进出口贸易公司iso9001质量手册

新世纪控股集团有限公司

(依据GB/T19001-?2008编制)

质量手册

编制：

审核：

批准：

2013-02-1发布 2013-02-01实施

目录

质量手册批准页 (3)

管理者代表任命书 (4)

第1章企业简介 (5)

第2章质量方针和目标 (6)

第3章适用范围、术语和定义 (7)

第4章质量管理体系 (9)

第5章管理职责 (12)

第6章资源管理 (16)

第7章产品实现 (17)

第8章测量、分析和改进 (21)

附录A 组织机构图

附录B 职能分配表

附录C 质量管理体系文件清单

附录D 质量目标分解表

质量手册批准页

为了进一步加强企业管理，不断改进和完善质量管理体系，使本公司能持续不断地向客户提供满意的产品和服务，不断提高服务质量和经济效益，根据ISO9001：2008《质量管理体系——要求》，并总结了本公司历年来的质量管理实践经验，特建立各分公司管理及进出口贸易业务和物流的质量管理体系，并编制本《质量手册》。

经审查，本手册符合ISO9001：2008标准和本公司实际，是本企业质量管理活动的法规性文件。我决定新世纪控股集团有限公司第一版质量手册自2013年02月01日起正式实施，全体员工都必须严格执行本《质量手册》中的各项规定，以确保全各项工作符合质量要求，确保质量体系持续、有效地运行。

管理者代表负责组织实施本质量手册，并具体负责对质量体系的有效运行进行协调、监督和审核，并在发现任何不符合质量体系文件规定的活动时，有权采取必要的措施，直至该问题得到满意解决为止。

总经理：

2013 年02月01 日

管理者代表任命书

谨委托张大海为新世纪控股集团有限公司的管理者代表。

其职责如下：

1、负责本公司ISO9001质量管理体系的建立、维持；

2、监督ISO9001质量管理体系是否有效适当地实施，并提出改进的需要；

3、不断提高员工的质量意识，努力提高产品质量水平和质量管理水平；

4、定期或不定期向总经理直接汇报体系运行的状况，并执行其交办的任务；

5、负责公司内部质量体系审核工作的策划、组织和实施；

6、经授权在总经理缺席时，行使其在公司质量体系执行上的职责。

7、负责本公司质量管理体系有关事宜与外部相关方的联络。

总经理：

2013年02月01日

第一章企业简介

中国新世纪控股集团是国家级大型企业集团，下辖十六家全资企业。主要从事IT 产业研发制造业、国际物流（进出口、商务）业、水产食品深加工业、酒店业、金融业等。集团自1998年创立以来，有计划、战略性地进入了高科技和新兴事业领域，不断取得了辉煌成就，并获得了“亚洲品牌500强”、“中国企业五百强”、“中国民营企业五十强”、“中国民营企业制造业五十强”、“中国综合服务业第一”、“中国高科技企业”、“中国自主创新科技企业”、“中国科技复兴十佳企业”、“中国残疾人运动会爱心企业”、“中国实施走出去战略先进企业”、“中国优秀企业”、“中国诚信守法企业”、“中国出口先进企业”、“浙江省十大领军企业”、“浙江省企业二十强”、“浙江省制造业企业二十强”、“浙江省创业标兵”等荣誉。CNC从创业走向创牌，从创牌走向创新，从创新走向创造，在中国乃至世界树起了CNC品牌效益，凤凰择木而栖，CNC欢迎海内外各界朋友携手合作，共创美好事业，为社会发展作出应有贡献。

公司地址：台州市椒江区工人西路618号

联系电话：0576-********

联系人：张大海

传真：0576-********

第二章质量方针和目标

一、质量方针

诚信互助优质高效开拓共赢

二、质量目标

1、退货率1%以下；

2、因工作失误造成的不符点单证不超过6次/年；

3、客户满意度不低于95分，顾客投诉（损失500RMB以上）不超过6次/年。

第三章适用范围、术语和定义

1适用范围

1.1本质量手册依据ISO9001：2008标准《质量管理体系—要求》以及相关法律、法规的要求，结合本企业实际情况编写，质量手册对质量管理体系的各项活动进行了原则描述，规定了质量管理的基本要求。

1.2本质量手册对内是质量管理的纲领性文件，是公司各部门和全体员工开展质量管理活动的依据和行动准则；对外是公司质量管理的承诺，也可用于第二方认证和第三方认证时，证实本公司的质量管理符合规定要求的依据。

1.3质量手册适用范围：进出口贸易及代理（报关、报检）业务

1.4因公司服务产品、服务宗旨、服务方针、目标和组织机构、资源配置均基本定格成形，如遇新的产品、市场、项目，拟用“质量计划”满足，故将“7.3设计和开发”予以删减。

1.5本公司是提供产品进出口服务的公司，质量体系当中不含有7.5.2的内容，故进行删减。

1.6 公司无自制监视和测量设备对进出口产品的内在质量进行检验。出口产品由供方进行自行检测，进口产品由用户自行检测，本公司仅对供方及用户检测的结果进行验证，必要时，委托专门检测机构对进出口产品进行检测。因此“7.6测量和监控设备的控制”予以删减。

1.7质量手册编制原则

本质量手册体现了质量管理的八项基本原则：

原则1 以顾客为中心

企业依存于顾客，因此企业应理解顾客当前和未来的需要，满足顾客要求并尽力超越顾客的期望。

原则2 领导作用

领导者建立企业统一的目标、方向和内部环境，所创造的环境能使员工充分参与实现企业的目标。

原则3 全员参与

各级员工是企业的核心力量，全员充分参与可以使他们的能力得以发挥，使企业最大获益。

原则4 过程方法

将相关的资源和活动作为过程进行管理，会更有效地实现预期的结果。

原则5 系统管理

针对设定的目标，通过识别，理解和管理由互相关联的过程组成的体系，可以提高企业管理的有效性和效率。

原则6 持续改进

持续改进是企业永恒的追求目标。

原则7 基于事实决策

有效的决策是基于事实和信息的逻辑和直观分析。

原则8 与供方互利的关系

企业与供方的互利关系可提高双方创造价值的能力。

1.8根据公司目前状况，本公司需要外包的过程为报关、报检、运输。公司将对外包过程按照本手册第七章的规定进行控制，以保证服务质量。

2术语和定义

本手册采用ISO9000：2005《质量管理体系—基本原理和术语》的术语和定义。

3引用标准

3.1 ISO9001：2008《质量管理体系—要求》

3.2 ISO9000：2005《质量管理体系—基本原理和术语》

3.3 ISO9004：2009《质量管理体系—业绩改进指南》

4国际惯例及国家法律法规

4.1《中华人民共和国对外贸易法》

4.2《中华人民共和国合同法》

4.3《中华人民共和国商标法》

4.4《跟单信用证统一惯例》

第四章质量管理体系

1目的

建立、实施并保持文件化的质量管理体系，对质量管理体系文件和质量记录进行有效管理，证实质量管理体系的有效性。

2范围

适用于对质量管理体系及体系文件的控制。

3职责

3.1 管理者代表负责建立文件化的质量管理体系，并组织实施、保持和改进。

3.2 办公室负责管理性体系文件的发放、标识、更改、回收和归档控制，业务部负责业务文件的

管理。

3.3 相关部门配合做好上述工作。

4程序

4.1总体要求

4.1.1本企业采用ISO9001：2008《质量管理体系—要求》建立并保持文件化的质量管理体系，通过各部门的贯彻实施，并不断加以改进，以确保质量管理体系的有效运行。

4.1.2为了满足ISO9001：2008标准对企业质量管理体系的要求，公司各部门在开展每一项质量活动时均应遵循PDCA的管理方法和如下要求进行过程策划，并按照策划的结果管理过程：

A、公司对质量管理体系所需要的过程进行识别，并编制相应的程序文件；这些过程可

以是从识别顾客需求到顾客评价的大过程，也可以是具体的质量活动的子过程；

B、明确过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系；

C、确定有关过程有效运行和控制的准则和方法；

D、确保可获得必要的资源和信息，以实现过程的有效实施和监视；

E、监视、测量、分析有关过程；

及时采取相应的措施，确保实现过程的预期目标，并获得过程的持续改进。

4.1.3对于影响服务结果的产品供应商，公司应进行识别并按照规定的要求对其实施控制。

4.2质量管理体系文件要求

4.2.1根据ISO9001：2008标准，结合企业的规模、类型、过程的复杂程度和人员的能力，将质量管理体系进行文件化，本公司质量管理体系文件包括：

A. 质量方针和质量目标（本公司在质量手册中规定）；

B. 质量手册；

C. 程序文件；

D. 确保过程有效运行和控制的其他文件：如规范、规程、制度、图纸等；

E. 质量记录。

4.2.2质量手册是本企业质量管理体系的纲领性文件：规定了企业的质量方针、质量目标，组织结构、质量管理体系的过程及过程网络、ISO9001：2008标准各个条款在企业的基本要求描述和相关的程序文件清单。

4.2.3文件控制

本公司制定《文件控制程序》对文件进行有效管理，以达到以下要求：

a、规定文件和资料的批准权限，确保所有文件在发放之前都经过批准。文件的发放应确定文件的发放范围，以确保文件的使用场所能得到最新有效版本的文件。

b、各部门应对接收的文件进行有效的管理，并保持文件的完好、清晰。

c、办公室统一对管理性文件进行编码标识，并保证编码的唯一性，业务部负责对业务文件进行统一管理。

d、必要时，应对文件进行重新评审和更新，确保文件的适应性，如有必要对文件进行更改，应按规定的程序进行，并表明更改的状态，经更改后的文件须重新进行批准并发放，发放范围一般与原发放范围一致，如有更改，须经文件批准人审批后确定。

e、办公室及时收集并管理来自本公司以外的与质量和环境管理体系相关的文件和法律法规，建立文件清单，如需要发放至其他相关部门使用，必须经批准，并登记发放记录。外来业务文件由业务部负责收集和管理。

f、对作废的文件或失效的文件，应及时地从使用场所收回，经批准后作销毁处理，如需要作为资料进行保存的，则应有明显的标识，以防止使用作废的文件和资料。

g、所有文件均须字迹清楚，注明日期（包括修订日期），标识明确，妥善保管。

h、记录是一种特殊的文件，其管理按4.2.4条的要求进行。

4.2.4 记录的控制

本公司制定《记录控制程序》，由业务部对质量管理体系运行过程的记录进行有效管理，以确保达到以下要求：

a、对质量管理记录表式进行标识，保证记录标识明确、唯一。

b、记录的填写应清晰、完整、真实、及时，并具备对相关活动、产品或服务的可追溯性。

c、记录是质量管理体系运行的证据，因此应对其进行有效的防护，提供合理的储

存环境、规定合理的保存期限，并在保存期内确保其完好。

d、质量记录由各使用部门填写，并定期进行收集，整理。

e、对于超过保存期限的质量记录，经过批准后由办公室统一销毁。

5相关文件

5.1《文件控制程序》

5.2《记录控制程序》

第五章管理职责

1目的

通过最高管理者的作用，规定企业的质量方针、质量目标、建立相应的组织结构并定期开展管理评审，以满足ISO9001：2008标准的要求，持续改进体系的有效性。

2 范围

适用于质量管理体系有关的各个部门和有关部门人员。

3 职责

3.1总经理负责批准质量方针、质量目标，批准组织机构和机构责权的设置，并组织管理评审。

3.2管理者代表负责质量方针的贯彻和质量目标的分解、考核、管理。

4 控制要求

4.1管理承诺

4.1.1总经理对其开发、实施和改进质量管理体系作出承诺。

4.1.2总经理以身作则，兑现自已的承诺，并提供以下证据：

A、向员工传达满足顾客和法律、法规有关要求，以及这些要求对企业发展的重要性；

B、制订、批准并贯彻实施质量方针和质量目标；

C、组织管理评审活动，掌握质量管理体系的运行情况；

D、适时提供质量管理体系运行必需的资源.

4.2以顾客为中心

4.2.1以顾客为中心是质量管理的八项原则之一，企业依赖顾客生存，因此，企业应识别顾客目前和未来的需要，满足顾客要求并尽力超越顾客的期望,实现顾客满意。

4.2.2应建立企业的质量目标，该质量目标应体现顾客满意的宗旨；

4.2.3通过多种方式，如市场调研，直接和间接的抽样调查，分析预测，确定顾客的需要和期望。

4.2.4及时收集相关的法律、法规和社会要求。

4.2.5识别顾客的需求和期望，将其转化为明确的质量目标，并成为全公司的统一行动。

4.2.6通过质量管理体系的有效运行,以确保产品实现过程满足规定要求,提供符合顾客要求的产品和服务,使顾客满意。

4.3质量方针

4.3.1质量方针是由企业的最高管理者正式发布的企业的质量总宗旨和总方向。

4.3.2质量方针应与企业的宗旨相适应，是企业总体经营方针的组成部分。

4.3.3质量方针应体现对满足要求的承诺（包括顾客要求、也包括顾客虽没有规定但预期或规定用途所必须的产品要求和法律法规要求）。

4.3.4质量方针应体现持续改进的承诺，并为质量目标的制定提供指南。

4.3.5根据上述要求，本企业的质量方针见本质量手册“第2章”。

4.3.6最高管理应通过培训、宣传、会议等多种形式确保各级人员均理解质量方针，并将质量方针转化为自觉的行动结合于日常质量活动中。

4.3.7最高管理者应定期对质量方针的适宜性进行评审，以保证质量方针能够持续地适应企业内外环境的变化，质量方针的评审可以单独进行，也可以结合于管理评审中进行。

4. 4策划

4.4.1质量目标

4.4.1.1根据企业的质量方针，总经理建立公司总的质量目标，管理者代表负责建立公司各个层次的质量目标。具体的质量目标及质量目标的统计方法见质量手册“第2章”。

4.4.1.2各个部门根据批准的质量目标，组织质量管理活动，并在活动过程中对质量目标的实现情况进行评价，必要时采取措施以促进质量目标的实现。

4.4.2质量管理体系策划

4.4.2.1为了质量管理体系能满足质量方针、质量目标的要求，并符合ISO9001:2008标准的控制,管理者代表在初始建立ISO9001:2008质量管理体系时应进行管理策划，经最高管理者批准实施。从管理组织机构上保证体系的有效、持续实施。

4.4.2.2当已建立的质量管理体系发生如下变更时，管理者代表应进行管理体系变更策划，经最高管理者批准实施。以保证变更期间，管理体系的持续完整，并满足ISO9001：2008标准要求。

a、导入新的质量管理体系标准；

b、原有体系的组织机构、关键人员发生变化；

c、质量管理体系的区域范围发生变化等。

4.4.2.3质量管理体系策划的输出可以是组织机构的建立或调整，职责和权限的建立或调整，以及建立相关的管理文件。

4.5职责、权限和沟通

4.5.1职责和权限

4.5.1.1为了确保质量管理体系的有效运行，公司明确规定与质量管理体系运行有关的

各个部门的职能（包括职责和权限）及相互关系，特别是承担质量管理过程合格判定的部门和人员。

4.5.1.2明确不同职能部门和人员之间的接口，包括职能层次间的相互关系。

4.5.1.3各个部门的职责、权限和相互关系的规定应以适当的方式传达至各部门。

4.5.1.4各部门的职责、权限及相互关系详见附录A：“组织机构图”和附录B：“职能分配表”C：“质量管理体系文件清单”

4.5.2管理者代表

最高管理者指定一名管理层中的人员为管理者代表，管理者代表除承担其原有职责外，还应赋予以下职责和权限：

A、建立、实施和保持质量管理体系；

B、向最高管理者报告质量管理体系的运行情况，包括改进的需要；

C、贯彻有关法律法规和顾客要求，提高整个组织满足顾客要求、法律法规要求的意识；

D、负责质量管理体系有关方面的对外联络和交流。

详见本手册《管理者代表任命书》

4.5.3内部沟通

4.5.3.1总经理确保不同部门和不同人员之间的信息沟通，以实现信息的充分利用。4.5.4.2沟通的内容为质量管理体系的过程及其有效性，包括质量目标、纠正或改进的需要。

4.5.4.3内部沟通可通过各种会议、布告栏等传递。各个部门接口信息的传递，按照质量管理体系相关文件的规定进行。

4.6管理评审

管理评审输出包括以下内容：

A．质量管理体系及其过程的改进

B．与顾客要求有关的产品质量改进;

C.资源的需要，为了改进质量管理体系需要重新调配人员、设施、环境等资源

D.质量方针、质量目标的调整

4.6.4管理评审提出的纠正、预防或改进措施由管理者代表负责组织落实.

4.6.5管理评审的记录应予以保持。

5 相关文件

5.1《目标管理控制程序》 5.2《管理评审控制程序》

第六章资源管理

1．目的

确定建立、保持和改进质量管理体系过程和达到顾客满意所需的资源，并对资源进行管理，以便达到质量管理体系运行和改进的需要。

2．范围

质量管理体系所需的人力、物力、设施及工作环境等资源管理。

3 内容

3.1 资源的提供,公司应通过制定各类规章制度及文件以确保满足对建立、保持和改进质量管理体系过程和达到顾客所需的资源。

3.2 人力资源

3.2.1 人员安排：各部门应根据质量管理体系规定的岗位要求，确定对岗位人员的学历、训练、技能和工作经验的要求。

3.2.2 训练、意识和能力：办公室应按照《人力资源管理程序》的规定执行。

3.2.2.1 确定对执行质量管理活动人员的要求；

3.2.2.2 提供培训以满足质量体系运行的需求；

3.2.2.3 考核所提供培训的有效性；

3.2.2.4 确保员工意识到其工作活动对达到质量目标的重要性；

3.2.2.5 保存培训、资格考核和工作经历的记录。

3.3 基础设施：公司应按照《办公设备设施管理规定》的要求提供和保持为达到产品和服务合格所需的设备设施。包括：

3.3.1 工作场所和相关的设施；

3.3.2 设备、硬件和软件

3.3.3支持服务

3.4 工作环境：公司按照有关的管理规定（如《办公场所管理办法》等），为达到产品和服务合格和维护所需的工作环境。

5相关文件

4.1《人力资源控制程序》

4.2《办公设备设施管理规定》

4.3《办公场所管理办法》

第七章产品实现

1目的

确保顾客的需求和期望，将顾客的要求转化为产品和服务要求，并通过对产品和服务的控制，实现达到顾客满意的结果。

2范围

与质量管理体系有关的公司所有部门和服务过程。

3 内容

3.１实现过程的策划

3.1.1 公司制定相关规定，了解顾客的需求和期望，并将顾客的要求转化为产品和服务的要求，确定实现所需过程及先后顺序、并对产品和服务过程进行控制。管理者代表和各业务部门应策划实现产品和服务的要求，包括：

3.1.1.1 确定产品和服务实现过程的质量目标；

3.1.1.2 确定产品和服务所需的职责和资源，制定和建立控制过程运行所需的质量计划；

3.1.1.3 制定检查达到质量目标的验收准则，并加以实施；

3.1.1.4 提供或准备证明质量体系有效运行和产品符合性所需的质量体系表式。

3.2 顾客相关过程

3.2.1 确定顾客要求：各业务部门应按照《代理业务过程控制程序》的规定，确定顾客的要求，包括：

a.顾客规定的产品和服务的要求，包括可用性、交付和支持方面的要求；

b.顾客没有规定，但预期或规定用途所需的产品要求；

c.与产品和服务相关责任义务，包括法律和法规要求；

d.公司其它要求。

3.2.2 与产品和服务要求有关的评审：各业务部门应结合公司确定的顾客要求，按《合同评审控制程序》评审顾客要求，在向顾客承诺提供某一种产品的服务之前（如：接受合同或订单），对产品要求进行评审，以确保：

a.产品和服务的要求已明确；

b.如顾客没有提供书面形式的要求，顾客要求应在接受之前确认；

c.解决合同或订单要求与以前表述（如报价）不一致的地方；

d.公司具备满足规定的产品和服务要求的能力；

e.如产品和服务要求有变化时，业务部门应确保相关文件已经修改，并通知相关部门

知道修订的要求。

f.有关产品评审的结果和跟踪措施应做好记录。

3.3 设计和开发

因公司服务产品、服务宗旨、服务方针、目标和组织机构、资源配置均基本定格成形，如遇新的产品、市场、项目，拟用“质量计划”满足，故将此予以删减。

3.4 采购

3.4.1采购控制

各业务部门按照《供方评定及管理控制程序》和《采购控制程序》控制采购作业过程和对供应商进行管理，根据满足公司要求的能力评价和选择供货商，并规定选择标准和评价方法及频率，根据采购物资对产品、服务的影响程度对供货商进行控制，评价的结果和跟踪考核措施应做好记录。

3.4.2 采购信息

采购文件需清楚地说明订购产品和/或服务的信息，可包括：

a.产品和/或服务、程序、过程、设备和人员的认可或鉴定要求；

b.质量管理体系的要求；

公司确保采购文件发出之前，审批规定要求是否适宜。

3.4.3 采购产品和/或服务的验证

公司应确定和实施验证采购产品和/或服务所需的活动，并由业务部按《产品监视和测量控制程序》规定执行。如公司或顾客提出在供货商源处对采购的产品和/或服务进行验证时，公司应在采购文件中规定验证的安排以及产品和/或服务履行的方式。3.5服务的提供

3.5.1公司通过制定和实施《出口单证控制程序》、《进口单证控制程序》、《出口业务控制程序》、《进口业务控制程序》、《物流控制程序》、《代理业务过程控制程序》、《产品防护控制程序》、《安全收汇控制程序》、《产品交付控制程序》来控制进出口业务和物流的操作过程。

3.5.1.1获取规定产品特性的信息；

3.5.1.2制定服务过程作业指导书；

3.5.1.3配备服务所需的设备，对服务运行所用的设备进行使用及维护

3.5.1.4对服务运行活动按《代理业务过程控制程序》的规定进行控制；

3.5.1.5规定产品服务放行的方法，规定产品服务交付后跟踪的方法。

3.5.2服务提供过程的确认

本公司主要提供进出口服务，能通过后续的监控或测量活动对服务过程加以监控，所以对此予以排除。

3.5.3标识与可追溯性

公司业务部对产品和服务过程按《标识和可追溯性控制程序》的规定以适当的方式予以标识，通过以上作业鉴别产品和服务过程状态，以达到可追溯性要求。

3.5.4顾客财产管理

在因顾客需求或实际作业需要时，顾客提供的财产（如原物料）将被公司控制和使用。公司应按《顾客财产控制程序》的规定，负责对顾客财产进行验证、标识和妥善保管。一旦发现顾客提供的财产出现遗失、损坏或不适用，须予以记录并及时向顾客报告。

3.5.5产品防护

公司制定《产品防护控制程序》以确保从接收、搬运、储存、包装等内部过程及最终产品的交付、运送过程都符合顾客的需求，包括原材料、半成品和成品。

3．6测量和监控设备的控制

因公司进出口产品主要由供方或用户自行检测，所以无自置监视和测量设备，故此条款予以删减。（详见本手册第三章）

4相关文件

4.1 《质量策划控制程序》

4.2 《合同评审控制程序》

4.3 《出口业务控制程序》

4.4 《样品控制程序》

4.5 《供方评定及管理控制程序》

4.6 《采购控制程序》

4.7 《出口单证控制程序》

4.8 《进口单证控制程序》

4.9 《代理业务过程控制程序》

4.10 《物流控制程序》

4.10 《产品防护控制程序》

4.11 《安全收汇控制程序》

4.12 《产品交付控制程序》

4.13 《标识和可追溯性控制程序》4.14 《顾客财产控制程序》

4.15 《产品监视和测量控制程序》4.16 《进口业务控制程序》

第八章测量、分析和改进

1目的

通过对产品测量、分析和改进的控制，判定产品、服务质量的符合性和过程、体系的有效性，并不断改进质量管理体系，提高业绩，满足顾客要求。

2 范围

适用于公司对服务过程、能力、顾客满意程度、质量管理体系有效性进行测量、分析和改进。

3 职责

3.1管理者代表负责测量、分析和持续改进的策划、内部审核的控制、纠正和预防措施的控制。

3.2业务部负责对顾客满意度信息的收集、分析。

3.3办公室负责顾客满意度信息的汇总管理。

3.4业务部负责对产品、服务的检验和控制及服务过程的监视和测量控制。

3.5业务部负责数据统计以及统计技术的应用工作。

4 控制要求

4.1策划

4.1.1公司规定、策划和实施监视、测量活动，以确保过程的符合性和有效性，并及时进行改进。

4.1.2监视和测量的对象包括：产品、过程能力、顾客满意度、质量管理体系的有效性。

4.1.3监视和测量是为了改进组织的业绩，使顾客满意，对需要的相关数据应进行记录、收集、分析、归纳和沟通。

4.1.4公司应识别适当的统计技术方法，确定应用场合，并进行控制。以监视过程的异常现象。

4.2监视和测量

4.2.1顾客满意

4.2.1.1公司建立监视系统，收集、分析和利用顾客满意或不满意的信息，这些信息可能来自市场的调查、市场的变化、顾客要求的变化、以及对顾客反馈的处理。

4.2.1.2收集的方式可以是口头的或书面的（如顾客抱怨、投诉、问卷调查、走访记录、市场调研报告，消费者组织的报告等），对收集的信息进行分析，发现规律，找出问题。