售楼部销售案场客户接待分配制度及案场管理制度

中央国际商业中心&葛天花园项目

营销案场客户接待/分配制度

签发人：朱福泉

为规范营销案场销售行为，促进安定团结，树立互帮互助、互相协作、共同做单的团队精神，特制定本制度，营销部全体销售人员共同遵守：

鉴于中央国际商业中心项目和葛天花园项目为同一团队同一营销案场销售，本制度中所指客户权属判定均属上述两个项目的共同客户，无论客户购买哪种产品，均视为同一组客户。

1、置业顾问按轮排接待表顺序依次接待客户。新客户来访，归当值置业顾问负责接待。若当值置业顾问不在则轮空，过后不再补接，由紧随其后的置业顾问负责接待，任何人不得替他人代接新客户（若公司给该置业顾问安排有其他任务，则该置业顾问回来后可及时补接客户）。

2、电话接听顺序按照现场来客接待顺序的相反顺序执行，若当值接听电话的置业顾问正在帮助其他置业顾问接待客户，则由电话接听顺序中的下一位置业顾问负责接听电话，并做好来电登记，咨电接听后的分配事宜，原则上谁接听谁跟踪（暂行）。

3、新客户到现场主动找某置业顾问，在已判定该客户未曾到访且不是他人客户的前提下，则由该置业顾问负责接待，若该置业顾问不在，则由当日末摆同事帮忙义务接待（若末摆同事正在接待客户或者忙于其他工作则由上一摆同事接待），接待完毕后在原来负责接待的置业顾问到岗或送走其他客户后及时将客户归还给原置业顾问并详细说明客户情况。

4、当值置业顾问接待的客户为老客户（客户表示曾经到访），但该客户在现场却无法记起原来负责接待的置业顾问，老客户所提供的联系方式在电子版来访/来电/拓客等信息表上查不到，原来负责接待的置业顾问在现场也认不出自己的老客户，直至当值置业顾问接待此组客户完毕直至成交时，原来负责接待的置业顾问也未能认出此组客户为自己的老客户，则此组客户按自然到访归当值置业顾问所有；若在接待过程中，原负责接待的置业顾问察觉到该客户是自己的老客户，需拿出相应的接待依据待主管/经理确认后，将根据当值置业顾问接待时长决定是否可以两人共同做单（若已成交或准备签署认购协议原则上不予分单，特殊情况另行对待，最终由营销总监定夺）。

5、若原负责接待的置业顾问不在现场（外出或调休），但在追踪客户时察觉到该客户来过案场并被其他同事接待，需拿出相应的接待依据待主管/经理确认后，该客户可归原置业顾问所有，若当场成交，根据实际情况据实分配，最终由营销总监最终定夺。

6、老客户若表示首次到访，电子版来访未查到电话，但被原置业顾问认出，则该客户仍归原置业顾问负责接待。若原置业顾问在现场，

直至当值置业顾问接待此组客户完毕时原来负责接待的置业顾问也未能认出此组客户为自己的老客户，则此组客户按自然到访归当值置业顾问所有；若在接待过程中，原负责接待的置业顾问察觉到该客户是自己的老客户，需拿出相应的接待依据待主管/经理确认后，将根据当值置业顾问接待时长决定是否可以两人共同做单（若已成交或准备签署认购协议原则上不予分单，特殊情况另行对待，最终由营销总监定夺）。

若原负责接待的置业顾问不在现场（外出或调休等），客户分配/判定依据第5条制度执行。

7、置业顾问在正常工作时间之外（接待客户时间完全在营销部上班前或集体下班后）接待的新客户不计入正常轮排并归其所有，集体活动分工明确的前提下所获取的客户资源为集体所有。

8、置业顾问不得挑客、抢客，不得冷落客户，不论客户的外表或来访动机如何，均需热情接待，进入销售中心的非公司人员除明确表示找人或表示不是来看房外，其他所有人均视为有效客户，均计入置业顾问的接待轮排，若在接待过程中冷落客户、弃之不问者一经发现处50-100元罚款；不同置业顾问所接待客户在同一时间到访且相识，当事置业顾问需尽心讲解、疏导、不得对对方客户弃之不理或将对方客户占为己有，否则按抢客户论处；因调休等其他原因未在岗置业顾问客户到访时，末摆置业顾问需全程义务接待，如若发现存在私心或者置之不理、不负责任者，给予200-500元处罚；站摆过程中弃摆、空摆视为自动放弃当日接待资格并给予50元处罚。

9、置业顾问正在接待客户或与客户签署认购协议/合同等契约时不得再另外接待新客户，坚决杜绝同一置业顾问同一时间同时接待2组或2组以上客户（项目活动、现场来客太多、其他置业顾问无暇顾及、因特殊情况主管领导允许时除外）。

10、轮岗置业顾问必须随时做好接待准备，备齐销售资料，待客户来访时，主动上前迎接，热情问好。引导客户到沙盘前讲解沙盘及产品特点，等客户落座后自己再坐下，值班同事应主动帮忙倒水，礼貌询问客户要求（如值班置业顾问在忙不在现场，由末摆置业顾问义务帮忙）。在该置业顾问接待客户时，紧随其后的置业顾问应做好接待准备工作。

11、如已做登记的老客户来访（客户能记起原来负责接待的置业顾问），原来负责接待的置业顾问正在接待其他客户，此时该置业顾问根据实际情况从中选择一组客户由自己接待，另一组客户由末摆/或指定同事义务帮忙接待，客户仍归原来负责接待的置业顾问。若原来负责接待的置业顾问不在现场，帮忙接待次序同上，并于接待完毕后或在原来负责接待的置业顾问送走其他客户后及时将客户归还给原来负责接待的置业顾问并详细说明该客户情况。

12、老客户（已成交客户或曾到访尚未成交的客户）或熟人介绍新客户来访时，该新客户归其介绍人的原来负责接待的置业顾问或熟识的置业顾问所有，老客户或熟人提前电话告知当事置业顾问新客户的联系方式或亲自带新客户第一次来看房且指定相识置业顾问视为老客户介绍新客户，其他情况不得视为老客户或熟人带新客户（老客

户或熟人提前告知当事置业顾问新客户联系方式的，当事置业顾问务必第一时间分别在纸质版和电子版《拓客信息登记表》上将新客户的联系电话等个人信息做好详细登记，以备新客户到访未提及当事置业顾问姓名时查询（若被介绍人到访时未找指定置业顾问，按第15条对待），离职员工老客户带新客户到访，接待权及业绩归该客户直接负责人所有，判定细节同上）。

13、同一家庭（父子、父女、母子、母女、夫妻、未婚兄弟姐妹）的成员在不同时间来访分别由不同的置业顾问接待并做客户登记且只成交一套产品，则视为一组客户，以最早接待该组客户的家庭成员为判定依据。

14、两位置业顾问的不同老客户同时介绍一组新客户过来看房，由最先接待到客户的置业顾问接待。

15、置业顾问在进行拓客/咨电/微信/QQ等任何未曾到访的客户信息回访邀约时得知其拓客/咨电已到访销售中心且并非本人接待（前提是客户到访时当摆置业顾问尽责了解后得知未提及该置业顾问姓名等相关信息），该置业顾问无需继续跟踪此客户，此客户属正常轮排接待的置业顾问所有。

16、所有轮排置业顾问在进行客户接待时，务必在第一时间与客户沟通交流时询问客户是否曾经到访？家人是否到访或了解/接触本项目？是否打过咨询电话？是否有我们的置业顾问给其打过电话？是否有人介绍过来找指定某位置业顾问？是否有熟识的置业顾问等相关涉及客户权属判定的信息，若在接待过程中了解到上述相关信息

的任意一项应第一时间上报主管/经理或前台同事查询该客户的归属权或将客户转交原置业顾问，在原置业顾问未查到之前必须正常接待，不得冷落客户，如若当摆置业顾问故意隐瞒所了解到的客户到访信息，按抢客户处理（处罚标准见第22条处理）；如若未曾询问导致业务交叉，将根据实际情况另行处理（一旦交叉，原则上该客户与当摆置业顾问无关）；任何置业顾问所接待的曾到访客户（两次及两次以上）均归原置业顾问所有（原置业顾问工作失职或已离职或客户所提供的联系方式在电子版客户资源记录中无法查到另行处理）。

17、置业顾问接待的新客户根据客户实际情况至少7天内要有一次回访并做好详细记录，客户追踪有效期为60天（7天内没有回访有效期为30天），置业顾问超过60天没有追踪客户，客户再次到访按新客户接待，如果原先接待的置业顾问认出是其老客户，该老客户归原置业顾问接待，将会给予该置业顾问追踪客户失职200-500元的罚款（若拒交罚款，该客户与原置业顾问无关）。

18、置业顾问不得在其他置业顾问接待客户时主动插话、递送名片或留其他置业顾问客户的联系方式欲占为己有等，除非得到原来负责接待的置业顾问的同意或邀请，否则视为抢客户，一经发现将严肃处理（按第23条处理）。若正在接待的置业顾问在讲解时出现严重偏差或原则性错误，其他置业顾问应当第一时间给予纠正，其他情况下，不得当着客户的面予以反驳，待客户离开后再加以指出。

19、若置业顾问正在帮助同事义务接待，此时轮其接待客户（新客户到访或老客户来访等），此置业顾问可经过客户同意转接其他客

户，由其他同事义务帮忙接待。

20、客户最终判定依据以所接待客户留下准确的联系电话并上交经理的首次到访《客户登记表》、《来访客户登记表》等相关公共记录、凭证为准。若有业绩归属方面的投诉，先由双方本着公平公正、互相退让、相互帮助的原则协商解决，协商不成则由主管领导按章处理解决，无论何种情况、任何置业顾问均不得向客户私自取证甚至影响客户成交，否则给予500元/次处罚，情节严重者给予开除处分。

21、离职或调离部门员工的客户归属权由营销部负责人统一分配。已离职或已调离部门员工无任何权限分配个人遗留业绩及客户资源，已私下转让/分配/转交的任何客户资源和业绩视为无效，若存在业务业绩交叉，遗留业绩/客户资源归属权为交叉另一方的在职置业顾问。

22、有关营销部判定的团队公共客户，全员均需无条件协助办理有关该客户的各项业务，任务下达后任何人不得无故推托、不得对客户怠慢置之不理、不得借机占为己有或为己谋私，否则按工作过失和抢客户处理。

23、老客户主动要求其他置业顾问代为接待，该置业顾问应以适当的方式告知客户公司的制度，坚决杜绝借机暗度陈仓将客户据为己有，不得在未经原置业顾问的允许下私自联系客户或让其帮忙为己介绍客户等，否则按抢客户论处。

24、抢客户、明知故作/暗箱操作/私下教唆客户等方式窃取其他同事客户资源/资料、恶意诋毁同事者，一经查实（有诉必查），当月

业绩充公，另视情节严重程度予以500-1000元以上的处罚并公开检讨，情节严重者予以开除。

25、私自转让、移交、销毁客户资源/个人业绩或以盈利为目的的对外泄露个人及公司客户资源，一旦发现，即刻开除，另视情节严重程度予以处罚，泄露公司客户资源/钻政策漏洞从中牟利情节严重者移交司法部门；所有离职员工在离职前均需将所有客户资料和资源交接给销售主管/经理并填写关于客户资源等的《离职承诺书》，否则当月薪资不予发放。

26、因当事置业顾问个人工作疏忽（客户对其不认可、长时间不约客户等）导致客户损失，主管领导可根据实际情况安排其他置业顾问接待。对自己客户或判定共同做单的客户情况一无所知、工作怠慢、一味依赖上级领导或依赖交叉另一方同事等，主管领导有权收回该业绩或据实予以100-200元处罚；若遇工作过失等失职现象予以50-500元以上处罚，情节严重者从重处罚并对过失行为承担全部责任。无论何种情况若业绩判断已成定局，当事置业顾问务必尽心尽责，如若怠慢、或对客户情况一无所知，公司有权收回该业绩。

27、为树立团队精神、互帮互助、互相协作、共同做单，未尽事宜之处，当事置业顾问双方协商解决，如达不成共识，由销售主管、经理、总监主持分单，当事置业顾问不得有异议。凡因客户交叉、因业绩发生冲突者（大声喧哗、吵闹、吵架、打架、带情绪工作等），该单业绩/客户全部充公，另视情节严重程度予以处罚或辞退。

28、以上各项未尽事宜之处，主管领导有权本着公平公正的角色

据实处理，全员均需无条件服从；因业务业绩判定对交叉另一方同事置之不理/心存怨气、对上级领导怨声四起/目中无人或私下搞小团体主义、炒作是非等消极不利于案场团结现象，一旦发现予以辞退。

29、有关营销案场规章制度、案场工作纪律、案场工作秩序以文本制度、工作群及会议通知传达为准，全员均需无条件服从，一旦发现不服从管理、顶撞上司、扰乱团队和谐、散布负面思想、搞小团体主义、干扰是非等不利于团队和谐/干涉团队管理及工作正常开展者，绝不姑息，按情节严重情况给予100-300元处罚或辞退或开除处分。

30、本制度签发之日起开始执行，全员需签字确认，拒绝签字视为自动离职。

31、本制度全权执行人：朱寒飞；协助执行人：王颖。

宁陵锦程置业发展有限公司·营销部

2017年12月27日修订版

我已认真阅读上述制度，并承诺严格遵守，如有违反自愿接受相应处罚。

签字确认：

案场管理制度附件

为了进一步提高案场管理的纪律性，特制定以下补充条款作为案场管理制度附件，如下：

1、营销部销售人员每天上班时间为8点30分（暂定），下午上班时间为14点30分（暂定），迟到者给予10元/分钟的现金处罚，迟到15分钟以上按旷工处理，并给予100元现金处罚；

2、工作时间内有事外出，需先向销售主管领导报备，同时填写外出申请单，若私自外出按旷工处理，并给予100元现金处罚。

3、营销部销售人员以周为单位安排固定排休，除遇特殊情况之外，不接受任何电话、微信、短信申请调休；置业顾问正常调休需向销售主管报备；销售人员原则上不允许请

半天假，如遇特殊情况需请半天假，按照半天抵一天的原则计算调休天数；销售人员原则上不允许连续调休两天，如遇特殊情况需要连休，根据连休天数，需提前向上级领导报备；大于等于两天需向营销总监报备，大于等于四天需向总经理报备。

4、上班时间不得用手机看与工作业务不相干的视频、玩游戏，发现一次给予50元现金处罚；

5、上班时间不得在案场吃东西，发现一次给予20元现金处罚；

6、前台桌面必须保持干净整洁，如杂乱不堪发现一次给予20元现金处罚；

7、每日谈客区桌椅卫生、烟灰缸值班人员在早会前清理干净，若发现不及时清理，发现一次给予值班人员20元/次现金处罚；来访客户接待后，谈客区卫生由接待置业顾问打扫整理，若发现不及时清理，发现一次给予接待客户置业顾问20元/次现金处罚；

8、根据工装和工牌管理办法相关规定，工作日忘记穿工装，给予100元/次现金处罚；工作日不穿高跟鞋、皮鞋给予20元/次现金处罚；工作日忘记佩戴工牌，给予20元/次现金处罚；工牌丢失给予20元/个现金处罚，激光笔丢失给予50元/个现金处罚；

9、根据每日签到顺序制定站摆顺序，不得出现空摆现

象（除领导特殊安排、开会），站摆时间内不得以任何形式玩手机、聚众聊天，出现上述情况，给予50元/次现金处罚；

10、营销部全体人员不得在谈客区域睡觉休息，违者给予100元/次现金处罚；

11、营销部全员需具有主人翁和团队协作意识，来客时主动协助其他置业顾问开启沙盘灯、倒水等工作；当日值班人员下班前做好用水、用电设施设备的关闭检查工作；

12、为了强化团队凝聚力和协作能力，不得存在小团队主义、不服从上级领导管理、恶意顶撞上级领导、无视案场管理制度、散步任何负面思想等扰乱团队和谐的不良行为，违者直接给予辞退处理。

13、未经事宜以会议/工作群等方式通知；

注：以上违规处罚以当场开具处罚单为准，须立即交纳处罚罚款，否则在结算工资时给予双倍扣除，违规罚金作为部门团建基金使用。

中央国际商业中心营销部

2017年8月31日修订版

房地产销售案场管理制度

********* 案场管理制度

目录第一部分销售部门组织架构 第二部分销售案场人员职责划分第三部分案场日常管理细则 第四部分销售接待流程管理制度第五部分客户界定制度 第六部分考核制度 第一部分销售部门组织架构

第二部分销售部人员职责划分 一、销售经理工作职责 1、服从营销总监安排，负责售楼处日常工作。 2、组织销售人员进行项目的前期市调。 3、根据《项目营销策划报告》及项目具体情况，编制《项目销售计划书》及《销售百问》。 4、编制培训资料，组织销售人员上岗培训。 5、定期向营销总监和策划部反馈销售信息。 6、制定阶段销售计划。 7、编制培训资料，组织销售人员上岗培训。 二、销售主管工作职责

1、服从销售经理安排，负责售楼处日常工作。 2、协助销售人员做好楼盘销售工作。 3、汇总客户来访登记表，对销售状况作出分析，及时提交策划部。 4、督促销售人员办理银行按揭、合同登记以及尾款收取等工作。 5、销售部资料的收集、汇总、整理及建档，负责客户档案保管工作。 6、定期协助销售经理向营销总监和策划部反馈销售信息。 7、负责各类日常报表的制定（周报、月报、年报等）。 三、置业顾问工作职责 1、服从主管和经理的领导及工作安排。 2、完成经理下达的销售指标和任务。 3、能够独立、熟练地完成客户的接待、下定、签约等一系列服务工作。 4、认真如实填写来人、来电、成交客户登记表。 5、认真接待每一位客户，做好个人资料，整理并做好当日小结。 6、认真收集市场信息并及时反馈。 第三部分案场日常管理细则 一、销售案场卫生管理制度 为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本制度： 1、除正常的清洁外，客户用的烟灰缸，纸杯等应由其接待人员负责及时清理，如接待人员正在接待其它客户，则由暂未轮值的销售人员帮忙清理，否则给予处罚。 2、个人物品、公用物品应整齐的摆放在指定地点，保持现场物品的摆放井然有序，谈

售楼部日常管理制度(三)

售楼部日常管理制度（三） 售楼部日常管理制度(三) ㈠、考勤要求: 1、楼部具体上班时间由售楼部制定，销售中心批准执行; 2、售楼部的排班由当值经理根据具体工作情况确定; 3、置业顾问需按规定上班时间提前到勤，提前完成化妆、着装、电话接听准备、售楼部销售资料准备等工作，确保准点准时可以开始正常工作; 4、无故迟到、早退两小时以上的，以旷工论。并扣罚50元。 5、原则上不许请事假，的确需要请事假者须提前一日向现场经理处书面申请批准。经理请假须提前一日向销售中心总经理提出书面申请; 6、因病请假，如无法提前一天办理手续的，必须于8点钟前向当值经理电话请假，事后需补办相关请假手续; 7、未经准假而不正常工作的，以旷工论; 8、当月旷工累计达到三天者，立即开除; 9、上班时间需外出办公事应向当值经理请准后在规定的时间内按时返回，如因故不能按时回来，须在规定的时限前报知当值经理，续请假，否则以擅自离岗论处。离岗两小时以上的，以旷工论; 10、迟到十分钟内每次扣工资5元，半小时以内扣十元;一小时以内，扣罚二十元， 11、请事假不超过两小时者，每次扣工资10元;超过及请事假半天者，每次扣工资20元;请事假每天扣工资40元; 12、请病假不超过两小时者，每次扣工资5元;请病假半天者，每次扣工资15元;请病假每天扣工资20元。但要出示医院相关病历假单，否则按事假论处。 ㈡、现场纪律要求： 1、严禁用公司电话打私人电话; 2、不得在前台摆放除销售电话、销售资料及专业书籍外的其它物品; 3、上班时间严禁在接待区吃东西;

4、不得在售楼部内高声喧哗; 5、严禁在外人面前抱怨、争吵，严禁漫骂同事; 6、严禁与客户发生争执; 7、置业顾问不得向客户做出超出自己职权范围内的承诺，不得串通客户炒房，不得做出任何有损开发商及守正公司的言谈和举止; ㈢、个人仪表要求： 1、职业顾问必须统一着装，统一佩挂工作牌上岗; 2、未着工装不得坐在接待台后; 3、女员工必须化淡妆，必须统一化妆标准。不许浓妆，不许涂有色指甲油，穿职业中跟鞋，不得穿拖鞋或其它奇形鞋; 4、男员工必须着衬衫、打领带，不许着恤衫、拖鞋、凉鞋; 员工均要求头发整齐，不许用过浓香水，不许出现明显体味。 感谢您的阅读！

案场置业顾问管理制度

案场置业顾问管理制度 销售人员由销售部经理任命，并上报业务总监，由销售经理管理，向销售经理及销售主管汇报工作。 ↘案前准备期 ⑴项目周边的市场和楼盘进行调研，充分了解周边的详细情况 ⑵熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品 ⑶认真登记来电、来访登记表 ⑷在销售经理的带领下完成开盘演练 ⑸遵守各项管理制度 ⑹完成销售前期的其它准备工作 ↘项目销售期 ⑴认真接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记 ⑵按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务 ⑶遵守各项管理制度，熟练各项工作操作流程 ⑷对周边市场及楼盘定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为公司创造新资源 ⑸认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力 ⑹认真负责的催缴客户房屋余款，保证开发商的资金回笼 ↘项目结案期 ⑴与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范 ⑵做好结案的相关各项工作 ⑶房屋余款的催缴 案场管理制度 销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。 一）工作守则 1．微笑服务：销售人员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售代表应任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。

2．守时：守时应是一个销售人员所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。 3．纪律：销售人员必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。 4．保密：销售人员必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。 5．着装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中）必须按照要求统一着装，并且佩戴司徽、胸卡。 二）考勤制度 1．上班实行打卡制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。 1）工作时间：早班8：30-17：30；晚班8：30-19：00。 2）午餐时间：安排统一就餐，值日人员值班。 2．休息安排：根据项目实际情况，在周一至周日每天安排一名或多名案场人员休息。 3．节假日及广告日：视项目具体情况调整上下班时间及休息安排。 4．请假手续 1）病假：因病需要休息的，须有正规医院证明并由销售经理审批； 2）事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由销售经理审批，事假不足半天者按半天计； 3）调休：如要调休必须提前一天知会销售经理，非特殊情况，销售人员不能当天打电话告知调休； 4）凡有事需外出人员，在外出之前知会销售经理并同意确认方可外出。 5．备案 1）每月提前一周把上个月项目组人员排班表发回公司备案，以确保薪资的正常发放。 三）仪容着装规范 每位员工需着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，必须佩带统一挂牌或胸卡，女生必须涂口红，化淡妆，用完餐后要及时补妆。 1．头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或者前卫的发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女生过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳； 2．耳朵：耳朵内外须干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格； 3．眼睛：眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。眼镜也要保持干净；

售楼处客户接待流程统一说辞

“香榭丽都”客户接待流程及统一说辞 2015年11月27日一：客户接待流程图

二、各工作小组分工及工作职责： 1、活动统筹小组（组长：赵业臻，组员：陈群星、巍涛） 工作职责： ●负责统筹活动各环节工作，内部工作流程、外联工作，保证活动顺利开展； ●统筹各小组工作执行，调动资源、合理安排分工协作； ●及时处理活动过程中突发事项； 2、迎宾接待小组（组长：庞亚鹏，组员：张建、谢晓伟） 工作职责： ●接待来访客户，解答客户咨询、项目整体介绍，甄别老业主或新客户身份； ●若到访的是老业主的，引老业主到礼品发放小组办理礼品领取手续； ●若是新到访客户让其在【香榭丽都周末暖场活动到访客户登记表】登记个人信息，并引 导客户扫描香榭丽都项目二维码，关注微信，转发朋友圈； ●引新到访客户到抽奖小组处进行现金抽奖。 3、商铺销售推介小组（组长：刘德恩，组员：孙艳、甘文、王玲） 工作职责： ●暂定10套认筹礼品由孙艳负责保管，客户成功认筹后，由经办销售人员亲自增送礼品给 客户，原则一组客户可一人抽奖一次； ●负责商铺意向客户、新到访客户的接待工作，解答客户咨询、项目商业推介、现场带客 看商铺、认筹签单； ●并引导客户扫描香榭丽都项目二维码，关注微信，转发朋友圈，并到抽红包现金奖；●活动期间，客户成功认筹的（到财务处交款并签署【香榭丽都商业街（商铺）认筹协议 书】），增送客户一个小米运动手环、一套茶具、二个纸巾盒。 ●未成功认筹客户，后期继续跟进。 4、礼品发放小组（组长：雷咪咪，组员：鄢来麒） 工作职责： ●雷咪咪负责相关礼品的保管及发放； ●甄别老业主真实身份，确定业主身份后，指引业主在【香榭丽都回馈业主礼品领取登记

售楼部案场管理制度

案场管理制度 总则 1、为加强销售代表管理,规范销售代表行为,提高销售代表素质,特制定本制度。 2、本制度是售房部销售代表必须遵守的原则,是规范销售代表言行的依据,是评价销售代表 言行的标准。全体销售人员应从个人做起,从本岗位做起,自觉遵守公司各项 制度,营造出一个团结向上、能快速反应的一流的有激情的团队。 3、销售代表对本制度有任何疑问或异议,可向售房部经理咨询,不得越级反映。 注:所有罚款必须当天交纳,若从工资中扣除将加倍处罚。 行政 1.员工必须关心公司,执行本职工作,准守职业道德; 2.员工应准时上班,不迟到、早退、旷工; 3.员工在工作时间应坚守工作岗位;接待来访、洽谈等应在接待洽谈区进行; 4.上班时间不得吃东西或在非吸烟区内吸烟,不得高声喧哗、聊天; 5.切实服从上司工作安排和调配,按时完成任务,不得拖延、拒绝或终止工作; 6.必须按编排表当值,不得擅离职守,个人调离、调换更值时需先征得主管同意;

7.必须如实向上司汇报工作,坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为; 8.必须发挥高效和勤勉精神,对自己从事的工作认真、负责、精益求精; 9.员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德; 10.不得玩忽职守,违反工作纪律,影响公司的正常运行次序; 11.不得私自向客户索取回扣、佣金; 12.员工未经公司书面批准不得兼职; 13.员工有义务保守公司的经营机密; 14.员工禁止索取非法利益; 15.员工违反本管理细则的,视其对公司造成损害之程度轻重给予批评、罚 款、降职、开除; 16.员工特指项目主管疏于职守的,视其情节给予处分; 17.违反本管理细则给公司造成经济损失的,公司将向其追索赔偿; 18.严格执行公司价格制度,严守公司价格机密。 案场管理准则 第一部分 第一点:合同备案后无论任何原因一律不得作废。本套房屋地下室也不得退出 或多买,如因特殊原因,需先征得案场经理批准后方可操作。

房地产销售案场管理制度

房地产销售案场管理制 度

巴中裕博食品城销售案场管理制度 （适用于销售部的所有员工）

目录 第一章、日常行为管理规范…………………………………………第二章、新人培训制度………………………………………………第三章、客户来访接待制度…………………………………………第四章、销售会议制度………………………………………………第五章、处罚制度……………………………………………………第六章、案场考核制度………………………………………………

第一章、日常行为管理规范 一、工作礼仪 销售人员的良好形象是建立顾客信心的重要基础。作为公司形象的代言人，现场销售人员的仪容仪表及言行举止都要对公司的社会形象负责。健康良好的公司形象有助于顾客接受公司的产品。 1、仪容仪表 （1）、所有销售人员必须在工作规定场所穿着公司统一制定的工装、工卡； （2）、穿着及装饰应稳重大方、保持整洁、清爽，不可有皱纹及污点； （3）、头发梳理整齐，不留怪异发型，不染发。勤剪指甲，保持面部和手部清洁；（4）、穿深色皮鞋，禁止穿凉鞋、拖鞋； （5）、衣服整洁，领口、袖口保持干净，注意平整； （6）、西装口袋不放与工作无关的物品，禁止两手下垂插入下口袋中； （7）、男士长袖衬衫要着装得体，袖子不可卷起； （8）、穿着袜子应以深色为主，忌穿白色； （9）、女士宜化淡妆，并涂口红，勿佩带过多饰品，领口过低、过短的衣服不宜穿着。（必须在正式投入工作前完成，不能在前台补妆，更不能当着客人面前化妆。） 2、行为礼仪 （1）、精神饱满，并保持正确的站姿。不得手插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作。 （2）、不可随意开客人玩笑，说粗俗的话，引起客人之不悦。 （3）、不论客人的身份（包括农民、同行等）及到来的目的，对前来参观的客人，都应热情接待。

最新售楼处客户接待流程

售楼处客户接待流程及注意事项 1 2 一、迎客入门 3 1、售楼员在售楼处内应密切注意来访客户，见客户走近，按接待顺序，及时4 起立迎至门口处，主动开门并打招呼：“你好。” 5 2、“我是售楼员XX，接下来将由我将为您做详细介绍，请问您贵姓”。 ·售楼员应保持良好的精神面貌，注意言行举止，在等待过程中不做与销售6 工作无关的事。 7 ·接听电话时，主动问候“你好，XX项目”，认真回答客户疑问，简明而有吸8 引力。争取邀请客户来现场具体了解，告诉客户“我是售楼员XX，您明天有时9 间的话可以来现场，我为您详细介绍”。在与客户交谈中，能够了解并记录客户10 姓名、地址、电话及具体需求信息。 11 ·注意区分是否来访人为同行。即使是同行也不要恶语相向，应坦率机智大12 方。 13 ·当客户指定要找XXX售楼员时，不能改变态度，“那好，您先稍等，我马上14 去叫他。” 15 16 二、沙盘讲解 17 1、讲解前先带领客户就坐、饮水，初步询问客户的需求。商业还是住宅，投18 资还是自住；了解客户的年龄、职业、家庭情况、所在区域等背景情况。 19 2、将客户引至沙盘旁，根据统一说辞（沙盘讲解说辞附后）有侧重点的向客 户讲解。 20 ·强调项目的整体优势点，注意观察客户表情，顾客对哪方面更感兴趣。 21

·当客户为几个人时，注意识别决策者，把握他们之间的关系。 22 ·介绍时应热情而又诚恳。 23 ·适当聊一些家常话题，迅速拉近关系，解除客户戒备心理。但应注意适度24 与循序渐进，不能涉及隐私问题。适当的赞美客户，男士有派头、成功人士； 25 女士年轻、漂亮，衣服好看、显档次有眼光，皮肤保养的好；小孩聪明、机灵、26 个子高；老人精神、气色好等等。 27 28 三、介绍户型 29 1、引导客户就坐，展示户型资料，根据初步了解的客户意向，向客户推荐具30 体的户型，并进一步判断客户的意向。 31 2、有重点的介绍户型优势，向客户描绘出立体的实景感受。 32 3、您看您还有什么需要了解，我为您详细介绍一下。 33 如果我们的户型不能满足客户对于诸如卧室朝向、卫生间位置、南北通透 34 四、深度沟通 35 1、了解客户的心理价位,其经济实力,价格空间 36 要了解客户的需求,如:要买多大面积 37 要了解客户心中是否有对比物,如:是否还看过其它楼盘,选择中 38 要了解客户是否急于购买,还是观望中。 39 几口人住，有无孩子、老人。 2、售楼员应注意倾听，了解问题的实质，客户真正关心的问题。 40 ·热情推荐，找到切入点让客户去说，而不是我们想说什么就说什么。 41

售楼部管理制度

售楼部管理制度 一、考勤/值班制度 1.日常工作时间为: 8：00—19：00 2.值班：特殊情况因工作需要时，公司将安排值班。 3.员工如因病假、补休、调休、公差等原因未能上班，应向所在行政部门书面报告，并经核实后，方可执行，否则按相关制度进行处理。并及时补上漏打考勤单销售经理。 4.迟到、早退者，每次扣10元；迟到、早退超过30—60分钟，计扣半天工资；迟到、早退超过一小时，计扣一天工资。 5.员工一个月累计旷工2次者予以开除处理。 二、劳动纪律 1.听从上级指挥、服从上级安排，员工除正式上诉外，不得越级报告，不得顶撞、侮辱、诽谤上司及同事，不得拉帮结派。 2.遵纪守法，不得携带凶器，不得参与赌博、打架、盗窃等违法犯罪活动。 3.保守公司机密（机密包括信息、业务情况、制度等），爱护公物，不得有损害项目、开发商以及公司利益和形象的言行。 4.工作时间内在销售现场不得吸烟、吃零食。不得在销售大厅及办公场合奔跑、喧哗，一次罚款10元。擅自翻拿他人物件的，发现后退还别人物件，并扣除500元。 5.工作时间内不得谈与公事无关的事情，不得在售楼部读与业务无关的书籍，写私人信件、有睡态、醉态、擅离职守。如发现一次扣10元。 6.廉洁奉公，不得私下交易，私收顾客小费、好处费。如发现扣除当月工资。 7.工作时间内销售人员不得与客户私下吃饭。如特殊需要，请示经理同意的情况下方可。 三、例会制度

1.专案经理应实行例会制，并于每周一上交上周工作总结（上周目标、完成情况、业务员工作情况、不足及改进办法和项目营销建议）及本周工作计划（工作目标、具体实施计划），同时结合主管销售总监的建议、指导，开展工作。 2.日例会：每天早上8：30—9：00为例会时间； 周例会：每周日召开全体销售人员工作会议，由销售经理主持召开； 月例会：每月最后一天为例会时间。 3.如有特殊情况下,公司提前通知。 四、请假制度 1.员工请假一律履行请假手续，经销售经理同意后方可受假。不得以口头、由他人代为请假。特殊情况下：需亲自给上级领导打电话说明原因，否则安旷工处理。 2.公休四天不得连休，如有特殊情况，要书面请示经理。 3.无故旷工者，公司将予以开除处理。 五、离辞制度 员工自动离职，置业顾问应提前10天，销售主管应提前30天，销售经理应提前1个月向公司提出书面申请。自动离职或由公司辞退，必须办好所有交接手续，包括售楼部的文件、文件夹、项目资料、客户登记本、工作服、工作牌等；所交资料、文件等必须完好无损，否则按实际情况在工资或提成中予以扣除。离职当月发放基本工资，但提成和扣留稳定金在离职一个月后没有任何遗留问题的情况下发放。员工离职后已成交客户的提成由新老交接员工共同领取，但离职员工要配合后来的维护员工一起做工作，将来的提成后来维护的员工拿50%，原来的员工拿50%（在得到维护员工确认原来员工确实帮忙维护的情况下，才能拿到此提成，如当面对峙维护员工确认原来员工没有对客户帮忙维护，则原来员工的50%提成由后来维护员工领取）。 六、公司销售团队，实行末尾劝退制度，每个月业绩最差者将被公司劝退，如果最后有业绩相同的两名或两名以上员工，则再以当月的约访客户数量少者被劝退。但如果此员工自己表态下个月能卖好，对项目、对自己有信心，公司可视

销售案场管理制度

青年公寓熙悦华府 销售管理制度

第一章人员编制及岗位职责 一、人员编制 二、岗位职责 第二章行为规范及考勤制度 第三章销售业务管理规范及流程 一、接电流程及要求 二、接访流程及要求 三、认购流程及要求 四、签约流程及要求 五、贷款流程及要求 六、销售后期工作 七、销售例会 第四章客户确认管理制度 一、目的 二、原则 三、基本制度 第五章销售道具的准备 第六章销售激励制度

第一章人员编制及岗位职责一、人员编制 销售部整体业务工作由营销副总直接管理，销售部人员编制 1、销售经理1名； 2、销售主管1名； 3 4、销售专员

二、岗位职责 1、销售经理：主持售楼处的整体工作，组织实施公司有关销售方面的决议，负责完成公司下达的销售任务；制定阶段性销售计划，组织实施售楼部年度工作和销售计划及公司其他工作。 2、企划主管：带领项目企划团队针对本项目各阶段企划工作进行统筹梳理与合理计划安排，制定阶段性营销企划工作计划，支持项目各营销节点目标实现；针对项目所面临的市场环境、区域规划与竞争、竞品与潜在项目动态信息等各项外部因素进行及时监控与反馈，并完成周期性书面市场报告；制定项目线上、线下等各项推广计划，并对项目各项推广展示效果进行跟进与反馈；针对项目销售现场包装与各项展示物料、销售道具等提出合理方案与建议，并对具体实施事宜进行跟进与把控； 3、权证专员：签约后仔细审核网签合同无误后、及时准备报件所需相关资料；预售合同登记备案，进行资金监管、维修基金、契税等费用申报；配合贷款银行进行抵押合同登记备案；产权办理；参加销售例会、对接合作贷款银行、备案、贷款、回（催）款等工作；完成上级领导安排的其它工作。 4、内业专员：负责对接代理公司销售资料的领取、发放、登记、归档工作；根据公司考勤制度，制作考勤明细及汇总上报；配合销售专员进行网签合同的打印、领取、返还、登记工作；各项促销活动礼品的登记、汇总、上报工作；销售部各项文档的处理及公文流转工作；对接代理公司整理销售日报、周报、月报等销售数据并上报工作；完成上级领导安排的其它工作。 5、销售专员：严格依照上级主管要求对产品进行真实销售；按照布署的工作方针，负责客户的接待、看房、解答、回访、谈判、洽商工作，直至与客户签定购房协议及合同；负责客户的联络、沟通、跟踪及催款工作；认真完成上级领导交予的其它工作。 6、财务部协助人员：出纳一名，负责日常的销售定金收取，房款的收取，同时给客户开定金收据、房款收据及房款发票，贷款发票。

售楼处接待顺序和标准说辞

售楼处接待顺序和标准说辞 接待顺序流程：（根据行走线路及操作序列） 1、位置：售楼处控台 内容：售楼部内部日常工作 A 接听电话 基本动作 接听电话态度必须和蔼，语音亲切；三声内接听，一般主动问候“您好！ **项目，我是置业顾问***，请问有什么可以帮您”而后开始交谈。 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并有吸引力。 直接邀请客户来现场具体了解。 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯： 第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局以及对产品具体要求的资讯。 第三要件，了解客户从什么渠道关注到项目，客户的工作地区和现居住地区等。注意事项 要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜；并且懂得分辨同行市调电话，亲切和蔼接听，有机会了解对手动向，及时汇报。 电话接听可由被动接听转为主动介绍、主动询问，内容上要有所保留，尽量约请客户至现场。 约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 应将客户来电信息及时整理归纳，与销售主管充分沟通交流。 2、位置：售楼部大门入口处（贵宾接待中心）

内容：售楼处客户接待工作 B 迎客入门并主动接待 迎客基本动作 保持标准站姿和饱满的精神状态，迎接客户到来。 注意事项 销售部控台接待位销售人员，不得擅离岗位，如必须离岗，需请人代岗。 销售人员在接待位候客时不得处理私人事物。 销售人员在现场，禁止大声说笑以及快速奔跑。 销售人员需要叫同事帮忙，要走至其身边后再行沟通。 接待基本动作 客户进门，销售人员主动站立迎接，并彬彬有理地说“欢迎参观”，提醒其他人员注意。 通过热情接待，区别客户真伪，了解客户情况和意图。 注意事项 销售人员应仪表端正，态度亲切。 接待客户一般一次只接待一组。 若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。 标准说辞 您好，欢迎参观！我是****的置业顾问×××，（递上名片）请问您是第一次过来吗？ （如果是）那由我先带您参观，并给您作一个全面的讲解！您请这边走，首先给您讲解一下我们项目的大概方位以及板块规划。（指项目的区位图） (如果不是)请您先在这里休息下，我去通知下您的置业顾问，请他来为您讲解. .

售楼处管理制度(20200515184418)

售楼处管理制度 一、考勤/值班制度 1.日常工作时间为: 白班： 8：00—11：30 14：00—18：00 值班： 9：00—11：30 14：00—19：00 2.加班：特殊情况因工作需要时，公司将安排加班。 3.员工如因病假、补休、调休、公差等原因未能上班，应向部门主管书面报告，并经核 实后，方可执行，否则按相关制度进行处理。并及时补上漏打考勤单交总部行政部门。 4.迟到、早退十分钟以内的扣10元，半小时以内扣20元，半个小时以上扣30元，半天扣50元。 5.员工请事假一天，不核发当日工资，月累计事假不得超过三天。员工一个月累计旷工 2次者予以开除处理。 二、劳动纪律 1.听从上级指挥、服从上级安排，员工除正式上诉外，不得越级报告，不得顶撞、侮辱、诽谤上司及同事，不得拉帮结派。 2.若被发展商、客户书面投诉者视为严重过失，被投诉者除要写检讨报告外，并扣除 一天工资，若被投诉两次以上则加倍罚款，情节严重者将加倍处罚并作解聘处理。 3.保守公司机密（机密包括信息、业务情况、制度等），爱护公物，不得有损害项目、 开发商以及公司利益和形象的言行，违者则按解聘处理。 4.工作时间内在销售现场不得吸烟、吃零食。不得在销售及办公场合奔跑、喧哗、擅入其他部门，擅自翻拿他人物件。 5.工作时间内不得谈与公事无关的事情，不得在售楼部阅报，读与业务无关的书籍，写私人信件、听收音机、有睡态、醉态、擅离职守。

6.廉洁奉公，不得私下交易，私收顾客小费、好处费。 以上情况，如有违者将视情节轻重分别给予通报、警告、记过、除名、等处分。 三、请假制度 1.员工请假一律履行请假手续，经同意后方可受假。不得以口头、电话、手机或由他人代为请假。否则按旷工处理 2.员工请病假一天以内的由主管核准且不扣工资。一天以上（含二天）的请假，事先须经案场经理同意后方可离岗，否则按日工资三倍予以处罚直至开除处理。 3．员工因病不能提前请假，应先请示部门主管征得同意方可休假，并出具市级以上医 院的病假证明，上班第一天内到办公室补办请假手续，逾期作旷工处理。 4.无故旷工者，公司将予以除名处理。 五、离辞制度 员工自动离职，置业顾问应提前10天，销售主管应提前30天，经理应提前1个月向公司提出书面申请。自动离职或由公司辞退，必须办好所有交接手续，包括售楼部的文件、文 件夹、项目资料、客户登记本、工作服、工作牌等；所交资料、文件等必须完好无损，否则 按实际情况在工资或提成中予以扣除。 六、售楼部管理细则 为达到并保持工作高效率和优质服务，除销售人员守则外，特针对售楼部的具体情况， 另行特定销售人员行为准则如下： （一）行政管理 1.严格执行行政部门制定的案场考勤制度，不得弄虚作假。每天早晨8：00必须到达案场，做好各项准备工作。 2.案场人员吃早饭必须在8：00前结束，如果发现8：00后吃早饭者，罚5元。 3.早上8：00点考勤前，所有人员应着制服，仪容仪表未达规定者罚5元。

房地产项目案场管理制度1完整篇.doc

房地产项目案场管理制度1 房地产项目销售案场管理制度 一、仪容仪表 1、工作时间必须穿着工装并佩戴工牌，不可着休闲装及休闲鞋。 2、女销售员淡妆为宜，禁止化浓妆及使用强烈气味的香水；男销售员禁止留胡须、蓄长发。 3、注意个人卫生，勤洗头保持无头屑、无异味；女销售员头发过肩要梳理整齐并扎起。 4、注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发。 5、注意保持口气清新，不可食用有异味的食物或酒类。 二、前台接待 1、销售员按当天接待的顺序在前台就座；首位接待销售员，在客户进门时，必须快步走出前 台（具体距离要求控制在3米内）并向客户问好。 2、首位销售员接待完客户后，由顺位销售员补上。如有特殊原因顺位接待销售员不能就位， 则顺延（首位接待的销售员须在前台最东侧就座）。 3、前台人员禁止除工作以外的闲聊或电话聊天。

4、不得在前台化妆、吃零食、玩手机、爬在桌子上休息等有损公司形象和项目形象的举动。 5、前台人员须坐姿端正，不准乱扭；禁止看报纸、小说等与工作无关的读物。 6、前台台面不能放置任何私人物品及与接待工作无关的资料。 三、接听电话 1、接听电话必须亲切且吐字清晰易懂，语速适中。 2、电话响起三声内必须接听电话，即将接待客户的销售员不得接听电话。由前台末位销售人 员接听电话和详细电话记录。 3、客户来电咨询，在与客户交谈中尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、购房总价、 信息来源，电话记录必须署名。 4、拨打电话时不可使用免提。案场内接私人电话不得超过三分钟。 5、客户来电咨询时间控制在三分钟内，邀约客户来售楼现场。 6、如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事，可否代为转告，或者记

售楼部接待流程

售楼部接待服务流程及注意事项（通用版） 售楼部道入口处 主要内容：1、岗前准备 2、准备迎客 基本动作：1、仪容仪表：情绪饱满自信、工装保持整洁并化淡妆、注意发型和口腔卫生清洁情绪调动。 2、检查装备：检查个人销售道具装备（文件夹、激光笔、计算器图册等）。 3、售楼部氛围营造：音乐、各类展板摆放、售楼部卫生检查等。 4、销售晨会：主要表明当天工作计划并寻求同时监督。 5、岗前口号：调动全员销售精神，提升士气。 注意事项：1、首值人员在等待客户来访期间除接待客户，不得擅离岗位，并保持良好形象礼仪。 2、首值人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作。 3、首值人员在岗期间不得处理私人事物。 4、所有准备工作务必在正式上班前5分钟准备完毕。 门口迎客 主要内容：1、接待客户 2、甄别客户真伪 基本动作：1、客户进门，门岗必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”　，提醒其他销售人员注意。 2、如客户携带有行李、雨伞、带有小孩儿等，其他销售人员主动去做好配合工作（销售经理案场安排搭档） 3、通过寒暄快速甄别客户真伪及是否为首访客户。 注意事项：1、销售人员应仪表端正，态度亲切。 2、为保证接待质量，原则上一般一次只接待一组客户。第二顺位销售人员做好补充接待工作。 3、接待过程中发现，即使不是真正的购房客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给来访者良好印象。 4、即使客户很快就离开不愿继续看房，都要尽可能留下客户资料并送客到售楼部门口外，递上名片及项目资料。 沙盘讲解 主要内容：1、对沙盘进行全面快速讲解。 2、项目主要卖点传播。 3、了解客户需求户型与位置。 基本动作：1、标准接待礼仪，引导客户到沙盘区进行区位及项目整体信息介绍。 2、通过询问的方式快速了解客户的个人需求信息。

(销售篇)案场管理办法及规范

第二章案场管理办法 第一节总则 一、目的：为建立案场的激励和约束机制，提高案场员工的敬业和创业精神，规X员工的行为，建立正常的工作秩序，树立案场的良好形象，特制定本暂行办法。 二、管理对象：案场全体员工。 第二节案场考勤管理办法 一、案场实行上班签到制度。 二、上班时间：8：30—18：00 三、签到时间：8：20—8：30。 四、午餐时间：12：00—13：00，案场人员轮流进餐，不得出现售楼处无人现象。 五、各位员工必须自觉遵守工作时间，按时签到，不得迟到、早退。 六、各位员工须本人签到，不得托人或代人签到。 七、无故迟到/早退一个小时以上则视为旷工。 八、事假前一天应填写《请假单》，交由专案签字后方可生效。 九、病假需附市级以上医院开具的证明，否则视为事假。 十、如有急事来不及请假，可请假或事后补假。 十一、休假期满，上班当日到内勤处销假。 十二、当月事假不得超过两次。 十三、上班时间若有事外出，则需填写《外出单》，交由专案签字生效后方可离去，来去时间计入《外出单》。 十四、为提高工作效率，案场不提倡加班，特殊情况，应填写《加班卡》，交由专案签字生效后可计入考勤。 十五、加班人员可申请调休，应先填写《调休单》，交由专案签字后，方可调休。十六、案场人员不允许私自调休。 十七、案场人员在工作之外的规定时间外出，应写清外出起止时间、事由等，需经专案签字。

一、案场资料按其XX性分为三个类别： a)A类为内部XX资料：包括销控、日报、周报、月报、售足签退文件夹、已购、未购表等，可阅X围为专案、副专、女专； b)B类为内部资料：可阅X围为案场内工作人员（非本案人员，未经总经理批准，不得调阅。）； c)C类为一般性资料。 二、未经允许，案场人员不得翻阅公司内部资料（包括公司书籍、培训资料）或复印、外泄内部资料。 三、个人销售夹需随身携带，外出时应把销售夹收好，不得出现销售桌无人而放有销售夹的情况。 四、不得随意将销售夹或销售夹内资料带出售楼处，以免造成资料外泄。 五、销售夹内的资料要封好，不给客户随意抽取的机会。 第四节案场物品管理办法 一、案场人员须贯彻公司“对物珍惜”的原则，对物品要节约使用。 二、案场人员可以定期领用办公用品，领用时要签字。 三、个人要保管好自己的办公用品，不得私自将案场物品归为己有，公用物品用后要及时归还。 四、物品自然损耗，则需及时上报；若属个人原因损坏或丢失，则需照价赔偿。 第五节案场使用规定 一、案场作为对外联系业务及信息沟通的工具，使用必须为工作需要。 二、一般情况下，不允许在工作时间内打私人，如有急事，要尽可能简短，不能超过三分钟。 三、严禁利用案场打声讯台。 四、严禁利用案场进行聊天。

售楼处管理制度

售楼处管理制度 一、考勤制度 1、上班时间为（夏）8:00—6:30（冬）8:30——6:00。售楼处实行值班制度，晚 上下班后值班1.5小时，由一备和二备负责值班。 2、售楼部实行上班打卡制度，由销售秘书负责核实，作为当天的考勤记录，每 月最后一天上报销售经理处备案。 3、因事、病不到者，及时向销售经理请假并报备销售秘书。 4、非看房、带客户交款外出均告知销售经理，员工考勤为劳动纪律和计薪依据之一。 5、员工必须按规定时间上下班，凡上班时间晚到10分钟内者视为迟到，在下班时间提前离岗10分钟以内者视为早退。 6、上班迟到10分钟内罚款10元，迟到20分钟内罚款30元，迟到30分钟以上视为旷工，旷工一次（半天）扣除一天工资。当月累计旷工3次（含3次）旷工留岗待定。当月累计迟到、早退、旷工达10次（含10次），依例处罚并予以辞退。迟到（早退）处罚交由销售秘书保管，该罚金将用于部门联谊、旅游或员工奖励使用。 7、事假需提前1天向销售经理提交书面申请，得到同意后方能生效，否则视为旷工。如有临时有事需请假者，必须及时告知销售经理，得到同意后方能生效，事后补交书面申请。 8、上班时间如遇急事需外出，得到同意后，一小时以上者视为事假。如果未经允许外出超过20分钟视为旷工。 二、日常行为规范 1、售楼部应保持美观，整洁，除与销售有关的文本及道具外，其他物品不能置于前台，不得乱扔报纸、文件、办公用品等。违者罚款10元。 2、售楼部销售人员必须穿工装，带工牌，违者一次罚款10元。 3、售楼部员工不得在办公区域大声喧哗打闹嬉戏，违者一次罚款10元。 4、售楼部员工不得在前台及大厅吃东西，做与工作无关的事，违者一次罚款10元。 5、工作期间禁止公司员工在售楼部任何区域玩游戏（集体组织的除外），违者一次罚款5元。 6、不允许用公司电话打私人电话（发现一次罚款5元）。 7、上班期间不允许玩手机，违者警告一次，再次罚款20元。 8、所有工作人员进办公室门前要先敲门。 9、接待客户积极主动，不能置客户于不顾。接待不可不积极者停接客户一天。10谈客结束后及下班后资料夹、笔记本、档案袋与工作有关的资料妥善保管，并在谈客结束后清理卫生。只要客户不在售楼部内，相关物品就必须存放至个人物品收纳处。如经指正不改者，发现一次由销售秘书处罚款10元决定。 11、谈客夹内所放资料包括项目概况，说辞，平面图，铺位图，价格表，订单，合同，关于房地产的有利信息等相关资料，个人物品资料不许夹在其中。 12、客户登记本每页最多只允许写2个客户信息，凡检查时跟踪不到位的客户视情况可以予以充公，由销售经理负责。 13、销售专员带客户上工地参观时，必须戴安全帽，并随时提醒客户安全问题。 14、销售人员在工作中，不得对客户说任何不礼貌的语言，对每一位客户都应热

售楼部接待流程

售楼部接待服务流程及注意事项（通用版） 主要内容：1、岗前准备 2、准备迎客 基本动作：1、仪容仪表：情绪饱满自信、工装保持整洁并化淡妆、注意发型和口腔卫生清洁情绪调动。 2、检查装备：检查个人销售道具装备（文件夹、激光笔、计算器图册等）。 3、售楼部氛围营造：音乐、各类展板摆放、售楼部卫生检查等。 4、销售晨会：主要表明当天工作计划并寻求同时监督。 5、岗前口号：调动全员销售精神，提升士气。 注意事项：1、首值人员在等待客户来访期间除接待客户，不得擅离岗位，并保持良好形象礼仪。 2、首值人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作。 3、首值人员在岗期间不得处理私人事物。 4、所有准备工作务必在正式上班前5分钟准备完毕。 主要内容：1、接待客户 2、甄别客户真伪 基本动作：1、客户进门，门岗必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临” ，提醒其他销售人员注意。 2、如客户携带有行李、雨伞、带有小孩儿等，其他销售人员主动去做好配合工作（销售经理案场安排搭档） 3、通过寒暄快速甄别客户真伪及是否为首访客户。 注意事项：1、销售人员应仪表端正，态度亲切。 2、为保证接待质量，原则上一般一次只接待一组客户。第二顺位销售人员做好补充接待工作。 3、接待过程中发现，即使不是真正的购房客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给来访者良好印象。 4、即使客户很快就离开不愿继续看房，都要尽可能留下客户资料并送客到售楼部门口外，递上名片及项目资料。 沙盘讲解 主要内容：1、对沙盘进行全面快速讲解。 2、项目主要卖点传播。 3、了解客户需求户型与位置。 基本动作：1、标准接待礼仪，引导客户到沙盘区进行区位及项目整体信息介绍。 2、通过询问的方式快速了解客户的个人需求信息。

销售案场管理方案

物业案场服务管理方案 1、案场管理服务总体思路- - - - - - - - - - - - - - - - 2、案场服务的重点- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 3、客户进入示范区接待流程- - - - -- - - - - -- - - -- - - - 4、管理人员岗位职责- - - -- - - - -- - - - - -- - - - -- - - 5、员工作业指导书- -- - - - -- - - - -- - - - -- - - - -- - -

第一篇、案场管理服务总体思路 管理体制：专业化、星级化、一体化（通过专业化的培训机制，借鉴酒店服务标准，为客户提供星级化的服务，展现物业一体化的服务宗旨。） 管理模式：通过人性化的管理，实现居家式物业管理于示范区内“先感为快”的先前效应。 目标：营造销售幽雅环境，打造前期物业品牌 销售案场的物业服务，将着力实施打造前期物业品牌的战略，创立独有的物业管理服务心得，让每一位光临的客户都能感受到物业常规服务的不常规，满足不同领域、区域客户不断增长的期望，从而为销售业绩的增长助上一臂之力。 第二篇、案场服务的重点 重点之一：健全培训机制 案场内每一位服务人员服务意识的提高，离不开统一的服务标准，要保证服务质量，必须建立一套案场专业化的培训机制，并且将部分创新的“酒店式”的服务理念融入到我们的培训机制以及服务中，通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的意识，从而成为案场的服务传统。 重点之二：提供“不间断”性的安全、清洁、接待服务 案场管理服务质量的优劣，直接会影响到打造物业前期品牌（特别在陌生领域），案场内必须倡导“不间断”性的各项服务，通过合理的人员安排，让客户感受到物业服务的无处不在、无时不在，树立物业整体形象。 重点之三：确安全员全事件的“零”发生率 案场安全管理状况的好坏直接影响客户对我们的信任度，在案场安全员岗位安排不多的情况下，将采取白天“全员联防”、晚上“人防为主、技防为辅”的安全管理思路，确保安全员全事件的“零”发生率。 重点之四：积极做好与地产相关部门的沟通及协调工作 地产公司作为我们服务的对象之一，在开展管理服务工作的同时，还要积极配合好市场营销部、综管部的各项工作。

房地产售楼部管理规章制度

一、部门及岗位职责 1、经营部职责及架构 2、售楼部职责及架构 3、经营部经理的岗位职责 4、销售经理的岗位职责 5、办证主管的岗位职责 6、售楼员的岗位职责 二、制度或规则 1、售楼员差不多要求 2、售楼员业务守则 3、售楼员的义务 4、销售差不多流程 5、经营部治理原则 6、销售的日常治理 7、售楼员佣金提成制度 8、客户以及佣金分配方法 9、经营部考核制度

10、业主按揭应交资料的明细表 11、办房产证业主应交资料明细表 12、购房方应交费用明细表 13、客户档案治理方法 三、流程图 1、售楼员差不多工作程序图 2、重要客户接待流程 3、银行按揭流程图 4、销售考核流程图 5、楼房销售审核流程 四、工作表单 1、售房认购书样本 2、房地产租赁合同样本 3、商品房买卖合同样本 4、新客户登记表（电话来访） 5、新客户登记表（上门来访） 6、新客户登记表

7、销售周统计表 8、职员销售情况周报表 9、已成交客户档案 10、已定房客户档案 11、移交通知单 12、跨部门协调单 附录一：售楼书（出租样本）附录二：售楼书（销售样本）

第一部分：岗位职责 经营部职责及架构 一、部门职责 1、营销研究： 1）组建和完善营销信息系统； 2）建立信息收集、交流及保密制度； 3）内部信息收集（如销售业绩的统计、分析） 4）消费者购买心理和行为的调查； 5）竞争品牌广告策略的分析； 6）竞争楼盘的功能、内部认购价、公开促销价、促销方法等收集分析； 7）渠道调研； 8）开发新盘的的市场调查。 2、销售预测、提出以后市场的分析、方向及进展规划。

3、制订年度营销企划（包括策略企划、营销打算）。 4、制订开发策略。 5、制订楼盘价格策略。 6、制订销售渠道的配置打算。 7、研究制订提高本公司知名度的策略。包括运用广告、公共 报道、规划CIS的应用。 8、规划促销策略： 1）针对代理商的促效方法； 2）针对本公司售楼员的促销方法； 3）针对消费者的促销方法。 9、规划广告策略 1）制订年度及月和特定活动的广告打算； 2）广告代理商的甄选、联系及治理； 3）印刷每月（季）广告打算给广告和代理商。 10、制订售楼员招聘、教育训练打算。 11、制订营销会议、开发与销售会议的议题，并通知参加人员。 二、组织架构

销售部案场管理制度汇编

---------------------考试---------------------------学资学习网---------------------押题------------------------------ 案场管理制度 一、销售案场卫生管理制度 为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本制度： 1、除正常的清洁外，客户用的烟灰缸，纸杯等应由其接待人员负责及时清理，如接待人员正在接待其它客户，则由暂未轮值的销售人员帮忙清理。 2、个人物品、公用物品应整齐的摆放在指定地点，保持现场物品的摆放井然有序，谈判桌桌面随时保持整齐、简单。 3、所有人员都有维护案场卫生的义务。 二、考勤管理制度 1、上班时间：上午8:00-12:00,下午15:00-18:00值班人员到晚上18:30（根据具体情况进行调整） 2、销售部人员每天上、下班必须打卡签到，如有代签、漏签者，均视为迟到或早退。 3、上班时间迟到或早退，5分钟以内罚款20元，30分钟以上按旷工半天处理（旷工一天扣3天工资）；当月第二次迟到或早退翻番，以此类推。 4、销售人员实行每周六天工作制，休假由销售主管统一安排，经销售总监审批后执行，如有特殊情况须向上级领导请示，批准后办理好交接工作后离岗。 5、每天例会及相关培训会议均不能缺席，如有特殊情况须及时向上级领导请示，批准后执行。 6、请假必须提前一天填写请假条申请，请假一天由销售主管批准，两天以上的须由销售总监批准方可离岗（病假须出示医院病假单）。 7、如遇突发事件需请假，须及时告知上级领导且获得批准后离岗，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时告知或补办请假手续，则按旷工处理并予以口头警告。 8、上班时间内因个人原因需要外出者，应在外出之前向上级领导和当班同事说明，并填写外出登记表，按登记表外出时间及时返回，如未经批准离开岗位三十分钟以上，事后又没有合理的解释，作旷工处理。 三、仪容仪表 1、全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁。