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服务礼仪

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三江收费站收费人员窗口服务

(二〇一二年)

礼仪体现细节细节展现素质

正确的服务意识:为谁服务与主动服务

谁给你发工资?——路靠我发展,我靠路生存。

窗口服务坐姿要求

入座:从座位的左侧轻稳入坐,女士入座前要先拢裙子再坐。

离座:右脚或双脚向后退半步,再起立,讲究左入左出。

基本要求:

1、挺胸、拢背、上体自然挺直。坐满椅子的2/3左右。

2、双目平视,下颌微收,双肩平正放松,双臂自然弯曲,双手掌心向下臵于腿部或沙发扶手上。

3、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或交叠。

男士坐姿变换:端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式

女士坐姿变换:端正式、社交式、侧挂式、S型。

展现风度的走姿,走姿,应给人积极、稳重的感受。

正确的走姿:头正,目平,下颌微收,面露微笑。挺胸,收腹,立腰,重心稍前倾。双肩平稳,双臂前后自然摆动30-50度为宜。

步位:男士两脚跟交替行进在一条直线上,脚尖稍向外展,女士双脚内侧落在一条直线上。

步度:前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔(并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整)

步速:男士每分钟108-110步,女士每分钟118-120步。

手势规范

手势要求:五指伸直并拢,掌心斜向上方,腕关节伸直,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地

面基本上形成45度角。

禁忌手势:随意式(“OK”型手势、“V”型手势、竖起大拇指表示赞赏)、不满式、嚣张式(一指神功)

服务表情规范

面部情态的变化,具有沟通感情传递信息的作用。不要以为车主看不到你的表情!

表情=目光(要求:坦然、亲切、有神)+笑容(要求:真诚、发自内心)

公务注视:双目—额头;社交注视:双目—唇心;亲密注视:双目—胸部。忌:上下打量

微笑服务作用:

微笑可以缩短人与人之间的距离,化解令人尴尬的僵局;

微笑使人产生一种安全感、亲切感、愉快感;

微笑是一种力量,是一种可以创造效益的不可忽视的力量;微笑是人良好心境的表现,说明心底平和,心情愉快;微笑还是对工作意义的正确认识,表现出敬业的精神;微笑是向车主表达一种真诚、

积极的服务态度。

收费员微笑三结合:1、与眼睛结合(眼睛也要微笑);

眼形笑=嘴微笑+眼微笑

眼神笑=嘴还原+眼微笑

2、与语言结合;要边说边笑。不能光笑不说也不能光说不笑。

3、与身体结合。配合与一定的动作,比如点头、鞠躬等。

窗口服务规范

收费窗口服务的“三个主动”、“五个一样”、“十个一点”,是起码的服务礼仪要求。

三个主动:主动问候;主动招呼;主动服务。

五个一样:服务、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;本地、外地一样对待。

十个一点: 微笑多一点,声音轻一点,语言甜一点,举止美一点,态度好一点,遇事忍一点,理由少一点,动作快一点,业务熟一点,效率高一点。

工作中要做到以下行为规范:

1、遵纪守法,尊敬领导。清正廉洁,不徇私情。

2、上岗前不喝酒、不吃异味食品。

3、收费员在岗时精神饱满,注意力集中,坐姿端正,判断车型要准,

接钱要稳,送票找钱动作要快。

4、岗中不吃东西,不看书报。不趴岗,不睡岗,不脱岗,不串岗。

5、不扎堆聊天,不说笑打闹。不损坏岗亭设施,不将脚放在收款台或蹬在墙壁上,不在岗上接待亲友,不允许无关人员进入岗亭。

6、收费员上岗期间禁止带手机,MP4、MP5。

7、收费过程中备足零款,遇大面额现金找赎时尽量找整、新钱,坚持唱收唱付。

岗前准备:

1、当班发卡员提前十五钟到达收款室。整理着装,佩戴胸卡,检查有无现金和其他上岗禁带物品。

2、开票柜,取票箱,检查当班票据及各种备品,如有不足及时补充,补充票据时应按领用顺序编号提取并填写《票据领取单》。

3、检查无误后,盖箱检查桌上有无遗留物品,提箱在指定地点列队等候上岗。

4、收费班组在指定地点列队点名,由班长做岗前提示后,按规定路线进入站区接岗。

交接班注意事项:

1、发卡员上岗后检查收费亭内外设备设施,询问有无移交事项,如正常在《收费员交接记录单》上签字,如不正常报班长及监控中心,并在《收费员交接记录单》上注明。

2、交接岗人员更换“服务监督卡”、工号牌。

3、认真检查安全设施情况,合格后在《收费员交接记录单》上签字;不合格上报监控中心,及时报修,并在《收费员交接记录单》上记录。

4、检查岗亭内卫生情况,合格在《收费员交接记录单》上签字,不合格通知班长,责令上班次人员打扫干净后签字。

5、提示上班次发卡员检查并收好通行卡及个人物品,避免遗忘,待其离去后,锁好门。

窗口岗位迎接:

“三声”:来有应声、问有答声、走有送声;

“三到”:车主到、微笑到、敬语到。

还要做到“收一”、“判二”、“眼观三”。

收费窗口服务要点

问:问候收找:收钱并迅速找零唱收唱付

窗口服务沟通艺术

三A原则:接受别人accept ;赞同别人 agree;重视别人attention。谈话禁忌:独白、插嘴、抬杠、否定、没完没了。

沟通要做到举止有度:不要随便使用一些显示热情的动作。

要做到语言有度。在有限的交流时间内,你可能会产生一些沟通障碍,面对障碍,要做到冷静、理智、策略。

服务语言的类型:

公路收费员在日常工作中,运用的语言大致可分为以下几类:

第一,礼貌语言。在接待车主时,首先应说好第一句话。车主来到公路收费站是否感到热情、亲切、诚恳,能不能给车主留下好的印象,第一句话很重要。如“您好”能给车主一种亲切的感觉,“请”字,表示尊重对方等。

第二,通俗语言。在与车主交谈时,要少用或不用收费术语,尽量使用车主熟悉的语言,这样一来车主就可以听懂,不致造成误解。

第三,回避语言。有些语言是车主忌讳的,要学会换一些相近的语言说话,否则会引起车主的反感。

第四,安慰语言。车主发生不幸,收费员要表示同情和关怀;车主找不到钱交费,要积极帮助筹款,加以安慰,而不能责备或态度冷淡。

第五,调查语言。调查要在加强服务、注意征费政策的前提下进行。如要了解特殊的情况。一般采用诱导的方法,这样车主容易接受。

第六,参谋语言。车主在选择走什么路时,收费员要从车主的实

际需要出发,帮忙出主意、当参谋,或提供有关信息。口气要亲切,言语要谨慎,注意留有余地,不要代替车主下决心,要让车主自己拿主意。

工作文明用语:

1、工作中的基本文明用语:您好、收您X元,谢谢、请稍等;找您X元,请拿好您的钱和票,祝一路平安!

2、设备故障时:“您好!很抱歉(对不起),因设备(系统故障)请您稍候,我们马上处理(解决)。

短时间无法修复设备故障时:“你好,很抱歉,因设备(系统)无法修复,请您从X车道通过”。

修复后向司机道歉:“很抱歉(对不起),耽误您时间了”。

3、有说:“我理解……”来体谅对方的情绪,司机需要我们理解和体谅他们的情况和心情,而不要进行任何的评价和判断。

4、用说:“您能……吗”来缓解紧张气氛。

注:使用普通话敬语,说话自然和蔼、咬字清楚、不讲粗话、不溅唾沫。

在收费岗位,没有说气话、粗话、失礼话的理由。

受到客户批评时:我们要勇于接受并诚恳道歉。

遇到个别客户蛮不讲理时:我们要以礼服人,以情感人。

遇到个别客户全部给小额零钱时:我们要耐心地清点,并对司机道歉:“对不起,让您久等了”。

服务忌语:你,干啥?不知道。/着什么急。/ 快点,谁说的你找谁去。/ 越忙越添乱,真烦人。/ 就这,没啥好解释的。/ 你问我,我问谁。/ 一杆一车不知道吗?/ 有完没完。/ 有意见找领导(头儿)去。/ 你没长耳朵。

在倾听时应避免应用:你好象不明白……/你肯定弄混了……/你搞错了……/我们规定……/我们从没……/我们不可能……。

服务中必须注意下列情况:

第一,禁忌使用有损顾客自尊心的语言。车主交通行费,个别时候,车主递上来的钱款有时会出现长款或短款,这往往是由于车主粗心所致。对于多出来的款项,要有礼貌的退给车主,万一短款,也不要使用伤害车主自尊心的语言,否则容易引起争执。

第二,禁忌语言简单。在公路收费服务中,车主难免会提出各种各样的问题,需要收费员解答,有时收费员回答过于简单,使其产生误解。

第三,禁忌说气话。司机的一些过头活,收费员要予以谅解。司机无理时,更不能说气话,应以德服人,以礼感人。以崇高的职业道德约束自己。

第四,禁忌说留难话。对不理解公路收费工作的司机,应做好解释工作。不要说留难的话语。

第五,禁忌与无理取闹的司机反唇相讥。在公路收费服务中,有时也遇到个别司机语气粗鲁,对收费员不够礼貌,这时收费员切忌针

锋相对,要心平气和的给司机解释。实践证明,如果收费员始终能把司机当“上帝”看待,大多数司机都会通情达理,使气氛逐步缓和。如果司机仍坚持自己的意见,要及时请站领导出面处理,不要把事情闹大,影响公路收费工作的正常进行。

第六,禁忌使用催促语言。公路收费站是对外服务窗口,公路收费员的言行代表一个单位的形象,因此,收费员要接待好每一位过往公路的司机,搞好服务工作。有的司机交款动作慢,不要催促,收费员急,司机也急,容易发生争执。

落实责任制,解答问询要注意五个方面:

服务语言技巧的要求:

在公路收费工作中尊重车主应成为服务的基础,而尊重车主要通过言行来表达,讲究语言艺术除使用文明礼貌语言外,要注意三个方面:

第一,话语准确。收费员在服务中,说话要简练、明确、生动、完整、正确。如果词不达意,这样既影响车主的情绪,又降低了服务

效率。目前公路收费行业制定了收费文明用语,但在实际工作中不能囿于这几句话,要掌握丰富的词汇,运用明了的语言,把话说得准确些。

第二,语言委婉。在收费服务中,对车主直率的讲明有关的收费方针政策固然重要,但委婉的表达感情更有作用,也是文明礼貌的一种表现。同样一个意思,由于语言表达方式不同,效果就各异。在运用的时候,要以客观事实为依据,要注意防止把委婉的说法变成虚伪的言辞和客套。

第三,富有感情。为了把话说得有感情,收费员除了加强自己的文化素养,还要注意调动语言音、形、义上一切可以利用的因素,运用巧妙的表现手法,使语言具有动人的魅力。如在词汇的运用上,对不同年龄、不同穿戴的车主,给予不同的称呼,使车主听起来更有一种亲切感。言谈中,可以适当使用人称代词,这也可以传达一定的感情,还可以根据不同的内容,利用语音的高低强弱、速度快慢、连续和停顿等来表达思想和感情。公路收费员的服务语言,是其服务态度、服务质量的直接体现,在服务中应十分注意语言艺术的培养。

收费现场服务技巧

公路收费现场服务,是整个公路收费服务工作的核心部分。掌握和优化现场服务技巧,是优化公路管理工作的基础。

1、对通行公路收费站的车主都应以礼相待,微笑服务。

收费员要让车主留下良好的印象,要面带从容自然的微笑,微笑

要适时、适当。收费员在工作中除用礼貌语言外,微笑服务可说是一种特殊工具。

2、对车主提的意见要注意倾昕和友善对待,无条件地包容车主的过失

要想和车主保持良好的关系或在冲突中回避僵局,应能聚精会神地听取车主的意见,车主如发现对方能和蔼听取自己的申述,也会冷静下来。

3、善于用车主的眼光看待事物和自己

收费员不但要站在自己的地位上,而且要学会站在车主的角度看待和评价自己,即采取“换位”思考的方式来处理问题。

4、收费员要具备一定的业务知识

收费员要对职责范围内的情况了如指掌。还应掌握相关知识,把自己的精神面貌和职业能力提高到一个新的水平。

5、要具有敬业精神

收费员要喜欢自己的工作,要愉快、高兴的工作;在工作中保持平和的心态,以敬业的精神去面对工作。

处理异议的准则:

1、车主永远是对的:这是服务礼仪的一项基本规则;

2、决不争辩:和车主争辩结果可能赢得了争辩却失去了更多信任;

3、创造一种感动:有效处理异议的过程就是创造成功的过程。在

处理异议中让车主感动,是最有效的处理方式;

4、职权之内:马上有效处理,即时得到解决,尽可能让车主满

意……

职权之外:马上汇报,及时解决,不可推诿……

突发、紧急事件处理规范

处理原则:及时、果断、准确、安全。

冲突防止的技巧

1 冲突的种类

在公路收费服务中,容易产生执行公路征费政策与车主想尽快通过的矛盾、公路收费车道少与车多的矛盾、热情服务与车主表现冷漠的矛盾、宣传解释与车主理解能力差的矛盾等,这些矛盾的出现,双方如处理不好,就容易发生冲突。

2 冲突发生的原因

从收费员的角度看冲突的发生原因主要有以下五种:一是服务观念淡薄,未把“服务人民、奉献社会”的服务宗旨摆在首位;二是服务方法单一,缺乏服务艺术,收费员由于服务对象是流动的,服务上就有个讲艺术的问题;三是站在自己的角度看问题,遇到问题不能问自己“假如我是车主怎么办?”;四是带情绪上岗。有的收费员把工作和生活中不愉快的事带到岗位上,容易与车主产生矛盾;五是责任心不强。

3 防止冲突的方法

第一,自我控制法。在矛盾发生时,对由于对方或客观情况的刺

激而产生的超常情绪和行为,依靠自身的控制能力加以控制,保持正常的情绪和行为,这是处理公路收费服务冲突的前提。

第二,平衡心态法。处在矛盾中的收费员,通过自己积极合理的行为,努力满足车主的要求,为其排忧解难,以此来平衡自己的超常心态,达到避免矛盾激化的目的。

第三,适度选择法。适度选择是在执行公路征费政策制度和文明服务的前提下,针对车主的特殊要求,运用适当的选择方法为车主服务的工作措施。

第四,合理退让法。指公路收费员在坚持制度、执行政策的前提下对车主的一些过分要求和意见,在语言、态度、行为上做让步,以达到调解车主情绪,缓解矛盾的目的。合理退让只能在语言、态度、行为上退让,在制度和政策原则上不能退让。

第五,以短克己法。收费员在矛盾中尽量寻找自己的短处来克制自己,避免矛盾的激化。

第六,宣传解释法。宣传解释就是收费员对车主不明白或有意见的问题,依据征费政策、规章制度反复向车主讲解宣传。宣传解释是解决问题的基本方法,是先决条件。

收费员服务自我完善技巧

公路收费员要搞好工作,必须在工作中提高和完善自己,可从以下几个方面入手:

第一,培养自己崇高的思想品质和职业道德。公路收费工作服务专

一,工作又比较单调,天长日久容易产生乏味心理。因此,首先要端正思想,充分认识搞好收费工作的重要性,摆正个人与车主的关系;其次要有良好的职业感情,有责任感,对车主负责,做到“车主至上”;其三要热爱本职工作,有强烈的事业心,积极主动开展工作。

第二,培养高超的业务素质。公路收费员每天和钱币打交道,收钱、点钞,为了准、快、好的处理收费业务,就要求收费员有过硬的业务本领。

第三,不断提高观察能力与灵活反映、分析能力。通过对车主举止、表情的观察来研究车主的心理,有的放矢的主动接待车主。在长期的公路收费工作中培养自己准确分析和反映问题的能力。

第四,培养自我约束能力。收费员对情绪的自我约束能力包括:一是使自己的情绪经常处于积极状态;二是与车主发生矛盾时,能克制自己消极的情绪发展,使矛盾向积极的方面转化。自我约束不仅表现在自我控制个人感情使之服从于理智方面,还表现在个体克服困难和对工作的坚定性方面。公路收费员的工作是单纯而艰苦的,如没有坚韧的意志难以坚持。

第五,培养创新的能力。要搞好工作,收费员应不断学习、勇于开拓、勇于探索,根据形势的发展和变化,改善服务方式,公路收费事业就能不断发展、壮大。

总结与共享:播下行为的种子,你会收获习惯;

播下习惯的种子,你会收获性格;

播下性格的种子,你会收获一生的命运。

员工服务礼仪及行为规范标准

培训课目:员工服务礼仪及行为规范 培训时间:180分钟 受训者:员工 培训目的及要求:使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解;掌握日常服务礼仪,使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等,更加符合服务业要求标准。 培训大纲: 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 (1)基本要求(2)服务禁语(3)服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨 (1)投诉原因(2)处理顾客投诉的步骤(3)处理特殊顾客 培训内容: 1、礼仪的含义: 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯,表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质: 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为;礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式;仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态;仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 (1)仪表要求:端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 (2)语言要求:谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 (3)举止要求:端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 (1)举止:站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

服务礼仪标准

网点服务礼仪标准 第一节通用服务礼仪标准 通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准,也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准,具体包括:仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。 一、仪容仪表 仪容是个人仪表的重要组成部分,由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部)等内容构成。仪表是一种无声的语言,显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中,得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质,给客户留下深刻的印象,从而提升客户对农行企业形象的认知。 (一)男士 1.仪容 (1)发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐;不染发,不光头,不留长发;以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。 (2)面容:忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯;面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,如戴眼镜,应保持镜片的清洁;保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不得露于孔外。 (3)口腔:保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含有酒精的饮料。 (4)耳部:耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗,不可留有皮屑及污垢。 (5)手部:保持手部的清洁,养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1mm。 (6)体味:勤换内外衣物,给人清新的感觉。 2.仪表 (1)西装:着统一制服、领带,干净平整,无污渍、无破损;西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 (2)衬衫:着长袖衬衫,衬衫袖口须扣上,长度应超出西装袖口1cm为宜;衬衫下摆须掖在裤内。 (3)领带:领带应紧贴衬衫领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜。 (4)领带夹:夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。 (5)工号牌:在营业厅内须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外。 (6)袜子:着深色薄棉袜,如黑色、深蓝、深灰色袜等。 (7)鞋子:着黑色、系带、牛皮皮鞋,光亮无尘。 (8)饰物:手腕部除手表外不得戴有其他装饰物,手指不能佩戴造型奇异的戒指,佩戴数量不超过一枚。 (二)女士 1.仪容 (1)发式:头发需勤洗,无头皮屑,不染发,且梳理整齐;长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后;短发要合拢在耳后。 (2)面容:面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清洁。工作时要化淡

精选-服务礼仪期末试卷及答案(A)

期末试题(A) 考试科目:服务礼仪考试类别:考试考试时间:90分钟 考试年级: 班级________ 姓名________ 得分________ 一、名词解释(3*5=15分) 1、纯度: 2、仪表: 3、饰品: 4、内在美: 5、服务礼仪: 1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为()。 A、19响 B、17响 C、21响 D、20响 2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适?()。 A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方 3、服务人员正确的入座方位是()。 A、从椅子的左侧就座 B、从椅子的右侧就座 C、拉开椅子就座 D、随便就座 4、电话铃响后,最多不超过()声就应该接听。

A、四声 B、三声 C、五声 D、两声

5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的?() A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则 B、社交场合应由先到者先伸手为礼 C、客人告辞时,应由客人先伸手为礼 D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的?() A、接过礼品后,不能当着送礼人的面打开欣赏,以免让对方感觉没有礼貌 B、接受礼品前应推辞再三才能接受 C、一般情况下,对他人诚心赠送的礼品,只要不违法违规,应该大方接受 D、在赠送者对礼品做介绍说明时,不可以对礼品表示任何态度。 7、交换名片时应注意哪项礼仪?() A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍,切忌将对方的姓名职务读出声 B、若对方是外宾,递送名片时应将印有英文的一面对着对方 C、接受他人名片时应恭敬,起身站立,面带微笑,目视名片 D、向多人递送名片,一定要按由尊而卑的顺序依次递送 8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:()。 A、格调高雅的话题 B、哲学、历史话题 C、对方擅长的话题 D、时尚流行的话题 9、出入无人控制的电梯时,陪同人员应该:()。 A、先进后出 B、控制好开关钮 C、以上都包括 D、以上都不对 10、在比较正式、郑重的场合进行介绍时需要注意先后顺序,以下说法正确的是()。 A、将地位高的介绍给地位低的 B、将男士介绍给女生 C、将主人介绍给客人 D、将身份地位低的介绍给身份地位高的 11、介绍、握手的次序也要看情境,如在家族聚会、婚丧酒宴场合应()优先。 A、领导 B、长辈 C、客人 D、女士

服务礼仪规范及标准

服务礼仪规范与标准 人与人生活在社会这个大家庭里,注重礼节,讲究礼仪,追求文明,掌握交往原则,且 融洽人际关系,这是每一个向往成功有志者必修的一门课,也是对自己人生负责的表现。 具备礼仪,是每一个向往成功者的必修课。研究礼仪,才能提高自身素养、完善自我。运用 礼仪,是处处受欢迎的捷径。 什么是服务礼仪?服务礼仪的重要性和作用? 服务礼仪----泛指服务人员在工作岗位上应当严格遵守的行为规范。 1、提高个人素质; 2、有助于进一步提高服务水平与质量; 3、有助于更好地对服务对象表示尊重; 4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象; 5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益 一、仪容仪表 整体要求:符合工作需要,自然大方、不娇作、干净整洁,精神奕奕、充满活力 面部妆容: 1、男士要求:保持面部干爽、无油光,不留胡须,常修剪鼻毛。 2、女士要求:须化淡妆(必须修(描)眉、涂眼影、腮红、口红)。以最好的精神面貌展现在客人面前。 头发要求: 1、整体要求:头发保持干净整洁、无头屑、无异味;不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾; 只可染黑色或与原发色接近的颜色,不留怪异发型。 2、男士要求:发型应以服帖短发为宜,长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳;不可 留大鬓角,不可烫发;可适当喷少许发胶,避免头发蓬松、凌乱。 3、女士要求: (1)长发要求----在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起;有不易梳理的碎发须用黑色 一字夹卡好;装饰发夹款式简洁明快。 (2)中发要求:前不过眉;后不过肩;两侧的头发应收拢于耳后。 (3)短发要求:前不过眉;侧不盖耳;后不抵领;不得过于蓬松,须经常修剪以保持最佳的状态。 手部要求: 保持干净、清爽,指甲修剪整齐(每星期至少修剪一次),不露白边(不超过1--1.5mm为宜)无污垢,不涂有色指甲油。 服装及配饰要求: (1)工作服穿戴必须整齐,不可缺件,纽扣齐全并扣紧,不得披衣、敞怀;工作服须常换 洗,保持干净,无明显污垢、无破损、无异味。 (2)衣领、袖口保持干净,不可将袖口、裤管挽起。 (3)工牌应端正佩戴于左胸口距锁骨5指宽处,保持完整、干净、清晰。 (4)鞋子要求:女士为黑色圆头船型鞋;男士为黑色常规型皮鞋(亚光面)。 (5)袜子要求:女士着黑色、肉色丝袜,禁止穿着彩色丝袜;男士以深色棉质袜为宜,无

职业礼仪知识)试题及参考答案

河南省“迎国庆讲文明树新风”礼仪知识 竞赛活动参考资料 河南省文明办 2009年6月15日

《职业服务礼仪知识》试题 (单选题70题简答题30题) 一、单选题(每题1分) 1、常规的服务人际距离有几种? A.有2种 B.有4种 C.有3种 2、下列直接服务距离,哪种说法是正确的? D.0. 5米至1. 5米之间 E.1米左右 F.1米至1.5米之间 3、展示距离,即服务人员为服务对象进行操作示范时,服务人际距离以多 远为宜? G.以1米至3米为宜 H.以1米至2米为宜 I.以2米至3米为宜 4、引导距离。服务人员为服务对象引导带路时,距离服务对象多远为宜? J.2米左右 K.1米左右 L. 1.5米左右 5、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适? A、正前方 B、左前方 C、右前方 6、服务人员在服务对象未要求提供服务时,应在服务对象的视线之内并与对方自觉保持多远的距离为宜?

A、米以上的距离 B、5米以上的距离 C、3米以上的距离 7、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”是指懂得什么? A.懂得商品流转各个环节的业务工作 M.懂得商品性能 N.懂得商品的使用方法 8、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“三会”是下列哪三会? A.对自己所经营的商品要会使用、会调试、会存放 B.会使用、会保管、会调试 C.会使用、会调试、会组装 9、行业窗口服务人员可以用下列那种方式同客户进行核对业务? A.小声交谈方式核对,也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对 B.高声唱收唱付方式 C.电话交流 10、服务员在给客人结账时,下列哪种做法是正确的? A、大声向结账者报出所收、找的钱数 B、小声向结账者报出所收、找的钱数 C、不说话,直接将票据和找的钱数结账者 11、顾客点餐时,下列哪种做法是合适的? A.尊重顾客选择,沉默面对 B.不厌其烦地介绍推荐本餐馆的特色饮食 C.适当介绍推荐本餐馆的特色饮食 12、出租车需加收空驶费、过路、过桥费时,下列哪种做法是恰当的? A.途中说明 B.事先说明 C.到达目的地收取车费时说明

《服务礼仪》课程标准

《服务礼仪》课程标准 一、课程的基本情况 课程名称: 《服务礼仪》 课程性质:必修 课程学时:64 适用专业:轨道交通运输(客运) 二、教学目标 通过本课程的学习,学生在知识和能力方面应达到: 1、了解礼仪的基本概念和重要性;了解东西方礼仪的差异。 2、在个人礼仪方面,掌握日常行为、服饰、仪容、仪态等礼仪标准。 3、了解商务、学校、家庭、餐饮、涉外礼仪的标准。 4、掌握轨道交通客运服务规范和礼仪;要求既掌握服务礼仪的基本理论,又要达到规范要求。 5、培养礼仪意识的修养;陶冶尊敬他人的情感;锻炼履行礼仪的意志;养成遵从礼仪的行为。 三、教学内容与要求 课题一礼仪概述 基本要求: 1、了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展的历史过程,认识礼仪的特征和原则,理解礼仪的深刻内涵和作用。 2、建立礼仪意识,养成良好的文明礼貌习惯,提高自身修养,自觉遵守公共场合的礼仪规范。 3、能运用礼仪自身协调人际关系,塑造自身良好的形象。 4、掌握轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 重点: 1、礼仪的含义、起源及发展,礼仪的功能和作用。 2、轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 难点:礼仪的内涵与作用。 课题二个人礼仪 基本要求: 1、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪。 2、掌握仪容清洁、修饰的方法。 3、掌握着装原则和配色技巧等知识;注重服饰的规范性。 4、具有讲究个人礼仪的能力,在各种场合下都能做到言谈举止非常得体,穿衣打扮非常合适。 重点: 1、面部仪容、静态仪容。 2、着装原则、姿态禁忌。

难点:个人礼仪能力的锻炼。 课题三日常交往礼仪 基本要求: 1、了解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。 2、了解并掌握沟通用语与礼节。 重点:沟通用语与礼节。 难点:规避礼貌禁语。 课题四商务礼仪 基本要求: 1、了解商务拜访和接待的基本礼仪,熟悉展览会、赞助会、发布会的基本程序。 2、了解商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪。 3、能熟练得体的接打商务电话,能正确书写简单的商务信函和请柬,能够布置各种会议会场及合理安排座次,能够辅助策划各种庆典仪式。 重点: 1、商务拜访和接待的基本礼仪。 2、布置各种会议会场及合理安排座次。 难点:庆典仪式的辅助策划。 课题五学校礼仪 基本要求: 1、掌握学生礼仪、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。 2、掌握修饰打扮、待人接物、撰写自荐信等方面的技能。 重点:1、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。。 难点:撰写自荐信。 课题六家庭礼仪 基本要求: 1、掌握家庭礼仪的概念和基本原则。 2、掌握家庭称谓礼仪。 重点:熟练运用家庭中的称谓礼仪。 难点:改善和优化家庭关系与亲友和邻里的关系。 课题七餐饮礼仪 基本要求: 掌握宴请礼仪、中餐礼仪、西餐礼仪的具体内容。 重点:宴请礼仪。 难点:西餐礼仪。 课题八涉外礼仪 基本要求: 1、了解国际交往中礼仪中的礼则、鸣炮、国旗悬挂等基本常识。 2、了解涉外活动中迎送、会见、会谈、签字等礼仪规范的仪式和程序。 重点:涉外活动中的礼仪规范。 课题九车站服务礼仪 基本要求:

服务礼仪标准(五星级酒店标准)

宁波沧海物业服务有限公司 服务礼仪标准 (五星级酒店标准) 1.目的 为进一步提高公司的服务标准,打造沧海物业的高端品牌效应,要求每位服务人员必须注意自己的形象举止,要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况,参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3.1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行; 3.2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4.管理内容 4.1 仪容 4.1.1员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。 4.1.2 说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张。 4.1.3 眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4.1.4 遇事从容大方、不卑不亢。 4.1.5与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下打量客人。 4.2 仪表 4.2.1 服饰 4.2.1.1公司全体员工按规定统一着制服,并穿戴整齐。 4.2.1.2制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿。 4.2.1.3男士着单排扣西服时,两粒扣子扣上面的第一粒,三粒扣子扣上面的两粒,女士着西装时,应全扣上。 4.2.1.4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,工号牌水平,不得歪斜。 4.2.1.5 制服扣子应齐全、无松动。 4.2.1.6不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4.2.1.7 除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。 4.2.1.8男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜,袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗。

驾驶员服务礼仪标准

驾驶员服务礼仪标准 一、目的: 驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现代企业中,驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作,更担负着接待客人、迎来送往的重要任务,有时还需扮演着商务助理的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能,还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。 二、适用范围:公司车队司机岗 三、原则 “一专多能、全面发展” 四、司机的交通道德意识 1、依法行使,不争不抢,车辆、行人各行其道,遵守交通规则。 2、安全行驶,预防为先 (1)在思想上牢固树立“安全第一,预防为主”的观念。保持头脑清醒,要有强烈的责任心和谨慎细致的作风。“另可谨慎一生,不可疏忽一秒”。 (2)汽车的维护:汽车的维护讲究“七分养,三分修”,日常维护坚持“三检”,既出车前、出车中、收车后检查汽车。 1、车身外部 2、车身内部 3、发动机舱 (3)定期做好汽车清洗。 (4)出车前检查车辆安全。 (5)对送客人争取时间的服务,必须确保安全,不盲目高速行驶,违反交通规。

3、文明行驶,礼貌行车,处理车与车,车与人关系时要做到先让,先慢,先停的“礼让三先”: 时间紧不开急躁车。 道路不熟不开冒险车。 道路条件好,不开麻痹车。 对方态度不好,不开赌气车。 连续工作,不开松劲车。 无人检查,不开自由车。 车辆有故障,不开“带病”车。 心情不好,不开情绪车。 受到鼓励,不开“英雄”车。 交会车时,不开霸王车。 在开车时不能抽烟,吃东西,接打电话,不单手操作,不酒后开车4、克服困难,做好服务,司机工作不分时间,不分自然条件的服务,要做到任劳任怨,吃苦耐劳。 五司机的素质修养 1、热爱本职工作,忠于职守。 2、改善知识结构,提高文化素质,学以致用。 3、学习心理知识,司机要学会“察言观色”。针对不同要求的服务要求,尽量满足。 4、熟悉交通地理,学习地图,交通手册等资料,了解路况信息。 5、举止规范:行为举止是心灵的外衣。应该做到和气而不卑恭,热情而不

酒店服务礼仪考试题附答案

2018年酒店服务礼仪考试题附答案 一、单项选择题。 i礼仪正式形成于: A原始社会 B封建社会 C奴隶社会 D资本主义社会 2人类社会中,差异最大的两种文化传统是: A美国文化和中国文化 B古印度和古埃及文明 C基督文明和伊斯兰文明 D东方传统和西方传统 3在酒店产品中,服务质量的基础是: A无形服务 B有形的物质产品 C员工素质 D管理 4女员工面容化妆的总的原则是: A化妆上岗,淡妆上岗 B浓妆淡抹 C素面上岗 D根据个人情况确定 5服饰的色彩搭配的基本方法不包括:

A同色搭配法 B差异搭配法 C相似搭配法 D主辅搭配法 6女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合:A同量同色 B同品同量 C同质同量 D同质同色 7男子服饰的灵魂是: A皮鞋 B西服 C衬衫 D领带 8下列站姿正确的是: A东倒西歪 B耸肩勾背 C双手抱于脑后 D V字步 9下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是:A放在两条大腿上 B放在一条大腿上 C手夹于两腿间或双手抱在腿上 D放在身旁的扶手 10下列走姿正确的是: A目光注视左右 B同行排成行 C手插在衣服口袋里 D走路要用腰力

11公务注视的范围是: A对方的双眼与额头之间的三角区域 B对方的双眼与嘴唇之间的三角区域 C对方衬衣的第二粒纽扣以上,左右以两肩为准的方框中D对方的双眼和胸部之间

12握手的次序正确的是: A男士先,女士后 B晚辈先,长辈后 C尊者居前 D下级先,上级后 13自我介绍的要素不包括: A单位 B身份 C部门 D职务 14乘坐由司机驾驶的小轿车,重要客人坐在: A后排左座 B后排中座 C司机旁边的座位 D后排右座 15两桌小型宴请排座的原则不包括: A以左为上 B面门为上 C以远为上 D以右为上 二、列举题。 1列举现代礼仪的特征。 2列举男子西装礼仪的“三个三”。 3列举站姿的规范要求。 4列举国内常用称呼。 三、简答题。 1酒店从业者注重仪容仪表的意义是什么? 2什么是TPO原则? 3与下属交往的礼仪有哪些?

服务礼仪规范培训

服务礼仪规范培训 一、要想做好服务礼仪工作要先摆正态度 1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功,比任何其它因素都重要。 2、当我们不能改变环境时,可以改变的是我们对环境的态度,态度比能力重要。 3、任何事情的成功不是因为我们取得的多,而是我们计较得少。 二、学习礼仪的重要性 个人的需要: 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵,增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 三、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 四、社会的需要 是适应社会文明进步的需要 服务礼仪的概述 ●礼仪的概念: 是人们在工作或社会交往中,体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式,它即可以指表示敬重而举行的某种仪式,也泛指社交的礼节礼貌,包括个人的仪表仪容 ●服务礼仪的定义: 是指服务人员在自己的工作岗位上,向服务对象提供服务时标准的,正确的做法。为什么我们要讲礼仪 在社交生活中讲究礼仪,讲究认真,讲究办事到位,并不是简单的问题,而是一个人的文化修养、品德,风貌、教养良知,等精神内涵的外在表现,同时也是一个国家,一个民族,社会文明程度和文化道德风范,生活习俗的反应。 礼仪的首因效应 人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象,从心里学角度分析,这种初次印象是很深刻的,对以后事物的发展有直接制约的作用。 形象要素:1、视觉信号2、声音信号3、语言信号 忠诚于服务必以专业知识为基础,用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。 美好的第一印象永远不会有第二次 ●礼貌用语 学会使用十字文明礼貌用语:“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。 记住:在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧

铁路运输服务礼仪试卷及答案份+份后面含答案

期末考 每小题2 共20分)、现代礼仪 国际 ,民族8、在基本站姿中两脚跟并拢,两脚尖张开度。 9、是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止,是一种无声的语言,是人际交往的润滑剂,是自信、友好、善意的表示。 10、动车组服务礼仪包括:职业道德,职业修养,心里素质,。 二、选择题:(每小题2分,共20分) 1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到()。 A有问必答 B答必正确 C通俗易懂 D百问不烦 2、列车终到卫生要求做到()。 A一清洁、二不带、三消毒 B一消毒、二清洁、三不带 C 一消毒、二不带、三清洁 D 一不带、二消毒、三清洁 3、软卧列车员到站前作业提前()min为下旅客换票,收回卧铺牌。 A 10min B 1小时 C 30min D 20min

4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序() A未婚与已婚相互握手,未婚者先伸出手。 B年长者与年轻者相互握手,年长者应先伸出手来。 C女士和男士相互握手,男士先伸出手来。 D身份高者与身份低者相互握手,身份低者先伸手。 5、握手时,注意时间长短,一般()秒即可。 A 3至5秒 B 3至10秒 C 1至3秒 D 5至10秒 6、只有()给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感,也成为交往中通行的礼貌举止。 A大笑 B嘲笑 C 微笑 D 开心的笑 7、服务礼仪中举止要求,乘务人员在引导旅客时走在()。 A后面 B左前边 C右边 D右前边 8、下面不属于个人形象包括() A职业形象 B社交形象 C生活形象 D外表形象 9、上下楼梯坚持原则() A左上左下 B左上右下 C右上左下 D右上右下 10、()点头礼 A 300鞠躬 B 450鞠躬C150鞠躬 D900鞠躬 2分,共20分) 、依据介绍人的不同,介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集() 2、在公务场合中应凝视对方的以两眼为底线,额中卫顶角形成的正三角区以显示严肃认真。() 3、为了表示自身的修养和对女士的尊重所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。() 4、男士在正式场合穿着正装的时候,鞋子最好为黑色的,袜子应该选择深色的袜子。() 5、客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆艳抹,以显示自己的美丽。() 6、交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方,比如裤兜。

员工服务礼仪规范(更新)

培训课程:门店员工服务礼仪规范 培训目的:掌握服务礼仪更好的为顾客服务 培训对象:亲亲鲜果园连锁店员工 培训内容: 服务准则:第一条:顾客永远正确。 第二条:如果顾客错了,请参照第一条。 1、当顾客购物较多,员工应主动帮助顾客。 2、员工要全面了解本部门商品的陈列,及时把顾客带到所需的位置,交接给区 域员工,由区域员工主动介绍功能、功效及商品价位,起到导购作用,便于顾客购买,如区域员工不在,服务要有始有终。 3、员工有责任在发现非本区域商品的第一时间内将商品送回其所属陈列区。 4、如遇到大宗购物,员工应及时热情主动请顾客与店长或当值授权人联系,方 便于顾客。 5、与顾客交流的同时,了解顾客圈、商圈的消费习惯,吸取有利信息。 6、员工需注意语言语气及表达能力,诚恳、诚实给顾客以良好的形象。 7、员工在任何情况下都不能与顾客发生争执。 8、对顾客提出的问题应热情回答,积极介绍。主动询问需要帮助的顾客,并使 用礼貌用语“您好,请问您需要帮助吗?”“您好,请问有什么问题吗”“您好”是态度的关键,表示诚恳、关心与关注。然后为顾客解决问题。 9、当顾客发现他所购商品有点脏时,我们应及时用抹布把商品擦干净,令顾客 达到满意。 10、当顾客选择商品时,拿不定主意,我们应积极主动的介绍,让其买到满 意的商品。 11、当顾客在卖场打开不能拆包的商品时,员工应及时制止,并对顾客的合 作表示感谢。 12、当顾客问其购买整件商品能否打折时,我们要热情的向其介绍本公司的 规定,如购多少可打折优惠,购多少不能打折优惠。 13、当遇到顾客故意刁难时,我们应耐心向其作出解释,不能与顾客发生不 必要的纠纷。

对外服务窗口日常服务礼仪规范

对外服务窗口日常服务礼仪规范 营业礼仪是服务人员在工作岗位中,通过语言、态度、行为、举止等,向被服务对象表达尊重和友好的行为规范。一名优秀的服务人员不仅需要具备相应的专业技能,还必须掌握营业礼仪中的基本要求,包括:敏锐的观察能力、热情周到的服务态度、清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。现对提升对外服务窗口营业人员工作做如下具体要求: 服务礼仪内容 (一)营业礼仪基本规范包括仪容规范、仪表规范、表情语言规范 1、仪容规范:①头发保持清洁、不染发,不使用香味过重的洗发产品。女性如留有长发应盘起或束起,刘海碎发用卡子别好,佩戴统一头花。男性不留长发(以是否遮挡眼睛为标准),不剃光头。②不留长指甲,注意指甲清洁,不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆,不浓妆艳抹,也不要使用香味过重的化妆品,不使用彩色指甲油。男性每日剃须,不留胡须。③根据不同季节统一着工装,佩戴工号牌,注意服装清洁,保持服装平整、挺括。女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋,鞋面不宜有饰物;男性穿深色袜子,黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾,后不露跟。 ④银行前台服务人员,除婚戒、眼镜外,不佩戴其他饰物,特别是款式花哨、颜色夸张的饰物;男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。 2、仪表规范:①站姿:身体端正、挺胸、收腹,眼睛平视前方,双肩放平、表情平和、面带微笑,重心放在两个前脚掌。男性站立时双脚和并拢也可分开,分开时与肩同宽,双臂可自然下垂,也可右手放于左手之上,放于身前或身后;女性可右手放于左手之上,交叉放于身前,左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立,女性需表现出典雅、娴静的气质,给人以静态美的感觉。站立时不得背对客户,不宜依靠其他物体,不宜双手插兜或做小动作。②坐姿:上身需正直或稍向前倾,双肩放平,下颌微收,眼睛平视前方,表情平和、面带微笑,一般坐于座位的1/2或1/3处,女性如果穿着裙装,落座前需用手将裙子向前拢一下,两腿并拢,两脚向同侧倾斜;男性两腿分开,与肩同宽。无论是沙发或是座椅,落座时均不宜将座位坐满,落座后上身需保持挺拔,不宜向前弯曲,不

餐厅服务礼仪试题及答案

服务礼仪试题 部门:姓名:成绩: 一、选择题 1、在餐厅产品中,服务质量的基础是:() A 无形服务 B 有形的物质产品 C 员工素质 D 管理 2、女员工面容化妆的总的原则是:() A 化妆上岗,淡妆上岗 B 浓妆淡抹 C 素面上岗 D 根据个人情况确定 3、服饰的色彩搭配的基本方法不包括:() A 同色搭配法 B 差异搭配法 C 相似搭配法 D主辅搭配法 4、女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合:() A 同量同色 B 同品同量 C 同质同量 D 同质同色 、下列站姿正确的是:() A 东倒西歪 B 耸肩勾背 C 双手抱于脑后 D V字步 6、下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是:() A 放在两条大腿上 B 放在一条大腿上 C 手夹于两腿间或双手抱在腿上 D 放在身旁的扶手 7、下列走姿正确的是:() A 目光注视左右 B 同行排成行 C 手插在衣服口袋里 D 走路要用腰力 8、优质的服务是从()服务开始的、 A 微笑 B 礼貌 C 细心 9、()是指一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。 A礼貌 B 礼节 C 修养 10、我们在为客人处理服务上的问题时,如果客人提出某些问题超越了自己的权限,我们应该说() A “不行” B “对不起,我没有权利做主,我去请示一下领导,您看行吗?” C“没办法”

11、下列()不符合女服务员的正确站姿。 A 双脚呈V字形站立 B 双膝和脚后跟要靠紧 C 挺腹曲腿倚墙站立 12、()是服务员在引领客人时的要求。 A 拐弯时稍停伸手示意 B 只管在前面带路,无需照顾客人 C 无论迎送客人服务员始终走在前面 13、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适?()。 A正前方 B 左前方 C右前方 D 后方 14、电话铃响后,最多不超过()声就应该接听。 A 四声 B 三声 C 五声 D 两声 15、公务注视的范围是:() A 对方的双眼与额头之间的三角区域 B 对方的双眼与嘴唇之间的三角区域 C 对方衬衣的第二粒纽扣以上,左右以两肩为准的方框中 D 对方的双眼和胸部之间 16、握手的次序正确的是:() A 男士先,女士后 B 晚辈先,长辈后 C 尊者居前 D 下级先,上级后 17、打电话时谁先挂,交际礼仪给了一个规范的做法:() A 对方先挂 B 自己先挂 C 地位高者先挂 D 都不对 18、培训人员在工作中应表现出()的服务态度。(多选) A 主动 B 热情 C 耐心 D 周到 E 专注 19、下列哪些不符合培训人员在工作中的礼仪规范(BCEF )(多选) A 按规定着装上岗,佩戴工作牌,服装平整,纽扣系齐。 B 卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。 C 在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰。 D 迎宾客在前,送客走在后。 E 工作中一直愁眉苦脸,闷闷不乐。 F 工作时可大声呼喊距离较远的同事。

服务人员礼仪规范

服务人员礼仪规范 一流的企业,一定具有一流的企业形象也有一流的服务人员。下面是学习啦为大家准备的服务人员礼仪规范,希望可以帮助大家! 服务人员礼仪规范 仪容、穿着于姿势 头发:洁净、整齐、无头屑,不做奇异发型。男性不留长发,女性不宜使用华丽头饰 眼睛:无眼屎,无睡意,不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜和有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。 耳朵:男女均不宜戴耳环。 胡子:刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴:会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。 手:干净、指甲整齐、无污垢,不留长指甲。不涂指甲油,不戴结婚戒指以外的戒指。 帽子:工作时间不佩戴帽子。(工程安全帽除外) 衬衫:领口语袖口保持洁净。扣上风纪扣,不要挽起袖子。质地、款式与颜色与其它服饰相匹配,并符合自己的年龄、身份和公司的 个性。 领带:端正整洁,不歪不皱。质地、款式与颜色与其它服饰匹配,符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。 西装:整洁笔挺,背部无头发和头屑。不打皱,不过分华丽。与衬衫、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时,将第一个纽扣扣上。

上口袋不要插笔,所有口袋不要放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 胸饰与女性服装:胸卡、徽章佩戴端正,不要佩戴与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装,不穿时装、 艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 皮带:松紧适度,不要选用怪异的皮带头。 鞋袜:鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽,无尘土和污物,不宜钉铁掌,鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味,不露 出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜,袜子不要褪落和脱丝。 站立 男性站姿:双腿平行打开,双手握于小腹前。当下列人员走来时应该起立:客户或客人;上级和职位比自己高的人;与自己平级的女 职员。 女性站姿:双腿要靠拢,膝盖打直,双手握于腹前。 就座 男性座姿:一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双腿平行,间隔一个拳头 的距离,大腿与小腿成90度。如坐在深度软的沙发上,应坐在沙发 前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。忌讳:二郎腿、拖鞋、把脚 放到自己的桌椅上或架到别人的桌椅上。 女性座姿:双腿交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。 行走 男士:抬头挺胸,步履稳健、自信。避免八字步。 女士:背脊挺直,双腿平行前进,步履轻柔自然,避免做作。可右肩背皮包,手持文件夹置于臂膀间。 手势(1)

员工服务礼仪教育试题及答案

物业公司餐饮科服务员培训试卷(A卷) 科室:姓名: 一、选择题(每题3分,共计30分) 1.培训是为了提高服务员( B ). A知识; B工作效率; C知识和技能. 2、优质的服务是从(A)服务开始的 A 微笑 B 礼貌 C 细心 3、(C)是指一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。 A 礼貌 B 礼节 C 修养 4、我们在为客人处理服务上的问题时,如果客人提出某些问题超越了自己的权限,我们应该说(B ) A “不行” B “对不起,我没有权利做主,我去请示一下领导,您看行吗?” C “没办法” 5、( B )是团队精神的实质。 A 融合 B 协作 C 激励 6、( A )是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的,与特定职业相适应的行为规范。 A 职业道德 B 个人素养 C 企业制度 7、下列( C )不符合女服务员的正确站姿。 A 双脚呈V字形站立 B双膝和脚后跟要靠紧

C 挺腹曲腿倚墙站立 8、我们在发生一些服务矛盾时,应及时解决,错误的选项是( C ) A 找出矛盾症结,及时解决 B 多从自己身上找原因,然后解决 C 必须争论谁是谁非,然后在解决 9、语言是餐厅服务员与客人交流的首要元素,服务语言要求( C )谦恭、协调、亲切。 A 低声细语 B 快节奏 C 礼貌耐心 10、我们在热情服务中,应该( B ) A 对领导热情 B 对所有人都热情 C 对认识的人热情 二、多项选择题(每题5分,共计15分) 1、服务人员在工作中应表现出( ABCDE )的服务态度。 A 主动 B 热情 C 耐心 D 周到 E 专注 2、下列哪些不符合餐厅服务员在工作中的礼仪规范( BCEF ) A 按规定着装上岗,佩戴工作牌,服装平整,纽扣系齐。 B 卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。 C 在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰。 D 迎宾客在前,送客走在后。 E 工作中一直愁眉苦脸,闷闷不乐。 F 工作时可大声呼喊距离较远的同事。 3、对迎面而来的客人,我们应该( ABC ) A 微笑点头致意 B 主动让道,让客人先行 C 对客人说:“您好,您请” D 低头匆匆离去 E 当做没看见

服务礼仪姿态标准

服务礼仪姿态标准 (服务行业=礼貌行业“100-1=0”公式) 1、见客人打招呼: 站“丁”字步→右手上胸口→左手下后背→45°弯腰鞠躬 上午好/中午好/下午好/晚上好,欢迎光临××,我是×× 2、电梯里: 手扶电梯门,让客人先进,帮客人按好电梯楼层,说:××小姐,您慢走/再见 3、帮客人指引 站“丁”字步→右手上胸口→左手下后背→45°弯腰鞠躬(打招呼)→左手背后→右手呈90°挥出去(眼神随之移动)告诉她…… (只限特殊情况/短距离,最好亲自代) 4、坐姿 坐椅子的1/3,收腹挺胸,抬头,两眼平视,双脚呈“v”字形,膝和后脚跟要靠紧 5、坐次: 以右为上,内高于外,面门为上,举重为上,远门为上,前排为上 6、同顾客交谈时: 不可晃动身体、转笔头、弄头发等小动作 ①注意面部表情,不可过分夸张 ②肢体语言适时,得体 ③发音要清晰、明朗,切记吞吞吐吐,语速不可过快 ④发出的声音不许符合当时的气氛 ⑤话题不可过于敏感(多收集客人感兴趣的资讯) ⑥满足客户的优越感,附和她的话题(但是谨记我们才是最专业的) ⑦有第三者在场,避免谈论推销话题 与客人交谈时目光注视点: 已婚女性:注视对方的嘴巴 未婚女性:注视对方的下巴,可扩大至对方的耳朵,领结附近 (聆听时将自己的视线放在对方一只眼睛中,使对方产生柔和情感) 男性:视性的焦点放在对方的鼻子附近 客人交往的常规距离: 1、熟悉客人,小于半米 2、常规距离,半米-1米之间 3、礼仪距离(尊重的距离,对长辈,对领导),1米-1米半之间 微笑与眼神训练的方法:

1、自制一个靶环牌,用时可挂在墙上或门上,身体距它2-3米,目光先投向靶 的外环,逐渐向内环移动,最后把目光集中在靶心圆上(圆点不宜画得太大)这时目光是集中的,眼睛是明亮有神的。 2、家中的摆钟,可以在距钟3-5米处坐定或站定,头与颈不动,只把目光集中 在摆心一点处,并随其摆动而追视不舍。 3、扫描法: 在室内两侧墙壁相同水平高度(以自己眼睛的高度为宜)各取一点,并做一个记号,站定在两点连线后面2-3米处,使颈部轻度左右摆动,而目光始终分别落在墙上那两个点上(这是训练眼神的简单方法) 4、对视法: 找一位与自己身高一样的同事进行互视,尽量不眨眼,直至掉眼泪 美容师 做任何事情请字当头,谢字收尾,语言得体,笑脸相迎,举止谦虚,态度和蔼 服务意识:在开展服务过程中不断的接受上司业务技能的培训及自我进修后在服务过程中不断体现出的服务预知性。 服务要求:主动、热情、耐心、周到 服务工作中五声:迎声、问候声、送声、抱歉声、谢声 工作中不可说的:藐视、斗气语、烦躁语、否定语 接电话的准备工作:早上上班前检查电话有无问题,准备纸、笔 接电话时坐姿端正,3声内接起 先问候:您好/早上好/中午好/下午好/节日要说节日快乐 + 部门:店名/美容部/休息间/调配间 + 名称:自报姓名 + 问:有什么可以帮到您 讲后电话一定要对方先挂,对打错电话的人要礼貌面对。(潜在客户存在于任何环境) 接到找别人的电话: (只可以说不在这个区域,不能说没上班) 说:请问:贵姓找她?有什么事情,我帮您转告?(同时记录) 然后重复一遍。写出自己的名字、日期、时间 转接电话: 先自报姓名,××小姐/先生,您好。××公司的××找您,(要清楚电话的来源再转接)

大厅服务礼仪规范

大厅服务礼仪规范 有格言说:播种一种行为,收获一种习惯,播种一种习惯,收获一种性格,播种一种性格,收获一种命运。我们要持之以恒地做好每一个细节,形成与客户的亲和力,形成一种良好的文化修养,增加在竞争中致胜的筹码。所以我们要筑牢优质服务的万里长城,让网点更亮,服务更好。 1、主动招呼,热情接待 当客户步入银行时,往往不能立刻判断出该到哪个柜台去办理业务。当他进行判断的时候,银行的走动服务人员应该适时地给予协助。在提供服务时,服务人员态度要热情而诚恳,使用礼貌用语问清问题,然后将客户引领到相应的柜台去。走动服务人员除了做好柜台内的工作之外,也要走到柜台外面去,因为向客户打招呼和接待客户也属于你的工作范畴。 2、帮助客户解决问题 当客户有疑虑的时候,服务人员要主动为其排忧解难。在银行或者是证券业的大厅里,都会有许多表单,这些表单消耗得很快,如果稍不留意,它们就会被用完。 当客户办理业务的时候,若遇到这种情况,将会给客户带来不便,也会增加工作人员作业上的麻烦。所以走动人员应该及时进行表单的增补;如果客户有任何不清楚的地方,服务人员应向客户进行细致的讲解,直到为客户解决了问题为止。 3、随时做好走动服务

走动人员随时要做好走动服务,主要需要提供一些软性服务。 所谓软性服务是指当客户进门时,服务人员应为其拉开门,并做个请的动作,然后移交给内部人员继续做引导;另外一种是当客户等待得不耐烦的时候,走动人员要上前表示关怀,比如可以送上一杯茶水,不要小看这一杯小小的茶水,它可以换回很好的服务功效。冬天送上一杯热茶,会令客户的心里非常温暖;夏天送上一杯凉开水,会为客户带去丝丝凉意。 4、注意客户的需求 所有的走动服务人员都应具备这样的服务态度——随时注意客户的需求。 有的客户在填写单据的时候总是出现错误,使很多单据都作废了,这个时候,走动服务人员应该立刻告诉他该如何填写。 5、架起柜台人员与顾客之间的桥梁 通过走动服务人员的服务,还可以有效地架起柜台人员与顾客之间的桥梁。很多银行都会出现这样的问题,顾客排队等待服务,很多时候都是某一队列的人特别多,而另一列的人则很少甚至没有。这个时候,走动服务人员就要上前去疏导顾客,可以让更多的柜台服务人员为顾客提供服务。 6、平衡各柜台的作业量 银行会设置办理不同业务的柜台,有的柜台办理的是“外汇”业务,有的是“交手机费、电话费”等等。当顾客特别多的

最新职场礼仪试卷及答案

《职场礼仪》测试题 一、 单项选择题(每小题4分,共40分) 1.职场礼仪的本质是: ( ) A 、自尊 B 、尊他 C 、尊重 2.从事服务行业的女性也不能留披肩发,其头发最长不应长于:( ) A 、耳部 B 、颈部 C 、腰部 D 、肩部 3.职场中的女士,首饰最多不超过几件: ( ) A 、2 B 、3 C 、1 D 、以上都不对 4.职场中的男士,穿黑色皮鞋时不可着哪种颜色的袜子: ( ) A 、白色 B 、黑色 C 、深蓝色 D 、灰色 5.男士斜纹领带适应的场合: ( ) A 、开会 B 、初次见面 C 、约会 D 、宴会 6.在商务交往中,尤其应注意使用称呼应该: ( ) A 、就低不就高 B 、就高不就低 C 、适中 D 、以上都不对 7.在拜访领导办公室的时候、你应该: ( ) A 、敲门示意、征得允许后再进入 B 、推门而入 C 、直接闯入 D 在门外等候时,大声喧哗、嬉笑打闹 8.如果开车的是专业的司机,请问以下哪个座位是最尊贵的: ( ) 9.如何恰当地介绍别人是职场人员会经常遇到的。通常在介绍中、下面不符合正确的介绍顺序的是: ( )

A、首先将职位低的人介绍给职位高的人 B、首先将女性介绍给男性 C、首先将年轻者介绍给年长者 D、把客人介绍给主人 10.按照上菜顺序,下列菜品中最后一道上的是: () A、热饮 B、水果 C、甜品 D、点心 二、多项选择题(每小题4分,错选、漏选都不得分,共20分) 1.自尊三要点包括: () A、尊重自我 B、尊重自己的职业 C、尊重自己所在的单位 D、尊重他 人 2.在职场礼仪中对男士的头发的要求包括: () A、前不盖眉 B、侧不过耳 C、后不触领 D、不染除黑色以外的颜色 3. 与别人交谈时三不准是指:() A、打断别人 B、补充对方 C、更正对方 D、看重对方 4. 交换名片的礼仪中,下列说法正确的有: () A、尽可能起身接受对方递赤的名片 B、双手接受名片并确定其姓名和职务 C、接受名片后,将其随手置于桌上 D、不递出污旧或皱折的名片 5. 在用餐礼仪中应遵守的座位原则包括:() A、以左为上 B、以右为上 C、居中为上 D、离门以远为上

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