快递客户服务与营销教案首页
教案
2011 ～2012 学年第2 学期
二级院( 部) 运输管理
教研室管理
主讲教师王彦
课程名称快递客户服务与营销专业班级快递K111
新疆交通职业技术学院教务处制
教案首页
教学课题能力模块单元一第一章快递客户分析(第一、二节）第一节快递客户概述
第二节快递客户分类
教学课时2课时
教学目的及要求1、了解我国快递的起源、特点；
2、掌握快递客户按与快递公司的空间位置关系分类，按价值大小的分类，按市场类型分类，按客户所处状态分类。
内容提要见ppt
教学重点教学难点教学重点：（1）按客户价值大小的分类（2）按市场类型分类教学难点：按市场类型分类
授课形式讲授，多媒体
教学内容时间分配1、课前素质教育（5分钟）
2、第一章:第一节 40分钟，
3、第二节40分钟，10分钟课堂内容讨论
思考题、
作业、参
考文献
P10页，二、问答题第1和2题。
课后
小结
教学课题能力模块单元一第一章快递客户分析(第三节1）第三节快递客户需求分析
教学课时2课时
教学目的及要求1、掌握需求原理，懂得需求和需要的区别；
2、了解马斯诺的需求层次论；
内容提要见ppt
教学重点教学难点教学重点：马斯诺的需求层次论；教学难点：需求和需要的区别
授课形式讲授为主，案例讨论
教学内容时间分配1、课堂引入5分钟
2、需求概述30分钟，马斯诺需求层次论30分钟，
3、案例讨论需求与需要30分钟。
思考题、作业、参考文献1.P10页问答题3、4、5题
2、案例分析
课后小结
教学课题能力模块单元一第一章快递客户分析(第三节2）第三节快递客户需求分析
教学课时2课时
教学目的及要求1、了解商品、交易、需求、需要、欲望概念的相互联系和提升；
2、掌握商品经济社会经济现象这五个概念的应用
内容提要见ppt
教学重点教学难点教学重点：商品、交易、需求、需要、欲望概念；教学难点：需求需要的关系，潜在需求
授课形式讲授为主，案例讨论
教学内容时间分配1、课堂引入5分钟
2、五概念概述45分钟
3、具体实例区分和延伸讨论45分钟
思考题、作业、参考文献1.你从自动售货机购买的饮料，该如何解释产品、交换、交易这些概念，当你投票支持你的政治候选人时，是否也能用这些概念解释。
课后小结
教学课题能力模块单元二第二章快递客户开发（第一节）第一节制定快递客户开发计划
教学课时2课时
教学目的及要求1、了解客户开发计划；
2、掌握客户开发计划的主要内容；
3、掌握客户开发计划注意事项；
4、了解制定客户开发计划的原则。
内容提要见ppt
教学重点教学难点教学重点：客户开发计划的主要内容；
教学难点：客户开发计划的主要内容,制定客户开发计划的原则
授课形式讲授为主，讨论
教学内容时间分配
1、课前素质教育（5分钟）
2、客户开发计划15分钟，主要内容30分钟；
3、客户开发计划注意事项15分钟；制定客户开发计划的原则15分钟情景模拟计划制定20分钟。
思考题、
作业、参
考文献
1.p26页问答题1题
课后
小结
教学课题能力模块单元二第二章快递客户开发（第二节）第二节快递客户调查
教学课时2课时
教学目的及要求1、了解客户调查概念
2、掌握快递客户调查流程
3、掌握调查资料的整理与分析
内容提要见ppt
教学重点教学难点教学重点：快递客户调查流程
教学难点：调查资料的整理与分析
授课形式讲授,模拟练习
教学内容时间分配1、课前素质教育（5分钟）
1. 快递客户调查流程20分钟，模拟20分钟
2. 调查资料的整理与分析30分钟，学生举例20分钟
思考题、作业、参考文献1、p26页问答题2、3题。
2.分组模拟调查学院学生（客户)需求。对调查资料整理分析结论方向。
课后小结
教学课题能力模块单元二第二章快递客户开发（第三节）第三节快递客户购买行为分析
教学课时2课时
教学目的及要求1、了解消费者买什么，在哪里买，如何购买，花多少钱，什么时候买，为什么买。
2、通过以上问题掌握营销刺激四个P构成，产品、价格、地点、分销
3、购买行为特征
内容提要见ppt
教学重点教学难点教学重点：四个P构成，产品、价格、地点、分销教学难点：购买行为特征
授课形式讲授,模拟练习
教学内容时间分配
1. 课前素质教育（5分钟）
2.消费者买什么，在哪里买，如何购买，花多少钱，什么时候买，为什么买（案例讨论）20分钟，营销刺激四个P构成25分钟
3.购买行为特征30分钟，实例讨论20分钟
思考题、
作业、参考文献1、利用休息日，学生到市场购买商品时，阐述营销刺激四个P构成的概念。
课后小结
教学课题能力模块单元二第二章快递客户开发（第三、四节）第三节快递客户购买行为分析
第四节客户开发过程
教学课时2课时
教学目的及要求1、掌握客户购买的决策过程，购买后行为
2、了解潜在的快递客户
3、掌握挖掘潜在客户的技巧
内容提要见ppt
教学重点教学难点教学重点：客户购买的决策过程，购买后行为教学难点：挖掘潜在客户的技巧
授课形式讲授,模拟练习
教学内容时间分配
1、课前素质教育（5分钟）
2、客户购买的决策过程，购买后行为30分钟，举例讨论15分钟
3、挖掘潜在客户的技巧30分钟，实例20分钟
思考题、作业、参考文献1.阐述你购买衣服和购买手机的决策过程，并指出有什么不同。
2.假如你在校园想销售商品，写出开发客户的计划。
课后小结
教学课题能力模块单元三第三章快递市场营销策略第一节快递目标市场策略（1）
教学课时2课时
教学目的及要求1.掌握市场细分概念，了解市场细分的原则
2.了解市场细分的的方法
3.掌握目标市场的概念及选择要求
内容提要见ppt
教学重点教学难点教学重点：什么是细分，营销市场为什么要细分，细分的市场优势，如何评估细分市场----目标市场
教学难点：目标市场的选择
授课形式讲授,模拟练习
教学内容时间分配
1.课前素质教育（5分钟）
2. 认识潜在快递客户的方法20分钟，案例判断20分钟
3.开发潜在快递客户的技巧 30分钟，学生举例判断20分钟
思考题、作业、参考文献1、p26页问答题4、5题。
5.试述不同的快递客户有哪些不同的购买行为。
课后小结
教学课题能力模块单元三第三章快递市场营销策略第一节快递目标市场策略（2）
教学课时2课时
教学目的及要求1、掌握市场细分，市场细分的七个步骤
2、掌握目标市场选择的过程和策略
内容提要见ppt
教学重点教学难点教学重点：目标市场选择的过程和策略教学难点：目标市场选择的策略
授课形式讲授,
教学内容时间分配1、课前素质教育（5分钟）
1. 市场细分的概念10分钟，举例10分，市场细分七步骤20分钟
2. 目标市场的概念10分钟，目标市场选择的策略30分钟
思考题、
作业、参
考文献
1、案例见PPT
课后
小结
教学课题能力模块单元三第三章快递市场营销策略（第二节）第二节产品营销策略（1）
教学课时2课时
教学目的及要求1、了解消费者买什么，在哪里买，如何购买，花多少钱，什么时候买，为什么买。
2、通过以上问题掌握营销刺激四个P构成，产品、价格、地点、分销
3、购买行为特征
内容提要见ppt
教学重点教学难点教学重点：四个P构成，产品、价格、地点、分销教学难点：购买行为特征
授课形式讲授,模拟练习
教学内容时间分配
1. 课前素质教育（5分钟）
2.消费者买什么，在哪里买，如何购买，花多少钱，什么时候买，为什么买（案例讨论）20分钟，营销刺激四个P构成25分钟
3.购买行为特征30分钟，实例讨论20分钟
思考题、
作业、参考文献1、利用休息日，学生到市场购买商品时，阐述营销刺激四个P构成的概念。
课后小结
教学课题能力模块单元三第三章快递市场营销策略第二节产品营销策略（2）
教学课时2课时
教学目的及要求1、掌握客户客户的营销策略
2、了解明星、搜狗等产品概念及如何促销
3、掌握挖掘潜在客户的技巧
内容提要见ppt
教学重点教学难点教学重点：客户购买的决策过程，购买后行为教学难点：挖掘潜在客户的技巧
授课形式讲授,模拟练习
教学内容时间分配
1、课前素质教育（5分钟）
2、客户购买的决策过程，购买后行为30分钟，举例讨论15分钟
3、挖掘潜在客户的技巧30分钟，实例20分钟
思考题、作业、参考文献1.阐述你购买衣服和购买手机的决策过程，并指出有什么不同。
2.假如你在校园想销售商品，写出开发客户的计划。
课后小结
教学课题能力模块单元三第三章快递市场营销策略第三节价格策略（1）
教学课时2课时
教学目的及要求1、了解成本定价的原理和方法，
2、了解市场导向定价的方法
2、了解竞争导向的定价方法
内容提要见ppt
教学重点教学难点教学重点：定价的原理和方法教学难点：争导向的定价方法
授课形式讲授
教学内容时间分配
1.课前素质教育（5分钟）
2. 成本定价的原理和方法30分钟，学生练习20分钟
3.市场导向定价的方法20分钟，竞争导向的定价方法30分钟
思考题、作业、参考文献1、p26页问答题4、5题。
5.试述不同的快递客户有哪些不同的购买行为。
课后小结
教学课题能力模块单元三第三章快递市场营销策略第三节价格策略（2）
教学课时2课时
教学目的及要求1、了解成本定价在营销中的应用
2、了解边际贡献在营销中的应用
内容提要见ppt
教学重点教学难点教学重点：成本定价在营销中的应用，边际贡献在营销中的应用教学难点：分析路径
授课形式案例讨论
教学内容时间分配
1、课前素质教育（5分钟）
2、讲解案例15分钟，互动讨论20分钟，总结10分钟
3、学生案例讨论30分钟，老师讲解15分钟
思考题、
作业、参
考文献
1.案例见ppt
课后小结由
由有了上一章的综合案例的引导，本章的产品与价格策略比较容易为学生理解。
2）定价策略很多，学生需要注意一般定价策略和定价技巧的相互关系。3）个别同学不能及时交作业。
教学课题能力模块单元三第三章快递市场营销策略第四节促销策略（1）
教学课时2课时
教学目的及要求1、了解物流企业分销渠道的概念及类型，
2、熟悉选择分销渠道的影响因素、分销渠道策略以及渠道管理，
内容提要见ppt
教学重点教学难点教学重点：分销渠道的影响因素、分销渠道策略、渠道管理教学难点：分销渠道策略运用、渠道管理
授课形式讲授为主，讨论
教学内容时间分配
1）简要回顾第三节主要内容（10分钟）， 2）第三节作业点评（10分钟）
3）本章内容讲授（50分钟），4）教学讨论与互动（30分钟）
思考题、作业、参考文献案例：
航运公司新产品开发决策程序扫描
课后小结物流快递企业的产品具有无形性，因此渠道的类型及策略讲解有一定难度。
促销手段相比实体性产品而言，不够丰富，既是讲解的难点，但同时也给学生在看待问题时提供了想象的空间。
教学课题能力模块单元三第三章快递市场营销策略第四节促销策略（2）
教学课时2课时
教学目的及要求1、掌握物流企业促销组合策略。
2、学会对渠道进行管理，能初步写出促销方案。。
内容提要见ppt
教学重点教学难点教学重点：分销渠道的影响因素、分销渠道策略、渠道管理教学难点：分销渠道策略运用、渠道管理
授课形式讲授为主，讨论
教学内容时间分配
1、课前素质教育（5分钟）
2、简要回顾第四节主要内容（10分钟）；
3、促销组合策略（30分钟）。
4、案例教学讨论与互动（30）
5、点评（15分钟）
思考题、
作业、参
考文献
书后练习P45,3、4.案例见PPT
课后小结
促销手段相比实体性产品而言，不够丰富，既是讲解的难点，但同时也给学生在看待问题时提供了想象的空间。本章讲授完毕后，学生应对营销组合策略有了一定综合理解。
4）个别同学作业不够认真。抄作业现象严重。
教学课题能力模块单元四第四章快递客户维护第一节客户维护概述
教学课时2课时
教学目的及要求1、了解营销环境的基本涵义和特点，熟悉环境分析过程
2、掌握客户分析和竞争者分析的基本内容
3、能初步写出物流客户市场环境分析报告
内容提要见ppt
教学重点教学难点教学重点：宏观环境分析、顾客分析和竞争者分析教学难点：顾客购买行为分析
授课形式讲授为主，讨论
教学内容时间分配教学过程时间分配（包括组织教学、复习旧课、讲授新课、巩固新课、布置作业）（6）
1、课前素质教育（5分钟），回顾第三章主要内容（10分钟）；
第四节作业点评（10分钟）；为什么对客户进行维护（20分钟）
2、主观价值与客观价值。顾客让渡价值（40分钟）
3、作业（10分钟）
思考题、
作业、参
考文献
1.P84页1题
课后
小结
教学课题能力模块单元四第四章快递客户维护第二节呼叫中心管理（1）
教学课时2课时
教学目的
及要求
知道在复杂多变的环境中对呼叫中心的基本管理的内容内容提要见ppt
教学重点教学难点教学重点：呼叫中心的服务水平的确定教学难点：操作员的常规操作流程
授课形式讲授，讨论
教学内容时间分配1、课前素质教育（5分钟）
2、顾客满意与顾客忠诚的确定（20分钟），呼叫中心在客户互动中的应用（20分钟）
3、操作员的常规操作流程（20分钟），电话开场（呼进呼出）（15分钟）；看操作视频（10分钟）
思考题、
作业、参
考文献
1.晚自习学生互相问候，确定语气、语调的应用
课后
小结
教学课题能力模块单元四第一章快递客户维护第二节呼叫中心管理（2）
教学课时2课时
教学目的
及要求
掌握给客户大电话的基本语言内容提要情景模拟
教学重点教学难点教学重点：打电话的语气、语调、语言的使用教学难点：语气、语调的把握
授课形式讨论
教学内容时间分配1.课前素质教育（5分钟）
2.六人为一组，互相打电话，互相挑毛病，如何改（60分钟）
3.学生相互点评打分（20分钟），计入期末实操成绩
思考题、
作业、参
考文献
1.客户打电话说你们的快递价格比XX快递高，你如何解释?
课后
小结
教学课题能力模块单元四第四章快递客户维护第三节客户关系管理（1）
教学课时2课时
教学目的及要求1.熟悉业务推介方法
2.掌握客户维护知识
3.熟练运用信息采集的技巧
内容提要见ppt
教学重点教学难点教学重点：提升和完善服务
教学难点：形成和提升市场竞争力
授课形式讨论
教学内容时间分配1.课前素质教育（5分钟）
2.顾客总价值、顾客总成本、顾客让渡价值（40分钟）
3.顾客满意度＝顾客总价值／顾客总成本顾
顾客让渡价值=顾客总价值/顾客总成本（45分钟）
思考题、
作业、参
考文献
1.如何理解顾客让渡价值？举例说明提高顾客让渡价值的途径？
课后
小结
《国际市场营销学》教案案例
《国际市场营销学》教案第07次课 章节名称 第三章国际市场选择（案例分析） 第一节国际区域市场的成因与模式第二节亚洲市场第三节大洋洲市场第四节美洲市场第五节欧洲市场第六节非洲市场 授课方式讲授课（）；讨论课（√） 习题课（）；实习实训课（）； 参观或见习课（） 教学 时数 2 教学目的 及要求 掌握国际区域市场，了解国际市场区域化的发展，以及全球主要的区域市场特征；并据此分析案例。 教学 重点与难点【教学重点】 区域经济一体化对国际营销的影响【教学难点】 无 教学手段传统的教学手段（）；多媒体课件演示（）；动态模拟演示（）；现场实物讲解（）； 自学讨论探究式（√）；其他（）；
教学主要内容 第三章国际市场选择 案例：东日产业的国际区域市场分析教材60页1 根据资料，哪个国家能成为最有利的投资候选对象？ 2 如果变化行业（如建筑业、一般制造业、服务业），投资候选对象的先后顺序有哪些变化？ 案例：老鼠虽多，鼠药难卖——拜耳与庄臣的无奈 20XX年9月29日下午，拜耳中国有限公司环境卫生部张金玉博士在接受本报记者电话采访时说：“根据我们的调查，中国应该是世界上鼠药最有市场的地方。但是，跨国公司在中国做鼠药真的好难。” 目前，拜耳公司在中国的鼠药年销售量不到100万元。“我们经常去参加一些国际性的会议，许多人对公司一年销售这么少鼠药感到不理解，我们的感觉也挺尴尬。”，张博士向记者如是说。鼠药市场平日较少受到外界关注，但在南京特大投毒案后，情形一下子有了很大改变。投毒案件很快告破，但从中折射出的鼠药梦魇却让人难以轻松。 管理混乱鼠药市场充斥非法产品 南京这起投毒案件并非是个别。国家卫生部公布的一组数据表明，20XX年，全国共发生了185起重大食物中毒事件，15715人中毒，146人死亡。在这之中，鼠药中毒46起，2540人中毒，42人死亡，死亡人数占总人数的28%以上，而致人中毒的鼠药多为国家已经禁止生产和使用的毒鼠强及其他剧毒鼠药。 目前灭鼠药主要分为三类：可使用的鼠药(如抗凝血剂等慢性灭鼠剂)、控制使用的鼠药(如磷化锌、毒鼠磷、溴代毒鼠磷)和禁止使用的鼠药(氟乙酰胺、氟乙酸钠、毒鼠强、毒鼠硅等)。早在20年前，国家已禁止生产和使用剧毒鼠药。但据业内人士透露，目前我国城市中有60%以上是使用剧毒鼠药，在农村则高达80%。这也就是说，目前国内的鼠药市场大部分产品是违禁产品。非法鼠药之所以能够盛行，专家认为有三点原因，一是剧毒鼠药杀鼠见效快，老鼠吃下剧毒鼠药后，很快就会死亡，而国家批准的鼠药是慢性药，老鼠要过3～5天才会死亡。因此，容易让人产生剧毒鼠药效果较好的想法。二是剧毒鼠药制造简单，利润较高。上海市化工职业病防治院中毒咨询负责人顾友多介绍说，剧毒鼠药的利润超过60%。三是剧毒鼠药价格便宜，张金玉博士介绍说，抗凝血剂等慢性灭鼠药一吨的市场价格为5万～6万元，而剧毒鼠药只要几千元。剧毒鼠药为何能够横行市场，有专家指出，这与管理体制不顺有关。 现在，鼠药的管理程序是由农业部门登记，然后由国家经贸委安排生产计划并指定生产企业，产品质量由国家质量技术监督部门监督，全国供销合作总社是经营销售主渠道，市场销售由工商行政管理部门管理，卫生部门负责中毒抢救。表面上看出多个部门齐抓共管的综合管理态势，但实际上却是呈现大家都管又都管不好、大家负责又都不负责的尴尬局面。拜耳苦守上海，庄臣悄然退出。顾友多说，老鼠是很难彻底消灭掉的，因此鼠药市场巨大。据说，拜耳公司曾经对全球的鼠药市场进行过调查，发现中国是世界上最大的鼠药市场。据全国爱委会除四害专家委员会副主任邓址介绍，目前国内生产、销售鼠药的跨国公司有4家，生产抗凝血剂等慢性灭鼠剂的内资企业不到10家。目前，仅北京、上海等20个城市的鼠药市场就达近1亿元。 尽管国内鼠药市场吸引了德国拜耳、德国巴斯夫、美国庄臣等一些世界知名企业介入，但是，大家过得并不轻松。张金玉博士透露说，德国拜耳早在20世纪80年代就已经向中国政府登记生产、销售鼠药。但由于种种原因，前几年拜耳公司才从国外进口鼠药，分装后在中国销售。现在，一年的鼠药销售量只有不到100万元，客户主要集中在一些畜牧厂。 虽然销售量不足挂齿，但拜耳并没有放弃中国市场。而在经历了短暂的生产后，上海庄臣却悄然退出。成立于1987年的上海庄臣公司是中国区总部，在2000年年中之前，该公司生产各种消杀产品。从2000年年中开始，庄臣公司开始生产“雷达”牌鼠药。20XX年，全国爱委会还发文推荐庄臣生产的“雷达”牌鼠药。但在去年中期，庄臣停止生产鼠药。庄臣公司市场部王正磊向记者说明了停产的原因。他说：“公司投产鼠药后，所采用的原料均是进口的，是国家鼓励生产的鼠药产品。但是，在市场开拓中，公司碰到了许多的麻烦。一方面，在农村很难打开市场，因为农村比较看好剧毒鼠药。在城市，我们同样遇到了麻烦。因为居民大多没有购买鼠药的习惯，一般使用居委会免费提供使用的鼠药。这种鼠药由财政拨款购买，多半由当地企业提供。这样一来公司的业务难做。一年下来只销售150万元。” 据了解，庄臣公司目前“雷达”牌系列消杀产品的年销量在2亿元，150万元的确是微不足道。 根除剧毒鼠药市场亟需规范 跨国公司开拓鼠药市场颇难，而国内一些知名的鼠药企业也过得不轻松。前段时间，河南商丘大卫化工厂为了开拓市场，寻找形象代言人。厂长朱禾丰坦言是，这是被逼出来的，鼠药市场正不压邪。 尽管我国目前鼠药生产厂家不少，但缺少知名高的企业和产品。北京爱委会办公室的于先生在接受记者电话采访时透露，北京爱委会只向当地两家鼠药企业定点购买鼠药，这样做的目的是为了保证质量。 作业布置1 影响鼠药购买者决策的主要因素有哪些？为什么？ 2 从鼠药购买过程的参与者来分析，应如何改善该产品的营销工作？ 3 拜耳、庄臣应以哪类顾客作为营销的重点顾客？
顺丰快递客户服务战略
顺丰快递客户服务战略分析物流与供应链管理课程作业
顺丰简介 SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。 通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰能够迅速发展的主要原因。 (一)客户服务要素的确定 1) 交易前 (1) 客户服务条例的书面说明。 (2)提供给客户的服务文本。 (3) 组织结构。 营运总部：1营销处 2网络规划办3运力管理处4关务处5营运服务中心6市场产品处7客户处 (4) 系统的灵活性。 一般而言，管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。但是，对于客户服务，还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 (5)技术服务。 多元化的服务型公司，业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。 2) 交易中 (1) 缺货水平。 行在整个快递行业中，情况良好。为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况根据产品和客户来进行登记 (2) 订货信息。 顺丰的大数据处理中心，及时处理各种信息。 (3)信息的准确性。 1.完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务； 2.产品具有强大的竞争优势；
(4)订货周期的稳定性。 虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说是非常重要的。 (5) 特殊货运。 高价值货品运送。 (6) 交叉多点运输。 顺丰占据的一大优势是在它地下的布局，对“天网”或其他现有的业务带来巨大挑战的筹码和竞争力主要体现在：据统计现在顺丰有15万名收派件员工，日平均能接触到五百多万用户，这种规模和这种线下的联系关系是非常规模型的，这是顺丰非常有优势的竞争力。 7)订货便利性。 1、365全天候服务 2、多项特色增值服务 3、新增夜晚收件服务 4、顺丰推出“四日件” 经济产品 3) 交易后 (1) 保证、变更。 (2)产品追踪。 可以按单号，手机号，短信方式跟踪。 (3) 客户意见与不满。 顺丰的客服专线 (二)收集有关客户服务的信息 1.客户服务流程分析 其基本的流程如下：
国际市场营销学电子教案
第一章、概论 学习要点 第一节市场营销与国际市场营销 1．市场 1）市场的概念及范畴：（1）对市场概念的理解：①市场是商品交换的场所；②市场是商品交换和流通的流域；；③市场是商品供求关系的总和；④市场是指对某种产品有需要和购买能力的人们。（2）对市场范畴的理解：①对市场的认识应随社会生产力和商品经济发展而变化；②市场的实质是商品供求关系的总和；③从现代市场经济出发理解市场；④产销市场的出现是现代市场经济发展的结果。（2008.10论述） 2）市场的实质：商品供求关系的总和 从企业微观经济分析：市场=消费者（顾客）+购买力+欲望（需求） 2．市场营销 1）市场营销学不是经济学的分支学科，严格来讲，它应属于管理学的范畴。然而市场营销学与经济学又不是毫无关系的，事实上，经济学是市场营销学的母学科，其核心思想是资源的稀缺性。 3.市场营销学不是经济学的分支学科，严格来讲，它应属于管理学的范畴。它的研究对象是以满足消费者需求为中心的企业市场营销活动过程及其规律性，即在特定的市场营销环境中，企业以市场营销研究为基础，为满足消费者现实和潜在的需要，所实施的以产品（product）、定价（price ）、地点（place ）、促销（promotion）为主要内容的市场营销活动过程及其客观规律性。其内容具有综合性、实践性、应用性的特点。 4.市场营销学主要对下列三个问题展开研究：消费者的需求和欲望及其形成、影响因素、满足方式等（即消费者行为）；供应商如何满足并影响消费者的欲望和购买行为（即供应商行为）；辅助完成交易行为，从而满足消费者欲望的机构及其活动（即市场营销机构行为）。 5.市场营销理论于20世纪初诞生在美国。其产生背景是：（1）市场规模迅速扩大：扩大的市场给大规模生产带来了机会，同时也引进了新的竞争因素，信息、促销变得越来越重要。（2）工业生产急剧发展：卖方市场开始向买方市场转化，大量新产品涌入市场，随着中间商、广告、促销活动的出现，消费者迫切希望能有一门新的学科或理论来对此作出解释，以便更有效地指导其经济生活实践。（3）分销系统发生变化：正规的专门化分销渠道买卖商品的趋势日益明显，并出现了同第一流生产企业并驾齐驱的百货商店、邮购商店和连锁商店等。（4）传统理论面临挑战：整个19世纪，企业经营的环境在很大程度上是由企业主决定的，强调经济自由的思想。20世纪初出现了一种论点，即完全的自由竞争并不能使社会总体利益达到最佳水平。所谓的自由竞争在市场上必然有效的论断已经过时，而这些新现象在当时的经济理论中无法找到现成的答案。 6.人类的需要和欲望是市场营销活动的出发点。所谓需要是指没有得到某些基本满足的感受状态。所谓欲望是指想得到基本需要的具体满足物的愿望。所谓需求是指对于有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望。将需要、欲望和需求加以区分，其重要意义就在于阐明这样一个事实，即：市场营销者并不创造需要；需要早就存在于市场营销活动之前；市场营销者，连同社会上的其他因素，只是影响了人们的欲望，并试图向人们指出何种特定产品可以满足其特定需要，
客户关系管理教案(新)
教案 2010 ～2011 学年第一学期 课程名称客户关系管理 系(院、部) 经济与管理系 教研室(实验室) 管理理论教研室 授课班级2008级市场营销专业1、2班主讲教师焦娟妮 职称讲师 湖南科技学院教务处制 二○一○年九月
教案（首页） 1．授课时间：第二周第一次课
2．授课类型：理论课 3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述 4．教学目的、要求 掌握：客户关系管理的核心思想 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 了解：客户关系管理的产生和发展 5．教学重点及难点 教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示？ 第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）： 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。 【实践练习】 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。
客户关系管理教案(新)
2010 ～2011 学年第一学期 课程名称客户关系管理 系(院、部) 经济与管理系 教研室(实验室) 管理理论教研室 授课班级2008级市场营销专业1、2班主讲教师焦娟妮 职称讲师 湖南科技学院教务处制 二○一○年九月
教案（首页） 1．授课时间：第二周第一次课
2．授课类型：理论课 3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述 4．教学目的、要求 掌握：客户关系管理的核心思想 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 了解：客户关系管理的产生和发展 5．教学重点及难点 教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示？ 第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）： 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。 【实践练习】 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。
四大快递公司发布8月业绩：顺丰90亿营收登顶
四大快递公司发布8月业绩：顺丰90亿营收登顶 消息：9月18日，顺丰、申通、圆通和韵达相继披露了8月份业务经营简报。 顺丰的公告显示，8月顺丰快递服务及供应链业务合计营收再突破90亿元，达到91.78亿元，同比增长28.49%。其中，快递业务件量达到4.01亿票，同比增加32.78%;快递业务营收86.83亿元，同比增加23.06%，票均单价21.65元，供应链业务实现营收4.95亿元，同比提升468.97%。 申通的公告显示，8月申通快递服务业务收入18.66亿元，同比增长34.89%；完成业务量6.75亿票，同比增长55.57%；快递服务单票收入2.76元，同比下降13.48%。 圆通的公告显示，8月份，圆通速递快递产品收入20.85亿元，同比增长
23.65%;业务完成量7.67亿票，同比增长48.85%。快递产品单票收入2.72元，同比下降16.93%。圆通速递7月快递产品实现收入21.67亿元，业务完成量7.71亿票，快递产品单票收入2.81元。在营收、业务量、单票收入方面，圆通速递均呈下滑趋势。 韵达的公告显示，8月快递服务业务收入为26.67亿元，同比增长193.72%；完成业务量8.33亿票，同比增长45.12%；快递服务单票收入为3.2元，同比增长102.53%。 韵达表示，韵达快递服务收入以及单票收入的增长主要受业务量增长，以及其公司向加盟商提供的快递服务内容增加派件服务，与之对应，公司快递服务收入增加派费收入项目。 对于派费收入公告显示，韵达此前曾表示，自今年起在公司全网范围内对现行快递服务中有关派件服务业务模式进行调整。本次调整后，韵达将向揽件端加盟商(网点)提供派件服务。
物流企业顾客服务绩效分析
物流企业顾客服务绩效分析 2008-06-24 来源:中国大物流网作者: 标签: 经验物流企业客户服务顾客服务绩效 专题导航 物流人年终职场攻略做总结、评绩效、拿奖金！ 又到年关，与所有的公司一样，物流人年终同样需要面临：总结、绩效、年终奖三大难题。话说知彼难，知己更难，所以万联网搜罗了物流行业各大职位的总结，有风趣幽默的个性总结，也有业内精英人士职业生涯的总结，另外绩效考核如何做到公平公正亦令人头疼，年终奖 [详细] 摘要：物流企业的顾客服务、成本管理等标准和绩效在很大程度上受竞争环境及传统意识的影响，管理层要掌握本行业的特点、规则、顾客的欲望、以及顾客服务水平的成本和收益，而采用有效的手段来确定有竞争力的服务水平。 顾客服务可定义为:①一种管理活动;②实际业务绩效水平;③整体经营理念。将顾客服务看作一种管理活动,说明对顾客服务要有控制能力,例如订货处理等;将顾客服务视为绩效水平,表明顾客服务可以精确衡量,例如24小时内实现订单配送98%;将顾客服务作为管理理念,则强化市场以顾客为核心的重要性。 物流企业顾客服务绩效评价指标设计的原则 全面性:指标应能够全面系统的评价物流企业顾客服务的质量,有效的监督、控制和掌握物流企业顾客服务的全过程。 代表性:影响顾客服务的因素有很多,代表性原则要求选择最关键性因素,在指标设计时要注意着两个方面进行权衡。
经济性:在设计指标时,应充分考虑到成本效益因素,必须在指标数据获取成本和带来的效益之间进行权衡。 可操作性:主要是指标项目的易懂性和有关数据的可行性。这是设置评价指标体系必须考虑的一项重要因素。 相对稳定性原则:相对稳定性有利于指标体系的不断完善和发展。当然,相对稳定性并不排斥依据环境的变化而对指标体系具体内容进行改进。 物流顾客服务绩效水平的评价 交易前要素:主要是为开展良好的顾客服务创造适宜的环境。这部分要素直接影响顾客对企业及产品或服务的初始印象,为物流企业持续稳定持久的开展顾客服务活动打下良好的基础。 1)顾客服务条例以正式的文字说明形式表示,每项服务全都有可操作性的绩效考核。 2)顾客服务的组织机构不可能是通用型的最优组织结构,但对于每一个企业,根据实际情况应有一个较完善地组织机构总体负责顾客服务工作,保障和促进各职能部门之间的沟通与协作。这个结构应具有相当的职责和权威。 3)物流系统的柔性:物流设计时应着眼于顾客服务及运营成本。为了使顾客得到满意的服务,在缺货、自然灾害、劳力紧张等突发事件出现时,必须有应急措施。 4)管理咨询服务:为了巩固的合作伙伴关系,向顾客提供管理咨询服务。 交易中要素:主要指发生在物流过程中的服务活动。 1)缺货频率:是对物流企业产品可得性的衡量尺度。 2)订货信息:向顾客快速准确的提供库存信息、配送日期。对于一次难以满足订单需求的,需要通过延期订货或分批配送来完成。延期订货发生次数及订、发货周期
客户关怀服务及售后营销实施方案
2014 年客户关怀服务及售后营销实施方案 目标： 1、搭建系统的客户、业主的关怀体系，建立全方位关怀的制度流程； 2、提高客户、业主满意度； 3、形成特色，打造小区社区文化并形成品牌。 4、每个系统打造一点感动客户的亮点。 方式： 售前关怀系统 售前系统主要以沟通、宣传、建立初步印象为主，主要负责人是客服大使、回访专员。 售中关怀系统 客户签约后至入伙前期间，分别以专人回访、短信沟通、客服大使热线以及贺电、活动邀请等形式进行。令客户、业主与我司保持沟通和联系，增进了解。 入伙前质量保障系统 向客户展示我司的模拟入伙月工作内容，将房屋质量保障体系为业主带来的质量保证实效展示出来。除每月短信汇报工程进度后，客户开放日及客服大使定期与客户进行意见返馈收集，也有效加深客户对我司品质的信心。 入住后体贴服务体系 在物业日常工作做好服务后，由管家、客服大使保持与业户沟通渠道。对日常 生活、天气变化、服务细节进行短信提醒后，还设置定期的物业经理接待日，便 民活动日等，做出亮点特色的固化服务。 招商会社区文化体系 以招商会名义，加强海报类的社区文化、生活常识、便民措施的宣传外，并按 节令设置社区文化活动。 设立“爱心小区”打造，有步骤地开展业主共同参与的社区活动。目的为提高 社会责任感、关爱家人、关爱社会。 工作细则要求： 一、售前关怀 方式：客服大使、短信
注意：勿与置业顾问工作重复，造成业主、客户困扰 亮点：认购后的客户感谢留言 1 、首次成功来访销售大厅客户:48 小时内专人电话完成第一印象回访工作。 2 、签定认购书客户：48 小时内由合同部导出客户信息，交由回访专员以物业 公司客服中心短信平台发出致谢短信，并提醒注意签约时间。 3、签约后三天内由客服大使进行电话回访，并以电话、短信形式同步公布服务 专线（热线由物业公司申请，号码作日后相应项目服务热线），以便利客户未入住前咨询。 4、天汇、曦城由物业申请客服专线，号码由物业项目经理派专人管理，收到信 息、咨询、意见及建议必须参照《客户意见处理表》流程执行， 48 小时回复及处理完成。上城、水岸项目设立客服大使专人管理项目客服热线。 二、售中关怀 方式：设立公司对外形象网站，定期发布活动、项目进展、咨讯等消息 注意： 1）及时更新网页内容，专人管理，倡导绿色宣传，环保咨讯的理念 2）避免太多使用短信对业主造成滋扰，倡导业主使用电子邮箱，接收 《绿色家书》。 3）统一每项目客服热线，避免业主咨询时记忆混乱。 亮点：绿色宣传，电子家书（彩信项目工程进度） 1、客户签约中，进行调查问卷填写，以确定客户自愿接收我司服务平台短信。 并告知相关信息亦可同步发至其指定人员电话号码上。 2、客户签约后，每期招商会活动从物业信息平台有目的性、全面发出邀请， 发布信息由客服中心审定及通知为准。对于业主家属，将同步发出咨询服 务短信。 3、客服大使每月不少于两次电话沟通，每月两次信息送达。生日信息及项 目活动，周边变化等咨迅发布。 区域客服热线负责人跟进及维护，需解决事务由《客户意见处理表》流程 协办。 4、取消项目家书，工程进度以每月短信发放信息，让业主了解物业施工进展。 三、入伙前质量保障系统 方式：在公司网页上设立专栏，公布《模拟入伙——第三只眼》巡检记录过程 注意：启动模拟入伙月后就应同步启动客户咨询渠道，及时收集客户关注点， 进行优化商讨，减少公司多次维修成本，做好危险预控。 亮点：试水记录彩信通报业主、开放日沉池试水体验日 1 、房屋模拟体验，郁金香活动内容入伙前四个月每月有计划有步骤发布，让
2020年上半年中国四大快递公司数据解读
2020年上半年中国四大快递公司数据解读顺丰控股（002352.SZ）、韵达（002120.SZ）、申通（002468.SZ）、圆通（600233.SH）四家A股快递上市公司先后公布6月业绩快报，至此，这四家公司2020上半年业绩也悉数出炉。 根据此前披露的数据推算，2020年上半年顺丰控股营收为701.88亿元，快递业务量为36.56亿票；韵达股份营收为132.87亿元，快递业务量为56.29亿票；圆通速递营收为115.74亿元，快递业务量为49.36亿票；申通快递营收为88.64亿元，快递业务量为35.18亿票。
具体到6月，顺丰业务量增速延续上半年的增长趋势，业务量增速再次超过80%，而“通达系”的竞争也继续加剧，在5月增速首超韵达后，圆通业务量增速再次超过韵达，而韵达业务收入则在2020年首次实现正增长。 数据显示，顺丰6月营收为128.86亿元，同比增长41.25%，快递业务量为6.89亿票，同比增长84.22%；韵达股份营收为29.94亿元，同比增长5.94%，快递业务量为12.70亿票，同比增长42.70%；圆通速递营收为25.38亿元，同比增长10.85%，快递业务量为11.74亿票，同比增长54.56%；申通快递营收为
17.92亿元，同比增长1.32%，快递业务量为8.66亿票，同比增长39.69%。 对此，韵达方面表示，其营收增加的原因主要为，电商经济的持续繁荣和公司服务水平提升等有利因素。 值得一提的是，随着竞争的加剧，快递单票价格也在6月进一步降低，且同比跌幅均超过20%。其中，顺丰6月单票收入为17.89元，同比下降22.92%；韵达单票收入为2.36元，同比减少25.79%；圆通单票收入为2.16元，同比减少28.28%；申通单票收入为2.07元，同比减少27.37%。 可以看到，在年初受到新冠肺炎疫情冲击后，全国快递行业在第二个季度实现了全面恢复，市场竞争和价格战也更加激烈。 国家邮政局数据显示，上半年，邮政行业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）累计完成5028.2亿元，同比增长11%；业务总量累计完成8765.3亿元，同比增长22.4%。其中6月份，全行业业务收入完成987亿元，同比增长20.9%；业务总量完成1843.5亿元，同比增长34.6%。 而在业内看来，无论是业务量、营收持续大幅度增长的顺丰，还是“通达系”之间激烈的市场争夺和业务量增速变动，都将带来快递行业的新一轮竞争看点。 截至7月17日收盘，顺丰控股报63.33元，较前日降低0.53%，而今年以来，顺丰市值已增长71.30%达2817.15亿元；申通快递报16.37元，较前日增长0.37%，市值为250.59亿元，2020年以来下跌15.58%；韵达股份报23.83元，较前日下跌2.01%，市值为690.89亿元，今年以来下跌6.38%；圆通速递报14.88元，较前日下跌1.20%，总市值为470.18亿元，今年以来市值增长18.87%。 自每日经济新闻
快递行业服务质量管理制度
第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行 以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌 的服务宗旨，把 客户满意 作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；
及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： 您好！我是快递公司的，您的快件已到，请问今天有时间接收吗？ 、 请问什么时候上门方便？ 、 请仔细查收你的快件！ 、 对快件有疑问请拨打 、 再见！ 。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。 一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。 二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。 三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任
国际市场营销授课教案
周次第1周时间 章 节名 称第一章 国际市场营销绪论 第一节 国际市场营销学的概念和特点第二节 国际市场营销的发展演变过程 教 学目 的把握市场营销学的含义，了解国际市场营销与市场营销、国际贸易的区别；明确国际市场营销的发展阶段即每一个阶段形成的背景特点。 教 学 方 法 讲授 教学重点 难点 市场营销学的含义及其与市场营销、国际贸易的区别 教 学内 容第一节 国际市场营销学的概念和特点 一、国际市场营销学的形成和发展 二、国际市场营销学的研究对象 三、国际市场营销与市场营销、国际贸易的区别 四、国际市场营销学的基本内容 第二节 国际市场营销的发展演变过程 一、出口营销阶段 二、跨国营销阶段 三、全球营销阶段 讨 论练 习作 业习题： 1、国际市场营销的发展经历了哪些阶段？ 2、试比较国际市场营销与国际贸易和国内市场营销的区别？ 案例讨论： 案例1 张裕用心良苦做市场 案例3 福特的经营观念 教 学后 记 针对本次课学习的知识，讨论书中案例，使学生对教材理解更透彻，提醒学生应记的知识点，并预习下两节的内容，预习并讨论课后的案例选编。
周次第1周时间 章 节名 称第一章 国际市场营销绪论 第三节 当今国际市场的发展变化趋势 第四节 我国企业开拓国际市场的现实意义 教 学目 的了解当今国际市场的发展和变化趋势 面对我国已经入世的形势，分析我国企业的应对战略 教 学 方 法 讲授 教学重点 难点 国际市场营销观念 教 学内 容第三节 当今国际市场的发展变化趋势 1、 国际市场竞争趋势更加激烈 2、 企业之间并购活动频繁 3、 经济全球化趋势加快 4、 区域经济一体化的趋势明显加快 5、 服务贸易迅速增长 第四节 我国企业开拓国际市场的现实意义 一、开拓国际市场是我国企业的现实选择 二、我国企业开拓国际市场的意义 讨 论练 习作 业实例讨论： 联想的跨国并购 医药行业的跨国并购 案例选编： 案例4 爱尔琴钟表公司的经营观念 教 学后 记 本次课主要学习我国企业开拓国际市场的意义，掌握此知识点后，带领学生讨论案例，加深记忆本章知识点并作本章总结。预习下周内容。
国际四大快递公司
创作编号： GB8878185555334563BT9125XW 创作者：凤呜大王* 世界物流四大航母是： TNT（荷兰天地），DHL（德国敦豪），FEDEX（美国联邦快递），UPS（美国联合包裹），这四大航母主要是以快递物流为主. 1．UPS 业务概况：UPS是全球最大的速递机构，全球最大的包裹递送公司，同时也是世界上一家主要的专业运输和物流服务提供商。每个工作日，该公司为180万家客户送邮包，收件人数目高达600万。该公司的主要业务是在美国国内并遍及其他200多个国家和地区。该公司已经建立规模庞大、可信度高的全球运输基础设施，开发出全面、富有竞争力并且有担保的服务组合，并不断利用先进技术支持这些服务。该公司提供物流服务，其中包括一体化的供应链管理。 业务分布：UPS的业务收入按照地区和运输方式来划分呈现出不同的分布特点。从地区来看，美国国内业务占总收入的89%，欧洲及亚洲业务占11%。从运输方式来看，国内陆上运输占54%，国内空运占19%，国内延迟运输占10%，对外运输占9%，非包裹业务占4%。 2001年1月10日，UPS以发行价值4.33亿美元新股方式收购Fritz集团公司旗下的加利福尼亚物流公司，并将该公司并入UPS不断拓展的物流业务之中，使其
成为更大规模的运输集团。2000年11月28日，UPS公司将其每周的环球飞行从3次增加到5次，以应付日渐增多的跨国运输业务。UPS在这一路线上运输的货物总量每日增长20万磅。 2．FedEX 业务概况：FedEX公司的前身为FDX公司，是一家环球运输、物流、电子商务和供应链管理服务供应商。该公司通过各子公司的独立网络，向客户提供一体化的业务解决方案。其子公司包括FedEX Express（经营速递业务）、FedEX Ground（经营包装与地面送货服务）、FedEX Custom Critical（经营高速运输投递服务）、FedEX Global（经营综合性的物流、技术和运输服务）以及Viking Freight（美国西部的小型运输公司）。 业务分布：从地区来看，美国业务占总收入的76%，国际业务占24%。从运输方式来看，空运业务占总收入的83%，公路占11%，其他占6%。 2001年1月11日，根据一项能够产生63亿美元收益的合约，FedEX将在各机场间为美国邮政服务系统运送特急件和快递信件。在未来的18个月内，FedEX将支付1.26亿至1.32亿美元给予邮局，作为在10000家邮局内设立收件箱的费用并保留在其余38000家邮局设立收件箱的权利。上述举措将使该公司获得约9亿美元的新增收入。2000年12月29日，FedEX宣布计划按照每股28.13美元的价格收购American Freightways公司1638万股，以实现其最初提出的收购该公司50.1%股权的承诺,
顺丰快递客户服务战略研究分析报告
顺丰快递客户服务战略 研究分析报告 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
顺丰快递客户服务战略分析报告 【最新资料，WORD文档，可编辑修改】
目录
顺丰简介 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。 为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。 一、客户服务要素的确定 1、1交易前要素 （1）客户服务案例的书面说明 （2）提供给客户的服务文本 （3）组织结构
目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析，不深入了解对客户特征和需求，为所有客户提供无差别的快递服务。从整体的来看，顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。 （4）系统柔性 客户服务，准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 （5）技术服务 顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和个大型呼叫中心，拥有余人的电话坐席，月度话务量超过万次以上。具体的设备包括：网上自助服务：客户可以随时顺丰网站进行网上自助下单和查询；支付结算方式；Hollyc6呼叫中心。 1、2交易中要素 （1）缺货水平
客服销售技巧和 话术100句
客服销售技巧实例演示 1. 欢迎语 A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒. B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为： 您好，我是**客服，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸 2. 对话对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。（如果不了解可以培训的） 3. 议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，或者可以发放运营给的优惠券，就说是向上申请让他稍等。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些优惠券的方式，达成交易。 4. 支付环节(跟单) A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。 如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。 B. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们。 5. 物流环节 在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。 A. 主动询问“您好，我是**客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”(发票同理) B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”快捷语：欢迎语： 您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。
国际市场营销教案
国际市场营销教案2016 -2017 学年第1 学期 教案 课程名称：国际市场营销 年级专业： 授课教师：____ ___ _ _ 2016 年9 月15 日
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目录 模块1 国际市场营销基础项目1 国际市场营销认知 学习目标 任务1明确国际市场营销的内涵 任务2 了解国际市场营销的概念 能力实训 思考题 案例分析 模块2 国际市场分析与开发 项目2国际市场营销环境分析 学习目标 任务1 分析国际市场宏观环境 任务2 分析国际市场微观环境 任务3 分析国际市场机会 能力实训 思考题 案例分析 项目3 国际市场细分和国际市场目标选择 学习目标 任务1 掌握国际市场细分标准 任务2 明确目标市场战略和定位 能力实训 思考题 案例分析 项目4 国际目标市场进入 学习目标 任务掌握国际市场进入模式 能力实训 思考题 案例分析 模块3 国际市场营销策略的选择与制定项目5 国际市场产品策略 学习目标
任务1 掌握国际市场产品策略 任务2 掌握产品生命周期 任务3运用品牌策略 任务4 运用包装策略 能力实训 思考题 案例分析 项目6 国际市场定价策略 学习目标 任务1 分析国际市场定价目标及影响因素 任务2 选择国际市场目标定价法 任务3 选择国际市场定价策略 能力实训 思考题 案例分析 项目7 国际市场分销策略 学习目标 任务1 认识国际市场分销渠道 任务2 确定国际市场分销渠道策略 能力实训 思考题 案例分析 项目8 国际市场促销策略 学习目标 任务1 运用国际广告策略 任务2 运用国际人员推销策略 任务3 运用国际营业推广策略 任务4运用国际共关系策略 能力实训 思考题 案例分析 模块4 国际市场营销管理项目9 国际市场营销组织、计划和控制 学习目标 任务1 认识国际市场营销组织 任务2制定国际市场营销计划 任务3 实施国际市场营销控制 能力实训 思考题案例分析
(完整版)《客户关系管理》教案
江苏省徐州财经高等职业技术学校 授课教案 班级： 12 证券 51 课程：客户关系管理授课日期：2015 年 9 月第 1 周 课题序号项目一初识客户关系管理（CRM ）授课形式讲授 课题名称任务一探寻身边的客户关系管理课时 2 知识通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理 目标念，理解客户关系管理的含义。 教学目标能力 目标 能够使用网络百科学习新知 识 素质 目标 培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理 念 教学重点客户关系管理的内涵 教学难点树立以客户为中心的现代管理理念 教学内容调整增加相关案例 学生知识与能力准备百度百科的应用 课后拓展 企业中与客户联系紧密的部门有哪几个？练习 教学 反思 教研室 审核
教学过程设计 教学教学内容学生手段方法步骤（课题内容）活动时间分配 课程介绍及相关教学要求，了解班级具体学情及师生互动 课程 10’学生的学习诉求 引领 任务一理解客户关系管理的内涵听讲 新课导入：小案例1-1 35’ 案例分析 分析客户关系管理的产生原因概念识记 与案例 （一）管理理念的更新理解 (二)需求的拉动 倒入 (三)技术的推动 理解客户关系管理的含义 案例学习：北京内联升鞋业客户关系管理 案例 分析手工条件下客户关系管理的不足学习领会25’ 分析 重难点： CRM 可以理解为理念、技术、实施三个层 面。其中，理念是CRM 成功的关键，它是CRM 实 理论 施应用的基础和土壤，信息系统、IT 技术是CRM 学习 成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与10’ 归纳小结 否、效果如何的直接因素。三者构成CRM 稳固的“铁10’ 任务拓展 三角”。 拓展训练：请列举生活中有关客户管理管理的现实 案例并加以分析。 通过本次课的学习使学生通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中课堂 心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。 小结 板书设计或教学组织流程图