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客户满意度等于客户体验减去客户期望值

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内容摘要：客户满意度等于客户体验减去客户期望值，三角定律公式：客户体验-客户期望值=客户满意度，若结果为正数,即客户体验超过客户期望，是满意的,这个正数数值越大,客户满意度越高。相反，当差值为负数时，即客户体验低于客户期望，数值越大，客户满意度也越低

稿件正文：

客户满意度等于客户体验减去客户期望值，三角定律公式：客户体验-客户期望值=客户满意度，若结果为正数,即客户体验超过客户期望，是满意的,这个正数数值越大,客户满意度越高。相反，当差值为负数时，即客户体验低于客户期望，数值越大，客户满意度也越低。

所以作为一个网站策划人员在进行网站规划和网站设计的时候，必须牢记该定律，看着虽然简单，但是做时时关注，到并一定那么容易！通常，一个网站的新用户流量应该80……%左右来源与搜索引擎，假想用户通过关键字“网站策划”能够访问到贵站，你的站点会处在三角定律中的哪一部分呢？
 
1)“愤怒”，什么该死垃圾站，耽误老子时间
进入网站之后发现大量的强制下载链接，大量的广告贴，还没有看什么内容呢就强制设为首页，或者打开网站后发生跳转等等；
 
2）“不满”，不满的原因可能有很多哦
 A.网站打开的时间好慢哦，速度慢，闪人；
 B.“挂羊头卖狗肉”网站内容和我所想要的结果完全没有关系，闪人；
 C.部分栏目或者频道“网站正在建设中。。。”，闪人；
 D.长时间的“鬼城”（无人维护），赶紧闪人；
 E.网站布局，设计混乱，看着太乱，闪人；
如果用户心情不佳，或者用户多次点击出现的均是垃圾站，则会转化为“愤怒”
 
3）“满意”基本跟我想看的内容还算符合
 A.要让用户达到满意效果，首先要让用户知道我们是干什么的
 B.网站的导航设计和标签要清楚、简捷，便于用户的理解
 参见《张楠：你了解网站的标签系统么？》
 参见《张楠：如何做好网站的标签系统设计？》
 C．不错也，是有关网站策划方面的内容知识，是我想要的
 D．虽然没有找到想要的，但是其他内容关于网站的内容还是很吸引的~
 
4）“高兴”太棒了着就是我想要的
 A．非常精准的找到了自己想要的内容资料
 B．这个网站太好了，有很多我不知道的东西，太有价值了
 C．这个网站整体给人信赖的感觉，布局统一，浏览舒服
 D．在这里遇到了兴趣相投的朋友，甚至“老同学”
 E．内容不错，站内搜索下还有什么（恭喜你，你的网站已经很成功了！）
 
5）“赞叹”太棒了，加入收藏夹吧，下次我还来
 A.文章内容太精彩了，博主真是传说中的高手
 B.网站的流量真高，评论真热，看来真受关注啊
 C.加入收藏夹吧，以后上网时都来转转，看看还有什么学习的机会！
 
其实“三角定律”很简单，让用户得到高于自己期望目标的价值，而我们通常在进行网

站规划和网站策划时，则需要思考的是
----如何体现我们的价值（必须知道你网站的优势在哪里，整体规划）
----如何让用户发现价值（你能给用户带来什么价值，醒目显示）
----如何让用户获得价值（具体设计，运行稳定）

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