餐前餐中餐后服务案例
餐前服务案例
1 、叫出客人的名字
一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。
[ 案例评析]
本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。现代酒店的营销专家十分推崇” 姓名辨认” ，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。
2 、客人的“预定”
一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。
[ 案例评析]
准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意：
一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。
二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。
三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的
3 、微笑——化解矛盾的润滑剂
一个阳光普照，风和日丽的星期六，山房生意兴隆，人潮涌涌。这时，“果房”餐厅，迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”服务员连想都没想就回答了那位客人。可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑。”一阵暴风雨过去了，雨过天晴，山房的服务空气也更加清新了。
[ 案例评析]
本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？”这样做，既可以避免发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。
在酒店的服务工作中，有许多细枝末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的细心和周到，容不得任何环节上出现闪失。为确保旧点优质服务的好名声，酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏”，哪怕只有一句很简单的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。
微笑是酒店服务中的一项基本内容，但真正要作到却并不容易。服务员也是普通人，谁能做到每天上班8 小时始终心情愉快？有时在家庭、工作、生活中碰上不顺心的事，或者服务中碰到不讲道理的客人，服务员还必须将不愉快压在心底，进入“微笑服务”的状态。微笑，已成了各国宾客都理解的世界性“语言”。世界著名的酒店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有一条共同的经验，即服务的金钥匙中最重要的一把就是“微笑”。美国著名的麦当劳快餐店老板也认为：“笑容是最有价值的商品之一。我们的酒店不仅提供高质量的商品、饮料和高水准的优质服务，还免费提供微笑。”客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。与体育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人可以设法弥补。在酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。微笑服务是酒店服务中永恒的主题，是酒店服务一刻不可放松的必修课，它有着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术。
4 、粗心触犯了客人禁忌
某饭店中餐宴会厅，饭店总经理宴请西藏一位高僧。中午11 点，一群人簇拥着西藏高僧步入厅堂，两名服务员上前迎接，引领客人入席，并麻利地作好了餐前服务工作。菜点是预定好的，按照程序依次上菜，一切服务在紧张有序地进行。食之过半，宾客要求上主
食，三鲜水饺很快端上了桌面。在大家的建议下，高僧用筷子夹起一个水饺放入口中品尝，很快就吐了出来，面色仍旧温和的问：“这是什么馅的？”服务员一听马上意识到问题的严重性，心里说坏了！事先忘了确认是否是素食。三鲜水饺虽是清真，但仍有虾仁等原料，高僧是不能食用的。忙向高僧道歉：“实在对不起，这是我们工作的失误，马上给您换一盘素食水饺。”服务员马上通知厨房上一盘素食三鲜水饺。由于是vip （重要客人）客人，部门经理也赶来道歉。高僧说：“没关系，不知者不为怪。”这次失误虽然很严重，由于高僧的宽容大度，才得以顺利解决了。但留给服务员的是一个深刻的教训。
[ 案例评析]
第一，信仰佛教的人和僧侣，对饮食的要求是严格的素食主义者。素食起源于宗教寺庙，供佛教徒、道教凸及忌荤腥者食用，是以豆制品、蔬菜、植物油为主要原材料。而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等为主要原材料，烹制成各种适合伊斯兰教的饮食习惯的菜肴。二者是有很大区别的。
第二，由于服务员工作粗心，忽略了“素食”与“清真”的不同，以至为高僧上了有荤腥原料的食品，触犯了客人禁忌，是严重的失礼。这么严重的失误发生在对vip 客人的接待中，是个沉痛的教训。
第三，通过本案例，使我们认识到，服务员必须加强业务知识的学习，准确掌握客人禁忌，不论工作多么繁忙，都要细心地检查每一个环节，认真对待好每一位客人，以避免触犯宾客的忌讳，引起不必要的麻烦。
5、30分钟的送餐服务
20：00左右送餐电话响个不停，原来是2919房客人要求房内用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。”“好的，先生。”说完便搁下电话立即通知餐饮部，大约过了30分钟，2919客人又一个电话，还未等服务员开口便一顿骂：“想把人饿死吗？还说是五星级，到现在还没送来。”服务员刚要道歉，对方已经将电话挂断，服务员再次跟催厨房，5分钟以后晚餐终于送进了2919房。
[案例评析]
酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务，它具有严格的时间限制，但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系。此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的，因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长，所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解，这样才能给予客人一个明确的答复，当客人订完餐后即告知一个明确的时间，若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明避免引起投诉，但无论怎样，酒店给予客人的任何承诺都必须做到、做好，这关系到酒店的声誉。
6、餐具上的裂痕
一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。人座后,服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜,还要了啤酒、矿泉水
等饮料。突然,一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看,原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具,发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。
翻译站起身把服务员叫到一旁说:“这里的餐具怎么都有毛病?这可会影响外宾的情绪啊!”
"这批餐具早就该换了,最近太忙还没来得及更换。您看其他桌上的餐具也有毛病。"服务员红着脸解释着。
"这可不是理由啊!难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?"翻译有点火了。
"您别着急,我马上给您换新的餐具。"服务员急忙改口。翻译和外宾交谈后又对服务员说道:"请你最好给我们换个地方,我的客人对这里的环境不太满意。"
经与餐厅经理商洽,最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐,餐具也使用质量好的,并根据客人的要求摆上了刀叉。望着桌上精美的餐具,喝着可口的啤酒,这几位宾客终于露出了笑容。
[思考题]餐前准备中应该重视的问题有哪些？
7、迟到的团队
刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求安排120位美国客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素。时间定在星期五晚6时，付帐方式是由导游员签帐单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结帐）。刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。
星期五晚6时该旅游团没有到达。此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐对其他预订均已谢绝。6时30分，该团仍无踪影。刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌上凉菜的餐桌，大家都着急了。餐厅经理急忙作出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联系，一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店。7时30分，旅游团才风风火火地来到饭店。导游员告诉餐厅，有30人因其他事由不能来用餐。还有90人用餐，其中有3人吃素。经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50%。
由于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90个美国客人到达后马上得到安排。望者这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。
[思考题]请从该案例分析一下餐厅接受团队预订时应注意的事项。
8、四川菜辣不辣
几位客人进入川菜馆进餐，坐下以后，就让服务员介绍正宗的川菜。服务员小姐耐心地向客人介绍了各款川菜的风味特点：“川菜也有辣的有不辣的，如东坡肘子、蒜泥白肉、开水白菜等是没什么辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等是比较辣的。”
客人点点头，把服务员介绍“辣”的菜都差不多点上了。
服务员请示客人：“请问先生，您点的麻辣川菜是否需要减麻辣呢？”
客人答：“不用了，我们正要尝尝正宗的麻辣川菜。”
第一道菜上的是东坡肘子，这道菜确实是不不怎么辣的，客人对服务员说：“味道还可以，就是辣味不够，劲头不够。”
服务员小姐笑着说：“等会儿辣的菜上来，你们就尝到正宗川菜的麻辣劲了。”
“最好是劲辣一点”客人也笑着说。
麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就呛着了，不断地咳嗽，不敢再吃。并向服务员投诉：“怎么搞的，这菜这么麻这么辣，我的舌头都麻了，喉咙也痒疼，太难受了。”
服务员这就犯难了，刚才不是说好要辣要劲吗？现在怎么又怕辣了，还显得这么难受。
“这菜怎么能吃？”你们搞错了吗！我在别的川菜馆吃的川菜不是这样的！”客人继续投诉说。
此时此刻，真不是说理的时候。服务员看着客人辣得满头是汗的难受样子，忙说：“对不起，先生。如果是我们错了，下面的麻辣川菜我转告师傅，给您减麻辣度，希望您吃得满意”。
说完将刚上的菜也端回厨房让师傅重做，并立即递上毛巾让客人擦汗。
服务员心里明白，这时候只有把“错”转移给自己，才能让客人消气。
随后，服务员把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上台，客人再也不会呛着了，因为麻辣度已经减轻了很多。
服务员小姐面带笑容地征求客人意见：“请问这些菜的味道怎么样，可以吗？”
“香甜中带点辣，不错，不错”客人终于满意地回答。
川菜究竟辣不辣？其标准又怎么确定？看来只有让客人的口味“定”了。
[案例评析]
1、本例的客人吃了麻辣的菜嘴唇发木、舌头麻、喉咙痒痛，这表现是事实；并说：“我在别的川菜馆吃的川菜不是这样的”。也可能是事实。“你们搞错了吧？”这点不符合事实，况且服务员事先已给予提醒。客人要正宗川菜，厨师和服务员都没有错。若服务员据理力争，一定要争赢,矛盾就要起变化,变成服务员的错。
2、所谓“讲理不讲理”，主要是“行为是否合情合理”的问题。“有理”并不等于一定要去“说”。是说，还是不说，这要看具体情况,不能一概而论.在酒店里,客人错了不认错是常有的事.一般认为”得理不让人,据理力争”也是天经地义的事,但在酒店这个特定的环境中,在服务员与客人这种特定的关系中,客人虽然错了,如果客人的错不会构成酒店重大的经济损失,就要将“对”让给客人。这样做，是酒店服务中宾客意识的重要表现。此例中的服务员态度谦虚，满腔热情的服务精神，给客人一种心理满足，将客人辣出来的火气熄掉。这就是正确的做法。
9、白喝开水
盛夏，深圳某旅游度假村来了一批客人。这天午餐，餐厅里座无虚席。服务员小桃负责的4号桌，是一位约30岁的女客人，她长长的脸，尖尖的下巴，一身浓妆艳抹。坐下后，小桃上前问：“请问小姐喝什么茶？”女客人瞪了小桃一眼：“谁是你的小姐！”显然，有些客人出于某种心理原因，是不喜欢别人叫她小姐的。小桃连忙表示歉意地说：“很对不起，请问您喝什么茶？”“不喝什么茶，我只要一壶
白开水。”客人怏怏地说。通常有些客人或出于习惯，或者身体状况等原因，是有只要开水，不要泡茶叶的先例的。小桃为客人上了一壶白开水，正准备往瓷杯里倒,客人却说：“我不要这茶杯，我要一玻璃杯。”真是刁钻古怪的女人。小桃说：“好的，我就为您用玻璃杯倒。”说着，就用玻璃杯为她倒好了一杯水。客人点了个小菜和一个汤面，就吃起来。到结账的时候，小桃把从电脑里打出来的单子给客人看，不料客人却惊叫起来：“我没有要茶，为什么还要收我的茶费？”一般在餐厅里用餐，虽然没有泡过茶，但是只要你坐下来，喝了水，吃了饭，就得按人头收茶水费或服务费。这是一般顾客都认同的惯例.像这位女顾客的反应,在这餐厅还是第一回,她也许是不懂例规,或许就是小气吝啬,不愿付茶钱。小桃认为她是属于后者。现代人上茶楼，是少有不谙熟这些例规的，除非酒楼餐厅为了让利惠顾，列明“免收茶费”但小桃知道要注意自己态度，这时候是不能顶撞客人的，她只有耐心地解释道：“这是茶水费，您虽然没有喝过茶，但您开了一壶开水，也要收费的。”小桃是想让客人弄明白，这是餐厅的服务例规。“茶是茶，水是水，反正我没要茶，你收我的茶费就不对了，这不是多少钱的问题，是能否公平合理的问题。”乍一听，这客人说得蛮有道理似的。本来一个茶费也不算什么，但如果客人一旦要计较，就没完没了。这时，主管过来了解情况之后，微笑着对客人说：“请问您是第一次来这里用餐的吧？”“是又怎么样？”客人显然很不高兴地说。“我的意思是，如果您第一次来，那就好了，为了欢迎您头次大驾光临，今天，您的茶水费就免了。而且，还欢迎您再次光临。”主管诚然地说。听主管这么说，客人紧绷着的脸才放松下来。这场茶与白开水的争论也宣告结束了。
[案例评析]
1、这事例中的女顾客，无疑是个十分小气和刁钻的人.她进餐完后肆意不付茶钱,在服务员无法说服客人的情况下,主管以宽容的心态对客人进行了“适当的让利”，“为欢迎头次大驾光临，您的茶水费就免了”，这些婉转而有艺术的话语，使客人听起来感到特别亲切，够体面和好接受。这与主管平时工作的细心与成熟程度是分不开的。洒店是天天面对人的服务工作，会碰到许多大小事情，正是这些大小事情才构成了酒店的服务质量。
2、从上述案例中，我们还可以对一些问题加以注意，以促使酒店的服务工作做得更好。有时候，有一些“细节”问题上不加注意，也会引起客人不满。如对单独到酒店进餐的女士，不要随便称呼“小姐”，以免由于种种原因而引起客人的尴尬或不满。本例中的服务员小桃,一开始称呼客人为“小姐，”就引起客人的不满，虽然马上道歉，但“亡羊补牢”,也未必有实效。
餐中服务案例
1 、同谱真情曲
一位客人入住某酒店，妻子是全身瘫痪的残疾人。由于旅途疲劳，也许由于疾病，心情不好，不肯吃饭，丈夫愁，孩子哭，一位年轻的服务员走上前，接过饭碗，一遍一遍用英语鼓励、安慰客人，一遍一遍把饭送到客人嘴边。客人终于张开嘴笑了。服务员代替她的亲人喂完了饭，她丈夫感慨地说，只有在中国，让我感到了社会的温暖。
[ 案例评析]
服务员只有将客人当作需要精心服侍的亲人与朋友，才能使服务富有情感。有了将心比心的感情换位，服务就不仅仅停留在规范和标准上，更会提高到超常发挥的特色服务的高度。优良的服务离不开“亲”字，高境界的服务需要服务人员真正的投入，要把自己的感情溶化在对客服务中，营造一种亲切、温馨的服务氛围。
? 补偿服务
某酒店，几位客人在就餐，餐厅服务员正在为客人服务。宴请快结束时，服务员为客人上汤。恰巧张先生突然一回身，将汤碰洒，把张先生的西服弄脏了。非常生气，质问怎么把汤往身上洒。服务员没有争辩，连声道歉：实在对不起，先生，是我不小心把汤洒在您身上，把您的西服弄藏了，请您脱下来，我去给您干洗。另外我再从新给您换一份汤，耽误各位先生用餐了。请原谅。随后，服务员将西服送洗衣房干洗，而后对几位先生的服务十分周到。当客人用餐完毕后，服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服双手捧给了张先生。客人们十分满意，张先生也诚恳道歉：是我不小心碰洒了汤，你的服务非常好。事后，客人主动付了两份汤钱，张先生给服务员小费，而且不久又带着一批客人来饭店就餐。
[ 案例评析]
本案例中，虽然是客人碰洒了汤，但服务人员应先从自身找原因，服务员应在上汤前提醒客人，就不会发生这种事情了。尽量不要与客人讲理，如果客人讲理，就不会无理取闹，如果客人不讲理，服务员与客人讲理只能火上浇油，服务员在处理这种问题时应讲究策略，给客人台阶下。发生这种事情后，处理方法是：
（ 1 ）服务员首先向客人道歉，主动承担责任。
（ 2 ）如果客人衣服弄脏的程度较轻，应用干净的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服务员可为客人擦拭，异性客人，服务员应将餐巾交给客人由她自己擦拭。
（ 3 ）如果客人衣服弄脏程度严重或者客人对此事反映态度激烈，服务员应主动提出免费为客人洗涤，洗好及时送还，并要再次致歉。
（ 4 ）根据事态发展，服务员应请示主管适当免费提供一些食品和饮料补偿。
3 、惹祸的打火机
某饭店餐厅实习生正在值台服务，一位先生拿出一盒烟抽出一支正要吸，实习生立即拿出刚领到的打火机走进客人给客人点烟，不妙的是打火机一下蹿出特大的火苗，差一点烧着客人，吓得客人连忙躲开，实习生赶紧关打火机，更不妙的是由于打着的火苗特别大，关上的时候还在冒火。实习生担心打火机爆炸，连忙扔到地上，还不放心，又用脚踩了两脚。客人看着手忙脚乱的服务员禁不住都笑了。可服务员却满脸的尴尬。
[ 案例评析]
服务员准备打火机，为客人点烟，是项很温馨的服务，但是在使用打火机时应注意：因打火机多为一次性的，质量不稳定，所以首先使用前要检查，能否打着火，火苗大小是否合适。若火苗过大会烧着客人，火苗过小不易点着香烟。火苗的大小要事先调节好，才能对客人使用。另外，服务员在用打火机给客人点烟时，打着火后待火苗稳定了再从客人左或右侧送上，为客人点烟项工作，这样做一是安全，二是尊重客人。
4 、不要忽视“上帝”身边的“小皇帝”
某饭店零点餐厅正开午餐，一位老先生带着全家老小来到餐厅用餐。迎宾员敬爱那个一家人引到服务员小周负责的区域。上菜时，由于客人人数较多，坐得很稠密，小周看两个孩子之间空位较大，就选择这个位置上菜。当时女主人就有些不高兴，说了句：你不能从别的地方上菜啊？小周忙说，对不起。过了一会，传菜员看小周正忙，就直接帮他上菜，无意中又选择了孩子之间。这时女主人可就生气了：不是给你们说了，怎么还在孩子那上菜？烫着孩子你们负责阿？小周知道后马上道歉，说这是自己的过失，马上改为在其他空位上菜，并送给小朋友们小礼物，小朋友很高兴，大人们也就不计较了。
[ 案例评析]
孩子是现代家庭的重心，上了年纪的人只要看到儿孙喜悦的笑容，就感到无比幸福，对小辈人更是加倍疼爱，照顾得更加无微不至。服务员在服务中要注意到这一现象。服务员接待带孩子的宾客，要掌握儿童就餐中的特性。儿童好动，看到他喜爱的食物饮料往往会大喊大叫，手舞足蹈，不高兴又要乱动乱跑，这些都是随时会发生的。在儿童中间上菜，随时会碰翻菜肴汤水，导致烫伤孩子，后果不堪设想。因此，在服务中上菜口要避开儿童，不要忽视上帝身边的“小皇帝”。
5 、用心服务
某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进行，在祥和的用餐气氛中。服务员小李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜做的不合口味？不对呀，其他人不正吃的津津有味吗？小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一碟小菜——榨菜丝。当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停的称赞：“ 小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。” 老先生的老伴连忙说：“ 这里的服务跟其它地方就是不一样，我们没说到的小姑娘们都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。”
[ 案例评析]
在对客服务中，小李为客人提供了满意的服务，给他们无微不至的关心，让他们在酒店比在家感到方便。因此我们需要时时注意客人的用餐情况，把事情做到客人开口之前，为客人提供“ 满意+ 惊喜” 的服务，是我们持续改进服务质量的根本。
6 、意外的烛光晚餐
一天，餐厅服务员正在进行服务，突然电灯灭了，房间内一片黑暗，客人议论纷纷。服务员小杨迅速拿来西餐烛台，并取来了西洋风情画挂在墙上，在窗台放上西式盆景。对大家说：感谢上帝，给我们准备了一个别致的烛光晚餐。一看这温馨浪漫的气氛，客人非常高兴，纷纷赞不绝口。过了一会来电了，小杨想吹灭蜡烛，客人忙拦住，说不要吹灭蜡烛，还是烛光晚餐好。
[ 案例评析]
1 、在饭店中经常会发生各种各样的令人意想不到的事件，因此服务员应设法提高自己的应变能力，善于处理各种突发事件。
2 、作为饭店，尤其是高星级饭店，应尽量避免发生停电、停水等事件。如果发生上述事件，服务员首先应想到的事情是：给客人用餐或在饭店的生活造成了不便，我们应该怎样服务才能方便客人，而不是只想到客人趁机逃帐。
3 、本案例中服务员应变能力较强，引导事件由不良的一面转向好的一面，由停电变成烛光晚餐，让客人享受烛光晚餐不仅停留在语言上，而是落实在行动上，将房间根据当时的情景做了调整和布置，而不是只靠一句漂亮的话来打发客人。
作为饭店，不应只把蜡烛当作停电时的唯一弥补措施，去凑合、应付客人，而是应制定配套的服务方法、使用工具来布置环境，给客人一个惊喜，变坏事为好事。
7 、“对不起”无效
一天晚上，有一对外国夫妇来就餐，点了几个菜，还要了一瓶红酒，主管写完菜单，服务员为客人送上了毛巾后，随手上了一碟小食。15 分钟后，拿来了红酒，给客人验完酒后，便为他们倒酒。又过了半小时，还没有上菜，客人就说：“先生，为什么我们点的菜半天都没上菜啊？你让我们就吃这碟小食？请你帮我催一下吧。”服务员望一望桌子上，除了红酒，就只有一碟孤零零的小食，立即说：“对不起，先生，请——”这句话还没有说完，客人马上接口说：“别说…对不起'了，我们已经…稍等'了好长时间了，快点儿上菜吧！”服务员尴尬地住了口，对后就跑进了厨房。
想来也是，客人也许肚子饿了，刚来餐厅就餐，最急于解决的问题，就是要立即填饱肚子。这种情况下过多的解释，客人会更觉得你烦。所以服务员立即到厨房告诉传菜部主管，请他催一下厨房，先上这桌的菜。很快，客人的菜炒好了，立即将菜端上，以为这下可以送口气了。谁知问题又出现了，只见客人只看菜却不动餐具，而且满脸不悦。“我们点的不是这个菜”，客人答道。这下服务员可急了，不知如何向他们解释，便立刻把主管找来。服务员站在主管身旁，由于言语问题，主管只知道客人在向他抱怨、发牢骚，而不知他们具体说什么，服务员也只好充当临时翻译。主管听了之后，态度诚恳地说：“真的很抱歉，这是我们的失误，假如我是你们的话，也会生气，我马上去把菜给您换了，怎么样？”客人已经气得满脸通红了：“算了，我们的肚子可不能再等了。”“那好吧，为表示歉意我们免费送您一份什锦果盘，您看如何？”主管说。客人这时没做任何表示，只是吃他的饭。等客人就餐完毕，买了单后，主管送他们出餐厅门口，说了一句“多谢两位光临，请慢走。”
[ 案例评析]
从这个案例中我们可以得到以下启发：
（ 1 ）就餐服务过程中要能随机应变。 1 ）酒店服务过程中造成客人长时间等菜的主要原因是：客人开单后，没能及时巡台，不知客人所点菜的上菜情况，因此没能及时去后台联系、催菜而造成上菜慢。要避免这种情况的发生，在开单时就要对加工时间较长的菜品做一说明；开单后，要不断巡台、观察并掌握各桌客人点菜、菜肴上桌情况，发现问题及时调整。若有的桌位菜品上的慢，应及时与后台联系、及时催菜。若客人很多，厨房压菜而造成某桌上的菜速度慢时，可以采取各桌穿插上菜的办法，使没桌菜都不空台。这样可避免有的桌菜肴一股脑全上，有的桌却干等菜这种不均衡的现象发生。 2 ）客人就餐时，所点的菜肴上得太慢，肯定会着急、生气，此时若光向客人道歉，使用致歉语：“对不起”、“很抱歉”、“请稍等”，等等，已不起多大的作用，当务之急不是道歉，而是想办法把菜催来，仅仅是一个劲的道歉，而客人的菜就是上不了桌，就会激怒客人，发生纠纷或投诉。
（ 2 ）要学好英语。导致此次出错的主要原因是主管不懂英语，只靠对照中英文菜牌来点菜，难免会出差错。作为一名酒店管理者，若单凭工作经验而不会用英语与人交流，是不行的，特别是在高档星级酒店，学好英语就好象多了一支拐杖，能在日常工作当中助我们一臂之力。
（ 3 ）虚心听取客人的批评。通常在处理客人批评意见时，都应该彬彬有礼，认真聆听，让客人把话说完，除非迫不得已的情况下，决不打断客人的话。而把客人讲的话记录下来，是一个可取的办法，案例中主管做的比较好的一点是，他能从客人的处境角度去看问题，并能对他们表示理解。
8 、加点蒜蓉蚝汁吧
这天在花源酒店餐厅靠窗临街的一张桌子前坐着几位香港客人，那位戴眼镜的穿斜纹条西服的中年人，一看便知道是今天做东的主人。值台小姐在客人点完菜后便手托蚝油、姜汁、蒜蓉、醋等调味品到几位香港客人面前。“ 江先生，加点蒜蓉吧？”她那自信的口吻丝毫不象询问，也不象建议，而象早有所知似的。“好啊！” 江先生也没有一点惊奇的样子，似乎这应在情理之中。
但是在座的其他几位客人都不明白，他们入厅之后没向谁报过姓名，这位小姐何以知道主人的姓氏呢？更令人琢磨不透的是她连江先生爱蘸蒜蓉蚝油汁的癖好都知道，岂不成了神机妙算？一位朋友转过头问江先生，是否经常来花源酒店吃饭，江先生答道：“不常来，大概才两次吧！不过在花源酒店餐厅消费哪怕一次，小姐都能记住你的习惯和爱好，就象家里人一样。我第二次和朋友来这儿吃午餐，小姐已经为我送蒜蓉蚝油汁了”，江先生不无自豪的一席话，逗得大家都乐了。饭还未开始，欢快的气氛却早已是浓浓的了。
[ 案例评析]
曾获得美国国家技术与标准学会颁发的全没最高、最有权威的国家质量奖——梅尔考姆·贝尔特里奇质量奖的里兹·卡尔顿酒店公司，有一套举世闻名的“黄金标准”，其中有一条是这样写的：所有员工都必须知道酒店员工把客人各种特殊需求都记录在一本“客人专用手册”上。花源酒店的可贵即在于大胆而又迅速地引进世界最先进的服务。
本例中花源酒店员工连香港客人江先生爱蘸蒜蓉蚝油汁的癖好都知道，很多酒店员工对客人的一些因个人爱好需特别添加调味料的要求都会婉言拒绝，因为这样做一怕违反规范，二怕增添麻烦。花源酒店坚持质量第一，突破规范框框，要求服务员尽量多记一些客人的姓名和爱好，这是个性服务在餐饮方面的体现。搞个性服务必然会超常规，也必然会增加工作难度，但反过来也必然会给酒店带来不可估量的经济效益和社会效益。在市场竞争中，光靠常规服务这一手是绝对不够用的。
9 、道歉水果
一天中午, 明星电脑公司的刘厂长在明华国际酒店的雅间餐厅宴请 6 位客人 . 值台服务员是实习生小黄, 我们热情的接待了客人 . 刘厂长了解到该雅间的最低消费标准是1500 元之后, 依然大方的说：“没问题, 我们就按最低消费标准点菜吧。”小黄送上菜谱，客人开始点菜。点完菜后，刘厂长问小黄：“我们已点菜的总额是多少？”小黄忙用计算器核算一番，然后告诉客人：“先生您所点菜的总额是1034 元，离最低消费标准还差466 元。”客人爽朗的说：“那就请你在推荐一些菜式吧。”于是，小黄就提议：“再要一只龙虾吧，那就差不多了。”客人说：“好吧，就要一只龙虾。”
客人就餐完毕，小黄去收银台取帐单，收银员一算共计1750 元。小黄大吃了一惊，怎么会多了250 元。于是只好对收银员说：“好像不对啊，请你再核对一次吧。“收银员又逐笔再算，告诉小黄说：“没错，是1750 元。”原来，核算的标准是最低消费再加15 ％的服务费。小黄拿着帐单，心里扑扑的跳。真是一时粗心，带来后患无穷，多出的250 元差价，客人会怎么个看法？也许会认为自己用欺诈的手段让人家花钱，觉得这实在象是“宰”客，很可能拒付？但是，又有什么办法呢？无论如何，都是自己误导客人多点菜，再加上忘记把服务费合进计算，才造成客人超过预算的。问题出在自己身上，就该自己负责任。小黄做好打算，准备由自己垫付差价了。当她把帐单递给刘厂长的时候，坦然的说：“真对不起，由于自己一时粗心大意，多了250 元，折实我该负的责任。所以，请您就按最低消费标准付钱，余下的差价部分，就由我来付吧。”刘厂长接过帐单看了看，说：“ 1750 元就1750 元吧，没问题，这钱无论如何也不能让你付。不过，下次算账的时候就要细心一点拉！”说罢，马上拿出一叠人民币来，交给小黄去买单。小黄连声道歉：“谢谢，让刘厂长您多花钱了。”小黄十分感激客人的宽宏大量，她自己掏钱在酒店要了一个小水果篮，在客人临走的时候送给了刘厂长，再次表示道歉。刘厂长风趣的说：“就算是道歉水果吧。”
说真的，小黄确实是打心里感谢客人那么通情达理。再说，刘厂长毕竟是这里常来的熟客。小黄不想因为自己的不慎，失礼于这么个“上帝”。
[ 案例评析]
此案例中，实习生小黄粗心大意的算错了帐，误导客人多花250 元，这样的后果是严重的，客人会认为服务员用欺诈手段令客人多花钱，是“宰”客行为，很可能拒付。这样，麻烦就大了，向客人赔礼道歉还不算，弄不好就得自己掏腰包补上差额。这样的危害会使客人失去对酒店的信任，使酒店的声誉大打折扣，最终会失去客源。所以，小黄经过一番考虑之后，决定拿勇气来面对现实，做好自己掏钱致富差额的打算。幸好小黄遇上了通情达理的客人，否则就只好自己掏钱了。
当然，小黄也是个不错的服务员，处于对客人的感谢，她自己掏钱给客人送上了一个小水果篮，以表道歉的心意，希望以次来平衡客人的心理，小黄解决问题的态度还是积极的，小黄的用心与出发点还是良好的。
此案例告诉我们，服务员工作粗心大意，危害极大。作为餐厅服务员，工作马虎不得，要处处细心才是。现在有些餐厅的雅间对客人的消费有个基数要求，即最低的消费标准，折实对客人就餐消费的引导，也是提高一个餐厅营业收入的措施。根据酒店的硬件水准与软件水平，各个酒店的最低消费标准不同。由于酒店业普遍采取这样方式，所以客人也能接受。虽然有最低消费标准，但还要灵活掌握，如客人所点的菜品价格接近最低消费标准，就不应死板地要求客人必须点到一分不差。那样会让客人感到反感，让餐厅服务没有人情味。诚然，这于是值得注意的问题。
10 、个性化服务
这天傍晚，一位住店的老先生来中餐厅吃饭，在他第二次来吃饭的时候，服务员主动提到他非常喜欢吃酒店的一种味料——辣椒圈，他点的其它菜都没吃完，唯独那辣椒圈，送上来他就津津有味的吃，并用它来下饭。于是如务员走过去问他：“先生，要不要我再给你来一碟辣椒圈啊？”他听后，连忙高兴的说：“好啊，这个好送饭，开胃，我煤田和人家吃饭时餐餐是鱼、肉，很腻，这个好！”他指着辣椒圈说。第三天也差不多是这个时间，老先生又来吃饭了。服务员主动走过去招待他，并送去关切的问候，在他的菜送上后，我主动装了一小碗辣椒圈送到他的前面，他开心的连声道谢。走时老先生还拍着服务员的肩膀说：“小伙子，你的服务真到家，说真的、以前我在其他地方谈生意，天天都陪人家出去吃饭，大鱼大肉的，吃的自己都没胃口了，但人老了不按时吃饭不行啊，你们的辣椒圈真是太好吃了，开胃的很。”服务员对他说：“欢迎您以后再来，我们一定尽力让您老尽兴而来，满意而归！”
[ 案例评析]
酒店是一个为客人提供饮食、娱乐、住宿的场所，在当今生活节奏快、人们消费水平比较高的情况下，一个星级酒店，不仅要有一流的设施，更要有为客人提供个性化、人情化的服务质量，能让客人在酒店消费过程中更加满意，所以个性化服务是任重而道远。
酒店的服务程序在很多情况下都应灵活运用，定势的思维与做法并不能很好地用来独当一面的工作。来酒店消费的客人形形色色，作为一名餐厅服务员首先要学习如何认真的去听和看，然后再去和客人沟通。沟通是一种心里上的活动，来酒店消费的客人，有的依仗自己的身份对服务员无礼，而作为服务员的我们，应始终坚信“真诚、微笑的服务”就一定能感化客人。“顾客就是上帝”，作为一个星级酒店所提供的有形产品和无形产品，两者同样重要。
11 、领位服务
马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。
“中午好，先生。请问您贵姓？” 马格丽特微笑着问道。
“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。
“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？” 马格丽特礼貌地问道。
“我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。
“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。” 马格丽特说道。
这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。
“不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对马格丽特说。
“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？” 马格丽特在征求他的意见。
在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。
当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。马格丽特微笑着走开了。
[ 案例评析]
迎宾和领位程序分析
迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。两者相辅相成, 相互呼应。这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。这种职业思想反映在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。
（ 1 ）礼貌服务
迎宾和领位中的礼貌服务, 表现在服务的语言和行为上, 而礼貌服务的基础则是职业道德意识。没有良好的职业道德意识, 没有体现现代文明发展的文化素质与修养, 在服务中就做不到礼貌服务。
（ 2 ）友好服务
友好服务也应体现在领位服务的全过程中。
（ 3 ）超值服务
在迎宾和领位服务中, 往往会遇到客人在超过营业时间、客满或未预订的时候到来的情况。此时, 服务程序中一般没有硬性规定领位员要再尽义务, 在这种情况下需要采取的服务形式就是超值服务。
12 、客人不买单
晚上八点钟左右，某餐厅来了20 多位客人。根据服务员多年的经验和熟客的资料，服务员马上得出两个判断：一是有几位是她们熟悉的128 体育城的台湾老板，二是应该马上准备两席。因此，便迅速将客人带入设有 2 个席台的黄海厅。当客人进入厅房落座后，领班小刘马上上前为她们热情地服务。一系列的服务完毕后，客人要求点菜，这时，领班小刘即刻上前，双手捧菜谱递给一位姓王的老板，请他点菜。经过小刘的介绍，客人点了8 菜一汤。当时小刘想：12 个人，8 菜一汤如果按例上显然不够吃，因此，她将汤定成大盘，菜定为中盘。过不多久，汤菜陆续上来了。
经过一番觥筹交错，客人酒足饭饱，凭感觉他们还是吃得比较满意的。9 点半左右，王老板要求买单，小刘立即把准备好的账单交给他，他看了一下金额3000多元，显得很惊讶。然后仔细地看了账单，立即叫了起来：“我们没有叫菜按中盘上，为什么给我们上中盘？不买单！”一听这话，领班小刘马上走上前跟他说：“因为你们人多，而你只叫了8 个菜，所以我就给你们把菜按中盘上，这样才够吃。”然而客人说道：“为什么事先不问过我？”张口结舌的小刘只好把经理请来，又是道歉，又是打折送水果，最后客人才买单悻悻地离去。此时空荡荡的厅房里，只剩下心有余悸的小刘。
［案例评析］
从以上的实例中，我们可以看出，这是一种典型的“好心办坏事”的案例。有时，会给自己带来意想不到的麻烦。
在服务过程中，服务员不能凭自己的主观臆断，想当然地处理某些事。如上述实例，领班小刘不能将菜定为中盘而不经过客人的同意。其次，不能认为是以前的熟客，便可以以老朋友的身份，给客人越俎代庖，替客做主，而疏忽我们的工作程序。尤其不能将本部门的一些内部参照标准，认为熟客是事先知情的，并且按一般的生活常识和处理方法，来衡量客人的要求。一旦客人愿意采取一些特殊的方式时，必会引起双方的争执和不快。
尤其领班小刘在事件发生后，没有及时向客人道歉，而是满怀委屈为自己辩解，这又是违反了酒店业的常规律条——“客人永远是对的”，而没有把对的留给客人，把错的留给自己，更引起了客人的不满。
通过以上实例的分析，服务人员在今后的工作中，必须精益求精，客人消费时，应细致征求客人的意见，而不是凭自己的主观推测，来擅自替客人做主。只有这样，才能使客人满意，从而提高酒店的美誉度。
13 、热情周到≠服务质量好
五月的一天晚上,, 三星级深圳桃园酒店的餐厅来了 4 位熟客, 看得出来他们是久未相见的老朋友 . 在点菜时, 实习服务员小李很热心地向客人推荐餐厅特色茶花鸡, 客人欣然接受 . 当茶花鸡上桌时, 小李又热情地向客人介绍本餐厅其他特色食品, 在座的客人非
常满意小李的服务。
在客人们津津有味地品尝茶花鸡时，小李看到客人的骨碟已满，就走近一位年轻人说：“对不起，先生，给您换一下骨碟好吗？”此时客人右手正拿着一只鸡翅，见状忙侧身让开，为避免碰到小李，客人还把右手举过了肩膀，小李发现骨碟中还有一只鸡脚时，便提醒客人：“先生，还有一只鸡脚呢！”客人又连忙用左手拿起那一只鸡脚，手拿鸡脚和鸡翅的客人为不影响小李更换骨碟而双手高举作投降状，一旁的年老客人看到后便打趣说：“怎么，是不是喝不下酒向我投降啊？”客人一听，连忙自嘲说：“我是向漂亮的服务小姐投降，要说到喝酒，我哪会怕您。等小姐换好碟，我好好与你喝几杯。”等到小李换好骨碟，两位客人果真要比拼喝酒。当两人干完第一杯酒后正凑在一起说话时，小李过来说：“对不起，先生，给您倒酒。”两位客人不约而同地向两边闪，小李麻利地为两人斟满酒，两人有干了一杯，然后又凑在一起说话，小李又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您斟酒。”此时的年轻客人突然对着小李大声怒吼道：“没看到我们正说着话的吗？你烦不烦啊“。服务员小李一脸的茫然，不知道该怎么办才好。
[ 案例评析]
随着社会的不断进步，生活质量的提高，顾客对服务质量的要求也越来越挑剔。中国服务行业近几年来也不断地思考着如何提高服务质量，以吸引更多的国内外客人。大多数酒店的餐厅制定了一系列的服务规程和规范来确保酒店服务质量。例如大多数酒店的餐厅服务规程明确规定：当客人餐碟中的菜骨杂物超过三分之一时必须及时撤换；当客人杯中酒水不足三分之一时应及时添到八分满；当桌上的烟灰缸里有两个烟蒂必须更换等。这些规定对保证酒店的服务质量有一定的作用，但关键是酒店服务应以不打扰客人为原则，否则服务规程就显得毫无意义。有的酒店和服务员在执行规程的过程中，一味追求执行规程的规范性，忽视了酒店服务的基本原则，更加没有顾及到客人的个性需求和在一些特殊情况下服务的灵活性。
本案例中的小李严格按照酒店的服务规程为客人提供服务，最终却导致客人的怒吼，应该引起所有酒店从业人员的深思。不可否认，案例的服务员小李的服务态度和服务礼仪、服务规范都做的不错，但她的错误就在于其服务非但没有给客人们带来舒适和享受的感觉，反而使客人生气。其实服务员小李在第一次换餐碟，而听到客人的玩笑话中有话时，就应该注意到自己服务中的不足，在此后的斟酒服务时，应该等待客人谈话告一段落后再到酒，才会使客人满意。本案例充分说明酒店在提供规范化服务的同时，更应该主义顾及到客人的个性需要而要求服务员灵活应变。
14 、客人意愿与“我认为”
在北京德宝饭店食街。一位老先生来买甲鱼，是要带走的。实习生服务员小倩接待了这位老先生，小倩给老先生开单。老先生说：“我要的那只甲鱼要原汁原味的，我是给家里的病人买的。”当时服务员小倩想，给客人吃药材蒸的更好些。于是，小倩就对老先生说：先生，我们这里卖的甲鱼有加药材蒸的，我认为那个滋补药效更好。老先生说，那就要加药材的吧。小倩又重点介绍了加药材清蒸甲鱼的特点，老先生表示同意。服务员就开了单子。等到甲鱼蒸好端出，老先生一看就说：这不对，我要的是有汤的，怎么没汤？他一再说，我要的是有汤的，要原汁炖甲鱼，我是为了让病人喝汤增加营养的，这个做的不对，没汤，我找你们经理。无奈，小倩请来主管，主管对先生说，这个加药材蒸的更好，比原汁炖得又多了药材医疗功效，营养价值比原汁炖甲鱼更高。老先生坚持说，就是做的不对，我要的就是原汁带汤炖得，你们给我重新换！在老先生的坚持下，最后没办法，只好将甲鱼退回厨房，重新做一只炖甲鱼。
[ 案例评析]
一、在餐厅服务中，服务员主动向客人推荐菜肴，是积极的服务，但有一个原则，就是服务员先了解客人的要求，根据客人的爱好再给客人提建议，但只是供客人参考，推荐菜点要符合客人要求。且要得到客人的认可，方可开单子，而不能强加于人，更不能代客人订菜。
二、此例中的服务员过于自信，把我认为当成客人的意愿。当老先生明确点出所需的菜肴，且符合给病人增加营养的要求，服务员根本没必要把“我认为”“更好的”并且与客人要的原汁带汤炖得菜肴不同的清蒸菜强加于客人，真是多此一举。其结果就像案例中那样，客人不管你把菜说的如何好，一看端上来的与自己要求的不一样，只好重做。
通过此案例，让我们明白一个道理，那就是推荐菜点要有针对性，要顺从客人的意愿，不要把“我认为”强加于客人。
15 、客人的体态语言，超值服务的信息
某饭店午餐时间，一位客人招呼服务员“小姐，请给我倒一杯白开水好吗？”服务员微笑回答：好的，请稍等，这就给您送过来。服务员迅速为客人送到餐桌上，这位客人看到自己要的白开水，从口袋里拿出一包药，摸了摸水杯，皱了皱眉头。服务员发现客人的细微动作后，立即主动询问客人：给您的杯里加些冰块降温好吗？客人立即高兴的说：好的，太谢谢了。服务员很快给客人拿来冰块放入杯中，水温立即降下来，客人及时吃了药。客人临走时，写了表扬信，对这位服务员的服务表示感谢。
［案例评析］
一、服务员能否在客人就餐时，注意到客人的就餐动态，及时捕捉客人的需求信息，敏锐的发现客人微笑的动作，及时为客人提供超值服务，与服务员平时工作中的细心是分不开的。酒店的服务中，有许多细微末节的琐碎小事，然而正是这些小事才构成了酒店的服务质量。
二、本例中的服务员在服务中善于观察客人的体态语言，发现客人皱眉的细微动作后，就主动询问客人，服务员客人要求之前，而受到客人赞扬。这种热情主动地为客服务意识，细心的工作值得赞扬。
16、好大的鱼
许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。入座后,许先生马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。
不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。突然,同桌的小康想起还有一道"清蒸鱼"没有上桌,就忙催服务员快上。
鱼端上来了,大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢?
“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边说道。
"可您也没说要多大的呀?"小姐反问道。
"你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。
"先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,F请您务必包涵。"服务小姐的口气软了下来。
"这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。"小康插话道。最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。
[案例评析]
餐饮服务人员在客人点菜时应注意客人的数量及点菜的分量，还要顾及到客人餐饮进行过程中的具体情况，适时提醒客人。
17、一盘榨菜丝
某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进行，在祥和的用餐气氛中。服务员小李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜做的不合口味？不对呀，其他人不正吃的津津有味吗？小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一碟小菜——榨菜丝。当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停的称赞：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。”老先生的老伴连忙说：“三所的服务跟其它地方就是不一样，我们没说到的小姑娘们都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。”
[案例评析]
在对客服务中，小李为客人提供了满意的服务，给他们无微不至的关心，让他们在酒店比在家感到方便。因此我们需要时时注意客人的用餐情况，把事情做到客人开口之前，为客人提供“满意+惊喜”的服务，是我们持续改进服务质量的根本。
18、只为少说了一句话
某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌，从桌上的大红寿字和老老小小的宾客可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话，可见他就是今晚的寿星。一道又一道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央，客人们异口同声喊出“好”来。整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状，引起邻桌食客伸颈远眺。不一会儿，盆子见底。客人还是团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首天份之曲。可是不知怎地，上了这道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的生日宴会慢慢冷却了。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分开他的注意力。一刻钟过去，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的人终于按捺不住，站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜不是已经上完了吗？”中年人把这一消息告诉大家，从人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了。
[案例评析]
客人逢有寿辰、结婚之类的喜庆，酒店应尽量在环境布置、气氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴请从一开始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋没下好而功亏一篑“这顿宴席给客人留下的印象无疑是不妙的。本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。
服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则还应向客人说明，最好再加上一句：“你们点的菜都上了，不知还是添些什么吗？“这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。酒店的报务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的缌和周到，容不得哪个环节上出现闪失。为确保酒店优质服务的好名声。酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本人角色的“戏”，哪怕只有一句很简短的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得丝毫马虎。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。与体育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人可以设法弥补。在酒店里任何岗位都不许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢
把好自身的质量关。本例中，由于一名服务缺了一句不应少讲的话，终使酒店许多员工的服务归于无效，这又一次证明了酒店业的确良100-1=0这一算公式。
19、屏风被拉倒
某日，二层畅淮轩的大门内安排了婚宴会12席。对于能容纳16席客人同时就上餐的大厅来说，还能安排部分餐位，提供给零点客人。因比，餐饮部决定用两节屏风将婚宴与零点的两部分用餐区域进行隔离。用餐时间临近，参加婚宴的客人陆续进入餐厅。有些客人带着孩子一同赴宴。在婚宴过半时，几个孩子围着屏风转来转去玩耍着。忽然，一节屏风被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服务人员赶紧将屏风扶起，并且发现搭在椅两件皮衣出现了5毫米与3厘米长的不同程度的磨损。皮衣主人几乎同时发现皮前的损坏，非常生气，要求饭店给予赔偿。
[案例评析]
餐厅服务员经验不足，不知因孩子玩耍会引起的身及物品损伤，饭店要负责相应责任。首先应及时制止孩子们或让其到指定地点玩耍，否则出事后饭店将处于被动，带来不必要的损失，其次在几节屏风易倒情况发生后，应及时报工程部，将几节屏风连接并固定一下，避免同类事件发生。
20、自助餐上的香蕉
有一位美国客人入住某饭店，他个性孤僻，不喜言笑，单身。在饭店住了一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。
每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自已挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆询问他，还是一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出“香蕉”一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到“精誠所至，金石为开”的道理。
在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他准备了香蕉。几个月后，这位客人又来到该饭店。第二天一早他步入自助餐厅，迎面就是引入注目的一大盘香蕉。这位“金口难开”的客人看到小梅，第一次主询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台员已经给餐厅带来了入住本店的信息。“太感谢你们了“，美国客人几个月第一次向酒店表示了发自内心的感谢。
[案例评析]
酒店全心全意为客人服务，博得客人的好评，这在酒店业中极为常见。可是本案中那位沉默寡言的美国客人一个微笑、一声道谢，其含“金”量就非同一般。上述饭店的小梅等人便是用自己的真情使美国客人开启了他紧闭的嘴，“熔化”了铁铸的脸。
自助早餐准备一些香蕉，不是一件难事，重要的是去探索客人的心理，了解他们的需求。这位美国客人对香蕉情有独钟的信息不仅餐厅知道，连总台都掌握，可见该饭店极为重视有关每个客人特殊需求的档案。此外，该饭店的信息传递渠道畅通。晚上客人到达，第二天早上餐厅已经有了准备，酒店的服务效率由此可见一斑。
21、我不知道可不可以给你们吃
一天晚上，几名新闻记者来到饭店陪同行。服务员可能未接到通知，不让他们用餐。记者要求找管理员。但管理员并不招呼这些“内宾”就座，而是拦在门口说：“我们没接到通知，我不知道可不可以给你们吃。”记者们忿忿地离去。
[案例评析]
重大任务，接待单位会安排好新闻记者的用餐，往往通过饭店的要会预订部发通知给有关餐厅。但有时通知未及时到位，就会出现此例情况。作为一名餐厅管理员，接待客人的言与行就不能等同于普通的服务员，更不能说：“我应知道可不可以给你们吃”这类过于粗俗的说。正确的接待应是：管理先打招呼，请客人就座，再电话联系宴会预订部，应尽快安排记者们用餐。
22、一盒小小的磁带
钱王大酒店是临安唯一的一家三星级饭店，优雅的环境，优质的服务在当地有口皆碑。多年以来，酒店一直把“宾客至上，服务第一”作为自己的宗旨，让客人真正享受到“宾至如归”的服务，而无“羁旅之感”。为此酒店要求每一位员工热情待客、竭诚服务，使来临安居留的客人不仅能领略到临安的真山真水，更能感受到临安的真情真意。
来自上海的裘先生随假日旅游团队住进了临安市钱王大酒店，晚上他兴致勃勃地携几个游伴到娱乐厅观看歌舞表演。热烈的演出中，台上一个女歌手热情相邀裘先生上台合唱一曲《夫妻双双把家还》，裘先生拿着麦克风说：“今天我很开心，认识了这么多朋友，但很遗憾，不能把这精彩的时刻带回家，大家喜欢听我唱歌，我再为朋友们唱一首《朋友》。”又是一阵雷鸣般的掌声……
晚会临近散场，意犹未尽的裘先生正待起身，没料边上笑容可掬的服务员十分礼貌地走过来，递上一盘录音带对他说：“先生，十分感谢您为大家带来的歌声，我们的音响师已经将您的《朋友》录下来，让您可以把欢乐带回家去。”拿过这盒磁带，裘先生惊喜之情难以言表，充满感激地说：“真是太感谢你们了，想不到我不经意的一句话你们却如此当真，你们的诚意真让我感动。今后，每当我听这盒磁带时，一定会想起美丽的临安，想起一流的钱王大酒店，想起今天这难忘的夜晚。”裘先生愉快地回房去，一路走，一路哼：“朋友一生一起走，这种日子不太有......”
[案例评析]
一盒小小的磁带，给客带来了意外惊喜，使客人离店时的满意值远远超过了客人的期望值，而这一切完全取决于服务人员认真诚挚的服务，处处主动、事事想深，未雨绸缪。一盒小小的磁带实质上是酒店真诚服务的结晶，是钱王人真情真意的表达。
23、传错的菜
2003年12月9日，部门二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴，因当时人手紧张，部门申请了从大厦各部门调配人手。各部人员到位后，都集中安排至备餐间进行传菜工作。在传菜过程中，一名保安因没听清楚传菜要求，将三楼的“湘辣霸王肘”传送至二楼，导致二楼多上一道菜。后经部门经理及时发现，及时采取了措施。因三楼菜式在时间上耽搁而导致菜上慢，最后客人有意见。
因在事发当中，部门经理及时发现事情的严重性，并及时地采取了措施，虽没有造成客人较大的投诉，但给部门带来了一定损失。当即部门召集备餐间及宴会厅管理人员召开紧急会议，对事件进行了细致的分析，杜绝类似事件的发生，要求书面写出事情经过，并对管理人员进行了严厉的批评及处罚。
[案例评析]
此事件属服务员及管理人员工作责任心不强，工作不仔细所造成。
1、备餐间主管及领班在班前例会时，应将传菜的品种及路线等信息及要求准确的传达给外来帮手的员工。
2、楼面服务员在上菜过程中，应仔细地核对菜单。
3、宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的程序及要求。
24.提早打烊
某天傍晚，住店客人管先生在外出之前，特地到饭店餐厅询问晚餐供应到几点钟。服务员小梁告诉客人说：“打烊时间是晚上8点半。”客人便匆匆离去。
8点20分客人管先生回店后直接到餐厅，小梁见他来了，自己故意避在后面，示意另一位服务员小马前去“挡驾”。
小马赶上前去说：“先生，对不起，厨房间马上要封火下班了，请明早再来用餐吧!”
管先生很不高兴，用目光环视餐厅，当发现小梁后，直指着她道：“你刚才明明讲是8点半打烊，我在8点半以前赶回来，你们没有理由不让我吃晚饭!”
小梁刚想为“8点半餐厅结束营业”的“理由”加以辩解，餐厅经理从外面进来了。他一看便知有事了，便向客人说：“请问先生有什么事要我解决吗?”
客人把事情原委又讲了一遍，小梁正想开口，餐厅经理拉拉小梁的衣襟，抢先对客人表示歉意，并且解释了今晚厨房的确已经封火的情况，但他说他将用饭店的面包车将客人送到附近餐馆，饭后再接回饭店。客人面对这一情况无可奈何，只能点头应允，默默跟着餐厅经理出去，这才平息了一场风波。
[评析]
餐厅经理发觉客人生气投诉时，向客人打招呼表示歉意，并用公车送客人到外面餐馆就餐，作为一种补救的办法来解决矛盾是明智可取的。
中餐厅服务流程和工作标准
服务流程图：
工作内容及标准： 1.迎客： （1）按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。 （2）当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮助客人提拿物品，说：“先生/小姐、中午/晚上好！欢迎光临！”；另一人进房间打灯，欢迎客人到来。动作标准（详见：“酒店细致化服务”） 2.拉椅让座： 当客人入席时，服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的1/3处，将椅子外拉，待客人落座时，再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说：“先生/小姐，请坐！” 提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节。 3.接衣挂物： 当客人脱下外套时，应及时接过，并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上，用衣套套好；如客人提有行李、物品时，应主动帮助客人提拿，动作标准。 提示：拉椅让座的同时接衣挂物，是打好时间差的一种。 4.问茶位、茶水： 客人落座后，服务员应面带微笑、站在客人的右侧、稍弯腰、征询客人喝什么茶水、客人的就餐人数，并介绍酒店的各种茶叶。 提示：*此时看客人让谁来点茶水，是分清主宾的一个环节。 *问茶水的同时问位，是打开时间差的一种。 5.撤筷套、去口布： （1）客人落座后，服务员应侧身站在客人的右侧，上身稍向前倾斜15度，与客人保持约30cm的距离。按照先主宾后主人，女士优先的原则，按顺时针方向依次用双手在侧面轻轻打开，将餐巾的一角轻轻的压在骨碟下面，或铺在客人腿上，与客人目光相遇时应点头示好。 （2）撤筷套同辅口布的原则一样，可同时进行，为客人撤筷套时，右手拿起筷子交于左手，右手撤去筷套，捏住筷子的后端，轻轻抽取，摆放在筷架上，每次抽出的筷套拿在左手，最后放在工作柜内。 提示：*辅口布的同时撤筷套是打开时间差的一种。 *问茶水的同时，撤筷套、口布是打开时间差的一种。 6.开餐湿巾、拿菜谱： 按照酒店要求的开单标准、客人的人数进行开单，或找人帮忙开单或送单。（酒水员不能开单）送单的同时拿菜谱准备点菜。
酒店楼面部餐前、餐中、餐后服务流程内容
酒店楼面部餐前、餐中、餐后服务流程内容 各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 餐前服务： 有预订的包房提前开迎客灯、洗手间排风及灯带—迎客—拉椅让座(由值台服务员协助将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子比较舒适的距离，一般以客人下座后前胸与桌边的距离10-15厘米为宜)-—上毛巾(用托盘托毛巾盆给客人上毛巾)—问茶上茶—拆席巾—(站立在主客的右侧主宾方向起，席巾拿在手上后转身到客人背后方向，打开席巾，顺时针方向为客人打开口布平铺在骨碟下面的)—留上菜位—询问客人点菜—管理人员点菜点酒水—包房服务人员自我介绍 餐中服务： 拿饮料、酒水时一定要用托盘；拿
酒杯、水杯应握住杯脚部，斟饮料或酒水一律用右手从主位左边进行．按顺时针方向逐位斟到标准的量。遵循“女士优先，先宾后主”的原则—验酒—开酒，取下酒套，左手紧握酒瓶的瓶肩处，右手用开酒器螺旋钩对着木塞用力直立着刺下去后用力旋转。。木塞放在杯碟内，需要垫张纸巾，上到台面转到点酒的客人面前。并说：“先生/小姐这是您所点葡萄酒的木塞，请您过目。”）—试酒。并问：“打扰了，请问哪位可以先试一下酒吗？）询问斟酒—斟饮料或酒水一律用右手从主宾右边进行．按顺时针方向逐位斟到标准的量。遵循“女士优先，先宾后主”的原则；含气泡的酒水、饮料开启时，瓶口决不能对着客人；斟啤酒、可乐等有气泡的饮料时要沿杯壁倒下，一般斟八分满即可；红葡萄酒斟1∕3杯，白葡萄酒斟2∕3杯，白兰地斟1P，白酒、黄酒4∕5杯，香槟酒4∕5杯，饮料、冰水、矿泉水3∕4杯；—上菜—当传菜员将菜送到桌边时，值台服务员应先查看一下所
西餐厅服务案例
西餐厅服务案例 案例一 某日中午同时来了十多位的客人，服务员很迅速的安排客人入座与点单，每位客人都点了一份套餐，由于厨房炉灶只有一个，需逐一出品，出品到最后几位时客人开始不耐烦的抱怨起来，当时主管临时开会不在楼面，楼面服务员周节没有及时与客人解释，却还在一旁抱怨，被那些不耐烦的客人听到，客人就与服务员争吵起来，正好主管开完会回到楼面，为了平息与安抚可以一直在赔礼道歉，同时客人买单时给予免除10%服务费，才平息争吵。 分析： 做为一名服务员当餐服务时，多与客人沟通，不许怠慢客人或戒骄戒躁戒急戒烦的行为。客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜。而不能也在一旁抱怨，做为一名主管她的做法是正确的，没有了解事情的情况下主动赔礼道歉提出令客人满意的作法和相应的补偿措施。让客人平息怒气、让事情顺利的解决。这样才能更有利于餐厅的发展。 案例二 酒店有很多常客，常客来的时候都喜欢点些固定的饮品与食品。四月份餐厅推出了新的餐品日本定时套餐，一位常来餐厅吃公司三文治的客人又光临本店，这时服务员主动的拿出日本定时套餐的餐牌给予客人，给客人介绍新菜品，可以看到后觉得很好点了一份。吃完后服务员主动询问菜品的味道如何，客人觉得很不错，再次得到满意的服务。 分析： 做为一名服务员，主动、耐心、细心的为客人推荐新产品、让客人第一时间了解到餐厅推出新的产品，主动搜集客人对餐品的反馈，这样才能提高服务质量，给予客人更优质的服务。 案例三 客人退房时喜欢来西餐厅喝点咖啡，等待前台帮结算住房费用。随身带着许多行李，下午一位客人来到餐厅点了杯咖啡，拖着旅行箱等待前台结账。前台帮客人结帐完毕，可以也满意的离开西餐厅。部长去为客人收台是发现地上掉落一百元，部长马上意识到这肯定是刚才那位客人掉落的，马上追出酒店将这一百元还给客人，当时客人已经走到七、十一便利店门口。 分析： 拾金不昧是中华人民的传统美德，做为服务行业更应该做到。客人遗留的物品将其主动还给客人，体现出我们服务人员的优秀品质。
中餐服务流程规范
中餐服务流程规范： 1.营业接订（营业员） 1）接听电话：电话响起三声内接起，礼貌向对方问候并报出餐厅名称。 2）接纳预定：聆听客人提出的问题，按预定簿格式详细征询客人的需求。将客人的需求详细登记在预定簿上，箱客人复述预定的内容，若有不清楚地方应立即向客人询问确认。 3）安排预定： A接待员礼貌将客人迎领至接待台，询问客人就餐的标准、时间、人数及其他要求。登记客人的姓名、单位、联系电话到订餐本。接待员在做好记录后向客人确认记录内容是否有误。若有误应立即更改并重新记录，并致谢。根据客人的需求将预订单送到相关部门。 B更改预定 a接待员接到客人的更改要求，仔细聆听，查阅预定簿，是否有客人需要的相关信息，查询到符合客人的信息后马上进行登记。 b核对客人重新提出的要求，若有不符合地方应重新询问并记录。 c根据客人新要求更改预订单，将更改的预订单下发各部门并详细记录。 C取消预订 a接待员接到取消预订的信息后，询问客人姓名、内容、时间、地点。 b在预订薄上取消该记录。 c接待员将取消的信息以口头或文字方式通知本部门各岗位。 4）例会布置（营业经理）：每日开市前例会传达当市订餐情况，客人特殊要求，并填写复印预订表到各一线部门。 5）预订准备（盯台员）： A接待员例会后迅速回到岗位上； B将负责区域卫生及开档工作详细检核； C详细阅读记牢预定内容、预定菜单、客情表； D查看客人预定内容和下单情况； E由当值领班检核盯台员开档工作； F预先将客人所需的酒水借出展示在酒水车上，站位候客。 1.保安迎宾（保安员） 6）保安迎客： A仪容仪表检查； B区域卫生和用品用具整理检查； C标准站姿站位，见客要有礼貌礼节； D参加餐前例会，熟知牢记当日订餐情况及细节。 7）引导车位： A直行信号：右手平衡，小臂向左手方向摆动2—3次，直行手势之前应做好一切无损害客人车辆的判断。 B倒车停靠时，不可站在车辆正前方及正后方，应站在司机一侧的后方倒车。并以响亮的口语指引司机停车入位。 C右转弯（打轮）手势：右臂向前平伸，右手向上平伸45度，五指并拢，按顺时针方向转动2—3次。 D左转弯（打轮）手势：右臂向前平伸，右手向上平伸45度，五指并拢，按逆时针的方向转动2—3次。 E倒车信号,客人倒车时应注意左右方是否有障碍物或行驶的车辆，右手平伸90度，手掌侧平摆动示意左右方向的车辆停让。左手向前伸平90度，小臂向上弯曲90度，小臂前后摆动使客人车辆安全倒出安全地段。停车时注意预防磕碰、磕底盘、车停不正。 8）开门迎宾 客人下车后，一手拉门，一手遮住车门檐，弯腰15度，示意对客人尊重。注意车门开启不要碰到旁边车辆。此时须面带微笑：您好，欢迎光临xxxx餐厅。侧过身请客人下车。有领导坐车，须先拉左后门，然后右后门，右前门，最后是司机。有女士、老人、儿童可先协助，并提
中餐宴会服务标准及规范
中餐宴会服务标准及规范 1、餐前准备： (1).参加班前会，了解宴会的具体任务，使服务工作做到“九知”“四了解”。“九知”即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份（主办主人）、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费办法；“四了解”了解客人的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的生活忌讳。了解宾客的特殊需要，了解会议、客房的安排等。 (2). 做好准备工作：熟悉菜单，备足酒水饮料，酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐；根据宴会的类别、档次进行合理布置，确保灯光、搞好宴会厅的卫生，按摆台标准摆好餐台，做好摆台后检查，要摆放整齐、符合要求。 (3). 宴会开始前8分钟，按要求摆上冷盘。若知宴会酒水，也提前5分钟，斟上红酒和白酒（按斟酒要求）；准备就绪后，开餐前30分钟，站立在餐厅门口，迎候宾客。 2、餐中服务： (1). 迎客入座：客人进入餐厅，按迎宾规范进行服务，领至宴会厅，值台员应面带微笑，热情迎接，躬身行礼，问好.主动接挂衣物，挂衣时，应握衣领，避免衣袋里物品滑出或碰坏；热情地为客人拉椅让座（将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离10—15厘米为宜）(2). 撤花瓶（席位签），为客人铺餐巾、去筷子套，从主宾右侧开始顺时针转，送香巾，席间送香巾三次，客人入座后一次，上完热菜后一次，客人用餐完毕再送一次，（上特殊的手剥菜时，应再跟一次），并及时收回。送香巾时，要从客人右侧提供服务，并说：“请用香巾”；斟茶，斟七八成即可，为宾客斟茶时，不得用手触摸杯口。 (4). 斟酒服务：按斟酒服务规范操作，第一次斟倒时，用托盘斟酒，席间服务时可用徒手斟酒；开餐前若已斟上红酒和白酒，则从主宾开始斟倒饮料.宴会若未提前定好酒水，客人入座后，应先问酒：“请问今天用什么酒，我们这有……”客人选定后，按规范进行操作；宴会过程中，应注意随时添酒，不使杯空。(5). 上菜服务：依菜单顺序上菜，按上菜、分菜的规范进行上菜、分菜；上菜时，每道菜都要报菜名，并做适当介绍，特色菜要重点介绍.放菜时要轻，有造型的菜注意看面朝向主宾；要掌握好上菜的时机，快慢要适当；菜上齐后，视情况可轻声告诉主人，也可说：“您的菜已上齐了”。 (6). 分菜时，可用转台式分菜，叉勺式分菜和工作台分菜几种方式结合起来服务（宴会服务中，要将1/3的菜进行分派）； (7). 席间服务：要做到一快，服务快；三轻，走路轻、说话轻、操作轻；四勤，勤问斟、勤换烟缸（不超过三个烟头）、勤换餐碟（不超过1/3杂物时）；当宾客吸烟时，立即上前站在宾客右侧为其点烟，并说：“您请”；撤换烟缸时，把干净的烟缸倒扣在用过的烟缸上，一起撤下放进托盘，然后再把干净的烟缸摆回餐桌；换碟时，服务员用右手从主宾的右边依次撤去同时换上干净的碟，并用礼貌用语（伸手示意）：“打扰一下，给您换一下骨碟可以吗？”当客人帮着拿骨碟（及提供了帮助）时应说声：“谢谢”。 (8).服务中要保持转台、餐台的整洁；宴会服务中，服务员要按规定姿势站立于离客人桌面1.5米处，应用眼光注视全部客人的情况，出现问题及时处理。(9) 根据客人要求上饭、面点、汤，要先分汤，再将面点规整的摆上转台；上水果前，撤去所有餐具，换上干净盘子，视情况摆上刀叉等，端上水果。整个宴会
中餐分菜服务标准与规范
中餐分菜服务标准与规范 一、了解中餐分菜的工具并掌握其使用方法 （一）了解中餐分菜的主要工具 中餐分菜的主要工具包括分菜叉（又称服务叉）、分菜勺（又称服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺。 （二）掌握中餐分菜工具的使用方法 1、分菜叉、分菜勺的使用方法如下。 （1）服务员右手握住叉的后部，勺心向上，叉底部向勺心。 （2）在夹菜和夹点心时，主要依靠手指来控制。 （3）右手食指插在叉和勺把之间，与拇指酌情和捏住叉把，中指控制勺把，无名指和小指起稳定作用。 （4）分带汁菜时，应用分菜勺盛汁。 2、公用勺和公用筷的使用法：服务员站在与主人位置呈90°角的位置上，右手握公用筷，左手持公用勺，相互配合将菜分到宾客餐碟之中。 3、长把勺的用法：分汤菜，汤中有菜时需用公用筷配合操作。 二、掌握分菜的基本要求 （一）分菜前先展示菜品 将菜品想客人展示，并介绍名称和特色后，方可分菜。 （二）分菜时检查菜品质量 分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，及时将不合标准的菜送回厨房更换。 （三）分菜其他要求 1、若分带有骨头的菜，如鱼、鸡时，应剔除大骨头。 2、分菜时，要胆大心细，掌握好菜的份数与总量，做到分派均匀。 3、凡配有佐料的菜，在分派时要先沾（夹）上佐料，再分到餐碟里。 三、掌握分菜的方法及步骤 （一）餐盘分让式分菜步骤 1、服务员站在客人的左侧，左手托盘，右手拿勺与叉。
2、在客人的左边将菜分派给客人。 （二）二人合作式分菜步骤 1、服务员将菜盘与客人的餐盘一起放在转台上。 2、服务员用叉和勺将菜分派到客人的餐盘中。 3、由客人自取或服务协助将餐盘送到客人面前。 （三）分菜台分让式分菜步骤 1、服务员将菜在转台上向客人展示，由服务员端至分菜台。 2、服务员在分菜台将菜分派到客人的餐盘中。 3、将各个餐盘放入托盘中，同时将客人面前的污盘收走。 4、将菜托至餐桌边，用右手从客人的左侧放到客人的面前。 四、熟悉特殊情况的分菜要求 （一）对特殊客人的分菜 1、客人只顾谈话而疏忽吃菜。遇到这种情况时，服务员应抓住客人在谈话中出现的短暂停顿时机，向客人介绍菜品，并以最快的速度将菜品分给客人。 2、遇到客人带有儿童用餐时，菜应先分给儿童，然后按常规顺序分菜。 3、对老年人，应采取快分慢撤的方法进行服务；分菜步骤也可分为两步，即先少分再添加。（二）特殊菜品的分派 1、汤类菜品的分派：先将盛器内的汤分进客人碗内，再将汤中的原料均匀地分入客人的汤碗中。 2、造型菜品的分派 （1）一般情况下，应将造型菜品均匀分给每位客人。 （2）如果菜品造型较大，可先分一半，处理完上半部分造型后再分其余的一半；也可将可食用的造型物均匀地分给客人，不可食用的，分完后撤下。 3、卷食菜品的分派：一般情况是由客人自己拿取卷食：如遇到老人或儿童多的情况时，则需要提供分菜服务。 （1）服务员将吃碟摆放于菜品的周围。 （2）放好铺卷的外层，然后逐一将被卷物放于铺卷的外层上。 （3）最后逐一卷上菜品送到每位客人面前。 4、拔丝类菜品的分派：由一位服务员取菜分类，另一位服务员快速递给客人。
酒店楼面部餐前、餐中、餐后服务流程
酒店楼面部餐前、餐中、餐后服务流程 第一篇：酒店楼面部餐前、餐中、餐后服务流程 酒店楼面部餐前、餐中、餐后服务流程 餐前服务：有预订的包房提前开空调、迎客灯、洗手间排风及灯带——迎客-——拉椅让座——上热毛巾——问茶上茶——拆席巾——留上菜位——询问客人点菜——管理人员点菜点酒水——服务人员自我介绍 餐中服务：验酒开酒、询问斟酒——上菜布菜分菜——换骨碟烟盅——上单尾——上饭后茶——上水果——清台，换干净骨碟上水果——检查台布完整度——核对备帐单——通知管理人员埋单 餐后服务：客走拉椅——帮客人取衣——提醒客人带好随身物品——送客到门口——包房关电视空调留工作灯——掀起台裙检查地面——按先玻璃器皿再银器后瓷器收台——恢复至开档标准 第二篇：酒店楼面部餐前、餐中、餐后服务流程内容
酒店楼面部餐前、餐中、餐后服务流程内容 餐前服务： 有预订的包房提前开迎客灯、洗手间排风及灯带—迎客—拉椅让座(由值台服务员协助将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子比较舒适的距离，一般以客人下座后前胸与桌边的距离10-15厘米为宜)-—上毛巾(用托盘托毛巾盆给客人上毛巾)—问茶上茶（茶盅/杯尽量靠桌子中心处，尽量不要靠近客人的手机）—拆席巾—(站立在主客的右侧主宾方向起，席巾拿在手上后转身到客人背后方向，打开席巾，顺时针方向为客人打开口布平铺在骨碟下面的)—留上菜位（建议老人小孩不要坐在上菜位旁）—询问客人点菜—管理人员点菜点酒水—包房服务人员自我介绍（您好：我叫***，很高兴今天由我为大家服务，祝大家用餐愉快！） 餐中服务： 拿饮料、酒水时一定要用托盘；拿酒杯、水杯应握住杯脚部，斟饮料或酒水一律用右手从主位左边进行．按顺时针方向逐位斟到标准的量。
服务中的经典案例集
案例集（一）失败的范例不可不讲 在饭店培训中，成功的范例要讲，失败的范例也不可不讲。因为这样做，可以从正反两方面教育员工，使受训员工听着生动、记忆深刻；再则失败范例从反面教给大家怎样去正确地做事，避免他们再犯此类错误，并从中悟出一些深刻的道理，从而去做正确的事，达到培训的目的。 去年秋天的一个早上，我巡视到大堂的电梯旁，从梯内走出两位澳大利亚客人。我微笑着注视对方，但没等我开口，两位客人"morning……"很清晰地送给了我。尽管我也急忙"morning……"但问候还是晚在客人之后。后来在"培养和树立较强的服务意识"一课中，我引用此例，要求饭店的每个员工只要一进入工作场所，就要主动寻找服务目标，"主动"为客人服务，特别是强调了"积极和主动"的落实。尤其在"站立、注视"的规范上，更应该"主动问候"。如果做不到"主动"，服务质量就 大打折扣。 一次迎宾，我错把李厅长叫成了张厅长，使客人很不高兴。我知道"张冠李戴"是很尴尬的事情，所以宴会上本人特地向客人赔罪，做了些补救，但此事还是在本人心中留下了很大的遗憾。在学习世界著名的曼谷东方大酒店"快记客人的姓名、身份、职务"这一服务技巧时，我引用了此例，告诫受训者快记客人的姓名、身份、职务这一方法关键是要记准，记不准就要出笑话，反而弄巧成拙， 使这个服务技巧在使用上适得其反。 曾经有一位客人带他的亲戚到酒店办婚宴，事前与酒店主管副总商议好，在调整修订个别菜的基础上，每桌宴席优惠一折。而到办婚宴那天，由于酒店主管副总着急忙其他工作，于是就忘记把原订的口头协议告诉餐饮部，结果在婚宴结束结账时，主家与收银员出现争执。那位客人带着酒后的大红脸找到主管副总，开口就指责副总不讲信誉。这时主管副总猛然想起原来的协议没有告诉餐饮部，所以他立即向客人道歉，并通知餐饮部妥善处理此事。在学习"诚信"经营理念时，我搬出此例，剖析了此例的问题根源所在，借此强调大家在做酒店经营时一定要讲"诚信"，一定要做到诚实，因为任何失误都会伤害到客户。而客户被伤害后，自然会失掉本酒店的客源市场占有份额，影响酒店经营效益。当然出现了问题就要马上修正，挽回影响，只要你对客人坦诚相见，客人会理解，这也是"诚信"的具体表现。可见客户在社会上对本酒店"诚实信用"的宣传是不可低估的。 敢于引用自己的反面事例，敢于揭自己的短，敢于剖析自己，是饭店经营管理中职业道德的要求所在，也是饭店经营管理工作的又一驱动力。只有承认缺点和错误，敢于正视自己，找出问题所在，才能改正错误；只有改正错误，才能不断进步；只有不断进步，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。把一些失败的范例拿到培训中去讲，同样也是改正错误，弥补不足的实际表现。（王玉章） （二）一个电话的启示 某日中午，一位住店客人下了客梯直奔总台，手里拿着一张房卡。此时，总台只有一名服务员，不巧的是他正握着话筒和别人通电话。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。时间一分一秒地过去了，仍不见服务员有结束通话的迹象，客人的脸上渐渐露出了不满的神情，但他并未说什么，只是用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几下。这时，服务员似乎醒悟过来，忙搁下电话，接待客 人…… 分析：我们常把"客人就是上帝"挂在嘴边，把"使客人满意"作为我们服务的指南，难道这些仅仅是停留在表面的东西吗？如何真正的以客人为中心，使客人满意而归，往往是从一点一滴的细节中体现出来的。在目前激烈的市场竞争中，服务细节方面的竞争通常有着举重若轻的作用。案例中的那位服务员通电话错了吗？没错。但不管这个电话有多么重要，都可以暂时把电话移开，对客人道一声"对不起，请稍等！"如果那个电话不是非打不可的，那就应当立即结束通话，接待眼前的客人。在总台服务礼仪中，明确指出工作忙时，应"办理第一个，接待下一个，招呼后一个"。何况眼前只有一位客人？从这个案例中，可以看出个别员工还缺乏酒店意识、服务意识，其素质有待进一步提
餐厅服务流程
一、迎宾接待 （一）迎接宾客 宾客到来时，服务员应先鞠躬问好，通常以45度和15度。如宾客携带大包小包进入餐厅，服务员还应马上上前帮其提拿行李，以给其留下良好的第一印象。 （二）引领宾客 （1）服务员在第一眼看见宾客时。就要有意识地看一看宾客中是否有老、幼、病、残、孕等特殊人士，在引领时要优先安排这些宾客坐在进出方便的位置，或与其他宾客商议优先安排其入席。 （2）在碰到有客人要求调换座位时，应尽量满足其要求，对于餐厅有相关规定不允许调换的，应细心、耐心解释，以获得宾客的理解。 （3）如果点单服务员正在为其他座位的宾客服务，这时引位服务员应向宾客及时解释，如说：“请您稍等，我们的服务员马上过来为您服务。” 二、点餐服务 点餐服务是指餐厅服务员帮助宾客完成菜单确定的过程。还要了解每道菜的特色和做法，甚至还要说出其原材料的产地、营养价值、适宜人群、典故来源等。 （一)点餐服务内容 点餐服务包括点茶水服务、点菜服务、点酒水服务等。 （二）点餐服务原则 点餐服务 点茶水服务 包括茶杯摆放、点茶询问、倒茶等。 点菜服务 包括点菜询问。菜品介绍、下单等 点酒水服务 包括点酒询问、酒水介绍、下单等 三大原则 1.以市场为向导，以顾客为中心 2.顾客利益第一，企业利益第二，个人利益第三
（三）点餐服务技巧 服务员在提供点餐服务时，应掌握一定的技巧 四、上菜服务 （一）传菜 服务员应掌握托盘技巧，如轻托、重托、徒手端托等。 （二）上菜 应合乎礼仪，同时要保证每一道菜品的造型和味道，在上桌时与厨师刚烹制完时的一样，不能有任何损坏。 （三）菜品介绍 上菜时，餐厅服务员应及时向宾客介绍菜品，并提醒宾客尽快品尝某些火候菜。 五、酒水服务 西餐酒水服务 六、餐具酒具撤换 便宜菜品 利润高菜品 特色菜品 新菜品 估清菜品 主要推荐给家宴和低消费预期的宾客，突出菜品物美价廉的特点 搭配其他菜品着重推荐，突出其特色及价值 重点推荐给老宾客 重点推荐给新宾客 主动为宾客推荐其他菜品，不能被动地让宾客点了当餐没有的菜品 先开白葡萄酒后开红葡萄酒；开两瓶或更多瓶红葡萄酒时，先饮新酒后饮陈酒；开两瓶或更多瓶白葡萄酒时，先饮“干”的，再饮甜的 红葡萄酒宜佐红肉，白葡萄宜佐白肉。此原则所说的红肉一般指牛肉、羊肉、猪肉，白肉一般指鱼肉、海鲜、鸡肉 酒味一般不可压过菜品的味道
中餐厅服务流程及 标准
中餐厅服务流程及标准 一：餐前准备 1：班前例会（指定或规定的位置）。准时到达，以列队站立的形式由领班或主管召开简短的班前会。内容（检查仪容仪表及考勤，介绍预定估清新的规章制度案例分析工作总结分配工作任务及指出服务中存在的问题） 2：清洁工作，台面清洁，玻璃转盘正反面干净无污迹，并且居于圆桌正中，转盘转动自如，餐具干净。沙发及餐椅洁净，无杂物无油迹，沙发坐垫无破损，干净无污迹。窗台无污垢，窗帘清洁整齐。托盘干净无破损无污迹，收餐车无破损无污迹，茶壶水壶干净光亮。各类物品摆放整齐（菜单酒水单干净整齐无破损，挂衣架干净完好）饰物干净无灰尘，摆放有序无遗失。 3：餐用具的清洁及准备（备餐间及工作落台柜旁边）。工作柜的清洁：取出柜内余数餐具用具。用干净的抹布擦拭柜内外及柜门直至干净，确保每周一次，消毒一次。餐具补充：餐具入柜前消毒擦拭干净，保持整洁，无破损，光亮无水迹。备量:见工作柜门内侧餐具备量明细表。分类摆放整齐。补充开餐用具：在工作柜抽屉放足纸巾牙签菜谱等。点菜宝管理：检查是否完好，清洁干净，电是否充足，操作无障碍。 4：全面检查（营业所辖区域）。在准备工作完毕，服务员自查后，由领班进行抽查，内容如下（打开所有照明设施设备，检查是否正常，空调确保室内在20---24度之间，背景音乐是否正常。检查餐台及厅
房的布置环境卫生餐用具的配备及摆放，服务员的个人仪容仪表及精神状态。 二：开餐服务 1：定时站岗（领班指定的位置）。午市（11:30）晚市（17:30）按标准姿势站在自己的岗位，面带微笑。 2:热情迎宾：当宾客进入餐厅或经过时面带微笑，热情诚挚问好，体现餐厅员工训练有素的风格。 3：合理领位：协助迎宾领位选择合适相宜的厅房，“尊重选择合理调整”。 4：拉椅让座（位于客人身后）。用双手将餐椅拉离桌边，方便客人容易地站于椅与桌之间。 5：帮助客人脱外套挂衣（站于客人身后）。将双手握住客人的衣领，顺着客人的手部向后的动作，向后及向下褪下，将大衣挂在衣架上，若客人衣服里有贵重物品，要请客人先取出后再挂上。先服务主宾。6：问茶（客人右边）。请问需要喝点什么茶水？我们有铁观音菊花龙井乌龙茶等。 7：上茶（位于客人右边）。茶水按标准（八分满）倒于杯内，并用礼貌语：右手示意“请用茶”。 8：增撤餐位（位于空位的右侧）。左手托盘，右手取拿餐具，将多余的餐具餐具用托盘取走，归类回放在工作柜内。先用托盘备好相应的餐具，然后从右侧为宾客摆放整套的餐具。 9：接受点菜（位于宾客的右后侧约0.5米处）。打开菜谱的第一页，
餐饮企业优秀的服务案例
餐饮企业优秀的服务案例 进门的深刻印象： 我和朋友刚下的士车，提包前行至净雅大酒店门口，首先是映入眼帘的是，穿着整齐制服的保安员，在疏导车辆，并主动给顾客打遮阳伞，拉车门送客。距离酒店大门还有3、5米，漂亮的迎宾小姐，已经主动上前迎来，满面春风：“您好欢迎光临，我来帮您提行李吧？”，原来迎宾小姐看到我朋友在提着包来店消费，于是才有刚才那一幕。但是其主动上前迎客的一幕的确让我们产生了不错的第一印象。 点评：顾客的进入餐饮或酒店的第一印象就是其整个用餐消费过程的第一步，当然第一印象是很重要的，毕竟有先入为主的判断。 1 很多餐饮店铺的保安人员的管理是个薄弱环节，由于岗位特殊，很容易造成管理的漏洞，而净雅的保安人员能够，穿着干净，认真指挥疏导车辆，并能提供顾客服务，例如打伞，开车门等等，也实属不易； 2 很多酒店把迎宾小姐，作为一个重要的形象招牌，所以，很多酒店餐饮的迎宾小姐越来越苗条，越来越漂亮，但是迎宾小姐的主要功能是“迎宾”二字，而不是像个花瓶一样傻站着，等候顾客上门。净雅这样的迎宾接待，就是要变被动式服务，变主动式服务。 入门的引领： 进入餐厅大堂，首先就有接待服务员主动上前来问好，寒暄几句“您好，有预定吗？几位啊？”、“您是第一次光临净雅酒店吗？”接待员，彬彬有礼，不并无特别，至多感觉礼貌尤佳，训练有素而已，但是仍有难得是，一路上，无论遇到哪个级别的服务人员或是管理人员，都与我们进行目光接触式的问好，驻足点头示意：“您好”！ 点评：什么是服务？能让顾客有感知的服务才是有效服务。所以在服务的过程中，要特别留意，哪些过程容易给顾客留下感知。所以引领过程就是最好与顾客交流的过程，此外，其他员工的点头示意，是远远不够的。净雅为给顾客提供感知到的服务，所以，才要驻足、才要目光接触！ 专业的点菜服务： 我和朋友找到一张靠窗的安静位置，专门负责点单的客服专员主动上前点单。净雅酒店是有专门人点菜的，熟练，热情而周到。我和朋友作为行业人士，自然在点单过程中，有小小刁难，一一被其逐一化解。 问：您这里什么最好吃？ 答：不知道您喜欢吃什么口味的呢？***使我们的招牌菜，还有菜单上带有★的是我们特色菜，也是顾客点击最高的菜品。（随之，介绍特别介绍了两道） 点评：类似的回答我们问了几个，服务员都能从容应对，肯定是训练有素的结果。 根据我们的喜好，和她的介绍，我们点了几道带有★的特色菜。服务专员还主动向我们递赠了名片，并表示随时欢迎我们光临。 点评：整个服务流程，到此仅仅是不错，顺畅而舒服，暂时还没有体会到净雅服务的过人之处。点菜的重点是在于： 1 点单人员的彬彬有礼，以及熟练，大方而熟练的介绍； 2 对于顾客特殊问答的熟练回答，这体现了净雅人训练有素，且反应灵活； 3 主动介绍自己（呈递名片），有助于拉近与顾客的距离，并有效的进行服务的延伸，给顾客就餐质量的保障。
餐中服务流程
餐中服务流程 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
炉忆家宴餐中服务流程 一、散台服务程序 ⅰ、站立迎客——2、拉椅就座——3、接挂方物（套包衣物）——4、上茶水——5、提醒客人明档点菜点菜（含询问人数）——6、问酒水——7、取酒水——8、鉴定酒水（价格在150以上的鉴定）——9、倒酒水、撤茶杯（同并撤多余餐具）——10、上菜——11、餐中服务（换骨碟、烟盅、添加酒水）——12、与客人沟通、介绍菜品并询问菜品意见等——13、上餐后茶——14、退多余酒水备单——15、询问打包、结账——16、送客——17、检查台面——18、关电视、多余灯、空调等电源——19、收档——20、检查收档、检查工程问题、光闭所有电源。共计20点 1、站立迎客 A、服务员餐前准备工作结束后，按指定地点要求迎客。 B、站立时，要求头正肩平、收腹、面戴微笑。女生双手 自然交叉于腹前以丁字步站立，男生两手放后（左手握右手） C、2米以内看见客人，用礼貌语言问好（您好，欢迎回 家／炉忆家宴欢迎您！）小心地滑、当心台阶等。 D、对于行动不便的老者或幼应进行挽扶。 2、拉椅就座 A、进行此项服务员，应遵循四先原则，先宾后主，先老 后幼，先女后男，先主后次。 B、当客人有意识坐下时，服务员应及时拉椅，动作要轻 稳、幅度不要太大，只要客人能感觉椅子的位置即可。 （如有小朋友须备上BB椅，并提醒其家长要看护好小孩，同并备上BB餐具。） C、拉椅时要运用请的手势，礼貌请座。（您好，请入 座。） D、为客人拉椅时身体前倾，两手握椅背的1/2，轻轻后移 椅子，拉开的距离为10厘米。 3、接挂衣物（套包衣布）
优秀服务案例精选
企业优秀服务案例精选 为顾客提供优质的服务，是企业赖以生存发展的根本，和合玉器一直秉承“以服务求生存、以服务求发展、以服务求信誉、以服务求效益”的宗旨。努力为客户提供正品、精品，为顾客提供专业化的服务。通过对优秀企业经典服务案例的学习，不断加强一线服务人员的服务意识，提升服务技能，注重服务细节，塑造和合玉器高端服务品牌形象。 服务案例一： 海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。 服务案例二： “用户永远是对的”，98年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客电话： 青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。又过几天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。98年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。事后，这位维修师说：
酒店餐厅服务质量标准
酒店餐厅服务质量标准 1、餐厅设领位、服务、跑菜岗，并保持有岗有人有服务，服务规范，程序完善。 2、上岗的服务人员要做到仪容端正，仪表整洁，符合《员工手册》要求。 3、开好营业前的班前会，做好上岗前检查，明确分工，了解当班的宴会、冷餐会、会议及日常营业情况。 4、用英语接待，服务外宾，做好菜店、酒水的推销和介绍。 5、各式中餐宴会、零点铺台按各式铺台规范，台椅横竖对齐或成图案形，铺台前要洗净双手，避免污染餐具。 6、中西餐菜单，酒单外形美观，质地优良，印刷清晰，中英文对照，干净无污渍，菜单、酒单上的品种95%～98%能保证供应。 7、严格执行使用托盘服务，保持托盘无油腻。 8、严格执行报菜名制度，上每一道菜都要向客人报菜名。 9、为点菜客人倒第一杯酒，餐间服务要按工作流程及质量标准做好斟酒、分菜、换盘等服务。 10、客人就餐过程中，坚持三勤服务，即“嘴勤、手勤、眼勤”，及时提供服务。 11、按中西不同餐式的上菜顺序出菜，传菜无差错。 12、第一道菜出菜距点菜时间不超过15分钟。 13、桌上烟缸内的烟头不超过3个，换烟缸操作流程规定更换。 14、设立无烟区，桌上有标志。 15、上菜、上汤、上饭时指头不触及食物，汤水不外溢。 16、收银用收银夹，请客人核对账单，收款后向客人道谢。 17、客人用餐结束，主动征求意见，送行道谢，欢迎再此光临。 18、餐厅内设宾客意见征求表，并对填写过的及时收回。 19、保持餐厅走廊过道、存衣处等公共场所的干净整洁、无浮尘、无污渍。 20、保持清洁卫生，门窗光亮，地毯、地板、墙面、天花板无积灰、无四害，无蜘蛛网。 21、保持花木盆景的清洁，无垃圾、烟蒂、无枯叶。 22、保持餐厅内各种艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰，无污迹。 23、保持餐桌、椅子、工作台、转盘的清洁，工作台内物品摆发放分类、摆放整齐。
餐饮行业酒楼服务员餐中服务标准流程
服务员餐中服务流程细则 一、餐前服务 1、迎宾引位 2、挂衣收包 3、拉椅让座 4、派毛巾 5、问茶水 6、落席巾、脱筷套 7、倒茶水 8、增减餐位 9、点菜、点酒水 10、倒豉油（如有刺身等菜品） 二、餐中服务 1、斟酒 2、更换小毛巾 3、上菜 4、分菜 5、分鱼 6、其他服务（点烟、换骨碟、换烟缸等） 7、整理台面 8、更换小毛巾 9、上果盘 三、餐后服务 1、结账 2、送客 3、收台 4、整理房间 5、恢复餐位注意事项： -、餐前服务 1、迎宾引位 （1 ）服务员在开餐前，在指定区域按标准站位。站位时，站在通道两侧，目视前方，余光注意客人到来的方向,有客人到店时，距客人3米远,行注目礼，注视客人面带微笑，距客人1米远时，引位服务员与迎宾员交接客人的台号、位数、有无特殊要求等信息。其他服务员行30度鞠躬礼，迎送礼节并致欢迎 词：“您好，欢迎光临！”弓I位服务员上前一步，面带微笑，问候客人，“中午好/晚上好，欢迎光临！ 里边请！”走在客人左前方或右前方 1 —2米远，引领客人到达餐位。引领客人时，使用标准手势，并配合口码。 （2）站位服务员站在相应厅房门口或餐位旁（厅房门口站位服务员面向外侧，并站在方便为客人开门的位置，散台服务员站在通道两侧，或区域内餐位旁，面向客人到达方向。）客人到达时，距客人3米远打开厅房门，并将灯光打开，站在原位行注目礼，距客人1米远，行30度鞠躬礼，“您好，欢迎光临！里边 请！”并配合手势。随客人进房为客人服务。 （3）引位服务员与值台服务员交接客人位数、有无特殊要求等情况。 2、挂衣收包 （1 ）当客人进入房间没入座的时候，征求客人意见，衣服是否挂一下，“先生/女士，打扰您，外衣帮您挂一下好吗？”双手接过客人的衣服，手持衣领，将衣服展开，内衬面向客人，方便客人从衣服内取出物品，并挂好衣服。
酒店中餐零点服务规范
酒店中餐零点服务规范 1、餐前准备：按中餐零点要求摆好台，工作台备足各种用品用具;熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量，.准备好各种小票;整理好个人仪容仪表，做好自查，接受领班检查。 2、入席服务：开餐前30分钟，值台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人;见到客人到来，要主动迎上前问候，应用礼貌用语“先生(小姐)中午(晚上)好，欢迎光临”，同时接过客人衣帽、物品依次放好，严忌将客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品应放在比较明显处，让客人看得见的位置;拉椅让座，用礼貌用语“您请坐”(如有小孩，应立即送上童椅)。 3、餐中服务： (1).送上热毛巾，用语“请用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶，用语“请用茶”，一般斟2/3为宜，不宜太满;为客人去掉筷子套，并收回毛巾;同时进行自我介绍：“先生/小姐，中午(晚上)好，我是ХХ号服务员，很高兴为大家服务，祝大家用餐愉快!” (2).请客人点菜，问酒水：征询客人是否可以点菜，“请问可以为您点菜了吗?”/“请问用什么菜，我们这有ХХ”，主动介绍当天供应的新品种，礼貌用语：“今天刚推出ХХ菜，您是否品尝一下?”;点菜时菜单在哪个宾客手里，值台员应站在其右后面，接受点菜，要保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚地记下宾客所点的菜。如客人点的菜，菜单上没有，则说：“请您稍候，我去厨房看一下有无原料”若能做则填单;不能制作时，则向客人道歉说：“对不起，您说的这一道菜今天没原料,您看ХХ菜的制作原料和口味与其类似，是否品尝一下?”;如客人请值台员代为点菜时，应根据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考虑，妥善安排;如客人点的活养海鲜品种时，应将活养海鲜捞出装袋(盘)，到客人桌前示意“先生/小姐，您点的ХХ可以做了吗?”“谢谢”，在客人确认后再送入出访;在接受客人点菜时应适当推荐中、高档菜品，但要注意语言要委婉;点菜完毕后，应向客人复述一遍所点的菜，“先生，您点的菜有ХХ对吗?”“还需要什么吗?”让宾客确认;复述完后，服务员要收回菜单，并向客人表示感谢：“非常感谢，请稍等，您的菜很快就会来”。
中餐厅服务流程及标准精品范本
顺王府茶餐厅服务流程 及标准 一：餐前准备 1：班前例会（指定或规定的位置）。准时到达，以列队站立的形式由部长或经理召开简短的班前会。内容（检查仪容仪表及考勤，介绍预定估清新的规章制度案例分析工作总结分配工作任务及指出服务中存在的问题） 2：清洁工作：拉窗帘开窗通风换气（阴雨天打开照明灯，检查窗帘有无污迹、破洞、脱钩）；台面清洁，玻璃转盘正反面干净无污迹，并且居于圆桌正中，转盘转动自如，餐具干净无破损按规格摆放。沙发及餐椅洁净，无杂物无油迹，沙发坐垫无破损，干净无污迹。窗台无污垢，窗帘清洁整齐帘摆褶皱层次有序，墙体屏风及玻璃镜面干净无污迹；踢脚线擦拭光亮。麻将桌及设备完好无损。托盘干净无破损，无污迹，收餐车无破损无污迹，暖瓶茶壶电壶干净光亮。各类物品摆放整齐（菜单酒水
单干净整齐无破损，挂衣架干净完好）饰物干净无灰尘，摆放有序无遗失。洗手间（换气扇运行正常，洗手盆及镜面干净无水痕，坐便器内外清洁干净及冲便水阀运行正常），擦内外门框、正面、把手）—壁画—窗（窗框、窗槽、窗台）—沙发（注意死角）—茶几（桌面、桌柱、底座）—垃圾桶（内部、外部）—电源开关等（电源开关需检查是否灵敏）洁净，无杂物无油迹，无破损，干净无污迹，必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央，靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦；遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂\塑料球刷，直到擦净为止； 3：餐用具的清洁及准备（备餐间及工作落台柜旁边）。工作柜的清洁：取出柜内余数餐具用具。用干净的抹布擦拭柜内外及柜门直至干净，确保每周一次，消毒一次。柜内、抽屉内（应垫一块口布，每周换一次）备用餐具按照规范摆放有序；调味瓶（确
饭店服务案例100则
饭店服务案例100则 前厅部分 1、记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。 此外，一位vip(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记vip 的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是vip，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。 2、从交谈到贺礼 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。” 说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和
餐厅优秀服务案例
篇一：酒店优秀服务案例 酒店优秀服务案例集 丰洪琛灵活销售延伸服务 5月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。客人说：“哦，那等我买了机票再说吧！”一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说：“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信息！”客人谢过小丰便在票务处买了票。细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！”小丰再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹大厦的服务好！ 前厅李翔巧法及时为客人找回手机 5月19日晚，行李生李翔引领1216房间客人安青云先生来到总台，说自己的手机落在了鲁kt8290的出租车上。虽然客人没要发票，但幸好客人持有李翔记的出租车号卡。由于不知道是哪家公司的出租车，大堂副理协助查询并联系了多个电话，但都未查到出租车司机的手机号码。此时行李生李翔、王华英也在积极帮助客人想办法，突然小王建议可以试着通过对讲机来查询，于是两人一个坚守岗位，一个去找对讲机。在附车场处，小李找到了常在酒店等客的出租车司机于师傅，说明来意后，于师傅积极帮助联系到了鲁kt8290的司机刘师傅，刘师傅很愿意顺路将客人的手机送回酒店。小李要了刘师傅的电话，并将电话号码给了安先生，安先生联系刘师傅落实后，对我们的服务表示非常感谢！ 细心的候枭林巧推销 中餐厅孙佳欢帮助外宾买鲜花 中餐厅王婷婷雨天为客人充话费 一天，中餐厅值台员王婷婷在玉泉厅为客人服务。傍晚下起了大雨，有位客人很早就来到了餐厅，在厅内等候其他客人的到来，于是婷婷就为客人打开电视并倒上了茶水。正在这时客人拿出手机开始打电话，一直说了有20分钟左右，突然电话中断了，最初客人以为是没电了，仔细一看发现是电话费没有了。客人询问婷婷：附近哪里有缴费的地方？婷婷告诉客人：对面就有，可是这时候已经下班停止营业了。客人看起来很着急。于是婷婷说：现在外面下着雨，到哪儿交费都不方便，要不我带您到服务台打吧？客人回答说：怕有人打电话打不通耽误事。婷婷也替客人着急，忽然她灵机一动，说“我们的职工服务社可以交电话费，就在我们后院。”客人高兴地说：“那你带我去吧。”想到外面还下着雨，婷婷笑着对客人说：“外面