山东省政府采购供应商质疑处理办法

山东省政府采购供应商质疑处理办法

第一章总则

第一条为进一步规范政府采购供应商质疑及质疑处理行为，保护政府采购当事人的合法权益，维护国家利益和社会公共利益，根据《中华人民共和国政府采购法》等法律、法规，结合我省实际，制定本办法。

第二条参与山东省各级政府采购活动的供应商依法向被质疑人提出质疑，被质疑人依法受理和处理，适用本办法。第三条本办法所称被质疑人是指具体组织被质疑政府采购项目的采购人或者其委托的采购代理机构。

本办法所称质疑是指参与或者潜在参与政府采购活动的供应商认为采购文件、采购过程和中标（成交）结果使自己的权益受到损害的，在法定期限内，以书面形式向被质疑人提出的异议。

本办法所称采购文件是指采购项目招标（资格预审、谈判、更正）公告、招标文件、竞争性谈判文件、询价文件，以及对采购文件的澄清或者修改文件等。

本办法所称采购过程，是指从采购项目公告发布至中标（成交）结果公布或者公告发布的全过程，包括采购文件的

发出、投标、开标（报价）、评标（谈判、询价）、中标（成交）结果公布或者公告发布等各程序环节。

第四条供应商质疑实行实名制，其质疑应当有具体的质疑事项及事实与理由，不得进行虚假、恶意质疑。

任何单位和个人不得指使、教唆供应商进行虚假、恶意质疑。

第五条被质疑人应当坚持公平、公正、简便、高效原则，依法处理质疑。

第二章质疑的提出

第六条供应商认为下列事项使自己权益受到损害的，可以依法向被质疑人提出书面质疑：

（一）采购文件存在限制、排斥潜在供应商内容；

（二）采购文件未按照规定程序澄清或者修改；

（三）采购人员、评审委员会成员及其他相关人员与供应商有利害关系，应当回避而没有回避；

（四）采购程序违反规定；

（五）采购活动中存在串通行为；

（六）供应商提供虚假资料谋取中标（成交）；

（七）认为采购文件、采购过程和中标（成交）结果使自己权益受到损害的其他事项。

第七条供应商提出质疑应当符合以下条件：

（一）必须是参与或者潜在参与所质疑的政府采购项目采购活动的供应商；

（二）与质疑事项存在利害关系；

（三）在质疑法定期限内提出质疑；

（四）质疑书应当符合本办法规定；

（五）相关法律、法规和省级以上人民政府财政部门规定的其他条件。

第八条供应商可以自知道或者应当知道其权益受到损害之日起七个工作日内，以书面形式向被质疑人提出质疑。

供应商应当知道其权益受到损害之日，是指：

对采购文件提出质疑的，为采购文件发出之日；

对采购过程提出质疑的，为相应采购程序环节结束之日；

对中标（成交）结果提出质疑的，为中标（成交）结果公布或者公告之日。

第九条未递交投标（响应）文件的供应商，其未参加后续采购活动，不得对递交投标（响应）文件截止后的采购过程、采购结果提出质疑。

第十条质疑人提出质疑时，应当提交质疑书，并按照被质疑人与质疑事项有关的供应商数量提供质疑书副本。

质疑书应当包括下列主要内容：

（一）质疑人和被质疑人的名称、法定代表人、住所、电话、邮编等；

（二）采购项目名称、项目编号及包号；

（三）具体质疑事项与请求；

（四）事实与理由，并提供事实依据及相关证明材料，证明材料中有外文资料的，应当将与质疑相关的外文资料完整、客观、真实地翻译为中文，翻译人员签名并注明工作单位、联系方式等信息；

（五）提出质疑的日期。

质疑书应当加盖公章与签字。质疑人为自然人的，应当由本人签字并附有效身份证明；质疑人为法人或者其他组织的，应当由法定代表人或者主要负责人签字并加盖公章，同时一并提交营业执照和法定代表人或者主要负责人有效身

份证明。无法提供证件原件的，应当提供真实有效的复印件，并签字或者盖章。

第十一条质疑人可以委托代理人办理质疑事项，代理人办理质疑事项时，除提交质疑书外，还应当提交质疑人的授权委托书及代理人的有效身份证明，授权委托书应当载明委托代理的具体权限和事项。

第十二条质疑人可以采取直接送达或者邮寄方式提交质疑书。提出质疑的时间应以直接送达时或者邮件寄出的邮戳日期为准。

第十三条被质疑人应当指定专人负责处理质疑工作。

第十四条被质疑人接到质疑书后，对质疑书进行审查，对符合质疑条件的，应当及时办理签收手续，自收到质疑书之日起即为受理。

第十五条质疑书不符合本办法第十条规定的，被质疑人应当及时书面告知质疑人限期补充或者修改质疑书，并重新质疑。

第十六条质疑有以下情形之一的，被质疑人应当退回质疑书，并书面说明原因：

（一）质疑人不是参与该政府采购项目活动供应商的；

（二）质疑人与质疑事项不存在利害关系的；

（三）所有质疑事项均不符合本办法第六条规定情形的；

（四）提起质疑的时间超过规定质疑期限的；

（五）质疑答复后，同一质疑人就同一事项再次提出质疑的；

（六）不符合相关法律、法规、规章和省级以上人民政府财政部门规定其他条件的。

第十七条质疑事项可能影响中标（成交）结果的，被质疑人应当暂停采购活动。

第十八条被质疑人受理质疑后，认为质疑事项涉及其他当事人的，应当将质疑书副本及时送达相关当事人。相关当事人应当在收到质疑书后三个工作日内作出书面说明，并提交相关证据和其他有关材料。

第十九条被质疑人应当在受理质疑后七个工作日内作出答复，并以书面形式通知质疑人和其他有关供应商，答复内容仅限于供应商所质疑的内容，不得涉及以下内容：（一）国家秘密和商业秘密；

（二）开标前质疑的，已获取采购文件的供应商名称、数量；

（三）中标（成交）结果确定前质疑的，关于评审专家信息及评审情况；

（四）预中标（成交）供应商情况；

（五）其他供应商的投标（响应）文件。

第二十条被质疑人处理质疑事项采取书面审查的办法。

被质疑人认为有必要时，可进行调查取证，组织相关当事人当面质证，相关当事人应当如实反映情况和提供有关材料。

被质疑人在处里质疑过程中，发现资格性审查认定错误或者评审价格分计算错误的，应当组织原评审委员会进行复核，并依据复核意见进行答复，但不得以任何理由重新组织评审。

第二十一条经审查，被质疑人对质疑事项按以下情形分别处理：

（一）质疑人书面提出撤回质疑的，终止质疑处理；

（二）质疑事项缺乏事实依据的，驳回质疑；

（三）质疑事项成立的，按照本办法有关规定处理。

第二十二条被质疑人认为质疑事项成立的，按下列规定分别处理：

（一）情节较轻且不影响采购结果的，应当向质疑人书面说明情况后继续开展采购活动。

（二）属于本办法第六条第（一）项、第（二）项规定情形的，应当依法予以纠正，并公告或者书面通知所有参加采购活动的供应商。

（三）属于本办法第六条第（三）项至第（六）项规定情形的，应当依法予以纠正，中止采购活动或者认定采购结果无效，重新组织采购活动。处理结果予以公告或者书面通知所有参加采购活动的供应商，并报同级人民政府财政部门备案。

（四）属于本办法第六条第（七）项规定情形的，应当根据具体情况和是否影响或者可能影响中标（成交）结果，参照本条前三项规定予以处理。

第二十三条质疑人对被质疑人的答复不满意或者被质疑人未在规定期限内作出答复的，可以在答复期满后十五个工作日内向同级人民政府财政部门进行投诉。

第五章监督检查

第二十四条被质疑人在处理质疑中，发现供应商、评审委员会成员及其他相关人员有违反法律、法规规定的行为，应当报同级人民政府财政部门，同级财政部门有权处理、处罚的，依照有关法律、法规规定予以处理、处罚；无权处理的，转送有权处理的部门依法处理。

第二十五条质疑人有以下情形之一的，被质疑人应当向同级人民政府财政部门报告，财政部门审查属实的，应当依照有关法律、法规、规章规定进行处罚。

（一）捏造事实或者提供虚假质疑材料的；

（二）借用他人名义或者伪造他人身份进行质疑的；

（三）具有其他虚假、恶意质疑情形的。

第二十六条质疑人一年内累计三次及以上质疑均查无实据，被质疑人应当向同级人民政府财政部门报告，财政部门审查属实的，应当将其列入不良行为记录名单。

第二十七条被质疑人有下列行为的，由同级人民政府财政部门责令改正，并给予通报批评。

（一）无故拒收供应商质疑书；

（二）应当处理的质疑不予处理；

（三）其他质疑处理不当的行为。

第二十八条被质疑人的违法行为给他人造成损失的，应当依照有关民事法律规定承担民事责任。

第二十九条被质疑人的工作人员在质疑处理过程中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，被质疑人应当依法给予其处分；构成犯罪的，移交有关部门依法追究刑事责任。

第六章附则

第三十条本办法由山东省财政厅负责解释。

第三十一条本办法自2013年11月1日起实施，有效期至2016年10月31日。

某县公共资源交易中心政府采购质疑处理办法

**县公共资源综合交易中心 政府采购质疑处理办法 第一条为了防止和纠正违法或者不当的政府采购行为，保护参加政府采购活动供应商的合法权益，维护国家利益和社会公共利益，建立有序高效的政府采购质疑处理工作机制，根据《中华人民共和国政府采购法》、《政府采购供应商投诉处理办法》等相关规定，结合本县实际，制定本办法。 第二条参加**县公共资源综合交易中心（下称中心）政府采购活动的供应商认为采购文件、采购过程和中标、成交结果使自己的权益受到损害的，可以在知道或者应知其权益受到损害之日起七个工作日内以书面形式向中心提出质疑。中心受理的质疑事项按本规定处理。 第三条处理质疑，应当坚持公平、公正和简便、高效的原则，维护国家利益和社会公共利益，保护政府采购当事人的合法权益。 第四条政府采购质疑实行实名制，其质疑应当有具体的质疑事项及事实依据，不得进行虚假、恶意质疑。 第五条质疑人质疑时，应当书面提交质疑书，质疑书应当包括下列主要内容： （一）质疑人和被质疑人的名称、地址、电话等； （二）具体的质疑事项及事实依据，及相关证明材料；

（三）提起质疑的日期。 质疑书应当署名，质疑人为自然人的，应当由本人签字；质疑人为法人或者其他组织的，应当由法定代表人或者其委托代理人签字并加盖单位公章。 第六条质疑人提起质疑应当符合下列条件： （一）质疑人是参与本次政府采购活动的供应商； （二）质疑书内容符合本办法的规定； （三）在质疑有效期限内提起质疑； （四）属于本中心代理的项目； （五）同一质疑事项未经本中心处理； （六）其他相关规定条件。 第七条质疑事项属于有关法律、法规和规章规定处于保密阶段的事项，质疑人应当提供合法的信息来源或有效证据，否则应当认定为无效质疑事项。 第八条中心监督科负责受理、处理质疑事宜，一般按下列程序办理： （一）质疑审查。在接受质疑书当日作出受理或不予受理决定。 （二）质疑调查。组织调查取证工作，并对质疑书、采购及评审材料、被质疑人提供的说明材料进行审查；有必要的，可组织专家对相关事宜进行论证。 （三）质疑处理。在四个工作日内根据相关材料或专家

政府采购质疑办法

. 部分内容来源于网络，有侵权请联系删除！质疑投诉管理 为了进一步规范政府采购供应商质疑处理行为，切实维护供应商和采购人的合法权益，提高质疑处理效率，根据《中华人民共和国政府采购法》和《政府采购供应商投诉处理办法》（财政部令第20号），现就规范政府采购供应商质疑处理工作的有关事项规定如下： 一、充分认识规范供应商质疑处理工作的重要性。供应商质疑是政府采购法赋予供应商的权利，是发挥供应商监督职能，促进政府采购活动公开、公平、公正，维护政府采购当事人合法权益的有效措施。采购人和政府采购代理机构要增强法制意识，牢固树立“政府采购无小事”的观念。要高度重视供应商质疑处理工作，不得阻碍或无故拒绝供应商质疑。要认真做好相关沟通和解释工作，着力将政府采购活动中的问题和争端依法、依规解决在初发阶段。 二、质疑的提出。供应商对政府采购活动有疑问的，可以向被质疑人（采购人或者采购代理机构）提出询问，被质疑人应当及时予以口头答复。供应商认为采购文件、采购过程、中标（成交）结果使自己的合法权益受到损害需要质疑的，应当以书面形式提出质疑。 （一）质疑期限。供应商可以在知道或者应当知道其合法权益受到损害之日起七个工作日内提出质疑。 （二）质疑对象。由采购人自行采购的，质疑书（格式详见附件一）直接向采购人提出。由采购人委托代理机构采购的，质疑书向采购人和采购代理机构一并提出。 （三）质疑书的基本要素。质疑书应当包括下列主要内容：

1、被质疑人的名称； 2、具体的质疑事项； 3、权益受到损害的事实； 4、依据； 5、证据； 6、质疑人的名称、地址、邮政编码、法定代表人、联系人及联系电话； 7、质疑人签章； 8、提出质疑的日期。 供应商为自然人的，应当向被质疑人提供本人签字的书面材料，并附有效身份证明复印件；供应商为法人或者其他组织的，应当向被质疑人提供其法定代表人或主要负责人签字盖章并加盖公章的书面材料。以传真、电子邮件等形式质疑的，应当向被质疑人提供原件。 三、质疑供应商提起质疑应当符合下列条件： （一）参与了所质疑项目的政府采购活动； （二）在质疑有效期内提出质疑； （三）质疑书格式和内容均符合本通知规定； （四）质疑事项属于被质疑人组织的所质疑采购活动范围内的事项； （五）证据真实，来源合法； （六）财政部门规定的其他条件。 —2—

常见投诉的处理方法

常见投诉的处理方法 处理投诉最基本的出发点是尊重客人，为客人着想，尽力帮助客人解决问题。产生的投诉原因 服务态度，例如： 迎宾怠慢客人，客人在门口没有人接待。 客人坐下无人理会。 服务员说话不客气。 面无表情，神情傲慢。 语言、行为过激。 服务效率，例如： 出品时间太长。 等候拿杯具、色盅、凳子等时间太久。 客人等候找赎时间太长 招呼疏忽、遗漏。 产品质量，例如： 出品的味道异常。 出品分量不足。 事物有杂质、变质。 对价格方面的不满。 音乐不好听。 环境卫生，例如： 台面脏乱、 杯具不洁。 洗手间太臭。 坐到口香糖。 空气质量差，室温不合适。 安全保障，例如： 丢失财物 有人打架 空中坠物 地滑摔跤 衣物刮破 隐私泄露 服务设备，如： 1、灯光、音响不好 2、桌子不稳、凳子太少、座位不舒服 3、洗手间太少

4、凳子有钉子 2、投诉的受理 1、牢记客人永远是对的，本着“大事化小，小事化了”的原则处理投诉。 2、不要与客人发生争执，耐心听取并接受客人投诉。 3、找出原因，向客人说明解决办法，征得客人同意。 4、立即采取措施，切勿拖延。 5、如遇严重投诉，请立即知会上级。 6、做好记录，吸取经验教训。 3、投诉处理注意事项 当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要及时处理： 1、切不可和客人辩论，即使客人错了，也要尽量运用自己的语言技巧，使客人感到他是受尊重的。 2、即使客人的投诉意见不正确，你也应该要注意礼貌，向客人致歉。 3、注意看问题要客观，要站在客人的立场来考虑、分析问题。 4、要友好热情的帮助客人，至始至终保持温和的态度。 5、如非职权可解决，无论聆听客人的任何投诉，都要用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协助解决问题。 6、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况详细上报上级），有什么要求。 7、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己的职权范围内拟定好解决方案。第二位上前处理的员工一定要给客人一个满意的结果。 8、再次接触客人时，不要再问客人：“有什么问题？”应保持冷静、诚恳，认同客人的态度，再重复一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态弄清楚问题。 9、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。 10、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。 11、无论客人有无礼貌或过激行为，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对问题无济于事。 12、若客人投诉内柔不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明白自身身份后听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立即找到有关方面负责人陈诉投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。 13、客人未必永远是对了，但也未必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你获得一时之快，但最终损失的是自己。 14、处理客人投诉的最终的，是解决问题。除非客人的要求抵触公司之规则，或过分要求，如有可能的话，都应尽量满足客人。 15、在处理投诉中照顾对方之情绪，并且让客人知道问题正在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。 16、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其对结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。

如何正确处理投诉

如何正确处理投诉 一、培训目的 1、客人投诉产生的原因（主观原因、客观原因） 2、了解客人投诉的目的 3、处理投诉的步骤 4、如何转化投诉 二、顾客投诉的原因： 1、客人的期望没有得到满足 2、来此之前已对某件事或某人心存不满（怨气、情绪化） 3、因其他原因而对酒店所产生的厌恶、不满 4、主观性较强的客人认为自己是对的，我提出来的东西就要照自己 的思想去做 5、专业人士、行家看待别人总不顺眼的时候 6、你或同事对客人有所承诺，但此诺言未能兑现的时候 7、服务员对客人粗暴，不礼貌的时候，对人冷漠，爱理不理 8、服务员对客人指东、指西（两人给客人的答复相反）令客人无所 适从的时候 9、客人需要接受帮助时而无人理睬的时候，感觉不受重视的时候 10、当客人被告知没有权利的时候（签单） 11、客人对服务员发型、着装、打扮或房间设备有不同看法或不满意 的时候 12、客人的信誉受到质疑时 13、客人被服务员过多盘查时 14、服务员与客人发生争论，有其他同事参与的时候 15、没有足够经营验于解决客人投诉而导致处理问题周期过长 三、顾客产生投诉的目的 1、客人是否得到认真的对待 2、客人的要求是得到尊重 3、采取行为，落实，解决问题 4、如何给客人赔偿 5、客人希望让某人得到惩罚 6、消除问题，使之不再发生 投诉的最终目的：采取行动，消除问题不再发生 四、投诉能给酒店带来什么： 1、客人带来了免费的市场调查

2、协助提高管理力度和范围 3、监督改进的工具 4、客人是无偿的质量监督员 5、客人会成为免费的宣传者（1=26，把一个人的思想传给26个人） 6、促进改进的动力不从心 7、发现管理中的漏洞 8、可以带来推销的机会 由投诉可以给酒店带来一些益处，要重视每一项投诉 五、如何处理投诉 1、在一般情况下，客人都希望在他与你告别前及时，解决问题，切不可和客人辩论，先了解实际情况，即使是客人错了，你也要尽量运用自己的语言技巧，使客人感受到他是被尊重的。 2、如果客人的意见不正确，你也要注意礼貌，向客人表示歉意， 说对不起。因为客人来到是为了享受娱乐和得到良好的服务。 他有权利提出一些使他不满意的地方。 3、处理问题要客观要有同情心和尽可能站在客人的角度上来考 虑、分析问题，让客人感到满意。 4、说话时的语调和措辞，避免向客人发号施令的语气出现，要冷 静不可激动，注意聆听，留意客人所提出的意见，并记录和及时处理汇报，尽可能反馈给客人。 5、要友好、热情地帮助客人，自始至终保持温和的态度。 6、与客人共同协商，诚心诚意地解决问题后要向客人表示感谢。 7、切忌在公共场合处理投诉问题，避免第三者介入。 8、承提责任，向客人解释问题要耐心，说话要简短并注意分寸。 9、在处理问题时首先要掌原则，并在不违反原则的前提下又有灵 活性，总结、分析问题实质，以便改善管理、服务与设施。机遇只垂表有准备的头脑。 10、灵活性就是对于客观情况的变化，审时度势、随机应变的采取及时的和恰当的处理问题方法的一种才能。要冷静，要善观气色，捉摸客人的心理，善于领会客人的意愿，想客所想，急客所急。不能采取以不变应万变的方法，而是按照不同情况、不同对象而采取不同的方接待客人。俗语说：“一句话叫人听了跳起来，一句话听了叫人笑起来”，就说明了这个道理。但是无原则的所谓灵活，超出了原则的让步与妥协，原则上的模糊与混乱是错误的。 11、保持与客人在同一线上，要让客人知道，要达到解决问题，要经 过双方的努力 少说聆听给予适当的同情（仅限于被投诉者和投诉者之间）采取行动跟进（问题是否得到解决：打电话、登门拜

政府采购质疑条件、程序和标准文本

政府采购质疑条件、程序和标准文本《政府采购法》第52条规定：“供应商认为采购文件、采购过程和中标、成交结果使自己的权益受到损害的，可以在知道或者应知其权益受到损害之日起七个工作日内，以书面形式向采购人提出质疑。”供应商提出质疑应当符合哪些条件？质疑向谁提出？质疑事项有哪些？质疑期限如何计算？质疑需要提交哪些材料？质疑书的标准文本是什么？笔者根据《政府采购法》、《政府采购法实施条例》、《政府采购非招标采购方式管理办法》和《政府采购供应商投诉处理办法》等法律法规之规定，为供应商答疑解惑。 一、供应商提出质疑应符合哪些条件？ （一）提出质疑的主体必须是直接参加所质疑政府采购活动的当事人;供应商未购买采购文件的,不得提出质疑；供应商购买了采购文件，但未进行投标的，不得就投标截止后的招标过程、中标结果提出质疑; 供应商参加了投标,因资格性、符合性检查未通过被认定为无效投标的，不能就此后的专家评审过程及中标结果提出质疑； （二）质疑事项属于被质疑人组织的政府采购活动范围内的事项； （三）应当提出采购文件、采购过程和中标、成交结果使自己的合法权益受到损害的事实和理由； （四）证据来源合法，真实有效； （五）应当在质疑有效期内以书面形式提出质疑; （六）质疑书内容格式应当符合规定； （七）相关法律法规、规章制度或者省级以上财政部门规定的其他条件。

二、质疑应当向谁提出？ （一）由采购人自行组织采购的，质疑人应当直接向采购人提出。 （二）由采购人委托代理机构组织采购活动的，质疑人应当向采购人和采购代理机构一并提出。 三、可以提出质疑的事项有哪些？ （一）供应商认为下列事项使自己的合法权益受到损害的，可以依法向被质疑人提出书面质疑： 1、采购文件以不合理条件对供应商实行差别待遇或者歧视待遇； 2、采购文件的澄清或者修改违反规定； 3、采购人员或者相关人员与其他供应商有利害关系，应当回避而不回避； 4、采购程序违反规定； 5、采购活动中存在串通行为； 6、其他供应商提供虚假资料谋取中标、成交； 7、使自己合法权益受到损害的其他事项。 （二）供应商可以质疑采购文件，包括采购项目公告、招标文件、资格预审文件、竞争性谈判文件、询价文件，以及采购文件的澄清和修改文件等； （三）供应商可以质疑采购过程，具体指从采购项目信息公告发布起到中标、成交结果公告止，采购文件的发出、投标、开标、评标、澄清、谈判、询价等各程序环节。 四、质疑期限如何计算？ （一）供应商提出质疑，应当在知道或者应当知道其合法权益受到损害之日起七个工作日内提出；

供应商质疑投诉管理办法

供应商质疑投诉管理办法 第一条质疑人对预中标的质疑，应当在预中标公布后三个工作日内提出。对中标和成交结果的质疑，应当在中标或成交结果公布后七个工作日内提出。 第二条质疑人提出质疑，应当以书面方式提交质疑书。 （1）质疑书应当包括下列主要内容： （1.1）质疑人和被质疑人的名称，质疑人的地址、电话等； （1.2）具体的质疑事项、事实依据及相关证明材料； （1.3）提起质疑的日期。 （2）质疑书应当署名。质疑人为自然人的，应当由本人签字；质疑人为法人或者其他组织的，应当由法定代表人或者主要负责人签字盖章并加盖公章。 （3）质疑人可以委托代理人办理质疑事务。代理人办理质疑事务时，除提交质疑书外，还应当提交质疑人的授权委托书。授权委托书应当载明委托代理的具体权限和相关事项。 第三条质疑人提起质疑应当符合下列条件： （1）质疑人是参与所质疑招标采购活动的当事人。 （2）质疑的内容不涉及评标过程或依法应当保密的事项。 （3）质疑书的内容符合本办法的规定。 （4）在质疑有效期内提起质疑。 （5）法律法规规定的其他条件。 第四条被质疑人审查供应商提供的书面质疑材料，内容不符合规定的，告知供应商修改后在本办法规定的质疑期限内重新提出质疑，重新提出质疑日期为提出质疑日期，符合条件的，予以受理。 第五条供应商不按本办法规定提出质疑，被质疑人不予受理。 第六条本公司收到质疑书后，发出《质疑书签收函》，按以下程序处理： （1）本公司对质疑相关材料进行审核。审核的内容主要包括：是否属于质疑受理范围、质疑材料是否齐全、送达日期是否符合第一条的规定等。 （2）经审核认为不符合质疑必备条件的，分别按下列规定予以处理： （2.1）质疑内容不符合本办法第二条规定的，本公司应及时发出《质疑书处理函》，告知质疑人修改后重新提出质疑； （2.2）质疑不符合本办法第三条规定的，应告知质疑人不予受理，并发出《质疑书处理函》。（3）联系相关业务部门，让质疑人与项目负责人进行沟通。以口头答疑的方式消除质疑人由于误解和对招标程序的不了解造成的疑虑。对双方沟通的情况，项目负责人应作好质疑受理前口头沟通《答疑记录》。质疑人应对沟通是否满意进行评价并签字。沟通结束后，项目负责人应及时将记录转交本公司保存。 （4）经过口头沟通解答，质疑人认为满意的可撤回质疑书。仍不能让质疑人满意且经审核符合质疑条件的，自收到质疑书之日起即为受理。 第七条本公司在收到书面质疑后，应首先进行调查核实，在弄清事实的基础上，正式受理，并发出《质疑书处理函》，对质疑事项提出相应处理意见，经公司审批后，以书面形式给予答复。 第八条处理质疑事项原则上采取书面核查的办法。公司认为有必要时，可以进行调查取证，也可以组织质疑人和被质疑人当面进行质证。 第九条质疑调查取证时，质疑人、被质疑人应当如实反映情况，并提供所需要的相关材料。第十条质疑人拒绝配合进行调查的，按自动撤回质疑处理。被质疑人不提交相关证据、依据和其他有关材料的，视同放弃说明权利，认可质疑事项。 第十一条公司经审查，对质疑事项可分别作出下列处理：

售后问题的投诉及处理方法

售后问题的投诉及处理方法 我们都有专门深刻的体会，售后咨询题一直是我们最头疼的，我们都期望将我们的商品更多更好的销售给我们的客户，如此我们的业绩会更好；但我们又专门可怕遇到售后咨询题，更担忧处理不行，会给公司和单店带来直截了当的缺失，给品牌造成不良的阻碍。 我们都有因为商品售后咨询题而受到顾客指责，非难，甚至漫骂的经历，可谓受尽了委屈。 如何正视这一咨询题，如何正确解决这一咨询题，如何通过良好的售后，来增加我们的销售额，来增强我们的品牌阻碍力，良好的售后是能够达到这些目的的，我们不要只是把售后看成是难题，而应该看到做好售后的意义，我们就能够正确对待，正确利用售后的处理，给我们带来更多的好处。 第一我们谈谈如何懂得售后，能够如此讲，只要我们将商品卖给顾客，从通常意义上讲，售后就客观存在了。 按照售后的概念，我们能够归纳出售后的对象本质和范畴，事实上售后的对象是特定的，而售后的范畴却是专门广的。 售后的对象是指购买我们产品的顾客。 售后的范畴包含了：服务，回访，修理，更换，退货等等。 一．服务： 1．为了幸免产品没有在正常情形下使用，显现产品断裂，掉钻，等咨询题，我们关于所售商品必须提供正确的使用方法，保养知识，介绍产品特性如材质，工艺，搭配方法（水晶、压克力、电镀）。 购买商品，我们有保养卡，保养手册，产品介绍赠送。 2．提供超值服务：如免费盘发，饰品清洗，色彩搭配，外型修饰。 二．回访： 1．关于我们的一般客户群以及VIP客户群，针对产品使用的回访。 2．建立完善客户档案，及时祝贺顾客生日，让顾客有被惦念的感受。

3．关于公众节假日，提早向顾客发出咨询候。 4．关于新品上架，促销及优待活动安排要及时通知顾客。 5．关于到店要求修理饰品的客户，要有详细的客户名单表，以及应当设定修理的期限，如修理物资修好后，要及时与客户联系过来领取，同时告知顾客在一个月之内没来领取的话就当自动舍弃。如需要延长时刻的，必须及早通知顾客，告之缘故，以及领取时刻。 回访的意义是加深顾客对品牌的印像，让顾客在有需求时自然而然想到我们，选择我们。 售人员在客户回访时要注意一下几点： 1．在回访时第一要向老客户表示感谢； 2．咨询老客户使用产品之后的成效； 3．咨询老客户现在没再次使用产品的缘故； 4．如在上次的交易中有不愉快的地点，一定要道歉； 5．让老客户提一些建议。 三．修理： 针对我们产品的特性，修理包含专门多内容，例如脱焊，补钻，粘钻，换底夹（属于焊接），穿珠，褪镀（电镀），增加配置。 修理细节，技巧，工艺，程序，工具，配件，材料，（胡定志讲解） 非销售的售后意义（非销售的售后是指，不是我们售出的商品，我们关心解决售后咨询题），能够专门容易取得顾客的好感，将别人的客户转变成我们的客户，并在其他品牌的客户群里，产生强烈的反响。 关于必须修理的产品，在修理前尽量向顾客明确修理中可能显现的复杂情形，因为修理是尽量复原原状，但无法达到与新品一模一样，提早给顾客内心预备；同时，要给顾客一个修理时刻期限，而且绝对不能失信于顾客。 事实上我们作为终端的销售人员，都必须具备修理的专业知识和技能技巧。 如果我们能在店里直截了当为客户修理商品，如此便可为客户提供更好、更方便，更快捷、更中意的服务，也能够在现场修理的同时，再向客户多介绍和举荐其它中意的商品，这也是提升单店销售业绩的好方法，而且能够减少总部修理人员的工作量。 四．更换：

采购文件质疑处理操作规范

省政府采购中心采购文件质疑处理操作规 为保护参加政府采购活动供应商的合法权益，规政府采购行为，提高采购文件质疑处理的质量和效率，根据《中华人民过政府采购法》、《中华人民过政府采购法实施条例》等国家法律法规及政府采购政策规定，结合实际工作，制定本规。 一、适用围 1、本规所称采购文件是指招标文件、竞争性谈判文件、竞争性磋商文件和询价文件。 2、采购人采取推荐供应商方式组织采购的，供应商对采购文件提出质疑，由采购人负责受理并答复。 3、直接参与省政府采购中心（以下简称采购中心）组织的所质疑项目采购活动的供应商，认为采购文件设置的投标人的资格条件、商务条件、技术参数或功能要求、售后服务、评分标准及其他评审因素，存在以不合理的条件对供应商实行差别待遇或者歧视待遇的。 4、认为采购文件使自己权益受到损害的其他事项。 二、处理原则 1、坚持依法依规、公平公正和简便高效的原则。 2、质疑供应商应通过省政府采购网（以下简称政府采购网）提交质疑函，采购中心通过政府采购网答复质疑供应商并告知其他供应商。 3、《政府采购质疑答复书》（除涉密信息外）在政府采购网公示，公开接受政府采购有关当事人和社会各界的监督。 4、自觉接受财政部门及其他部门依法进行的监督和检查。 二、提出质疑条件 1、已注册供应商通过政府采购网成功下载采购文件后， 方有资格通过“供应商质疑”窗口提交质疑函。 2、供应商对采购文件提出质疑的，应当在采购文件公 告期限（招标文件为五个工作日、竞争性磋商文件、竞争性

谈判文件和询价文件为三个工作日）界满之日起七个工作日网上提交质疑函。 3、供应商质疑应当实名署名，其质疑应当有明确的请求和必要的证明材料。 供应商可以委托代理人进行质疑。代理人应当提交授权委托书，授权委托书应当载明委托代理的具体权限、期限和相关事项。 4、供应商提出质疑应当提交质疑函。质疑函应当包括但不局限于下列容： （1）供应商的名称、地址、邮编、联系人及联系； （2）质疑项目的名称、编号； （3）质疑事项； （4）事实依据和证明材料； （5）法律依据； （6）提出质疑的日期。 质疑函应当署名。供应商为自然人的，应当由本人签字；供应商为法人或者其他组织的，应当由法定代表人或者主要负责人签字盖章并加盖公章，同时提交质疑人的法定代表人或法定代表人委托代理人的有效明复印件。 5、供应商提出的质疑超出采购人对采购中心授权围的，采购中心应当告知供应商向采购人提出。 6、经销商或代理商对采购文件设置的技术参数或功能要求提出质疑的，必须提供产品制造商出具的《委托授权书》和证明材料。 不符合上述情形之一的，采购中心不予受理，并通过网

有效处理客户投诉的方法和步骤

１有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤 １．１接受投诉 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。 １．２平息怨气 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。 １．３澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。 通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？” １．４探讨解决，采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。 １．５感谢客户 感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思： 第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意； 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾； 第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足； 第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。 ２特殊客户投诉有效处理技巧 ２．１特殊客户投诉的类型 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。 难缠的客户类型有： ２．１．１易怒的客户 脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。 ２．１．２下流或令人讨厌的客户 饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，

招投标质疑处理办法

回放 某受委托，就其所需电脑等进行公开招标。经充分准备后，项目如期开标。经评审，最终确定A 公司中标。中标结果公布后，参加投标的B公司就中标结果向采购代理机构提出质疑。其质疑事由是未严格按照招标文件规定的评标方法进行评审，请求采购代理机构重新组织评审。 采购代理机构在仔细核查评标委员会的打分情况后，也认为此次评审存在有失公允的地方。为此，采购代理机构召开内部会议，研究处理方案。有人认为，既然原评标委员会的评审有问题，那就组建新的评标委员会重新进行评审。 但有人对此却提出了异议："用新组建的评标委员会的评审结论推翻原评标委员会的评审结论缺少法律依据。"为此，采购代理机构决定组织原评标委员会重新评审。 经重新评审，先前被确定为中标人的A公司变成了第三中标候选人。为此，A公司提出质疑称，用第二次评审结论推翻第一次评审结论也缺乏法律依据。质疑后来还上升到了投诉。在遭到投诉后，采购代理机构负责人表示，用重新评审推翻原评审结论确实找不到法律依据。在评标出现问题时，未与部门沟通，便重新组织评审并推翻原评标结论确实欠妥。 处理评审质疑要分清原因按程序进行 评审环节的客观公正性遭到质疑时，采购代理机构该如何应对？ 刘跃华：代理机构收到质疑后，应按照部门规定的相关要求进行如下处理： 一是质疑书要签收，但签收并不等于质疑成立。代理机构看质疑书是否以质疑人单位的法定代表人的身份并提供相关法律文件，如授权书等，如果没有提供则要求予以补正（在规定的时限内提供）。是否在法律规定的时限内提出质疑，是否参加了该项目投标等。 二是质疑内容的信息来源是否合法，否则代理机构可以拒收。 三是审查质疑内容与质疑供应商的关系，如果该供应商属于资格性审查出局，则无权对采购过程、采购结果提出质疑，以此类推。 四是代理机构对质疑内容进行初审，如果属于资格审查、技术审查、评分范畴等错误，在初审基本无误的前提下，应组织原评审进行复核。在复核当中，应将质疑书逐条进行核对，并邀请质疑人、（包含纪检）、被质疑相关供应商以及原组织该项目的代理机构工作人员参加，复核完成后，形成复核结论（不论是否），报监管部门备案，出具质疑答复书、在指定媒体上发布更正信息等。 何红锋：采购代理机构应当进行答复。这是《》第五十一至五十四条明确规定的。采购代理机构的答复可以分为两类：第一类，代理机构认同评标过程和评标结果，应当对提出质疑的供应商进行解释；第二类，代理机构不认同评标过程或评标结果，应当向采购人和政府采购监督部门反映，由政府采购监督部门作出决定。

客户投诉的问题解决方法

客户投诉的处理方法 投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。其实投诉是“坏事”，也是好事，正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。 （一）．投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 （二）．客户投诉的目的 客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 （三）．投诉的好处 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力 （四）．客户投诉的四种需求 1、被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。 2、被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。

中华人民共和国财政部令第94号——政府采购质疑和投诉办法

中华人民共和国财政部令第94号——政府采购质疑 和投诉办法 发布时间：2018-02-26 10:02:50 《政府采购质疑和投诉办法》已经财政部部长办公会审议通过。现予公布，自2018年3月1日起施行。 部长肖捷 2017年12月26日政府采购质疑和投诉办法 第一章总则 第一条为了规范政府采购质疑和投诉行为，保护参加政府采购活动当事人的合法权益，根据《中华人民共和国政府采购法》《中华人民共和国政府采购法实施条例》和其他有关法律法规规定，制定本办法。 第二条本办法适用于政府采购质疑的提出和答复、投诉的提起和处理。 第三条政府采购供应商（以下简称供应商）提出质疑和投诉应当坚持依法依规、诚实信用原则。 第四条政府采购质疑答复和投诉处理应当坚持依法依规、权责对等、公平公正、简便高效原则。 第五条采购人负责供应商质疑答复。采购人委托采购代理机构采购的，采购代理机构在委托授权范围内作出答复。

县级以上各级人民政府财政部门（以下简称财政部门）负责依法处理供应商投诉。 第六条供应商投诉按照采购人所属预算级次，由本级财政部门处理。 跨区域联合采购项目的投诉，采购人所属预算级次相同的，由采购文件事先约定的财政部门负责处理，事先未约定的，由最先收到投诉的财政部门负责处理；采购人所属预算级次不同的，由预算级次最高的财政部门负责处理。 第七条采购人、采购代理机构应当在采购文件中载明接收质疑函的方式、联系部门、联系电话和通讯地址等信息。 县级以上财政部门应当在省级以上财政部门指定的政府采购信息发布媒体公布受理投诉的方式、联系部门、联系电话和通讯地址等信息。 第八条供应商可以委托代理人进行质疑和投诉。其授权委托书应当载明代理人的姓名或者名称、代理事项、具体权限、期限和相关事项。供应商为自然人的，应当由本人签字；供应商为法人或者其他组织的，应当由法定代表人、主要负责人签字或者盖章，并加盖公章。 代理人提出质疑和投诉，应当提交供应商签署的授权委托书。 第九条以联合体形式参加政府采购活动的，其投诉应当由组成联合体的所有供应商共同提出。

招投标法规解读及投诉质疑解决方案

招投标法规解读及投诉质 疑解决方案 内容简介

2015年3月1日《中华人民共和国政府采购法实施条例》正式颁布生效，继《中华人民共和国招标投标法》《中华人民共和国招标投标法实施条例》和《中华人民共和国政府采购法》之后，我们在招投标领域的法规体系又进一步完善，那么，在有法可依的前提下，我们如何能有效的运用这些法规更好地规避风险，为我所用呢？ 首先，法务将对相关法规的核心内容进行解读，在帮助大家了解相关法规的内容和调整范围后；再针对招投标实践中常见的违规现象进行归类、剖析并一一告知对应的解决方案。 依据法律规定结合商务实践法务将招投标违规分为2大类（政府采购招投标和非政府采购招投标）共15小类（详见目录）；然后针对每一小类问题分4个方面（法律依据、法律解读、解决方案和备用模板）进行讲解，其中“解决方案”一栏分别给出5种备选方案（询问、质疑/异议、投诉、行政复议和行政诉讼）供大家选择适用，同时告知大家选择解决方案的方法、适用的期限、形式、主体，当然，如大家在使用中有任何疑问欢迎随时联系法务。 希望我们的工作能给你带去实实在在的便利，能真正为公司的招投标项目加油助力；同时衷心希望您能对我们的工作提出意见和建议，也欢迎大家随时反馈法律需求，最后，希望通过我们的共同努力能使公司的投标项目在有效规避法律风险的同时获得最大的效益！ 相关法律： 《中华人民共和国招标投标法》 《中华人民共和国招标投标法实施条例》 《中华人民共和国政府采购法》 《中华人民共和国政府采购法实施条例》 《中华人民共和国反不正当竞争法》

目录 第一部分政府采购招投标法规解读与投诉质疑解决方案 (6) 一、招标人违反代理商计数规则 (6) 解读 (6) 法律依据 (6) 解决方案 (6) 附件：文书模板 (7) 二、招标人有倾向性采购行为 (11) 解读 (11) 法律依据 (11) 解决方案 (11) 附件：文书模板 (12) 三、招标人违反评审回避制度 (16) 解读 (16) 法律依据 (16) 解决方案 (16) 附件：文书模板 (17) 四、其他供应商有欠缴社保记录 (21) 解读 (21) 法律依据 (21) 解决方案 (21) 附件：文书模板 (22) 五、其他供应商缺乏独立民事能力 (26) 解读 (26) 法律依据 (26) 解决方案 (26)

浅谈政府采购质疑的应对与处理(黄盛)

浅谈政府采购质疑的应对与处理 黄盛 健全、透明、公正、高效的司法救济制度是政府采购法治中不可或缺的重要内容。这种司法救济制度既可给供应商一个明白，也可还采购人和采购主管部门一个清白。对于供应商来说，在其遭遇不公正待遇，而且无法与采购人妥善解决争端时，尤有必要通过司法救济途径进行申诉。没有一个健全的游戏裁判规则，供应商、采购人和其他政府采购当事人就很难真正信任政府采购市场，建立健全政府采购司法救济制度，是我国政府采购立法的一项重要内容。 《政府采购法》第五十二条规定“供应商认为采购文件、采购过程和中标、成交结果使自己的权益受到损害的，可以在知道或者应知其权益受到损害之日起七个工作日内，以书面形式向采购人提出质疑。”质疑主要体现在两个环节，一个是对招标文件的质疑，一个是对采购结果的质疑。这两个环节是招标的两大整体程序，供应商通过质疑程序很好的保护了自己的利益，同时对政府采购招标活动起到了监督作用，积极促进了政府采购的公平、公正性。大多数供应商都能依据质疑程序规定提出申诉质疑理由，正当保护其自身利益。然而，由于《政府采购法》未出台相对应的质疑处理办法，对质疑的受理范围、事项、程序、处理等细节没有明确。有供应商恣意钻法律漏洞，采取恶意质疑、无理取闹等手段干扰正常的政府采购秩序，影响采购效率，增加采购成本，给政府采购正常秩序造成了不良影响，这种现象很值得我们重视。 2011年前3季度，我们采购中心共受理质疑件，且全部为无效质疑。从以上质疑来看，对招标文件资格条件设臵的质疑有个，对招标文件技术条款要求的质疑有个，对评标过程及专家评审意见的质疑有个。通过对上述质疑问题的分析研究，我们不难发现，政府采购针对的对象绝大多数是未来发生的交易，其涉及的更多的是期待利益，而不是既得利益。在期待利益受到损害时，比如说，招标文件设臵的资质条件和技术指标影响了潜在投标供应商

招标人如何避免和应对质疑

招标人如何避免和应对质疑【摘要】招投标过程中，当投标人认为招标活动过程与结果触犯自身合法利益时，可根据法律赋予的权利进行质疑。对出现的质疑事件，辨析其有效性及采取合理应对措施，是招标人需要面对的重要课题，也是招标人必须具备的基本素质。 【关键词】招投标；有效质疑；应对 质疑是招投活动的组成部分，是投标人维护自身权益的重要渠道，是一种正常的市场行为。提高招投标活动的工作效率，招标人应加强自身工作质量，对质疑事件合理应对，保障招标项目顺利进行。 一般情况下，投标人提出的质疑可分为两大类：对招标文件质疑，认为招标文件有歧视性、排他性或其他不合理的条款等；对招标结果质疑，认为评标委员会未严格按照招标文件规定的方法进行公正评分等。 一、质疑的产生 1.对招标文件产生的质疑 对具体约定条款理解存疑。招标文件信息量大，不同投标人站在不同角度可能产生不一样的理解。投标人对法律法规、招标文件约定、项目背景、开评标细节等情况的理解、推断与实际发生偏差，对反映整个项目全面信息未完全掌握，需通过质疑的方式消除自身疑虑。 对文件补遗提出异议。因为招标实际需要对招标文件进行的补

遗答疑，如资格条件变化、评分变化、业绩要求等，投标人可能认为此类行为人为地设定、提高了门槛。 2.对招标过程的质疑 招标活动本身存在问题。实际工作中，主要表现在招标文件对资格条件设置、发放时间要求、操作流程等方面的约定，与法律法规存在偏差，在某些方面未严格执行。 3.对招标结果的质疑 中标人自身存在问题。如资质、业绩等招标文件中明确约定必须达到的标准要求，中标人存在不满足的情况，或提供了虚假的材料，质疑人通过相关渠道得知后可提出质疑。 无效质疑。质疑人无确无证明材料，评经验对招标过程肆意揣测，以期查证。或因前期已同业主等进行了联系并做了不少努力却未中标，对招标结果不甘心，妄图做最后的争取。 二、质疑的避免及应对 1.辨析有效质疑 招标人对质疑采取有效措施，必须首先辨析有效质疑。 对有效质疑人的辨析。质疑的主体应有效。参与投标人是质疑的主体，法律规定质疑的主体投标人，对某一项目的质疑只能是参加该项目的投标人，这是因为投标投标人与招标文件、招标过程和中标结果有着直接的因果关系。 对质疑内容的辨析。招标人在处理质疑时，需对其提出质疑事项的时间、方式方法、具体内容、证明材料等方面的初步审查，并

客户投诉处理方式

客户诉求的挑战与应对 客户至上，服务第一。现今社会，银行间的业务差别越来越小。客户是我们利润的来源，所以，每一个客户对我们来说都很重要随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视。作为一名银行一线临柜人员，在日常办理业务过程中，或多或少会遇到客户投诉的问题，情绪激动的客户甚至会大吵大嚷，骂骂咧咧。那么如何妥善处理客户的投诉问题呢？ 首先当面对客户的诉求的时候我们所扮演的角色不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态. 争取做到将客户对银行的投诉转化为努力进取的动力，最终能给客户带来更多优质满意的服务。然后，要懂得在处理投诉过程中做到以下几点： 1．真心实意想帮客户解决问题 客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞，没能做到使客户满意， 让客户感到了冷落和没受到重视，应该努力寻找他的需求，真诚地和其进行沟通，使其感受到银行的诚意，让双方建立信任，问题才能更快的解决。 2．微笑面对，不能带有个人情绪 投诉的客户都是心存不满情绪，面对这些情绪一触即发的客户，银行员工必 须要稳重他们的情绪，耐心地倾听客户的投诉和抱怨，充分道歉认同他们的感受，主动提出解决方案并提供帮助，这样才能逐渐化解他们的愤怒心情，让大事化小。 3．如果处理得好，能提高客户的满意度和忠诚度 一旦银行妥善地处理了客户的投诉，能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度，因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢客户没有因为投诉而离开银行，而是给予银行改正的机会，希望他以后再来办理其他业务，以便为他提供新的更好的服务。 再次，事件妥善处理后，要认真总结，杜绝再发生。 类似的投诉事件不可以一而再，再而三的发生。既然有了先例，就要从中汲 取教训，总结经验，这次投诉事件的起因是什么，为什么会引起客户的投诉，日后工作中应该注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做书面总结，认真接受教训。 最后,之所以会有投诉的事件发生，说明银行自身工作中还是存在问题的。一定要从源头上杜绝投诉事件的发生：一方面，牢固树立“客户第一”的思想。一切从客户的角度出发，微笑服务，热情周到，尊重客户，重视客户，让客户信

投诉处理管理办法

1. 目的 规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉及时、合理解决，提高客户满意率。 2. 范围 适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。 3. 职责 3.1 前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。 3.2 责任部门负责现场处理客户投诉，并对投诉事件做分析、汇报工作。 3.3 运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门，负责对投诉处理结果进行回访，并 负责所有投诉记录的归档。 4. 过程及方法控制 4.1 投诉分类 4.1.1一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。 4.1.2二类投诉：由于工程质量方面的问题而导致的投诉。 4.1.3三类投诉：由于规划红线外问题或第三方（由合作伙伴、社会环境引起）而产生的 投诉。 4.2 投诉处理流程

4.2.1 对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉，当事人需先向客户致歉，对客户的 意见表示感谢，当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，两小时内通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理。 4.2.2 投诉事项处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报前台接待员，前台接待员 应当天记录在《投诉处理记录表》中。 4.2.3 对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉，信息接收人员须在1小时内 将投诉内容告知前台接待员，由前台接待员将内容记录在《投诉处理记录表》上，并根据投诉内容进行分类传达，相关责任人要给予处理并回复相关意见至前台接待员。 4.2.4 对于处理难度较大的、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报部 门负责人，由部门负责人提出处理意见，事件处理结果统一汇总到前台接待员记录。 4.3 处理后的回访 对客户的投诉处理后，由运营管理部在3天之内以电话或上门的形式进行回访，并在《客户投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是：征询客户对投诉的处理意见，检查处理的效果。 5. 支持性文件 无 6.相关质量记录表格 《投诉处理记录表》 投诉处理记录表 编号：zz98/ 8.3-QP10-F1版本：A/0 表格生效期：2015年9月1日序号：