高端餐饮服务标准培训手册
**服务标准培训手册
**介绍：**创始于20**年，自成立以来，**遵循着创新、发展、品位与健康的企业核心精神，不断追求品牌的创新和突破，从国贸第一家餐厅到北京、上海、天津、成都、深圳、苏州、青岛、沈阳、南京、合肥等50多家店，历经**年的健康成长，**已经成为了中国最具发展潜力的国际餐饮服务管理公司之一，并引领着中华美食文化走向国际市场。
本资料《**服务手册，**服务标准手册》主要内容：
第一章：**员工最佳形象
1、仪表端庄
2、真诚微笑
3、举止优雅
4、语言得体
第二章：**优质的服务标准
1、尊重备至
2、热情真诚
3、快捷高效
4、无微不至
第三章：**卫生操作规范
1、基本原则：随手清洁
2、各个岗位卫生流程
3、清洁卫生细则
第四章：**前厅工作服务流程
一、客人订餐服务流程
(一)客人订餐服务流程
（二）客人订餐服务流程要求（现场预订内容）（三）客人订餐服务流程要求（电话预订内容）二、迎接与引客服务流程
（一）迎接与引客服务流程
（二）迎接与引客服务流程要求
三、为客人点菜服务流程
（一）为客人点菜服务流程
（二）为客人点菜服务流程及要求
四、传菜服务流程
（一）传菜服务流程
（二）传菜服务流程及要求
五、上菜服务流程
（一）上菜服务流程
（二）上菜服务流程及要求
六、分菜服务流程
（一）分菜服务流程
（二）分菜服务流程及要求
七、撤换服务流程
（一）撤换骨碟服务流程（二）撤换骨碟服务流程要求（三）撤换汤碗、汤勺服务流程（四）撤换烟缸服务流程（五）撤换酒具服务流程（六）撤换台布服务流程
八、结账服务流程
（一）结账服务流程
（二）结账服务总体流程及要求九、送客服务流程
（一）送客服务流程
（二）送客服务流程要求
十、收拾台面服务流程
（一）收拾台面服务流程（二）收拾台面服务流程要求十一、散台服务、宴会服务流程（一）散台、宴会服务流程（二）散台、宴会服务流程要求第五章：**服务技能操作流程一、托盘服务流程
（一）托盘服务流程
（二）托盘服务流程要求
二、摆台服务流程
（一）摆台服务流程
（二）摆台服务流程要求
三、餐厅折花服务流程
（一）折花服务流程
（二）折花服务流程要求
四、斟酒服务流程
（一）斟酒服务流程
（二）斟酒服务流程要求
第六章：前厅服务突发事件处理流程一、处理客人投诉服务流程
（一）处理客人投诉服务流程
（二）处理客人投诉服务流程要求二、处理客人报失物品服务流程（一）处理客人报失物品服务流程（二）处理客人报失物品服务流程要求三、处理客人损坏物品服务流程（一）处理客人损坏物品服务流程（二）处理客人损坏物品服务流程要求四、处理醉酒服务流程
（一）处理醉酒服务流程
（二）处理醉酒服务流程要求
五、餐厅常见问题处理
第七章：针对40分钟上齐菜对点菜员的注意事项
1、关于40分钟上齐菜的承诺
2、针对40分钟上齐菜传菜部的具体要求
3、郑重承诺
4、关于前厅上菜速度跟踪的具体要求
5、关于点菜员对上菜速度跟踪的具体要求
第八章保安人员工作站
第一章：**员工最佳形象
1、仪表端庄
男员工
头发-----梳理整齐，大方，不留怪发型，不染发，两鬓角不压耳，前发不挡视线，后发不过衬衣领，厨房员工要戴工作帽，头发藏在工作帽里。
面部-----每天刮脸修面，不留胡须。
手-----保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲。
制服—整洁，衣扣要扣好，衬衣要干净，衣领、袖口没有污迹，下摆在裤内，内衣、内裤不可外露。
鞋袜---袜子无破损，穿深色或黑色袜子，穿黑色布鞋或黑色皮鞋，皮鞋光亮鞋袜清洁无异味。
胸卡---无破损，统一配戴左胸前。
饰物----除手表（禁止配戴奇形怪状的时装表与首饰）外，不佩戴其他任何饰物，如耳环、项链等。
女员工
头发-----梳理整齐大方，发不过肩，到肩发应束起或盘起，正确佩戴头花，厨房员工要将头发藏进工作帽中。
面部------淡妆上岗，脸、颈、耳朵干净。
手---------保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲，不涂指甲油。
制服-------整洁、衣领、袖口没有污迹，衬衣下摆系在裙内，内衣、内裤不外露。
鞋袜-------穿深色或黑色袜子，穿裙子时要穿肉色连裤袜，袜子无钩丝、无破损，袜子不露在裙子外面，穿黑色布鞋或平跟鞋，鞋袜清洁无异味。
胸卡-------无破损，统一配戴在左胸前。
饰物----除手表（禁止配戴奇形怪状的时装表与首饰）外，不佩戴其他任何饰物，如耳环、项链等。
2、真诚微笑
三米微笑原则
当客人在我们前厅用餐时，我们所有的服务员在餐厅内，无论在任何时候，任何地方遇到客人，距我们三米的时候我们都应该点头、微笑、目光交流。（过多的语言反而会使客人感到厌烦）
例如：当传菜员送菜的路上遇到客人时，当服务员为客人取饮料的途中遇到客人时，当迎宾员领客人入座时回门口的途中，当保洁员在洗手间遇到客人时等：
我们会在餐厅内遇到各种在餐厅走动的客人，我们应该主动为其提供优质服务，例如：当客人东张西望，一般表示他需要帮助，我们应马上询问客人，“您需要帮助吗？当客人带很强的目的性走出去，我们只需要向客人点
头、微笑。
关键时刻
当我们在各自的岗位上为客人提供优质服务时，我们在以下几个关键时刻对客人致以微笑。
迎宾员-------当客人走近餐厅时，离门3米远时
当客人出门，离门3米远时
回答客人询问时
给客人发等位号时
值台员--------客人落座问候时
给客人点菜时
回答客人询问时
给客人作解释时
传菜员--------给客人上菜时
回答客人询问时
工作与客人相遇时
收银员--------客人走近柜台3米远时
回答客人询问时
收钱时
找客人零钱时
3、举止优雅
站姿
身体端正，抬头、挺胸、收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，双肩平直，女服务员双臂自然下垂，右手搭在左手上，男服务员双臂自然下垂，背于身后，右手搭在左手上。
站立时双脚分开V字形，50度左右，漆和脚跟分别靠紧。
站立时间较长时，可使身体重心偏移到左脚或右脚，使其中一条腿肌肉放松。
下面的站立不美观：双手环抱胸前、叉腰、插入口袋、身体倚靠墙、物等。
走姿
上体正直，身体重心可稍向前，头正、颈硬、双目平视，肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动，摆幅不宜过大。
走时步伐要清稳、雄健，两脚行走的线迹应是正对方呈直线，（或紧邻的平行线），步幅适度，前一个脚的脚后跟距后一个脚的脚尖为一个半脚长左右。
脚步要利落，有鲜明的节奏感。
服务员一般要靠右行走，如遇宾客，应自然注视，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼貌，不要与客人抢道而行。
以下的行走不美观：行走的脚尖向内或向外，拖泥带水，踢里踏拉蹭着走，摇头晃脑，身体扭来扭去。
见面礼节
握手：相距约一步左右，两脚跟并拢站立，双脚挺立，上身向前倾出15度，右手前伸，自然曲肘，四指并拢，拇指张开，右手掌握对方右手掌指部位轻握，眼视对方，面带微笑，点头示意，如和女士握手，可轻握女士手指部位即可。
注意：⑴在服务工作中如需握手，应待客人先握手。
⑵多人同时握手时，注意不可以交叉握手，应等待别人握完后再伸手。
⑶讲究先后顺序，由主人、年长者、身份高者、女士先伸手。
鞠躬
鞠躬是表示对他人敬重的一种郑重礼节。
行礼时立正站好，身体端正，双臂自然下垂，男士双手贴在两侧裤缝，女士将右手搭在左手上置于体前，身体上部向前倾斜15---30度左右，面带微笑同时问候：您好，欢迎光临，等，而后身体恢复原来姿势，这时双眼有礼貌地注视对方。
注意：1、不能带帽鞠躬
2、鞠躬时目光应向下看，表示一种谦恭的态度。
3、鞠躬时不能叼着香烟和吃东西。
致意
当服务员距客人较远时，可行致意礼，身体保持正直，目光注视对方，面带微笑，略微点头，以示敬意，双手自然下垂，也可举起右手招呼。
操作礼节
取低处物品
借助下蹲和屈漆的动作，以一漆微屈为支掌点，将身体重心移此，另一腿屈漆，将腰慢慢直下拿取物品。
这样的姿势不美观：撅臂部、弯上身、低头。
指示方向
手臂伸直，掌心向上，四指并拢朝向所指方向，所指距离较远时，手臂可抬高些或方便时可以带客人过去。
动作“三轻”
说话轻、行走轻、操作轻
我们面对客人提供优质服务，这就要求每一位服务员必须注意自己的举止形象，不良举止所留给客人的印象是无法收回的。
从人的生理结构来看，如果姿势不协调、不正确，器官的功能就会受到影响，严重的话会导致局部器官畸形，从而影响形体美，从外观上看，也不会给人留下端庄、典雅、大方、自然的印象。
4、语言得体
服务用语八原则
决不能说，不；
①“我不知道”
客人期望我们知道有关我们的产品和服务的情况，如果客人向你问一个问题，你答不上来，你可以说：抱歉，我可以帮您去了解后告诉您，
②“我做不了，因为这不属于我的工作”
对于客人来说，你就代表了企业，他期望每位员工都能够帮助他；
③“你就得这样。。。。。”
客人并不关心你有什么样的制度，他们希望看到的是机动，灵活的服务，我们应该遵循的唯一规定是使客人满意；
④“不是的，是这样的。。。。。”
客人也讨厌解释的，如果客人对我们的产品及服务有意见，我们应了解清楚并帮客人解决；
上面的忌禁最为普遍的是对客人说“不”，客人最不爱听这个字；
绝不能说“不”除非客人的要求违法，即便如此，也要礼貌地向客人解释，
主动招呼
客人来进餐希望看到热情的问候，亲切的语言，如同见到朋友，如同回到家中，下列情况是你主动招呼客人的时机：
当客人走近你时；
当你行走遇见客人时；
当客人从你身边走过时；
当客人的目光与你相遇时；
当客人望着你欲言又止时；
。。。。。。。。。。。
当和同事在一起工作，相互见面时彼此问一个好，都会有一个好心情；
亲切友好
生硬的语气语调会使客人难以接受，所以要进行语言训练，达到柔和、圆润、自然。
不要用命令客人的口气，如：你得。。。，你必须。。。。，你应该。。。。
即使客人出言不逊或提出过分要求时，也不要流露出不悦。
发音准确
客人来自四面八方，要用标准的普通话与客人交谈；
吐字清晰
音量要适中，以说话双方都能听清为限，语速不能够太快，否则客人会听不明白，在报菜名、结帐、接受预定时尤应如此；
注意礼貌
不要在客人面前与同事说方言，不要用不正规的服务语言。
不旁听客人说话，也不随便加入客人的谈话，有急事需立即与客人说话时，应说声：对不起，打扰一下可以吗？
不和客人开玩笑，但可以应酬客人的玩笑。
不涉及客人忌讳和个人隐私方面的事情，如客人的收入、家庭的状况、年龄、工作单位等。
讲究艺术
在对客服务时，难免有一些不便直说的话，为避免使客人难堪，就需要选择语言的表达方式。
使用模糊、委婉等方法，把“对”让给客人，适当使用幽默风趣的言语；
语言自然
与客人说话时，相距一步半左右，目光注视对方的双额至下额三角区，表情要安详，自然大方，可伴有适当手势，一般情况下双手可在提前交叉。
当与座着的客人交谈时，应弯下腰部以示尊重，这样也使双方的视线保持基本一致，便于沟通；
勤说：五声，杜绝四语；
宾客到来有迎声，遇到客人有称呼声，受人帮助时有致谢声，麻烦客人有道歉声，宾客离店时有送客声；
杜绝蔑视语，烦躁语，否定语，斗气语；
接听电话规范；
⑴铃响三声之内接听，
⑵英语问候语，说出单位和部门名称；
Good morning,south beauty,国贸店，can I help you?您好，**国贸
店，很高兴为您服务。
⑶聆听对方问话，做出适当回应。
电话找人：您好，请问您怎样称呼？××先生，请稍等，对不起，××他现在不在，方便留下您的电话，他回来时给您回过去，好吗？
××先生，您现在在什么位置，我可以告诉您我们具体的位置，或我以信息形式给您回复我们的位置，好吗？
××先生，您现在要找的客人，已经离开我们店了，大约在半小时左右离开的；
电话问讯：按当时的具体情况回答；
电话投诉：非常对不起，您的投诉很重要，我是领位员××，您稍等，我马上去叫经理来接听您的电话；
经理接电话时：非常抱歉，我对我们给您带来的不愉快深表歉意，我已经详细地记录了您的投诉的内容，我们会在×天或×小时之内给您答复，请您留下您的联系方式好吗？
听不清对方说话时：对不起，我听不太清楚，请您方便在说一下可以吗？不要因为听不清挂断电话；
简单复述
我现在在将您订的房间重复一遍。。。。。。
接束通话
××先生，您还有什么需要交代吗？好的，晚上见，对方挂断电话后，方可挂电话。
服务用语规范示例：
基本服务用语：
①“欢迎光临”，您好，
②谢谢，谢谢您；
③是，明白了，听清楚了，
④请您稍后，请您等一下；
⑤让您久等了，让您着急了；
⑥对不起，实在对不起；
⑦再见，欢迎您下次光临；
⑧请慢走，请再次光临；
接待服务用语：
当客人进餐时：
—中午好，先生，请问您几位？请问您有预定吗？—请往这边走：
—请跟我来
—请坐
—请稍后，我马上为您点菜；
—请您等一等，别着急；
—马上就来；
—请您先看一看菜单；
—先生，您喜欢座在这里吗？
—对不起，您跟那位先生合用一张桌台好吗？—对不起，这里有空位吗？
—对不起，我可以用这把椅子吗？
②为客人点菜时：
—对不起，先生，您现在可以点菜吗？
—您喜欢用什么饮料，我们餐厅有。。。。。。
—先生，您喜欢用些什么酒呢？
—您是否喜欢。。。。
—您是否有兴趣品尝以下今天的特色菜？
—请问还需要什么？
—真对不起，这个菜需要较长时间，您多等一会好吗？
—真对不起，这个菜刚刚卖完，您看需要给您推荐这个菜可以吗？—好的，我跟厨房联系一下，会使您满意的；
—如果您赶时间，我给您安排制作快的菜好吗？
—您是否有忌口的菜或有些不放些什么样的调料吗？
③为客人上菜时：
—现在为您上菜可以吗？
—对不起，让您久等了，这道菜是。。。。。，请慢用；
—真抱歉，耽误了您很长时间；
—请原谅，我把您的菜记错了；
—实在对不起，我们马上为您重做；
—先生，这是您点的本店招牌菜。。。。。。
④席间服务时：
－先生，您的菜上齐了，请慢用；
－给您再添点米饭好吗？
－您是否还需要加些饮料？
－您喜欢再加点别的吗？
－对不起，我马上问清楚后告诉您；
－我可以帮您分一分菜吗？
－我可以为您服务吗？
－我现在可以清理桌子吗？
－谢谢您的帮助。
⑤餐后为客人结帐并送客时：
—先生，这是您的帐单，请核实；
—先生，这是找您的零钱和发票，请拿好，谢谢。
—希望您对我们的菜肴和服务多提宝贵意见。—
—谢谢，您提的宝贵意见，我们会在您的意见中改进；—谢谢，欢迎您再来。
—再见，欢迎您再次光临。
第二章 **优质服务标准
1、尊重备至
尊重是**服务特色的核心部分之一。
以尊重赢得尊重。
礼貌是尊重的体现，她能够创造美好而永久的印象。
我们要尊重客人的喜好、信仰、习惯、尊重客人的选择。我们决不能贬低、羞辱、为难和怠慢客人。
你希望别人怎样待你，你就应该怎样待人。
我们必须永远按照客人的要求和愿望行事（除非客人的要求是违法的）
2、热情真诚
真诚发自内心，以真诚赢得真情。
真诚给客人以宾至如归之感，如朋友般亲切。
主动招呼、微笑服务。
诚信无欺，一视同仁。
时时处处为客人着想。
3、快捷高效
及时应答、回复
及时提供优质服务
善于发现自己要做的事
为每项服务规定时间
我们对客人的时间效率承诺
与客人相距3米远有微笑，2米远有欢迎问候声；
客人入座15秒内有服务员过来打招呼，2分钟内上茶
客人点菜完毕10分钟内上第一道菜
客人所点菜品在40分钟内上完，（个别制作复杂的菜肴除外）
客人餐中添加菜肴在15分钟内上桌
客人要求加热、加味、加汤服务人员5分钟内完成
为小台客人点菜5分钟以内完成，为大台客人点菜10分钟以内完成
为客人结帐在5分钟内完成
为客人打包在2分钟内完成
餐后清台时间为：1----4人台，2分钟以内，4-----6人台，4分钟以内，6----10人台，6分钟以内；
4、无微不至
?服务无小事
?关注细节
?体味言行举止的真正的含义
?不仅使客人满意，更要让客人惊喜
?细致化、个性化、情感化、
?似乎无关紧要的事情可以赢得客人心，也可能永远失出一个顾客
第三章 **卫生操作规范
1、基本原则：随手清洁
**对清洁卫生工作的理念是：随手清洁，既关注你周围的卫生情况，随时整理打扫，当你离开时，它一定是清洁干净的。
清洁卫生是餐厅的重要工作，内容较多，要求细致；
2、各个岗位卫生工作流程
**对前厅的不同，制定了较详细的一日卫生工作流程，如前厅分有不同班次，则要界定每个班次的具体工作内容，各分店可根据实际情况，将餐前的一部分工作内容安排在收市时做。
第四章 **分店前厅工作服务流程
领位员是服务接待的第一站，客人对**的良好印象就从这开始，领位员也是服务接待的最后一站，假如客人有什么不满意，可以通过最后的努力得到弥补，领位员工作站要负责客人的进餐预订、迎接客人、安排餐位、组织排队后餐，征询意见、送别客人等工作，领位员要记住客人的姓名和相貌，用适合的语言去称呼他们，用最甜美的微笑带给客人无限的春光。
一、客人订餐服务流程
（一）客人订餐服务流程
(现场预订)
第一步招呼客人、询问客人
第二步复述客人需求、确定订餐时间、留取客人资料
第三步与客人道别、信息回复客人预订情况、等待客人用餐
（二）客人订餐服务流程要求（现场预订内容）
1、（1）当客人来到餐厅时，领位员首先应上前三步迎接客人，应说：“早上好，欢迎光临**××店，
（2）当确定客人是订餐时，需主动询问客人订餐人数，用餐时间，姓名全称、公司名称、电话号码、准确、无误、迅速地记录在预订本上，
2、（1）询问客人对就餐是否有其它特殊要求，
（2）客人需要预订包间时，征求客人是否看房间，是否提前配标准宴会单，客人确定后登记在预订本上，
（3）客人不是预订当天用餐时间时，我们告知客人没有按时来用餐，保留时间为延后半小时，客人因有其他事情而改时间，要提前电话告知餐厅，我们好对其它客人包间预订的调整，
3、完成预订后，领位员将客人送出门外，用礼貌的话语与客人道别，（等候您的光临，慢走）十分钟后回复信息给客人告知预订成功，使得客人满意。
4、领位员在了解是本店的老顾客时或是我们的VIP客人时，要在登记本上做好记录注明，要及时通知销售部门做好客人喜好的准备，如（客人爱看的杂志、爱喝的茶水、爱吃的水果等）提前做好准备，以便使客人满意，如是重要接待，提前告知销售部门人员做好雕刻摆花工作，需销售人员通知厨房做好雕刻摆盘工作，根据不同客人的身份来去创意不同的雕刻摆花工作，需提前15分钟上桌
（三）客人订餐服务流程要求（电话预订内容）
（1）电话铃响三声之内拿起电话，用清晰的语言，礼貌的语气招呼客人，说：Good morning,south beauty,国贸店，can I help you?您好，**国贸店，很高兴为您服务。
如果客人首先报出自己姓名，应该开始称呼客人的姓名
仔细聆听客人的预订情况，准确记录客人的预订情况，重复客人的预订内容，同时告知客人我们所处的位置及行车路线、或以信息回复告知客人行车路线，详细的记录客人的姓名、公司名称、用餐时间、人数、宴会性质、（商务宴请、朋友聚会、过生日等）
如有客人特殊要求时，解决不了的要向客人道歉，让客人稍等，找销售
餐饮服务员培训计划范例(完整版)
计划编号：YT-FS-1787-61 餐饮服务员培训计划范例 (完整版) According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart
餐饮服务员培训计划范例(完整版) 备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。 【篇一】 一、培训目标 根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学 习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良 好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和 各项操作技能。 二、培训对象 公司各店在职服务人员。 三、培训课程 岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公 司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技 能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务 基本程序等七个培训模块。
四、培训形式 半脱产，分期分批学习。 五、培训内容 1、公司管理项目餐厅服务员培训 1.1讲究职业道德 (1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容 (2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质 (3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强 2公司员工手册 3公司管理制度 2、餐厅服务员职业素质 2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责 2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;少数民族的饮食习惯;欧美亚洲人们的饮食
餐饮服务员培训内容范本
工作行为规范系列 餐饮服务员培训内容（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-22040餐饮服务员培训内容 Catering staff training content 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一、餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 (1)应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候:您好!欢迎光临!请问一共几位如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 (2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
(3)宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 (4)为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说:请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 (5)如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 (6)如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 (7)如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。
高级餐厅服务员培训计划
高级餐厅服务员培训计 划 标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
高级餐厅服务员培训计划 根据餐厅服务员国家职业标准，结合我系餐饮管理与服务专业的人才培养目标，使同学们能更好地完成高级餐厅服务员的职业技能鉴定考核，特制定以下培训计划。 一、培训目的 通过培训达到国家高级餐厅服务员的职业技能鉴定要求。 二、培训对象 餐饮管理与服务专业学生 三、培训形式 1、理论培训、技能培训各环节有机统一，采取项目培训方式，突出岗位技能培训。学生动手操作与教师面授讲解相结合，全面提高学生综合素质。 2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学生的兴趣，达到培训目的。 四、培训要求 （一）知识要求 1、具有高中以上文化或同等学历。 2、掌握消费心理学和服务心理学及国内外各种民俗的知识。 3、掌握部分疾病患者的特殊饮食要求和食疗的基础知识。
4、有较丰富的烹饪基础知识，掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点。 5、精通餐饮业管理知识，掌握市场营销及知识。 6、掌握各类型宴会（包括鸡尾酒会、冷餐会）的设计和装饰能力。 7、掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保养知识。 8、具有预防、判断和处理食物中毒的知识。 9、掌握与有关的法规、政策和制度。 （二）技能要求 1、能准确判断宾客心理，迅速领会宾客的意图，及时满足宾客的需要。 2、能根据宾客需要，编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单。 3、具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力。 4、能收集宾客意见，配合改进技术，增加花色品种，适应消费者需要。 5、具有餐饮成本核算的能力。 6、及时发现并排除餐厅内照明及常用机具、设备的一般故障。 7、能妥善处理宾客的投诉和突发事故。 8、具有语言艺术表达能力和应变服务技巧，能用外语接待外宾。 9、能培训和指导初、中级餐厅服务员。
某大酒店餐饮部操作流程与服务标准
某大酒店餐饮部操作流程与服务标准 职责 01: 布置桌子(早餐) (1) 职责 02: 摆放餐桌 (午餐/正餐) (2) 职责 03: 岗位方案/分配 (3) 职责 04: 贵宾和特殊客人 (4) 职责 05: 接受预订 (5) 职责 06: 菜单 (6) 职责 07: 检查环境 (7) 职责 08: 陈列报纸 (8) 职责 09: 领位台 (9) 职责 10: 特色食品和无库存食品 (10) 职责 11: 统计住宿客人/配餐 (11) 职责 12: 检查自助餐 (12) 职责 13: 自己就座的客人 (13) 职责 14: 向客人打招呼 (14) 职责 15: 带客人就座 (15) 职责 16: 特殊客人的需求 (16) 职责 17: 引座顺序 (17) 职责 18: 客人过多时的工作程序 (18) 职责 19: 探视客人 (19) 职责 20: 监督服务 (20) 职责 21: 送客人离开 (21) 职责 22: 电话要求客房餐饮服务 (22) 职责 23: 日常用品 (23) 职责 24: 检查配菜区域 (24) 职责 25: 培训新员工 (25) 职责 26: 重新布置餐桌 (26) 职责 27: 检查工作区域...................................................... 27-28
职责 01: 布置桌子 (早餐) 程序标准 ?检查以下安排布置: 1)餐桌上的桌布和台垫 2)咖啡杯和底碟 3)面包盘 4)一把主餐刀 5)一把餐叉 6)一把茶匙 7)一把黄油刀 8)一把甜点勺 9)迭好的餐巾 ?检查台面: 1)奶缸 2)盐和胡椒瓶 3)花瓶 4)糖缸 ?检查所有的瓷器、玻璃器皿和银器都很洁 净，无缺口、无裂缝、无污点、无弯曲、没有失去光泽或留有食物残渣。 ?检查桌布和餐巾是否干净。 ?检查银器的摆放。 ?检查餐巾和桌布的摆放。 ?检查面包盘的摆放。 ?检查餐桌，确信每处的餐具左右两边摆放 成行。 ?确认辛辣调味品、盐和胡椒、糖缸、花 瓶及烟灰缸统一地摆放在正确位置。 ?椅子围着餐桌摆在中央。 ?注: 适当的摆放布置参见附图。?早餐餐桌要在早晨5:30按程序摆好。 ?早餐服务期间的餐桌按照同样程序。 ?桌子摆放的所有物品都要洁净、干爽、光 亮，无缺口、无裂缝、无污点、无弯曲、 没有失去光泽或留食物残渣。 ?盐和胡椒瓶洁净、装满，并且要容易倒 出。 ?糖缸要里外洁净，袋糖份量正确。 ?花瓶要清洁、新鲜，没有垃圾。 ?桌布要清洁、熨过，折边朝下、平整，无 破洞、无撕裂和无污渍。 ?左右两边的餐具摆放要对齐。 ?椅子围着桌子居中摆放。 ?烟灰缸 (只在吸烟区) 无缺口和烟灰。 ?餐桌按图摆放。 ?银器放在离餐桌边缘?" - 1" 处，餐刀放 在餐具垫巾的右方(锯齿刃朝左)，餐勺 在刀叉的右边餐具垫巾的左方。将黄油 刀放在面包盘的右方，刀刃向左，直 放。甜点匙放在刀叉之间的顶部。 ?餐巾和台布放在银餐具的中央。将咖啡杯 和底碟放在离茶匙?" - 1" 处，离桌边?" - 1"处，杯柄成120度的角。 ?面包盘放成离叉" - 1" 处、离桌沿?"。
最新餐饮服务员培训手册全集
前厅服务人员培训工作手册 “无差错"就是完美； 人才和高质量的工作是餐厅的最大财富 服务员工作岗位职责 1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。 ２、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。 ３、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容整洁，不擅自离岗。 5、勤巡台，按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。 6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。 7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。 ８、做好餐后收尾工作。 服务员工作操作程序 一、餐前准备 （一）准备餐具 １、按照规定的数量领餐具。 ２、用擦净餐具. 3、按餐具柜要求摆放餐具。 4、准备足够的玻璃器皿。 (二)检查台面 １、检查桌、椅是否摆放整齐。 2、检查台面上的桌卡、烟缸、宣传卡、菜牌是否干净. 3、补充牙签。 4、检查台面上的各类餐具是否清洁无破损. （三）整理工作柜 1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯,垫布整洁。 2、准备充足的翻台用具、餐具及烟缸。 3、准备服务托盘。 ４、准备点菜机。 （四)接受检查人员的餐前检查 认真对待检查工作并给予积极的配合，对于检查人员所检查出的问题及时更正。（五）做好个人准备工作(如：喝水去洗手间等） 二、摆台
（一)摆放烟缸、牙签盅、盆景 (二)餐具摆放 1、餐具干净，筷套平整。 2、垫盘距离桌边１指距离。 3、筷子套店徽朝上。 ４、餐具摆完，注意检查餐具间距离。 （三）摆放沙发/靠垫 1、沙发整洁,上无杂物 （四）摆台的最后检查 １、餐具卫生，沙发卫生。 ２、餐具摆放合理。 三、参加班前会 (一）接受分工 1、点名。 2、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。（二)仪表仪容 1、制服必须干净整齐无破损，挺括。 ２、袜子无破损。 3、鞋保持鞋面光亮、完好。 4、手必须干净无污迹，指甲剪短,不得涂指甲油（包括透明色)。 （三）传达内容 1、准确传达餐厅及本部门的要求和任务. 2、对前日出现的问题进行纠正。 3、进行案例分析. 4、介绍今日特选菜肴及售缺品种. ５、及时表扬好人好事。 6、征求员工意见及建议. 四、迎宾 （一）站立 开餐前5分钟站立在岗位上，迎接客人的到来。 (二)迎接客人 1、向客人微笑并打招呼。 ２、协助客人入座。 ３、根据客人就餐人数加减餐具。 五、茶水服务 （一）倒茶 先女士后男士的原则，依次为客人斟茶。 （二）续茶 随时观察客人的饮茶，及时添加茶水,按顺时针方向为客人服务。 六、为客点单 (一)递菜单 1、站在客人右侧０。5米处. 2、按女士优先。 3、将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜单 4、递送菜单时，向客人简单介绍本店招牌菜.
餐饮餐厅服务技巧标准培训
餐饮餐厅服务39项技巧标准 1．给客人上错了菜怎么办？ ⑴先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。 ⑵若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。2．发现客人损坏了酒店物品怎么办？ ⑴马上清理碎片、杂物。 ⑵关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。 ⑶视情况，向客人收取赔偿。 3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？ ⑴诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或餐厅经理出面）。 ⑵设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。 ⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。 4．对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？ ⑴给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。 ⑵亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，在电脑菜单上写上“加快”字样。 ⑶服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。 5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？ ⑴要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。 ⑵要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。 ⑶自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。 6．客人需要的菜品菜单上没有怎能么办？ ⑴首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。 ⑵如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。 7．客人点菜时菜单缺菜怎么办？ ⑴先向客人表示歉意。 ⑵然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？ ⑴首先表示谢意。 ⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。 ⑶如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。 9．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？ ⑴很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下，”然后说事，说完事表示谢意。 ⑵如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。 10．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？ ⑴应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。 ⑵满足客人的合理要求。 （3）通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。 （4）任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。 11．带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？
餐饮培训手册
入职须知 所有员工必需了解并熟记银柜城市主题茶餐厅的基本情况： 1，本餐厅的经营模式是独资方式，公司名称是：珠海市银柜城市主题茶餐厅。于2008年 3 月25日 试营业， 3 月28 日正式营业。 2，本餐厅的地址：珠海市香洲区新一佳旁。如有客人问怎么走，可以告诉？？？。3，本餐厅的订餐电话：3816582 3816583 4，本餐厅一楼总面积：平方米，大厅正常摆台张，餐位位。 本餐厅二楼总面积：室内平方， 本餐厅总餐位80 位。5，所有新入职员工要有三证：身份证、暂住证和健康证。入职时交工衣押金200 元或身份证。6，所有新入职员工经过三天试工如合格则办理入职手续，三个月内不得申请离职，否则扣除半月工 资。 7，所有新入职员工必须无条件服从公司的培训计划。 第一节：服务员职责 当服务员就职本餐厅开始工作后，必须严格履行岗位职责，做好各项工作，认真学习业务知识。 1、积极主动参与培训，以增强自身服务技能和综合能力。按照公司培训的服务程序 和标准去服务，熟悉本餐厅的各种菜式和菜价。 2、积极、主动、热情地为客人提供服务，尽可能做到让客人满意甚至感动。 3、做好营业前所有准备工作，收市的卫生工作，负责餐厅所有器具的替换及补充。 4、营业前了解和熟悉当日的急销、新菜推介和客人订位情况。 5、服从分配到不同岗位及轮班工作，节假日或生意好的情况下需加班，过后再由公司
视生意情况补钟。 6、工作时制服穿戴整洁，工牌左胸上方佩戴端正，开瓶器、圆珠笔、飞单纸必须随身带。 7、遵守一切规章制度，服从上司工作安排，对工作不拖拉，不推诿，先服从后上诉。 8、宾客进入餐厅主动微笑迎接，本区域没客人情况下主动帮其他服务员开位、上茶、入单。 9、注意客人一举一动，做好台面服务，生意高峰时忙而不乱，多方应酬，取得谅解， 随时检查桌面底单食品入单情况及上菜情况。 10、快捷地做好撤台、收碗等的工作，为翻台做好准备工作。 11、买单时做到帐号、台号、收款相符，钱银当面点清，不发生串客、走单等事故，否 则当事人负责。 12、礼貌接听电话，准确填写宾客订位资料（姓名、时间、人数、电话）。 13、分类收放家私, 及时补充。 14、时刻使用十大礼貌用语。（祥见十大礼貌用语卡片） 第二节规章制度 一、基本要求： 1、履行岗位职责，忠于职守，克己奉公。 2、依时上下班，工作时间不得擅离职守或早退。 3、上班时间不得打私人电话，做与工作无关的事。 4、不准讲粗话，讥讽客人或同事，不得有对客人不礼貌或不理睬的行为。 5、工作态度上要请字开头，谢字不离口，接电话先说您好，湖南人，做到宾客至上，热情有礼。 6、常露微笑，给客人以亲切轻松的感觉。
餐饮服务员培训内容
第一章做最好的餐饮服务员 工作准则1 把准职业的“定盘星”工作准则2 将岗位职责铭刻心间工作准则3 努力提升从业能力 工作准则4 牢牢把握工作要求 附录1 把握好服务标准及基本要求附录2 规范职责标准 第二章以“礼”服人，雅仪待客 待客技巧1 保持良好的面部表情待客技巧2 保持优美典雅的站姿待客技巧3 端正的坐姿很重要 待客技巧4 走姿要自然、规范 待客技巧5 采用适当的蹲姿 待客技巧6 手势展示体态美 待客技巧7 迎客送客不简单 待客技巧8 如何施鞠躬致意礼 待客技巧9 为客人相互介绍 待客技巧10 与客人寒暄有技巧 待客技巧11 如何应答客人提问 附录1 具有良好的仪容仪表 附录2 着装有标准 第三章说客人爱听的话 语言技巧1 语言表达有要求 语言技巧2 礼貌用语挂嘴边 语言技巧3 善于接打电话 语言技巧4 手势巧传信息 语言技巧5 对客沟通要灵活 语言技巧6 服务忌语不可说 语言技巧7 捏准称赞的原则 语言技巧8 学会赞美的技巧 语言技巧9 巧让客人接受你的意见语言技巧10 礼貌拒绝客人 附录常用英语挂嘴边 第四章巧手折出餐巾花 折叠技巧1 学会选择餐巾花 折叠技巧2 餐巾花摆设讲艺术 折叠技巧3 掌握餐巾花折叠手法折叠技巧4 常见盘花折叠 折叠技巧5 常见杯花折叠 附录餐巾清洗有学问 第五章端盘、托盘有讲究
端托技巧1 了解端托服务程序 端托技巧2 单手端一个盘 端托技巧3 单手端两个盘 端托技巧4 单手端三个及三个以上盘 端托技巧5 托两个碟和三个碟 端托技巧6 端托时如何行走 附录端托服务形体训练 第六章餐厅档次摆出来 摆台技巧1 选择合适的餐台 摆台技巧2 选择合适的台布 摆台技巧3 台布铺设有方法 摆台技巧4 规范化的摆台标准 摆台技巧5 为中西餐零点摆台 摆台技巧6 为中西餐宴会摆台 附录插花艺术与摆台 第七章为客人点菜有技巧 点菜技巧1 餐厅菜单要熟悉 点菜技巧2 呈递与解释菜单 点菜技巧3 为客人点菜的程序 点菜技巧4 为客人点菜的技巧 点菜技巧5 准确回答客人问题 点菜技巧6 给急于进餐者介绍省时菜肴 点菜技巧7 无法供应菜肴时，要表歉意 点菜技巧8 耐心等待不急于点菜的客人 点菜技巧9 灵活对待自带原料并要求加工的客人点菜技巧10 尽量满足客人提出的特殊口味 点菜技巧11 提醒不问价乱点菜的客人 点菜技巧12 向客人解释菜品价格疑义 点菜技巧13 巧妙向客人推销凉菜、汤及主食 附录1 背菜单的技巧 附录2 掌握基本的英汉菜单 第八章酒水服务要周到 斟酒技巧1 为客人准备酒水 斟酒技巧2 为客人开启各式酒品 斟酒技巧3 做好斟酒准备工作 斟酒技巧4 掌握好斟酒方法 斟酒技巧5 中餐斟酒技巧 斟酒技巧6 西餐斟酒技巧 附录1 了解中国酒俗文化 附录2 掌握酒水基本知识 第九章让客人吃得舒心 上菜技巧1 为客人介绍菜品的原则 上菜技巧2 了解中西餐菜品的特点 上菜技巧3 特殊菜品的食用方法
餐饮部日常工作规范
餐饮部日常工作规范 1.工作时间：所有职工每天工作8小时，每月2天休息。 2.工作餐时间：服务员30分钟，领班级别以上45分钟用餐时间。 3.上班之前：穿好工作服，自查仪容仪表，向自己的直接上司报到，接受任务分配后开始工作。 4.缺席或有事：假如不能前来工作或是有公差，要先向自己的直接上司报告，电话：(XXXXXXX)，阐明缺席理由。如果迟到或晚来要首先向自己的直接上司说明理由方可上班工作，因病三天不来上班者，要有医生证明已经恢复方可上班。 5.工作时间卡：酒店员工每天上班和下班都要履行打卡手续。如果缺失时间卡手续，需要部门经理签名证实，不然，财务部要晚发薪水。需要强调的是，任何员工不要代别人打卡，也不要请别人代打卡，不然被发现你会受到每次100元的惩罚。 6.家庭住址和电话有变动要及时通知人力资源部。 7.更衣柜：酒店为职工提供更衣柜，只限存放个人衣物和钱包，个人一切用品不得存放在酒店营业区或其它地方。 8.事故处理：事故特指突发事件，包括职工本身及客人。如有发生要及时报告部门经理(电话XXXX，内容XXX，对讲频道XX)。 9.投诉处理：接诉发生表明客人对我们酒店不满意，当事人要马上进行处理，酒店任何部门的员工都有责任和义务去协助当事人处理。如果情况危急或超出你的能力范围，请你马上向你的上司报告。 10.事务处理：凡是个人事情，工作问题需要处理，应先问你的直接上司报告并处理解决，假若不能解决，应由你的直接上司向部门经理或更高领导汇报，解决。除非你认为你的直接上司会严重妨碍问题的解决，否则，我们不鼓励越级办事。 11.个人形象：任何时候，酒店的员工都应以自己修饰过的容貌为荣，因为我们也是为先生(女士)们服务的先生(女士)。我们的穿着、行为、体态、仪容，首先要对得起自己，酒店会为拥有你这样的员工为荣。 12.礼貌服务：在岗位工作期间请你不要有下列行为： A：嚼口香糖; B：吸烟、饮酒、吃零食;
餐饮培训手册(理论版)
快餐店的培训手册 关于服务总则 一、快餐业的公用手则： 品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值 1、严格规范，统一产品。 2、统一服务的常用言语，达到规范的标准。 3、追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。 4、通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。 二、信念 1、对质量的坚持； 2、管理层对新员工的培训； 3、尊重个人，完整人格； 4、团体合作进行； 5、勇敢面对问题； 6、坦诚（对事不对人）； 7、听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。 三、店内员工的角色和重要性 1、店主人翁的精神；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾客永远是最重要的）。 2、员工是顾客关系的代表；（点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态） 3、厨房区的操作人员（注重品质）。 四、员工的条件 1、个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。 2、仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。 3、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。 4、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。 五、服装与修饰（仪容、仪表） 1、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。 2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。 3、香水：不能用（清淡型尚可）。 4、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。 5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。 6、服装：整洁。 7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。 8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。
1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴； 2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎； 3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物； 4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子； 5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。 六、专业服务人员的条件 1、专业知识：对产品有很强的认识，对产品的制作要很熟悉，价格要清楚，对产品的口味要能熟练的一一描述及如何包装。 2、亲切热诚的态度。 3、自尊、自信（专心工作） 七、服务 1、服务是通过物质提供方式给人以方便，舒适的商业性活动，也称劳务，以劳动的形式。 2、特点： 1）、无形性； 2）、不可贮藏性； 3）、同步性（生产和消费是同步进行的）； 4）、差异性。 3、服务质量：指服务能够满足服务需求的特性总和，服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。 4、提高服务质量的意义： 1）服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉，关系到企业的客源； 2）提高服务质量是市场竞争的需要； 3）服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。 5、技巧问题： 1）顾客是企业的衣食父母，在任何时间，任何场合都应避免和顾客发生冲突，报务人员应以企业为重，哪怕顾客是错的，不能当面让他认错； 2）也许员工认为在某种程度上会受委屈，相信公司会给他一定的安慰，员工的人格受到相当的尊重。 6、怎样提高服务质量： 1）整洁服饰； 2）微笑； 3）己所不欲，勿施于人； 4）顾客永远是最重要的； 5）诚实（语言）； 6）对事不对人。
餐饮业酒店餐饮部服务工作质量标准
餐饮业酒店餐饮部服务工作质量标准 一）餐饮、酒吧、咖啡厅设施设备标准 （二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准…… （三） ............................. 厨房设施设备和环境标准 （四） ............................. 餐厅服务质量标准 （五） ............................. 酒吧、咖啡厅服务质量标准 （六） ............................. 客房送餐服务质量标准 （七） ............................. 厨房工作质量标准 （八） ............................. 酒水管理质量标准 （九） ............................. 管事部工作质量标准 五、餐饮部服务工作质量标准 一）餐厅、酒吧、咖啡厅设施设备标准： 1、餐厅配置：有中西餐厅、大小宴会厅、酒水台、衣帽间。 2、酒吧、咖啡厅配置：有独立的封闭式酒吧、大堂吧、咖啡厅。 3、门、墙、天花、地面装饰：用材高档、美观协调。 4、优质家具、工艺精致、豪华灯具、照明良好。 5、标牌专业设计，中英文对照，并配置无绳电话。 6、座位密度：宴会厅每座不小于1.6平方米~1.8平方米. 零点厅每座不小于1.5 平方米~1.7 平方米酒吧咖啡厅每座不小于 1.3平方米~1.6 平方米 7、空调系统和背景音乐系统处于完好状态。 8、消防设备器材、紧急出口、应急照明符合规定配置且有效。 9、餐厅和厨房之间有配套备餐间。 10、吧台、酒架、冰箱、咖啡及等设备完好。 11、各种设施设备完好率不低于98%。 （二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准 1、布置高雅美观，环境清洁舒适。 2、卫生间清洁卫生，有岗有人有服务。 3、空调室温冬季18°C~24°C，夏季22°C~24°C。 4、室内噪声不高于50 分贝。 5、相对湿度40~60%。 （三）厨房设施设备和环境标准 1 、灶台、冰箱、炉灶、蒸汽等设施设备完好有效。 2、防蝇、排烟通风设施完好。 3、消防设备器材完全有效。
餐厅服务员培训教材
餐厅服务员培训教材 一、什么是服务？ 1、微笑：含义就是服务员应该对每一位客人提供微笑服务。 2、出色：含义就是服务员要将每一个服务程序，每一个微小服务 工作都做得很出色。 3、准备好：含义就是服务员应该随时准备好为客人服务。 4、看待：含义就是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质 服务的贵宾。 5、邀请：含义就是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示 出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。 6、眼光：含义就是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注 客人，适应客人心里，预测客人要求并及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己。 二|、餐厅服务主要的理念有哪些? 1、客人是衣食父母. 2、客人是上帝. 3、客人永远是对的. 4、态度决定一切. 5、追求个性化服务. 6 、追求零缺点服务 7、服务无小事
8、服务无止境. 三摆台： 1\.首先是站在副主人处抖铺台布, 2.手消毒. 3.摆第一托 4.摆第二托5摆第三托 6.第二次消毒.叠口布花摆第四托。 7.摆第五托。 8，围椅子。9.斟酒。先红后白。 四．摆台需要的餐酒具及摆台的顺序。 10人宴会需要餐酒具有： 台布1块。口布10块。骨碟12个，筷子架10个，筷子12双，勺垫10个，勺子12把，红酒杯10个，白酒杯10个，饮料杯 10个，牙签盅2个，烟缸5个。 第一托：骨碟10个，勺垫10个，勺子10把。 第二托：红酒杯，白酒杯各10个。 第三托：筷子架10个，筷子12双，公用餐碟（骨碟2个，公用勺2把）牙签盅2个。 第四托：饮料杯10个（已插放好折叠成型的餐巾花） 第五托：烟灰缸5个。 五：托盘方法： 1，左手托盘，首先是把左手伸平，五指分开，指尖用力托起，将托盘的另一面放在小臂上，借助小臂的力量。
连锁餐饮公司标准化操作手册
连锁餐饮公司 标准化操作手册 第一章职责概述 第一节店长室（总经办）职能 一、店长室（总经办）职能概述 店长室由店长、店长助理、办公室主任、秘书以及其他工作人员组成。店长室是酒店经营管理的神经中枢和指挥中心。其工作以店长为核心，店长助理协助店长工作。办公室主任、秘 书以及店长室其他工作人员主要为店长的决策准备各种信息资料，并为贯彻各项决策方案、工 作指令提供帮助，以及负责酒店人力资源开发、使用、劳动管理等一系列工作。 店长室组织结构如图： 店长 店长助理 办公室主任 店长室秘书其他工作人员 二、店长室职能 1、酒店经营管理的指挥职能： 店长室通过贯彻和制定各项管理制度和作业流程，开展服务的组织工作，使酒店经营顺利开展。 2、酒店经营管理信息供给职能： 收集、制作、提供各种表格、数据，为企业确定经营方向。 3、人力资源开发、培训职能： 店长室根据培训计划对员工业务进行定期考核，将考核结果存档，并作为员工业绩评定和晋升 的重要依据。 4、物质管理供给职能： 店长室应按照需求保证酒店所需原材料、设施设备按时供给，并确保酒店正常运营。 5、后勤服务职能： 店长室作为酒店的枢纽部门，必定要为酒店内各部门提供相应的后勤服务，以绝员工在日常工 作的后顾之忧。 三、工作内容 1、研究市场动向、特点和发展趋势，分析酒店经营管理状态、市场竞争态势，确定酒 楼管理体制、经营方针、管理制度和决策方案，确定酒店全面预算，报总公司审批, 批准后组织贯彻实施。 2、根据客人要求及市场变化和各部门工作实际状况，分析存在的问题，拟定和审批各 部门管理方案，签署部门文件，监督、控制各部门贯彻实施。 3、负责中级以上管理人员的任免、考核、晋升审批工作，调动各级管理人员的主动性、
餐厅服务员礼仪培训课程大纲
餐厅服务员礼仪培训课程大纲 第一部分：服务理念篇 模块一：要做好服务先有足够的服务意识 1服务人员自我肯定与定位 2服务可产生价值 3影响客户先有自我满足与成就感 4没有客户拒绝就面临失业 5服务是个性化和无止境的 模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养 1、用心服务——假如我是消费者 2、主动服务——要做的正是对方正在想的 3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务——抱怨投诉是必然 模块三：服务行业的技巧 1、倾听——先让对方说，自己听明白 2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜 4、灵活——服务一定是个性化的 5、确认——不因为经验丰富而过于自信 以上训练是以学员日常工作流程为基础，采用角色扮演的方法进行培训。使学员明确认识到自身不足，下定改进决心，同时将采用讨论形式使课程生动而解决实际问题，使企业服务流程更加完善。
一、礼貌，礼仪 是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。 二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 三、服务中的5先原则？ 1、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈 5、先儿童后成人 四、托盘的使用方法？ 1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。 2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。 3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。 4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、 使托盘的姿势大方美观、轻检自如。 5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成 90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐
餐饮营运手册范本
餐饮部质量（环境）目标分解 在以宾客满意为宗旨的前提下，根据宾馆质量、环境目标的方针、目标总要求，结合部门经营管理需求，制定了适合部门工作发展的质量、环境目标，要求各岗位工作人员在工作中予以履行实施，并能达到预期效果： 一、质量目标： 1、食品卫生符合国家规定标准，杜绝就餐客人中毒事件的发生。 2、就餐客人满意率为85%。 二、环境目标： 1、各区域水、电能消耗每年降低4%； 2、生产废水源头控制，杜绝混合排放； 3、油烟、噪声达标排放，时刻注意固体废弃物的分类存放，并标识明确杜绝 油类、煤气泄漏事故； 4、合理控制煤气、柴油原材料消耗，注重维护环保设备，以保障各排放系统 正常有效。 部门概述 具体实施宾客就餐工作，为宾客提供中西式零点散餐、自助餐、团体餐、宴会、客房送餐和酒吧服务，接待饭店住客和他们的来访者以及为数众多的本地客人，创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境，广大营业收入，完成和超额完成宾馆餐饮产品的营业收入和利润目标，为树立宾馆整体形象服务。 一、餐饮部经理素质标准 1.具有大专毕业学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业培训。 2.从事餐饮管理工作3年以上。 3.掌握餐饮管理知识及财务成本核算，有丰富的菜肴、酒水知识。 4.熟悉饭店和餐饮促销手段，能根据市场和客人需求，及时调整餐饮经营策略。 5.最佳年龄：25—50周岁 6.自然条件：男女不限
7.餐饮部餐厅经理素质标准 8.具有大专毕业学历或同等文化程度。 9.从事餐厅服务工作3年以上。 10.接受过餐饮服务方面的专门培训，具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营 销学等方面的知识。 11.了解宾馆餐饮服务的程序和标准，熟悉各种宴会、酒会的设计布置与安排。 12.通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹饪时间、制作过程，具备良好 的酒水知识。 13.具备较强的语言和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，和处理客人投诉。 14.了解有关餐饮服务的法律法规。 15.具有一定的号召力和凝聚力，能将餐厅员工积极性调动起来，善于评估员工、 培训员工。 16.有一定的财务知识，能熟练制作各类营业报表。 17.了解各类客人风俗习惯，口味特点，特别是重要客人的习惯特点，建立档案， 以便有针对性的为客人服务。 18.最佳年龄：25—45周岁 19.自然条件：男女不限 二、餐厅领班素质标准 1.具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。 2.从事餐厅服务工作2年以上。 3.接受过餐饮服务方面的专业培训，能熟练掌握宴会、酒会、散餐的服务规程。 4.通晓餐饮服务的工作程序和标准，能够协助餐厅经理进行各种形式的宴会、 酒会的设计布置和安排。 5.熟记菜单、酒单的容、名称、价格、产地等，并了解菜式的制作程序、服务 程序和各种特殊服务程序。 6.了解有关餐饮服务的法律法规，能够督导服务员按服务标准进行工作。 7.掌握餐厅基本外语会话，与客人保持良好沟通。 8.具有一定管理能力和组织能力，能带领部属一道做好接待服务工作，使客人
餐饮行业服务意识培训
关注顾客服务意识培训 用心感受——用心服务 服务员的职责及服务的定义——服务员的基本职责 1、迎接和招呼顾客 2、提供各种相应的服务 3、回答顾客的问询 4、为顾客解决困难 5、以最佳的情绪和态度对待客户的各种不稳定情绪 6、及时处理顾客投诉，并给客以令人满足的答复。 服务的定义： 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是产品的重要组成部分。国外认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： 服务员的职责及服务的定义 S--smiled微笑）其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E--excellent['eks()l()nt]出色）其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工 作都做的很出 R--ready['red]准备好）其含义是服务应该随时准备好为宾客服务。 V--view英[vju:]看待)其含义是服务应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 C--create英[kri'et]创造）其含义是服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受 其热情服务的气围。 E--eye ascript:void(0);英[a]眼光）其含义是服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员的关心自己。 服务质量和服务意识 1、服务是向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称
之为质量，即服务质量。服务质量，是指为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够 满足宾客需求特性的总和。 2、服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅 是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素;二是人 欢迎光临的因素。其中人的因素尤为重要。我们服务中，必须带有情感，多站在客人的角度考虑问题。 3、“顾客至上”必须体现在我们的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是员工以顾客为核心开展工作， 以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。并且要求我们要时时记住“宾 客就是上帝”、“宾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 衡量标准： 顾客是靠感受来评价服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为五感：给顾客以舒适感、方便感、亲切 感、安全感、物有所值感。无论从硬件设施，还是从软件服务，以及两者的结合上均应体现这五感，这是衡量服 务质量的标准，也是服务质量应达到的目标。 《身边的案例》 一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马 上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到 格外的开心。学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓 就是对这种需求的一种很好的满足。在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服 务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和 良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何， 等于是饭店的义务宣传员。 ············· 餐厅工作案例 一、顾客进入餐厅就反应太热，无法用餐 服务员立即上报并向经理汇报，结果工程部说通风系统出了问题打算在餐厅安空调。
服务意识培训内容
回答 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
高端餐饮服务标准培训手册
**服务标准培训手册 **介绍：**创始于20**年，自成立以来，**遵循着创新、发展、品位与健康的企业核心精神，不断追求品牌的创新和突破，从国贸第一家餐厅到北京、上海、天津、成都、深圳、苏州、青岛、沈阳、南京、合肥等50多家店，历经**年的健康成长，**已经成为了中国最具发展潜力的国际餐饮服务管理公司之一，并引领着中华美食文化走向国际市场。 本资料《**服务手册，**服务标准手册》主要内容： 第一章：**员工最佳形象 1、仪表端庄 2、真诚微笑 3、举止优雅 4、语言得体 第二章：**优质的服务标准 1、尊重备至 2、热情真诚 3、快捷高效 4、无微不至 第三章：**卫生操作规范 1、基本原则：随手清洁 2、各个岗位卫生流程
3、清洁卫生细则 第四章：**前厅工作服务流程 一、客人订餐服务流程 (一)客人订餐服务流程 （二）客人订餐服务流程要求（现场预订内容）（三）客人订餐服务流程要求（电话预订内容）二、迎接与引客服务流程 （一）迎接与引客服务流程 （二）迎接与引客服务流程要求 三、为客人点菜服务流程 （一）为客人点菜服务流程 （二）为客人点菜服务流程及要求 四、传菜服务流程 （一）传菜服务流程 （二）传菜服务流程及要求 五、上菜服务流程 （一）上菜服务流程 （二）上菜服务流程及要求 六、分菜服务流程 （一）分菜服务流程 （二）分菜服务流程及要求 七、撤换服务流程
（一）撤换骨碟服务流程（二）撤换骨碟服务流程要求（三）撤换汤碗、汤勺服务流程（四）撤换烟缸服务流程（五）撤换酒具服务流程（六）撤换台布服务流程 八、结账服务流程 （一）结账服务流程 （二）结账服务总体流程及要求九、送客服务流程 （一）送客服务流程 （二）送客服务流程要求 十、收拾台面服务流程 （一）收拾台面服务流程（二）收拾台面服务流程要求十一、散台服务、宴会服务流程（一）散台、宴会服务流程（二）散台、宴会服务流程要求第五章：**服务技能操作流程一、托盘服务流程 （一）托盘服务流程 （二）托盘服务流程要求