物业公司ISO9001贯标程序文件参考本

一．文件受控程序

1.0 目的

对质量体系文件的编写、审批、发放、更改、保管和作废等全过程进行控制，确保公司所有受控的场合使用的均为相应文件和资料的有效版本。

2.0 适用范围

适用于公司质量体系和相关的外来文件（如强制执行文件或参考标准、合同、用户提供的图纸等）的控制。

3.0 引用文件及术语(略)

4.0 职责

4.1 总经理负责批准《质量手册》、《程序文件》、《部门工作手册》，管

理者代表负责审核。

4.2 品质督察部负责对全公司有关质量体系的文件的总体控制。

4.3 品质督察部负责质量手册、程序文件的发放控制和正本保管。

4.4 各部门负责人或指定一名文件管理人员负责对本部门有关质量体

系文件的管理。

5.0 工作程序

5.1 文件和资料的分类

文件内容：按本单位情况制定的质量方针、目标和适

用标准描述的质量体系；描述各职能部门为实施质量体

系要素所开展的活动；详细的工作文件，包括各类

工作规程、表格、报告等。

本公司有关质量体系的文件和资料分受控文件和非受控文件两种。

受控文件是指受更改控制的文件，本公司质量体系文件和与质量体

系相关的外来文件均为受控文件；非受控文件是不受更改控制的文

件，如为了投标等其他目的而分发的质量体系文件。

a.本公司质量体系文件包括质量手册、程序文件和其他质量文件，其

层次结构如下图：

b.质量体系相关的外来文件包

括政府部门或上级管理机构发布的各类强制性法律、法规、条例，

须引用或参考的标准、合同、用户提供的图样和技术要求，详细的

工作文件等。

5.2 质量体系文件的控制

5.2.1编制与审批

a.质量手册和程序文件由品质督察部负责编写，由管理者代表组织相

关部门及有关人员对初稿进行讨论后，《质量手册》、《程序文件》

由管理者代表负责最终审核、总经理批准；

b.工作规程由各部门负责人组织编写，管理者代表审核，总经理批准。

c.质量文件页面编排：

——纸张：标准A4纸，页面设臵为：页边距上为2.3厘米，下为2厘米，左为2.5厘米，右为2.5厘米。页眉页脚均为1.5厘米。

——版式：标题，居中，小二号楷体，；正文，首行缩进二字符，小四楷体。

5.2.2标识与编码

a. 受控的质量手册、程序文件和工作手册封面加盖“受控文件”专用印章，但正本（原稿）上不需盖章；非受控的质量体系文件封面均加盖“非受控文件”专用印章；

b. 质量手册编码 CSHY/QM/ -01

序号

质量手册代号

加州城市花园公司代号

a) 程序文件编码 CSHY/ QP/-□□

顺序号 程序文件代号 公司代号

b) 作业文件编码

顺序号 部门代码

公司代号/作业文件 d) 外来文件编码

外来文件用其原编号作为文件编码。 e) 质量记录编码

□□顺序号 质量记录

部门代码

f) 部门记录编码：

年号

部门代码

g) 部门代码：

XZ—行政部

PZ—品质督察部

KH—客户服务部

RL—人力资源部

GC—工程维修部

BA—保安部

CW—财务部

SC—市场拓展部

5.2.3复制

受控文件未经批准不得复制，质量手册和程序文件的复印由各部门文件控制员填写《受控文件复印申请表》，经品质督察部确认后执行；

工作手册的复印由使用人向部门文件管理员申请，经本部门负责人批准，由部门文件管理员负责执行。

5.2.4发放与保管

a. 受控文件的发放与保管

——质量手册:品质督察部向有关部门或人员发放，并做好发放记录；

——程序文件和工作手册:由品质督察部填写《文件发放/回收记录》发放到有关的场所和人员，并做好签收记录；

——工作手册:工作手册正本由品质督察部保存，各部门持有的工作手册由其部门文件管理员负责保存，并保证相关场所或人员现场使

用的文件是最新有效版本；

b. 文件破损严重影响使用或不慎遗失时，应重新办理申领手续，由品

质督察部文件管理员填写《受控文件复印申请表》后按 5.2.3执行补发；

c. 文件管理员在发放文件时，应注意文件分发号的确定

受控文件的分发号按照文件的发放顺序，由文件管理员确定，要求每份文件只有一个对应的分发号。

d. 非受控文件的发放由有需要的部门提出书面申请，经管理者代表批

准后，由文件管理员做发放登记。

5.2.5更改

a.各级人员在工作实践中发现有必要对受控文件作出修改，需填写

《文件修改申请单》报原文件编制部门/人员或所在部门负责；

b.修改建议被采纳实施时，原文件编制部门的文件管理员须将《文件

修改申请单》复印一份交品质督察部备案；

c.文件的更改由原文件编制部门或人员负责执行，必要时应附有更改

说明；

d.更改后的文件按本程序5.2.1条款审核、批准，并注明生效日期；

e.更改后的文件按本程序5.2.2条款标识、编码后，按5.2.3、5.2.4

条款复制和发放，同时收回旧版文件并作出“作废文件”标识或销毁；

f.修改页应反映出最新状态，文件每页的修改状态通过阿拉伯数字

（1、2、3……）表示，每页修改一次，其编号就随着变更一次，当修改状态变更到第10次或质量体系文件作重大变更时，该文件需换版，版本状况用英文大写字母（A、B、C……）表示。

5.3 外来文件的控制

5.3.1评审

对为顾客提供服务所需的外来文件如政府部门或上级管理机构发布的强制性各类法律、法规、条例，须引用或参考的标准、合同、用户提供的图样和技术要求、详细的工作文件等，在使用前由品质督察部主管进行评审后使用，各部门填写《部门使用外来文件清单》。

5.3.2标识

品质督察部文件管理员在批准后的《外来文件一览表》上加盖受控文件专用印章。

5.3.3发放与保管

品质督察部的文件管理员负责外来文件的发放和保管，必要时也可张贴在有关的作业场所，但须做好发放登记。

5.3.4 外来文件如需复印，须填写《受控文件复印申请表》，经品质督察

部批准，由文件管理员负责复印和登记。

5.3.5 更改

文件管理员收到新版的外来文件后应及时将其发放到相关部门、场所。若新版文件是旧版文件的替代，则收回旧版文件，若新版文件是旧版文件的补充，则将新、旧版文件存放在一起。

5.4 公开文件的控制

5.4.1每份公开文件（如用户须知、收费标准、服务项目清单等）上均应

有版本号和生效日期，版本号用英文大写字母（A、B、C……）表示。

5.4.2由文件管理员负责做好公开文件的发放登记。

5.4.3公开文件的内容每发生一次更改，版本号和生效日期随之变更一

次。文件管理员负责对有固定张贴、发放地点的公开文件进行更换，同时管理处必须发出公开告示，确保更改后的公开文件内容能及时传达给用户及有关人员。

5.5 质量记录的控制见《质量记录控制程序》。

6.0 相关文件

6.1 《质量记录控制程序》

6.2 《受控文件清单》

6.3 《文件发放/回收登记表》

6.4 《文件修改申请单》

6.5 《外来文件清单》

6.6 《受控文件复印申请表》

二．质量记录控制程序：

1.0 目的

对质量管理体系所要求的记录予以控制。

2.0 适用范围

适用于为证明服务符合要求和质量管理体系有效运行的记录。

3.0 职责

3.1 品质督察部负责质量管理体系记录的监督与控制。

3.2 各部门负责本部门质量记录填写、收集分类，并按期归档。

4.0 工作程序

4.1 各部门资料员负责收集、整理、保管本部门的质量记录。

4.2 质量记录的标识、编号

质量记录的标识、编号按《文件控制程序》执行。

4.3 质量记录填写

4.3.1 质量记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；如因某种

原因不能填写的项目,应能说明理由,并将该项用单杠划去，各相关栏目负责人签名不允许空白。

4.3.2 如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更

改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。

4.4 质量记录的保存、保护

4.4.1 各部门的资料员必须把所有质量记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风，

干燥的地方，所有的质量记录保持清洁，字迹清晰。各部门按规定的期限保存记录。

4.4.2 品质督察部编制《质量记录一览表》，将公司所有与质量管理体系运行有关的

记录汇总，包括名称、编号、保存期、保存地点等内容，并汇集备案记录的原始样本。各部门应填写本部门的《质量记录清单》，并汇总本部门的质量记录

原始样本。

4.5 质量记录发放、借阅

a. 各部门填写《文件发放/回收登记表》，向品质督察部领用所需记录空白表；

b. 各部门保管的质量记录应便于检索，需借阅要经相应部门负责人批准并填写

《文件借阅/销毁申请登记表》，由记录管理人登记备案。

4.6 质量记录的销毁处理

质量记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，由主管人员填写《文件借阅/销毁申请登记表》，交行政部审核，报管理者代表批准，由授权人执行销毁。

4.7 记录格式

4.7.1 各部门的质量记录格式，由各部门负责人组织编制，管理处负责人审批，交品

质督察部确认、备案。

4.7.2 各相关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改，执行《文件控制程序》有

关文件更改的规定。

5.0 相关文件

5.1 《文件控制程序》

6.0 质量记录

6.1 《质量记录归档清单》。

6.2 《文件发放/回收登记表》

6.3 《文件借阅/销毁申请登记表》

6.4 《质量记录一览表》

6.5 《质量记录清单》

三管理评审控制程序

1.0 目的

按计划的时间间隔评审质量管理体系的适宜性、充分性、有效性。

2.0 适用范围

适用于对公司质量管理体系的评审。

3.0 职责

3.1 总经理负责主持管理评审活动。

3.2 管理者代表负责协助总经理做好管理评审的组织与准备工作。

3.3 品质督察部做好管理评审资料的收集、记录及管理评审后改进措施的检查督促

和验证工作。

3.4 各部门负责人参加管理评审，并提供本部门质量管理体系运行情况的信息和资

料，制定和实施评审结果要求的改进措施。

4.0 工作程序

4.1 评审计划

4.1.1 管理评审每年至少进行一次，时间间隔不超过12个月。

4.1.2 当出现下列情况之一应增加管理评审频次:

a. 外部市场与公司质量方针和质量目标产生反差而影响我公司经营效益时；

b. 组织结构、服务范围、资源配臵有重大变化；

c. 国家法律、法规、标准有修改时；

d. 重大质量事故顾客严重投诉时；

e. ISO9001：2000标准发生换版时；

f. 第二方、第三方审核前或领导有要求时；

g. 质量管理体系审核有严重不合格时。

4.1.3 每次管理评审前一月，品质督察部应根据总经理与管理者代表商定的时间、地

点，负责编制《年度管理评审计划》，报管理者代表审核、总经理批准。

4.2 管理评审内容

4.2.1质量方针和质量目标的贯彻和实施情况。

4.2.2组织机构（包括人员配臵和资源利用等）满足需要的程度。

4.2.3质量改进和服务绩效分析，如：经常发生的用户投诉情况的分析、用户反馈的

信息分析等。

4.2.4 发生的重大安全责任事故。

4.2.5 内部质量审核实施情况及其效果。

4.2.6 纠正和预防措施实施情况及其效果。

4.2.7以前管理评审的跟踪措施的实施及有效性；

4.2.8可能影响质量管理体系的各种变化，如资源的配臵，内、外环境变化，法律、

法规的变化等；

4.2.9相关方的建议。

4.2.10总经理认为其他尚需评审的内容。

4.3 评审准备

4.3.1《年度管理评审计划》经总经理批准后发给参加管理评审的部门(人员)。

4.3.2各部门(人员)按计划要求在评审前14天提交评审所需资料，做好评审的准备，

并确保在评审进行前7天将评审材料提交品质督察部确认后交管理者代表审阅。

4.3.3参加评审的人员根据需要由总经理或管理者代表确定，原则上公司其他领导及

各部门负责人均应参加评审。

4.3.4各部门需准备下列资料：

a. 市场拓展部：服务项目开发；市场分析资料；

b. 客户服务中心：服务过程控制；顾客的反馈、顾客满意程度的测量结果与顾客

沟通等资料；

c. 人力资源部：人力资源控制；

d. 工程维修部：设备的维护、保养等资料；

e. 保安部、财务部：本部门过程控制等资料。

f. 品质督察部：内、外审结果；质量管理体系运行情况；纠正和预防措施、持续

改进实施情况；质量管理体系需要改进的重大项目等资料；

4.4 管理评审的形式和程序

4.4.1管理评审以会议形式进行。

4.4.2总经理主持管理评审会议，会议程序如下:

a. 总经理主持会议宣布管理评审会议开始，并对管理评审的目的、要求作简短发言;

b. 管理者代表汇报质量管理体系运行情况，各有关部门按评审内容要求做书面报

告。如管理者代表认为有必要且事先做了布臵和准备，则报告的书面化文件应分发至每个参加评审的人员。

c. 与会者讨论、分析、评价质量体系的适宜性、有效性；分析质量体系运行中存

在的系统问题、重大问题，提出改进质量体系的措施、意见。

d. 总经理归纳评审意见，对质量管理体系现状的适宜性、充分性、有效性做出结

论，提出或裁定质量体系改进措施。

4.4.3 部门负责人参加管理评审，须在《会议签到记录表》中签到，品质督察部负责

会议记录。

4.4 管理评审输出

4.4.1 品质督察部在《会议签到记录表》记录会议情况。

4.4.2 品质督察部根据评审议题和记录编写《管理评审报告》，其内容包括与以下方

面有关的任何决定和措施：

a．质量管理体系及其过程的改进，包括质量方针、质量目标、组织结构、过程控

制等方面的评价；

b．与顾客要求有关的产品的改进，对现有产品符合要求的评价，包括是否需要进行产品过程审核等与评审内容相关的要求；

c．资源需求。

4.4.3《管理评审报告》需经管理者代表审核，总经理批准，并按《文件控制程序》

中文件发放的规定发至相关领导和部门。

4.4.4管理评审所形成的各种文件、资料和记录由品质督察部按《质量记录控制程序》

妥善保存。

4.5 管理评审决定的执行和验证

4.5.1 责任部门和人员根据《管理评审报告》中有关决定编制《管理评审改进措施及

验证记录表》，并组织实施，按《纠正和预防措施控制程序》执行。

4.5.2改进措施实施结束后，各责任部门应将结果报品质部，品质督察部对实施情况

进行检查后报管理者代表，以便对实施效果是否达到预期目标进行评价；

4.5.3实施结果有效的，品质督察部应将其措施纳入或编制相关文件，以巩固其改进

效果；

4.5.4经验证，改进措施未达到预期目标的，由责任部门重新制定并实施改进措施，

直至达到预期目标。品质督察部负责组织对各种措施计划的实施进行跟踪、监督和验证。

4.6 管理评审如导致质量方针、目标及体系文件更改时，按《文件控制程序》执行。

5.0 相关文件

5.1 《文件控制程序》

5.2 《质量记录控制程序》

5.3 《纠正和预防措施控制程序》

6.0 质量记录

6.1 《年度管理评审计划》

6.2 《会议签到记录表》

6.3 《管理评审报告》

6.4 《管理评审改进措施及验证记录表》

四．人力资源控制程序

1.0 目的

确保人力资源的招聘、配臵、培训、考核工作处于受控状态。

2.0 适用范围

本程序适用于人力资源的管理和控制。

3.0 职责

由人力资源部负责公司人力资源招聘、配置、培训、考核的组织及相关记录的保存工作。

4.0 工作程序

4.1 人力资源的需求确定

4.1.1人力资源部每年12月根据公司次年度目标、指标及年度经营计划制定年度人

力资源计划，报公司总经理审批。

4.4.2 计划外的人力资源需求由各部门负责人填写《员工需求申请表》，经分管副总

经理或总经理审批后由人力资源部负责招聘。

4.2 任职资格确定

人力资源部根据拟任职人员确定任职人员须具备的任职标准与资质，编制部门岗位职责及任职要求，包括适当的教育，培训、技能和经验等。

4.3 人力资源的配备

4.3.1外部招聘

a. 人力资源部根据已确定需求人员任职条件选择招聘渠道；

b. 人力资源部应聘资料获得与初步筛选；

c. 入选人员资料《求职申请表》由人力资源部分别呈送各需求部门。一般员工由

各用人部门负责人初审后确定试用，人力资源部审查上岗证、学历证、身份证原件后通知其进行见习；

d. 管理岗、技术工种员工还需持上岗证、学历证、职称证、身份证等相关资质资

料参加由人力资源部和用人部门约定的面试，并填写《面试评估表》；

e. 人力资源部主管根据《面试评估表》给出意见报分管副总经理审核、并由总经

理审批是否录用。若拟录用人员为部门副经理及以上职务人员，须经人力资源部主管审核后，再报分管副总审核、总经理审批是否录用；

f. 人力资源部通知被录用者报到时间，并办理入职手续。

4.3.2 内部调配：

a．人力资源部主管根据各部门工作及与各部门主管协商后拟定需调动人员名单。b．报总经理审批后，由人力资源部发《人事调动通知书》。

4.3.3 职务任免

a. 人力资源部主管根据日常考核，征求各部门领导的意见，确定拟任免人员名单。

b. 经总经理批准后，由人力资源部主管拟定职务任免文。

c. 人力资源部按公司发文字号打印正式文件并负责下发各部门。

4.4 人员能力评价

4.4.1 试用期转正考核

a. 各部门主管通知本部门拟转正员工填写《转正/晋升/降级/调薪表》；

b. 主管部门负责人对其综合表现签署评审意见后，交人力资源部主管签署意见，

再报总经理批准。

4.4.2 日常考核

a. 人力资源部以不定期谈话的方式考核员工对当前工作任务的理解深度。

b. 不定期地检查员工的工作状况。

4.4.3 人力资源部负责对员工能力评价建立相应记录。

4.5 培训

4.5.1 培训计划的制定和调整

a. 每年年初由人力资源部召开各部门负责人会议，讨论本年度的培训需求，各部

门提出本部门年度培训计划，人力资源部按部门计划制订公司《年度培训计划》，报经理批准。

b. 由工作或其它重要原因引起培训变动，由人力资源部报总经理批准后再通知实施。

4.5.2 培训工作的组织和实施

a. 人力资源部负责统一组织、协调各相关部门开展培训工作。

b. 由人力资源部负责安排培训场地器材、选定执教人员，并与各相关部门共同确

定培训的具体时间，并公布相应的培训内容。

4.5.3 培训内容

a. 新进人员岗前培训的内容包括：

——公司概况、展望、规章制度、安全意识与对员工的期望；

——公司的组织结构及各部门职能；

——质量意识、质量方针目标；

——岗位培训。

b. 员工的再培训内容包括技术培训、管理培训、转岗培训、质量体系培训。

c. 各部门根据工作需要，可临时确定培训内容并进行培训。

4.5.4培训方式

a. 内部培训由人力资源部指定执教人员按《年度培训计划》规定的项目进行培训。

b. 送外培训由人力资源部根据《年度培训计划》规定项目，送至有关外部机构进

行培训。

4.5.5培训考核

a. 岗前培训的考核：人力资源部培训管理人员根据排定的培训通知执行，培训结

束后，由执教人员及人力资源部进行考核签认，考核结果记录《培训记录表》。

b. 岗位培训，由人力资源部和所属部门负责人对其进行考核，考核结果记入《培

训考试/考核评分（定）记录》。

c. 国家要求的特殊工种，须经国家相关机构培训合格取得证书，持证上岗。

d. 送外培训取得合格证书需复印上交人力资源部存档。

4.5.6 培训档案管理

人力资源部专人保管所有培训档案，包括：《年度培训计划》及《培训考试/考核评分（定）记录》等。

5.0 相关文件和记录

5.1 部门岗位职责及任职条件

5.2 《年度培训计划》

5.3 《培训考试/考核评分（定）记录》

5.4 《求职申请表》

5.5 《转正/晋升/降级/调薪表》

5.6 《面试评估表》

五．基础设施控制程序

1.0 目的

通过对物业设备的管理，使所有设备在使用中保证完好状态，满足服务的要求。

2.0 适用范围

适用于公司物业管理权限内的设备。

3.0 术语(略)

4.0 职责

4.1 建筑物配套主要设备由开发商负责订货安装，物业管理服务公司总

经理组织有关人员负责移交使用时的验收。

4.2 工程部负责人负责设备运行维修管理和技术资料、档案的收集、保

管，负责零星设备、配件、材料的采购计划的编制。

4.3 工程部机电人员对各自责任区内的设备进行维修、保养及运行操

作，并做好标识及记录。

4.4 保安部负责消防设施维护和管理；

5.0 工作程序

5.1 接管设备的验收

5.1.1设备的接管与验证（收），由工程部工程师/保安部队长或分管副总

经理组织管理处有关人员与开发商办理设备交接验收及资料移交

手续。

5.1.2设备接管时按照设备出厂说明书及有关国家规范、标准进行验收。

如验收不合格，则应在验收单中说明实际情况及原因，并提出整改建议，限期由承建商负责整改。

5.2 设备的标识、建账和资料管理

5.2.1设备的标识

所有设备实行单机悬挂《设备卡》，标识该机的编号、责任人、运行状况等。 5.2.2设备的建账

a. 工程部/保安部负责建立《设备台账》，台账内容包括：设备名称、

统一编号、型号、生产厂家、技术资料、保养人等。

b. 设备管理人员对重大的、主要的设备建立单机档案（以机组为单位，大型附件对应主机另立档案，小型附件归入主机一体建档）。

c. 重大设备资料原件由部门统一建档保管，行政部持复印件。 5.2.3设备资料的归档

a. 工程部/保安部负责建立《设备台账》。

b. 每台设备资料依次编入：每台设备所涉及的《设备设施维修保养年度计划表》、《设备维修保养记录单》及说明书、合格证等。

c. 工程部/保安部负责集中保存上述设备资料。 5.2.4 设备资料的管理

a. 所有的资料案卷，集中存放于工程部/保安部并标识清楚。

b. 工程部/保安部对所有资料的记录、立卷进行指导检查，保证资料

记录和使用

的有效性。

5.2.5设备的编号

XX ／XX ／XX

5.3 设备的运行

设备按不同的系统划分责任区域，责任区内确定责任人。对应不同

该设备的流水序号（01……）

设备名称缩写（取汉语拼音字头） 部门代码

物业管理公司工作流程图(DOC 50页)

全套物业管理公司工作流程图 目录 管理工作流程图 1．文件控制流程图 2．记录控制流程图 3．人员和培训管理流程图 4．采购管理流程图 5．物业服务管理流程图 6．顾客满意管理流程图 7．不合格品（服务）管理流程图 8．业主投诉处理流程图 安保工作流程图 1．安保管理流程图 2．物业管理部工作流程图 3．安保主管工作流程图 4．班长日检查工作流程图 5．样板房安保员岗位工作流程图 6．侧门岗安保员工作流程图 7．巡楼安保员操作流程图 8．业主搬迁操作流程图 9．外来人员出入管理流程图 10．消防应急方案出来流程图 11．突发事件处理流程图 12．安保工作重大事项处置流程图 13．电梯困人处理流程图 意外停电处理流程图 意外停水处理流程图

意外停气处理流程图 14．管理处火灾处理流程图 15．车库（场）岗位工作流程图 16．车库（场）收缴费管理流程图 17．车库（场）异常情况处置流程图 18．车辆冲卡处理流程图 19．可疑车辆出场处置流程图 清洁绿化工作流程图 1．清洁管理流程图 2．清洁不合格处理流程图 3．绿化管理流程图 4．绿化不合格处理流程图 5．清洁绿化主管检查流程图 工程工作管理流程图 1．基础设施和工作环境管理流程图 2．机电设备管理流程图 3．业主报修接待处理流程图 4．消防报警信号处理流程图 5．电梯故障处理流程图 6．恒压变频生活供水系统操作流程图 7．低压变配电设备维修保养流程图 8．新接楼宇入伙管理流程图 9．业主入伙手续办理流程图 10．房屋装修管理流程图 11．物业接管验收流程图 12．业主看房收楼流程图

工作流程图 编制：物业管理部日期：2XXX年9月日 审核：质量管理部日期：2XXX年9月日 批准：日期： 责任部门：物业管理部声明：未经许可，不得翻印。 2XXX年月日发布 2XXX年月日实施

物业管理公司实施ISO9001标准全过程

物业管理公司实施ISO9001标准全过程 物业管理公司实施ISo9001标准全过程提要：确定认证范围企业在了解什么是ISo9000族标准和实施ISo9000的意义后，应确定在企业范围内有哪些流程需要纳入认证范围。在一般情况下 物业管理公司实施ISo9001标准全过程 1前期准备阶段 1．1前期培训 物业管理企业在准备实施ISo9001质量保证模式标准时，应分阶段组织对全体人员进行培训： 第一阶段：首先组织对公司中层以上领导进行的培训。本阶段培训的主要目的是向管理层灌输ISo9000的意识，增强公司管理层对ISo9000的认识和基本要求的理解，从而保证在实施过程中对具体工作的支持。同时，须保证公司最高管理层必须参加培训。 培训可聘请咨询机构或公司内部受过ISo9000族系统培训的人员及其他适宜的人员讲解。 第二阶段：组织面向公司所有基层工作人员的培训。本阶段培训的目的是向全体员工灌输实施ISo9000的意义，使之了解实施的基本要求和实施基本流程，从而保证员工在体系推广过程中不产生抵触思想。 本阶段培训人员应由公司管理层承担，以保证员工对培训的认可程度。 1．2确定认证范围 企业在了解什么是ISo9000族标准和实施ISo9000的意义后，应确定在企业范围内有哪些流程需要纳入认证范围。在一般情况下，可以将全公司的所有流程纳入认证范围，也可将一个或多个管理处纳入认证范围。认证范围的确定，根据企业的实际情况和管理需求而定。而且，认证范围的大小和认证范围内人数的多少决定了审核费用的多少。 1．3制定实施计划 制定详细实施计划，以控制进度，确保标准的实施。正常情况下，从编制文件到拿到证书，8-10个月是比较合理的，一般最少也得6个月，因为文件编写好必须运行三个月以后，才能申请认证。 一般情况下，实施计划应分为确认推广小组、编制体系文件、文件试运行、首次内审、纠正措施实施（包括体系文件修改）、首次管理评审几个阶段。以保证ISo9000标准中要求的几个关键要素如内审、管理评审、纠正预防措施都有实施。 2组织实施阶段 2．1任命管理者代表 ISo9001质量体系标准中要求实施职责的管理者代表，应在自己的管理层中指定一名成员为管理者代表，不论其在其他方面的职责如何，应明确权限，以确保按本标准要求建立、实施和保持质量体系标准；向供方管理者报告质量体系的运行情况，以供评审和作为质量体系改进的基础，还可就供方质量体系有关事宜与外部各方进行联络。管理者代表可由企业公司最高管理者兼任，也可指派如品保部、总办等部门负责人兼任，具体视企业情况而定。 作为企业管理者代表，须具备如下基本要求： 1、具有比较丰富的对质量管理方面的知识和经验； 2、对ISo9000体系的推广和实施有一定的认识； 3、在企业内应具备一定的管理职务，以保证体系推广工作的顺利进行； 4、须通过质量管理体系内审员培训，及体系文件编写方面的培训； 5、具备较好的文字功底；

物业管理程序文件手册范本

QP1.1管理评审程序 1.0目的 确保质量体系持续适应和有效以及质量方针和质量目标得以贯彻实施。2.0适用围 本程序适用于管理处管理评审程序。 3.0 职责 3.1 总经理批准《管理评审计划》主持管理评审会议。 3.2 管理者代表或其指定合适人员制定《管理评审计划》，负责管理评审的组织 会务工作和负责准备评审会所需的资料，管理者代表负责验证纠正和预防措施实施结果，并形成书面报告，负责记录整理发放《管理评审报告》工作。 3.3 各部门经理负责就管理评审中涉及本部门的不合格项制定并实施纠正和预 防措施。 4.0 运作程序 4.1 管理者代表或其指定的合适人员制定具体的《管理评审计划》,报总经理审 批,《管理评审计划》中必须明确评审的目的、围、依据、成员、评 审时间及议程安排工作要求等。 4.2 管理评审容： A. 对部质量体系审核的结果进行评审； B. 对组织结构,包括人员和资源是否合适评审； C. 对质量体系的适应性、有效性及是否符合国际标准和管理处质量目标评 审； D. 对产品或服务的实际质量状况与质量的符合性(用户投诉情况的分析反馈 信息分析等)； E. 是否发生重大质量安全事故； F. 审核重大的纠正和预防措施。 4.2.1根据部质量审核安排情况评价部质量审核的效果。 4.2.2根据部质量审核情况评审现有组织结构，包括人员和资源对于现行质量 体系运作和质量方针、质量目标的实施是否合适。 4.2.3根据《部质量审核报告》及《不合格处理报告单》评审质量体系的结构

适用性、有效性以及实施程序是否符合计划要求。 4.2.4根据顾客投诉问题处理的记录，以及部反馈的服务质量信息处理是否及 时、正确的情况加以评审。 4.3评审的实施 4.3.1管理评审会议由总经理主持。 4.3.2管理者代表和各部门经理及部审核员参加管理评审。 4.3.3评审项目责任部门负责述被评审项目的现状。 4.3.4与会人员对评审项目进行评审，做好详细的记录。 4.3.5管理者代表根据会议记录及评审结果编写或指定合适人编写《管理评审报 告》，经总经理批准后，两周下发到有关部门登记。 4.3.6《管理评审计划》、《管理评审报告》保存二年，由行政人事部负责保管、 发放。 4.3.7每年至少一次管理评审安排于部质量体系审核结束后一个月进行，特 殊情况可以增加评审频次。 4.4纠正和预防措施 对管理评审中发现的不合格项，由管理者代表或其指定合适人负责填写《不合格处理报告单》，各部门根据《纠正和预防措施控制程序》执行,由管理者代表负责跟踪验证纠正结果,并将落实情况报告经理。 5.0相关文件 5.1《质量手册》第4.1章 5.2《纠正和预防措施控制程序》QP14.1 6.0记录性文件 6.1《管理评审计划》 6.2《管理评审报告》 6.3《部质量审核报告》 6.4《不合格处理报告单》

xx物业公司物业项目承接程序

物业项目承接 1总则 1.1本手册规定的物业项目承接主要是针对管理公司新开发项目以外的新物业项目承接，以及与物业小区业主委员会签订（续签）物业服务合同的过程。 1.2物业项目承接过程必须按管理公司规定的原则、程序和要求进行，有选择地参与外部物业小区的投标和洽谈，维持万达品牌的优质形象。 1.3各物业分公司在开展物业项目承接工作中应充分识别顾客需求和期望，确保本公司有能力满足顾客要求。 2相关职责界定 2.1物业分公司负责具体操作与业主委员会签订或续签物业管理服务合同，以及对外项目承接工作。 2.2项目所在公司负责审核所属物业分公司的对外承接项目意向、物业投标书、（前期）物业服务合同，以及合同续签时的物业管理方案。 2.3管理公司物业管理部负责批准物业分公司对外承接项目意向、物业投标书、（前期）物业服务合同，以及合同续签时的物业管理方案。 3对外物业项目承接 3.1基本规定 3.1.1管理公司不限制各地物业分公司在有条件的情况对外承接物业服务项目，但在具体操作前必须将对外承接项目的工作意向报经项目所在公司审核、管理公司经营委员会批准，批准后方可进行下一步的洽谈或报名参与投标。 3.1.2各地物业分公司对外承接项目应遵循国家《物业管理条例》的规定，通过投标方式承接物业服务项目。 3.2物业服务招标信息 3.2.1物业分公司接获并核实物业管理招标信息后，应迅速组织人员从开发商或托

管单位获得招标文件或相关资料，报本公司总经理审查。需要购买招标文件的及缴纳投标押金的，必须先报总经理批准。 3.2.2物业分公司总经理负责组织相关人员对收集的初步信息进行分析，决定是否参加投标。 3.2.4当决定参加投标时，物业分公司组织人员依据相关资料编制投标计划书，经本公司总经理审核签署后，报项目地产公司审核、管理公司经营委员会批准。投标计划书内容包括成本估算额、投标方案、投标时间等。 3.3投标申请 3.3.1经管理公司经营委员会批准后，物业分公司编制并向招标单位报送投标申请 3.3.2投标申请的内容应包括：公司营业执照、专业人员配置、招标和投标方案。品质部负责组织相关部门配合接受招标单位的资质审查。 3.4 投标工作小组 3.4.1物业分公司通过招标单位的资格审查，成为投标单位后，物业分公司总经理组织相关部门的专业人员参加投标工作小组，完成物业项目调查、招标文件分析、投标文件编制及评审、参加开标及中标后的合同谈判等工作。 3.4.2投标工作小组成员的任务分工、工作输出成果及时间进度等必须形成书面的投标工作计划。 3.4.3物业分公司品质部经理、财务部经理及相关必需的专业技术人员应为投标小组成员，全过程参与投标工作。 3.5 投标文件编制 3.5.1物业分公司总经理负责组织投标小组成员详细研读招标文件，对招标文件的每一条款要求达成一致理解，并就需要澄清的事项列出问题清单及解决途径，在投标小组内分配工作任务，这些任务包括( 不限于) ： a)就招标文件中的问题与招标单位进行沟通、澄清； b)进行物业项目现场踏勘，了解物业项目及周边区域情况； c)开发商(或物业小区)过往与物业公司的合作表现； d)当地物业法规及主管部门政策、工作惯例收集、研究； e)需要时，开展相关市场及竞争对手调查等。 3.5.2上述各项工作完成后均必须形成书报告，详细陈述收集信息内容、来源、可信程度，以分析结论和建议。

物业公司程序文件

××××发展有限公司×××P R O P E R T Y M A N A G I N G（××）C O.,L T D. 编号：****—COP 版本号：A 程序文件 编制：日期： 审核：日期： 批准：日期： 说明：红色印章为受控文件 括号内数字为文件分发号 文件受控章 声明：程序文件未经许可，不得翻印。 责任部门：质量管理部

序号编号标题页码版号/状态 1 4.2.3 文件控制程序 3 A/0 2 4.2.4 质量记录控制程序 3 A/0 3 5.4.1 质量目标控制程序 2 A/0 4 5.5.3 内部沟通控制程序 2 A/0 5 5.6.0 管理评审控制程序 2 A/0 6 6.2.0 人力资源及培训控制程序 4 A/0 7 6.3.0 基础设施的控制程序 2 A/0 8 6.4.0 工作环境控制程序 2 A/0 9 7.1.0 服务过程的策划程序 2 A/0 10 7.2.2 服务要求的评审程序 2 A/0 11 7.2.3 与顾客沟通程序 3 A/0 12 7.4.1 采购控制程序 3 A/0 13 7.4.2 供方评价和选择程序 3 A/0 14 7.5.1-01 物业项目拓展控制程序 4 A/0 15 7.5.1-02 物业前期介入控制程序 2 A/0 16 7.5.1-03 物业接管/入伙控制程序 4 A/0 17 7.5.1-04 日常服务控制程序 2 A/0 18 7.5.1-0401 服务计划控制程序 2 A/0 19 7.5.1-0402 设备管理控制程序 6 A/0 20 7.5.1-0403 清洁管理控制程序 1 A/0 21 7.5.1-0404 绿化管理控制程序 1 A/0 22 7.5.1-0405 装修管理控制程序 2 A/0 23 7.5.1-0406 安全管理控制程序 2 A/0 24 7.5.1-0407 消防管理控制程序 2 A/0 25 7.5.1-0408 公共设施控制程序 1 A/0 26 7.5.1-0409 会所管理控制程序 1 A/0

某物业公司程序文件

××物业管理有限公司×××P R O P E R T Y M A N A G I N G（××）C O.,L T D. 编号：****—COP 版本号：A 程序文件 编制：日期： 审核：日期： 批准：日期： 说明：红色印章为受控文件 括号内数字为文件分发号 文件受控章 声明：程序文件未经许可，不得翻印。 责任部门：质量管理部

序号编号标题页码版号/状态 1 4.2.3 文件控制程序 3 A/0 2 4.2.4 质量记录控制程序 3 A/0 3 5.4.1 质量目标控制程序 2 A/0 4 5.5.3 内部沟通控制程序 2 A/0 5 5.6.0 管理评审控制程序 2 A/0 6 6.2.0 人力资源及培训控制程序 4 A/0 7 6.3.0 基础设施的控制程序 2 A/0 8 6.4.0 工作环境控制程序 2 A/0 9 7.1.0 服务过程的策划程序 2 A/0 10 7.2.2 服务要求的评审程序 2 A/0 11 7.2.3 与顾客沟通程序 3 A/0 12 7.4.1 采购控制程序 3 A/0 13 7.4.2 供方评价和选择程序 3 A/0 14 7.5.1-01 物业项目拓展控制程序 4 A/0 15 7.5.1-02 物业前期介入控制程序 2 A/0 16 7.5.1-03 物业接管/入伙控制程序 4 A/0 17 7.5.1-04 日常服务控制程序 2 A/0 18 7.5.1-0401 服务计划控制程序 2 A/0 19 7.5.1-0402 设备管理控制程序 6 A/0 20 7.5.1-0403 清洁管理控制程序 1 A/0 21 7.5.1-0404 绿化管理控制程序 1 A/0 22 7.5.1-0405 装修管理控制程序 2 A/0 23 7.5.1-0406 安全管理控制程序 2 A/0 24 7.5.1-0407 消防管理控制程序 2 A/0 25 7.5.1-0408 公共设施控制程序 1 A/0 26 7.5.1-0409 会所管理控制程序 1 A/0

物业管理公司ISO90012015版全套程序文件

A B C物业管理有限公司A B C P R O P E R T Y M A N A G E M E N T C O.,L T D 编号：PD 版本号：A 程序文件 PROCEDURE DOCUMENTS 编制：日期： 审核：日期： 批准：日期： 文件受控章及分发号 声明：程序文件未经相关人员许可，不得翻印。

程序文件目录

企业程序文件目录

01 文件控制程序A/0 1/3 1．0目的 通过对管理体系文件和外来资料的管理控制，确保其有严格的分类、编号、审核、批准、发放、保存和更改的规定，处于受控状态。 2．0范围 适用于所有管理体系文件、资料的管理和控制。各单位是指各部门和管理处的统称。3．0 职责 3．1 品质部负责对各单位与体系有关文件的控制，并进行指导和管理。 3．2各单位文件管理员负责体系文件和相关资料的接收、登记、分类、编号、整理、存档、更改及发放等工作。 4．0 程序 4．1 文件和资料的制定、审核、批准 4.1.1公司所有管理体系文件和资料的制定、审核、批准按下列规定执行。 4．2 文件和资料的发放 4.2.1管理手册的《文件发放名单》由总裁审批，由品质部建立发放记录。 4.2.2程序文件的《文件发放名单》由管理者代表确定，品质部负责发放。 4.2.3作业指导书由相关制定单位确定发放范围，并建立发放记录。 4.2.4设备标准、图纸等由科技公司负责管理。工程类标准、技术图样等由品质部建档、编号。 4.2.5 法律法规类文件由品质部负责收集，对收集到的文件组织相关人员进行识别，确定其时效性和发放范围等，盖受控章发放，文件管理人员建立文件发放的记录。 4.2.6 以上文件的发放情况应由相关单位人员填写《发放记录》，各部门只需在《发放记录》上签字即可，管理处应在收文后2日内填写《收文记录》。 4.2.7 文件使用人员必须使用封面加盖红色受控章的受控文件。

(内部管理)物业公司内部管理文件大全最全版

（内部管理）物业公司内部管 理文件大全

××物业管理有限公司×××P R O P E R T Y M A N A G I N G（××）C O.,L T D. 编号：****—COP 版本号：A 程序文件 编制：日期： 审核：日期： 批准：日期： 说明：红色印章为受控文件 括号内数字为文件分发号 文件受控章 声明：程序文件未经许可，不得翻印。 责任部门：质量管理部

****程序文件目录A/01/2 序号编号标题页码版号/状态 14.2.3文件控制程序3A/0 24.2.4质量记录控制程序3A/0 35.4.1质量目标控制程序2A/0 45.5.3内部沟通控制程序2A/0 55.6.0管理评审控制程序2A/0 66.2.0人力资源及培训控制程序4A/0 76.3.0基础设施的控制程序2A/0 86.4.0工作环境控制程序2A/0 97.1.0服务过程的策划程序2A/0 107.2.2服务要求的评审程序2A/0 117.2.3与顾客沟通程序3A/0 127.4.1采购控制程序3A/0 137.4.2供方评价和选择程序3A/0 147.5.1-01物业项目拓展控制程序4A/0 157.5.1-02物业前期介入控制程序2A/0 167.5.1-03物业接管/入伙控制程序4A/0 177.5.1-04日常服务控制程序2A/0 187.5.1-0401服务计划控制程序2A/0 197.5.1-0402设备管理控制程序6A/0

207.5.1-0403清洁管理控制程序1A/0 217.5.1-0404绿化管理控制程序1A/0 227.5.1-0405装修管理控制程序2A/0 237.5.1-0406安全管理控制程序2A/0 247.5.1-0407消防管理控制程序2A/0 257.5.1-0408公共设施控制程序1A/0 267.5.1-0409会所管理控制程序1A/0 ****程序文件目录A/02/2 序号编号标题页码版号/状态 277.5.1-0410社区文化控制程序2A/0 287.5.1-0411紧急情况控制程序3A/0 297.5.3标识和可追溯性控制程序2A/0 307.5.4顾客财产控制程序2A/0 317.5.5物品防护控制程序2A/0 327.6.0监视和测量装置的控制程序3A/0 338.2.1顾客满意控制程序2A/0 348.2.2内审控制程序3A/0 358.2.3服务的监视和测量控制程序2A/0 368.3.0不合格品控制程序3A/0 378.4.0数据统计控制程序2A/0 388.5.1纠正措施控制程序2A/0 398.5.2预防措施控制程序2A/0

新版物业程序文件

广东晨轩物业服务有限公司 质量/环境/职业健康安全 程序文件汇编 （依据：ISO9001：2015、ISO14001：2015、GB/T28001-2011标准编制） 版本： A/0 文件编号：HYLS/QES02-2016 发放号： 受控状态： 编制：编制小组日期：2016年10月25日 审核：晨轩日期：2016年10月25日 批准：晨轩日期：2016年10月25日 2016-10-25发布2016-10-25实施

更改记录 日期更改条款更改页次更改人批准人备注

目录 HYLS/QES02-2016-01 组织环境与相关方要求管理程序 (1) HYLS/QES02-2016-02 环境因素的识别与评价控制程序 (3) HYLS/QES02-2016-03 危险源辨识、风险评价和控制程序 (5) HYLS/QES02-2016-04 法律法规与其他要求控制程序 (113) HYLS/QES02-2016-05 风险和机遇的应对措施控制程序 (135) HYLS/QES02-2016-06 目标、指标和管理方案控制程序 (180) HYLS/QES02-2016-07 组织变更管理控制程序 (213) HYLS/QES02-2016-08 培训、意识和能力控制程序 (257) HYLS/QES02-2016-09 组织知识管理控制程序 (291) HYLS/QES02-2016-10 文件控制程序 (324) HYLS/QES02-2016-11 记录控制程序 (3638) HYLS/QES02-2016-12 与服务有关要求的评审程序 (380) HYLS/QES02-2016-13 外部提供的过程、产品和服务控制程序 (402) HYLS/QES02-2016-14 服务提供控制程序 (424) HYLS/QES02-2016-15 顾客或外部供方财产控制程序 ....................... 错误！未定义书签。6 HYLS/QES02-2016-16 环境与职业健康安全运行控制程序 (47) HYLS/QES02-2016-17 应急准备与响应控制程序 (459) HYLS/QES02-2016-18 不合格控制程序 (471) HYLS/QES02-2016-19 环境及安全监视和测量控制程序 (49) HYLS/QES02-2016-20 合规性评价控制程序 (514) HYLS/QES02-2016-21 顾客投诉及满意测量控制程序 (52) HYLS/QES02-2016-22 内部审核控制程序 (547) HYLS/QES02-2016-23 管理评审控制程序 (57) HYLS/QES02-2016-24 事故、事件、不符合管理程序事故、不符合处置 (64) HYLS/QES02-2016-25 纠正与预防措施控制程序 (63) HYLS/QES02-2016-26 废弃物管理程序 (68) HYLS/QES02-2016-27 相关方施加影响管理程序 (69) HYLS/QES02-2016-28 监视、测量、分析和评价控制程序 (70)

物业管理程序文件

物业管理程序文件--人力资源及培训控制程序 1．0 目的 确保公司内与质量活动相关人员的能力能够得到技术支持。公司应不断增强员工的质量意识，满足其通过培训教育提高工作能力的需要，并根据员工的能力和意识合理调配人力资源。 2．0 范围 适用于公司人力资源管理活动和培训工作。 3．0 职责 3．1人力资源部负责公司的人力资源开发、管理、考核、使用工作，制定《年度招聘计划》，并组织实施。 3．2 人力资源部负责员工的岗位调配，根据员工的能力和特长合理安排工作。 3．3人力资源部负责管理人事档案及相关资料信息。 3．4制订人事管理工作的各项规章制度并负责执行。 3．5指导各二级单位搞好人事管理的各项工作。 3．6 教育培训部负责公司的培训工作，并制定公司年度培训计划。 3．7 教育培训部负责培训工作计划的组织实施、绩效考核、记录证书保管等。 3．8 各部门负责制定本部门的年度培训计划，并协助教育培训部实施具体培训工作。 3．9 质管部在月检或季检时负责对管理处培训计划的实施和效果进行检查。 3．10 各管理处负责操作、落实培训计划并作好相关记录。 4．0 程序 4．1人力资源统筹 4.1.1员工能力要求 1）人力资源部组织各单位依据质量管理体系的要求，确定各级员工的岗位职责。

2）人力资源部根据公司各个岗位的需要合理调配员工。对个人能力的判断是根据其受教育程度、爱好特长、培训情况、现有的技能及以往的工作经历等方面进行综合评议的。 4.1.2人员招聘 1）各单位在需要增加人员时，按公司规定填写《人力资源申请表》，交人力资源部处理。 2）因公司发展或工作需要，需要招聘人员时，人力资源部应适时制定《年度招聘计划》或分别制定《季度招聘计划》，在计划中要明确对应聘人员能力的要求。 4.1.3人员调配 1）人力资源部依据员工岗位工作表现进行转正、续约或年度考核，发现员工不适宜所在岗位的职责要求时，应及时调换员工岗位。 2）员工岗位发生变化时，应按规定程序办理调配、进行培训等工作。 3）人力资源部负责对操作层的岗位调配，根据公司决议执行对管理层员工岗位调配。 4.1.4公司实行全员劳动合同制，员工合同期限为一年，期满续签或终止。 4.1.5 人力资源部负责收集、审查、保存所有员工的人事档案和相关学历、简历、等级、能力证明的资料。 4．2 培训 4.2.1培训目的：不断提高员工的质量意识和工作能力。 4.2.2公司或各单位在制定培训计划时应考虑以下内容： 1）企业发展规划及目标的要求； 2）质量 管理体系的要求； 3）岗位能力的需求。 4.2.3 培训计划 1）每年1月15日前，由各部门主管制定本部门的年度培训计划并报培训部审核。 2）培训部在2月15日前，根据部门的年度培训计划和其岗位职责制定公司年度培训计划。 3）公司主管领导批准后执行。

合盛物业公司程序文件

合盛物业公司程序文件 质量管理体系（文件要求） COP 4.2-3 质量体系文件管理程序A/0 1/4 1.0目的 对质量管理体系文件予以控制，确保在使用时可获得有关版本的适用体系文件。 2.0适用范围 适用于公司质量管理体系文件的控制。 3.0职责 3.1总经理负责对公司质量管理体系文件的评审和批准。 3.2管理者代表负责对公司质量管理体系文件的总体控制。 3.3办公室负责组织质量管理体系文件的建立、整理、发放、使用、保管以及更 改控制。 3.4各部门负责管理本部门持有的质量管理体系文件，并确保体系文件的有效使 用。 4.0 过程识别 COP 4.2-3 质量体系文件管理程序A/0 2/4 5.0 行为准则 a)文件应清晰,便于识别,发布前得到批准; b)外来文件应识别并控制其发放; c)使用文件场所都应得到相关文件的有效版本; d)对作废文件做出标识或隔离,防止非预期使用;

e)手册(含程序)发布或换版时应先评审、批准后发布; f)文件现行及更改状态确保可识别. 6.0 程序 6.1 文件分类 6.1.1 质量管理体系文件包含手册、管理制度、技术文件、质量记录表式等由办 公室负责组织编写、修改和管理; 6.1.2 行政管理文件包括外来文件和本公司文件由办公室报批并控制分发. 6.2 文件编目及标识 6.2.1 为确保文件的唯一性,公司做出规定: a)质量手册:郑州—YX—2002表示:××市××公司质量手册2002年版.每页 A—0表示A版第0次修改. b)质量记录:JL—8.3—01表示质量手册中第8.3不合格的控制要素中第一个 记录. 6.3 文件控制 —编制文件应收集企业背景资料并按ISO9000系列标准要求编审; —所有支持体系过程的文件发布前得到批准,确保适应性; —文件发放由主管部门登记编号并用分发/回收记录控制发放; —文件印制或复印应确保清晰、易于辨别,并注明其版本或修订状态; —手册管理执行质量手册管理规定; §4质量管理体系（文件要求） COP 4.2-3 质量体系文件管理程序A/0 3/4 —主管部门拟列文件总清单,便于检索和控制文件有效性; —文件发放时在可能情况下及时收回作废/失效文件,包括图纸,确保使用场所持有文件的唯一性和有效性; —用于参改的作废文件或备用文件做出标识或单独存放. 6.4 文件更改 6.4.1 质量手册程序修改,由主管部门填写《文件更改申请单》任管理者代表审 核后报总经理批准,手册修改量大可采取换页、修改页数超过三分之一应重新换版印发.换版应评审后由总经理批准.

物业程序文件：参观交流接待工作程序标准范本

编号：QC/RE-KA4649 物业程序文件：参观交流接待工 作程序标准范本 In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value. （管理规范示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________

物业程序文件：参观交流接待工作程序 标准范本 使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。 物业程序文件：参观交流接待工作程序 1、目的 规范公司参观交流接待工作，体现规范化的管理与良好的企业形象。 2、范围 适用于公司本部、各管理处/部门参观交流接待工作。 3、定义 无 4、职责

4.1办公室：指定、协调相关人员负责各类参观、交流活动； 4.2各部门：负责本部门交流接待工作的具体落实； 5、方法及过程控制 5.1接待级别 5.1.1办公室主任负责根据参观、交流或外来人员实习的具体情况确定接待级别。接待级别分为一级、二级、三级，各部门可根据参观接待所确定的接待级别安排具体接待工作。 5.1.2一级接待 5.1.2.1公司本部一级接待，接待来宾包括：集团交流人员、集团审计人员、政府部门

物业公司各部门工作流程知识讲解

物业公司各部门工作 流程

公司内部管理流程

目录 1.行政-1 物品申购、采购、领用流程------------------------3 2.行政-2 收文管理工作流程--------------------------------4 3.行政-3 发文管理工作流程--------------------------------5 4.行政-4 印章使用管理流程--------------------------------6 5.行政-5 费用报销流程------------------------------------7 6.人事-1 考勤管理工作流程--------------------------------8 7.人事-2 请假管理流程------------------------------------9 8.人事-3 员工离职管理工作流程---------------------------10 9.品质-1 品质专员工作流程-------------------------------11 10.客服-1 业主入住流程----------------------------------12 11.客服-2 房屋装修流程----------------------------------13 12.客服-3 客服中心接待及投诉处理流程--------------------14 13.工程-1 日常维修流程----------------------------------15 14.秩序-1 门岗工作流程---------------- -------------16 15.秩序-2 巡逻岗工作流程--------------------------------17 1、物品申购、采购、领用流程

物业公司程序文件

文件编号:BBTWY—QP—A 受控状态：□受控分发号：□非受控 武汉百步亭花园物业治理有限公司 程序文件 (A版)

公布日期：2005年9月28日实施日期：2005年10月1日 程序文件目录

BBTWY 文件控制程序QP－4.2.3－01公布部门：质量检查部批准人：黄斌日期：2005年9月28日页次1/6 1、目的 对公司质量治理体系有关的文件进行操纵，确保文件的有效性。 2、范围 适用于与质量治理体系有关的文件操纵，包括外来文件。 3、职责 3.1质量检查部是质量治理体系文件的归口治理部门，负责体系文件的编制、编码、报批、印刷、标识、发放等治理； 3.2办公室负责公司行政文件和外来文件的操纵和治理； 3.3各部门负责本部门文件的收集、编制、按规定更改、使用及保存； 4、程序 4.1质量治理体系文件的分类 4.1.1一级文件：质量手册； 4.1.2二级文件：程序文件；

4.1.3三级文件 －作业文件：各项质量活动的规范和具体的规定。 －质量记录：证实质量活动和体系运行状态的文字、数字、表格等证据。 4.1.4外来文件： －与公司质量治理体系和服务相关的标准和规定 －适用于服务活动的法律法规 4.2文件的编号规定 BBTWY 文件控制程序QP－4.2.3－01 公布部门：质量检查部批准人：黄斌日期：2005年9月28日页次2/6 4.2.1质量治理体系文件与记录的编号原则。 —质量手册编号原则：公司代号----分类码----版本号 —程序文件编号原则：公司代号----分类码----流水号； —记录编号原则：分类码----章节号 ---记录流水号； —作业指导书编号原则：分类码----部门代号---文件流水号； 4.2.2 公司代号为: BBTWY 4.2.3文件分类码讲明：

物业公司程序文件汇编

物业公司程序文件汇编 目录 序号编号标题 1 4.2.3……………………文件控制程序 2 4.2.4……………………质量记录控制程序 3 5.4.1……………………质量目标控制程序 4 5.5.3……………………内部沟通控制程序 5 5.6.0……………………管理评审控制程序 6 6.2.0……………………人力资源及培训控制程序 7 6.3.0……………………基础设施的控制程序 8 6.4.0……………………工作环境控制程序 9 7.1.0……………………服务过程的策划程序 10 7.2.2……………………服务要求的评审程序 11 7.2.3……………………与顾客沟通程序 12 7.4.1……………………采购控制程序

13 7.4.2 ……………………供方评价和选择程序 14 7.5.1-01 ………………物业项目拓展控制程序 15 7.5.1-02 ………………物业前期介入控制程序 16 7.5.1-03…………………物业接管/入伙控制程序 17 7.5.1-04…………………日常服务控制程序 18 7.5.1-0401………………服务计划控制程序 19 7.5.1-0402………………设备管理控制程序 20 7.5.1-0403………………清洁管理控制程序 21 7.5.1-0404 ………………绿化管理控制程序 22 7.5.1-0405………………装修管理控制程序 23 7.5.1-0406………………安全管理控制程序 24 7.5.1-0407………………消防管理控制程序 25 7.5.1-0408………………公共设施控制程序 26 7.5.1-0409………………会所管理控制程序 27 7.5.1-0410………………社区文化控制程序 28 7.5.1-0411………………紧急情况控制程序 29 7.5.3 ……………………标识和可追溯性控制程序 30 7.5.4……………………顾客财产控制程序 31 7.5.5……………………物品防护控制程序 32 7.6.0 …………………监视和测量装置的控制程序 33 8.2.1……………………顾客满意控制程序 34 8.2.2 ……………………内审控制程序 35 8.2.3……………………服务的监视和测量控制程序 36 8.3.0……………………不合格品控制程序 37 8.4.0 ……………………数据统计控制程序 38 8.5.1 ……………………纠正措施控制程序 39 8.5.2 ……………………预防措施控制程序

物业公司管理体系文件全套

物业质量经管体系文件 一、目的 规钥匙委托经管工作，确保妥善保管好托管的钥匙。 二、适用围 适用于特定情况下业主委托保管的钥匙及未入住单位钥匙的经管。 三、职责 1、服务处主管负责组织、安排钥匙的经管工作。 2、服务处员工负责依照本程序实施托管钥匙的日常经管工作。 四、程序要点 1、经管处可以进行钥匙保管的围 (1)开发商交楼后，业主未入住时由开发商托管的钥匙。 (2)特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指：业主确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，不至于给物业部工作带来额外事端的情况。 2、开发商托管的钥匙 (1)物业接管验收工作结束后，物业部可以根据发展商的托管要求接管未入住单位的钥匙。 (2)接管过来的钥匙由服务处员工清楚标明钥匙单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。 (3)钥匙的发放工作详见《入住经管规范作业程序》 3、业主在特定情况下托管的钥匙 (1)业主委托保管钥匙时，服务处员工应按《业主托管钥匙委托书》（一式两联）要求填写日期、单位编号、业主姓名、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等工程。 (2)经管员就特别向业主说明本物业部不承担为业主保管庭财产的责任，业主同意后，请业主在《业主托管钥匙委托书》的“业主签名”栏签名确认。 (3)经管员将《业主托管钥匙委托书》第二联交业主保管。 (4)经管员将《业主托管钥匙委托书》上的有关内容登记在《业主托管钥匙登记表》内，

并在托管的钥匙上贴上标有业主姓名的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。 4、托管钥匙的经管 (1)经管处有维修或空置房经管需要使用托管的钥匙时，由服务处员工在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的办理程序为：借用人在《借用钥匙登记表》中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人联系电话等内容，然后签名确认。 (2)办理钥匙退还手续时，服务处员工应在核对钥匙数量后，在《借用钥匙登记表》中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。 (3)服务处主管应安排服务处员工根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过三天不还钥匙者，应致电借钥匙部门或个人催还。 (4)当接到丢失或损坏钥匙报告时，服务处员工应按《钥匙经管备忘录》要求记录事件经过并报服务处主管；服务处主管与房地产开发商业主联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施确保遗失钥匙单位的安全，服务处员工将处理结果记录在《钥匙经管备忘录》中。 (5)业主或业主指定的领钥匙人前来领取钥匙时，经管员凭《业主证》领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。同时应在《业主托管钥匙登记表》中标注移交日期，请业主领钥匙人签名确认。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的业主业主指定的领钥匙人时，服务处员工不得将钥匙转交。 5、所有与钥匙经管有关的记录应由部门归档保存两年。 五、记录 1、《业主托管钥匙委托书》 2、《业主托管钥匙登记表》 3、《借用钥匙登记表》 4、《钥匙经管备忘录》

物业公司ISO9000程序文件：验收管理正式版

Different positions have their own specific rules of doing things, in order to make the work achieve the expected goal according to the plan and requirements. 物业公司ISO9000程序文件：验收管理正式版

物业公司ISO9000程序文件：验收管 理正式版 下载提示：此管理规范资料适用于团体或社会组织中，需共同遵守的办事规程或行动准则并要求其成员共同遵守，不同的行业不同的部门不同的岗位都有其具体的做事规则，目的是使各项工作按计划按要求达到预计目标。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 物业公司ISO9000程序文件:验收管理 EJ-QP2.1 物业的验收管理 1.目的: 明确验收管理的程序,确保物业的工程验收得到有效的 控制。 2.适用范围: 适用于公司工程维修部(以下简称工程部)对新承接物业项目工程的验收。 3.引用文件: 3.1质量手册第 4.7 4.9章 3.2 ISO9002标准第 4.7 4.9章

4.职责: 4.1公司副总经理领导各部门负责人及工程维修部专业人员组成验收组。 4.2验收组负责对公司新承接的物业项目进行验收,并负责验收合格后的交接工作。 4.3验收组汇同开发商及施工单位,联合对物业竣工工程及室内设备等进行全面系统性的验收。 4.4对已投入使用的物业项目,要求委托方出据工程竣工资料以及设备使用维护、公共设施等配套维修资料,并进行系统检查。 5.工作程序: 5.1验收准备:

物业公司质量管理体系文件汇编(规范版)

一级物业管理企业 体系文件 程序文件目录 序号编 号标题页码版号/状态 1 4.2.3 文件控制程 序 3 A/0 2 4.2.4 质量记录控制程 序 3 A/0 3 5.4.1 质量目标控制程 序 2 A/0 4 5.5.3 内部沟通控制程 序 2 A/0 5 5.6.0 管理评审控制程 序 2 A/0 6 6.2.0 人力资源及培训控制程 序 4 A/0 7 6.3.0 基础设施的控制程 序 2 A/0

8 6.4.0 工作环境控制程 序 2 A/0 9 7.1.0 服务过程的策划程序 2 A/0 10 7.2.2 服务要求的评审程 序 2 A/0 11 7.2.3 与顾客沟通程 序 3 A/0 12 7.4.1 采购控制程 序 3 A/0 13 7.4.2 供方评价和选择程 序 3 A/0 14 7.5.1-01 物业项目拓展控制程序 4 A/0 15 7.5.1-02 物业前期介入控制程序 2 A/0 16 7.5.1-03 物业接管/入伙控制程序 4 A/0 17 7.5.1-04 日常服务控制程 序 2 A/0

18 7.5.1-0401 服务计划控制程 序 2 A/0 19 7.5.1-0402 设备管理控制程 序 6 A/0 20 7.5.1-0403 清洁管理控制程 序 1 A/0 21 7.5.1-0404 绿化管理控制程 序 1 A/0 22 7.5.1-0405 装修管理控制程 序 2 A/0 23 7.5.1-0406 安全管理控制程 序 2 A/0 24 7.5.1-0407 消防管理控制程 序 2 A/0 25 7.5.1-0408 公共设施控制程 序 1 A/0 26 7.5.1-0409 会所管理控制程 序 1 A/0 27 7.5.1-0410 社区文化控制程序 2 A/0