商务沟通方法与技能复习重点

《商务沟通方法与技能》复习资料（★代表重要知识点）

第一部分基本概念梳理

第2章商务沟通的重要性

1.沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。

2.沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。

3.沟通的类型：内部沟通——与组织内部成员之间的信息传递；外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传递没

有进行有效沟通会导致严重问题。

4.沟通障碍★★★：任何阻碍信息流动的因素（P27-P36）

5.克服沟通障碍★★★：（P36-P38）

1)考虑接收者的需要和理解能力

2)确保清晰地报告

3)简明扼要的表达信息

4)避免使用行业术语

5)使用不止一个沟通系统

6)鼓励对话

7)缩短沟通链

8)确保反馈

第3章沟通方法和路径

1．单向沟通★：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。2．双向沟通★：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。

3．正式沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。

4．非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。

5．沟通的方向★：

1)下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。

2)上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。

3)横向沟通——信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容

易控制的处理方法。

6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。

第4章口头沟通：

1．口头沟通的方式——面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议

2．影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72）

第5章非语言沟通

1．个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。

2．肢体语言★：

1)积极的肢体语言——显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。

2)消极的肢体语言——显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。

3．工作环境下的非语言沟通：工作环境下，员工的个人行为举止在一定程度上体现组织的形象，每位员工都应在自己的工作岗位上始终展示组织最佳的一面。大多数顾客及供应商都喜欢与关注自己的组织打交道。

第6章书面商务文件★★★——内部沟通文件（重点复习每种沟通文件类型的格式；先写出格式框架，再填充内容）1．内部沟通文件：在组织内部人们相互沟通的书面形式。

2．备忘录★★★：是组织内部沟通文件的一种常见形式。备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且只限

于公司内部传阅。同一份备忘录可能被发送给多个收件人。

3．会议议程★★★：会议议程列出将在会上讨论的重要事项以及讨论的次序。

4．会议记录★★★：是用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。

5．报告★★★：报告是涵盖一个特定主题的正式的书面交流形式，通常为内部使用。报告是由某些人收集并研究的材料、然后将它送达给那些为某特定目的而要求收集并研究这些资料的他人或小组的一种书面交流形式。报告通常是形成决策的依据。（执行摘要是重点复习内容）

6．通告★★：制作并张贴通告，是用以告知员工有关他们可能感兴趣的某些事宜。通告用来支持或批注已发送给员工的其他信息。

7．企业内部刊物★★：是传播企业信息的一种方式。他们由公司出版并分发给员工，通常1周或1月出版一期，内容可能十分详尽。

第7章书面商务文件★★★——外部沟通文件（重点复习每种沟通文件类型格式；先写出格式框架，再填充内容）

1.外部沟通文件：是指内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面方式。

2.致意便条★★：致意便条只包含公司名称及一条礼节性短信，通常如“谨向您致意”。此外，具体经办人还会加

上他名字和一条短信息，通常使用普通手写体。

3.商务信函★★★：是一种用于和外部组织沟通的正式方式。

4.商业计划★★★：是一份正式文件，用以说明组织将如何推行新的风险项目。（重点记住商业计划的五个部分：

即经营目标、销售与市场营销、生产、资源需求和资金支持方面的数据）

5.年度报告★★：用以解释说明企业上一个交易年度的业绩。（执行摘要是重点复习内容）

6.传真：是指通过电话系统发送的文件。

7.电子邮件★★★：只通过网络发送的文件，可以同时发送给多人。(正式的电子邮件的格式比较随意，商务场合

请参考商务信函的格式要求)

8.短信服务（SMS）：是指通过移动电话网络发送的文本信息。

第八章视觉沟通★★★：

使用各种数据信息的沟通方法，如表格、条形图、柱状图、曲线图、统计地图、象形图、饼状图、散点图、表格重构和Z形图。（重点理解每种表格和图形的适用范围；务必不要忘记横坐标x和纵坐标y的名称、整个图表的名称、图例，以及坐标轴单位）

1．表格：将数据使用一种与文字叙述不同的形式来展示，它会变的容易阅读，并请易于理解，数据表格就是这样的一种形式。

2．条形图：可用于说明在某个定时点上一组特定数据中所有类别情况的视觉沟通表达形式。可以更直观地看到数据的变化，并可以使用不同的颜色显示不同的数据类别表达效果形象直观。

优点：①可以使人们很容易看出变量的变化趋势。②易于比较数据之间的差别。

缺点：①不能快速的看出数量的具体值。②不能准确的督促条形图所示的数值，因此丧失了数字的精确性。③数据的总值也没有在图中显示出来。

3．柱状图：借助条形描述各变量数据的另一种方式，与条形图不同，在条形图中条形的宽度是相等的，而柱状图中横坐标上的各个柱体宽度则不同。（柱状图是条形图的一种特殊方式，当X轴不做均等划分时，就用柱状图）4．曲线图/线形图：线形图一般画在一张给定标尺的坐标纸上，目的是为了表示两个变量之间的关系，特定变量的值随另一变量的值变化的规律。

5．统计地图：统计地图是生动展示有特性的地理分布的一种方法，可以用图画形式展示各个分销点，人口密集度不同的各个区域，各种产业类型等。

6．象形图：象形图是一幅图或一系列图片，通常是卡通类图片，能以一种简单的方式成功地传达信息，象形图有时包含幽默元素，与那些看起来枯燥、冰冷并请难于理解的正式的统计表相比，能够令大多数人更乐于接受，沟通更方便。

7．饼状图：饼状图的目的，就是画一个圆圈并将其分为几个部分，用来说明各部分数字所占的比例。

8．散点图：散点图能够显示出两组数据间的相关对比关系和变化。散点图关注的重点是展示相关关系，所以无论是x轴还是y轴的标尺都没必要从零开始。

9．表格重构：有事各种形象的图形难以表明所有信息的时候，就需要使用复杂表格来展示。

10．“Z”形图：三类信息的综合体，把三张折线图放到一张图中，从而反映一个事实。

第二部分重要考点解析

第2章商务沟通的重要性

1.沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。沟通的模型（简单的和带有反馈的）

2.沟通的对象：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府

内部利益相关者与外部利益相关者

内部沟通与外部沟通的定义考点：举例说明有效沟通的重要性和必要性

3.沟通的重要性或用途：

1)、做出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。

2)、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。

3)、使组织内同一级别的同事能相互交流。

4)、和外部联系。

5)、通知员工正在发生的事。

6)、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。

4.沟通障碍★★★（注意辨析案例属于哪一种障碍，以及相应的解决方式）

沟通障碍:发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素叫沟通障碍。

1).物理障碍：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良工作环境

2).内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性

3).员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、

语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲

5. 克服沟通障碍★★★（根据具体案例选择一种或几种合适的应对策略,其中第1和8点是经常考的考点）

1）、考虑接收者的需要和理解能力

2）、确保清晰的报告

3）、简明扼要地表达信息

4）、避免使用行业术语

5）、使用不只一个沟通系统

6）、鼓励对话

7）、缩短沟通链

8）、确保反馈

第3章沟通的方法和路径

1．单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式

2．正式和非正式沟通渠道的定义及特征

3. 沟通的方向★

1)、下行沟通：正式沟通系统的主要构成部分，主要目的是给出明确的指令

潜在的问题：

（1）命令链太长，沟通的速度变慢。

（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。

（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。

（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。

主要形式：简报小组、员工会议、公告等

2）、上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息，非正式

主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等，如“门户开放政策”

3）、横向沟通：组织内部从部门到部门

主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等

4. 沟通网络（结构图、辨析术语哪一种沟通网络）★

1）、链式：下行沟通

2）、“Y”式：中心人物，可能会阻碍群体内所有成员的对话，等级结构

3）、轮式：高度中央集权的渠道，依赖中心人物的能力，解决问题最快的途径

4）、环式：没有中心人物，难以形成有效地决策

5）、全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见

第4章口头沟通

1．口头沟通的方式：口头沟通就是人们相互交谈，这意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。

★面对面交流：组织中常见的传递信息的方式，正式会议和非正式会面。

★电话交流：内部和外部沟通，可以节省大量时间

★明确的规定或是相关标准（接电话、打电话）：

1)、接电话的标准：

①总是能迅速地接听电话。

②礼貌地问候对方并给出公司名称。

③礼貌地询问对方需要什么，说话的语气。

④表述清晰。

⑤快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人。

⑥确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。

2)、打电话标准：

①知道自己想说什么。

②准备好所有需要的信息。

③知道想与谁说话

④说话简明扼要

⑤要找的人不在，留言要清晰。

★非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻。

★面谈和其他正式会议，提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由。

★半正式会议，开放式讨论。

2．影响口头沟通的因素★★★

1)说话的语气（什么也不说，或说得很少应考虑：对方是否对谈话主题颇感不适、对方正思考以作出合适回应、

对方出于礼貌，没有表明真实的观点）。

2)语言（应考虑：使用听众所理解的语言、使用合适的语言、是否带地方口音、措辞是否适当）

3)倾听技巧（检测标准：提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义）

4)提问方式（好处：检查对讲话人说的话的理解程度、鼓励讲话人提供更多信息、促进会谈双方的参与、帮助讲

话人理清思路、表示对谈话的热情）

5)有效阐述观点（基本准则：准备、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息、

辅助语言、元信息沟通、暂缓判断、信息分析）

3．产生暂缓判断的原因：★★★

1)讲话人选择了不恰当的时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情。

2)讲话人选择了不合适的地方，因此听众会受周边环境影响。

3)讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效地理解。

4)语言中带了方言或没能有条理地传递信息，使听众无法听明白他要表达的意思。

5)信息太长，以至于听众失去兴趣。

6)外表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够尊重。

7)听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人提供了听众并不认同的观点。

8)拒绝回答问题，或回答得不好

9)听众不喜欢讲话人所提及的信息内容。

第5章非语言沟通

1．个人外表：穿着，姿势，举止习惯，自信

2．肢体语言★★

积极的肢体语言：适当的目光接触，微笑，放松的姿势，身体略向前倾

消极的肢体语言：缺乏目光接触，缺少微笑，弯腰驼背，双臂交叉，紧张的外表，将身体避开讲话人3．工作环境下的非语言沟通接待员、接待区域、电梯、会见者

第6章书面商务文件---内部沟通文件★★★重点掌握格式、要素，学会应用

1．备忘录

要求：简短、公司内部传阅、只记录一两个问题

要素：组织名称、文件名称（右上角靠边）、发件人、收件人、主题、发送日期（左靠边）

2．会议议程正式的会议，一位主席主持、一位秘书记录

要素：

组织（或公司）名称

会议名称（右上角靠边）

会议的时间和地点

文件类型（会议议程）（左靠边）

议题次序（1、2、……）

议题次序：

●缺席致歉

●对上次会议记录的确认必填项目

●由上次会议记录提出的问题

●……

●……读懂案例内容，按需填空

●……

●其他事项

●下次会议的日期及时间必填项目

3．会议记录

特点：概括会议所讨论的要点，需存档备查；遵循标准格式，即会议议程上加上简明的报告。

要素：

组织（或公司）名称、文件类型（右上角靠边）

会议的时间和地点

与会人员

议题次序（1、2、……）即与会议议程的次序保持一样

议题次序：

●缺席致歉

●对上次会议记录的确认必填项目

●由上次会议记录提出的问题

●……

●……读懂案例内容，按需填空

●……

●其他事项

●下次会议的日期及时间必填项目

4．报告

报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用

报告是形成决策的依据，通常应用于：

以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况

提交某些调查研究的结果，并建议后续行动

评估政策变更的可能性

报告应简洁、清晰、合乎逻辑

要素★★★：标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题）、目录、执行摘要、授权范围、程序、研究结果、结论、建议、附录（重点看执行摘要）

5．通告

告知某些事宜，不应用于批评或评论（写通告要注意措辞，千万不可批评别人）

注意：通告必须与当前问题相关，具有时效性。

要素：

标题（引起目标群体注意，有指向性）

时间、地点、人物等

鼓动性的话语（多用感叹句）

6．企业内部刊物：传播企业信息的一种方式（考试若出现此题型，多数情况下，就是根据案例进行缩写或者改写）有效的企业内部刊物的特点：

设置专注于员工事宜的板块

关注运动及社交

设置讨论区

关注公司未来可能发生的变化等

有效的企业内部刊物包括有以下列大部份的特点：

1)有一个老龄员工专栏

2)设置专注于员工事宜的板块

3)关注运动及社交活动

4)开辟杰出员工专栏

5)设置讨论专区

6)关注公司未来可能发生的变化

7)由组织支持的任何慈善事业详情

8)关注一两场比赛

第7章书面商务文件---外部沟通文件★★★重点掌握格式、要素，学会应用

外部沟通文件的定义：指组织内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面形式。

要求：沟通活动必须被充分并准确地完成，以便实现组织的目标。具有公关职能，所以应尽可能展现组织最好的方面。1．致意便条：一般只包含公司名称及一条礼节性短信，通常如“谨向您致意”，此外，具体经办人还会加上他的名字和一条短信，通常使用手写体。

2．商务信函：外部沟通文件最常见的形式就是信函。

它具有以下的作用：

1)安排会议

2)确认已安排会议的日期及时间

3)申请工作

4)回复申请信，发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知

5)给顾客的广告或推销函件

6)检查潜在客户的信用状况

7)投诉有缺陷的商品或供应商的其他问题

8)回复客户投诉

9)提供成本或合同标的估算

10)询价或要求供应商提供有关产品及服务的附加信息

11)提交订单

发信函的原因：

1)提供或寻求信息

2)确保一些事情已经完成

3)与客户及供应商保持或者发展良好关系

好的信函的标准：

1)必需是清楚简洁的，使用简单明了的句子及段落

2)对读者应该是具体和特定的，所提供的信息的数量和质量应满足读者要求

3)必须是准确和完整的

4)应该是礼貌得体的，以便留下组织的良好形象并且避免冒犯到读者

5)信函应当及时处理，因为人们都不喜欢等待回复而可能会去别处做生意基本内容：

1)发件公司名称、地址、电话号码（右上角靠边）

2)可能会有公司标志

3)便于识别和存档的归档号

4)收件人姓名及地址

5)日期

6)对收件人的问候

7)标题

8)内容应仔细编排，并且清晰明了

9)以恭敬的方式结尾

10)写信人的签名

11)姓名印刷体，以防读者无法读懂签名

12)如果将来有写信人之外的其他人来处理该信函，应清楚说明

13)如有附件，应清楚说明

3．商业计划

制订商业计划原因：

1)阐明想法与目标

2)支持资金申请

3)通过将进展与计划做对比评估，来监测公司业绩

4)设定销售及利润目标

5)明确所需资源以及所涉及的成本

商业计划包括以下的要件：

1)解释你的商业构想

2)概述能够被满足的潜在市场，以及你将如何应对竞争者的详细信息

3)列出有关竞争者的优势和劣势

4)说明你将如何营销产品或服务及其所涉及成本的多少

5)涵盖有关房屋和附属场地及所需的所有资本方面的计划

6)提供有关个人背景、资质和业务经验的详细信息

7)说明你准备投入多少资金

8)说明你需要资助资金的数量

9)概述你所能提供的贷款抵押

10)列出详尽的财政预算。

五个关键部分★★★：（必须记住）经营目标、销售与市场营销、生产、资源需求、资金支持方面的数据

4．年度报告（重点在于执行摘要）

三要素：利润表、资产负债表（必须审计过）、年度报告的特定事项。

年度报告必须包含的一些特定事项：

1)注明任何与既定会计原则不符之处，并说明原因

2)雇员的平均人数，工资、薪金的总数以及社会保险和养老金费用

3)董事们的薪酬总额，包括工资酬金及实物福利的货币估值

4)董事长的实际薪酬，如果薪酬最高的那位董事超过了董事长，那么他的实际薪酬也需说明

5)所有为解除董事职务而支付的补偿金

6)向董事发放的所有贷款

7)若董事在公司的任何交易中活得物质利益，必须予以公布

8)董事在公司股权或公司债券方面有任何利益，必须予以报告

9)为审计师开展审计工作及其他服务支付的酬金

英国《公司法》（1985年）要求公司董事编写有关公司的年度报告时必须说明下列各项：

1)任何建议派发的股息红利数额，以及提议转移到资本公积金的数额

2)各位董事的名字

3)相关年份中发生的、影响公司的任何重要事件详情

4)未来公司业务发展的可能迹象

5)公司在研究及开发领域的可能开展的任何活动迹象

6)公司雇员的健康状况、工作中的安全和福利

7)任何数额超过200英镑的政治捐款详情

8)任何用于支付由董事出具的专业损害赔偿的保险费用

9)董事在股权或公司债券方面利益的详情

5．传真和电子邮件

1)传真：正式信函的一种可替代方式，通过电话线路传达书面信息，需要提前准备用书信格式写好，可以在发送完

成后几分钟之内到达收件人。

2)电子邮件：替代了信函和传真，不同于朋友之间的交流，代表了一种迅速处理信息需求、订单等的极好方法，让

电子邮件更加贴近正式信函结构会很有必要。

6．短信服务（SMS）利用电话提供书面交流的方式。

第8章视觉沟通★★★（各种图标的特点及应用）

1．表格：涉及大量数据的情形。

优点：容易阅读、易于理解

2．条形图：用于说明在某个定时点上一组特定数据中所有类别情况的视觉沟通表达方式。

优点：直观、突出趋势、易于比较数据之间的差别。

缺点：不能准确读出条形图所示数值。

注意：图例不要遗漏。

3．柱状图：借助条形描述各变量数据的一种方式；是条形图的特殊形式，当X轴不做均等划分时，可以使用柱状图，横坐标上的柱体宽度可不同。

4．曲线图/线形图：一般画在一张给定标尺的坐标纸上，目的是为了表示两个变量之间的关系，即特定变量的值随另一个变量的值变化。

5．统计地图：生动展示有特性的地理分布的一种方法，统计地图可以用图画形式展示各个分销点，人口密集度不同的各个区域，各种产业类型等。

6．象形图：一幅图或一系列图片，以一种简单的方式成功传达信息，能够令大多数人更乐于接受、沟通更方便。7．饼状图：画一个圆圈并将其分为几个部分，说明每部分的比例。

8．散点图：显示两组数据间的相关对比关系和变化，重点是展示相关关系。考试时可能会让考生描点，做出散点图，然后根据做出的散点图判断是否具有相关性（可能是正相关性或者负相关性）

9．表格重构：有时各种形象的图形难以表明所有信息的时候，就需要使用复杂表格来展示。

10．“Z”形图：三类信息的综合体，把三张折线图放到一张图中，从而反映一个事实。

第三部分关键词与术语汇编

1.沟通过程：信息由发送者发到接收者的传递过程。

2.利益相关者：所有对组织事物感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者和外部利益相关者。

3.内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。

4.外部沟通：是指向组织外部利益相关者的信息传递。

5.沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。

6.噪音：是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。

7.超负荷：个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作的状态。

8.对话：是指双向沟通过程，这样发送者和接收者可以直接联系。

9.行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。

10.反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来作出回应。这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收

并理解，或者还需要进一步的说明。

11.单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中。

12.双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。

13.正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。例如会议通知和员工指令。

14.非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或

者不同部门员工之间的谈话。

15.下行沟通：信息从组织顶端向末端流动，它通常与单向沟通相关，如向工人传达指令。

16.上行沟通：信息从组织末端向顶端流动，它通常与双向沟通相关，如通过反馈来关注工作运行的方式。

17.横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易

控制的处理方法。

18.沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。

19.链式：这个沟通系统属于下行沟通。它从特定类型沟通所需的最高管理层开始，下行到这一过程所需的最低

层级的员工。

20.‘Y’式：Y’式允许组织内的每位成员进行沟通，但是必须通过一位中心人物。

21.轮式：轮式给出一个高度集权的沟通渠道。有一个中央系统，中心是领导者或协调者。不同的个人或小组可

以和中心人物直接沟通，但是相互之间不可以沟通。

22.环式：在环式系统中，每位成员可以和结构中与邻近的那个人交流，没有中心人物来协调。

23.全通道式：全通道系统允许所有方向的沟通，这意味着所有个体和群体可以相互讨论问题。

24.面对面交流：面对面交流是指人们进行相互间的交流，是组织中最常见的传递信息的方式，它产生于正式会

议和非正式会面的过程中。

25.电话交流：这可以是内部沟通，也可以是外部沟通，与写信或开会相比，它可以节省大量时间。

26.面谈：是双方或更多方会面一起来讨论问题或事情。通常面谈的结果会被记录在案。

27.非正式会面：非正式会面发生于当人们只是偶遇并开始交谈，或者被临时叫去讨论事情时。非正式会面很少

有议程，也很少有会议记录。在会面交谈之后，有关信息会被传递给其他人。这就是我们所说的小道消息或传闻，这种信息可能是不正确的。

28.正式会议：这类会议要求提前以书面形式通知与会者，并提供列有所需讨论事项的会议过程，更多的信息会

在会议文件中给出。有关会议讨论情况会被记录在案。

29.半正式会议：有时，主管或经理会定期与其管理团队见面，讨论任何被提及的问题。如果这些会议定期举行，

那就需要进行双向沟通。有时这种形式被称为讨论会。

30.说话的语气：赋予我们所用词语以表情、强调、含义和趣味的说话方式。

31.语言：所用语言必须与我们想要传递的信息相符合，并且便于理解。

32.倾听技巧：有效倾听的能力不仅应包括听到他人说了什么，还应包括听懂这些话语，理解说话的语气，甚至

他人所使用的术语。这要求高度的专心，同时融合肢体语言、目光接触和集中思想等各个方面。

33.辅助语言：是指说话的方式而非说话的内容。

34.元信息沟通：是指在沟通过程中对沉默的运用。这些沉默可以用来强调信息，并且给与接收者一些时间来考

虑信息的含义。

35.暂缓判断：这包括认真倾听，并在讲话人传递完和所有讨论进行之后再判断。在我们得出一个深思熟虑和

合理的决定所需的事实和之前做任何判断都会是不成熟。

36.个人外表：这是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。

37.举止习惯：这是指个人的行为特点，是因人而异的。在沟通过程中一些行为可能是积极的，一些行为也可能

是消极的。

38.积极的肢体语言：显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。

39.消极的肢体语言：显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。

40.内部沟通文件：这是指组织内部人们相互沟通的书面方式。

41.备忘录：备忘录是组织内部沟通文件的一种常见形式。备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且仅

限于公司内部传阅。同一份备忘录可能被发送给多个收件人。

42.会议议程：会议议程列出将在会上讨论的重要事项以及讨论的次序。

43.缺席致歉：这是因不能参加会议而对缺席表达歉意的人员列表。这通常是会议议程的第一项内容。

44.会议记录：会议记录是用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。

45.其他事项：这是会议议程的最后一项，在这里有机会提出会议中没有涉及的问题。

46.报告：报告是涵盖一个特定的正式的书面交流形式，通常为内部使用。报告是由某些人收集并研究材料，

然后将它送达给那些为某特定目的而要求收集研究这些资料的他人或小组的一种书面交流形式。报告通常是形成决策的依据。

47.执行摘要：提供对该报告要点和建议的概述。执行摘要可以让读者有一个快速、准确的概览。

48.授权范围：撰写报告的原因，通常构成报告的引言部分。

49.通告：制作并张贴通告，是用以告知员工有关他们可能感兴趣的某些事宜。通过可用来支持或批注已发送给

员工的其他信息。

50.企业内部刊物：企业内部刊物是传播企业信息的一种方式。它们由公司出版并分发给员工，通常1周或1

51.月出版1期，内容可能十分详尽。

52.时事通讯：它是企业内部刊物一种类型，但是他倾向于关注相关的工作和社会话题，如新产品、有关企业的

问题、出生、死亡、升职和退休。

53.外部沟通文件：这是指内部人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面方式。

54.致意便条：致意便条只包含公司名称及一条礼节性短信，通常如“谨向您致意”。此外，具体经办人还会加

上他的名字和一条短信息，通常使用普通手写体。

55.商务信函：这是一种用于和外部组织沟通的正式方式。

56.商业计划：这是一份正式文件，用以说明组织将如何推行新的风险项目。

57.年度报告：年度报告用以解释说明企业上一个交易年度的业绩。

58.传真：是指通过电话系统发送的文件。

59.电子邮件：是指通过网络发送的文件，可以同时发送给多个人。

60.短信服务（SMS）：是通过移动电话网络发送的文本信息。

61.表格：这是一种把信息集合在一起并在各分类区域内进行展示的视图手段。

62.条形图：条形图用于说明在特定数据组中所有类别的情况。

63.柱状图：柱状图是一种特殊的条形图，当X轴做不均等划分时，就使用柱状图。

64.曲线图/线形图：一般画在一长给定标尺的坐标纸上，目的是为了表示两个变量之间的关系，即特定变量的

值随另一个变量的值变化的规律。

65.象形图：是指使用一些标志或者图画代表变量，所使用标志或者图画的大小指示特定变量的大小。

66.统计地图：这是生动展示有关特定性的地理分布的一种方法，可以是展示各个分销点，人口密集度不同的各

个区域，各种产业类型，带状发展的城市群、绿化带或者住宅项目等。

67.饼状图：这是指将一个圆饼进行与各个数据组成比例地分割，以说明每一组在总数中所占的比例大小。

68.散点图：这种技术通过绘图以显示两个变量之间的相关关系，具体关系取决于依据数据所标出的一些点连接

起来的那条最佳拟合线。

69.Z形图：这一技术有时也被称作移动平均，它试图去展示一个单变量与其他数据之间的关系。

商务沟通-练习题

期末复习题 一、不定项选择题（20％） 评分标准：10道题，每题2分。 1．以下那种沟通类型的沟通速度比较慢( C )。 A．链型B．轮型 C．环型D．Y型 2．以下那种沟通类型的最容易造成信息失真( A )。 A．链型B．轮型 C．环型D．Y型 3．以下那种沟通风格的人喜欢关注于沟通过程中的细节（ C ）。 A．支配型B．表达型 C．分析型D．和蔼型 4．当一个人对某人某方面主要品质形成良好的印象后，就会认为这个人一切都不错，这属于沟通障碍中的哪种认知不当（ B ）。 A．第一印象B．晕轮效应 C．定势效应D．刻板印象 5．应聘者几个人一组，同时接受同样的主考官的面试，这样面试是（ C ）。 A．个人面试B．小组面试 C．集体面试D．评估中心 6．人际沟通的动机主要有（ABD ）。 A．归属动机B．实用动机 C．发展动机D．探索动机 7．由自由恋爱发展到夫妻关系属于人际关系的那个阶段（ D ）。 A．情感定向阶段B．探索情感阶段 C．情感交换阶段D．稳定情感阶段 8. 根据沟通方向的可逆性与沟通时是否出现信息反馈，可以把沟通分为（ A ）。 A．单向沟通与双向沟通B．浅层沟通与深层沟通 C．正式沟通与非正式沟通D．内部沟通与外部沟通 9．不少公司设立了公共关系部，其主要目的是为了实现企业的（ B ）。 A．上行沟通B．外部沟通 C．下行沟通D．平行沟通 10. 和口头沟通相比，书面沟通的重要性体现在（ABC ） A．信息表达更加准确B．易保存，方便“复制”，不易被“污染” C．更加容易令人信服D．方便快捷，更节约时间 11．在非正式组织的沟通中，可能有几个中心人物，由他们转告若干人，这是（ B ）。A．单串型沟通B．集合型沟通 C．饶舌型沟通D．随机型沟通 12．电梯里陌生人觉得不舒服，是因为他们之间的距离处于（ B ）。

商务沟通方法与技能复习重点

《商务沟通方法与技能》复习资料（★代表重要知识点） 第一部分基本概念梳理 第2 章商务沟通的重要性 1.沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。 2.沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。 3.沟通的类型：内部沟通——与组织内部成员之间的信息传递；外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传递 没有进行有效沟通会导致严重问题。 4.沟通障碍★★★：任何阻碍信息流动的因素（P27-P36） 5.克服沟通障碍★★★：（P36-P38） 1)考虑接收者的需要和理解能力 2)确保清晰地报告 3)简明扼要的表达信息 4)避免使用行业术语 5)使用不止一个沟通系统 6)鼓励对话 7)缩短沟通链 8)确保反馈 第3 章沟通方法和路径 1．单向沟通★：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。2．双向沟通★：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 3．正式沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。 4．非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。 5．沟通的方向★： 1)下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。 2)上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。 3) 横向沟通——信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的， 容易控制的处理方法。 6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。 第4 章口头沟通： 1．口头沟通的方式——面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议 2．影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72） 第5 章非语言沟通 1．个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。 2．肢体语言★： 1)积极的肢体语言——显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。 2)消极的肢体语言——显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。 3．工作环境下的非语言沟通：工作环境下，员工的个人行为举止在一定程度上体现组织的形象，每位员工都应在自己的工作岗位上始终展示组织最佳的一面。大多数顾客及供应商都喜欢与关注自己的组织打交道。 第6 章书面商务文件★★★——内部沟通文件（重点复习每种沟通文件类型的格式；先写出格式框架，再填充内容）

商务沟通与谈判实训课程教学大纲

《商务沟通与谈判实训》实验课程教学大纲 一、课程基本信息 二、实验性质、地位和任务 本课程是市场营销专业的项目实训课程之一，是《商务沟通》的同步实训课。随着市场经济的发展，商务沟通的成功与否对个人的发展、对企业的生存和发展、对社会经济的发展都起着越来越重要的作用。通过《商务沟通与谈判》项目实训，使学生能更好地理论联系实际，更扎实地掌握商务沟通的有关知识，在模拟商务谈判中，进一步掌握团队构建、书面沟通、口头沟通、商务礼仪及商务谈判的方法、策略及操作技巧，提高学生分析问题和处理问题的能力。 三、实验目的和要求 1．实验目的 通过分析实战案例、观看视频学习、完成商务谈判任务等多种实践方式，让学生了解和掌握商务沟通与谈判的理念、谈判方法和谈判技巧，以提高学生对商务沟通与谈判的认识，在实践中不断培养学生独立思考、综合分析、推理判断、解决问题的能力，锻炼学生的实际操作能力，相互协作的团队精神。 2．实验要求 （1）正确认识商务沟通的基本知识和内容； （2）熟练掌握组建商务团队的基本技巧和沟通方法；

（3）牢固掌握商务环境书面沟通技巧； （4）牢固掌握商务环境口头沟通技巧； （5）熟练掌握商务礼仪知识和禁忌； （6）牢固掌握如何做好商务谈判准备工作； （7）熟悉商务谈判过程及每阶段应完成的工作内容； （8）熟练掌握商务谈判策略及其应用； （9）熟练掌握商务谈判中僵局的处理方法和技巧； （10）了解谈判合同的签署和履行。掌握常见的一些电子商务软件的操作。 四、实验项目和学时分配 五、实验项目主要内容 实验一现代商务谈判组织与管理 （验证性实验 2学时） 1.目的要求 根据商务沟通课程介绍的商务谈判组织结构与管理方法，构建属于自己的谈判团队。 2.实验内容 （1）搜寻商务谈判组织结构与管理方法。 1）组织在所处领域、业务功能和定位。 2）谈判团队的组织结构情况。 （2）了解该团队组织管理和团队构成方法。 1）明确该团队所涉及部门的主要职责、功能以及责任人。 2）标示出各成员在团队中承担的角色、责任和命令链等。 （3）构建自己的谈判团队，标示出本团队各成员结构、角色、责任、命令链等。 3.主要实验仪器设备

跨文化商务沟通整理

跨文化商务沟通期末考试的复习内容 一、单选题（10题×2分=20分） 1、__A____ i s called interracial communication。 A.The communication between African Americans and European Americans. B.The communication between two people‘ https://www.wendangku.net/doc/349968902.html,munication we have with ourselves D.Interactions among people from different nations. 2、The nail that sticks up gets hammered down is a proverb revealing____. A. individualism B. collectivism C. self-centered D. independence 3、The colour red means prosperity(繁荣、兴旺）in___D_____ . A. American B. England C. Spain D. China 4、“Yellow dog” refers to ___C___ in England. A.someone who is happy B. Someone who is brave C. Someone who is coward（卑鄙的） D. Someone who is sad. 5、A：Thank you so much for what you have done for me and I really appreciate your kindness. B:___C_____ (If you were B, which of the following you would choose as a polite and proper answer) A. It’s my duty to do so. B. No, it’s nothing. C. It’s my pleasure. D. It’s what I Should do.

11742【知识点】商务沟通方法与技能

商务沟通方法与技能知识点汇总 第二章商务沟通的重要性 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4、和外部联系。 5、通知员工正在发生的事。 6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。沟通障碍 发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。 造成沟通障碍的因素： 一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。 二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。 三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。 克服沟通障碍（应对策略）： 考虑接收者的需要和理解能力。 确保清晰的报告 简明扼要地表达信息 避免使用行业术语 使用不只一个沟通系统 鼓励对话 缩短沟通链 确保反馈 第三章沟通的方法和路径 一、名词理解 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。 非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。 二、简答题内容： 1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。 潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。

商务沟通与谈判教学大纲

《商务沟通与谈判（微课版）》 教学大纲 一、课程信息 课程名称：商务沟通与谈判（微课版） 课程类别：素质选修课/专业基础课 课程性质：选修/必修 计划学时：18 计划学分：2 先修课程：无 选用教材：《商务沟通与谈判（微课版）》，简超编著，2019年；人民邮电出版社出版教材； 适用专业：适合作为高职高专相关专业学习沟通与谈判的课程教材，也可作为企事业单位管理人员、公司高层、公司对外联系部门等需要沟通与谈判技能的相关人员的培训、自学用书。 课程负责人： 二、课程简介 随着我国经济实力的增长，商务活动日益频繁，对外经济交往也在不断增加。沟通和谈判能力显得越来越重要，无论是商务活动中的人际交往、业务往来，还是职场中上下级的沟通、不同组织之间的沟通，或者个体与企业之间的谈判、企业与企业之间的谈判，都需要沟通和谈判能力的支撑。培养沟通和谈判能力，能够在商务活动中游刃有余。 本书注重实务性，可操作性强，每一节知识首先由与知识点关联的案例导入，然后结合理论、技巧和案例构成三位一体。全书行文通俗易懂，通过实际案例直观表现理论知识和技巧策略，方便学习与理解。 本书共9章，分为沟通篇和谈判篇。前面4章介绍商务沟通相关知识，包括商务沟通概述、商务沟通前的准备、商务沟通的常用渠道和商务沟通的的表达方式与技巧；后5章介绍商务谈判的相关知识，包括商务谈判概述、商务谈判礼仪与心理、商务谈判准备与组织、商务谈判过程和商务谈判策略。 三、课程教学要求

注：“课程教学要求”栏中内容为针对该课程适用专业的专业毕业要求与相关教学要求的具体描述。“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。关联程度按高关联、中关联、低关联三档分别表示为“H”“M”或“L”。“课程教学要求”及“关联程度”中的空白栏表示该课程与所对应的专业毕业要求条目不相关。 四、课程教学内容

商务沟通教学大纲.doc

《商务沟通》教学大纲 二、教学目标及任务 1、使学生理解商务沟通的目标； 2、使学生熟悉各种不同类型的商务沟通方式和方法； 3、使学生认识影响有效沟通的主要因素； 4、使学生根据商务活动的具体情况有效利用不同的沟通方法 5、提供学生在实际业务中的沟通能力和技巧 三、学时分配 教学课时分配

四、教学内容及教学要求 第一章商务沟通概论 本章教学目的：沟通障碍图及其应用，理解沟通目的，了解并学会应用5W1H。 本章主要内容： 沟通是人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。在现代信息社会，管理人员对信息的搜集、加工和处理能力已经成为决定其职场竞争力的关键因素。要成为一个优秀的管理人员，必须具备良好的沟通能力。沟通的目标由低到高包括四个层次，即实现信息被对方接收；信息不仅是被传递到，还要被充分理解；所传递的信息被对方接受；引起对方反响。以上四个目标能够在沟通活动中全部实现是比较困难的，但是如果我们未能实现以上四个目标中的任何一个目标，则意味着沟通的失败。 沟通过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程，这个过程包括信息发出者、编码和译码过程、信息传播渠道、信息接受者等要素。由于感觉差异、武断、成见等原因可能会给沟通过程制造障碍。我们在沟通中应该通过分析，尽可能地越过这些障碍。 商务沟通是企业组织管理中的基础性工作，它具有相当重大的作用和意义。为了实现高效沟通的目标，情境分析法是关键，也即在沟通过程中进行5W1H分析，这样才可以使沟通工作更加容易进行并取得更好的成功机会。随着商业竞争的日益加剧，现代全球经济一体化浪潮的掀起以及技术的不断进步，商务活动和商务沟通都在不断发生着变化。这些变化主要体现在对质量和客户需求的重视、广泛使用现代信息技术、多元化以及讲求团队精神等。 本章重点、难点： (1) 重点：沟通的内涵和管理职能。 (2) 难点：高效沟通的标准。 主要参考文献： 《商务沟通》，黄漫宇编著，清华大学出版社，2016年. 本章思考题：

商务沟通复习提纲

商务沟通复习提纲 1.You are a regional salesman for an office equipment supplier. You are organizing your schedule for visiting your existing clients next month. Write an email of 40-50 words to one of your clients: ?explaining why you would like to visit them ?proposing a time to visit ?asking them to suggest an alternative if necessary. 2.You are a regional sales manager in a large international company. Next week you will go to your company’s New York branch to attend Annual Sales Conference of 2014. Write a memo to your secretary: ?why you are going to New York ?ask her/him to book a flight ticket ?when you will be back ?Write 40-50 words. 3.You are the manager of a small office. In order to reduce costs and improve the company’s environmental practices, you have decided to collect and recycle all paper used in the office. Write a memo of 40-50 words: ?informing staff of the new policy ?explaining how the paper will be collected ?requesting staff to cooperate with the scheme. 4.You are a regional Sales Manager for an international company. You have been asked to go to a meeting at your company’s head office. You cannot go, so somebody else will go in your place. Write an email to Erica Young, who is organizing the meeting: ?apologizing for not being able to go to the meeting ?explaining why you cannot go ?saying who will go ?Write 40-50 words. 5.You are supposed to write a letter of complaint about the quality of the product when you found the product and after-sales service you bought recently fell far below the standard you expect. It is necessary to include the information below in the proposed letter:

商务沟通案例分析

案例1：多年前，北京服装检测中心的负责人曾经公开说过，北京市场上的服装，往往高出进价的三倍到十倍。如果一套衣服进价100 元，标价900 元。请问，购买者还价会还到多少呢？一般还到800、700，就不得了了；还到600 的，算是很有勇气了；买主很少敢还到500、400，他们怕被卖主骂，怕被人瞧不起，所以，宁可不还价而转身一走了事，免得招惹是非。而卖主往往在500、400 的价位上就愿意成交了；何况买主愿意出600、700，甚至800 呢？所以说，卖主只要一天中有一个人愿意在900的价格上与他讨价还价，他就大大地成功了。提问：结合案例分析先后报价的优势答案提示：先报价的利处即对谈判影响较大，而且为谈判划定了一个框框，即使是报出来的价很高或很低，只要对方能坐下来谈判，结果往往对先报价者有利。 后报价的优势：

案例2：有一次，奥格威去拜访一位年事较高的美籍俄国人亚历山大?柯诺夫，他生产拉链赚了大钱。在领看奥格威参观了他在奈瓦克的工厂之后，柯诺夫让奥格威搭乘他的卡迪拉克轿车回纽约。奥格威注意到，柯诺夫手里拿着一本《新共和》，这种杂志在当时只有很少的订户，于是他发问道：“您是民主党还是共和党？” “我是社会主义者。我曾积极参加过俄国革命。” 听得出来，柯诺夫对自己过去的经历颇为自豪。“那您认不认识克伦斯基？” 奥格威又问。“不是那次革命，” 柯诺夫轻蔑他说：“是1904 年的革命。在我还是孩子的时候，我要赤着脚在雪地里走5 英里去一家卷烟厂干活。我的真名是卡冈诺维奇，联邦调查局以为我是政治局里的那个卡冈诺维奇的兄弟。他们搞错了。”他大笑起来，过了一会儿，又接着说：“我刚来美国的时候，在匹兹堡当机械工，每小时挣50 美分。我的妻子是绣花工人，他每周能绣出14 美元的活，可是从来没有得到过工钱。” 这位颇为自豪的百万富翁接下去又告诉奥格威，在列宁和托洛斯基被流放期间，他和他们过往甚密。奥格威只是静静地听着，结果他得到了这家客户。提问，结合案例分析：有效倾听的价值及影响因素答案提示：价值：①倾听是获得信息的重要方式②倾听可以增进人际关系③善听才能善言④倾听才能真正理解他人⑤倾听可以提高工作效率 影响因素：①环境因素②语言表达因素③倾听者的理解能力④情绪、性格与态度⑤生理差异⑥选择性知觉及文化因素

商务沟通方法与技能整理

第一章学生成长档案 沟通得主要形式有：口头交流与书面交流 制定决策与解决问题：就是实现社会资源最优配置得两个关键技能。 沟通：就是商务活动得核心。 有效时间管理得步骤：列出所需要完成任务得清单确定优先顺序做准备：这取决于各任务相对于其她相关任务得紧急程度与重要程度。 这份任务清单应包括以下内容：(1)任务得简要描述。(2)任务下达方。(3)任务完成日期。(4)任务完成方式。(5)与任务有关得其她人员。(6)各任务之间就是否相互依赖。( 7)预期完成各任务所需要得时间。 具有高度重要性得任务具备以下特点：(1)没有按期完成任务可能会带来严重后果。(2)其她重要任务取决于该任务得完成。(3)其她人得活动受到该任务得影响。 质量时间得特征：以全神贯注得方式。所需信息与资源很容易弄到。无任何中断。与该任务有关得人员可随时参与任务得完成。 时间日志:就是对我们每天所做事情及花费时间得详细记录,用来比较任务得预定完成时间与实际完成时间。(1)详细记录所有需要花费时间得任务，各项任务一经结束就要注销其优先顺序。(2)记录所有无效得时间。 这种数据分析可以提供诸如以下内容得有价值信息:(1)您实际花费时间得方式，这种方式可能与您预期在工作中或个人生活中得方式不相一致。(2)您可能正在执行应由她人完成得任务。(3)您可能在一些不应承担得任务上浪费了更多得时间，而在积极处理自己工作中得优先任务上花费时间不多。(4)您可能会发现您在紧急且重要得事情上几乎没有运用质量时间。(5)您可能会发现自己承担了太多得任务，超出自己能完成得任务数量。 用这种方式分析时间将有助于您处理那些时间利用效率低得任务、时间利用效率问题大多源于以下几个方面:(1出现优先顺序分类错误。(2)放任自己被打扰。(3)未能节省时间。(4)未能制定一个可行计划。 (5)未能遵循计划。 创造时间得办法包括以下几种:(1)避免犯错误，因为现在工作中出现得错误势必要日后采取措施来纠正。 (2)明确您在做什么，以避免出现需纠正得错误。(3)保持桌面整洁、文件档案摆放整齐与计算机文档有条理。仅仅寻找放错地方得信息就会花费大量得时间。(4)尽量将任务授权。为达成优先目标，我们应把主要时间用于那些重要且紧急得任务上。(5)确保您只做自己分内得工作。(6)分批执行任务以减少任务转换得时间 时间大盗:指各种干扰工作过程并导致人物延期完成得情况。 任务得ABC分类法: 根据某些重要性度量标准将事物划分为A、B、C三类，然后据此进行不同得管理策略，从而有效地提高工作效率与经济效益。 学习日志:学习日志就是关于一次学习经历与学习感受得详细记录。学习感受涉及学习中遇到得困难与学习收货等。 第二章商务沟通得重要性 沟通：通过语言、符号与行为传递或者交换信息、想法与情感。 沟通得重要性或用途：1、作出有效得决策，需要获得最准确与最新得可用信息。2、向员工发出指令，以便她们根据要求完成任务。3、使组织内同一级别得同事能相互交流。4、与外部联系。5、通知员工正在发生得事。6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其她福利与总体工作条件等方面得必要信息。沟通障碍：发送者想要经接收与理解得形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多得阻碍因素。 克服沟通障碍（应对策略）：1、考虑接收者得需要与理解能力2、确保清晰得报告3、简明扼要地表达信息4、避免使用行业术语5、使用不只一个沟通系统6、鼓励对话7、缩短沟通链8、确保反馈

国际商务沟通教学大纲-全英(international business negotiation)

International Business Negotiations Fall 2010 Draft syllabus Teacher(s): Anne Marie Bülow, Morten Lindholst, Karim Jabbar (DIS), Christian Romer L?vendal Course responsible (academic contact): Jens Gammelgaard Teaching arrangements: Monday noon – 2 pm, weeks 36-39, weeks 41-43 and weeks 46-48. The course takes place at the Copenhagen Business School. Credits: 7.5 ECTS credits Academic qualifications and limitations: none Maximum enrollment: A maximum of 50 students - including a maximum of 20 DIS students and 30 CBS students will be enrolled to efficiently manage negotiation simulations Examination: 4 hours written exam. No aids. In week 49 or 50 Course content, structure, and teaching The course contains an introduction to the process of business negotiations, i.e. of reaching an agreement with a party whose interests, cultural norms, communication styles and business expectations may differ significantly from one’s own. Recent negotiation theory will be used to analyse the particulars of international business negotiations with a focus on two-party negotiations. The course is structured in three modules. Module 1: Introduction to Negotiation Theory will introduce the students to negotiation theory, laying out the analytical framework for understanding negotiations in general and international business relations in particular. Module 2: Cultural aspects of business negotiations explores the importance of cultural differences as a fundamental premise influencing all aspects of negotiations. In Module 3: International Business Negotiations in practice, the students will be introduced to tools for practical applications of effectively analysing, preparing and conducting negotiations and examples of real business negotiations will be discussed. The course will build on seminar work, presentations by teachers and student work groups, negotiation simulations and exercises (one of which will be written). This course is offered in collaboration with DIS (Danish Institute for Study Abroad). The aim of the course is to form a combined class of DIS students and CBS students, in order to create a true international learning environment, and departure for inter-cultural negotiation simulations. The course’s development of personal competences The course provides students with an understanding of the principles of effective negotiations and how these can be applied in international business negotiations. It enables the student to use a structured approach to analyse intercultural negotiations, and prepares them for becoming valuable members of business negotiation teams.

自考商务沟通方法与技能_总复习

商务沟通方法与技能复习 【复习要点】 理论部分 第2章商务沟通的重要性 2.1沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的模型（简单的和带有反馈的） 2.2沟通的对象：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府 内部利益相关者与外部利益相关者 内部沟通与外部沟通的定义 举例说明有效沟通的重要性和必要性 ★2.3沟通障碍（注意辨析） 物理障碍：干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境 内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性 员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲 ☆2.4克服沟通障碍（应对策略） 考虑接收者需要和理解能力 确保清晰地报告 简明扼要地表达信息 避免使用行业术语 使用不止一个沟通系统 鼓励对话 缩短沟通链 确保反馈 第3章沟通的方法和路径 3.1单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式 3.2正式和非正式沟通渠道的定义及特征 ★3.3沟通的方向 下行沟通，正式沟通系统的主要构成部分，主要目的是给出明确的指令

潜在的问题：命令链太长，沟通速度变慢；命令链中有人不在，系统将停止运转；很容易产生错误和误解； 由上而下，没有反馈 主要形式：简报小组、员工会议、公告等 上行沟通，从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息，非正式 主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等 门户开放政策 横向沟通，组织内部从部门到部门 主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等 ★3.4沟通网络（结构图、辨析） 链式，下行沟通，科层制 “Y”式，中心人物，可能会阻碍群体内所有成员的对话，等级结构 轮式，高度中央集权的渠道，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径 环式，没有中心人物，难以形成有效地决策 全通道式，每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见 非书面沟通部分 第4章口头沟通 4.1口头沟通的方式 口头沟通就是人们相互交谈，这意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。 面对面交流，组织中常见的传递信息的方式，正式会议和非正式会面 电话交流，内部和外部沟通，可以节省大量时间 ★明确的规定或是相关标准（接电话、打电话） 非正式会面，偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻 面谈和其他正式会议，提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由 半正式会议，开放式讨论，☆指导原则 ★4.2影响口头沟通的因素 说话的语气，表情、强调、含义和趣味 ★什么都没说，或者说得很少：对谈话主题颇感不适，正竭力思考以作出合适的回应，处于礼貌，没有表明真实的观点 语言，为听众所理解的语言，使用合适的语言，地方口音，措辞恰当 倾听技巧，听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、使用的术语 ★检测标准：能够完全理解他人实际说了什么 ★提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义 提问方式，开放式提问、封闭式提问、提问技巧的好处

商务沟通案例

在一个下雨的星期一的早晨，王经理9.08浑身湿漉漉，上气不接下气的赶到对方公司的前台说：“你们头在吗？我与他有个约会。” 前台冷淡的地看了他一眼说：“我们李总在等你，请跟我来。 王经理拿着雨伞和公文包进了李总办公室。穿着比王经理正式许多的李总从办公桌后出来迎接他，并把前台接待又叫进来，让她把王经理滴水的雨伞拿出去。 两人握手时王经理随口说：“我花了好大工夫才找到地方停车！” 李总说：“我们在楼后有公司专用停车场。” 王经理说：“哦，我不知道。” 王经理随后拽过一把椅子坐在李总办公桌旁边，一边从公文包拿资料一边说：“哦，老李，非常高兴认识你。看来我们将来会有很多时间合作。我有一些关于产品方面的主意。” 李总停顿了一下，好象拿定了什么主意似地说：“好吧，我想具体问题你还是与赵女士打交道吧。我现在让她进来，你们两个可以开始了。” 这是讲商务谈判中的礼仪。 美国著名发明家爱迪生，他的一项发明，并申请了专利。某公司准备购买，老板问他要多少钱时。当时，爱迪生想：能买5000美金就不错了，但他没有说出来，只是回答：“你一定知道他的价值了，你说吧。”老板想了想说“5万怎么样？”爱迪生一听呆了，但是，爱迪生没有表情也没有回答，沉默….. 这是商务谈判中营造紧张对立气氛的一种技巧——沉默法 案例：如何处理熟人、上司之间的关系 王先生来了，主人李某招呼他坐下，顺口问他：“喝点什么东西？” 王先生循惯例回答：“随便，随便！” 李某心中明白，中国人的“随便”，至少具有三种含义：第一、我不知道你家里究竟有什么好东西，猜来猜去，反而弄得大家没面子。第二、让主人自己衡量，好好斟酌，把合理的东西拿出来，这样才显得自动自发的诚意。 第三、我从主人拿出来的东西，可以估量出我在他心目中的地位，才能够充分了解彼此具有什么样的关系，来决定采取那一种谈话方式。既然明白对方的心意，李某暗自思量：家里还有半瓶XO。但是，讲好张总来的时候好好喝几杯，当然不能拿出来。而且，象王先生这样的朋友，论交情很不错，可在厉害关系方面，似乎不能够和自己的顶头上司张总相比，于是断然决定，泡一壶谱洱茶请他。王先生满心欢喜，主人却有诚意，并没有真的随便到一杯白开水给他，也没有相当随便的的拉开冰箱给一杯饮料充数。 承蒙看得起，给我一杯谱洱喝，可见在主人的心中，我王某还是相当有分量的。中国人心理高兴，所有普洱茶都是陈年的；如果不高兴，一切洋酒都成了本地产的假货，要不然就是别人送的，用不着感谢。王先生很高兴，觉得主人十分热情，自己也就开怀畅谈了起来。谈着谈着，每门铃又响了。李某打开门一看，糟糕，来的人竟然是刚才想起的张总。如果是你，下一步将怎么办？继续喝茶！拿洋酒XO！怎么拿？会不会出现僵局？ “欢迎！欢迎！请进！请进！”嘴巴嚷着，心理也忙着：张总提前光临，大概是想起那瓶XO，这下子该怎么办才好？“张总，这是我的老同学王先生。这是我的老板，张总！”此时，如果你是王先生将怎么办？是继续聊下去？还是离开？不走？会不会出现僵局？如果离开，用什么办法？找什么托词？此时的李某一定在想，老同学最好是识趣，找个冠冕堂皇的理由离开，一切都万事大吉了。如果不走，怎么做？才不会出现僵局！张总想，来的不是时候，XO是喝不到了！ 一阵寒暄，李某已经想好了一套解决问题的办法。他大声喊叫太太：“我刚才找了半天，你

商务沟通与技巧教学大纲

《商务沟通与技巧》教学大纲 课程名称：商务沟通与技巧 适用班级：16物流管理专；16市场营销函授专；16经济管理专 辅导教材：《商务沟通原理与技巧》（第三版）湖介埙等编著东北财经大学出版社 一、本课程的地位、任务和作用 商务沟通原理与技巧是工商管理、市场营销专业学生的专业课程，采用讲授授形式。本课程旨在帮助学生掌握商务沟通的基本知识和基本原理，并能够将所学到的基本知识和基本原理在实践中融会贯通地加以运用，特别是帮助学生掌握和运用基本的沟通技能，成为一个出色的沟通者。学生们通过本课程的学习，能够在工作中熟练运用各种沟通方法和沟通工具，进行有效的沟通。 通过本课程的学习，学生在知识、能力和语言等方面应该达到以下要求：能够理解企业从事商务沟通活动应遵循的基础理论和原理；了解并能深刻认识商务沟通的当代议题；熟悉并掌握商务沟通的技能，包括不同商务环境下的书面沟通和口头沟通，以及不同商务背景下的跨文化沟通；提升运用英语获取专业知识的能力和从事商务沟通活动的能力。 二、本课程的相关课程 先修课程：《管理学》、《国际商务》、《商务英语》等。 三、本课程的基本内容及要求 第一章商务沟通概论 了解沟通的意义，沟通现象和理论的产生和发展，沟通理论研究的渊源与轨迹，世界沟通理论研究的各个流派。重点掌握沟通的意义和沟通理论产生的渊源与轨迹。 第一节商务沟通的意义 一、新时代呼唤有效沟通 二、商务沟通的含义 三、商务沟通的学科体系 第二节沟通现象的产生和发展 一、人类文明与沟通现象同步发展 二、人类信息沟通发展的几个阶段 第三节信息传播理论研究渊源与轨迹 一、传播学的产生 二、信息传播研究在世界范围内的发展 三、我国信息传播学研究与趋势 第二章沟通的符号系统 了解符号的概念及其意义，符号的特征和类别，语言符号和非语言符号与

商务沟通复习资料

《商务沟通》复习要点 Chapter 1：Communication 的定义、Communication障碍和应对策略。（熟练掌握、灵活应用） Chapter 1：组织正式沟通和非正式沟通的特点、外部沟通和内部沟通的特点、横向和纵向沟通的特点（熟练掌握、灵活应用） Chapter 1：effective business messages的五大特点 Chapter 2：Team沟通的优劣点。（熟练掌握） Chapter 2：Groupthink的含义。 Chapter 2：区别三种listening style。（熟练掌握） Chapter 3：Stereotyping定义。 Chapter 3：文化差异的分类及表现。（灵活应用） Chapter 4：沟通的一般性目的有哪几种？ Chapter 4：three-step process的三个步骤是？每个步骤包括哪些内容？ Chapter 4：Audience profile（受众分析）包括哪些内容？ Chapter 5：Indirect approach和direct approach的含义和适用条件（熟练掌握）Chapter 5：the“you” attitude的含义和其两种具体使用方法？ Chapter 6：completing的主要任务有哪些？completing中revising的第一要务是什么？ Chapter 6：Informative headings和描述性headings的区别 Chapter 6：提高信息清晰性、简洁性的技巧（熟练掌握、灵活应用） Chapter 7：在routine request message的body部分，采用问题形式来提出请求的技巧有哪些？ Chapter 7：routine request的developing strategy？ Chapter 7：成功的推荐信里应当包括哪些部分？（熟练掌握） Chapter 8：用indirect approach表达negative message的步骤和技巧？（熟练掌握）Chapter 8：buffer的定义和作用 Chapter 9：理解routine messages和persuasive messages的差异 Chapter 9：简要阐述AIDA方法的涵义。 Chapter 10：理解和熟悉yardstick approach。 Chapter 10：Work plan包含哪些要素? （熟练掌握） Chapter 11：report写作中design effective visuals的6大原则 Chapter 12: formal report的三大类构成要素(parts of formal report)是？每个part 又包括哪些？ 阅读和写作部分: (1)熟练掌握letter, Memo等文体格式， (2) 熟练运用AIDA方法撰写persuasive message （3）熟练运用direct approach写作方法撰写routine request。 注：上述没做特殊要求说明的复习要点，属于了解、理解和一般性掌握范围。

商务沟通案例分析

商务沟通案例分析-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1

案例1： 多年前，北京服装检测中心的负责人曾经公开说过，北京市场上的服装，往往高出进价的三倍到十倍。如果一套衣服进价100元，标价900元。请问，购买者还价会还到多少呢一般还到800、700，就不得了了；还到600的，算是很有勇气了；买主很少敢还到500、400，他们怕被卖主骂，怕被人瞧不起，所以，宁可不还价而转身一走了事，免得招惹是非。而卖主往往在500、400的价位上就愿意成交了；何况买主愿意出600、700，甚至800呢所以说，卖主只要一天中有一个人愿意在900的价格上与他讨价还价，他就大大地成功了。 提问：结合案例分析先后报价的优势 答案提示：先报价的利处即对谈判影响较大，而且为谈判划定了一个框框，即使是报出来的价很高或很低，只要对方能坐下来谈判，结果往往对先报价者有利。 后报价的优势：

案例2： 有一次，奥格威去拜访一位年事较高的美籍俄国人亚历山大·柯诺夫，他生产拉链赚了大钱。在领着奥格威参观了他在奈瓦克的工厂之后，柯诺夫让奥格威搭乘他的卡迪拉克轿车回纽约。奥格威注意到，柯诺夫手里拿着一本《新共和》，这种杂志在当时只有很少的订户，于是他发问道：“您是民主党还是共和党”“我是社会主义者。我曾积极参加过俄国革命。” 听得出来，柯诺夫对自己过去的经历颇为自豪。“那您认不认识克伦斯基”奥格威又问。“不是那次革命，”柯诺夫轻蔑他说：“是1904年的革命。在我还是孩子的时候，我要赤着脚在雪地里走5英里去一家卷烟厂干活。我的真名是卡冈诺维奇，联邦调查局以为我是政治局里的那个卡冈诺维奇的兄弟。他们搞错了。”他大笑起来，过了一会儿，又接着说：“我刚来美国的时候，在匹兹堡当机械工，每小时挣50美分。我的妻子是绣花工人，他每周能绣出14美元的活，可是从来没有得到过工钱。” 这位颇为自豪的百万富翁接下去又告诉奥格威，在列宁和托洛斯基被流放期间，他和他们过往甚密。奥格威只是静静地听着，结果他得到了这家客户。 提问，结合案例分析：有效倾听的价值及影响因素