越（ 3）组织的和个人的学习（ 4）对雇员和合作伙伴的重视（ 5）敏捷性（ 6）注重未来（ 7）管理创新（ 8）基于事实的管理（ 9）公共责任与公民义务（ 10）注重结果与创造价值（ 11）系统的视野 5、ISO9000族标准的主要核心标准有：① ISO9000: 2000《质量管理体系——基础和术语》② ISO9001 : 2000《质量管理体系——要求》③ISO9004 2000 《质量管理体系——业绩改进指南》 ISO19011 ： 2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》 6、质量奖、TQM ISO9000之间的关系。①TQM 或全面质量管理是一个最大的概念。通过设立国家质量奖来提升企业竞争力的做法为许多国家所采用，其中最具代表性的便是日本的戴明奖、美国的马尔科姆?波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。这些奖项均体现了全面质量管理的概念和原则。从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式"的各种评奖准则可以看作 TQM 的具体实施细则。②卓越绩效标准与 ISO9000族标准之间的关系实际上涉及两个方面的问题, 即与 ISO9001 的关系与 ISO9004 的关系。就基本目的而言， ISO9000族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。③ ISO9001 是关于质量体系要求的一个标准，用于双方合同或第三方认证的场合。与这一角色相对应， ISO9001 ” ③全员参与。 “各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他

质量管理学期末试题及答案

质量管理学试题一.单项选择题（每小题2分，共20分） 1.为使质量满足规定的质量要求所采取的作业技术和活动是（）。 A.质量管理 B.质量保证 C.质量控制 D.质量体系 2.日本被誉为战略型国家，在国际市场竞争中所使用的武器就是（）。 A.资源 B.技术 C.垄断 D.质量 3.提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是( ) A.戴明 B.休哈特 C.石川馨 D.费根堡姆 4.创立了世界上第一个认证标志的国家是( ) A.美国 B.英国 C.德国 D.日本 5.在ISO9000族标准中，其目的在于增进顾客满意度的标准是( ) A.ISO9000 B.ISO9001 C.ISO9004 D.ISO19011 6.在质量管理方面，公司的最终责任是面向( ) A.管理层 B.一线员工 C.外部顾客 D.内部顾客 7.产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和，其含义为（） A.质量体系 B.质量职能 C.质量控制 D.质量保证 8.在PDCA 管理工作方法中，关键是（）。 A.P 阶段 B.D 阶段 C.C 阶段 D.A 阶段 9.我国第一个与国际惯例接轨的系列标准是（）。 A.GB/T 19000—ISO9000 B.ISO9000 C.GB/T —19000.1—ISO9000-1 D.GB/T19002—ISO9002 10.质量管理的发展大体经历了三个阶段，最初的阶段是（） A.SQC 阶段 B.质量检验阶段 C.TQC 阶段 D.TQM 阶段二．名词解释题（每小题4分，共20分） 1.质量管理 2.质量改进 3.产品质量 4.质量控制 5.顾客满意三．简答题（每题5分，共20分） 1.质量检验的功能。 2.简述质量改进的程序。 3.简述引起质量变异的两类原因（按性质）。 4.简述质量监督的重要意义。四．计算题（每题10）某零件内径尺寸公差为025 .001.020+-φ ，加工100件以后，得到x =20.011，S=0.005，求工序能力指数。五．论述题（每题15分，共30分）

质量管理学(第二版)

质量管理学2012年07月考前练习题一、单项选择练习题1．1903年，英国创立的世界上第一个认证标志是（）。A．风筝标志B．3C标志C．PRC标志D．方圆标志2．把一个过程的步骤用图的形式表示出来的一种图示技术是（）。 A．直方图 B．矩阵图 C．流程图 D．排列图3．国际上最早设立的具有广泛影响的质量奖项是（）。A．戴明奖 B．波多里奇奖 C．欧洲质量奖 D．中国质量奖4．在一定范围内缩减对象（事务）的类型数目，使之在既定时间内满足一般需要的标准化形式是指（）。A．简化B．统一化 C．组合化 D．系列化 5．GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》国家标准分为（）章。A．4 B．6 C．8 D．10 6．团队成员还在个人主义地思考，态度动荡不定，但理解了团队任务。具有以上特征的团队处于（）。 A．形成阶段 B．震荡阶段 C．规范阶段 D．执行阶段 7．（）致力于提供质量要求能够得到满足的信任。A．质量管理B．质量保证 C．质量控制 D．质量改进 8．在下面列出的数据种类中，属于计数数据的是（）。 A．长度 B．不合格品数 C．重量 D．化学成分 9．用来系统地收集资料和积累数据、确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表是（）。A．排列表 B．因果图表 C．调查表 D．对策表 10．供应商关系改进中最高层次的合作是（）。 A．降低成本 B．资源共享

C．信息共享 D．组成联合团队 11．梅奥等人创立的"人际关系"学说把员工看成是（）。 A．社会人 B．经济人 C．复杂人D．管理人12．以下关于与过程能力关系的描述中正确的是（）。 A．越小，过程能力越高B．越小，过程能力越低C．与过程能力大小没有必然联系D．通常用来表示过程能力的大小13．明确提出零缺陷，并将之作为业绩和唯一标准的质量管理专家是（）。 A．休哈特 B．朱兰 C．石川馨 D．克劳斯比14．一般来说，供应商关系改进活动中首先要开展的活动是（）。 A．降低成本 B．资源共享 C．信息共享 D．组成联合团队15．（）说明了组织存在的理由或价值。A．愿景B．核心价值观 C．使命 D．目标 16．国际标准化组织于（）年首次发布了关于质量管理与质量保证体系的ISO9000国际标准，在全球范围内掀起了一股贯彻ISO9000标准并获取认证的热潮。A．2000 B．1900 C．1987 D．1992 D．购买与推荐，期望只从一家供应商购买 17．开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是（）。A．戴明 B．休哈特 C．朱兰 D．石川馨 18．在确认质量改进效果时，使用与改进前相同的表格进行比较，其目的在于（）。A．简化工作程序B．更准确地体现改进效果C．节约 D．考评团队 19．"水平对比法"认为企业的经营绩效在很大程度上取决于其所拥有的（）。 A．人员 B．技术C．战略 D．过程 20．现代采购观念在时间长度和质量标准方