世联地产代理部项目经理上岗课程：客户投诉及危机处理终稿

客户投诉处理方案及案例.doc

客服部-客户投诉处理方案 当客户在接受企业物流服务的过程中进行投诉时，原因可能来自于服务。投诉的行为一旦做出，不论是对客户，或是对物流部门而言，都是一个不愉快的事情。 从客户角度来说，拿到与订单不符的商品或是对物流部门提供的服务品质和项目不满，都可能会对客户的经营造成伤害。至于物流部门本身，则可能因为客户的不满而降低其对企业的信心。情况严重的，还可能影响到企业的信誉及利润。有的研究资料指出，客户宛如企业的免费广告，当客户有好的体验时会告诉五个其它的客户，但是一个不好的体验可能会告诉 20 个。因此，如何让客户成为企业有利的免费宣传媒介，使企业不断发展下去，在一定程度上有赖于企业物流服务人员能否谨慎处理客户的每一个不满与投诉。 一、物流部门对客户投诉的处理步骤不论是第一线的物流业务人员、管理人员或者是部门负责客户服务的专职人员，在接获客户投诉时的处理原则都是一致的。其主要目的在于使客户的投诉得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理客户抱怨时应遵循下列步骤： 1.要有效地倾听客户各种不满陈述 为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项： （1）让客户先发泄情绪。当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。（2）善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。 （3）倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解，可以在客户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。 2.表示道歉 不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以让客户感到自己受到重视。事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉，营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说，客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。 3.提供解决方案 所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点：

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摘要说明— 人造草坪是将PE（聚乙烯）、PP（聚丙烯）等合成树脂制成仿制草丝，再通过专业设备将其编织在底布上，并在背面涂上起固定作用的涂层使其 具有天然草性能的化工制品。全球人造草坪市场总体需求快速增长。根据AMIConsulting统计的全球人造草坪行业数据，2017年全球人造草坪销售 金额为150亿元人民币（按1欧元兑7.90元人民币汇率换算），销量为 230百万平方米。2013-2017年，全球人造草坪销量年均复合增长率为 15.72%。预计2020年全球人造草坪销售将突破350百万平方米。 该人造草坪项目计划总投资4991.20万元，其中：固定资产投资 3861.99万元，占项目总投资的77.38%；流动资金1129.21万元，占项目 总投资的22.62%。 达产年营业收入9177.00万元，总成本费用7217.18万元，税金及附 加85.00万元，利润总额1959.82万元，利税总额2315.14万元，税后净 利润1469.87万元，达产年纳税总额845.27万元；达产年投资利润率 39.27%，投资利税率46.38%，投资回报率29.45%，全部投资回收期4.90年，提供就业职位152个。 从80年的末90年代初，人造草坪开始进入中国市场。在中国人造草 坪市场经历了三个阶段。第一阶段：90年代初，人造草坪增长缓慢，需

求总量在十万平米级，但是一些商家开始看到这里面的商机，开始出现人造草坪企业，但是大部分是从国外进口； 报告内容：项目基本信息、项目背景研究分析、市场分析预测、项目建设方案、选址可行性分析、土建工程说明、工艺技术、项目环境影响分析、项目安全卫生、建设及运营风险分析、项目节能可行性分析、计划安排、投资可行性分析、经济评价、项目综合评价结论等。 规划设计/投资分析/产业运营

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;

客户投诉处理流程及原则

客户投诉的一般处理流程 一.受理投诉阶段 (一)控制自己情绪,保持冷静,平和; (二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容; (三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好. (四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 二.接受投诉阶段 (一)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户； （二）给予客户足够的重视和关注。 （三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。 （四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 （五）立即采取行动，协调有关部门解决。 三.解释澄清阶段 （一）不得与客户争辩或一味寻找借口。 （二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。 （三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 （四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。 （五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。（六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。 四.提出解决方案阶段 （一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 （二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 （三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。 （四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 五.跟踪回访阶段 （一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 （二）及时将处理结果向投诉的客户通告。 （三）关心询问客户对处理结果的满意程度。

宁波xx生产制造项目投资分析报告

宁波xx生产制造项目投资分析报告 规划设计/投资分析/实施方案

摘要说明— 据统计，截至到2018年，全球氧化铝产能为15888万吨，同比增长3.7%，预计2021年全球氧化铝产能达到17313万吨左右。 该氧化铝项目计划总投资2750.88万元，其中：固定资产投资2137.45万元，占项目总投资的77.70%；流动资金613.43万元，占项目总投资的22.30%。 达产年营业收入4894.00万元，总成本费用3746.65万元，税金及附加47.94万元，利润总额1147.35万元，利税总额1353.55万元，税后净利润860.51万元，达产年纳税总额493.04万元；达产年投资利润率 41.71%，投资利税率49.20%，投资回报率31.28%，全部投资回收期4.70年，提供就业职位97个。 2018年中国氧化铝供应量为7086万吨，需求量为7240万吨，供需平衡为-155万吨，预计2019年中国氧化铝供应量为7420万吨，需求量为7422万吨，供需平衡为-2万吨。 报告内容：项目概述、建设背景及必要性、项目市场前景分析、产品规划方案、选址规划、工程设计、工艺可行性、环境保护可行性、项目安全管理、风险应对评估、项目节能方案分析、实施方案、项目投资分析、项目经营收益分析、项目评价等。

规划设计/投资分析/产业运营

宁波xx生产制造项目投资分析报告目录 第一章项目概述 第二章建设背景及必要性 第三章项目市场前景分析 第四章产品规划方案 第五章选址规划 第六章工程设计 第七章工艺可行性 第八章环境保护可行性 第九章项目安全管理 第十章风险应对评估 第十一章项目节能方案分析 第十二章实施方案 第十三章项目投资分析 第十四章项目经营收益分析 第十五章招标方案 第十六章项目评价

客户投诉处理规程中英文版CustomerComplaintGuideline

客户投诉处理程序Customer Complaint SOP

目的 Purpose: 建立一个客户投诉处理的系统以确保所有客户投诉得到及时有效的处理，并采取有效的纠正与预防措施，及时消除产品质量、包装、服务等造成的负面影响，防止类似情况再次发生，提高公司的管理水平和信誉，维护客户利益、提高顾客满意度。 The purpose of this procedure is to establish a system to handle customer complaints to ensure that all customer complaints are handled properly and effectively. By effective corrective actions and prevention methods, TIGERS is able to eliminate negative impacts caused by product quality, package, service etc, and avoid similar situation happening again. Thus it ensures customer benefits and improves customer satisfaction. 适用范围 Applicable Scope: 本程序适用于TIGERS所有客户投诉的处理。 This procedure is applicable to all customer complaints handling in TIGERS。 定义Definition: N/A 4. 0 职责 Responsibility 销售部负责客户投诉的接收投诉、初步评估、组织其它部门进行会研、汇总各部门纠正措施与并提供反馈。 Sales Dept. is responsible for receiving, initiating evaluation, organizing relevant departments to research and make action plan, summarizing corrective actions and provide feedback to customer. 生产部、物流部或其他相关部门协助销售部回复客户，并提供达到客户满意所需的行动及文件。 Production Department, Supply Chain or other related Depts. should assist Sales Dept. to develop action plans or provide relevant documents which are required and aim to achieve customer satisfaction.

客户投诉处理流程和规范方案

一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生 伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的 途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投 诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况［如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等卜行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同

南昌电力设备制造项目投资分析报告

南昌电力设备制造项目投资分析报告 规划设计/投资方案/产业运营

摘要 变压器是利用电磁感应的原理来改变交流电压的装置，主要构件是初级线圈、次级线圈和铁芯(磁芯)。主要功能有：电压变换、电流变换、阻抗变换、隔离、稳压(磁饱和变压器)等。对于所属变压器行业的企业，其上游企业主要为硅钢片、铜材、变压器油、树脂等原材料生产商，变压器产品生产成本中原材料所占比例较大。电力变压器行业下游企业主要为国家电网、南方电网、电力公司等。 近年来，我国电力需求增长迅速，电网高速建设和投资拉动了输变电设备的市场需求。根据“十三五”规划，电源、电网、轨道交通行业等相关产业面临良好的发展机遇，进一步拉动配套变压器市场的增长。西电东送、南北互供、跨区域联网等工程的建设，带动了中国电力变压器行业的快速发展。 该变压器项目计划总投资9105.23万元，其中：固定资产投资7796.82万元，占项目总投资的85.63%；流动资金1308.41万元，占项目总投资的14.37%。 本期项目达产年营业收入9558.00万元，总成本费用7623.09万元，税金及附加136.56万元，利润总额1934.91万元，利税总额2338.35万元，税后净利润1451.18万元，达产年纳税总额887.17万

元；达产年投资利润率21.25%，投资利税率25.68%，投资回报率15.94%，全部投资回收期7.77年，提供就业职位222个。

南昌电力设备制造项目投资分析报告目录 第一章项目概论 一、项目名称及建设性质 二、项目承办单位 三、战略合作单位 四、项目提出的理由 五、项目选址及用地综述 六、土建工程建设指标 七、设备购置 八、产品规划方案 九、原材料供应 十、项目能耗分析 十一、环境保护 十二、项目建设符合性 十三、项目进度规划 十四、投资估算及经济效益分析 十五、报告说明 十六、项目评价 十七、主要经济指标

客户投诉处理流程

客户投诉处理流程 (一)客户投诉处理流程 1、任何人在接到客户意见后,第一时间向客户道歉并记录投诉内容,并记录相关内容,比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题,了解投诉事件的基本信息,并初步判断客户的投诉性质,在1小时内上报客户经理或客户服务中心,由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。 2、客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息:车牌号、填单人姓名、内容概要。 对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉 1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后,完成与客户的沟通(如有必要)并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户,客户经理应在48小时完成上述工作。 2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后,在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核,对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的,召集客户经理与被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内,将处理结果上报主管总经理,同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理与相关部门执行。 3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通,完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。

对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。 1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决,报主管总经理认可后,按未了事宜进行处理。 2) 如客户属于重大投诉,客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。 3) 未了事宜由客户经理与客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录,并在维修接待电脑系统中明确标注。 4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。 回访流程 1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》,并有客户经理明确标明需要回访的客户,在24小时内进行回访;对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访,直至处理完毕后再进行回访。 (二)客户投诉处理流程监督考核流程 1、客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性与处理尺度的考核,发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部,由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。 2、客户服务中心每周二与每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理与管理部。 3、每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经

客户投诉处理方案总结

客户投诉处理办法 一、目的 为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理 对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3．责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 三、接到客户投诉 1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。 2．客户投诉方式 （1）电话投诉。 （2）电邮投诉。

（3）现场投诉。 （4）其他投诉。 3．客户投诉记录 （1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。 客户投诉记录单 投诉客 户 名称 营业地址 受理日 期 受理编号 投诉方式 客户联系方式 投诉理由（事件经过）： 投诉要求： 受理人员（签字）： 四、分析投诉原因

客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1．若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换盐品或召回。 2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1．内部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处

浙江生产制造项目投资分析报告

浙江生产制造项目投资分析报告 投资分析/实施方案

摘要说明— 消防安全是国家公共安全的重要组成部分，消防行业的发展水平是国民经济和社会发达程度的重要标志。消防产品制造业是消防行业的行业基础。根据国家认监委2014年5月30日发布的《强制性产品认证实施规则》，我国消防产品主要可分为灭火设备产品、火灾报警产品、火灾防护产品、消防装备产品等四大类。改革开放前，我国消防行业发展缓慢，全国消防产品生产企业数量不足100家，且大部分是国家出资建设的国营企业。2001-2003年，国家逐步取消了消防产品生产销售备案登记制度，逐步建立消防产品市场准入制度，消防市场环境发生根本性变革，民营企业开始涉足消防行业，行业发展速度加快。随着中国国民经济快递增长，消防产业也逐渐发展成型。经过十余年的发展，目前我国的消防产品生产企业已超过5,000家，消防行业整体规模较大。消防行业的企业数量较多，但缺少行业领军企业，各家企业的市场份额较分散，行业集中度低。大多数消防企业生产的产品种类单一、技术含量较低，产品在外观、功能等方面同质化严重，毛利率水平较低;少数具有技术优势、品牌优势的企业产品技术含量高，智能化、自动化功能强，毛利率水平较高，成长相对较快。在全球范围内，中国GDP近年来一直保持较快的增长速度，城市化进程的稳步推进。随着经济增长对消防体系建设的持续投入，消防产品的需求亦不断扩大。各级政府对消防的重视程度不断提高，消防监管体系逐步完善，

社会公众安全意识的提高，都为消防行业的发展创造了有利条件，消防产业面临良好的发展机遇。 该灭火剂项目计划总投资8016.30万元，其中：固定资产投资6537.57万元，占项目总投资的81.55%；流动资金1478.73万元，占项目总投资的18.45%。 达产年营业收入13642.00万元，总成本费用10424.72万元，税金及附加152.29万元，利润总额3217.28万元，利税总额3813.33万元，税后净利润2412.96万元，达产年纳税总额1400.37万元；达产年投资利润率40.13%，投资利税率47.57%，投资回报率30.10%，全部投资回收期4.82年，提供就业职位225个。 火灾事故是现代社会中一个严重而频发的灾难。据应急管理部统计，我国每年发生的火灾造成了重大人员伤亡和巨大经济损失，2019年全国火灾发生次数23.3万起，直接财产损失36.12亿元。近年来中国火灾发生次数及直接财产损失有所减少，但仍维持在较高水平。 报告内容：基本信息、项目建设背景、市场分析、调研、产品规划方案、项目选址规划、项目工程方案分析、项目工艺说明、项目环保分析、安全生产经营、项目风险评估、节能分析、实施进度、项目投资分析、项目经济效益分析、项目总结、建议等。

客户投诉处理管理规程

客户投诉处理管理规程 一、目的/Purpose：规范客户投诉处理的管理，保证客户提出的意见能够得到及时妥善解决，防止多发性的客户投诉产生，并将客户投诉视为获取产品质量信息或了解产品潜在质量问题的手段。 二、适用范围/ Scope：本规程适用于本公司销售至市场的产品投诉处理的管理。 三、职责/ Responsibility： 1. QA经理负责组织各个部门对投诉事件的调查处理及产品质量问题的回复。 2. 营销公司负责直接与客户进行沟通及销售业务问题的回复。 3. 其它相关部门对与产品质量有关的投诉进行调查和处理。 四、定义/Definition： 1. 投诉：客户提出的对任何已销售至市场的本公司产品有关安全性、有效性和质量(包括稳定性、产品性能、均一性)、服务或产品性能不满的书面的、电子的或口头的信息都视为投诉。 五、正文/ Main body： 1. 投诉的分类 1.1. 按照严重程度分类，即按照产品缺陷或不良反应可能对客户以及公司本身造成的危害程度，可以将客户投诉分为以下三类。 1.1.1. 严重投诉：指产品缺陷可能危及生命或可能严重威胁患者健康的投诉，例错误的产品(标签与内容物不符)、有严重后果的的化学污染或活性成份错误、不同容器内产品混淆及假药等。 1.1.1. 重要投诉：指产品缺陷不影响其作用效果但不符合相关质量标准、对企业形象带来负面的影响或从长远的观点来看会影响产品销售的投诉，例外观不符合要求、标签错误(如文字、批号或有效期错误或缺失)、包装破裂及劣药等。 1.1.3. 轻微投诉：指产品缺陷不影响产品质量、安全性、有效性，且符合质量标准的投诉，例产品改换包装后的误解、外包装的轻微破损、原包装数量短缺等。 1.2. 按照紧迫程度分类，即按照客户要求答复的紧迫程度，可将客户投诉分为以下二类。 1.2.1. 紧急投诉，客户要求立即或尽快答复的投诉； 1.2.2. 非紧急投诉，客户未要求答复时间，但要求给予答复的投诉。

客户投诉的问题解决方法

客户投诉的处理方法 投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。其实投诉是“坏事”，也是好事，正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。 （一）．投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 （二）．客户投诉的目的 客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 （三）．投诉的好处 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力 （四）．客户投诉的四种需求 1、被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。 2、被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。

温州xx生产制造项目投资分析报告

温州xx生产制造项目投资分析报告 仅供参考

摘要说明— 2018年中国氧化铝供应量为7086万吨，需求量为7240万吨，供需平 衡为-155万吨，预计2019年中国氧化铝供应量为7420万吨，需求量为7422万吨，供需平衡为-2万吨。 该氧化铝项目计划总投资4471.55万元，其中：固定资产投资3690.41万元，占项目总投资的82.53%；流动资金781.14万元，占项目总投资的17.47%。 达产年营业收入7071.00万元，总成本费用5522.66万元，税金及附 加84.88万元，利润总额1548.34万元，利税总额1846.78万元，税后净 利润1161.25万元，达产年纳税总额685.52万元；达产年投资利润率 34.63%，投资利税率41.30%，投资回报率25.97%，全部投资回收期5.35年，提供就业职位154个。 氧化铝是铝的稳定氧化物。在矿业、制陶业和材料科学上又被称为矾土。用作分析试剂、有机溶剂的脱水、吸附剂、有机反应催化剂、研磨剂、抛光剂、冶炼铝的原料、耐火材料。 报告内容：总论、项目背景、必要性、项目市场分析、产品规划分析、选址评价、建设方案设计、工艺可行性分析、环境保护、清洁生产、生产 安全、建设及运营风险分析、项目节能概况、项目进度方案、项目投资规划、项目经营效益、项目评价等。

规划设计/投资分析/产业运营

温州xx生产制造项目投资分析报告目录 第一章总论 第二章项目背景、必要性 第三章项目市场分析 第四章产品规划分析 第五章选址评价 第六章建设方案设计 第七章工艺可行性分析 第八章环境保护、清洁生产 第九章生产安全 第十章建设及运营风险分析 第十一章项目节能概况 第十二章项目进度方案 第十三章项目投资规划 第十四章项目经营效益 第十五章招标方案 第十六章项目评价

顾客投诉处理流程

顾客投诉处理流程 一、目的 为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。 二、客诉处理主要准则 1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。 2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通 过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。 3、如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在***元以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应 通知到商场高层管理人员。无法独立处理的应逐级上报，直至妥善解决为止。 三、顾客人身伤害事件的处理 如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害，应当按照下列程序和原则进行处理： 1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派 人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。判断时要根据顾客当时叙述的情况，通过仔细深入询问和察言观色，依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性。相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性。如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。 2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一 份书面证言。 3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立 即向财务部门紧急请款。 4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔 以及理赔的具体要求。 5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场，同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。 6、有媒体记者介入的，应在第一时间通知到公司管理层人员，由公司指定部门人员负责接待。其他人未经授 权不得接受媒体采访。在与顾客协调过程中，要注意观察，防止有人秘密录音或录像。讲话要言简意赅，留有余地。对于没有充分把握的事情，就不要轻易表态。按照公司内部程序需要报批的，必须事先报批，经批准后遵照执行。

(QA019)客户投诉处理规程

生效日期：编号： SOP·QA019 版本号： 00 替代版本号： N/A 第1 页共11 页 客户投诉处理规程 签名职务日期 起草 审核 审核 批准 文件分发 部门名称质量部生产技术部行政部销售部QA 分发数量 1 1 1 1 1 部门名称QC 一车间二车间三车间物料室分发数量 1 1 1 1 1

生效日期：编号： SOP·QA019 版本号： 00 替代版本号： N/A 第2 页共11 页 1.适用范围 本规程适用于公司产品的所有关于质量的投诉（口头、电话、邮件、书面等）。不包括：客户的建议及相关信息咨询。 2.目的 建立客户投诉处理规程的目的是为了规范公司客户投诉处理的基本要求。 3.职责 3.1.销售部 3.1.1.负责/协助收集客户投诉。 3.1.2.负责投诉处理过程中随时向客户汇报处理情况。 3.1.3.协助质量部进行投诉的处理。 3.2.质量部QA 3.2.1.负责客户投诉的收集、登记。 3.2.2.负责联系销售部汇报客户投诉处理的情况。 3.2.3.负责组织客户投诉的调查。 3.2. 4.参与制定处理措施。 3.2.5.负责客户投诉最终答复。 3.2.6.负责客户投诉档案管理，并定期进行评价。 3.3.其他部门：协助开展客户投诉的调查及处理措施的制定，并实施批准的处理措施。 3.4.QA室负责人：负责投诉调查及处理措施的审核。 3.5.质量部负责人：参与投诉的调查及影响性评估审核处理措施及负责投诉的关闭。 4.参考文件及关联文件 4.1.ICHQ7及中国《药品生产质量管理规范》2010年修订版； 4.2.《文件管理规程》SMP·QA001 4.3.《调查规程》SOP·QA017 4.4.《产品召回处理规程》SOP·QA021 4.5.《不合格品处理规程》SOP·QA018 4.6.《预防与纠正规程》SOP·QA023 4.7.《不良反应监测报告规程》SOP·QA030

江苏xx生产制造项目投资分析报告

江苏xx生产制造项目投资分析报告 规划设计/投资分析/产业运营

摘要说明— 生产氧化铝的工艺主要有拜耳法、烧结法和联合法，其中拜耳法是生产氧化铝的主要方法，其产量约占全球氧化铝总产量的90%以上。拜耳法所用原料有铝土矿、烧碱、石灰等。 该氧化铝项目计划总投资16093.53万元，其中：固定资产投资13885.26万元，占项目总投资的86.28%；流动资金2208.27万元，占项目总投资的13.72%。 达产年营业收入21468.00万元，总成本费用16677.05万元，税金及附加271.71万元，利润总额4790.95万元，利税总额5723.48万元，税后净利润3593.21万元，达产年纳税总额2130.27万元；达产年投资利润率29.77%，投资利税率35.56%，投资回报率22.33%，全部投资回收期5.98年，提供就业职位364个。 据统计，截至到2018年，全球氧化铝产能为15888万吨，同比增长3.7%，预计2021年全球氧化铝产能达到17313万吨左右。 报告内容：概述、背景、必要性分析、市场调研、投资方案、项目选址、项目工程设计研究、工艺原则及设备选型、环境保护可行性、项目安全保护、项目风险概况、节能概况、项目进度说明、投资可行性分析、项目经济评价、综合评估等。

规划设计/投资分析/产业运营

江苏xx生产制造项目投资分析报告目录 第一章概述 第二章背景、必要性分析 第三章市场调研 第四章投资方案 第五章项目选址 第六章项目工程设计研究 第七章工艺原则及设备选型 第八章环境保护可行性 第九章项目安全保护 第十章项目风险概况 第十一章节能概况 第十二章项目进度说明 第十三章投资可行性分析 第十四章项目经济评价 第十五章招标方案 第十六章综合评估

客诉处理流程规定

客诉处理流程规定 版本号: B 页次1/4 一、目的：及时有效的关闭客户投诉问题，提高顾客满意度。 二、适用范围：本规定适用于本公司客诉处理流程。 三、职责： 3.1总经理：负责客诉关闭的批准； 3.2销售部：负责传递市场信息，验证措施外部的有效性，回馈客户质量整改情况及组织人员对外部产品的排查； 3.3品质部：负责查找故障原因，组织分析根本原因和措施的制定，跟踪措施实施的进度及验证措施的内部有效性； 3.4技术部：负责提供原因分析、措施制定过程中的技术支持； 3.5生产部：负责内部产品的排查； 四、流程规定 4.1信息来源 4.1.1 销售部售后人员或销售人员在接到客户投诉后，由售后人员在现场对故障现象进行初步判定； 4.1.2当判定为产品本身质量问题时，需在一个小时内将信息反馈到销售部后勤人员，反馈信息中需明确产品名称、产品型号、产品标识号、产品数量或比率、客户名称、发现地点、发现人、发现情况及详细描述故障现象。如客户有特殊要求也需包含在反馈信息中； 4.1.3零公里故障产品需在五个工作日内传递到公司内部； 4.1.4销售部后勤人员接到反馈信息后在一个小时内填写OA系统上《客诉申报单》，将信息传递到品质部,同时以邮件的形式传递到各部门负责人; 4.2紧急措施、临时生产措施制定 4.2.1品质部在接到反馈后由质量工程师将信息登记在《质量问题跟踪表》，在一个小时内制定紧急措施，开具《返工/返修通知单》给生产部，由生产部组织人员对生产全过程产品及类似品进行排查，品质部进行抽查，周期不超过2个工作日； 4.2.2如是外购件质量由品质部SQE在一个工作日内开具《质量反馈函》《整改通知单》通过邮件或传真通知供应商； 4.2.3销售部在保证不影响客户正常生产及不扩大影响程度下对组织人员对客户仓与发运途

客户投诉处理方式

客户诉求的挑战与应对 客户至上，服务第一。现今社会，银行间的业务差别越来越小。客户是我们利润的来源，所以，每一个客户对我们来说都很重要随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视。作为一名银行一线临柜人员，在日常办理业务过程中，或多或少会遇到客户投诉的问题，情绪激动的客户甚至会大吵大嚷，骂骂咧咧。那么如何妥善处理客户的投诉问题呢？ 首先当面对客户的诉求的时候我们所扮演的角色不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态. 争取做到将客户对银行的投诉转化为努力进取的动力，最终能给客户带来更多优质满意的服务。然后，要懂得在处理投诉过程中做到以下几点： 1．真心实意想帮客户解决问题 客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞，没能做到使客户满意， 让客户感到了冷落和没受到重视，应该努力寻找他的需求，真诚地和其进行沟通，使其感受到银行的诚意，让双方建立信任，问题才能更快的解决。 2．微笑面对，不能带有个人情绪 投诉的客户都是心存不满情绪，面对这些情绪一触即发的客户，银行员工必 须要稳重他们的情绪，耐心地倾听客户的投诉和抱怨，充分道歉认同他们的感受，主动提出解决方案并提供帮助，这样才能逐渐化解他们的愤怒心情，让大事化小。 3．如果处理得好，能提高客户的满意度和忠诚度 一旦银行妥善地处理了客户的投诉，能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度，因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢客户没有因为投诉而离开银行，而是给予银行改正的机会，希望他以后再来办理其他业务，以便为他提供新的更好的服务。 再次，事件妥善处理后，要认真总结，杜绝再发生。 类似的投诉事件不可以一而再，再而三的发生。既然有了先例，就要从中汲 取教训，总结经验，这次投诉事件的起因是什么，为什么会引起客户的投诉，日后工作中应该注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做书面总结，认真接受教训。 最后,之所以会有投诉的事件发生，说明银行自身工作中还是存在问题的。一定要从源头上杜绝投诉事件的发生：一方面，牢固树立“客户第一”的思想。一切从客户的角度出发，微笑服务，热情周到，尊重客户，重视客户，让客户信

成都生产制造项目投资分析报告

成都生产制造项目投资分析报告 规划设计/投资分析/实施方案

摘要说明— 人造草坪是将PE（聚乙烯）、PP（聚丙烯）等合成树脂制成仿制草丝，再通过专业设备将其编织在底布上，并在背面涂上起固定作用的涂层使其 具有天然草性能的化工制品。全球人造草坪市场总体需求快速增长。根据AMIConsulting统计的全球人造草坪行业数据，2017年全球人造草坪销售 金额为150亿元人民币（按1欧元兑7.90元人民币汇率换算），销量为 230百万平方米。2013-2017年，全球人造草坪销量年均复合增长率为 15.72%。预计2020年全球人造草坪销售将突破350百万平方米。 该人造草坪项目计划总投资6226.80万元，其中：固定资产投资 5019.51万元，占项目总投资的80.61%；流动资金1207.29万元，占项目 总投资的19.39%。 达产年营业收入9516.00万元，总成本费用7259.73万元，税金及附 加119.44万元，利润总额2256.27万元，利税总额2686.92万元，税后净 利润1692.20万元，达产年纳税总额994.72万元；达产年投资利润率 36.23%，投资利税率43.15%，投资回报率27.18%，全部投资回收期5.18年，提供就业职位131个。 从80年的末90年代初，人造草坪开始进入中国市场。在中国人造草 坪市场经历了三个阶段。第一阶段：90年代初，人造草坪增长缓慢，需

求总量在十万平米级，但是一些商家开始看到这里面的商机，开始出现人 造草坪企业，但是大部分是从国外进口； 报告内容：项目概论、建设必要性分析、市场分析、建设规划、选址 规划、土建工程说明、工艺方案说明、环境保护和绿色生产、企业卫生、 风险防范措施、节能方案分析、项目进度计划、项目投资方案、经济效益、总结说明等。 规划设计/投资分析/产业运营