食材售后及应急服务方案
食材售后及应急服务方案
xxx有完善的售后服务体系与团队，包括资深的售后服务师；食材配送是民生行业，xxx 同时建立了应急反应体系，多次参与政府部门有关应急服务，系珠海市应急协会会员。
xxx的售后及应急管理涵盖了常见的食品质量与安全事故、退换货、应急供货、投诉等，也包括诸多不常见的问题预案及处理办法，常抓不懈、常练不惰，已形成一整套的反应机制。具体如下：
一．售后服务管理体系
xxx建立了完善的售后服务团队与体系，将“顾客至上”的理念根植于各业务部门，通过了售后服务五星级（GB/T27922-2011）体系认证。
xxx人的服务，不仅仅体现在售后，更是贯穿了业务始终，包含了售前、售中、售后。xxx 的售后服务包括但不局限于以下方面：
1）随合同签订而提供的服务，例如咨询、策划、菜谱设计等；
2）在食材售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、摆放、产品咨询与营养、安全与健康的培训等；
3）食材质量涉及的活动，例如退换、召回等；
4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、食材使用情况跟踪等；
5）以所供食材为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如食材使用知识宣传、食材或服务文化宣传、平台信息传递服务、新品推荐等；
6）持续改进原则：没有最好，只有更好！
一、售后服务体系
（一）组织架构：
xxx执行售后服务工作的部门为客户服务部，负责处理售前、售中及售后的服务、投诉接收与反馈、与客户关系维系等，同时设有相关的管理和支持部门，其职能划分覆盖了服务工作的各环节。具体如下：
（二）人员配置：
售后服务人员由公司培训合格后上岗；同时按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。
（三）资源配置
公司对服务相关的经费有专门计划与安排，涉及安全问题或批次质量问题时，提供专项经费，例如赔偿准备金、保险等支持
从农田到餐桌，虽然xxx尽力做到全程把控，但食材的安全风险始终存在。针对配送途中的风险，购买了保险；交付后的食材购买了产品责任险。
（四）内部保障
1.长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力；培训的内容应包括专业技术方面，以及营销、顾客沟通方面，人员素质方面等；公司有定期的培训计划，并对培训结果进行考核。
2.不定期的服务文化的培训，对服务理念、服务的价值观、产品特性与服务的优势等进行宣贯，同时灌输对商品与服务所传递给顾客的文化氛围和文化优势、感觉优势等相关的内容。
3. 对服务人员进行评优，并对服务能力优异者采取奖励政策和职务晋升。员工关怀还包括物质奖励、荣誉褒奖、组织活动等形式。
（五）规范要求
针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。
手册包括的内容：
1）产品和服务政策：对何种产品提供何种服务，服务的区域和范围。
2）组织架构图和服务相关岗位职能的描述。
3）根据组织实际产品特性和服务流程，以及按本标准评价指标的要求制定的不同服务制度和规范，如：售后服务人员从业规范、产品配送服务规范、质量技术服务规范、产品退换服务规范、投诉处理服务规范、顾客满意度测评制度、服务文化宣贯规范、培训制度、危机事件处理制度等。
（六）监督与改进
设立服务监督机构，由专职人员负责，监督售后服务系统的运转情况。
（七）服务文化
一切只为顾客满意、执行5S服务管理标准，做行业第一服务品牌。
二、商品服务
（一）商品信息
1）标品类商品包装有完整、准确的企业和商品有关信息；
2）非表品类配送单应详细注明名称、规格、重量等信息
（二）技术支持
告知客户商品的储存方法、使用方法等
（三）配送
所售商品的包装应完整、安全，便于运输或携带，按照客户要求收货时间准时送达
（四）质量保证
1）蔬菜类均经过xxx食品安全部检测与分拣部分拣后出货
2）肉类、禽蛋类、标品类均可提供第三方检测报告
（五）退换货
1）非生鲜商品：自客户签收订单七天内，可享受“无理由退货”政策，但退换货时应确保商品包装无破损、商品、赠品（如购买时有赠品）、说明书、发票、发货清单均齐全（如申请退货的商品为成套商品中的一个商品如礼盒、礼包，则需退此整套商品）。
2）生鲜商品：客户自签收配送单12小时内提出质量异议，享受24小时内退/换货服务；超过12小时则被视为对产品质量无异议。
三、顾客服务
（一）顾客关系
1）建立服务热线，提供24小时咨询服务。
2）建立顾客信息档案，能够有效进行顾客回访，并有对顾客信息和隐私的保密措施。
3）定期进行顾客满意度调查（包括售后服务满意度调查），及时掌握顾客意见。
客服满意度调查表
非常感谢贵司对我司给予的大力支持，为了完善我们的产品及各项服务，提高客户的满意度，烦请填写此调查表，我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助！
客户资料
公司名称姓名部门/职位
联系电话邮件地址
产品质量和服务方面
1、食材的新鲜程度□非常满意□满意□一般□不满意
2、订单信息反馈的及时性□非常满意□满意□一般□不满意
3、产品的包装、外观□非常满意□满意□一般□不满意
4、更换新品的速度（及时性）□非常满意□满意□一般□不满意
5、业务人员的态度□非常满意□满意□一般□不满意
6、咨询服务的专业性□非常满意□满意□一般□不满意
7、服务热线接通□非常满意□满意□一般□不满意
8、热线服务人员的服务态度□非常满意□满意□一般□不满意
9、热线服务人员专业知识水平□非常满意□满意□一般□不满意
10、投诉问题反馈和处理的及时性□非常满意□满意□一般□不满意
11、问题投诉的回复质量□非常满意□满意□一般□不满意
12、产品交付的及时性□非常满意□满意□一般□不满意
13、产品出现问题后的处理流程□非常满意□满意□一般□不满意
14、送货人员专业服务性□非常满意□满意□一般□不满意
15、送货时间安排的合理性□非常满意□满意□一般□不满意
16、价格体系的合理性□非常满意□满意□一般□不满意
对产品、服务及公司的意见或建议
感谢您的大力支持！
非常感谢您的配合，我们非常重视您的意见与建议，将在以后工作中努力改善。配合中如果您还有其它不满意的地方，您可随时我们的电话，我们将竭诚为您服务！
4）定期为顾客提供有针对性的主动服务或回馈活动。
（二）投诉处理
1）有专职的部门记录和保管顾客投诉档案。
2）投诉记录完整，能通过记录的相关信息验证组织的投诉反馈和处理情况及最终结果。3）及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉
4）配备服务调解人员，并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。
投标人（公章）：xxx供应链管理有限公司
法人代表或授权委托人（签字）：
日期：年月日
二．突发事件应急服务管理
一）食品安全应急管理
根据《食品安全法》的有关规定，我公司制定了食品安全事故处置方案，定期检查各项食品安全防范措施的落实情况，及时消除事故隐患。
xxx为珠海市应急管理协会会员单位，承担了珠海市有关食材配送及文体活动应急事项，具有完善的应急管理措施及丰富的应急处置经验。
1、预警监测
（1）加强食品安全知识教育，开展食品安全的日常监测。做到早发现、早预防、早整治、早解决。
（2）本公司对所供应的每一批食材进行检测，防范于未然。
（3）进行日常巡查，重点检查消防栓、灭火器、仓库通道情况，如发现问题仔细观察分析，找出原因并汇报部门领导人。
2、应急小组
成立食品安全事故处置应急小组，单位主要负责人任组长，由公司领导、采购、客服、白班司机、食品安全管理员等组成，全面负责食品安全事故处置工作。如发生食品安全突发事件立即启动应急处理工作预案。
应急小组成员都需熟悉应急程序，纳入每年的培训内容，定期进行模拟演练。
3、事故响应
（1）接到报告后，我司应急小组负责人必须30分钟内赶赴现场，参加现场处置工作。（2）接应救护车，指引救护人员及时对伤员进行处理或送于医院救治。
（3）如发生食物中毒事件应立即停止食用可疑食物，尽快脱离接触可疑污染物。
（4）发生事故后，在2小时内报告相关管理部门，积极配合有关部门开展应急救援工作，贯彻落实各项应急措施。
4、应急救援过程的人员、物资保障
（1）应急通讯。我司在配送中心重要部位醒目位置公布报警电话。应急小组有关人员24小时开通移动电话，所有配送人员工作期间一律开通移动电话。
（2）应急物品保障。配送中心负责配备安全帽、手套、防毒面具、防身工具、发电机等必要的应急救援物品，指定专人保管和维护。
5、善后处置
（1）应急结束后，妥善安置和慰问受害和受影响人员，清理污染物，尽快消除事故影响，恢复正常，保证社会安定。
（2）对导致事故起因的相关责任人进行严肃处理追究。
（3）发生事故次日，及时总结经验教训、并在内部发出通知、杜绝再次发生类似事故。
二）其它应急管理
（1）火灾事故应急预案
1.1发生火灾事故，第一目击人应大声呼喊，立即切断事发地电源，利用附近的灭火器材采取有效措施进行先期处置，并及时向配送部主管报告。仓库发生火灾的，应参照仓库火灾应
急预案处置。
1.2配送中心主管接到报告后，应立即赶赴现场，采取有效措施及时开展灭火，转移贵重物品。火情继续扩大的，应急领导小组应迅速拨打119报警。如有人员受伤应首先抢救伤员，并拨打120救助。
1.3火灾无法控制时，应急领导小组应立即采取措施疏散人员和车辆，关闭供电系统，同时疏通消防通道，指定专人引导消防车进入现场。
1.4应急处置工作结束后，配送中心主管要配合有关部门做好善后处置及事故调查工作，并在调查结束后及时向公司领导作书面报告。
（2）停电应急预案
2.1发生断电情况后，工作人员应立刻向物业确认事故原因，判断是供电线网停电还是内部线路故障停电，并将检查结果汇报配送中心主管，并向应急小组报告，应急成员立即赶赴现场进行应急处理。
2.2 若内部线路故障，确定设备故障、变电故障，应急小组应组织人员抢修。
2.3 启用备用发电机保障配送中心正常工作，应急小组应落实应急物资保障，定期检修应急用发电机。
（3）货源应急预案
3.1在正常供货时，为了满足客户需求，必须提前三天进行货源检查，干货调料类联系厂家确认，生鲜类联系供货商确认，如果数量不够，即立刻进行货源补充。
3.2 在最后供货日如果供应不上，应立即与客户商量，由我方出资采购优质货源进行补充，所需差价由我方补偿。
（4）配送途中事故应急预案
4.1 送货车辆在送货途中遇到不可抗力因素，如道路塌方、山体滑坡、车辆损坏无法及时修复等，当天无法送达指定地点的，配送专员要及时向配送中心主管报告，等候指令。
4.2 配送部主管接到报告后，应及时向应急小组报告，经请示同意后可指令送货车辆原路返回，或等待救援。车辆在等待救援时，配送专员应组织做好防盗防抢工作。
4.3 应急小组接到报告后要立即组织应急车辆装运货物，保障客户当日需求。
4.4 应急处置工作结束后，配送中心主管要配合有关部门做好善后处置及事故调查工作，并在调查结束后及时向公司领导作书面报告。
（5）车辆交通事故应急预案
5.1 发生交通事故时，配送专员应立即向配送中心主管报告，同时拨打电话报警，向保险公司报案，并注意保证自身安全，保护好现场；因特殊情况需改变现场的，要做好标记，尽可能找到证明人，取得联系方式。
5.2 配送中心主管接到报告后，应及时向应急小组汇报，要立即组织应急车辆装运货物，保障客户当日需求。
（6）货物数量应急预案
xxx应急小组在接收到客户临时需求后立即启动应急机制，采用就近采购、紧急调动库存等手段，一小时内将所需物品送达客户。
（7）食物中毒应急预案
7.1应急小组职责
7.1.1做好食物中毒事故的预防措施和应急救援的各项准备工作
7.1.2向上级汇报事故情况，必要时向有关单位发出求援请求；组织事故调查，总结应急求援经验教训。
7.1.3负责治安保卫疏散工作
7.1.4负责现场医疗救护指挥及受伤人员分类抢救和护送转院工作
7.1.5负责事故处理措施相关计划资金的落实，并收集、核算、计划、控制成本费用，降低资源消耗，对救援活动提供资金保障
7.1.6编制处理事故的所需物资及费用报表，并对物资采购进行监督管理
7.1.7负责救援物资的供应和运输工作
7.1.8收集各种现场证据供事故分析使用
7.2食物中毒事故识别
食物中毒是指食用了由细菌感染，或者被有毒物质（有机磷、砷剂、升汞）污染的食物，以及食用了食物本身的自然毒素等引起的食源性疾患。发生食物中毒后，病人会出现呕吐、腹泻、头痛、阵发性腹泻、发烧和疲劳等症状。病情严重，感染痢疾时，大便里会带有脓血。症状的严重程度取决于误食病菌的种类和数量。这些症状可能在进食不洁的食品后半个小时，或几天后发生，一般持续一到两天，但也可以延续到一个星期和10天左右。
7.3应急管理
xxx对所提供的食材均严格把控，严防食物中毒事件的发生。但由于食品安全还涉及到食物的储存与厨房加工环节，xxx定期组织对服务的食堂工作人员进行预防食物中毒知识义务培训；建议服务的食堂建立健全内部食品卫生管理的规章制度，做好食物保管，保持食物新鲜，加工海产品要求烧熟煮透，凉拌菜保持新鲜卫生，生熟食物要分开，防止炊具交叉污染。
义务培训的主要内容如下：
a、食物原料变质。夏季气温高，鱼、肉、贝类等食品容易变质，提醒食堂方工作人员，如果在加工过程中不把它烧熟、煮透，中心部位的细菌就不会被杀死，食物极易变质，从而引起食物中毒。
b、食物存放时间过长。有的人认为食物存放在冰箱中很安全，其实细菌在冰箱中同样可以繁殖并污染食物。
c、生熟不分造成食物污染。生食常常带有大量细菌，如果盛装生、熟食品的容器不分，熟食品就会被细菌污染，人们吃了被污染的食物，就会导致食物中毒。
d、生吃凉拌菜。夏季温度、湿度都比较高，案板、刀墩、容器上的细菌会大量繁殖，如果使用被污染的工具加工凉菜会使食物受到污染，进而导致食物中毒。
e、生吃水产品。水产品本身就带有大量的细菌，如果只用开水烫一下就吃，往往寄生在其内部的细菌还会存活，再加上运输、加工过程中的污染，很容易引起食物中毒
7.4应急救援原则
7.4.1先判断伤情，根据伤情决定救援方式和救援对象先后次序
7.4.2应急救援力求距离最近、方法最简单、效果最佳。
7.5应急响应
一旦发生食物中毒事件，无论什么原因造成，xxx都会紧急响应，第一时间赶赴服务对象现场，参与中毒事件的处理。
7.5.1食品安全管理员、食品安全检测员、营养师立即到现场进行初步检查。
7.5.2一旦发生或发现食物中毒，应急小组立即协助安排交通工具将中毒者送到就近医院，协助组织人员陪同送并办理有关治疗或住院手续，同时向领导汇报。
7.5.3应急小组领导接到报告后，应及时向当地卫生行政部门报告，同时要详尽说明发生食物中毒事故的单位、地址、时间、中毒人数、可疑食物等有关内容。如果可疑食品还没吃完，应立即包装起来，标上“危险”字样，并冷藏保存，特别是要保存好污染食物的包装材料和标签，如罐头盒等。同时要求食堂立即封闭各加工间，待卫生部门调查取证后方可进行消毒处理。派专人保护现场，搜集可疑食品及患者排泄物以备卫生防疫部门检验。对传染病病人密切接触者（同宿舍居住的）在卫生防疫部门的指导下，采取隔离和检疫。
7.5.4 按卫生防疫部门的意见，做好配合工作，对同时就餐尚未发病人员或传染病病人密切
接触者，就地观察，必要时停工检查。
7.6 善后处理
7.6.1做好中毒人员的安抚工作，待上级部门的检验报告出来以后，确定责任
7.6.2 因食材问题致残、致病、死亡的人员，按国家有关规定给予补助和抚恤；对事故主要责任人员，按有关规定处理。
7.6.3事件处理完毕后，应急小组要组织各部门认真总结，自觉查找工作中存在的不足，加强管理，汲取教训，杜绝类似事件的再次发生，同时向上级部门作出书面报告。
（8）、其他预警措施
8.1保证食品安全，配送车辆全部采用封闭厢式货车。
8.2保证运输及时，在自身购买货车的基础上，加强对第三方运输车辆的管理，避免因车辆故障耽误员工饮食。
8.3安排专业的配送人员，配送线路智能化管理，系统自动优化配送线路，避开线路车流高峰期。
（9）事故责任追究
对导致事故起因的相关责任人、对瞒报、谎报和不及时上报的行为及事故处理过程中玩忽职守、推诿责任，影响食品安全事故处置方案实施的行为进行严肃处理；触犯法律的，依法追究相关法律责任。
(完整word版)售后服务应急方案
售后救援服务应急预案 （一）、被动应急 没有特殊情况的标准流程： 流程说明： ① 客户来电 服务顾问接到客户来电，需要准确记录客户信息并登记紧急救援 单，包括：来电时间、客户姓名、联系电话、地址、车牌车型、汽车公里数、故障现象、有无在外维修等信息，并电脑查找该车的维修保养记录。换过什么东西、最后一次来店时间。 ② 服务顾问将紧急救援单交给车间主管 车间主管根据车型、故障现象，分析故障原因，制定紧急救援方案（包括预计维修时间、维修人员及救援负责人、维修工具、所需配件、维修项目和预估维修费用），（如有故障不详细车间人员应主动打电话询问客户）。 ③ 车间主管将紧急救援方案交给服务经理 若救援方案有特殊项目或注意事项，车间主管需要进行解释说明。 ④ 服务经理联系客户 告之客户我司的救援安排，包括预计到达时间，维修负责人姓名、电话，维修项目及预估费用等信息，咨询客户意愿。（要表现出对客户的重视。 ⑤ 服务经理向服务总监报批救援方案 ⑥ 服务经理将紧急救援方案交给救援负责人 出发
⑦救援负责人到配件部领料 配件经理见到服务总监签字的救援方案，根据方案给救援负责人备 料。 ⑧救援组出发 救援负责人出发，并通过电话和短信告知客户已出发信息及到达客户所在地的预计时间。 特殊情况的应对方案： ⑴配件部备料时发现缺货，救援人员急需赶赴现场。 救援人员先出发，尽快赶赴现场安抚客户情绪，说明原因。配件部根据所缺配件品种及客户现场情况选择方案：①、向上汽商用车公司选 择紧急订单，根据所需配件的紧急情况选择运输方式（汽运、快递或空 运）；②向其它地区经销商调货，询问兄弟4S店看看谁家有货，再选择 运输方式（快递或空运）；不宜空运的配件跟客户解释清楚，安抚好客户； 如所需配件是监控件，要跟客户解释清楚，监控件要审核并认可相关信 息后才可以处理订单。 ⑵救援人员到达现场后发现所带配件与故障不符。 救援人员现场确认客户车辆故障及所需维修项目及配件，电话联系车间主管如实反映现场情况（注意现场的客户情绪安抚工作），车间主管 向服务经理及服务总监报备。配件经理在见到有服务总监签字的领料单， 之后安排发货，针对远近距离、运送费用、邮寄费用来决定是否邮寄发 货还是在次派送（最主要还是要考虑客户的需求）。 ⑶救援人员到达现场后发现故障难度大，技术人员无法解决。 技术主管用电话提供技术方面的支持。若还是无法解决，则向上汽寻求技术支持，根据情况看是否需要拖车。 注意事项 1.电话铃响三次，有人接听电话； 2.接待用语标准：“您好！MAXUS大通湖南申众店24小时服务救援热线”； 3.在救援时，应耐心倾听客户的讲述，并注意爱护客户车辆； 4.救援人员应携带和填写《服务救援记录表》，认真记录表中信息，并请客 户签字。 （二）主动应急 根据区域市场保有量记录，确定我司巡回服务区域及服务地点，提前3-5天主动联系该区域所有客户询问客户车辆使用情况和预估所需维修项目（记录客户姓名、车型、故障现象及其他所需服务内容），告知并确定客户所预估的维修项目及维修费用。我司根据所登记的客户车辆使用情况安排人员、工
应急响应服务方案
应急响应服务方案 广播电视信息网络股份依托自行设计、自行施工建设、自行运营维护，覆盖全区14个市、75县及广大乡镇的光缆网络资源优势，在高质量高稳定性地承担有线广播电视节目安全传输的基础上，正逐步发展为以实现全区广播电视数字化、网络化为目标，以网络和信息服务为基础，以广播电视业务为龙头，以技术创新为动力，积极拓展各类专网业务和增值业务的综合信息服务提供商。广播电视光缆干线网根据各市、县、乡镇的地理位置灵活组网，网络结构以环网为主，少量的支链路为辅，覆盖了全区所有市、县及乡镇；2004年开始我公司下属的各市、各县、各乡镇分公司进行城域网光缆改造，将原来的树型、星型城域网改造成环型城域网，现在已基本完成，并且在市、县城区采用管道路由方式敷设主干光缆，现绝大部分市、县都已实现管道光缆直接连接到市、县委和政府驻地，极提高了业务传送的安全稳定性。使我公司可以提供给用户的光缆资源、光纤资源十分丰富，也可以稳定可靠地为各类信息专网用户提供性好、技术先进的正常使用接入服务。 广播电视信息的重要性决定了广播电视光缆干线网必须安全、可靠、稳定地运行。为此我公司在建设光缆网络的同时，创建了一个完整可靠、上下贯通、反应迅速的运行维护管理体系，制定了应急维护预案，在广播电视光缆网投入运行的多年来发挥了重要作用，不仅出色地完成了广播电视信号传输任务，正常使用各项技术指标、中断率都控制在国家广电总局要求的围，还多次获得国家广电总局网络中心、广播电影电视局授予的维护先进单位称号。网络应急维护方案如下： 应急维护组织机构 公司主管领导作为全市应急维护管理与调度工作的总负责人，对公司各个管理部门负总责。广电网络各地区分公司作为项目所在地的具体维护机构，具体负责该项目涉及的光缆网络及该项目系统维护的组织、管理、调度工作，负责光缆故障抢修的指挥、调度和排障工作，负责项目系统的维护管理，负责全网24小时网管监控及24小时值班，设有工程维护部和抢修队。
保安服务应急计划和措施
保安服务应急计划和措施 保安服务应急计划和措施提要：在处理治安突发事件时，由值班员迅速向派出所报案，保安主管临时确定应急方案、安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼梯口，封锁事发现场 地产e网 保安服务应急计划和措施 一、目的 在发生紧急、突发事件时，以最有效的方法在最短的时间内控制事态的发展或保证出色完成上级交班的临时任务。 二、适用范围 1.治安突发事件，如突然发生重大抢劫、杀人、业主（住户）或公司管理人员遭遇到犯罪分子的突然袭击等。 2.受到水灾、火灾、台风等自然的威胁、袭击。 3.其他重大意外情况、 三、职责 1.对可能发生的由管理处负责制定保安应急计划，报物业管理处或分管副总经理审批，必要时报总经理审批。 2.对即将发生或已发生的突发事件由保安主管临时确定应急措施，同时向上级汇报。 四、计划 1.对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害有管理处组织制定应急计划和预防措施，并安排岗位人员按布置执行。 2.在处理治安突发事件时，由值班员迅速向派出所报案，保安主管临时确定应急方案、安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼梯口，封锁事发现场，严格盘查出入人员，直到公安人员到来。 3.制定的应急计划必须慎重，考虑周详，在制定自然灾害应急措施时，要根据火灾的程度、特性而定。 五、实施 1.在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人认可。 2.对发生的每一事件必须进行总结，如是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写《纠正措施报告》，严防类似情况的再次发生。 3.保存事件全过程的有关资料和记录，存档3年；重大灾害长期保存。 4.为增强应变能力和战斗力，平时对每个管理处保安人员必须进行严格的学习训练、消防演习和紧急集合演练。 地产e网
服务器应急预案
服务器应急预案
服务器应用系统应急预案 1. 服务器应用系统出现故障 (1)当服务器应用系统出现故障，系统管理员应当立即初步确定故障的严重程度，估计出现故障的应用系统故障排除需要的时间，并根据应用系统需要保障的无故障运行时间，采取不同的应用系统恢复策略。 (2)如果应用系统不能停机，立即启用热备份系统进行工作。如果业务系统不能停机，而故障又能够在10分钟之内排除，那么系统管理员立即排除故障，恢复系统正常运行。业务系统能够停机而故障又能够在２小时内排除，应该断开服务器的网络连接，处理服务器故障，尽快排除故障，恢复系统运行。应用系统能够停机但故障排除不能在２小时之内完成，而业务系统有冷备份系统，应该断开服务器的网络连接，通知系统管理员启动冷备份系统，完成业务系统的安装、设置，并进行数据的恢复，保证系统正常运行。业务系统能够停机，而又没有冷备份的业务系统，那么系统管理员备份现有系统的数据和程序，如果不能进行备份系统的数据和程序，系统管理员在确定了业务系统有之前备份的情况下，重新修复或安装操作系统，并重新安装或修复业务系统并恢复最新备份的数据。如果备份丢失或不存在，系统管理员应该报告分管经理，并求助技术支持商，完成对硬盘数据的恢复。 (3)系统管理员在业务系统出现故障时，应该及时查找本地的数据备份，本地的数据备份损坏或丢失，应该立即从异地数据备份复
制业务系统的数据备份到本地。 (4) 系统管理员应在确认安全的情况下，重新启动故障服务器系统；重启系统成功，则检查数据丢失情况，利用备份数据恢复；若重启失败，立即联系相关厂商和技术支持，请求援助，分析故障原因，若经设备厂商或技术支持认定是硬件损坏，那么需要请求厂商更具维修协议，进行保修或维修。在服务器硬件正常的情况下，尽快做好系统软件的恢复或重新安装，之后再进行业务系统的恢复或重新安装，再进行业务系统的数据恢复，业务系统完全恢复正常运行后，重新启用恢复的业务系统服务器，再将备用系统停掉。 （5）应急预案技术措施，如果出现网络病毒，黑客攻击等，系统管理员采用瑞星杀毒软件或卡巴斯基杀毒软件和360木马查杀工具等，对整个计算机进行杀毒。对不能确定是否为病毒的文件。如果出现不良信息，系统管理员程要设法找到不良信息的文件或不良信息存在数据库中的位置，对非法信息，进行手工删除，或编程删除，若不能清除，采用程序和数据备份进行恢复。 2、软件系统故障应急预案 （1）发生服务器软件系统故障后，系统管理员应立即对服务器进行查看，分析故障原因，采取并及时报告分管经理；同时安排将故障服务器脱离网络，保存系统状态不变，取出系统镜像备份磁盘，保持原始数据，按照系统恢复应急预案进行。 （2）处理结束后, 系统管理员应将事发经过、处理结果等在
汽车维修服务方案、服务承诺、应急预案
汽车维修服务方案 1、公司质量安全管理制度
2、汽车配件运输 我单位承诺正常服务期限，保证 4 小时将配件送往指定地点，军事活动期间或其他应急期间，承诺 2 小时内将配件送往指定地点。我单位承诺部队大项任务可根据部队需求免费提供支援，驻地 60 公里内 免费提供送货上门服务，外地发货免物流费。 一、汽车配件的接运 汽车配件的接运是仓库根据到货通知，向承运部门或供货单位提取配件入库的工作。配件接运与配件验收入库的紧密衔接是仓库业务工作的首要环节。接运工作的疏忽，往往会将配件在产地或运输途中发生的损坏、差错带入仓库，增加验收、保管的困难，甚至造成久拖不决的悬案，使到货不能及时投入使用，影响对客户的供应保障。因此接运工作必须认真负责，严格点交，手续齐备，责任分明。 二、汽车配件的发运 汽车配件的发运，是配件仓库根据业务部门的配件支拨单注明的发运方式或领物单位的委托，将配件通过交通运输部门承运到使用单位的一项经常性的业务。 （1)将重件大件装底层，轻件、易碎品装上层；大箱大件装车边，小箱小件装中间。轻拿轻放，箭头标记向上，码垛稳固。装入车内的配件应当均匀地放置于车辆底板上，不能偏于一端或一侧。对于整装分卸的配件，应根据分卸到站的先后，分批装载，并做好明显标记，防止误卸、漏卸。使用棚车，车门应不致因装货而影响开闭，为此，所装配件应与车门保持30厘米以上的距离。 （2)使用敞车时，不得利用侧板作渡板来装卸笨重配件。使用起重机作业要做到稳、准、轻，不要砸坏车皮侧板和车底板。箱装配件之间应装载紧密，层层压缝，特别是两端应捆绑牢固，防止车辆行驶中配件跌落。敞车中不要附装小包装的配件，以防丢失。装车完毕后盖以篷布，以防途中淋雨、雪而受潮。 （3)用平车装运，应根据配件的性质、重量、形状、大小和重心位置，采用适当的加固材料和加固方法，防止配件发生纵、横向的位移。 如违犯以上规定，发生行车事故，责任在装车单位。因此，装车时切忌超过载重量规定，以防发生事故。但也要注意尽量装足吨位，以提高车辆利用率，减少运费开支。因为整车配件
服务技术应急方案
服务技术应急方案 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用
户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服
客户服务应急预案
客户服务应急预案 一、总则 1、目的 及时应对和解决突发或重大服务质量问题，更好地维护广大职工客户利益，全面提升服务客户的能力，提高企业知名度，树立×××品牌形象，应急处理24小时汇报客户归口部门销售部负责人。 2、工作原则 质量第一，用户至上；反应迅捷，服务高效；诚信守法，规范操作。 3、适用范围 在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、售后服务）产生影响的突发性事件和重大服务质量问题，以及客户突发性产品需求。突发性事件包括：送货车辆故障、恶劣性天气变化等，重大服务质量问题有顾客质量投诉、顾客售后服务投诉、客户突发性产品需求是指客户的应急订单。 二、组织领导及职责分工 1、组织领导成员单位： 销售部、技术部、质检部、质保部、采购部。 2、各相关部门职责 销售部接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质量问题的信息，应及时会同相关责任部门处理，遇到重大服务质量问题应及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。 3、销售部应会同质保部研究制定应对和解决突发和重大服务质量问题的预案，制定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使用。而后，将预案及时传达有关部门，并做好培训工作。
4、技术部和质检部要对产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时能够及时提供所需资料，积极配合销售部的工作。 5、采购部对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保产品送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间，对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。 三、应急处置方案 1、送货车辆故障处理 1.1送货车辆在送货途中出现故障，送货员要立即通知部门负责人，说明送货车辆发生故障的详细地点，并随时保持通讯联系，采购部应立即安排备用送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。 1.2送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡的，要立即派人前往处理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往；如造成人员伤亡的，现场负责人员要立即组织抢救，并请示领导决定调整送货时间。 1.3销售部必须备有本区客户的详细档案（电子或书面），并有安全备份，以便在实施应急措施时及时联系客户。 2、恶劣天气变化及处置 恶劣天气主要指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无法正常为客户提供货源应服务的自然状况。 2.1因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发局部重大灾害的，无法对客户提供货源供应服务的，由销售部决定暂停、变更和恢复服务时的时间、地点、并通过电话通知客户。 2.2因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发对部分区域客户无法提供货源
服务承诺及应急预案
附件六、服务实施方案及承诺 投标人应自行说明严格按照招标人要求进行相关供应服务承诺。 我公司郑重承诺,如果我方中标,我方将按照我方制定得服务方案认真执行。我方愿以最优质得服务,实现我们忠实得承诺。 具体方案如下: 一:我单位成立专门针对贵公司得服务小组,统一协调服务工作。 组长: 副组长: 成员:……… 二、服务工作目标及运作流程 (一)统一实施安排。组长总负责,副组长负责具体事项与现场服务指挥！统一行动,确保具体服务事项安全、有序。 (二)准备工作充足。中标后积极对接贵公司相关部门,了解详细流程,制定详细计划, 确保工作顺利展开。 (三)服从贵公司相关负责人领导与指挥。积极配合服务到位。 (四)安全有序。尽快将所需工作安排就位。有专人负责,做到全面、有序。保证安全到位。 (五)定期组织回访小组对服务小组得服务进行回访,小组由主管经理或主要负责人带队,对贵公司提出得问题与意见,均做回访记录,对存在得问题,我方将尽快提出处理与改进方案,并及时组 织员工培训。 (六)具体工作事项得承诺:小工搬运及保洁绿化处理家政等:做到随叫随到、实时响应！主城区及锦北郊区小货车一小时响应！周边镇街(於潜、太阳、潜南、昌化等等地区得小货车服务做到3小时响应！大货车服务做到四小时响应！ 驾驶员、搬运员及车辆安全方案: (1)搬运组人员由配送全体人员担任,由副组长负责搬运工作调度。驾驶员由兼 任、搬运员有……、担任！保质保量按甲方要求送到指定地点！ (2)保洁、家政等服务由副组长协调对接指挥,具体事宜由具体负责统一安排 服务！ (3)设立机动小组:配四名机动小组成员及机动服务车辆一辆。 四、服务期限内得保证措施 为了保证按期按量准时交货,我公司特制定以下措施: 1、组织措施 落实各层次得进度控制人员具体任务与工作责任。我公司成立以经理为首得进度控制组织系统,做好劳力、机械得协调准备工作;加强对各类管理人员得教育工作,使她们到岗尽职,以有利于各项工作得有效展开。
应急服务方案
应急服务方案 应急预案是指针对可能发生的事故迅速、有序地开展应急行动而预先制订的行动方案，也是指根据预测危险源、危险目标可能发生事故的类别、危害程度，而制订的事故应急救援方案。还要充分考虑现有物质、人员及危险源的具体条件，能及时、有效地统筹指导事故应急救援行动。 1、应急预案的作用 应急预案确定了应急救援的范围和体系，使应急管理不再无据可依，无章可循，尤其是通过培训和演练，可以使应急人员熟悉自己的任务，具备完成指定任务所需的相应能力，并检验预案和行动程序，评估应急人员的整体协调性；有利于做出及时的应急响应，控制和防止事故进一步恶化，应急行动对时间要求十分敏感，不允许有任何拖延．应急预案预先明确了应急各方职责和响应程序，在应急资源等方面进行先期准备，可以指导应急救援迅速、高效、有序地开展，将事故造成的人员伤亡、财产损失和环境破坏降到最低限度；各类突发事故的应急基础，通过编制应急预案，可以对那些事先无法预料到的突发事故起到基本的应急指导作用，成为开展应急救援的“底线”，在此基础上，可以针对特定事故类别编制专项应急预案，并有针对性地制定应急预案、进行专项应急预案准备和演习；建立了与上级单位和部门应急救援体系的衔接，通过编制应急预案可以确保当发生超过本级应急能力的重大事故时与有关应急机构的联系和协调；有利于提高风险防范意识，应急预案的编制、评审、发布、宣传、演练、教育和培训，有利于各方了解面临的重大事故及其相应的应急措施，有利于促进各方提高风险防范意识和能力。 2、收送被服应急预案 一、目的 为确保公司的服务质量，与客户“共创成功”的理念，确保安全正常生产,切实保障被服及时有效地送致所需单位，特拟定此应急预案。 二、预案领导小组及职责 （一）、组长：项目负责人 组员：本次项目服务
维修服务方案及承诺
维修服务方案及承诺 包括但不限于以下内容： （1）应急保障方案。 为提高汽车维修安全事故应急的快速反应能力，确保科学、及时、有效答对于安全事故，妥善处理，有效控制事态，最大限度削减人员伤亡和产业损掉，维护正常的社会形态秩序和工作秩序，依据相关法律法例和本修理厂各部门各岗位的工作本能性能，制定本方案。 一、适用规模 （一）本修理厂维修车辆出现重大维修质量安全事故问题，或有可能造成重大伤亡及以上的重大险情。 二、工作机制 成立和完善重大生产安全事故应急体系和应急预案和实施，负责按照应急预案的原则，成立应急救援组织或配备应急救援人员，组织实施工作。 三、应急组织体系与职责 在统一领导下，坚持分级响应、分级管理为主的原则实行应急工作责任制。按照制定的应急救援预案和本企业的应急救援预案，结合维修厂房的特点、规模，对于施工现场易发生事故的部位、环节进行监控，制定施工现场生产事故应急救援预案。 四、应急准备 （一）定期研究重大生产安全事故应急救援工作，指导应急救援组织的成立和完善，加强重大安全的宣教、监督检查工作，防患于未然。 （二）定期检查本单元职责规模内安全应急预案的落实环境。安全生产事故应急救援组织应定期演练，器材、设备等应设专人进行维护。 （三）应急抢险救援工作需要多部门配合的，按照环境及需要及时通知和配合地方交通、公安、卫生、消防、安监局等有关部门，密切互助，共同开展应急抢险救援工作。 （四）成立本单元重大危险源、重大事故隐患、重大灾害事故数据库，并及时更新，定期完成危害分析及评估报告，成立健全预警联动机制及时消除隐患。 （五）各部门主管应24小时保持德律风开机，以备紧急环境联络。 五、应急响应 （一）事故报告 1、报告原则 应遵照“迅速、准确”的原则，在第一时间上报重大安全险情或重大事故环境。 2、报告程序 （1）发生重大安全险情或重大事故后，相关部门负责人应立行将事故环境如实向主管领导报告。 （2）主管部门接到事故报告后，迅速核实有关环境，并立即报告分管副总司理。 （3）发生紧张火灾事故，要及时上报消防、交通等政府部门。 （4）发生灭亡1人及以上事故，要及时上报公安、交通、等政府部门。 3、报告内容 重大安全险情或重大事故报告的内容： （1）险情或事故发生的时间、地点、事故种别、人员伤亡环境；
应急措施处理方案(六).(优选)
第七章应急预案 第一节本项目范围共用部位突然断电、断水、无天燃气的应急措施 一、断电 1、配电房及时与供电局联系，了解停电原因及来电时间。 2、通知维养服务中心主管和客户服务中心，以通知各业主单位停电原因及来电时间。并报告管理处主任以便调整会东县第二期经济适用住房工作安排。 3、停电时，关闭会东县第二期经济适用住房各配电线路开关。 4、配电房在5分钟之内发动柴油发电机组，以保会东县第二期经济适用住房消防用电，并观察发电机组有无泄漏现象。 5、供排水及时了解水厢水位情况。以上各种情况需及时报告维养服务中心和客户服务中心。 6、在预定来电时间前，配电房再次与供电局联系，确认具体来电时间，并通知维养服务中心和客户服务中心。并在来电前作好工作： 9、配电房组织好人员以便来电后尽快停止发电机并分步骤恢复供电。 12、供排水在来电后，观察水厢水位、生活泵的情况，保障会东县第二期经济适用住房正常生活用水。 以上各岗位在责任区域内的设备正常后通知维养服务中心主管；
在所有设备正常、会东县第二期经济适用住房恢复正常后由维养服务中心通知客户服务中心及管理处主任。 13,会东县第二期经济适用住房供电正常后，各操作人员认真作好记录，并对停电应急情况做出总结上报维养服务中心主管，由维养服务中心主管上报管理处主任。 二、断水 1、水电工得知停水信息后立即检查停水原因，确认为会东县第二期经济适用住房停水后报告维养主管，由维养主管及时与自来水公司联系，了解停水原因及来水时间。 2、关闭会东县第二期经济适用住房各非商业用水供水阀门。 3、如现有水量不能保障至自来水公司确定的恢复供水时间，通知 4、如有必要，联系供水服务热线电话，解决临时用水。 5、自来水公司恢复供水后，水电工立即启动生活水泵并开启各非商业用水供水阀门，然后报告维养服务中心主管。 9、维养主管确认供水恢复后报告管理处主任以便恢复会东县第二期经济适用住房正常工作。 10、水电工逐层检查各配水点供水是否正常。 11、会东县第二期经济适用住房供水正常后，各班组认真作好记录，并对停水应急措施。 第二节共用部位雨、污水管及排水管网阻塞应急措施 1、水电工得知排水管网阻塞后立即赶赴现场检查阻塞情况，并将
云服务器故障应急预案
云服务器故障应急预案 一、目的为了确保云服务器（以下简称云平台）使用过程中遇到突发事件后能正确、有序、高效地进行应急处理，保障工作的正常运转，结合实际，特制定本预案。 二、适用范围 本预案适用于云平台中可能出现的各类突发事件。 三、预案流程云平台服务故障预防措施包括分析风险，建立检测体系，准备应急处理措施，控制影响扩大。 3.1 上报 各部门在云平台使用过程中遇到突发问题导致系统无法正常运转时，报技术部系统对接人确认，情况属实立即报知运维工程师和数据库管理员。 3.2 了解和分析 根据实际情况，技术部安排应急值班（附表1），确保 到岗到人，联络畅通，技术人员即时开展软件的检修工作， 对具体情况进行了解并进行初步判断、处理，并将初步情况上报运维
工程师知晓。 3.3 处理方法 3.3.1 如突发问题为操作系统引起首先由技术人员对突发问题进行分析，确定引起问题的具体原因，如操作系统已无法启动，则由技术人员将具体情况通报运维工程师，进行系统备份恢复，如操作系统可启动，则由技术小组根据实际情况进行妥善快速处理。 3.3.2 如突发问题为软件引起首先由技术人员收集系统日志，对突发问题进行分析，确定引起问题的具体原因，通过讨论确定初步解决方案，并对突发问题进行初步解决，如仍无法解决，则由技术人员备份数据库后，重装云平台解决。 3.3.3 如突发问题为网络引起技术人员先将问题反馈给数据中心运维人员，协调网络管理员进行初步检查后确定问题原因，并在最短时间内给予解决。在事件处理过程中，技术人员要随时将突发问题处理情况上报数据中心运维人员。 3.3.4 如突发问题为数据库引起技术人员先将问题反馈给数据库管理员和服务器运维人员，确定问题。数据库软件本身问题，可切换至实时备份数据库。也可以采用新建立数据库，恢复备份的数据库文件，如果原云服务器都无法恢复，可以采用其他云服务器进行恢复。
应急响应服务方案
应急响应服务方案
【 目录 应急响应原则 (5) 应急处理原则 (6) 应急响应服务 (7) 应急事件的影响程度 (7) 应急事件的影响级别分类 (8) 应急事件的优先级处理 (8) 应急事件响应 (9) " 应急响应保障措施 (11) 应急响应组织保障 (13) 组织机构与职责 (13) 组织的外部协作 (14) 应急响应流程 (14) 准备阶段 (16) 检测阶段 (20) 抑制阶段 (23) · 根除阶段 (25) 恢复阶段 (27) 总结阶段 (29) 各类应急事件处理预案 (30) 设备发生被盗或人为损害事件应急预案 (30) 通信网络故障应急预案 (30) 不良信息和网络病毒事件应急预案 (31) 服务器软件系统故障应急预案 (31) 《 黑客攻击事件应急预案 (32) 核心设备硬件故障应急预案 (32) 业务数据损坏应急预案 (33) 应急事件响应建议 (34) 应急事件现场处理 (34) 应急事件的事后处理 (35) 应急保障措施 (36) 应急体系完善 (37) 、
随着网络信息化建设的不断深入，加强各类设备、系统以及信息与网络安全等方面应对应急事件的处理能力将是运维项目面临的一 项重要任务。为确保系统及机房安全与稳定，以保证正常运行为宗旨，按照“预防为主，积极处置”的原则，本着建立一个有效处置应急事件，建立统一指挥、职责明确运转有序、反应迅速处置有力的安全体系的目标，将正在发生或已发生事故的损害程度减轻到最低，确保系统和数据安全，特制定本应急保障方案。 在应急事件发生时，通过应急事件处置与应急响应机制，保障计算机信息系统继续运行或紧急恢复，可归纳为3个方面： 紧急事件或安全发生时的影响分析； 应急预案的详细制订； 应急预案的演练与完善。 1.1应急响应原则 实时原则 " 应急响应服务中心配备了7X24的人员值班机制，保证接受客户在任意时间提出的服务请求。并在接到客户的服务请求以后，在1个小时之内给予响应。 规范性原则 对于每一次应急事件的发生都有严格的事件记录，记录事件处理的全部过程，对于现场处理事件由用户签署认可建议。
售后服务应急方案
售后服务应急方案 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022
售后救援服务应急预案 （一）、被动应急 没有特殊情况的标准流程： 流程说明： ① 客户来电 服务顾问接到客户来电，需要准确记录客户信息并登记紧 急救援单，包括：来电时间、客户姓名、联系电话、地址、车牌车型、汽车公里数、故障现象、有无在外维修等信息，并电脑查找该车的维修保养记录。换过什么东西、最后一次来店时间。 ② 服务顾问将紧急救援单交给车间主管 车间主管根据车型、故障现象，分析故障原因，制定紧急 救援方案（包括预计维修时间、维修人员及救援负责人、维修服务顾客户 服务经车间主 配件经① ② ③ ④ ⑦ ⑤ ⑥ ⑧ 救援负责服务总出发
工具、所需配件、维修项目和预估维修费用），（如有故障不 详细车间人员应主动打电话询问客户）。 ③车间主管将紧急救援方案交给服务经理 若救援方案有特殊项目或注意事项，车间主管需要进行解释说明。 ④服务经理联系客户 告之客户我司的救援安排，包括预计到达时间，维修负责人姓名、电话，维修项目及预估费用等信息，咨询客户意愿。 （要表现出对客户的重视。 ⑤服务经理向服务总监报批救援方案 ⑥服务经理将紧急救援方案交给救援负责人 ⑦救援负责人到配件部领料 配件经理见到服务总监签字的救援方案，根据方案给救援负责人备料。 ⑧救援组出发 救援负责人出发，并通过电话和短信告知客户已出发信息及到达客户所在地的预计时间。 特殊情况的应对方案： ⑴配件部备料时发现缺货，救援人员急需赶赴现场。 救援人员先出发，尽快赶赴现场安抚客户情绪，说明原因。 配件部根据所缺配件品种及客户现场情况选择方案：①、向上汽 商用车公司选择紧急订单，根据所需配件的紧急情况选择运输方
物业项目服务应急方案
应急服务承诺 结合项目仓储中心的实际情况，为确保项目安全，减小突发事件影响，我司结 合实际的处置经验，建立了以满足项目需求及合同执行的各种应急事件处置预案及 承诺，确保突发事件得到及时且有效的处置。 1、应急处理类型 (1)A类紧急情况：犯罪团伙突然袭击，重大火灾、触电伤亡、坠落伤亡、货 物严重损失。 (2)B类紧急情况：除了A类的。 2、应急处理程序 应急物资:消毒用品、急救物品(绷带、无菌敷料)及各种常用小夹板、担架、止血袋、 氧气袋。 医院救护中心:120 报警:110 火警:119 为了有效的防范盗窃、火灾等恶性事故的发生，打击犯罪活动，XX制定了紧急事 件处理流程及应急服务承诺，使每一位工作人员熟悉了解紧急作战方案，当紧急事件 发生时，迅速有序的采取措施，处理程序及承诺措施如下： 1、无条件配合及接受甲方各方面的监督及检查，保洁方案根据甲方实际生产情况 及临时需求做出安排。 2、配备安全管理组织体制如：安全管理的领导、各级安全员、各工种的安全操作规程、特种作业工人的审证考核制度及安全检查制度，确保作业过程中的安全及规范。 3、严格遵守国家相关法律、法规，保证作业的各个环节符合国家及行业安全标准，同时承担由于自身原因导致的法律责任和经济赔偿责任。 4、我方在服务过程中对工作人员签署严格的保密协议，绝不将相关信息披露给第三方。 5、对我司人员进行培训及教育，在按照甲方要求按时按量完成清洁工作的同时杜绝从业人员发生任何违法和妨碍治安的行为。
6、若期间我方因工作质量不合格而导致甲方不能正常作业从而造成的一切损失由我方 承担，我方将对作业现场负全部责任，且遵守及完成劳动合同及安全管理协议书中提 及相关内容、条例。 7、若我方因自身问题造成以下安全隐患的，甘愿被甲方扣除全额履约保证金。 1）被甲方在单位内查出同一重大安全隐患三次以上； 2）特重大安全隐患未在规定时间内整改完毕； 3）因我方原因造成火灾或其他安全事故； 4）因我方原因造成人员伤亡事故； 5）期间发生施工机械、生产主设备严重损坏事故； 8、若我方期间发生以下违章行为，则按处罚条款处罚或扣除履约保证金。 1）甲方对我方的保洁工作进行验收后，若半年累计扣分在5分以上，则我方每多一分接受处罚300元整； 2）作业人员在生产区内流动吸烟、施工车辆堵塞消防通道、作业人员未佩带防护用具、乱接电源等其他可能形成安全隐患的操作，接受扣除履约保证金500元整的处罚； 3）未办理动火证擅自动火等违规行为，形成隐患未酿成事故，接受扣除履约保证金1000元整处罚； 4）发生重大违规或屡次发生违规现象，可能造成事故的严重隐患，接受扣除履约保证金2000元整处罚； 5）其他合同、投标文件及安全管理协议未提及的违规行为，可按照相关人员合法商议后得出的处理方法进行处理；
售后服务方案67208
1.3 本项目售后服务与技术支持计划 1.3.1 项目售后服务与技术支持流程 1.3.1.1 一般事务流程 本投标人始终追求卓越的服务品质，以招标人满意为不断追求的目标。本投标人依托强大的技术服务队伍，建立有一套完善的服务体系，能够为招标人提供完善方便的技术支持和伴随服务。本投标人技术支持和伴随服务常规流程简单快捷，具体如下图：
图：项目售后服务与技术支持一般流程图 1.3.1.2 紧急事务流程 图：项目售后服务与技术支持紧急事务流程图 应急启动流程：应急处理工作小组从系统使用人员、系统运维人员的故障申告中得知信
息系统异常事件后，应在第一时间赶赴信息系统故障现场。 应急处理工作小组针对信息系统事件做出初步的分析判断。若是电源接触不好、物理连线松动或者能在最短时间内自行解决的问题，及时按照有关操作规程进行故障处理，并报领导小组备案；否则，应急处理工作小组将故障大致定性为设备故障、线路故障、软件故障等故障之一，及时告知领导小组，并采取措施避免事件影响范围的扩大。 应急处理工作小组向领导小组报告，在领导小组的授权后启动相应的应急预案。针对灾难事件和影响重要业务运行的重大事件，还要及时向上级机关进行报告。 应急处理工作小组根据故障类型及时与外部支持人员取得联系。其中，设备故障的，可与设备供应商和集成商联系；软件故障的，可与系统集成商联系，由系统集成商进行现场或远程技术支持；各方密切协作力求在短时间内恢复正常。 应急处理工作小组在上级机构或外部支持人员的配合下，充分利用应急预案的资源准备，采取有力措施进行故障处理，及时恢复信息系统的正常工作状态。 应急处理工作小组通知业务部门信息系统恢复正常，并向领导小组报告故障处理的基本情况。重大事件形成文字资料，以书面形式报告给上级机构。 总结整个处理过程中出现的问题，并及时改进应急预案。
社区服务项目风险管理及相关应急处理方案
风险管理及相关应急处理方案 社区服务项目组以“项目化”的形式运作和管理，在运行过程中有效、充分整合人 力、物力、财力、场地资源，推动项目顺利进行。在实施过程中，机构和社区项目组要 能够预见运作中遇到的风险，制定有效措施，积极风险，提升项目组应对风险的能力。 在本年度的项目实施中，机构和社区项目组在项目组场地、人身安全（工作人员/ 服务对象）、运作资金三个方面做好风险应对措施，具体如下： （一）项目组场地 1. 项目组的场地和功能室由社区提供，在确保项目组设备和财务安全方面，机构贵 重物资自行保管，不遗留物资在项目组场地。 2. 组织开展针对工作人员的安全培训，确保项目场所消防及财产安全。 总体而言，本年度，御苑家园社区项目组的场地安全状况良好，未发生盗窃情况。 （二）人身安全 面对复杂的社会环境，机构在应对工作人员人身安全方面做出如下应对措施： 1. 社工在进行家访 / 探访时，尤其是探访时间是晚上时，建议社工要结伴同行，探 访时间不宜过长，一般控制在10 分钟左右。 2. 运营机构为社工购买了社保，保障社工权益。 3. 项目组在开展服务时，要注意服务对象的人身安全，尤其是老年人和小孩，在 本年度，项目组应对措施如下： （1）夏天时，社工在开展活动时，要注意时间安排，做好防暑降温的准备。 （2）活动功能室方面，要做好室温和安全设施的安排。 （3）在开展活动的过程时，社工在设计活动游戏时，要注意服务对象的实际情 况，如：老人活动游戏，避免需要体力、剧烈运动的活动等，并在开展时，提醒服务对 象一定要注意人身安全，准备好医疗箱，积极应对意外状况。 （三）运作资金 社区服务项目组的资金配备由相城区民政局配备，按照签订的协议约定，分批拨 付资金。在实际的运作中，因各方面外在因素制约，存在资金拨付滞后的情况， 针对此种情况，作出如下应对资金滞后的风险，具体如下： 1. 机构根据社区服务项目组的服务计划和具体进展情况，从人力成本、办公费用、 业务活动费、行政费用、培训费等五个方面，做好项目组的月度、季度、年度财财务预
工程应急处理预案和应急措施方案
工程应急预案及应急措施 为及时有效地处理重大事件突发对工程正常施工秩序的影响，我公司从工程开工就建立以项目经理部领导班子为首、公司总部领导班子为辅、总部各部门支持配合的总承包现场应急响应小组。在紧急情况发生第一时间内启动应急机制，一小时内上报有关部门。保证做到：统一指挥、职责明确、信息畅通、反应迅速、处置果断，把事故损失降低到最低。 一、应急准备及响应组织准备 ⑴为了保护本企业从业人员在经营活动中的身体健康和生命安全，保证本企业在出现生产安全事故时，能够及时进行应急救援，从而最大限度地降低生产安全事故给本企业及本企业员工所造成的损失，成立公司生产安全事故应急救援小组。 ⑵生产安全事故应急救援组织成员经培训，掌握并且具备现场救援救护的基本技能，施工现场生产安全应急救援小组必须配备相应的急救器材和设备。小组每年进行1-2次应急救援演习和对急救器材设备的日常维修、保养，从而保证应急救援时正常运转。 ⑶生产安全事故应急救援程序： 公司及工地建立安全值班制度，设值班电话并保证24小时轮流值班。 如发生产安全事故立即上报，具体上报程序如下： 现场第一发现人——现场值班人员——现场应急救援小组组长——公司值班人员——公司生产安全事故应急救援小组——向上级部门报告。 生产安全事故发生后，应急救援组织立即启动如下应急救援程序：现场发现人：向现场值班人员报告 现场值班人员：控制事态保护现场组织抢救，疏导人员。
现场应急救援小组组长：组织组员进行现场急救，组织车辆保证道路畅通，送往最佳医院。 公司值班人员：了解事故及伤亡人员情况 公司生产安全应急救援小组：了解事故及伤亡人员各简况及采取的措施，成立生产安全事故临时指挥小组，进行善后处理事故调查，预防事故发生措施的落实。并上报上级部门 应急救援小组职责： ⑴组织检查各施工现场及其它生产部门的安全隐患，落实各项安全生产责任制，贯彻执行各项安全防范措施及各种安全管理制度。 ⑵进行教育培训，使小组成员掌握应急救援的基本常识，同时具备安全生产管理相应的素质水平，小组成员定期对职工进行安全生产教育，提高职工安全生产技能和安全生产素质。 ⑶制定生产安全应急救援预案，制定安全技术措施并组织实施，确定企业和现场的安全防范和应急救援重点，有针对性的进行检查、验收、监控和危险预测。 施工现场的应急处理设备和设施管理 ⑴应急电话的安装要求 工地应安装电话。电话可安装于办公室、值班室、警卫室内。在室外附近张贴119电话的安全提示标志，以便现场人员都了解，在应急时能快捷地找到电话拨打报警求救。电话一般应放在室内临现场通道的窗扇附近，电话机旁应张贴常用紧急急用查询电话和工地主要负责人和上级单位的联络电话，以便在节假日、夜间等情况下使用，房间无人上锁，有紧急情况无法开锁时，可击碎窗玻璃，便可以向有关部门、单位、人员拨打电话报警求救。 ⑵应急电话的正确使用 为合理安排施工，事先拨打气象专用电话，了解气候情况拨打电话121，掌握近期和中长期气候，以便采取针对性措施组织施工，既有利
质量保证及售后服务计划书
质量保证及售后服务计划书 1、投标人应提供对设备的详细售后服务计划，包括交货期、提供各种技术配合、技术支持、技术培训、服务响应时间、正常维护和应急措施等服务的详细内容。 一）培训计划表 投标人代表签字：日期：
1、投标人应列出所供产品的售后服务地址、电话、联系人。 我公司的服务机构，以及售后服务地址、服务电话、维修人员名单及备品备件仓库。 湖北俊浩专用汽车有限公司是专业的汽车生产制造商，我公司的覆盖服务范围情况如下： 1、服务地址： 2、服务电话： 3、服务传真： 4、销售经理： 5、备品备件仓库地址： 6、常年售后维修服务 7、车辆控制系统的安装和售后均有指控系统的厂家进行安装调试和售后服务，和长期零配件供应服务。 2、投标人认为需承诺的内容 本公司所有产品在全国及各省市逐渐建立起客户服务中心。本公司维修工程师经过厂家严格的技术培训，和长期积累的丰富的维修、服务经验，完全有能力为客户提供技术和售后服务保证。 凡购买本公司产品的客户，我司将提供全方位的优质服务，使用户绝无后顾之忧。 1、迅速、稳定、及时的零部件供应 市场需求，在它需要维护、修理时，只有保证零部件及时、稳定的供应，才能真正的为用户解决烦恼，提供一个旅游便利的交通工具，从而真正体现出产品的优越性。本公司备有充足的常用零部件，坚决保障用户设备快速修复的
需要。非常用部件可以UPS方式直接从工厂订购。为保护用户的切身利益，延长设备的使用寿命，本公司承诺只销售原厂生产的零配件。 2、诚信为本的售前咨询服务 公司销售人员诚实介绍产品的性能、技术指标及相关情况，诚实地介绍公司的身份及售后服务情况。 3、专业周到的售后安装服务 经由质检人员培训的专业人员进行整车的安装与调试。调试完毕，对使用人员进行详细的整车功能、特点、操作程序、简单保养、简单故障排除讲解、培训和演示。向用户讲解有关注意事项和保修规定、范围。调试、培训完毕，用户在交接表和培训表上签字。 4、高效率、放心、优质的售后维修服务 为使用户享受正规、高效、放心、优质的售后维修服务。用户可以享受一年保修期。根据合同用户可享受厂家规定的一年免费保修服务（外岛用户需支付往返的交通费或住宿费）。保修期内的产品出现故障，在接到用户的服务请求后48小时内赶到现场，外岛在正常情况下4-72（因交通状况原因）小时内赶到现场（特殊情况和人力不可抗因素除外），排除故障，提供应急处理措施，确保用户正常使用。 5、严格完善的服务品质管理制度 公司设有专人定期进行电话回访，了解用户设备的使用情况。公司制订完善详细的客户档案，深入细致地分析每一单的服务，了解用户的设备情况和需求，提供及时到位的优质服务。 6、产品保障 产品的保修按生产厂家的保修条款执行，整车保修期为一年。 7、全面的电话回访 公司专门配备了电话回访专员，用户进行使用情况和维修服务状况的跟踪回访，对于在回访中用户反映的问题，公司指定专业技术人员当场解答或上门解决。 8、投诉 为了确保每一个用户都能享受到优质的售后服务，本公司设有专线投诉电话和电子邮箱，用户直接向本公司进行机器品质或维修服务问题的投诉和咨