基础护理学[第六章沟通]山东大学期末考试知识点复习

第六章沟通

知识脉络图

第一节护士与患者的关系

护理工作是护士与患者为了达到医疗护理的共同目标而发生的互动过程。在这个过程中，护士与患者是两个重要的角色。而护士与患者要有效地发挥角色功能，就要涉及护士与患者之间的关系，即护患关系。护患关系是健康服务过程中最重要的人际关系。

一、护患关系的性质

1．护患关系是一种工作关系

建立良好的护患关系是护士职业的要求，护士与患者之间的交往是一种职业行为，具有一定的强制性。也就是说，不论护士面对何种身份、地位、性别、职业、素质的患者，作为护理工作的需要，护士都必须与患者建立并保持良好的护患关系。因此，在整体护理模式下，建立良好的护患关系，是护士的基本责任和义务。护士要平等地对待每一个患者，尽力为患者提供帮助和照护，满足患者的健康需要。

2．护患关系是一种人际关系

护患关系是一种人际关系，但是不同于一般的人际关系，是帮助者与被帮助者之间的关系。有时还足两个系统之间的关系，即帮助系统(包括与患者相互作

用的护士和其他工作人员)和被帮助系统(包括寻求帮助的患者和家属、重要成员等)之间的关系。护患关系的特点是护士对患者的帮助一般是发生在患者无法满足自己的基本需要的时候，其中心是帮助患者解决困难，通过执行护理程序，使患者能够克服病痛，生活得更舒适。因而作为帮助者的护士是处于主导地位的，这就意味着护士的行为叮能使双方关系健康发展，有利于患者恢复健康，但也有可能是消极的，使关系更紧张，患者的病情更趋恶化。

3．护患关系是一种信任关系

所谓信任关系就是说护患之间相互尊重、设身处地和彼此信赖。信任关系是护士完成护理工作所必需的。但护患之间应避免情感的过度卷入，以免影响护理工作的效益。

4．护患关系是一种专业性的互动关系

护患关系是一种专业性的互动关系，通常还是多元化的。由于护患双方都有属于他们自己的知识、感觉、情感、对健康与疾病的看法以及不同的生活经验，而这些因素都会影响互相的感觉和期望，并进一步影响彼此问的沟通和由此所表现出来的任何行为，即护理效果。

5．护患关系是群群关系

衡量护患关系的好坏，不仅看护士与所负责的患者之间的关系如何，而且要评估护士与患者群体：之间的关系。护士群体中任一个体对患者的态度、责任心等表现，都会影响患者对护理质量的整体感受和评价。因此，要求护士对所有的患者一视同仁，并给予真诚的帮助。

6．护患关系是一种治疗关系

护士作为一个帮助者有责任使其护理工作达到积极的、建设性的效果，而起到治疗的作用。而良好的护患关系，能有效地减轻或消除患者来自环境、诊疗过程及疾病本身的压力，有助于治疗和加速疾病的康复进程。反之，紧张的护患关系会加重患者的心理负担，甚至可能导致情绪恶化，严重影响治疗和

康复。

二、护患关系的基本模式

护患关系模式是医学模式在人际关系中的具体体现。

1976年，美国学者萨斯和荷伦德提出了三种医患关系模式，按照他们的观点，我们也可以将护患：关系区分出三种基本模式。

(一)“主动-被动”模式(纯护理型)

这是一种传统的护患关系模式。这种模式是把患者置于被动地位，护士处于主动的主导地位的一种模式。

1．指导思想

“主动-被动”模式以生物医学模式及以疾病护理为中心的护理模式作为指导思想。

2．特征

(1)护患之间没有相互作用，而是护士对患者单项发生作用，即“护士为患者做什么”，事实上也就：是患者丧失了表达意愿和主动行为的可能性。

(2)护士在护患关系中占主导作用。

(3)护患双方的心理为显著的心理差位关系。

3．适用范围

此种模式适用于新生儿，全麻、昏迷、休克、精神病等患者。

(二)“指导-合作”模式(指引型)

“指导-合作”模式是一种一方指导，另一方有限度地合作的过渡模式。在这个模式中护士是主角，患者是配角。

1．指导思想

此种模式以生物-心理-社会医学模式及以患者护理为中心的护理模式作为指导思想。

2．特征

(1)护士与患者之间是微弱的单向发生作用，护士对患者进行生理、心理方面的帮助指导，包括常规指导、随时指导和情感指导，即“护士教会患者做什么”。

(2)护士在护患关系中仍处于占主导作用。

(3)护患双方的心理为微弱的心理差位关系。

3．适用范围

这一模式适用于清醒的急性、较严重患者。

(三)“共同参与”模式(自护型)

这是一种以平等关系为基础的护患关系，护患双方具有相等的主动性，彼此都具有促使健康恢复的共同愿望，共同协商治疗疾病的方案和措施。

1．指导思想

“共同参与”模式以生物一心理一社会医学模式及以人的健康为中心的护理模式作为指导思想。

2．特征

(1)护士与患者之间双向发生作用，即“护士帮助患者自我康复”。

(2)护患双方的关系建立在平等的地位上。

(3)护患双方的心理为心理等位关系。

3．适用范围

此模式适用于慢性病、轻病或恢复期的患者。

三、护患关系的分期

良好的护患关系一般分为三个时期，即观察熟悉期、工作信任期、终止评价期。

(一)观察熟悉期

1．时期

此期是从护士与患者第一次见面开始到护士与患者正式合作为止。

2．目的

护患之间建立相互了解及信任的关系。护患之间的信任关系是建立良好护患关系的决定性因素之

一，是以后进行护理活动的基础。

3．任务

此期的任务包括自我介绍和环境介绍两方面。护士一方面向患者介绍病区的物理环境和人文社会环境，另一方面收集患者生理、心理、社会、精神、文化等方面的健康资料。患者通过观察和了解护士的言行，确定对护士的信赖程度。 4．影响护患关系的因素

护士与患者之间见面的第一印象对于良好护患关系的建立具有决定性的作用，也就是护士在与患者交往过程中所展示的仪表、态度和言行等都将对信任关系的建立产生影响。

(二)工作信任期

1．时期

此期从护患双方开始合作起至患者康复(也就是所有的健康问题解决)为止。 2．目的

解决患者生理、心理、社会、精神、文化等多个层面的健康问题，满足患者的健康需要。

3．任务

运用护理程序的工作方法，对患者进行身心整体护理，也即护士需要与患者共同协商制订护理计划．与患者及有关人员合作完成护理计划，并根据患者的具体情况修改及完善护理计划。并在提供护理时，注意调动患者的主动性，鼓励其参与治疗护理活动，从而提高患者的自理能力及健康保健知识水平。

4．影响护患关系的因素

护士的专业知识、专业技能及良好的工作态度是保证良好的护患关系的基础。

(三)终止评价期

1．时期

此期为患者的健康问题解决开始至患者出院为止的一段时间。

2．目的

总结护理工作经验，保证护理工作的连续性。

3．任务

护士对整个护患关系进行评价，了解患者对其健康状况和护患关系的满意程度，并根据患者的具体情况，制订出院计划或康复计划，以保证护理的连续性，预防患者在出院后由于健康知识的缺乏而出现某些并发症。

4．影响护患关系的因素

患者的满意度及护士健康教育的方法和技巧对良好的护患关系有一定的影响性。

第二节护士与患者的沟通

一、沟通的概念

沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的

沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定的关系。

护患之间的沟通是指护士与患者之间进行信息交流和相互作用。所交流的内容是与患者的健康有着直接或间接关系的信息，此外，还包括双方思想、情感、愿望和要求等方面的沟通。

二、沟通的基本要素

一个完整的沟通过程一般由6个基本要素组成，包括沟通发生的背景、信息的发出者、信息、信息传递途径、信息的接收者、反馈。

(一)沟通发生的情景

沟通发生的背景是指沟通发生的场所或环境，是每个沟通过程中的重要因素。其包括：物理的场所、环境，如空间的大小、温度、安静程度等；参与者个人的特征，如情绪、情感、经历、知识水平等；沟通的时间等。

(二)信息发出者

信息发出者是指发出信息的人，也称信息的来源。

每个人对所要发出信息的理解、表达和使用能力要受很多因素影响，包括沟通技巧、态度、知识水平和社会文化影响等。因此，信息发出者在发出信息时要想到这些因素对沟通效果的影响，还要考虑到对对方沟通行为的影响，如进行沟通时所用的语言应是大多数人，尤其是对方所能理解的。而且，信息发出者在发出信息前还需要先确定信息的定义，然后通过对信息的编码过程以确保所发出的信息完整而准确。把想法和情感转换成符号以及把它们组成信息的认知思考过程称为编码，即将要传达的信息变成适当的语言或非语言的信息符号。由于信息发出者必须对信息进行组织和编排，所以信息发出者又称编码者。

(三)信息

信息是指信息发出者希望传达的思想、感情、意见和观点等。信息包括语言

的和非语言的行为，以及这些行为所传递的所有影响语言使用的音调、身体语言，如面部表情、姿势、手势、抚摸、眼神等，都是发出信息的组成部分。

同样的信息内容，可能会因不同个体的沟通风格不同而传递完全不同的信息；同一个个体向不同的人发送同样的信息，每个人对信息也可能会有不同的理解。

在护士与患者沟通的过程中，护士可以通过清楚的、直接的表达，以及使用信息接收者熟悉的方式向患者发送有效的信息，而且护士需要注意观察能够提示患者混淆或误解的非语言性暗示，以帮助自己了解是否需要向患者澄清发出的信息。

(四)信息传递途径

信息传递途经是指信息由一个人传递到另一个人所通过的渠道，是指信息传递的手段。如视觉、听觉和触觉等。这些途径可同时使用，亦可以单独使用，但通常来说，信息发出者在传递信息时所使用的传递途径越多，人们越容易清楚地理解信息的内容。

美国护理专家罗杰斯在1986年做过一项科学研究。结果表明，护士在与患者的沟通交流中，应尽最大努力，使用多种沟通途径，以便使患者有效地接收信息，促进交流。

(五)信息接收者

信息接收者是指信息传递的对象，即接收信息及将信息解码的人。

信息接收者理解及感受信息发出者所发出的信息的过程称为译码，即把别人的信息转换成自己的想法和感情。由于信息的传递带有信息发出者背景因素的色彩，因此信息接收者在译码过程中要准确地理解信息的真正意义。如果译码的信息意义与信息发出者想要表达的意愿一致，则沟通是有效的。如果信息接收者错误地解释了信息发出者所发出的信息，则会产生无效的沟通。

(六)反馈

反馈是指信息由信息接收者返回到信息发出者的过程，即信息接收者对信息发出者的反应。有效的、及时的反馈是极为重要的。例如，护患在交流时，要及时反馈，并把患者的反馈加以归纳、整理，再及时地反馈回去。

三、沟通的基本层次

(一)一般性交谈

一般性交谈是指使用一些一般肤浅的、社交应酬开始语，如“你好”、“今天天气真好”、“你吃过饭了吗?”之类的口头语。这一层次的沟通是双方信任程度及参与程度最低的沟通层次。这一层次的沟通在短时间内使用会有助于打开局面和建立友好关系，但不能干篇一律地问候，而不进入深一层次的交谈。

因此，护士应学会在短暂使用一般性沟通后，尽早引导交谈向较深的、更有意义的层次转移。

(二)陈述事实

陈述事实是指报告客观的事实，没有参与个人意见，或牵涉人与人之间的关系，因此又称为事务性沟通。在这一层次，主要是让人们叙述，他人或护士不要用语言或非语言性行为影响其叙述。

陈述事实的沟通对于了解患者是非常重要的，但是又由于处于这一层次的沟通时，患者没有向护士传递任何感觉或需要，所以通过这一层次的沟通，护士并不能对患者了解得很深入。只有当患者感觉到护士是可以信任的时候，患者才可能将沟通移向较深的层次。

(三)交流各自的意见和判断

这一层次又称为分享性沟通，即这是属于除了沟通信息，还交流个人观点和判断的沟通层次。在这一层次，双方一般都已建立了信任，可以互相谈自己的看法，交流各自对问题或治疗的意见。因此，作为帮助者的护士应注意不能流露出不同或嘲笑的意思，以免影响患者对自己的信任以及继续提出看法和意见，而又退回第二层次做一些表面性的沟通。

(四)交流感情

这一层次又称为情感性沟通。由于情感是非常细腻、脆弱，并且容易被不适当的或漠不关心的做法所破坏，因此这种交流只有在互相建立信任的基础上，有了安全感后才比较容易做到，人们会自然地愿意说出自己的想法和对各种事件的反应。为了给患者创造一个适合的感情环境，护士应做到坦率、热情和正确地理解患者来帮助他建立信任感和安全感。

(五)沟通的高峰

这一层次也可称为共鸣性沟通，它是一种短暂的、完全一致的感觉。达到这一层次时，沟通双方不需要任何语言就能够完全理解对方的体验和感受，也能理解对方希望表达的含义。但是很少有人能达到这一层次，也不会维持多长时间，只有在第四层次时，偶尔自发地达到高峰。这一层次是双方信任程度及参与程度最高的。

四、沟通的基本类型

沟通一般有两种基本类型，即语言性沟通和非语言性沟通。在护患沟通中，应根据所处的情景选择适当的沟通形式与患者沟通，以提高护患沟通的有效性。

(一)语言性沟通

语言性沟通是指沟通者通过语言或文字的形式，与接收者进行信息的传递与交流。语言是把人们的思想组织起来成为有意义的符号的工具和手段。

1．语言沟通的类型

(1)书面语言沟通

即使用文字及符号作为传递信息的工具，如文件、书本、信件等。书面语言沟通有有形展示、长期保存等优点，但是书面语言沟通的结果是无法确保所发出的信息一定能被接收到，而且即使被接收到也无法确保接收者对信息的解释正好是发出者的本意。发出者往往要花费很长的时间来了解信息是否已被接收并被准

确地理解。

(2)口头语言沟通

口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式，是以口头语言为传递信息的工具，即说出的话，包括交谈、演讲、讨论、电话等形式。

口头语言沟通方式灵活多样，而且传递快速、反馈及时。通过这种方式，信息可以在最短的时间内被传送，并在最短的时间内得到对方的回复。如果接收者对信息有疑问，通过迅速及时的反馈可使信息发出者及时检查信息中不够明确的地方并进行改正。但是，口头语言沟通具有其不可避免的缺陷。信息从发送者发出后在一段段接力式的传送过程中，存在着巨大的失真可能性。每个人都以自己的偏好增删信息，以自己的方式诠释信息，当信息经长途传送到达终点时，其内容往往与最初的涵义存在重大偏差。

2．使用语言沟通时应注意的问题

(1)选择合适的、患者可以理解的词语与患者进行沟通。

(2)选择合适的语速。使用语言沟通时，应以适当的速度表达信息内容。当护士要强调某个方面，需要给患者一定时间去消化和理解护士所表达的内容时，可以使用停顿。

(3)选择合适的语调和声调。在与患者沟通时，护士必须意识到自己的语调，并及时调整自己的情绪状态，避免由于情绪不佳而影响说话的语调，从而对患者造成不应有的心理伤害。

(4)保证语言的清晰和简洁。

(5)适时使用幽默，帮助患者释放其情绪上的紧张感，以调整由于疾病所产生的应激。

(6)选择恰当的时间及具有相关性的话题。护士与患者沟通的最佳时间是患者表示出对沟通感兴趣的时候。这时可以通过使用简单的问话来确定合适的沟通

时间。

(二)非语言性沟通

非语言性沟通是指不使用语言或文字进行沟通，而是通过躯体姿势和运动、面部表情、空间、声音和触觉等来进行信息的沟通。可以伴随着语言性沟通而产生，主要目的是表达情绪和情感、调节互动、验证语言信息、维护自我形象和表示人际关系的状态。非语言性沟通具有情景性、整体性和可信性的特点。

非语言沟通常见以下几种主要形式：

1．体态语言

体态语言，又称为身势语，是以身体动作表示意义的沟通形式。体态语言主要包括头语、身姿和手势三种，它们既可以支持修饰言语，表达口头语言难以表达的情感意味，也可以表达肯定、默许、赞扬、鼓励、否定、批评等意图，收到良好的沟通效果。

(1)手势：手势是体态语言的主要形式，使用频率最高，形式变化最多，因而表现力、吸引力和感染力也最强，最能表达其丰富多彩的思想感情。从手势表达思想内容来看，手势动作可分为情意手势、指示手势、象形手势与象征手势。

(2)身姿：身姿是人们经常使用的姿势动作。人们协调各种动作姿势，并与其他无声语言动作，如眼神、面部表情等紧密配合，使各种表现手段协调一致，才能达到良好的沟通效果。

在临床护理工作中，肢体语言起着很重要的作用。如护士进行操作时，不断地向患者说明该项护理的目的、注意事项，患者也不断地向护士提供自己的感受情况。但对一个进入陌生环境的患者来说常常更多地从护士的肢体语言中来判断与护士的关系和自己的病情。如护士是平静地注视自己；还是表情夸张、说话时漫不经心；还是神情庄重，患者都能作出不同程度的判断。另外，患者向医护人员传递信息，也离不开肢体语言。如某些患者的肌肉紧张、四肢抖动、烦躁不安、眼睛呆板等，都是病情发生变化的信号和征兆，必须引起高度警惕。

2．脸部表情

脸部表情，即面部表情，是身体语言的一种特殊表现。在人际沟通中，人们的脸部表情发挥着重要的作用。

面部表情非常丰富，许多细微复杂的情感，都能通过面部种种表现来传情，并且能对口语表达起解释和强化作用。脸面的颜色，光泽，肌肉的收缩与舒张，以及脸部纹路的不同组合，便构成喜、怒、哀、乐等各种复杂的表情。同样是笑，微笑、憨笑、苦笑、奸笑，在嘴、眉、眼和脸部肌肉等方面都表现出许多细微而复杂的差别。因此，要善于观察面部表情的各种细微差别，并且要善于灵活地驾驭自己的面部表情，使面部表情能更好地辅助和强化口语表达。

3．眼神与目光接触

眼神与语言之间有一种同步效应。通过眼神，可能把内心的激情、学识、品德、情操、审美情趣等传递给别人，达到互相沟通的目的。不同的眼神，给人以不同的印象。

目光接触是非语言交流的一种特别形式。和其他非语言交流形式一样，目光接触的意义变化很大，而目．也依赖着前、后情境关系；但在几乎所有的社会相互作用中，目光接触都传达着丰富的信息。首先，目光接触常用于调整谈话。比如，一位讲演者开始发言时转移目光，要结束时就抬起目光。转移目光似乎足为了预防反问和打扰，而抬起目光标志着一个问题的结束并允许其他人发言。其次，目光接触可表明他有无兴趣。如为了表示对某人的吸引，我们会进行长时间的目光接触。目光不接触，可表明他或她对内容无兴趣，或说明某人很害羞或害怕。另外，目光不接触也可表明某人正传达坏消息或诉说痛苦的事情。如医生或护士在患者不注意的时候，对患者时常保持目光凝视，除去倾听和其他情感性场合，这种情形很可能是表明一种问题(病情)的严重性。

4．人际距离

人际距离是指人与人之间的空间距离，它不仅是人际关系密切程度的一个标

志，而且也是用来进行人际沟通的传达信息的载体。当人与人交往时处于不同的空间距离中，就会有不同的感觉从而产生不同的反应。

人际交往中的距离主要分为四种：

(1)亲密区：指沟通双方距离小于50cm，当护士在进行查体、治疗、安慰、爱抚时与患者之间的距离。

(2)个人区：指沟通双方距离在50～100cm之间，人们与亲友交谈、护士与患者进行交谈时主要使用此区距离。

(3)社会区：指沟通双方距离在1．1～4m之间，在工作单位和社会活动时常用，如护士与同事一起工作时或护士通知患者吃饭等。

(4)公众区：指沟通双方距离在4m以上，一般用于正式公开讲话中，如上课、开会等。

5．时间控制

时间本身不能传递信息，但是人们对时间的掌握和控制，却能用来表示一定的意思。在职业生活中，人们往往会以时间来传递某种信息和态度。

在职业人际交往中，与人约定的时间不可过早到达，尤其是到新朋友、同事家赴宴，但也不可迟到，这样会使主人感到不高兴，会被认为对他的不尊重和轻蔑。在护理工作中也要注意时间问题，如什么时间给患者注射、换药，什么时间给患者进行生活护理，要安排得井井有条，不能不注意时间而耽误护理或是影响患者休息(如午睡)。

6．仪表衣着与环境布置

仪表、衣着服饰是一种无声的语言，仪表是否端庄，衣着服饰是否美观大方。服装表现出自己的审美情趣，表现出对他人的态度。

护士浓妆艳抹、穿金挂银，这种装饰同样会让患者感到不信赖。既不能不修饰，又不能过分修饰。提倡“淡妆上岗”。

环境布置也能表达出一定的信息。国外医院的儿科病房，布置得很家庭化，环境整洁，又有许多好玩的玩具，好看的画册，传递出的信息是很温馨的，儿童患者很容易适应这样的环境，从心理上对疾病的恢复起到一定的推动作用。

7．人体接触

人体接触所表达的信息较多：一是表示亲近、关系密切；二是表明一种关怀或服务，如医患、护患之间的接触，父母与儿女之间的接触；三是表明爱意等。

医生在为患者体检时的触诊属于医源性人体接触，是职业需要，同时也是一种关怀，当患者诉说头痛、发病时，护士用手触摸患者的额头；患者手术时极为紧张，护士握住患者的手使其减少恐惧、情绪稳定等。

8．类语言与辅助语言

类语言是指无固定语义的发声，如哭声、笑声、叹息、呻吟以及各类叫声。在一定意义上说，类语言虽然不是语言，但有时却胜似语言。它在沟通思想、感情方面的作用，丝毫不比语言逊色。

辅助语言是指言语的非词语的方面。即声音的音质、音量、声调、语速、节奏等，它们是言语的一部分，却不是言语的词语本身。辅助语言有时也可以表达出不同的意思，借助它来传递某方面的信息。

五、影响有效沟通的因素

护患关系是护士与患者在整体护理交往过程中所形成的一种人际关系。良好的护患关系不仅为护理人员创造愉快、舒心的工作氛围，也是提高护理质量的重要体现，在以人的健康为中心的护理服务工作中，处于护患关系主导地位的护士需要与患者进行有效的沟通，良好的沟通技巧是使患者产生信任和安全感的基础，掌握影响有效沟通的因素，运用恰当的沟通技巧确保有效良好的护患沟通，是建立和谐护患关系的关键。

(一)个人因素

1．生理因素

生理因素包括疲劳、生病、疼痛、失语、耳聋等造成沟通障碍，影响信息的传递和接收。护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程。护患信息交流不足有护士、患者及家属的因素。

(1)护理人员个体的综合因素将直接影响护患沟通的进行。如缺乏应有的个性品质、专业技术不精、语言失度、解释不到位、使用较多的专业词语或患者不熟悉的术语、缺乏耐心和沟通技巧等，使患者产生不信任。

(2)患者及家属因素，如心理障碍或缺乏信息接受能力、缺乏对护理人员应有的信任度、期望与现实发生不同程度的冲突产生困扰、误解等，难于正确理解所传信息的内容。

2．情绪因素

情绪因素会导致护士或患者听不到或错误地解释信息，如生气、焦虑、兴奋、紧张、敌对和悲哀等。

(1)护士不良情绪的影响：由于受工作、生活上的压力等负性情绪的影响，在与患者交流时表现为冷漠、回避、烦躁或易怒，使护患关系趋于紧张而无法沟通。

(2)患者不良情绪的影响：由于缺乏医学专业知识，过分依赖医护人员的治疗和护理，一旦他们的心理期望目标没有达到，就会引起情绪波动或产生过激行为，把焦虑、愤怒等发泄到与他们直接接触的护士身上。

3．感知因素

每个人对事物的感觉、解释和理解是不同的，感知的不同会影响有效的沟通，如视力、听力障碍等。在护患沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点，有选择地去看和听信息，他们选择的目标往往是自己感兴趣的内容、与自己利益紧密相连的信息、自己必须负责的项目等。

4．观念差异

观念差异既影响一个人表达自己的方式，同时也影Ⅱ向其解释他人思想的方式。传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强地进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。在护理过程中，遇到的是各种各样患者，他们的病情不同，个人的经历、文化背景、宗教信仰以及性别年龄等都存在一定的差异，护患沟通的目的不仅仅是简单地传递信息，而更主要的是通过沟通去影响患者、了解患者真实的感受，患者能否接纳和信任，关键是护士在沟通中所展示的对患者的态度。 5．年龄和生长发育水平

年龄和生长发育水平影响一个人的语言组织与表达，以及对所接收的信息的解释能力。语言交流方式欠缺，过度使用专业术语，因不同患者在职业、性格、文化程度以及医学专业知识的了解程度上存在着差别，因此在传递信息时会产生困扰、误解等。

(二)环境因素

1．物理环境

物理环境主要指环境的舒适度，包括光线、温湿度、噪声等，其可直接影响一个人的心理活动，如舒适、优美、洁净的环境会使人的心情愉快，有利于疾病的康复。

2．社会环境

社会环境主要指环境的隐秘性及安全性。和谐、安全、支持性的护理环境，使患者感受到温暖的环境，可减少患者由于疾病而造成的焦虑、孤独、猜疑等心理，有利于发展良好的护患关系。

在临床护理工作中，沟通技巧在护理实践中应用广泛。在对患者的评估、咨询、健康教育、护理实施、护理评价等几乎所有的护理环节中都需要与患者进行

有效沟通，从而获取患者全面的健康信息并以此为依据，为其制定个体化的护理计划、护理措施，解决健康问题，使患者尽早达到健康的最佳状态。因此有效沟通是护理实践中的重要内容，而影响护患有效沟通的因素也是护士需要掌握的最重要的技巧之一。

六、常用的沟通技巧

为使护患沟通顺利进行，护理人员必须掌握一些常用的沟通技巧并合理运用。

(一)倾听的技巧

倾听是通过听觉、视觉途径接收、吸收和理解患者信息的过程。

1．全神贯注

(1)与患者保持合适的距离，个人交谈双方相距0．5～1m为合适。

(2)让患者有一个放松、舒适的环境和姿势，并注意患者的非语言行为，仔细体会患者的“弦外之音”。

(3)保持目光交流。

(4)避免分散注意力的动作，如不时地看表、东张西望等。

(5)不随意打断患者的谈话或转换话题。

(6)将患者的话听完整，不要急于下断论。

(7)及时给予反馈，如轻声说“是”、“嗯”或点头、微笑等。

2．核实

为核实自己的理解是否准确可用以下几种方法：

(1)复述：将患者所说的话重复一遍。

(2)意述：将患者的话用自己的语言叙述一遍，但要保持原意。

(3)澄清：将一些模糊的、不明确的、不完整的内容弄清楚，如“你的意思是……”等。

(4)总结：用简明扼要的方式将患者所讲述的话重复一遍。

3．反映

将部分或全部沟通内容回述给患者，尤其是患者语句中隐含的意义，让患者明确你已理解他的意思，从而保证有效的沟通。

(二)提问的技巧

在沟通过程中，可以通过提问来获取所需的信息。如护士恰当地提出问题，往往能鼓励患者提供更多、更准确的信息，也有助于护患关系的和谐发展。

提问一般有两种，即开放式提问和闭合式提问。开放式提问的问题范围广，不要求有固定的回答，如“你今天的感觉怎么样?”；闭合式提问的问题范围窄，问题的答案比较有限和固定，通常的回答为“是”或“不是”，如“你是否发热?”。提问的技巧有：

1．善于组织提问内容。提问内容应少而精，主题明确，适合患者的理解水平，尽量将医学术语解释清楚。

2．注意提问的时机。一次只问一个问题。某一问题未能获得明确解释前，过早提问既打断思路又显得没有礼貌，而过迟提问易产生误解，因此应抓住提问的有利时机，等待双方都充分表达的基础上再提出问题。

3．注意提问的语气、语调、语速。提问时，语气生硬、语调过高、语速过快，容易使对方反感，不愿回答；反之，容易使对方心里焦急，不耐烦。

4．避免诱导式提问和令患者不愉快的提问。要注意提问的方式，如那些指明了自己喜欢答案的诱导式提问应避免；一些让患者不愉快的、患者不愿提起的问题应避免；不可以借助提问，强迫患者同意自己的观点。

(三)沉默

在护患沟通中，适当地运用沉默会有意想不到的效果。沉默可以给患者以思考的时间，也可以给护士观察患者非语言行为和调整思绪的机会，尤其在患者悲伤、焦虑时，适当的沉默可让患者感觉到护士在认真地听、在体会他的心情。但如果沉默运用不适当，会使护患双方感到不自在，甚至阻碍有效沟通。

(四)触摸

触摸是一种常用的非语言沟通技巧，适当的触摸可以表达关怀、理解、安慰和支持，使情绪不稳定的患者平静下来，也是与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。但因注意触摸不能随便应用，应注意应用场合和人。

(五)自我开放

自我开放就是真诚、坦率地与他人交流沟通。如护士结合自己的经历和生活来交谈，或把自己对情景的想法和感受与患者分享。

(六)神经语言程序

神经语言程序是从语言学、心理学、神经生理学、动力学及计算机学发展而来的一种沟通方法，对建立信任与和谐特别有效。其方法是护士与患者沟通时，与对方采取一致的步调，如选择与患者相似的姿势、体位，说话时与患者相似的词汇、语调、语气、语速、语量，甚至面部表情和呼吸速率也与患者相协调。这将与患者建立一种信赖关系，患者可由你的呼吸速率渐渐缓和、身体姿势的放松、说话声音的降低而渐渐过渡到放松舒适的状态。

计算机网络答案-山东大学期末考题目答案

计算机网络答案-山东大学期末考题目答案

第一章概述 1-3试从多个方面比较电路交换、报文交换和分组交换的主要优缺点。 答：1、电路交换电路交换是一种必须经过“建立连接-通话-释放链接”三个步骤的一条专用物理通路。从建立连接开始，通讯就一直占用信道资源，直到释放。它具有实施性强，时延小，交换设备成本低的优点。同时，其线路利用效率低，通信效率低，不同类型终端之间不可通讯。电路交换适用于信息量大，较长的报文。 2、报文交换报文交换本质上也是存储转发方式，但是它将整个报文从一个结点传到下一个。它的优点是中继电路利用率高，可以多个用户同时在一条线路上传送。缺点在于报文信息量大，时延长，且占用交换机内存较大，不具有实时性。它适用于报文较短，实时性较低的通讯。 3、分组交换分组交换是将报文分组，在每个分组之前加上地址信息，通过路由器经接收，存储，再转发到下一个接口，直到将分组传到目标地址，再去掉地址信息将其重组为完整报文。在分组传输的过程中动态分配传输宽带，逐

段占用通信链路，多个分组数可同时传送。它传输效率高，且保证数据传输有很高可靠性。同时分组排队会造成时延，但比报文交换小，且成本较高。 1-12 因特网的两大组成部分（边缘部分与核心部分）的特点是什么？他们的工作方式各有什么特点？ 答：边缘部分由所有连接在因特网上的主机组成，由用户直接使用，进行通信和资源共享。核心部分，是由大量网络和连接这些网络的路由器组成，主要为边缘部分服务提供连通性和交换。边缘部分不同终端上的程序通信方式有客户-服务器方式和对等方式。客户-服务器方式指进行通讯的双方中一方为服务请求方，一方为服务提供方。客户向服务器发送远程服务请求，因此客户程序必须知道服务器程序地址，而服务器只需要被动接受请求，不需要知道客户程序地址，但需要强大硬件和高级操作系统支持。对等方式是双方均可既为服务提供者，也可以为服务请求

第五版基础护理学试题(附答案)

第五版基础护理学考核试题（附答案）姓名：科别：得分： 一、选择题（每题1分，共60分） 1、可损伤皮肤、致癌、遗传、影响下一代的最主要污染是（） A 、大气污染 B 、水污染辐射C、光线污染 D 、土壤污染 2、下列哪种患者需要较高的病室空气湿度（） A 、心力衰竭 B 、支气管哮喘 C 、气管切开D、急性肺水肿 3、铺床时移椅至床尾正中离床约为（） A、10cm B、15cm C、20cm D、5cm 4、病人取被迫卧位是为了（） A、保证安全 B、减轻痛苦 C、配合治疗 D、预防并发症 5、休克病人应采取的体位是（） A、头低脚高位 B、平卧头部抬高20°角，抬高下肢30°角 C、头高脚低位 D、平卧头部抬高30°角，抬高下肢20°角 6、中毒较深病人洗胃时应采取（） A 、左侧卧位 B 、右侧卧位 C 、患侧卧位 D 、半卧位 7、阿米巴痢疾病变在回盲部，药物灌肠时可采取（） A 、左侧卧位，保留灌肠 B 、右侧卧位，保留灌肠 C、右侧卧位，小量不保留灌肠 D、右侧卧位，大量不保留灌肠 8、选择拐杖长度，下列哪项不正确（） A、患者身高减去40cm B、患者下肢长度加上40cm C、拐杖顶垫间相距约2～3cm D、拐杖底端应该侧离足跟15～20cm 9、一位长期卧床的病员呼吸道分泌物粘稠，不易咳出可诱发（） A、慢性支气管炎 B、坠积性肺炎 C、自发性气胸 D、吸入性肺炎 10、2人搬运病员正确方法是（） A、甲托背部，乙托臀部 B、甲托头部，乙托臀部 C、甲托头、背部，乙托臀、膝部 D、甲托头、颈、肩、腰，乙托臀、膝部 11、某孕妇妊娠30周，胎位是臀先露，可用于纠正胎位的卧位（） A、截石位 B、屈膝仰卧位 C、膝胸位 D、头低足高位 12、肌肉的等长练习的主要作用（） A、可改变肌肉长度 B、不伴有明显的关节运动 C、可锻炼肌肉收缩对抗一定的负荷 D、作关节的活动锻炼 13、杀死病毒与芽胞的高效消毒剂是（） A、70%酒精 B、95%酒精 C、0.5%碘酊 D、0.5%过氧乙酸 14、煮沸消毒时，加入1%～2%碳酸氢钠，其沸点可提高到（）

智慧树知到《职场沟通》2020年度期末考试解答解析

智慧树知到2020《职场沟通》期末考试答案 第1部分总题数:20 1.【单选题】（2分） 当别人跑题时，最机智的做法是 A.让他跑，看他能跑多远 B.揍他 C.打断他 ●D.提问引导他 2.【单选题】（2分） 影响对方，让对方心服口服的关键是: A.讨好对方 B.接近对方 C.团结其他小伙伴 ●D.理解对方 3.【单选题】（2分） 提问是沟通中的: A.推力 ●B.拉力 C.反作用力

D.扭力 4.【单选题】（2分） 对方会阳奉阴违最主要的原因是。 A.对方性格懦弱 ●B.受到了压力 C.对方习惯不好 D.对方人品不好 5.【单选题】（2分） 向某位同学提意见，最机智的做法是 A.借老师的名义 ●B.让他最好的朋友去说 C.引用伟人的话 D.用暴力 6.【单选题】（2分） 父母总是叫我注意安全是因为他们 ●A.忍不住为我担心 B.觉得我长不大 C.想要约束我 D.这个社会太让他们缺乏安全感

7.【单选题】（2分 下列方式中，处理愤怒嚷嚷的人机智的选择是: A让他冷静一下 B.跟他讲个笑话 C.关禁闭 ●D.让他一吐为快 8.【单选题】（2分 一个人钻牛角尖的时候，最机智的处理方式是 A.劝他回头是岸 ●B.转移注意力 C.揍他 D.让他冷静一下 9.【单选题】（2分） 别人不听我劝，最有可能的原因是: A我穷 B.证据不足 ●C.我不理解对方 D.我丑

提意见时可以忽略的因素是 ●A当天的天气 B.对方的心情 C.与对方的关系 D.沟通的场合 11.【单选题】（2分） 朋友在去往你家的路上迷路了，打电话问你该怎么走，你跟他说的第一句话应该是 ●A.你到那儿了？ B.你怎么这么笨？ C.你会骑自行车吗？ D.重申自己家的地址 12.【单选题】（2分） 拒绝别人又不伤感情的方式是 A永不拒绝 B.告诉对方是最后一次 ●C.先讲感情，再分析事实 D.口头答应，永远不做

跨文化商务沟通整理

跨文化商务沟通期末考试的复习内容 一、单选题（10题×2分=20分） 1、__A____ i s called interracial communication。 A.The communication between African Americans and European Americans. B.The communication between two people‘ https://www.wendangku.net/doc/3a11896046.html,munication we have with ourselves D.Interactions among people from different nations. 2、The nail that sticks up gets hammered down is a proverb revealing____. A. individualism B. collectivism C. self-centered D. independence 3、The colour red means prosperity(繁荣、兴旺）in___D_____ . A. American B. England C. Spain D. China 4、“Yellow dog” refers to ___C___ in England. A.someone who is happy B. Someone who is brave C. Someone who is coward（卑鄙的） D. Someone who is sad. 5、A：Thank you so much for what you have done for me and I really appreciate your kindness. B:___C_____ (If you were B, which of the following you would choose as a polite and proper answer) A. It’s my duty to do so. B. No, it’s nothing. C. It’s my pleasure. D. It’s what I Should do.

基础护理学第五版第五章习题和标准答案(患者入院和出院的护理)5

第五章患者安全与护士的职业防护【P50】 一.选择题 （一)A1题型 1．膝部约束带的规格是(E） A宽4㎝长50 ㎝ B宽6㎝长8０㎝宽8㎝长100 ㎝D 宽１０㎝长200㎝Ｅ宽1０㎝长2５０㎝ 2.双腿被开水烫伤的患者,可考虑为其选用的保护具是（Ａ) Ａ支被架 B床挡 C 肩部约束带 D腕部约束带 E踝部约束带 ３.宽蹦带常用于固定（B） A 双肩 B 手腕 C 头部Ｄ膝部 E 腹部 ４.使用约束带正确的是（E) A符合使用指征即可使用B 使用前不一定取得很患者的同意C躁动着约束带科拉紧以防脱落 D 保护性制动时间科随意延长E 约束带下垫的床垫松紧要适度。 5.不可使用约束带的患者是(B) A 发热谵妄 B 神经官能症 C 麻醉后为清醒着D精神病患者E 烦躁不安的患者６．为防止躁动的婴幼儿发生意外应（Ｂ） Ａ注射镇静剂B 使用保护具 C 特别护理Ｅ增加陪护 ７．不需要使用保护具的患者是（Ａ） A 分娩后产妇 B 昏迷 C 高热 D 躁动Ｅ谵妄 ８．跌倒和坠床属于下列哪种损伤(A) A机械性损伤 B 温度性损伤 C 压力性损伤Ｄ放射性损伤Ｅ生物学损伤 9 因输氧不当所致的肺水肿属于下列哪种损伤（C） A机械性损伤 B 温度性损伤 C 压力性损伤 D放射性损伤E 生物学损伤 1０由于药物使用不当所引起的损伤属于（B) Ａ物理性损伤 B 化学性损伤Ｃ心理性损伤 D 生物学损伤 E机械性损伤 11.下列哪种属于压力下性损伤 (D) A 跌倒，撞伤Ｂ冰袋,制冷袋所致的损伤Ｃ因导尿不慎所致的黏膜损伤 D 因石膏，夹板固定过紧所形成的局部压疮Ｅ因医务人员或行为的不慎导致患者情绪波动，病情加重

商务沟通方法与技能复习资料

商务沟通方法与技能知识点汇总 第二章商务沟通的重要性 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4、和外部联系。 5、通知员工正在发生的事。 6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。沟通障碍 发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。 造成沟通障碍的因素： 一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。 二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。 三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。 克服沟通障碍（应对策略）： （1）考虑接收者的需要和理解能力。 （2）确保清晰的报告 （3）简明扼要地表达信息 （4）避免使用行业术语 （5）使用不只一个沟通系统 （6）鼓励对话 （7）缩短沟通链 （8）确保反馈 第三章沟通的方法和路径 一、名词理解 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。 非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。 二、简答题内容： 1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。 潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运 行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，

山东大学期末考试知识点复习

第七章新闻图片编辑 【知识框架】 【重点难点归纳】 一、新闻图片的种类及其地位 1．报纸上常见的图片种类 (1)照片 新闻照片就是以新闻事件、新闻人物为拍摄对象，再现新闻现场情景的照片，它可以作为独立的新闻报道出现在版面上，也可以配合文字报道一同编发。 (2)漫画 漫画在现代报纸上的使用非常广泛，有根据新闻事实进行艺术加工的新闻漫画，时效性较强，经常刊登在新闻版上；也有反映社会生活现象的社会性漫画，通常刊登在专刊副刊上；还有用来配合文字报道的图解式漫画以及连环漫画、幽默画等。 (3)图示 图示包括统计图表、示意图和新闻地图三类。 统计图表就是将统计数字制成表格图，便于读者集中阅读，一目了然。

示意图不但将统计数字集中绘制成图，而且用形象化的手法表示这些数据所说明的意义。 新闻地图则是根据标准地图，将新闻发生地的地理位置绘制成更加简洁明确的地图。 (4)图饰 图饰一般是用美术图案点缀和烘托报纸的报头、报眉、标题、栏题、版头或版面的其他部位，使整个版面更加美观生动，恰当地运用图饰还能使版面编排思想得到更加充分的体现。 2．图片的地位与作用 (1)纪实性作用 作为独立报道体裁的新闻照片具有再现新闻现场、记载真实瞬间的作用，这类照片成为报纸上不可或缺的重要组成部分。 (2)证实性作用 非独立使用的新闻照片与非新闻照片具有证实文字报道的作用，这类照片对新闻资源的充分发掘，对提高新闻报道的可信度具有重要意义。 (3)解说性作用 图表、示意图、新闻地图、漫画等能够以形象性的符号统计和描绘新闻报道中的某些内容，从而对相对比较枯燥的文字表述进行生动易懂的解释。 (4)装饰性作用 图片的形象性特征使其可以作为文字稿件的美化装饰手段。 (5)视觉冲击性作用 图片的形象性和直观性能够产生强烈的视觉冲击效果，产生巨大的吸引力与震撼力，这是文字报道所难以达到的。

第五版基础护理学试题(附答案)

第五版基础护理学考核试题（附答案） 姓名：科别：得分： 一、选择题（每题1分，共60分） 1、可损伤皮肤、致癌、遗传、影响下一代的最主要污染是（） A 、大气污染 B 、水污染辐射 C、光线污染 D 、土壤污染 2、下列哪种患者需要较高的病室空气湿度（） A 、心力衰竭 B 、支气管哮喘 C 、气管切开 D、急性肺水肿 3、铺床时移椅至床尾正中离床约为（） A、10cm B、15cm C、20cm D、5cm 4、病人取被迫卧位是为了（） A、保证安全 B、减轻痛苦 C、配合治疗 D、预防并发症 5、休克病人应采取的体位是（） A、头低脚高位 B、平卧头部抬高20°角，抬高下肢30°角 C、头高脚低位 D、平卧头部抬高30°角，抬高下肢20°角 6、中毒较深病人洗胃时应采取（） A 、左侧卧位 B 、右侧卧位 C 、患侧卧位 D 、半卧位 7、阿米巴痢疾病变在回盲部，药物灌肠时可采取（） A 、左侧卧位，保留灌肠 B 、右侧卧位，保留灌肠 C、右侧卧位，小量不保留灌肠 D、右侧卧位，大量不保留灌肠 8、选择拐杖长度，下列哪项不正确（） A、患者身高减去40cm B、患者下肢长度加上40cm C、拐杖顶垫间相距约2～3cm D、拐杖底端应该侧离足跟15～20cm 9、一位长期卧床的病员呼吸道分泌物粘稠，不易咳出可诱发（） A、慢性支气管炎 B、坠积性肺炎 C、自发性气胸 D、吸入性肺炎 10、2人搬运病员正确方法是（） A、甲托背部，乙托臀部 B、甲托头部，乙托臀部 C、甲托头、背部，乙托臀、膝部 D、甲托头、颈、肩、腰，乙托臀、膝部 11、某孕妇妊娠30周，胎位是臀先露，可用于纠正胎位的卧位（） A、截石位 B、屈膝仰卧位 C、膝胸位 D、头低足高位 12、肌肉的等长练习的主要作用（） A、可改变肌肉长度 B、不伴有明显的关节运动 C、可锻炼肌肉收缩对抗一定的负荷 D、作关节的活动锻炼 13、杀死病毒与芽胞的高效消毒剂是（） A、70%酒精 B、95%酒精 C、0.5%碘酊 D、0.5%过氧乙酸 14、煮沸消毒时，加入1%～2%碳酸氢钠，其沸点可提高到（） A、150℃ B、115℃ C、105℃ D、120℃

商务沟通复习资料

《商务沟通》复习要点 Chapter 1：Communication 的定义、Communication障碍和应对策略。（熟练掌握、灵活应用） Chapter 1：组织正式沟通和非正式沟通的特点、外部沟通和内部沟通的特点、横向和纵向沟通的特点（熟练掌握、灵活应用） Chapter 1：effective business messages的五大特点 Chapter 2：Team沟通的优劣点。（熟练掌握） Chapter 2：Groupthink的含义。 Chapter 2：区别三种listening style。（熟练掌握） Chapter 3：Stereotyping定义。 Chapter 3：文化差异的分类及表现。（灵活应用） Chapter 4：沟通的一般性目的有哪几种？ Chapter 4：three-step process的三个步骤是？每个步骤包括哪些内容？ Chapter 4：Audience profile（受众分析）包括哪些内容？ Chapter 5：Indirect approach和direct approach的含义和适用条件（熟练掌握）Chapter 5：the“you” attitude的含义和其两种具体使用方法？ Chapter 6：completing的主要任务有哪些？completing中revising的第一要务是什么？ Chapter 6：Informative headings和描述性headings的区别 Chapter 6：提高信息清晰性、简洁性的技巧（熟练掌握、灵活应用） Chapter 7：在routine request message的body部分，采用问题形式来提出请求的技巧有哪些？ Chapter 7：routine request的developing strategy？ Chapter 7：成功的推荐信里应当包括哪些部分？（熟练掌握） Chapter 8：用indirect approach表达negative message的步骤和技巧？（熟练掌握）Chapter 8：buffer的定义和作用 Chapter 9：理解routine messages和persuasive messages的差异 Chapter 9：简要阐述AIDA方法的涵义。 Chapter 10：理解和熟悉yardstick approach。 Chapter 10：Work plan包含哪些要素? （熟练掌握） Chapter 11：report写作中design effective visuals的6大原则 Chapter 12: formal report的三大类构成要素(parts of formal report)是？每个part 又包括哪些？ 阅读和写作部分: (1)熟练掌握letter, Memo等文体格式， (2) 熟练运用AIDA方法撰写persuasive message （3）熟练运用direct approach写作方法撰写routine request。 注：上述没做特殊要求说明的复习要点，属于了解、理解和一般性掌握范围。

计算机网络答案 山东大学期末考题目答案

第一章概述 1-3试从多个方面比较电路交换、报文交换和分组交换的主要优缺点。 答：1、电路交换电路交换是一种必须经过“建立连接-通话-释放链接”三个步骤的一条专用物理通路。从建立连接开始，通讯就一直占用信道资源，直到释放。它具有实施性强，时延小，交换设备成本低的优点。同时，其线路利用效率低，通信效率低，不同类型终端之间不可通讯。电路交换适用于信息量大，较长的报文。 2、报文交换报文交换本质上也是存储转发方式，但是它将整个报文从一个结点传到下一个。它的优点是中继电路利用率高，可以多个用户同时在一条线路上传送。缺点在于报文信息量大，时延长，且占用交换机内存较大，不具有实时性。它适用于报文较短，实时性较低的通讯。 3、分组交换分组交换是将报文分组，在每个分组之前加上地址信息，通过路由器经接收，存储，再转发到下一个接口，直到将分组传到目标地址，再去掉地址信息将其重组为完整报文。在分组传输的过程中动态分配传输宽带，逐段占用通信链路，多个分组数可同时传送。它传输效率高，且保证数据传输有很高可靠性。同时分组排队会造成时延，但比报文交换小，且成本较高。 1-12 因特网的两大组成部分（边缘部分与核心部分）的特点是什么？他们的工作方式各有什么特点？ 答：边缘部分由所有连接在因特网上的主机组成，由用户直接使用，进行通信和资源共享。核心部分，是由大量网络和连接这些网络的路由器组成，主要为边缘部分服务提供连通性和交换。边缘部分不同终端上的程序通信方式有客户-服务器方式和对等方式。客户-服务器方式指进行通讯的双方中一方为服务请求方，一方为服务提供方。客户向服务器发送远程服务请求，因此客户程序必须知道服务器程序地址，而服务器只需要被动接受请求，不需要知道客户程序地址，但需要强大硬件和高级操作系统支持。对等方式是双方均可既为服务提供者，也可以为服务请求者。 网络核心部分要想网络边缘部分提供连通性和交换，起关键作用的是路由器，其任务是转发收到的分组，使得边缘部分的每一个终端都能够向其他主机通信。 1-14 计算机网络有哪些常用的性能指标？ 答：1、速率：连结在计算机网络上的主机在数字信道上传送数据的速率，单位为b/s（其中 b 为bit，表示一个二进制数字，比特是计算机中数据量的单位） 2、带宽：带宽本来指的是某个信号具有的频带宽度，单位为赫；由于通信的主干线传送的是模拟信号，所以，带宽表示通信线路允许通过的信号频带范围，表示在单位时间内，从网络中的某一点到另一点所能通过的“最高数据率”，单位是比特每秒。 3、吞吐量：表示单位时间内通过某个网络口的数据量，经常用于对现实世界中的网络的一种测量，以便知道实际上到底有多少数据量能通过网络 4、时延：时延指数据从网络的一段传送到另一端所需要的时间。有以下几个部分组成：（1）发送时延从主机发送数据帧的第一个比特算起，到该帧的最后一个比特发送完毕所需要的

第五版基础护理学三基知识考试题

基础护理学三基知识 一、单选题 1、下列哪项不属于对医务人员的“四轻”要求（C） A.说话轻 B.走路轻 C.开窗轻 D.操作轻 E.关门轻 2、测量呼吸时，护士的手仍然放在诊脉部位是为了（C） A.表示对病人的关心 B.看表计时 C.转移病人注意力 D.脉率与呼吸作对照 E.测脉率估计呼吸频率 3、下列有关血压的叙述，错误的是（E） A.运动或恐惧时血压升高 B.血压在傍晚时较高 C.下肢血压一般比上肢血压高 D.右上肢血压比左上肢高 E.冬季血压比夏季偏低 4、为女性病人导尿，尿管插入尿道4--6cm，见尿后再插深度是（A） A.1cm B.3cm C.5cm D.7cm E.9cm 5、膀胱高度充盈的病人，首次导尿不得超过（C） A.500ml B.100ml C.1000ml D.3000ml E.1500ml 6、下列英文缩写译意错误的是（D） A.Qd：每天1次 B.Bid：每天2次 C.q4h：每4小时1次 D. Qid：每天3次 E.Qn：每晚1次 7、服用时应避免与牙齿接触的药物是（C） A.止咳糖浆 B.棕色合剂 C.硫酸亚铁 D.碳酸氢钠 E.颠茄合剂 8、从上午10:00开始输液，液体总量为1500ml，输液速度为60滴/min，其输液结束的时间应是（B） A.16:00 B.16:25 C.16:30 D.16:45 E.17:00 9、下列哪项是输液应中急性肺水肿的特征性症状（E） A.心悸、呕吐 B.咳嗽、气促、呼吸困难 C.发绀、躁动不安 D.胸闷、心悸、气促 E.咳嗽、咳粉红色泡沫痰、气促、胸闷 10、某脑外伤病人呼吸由浅慢逐渐加快加深，后又逐渐变浅变慢，然后暂停数秒，如此周而复始，这属于哪种呼吸（D） A.间断呼吸 B.浮浅性呼吸 C.深大呼吸 D.潮式呼吸 E.吸气性呼吸困难 11、帮助留置导尿管病人锻炼膀胱反射功能，护理措施是（B）

职场沟通-智慧树知到

职场沟通知到 【单选题】(1分) 1.职场沟通是一种可以修炼的技术。 A. 对 2 【多选题】(3分) 研习沟通，可以改善和的人之间的沟通。 B. 专业领域不同 C. 固执 D. 情绪化 3 【单选题】(2分) 衡量沟通的效果，要站在的角度。 A. 接收者 4 【单选题】(1分) 和“奇葩”打交道的最佳策略是保持距离。 B. 错 5 【单选题】(2分)

沟通的效果取决于接收者接收到的而非表达者表述的。 A. 对 6 【单选题】(2分) 唠叨的本质是影响性沟通 B. 错 第二章 1 【多选题】(5分) 沟通的三大目的： A. 传递信息 B. 促成改变 C. 交流情感 2 【单选题】(2分) 如果说了一遍，对方没听懂，应该： B. 关心对方哪里没听懂 3 【多选题】(3分) 跟下面那种人沟通的时候我们要放慢节奏： A.

笨人 C. 外行 4 【单选题】(5分) 沟通的执行循环包括： D. assess-adjust-attempt 5 【单选题】(5分) 4A沟通循环中最关键的环节是： D. assess 第三章 1 【单选题】(4分) 大脑对不完整信息进行补充，俗称脑补的现象在心理学中叫： B. 格式塔效应 2 【多选题】(4分) 导致我们可能误解别人的认知层面的因素包括： A. 格式塔效应 C. 信息开关效应 3 【单选题】(2分)

接收者的情绪会对接收到的信息进行加工和扭曲。 A. 对 4 【多选题】(5分) 为了修炼良好的倾听习惯，我们应该经常问自己： A. 我在听吗？ B. 有没有情绪干扰我？ C. 我是否接收到了完整的信息？ 5 【单选题】(2分) 听出弦外之音是一种特殊能力，普通人根本做不到。 B. 错 第四章 1 【单选题】(1分) 口才好不等于沟通好。 A. 对 2 【多选题】(3分) 影响能力层面接受度的因素有： A.

商务沟通 练习题

精品文档 期末复习题 一、不定项选择题（20％） 评分标准：10道题，每题2分。 1．以下那种沟通类型的沟通速度比较慢( C )。 A．链型 B．轮型 D． Y 型 C．环型 2．以下那种沟通类型的最容易造成信息失真( A )。 ．轮型 A．链型 B 型 C．环型．Y D3．以下那种沟通风格的人喜欢关注于沟通过程中的细节（ C ）。．表达型A．支配型 B ．和蔼型DC．分析型 4．当一个人对某人某方面主要品质形成良好的印象后，就会认为这个人一切都不错，这属于沟通障碍中的哪种认知不当（ B ）。 A．第一印象B．晕轮效应 D ．刻板印象C．定势效应 5．应聘者几个人一组，同时接受同样的主考官的面试，这样面试是（C ）。 A．个人面试．小组面试 B ．评估中心C．集体面试D 6．人际沟通的动机主要有（ABD ）。 BA．归属动机．实用动机 ．探索动机C．发展动机D7．由自由恋爱发展到夫妻关系属于人际关系的那个阶段（ D ）。 A．情感定向阶段．探索情感阶段B C．情感交换阶段D．稳定情感阶段 8. 根据沟通方向的可逆性与沟通时是否出现信息反馈，可以把沟通分为（ A ）。 A．单向沟通与双向沟通 B ．浅层沟通与深层沟通 D．内部沟通与外部沟通 C．正式沟通与非正式沟通 9．不少公司设立了公共关系部，其主要目的是为了实现企业的（ B ）。 B．外部沟通 A ．上行沟通 ．平行沟通 C．下行沟通 D 10. 和口头沟通相比，书面沟通的重要性体现在（ABC ） A ．信息表达更加准确 B．易保存，方便“复制”，不易被“污染” D．方便快捷，更节约时间C ．更加容易令人信服 11．在非正式组织的沟通中，可能有几个中心人物，由他们转告若干人，这是（ B ）。 B ．集合型沟通 A ．单串型沟通 ．随机型沟通D ．饶舌型沟通 C 12．电梯里陌生人觉得不舒服，是因为他们之间的距离处于（ B ）。 精品文档． 精品文档 A．亲密区域 B．个人区域 D ．公共区域 C．社会区域13．判断是否有必要开会的条件有（ ACD ）。

第五版基础护理学六七章考试试题

第五版基础护理学六、七章考试题科室：姓名：得分： 一、填空题（每空1分，共30分） 1、口腔卫生状况的评估包括：（）、（）、（）、（）、（）、腭、唾液及口腔气味等。 2、皮肤的评估内容包括：颜色、（）、柔软性和厚度、（）、（）、感觉和清洁度。 3、护士在为患者进行床上擦浴时，应注意观察患者的病情变化，如出现（）（）和（）等征象，应立即停止擦浴，并给予适当处理。 4、压疮多发生于（）及缺乏（）、无肌肉包裹或肌层较薄的（）处。 5、为避免剪切力产生，如无特殊禁忌，半卧位患者床头抬高（）。 6、压疮淤血红润期的皮肤完整性被破坏，表现为（）、（）、（）、痛或麻木，解除压力30min后皮肤不能恢复正常。 7、会阴部的评估内容包括（）（）（）和患者对会阴部知识的了解程度。 8、深部静脉血栓形成的主要原因是（）和（）。 9、肢体能台离床面但不能对抗阻力，判断肌力为（） 10、保持病房的温度适宜，冬季为（）℃，夏季为（）℃左右，湿度保持在（）。

11、指导患者及家属正确使用便器，切忌（）、（）便器，以免损伤（）皮肤。 二、单项选择题（每题1分，共30分） 1、护士为卧床患者进行床上洗头时温水应调节至（） A、22～26° B、28～32° C、40～45° D、50～60° 2、发生压疮的最主要原因是（） A、局部组织长期受压 B、机体营养不良 C、局部皮肤潮湿或受排泄物刺激 D、急性应激因素 3、口腔护理的目的不正确的是（） A、保持口腔清洁 B、清楚牙垢 C、观察口腔变化 D、清除口腔内细菌 4、皮肤清洁护理的目的不包括（） A、去除皮肤污垢，保持清洁 B、保护皮肤，预防感染的发生 C、促进皮肤血液循环 D、为护士提供观察患者并与建立良好护患关系的机会 5、口腔护理中，用于铜绿假单胞菌感染的溶液为（） A、多贝尔氏溶液 B、甲硝唑溶液 C、碳酸氢钠溶液 D、醋酸溶液 6、关于休息的条件不包括（） A、缓解疲劳 B、身体方面 C、心理方面 D、环境方面

智慧树职场沟通答案讲课稿

职场沟通答案 1、可能导致沟通障碍的差异有： 性别差异 性格差异 代沟 三观不同 2、人与人打交道的能力是可以被训练的 对 3、影响性沟通的目的是： 向对方施加有效的影响 4、沟通就是把信息从一个人传递给另一人，是人际间的互动 对 5、在沟通的思考循环中，需要评估的有： 沟通的目的 对方的心情 沟通的时机 沟通的场合 6、如果对方看我第一眼就不顺眼，那继续交往也就没有任何意义了。错 7、沟通频道的差异包括： 争夺频道 频道分叉

关闭频道 8、让唠叨的父母停止唠叨的方法是： 给他们积极反馈 9、减少频道分叉的有效方法是： 给他反馈 10、团队的默契由团队成员的人品决定 错 11、大脑对不完整信息进行补充，俗称脑补的现象在心理学中叫：格式塔效应 12、理解力是影响力的前提和基础。 对 13、我们之所有有时会失去同情心是因为： 负面情绪的干扰 14、通常用“是”或者“不是”这种一两个字的反馈就够了，这样最节省时间。 错 15、在影响性沟通中，表达的目标包括： 传递信息 让别人听懂、理解 影响、说服别人

16、如果我们要说的事情是为了对方好，可以忽略对方的接受度 错 17、表达时重点太多等于没有重点 对 18、表达的过程，通常是在对方头脑里，从无到有地建立一个概念。错 19、表达的关键是用嘴巴说，不需去看听众的表情。 错 20、观察到不耐烦的表情的时候，可以： 加快节奏讲重点 跳过不重要的话题 21、表达结束，通过的反馈评估沟通的质量。 听者 22、在共识沟通中，输赢比共识更重要 错 23、固执和有主见的核心差异： 倾听习惯的不同 24、要说服固执的人，首先我要比他更固执 错 25、封闭式问题可以有效的引导沟通的进程和方向

商务沟通与礼仪试题《含标准答案》

商务沟通与礼仪试题《含答案》

————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：

商务沟通与礼仪作业一 姓名学号： 一、单项选择题（每小题1分，共50分。每小题有一个正确答案，请把代号填在括号里） 1、通电话过程中，如有事需暂时需要让通话对象等待，时间一般不超过（B）。 A 1分钟 B 2分钟 C 3分钟 D 5分钟 2、穿西装时，应穿（ B）。 A 旅游鞋 B 皮鞋 C 布鞋 D 凉鞋 3、穿西服套裙时，应（ D ）。 A 穿短袜 B 穿彩色丝袜 C 光腿 D 穿肉色长统丝袜 4、接电话时，拿起话筒的最佳时机应在铃声响过（ B）之后。 A 一声 B 两声 C 四声 D 五声 5、佩戴首饰原则上不应超过（ C）件。 A 五 B 四 C 三 D 二 6、理想的洗澡次数是（A）。 A 每天都洗澡 B 每周洗一次 C 两天洗一次 D 每月洗一次 7、应坚持经常洗头，最好是（ C ）。 A 每周洗一次头 B 每周洗两次头 C 每天洗一次头 D每天洗两次头 8、在正常情况下，每一次打电话的时间应当不超过（ C）。 A 1分钟 B 2分钟 C 3分 钟 D 5分钟 9、与人相处时，注视对方双眼的时间应不少于相处总时间的（ A ）。 A 三分之一 B 一半 C 五分之 一 D 十分之一 10、以下关于西装的说法中，哪种是错误的？（B） A．西装袖口上的商标应在拆除后才可以穿着 B．西服上衣的袖子要比里面的衬衫袖子长一些C．西装的外袋不宜存放物品 11、正式场合男士穿着西装时，如果西装是深颜色的，则袜子的颜色应该是（ B ）A．白色的B．深色的C．浅色的 12、参加自助餐宴请，再次取菜时应做到（C） A．为减少服务员麻烦，应继续使用刚刚用过的餐盘 B．换个座位，更换全套餐具C．不使用已经用过的餐盘，使用新的餐盘 13、参加宴请时，如不慎将酒水或汤汁溅到异性身上，以下哪种做法不符合礼仪？（B） A．立刻表示歉意B．亲自为其擦拭C．请服务员帮助 14、以下哪种使用手机短信的做法是不礼貌的？（A） A．在与人谈话时不停地查看或编发短信B．在内容后面署名 C．尽量使用清楚明白的语言，不随意简化省略 15、在没有标出“一米线”的地方排队，以下哪种做法是正确的？（C）

山东大学网络教育期末考试试题及答案-生理学B

生理学 B 一、单项选择题 1.引起组织发生反应的环境变化称为 A.刺激 B.反射 C.反馈 D.兴奋 2.寒冷引起甲状腺激素分泌增多,是属于 A.神经调节 B.体液调节 C.局部调节 D. 自身调节 3.心室肌收缩期及舒张早期相当于兴奋性的 A．低常期 B.相对不应期 C.有效不应期 D. 超常期 4.肾上腺素对受体的结合力是 A.都很强 B.对α强,弱 C.对β强，α弱 D.只对α 5.使细胞去极化达阈电位的刺激是 A.阈刺激 B.刺激阈 C.阈下刺激 D.阈强度 6.细胞膜主动转运的特点是 A．转运脂溶性物质 B.耗能 C.靠通道协同 D.顺电-化学梯度7.细胞膜内外存在的电位差通称为 A．动作电位 B.静息电位 C.跨膜电位 D. 局部电位 8.房室瓣关闭与动脉瓣开放间的时间相当 A.快速射血期 B.射血期 C.室缩期 D. 心室等容收缩期 9.下列哪种情况可使心输出量增加 A．刺激迷走神经 B.由卧位转为站立位 C.心率>180次 D. 颈动脉窦内压降低 10.静脉回心血量增多时，可引起 A.心室后负荷减少 B.心室舒张期延长 C. 心室前负荷增加 D.充盈期缩短 11.血浆pH值主要通过下列哪条途径维持的？ A．血液B．消化道C．肾D．皮肤 12.呼吸频率从12次/分增加到24次/分，潮气量从500ml减少到250ml，则： A．肺通气量增加B．肺泡通气量增加 C．肺泡通气量不变D．肺泡通气量减少 13.在下列哪一时相中，肺内压等于大气压？ A．吸气和呼气初B．吸气末和呼气初 C．呼气初和呼气末D．呼气末和吸气末 14.使胰蛋白酶原活化的最主要的物质是： A．盐酸B．组织液C．肠致活D．糜蛋白酶 15.促胰液素能促进胰腺分泌的特点是： A.大量的水分和碳酸氢盐，而胰酶含量很少 B.少量的水分和碳酸氢盐，而胰酶含量也很少 C.少量的水分和碳酸氢盐，而胰酶含量很丰富 D.大量的水分，而碳酸氢盐和胰酶含量很少 16.滤过分数是指： A．肾血流量/ 心输出量B．肾血浆流量/ 肾血流量 C．肾血流量/ 肾血浆流量D．肾小球滤过率/ 肾血浆流量

第五版基础护理学复习题全部

第五版基础护理学复习题全部（上） 一、单项选择题 1煮沸消毒金属器械时，为了增强杀菌作用和去污防锈，可以加入（D）A、氯化钠B、 硫酸镁C、亚硝酸钠D、碳酸氢钠E、硫酸2、紫外线最佳杀菌波长为（C） A、225nm B、245nm C、254nm D、325nm E、454nm 3、忌用燃烧灭菌法的物品（C ） A、换药碗 B、坐浴盆 C、手术刀 D、特殊感染病人使用的敷料 E、传染病人无需保存的 文件4、紫外线消毒，下列那项是错误的（ E ） A、紫外线穿透性差、故被消毒的物品不可有任何遮蔽 B、为检查紫外线杀菌效果需定期 进行空气细菌培养C、紫外线灯管要保持清洁透亮D、照射前，病室应先做好清洁工作E、灯管使用期限，不能超过3000h 5、为防止手的污染，脱手套时应（ D ） A、拉手套的边缘 B、先脱手指部分 C、内面涂液体石蜡脱下 D、手套口翻转脱下 E、外面涂滑石粉脱下6、男，35 岁，炼钢工人，工作中不慎被烧伤，烧伤面积达70%，应采取 （E ）A、严密隔离B、呼吸道隔离C、消化道隔离D、接触性隔离E、保护性隔离7、铺无菌 盘时，下列步骤哪项不妥（ D ） A、用无菌持物钳夹取无菌治疗巾 B、双折铺于治疗盘上 C、上面一层向远端呈扇形折叠 D、开口边向内 E、避免潮湿 8、无菌持物钳的正确使用方法是（ E ） A、可以夹取任何物品 B、钳端向上，不可跨越无菌区域 C、到远处夹取物品应速去速回 D、门诊换药室的无菌持物钳应该每周消毒一次 E、取、放无菌持物钳时，钳端均需闭合9、 取用无菌溶液时，下列哪项是错误的（ E ） A、必须核对溶液 B、手不可触及瓶口及盖的内面 C、检查溶液有无浑浊 D、倾倒溶液时， 标签朝上E、必要时，可将无菌棉签直接伸入瓶内蘸取无菌液10、对芽孢无杀灭作用的消毒剂是（ C ） A、甲醛 B、高浓度漂白粉 C、乙醇 D、过氧化氢 E、过氧乙酸11纤维内窥镜的消毒灭菌宜采用 （ B ） A、酒精浸泡法 B、戊二醛浸泡法 C、紫外线消毒法 D、高压蒸汽灭菌法 E、煮沸法12、对于手术器械最有效的灭菌方法是（ C ） A、燃烧法 B、煮沸消毒法 C、高压蒸气灭菌法D 、烤箱干热灭菌法E 、微波消毒灭菌法13、女，32 岁，因甲型肝炎收治入院治疗，应采取的隔离是（ B ） A、严密隔离 B、消化道隔离 C、呼吸道隔离D 、接触性隔离E、保护性隔离14、保护具使 用原则不包括（ A ） A、普遍使用原则 B、知情同意原则 C、随时评价原则 D、短期使用原则15、有关保护具的应用，错误的一项是（ C ） A、使用前向病人家属解释清楚 B、安臵舒适的位臵，常更换卧位 C、扎紧约束带，定期 按摩D、将枕头横立床头，以免头部撞伤E、床档必须两侧同时应用 16、压舌板、体温计、呼吸机管道、胃肠道内镜按医用物品的危险度应属于哪一类（B ）A、 高度危险用品B、中度危险用品C、低危险用品 17、手术器械、腹腔镜、膀胱镜、导尿管、口腔科牙钻、输液器械、输血器选择哪一水平的 消毒灭菌方法（A ）A、灭菌B、高水平消毒C、中水平消毒D、低水平消毒18、以口腔温度为例，测量患者体温为388C属于（C ）A、正常B、低热C、中度热D、高热E、超高热19、下列哪项不符合体温的生理性变动（CB ） A、24小时内变动范围不超过0.5--1.0 C B、睡眠时体温稍高 C、儿童比成年人稍高 D、女性比男性略高 E、运动比安静时稍高

智慧树知到《职场沟通》2020年度期末考试解答解析

智慧树知到2020 《职场沟通》期末考试答 案第 1 部分总题数:20 1. 【单选题】（ 2 分） 当别人跑题时，最机智的做法是 A. 让他跑，看他能跑多远 B. 揍他 C. 打断他 ?D.提问引导他 2. 【单选题】（ 2 分） 影响对方，让对方心服口服的关键是: A. 讨好对方 B. 接近对方 C. 团结其他小伙伴 ?D.理解对方 3. 【单选题】（ 2 分） 提问是沟通中的: A. 推力 ?B.拉力

C.反作用力 D. 扭力 4. 【单选题】（ 2 分） 对方会阳奉阴违最主要的原因是。 A. 对方性格懦弱 ?B.受到了压力 C.对方习惯不好 D. 对方人品不好 5. 【单选题】（ 2 分）向某位同学提意见，最机智的做法是 A. 借老师的名义 ?B.让他最好的朋友去说 C.引用伟人的话 D.用暴力 6. 【单选题】（ 2 分） 父母总是叫我注意安全是因为他们?A.忍不住为我担心 B. 觉得我长不大 C. 想要约束我 D. 这个社会太让他们缺乏安全感

7. 【单选题】（ 2 分下列方式中，处理愤怒嚷嚷的人机智的选择是 A 让他冷静一下 B. 跟他讲个笑话 C. 关禁闭 ?D.让他一吐为快 8. 【单选题】（ 2 分一个人钻牛角尖的时候，最机智的处理方式是 A. 劝他回头是岸 ?B.转移注意力 C.揍他 D. 让他冷静一下 9. 【单选题】（ 2 分）别人不听我劝，最有可能的原因是: A 我穷 B. 证据不足 ?C.我不理解对方 D.我丑 10. 【单选题】（ 2 分）提意见时可以忽略的因素是?A 当天的天气 B. 对方的心情 C. 与对方的关系 D. 沟通的场合

自考商务沟通方法与技能_总复习

商务沟通方法与技能复习 【复习要点】 理论部分 第2章商务沟通的重要性 2.1沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的模型（简单的和带有反馈的） 2.2沟通的对象：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府 内部利益相关者与外部利益相关者 内部沟通与外部沟通的定义 举例说明有效沟通的重要性和必要性 ★2.3沟通障碍（注意辨析） 物理障碍：干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境 内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性 员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲 ☆2.4克服沟通障碍（应对策略） 考虑接收者需要和理解能力 确保清晰地报告 简明扼要地表达信息 避免使用行业术语 使用不止一个沟通系统 鼓励对话 缩短沟通链 确保反馈 第3章沟通的方法和路径 3.1单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式 3.2正式和非正式沟通渠道的定义及特征 ★3.3沟通的方向 下行沟通，正式沟通系统的主要构成部分，主要目的是给出明确的指令

潜在的问题：命令链太长，沟通速度变慢；命令链中有人不在，系统将停止运转；很容易产生错误和误解； 由上而下，没有反馈 主要形式：简报小组、员工会议、公告等 上行沟通，从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息，非正式 主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等 门户开放政策 横向沟通，组织内部从部门到部门 主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等 ★3.4沟通网络（结构图、辨析） 链式，下行沟通，科层制 “Y”式，中心人物，可能会阻碍群体内所有成员的对话，等级结构 轮式，高度中央集权的渠道，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径 环式，没有中心人物，难以形成有效地决策 全通道式，每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见 非书面沟通部分 第4章口头沟通 4.1口头沟通的方式 口头沟通就是人们相互交谈，这意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。 面对面交流，组织中常见的传递信息的方式，正式会议和非正式会面 电话交流，内部和外部沟通，可以节省大量时间 ★明确的规定或是相关标准（接电话、打电话） 非正式会面，偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻 面谈和其他正式会议，提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由 半正式会议，开放式讨论，☆指导原则 ★4.2影响口头沟通的因素 说话的语气，表情、强调、含义和趣味 ★什么都没说，或者说得很少：对谈话主题颇感不适，正竭力思考以作出合适的回应，处于礼貌，没有表明真实的观点 语言，为听众所理解的语言，使用合适的语言，地方口音，措辞恰当 倾听技巧，听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、使用的术语 ★检测标准：能够完全理解他人实际说了什么 ★提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义 提问方式，开放式提问、封闭式提问、提问技巧的好处