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买家必读

请各位亲们在签收时，务必检查好商品包装的完好后再进行签收，如发现包装箱破损，请拒收！然后联系我们的旺旺客服解决，包裹单子上面有重量和数量，重量是快递公司业务员称的真实重量，这个重量是任何人做不了假的！如果发现产品丢失，重量不符合，你可以马上拒收！然后联系我们客服！！一旦你签收以后，发现包裹里面少了几样产品，只要是单子重量吻合，那么我们就不能给你承担责任了，签收以后就意味着你接受里面的产品了！

拍下本店商品即代表认可并达成下列协议以及所有附属协议

具体内容我们参照的是支付宝争议规则：

https://www.wendangku.net/doc/309593533.html,/support/help_detail.htm?help_id=3263&keyword=% A1%B6%D6%A7%B8%B6%B1%A6%D5%F9%D2%E9%B4%A6%C0%ED%B9%E6%D4%F2%A1%B7

1、因为品种太多也不可能一一记住，生产出厂日期一般1--6个月之间，超市送货允许的出厂日期范围也还是1--6个月的，保质期一般为糕点12个月、糖果24个月、沙琪玛10个月、酥心糖、巧克力为18个月，一般日期都比较近，要求日期特别苛刻的建议勿拍，万一偶尔个别超过6个月的也不是没有可能，以免影响大家不愉快，我们只确保我们的产品不可能有到期或过期的，如果有我们愿意承担一切损失,对于此非常敏感和介意的朋友,请考虑清楚再拍! 糖果、巧克力等生产日期都标注在外包装纸箱上，整斤一包分装，生产日期只有成箱才有的介意的朋友慎拍！！！

2、图片为实物拍摄，但不排除闪光灯、光线、显示器分辨等各种原因造成的色差。

3、收到货后，请当快递员面开箱检查货物数量及质量。因未当面检查签收后发现异常情况，比较不容易处理，望大家理解。

4、众口难调,请勿以不合口味为由给予中差评,否则投诉到底。

5、小店商品若非质量问题，不接受退换货！不接受到付的，有疑问请联系客服！

关于价格的计算方式如下：

1、重量计算

产品包裹重量=产品的净重+产品自带塑料或纸盒包装的重量+最外层塑料或纸

盒包装

2、运费计算

快递运费=产品（含包装）首重费用+续重费用（包装箱约重1-2斤）快递计费方式：1KG起算。不满1KG只要超过100G按正常续费计算

客服快捷短语

淘宝客服在网店的销售中扮演着神一般的角色。图片、模特再美，店铺装修再优，商品质量再硬，要是客服的服务态度、对不同问题的处理方式与速度等没跟上，前面的一切优势都会打水漂！这个真的不是危言耸听，特别是在“双十一”这个普天同庆、疯狂购物的大日子，客服的责任更是重上加重，稍微掉以轻心，必会损失惨重，后悔莫及啊！ “双十一”也称为“网络购物节”，当天参与双十一的店铺流量暴涨，咨询量大增，这时候快捷用语也就应运而生了。熟悉掌握快捷用语，让客服的处理速度飞起来，让客户不再苦苦等待，彻底玩爆“双十一”吧！淘宝客服的一般流程是售前、售中、售后，所以快捷用语的也就适当分为这3个体系。在整个双十一客服工作中，售前的任务主要是活动预告和设置自动回复，售中的主要任务是处理商品咨询问题，售后主要的任务是处理物流，商品存在问题等。以下是大麦电商金牌客服团队总结的一些快捷用语，希望对各位卖家有所帮助，请听我慢慢诉来。售前两大任务：活动预告和自动回复 1、活动预告活动预告可以通过短信、邮箱、QQ等方式通知老客户，提高老客户的回访率，快捷用语例如： a、亲，欢迎光临xx店，诚挚为你服务！双11降临，你我同欢，狂欢购物，全场四折，买任意三件包邮，买得越多，折得越多！亲，赶快下单哦！ b、为了庆祝双十一，凡光临xx店购买宝贝3件以上的,都有机会抽签赠礼品，活动仅限今天哦！

3、亲，舒心购物，双十一那天只要满180元以上的都是可以免邮，超级划算的！ 2、自动回复自动回复主要针对突发情况或者比较忙的时候设置的，情况如下： a、亲爱的，客人比较多，不要着急哦，您可以先参观店铺的其他宝贝，我会一个一个回复，我已经成了三头六臂了。 b、亲，吃饭时间到了，优惠活动期间任何宝贝都有货，您放心拍下，有任何疑问可以留言，晚点回复您哦！ c、亲亲，掌柜外出发货，非常抱歉没能及时回复您，看到喜欢的宝贝直接拍下，回来联系亲，祝亲生活愉快！售中面临的各类问题发票买家：在吗？我买的东西比较多，请问您这里有开发票吗？商家A：本店提供正规发票，发票随货物一起发给您（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，请放心购买您心仪的宝贝哦）商家B：本店提供正规发票，只是我们是每月一开，集中寄出的（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，我们会统一以挂号信的方式寄给您，邮费我们出，请放心购买您心仪的宝贝哦）尺寸买家：您好！我身高166cm,体重59kg，应该穿多大码才合适呢？

淘宝计划书

大纲： 1．网店首页和商品页面的设计，模块布置符合网民购物习惯。 2．内部流程的规范化和优化。 3．活动策划和营销推广，店铺信誉建立与产品销售并重。 1:店铺设计时间：2周内人员：美工，文案工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。要求：1。颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过3种。穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。 2．模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准。 3．右侧广告页面不超过3个。更多的就放在翻页中。 1，当月主题活动 2，顾客体验活动 3，特惠产品活动 4．增加FAQ，参考柠檬绿茶 5．增加好评打分提醒。 6．增加会员管理，例：“买满200元免费入会，立享98折”。 7．增加官方帮派. 8．增加收藏店铺，放置在右侧。 9．增加顾客反馈。 10．增加公司简介。 11．增加服务承诺。 12．增加买贵退差价（同比商城店铺的商品，货到后7天内）。 13．增加店铺品牌软文。（类似凡客） 14．支持信用卡支付。 15．增加友情链接。专人长期负责寻找高质量的店铺互换友情链接。 16．增加购物流程，放置在首页底部。 17．分类页面的顶部，先放置品牌的细分分类，然后放置品牌主题优惠活动。 18．分类页面的底部，放置买家必读。 19．登陆到各大搜索引擎。 2:商品页面时间：4个星期内人员：美工，文案工作：设计美观，简洁的商品介绍模板。要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。要求： 1．商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关键词，并注意空格。（可参考排名靠前的同类商品使用的关键词） 2．风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段。 3．商家促销放在靠上位置。 4．放置收藏商品，收藏店铺。 5．商品介绍，先放大图片，再放产品基本文字介绍，然后放商品详细描述，然后放品牌描述。再放品牌导航图，顾客常见问题问答。

淘宝客服问题快捷短语回复汇总

淘宝客服问题快捷短语回复汇总一、基础问候 1、首语话术：亲,您好,**(店铺名)服饰XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动,即日起,在本店任意购买两件即可包邮,亲选好要的东东后,用购物车一起拍下联系我修改邮费哦用于买家第一次咨询。例如：老板在不在？ 2、尾语话术：亲,感谢您的支持,我们支持七天无理由退换货,若收到货不满意请及时联系我们处理,若满意,请记得5分好评以示鼓励哦,我是客服XX,祝您生活愉快！适用于核对完客户的付款及订单信息后,保证已确认完客户订单及做好相关备注二、库存咨询 1、若客户不想现在付款,说等预售期到了再来买话术：亲,这款预售数量有限,建议您尽早预定哦,这样到货了就可以给您先发货呢 2、若无现货,是预售款,则根据预售情况如实回答话术：亲,这款宝贝因销售火爆,暂时预售,现在付款在X月X日发货,您可以等货吗? 3、顾客问有货没呢？话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢,麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦4、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸话术：亲,有现货的呢,只要能拍的都是有货的呢！ 5、客户问题：那我现在买,没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？话术：亲,这个您放心哦,支付宝的担保交易是非常安全的呢,自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！

三、推荐 1、尺寸推荐客户咨询尺码时,不直接正面给客户进行尺码推荐顾客问题：适合穿什么尺寸建议：尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。 2、款式推荐（1）若客户要的款式没货,推荐差不多的款式给客户；话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦,看下喜欢吗？（链接）（2）客户在多个款式间徘徊,引导客户让亲人或者朋友给出建议；话术：亲,您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看,结合您的气质给出建议哦（3）若客户不喜欢推荐的类似款,可适当推荐热销且有货的款；话术：亲,每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦,您可以看下这款,卖得非常好呢（链接）3、颜色推荐顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐,由顾客做决策！四、商品信息根据商品的真实信息去回答消费者的问题。五、议价 1、议邮费话术：亲,快递公司暂时给我们的价钱是这么多,而且各地快递收费标准都是不一样的,请谅解,且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦! 2、议价格

淘宝客服常见快捷回复语

Y-Leather皮，环保无味，耐磨性和阻燃性很好，寿命较久。客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。售前快捷回复一、基础问候 1、首语用于买家第一次咨询。例如：老板在不在话术：亲，您好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您的呢 2、尾语适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注话术：亲，感谢您的支持，我们支持30天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，祝您生活愉快！二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸话术：请问您是要哪个款式什么颜色的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦! 2、顾客问有货没呢话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！ 5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！五、议价 1、议价格（1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝：话术：亲，非常抱歉，这款是品牌正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不抹零，谢谢谅解！

（2）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！（3）如果客户总是纠缠不休，不必过多的说：话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！ 2、议邮费话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦! 六、发货和快递 2、发货时间话术：亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！七、流程图退货运费险：信用卡支付流程：找人代付流程：1-1-1网上银行付款教程：部分大银行充值流程：支付宝使用流程：支付宝实名认证教程：支付宝帐号注册激活教程：支付宝解除手机绑定流程：八、其他服务 1、开发票顾客问题：可以开发票吗购买时客户要求开发票，备注格式：开发票，抬头XX+客服姓名+日期。话术：亲，可以的，我们有汽车用品专用发票，您发票抬头写什么呢 2、优先发货顾客问题：因特殊情况，例如顾客用于送人，顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！ 3、退换货顾客问题：如果我收到衣服不合适怎么办呢

如何打造客户至尊体验

professor侯《每日一课：打造客户至尊体验（1）》

今天讲如何打造客户至尊体验，我们只有站在客户的角度看我们的店铺，才能知道哪些方面应该做得更好一些！！首先我们来看一下客户来我们店铺消费会有哪些方面的体验 1是店铺的体验，2是购物流程的体验，3是服务的体验这三个方面组成了买家一次购物的完整体验那么每个方面的体验点是什么，我们应该怎么去打造这些体验点呢？我们来看店铺体验：店铺体验，首先是对商品的体验，即商品要优质丰富！商品优质丰富怎么体现呢？基本是：正品保证、质量好、有售后。那么如何让买家感受到你的商品是正品保证、质量好、有售后呢？淘宝商城出售的商品全部要求是正品，所以正品保证这一点我就不多说了。我们最重要的就是要在商品描述中融入这些要素，优化我们的商品描述，要给买家专业、可信任的感觉，然后将之前其他买家的优良口碑和好的评价都显示在描述中。在宝贝描述中呢，我们要尽量详尽地描述我们的商品，大家在这个工作上可一定不能偷懒，宝贝描述是决定转化率的关键因素！描述中要包括商品性能详细介绍之外，建议大家还要加上我们的售后服务、发货流程、注意事项等等等等。一切买家想知道的信息，我们都要想到，都要放入。说到哦啊这里很多商家会说：我写的买家必读买家通常都不看的。其实想看的人自然会看，我们放了这些并不是要每个买家都去看，只是在某个买家想了解某个细节问题的时候不要让他发现你的描述中没有提到他想知道的东西，这样这个客户可能就溜掉了。以下是商品描述归纳总结：商品展示类：色彩、细节、优点、卖点、包装、搭配、效果实力展示类：品牌、荣誉、资质、销量、生产、仓储吸引购买类：卖点打动、情感打动、买家评价、热销盛况交易说明类：购买、付款、收货、验货、退换货、保修促销说明类：热销商品、搭配商品、促销活动、优惠方式那么对我们自己的货物，比如生产质量、货源质量也都要进行优化。以上就是店铺提样的商品体验。店铺体验的第二点:价格优势明显价格优势明显的体验点：与实体比较、与其他卖家比较、是否会降价。很多卖家店铺里经常会做活动，买家害怕今天买了，明天就降价了或者整个市场的这个商品都降价了，对于这些体验店的打造策略：公布实体价、差异化定价、抵价券、有期限保价。说到这里，我给大家讲一个线下实体店的案例？：“保价行动”：即日起30天内，凡在国美电器购买的家电高于“十一”期间同商品价格，凭发票均

淘宝上货步骤

1、点击浏览器360或者搜狗都行。 2、进入浏览器以后，点击，进入之后，找到淘宝网，点击登录 3、进入登录页面，如下： 4、然后点击“进入我的淘宝查看更多”

5、上货的时候点击：“我要卖” 6、点击一口价 7、这时候打开你要上货的商品，查看商品信息，开始上货，首先是你要上货的种类，在下图中可以看到，例如我要上的是连衣裙： 8、选中连衣裙，然后让页面下滚，点击“好了，去发布宝贝”

9、宝贝的基本信息跟你要进货的商品基本信息保持一致，看着你要进货的商品进行填写即可。（注意：不要漏掉宝贝标题、宝贝尺码、颜色、价钱和数量）10、右击你要上货的商品的图片，点击“图片另存为”，把图片保存到桌面。把名字改为你能识别的名字，为以后上传提供方便，比如“啊”。宝贝图片的上传：点击从图片空间中选择 11、然后点击进入图片空间： 12、点击“图片上传”

13、点击添加图片： 14、在左方的任务栏中选择你要上传的图片：比如咱们刚才存在了桌面，就点击桌面。 15、在右方的选择框中，点击你要上传的图片，比如咱们要上传刚才下载好的图片文件，名称为“啊” 16、点击选好了。

17、点击“立即上传” 18、上传完毕以后点击完成。 19、然后回到宝贝信息那个页面，拉开全部那个下拉菜单，如图所示：选择未分类。

然后你刚上传上去的图片就可以看到了，图中红色圈住部分：点击图片即可完成图片上传。 20、宝贝描述里的图片上传：点击上传图片的标志，如图所示： 21、在下方选择“插入图片” 22、将要上传的商品图片地址填写进入图片地址即可。全部上传完之后点击“完成”。 23、补充完整宝贝描述里的商品基本信息，还有买家必读。最后点击最下边的“发布”。

常见买家问题快捷回复短语

常见买家问题快捷回复短语各位亲爱的商家：大家好我们提供给大家常见的买家问题快捷回复，各位商家可以根据店铺内的实际情况进行调整，建议这类问题可以统一培训客服小二规范店铺回答，以免引发不必要的纠纷；发票: 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,有发票吗? A: 商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝. B: 商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝. 提醒及注意点： 1)必须说明可以开具发票； 2)如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费； 3)关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理；

关于发货问题买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀？商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢；提醒及注意点： 1)谨慎承诺宝贝的发货时间 2)请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； 3)大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述；信用卡: 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,可以使用信用卡吗? 商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦! https://www.wendangku.net/doc/309593533.html,/lab/help_detail.htm?help_id=249183,请放心挑选心仪的宝贝. 买:那手续费怎么算呢? 商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接. 提醒及注意点： 1)天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外） 2)信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费

我们的承诺,淘宝买家须知

我们“理想地带”店铺的承诺：无论是你不喜欢，不满意，不高兴，或者没有原因，只要你提出，我们会在第一时间为你办理退换货正因为我们成交量少，所以我们努力做得更好！买家须知： 1、因为市场走货飞快，请MM在确定购买询问是否有合适的颜色和尺码。如在拍下付款后出现断货现象，掌柜会主动联系，可以选择等待、换其他款式或者退款。 2、关于评价：掌柜非常在意你们的评价。所谓一分钱一分货，很在意细节的MM建议绕行哦。收到货后如果MM们有任何的不满意都可以先和我们联系，相信肯定能够得到妥善解决，如果未跟我们联系就冒然给出中评或差评，我们将一律差评加投诉，并拒绝任何换货调货退货要求。 3、关于验收货：签收商品时请当面验货(当面验货是对买家权益的保证也是对卖家权益的保证)，如有明显肉眼能分辨的残缺，需要快递公司提供证明，或是拒绝签收。特别指出少许胶渍和线头在所难免，请理想主义的MM们绕行。 4、本店所有图片都是掌柜亲自实物拍摄,因光线屏幕不同引起色差不能避免,交易之前请仔细阅读商品信息以及买家必读。 ●下列情况不属于质量问题调换范围: 1 异味问题.(有的面料会经过特殊处理可能会有一些异味.有的库房存放有异味) 2 图片与实物有些偏差(拍摄过程会有颜色偏差,面料裁剪变化使图案变化,搭配参考装饰物有或没有等变化，以及显示器因素引起的色差等) 3 线头没处理干净或个别处开线等 4 淡颜色面料上的微脏(制作销售过程中可能会带上) 5 面料好坏或者透明程度等(没有标准,个人感觉和期望值问题,无法有个标准和界定。 6 使用过的商品不能换货 7 没有和店主联系并告知退换理由,擅自寄回物品不预处理. 8 特价商品不接受退换货1、如收到的宝贝存在非人为的质量问题，请买家在三天内及时联系店主，经确认后马上为您换货。货品如无质量问题，但买家已洗涤过，遭损毁，经修改或被拆卸，就不能调换了！

淘宝客服常见问题快捷短语回复完整

淘宝客服常见问题快捷短语回复客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。售前快捷回复一、基础问候 1、首语用于买家第一次咨询。例如：老板在不在？话术：亲，您好，**(店铺名)服饰XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦 2、尾语适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注话术：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快！二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦2、顾客问有货没呢？话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！ 3、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗? 4.、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买话术：亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！三、推荐 1、颜色推荐顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策！ 2、款式推荐（1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户；话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜欢吗？（链接）（2）若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款；话术：亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢（链接）（3）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议；话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦3、尺寸推荐客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐顾客问题：适合穿什么尺寸建议：尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。

淘宝客服设置快捷回复用语技巧

淘宝客服设置快捷回复用语技巧一丶售前短语你好，在吗? 风格一：亲，您好，在的，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗?(微笑) ! (这种风格比较正统丶礼貌，在与顾客交谈的时候用“您”来称呼，能够让顾客觉得我们在用心的为她服务，添加一个可爱的表情能够更好的拉近与客户的距离，调节气氛) 风格二：HI，在的噢，请问有啥能帮你的么? (用一句幽默的语气来与顾客第一次接触，能够营造一种很轻松的氛围，让客户觉得你很有意思，很开心!而用“你”来称呼对方也降低了对方对你的距离感，以促进后面的交谈) 这件衣服有货吗? 分销商版：我们宝贝上显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的! 自销商版：请稍等，我帮您查一下! (在这种时候你的语言一定要表示出你的镇定与专业，让买家感觉到踏实与信任) 你觉得这款哪个颜色比较好看，帮我推荐一下吧! 我觉得这款的两个颜色都不错，由于每个人的上身效果和喜好都不一样，顾客都是根据个人喜好选择的，暂时选择XX颜色的顾客比较多噢! 我身高XX，体重XX，请问我该穿多大码的呢? 有尺码概念的：根据您的身高体重数据，我建议您购买M码的，S码的您穿了可能会有些小! 没尺码概念的：由于每个人的身材具体尺寸都不一样，为了对您负责我们根据身高体重为您推荐的也不一定准确，建议亲选择一件日常穿着合身的衣服平铺测量一下肩宽丶胸围丶腰围等数据，根据您最精准的数据进行选择才是最适合您的! (这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业，不够专业的尽可能的装出你的专业，让顾客感觉到你的可靠) 你们的衣服质量怎么样啊? 有品牌的：您选择的这款衣服是XX品牌的，质量您绝对可以放心，如果有任何质量问题我们7天之内包退换无品牌的：我们店经营也有这么久了，我们对自己的商品质量有绝对的信心，每一件宝贝在发货前我们都会进行仔细的检查，亲可以放心选购 (这种时候一定要让顾客从你的话里感觉到你的肯定与自信，可以提供包退换服务的一定要告诉顾客，免除她的后顾之忧，以有效的提高成交几率) 这衣服和照片会有色差吗? 我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲如果特别在意色差问题，建议您谨慎选购! 这衣服价格能少些不? 分销商版：我们的商品都是品牌厂家统一售价的，质量有保障，所以不接受还价的!请您谅解! 自销商版：为了保证每一位顾客的利益，本店所有商品已经是最低价销售，无法再进行优惠!请您谅解! (这种时候一定要表现出你的坚决，不要在语言里面表现出你的犹豫，语气要肯定!同时在最后加上一句“请您谅解”以体现我们的得体) 你们大概多久能发货? 您放心，在您付款之后我们会第一时间为您安排发货，我们承诺在48小时内会把商品发出 (这里用“第一时间为您安排发货”来表达我们对顾客的重视与我们工作的效率，能够承诺多久发货的把承诺告诉顾客，这里分销商一定要注意提前与供应商交流清楚发货的时间与速度，千万不要欺骗顾客)

淘宝自动回复话术

淘宝客服客服话术和自动回复语大全方案一 1. 接待开场白：亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20) 5. 什么时候到货?

亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9. 退换货问题亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~ 11. 实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。

淘宝商城运营实战宝典

淘宝商城运营《商城入驻》《团队组建》《运营推广》《业绩考核》一.入驻商城流程 1 申请商家支付宝账号申请企业支付宝账号，并完成企业支付宝账号的商家认证。 2 登录在线申请页面登录淘宝商城招商页面点击“立即加入” 3 提交信息在线输入提交公司及品牌资料信息 4 签约在线签订淘宝服务条款和代扣协议 5 等待审核提交公司和品牌资料，等待淘宝小二审核，需要3-7天 6 冻结保证金在申请的商家支付宝打入10000元保证金和6000元服务费 7 开店二.人员配置： 1 组织架构

初步提出按照上图进行团队组建，初期不必所有岗位均安排专人，可一人负责多个岗位，但必须制定清晰的岗位职责，明确有这么多岗位工作内容需要完成，以免造成工作职责划分上的缺失。一旦随着业务发展工作量饱和，则可进行人员补充，把人员按照岗位进行拆分。 2 工作内容（1）淘宝运营 1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作； 3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。 (2)客服人员（前期招两名）工作职责： 1. 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息

2. 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等; 3. 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 4. 为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。 6. 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺； (3)网店美工（前期招一名）主要工作内容（PS 合成、调色及抠图必须熟练经验要求1年以上） 1．负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作； 2．负责网站产品模特后期图片的处理和排版。应聘要求 1.爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。 2.具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。 3.熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能； 4.熟悉Dreamweaver 、Photoshop 等相关设计软件 5.有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。 6.熟练编写div/css优先 (4)网店编辑（暂时不用，只招美工，） 1、负责网店产品上架和下架的相关工作； 2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写 3、负责促销活动文案的构思和撰写； 4、负责网店产品标题的编辑和修改等； (5)配送人员主要工作内容： 1．按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。

淘宝客服快捷语回复

淘宝客服快捷语回复售前快捷回复一、基础问候 1 、首语用于买家第一次咨询。例如：老板在不在？话术：⑴亲，您好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们一品佳茗在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买XX件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦。 2、尾语适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注话术：⑴亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，祝您生活愉快！ ⑵感谢您对我们店铺的支持，希望您继续关注我们的店铺，我们会一如既往地为您提供优质的商品和服务。祝您生活愉快！/:-F ⑶亲非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快二、库存咨询 1.顾客问有货没呢？话术：您好，能拍下的就有货的哦，不能拍的就表示已经拍完了。 2. 若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗? 3. 若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买话术：亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢 4. 客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！四、商品信息根据商品的真实信息去回答消费者的问题。您的茶叶是正品吗？质量怎么样？话术：⑴亲，您好，这个您放心哦，我们是专柜正品，质量您绝对可以放心的哈；对于质量问题我说再多也没用，等亲收到宝贝就知道了哈！ ⑵本店茶叶都是专柜品牌正品，质量保证，请亲放心购买。五、议价 1、议价格（1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝：话术：亲，非常抱歉，我们是一品佳茗品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解！

天猫商城运营计划书复习进程

1．网店首页和商品页面的设计，模块布置符合网民购物习惯。 2．内部流程的规范化和优化。 3．活动策划和营销推广，店铺信誉建立与产品销售并重。 1:店铺设计时间：2周内人员：美工，文案工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。要求：1。颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过3种。穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。 2．模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准。 3．右侧广告页面不超过3个。更多的就放在翻页中。 1，当月主题活动 2，顾客体验活动 3，特惠产品活动 4．增加FAQ，参考柠檬绿茶 5．增加好评打分提醒。 6．增加会员管理，例：“买满200元免费入会，立享98折”。 7．增加官方帮派. 8．增加收藏店铺，放置在右侧。 9．增加顾客反馈。 10．增加公司简介。 11．增加服务承诺。 12．增加买贵退差价（同比商城店铺的商品，货到后7天内）。 13．增加店铺品牌软文。（类似凡客） 14．支持信用卡支付。 15．增加友情链接。专人长期负责寻找高质量的店铺互换友情链接。 16．增加购物流程，放置在首页底部。 17．分类页面的顶部，先放置品牌的细分分类，然后放置品牌主题优惠活动。 18．分类页面的底部，放置买家必读。 19．登陆到各大搜索引擎。 2:商品页面时间：4个星期内人员：美工，文案工作：设计美观，简洁的商品介绍模板。要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。要求： 1．商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关键词，并注意空格。（可参考排名靠前的同类商品使用的关键词） 2．风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段。 3．商家促销放在靠上位置。 4．放置收藏商品，收藏店铺。 5．商品介绍，先放大图片，再放产品基本文字介绍，然后放商品详细描述，然后放品牌描述。再放品牌导航图，顾客常见问题问答。

淘宝客服回复技巧之《快捷回复短语》

淘宝客服回复技巧之《快捷回复短语》推荐一份淘宝客服回复技巧，有了这些快捷回复语，可以为您省下不少客服时间哦！！ 1、亲您好！欢迎光临万多福服饰直销店！很高兴为您服务！请问有什么需要帮助的吗？ 2、亲，本店支持7天无理由退换货，关于退换货的注意事项和流程请参照首页的“服务中心”页面。 3、亲，您要发往哪里呢？我们现在是跟申通和EMS公司合作，如果您那没有申通的话，要选择使用EMS哦！ 4、亲，我们会按照付款的先后顺序安排发货，一般48小时都可发出，如遇大型促销活动会延迟发货，会在72小时内发出。请亲耐心等待哦！ 5、亲，16点以前付款的订单当天就可以发货哦，16点以后付款的订单要次日发货喽！ 6、亲，国内件一般2—5天都可以到货的哦，但是因为物流公司和天气的因素会导致晚到货，请亲耐心等待哦！亲还可以点击订单上的“查看物流”来查看货到哪里了哦！ 7、亲！商城不议价哦！不好意思哈！ 8、亲，商城都是明码标价的哦，而且商城也没有修改宝贝价格的功能哦。 9、亲！快递费只是我们代收的，已经是快递公司最优惠的价格了，不能便宜的哦！ 10、亲，不好意思哦！我现在比较忙，可能会回复的慢一点，请理解哦！ 11、亲爱的顾客；由于客流量比较大，无法每个回复到，希望大家仔细阅读宝贝详情！快递默认圆通，其他快递请咨询，给您带来不便，敬请谅解！全场本身是五折左右上架，，包圆通，偏远地区不包（不免邮地区：内蒙古;甘肃;青海;宁夏;新疆;西藏;台湾;香港;澳门;海外），全场系统化，亲可以直接拍下付款，其他快递请咨询！（亲拍下付款，早付款早发货哦！） 12、亲，一分价钱一分货哦，我们都是正品，品质值得放心哦！ 13、亲，我们都是正品哦。您是不是以前都在专卖店买的啊？网络营销省却了传统企业很多渠道和门店费用，所以商品一般比线下优惠哦。 14、我们针对老顾客是有会员制度的哦，多买多优惠的。亲，记得多多关注哈！ 15、亲，是我哪里解释的不清楚还是？您还要再看下呢？/ 亲，还有什么可以帮助您的吗？ 16、亲，已经过了16点了，我要和仓库那边核实下看看的，您稍等，稍后给您答复哦！ 17、亲，全国各地应该都有实体店的，但是我只负责网上这块的，在您那里线下的实体店我

淘宝店铺运营计划清单书

淘宝店铺运营计划书 1.网店首页和商品页面的设计，模块布置符合网民购物习惯。 2.内部流程的规范化和优化。 3.活动策划和营销推广，店铺信誉建立与产品销售并重。 1:店铺设计时间：2周内人员：美工，文案工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。要求：1。颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过3种。穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。 2.模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准。 3.右侧广告页面不超过3个。更多的就放在翻页中。 1，当月主题活动 2，顾客体验活动 3，特惠产品活动 4.增加 FAQ，参考柠檬绿茶 5.增加好评打分提醒。 6.增加会员管理，例：“买满200元免费入会，立享98折”。 7.增加官方帮派. 8.增加收藏店铺，放置在右侧。 9.增加顾客反馈。 10.增加公司简介。 11.增加服务承诺。

12.增加买贵退差价(同比商城店铺的商品，货到后7天内)。 13.增加店铺品牌软文。(类似凡客) 14.支持信用卡支付。 15.增加友情链接。专人长期负责寻找高质量的店铺互换友情链接。 16.增加购物流程，放置在首页底部。 17.分类页面的顶部，先放置品牌的细分分类，然后放置品牌主题优惠活动。 18.分类页面的底部，放置买家必读。 19.登陆到各大搜索引擎。 2:商品页面时间：4个星期内人员：美工，文案工作：设计美观，简洁的商品介绍模板。要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。要求： 1.商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关键词，并注意空格。 (可参考排名靠前的同类商品使用的关键词) 2.风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段。 3.商家促销放在靠上位置。 4.放置收藏商品，收藏店铺。 5.商品介绍，先放大图片，再放产品基本文字介绍，然后放商品详细描述，然后放品牌描述。再放品牌导航图，顾客常见问题问答。 6.热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置。 7.有写软文的就必须以顾客反馈的方式，放置在好评内容后。 8.放置热销商品TOP4，分类：控油，美白，保湿。

淘宝客服售后快捷短语大全

一、关于问候 Hello，周末愉快！很高兴为你效劳您好，欢迎光临本小店，请问您观看中哪些宝贝？我可以帮你介绍一下您好，欢迎光临足康乐旗舰店，很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！您好！请问有什么可以为您效劳吗？您好！欢迎光临足康乐旗舰店，请问可以帮助到您吗？您好！欢迎光临足康乐旗舰店，很高兴为您效劳！二、关于应答亲，您说的我确实无法办到，希望下次我能帮到您。好吧，如果您相信我的个人意见，我给您推荐几款，存属个人意见哈，呵呵…… 亲，我们家宝贝价格是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看起来差不多，但价格上差很多，主要是材料和做工方面不同。贵的成本很高，但是质量是过硬的。我们的价格是最优惠的了如果您拍的多的话，我们还有小礼品赠送哦你还有什么不了解或者不明白的地方吗？忘了告诉你，我这几天正好在促销，优惠很大的不知道你要考虑什么样的问题呢？是价格方面的原因吗？你要这种型号还是那种型号？这款还是那款？这款是目前最热销的。不要错过这个机会哦,点击立即购买,宝贝就是你的啦! 亲，您真有眼光。这可是我们店主打产品哦。三、关于讨价还价

允诺型：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的。卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。对比型：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？卖家：亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是汽车，**车只要几万，而法拉利为什么要几百万呢？就算是同档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。武断型：其他的什么都好，就是价格太贵！卖家：我完全同意您的意见，但您应该知道价格和价值是成正比的吧？从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。卖家：如果使用价廉质次的产品到头来会付出更大的代价，眼前的确会省小钱，但长期反而会损失更多的冤枉钱，您觉得值得吗？卖家：其实我觉得，买的时候我们主要在意价格，但是在整个产品的使用期间我们会更加在意却这个产品的品质的。所以我相信您会有正确的判断的。卖家：我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实如果我们换一个角度来看，最好的产品往往也是最便宜的，因为您第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱，而且用的时间久，带给你的价值也高，您说是吗？卖家：价格是应该考虑，但您是否认为价值也同样重要呢？请让我向您讲一讲我们产品的价值。卖家：我可以问您个问题么？请问您以前购买过的产品都是淘宝上最低的吗？卖家：我们的产品不是最低价，因为价格并不是您购买产品时唯一考虑的因素不是吗？您想要得到的是这个产品给您带来的价值对么？一个产品的价值在于它能为您做什么，而不在于您花了多少钱去拥有它，您说是不是？现在就让我们来谈谈这个产品为您带来的价值吧。威逼利诱型：就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就下了（去别家了）

淘宝买家必读

一：尺寸我们提供衣服的平铺尺寸，若对尺寸把握不准，我们会依据经验提供适当的建议（注意：仅是建议，并不做为因尺寸引发退换时要求我们承担邮费的依据，毕竟买卖双方并未谋面，我们无法精准的建议）请仔细对照自身尺寸做出尺码的选择。若买回的尺码不合适，在有尺码的情况下，我们提供换码服务（因此所产生的费用由买家负责）因每个人的测量手法不同，可能会存在1--2CM左右的误差，对于尺寸有精确要求的买家请谨慎购买！二：商品退换、本店所有的款式都是不退换货的！非质量问题（尺码色差已知瑕疵微瑕延迟包裹尺寸等）不接受退货和换款，请谨慎购买！不提供无条件退换货服务。如有质量问题我们会为亲更换同款同码同色。但是不接受人为造成的破损，或者个人主观原因（不适合自己，尺寸大小不合适，与想象不同，颜色有色差，有少许针孔，线头，商品质地，做工主观地认为我们的不是正品等等），此类一律不退不换。三：退货运费承担问题【换货退货来回运费买家自理。我们没有7天无理由退换，所以买不了运费保险，退款的时候麻烦自觉扣下我们发货的运费以免耽误退款时间，按正常的逻辑，怎么都不可能把衣服发给亲穿了以后不喜欢还需要店家承担运费退回来的】虽然顾客是上帝，但是将心比心，也请各位亲换位思考，网购存在一定的风险，网店不是试衣间请不要抱着侥幸的心理购物考虑好自己的风格和尺寸再购买不要一味的想象 1：比如【和我想象中的不一样】店家是人不是神，我不可能知道亲想象中是怎么样的，这理由太可笑如果拿不定注意可以去实体店多做比较，相互尊重。理解万岁！四：吊牌问题欧韩版大部分是没有吊牌的，淘宝所有店家都一样，有些亲在实体店看到是有吊牌，结果我们发给您的是没有的，请亲看清楚基本上实体店看到的吊牌都是店家自家的吊牌，不要以为我们的是仿货，如果对吊牌要求很高的MM请考虑清楚后再拍。五：实体店比较不要动不动就说我们的和实体店的不一样，全国各地那么多地方不可能全部城市上货都是同一批的，因为淘宝的量比较大，实体店可能上了一次货需要卖一个月，淘宝网店一天一个款式可能都需要卖几十件，因为批次的不同存在有个别款式有稍微的区别这也是可能的，开网店是凭良心的，我们也明白各位亲只能看到张照片也判断不了什么，拍前各位亲可以去看看另外客人给我们的评价，多做比较，我们也希望您是开开心心的在小店购物，也希望各位亲都可以挑到自己满意的YY，也希望各位亲尊重我们的劳动成果相互谅解，创造和谐愉快的购物环境，非常感谢~！