客户关系管理结课报告

天津商业大学

2015-2016学年第一学期

《客户关系管理》课程结课报告

姓名潘君梅杨佳莉陈莉燕李超群于梦盈学号2012485820124853 201248572012485620124846

班级电商1201班

时间2015年12月1日

目录

第一部分

1. 对设计基础、开发背景、体系结构、功能、企业应用情况进行分析得出结论 (3)

（1）用友CRM和Wise CRM介绍 (3)

（2）设计基础 (3)

（3）功能 (3)

（4）开发背景 (5)

（5）体系结构 (6)

（6）企业应用情况 (7)

2. 联系所讲的CRM软件系统的相关理论，总结CRM软件系统应具备的基本功能和所分析的软件可以

进一步完善的方面 (11)

3. 判断该软件系统属于哪类系统 (12)

第二部分

1. 企业网站为了满足访问者的需求，在建造网站时需要满足的五大任务 (12)

2. 网诚建站和Myhabit网站分析 (12)

（1）网诚建站 https://www.wendangku.net/doc/3e12279702.html,/jianzhan/ (12)

（2）Myhabit网站https://www.wendangku.net/doc/3e12279702.html, (15)

3. 改进方案报告 (19)

（1）网诚建站 (19)

（2）Myhabit (20)

参考文献 (20)

第一部分

（一）至少比较市场上流行的两个CRM软件为例，完成以下问题：（1）对设计基础、开发背景、体系结构、功能、企业应用情况进行分析得出结论。（2）联系所学的客户关系管理软件系统的相关理论，阐述CRM基本功能模块组成，并讨论所分析的两个CRM软件需要改进或增加的功能。（3）判断该软件系统属于哪类系统？

进行比较的两个软件分别是用友CRM和Wise CRM

1.对设计基础、开发背景、体系结构、功能、企业应用情况进行分析得出结论

（1）用友CRM和Wise CRM介绍

用友CRM

用友CRM 致力于为客户提供架构完整、功能全面、具有良好伸缩性的产品，以支持客户业务的快速变化与成长。用友CRM 产品包括以下几个部分：进行全面客户信息、产品信息和组织机构及人员信息的基础信息管理，与客户互动的客户接触管理，实现市场、销售、服务全程量化管理及工作自动化的业务流程管理，利用数据仓库/数据挖掘技术提供决策支持的决策分析管理，以及支持个性化设置与业务配置的UAP 平台。[1]

Wise CRM

WiseCRM 是上海企能软件科技有限公司全新推出的CRM解决方案，360度的客户关系管理，将帮助企业更好管理客户，提高销售成功率，并且提供高水平的客户服务。

（2）设计基础

用友CRM

1）基于B/S架构和互联网模式应用普及的信息化趋势；

2）商务智能。

Wise CRM

基于JAVA/J2EE架构

两个软件都基于数据库技术

（3）功能

用友CRM

1）销售管理：销售管理是企业营销管理的核心内容之一。

销售管理包括销售计划制定、销售计划分析、销售机会和销售行为、销售机会计划执行

和阶段进展管理、销售机会分配、销售预期分析、费用计划及审核、费用记录、销售费用控制及阶段费用控制、报价管理。

2）客户管理：客户资源是企业最重要的核心资源，如何有效的顾客好客户资源对于企业来说已经是至关重要的事情了。用友CRM系统对于客户、伙伴、供应商的管理具有动态、灵活、全面的特点。

客户管理包括全面信息维护、客户查重和客户合并、客户收藏夹、客户分配、联系人管理、账户管理和信用管理。

3）服务管理：客户服务并不仅是售后服务，但实际是很多企业却恰恰把它定义为售后服务，实际上客户服务贯穿于客户接触的全过程中。如果要给客户服务下一个定义的话，那就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动，企业所能做的一切工作。企业的服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会吸引更多的忠实的客户，通过服务拉动销售，那么企业也能相应获得更多的利润。

服务管理包括服务请求、服务计划、服务队列、服务工单、资产管理、客户调查。

4）移动CRM：营销业务移动化。

移动CRM包括信息互通、信息上报、移动审批、日程管理、预警信息、移动报表。

5）呼叫中心：互联网时代的客户服务。

呼叫中心包括呼入弹屏、客户定位、呼出弹屏、预约单质检功能、语音信箱。

6）会员管理：电商管理的核心。

会员管理包括会员信息管理、会员查询和结果收藏、会员资源分配及转移管理、会员聚类管理、会员生命周期管理、会员积分管理。

7）订单管理：销售管理是为与客户进行订单签约、完成销售行为而涉及的售中工作管理。订单是企业销售业务的主要数据载体，也是客户关系管理的主要数据分析来源，因此订单管理是客户关系管理系统的重要组成部分。

订单管理包括销售订单、订单执行计划和执行过程、订单明细、预收款项和销售收款、产品交付、发票管理。

8）市场管理：市场管理是为销售开辟渠道，营造售前、售中和售后环境的行为管理。

市场管理包括线索管理、活动阶段进展、参与客户和联系人、市场行动计划与执行、市场费用管理、市场活动分析、网站营销、搜索营销、竞争对手及产品、竞争订单。

线索管理：线索的收集是企业获取商机的重要起点，如何管理线索已经被越来越多的企业管理者所重视。在企业日常的经营活动中，线索的来源是多种多样的，通过系统提供的线索管

理，企业可以随时了解当前线索库中有多少线索待确认，线索所转化的客户、联系人、销售机会等，通过这些功能，最终帮助企业实现系统的、科学的管理好这些线索并把这些线索迅速的进行分配，从而为企业带来更大价值。[2]

Wise CRM

1）客户管理

公司管理、联系人管理、子客户，完整的客户档案，全方位的了解客户，并能方便的实现部门间的信息共享。

2）销售管理

线索产生、形成机会、报价、实现订单、跟踪收账、进出货管理，全方位消费流程管理。3）服务管理

服务请求、服务派发、服务队列、形成知识库，便于及时解决客户服务要求，实现“一对一”营销，提高客户满意度。

4）产品管理

产品分类、度量单位、价格手册、库存管理，能够方便管理到产品属性，以及随时了解产品的库存情况，并支持多仓库的管理。

5）活动管理

活动计划、活动历史、日历，高效的时间管理，并能在每个项目中了解相关活动。

6）市场营销

费用管理、邮件发送、信函营销、知识库，有效管理市场活动，合理控制市场费用。7）分析报表

各类报表以及分析功能自定义，帮助更有效制定合适的市场策略、辅助决策。

8）系统设置

界面布局设计、权限设置、分类定制、下拉列表设置、字段添加、地址维护。[3]

两个软件都有最基本的销售管理、客户管理、服务管理、市场营销等功能，其他功能偏重点和归类方式不同，这也是不同CRM软件的特色所在，不同企业可以根据自己的实际情况选择合适自己的软件。

（4）开发背景

用友CRM

现如今，企业营销管理面临诸多难题：

1）尚未建立起全员“以客户为中心”的管理模式；

2）客户资源严重分散，无法形成公司资源；

3）员工工作难以协调一致；

4）无法透视营销业务过程；

5）营销、服务成本难以控制；

6）缺乏量化的竞争管理手段；

7）业务能力培养成为发展瓶颈；

8）员工考核指标单一；

9）总部与区域协同困难，业务效率降低；

10）缺乏量化的竞争管理手段。

而用友CRM系统可以通过整合多种网络化、低成本营销手段和沟通方式，帮助企业建立与客户之间通畅的交流平台，全方位管理客户资源、提升客户价值、制定科学销售指标、监控项目进程、评估业务员绩效，以增强内部协同，合理调配企业资源。

Wise CRM

在激烈的市场竞争环境中，传统的管理模式面临重重危机。

1）市场永远在变化，企业的竞争力也需要不断提高，从产品的质量、工艺流程的先进性，一直到对人员和客户的管理，要在竞争中永不落败，随时需要吸收先进的管理理念，CRM正是企业应对市场化竞争的良剂。WiseCRM NBS提供先进的管理工具，帮助企业获得成功。

2）企业的发展在于实时了解客户的需求，掌握市场先机，WiseCRM提供了实时的客户关系管理模式，所有企业资源通过互联网络快速的分配，客户的记录实时生成，不再像以往数据的延后。

3）客户的业务性质各不相同，而定制开发的软件价格昂贵，通过WiseCRM，搭建出适合客户业务模式的软件，并且可以根据业务发展的过程随机调整。

两个软件开发的侧重点不同，用友CRM侧重的是实现功能上，Wise CRM侧重的是先进的管理工具、实时的环境和定制开发。

（5）体系结构

用友CRM

用友TurboEAI 建立在一个灵活的、开放的、标准化的技术底层架构之上。用友TurboEAI 一端以用友TurboCRM 系统为主，另外一端可以适配多种交换系统，通常支持基于W3C 标

准的 Web Service 、SOAP 等服务。通过为交换系统提供适配器，保障系统之间的可访问性。用友 TurboCRM 的接口与其它系统的信息交互使用的是标准的 XML 语言。按照指定的规则在数据接口之间做映射，将一个系统提供的标准数据映射为另一个系统可接收的标准数据，从而达到数据的交换目的。

用友 TurboCRM 接口服务的工作原理如下图：[1]

Wise CRM WiseCRM NBS 系统架构应用层服务器表示层用户用户数据库

(MSSQL Server)数据库访问层浏览器

用户页面报表服务器应用服务器工作流引擎

数据接口及处理服务器

其他企业应用软件数据Tapestry 框

架

两个软件都使用B/S 结构。

（6）企业应用情况

用友CRM

用友CRM 在机械制造、教育培训、软件互联网、传媒服务、电子电器、医疗卫生、商贸零售、金融投资、旅游娱乐、建筑房地产、汽车汽配、能源环保、政府公共事业、其他行业等都有应用。如：艾亚布艺、巴士租赁、宝辰汽车、上海外电、海利生物、海尔集团、华恒焊接等。其中应用都有以下方面

1）客户资源企业化管理

包括：客户信息完整管理、客户聚类管理、客户来源管理、客户资源分配管理、客户信

用管理。

2）业务过程透视管理

包括：市场管理、销售过程管理、竞争管理、服务管理、协同工作管理、订单管理、员工管理、分支机构协同管理。

3）量化的分析决策支持

系统具有的强大的决策支持能力，可以使公司管理层不仅对于业务的结果，例如客户数量、销售数量、销售额、毛利等有所了解，而且可以了解到业务的过程，例如重要客户的销售推进过程，最近的客户反馈情况等等。公司管理层可以明确每个员工的任务完成时间、完成过程，并且查看不同阶段对客户提交的文档、方案和记录。完成对业务流程的充分了解和分析。

在过程分析的基础上，系统可帮助决策者建立各种决策信息模型，如销售分析、市场分析、服务分析、产品分析、客户/伙伴分析、部门/员工分析、计划分析、预算分析等，提高决策效率。使公司面对迅速变化的市场，能够做出及时的响应，并有效地配置公司的各项资源，全面提升企业的竞争能力。

更重要的是，在未来信息量不断增大的基础上，决策分析系统可以将客户进行多方位的价值体系建立，从不同纬度的多个指标自由组合，

创建客户价值模型，找到目前客户中最有价值的群体，详细分析其构成和特色，为开拓新的有价值客户打下理性分析基础，使公司在当前激烈的竞争中抓住最重要的客户群，提升企业的整体竞争能力。

包括：客户分析、合作伙伴分析、销售分析、市场分析、服务分析、产品分析、部门分析、计划分析、订单执行分析。[4]

实例分析：

上海融氏企业有限公司是一家以生产淀粉糖为主的企业，具有年产5万吨酶法淀粉糖浆的生产能力，占上海市场9家同行生产能力的三分之一，其淀粉糖产品在上海市场的占有率连续5年名列前茅。

随着上海融氏企业有限公司业务的不断扩展、员工数量的增加，内部管理也感受到巨大的压力。第一，在市场环节，为了应付各种不确定性和经营风险，融氏企业必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知。这样就要求融氏企业找到能够为自己带来最大利益的产品，并充分了解竞争对手的动向，同时还要制定合理的定价策略。第二，在销售环节中，无法透彻地了解客户购买偏好、真正的需求，从而锁定目标客户。第三，在服务环节，

随着业务的扩展，融氏总发现自己的服务水平不够稳定，无法真正实现“一对一”服务;同时，由于服务部门与销售部门之间缺乏协调配合和充分的沟通，常常导致服务部门与销售部门之间的业务产生脱节。正因如此，融氏企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉没有信息技术支持的客户关系管理力不从心，有一种“找不到支点”的感觉。

发现问题与解决问题的方法往往是同时出现的，于是用友CRM客户关系管理系统就在融氏企业应运而生。这一系统采用个性化设计，通过市场管理、销售管理、客户服务以及分析决策等模块，可为融氏企业提供业务进程管理、销售机会挖掘、决策支持等全面的管理功能，从而协助上海融氏企业建立一个适应业务发展的全新模式。

用友CRM的核心是客户的价值管理。通过满足客户的个性需求，提高客户的忠诚度和保有率，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。根据对客户特征、购买行为和价值取向的深入分析，为企业的决策提供科学、量化的指导，使企业在市场上保持稳定持续的发展能力。

随着CRM实施过程的进行，融氏企业发现，当按照CRM的理念，用户需求成为商业流程的中心时，“传统”的企业运营方式在很多地方产生了不协调，这些不协调妨碍了CRM系统发挥出完整的效力。因为CRM直接从“客户接触点”开始，为企业管理换了一种思维方式，它也成为“传统”融氏企业走向“电子商务”的第一次尝试。在这种尝试中，企业开始感受到不同寻常的冲击。冲击过后就是进步，通过应用CRM，融氏企业的管理得到多个方面的提升。[5]

Wise CRM

Wise CRM在制造业、教育留学、计算机及软件、医药、金融保险、政府机关等都有应用。如嘉兴乐金制冷空调工程有限公司，德马格起重机械（上海）有限公司等。

实例分析：

中教国际教育交流中心（简称“中教国际”）是由（教育部）中国教育国际交流协会主办的以从事教育国际合作与交流为主业的独立法人机构，是首批获得教育部、公安部、国家工商总局资格认定，可开展跨省市自费出国留学服务业务的全国性机构之一。中教国际通过中国教育国际交流协会的全国网络以及二十多年来积累的国际教育交流经验、关系和渠道为依托，全面开展自费出国留学、来华留学、国内外教育会议展览和论坛、中外合作办学以及国内外中短期教育考察及资格证书（培训）项目等教育合作与交流业务。

中教国际的目标是紧随中国教育改革和发展的时代步伐，借助自身在教育国际交流与合作方面的优势，通过不断完善企业管理机制和提高管理水平，努力为全国大专院校、广大学生和企事业单位及一切关注、投身于中国教育发展和改革的客户提供优质、超值的专业化服务。

同时，中教国际将始终如一地精心营造积极向上、追求创新的内部工作环境，热切地希望有志于为促进中国教育国际合作与交流服务的英才，与我们共同努力将中教国际打造成品牌一流、服务专业化和多元化，在行业内起主导作用的、国际化的教育服务与管理综合集团。1. 实施概要

1）客户记录和数据导入，客户属性信息的收集和详细分类；

2）权限角色设置定位；

3）灵活方便快捷的数据检索功能；

4）在推荐学校资源管理、学校推荐、合同签署、学校申请,签证管理,协助落地等各环节建立起完整的准确的信息记录，方便查询和分析留学趋势；

5）报表制作，自动生成销售、报价、合同、服务派工单。

2. 主要获益点

谈到应用CRM带来的提升，中教国际市场部李总监表示WiseCRM能有效提高客户满意度，准确快速检索出客户留学项目信息，及时了解留学进程的准确阶段和已经提交材料的实际时间，提高工作效率，增强企业核心竞争力起到了积极和重要的作用。中教国际的业务流程图如图所示：

中教国际有大量的客户群，需要快速查询并及时联系，有效制定工作计划和历史拜访情况记录。简单高效的跨模块查询，建立自定义筛选条件，查询，后数据一目了然，便于了解客户留学给出及时的建议。

活动计划和活动历史简单快捷的记录于客户之间的点滴，定期提醒功能，增强客户关系，准确翔实地提醒客户办理留学事宜时间和所需材料，提高客户满意度。

通过自定义分析功能，实现对未达成留学的客户，保证留学机会不会错失，根据客户自身条件和兴趣提供其他留学方案，达到客户顺利完成学校申、签证办理、适应的、地生活，实现客户留学深造的梦想。

通过合同审批功能确认款项收取和合同条款等重要信息。减少多部门签字过程相互确认时间，提高工作效率。[6]

2.联系所讲的CRM软件系统的相关理论，总结CRM软件系统应具备的基本功能和所分析的软件可以进一步完善的方面

CRM软件系统的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户交互方式（如电话、传真、网络、电子邮件等）的集成和自动化处理；对前面两个部分获取的信息进行加工处理，产生商务智能，为企业的发展战略和经营决策提供支持。

用友CRM在商务智能功能还不是很突出，在大数据时代，无疑分析市场、销售、服务和整个企业的各类信息，对客户进行全方位的了解，对企业的分析决策有着至关重要的影响。

Wise CRM在知识管理功能比较欠缺，比如检测竞争对手的Web站点，对其变化及时做出应对策略和在站点上显示个性化消息等。另外Wise软件可以增加潜在客户管理功能，对业务线索进行记录、升级和分配并升级和分配销售机会、跟踪潜在客户。

3.判断该软件系统属于哪类系统

用友CRM和Wise CRM具有完善的体系结构和技术结构，都实现了客户管理、销售管理、服务管理、市场营销、呼叫中心、活动管理等功能，但两个软件的侧重点不同，一个偏重功能，一个偏重实时、管理、分析和定制化，所以用友CRM属于运营型的CRM，而Wise CRM 属于分析型的CRM，由于两个软件都有呼叫中心的功能，所以它们又都属于协作型的CRM。

第二部分

（二）企业网站为了满足访问者的需求，在建造网站时需要满足的五大任务。请先列出这五个需求，再找出2个能满足3个以上目标的网站，解释这2个网站分别是如何实现这些目标的。最后，结合以客户核心的网站设计和网络营销策略，给该网站的有效网上展示提出改进方案报告，以使该企业能利用网站获得更多客户（关于营销考虑其在搜索引擎中的排名）。

1. 企业网站为了满足访问者的需求，在建造网站时需要满足的五大任务

（1）表达企业的整体形象；

（2）允许访问者以不同方式和不同层次访问网站；

（3）为消费者提供有意义的双向沟通方式；

（4）维系消费者的注意力并鼓励重复访问；

（5）提供对产品和服务及使用方式的方便访问。

2. 网诚建站和Myhabit网站分析

（1）网诚建站 https://www.wendangku.net/doc/3e12279702.html,/jianzhan/

网诚建站是一个为大多企业建立企业网站页面的企业网站建设公司，以诚实守信、共同

发展的理念，长远的眼光建立公司的品牌。从创造用户价值、社会价值开始，从而提升企业的自身价值，与公司相关利益共同体取得和谐发展，让网站团队与客户共同发展！

网诚建站网站符合五大任务中的“表达企业的整体形象，为消费者提供有意义的双向沟通方式，维系消费者的注意力并鼓励重复访问，提供对产品和服务及使用方式的方便访问”的四大任务。

1）表达企业的整体形象

网诚建站是致力于为企业设计网站的公司，所以该公司网站介绍必须需要在用户访问时第一时间吸引用户的眼球。该网站导航内容设置得体，主题和色彩清新明了，其动态的页面和图案以及任务框的个性化的设置使用户不会感到枯燥无味。主页中没有堆积各种专用术语，而是极少简单的网站建设介绍导航和更多的案例、新闻和合作伙伴，能更加突出企业的主要服务对象，使对不懂网站建设的人也能够快速了解企业形象。

2）为消费者提供有意义的双向沟通方式

对于公司的联系方式，企业除了传统的电话，邮件还有微信、qq等方式实时一对一在线咨询，解决访问者的疑惑。另外，除了在线沟通方式，公司还提供各种到达公司的出行解决方案，可以说是该任务实现的典范。

3）维系消费者的注意力并鼓励重复访问

网站的新闻动态模块不但介绍本网站的服务优势，也提供互联网产品设计干货，如果你有开发互联网产品的需求，在此模块可以学习到很多知识，这一模块能够维系消费者注意力并鼓励其重复访问。

4）提供对产品和服务及使用方式的方便访问

在服务范围模块中网站不仅提供了专业术语，也有对应通俗易懂的解释，并且网页内容排版合理，清晰明了，即使不懂技术的访问者也可以快速了解并找到自己需要的产品和服务。

（2）Myhabit网站https://www.wendangku.net/doc/3e12279702.html,

“海淘”在去年还是一个新鲜词，到如今，已越来越多地出现在许多网购爱好者的口中。所谓“海淘”，是指海外网站淘货，不通过中介，直接从海外各大购物网站上直接下单，然后通过转运公司代收货转寄回国内。从淘宝购物，到海外代购，再到如今的海淘，不断更新的购物模式逐渐改变着年轻人的购物心理和购物生态。Myhabit是美国亚马逊旗下一个高端品牌的闪购网站。所谓“闪购”，指的就是在一个特定时间段内，特定的品牌折扣活动。Myhabit 上的时间段一般为24小时至72小时，折扣一般在四折以下，确实是很有力度的。

经过分析Myhabit网站五大任务全部符合

1）表达企业的整体形象

Myhabit的网页设计简单明了，可供用户做出明确的个性化选择，商品展示、打折力度、限时抢购等信息一目了然，整体大气美观，兼具高端购物网站的时尚感。

2）允许访问者以不同方式和不同层次访问网站

由于Myhabit是亚马逊旗下的高端购物网站，因此用户可以从亚马逊官网首页最下端的链接中直接进入Myhabit，也可以通过搜索网址https://www.wendangku.net/doc/3e12279702.html,进入Myhabit官网，另外，手机用户还可以下载Myhabit的移动客户端，更加方便。

3）为消费者提供有意义的双向沟通方式

Myhabit的“Help”里面有用户遇到的各种常见问题的解决方案，用户可以根据自己的诉求查看相应的解决办法，也可以点击“Help”下的“Contect us”通过在线客服、电话、E-mail 等方式进行沟通。

购买商品后如有疑问或退换货等问题，可点击“Help”的“return”和“other opinions”选择待解决的问题或使用“contect us”与网站工作人员直接沟通。

4）维系消费者的注意力并鼓励重复访问

Myhabit的注册用户会不断以E-mail的方式收到新的限时打折信息，点击商品信息就可直接跳到官网进行查看、购买。

另外官网首页的“The fix”提供各种潮流资讯，流行趋势及搭配示范的分享，使用户时时掌握各种时尚单品的搭配技巧，也为购买商品的用户提供搭配灵感，维系消费者的注意力并鼓励重复访问。

5）提供对产品和服务及使用方式的方便访问

网站导航栏分为以下几个模块，分别为不同的人不同的节日推荐不同种类的商品，也可直接在搜索栏中搜索商品。

另外在GIFT GUIDE中也为买礼物的人推荐不同性别年龄的不同种类的商品，完全贴近消费者内心，使消费者能够很容易访问到自己需要的商品。

3.改进方案报告

（1）网诚建站

通过分析，我们得出结论，网站的设计基本符合了以客户为核心的设计准则。但公司没有在具体的价格方面作出明确的标价可能会让有些客户拒绝公司的产品，而且在销售多样化方面公司应该组合各种产品连锁销售，例如如果一个企业购买PC端的网站建设，可以说明如果再购买移动客户端可以优惠一半的价格，通过这种方式不但达到营销推广的目的，也可以在一定程度上增加企业的利润。而且网站对于售后服务并没有详细的介绍，公司在网站售后方面如果能提供明确的售后服务承担的责任范围，并且提供较之与其他公司更有优势的网站建设的增值服务可能会为公司带来更多的潜在客户，另一方面对于已拥有的客户，完善贴心的增值服务也可以增加老客户的忠诚度，提升公司的企业竞争力。

关键词搜索引擎排名：

可以得出结论，关键词网诚建站在百度排名中位居第一，这个关键词是网站的名字，应

该放在关键词的第一个，另外网站关键词的设置应该依据其在搜索引擎上的排名来安排顺序，排名越靠前，安排顺序越靠前。网站在资金充足的情况下也应该进行搜索引擎优化，并可以在网易、新浪等网站上进行推广，使用户能够通过多种渠道进入公司网站。

（2）Myhabit

该网站的设计以及服务已经十分完善，但网站如果设置一个语言选择的选项支持多国语言，用户可以更加便捷地购物。另外从营销的角度考虑，由于是国外的网站，在百度上几乎没有人会进行搜索，网站应在中国亚马逊官网首页多加推广，以增加网站的知名度和点击量，吸引更多用户。

参考文献

[1]用友软件股份有限公司.用友TurboCRM产品白皮书

[DB/OL].https://www.wendangku.net/doc/3e12279702.html,/forum.php?mod=viewthread&tid=217&extra=page%3D1.

[2]上海企通软件有限公司.用友CRM应用[EB/OL].https://www.wendangku.net/doc/3e12279702.html,/.

[3]百度文库.wisecrm_NBS[DB/OL].

https://www.wendangku.net/doc/3e12279702.html,/view/e5b6265577232f60ddcca1e1.html?qq-pf-to=pcqq.c2c.

[4]八方资源网.用友CRM[EB/OL].https://www.wendangku.net/doc/3e12279702.html,/s168-43455227.html.

[5]比特网移动互联.上海融氏企业应用用友CRM案例

[EB/OL].https://www.wendangku.net/doc/3e12279702.html,/26/12716026.shtml.

[6]上海企能软件科技有限公司.中教国际教育交流中心--提升业务处理的精确度响应速度

大大提高

[EB/OL].https://www.wendangku.net/doc/3e12279702.html,/casesview/44.

小组分工：

姓名学号分工

杨佳莉20124853 用友CRM软件资料收集

李超群20124856 Wise CRM软件资料收集

陈莉燕20124857 网诚建站网站分析总结

于梦盈20124846 Myhabit网站分析总结

潘君梅20124858 资料整理、审阅、修改、总结，论文编写、参考文献

客户关系管理的课程标准

《客户关系管理》课程标准 课程代码0404210131课程类别专业核心课程 课程类型（理论+实践）课课程性质必修课 课程学分 3 课程学时48 修读学期第3学期适用专业电子商务专业 合作开发企业 执笔人审核人 1．课程定位与设计思路 1．1课程定位 《客户关系管理》是电子商务专业开设的一门专业核心课程（理论与实践）。目前，客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应客户管理与客户经营的发展需求。在CRM（客户关系管理）专委会的指导下，根据不同企业对CRM型人才的各种需求类型，对“电子商务”专业的定位和课程体系进行了改革。培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论，并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。通过本课程的学习，一方面使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果，另一方面也可以掌握CSM的整体运作技能，能够熟练地运用CSM的每个业务环节，从而提高CSM的业务运作能力。同时，加强对其他相关课程的理解和掌握，从而提高学生的综合素质与综合能力。 前修课程有：《市场营销》《商务沟通和谈判》 1．2设计思路 本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。为了实现本门课程对学生能力目标的培养，确定本课程的参考学时为48学时，学分为3学分。 2．课程目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在

客户关系管理客户忠诚度实验报告

实验名称顾客忠诚度测评班级商务103 学号 1020014087 姓名李蛟 一、实验目的 对某一企业的顾客忠诚度进行测评，分析影响该企业顾客忠诚度的因素。 二、实验要求 1.成立一个调查小组，由小组人员共同完成本次试验； 2.调查范围要合适，根据所选企业自行选择； 3.对调查结果、数据进行认真分析，从而得出结论。 4.调查过程要注意安全。 三、实验内容 1.对所选企业顾客进行调查； 2.对所得数据进行分析，得出顾客忠诚度情况； 3.分析测评指标的权重，找到影响该企业忠诚度的关键因素。 四、实验过程 1.小组商讨后选择KDS作为调查企业； 2小组成员对最近一个时期内去KDS的消费者进行调查，对消费者主要使用观察法和调查问卷，主要通过顾客对KDS的熟悉度；再次就餐是否考虑KDS；是否愿意向他人推荐KDS；是否乐意向KDS提建议；去KDS的次数是否多于去其他快餐店；是否曾向朋友推荐KDS；KDS的内部的因素和顾客的个人信息是否对忠诚度有影响来进行调查。 3对得到的数据进行分析

五、五、结果分析 从表中可以粗略看到，顾客对这几个指标的忠诚程度是不一样的，下面对上表进行具体分析： （一）KDS的顾客忠诚度有限，发展受限市场竞争的焦点就是顾客的竞争，谁拥有了顾客资源谁就掌握了市场竞争的主动权，留住一个老顾客要比赢得一个新顾客更为重要。稳住已有的顾客，增加其对本企业的重复购买率，既能节约超人经营费用，又能达到获利目的。并且忠诚的顾客对超人全部商品系列较熟悉，对KDS的管理和服务日趋满意，在KDS促销等积极信息的刺激下不断重复购买，并将通过不同途径向其他人推荐，带动其他消费群体定向消费，成为最佳产品代言人。然而KDS的顾客忠诚度仅为29.64%，说明其现时的竞争力十分有限，在市场上处在不利的位置，发展前景不容乐观。 （二）KDS顾客忠诚度的影响因素 顾客的需求是影响顾客忠诚度的根本因素，KDS的策略的制定应考虑顾客需求。顾客对KDS食物与服务的消费经验，往往也会影响顾客的忠诚度。顾客获取信息的渠道在一定程度上也影响着消费的忠诚度。从上面的单因素方差分析

客户关系管理实训教学大纲

《客户关系管理》实训教学大纲 一、学时、学分 课程总学时：36 课程总学分： 2学分 二、适用专业 本大纲主要适用于工商管理专业。 三、实验教学目的与基本要求 教学目的：《客户关系管理》的实验教学主要包括两部分：一是客户管理应用实训，二是国内外主流CRM软件产品认识与学习。客户管理应用实训通 过客户识别实验、大客户管理实验、客户体验管理、客户满意管理等 系列实验把课堂所学理论知识和实践应用相结合，使学生实现知识向 能力的转化；通过《客户关系管理》的实验教学和上机模拟操作，使 学生了解国内外主流CRM软件产品的主要特点、主要功能模块及适用 领域，并能体会和掌握电子商务时代进行客户开发和客户关系维护的 各种先进技术和手段，提高未来从事相关客户管理工作的实际技能。基本要求：学会识别客户，进行客户级别区分；学会对大客户进行开发管理；掌握客户体验方法、客户满意度测量机正确处理客户端不满与抱怨。了 解业内主流CRM软件的基本情况；能够利用相关CRM软件进行企业产 品、客户、合作伙伴等信息管理，能使用软件进行客户线索、机会的 开发和跟踪，并进行业务谈判和订单处理，并能根据客户关系所处阶 段进行有针对性地客户维护和管理。

五、实验课程内容和学时分配 六、考核方式 实验成绩评定分为现场操作和实验报告两部分，现场操做当堂课给分，实验报告按小组报告给分。 七、参考书 [1]杨路明，巫宁.《客户关系管理理论与实务》.北京：电子工业出版社，2004.4。 [2]邵兵家，于同奎编著.《客户关系管理——理论与实践》，北京：清华大学出版社，2004.5。 [3]陈明亮主编.《客户关系管理理论与软件》.杭州：浙江大学出版社，2004 .8。 [4]何荣勤著.《CRM原理·设计·实践》.北京：电子工业出版社，2003.1。 [5]王广宇著.《客户关系管理（CRM）》.北京：经济管理出版社，2001。

客户关系管理实验报告

客户关系管理实验报告 本次试验于星期三上午开始，星期三上午主要就是熟悉整个实验过程，星期三上午每个人有1百万的资金来进行相应的操作和运转。经过星期三上午的熟悉，基本掌握了本次实验的操作流程和相应方法。星期四主要就是正式的实验操作，由于星期三每个人的资金不够用，将资金改到了两百万，为了尽量减少废标的情况，首先集中在第一类快速消费品中选择企业进行投标，后面慢慢分散到其他不同的企业中。本次实验模拟企业的一年，每个月都可以进行相应的投标，并且本次试验比较真实的模拟了客户关系管理对一个企业具有生存性的影响。本次实验涉及的产业包括快速消费品、商品零售业、金融保险业、信息服务业、汽车制造业、电子通讯业和房地产业等日常生活经常会关注的产业。星期四上午主要集中在快速消费品和商品零售业这两个生活必需消费品行业中，下午则几个行业都有涉足。 本次试验课让我比较深切的感受到了在营销过程中，处理好与客户关系的重要性。尤其是在投标过程中，经过几次的投标失败事件后，才认识到客户的认可度其实才是决定投标是否成功的关键因素，在上实验课之前包括上客户关系管理这门课程时都一直认为价格才是顾客是否购买本产品的决定性因素，物美价廉的产品的是最受顾客欢迎的。随着生活水平的提高，消费者越来越注重服务质量。服务质量不仅仅指产品的服务质量，也包括销售人员的服务质量，当然在现实生活中该产品的售后服务也是影响本产品销量的重要因素。所以在本次实验的前半段时间，我一直都在用低价去竞标，在最开始的时候甚至用低于成本的价格去竞标，只为争取价格优势，殊不知，客户认可度一直在竞标中起决定作用。由于失败了很多次就不敢再随便去竞标了，就找找自己竞标失败的原因，和其它一起竞标的企业尤其是中标的企业做了简单的比较之后，发现所有中标的企业主要赢在了客户认可度方面。但就是不知道为什么他们的客户认可度那么高，后来发现展会和研讨会就是专门针对提高客户认可度的，展会的规模越大客户的满意度越高，而产品研讨会的客户认可度最高，所以后来既开展会又开产品研讨会，以此来提高客户认可度。提高了客户认可度，对于竞标就有了相对优势，也开始竞标成功。竞标成功后就涉及配送货物的问题，如果在前面没有事先预算好相应的资金，后面就有可能没有足够的资金去购买产品、配送订单，违约就要扣除相应的违约金，反而赔了夫人又折兵。如果没有处理好资金问题，就极有可能因此而破产。每个不同的行业需要不同的特点的产品，在竞标过程中尤其要注意本企业所针对的企业需要的产品特点是什么，并且要根据不同的特点去提供合适的产品，产品提供错误就直接会导致竞标的失败。如果本企业的客户认可度有比较优势的可以适当的提高价格，以增加本企业的盈利。每一单货物在运送的时候都要付3元的运费，所以价格策略就非常重要，本次实验让我重新意识到一个问题，速度和效率。无论是销售还是其他行业，速度和效率都是影响企业的重要因素。在这次实验课上，稍微慢一会儿，所选中的企业就会被其他人抢走，哪怕是慢了一秒钟，煮熟的鸭子都有可能飞了。在本次投标过程中，大家的手速都很快，尤其是在每一次开盘后的那一两分钟里，都是先想好了开盘后应该先做什么，而不是急于去配送货物。很多都是先把下一盘要投标的多个企业先纳入客户形成管理，一开盘就一起开展会和产品研讨会，以此来提高客户认可度。当客户认可度达到一定高度的时候就将客户纳入稳定期进行管理，猜测参与竞标的企业主要的优势是什么，其主要优势不外乎客户认可度，价格，服务。只要在客户认可度方面占优势就有很大的几

客户关系管理系统规章制度

实用文案 前言 本标准为规范公司及各分店客户档案制度发文及管理而制定。 本标准于2012年首次制定。 本标准由客户服务部提出。 本标准由客户服务部起草。 本标准由客户服务部负责归口。 本标准由打印、**校对、共印零份。 本标准主要起草人：** 本标准审核人： 本标准会审人： 本标准批准人： 文案大全

客户关系管理制度 1.0 总则 客户关系管理是是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，通过一对一的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 为了更好的与客户进行有效沟通，建立起可以为客户提供多种交流的渠道，从而有效评估客户对企业的价值贡献与建立回馈客户的有效机制，特制定本办法。 2.0范围 本制度规定了公司各级销售单位对新、老客户的日常管理内容，包含了客户的引入方式、客户的日常维护标准、客户回访、客户的评级分析规则等管理标准。 本制度隶属于公司《客户管理体系》之第二模块，第一模块为2012年4月发布的《客户服务管理制度》。 本制度适用于： a）客户开发、回访、跟进等管理要求与业务工具使用标准； b）客户建档要求与在库档案的维护管理标准； c）客户的评级管理标准； 3.0术语 下列术语和定义适用于本规定。 3.1客户关系：指企业为达成经营目标，主动与客户建立起的某种联系。 3.2业务管理：公司经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业务按照经营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动。 4.0职责 4.1 公司各部门 负责认真学习、贯彻客户关系管理制度，并按照制度中的要求履行岗位的责任。 4.2 客户服务部 负责对本制度的执行与管理情况进行监督和检查。 5.0 相关文件 下列文件中的条款通过本规定的引用而成为本规定的条款；凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规定。

CRM客户关系管理实验报告

实验报告说明 一、实验要求： 1.实验前应认真学习并严格遵守《学生实验守则》中的各项规定。 2.学生进入实验室必须遵守实验室各项规章制度，遵守课堂纪律。 3.实验课前，要认真阅读实验教材，做好预习。 4.实验课上要认真听讲，服从指导老师的安排和指导。 5.严格遵守操作规程，爱护仪器设备；实验中遇到异常情况或仪器设备的损坏，应立即报告 指导老师；如属人为因素造成损坏的，按学校有关规定进行处理。 6.养成良好的实验习惯，实验结束后，按要求及时切断电源，整理好仪器设备及桌椅，带走 所有废弃物，保持实验室的整洁卫生。 7.上机实验时，学生不得私自夹带软盘，如需用盘必须得到指导老师的批准，否则予以没收。 二、实验报告填写要求： 1.封面要填写清楚。 2.编写实验报告时要求有实验项目序号、实验名称、实验时间、实验目的、实验内容及步骤、 结果。 3.实验报告要有实验指导老师批改、签字，并给予成绩。 4.填写实验报告要求字迹清楚、工整。

实验项目序号：二实验名称：客户关系课程实验报告成绩： 化妆品行业的市场前期客户关系管理 一、实验目标 了解化妆品行业客户的特点 了解化妆品行业市场前期获取客户的方法 掌握获取客户信息的方式和技巧 二、实验内容 学生模拟一家化妆品企业，学生自行对职位进行分配，完成市场前期客户 挖掘的实验。 三、实验步骤 1.客户的操作： 客户进入实验后，选择进入课程中心，如图2-2-1： 图2-2-1 客户在市场前期的实验操作有个人信息、信息平台、订单管理、服务管理、 问卷调查、情景查看和日志查看。 1.1个人信息 1.1.1个人信息 个人信息中，客户需要填写用户名称、公司的E-mail地址、电话号码和 通讯地址。如图2-2-3 图2-2-3 1.1.2信息平台信息平台是企业和客户发布供应和求购信息的资源共享 平台。 图2-2-4 1.1.3订单管理 在订单管理中，客户选择自己求购公司的产品，并签约、签收货物以及退 货等步骤。如图2-2-5： 图2-2-5

客户关系管理实践总结报告3000汇编

客户关系管理实践总结报告 姓名：林茉 日期：2015、9、24

客户关系管理的体系框架分析 摘要 客户关系管理（CRM是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。通过客户关系管理，实现发掘更多新客户、维系保留现有客户、不断挖掘客户的潜在购买力。作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：In ternet 和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM从产生到现在，一直处于争论与探讨之中。无论是CRM的概念，还是CRM的体系框架，到目前为止都没有定论。本文在此的目的是借以抛砖引玉，希冀更多的学者来对这一领域进行学术思考和争鸣。 关键词：客户关系；CRM系统；管理 一、CRM系统简介 （一）传统的客户管理流程传统的客户管理方式是打电话，手工记录，而且每个员工记录自己的客户，数据不共享，公司也无法很好地了解现在正在沟通的客户情况；例如，可能会出现 A 员工刚打电话跟这个客户沟通，然后 B 员工又打了这个客户的电话，从而导致客户反感，进而影响公司业绩。一般的客户转变过程如：陌生顾客——＞潜在客户——＞签约客户——＞签约客情维护几个阶段。而随着公司客户群的不断增多，这几个阶段使用传统的纸笔记录方式已不合时宜，必须使用一整套的客户管理系统对其进行管理。例如上面打电话的例子，使用CRM客户关系管理系统后，A打电话后即把他跟客户所沟通的内容记录下来，并记录最后沟通时间，当其它人也从公司客户库中找到这个客户时就知道该不该打这个电话，若要打的话可参考之前的沟通记录应该跟客户谈些什么内容。同时，这个也是解决一个客户多个员工跟进而造成的混乱问题。 CRM 到底是什么？我们认为，CRM 应该是一种商业管理策略。我们知道，无论企业采取何种策略，它的目的就是要盈利，CRM 也不例外，而且是要最大化企业的盈利。企业实施CRM 不是为了单纯地以客户为中心，而是要通过这一手段取得最大化的利润。企业实施CRM,是采取一种与客户互动的方式，了解客户的需求，开发产品、渠道满足客户需求，保持客户关系，创造客户忠诚，最终获得客户的长期价值。在这个过程中，CRM 作为一种管理策略存在于企业的各个工作流程中，因此CRM就不仅仅是营销了。CRM系统所遵循的客户形成及业务流程如图：

客户关系管理规范

客户关系管理规范 目录 客户关系维护制度 (1) 客户关系促进制度 (2) 客户拜访管理制度 (3) 客户关系维护制度 第一章目的 第一条为更有效地指导客户服务人员维护客户关系，特制定本制度。 第二章客户关系维护的基本原则 第二条客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。 第三条客户关系的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。 第四条应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。 第五条有关维护客户关系的工作需要客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。 第三章客户关系维护的基本办法 第六条增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。 第七条通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力。 第八条通过了解具体客户信息，使企业的服务更加人格化和个性化。 第九条有计划缩短客户服务项目的淘汰周期，推出新的客户服务项目。 第十条在为客户提供服务的过程中，注意使用标准客户服务用语。 第十一条简化老客户服务流程，方便老客户。 第十二条欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访。 第十三条在老客户进行下一次购买时予以折扣，鼓励回头客的奖励机制。 第十四条举办客户礼品赠送活动，让其感到受到了特别的对待。 第十五条对客户信守承诺，提供超值服务。 第十六条使用电话定期跟踪，定期拜访老客户。 第十七条记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系。 第十八条不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。

第四章与客户保持良好关系 第十九条通过广告宣传、客户服务计划的制定及客户服务人员的个别接触，与客户保持良好关系。 第二十条客户关系专员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问。 第二十一条充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务。第二十二条经常与客户沟通，保持良好的关系。 第五章指导客户 第二十三条积极地将各种有利的情报提供给客户。 第二十四条及时向客户提供新产品信息，向他们提供新产品使用机会，获得他们的反馈和感受。 第二十五条耐心处理客户的异议，经常帮助客户。 第二十六条公司在开展促销优惠活动的时候，应及时通知客户。 客户关系促进制度 第一章总则 第一条目的。为了在激烈的市场竞争中保持我公司的稳定发展，特制定本制度，旨在为客户提供差异化、个性化的服务，加强与客户的业务联系，防止客户流失，增强企业 的经济效益。 第二条应用范围。本制度适用客户专员、客户服务人员、销售人员与客户的关系维护、关系促进及从公司层面上加强社会公众的认知，促进公司的社会影响，进而促进客户 关系的良好发展，扩大销售业绩。 第二章客户关系促进措施 第三条收集客户各方面的资料，包括企业的、个人的，并建立客户资料档案。 第四条根据客户特点、需求为客户提供合理建议，推荐合适的产品，帮助客户经营。 第五条认真履行合同，积极落实合作承诺。 第六条适时回访，了解客户对本企业产品的使用情况，对产品质量的意见和建议、对销售策略的建议等，收集并记录，以便改进产品质量、提升服务。 第七条经常告诉客户一些对其经营发展有意义的信息，如各类优惠活动、新产品上市、为答谢老客户而举行的相关活动、与客户企业发展相关的信息等，让客户知道你在随 时关注他、重视他。 第八条代表客户与公司交涉，尽量解决客户的问题。 第九条为客户提供一流服务，感动客户，赢得客户的信赖。 第三章客户关系促进措施 第十条不断接近客户，探知其想法，掌握其真正需求，并根据其特点，量身打造服务模式，为客户提供个性化、全方位的服务。 第十一条根据客户的状况及所掌握的信息，对客户进行多方面分析，如满意度分析、客

客户关系管理课程总结

客户关系管理课程总结 随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下，以客户为 中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运 地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处？可以在哪些方 面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢？ 式经营战略的好处 （1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。 （2）由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显着下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。 （3）有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，给企业提供产品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参与了企业的业务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者的心意，而且老顾客也可以更加愿意接受自己参与改造的新产品。因此，可以先人一步占领一个新的市场。 虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据 有利的位置，但是CRM的理念引入中国的历史并不是很长，也就是说相较国外的发达国 家来说，中国的CRM还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户 价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况，我觉得是因为 许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的，因此结合客户生命周期来 得出相应的营销方式可以为中国CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。 2.中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式 典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点，企业要通过不同阶段的细致区分，实施动态的、互动的管理，实现与客户长期利益的互赢。 第一阶段：在这个时期，企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户，通过广告 等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说，这个时期，营销的目的就是打响企业的品牌， 让更多的成为你的公司的潜在的客户。 第二阶段：客户开发期。通过第一阶段的准备，许多人对公司有了一定的识别度了， 因此，这个时期也是加大企业的宣传力度，让潜在的客户与本企业发生交易关系，扩大客 户的总体规模、进而锁定目标客户。另一方面，也可注重与合作伙伴的关系，通过交叉销 售这样的营销方式使其他行业的客户在消费过程中获得本公司的信息，进而成为公司的客 户，实现客户群的转移。 第三阶段：公司要注重客户信息的收集与分析，建立综合的、一体化的、动态的数据 库，通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户，加强与这类客户的交流，使他们对公司的 会员服务、企业文化有更多的了解和认同，成为本公司的真正客户。这个时期，可以采用 积分会员制的方式，适当举行一些针对会员的促销活动，刺激他们通过消费达到相应标准。 这样既可以获得收益，也提高了客户的满意度，增加了公司的精英会员。这时候客户关系 会呈现出蓬勃态势。

客户关系管理实训任务单

工作任务1 什么是客户关系管理 一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。 二、任务描述 通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在 国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。 三、任务分析 1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径； 四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练 学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习 请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等） 五、任务实施条件 （一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话 （1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景： 东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。 ▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？ ◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。 ◆顾客：5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？ ◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些信息) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。

客户关系管理制度

客户关系管理制度 总则 第一条适用范围： 本公司在国际市场上的所有直接客户与间接客户都应纳入本制度管理系统。 第二条基本原则： 1 客户关系管理应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。 2 客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户 或潜在客户。 3 将客户关系资料以灵活的方式及时全面地提供给销售经理和销售代表。同 时，应利用客户资料进行更多的分析，使客户关系数据库充分发挥作用。 4 客户关系数据库应由专人负责管理，并制订严格的查阅利用和管理制度。 操作方法 客户交易业绩分析方法 第三条客户构成分析方法： 1 不同业种客户分析步骤： （1）对自己负责的客户进行下列区分： ①国际零配件销售商。 ②国际性用品商。 ③地区电气店。 ④地区专营店。 ⑤地区批量销售店。 ⑥地区DIY店。 ⑦其他。 （2）小计各分类的销售额。 （3）合计各分类的销售额。 （4）以各分类的小计额除以合计额，提出各分类所占比重。 （5）以公司的经营方针为基础，把握和比较自己所负责客户的构成。 2 具体业种的客户构成分析步骤 （1）将自己负责的客户，进行下列区分： ①国际性零配件销售商。 ②国际性用品商。 ③地区电气店。 ④地区专营店。 ⑤地区DIY店。

⑥地区批量销售店。 ⑦其他。 （2）各分类中，将客户按销售额高低排序。 （3）计算出各客户在该分类中占分类销售额的比重并计算出该分类的累计销售额。 （4）将客户分为三类。A类占累计销售额的75%左右，B类占20%左右，C类占5%左右。 3 客户与本公司交易业绩分析步骤 （1）首先掌握客户月交易额和年交易额。具体方法包括： ①直接询问客户本年度的交易额。 ②查询客户的本年度销售计划。 ③'询问客户由公司购入的预定量。 ④由公司营销额推算其销售额。 ⑤根据库存情况，推算商品周转率，进而推算销售额。 ⑥取得对方的决算书。 ⑦询问其他企业。 （2）计算出客户与公司的月交易额或年交易额。 （3）计算出客户占公司总销售额的比重。 （4）检查该占有率是否达到公司所要求的水平。 第四条销售状况分析步骤： 1 季节推算分析方法 （1）统计各客户以往3年的各月销售额。 （2）汇总3年的总销售额。 （3）计算总销售额的平均值，即得每年平均销售额。 （4）将平均销售额累计起来。 （5）上述累计额除以12。计算出月平均销售额。 （6）月平均额除以年平均额，乘以100%即得季节指数。 （7）各月季节指数除以12，即可计算出各月的销售额构成比。 （8）各月销售额构成比乘以客户的年销售目标额，即为各月应达到的销售目标。 2 不同商品的销售构成分析步骤 （1）将客户销售的商品，按销售额由高到低排序。 （2）合计所有商品的累计销售额。 3）计算出各种商品销售额占累计销售额的比重。 （4）检查是否完成公司规定的商品销售任务。

客户关系管理实验报告

. 客户关系管理实验报告 班级：电子商务1301 班 学号： 02132012 姓名：杨烨 文档资料Word

. 目录 实验一了解CRM系 统 (1) 1. 1登 陆 (1) 1.2系统选项和个性化管理 ................................................. 1 1.3自定义设 置 (1) 1.4用户管 理 (1) 1.5权限设 置 (2) 实验二客户管 理 (3) 2.1新增、编辑和删除客户 ................................................. 3 2.2渠道管 理 (8) 2.3供应商管 理 (8) 2.4 检索中 心 (10) 2.5 机会－项目－后期维护管理器 (11) 2.6 服务管 理 (12) 2.7 来电处 理 (12) 实验三进销存管 理 (13) 3.1 商品管 理 (13) 3.2采购管 理 (14) 3.3 付款管 理 (14) 3.4 采购退 货 (15) 3.5 销售管

3.6 收款管 理 (16) 3.7 发货管 理 (16) 3.8 销售退 货 (17) 实验四营销中 心 (17) 4.1 报价管 理 (17) 4.2合同管 理 (18) 4.3 费用管 理 (19) 4.4 绩效考 核 (19) 4.5 市场活 动 (19) 4.6 成本分 析 (20) 4.7 统计分 析 (20) 实验五我的办公 室 (22) 5.1 工作安 排 (22) 5.2 日程安 排 (23) 5.3 文件中 心 (24) 5.4 通讯 录 (24) 5.5 知识 库 (25) 实验六通讯中 心 (26) 6.1 公告 栏 (26) 6.2 短信管 理 (26) 文档资料Word . 6.3 邮件管

客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容

客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容工作任务1 什么是客户关系管理 一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。 二、任务描述 通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。 三、任务分析

1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径； 四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练 学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习 请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等） 五、任务实施条件 （一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话 （1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。

▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。◆顾客： [1**********]5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。 ◆顾客：为什么？ ▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。◆顾客：那......你们有什么可以推荐的？▲客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。◆顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？ ▲客服：您上星期一 __图书馆借了一本《低脂健康食谱》。◆顾客：好......那我要一个家庭号特大比萨，要付多少钱？

客户关系管理系统(CRM)管理办法--最终版

客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录

第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。 第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM 系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。 3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位

客户关系管理课程设计

肯德基客户关系管理的应用 一、企业背景 1、肯德基发展史 肯德基，简称为，是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰·山德士上校于1952年创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。肯德基是美国跨国连锁餐厅，同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，经营理念是不断推出新的产品，针对人们尝鲜的心态，从而获得利润。肯德基现隶属于百胜餐饮集团，并与百事可乐结成了战略联盟，固定销售百事公司提供的碳酸饮料（部分国家例外，如韩国、日本销售可口可乐），截至2012年底共有约17,000家门店。 2、肯德基客户关系管理现存问题 1）不能正确处理、协调与消费者之间的关系（从根本上讲，肯德基与消费者的利益是一致的：肯德基提供服务，消费者享受服务，肯德基投资并享受产出，消费者消费并享受服务。但有时也会出现矛盾，如何处理好这些矛盾，寻找平衡点，是肯德基必须面对的一个重要问题。 （2）食品原料的质量堪忧、缺乏信任基础 肯德基是在农场直接进货，而供应商供应鸡由于生长环境恶劣，大批量的鸡在长成之前就因为某些疾病被紧急出棚屠宰，进而流入市场，由于食品质量缺乏食品质量检验机构的检疫证明，导致消费者对肯德基产生信任危机。 （3）不能及时正确处理突发危机事件，损失严重 肯德基的危机反应和危机处理能力比较差，比如在应对禽流感事件中，肯德基不能采取措施预防信任危机，不能指导肯德基采取有效措施应对公众反应；不能有效处理公关危机，不能迅速得到政府、媒体和广大消费者的理解和支持，对肯德基发展不利。 二、企业进行客户关系管理的必要性 、有利于开拓和保持客户关系1． 餐饮企业由于地域性和辐射范围的有限性，企业利润的获得主要依靠客户的重复性消费，客户是企业利润的来源与发展的外部基石。 2、有利于增加企业利润 客户关系管理的重点是企业保持并发展与顾客的长期关系，目的是为了企业的长远利益。 3、有利于实现精简成本 企业依据不同客户过去的消费行为，分析他们的不同偏好，预测他们未来的消费意向，据此分别对他们实施不同的营销活动，避免大规模广告的高额投入，从而使企业的营销成本降到最低，而营销的成功率最高。 4、有利于提高企业应对市场的能力 社会的进步，同行的竞争，顾客的成熟，使得餐饮企业经营管理的难度和压力日益加大。 5、有利于营造双赢的效果 餐饮客户关系管理受到广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对顾客和餐饮企业

客户关系管理办法规定范本

工作行为规范系列 客户关系管理办法规定（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-35409客户关系管理办法规定 Regulations on Customer Relationship Management 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 客户关系管理办法 第一条基本原则 1、客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。 2、客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户身上。 3、应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步的巩固。 4、有关维护客户关系的工作需售后维修部各级管理和工作人员共同合作、相互监督。 第二条客户关系卡的制作与应用 1、根据固定的格式编制客户关系卡片，其内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。

2、对于重点客户应该单独管理，制作重要客户的卡片。 3、客户关系卡的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。 4、客户关系卡应随着客户情况的变化，加以记录调整。时常更新客户卡，保留有用客户信息。 第三条与客户保持良好关系 1、通过广告宣传、客户服务计划的制定及售后维修人员的个别接触，与客户保持良好关系。 2、售后维修人员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问。 3、充分聆听客户需求的信息，对客户需要周到细心的关怀和提供良好的服务。 4、经常与客户沟通、保持良好的关系。 第四条指导客户 1、积极地将各种有利的情报提供给客户。 2、提供给客户公司新产品信息以及使用新产品的感受。 3、耐心地处理客户的异议，经常地帮助客户。 4、公司进行促销优惠活动时应及时通知客户。

客户关系管理课程标准

客户关系管理课程教学标准 课程代码:03031 课程名称：客户关系管理 课程类型:专业必修课 总学时：64 实验（训）学时：26 讲课学时：30 测验：6 复习:2 学分：2 适用对象：物流管理专业 先修课程：计算机网络基础、电子商务基础等 第一部分前言 一、课程性质与地位 电子商务的发展可以使企业把原来难以实施的先进管理思想和管理理念得以实施。当今的企业，尤其是处于竞争性强的产业的企业，更加注重于客户的反应，“顾客是上帝”这一观念正逐步深入经营者的脑海。可以说，哪个企业能够准确把握客户的需求并及时提供相应的产品或服务，哪个企业就能赢得客户的心。因此，客户关系管理是市场营销、连锁企业经营管理、物流管理、电子商务等管理类专业学生所必须掌握的一门辅助性课程。 二、课程基本理念 本课程要求学生了解客户关系管理系统理论及客户关系管理系统、数据仓库、数据挖掘等基本内容。理解客户关系管理的产生与发展、概念和内涵以及进行客户关系管理的意义、原则和目的；理解客户的概念和分类、客户的满意度和忠诚度的含义，如何进行客户盈利率分析；理解关系营销的概念和策略；理解客户关系定位及生命周期。掌握如何进行客户识别，如何开展客户服务，能够分析客户流失原因和进行客户保持。通过本课程的学习可以使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，并为学习其它课程奠定一定基础，能够运用客户关系管理的原理和方法给出解决方案。 三、课程设计思路 1、“以培养能力为目标”。每个案例和实训项目都明确培养的能力目标。 2、“以学生为主体”。运用案例教学方法，使学生充分发挥自主学习，自觉地将学过的理论与实践有机地结合起来、互补为用，以理论指导实践、以实践丰富理论和知识； 3、“教学做”一体化的教学模式。“教”是开始，“学”在其中，“做”是目的。我们将理论教学内容与实训内容有机地揉合在一起，打破原有教材的系统性，把课程内容与实训内容组合成一个个教学项目，用任务驱动法完成教学目标。 第二部分课程目标 一、总体目标 本课程要求学生了解客户关系管理系统理论及客户关系管理系统、数据仓库、数据挖掘等基本内容。理解客户关系管理的产生与发展、概念和内涵以及进行客户关系管理的意义、原则和目的；理解客户的概念和分类、客户的满意度和忠诚度的含义，如何进行客户盈利率

客户关系管理系统实验报告

引言 客户关系管理的上机实践主要使用的是行健动力客户关系管理软件，本篇报告主要就讲述的是这套软件的使用发放及心得体会。行健动力客户关系管理软件是一套针对中小企业的应用而精心设计的客户关系管理系统。它的优势体现在以客户为本，以沟通为基础，以竞争为必需手段，搜集信息为辅助手段，了解客户的需求为中心，一步一步将客户变为忠实的客户。行健动力CRM的功能实在，操作方便，灵活，适合不同计算机操作水平的人士使用。 软件的特点 1. 架构灵活，全面自定义：完全自定义功能能满足各行业、各类型公司和机构的需要，灵活运用在工作中的方方面面，并能随需所变； 2. 系统稳定·性能优越·数据安全·权限分明：通过我们技术部专门测试人员长期测试修正，行健动力客户管理系统已趋于稳定。大量用户使用而形成的反馈信息的修改，使系统性能优化。而且系统设置备份或自动备份，远程网络数据传输加密，保证了数据的完整、安全。用户权限控制严密，有效防止越权操作； 3. “机会－项目－维护管理”一套完整的销售流程：系统完全以客户为中心，严格按现代管理观念设计，贯彻“项目机会－项目过程－项目维护”这一思想，使用户能建立高效，反应迅速的销售网络。 4. 进销存功能：进销存功能，简便，快捷的建立库存管理，集中采购、销售、退货、收款等功能，简单管理业务情况，随时掌握销售现状和发展趋势； 5. 结合多样通讯方式：系统具备邮件、短信、来电管理功能，系统跟QQ、MSN 等即时通讯工具关联，使你快速便捷地和客户、团队保持紧密联系； 6. 数据信息的可靠性及良好的共享性：系统通过内部算法，对数据进行统计分析，如实反应公司的内部运作，自如地管理使用用户，便利的客户共享和移交使公司员工互联互通，体现资源科学合理利用。 7. 系统的人性化：系统简洁易用，界面美观，贯穿管理概念，令你思路清晰，体现人性化的管理。 心得体会 这学期所学的客户关系管理的主旨所在在我看来那就是如何发展新客户、保持现有客户联系，以及记录每一次客户的联系情况。随着企业发展，客户越来越多，客户关系管理系统软件也成为各个公司管理的基本软件，此软件不仅适合各类企业需要，商店、商场也适用。 以下是我在实践使用中的心得体会：

公司客户关系管理规定

公司客户关系管理规定Newly compiled on November 23, 2020

A科技发展有限公司 客户关系管理办法 第一章总则 第一条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。 第二条原则 建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售，较少有元器件零售，所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的档案管理，市 场部设客户档案管理岗位：客户档案管理主管/助理。 第四条销售经理/主管的作用与职责 1、成为客户在A公司中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。

10、确保客户满意；将客户的意见及时转告公司相关部门；将企业的承诺转告客户。 第五条客户档案管理主管/助理的作用职责（如果无专职客户档案管理员工时，此部分职能划归到其他岗位） 1、全面负责客户档案的管理，及时与销售经理/主管沟通，更新客户信息，保证客户档案的准确性和完整性。 2、负责客户来电记录、来信、来函的收集，并将信息向相关人员或部门传递。 3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件，协助业务人员提供项目报价、技术方案，起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。 4、进行销售统计和分析；整理合同，跟踪合同的执行，并对销售资料进行归档管理。 5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息，审核业务单据。 第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 2、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保销售经理/主管有时间、资源和自由去做好工作。 3、审核、管理预算与经费的使用。 4、确保销售经理/主管能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。 5、制订销售经理/主管业绩评估标准，并负责考核。 6、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 7、审核客户计划及指导行动计划的实施。 8、将客户介绍给企业中的相关人员。 9、支持与指导销售经理/主管的工作。 第七条客户关系管理制度效果考核 市场部部长负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核，做适当的修正。 第二章客户信息管理 第八条客户信息的重要性