QC课题-降低送货时间课件
降低送货签字时间
余姚市烟草专卖局（分公司）“精益求精”QC小组
一、小组介绍
1、背景简介
卷烟配送是现代卷烟营销服务过程中一个非常重要的环节，使客户按时间、按订单，准确无误无损地接收到订购的卷烟，并结算货款，完成卷烟商品的交接。
作为整个营销服务过程的最末端，送货工作相对单调枯燥，重复性、机械性强，劳动强度大，技术含量低，常常不被人们重视。但是送货员作为烟草系统最基层、最一线的服务人员，频繁与客户接触，其言谈举止、仪态仪表、服务质量乃至个人修养，都会直接影响着烟草公司的整体形象。如何在这最后一个环节中，缩短零售客户接收货物后签字的时间，进而提高送货员送货效率，本小组希望能尽己所能，贡献一份力量。
2、名词解释
送货签字时间，具体指的是送货员在把卷烟送达店中之后，由零售客户的接收人员签字的过程所花费的时间。
3、小组概况
制表人：岑品品审核人：于兆坤时间：2013年8月7日
4、活动计划
制表人：岑品品审核人：于兆坤时间：2013年8月9日二、选题理由
三、现状调查
服务卷烟零售户就像接力赛，如果说市场营销、客户关系管理、市场净化管理是前几棒，那么送货服务就是接力赛的最后一棒，营销服务过程的顺利完成，要依靠送货服务这一环节得以实现，要取得最后胜利，送货服务是关键所在。所以送货员要严格遵守规范服务的工作标准及工作流程。
1、2013年8月送货过程签字时间统计情况
为了精确测量送货员在送货签字时所耗费的时间。小组成员随机抽取了3条线路，分别为A、B、C，对18人次的送货员进行随机抽取，跟踪记录了每位送货员在零售客户签收签字过程中所需时间，数据精确至0.1秒。
制表人：岑品品审核人：于兆坤时间：2013年8月15日
制图人：陈飞立审核人：岑品品时间：2013年8月15日
2、送货员对于现阶段签字情况满意度调查
通过问卷调查的形式，向送货部每位员工分发了调查问卷，问卷主要设计方向为了解员工对于现阶段签字情况满意度。本次向送货部员工发放问卷共35份，收回有效问卷30份，回收率86%。经统计，结果如下：
调查结果显示，在30名受访员工中，认为在送货过程中，签字环节是重要的步骤之一，也是耗费较多时间的环节。这一环节的改善将会大大提升其送货效率。
综合本次调查结果，我们发现存在以下方面的问题：
结论：
根据以上现状调查发现，“送货签字时间长”这一问题亟待解决，员工对其有改善的需求，是需要重点加以解决的关键点。
四、目标设定
目前，小组成员随机抽取了我局（分公司）3条线路，分别为A、B、C，对18人次的送货员进行跟踪记录。通过每位送货员在零售客户签收签字过程中所需时间的数据反馈，我们发现以下数据：
2013年8月送货过程签字时间分析表
制图人：岑品品审核人：陈飞立时间：2013年9月5日根据现状，本小组认为，通过对四项问题的逐一击破，我们可以将问题一、三加以改进，缩短签字时间，从而提升送货效率。设定目标值为争取将签字时间压缩至原先的80%，即16.68*80%=13秒。
五、原因分析
针对存在“签字时间长”这一问题，小组召开了原因分析会，小组成员集思广益，开展“头脑风暴法”，广泛提出可能影响问题的原因，并收集了所提出的原因。
经初步分析这6条原因，不少因素是互相交叉影响的，
故用以下图表进行表示其因果关系，从而归纳出6项末端因素。
制图人：岑品品审核人：于兆坤时间：2013年9月18日
末端因素确认表
制图人：岑品品审核人：于兆坤时间：2013年9月18日
六、确认要因
本QC小组成员在2013年9月，依照客观事实，对上述6项末端因素逐一进行了要因确认的分析。
要因确认计划表
制表人：岑品品审核人：于兆坤时间：2013年9月19日
末端因素1：签字笔易掉落
确认内容：跟踪送货员送货，查看签字笔掉落情况。
确认人：陈飞立确认时间：2013.9
确认过程：跟踪送货员送货，查看签字笔掉落情况。由于在送货过程中的走动、卷烟的上下搬动，搁置在卷烟上的笔常常会滑落。或者在与零售客户交流的过程中，放在一旁的笔由于偶然机会掉落。每条线路均存在此种情况。且汇总后得出数据如下表：
2013年9月送货过程签字时间分析表
制图人：岑品品审核人：于兆坤时间：2013年9月20日
结论判定（是否要因）：要因
末端因素2：印泥找寻费时
确认内容：跟踪送货员送货，记录印泥找寻时间。
确认人：陈飞立确认时间：2013.9
确认过程：跟踪送货员送货，记录印泥找寻时间，判断现场验证找寻时间是否超过15秒。
2013年9月送货过程签字时间分析表
制图人：岑品品审核人：于兆坤时间：2013年9月20日
结论判定（是否要因）：要因
末端因素3：零售客户写字慢
确认内容：通过现场现场记录客户签字时间，验证签字时间是否超过15秒。
确认人：陈飞立确认时间：2013.9
确认过程：通过现场调查后发现，每位零售客户因书写习惯不同，无法对此因素做出相应对策。因而该因素为非要因。
结论判定（是否要因）：非要因
末端因素4：零售客户找寻签字方位慢
确认内容：现场记录客户找寻签字位置时间，通过现场验证，判断找寻时间是否超过3秒。
确认人：岑品品确认时间：2013.10
确认过程：通过现场调查后发现，每位零售客户因找寻习惯不同，无法对此因素做出相应对策。因而该因素为非要因。结论判定（是否要因）：非要因
末端因素5：员工寻找送货单费时
确认内容：现场验证找寻时间超过3秒。
确认人：岑品品确认时间：2013.10
确认过程：经过跟踪检查后发现，送货员总是把送货单放在显眼位置。因而不存在找不到送货单的情况发生。
结论判定（是否要因）：非要因
末端因素6：雨雪天等恶劣天气下字迹模糊
确认内容：查阅字迹模糊表单数量，通过现场验证表单数量占比是否超过5%。
确认人：岑品品确认时间：2013.10 确认过程：通过翻阅1-8月送货单，抽查字迹模糊表单100
份，查看因雨雪天气造成的纸质表单损坏情况。通过抽查后发现，有7份表单存在一定程度的损坏。
结论判定（是否要因）：要因
七、制定对策
按照“5W1H”原则制定对策，归纳出下表。
对策表
制表人：岑品品审核人：于兆坤时间：2013年10月18日
八、对策实施
对策一：固定工具放置
实施效果：通过设计一个写字夹，固定签字笔的拜访位置，签字笔不会取用方便自如，且不会再掉落了。掉落次数为0。
对策二：随身携带印泥
实施效果：设计写字夹中，讲印泥以便携装的形式写字
夹中，可以在第一时间进行取用。
对策三：设置封面等保护外壳
实施效果：写字板可以自如打开闭合，在不使用的时候，通过折叠进行关闭，可以有效地阻隔外界的雨水或灰尘。也不会因为人工手动来回折叠痕迹过大而损坏。
九、效果检查
本QC小组2013年12月-2014年2月期间进行了效果的检
查。
2013年12月-2014年2月送货签字时间统计情况
制表人：岑品品审核人：于兆坤时间：2014年2月13日
制图人：岑品品审核人：于兆坤时间：2014年2月13日
效果验证结果：目标达成！
十、巩固措施
首先，结合本地区实际情况，落实明确送货工作流程。以下简称为“十步法”，以协同形式发至每位送货员，要求其严格遵照执行。
1、根据送货单据明的送货任务——领取、核对卷烟。
2、卷烟装车待发。
3、按既定线路送货到户，送货车到客户经营场所后，先问候客户，送货员应将客户订购的卷烟送至柜台，或根据客户要求送至该客户仓库，并向收货人提交“销售单据”及“货款结算凭证”，做好清点、核对卷烟准备。
4、送货员应协助客户开启封条，核对卷烟的品种、数量、质量以及卷烟喷码。
5、送货员在收货人验证核对无误后，请收货人在“送货清单”上签收、盖章。
6、如遇客户在收货验证时发现单据不全、单货不一、质量问题等异常情况，当场答复客户拟解决的办法，并由送货员给予相应表格，经收货人签字后，卷烟原车带回。
7、商品签收按许可证经营地址实地送货到户，实名制签收，送货签字必须用签字笔或圆珠笔，不得使用铅笔。签字必须姓、名齐全，遇不会签字的特殊客户，要求按指纹代替签字，不得他人代收、代签。
8、客户实行电子结算的，客户验货后，在客户扣款签字单签字。
9、客户实行现金支付的，货款核对无误后经双方签字确认。
10、询问客户意见——致谢——送货至下一客户。
11、返回配送中心——核对货款总额并解缴银行。
12、整理工作日志——提交客户意见。
其次，对送货员写字夹进行专利的申请，推广应用至所有送货员。
十一、总结与下阶段计划
1、小组收获
QC小组对综合素质进行自我评价，从雷达图可以看出，QC应用能力通过此次小组活动得到了显著的提高，团队精
神、电脑操作、个人能力能方面均较活动前有所进步。
制图人：岑品品审核人：于兆坤时间：2014年3月12日
2、下一步计划
通过本次针对“降低送货签字时间”的问题，本小组进行了切实有效的调查分析，小组成员群策群力、集思广益，充分发挥小组成员的聪明才智和积极性、创造性，对管理体系建设做出了一定的贡献。本小组的下步活动课题是《提
高卷烟装卸效率》。