火锅店服务员培训资料
火锅店服务员培训资料（第一篇）
作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。
先列一个提纲：
第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。
第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。
第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。
第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。
第五课：规范礼貌用语及操作程序。
第六课：楼面部接待过程（详细讲解）
第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。
第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。
第九课：如何冲名茶。
第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。
第十一课：如何成为一名出色的服务员。
第十二课：厅房服务的详细程序。
员工仪容仪表：
1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”
4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语）
1.迎客---“您好，欢迎光临！”
2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”
3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”
4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”
5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”
6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”
7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”
8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”
9.上汤---“这是**汤，请慢用。”
10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”
11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”
12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”
13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”
14.饭后茶---“请用热茶。”
15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”
16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”
操作中需打“请”的手势
带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势
规范礼貌用语及操作程序：
1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”
2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。
3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”
4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。
注意事项：
A。善于观察分清谁是主人。
B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。
C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”
D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）
要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。
6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）
7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”
注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。
8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。
B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。
11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。
注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜
已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。
12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。
13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。
15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”
17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。
18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。
19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。
如何接听电话：
1.三响之内必接听。所有来的电话，务必在三响之内接听，只有这样才能充分体现酒楼的工作效率，问好之后，再报单位，再问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦；例如：“你好，城苑酒店，请问我能帮到你什么忙吗？”切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，“你是谁，哪个单位，你找他什么事等，”这样做法是极不礼貌的，另外值得注意的是，问好，报单位，问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错，这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。
2.避免用过于随便的语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素，我们可以将心比心，假如你去打电话，碰上对方说话生硬，很不礼貌的问：“喂，
你找谁？不在！”咔嚓，把电话挂了，如果再打去询问他哪去了，对方很不耐烦地回答：“不知道，不是告诉你他不在吗？怎么又打来，真罗嗦”此时你的心情如何？
3.要学会聆听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。
4.要培养好做记录的习惯。客人的电话预定，投诉；上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接。
5.要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你去传达，落实！
6.说话语气要平和，答话声音要亲切。人们都不会忘记电视连续剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头，她拿起电话后总是十分亲切的声音说：“您好，我是公关部周颖”这种亲切，明快的声音使对方感到舒服，满意。
使用名片的好处：
1.在社会交往中，宾主双方相互介绍完之后，人们常常接着交换名片，名片人们称它为“交际的使者”，近些年来，在人际交往和公关活动中，名片的使用越来越普遍，名片的使用大有好处。
2.使用名片介绍方便，通常来讲，在口头自我介绍时，人们对自己的职务不好启齿，特别是头衔多，身兼数职的，别人以为你吹嘘，使用名片能对付这些矛盾。
3.使用名片印象深刻，名片上的白纸黑字保留时间长，只要名片在，就不怕因工作忙，事物多而忘了对方，随时可以进行通信联系，还能起到不断介绍，推销自己的作用。
4.使用名片具有广告作用，人们在进行商业及业务来往时，可以使他们对自己所从事的业务有所了解。
递送与接收名片的礼节：
1.递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上，应避免事先没有准备好，需派名片时，上上下下各个口袋里乱翻乱摸，结果一看，还是别人的名片，于是又寻找，这种情况会给对方造成极坏的印象，递名片时应用诚挚的的语调说：“这是我的名片，以后多联系或以后多关照”。
2.接名片。许多人不太重视接名片，对方递名片时，他却忙着拿烟倒水，一个劲地招呼对方，对方递上名片，他却单手接过，匆匆看后就把它往桌子上一扔或随手往口袋里一塞，然后又忙着接待对方，尽管他很热情，但对方看到这样对待自己的名片，心理肯定不是滋味。
3.正确的做法：当对方递名片时，立即放下手中的事，双手接过来，仔细地阅读一遍；并感叹的说道：“**懂事长就是您呀！”接过名片后，立即把自己的名片
送给对方，如自己没有带名片，应“对不起，我没带名片。”然后再招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋；
4.作为餐厅侍应，在与客人交谈结束后，还可以把你对对方的了解，爱好，特征等记在名片上，等下次与他见面时，不但能一下子说出他的名字，还能随口以他的爱好和擅长为话题，进一步拉近与客人的关系，这样，对方必然会感到意外，高兴。
火锅店服务员培训资料（第二篇）
餐厅服务员礼仪培训：餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。
餐厅服务员的礼仪风度
人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。
第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪
重视仪表仪容美：
一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。
我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？
二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。
三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具
体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。
餐厅服务员仪容仪表规范
仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。
1．精神面貌――表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉
2．头发――不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发际限。
要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。
3．面部――女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。
4．手和指甲――指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。
5．香水――以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。
6．装饰品――不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。
７．服装――冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。
鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女士服务员不论冬、夏装都该是衣裙，不应是衣裤，不许光脚，必须穿长筒肉色丝-袜，不许穿黑色丝-袜。【餐厅服务员礼仪培训资料】餐厅服务员礼仪培训资料。穿黑色皮鞋或补鞋。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。主管、领班必须穿黑色西装。
８．个人卫生――保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更-衣，勤剪指甲，勤洗手等。
第二部分：餐厅服务员仪态礼仪规范
一、站立要求
站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。
女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5 cm，以一只脚为重心。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。
二、走姿要求
要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。
宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。
女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。
步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。
操作姿势要求
操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。因此，餐厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。
1．必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。【餐厅服务员礼仪培训资料】文章餐厅服务员礼仪培训资料。
2．工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。
3．说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。
4．为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。。。
5．迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，不得抢行或超越客人。
6．取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。
第三部分：餐厅服务员接待礼仪规范
一、体态动作的美高于相貌的美。
礼貌，礼仪
是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。
二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？
1、一不吸烟，不吃零食。
2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
三、服务中的5先原则？
1、先女宾后男宾
2、先客人后主人
3、先首长后一般
4、先长辈后晚辈
5、先儿童后成人
四、服务员的语言要求？
（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。
五、托盘的使用方法？
1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。
2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。
3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度―45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。
4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。
5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。
六、托盘的行走步伐
1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。
2、快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。
3、碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。
4、垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。
第四部分：餐厅服务员微笑服务礼仪
一个企业的信誉度，不仅表现在“硬件”设备上，更大程度取决于企业的“软件”，因为它是矛盾多发点。因此，优质服务是从微笑服务开始的。
1．微笑服务的意义
微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。在服务中，餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客心
餐厅服务员的礼貌修养
礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。
礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。
礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。
修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。
第五部分：餐厅服务员要注意礼貌礼节
礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。
一、礼节的分类
服务餐饮中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。。
1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。
（1）初次见面的问候。客人刚刚进入餐厅时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是XX号服务员（我是小X），很高兴能为几位服务”。
（2）时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。
（3）对不同类型客人的问候。到餐厅用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝你生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等等。
（4）节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。
（5）其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。
2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。
称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。
（1）一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，或戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。
（2）按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。
3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。
（1）解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。
（2）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。
（3）服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？”。
3、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就必须注意：
（1）服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。
（2）操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗？”等。
火锅店服务员的培训
火锅店服务员的培训 像火锅店这种餐饮服务行业，服务的质量是给顾客体验好坏的直接因素，影响着火锅店的发展，所以很有必要对服务员进行统一培训，标准化管理。经营一家火锅店必须抓住以下几个方面的服务细节。是服务员必须具备的基本需求。 一、服务礼节 火锅店服务人员的服务礼节，对于火锅店的形象有着直接的影响，因此服务人员掌握一些基本的服务礼节是很有必要的。觉见的火锅店服务礼节包括称谓、应答、鞠躬、迎送等四个方面。 1、称谓的礼节 服务礼节，称谓当先。使用称谓，应当谨慎，稍有差错，便会贻笑于人。恰当地使用称谓，是社交活动中的一种基本礼貌。称谓要表现尊敬、亲切和文雅，使双方心灵沟通，感情融洽，缩短彼此距离。 称谓的选择应根据不同的对象，区别不同场合，以文明礼貌为原则。 A.一般情况下，无论是外国人，还是华侨、港、澳、台同胞等，习 惯上用“先生”指称男子，用“夫人”指称已婚女子，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子一律称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”，也可称“太太”。 B.用专业技术职务称呼，如李教授、张工程师、刘医师。对工程师、 总工程师还可称张工、刘总等。
C.职业尊称，即用其从事的职业工作当作称谓，如李老师、赵大夫、 刘会计、不少行业可以用师傅相称。 D.按辈份称呼，如对长辈可称大爷、叔叔、老伯、等，对小孩叫小 朋友、小同学等。 2、应答和礼节 A.解答客人问题时服务员必须起立，站立姿势要端庄，背不能倚靠 他物。 B.讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重 客人。 C.对客人的问话没听清楚时要对客人说：先生，对不起，请再讲一 遍好吗？或者说：对不起，先生，请把您的话再重复一遍好吗？ D.如果客人提出要求及某些问题超越了自己的权限，应及时请示上 级及有关部门，语气要婉转，不要说一些否定语，如不成，不可以，不知道，没有办法等。 3、鞠躬的礼节 鞠躬礼是比较隆重的礼节，在现代社会中，可以说是最重的礼节之一。主要用于喜庆等的仪式中，在正式社交场合也有使用。 A.在行鞠躬礼时，应当表情适当，身体稳重，目光专注。 B.一般的鞠躬，为一鞠躬，可以微微一弯，也可以成45度。弯曲度 数越大，礼节越重。一鞠躬常用于晚辈见长辈、学生见老师、演讲者对听众、表演都对观众等情况。 C.日本礼节较重，鞠躬礼常用，遇到对方行鞠躬礼时，应当还以鞠
火锅餐饮火锅店员工培训资料[最新]
火锅餐饮火锅店员工培训资料[最新] 作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。 先列一个提纲: 第一课:首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。 第二课:了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。 第三课:员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课:规范礼貌用语及操作程序。 第六课:楼面部接待过程(详细讲解) 第七课:对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。 第八课:席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。 第九课:如何冲名茶。 第十课:大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十一课:如何成为一名出色的服务员。 第十二课:厅房服务的详细程序。 员工仪容仪表: 员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工 1.
的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。 2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。 3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻” 4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。 楼面服务基本礼貌用语:(服务规范礼貌用语) 1.迎客---“您好，欢迎光临～” 2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐～” 3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢,” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。” 6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢,” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗,” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗,” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗,”
火锅店员工培训计划
竭诚为您提供优质文档/双击可除火锅店员工培训计划 篇一：东港火锅20XX年新员工培训计划 东港火锅20XX年新员工培训计划 (内容提纲) 第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，，爱好等，以提高员工之间的认识。第二课：了解公司的规章制度，解释员工福利,服务意识服务理念. 第三课：餐厅环境的基本情况 1餐厅公共设施、营业场所的分布及其功能。 2餐厅所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 3各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 4餐厅所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 5餐厅的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。6餐厅的管理目标、服务宗旨及其
相关文化。 第四课：员工的仪容仪表，服务的基本礼貌礼仪。 1跟据本店《员工仪容仪表及着装制度》。 2.学习熟记待客的文明用语; 3.学习询问顾客的方式; 4.学习自我介绍的方式; 5;.学讲普通话和掌握语言艺术; 6.学习美容、穿着知识7学习面部表情和表达方式; 8.学习站立、行走、注视的方式 9.学会与顾客、同事进行思想交流。 第五课：员工岗位职责的培训 1服务员岗位职责与工作内容 2吧员、收银岗位职责与工作内容 3传菜员岗位职责与工作内容 4保洁员岗位职责与工作内容 5保安岗位职责与工作内容 第六课：餐饮服务的规范程序与服务技巧。熟习掌握待客的一般程序1.怎样迎接客人 2.怎样引导客人就位? 3.怎样为客人沏茶? 4.怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单; 5.怎样传菜、上菜?
6.怎样为客人酌酒水， 7.怎样摆台、折花、布置就餐环境？ 8.怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面? 9.怎样为客人分菜? 10.怎样为客人撤菜、换菜? 11.怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题? 12.怎样撤台? 13.怎样结帐? 14.怎样欢送客人? 第七课:顾客投诉的预防与应对技巧.服务案例分析和 操作训练1.写错了菜单或送错了菜怎么办? 2.客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？ 3.客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办? 4.不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办？ 5.客人对饭菜质量不满意时怎么办? 6.客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办? 7.客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办？ 8.客人因对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？ 9客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱 乐设备该怎么办?
火锅店服务员培训资料
火锅店服务员培训资料 火锅店服务员.培训资料（第一篇） 作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。 先列一个提纲： 第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。 第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。 第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课：规范礼貌用语及操作程序。 第六课：楼面部接待过程（详细讲解） 第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。 第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。 第九课：如何冲名茶。 第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第课：如何成为一名出色的服务员。 第十二课：厅房服务的详细程序。 员工仪容仪表： 1. 员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。 2. 除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。 3. 员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻” 4. 待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
火锅店员工培训手册(DOC 68页)
目录 一、企业文化与发展史 ---------------------------------------------- 1 （一）公司概况 --------------------------------------------------- 1（二）企业文化 --------------------------------------------------- 1二、服务礼仪 ----------------------------- 错误!未定义书签。 （一）礼仪的基本原则 --------------- 错误!未定义书签。 （二）礼仪规范的内容 ------------------------------------------ 1（二）操作礼节 --------------------------------------------------- 5（三）微笑的训练 ------------------------------------------------ 5 三、服务意识 -------------------------------------------------------- 10 四、服务心理及团队意识 ----------------------------------------- 12 五、服务语言 -------------------------------------------------------- 12 六、操作技能 -------------------------------------------------------- 15 （一）托盘 ------------------------------------------------------- 15 （二）摆台标准 ------------------------------------------------- 18 （三）撤换空盘与上菜划单 ---------------------------------- 19 （四）斟茶、示洒、斟酒 ------------------------------------- 19 （五）点菜 ------------------------------------------------------- 22 （六）点烟及撤换烟灰缸 ------------------------------------- 24 （七）上锅底、上菜 ------------------------------------------- 25 （八）结帐 ------------------------------------------------------- 27 （九）液化气灶操作规范 ------------------------------------- 29
火锅店培训计划范文
XXXXX火锅店培训计划 XXX火锅店即将开业，为了能够更好地向前来用餐的顾客提供更优质火锅的做法的就餐环境和服务，针对新老员工对餐饮嚣服务工作熟悉程度不一，特制定以下培训计划： 一、培训目的和培训火锅的做法效果： 提升本店服务员的自身素质及各方面的接待能力，增强团队意识和集体的凝聚力，让员工熟悉掌握各种接待的技火锅的做法能技巧，顺利迎接开业的一切接待工作。 二、培训时间和培训要求： 1、培训时间共计4天，理论知识：一天；实际操作：二天；模拟练习：一天。 2、每天培训时间为：早晨9：00-12：00，下午14：00-17：00。 3、培训期间不允许任何学员请火锅的做法假、迟到、旷工、早退等。 4、参加培训时，必须携带笔记本和笔具，凡当天的笔记在第二天进行检查，若有没有达到要求的，给予相应的处罚。 5、培训期间，除讨论课外，一律不允许私火锅的做法自聊天、嬉戏打闹，手机需关机或调至振动，非工作需要，一律不允许打接电话。 三、培训内容： （一）理论知识内容： 1、仪容仪表要求，礼貌用语；火锅的做法 2、服务意识，服务常识，工作和服务的态度； 3、基本技能的理论知识； 4、服务流程表； 5、餐前准备工作、餐中服务工作和餐后收尾工作的要求和注意事项； 6、席间巡台服务内容及注意事项； 7、菜品和酒水知识（煮烫时间、成型状，度数、规格）； 8、推销的技能技巧； 9、常见问题的回答和处理；嚣 10、店堂的各项规章制度； （二）实际操作内容： 1、礼貌用语，站姿，手势； 2、服务流程（即客人入店消费至离店的整个服务程序）； 3、基本技巧（托盘、摆台、下菜、斟酒、十一勤等）； 4点菜传单程序（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）； 5、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。 （三）模拟练习内容： 1、服务流程； 2、基本技能技巧； 3、点菜传单程序及推销技巧（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）； 4、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。 5、席间巡台服务内容； 6、常见问题的回答和处理； 四、具体培训内容如下： （一）仪容仪表要求： 1、仪容：是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要求是适度、美观。 2、仪表：是指人的外表、外貌，着重在着装方面，总的要求是端庄、典雅。 3、具体要求如下： 头部：当班前需梳理整齐，经常洗头，保持整洁，无异味，无头屑。男员工发脚前不过耳，
火锅店服务员培训资料
火锅店服务员培训资料 火锅店服务员培训资料（第一篇） 作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。 先列一个提纲： 第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工 之间的认识。 第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员 工福利。 第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课：规范礼貌用语及操作程序。 第六课：楼面部接待过程（详细讲解） 第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本 认识。 第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员 要掌握的服务技巧。 第九课：如何冲名茶。 第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十一课：如何成为一名出色的服务员。 第十二课：厅房服务的详细程序。 员工仪容仪表： 1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲， 这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基 本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格 性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。 2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净， 指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更 不要佩带过多的首饰。 3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在 胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻” 4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑 待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客 人满意并带来回头客的重要因素。
火锅员工培训办法
川火锅职员培训手册 目录 一、企业文化与进展史--------------------------------- 1 （一）公司概况----------------------------------- 1 （二）企业文化----------------------------------- 1 二、服务礼仪------------------------- 错误!未定义书签。 （一）礼仪的差不多原则----------- 错误!未定义书签。 （二）礼仪规范的内容----------------------------- 3 （二）操作礼节----------------------------------- 8 （三）微笑的训练--------------------------------- 8 三、服务意识---------------------------------------- 14 四、服务心理及团队意识------------------------------ 16 五、服务语言---------------------------------------- 19 六、操作技能---------------------------------------- 22 （一）托盘-------------------------------------- 22 （二）摆台标准---------------------------------- 25 （三）撤换空盘与上菜划单------------------------ 26 （四）斟茶、示洒、斟酒-------------------------- 26 （五）点菜-------------------------------------- 29
火锅店员工管理制度.
本店规章制度明细表 当年土灶火锅 第一节员工的招聘与录用 1、凡年满18岁，履历清楚，身体健康，作风正派，无违法行为，愿意接受本公司的管理。培训的男、女公民，均可加入本公司的加盟店工作。 2、新聘员工入职学习期为3天，若考试不合格不予录用，，考试合格上岗。 3、有下列情形者不得录用。 A.原本公司非正常辞职者。 B.不真实填写员工挡案有欺诈行为者。 C.犯法经判决确立或通缉在案的者。 D参加非法组织或吸食毒品者。 E.患精神病或传染病。 F、法定年龄以下者。 G、达不到招聘标准或身体状况不适应工作者。 L、领班或领班以上领导的亲属、朋友无特殊技能者。 第二节、劳动管理制度 1.工作时间：上午9：50—14：00左右，下午17：00—22：00左右，轮流值班。
2.休假：新员工第一个月无休假，从第二个月开始每月有一天假。 3.辞职：员工辞职需提前一个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。经理辞职需提前一个月提交辞职申请书于总经理处。 4.在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，，若有自动离职，不发工资； 5.迟到.早退：上班时间1分钟之外为违规，每月4次以上视为旷工处理。一个月内迟到1次罚款10元，第二次20元，第三次40元 6.旷工：无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷一天扣三天工资，月内旷工3天以上（含2天）予以辞退：7、重大过失处罚；罚款5—50元，无薪工作2—5天，辞退根据总经理指令保证金不予退还或酌情退还； 8.请假：严禁电话请假，托人带信请假，病假需医生诊断书和取药单并可视情况确定请假形式，病假可考虑、事假均无工资； 9、假权：领班有半天事假权，大堂经理有一天事假权。一天以上，报店方经理审批，签字同意。 10、员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。真实举报属实的店方给予奖励并替其保密。
火锅店培训计划范文
火锅店培训计划 火锅店即将开业，为了能够更好地向前来用餐的顾客提供更优质火锅的做法的就餐环境和服务，针对新老员工对餐饮嚣服务工作熟悉程度不一，特制定以下培训计划： 一、培训目的和培训火锅的做法效果： 提升本店服务员的自身素质及各方面的接待能力，增强团队意识和集体的凝聚力，让员工熟悉掌握各种接待的技火锅的做法能技巧，顺利迎接开业的一切接待工作。 二、培训时间和培训要求： 1、培训时间共计4天，理论知识：一天；实际操作：二天；模拟练习：一天。 2、每天培训时间为：早晨9：00-12：00，下午14：00-17：00。 3、培训期间不允许任何学员请火锅的做法假、迟到、旷工、早退等。 4、参加培训时，必须携带笔记本和笔具，凡当天的笔记在第二天进行检查，若有没有达到要求的，给予相应的处罚。 5、培训期间，除讨论课外，一律不允许私火锅的做法自聊天、嬉戏打闹，手机需关机或调至振动，非工作需要，一律不允许打接电话。 三、培训内容： （一）理论知识内容： 1、仪容仪表要求，礼貌用语；火锅的做法 2、服务意识，服务常识，工作和服务的态度； 3、基本技能的理论知识； 4、服务流程表； 5、餐前准备工作、餐中服务工作和餐后收尾工作的要求和注意事项； 6、席间巡台服务内容及注意事项； 7、菜品和酒水知识（煮烫时间、成型状，度数、规格）； 8、推销的技能技巧； 9、常见问题的回答和处理；嚣 10、店堂的各项规章制度； （二）实际操作内容： 1、礼貌用语，站姿，手势； 2、服务流程（即客人入店消费至离店的整个服务程序）； 3、基本技巧（托盘、摆台、下菜、斟酒、十一勤等）； 4点菜传单程序（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）； 5、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。 （三）模拟练习内容： 1、服务流程； 2、基本技能技巧； 3、点菜传单程序及推销技巧（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）； 4、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。 5、席间巡台服务内容； 6、常见问题的回答和处理； 四、具体培训内容如下： （一）仪容仪表要求： 1、仪容：是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要求是适度、美观。 2、仪表：是指人的外表、外貌，着重在着装方面，总的要求是端庄、典雅。 3、具体要求如下： 头部：当班前需梳理整齐，经常洗头，保持整洁，无异味，无头屑。男员工发脚前不过耳，
火锅店员工管理制度【免费】
火锅店员工管理制度 第一节员工的招聘与录用 1、凡年满18岁，履历清楚，身体健康，作风正派，无违法行为，愿意接受本公司的管理。培训的男、女公民，均可加入本公司的加盟店工作。 2、新聘员工入职学习期为3天，若考试不合格不予录用，，考试合格上岗。 3、新员工入职学习期间必须持有身份证、毕业证原件、计划生育证、员工照片2张、（健康证、暂住证、在所属店一个月内办齐，费用自理）。工龄满一年以上者，可由酒店承担。 4、新店开业第一批服务员、厨师、厨工、实习培训期为15—30天，培训期满编写目的：本手册主要是对我公司加盟店的员工的培训工作进行系统的规范化。拉通培训，提高员工的基本素质，保证规范化工作，增强企业竞争力，使红门各加盟店保持良好的业绩，使公司不断发展壮大。 5、有下列情形者不得录用。 A.原本公司非正常辞职者。 B.不真实填写员工挡案有欺诈行为者。 C.犯法经判决确立或通缉在案的者。 D参加非法组织或吸食毒品者。 E.患精神病或传染病。 F、法定年龄以下者。 G、达不到招聘标准或身体状况不适应工作者。 L、领班或领班以上领导的亲属、朋友无特殊技能者。 第二节、劳动管理制度 1.工作时间：上午9：00—14：00左右，下午16：30—22：00左右，轮流值班。 2.休假：新员工第一个月无休假，从第二个月开始每月有二天假。 3.辞职：员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。经理辞职需提前一个月提交辞职申请书于总经理处。 4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为1—3个月（服务员为1个月、大堂经理为3个月、其他工种视加盟店具体情况自订）根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，，若有自动离职，不予退还保证金； 5.迟到.早退：上班时间5分钟之外为违规，每月4次以上视为旷工，处理。 6.矿工：无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷一天扣三天工资，月内旷工2天以上，（含2天，）予以辞退： 7、重大过失处罚；罚款5—50元，无薪工作2—5天，辞退根据总经理指令保证金不予退还或酌情退还； 8.请假：严禁电话请假，托人带信请假，病假需医生诊断书和取药单并可视情况确定请假形式，病假可考虑、事假均无工资； 9、假权：邻班有半天事假权，大堂经理有一天事假权。一天以上，报店方经理审批，
火锅店员工培训
作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。 先列一个提纲： 第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。 第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。 第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课：规范礼貌用语及操作程序。 第六课：楼面部接待过程（详细讲解） 第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。 第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。 第九课：如何冲名茶。 第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十一课：如何成为一名出色的服务员。 第十二课：厅房服务的详细程序。 员工仪容仪表： 1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。 2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。 3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻” 4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要
火锅店员工规章制度
火锅店员工规章制度 【篇一：火锅店管理规章制度】 火锅店管理规章制度 1.工作时间：上午9：00—14：00左右，下午16：00—22：00左右，轮流值班 2.休假：每月有二天假。 3.辞职：员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给大堂经理或店方 经理。经理辞职需提前一个月提交辞职申请书于总经理处。 4.迟到.早退：上班时间5分钟之外为违规，每月4次以上视为旷工，处理。 5.旷工：无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷一 天扣三天工资。 6、重大过失处罚；罚款5—50元，无薪工作2—5天，辞退根据总 经理指令。 7.请假：严禁电话请假，托人带信请假。 8、假权：领班有半天事假权，大堂经理有一天事假权。一天以上， 报店方经理审批，签字同意。 9、员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。真实举报属实的店方给 予奖励并替其保密。 订餐制度 一、电话订餐 １.接电话人员：收银员、领班和大堂经理（值班经理）。２.接电话 使用规范用语：“您好，大悦老火锅”。３.记录内容：根据就餐人数、准确就餐时间、顾客姓名、单位、联系电话、预订桌数及区域。记 录好以后，要求重诉一遍，并且告诉订餐人，如果超时（15-30分钟），本店有权另作安排。 ４.通知有关部门和人员，提前做准备。 二、来客订餐 １.有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系方式、用餐人数，以 及预订桌号，全部作好记录。 2.通知有关部门和人员，提前做好准备。 电话管理制度 1、吧台电话专用于订餐，方便客人使用；联系供货商等，吧
台人员、员工，不准随便使用此电话，如有特殊事情，经大堂经理 同意后，可使用办公室电话。 2、吧台电话在上班时间只能由吧台人员、领班、和大堂经理接听。 3、员工在上班期间，未经许可一律不得接听电话，哪有电话找员工，均不能在办公室叫接，通知其下班之后再打进来，特殊情况例外。 如何接听电话 1.电话响起三声之内,拿起话筒:您好,大悦老火锅,我可以为你做什么? 2.注意事项:通话是一定要声音轻柔适中,一定要使用标准的普通话, 话筒必须离唇边5cm用清晰柔和亲切的礼貌用语问候客人,声调自然。 3.倾听注意事项:仔细聆听客人通话内容,准确掌握客人谈话内容,要 记清并重述客人提问再确认,并做好记录。 4.如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话，姓名，在一定的时间内答复。 5.向客人致谢，结束谈话时，必须对方挂断电话自己才挂断，必须 轻拿轻放。 会议制度 1.每月由店方经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，本月 的其他事情进行安排和布置.表扬先进，鼓励后进。 2.每周由店方经理定期召开领班以上行政工作例会。就当周以来出 现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容。 3.每日由大堂经理或领班以上召开两次班前会，前厅人员参加，上 午11：00，下午5：00注： a、班前会一定要严肃开会时间 Ｂ、领班及主管负责检查员工的仪容仪表 Ｃ、听从主管及领班的安排，必须实行先服从后上诉。 Ｄ、班前会的内容：列队点名总结昨天的工作，布置今天的工作重点，今日定餐情况，今日估清，个人卫生情况仪容仪表，心情情绪 的调整。 卫生管理制度 餐厅每周一次大扫出，由相关管理人员对酒店的环境卫生和个人卫 生进行检查，并作记录。 一、个人卫生标准 1.做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤 换工作服、刷牙。
火锅店员工培训手册
火锅店员工培训手 册 目录 一、企业文化与发展史------------------ 错误!未定义书签。 (一)公司概况----------------------- 错误!未定义书签。 (二)企业文化----------------------- 错误!未定义书签。
二、服务礼仪----------------------- 错误!未定义书签。 (一)礼仪的基本原则--------------- 错误!未定义书签。 (二)礼仪规范的内容----------------- 错误!未定义书签。 (二)操作礼节----------------------- 错误!未定义书签。 (三)微笑的训练--------------------- 错误!未定义书签。 三、服务意识-------------------------- 错误!未定义书签。 四、服务心理及团队意识---------------- 错误!未定义书签。 五、服务语言-------------------------- 错误!未定义书签。 六、操作技能-------------------------- 错误!未定义书签。 (一)托盘--------------------------- 错误!未定义书签。 (二)摆台标准----------------------- 错误!未定义书签。 (三)撤换空盘与上菜划单------------- 错误!未定义书签。 (四)斟茶、示洒、斟酒--------------- 错误!未定义书签。 (五)点菜--------------------------- 错误!未定义书签。 (六)点烟及撤换烟灰缸--------------- 错误!未定义书签。 (七)上锅底、上菜------------------- 错误!未定义书签。 (八)结帐--------------------------- 错误!未定义书签。 (九)液化气灶操作规范--------------- 错误!未定义书签。七、服务技巧与细节-------------------- 错误!未定义书签。 (一)什么是待客服务----------------- 错误!未定义书签。 (二)集体的团结才能更好的体现出我们的服务错误!未定义书签。 (三)尊重客人,以顾客为中心---------- 错误!未定义书签。
火锅店前厅员工的培训方案
火锅店前厅员工的培训方案 尊重版权：原文出自8090院子美食专区：https://www.wendangku.net/doc/399214330.html,/ 合作站点https://www.wendangku.net/doc/399214330.html, https://www.wendangku.net/doc/399214330.html, 近年来，随着餐饮行业之间竞争的加剧，员工培训工作越来越被餐企的高层管理者所重视，同时也被作为加盟创业者开店的经营成功之道。重视员工培训可以帮助餐饮企业品牌的推广和品质保证。那么，具体的员工培训要从以下几点开展： 一、营业过程中新员工的培训流程 第一天熟悉环境、工作、内容； 第二天引领实际操作； 第三天——第六天独立操作； 第七天考核确立录用； 一个月考核后定岗位。 二、培训的主要方法 1、讲解：讲解工作情况，说明工作的目的及重要性，使员工增强举趣，安心学习，达到良好的学习状态。 2、示范：表演、示范该项工作各环节的学习动作：强调要点，动作力求缓慢；注意示范的动作不要超过赏一次性接受能力。 3、尝试：让学员试着操作练习，让学员反复操作，理解重点，直到正确掌握该项工作为止。 4、跟踪辅导：让学员独立上岗操作，直到学员熟练掌握该项工作。 5、摸拟培训：让新员工进行摸拟服务演练，互相之间找出存在的问题，反复演练，直到掌握。 三、基本服务流程 咨客领位---入座---茶水服务---毛巾、口布服务---上开胃菜---点单服务---点菜品---点酒水---餐中服务---上菜品---上酒水---斟到酒水---分汤---换小毛巾---换烟缸---换骨碟---上小吃---上水果---再次推销---征询客人意见---买单服务---客人离席---餐后收尾
1、咨客领位 确定有无预定,询问客人有几位(配合礼貌用语)左手拿菜单，右手为客人指引方向，（且五指并拢、掌心向上、与肩平行、侧身对客人说---这边请.当客人进入餐厅时要与客人前后保持1.5米左右并且走在客人的左前方）。 2、领餐带座 将客人带到预留或预定的餐桌前，征询客人意见“先生小姐请这边坐”。 （1）咨客协助值台服务员,拉椅让坐,并将菜单交给值台服务员,并告之此桌客人几位，姓氏； （2）协助客人放好衣物或其他物品并且提醒客人自己保管好自己的贵重物品； （3）告诉区域管理人员和吧台服务人员餐位已上座。 3、小毛巾服务 （1）准备:将小毛巾对角对折四折.整齐立放与于毛巾盘里或毛巾篓里,也可对折成小长方块(在操作过程中用毛巾夹夹住干湿度以双手抓住毛巾挤不出水为宜,清洁白净.略带清香.无撒口，无漏洞。 （2）毛巾服务：客人入座后，服务员第一次上小毛巾，（方法：将毛巾整齐的放入托盘里，赠送到主宾位的身后，站立在客人的左手边，将托盘向右延伸，用毛巾夹取出，并使用礼貌敬语：先生小姐你好，请用香巾）注：手指不能直接接触香巾，送巾方向从主宾位开始,顺时针方向放在骨碟的左边,毛巾的顶点对向客人,毛巾与骨碟距离为1.5厘米。 （3）换毛巾 A、客人吃过虾蟹，带壳的东西。 B、客人上洗手间，吃水果，接达电话。 C、客人随时要求必换小毛巾。 4、茶水服务 （1）向客人问茶：先生小姐请问你喜欢喝什么茶？我们这里有菊花茶。铁观音。八宝茶等根据客人所点的茶水，选用适合的茶具用开水进行冲泡如有茶师，请茶师冲泡。 （2）斟茶：用茶壶斟茶时将茶壶放在垫有藕花的茶座上右手四指握住茶碟底部“先生小姐，打扰一下，我为你斟茶。”从主宾位右侧开始，顺时针方向进行斟倒，斟倒完毕做一个请的姿势：“请慢用”。
火锅店员工培训资料服务礼仪
火锅店员工培训资料 第一章服务礼仪 公共课 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作 人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时 良好感受。 礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现;从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法;从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法;从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。 一、礼仪的基本原则： 1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重 2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝 3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准 则支配自己的言行而无需别人的提示或监督 4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失 例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处;相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲 的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就 是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。
二、礼仪规范的内容 (一) 仪容 仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在 自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。 1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不 留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。 2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑;女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不 染彩发。 3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。 4、不戴任何****、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不 允许抹擦气味浓郁的香水。 (二) 仪表 仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。 构成仪表的主要因素： 1、天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、 四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的 2、外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象， 如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范
火锅店厨房管理手册
火锅店厨房管理手册 TYYGROUP system office room 【TYYUA16H-TYY-TYYYUA8Q8-
火锅店厨房管理手册 一、严于职守 1、 每天上班前必须点名及召开班前会（所有厨师必须穿好工作服，戴好工作帽，违者一次罚款10元）。 2、 上班时间：9：30（早上）；17：00（下午）。 3、 所有厨房员工必须按时上班，有特殊事情须向厨师长请假，否则，均按旷工计算。 4、 所有厨房员工出现早退或迟到：一次罚款20元；病假扣除当天工资（凭县级以上医院证明）；事假1天扣除1天半工资；旷工1天扣除3天工资。 5、 休假人员应提前一天申请，经组长、厨师长签字同意后方可休假，否则，按旷工处理。 6、 上班时间内打架、吵架者将根据情节轻重予以处罚，严重者扣除当月工资，该事情影响公司形象者，将予以除名。 7、 工作时间不准拨打私人电话，违者将受到一次罚款10元处理。 8、 任何时间不得使用公司电话拨打私人电话（如有极其特殊情况须报告厨师长经餐厅经理同意后方可拨打。 9、 上班时间不得在厨房、过道及顾客用餐区域吸烟，违者罚款50元。 10、不得在厨房内偷吃任何食品，违者一次罚款50元。
11、不得将餐厅任何物品、食品私自带走，违者罚款100元并扣除当 月工资，重者将受到开除处理。 12、下班前各岗位应收捡好食品，如因工作造成损失，将照价赔偿。 13、上下班须走员工通道，未经厨师长同意，擅自离岗者罚款50元。 14、各岗位每日下班前把所需购物单交给“厨师长”，如果出现开漏物品情况，将根据情形进行处罚。 15、下班前各组长同厨师长一道对厨房进行全面检查，合格后，组长才能下班。如果不合格，组长将承担主要责任，并接受罚款。 二、 严把质量关 1、 因菜品质量问题造成退菜，将按该菜品在酒楼的售价赔偿，并由当事人承担一部分罚款。2、 初加工时，因工作失误造成损失，当事人照价赔偿。 3、 配菜人员因配错、配漏造成损失，当事人照价赔偿。 4、 菜型不好或有异物，配菜人员将受到处罚。 5、 每天一组值班人员由厨师长负全面责任，工作出现失误由厨师长承担主要责任。 6、 值班时间擅离职守或工作不负责任者，罚款100元。 7、 每天值班组长必须做好值班记录，未做记录者，一次罚款50元。
火锅店服务员岗位职责与流程__岗位职责
火锅店服务员岗位职责与流程岗位职责 1. 负责包干区域的卫生打扫清洁及保持工作 2. 负责按标准做好各项营业准备工作 3. 了解近期店内各项推广活动 并予积极做好相关工作 4. 了解掌握各项业务知识及服务技能积极完成各种服务培训工作 5. 做好翻台服务工作有效拓展店面经营业绩 6. 负责做好各项服务设施的维护使用工作保证设施设备的正常运转 7. 注重团队配合高效完成各项服务接待工作 8. 负责收集宾客反馈意见及时反应给管理层以便改进提高 9. 服从管理层各项安排完成领导交办的其他工作事宜 10. 负责做好店内人财物的安全防范工作 服务流程： 1. 仪容仪表符合要求准时签到并参加点名，听候管理层工作安排 2. 了解店内近期（当日）各项推广活动并予详细记录以便做好相关工作 3. 包干区域卫生的打扫清洁：地面：无杂物油渍污渍尘土脚印 .餐桌椅：无杂物油渍污渍残壳败叶 .备餐组：表面无油渍污渍指印 .装饰物隔断：无杂物油渍污渍尘土蛛网 菜架：无杂物油渍污渍残壳败叶 4. 餐前准备： A:服务设备组
1): 备餐组内按要求数量将餐具杯具分类备好 2): 备足基本调料用品----盐醋酱油等（备量不少于1/2） 3): 立式陈列柜内酒水饮料 4): 备餐柜内客用消耗品的补充--- 牙签抽纸菜单 5): 备餐柜台面热水的准备（应不少于2壶） . 6): 饮水机电话机立式陈列柜等用电设备的检查及开启 B: 餐前检查 1): 检查餐桌上餐（杯）具是否符合摆台要求 3): 检查本区域卫生情况地面餐桌椅，备餐组装饰物隔断 4): 检查备餐组内餐具自制赠送饮品纸巾，牙签，菜单用品等是否备齐及按要求摆放 5): 检查服务用品电器设备---空调照明 5. 标准服务程序： A: 迎宾----开餐前半小时完成以上准备工作后按标准站姿立岗指定分配区域 立岗标准： 女员工抬头挺胸平肩右手握左手上予体前双眼平视面带微笑两腿并拢双脚呈V形 男员工抬头挺胸收腹平肩左手握右手面予体后两腿与肩同宽双眼平视面带微笑 B: 引领及拉椅入座 1）：主动配合迎宾员引客工作礼貌热情问候：“先生/女士**好欢迎光临!” 2）：待客人确认台位主动热情协助客人拉椅入座 3）：有老人儿童应安排靠里（墙窗）位置儿童主动提供Baby椅并告知已做消