城市轨道交通客运服务55

城市轨道交通客运服务55

城市轨道交通客运服务55

城市轨道交通客运服务是指以城市轨道交通工具（如地铁、轻轨等）

为载体，为城市居民提供长途或短途出行服务的一种公共交通方式。城市

轨道交通客运服务的发展对城市交通运输和城市发展具有重要意义。近年来，随着城市化进程的加快，城市轨道交通客运服务在中国各大城市得到

了迅速发展。

首先，城市轨道交通客运服务提供了便捷、高效的出行方式。相比传

统的公交车、出租车等，地铁或轻轨等轨道交通工具能够提供更快捷、更

准点的服务，减少了出行时间。而且，随着城市轨道交通网络的扩建，越

来越多的地区将能够受益于轨道交通的便利，居民的出行范围得以进一步

扩大。

其次，城市轨道交通客运服务提供了舒适、安全的出行环境。相比其

他公共交通方式，地铁或轻轨等轨道交通工具具有较大的座席空间和通风

设备，乘坐更加舒适。此外，城市轨道交通工具通常都设有监控设备和安

全员，保障了乘客的安全。

再次，城市轨道交通客运服务有利于缓解交通拥堵。随着城市人口的

不断增加，交通拥堵问题日益突出。城市轨道交通能够分流部分交通流量，减轻城市道路交通的压力，提高交通效率。

此外，城市轨道交通客运服务对环境保护也具有积极意义。城市轨道

交通工具使用电动动力，不产生尾气排放，对环境污染较小。相比之下，

传统交通方式（如汽车）使用的燃油产生的尾气排放对环境造成了很大的

负担。

然而，城市轨道交通客运服务也存在一些问题和挑战。首先，城市轨

道交通的建设和运营成本较高，对城市的财政压力较大。其次，由于人口

密集和需求旺盛，城市轨道交通也容易面临拥堵和乘客涌入的问题。再次，城市轨道交通服务的网络覆盖问题，尚有一些地区尚未得到覆盖，未能充

分发挥其优势。

为了提升城市轨道交通客运服务质量，可以采取以下措施：

首先，加大对城市轨道交通的投资力度，增加线路和站点的建设，提

高服务覆盖范围。

其次，加强城市轨道交通的管理和运营，提高运营效率。可以通过科

技手段，优化调度系统，减少车辆的拥堵和停顿时间，提高列车的运行速

度和车辆的运营率。

再次，完善城市轨道交通站点的服务设施，提升乘客的舒适度。可以

增加座椅数量、完善通风设备、提供餐饮和休息场所等，提供更好的服务

体验。

此外，还可以加强城市轨道交通与其他公共交通方式（如公交、出租

车等）的衔接，提供更便捷的出行方式。可以在轨道交通站点设置换乘接

驳设施，提供便捷的换乘条件。

总之，城市轨道交通客运服务在城市交通运输和城市发展中扮演着重

要角色。通过加大对城市轨道交通的投资和管理，完善服务设施，提升服

务质量，城市轨道交通客运服务将进一步提升居民的出行质量，缓解交通

拥堵问题，对城市交通运输和环境保护具有积极作用。

城市轨道交通客运服务55

城市轨道交通客运服务55 城市轨道交通客运服务55 城市轨道交通客运服务是指以城市轨道交通工具（如地铁、轻轨等） 为载体，为城市居民提供长途或短途出行服务的一种公共交通方式。城市 轨道交通客运服务的发展对城市交通运输和城市发展具有重要意义。近年来，随着城市化进程的加快，城市轨道交通客运服务在中国各大城市得到 了迅速发展。 首先，城市轨道交通客运服务提供了便捷、高效的出行方式。相比传 统的公交车、出租车等，地铁或轻轨等轨道交通工具能够提供更快捷、更 准点的服务，减少了出行时间。而且，随着城市轨道交通网络的扩建，越 来越多的地区将能够受益于轨道交通的便利，居民的出行范围得以进一步 扩大。 其次，城市轨道交通客运服务提供了舒适、安全的出行环境。相比其 他公共交通方式，地铁或轻轨等轨道交通工具具有较大的座席空间和通风 设备，乘坐更加舒适。此外，城市轨道交通工具通常都设有监控设备和安 全员，保障了乘客的安全。 再次，城市轨道交通客运服务有利于缓解交通拥堵。随着城市人口的 不断增加，交通拥堵问题日益突出。城市轨道交通能够分流部分交通流量，减轻城市道路交通的压力，提高交通效率。 此外，城市轨道交通客运服务对环境保护也具有积极意义。城市轨道 交通工具使用电动动力，不产生尾气排放，对环境污染较小。相比之下， 传统交通方式（如汽车）使用的燃油产生的尾气排放对环境造成了很大的 负担。

然而，城市轨道交通客运服务也存在一些问题和挑战。首先，城市轨 道交通的建设和运营成本较高，对城市的财政压力较大。其次，由于人口 密集和需求旺盛，城市轨道交通也容易面临拥堵和乘客涌入的问题。再次，城市轨道交通服务的网络覆盖问题，尚有一些地区尚未得到覆盖，未能充 分发挥其优势。 为了提升城市轨道交通客运服务质量，可以采取以下措施： 首先，加大对城市轨道交通的投资力度，增加线路和站点的建设，提 高服务覆盖范围。 其次，加强城市轨道交通的管理和运营，提高运营效率。可以通过科 技手段，优化调度系统，减少车辆的拥堵和停顿时间，提高列车的运行速 度和车辆的运营率。 再次，完善城市轨道交通站点的服务设施，提升乘客的舒适度。可以 增加座椅数量、完善通风设备、提供餐饮和休息场所等，提供更好的服务 体验。 此外，还可以加强城市轨道交通与其他公共交通方式（如公交、出租 车等）的衔接，提供更便捷的出行方式。可以在轨道交通站点设置换乘接 驳设施，提供便捷的换乘条件。 总之，城市轨道交通客运服务在城市交通运输和城市发展中扮演着重 要角色。通过加大对城市轨道交通的投资和管理，完善服务设施，提升服 务质量，城市轨道交通客运服务将进一步提升居民的出行质量，缓解交通 拥堵问题，对城市交通运输和环境保护具有积极作用。

城市轨道交通客运服务标准

城市轨道交通客运服务标准 城市轨道交通客运服务标准是城市轨道交通行业的重要标准之一，其目的是规范城市 轨道交通客运服务的质量，提高乘客出行的舒适度和安全性，进一步推动城市轨道交通健 康发展。 一、适用范围 本标准适用于城市轨道交通的客运服务，包括地铁、轻轨、城市快速铁路、城际轨道 交通等。 二、基本要求 1、空气质量：车厢内每小时新鲜风量不少于30立方米，清洁度应当达到国家规定的 标准，确保车厢内空气清新、无异味、无毒害物质污染，乘客健康无忧。 2、车辆外观：保持车体外观整洁、无明显损伤或锈蚀，字体清晰，标志鲜明。车身 表面不得涂刷违反法律法规的内容或涂刷中文以外的文字或图案。 3、车内设施：车厢内温度适宜，空调正常运行。座椅、扶手等设施完好，灯光明亮，应急设备齐全，窗户等透气设施正常使用，确保乘客舒适出行。 4、广播和提示：车站内外、车厢内应设有清晰的广播和提示系统，告知乘客列车到 达时间、方向、站名等信息，确保每个乘客都能及时了解所需信息。 5、洗手间：车站设有旅客洗手间，应保持卫生清洁，不得滋生细菌和病毒。洗手间 内应配备沐浴用品、纸巾、手消毒液等。 6、安全措施：车站设立紧急救援站，车厢内设立紧急报警装置，行车过程中应安排 专人巡视，及时处理突发事件，确保乘客生命安全。 7、服务态度：车站工作人员应友好热情，积极解答乘客提问，为乘客提供优质、高效、安全、舒适的服务。 三、其他要求 1、特殊人群服务：针对老人、残疾人、孕妇、儿童等特殊人群，车站务必配备相应 的辅助设施，车厢内设立优先座位，为特殊人群提供更加贴心、周到的服务。 2、绿色环保：城市轨道交通应当积极倡导绿色出行理念，从车辆、车站等各个方面 推行绿色环保措施，减少对环境的影响。

中华人民共和国城市轨道交通客运服务标准

中华人民共和国城市轨道交通客运服务标准 中华人民共和国城市轨道交通客运服务标准 一、引言 作为我国城市发展的重要交通工具之一，城市轨道交通客运服务标准对于提升城市居民出行质量、改善城市交通运输环境具有重要意义。本文将从城市轨道交通客运服务标准的制定与实施、服务标准的内容和要求、实施的效果与存在的问题等方面展开论述，以期为读者深入了解城市轨道交通客运服务标准提供全面、深入的分析。 二、城市轨道交通客运服务标准的制定与实施 1. 制定背景与重要性 城市轨道交通客运服务标准是在我国城市化进程不断加快的背景下制定的，旨在提高城市轨道交通客运服务水平，加强对城市轨道交通行业的监管和管理，为市民提供更加便利、舒适的出行体验。 2. 实施现状 截至目前，我国已经在一线、二线城市广泛实施了城市轨道交通客运服务标准，对车辆运行、乘客搭乘、站点设置、安全保障等方面都做出了详细规定和要求。

三、城市轨道交通客运服务标准的内容和要求 1. 车辆运行服务 （1）准点率和运行频次 （2）车辆内部环境整洁和舒适度 （3）车辆设备完好率和乘客安全保障 2. 乘客搭乘服务 （1）站点指示和导向 （2）票务系统和服务人员素质 （3）多语言和无障碍服务设施 3. 站点设置服务 （1）站点设施和环境 （2）换乘通道和便利设施 （3）紧急疏散示意和安全标识 4. 安全保障服务 （1）应急预案和处置流程 （2）设备设施安全检修和保养 （3）乘客及员工的安全教育和培训 四、实施的效果与存在的问题 1. 实施的效果

随着城市轨道交通客运服务标准的逐步实施，城市轨道交通的准点率明显提升，车辆内部环境得到了有效改善，对乘客的舒适度有了显著提升。站点设置也更加贴心和方便，安全保障工作也更加有力。 2. 存在的问题 尽管城市轨道交通客运服务标准的实施取得了明显成效，但在具体实施过程中也暴露出一些问题。个别地铁线路由于乘客流量过大，车辆运行频次还有待进一步提高；部分站点的设施并不完善，存在安全隐患；票务系统的便利性和智能化程度还有待提高。 五、个人观点和理解 城市轨道交通客运服务标准的实施是我国城市化进程中的一项重要举措，其目的是为了提高城市居民的出行质量，改善城市的交通运输环境。在我的观点看来，城市轨道交通客运服务标准的制定标志着我国城市轨道交通行业进入了一个更加规范化、制度化的阶段，这对于城市轨道交通行业的健康发展具有积极的意义。 六、总结与展望 城市轨道交通客运服务标准的制定与实施对于提高城市轨道交通的客运服务质量、改善城市交通运输环境具有重要作用。当然，在实际的操作过程中，还会遇到一些问题，需要不断总结经验、加强管理、完善制度，以推动城市轨道交通客运服务标准的不断完善和提高。

(完整word版)城轨道交通客运组织与服务管理办法

城市轨道交通客运组织与服务管理办法 （征求意见稿） 第一章总则 第一条为规范城市轨道交通客运组织与服务工作，推动城市轨道交通服务质量提升，更好地保障人民群众安全、便捷出行，根据《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》《城市轨道交通运营管理规定》等有关要求，制定本办法。 第二条地铁、轻轨等城市轨道交通的客运组织与服务及其监督管理工作适用本办法。 第三条城市轨道交通客运组织与服务工作坚持以人民为中心，遵循安全第一、乘客为先、需求导向、持续改进的原则。 第四条城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门（以下统称城市轨道交通运营主管部门）负责本行政区域内城市轨道交通客运组织与服务的监督管理工作。? 城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）负责城市轨道交通客运组织与服务工作。 第二章基础管理

第五条运营单位应建立客运组织与服务质量管理体系，制定车站岗位职责与人员培训、客运设施设备管理、票务管理、环境卫生管理、信息发布、乘客遗失物保管和招领等制度。 第六条运营单位应根据车站规模、设备设施布局、设备系统自动化程度等因素安排工作人员上岗，人员上岗前应经过岗位培训，掌握本岗位知识和技能，取得上岗资格。 第七条城市轨道交通运营单位应与出入口属地，连通的物业、商铺，客运枢纽等相关单位明确车站管辖界线。 车站管辖范围一般以出入口建筑垂直投影线、楼梯台阶、进出口闸机围栏等为界。 第八条运营单位应根据车站规模、客流特点、设备设施布局、岗位设置等，制定工作日、节假日、重要活动以及突发事件等的车站客运组织方案，做到“一站一方案”，定期对客运组织方案实施情况进行评估，及时修订完善。 第九条运营单位应以客运服务为导向建立客运、行车、维保等部门间工作协调机制，根据客流变化优化客运、行车、维保方案，不断满足客流需要。 第三章客运组织 第十条运营单位应根据车站客流流线组织乘客进出站、换乘。因车站客流变化、车站设施设备布局改变、枢纽站衔接等，需要对客流流线进行调整的，应从车站整体客流

简述铁路客运服务的分类

简述铁路客运服务的分类 铁路客运服务是指铁路运输机构为旅客提供的各种服务，根据不同的服务对象和服务内容，可以将铁路客运服务分为以下几类： 1.城市轨道交通服务 城市轨道交通是现代城市中常见的一种公共交通方式，也是铁路客运服务的一种重要形式。城市轨道交通通常以地铁、轻轨、有轨电车等形式存在，为城市居民提供方便快捷的出行方式。城市轨道交通服务包括车票销售、站点设施管理、列车运行调度等方面。 2.普通列车客运服务 普通列车客运服务是指普通列车提供的常规旅客运输服务。普通列车通常分为硬座、软座、硬卧、软卧等不同座席类型，旅客可以根据自身需求购买不同类型的车票。普通列车客运服务包括车票购买、乘车检票、行李托运、车厢卫生等方面。 3.高铁动车客运服务 高铁动车是指高速铁路上运行的高速列车，具有更高的运行速度和更好的乘坐舒适度。高铁动车客运服务相比普通列车更加便捷和快速。高铁动车服务包括车票预订、座位选择、乘车检票、高铁站设施管理等方面。此外，高铁动车还提供一些高级服务，如商务座、一等座、二等座等不同座席类型供旅客选择。

4.旅游专列服务 旅游专列是指为了满足旅游需求而开行的特殊列车。旅游专列通常在旅游旺季或特定节假日增开，为游客提供直达旅游景点的便利。旅游专列服务包括车票预订、导游讲解、旅游景点推荐、车厢设施管理等方面。 5.跨境国际客运服务 跨境国际客运服务是指铁路运输机构为出境或入境旅客提供的跨国境客运服务。跨境国际客运服务包括车票预订、边境检查、出入境手续办理、跨境行李托运等方面。此外，铁路运输机构还会与其他国家或地区的铁路运输机构合作，提供相应的联运服务，方便旅客的国际旅行。 以上是铁路客运服务的主要分类。随着科技的发展和人们对出行需求的不断变化，铁路客运服务也在不断创新和完善，为旅客提供更加便捷、舒适的出行体验。

轨道交通客运服务满意度调查与改进措施分析

轨道交通客运服务满意度调查与改进措 施分析 摘要：本文以轨道交通客运服务满意度为研究对象，对客运服务满意度进行了调查和分析，并提出了相应的改进措施。研究结果表明，轨道交通客运服务在车辆设备、服务态度、安全保障等方面存在一定问题。在此基础上，本文提出了完善服务设施、加强员工培训、优化安全管理等改进措施，以提高轨道交通客运服务水平和乘客满意度。 关键词：轨道交通，客运服务，满意度，改进措施，安全管理 引言：随着城市化的不断推进和人口规模的增加，轨道交通在城市中的作用越来越重要。然而，在日益增长的乘客需求下，轨道交通客运服务质量却成为了制约其发展的瓶颈之一。因此，本文以轨道交通客运服务满意度为研究对象，通过调查和分析现有服务的不足之处，提出了相应的改进措施。希望本文的研究结果能够为轨道交通客运服务质量的提升和改进提供一定的参考和借鉴。 一．轨道交通客运服务满意度调查 随着城市化进程的加速和人口规模的不断增加，轨道交通在城市出行中扮演着越来越重要的角色。而轨道交通的客运服务质量，直接影响着乘客的出行体验和城市形象。本文以轨道交通客运服务满意度为研究对象，对轨道交通客运服务进行了调查和分析，以期提高轨道交通客运服务水平和乘客满意度。 为了获得准确的调查结果，本文采用问卷调查法，设计了相关问卷并进行了调查。在样本选择方面，我们选择了北京市轨道交通网络覆盖的主要地区，通过随机抽样方式得到了有效问卷248份。问卷中涵盖了乘客出行的基本信息和对轨道交通客运服务的满意度评价等方面。

调查结果显示，乘客对轨道交通客运服务的整体满意度得分为3.68分（满 分5分），即较为一般。在服务细节方面，乘客对车内设备、车内环境和车内广 播的满意度较高，得分分别为4.03分、4.11分和4.09分。而在服务态度、安全 保障和车站设施等方面，乘客的满意度较低，得分分别为3.46分、3.29分和 3.62分。 综合以上调查结果，轨道交通客运服务在服务态度、安全保障和车站设施等 方面存在较大问题，需要采取一系列的改进措施。具体措施包括：完善服务设施、加强员工培训和优化安全管理等。在完善服务设施方面，可以提高车站及车厢设 施的舒适性和便利性，提供更加多样化的服务。在加强员工培训方面，应该加强 乘务人员的职业道德教育，提高其服务质量和服务水平。在优化安全管理方面， 应该加强设备的维护和保养，加强安全意识和应急处理能力的培训。 总之，通过本文的调查和分析，可以有效地提高轨道交通客运服务质量和乘 客满意度。在未来的工作中，应该进一步加强对轨道交通客运服务的监管和管理，确保服务质量的持续改进和提高。 二．轨道交通客运服务存在的问题 随着城市化进程的加速和人口规模的不断增加，轨道交通在城市出行中扮演 着越来越重要的角色。而轨道交通的客运服务质量，直接影响着乘客的出行体验 和城市形象。本文将轨道交通客运服务存在的问题分为三个方面，即车辆设备问题、服务态度问题和安全保障问题，从而深入探讨问题的具体表现和影响。 1.车辆设备问题及影响 轨道交通作为一种高效、便捷的公共交通工具，车辆设备的完好程度对出行 安全和乘客体验具有重要影响。然而在实际使用中，车辆设备出现问题的情况时 有发生，例如车门故障、空调不足等问题，严重影响了乘客的出行体验。车辆设 备问题不仅会影响乘客的出行体验，还会增加维修成本和车辆利用率的降低，影 响了轨道交通的运营效率和经济效益。 2、服务态度问题及影响

城市轨道交通运营服务规范

城市轨道交通运营服务规范 第一章总则 第一条为了规范本市轨道交通运营服务行为，推动城市轨道交通服务质量提升，更好地保障人民群众安全、便捷出行，依据《市轨道交通条例》《城市轨道交通运营管理规定》《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》等法规规章和规范性文件的规定，制定本规范。 第二条本规范适用于本市行政区域内轨道交通运营服务及其相关管理活动。 第三条市、县级市交通运输部门按照职责负责本行政区域内城市轨道交通客运组织与服务的监督管理工作。轨道交通运营单位（以下简称“运营单位”）按照本规范要求加强轨道交通日常运营服务管理工作，不断提升轨道交通运营服务质量。 第四条运营单位应当建立客运组织与服务质量管理体系，制定车站岗位职责与人员培训、应急预案和演练、客运设施设备管理、票务管理、环境卫生管理、信息发布、乘客遗失物保管和招领等制度。 第五条运营单位应当根据车站规模、客流情况、设备设施布局、设备系统自动化程度、服务标准、公众需求等，科学设置客运人员岗位，相应配备符合要求的客运人员。人员上岗前应当经过岗位培训，掌握本岗位知识和技能。 第六条运营单位应当根据车站规模、客流特点、设备设

施布局、岗位设置等，制定工作日、节假日、重要活动以及突发事件的车站客运组织方案与应急预案，换乘站还应当制定共管换乘站协同客运组织方案与应急预案，做到“一站一方案”,并根据车站实际客流变化情况及时修订完善。 第二章行车服务 第七条运营单位应当根据轨道交通线网运营的要求、沿线客流的变化规律等情况，合理编制和调整列车运行计划。列车运行计划内容包括列车运行图、车辆运用计划、乘务计划等。运营单位应当将列车运行图及时报市交通运输部门备案。遇到应急情况无法及时报备的，应当在事后2个工作日内报市交通运输部门备案。列车运行图应当至少保存2年。 运营单位应当按照列车运行计划排班、发车，并向社会公开首末班时刻、班次间隔、换乘指示和候车信息。出现极端天气或危及人民群众生命安全的紧急情况，运营单位应当按照相关规定采取停止相关区段或全线网运营等应急处置措施。 每日运营前，相关岗位人员等应当确认施工核销、线路出清、设备状态、行车计划准备等情况并报行车调度人员。行车调度人员确认具备条件后,原则上应当安排空驶列车限速轧道。确认线路安全后，方可开始运营。 第八条运营单位线路全天运营时间一般不少于15小时, 线路始发站的首班发车时间一般不迟于6:30,末班发车时间一般不早于21：30o具体根据乘客出行需求以及路面交通的情况，适当调整运营时间。

城市轨道交通运营服务规范

城市轨道交通运营服务规范 1 范围 本标准规定了XX省城市轨道交通运营服务的基本规定、运输服务、人员服务、票务服务、信息服务、服务设施设备、个性化服务、环境服务、安全和应急服务、服务承诺与质量监督等方面的内容。 本标准适用于地铁、轻轨等全封闭线路的城市轨道交通运营服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。 GB/T 7928 地铁车辆通用技术条件 GB/T 22486 城市轨道交通客运服务 GB 50157 地铁设计规范 GB/T 50833 城市轨道交通工程基本术语标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 运营单位 operation company 经营城市轨道交通运营业务的企业。 [GB/T 30012，定义3.2] 3.2 列车运行计划 train operations plan 城市轨道交通行车组织的综合计划，包括列车的运行计划、设备设施的运用计划，及其与行车组织有关的工作任务。 [JT/T 1185，定义3.3]

3.3 服务人员 service personnel（agent） 在服务组织中，为乘客提供客运服务的人员。 [GB/T 22486，定义3.6] 3.4 自动售检票系统 automatic fare collection 基于计算机、通信、网络、自动控制等技术，实现轨道交通售票、检票、计费、收费、统计、清分、管理等全过程的自动化系统。 [GB/T ] 3.5 连通单位 connected units 与城市轨道交通运营车站连通并签署连通协议的单位。 4 基本规定 4.1 运营单位应遵循“安全、便捷、高效、有序”的宗旨，组织乘客文明乘车，保证服务质量。 4.2 运营单位应为乘客提供符合规范的服务设施设备，并保障其状态完好，功能正常。 4.3 运营单位应制定服务相关的规章制度，并根据实际运营情况修订和完善。 4.4 运营单位应建立与社会各界的沟通机制，建立健全服务质量监控体系，根据乘客需求，持续改进运营服务。 4.5 运营单位在运营服务过程中，准点率、列车运行图兑现率、有效乘客投诉率、有效乘客投诉回复率各项指标应符合GB/T22486的要求。 4.6 运营单位应建立健全安全制度和应急响应机制，并不断修订和完善。 5 运输服务 5.1 行车组织 5.1.1 运营单位应根据城市轨道交通线网乘客出行规律及变化，并结合运营生产实际情况，编制列车运行计划。 5.1.2 运营单位按照运营时刻表组织行车，初期运营时间应不少于15h。 5.1.3 运营单位应根据线路运行区域及不同时段客流特点安排交路，市区线路宜安排单一交路，市郊线路宜安排大小交路。

中职城市轨道交通运营服务专业人才培养方案

中职城市轨道交通运营服务专业人才培养方案 【专业名称】城市轨道交通运营服务 【专业代码】700604 【招生对象】初中毕业生 【基本学制】三年 一、人才培养目标及人才培养规格 （一）培养目标 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，落实立德树人的根本任务，面向城市轨道交通运营管理行业各专业方向，培养德、智、体、美、劳全面发展，有良好的文化修养和职业道德，掌握城市轨道交通运营管理专业相应职业岗位必备的知识与技能，具有较强的就业能力和终身学习能力，具备职业生涯发展基础和创新精神，能胜任城市轨道交通客运服务、车站管理等一线工作的高素质劳动者和中等技术技能型人才。 （二）培养规格 本专业毕业生应具有以下职业素养、专业知识和技能： 1.职业素养 （1）树立科学的世界观、人生观、价值观，具有远大理想、崇高品德修养、良好的职业素养和艰苦奋斗、勇于进取的奉献精神。 （2）具有健康的身体和心理，良好的情绪调控能力与抗挫折能力。 （3）具有良好的团队协作和沟通能力；具备相应职业岗位的基本管理能力和独立处理事务的能力。 （4）具有良好的法制意识、责任意识、竞争意识、客户服务意识与创新意识。 （5）具有一定的文献检索、资料查询和继续学习的能力。

（6）具有职业生涯规划能力和持续发展能力。 2.专业技术技能 （1）掌握中等学历教育所必需的文化基础知识，具有适用于城市轨道交通运营管理岗位工作的计算机运用、电子文本制作、办公自动化设备运用等综合技能；具有一定的英语会话能力。 （2）掌握城市轨道交通运营管理的基本知识，熟悉城市轨道交通的政策法规和各种规则规程，具有城市轨道交通运营管理的相关知识素养与技能。 （3）掌握服务心理，具备与乘客良好沟通、妥善解决乘客争端的理论知识与方法技巧能力。 （5）掌握城市轨道交通客运服务、车站管理、客运组织、运输调度和运输经营管理等方面理论知识，了解城市轨道交通客运作业、行车调度的基本程序，具备乘客服务能力。 （6）熟悉城市轨道交通工作场所、工作流程，具备保障旅客运输安全和应急处理等方面能力。 专业（技能）方向——城市轨道交通客运服务 （1）能熟练运用车站运营管理系统，具有车站广播、引导乘客购票、检票等客流组织和控制能力； （2）熟知城市轨道交通行业相关政策、法律、规范，能及时处理车站的乘客纠纷等客运突发事件，并做好相关信息的上报、记录； （3）初步具有编制客运计划、合理组织安排客流，紧急情况下疏散乘客等方面的专业能力。 专业（技能）方向——城市轨道交通车站管理 （1）熟悉城市轨道交通运输设施和设备，具备车站各系统设备的使用、维护与故障处理能力； （2）具备车站行车作业组织能力，能正确使用线路、信号、联锁、闭塞等运输设备按行车作业标准接发列车、监视列车运行； （3）在非正常情况下，能综合运用运输设备，组织列车安全运行。 3.跨行业职业能力

城市轨道交通客运组织站务员服务标准以及沟通技巧实训报告

城市轨道交通客运组织站务员服务标准以及沟通技巧 实训报告 一、城市轨道交通客运组织站务员服务标准： 1. 提供准确、及时的车站信息：站务员应随时关注列车运行情况，及时通知乘客列车到站时间、运行延误等信息。 2. 维护车站秩序：站务员在高峰期应加强对进出站乘客的管理，确保乘客有序进出车站，避免拥挤和冲突。 3. 协助乘客办理有关手续：站务员应了解车站内的各类服务设施，协助乘客办理车票充值、退票、乘车指引等手续。 4. 解答乘客疑问：站务员应具备相关业务知识，能够回答乘客关于票价、乘车方式、乘车换乘等方面的疑问。 5. 处理突发事件：站务员应在应急情况下保持冷静，引导乘客按规定撤离，同时及时向上级报告并协助相关部门处理。 二、沟通技巧实训报告： 在我们的沟通技巧实训中，我重点学习了以下几点： 1. 语言的准确性：作为站务员，语言表达准确、清晰是非常重要的。我通过学习相关术语和常见问题的解答，提高了自己的表达能力。 2. 细心倾听：沟通过程中，我始终保持专注，耐心倾听乘客的问题和需求，并根据具体情况给予适当的回答。 3. 积极主动：我意识到站务员的职责不仅仅是被动应答乘客的问题，还包括主动向乘客提供有关信息。在实训中，我积极主动询问乘客是否需要帮助，主动提

供乘车指引等信息。 4. 管理情绪：实际工作中会遇到一些乘客情绪不稳定的情况，如乘车延误引起的不满等。我通过角色扮演等形式，学会了保持冷静和应对不同情绪的乘客。 通过实训，我对城市轨道交通客运组织站务员的工作有了更深入的了解，也提高了自己的服务意识和沟通技巧。在未来的工作中，我将不断学习、提升自己，为乘客提供更优质的服务。

城市轨道交通服务礼仪

第一章服务礼仪概述 (2) 1.1、定义 (2) 1.2基本理念 (2) 1. 2.1服务原则 (2) 1.2.2服务理念 (3) 1.3服务规范 (4) 第二章城市轨道交通服务礼仪 (4) 2.1仪表 (4) 2.1.1原则 (4) 2.1.2意义 (4) 2.1.3规范 (5) 2.1.4注意事项 (5) 2.2仪态 (5) 2.2.1原则 (5) 2.2.2服务人员礼仪修养 (5) 2.3常用的礼节 (6) 2.3.1握手 (6) 2.3.2鞠躬 (6) 2.3.3引路 (7) 2.3.4语言 (7) 2.3.5表情 (8)

2.3.6态度 (8) 2.4总结 (8) 第一章服务礼仪概述 1.1、定义 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 1.2基本理念 1.2.1服务原则 尊重的原则 孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一

位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。 真诚的原则 服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。 宽容的原则 宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。 从俗的原则 由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。 适度的原则 适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。 1.2.2服务理念 服务礼仪基本理念主要为：社会公德、职业道德、角色定位、双向沟通、阳光心态、三A法则、首轮效应、亲和效应、末轮效应、零度干扰组成

浅谈城市轨道交通之客运礼仪

浅谈城市轨道交通之客运服务礼仪 1、实习目的：通过实习，了解城市轨道交通客运服务礼仪的基本要求及其重要意义。 2、实习单位及岗位介绍： 实习单位：上海申通地铁集团有限公司。 实习地点：龙阳路站。上海地铁龙阳站位于上海浦东新区龙阳路与白杨路交叉口，是上海轨道交通重要的中转站。它是上海轨道交通二号线、上海轨道交通七号线和上海磁浮示范运营线的转乘站，其中二号线、七号线车站为地下岛式站台，磁浮线车站为高架岛式站台，三条线路可以在此换乘、转乘。龙阳路站也是磁浮线的北起讫站。规划中的十一号线南段（16号线）也将经过本站，预计于2014年间启用。 实习岗位：地铁站务员，维护站内公共秩序，引导旅客有秩序地排队购票，组织未到班车的旅客候车，耐心解释。按照票务规章规定，负责售票、检票及其它的票务工作，按照地铁客运规章的规定，确保票务工作的正常进行，同时负责车站内其它客运工作。 3、实习内容及过程： （1）实习内容 ①了解城市轨道交通的客运礼仪服务之规定； ②了解客运服务礼仪在城市轨道交通运行中的重要作用。 （2）实习过程 月日，来到上海申通地铁集团有限公司龙阳路基地现场观察学习，在投入到实习实践之前。申通地铁集团公司的张老师为我们详细介绍了城市轨道交通客运服务礼仪的相关知识。 人类全部信息的表达=7%语言 + 38%声音 + 55%体态语。而这三样都可以经过恰当的礼仪得到进一步的升华，可以将相关信息更好的向对象表达。所谓礼仪是在人类活动中，以一定约定俗成的方式来表达的律己敬人，包括穿着、交流用语、仪态等等。礼仪是个人内在修养和素质的外在表现，也是人际交往中的一种方式。轨道

交通服务礼仪是轨道运营企业员工在工作岗位上通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范。它是轨道交通优质服务的重要组成部分。不仅有利于员工提高个人的内在修养，而且能够提升轨道交通运营企业的形象。具体而言应该具有以下几个方面的内容： ①亲和的微笑。 因为亲和的微笑可以改善服务态度，并且能带来良好的首因效应，进而与乘客拉近距离，提高服务质量。主动微笑的原则：在与乘客目光接触的时候，首先要向乘客微笑，然后再开口说话，主动创造一个友好、热情的气氛。真诚微笑的原则：微笑是自内心发出的，表示对乘客的尊重和理解。眼中含笑的原则：脸上有笑，眼睛更要有笑。 ②舒心的问候 问候是人与人见面时最初的直接接触。问候得当可以迅速表现出自己的心意与诚意，可以在最初接触时给乘客留下好印象。客运服务人员见到乘客时，应主动打招呼。一般来说，先打招呼的人会在后面的谈话交流和服务中掌握主动。主动热情，诚恳周到，文明礼貌，全面服务做到“四心”，重点照顾做到“四鼓劲”。 ③整洁的仪表 客运服务人员每天都要接触成千上万的乘客，乘客对轨道交通服务第一印象的产生首先来自服务人员的仪容仪表。良好的仪容仪表，会使人产生美好的第一印象，从而对轨道交通起到宣传作用，同时还能弥补某些服务方面的不足，反之，不好的仪容仪表往往会令人生厌，即使有热情服务和一流设施也不一定给乘客留下好印象。客运服务人员的仪表一定要做要整洁和朴素。整洁朴素的仪表可以拉近和乘客的距离，带给乘客清新、健康的印象。第一衣着平整，配套穿戴，不可敞胸露怀。禁止缺扣、立领、挽裤、挽袖、拖拉鞋；第二无论是否当班，穿着制服均视为上岗。第三服务牌应佩戴于左前胸第一粒扣子上方；第四肩章应佩戴于左肩距肩膀5厘米处；第五鞋袜要标准，保持干净；第六头发整洁，发型优美，男职工头发长度适宜，女职工应梳短发或束发；第七面部干净整洁，淡妆上岗，精神饱满。 ④得体的语言 语言是为乘客服务的第一工具，它对做好服务工作有着十分突出的作用。得体的语言会让乘客倍感亲切。客运服务人员要善于察言观色，语言交流要针对乘客实际,要从言谈举止中迅速把握乘客的心情,要明白乘客的弦外之音，了解乘客的愿望。

轨道交通客运服务质量问题研究

城市轨道交通客运服务质量提升路径研究 一、前言 (2) 二、轨道交通客运服务质量相关概述 (2) （一）轨道交通服务质量的含义 (2) （二）轨道交通服务质量的特征 (2) 三、南京地铁1号线客运服务质量现状分析 (3) （一）南京地铁1号线简介 (3) （二）南京地铁1号线交通服务满意度调查基本情况 (4) 四、南京地铁1号线客运服务质量存在的问题 (10) （一）客流较大，经常实施客流控制 (10) （二）工作人员整体业务素养不够 (11) （三）设施设备故障频繁，维护较慢 (12) （四）突发事件应急响应不及时 (12) 五、提高客运服务质量的对策 (13) （一）优化客流措施，加强秩序管控 (13) （二）构建多元化的激励方案 (14) （三）改进地铁车站硬件设施 (15) （四）加强运营调配管理，强化工作效率 (15) （五）正确处理乘客投诉，提高客运服务质量 (16) 六、结论 (17) 参考文献 (18)

一、前言 随着城市化进程的加快，人口的快速增长和城市土地利用规模的不断扩大，城市交通拥堵和人居环境恶化问题也变得越来越严重。处理城市空间资源与日益增长的交通需求之间的协调关系，提高公众幸福指数，逐渐成为各个省市关注的重点问题。同时，西方发达国家的实践证明，发展地铁、高铁等大型轨道交通是解决城市交通问题的有效手段，也是提高轨道交通运行效率的最根本的手段。因此，地铁网络的规划和发展逐渐被纳入地方政府的可持续发展战略。随着地铁建设规模的加快，轨道交通网络的优势将逐渐凸显，给市民出行带来极大便利。因此，城市轨道交通运营不能仅仅重视获得的经济效益和社会效益，也不能忽视早晚高峰客流对运营商及相关设施设备在日常运营中带来的挑战和压力。 经过几十年的发展，南京地铁已经形成了相对完善的运营网络，并逐渐成为最重要的公共交通方式。然而，随着南京市人口近些年的不断增加，地铁车厢拥挤和换乘不便的问题也更加突出，极大地影响了地铁的服务质量。在南京地铁的日常运营管理中，主要偏向于运营安全，从乘客角度对地铁服务的客户参与、互动甚至深入分析存在明显不足。因此，有必要从乘客的角度对地铁设施、环境、员工与乘客之间的互动进行全面分析，打破传统的思维观念，建立基于客户体验的乘客满意度分析指标体系，找出地铁运营中存在的主要问题，为南京地铁提高服务质量提供参考，以确保长期健康可持续发展。 二、轨道交通客运服务质量相关概述 （一）轨道交通服务质量的含义 轨道交通客运服务质量主要包括安全、技术以及功用三个主要方面。安全是服务质量中最重要的一项，因为一切活动都是在安全的基础上进行的，安全质量是指乘客从地铁车站到整个过程的安全保障。技术是指轨道交通本身的各种条件是否能够满足乘客的要求和要求，包括客运服务设施是否齐全、环境是否清洁、服务时间是否充足、项目是否全面等各个方面，这是乘客评价乘客服务质量的重要标准。功能质量主要针对地铁的服务人员，即工作人员在乘车过程中的工作态度和工作能力也是作为乘客评价服务质量的参考指标[1]。 （二）轨道交通服务质量的特征 轨道交通服务质量评价应从乘客的角度出发，不仅要重视服务的结果，更要

城市轨道交通车站客运服务

城市轨道交通车站客运服务

城市轨道交通车站客运服务 任务1 客运岗位服务工作基本内容 【知识点】 ●城市交通的基本情况； ●城市的发展目标与方向。 【技能点】 ●能正确了解城市的人口分布情况，并对相关信息进行分析，进一步掌握客流情况； ●掌握城市的发展目标与方向，了解城市未来客流基本情况。 【任务的提出】 城市轨道交通的服务对象是城市的所有群体，但是那些是重点客流，城市的基本情况怎么样，这些内容都是我们城市轨道交通客运与服务工作需要掌握的基本内容。 为了能正确分析城市轨道交通乘客的基本情况，需要了解城市的基本情况，并能熟练掌握城市的发展目标与方向，进一步的分析未来城市的客流情况。 员工岗位服务准 一、服务理念：乘客至上、服务至微 （一）服务意识：要摆正员工与乘客之间的两个关系：首先是客观依赖的关系；其次是服务与被服务的关系。 （二）窗口意识：地铁作为城市文明窗口，站务员、乘务员是这个窗口的重要代表。站务员、乘 务员要以“窗口无小事”的意识规范自己的岗位行为，展示地铁文明风范。

（三）乘客意识：一切从维护乘客的利益出发 ，时刻尊重乘客，认识到乘客就是地铁的衣食父母 ；以乘客需求为出发点，最大限度地为乘客提供优质 、满意的服务是我们工作的出发点和落脚点。 二、岗位服务规范 （一）仪表规范 1. 总体规范统一着装，仪容整 洁，面带微笑，端庄大方。 2.着 制服规范 （1）严格按照规定着装。 （2）员工在工作时间应当身着员工制服。着装时，应当仪表端庄，举止文明，精神饱满，姿态良好（未配发识制服的人员应着深色服装，严禁大红大绿）； （3）按照规定配套穿着制服。制服与便服不得混穿。不同季节的制服不得混穿。不同类别人员的制服不得混穿。制服内着非制式服装时，不得外露。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。

城市轨道交通客运服务心理学

1.(10分) 单选题 以下不属于客运服务人员与乘客之间平行性交往的形式是 • A 成人型与成人型交往 • B 混乱型与幼儿型 • C 幼儿型与家长型 • D 家长型与幼儿型 参考答案：B 解析： 无 2.(10分) 单选题 不属于影响客我交往的因素是（） • A 客我能否接近且接纳 • B 客我人格的吸引

• C 服务人员自身的心理障碍 • D 乘客的来源地 参考答案：D 解析： 无 3.(10分) 多选题 有效的倾听需要包含哪些因素？ • A 接听到对方的信息 • B 理解对方要表达的情感 • C 学会使用一些倾听的技巧 • D 做到适当的共情 参考答案：A B C D 解析： 无 4.(10分) 多选题 有效的倾听需要包含哪些因素？

• A 接听到对方的信息 • B 理解对方要表达的情感 • C 学会使用一些倾听的技巧 • D 做到适当的共情 参考答案：A B C D 解析： 无 5.(10分) 多选题 客我交往的特征 • A 交往时间的短暂性 • B 客我交往的公务性 • C 客我交往地位的不对等性 • D

客我交往结果的不稳定性 参考答案：A B C D 解析： 无 6.(10分) 多选题 客我交往的基本原则 • A 平等的原则 • B 尊重的原则 • C 互惠互利的原则 • D 宽容的原则 参考答案：A B C D 解析： 无 7.(10分) 多选题 客我交往的心理状态主要呈现方式包括： • A

家长型 • B 混乱型 • C 幼儿型 • D 成人型 参考答案：A C D 解析： 无 8.(10分) 填空题(客观) 城市轨道客运服务中的客我交往关系是 参考答案： •填空一 客运服务人员同乘客之间为了共同营造安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车环境，沟通思想、交流感情、表 达意愿、解决乘车过程中共同关系的一些问题而相互施加影响的过程。 解析： 无 教师评语：无 9.(10分) 填空题(客观) 信息的全部表达= 的言语+的声音语调+的表情动作