深圳物业满意度调查：如何提升小区业主满意度-上书房信息咨询

深圳物业满意度调查：如何提升小区业主满意度在目前的物业管理行业，特别是走在全国物业管理行业前列的深圳本土的物业管理，更是以提高客户满意度为物业管理公司的主要任务。而小区的满意度也成了业主和各开发公司考核和选择物业公司的首要标准，而如何提高客户的满意度也越来越被小区业主和物业公司关注，能否提高小区的满意度,也成了物业公司生存的基本要素之一。同时各个物业公司都在运用提高服务效率、提高应诉处理效率和解决业户的不同需求等方式提高业主对物业公司的认知度和满意度，细细分析有如下几点：

客户满意度分为综合满意度和分项满意度。前者是业主对小区整个环境的感受，决定了服务人员的整体服务水平；后者是业主对小区分项的满意度，如安全、工程、客户服务和保洁绿化等，决定了业户对小区管理处各部门的满意度。在提升过程中，往往是先抓提升分项，加强基础服务和管理，然后对各分项进行整合。但是物业公司在实际运作过程中，又承受着来自各方面的困惑：

一、物业管理企业人力资源方面的现状。

物业管理公司是一个劳动密集型的公司，自动化程度较低，各个岗位都需要有人去操作，并且存在着整体薪酬水平不高、招聘难、招聘的基层员工对工作认同度不高、对工作的环境和报酬的期望值过高等，以上的一切导致员工不能静下心来工作、不能认同公司、对公司忠诚度不高等，也造成了较大的人员流失率。而从满意度调查中得出的结论证明这一点往往被业户所关注。在较多的管理处的季度调查和年度调查的结论中，会有较多的业户提出小区的保安和客服等工作人

员更换过于频繁，安全人员不能正确快速的确认业主和身份等，导致小区的服务质量和感官度下降。这一切说明：人员的流失已经成了业户对物业管理不满意的一个重要分项。

如何更好的留住人材，更好的为业主服务，就要充分的运用各种措施，如通过提高薪酬，尽量使薪酬与行业内的水平接轨、帮助员工规划事业前程、创建并运用企业文化、加强与员工的互通、正确运用绩效考核系统，让员工感觉到公司所作的每一件事和每一项工作都是建立在“公开、公理、公正”的基础上的，从而让员工在这个公司看到自己的前途；在公司内部建立一套行之有效的人才备用系统，对公司的中层干部灌输一种“成全下属就是成全自己的”人才培养和使用模式。只有让员工安心的为公司工作，为业户服务，只有打好这个基础，才能谈到公司的发展和业户满意度的提升。

二、完善基础管理，创新服务观念。

管理处要高效的完成小区的日常基础服务工作，如：保洁、绿化、工程维修等，保证小区时刻处于优秀的状态，时刻的让服务人员保持高昂的工作激情。

(一)、服务观念的创新。物业管理要彻底的改变说教式的和近乎死板的服务方式。要把“被动式的服务”转化成为“主动式的服务”。要在员工的入职之初和管理处的日常培训中，给员工灌输“认同工作、主动付出、被动收获、从而感恩”的心态。可用“行百里者半九十”的理论跟他们沟通：对待一项工作，除了付出，还要学会坚持，这样才能成功！引导员工给自己定好位，树立为业主服务的主动意识，那么余下的问题就有可能迎刃而解。

(二)、管理处要针对业主关注的不同点制定不同的服务方案。物业管理提供

的是服务，是无形的产品。比如，小区年迈的老人，他们的身体或腿脚往往不方便，这个时候，我们就要要求我们的员工，要记得他们住在那一栋，为他们提供一切必要的帮助，老人带东西的时候，我们尽一切力量帮助他们提东西，护送他们回家；有些老人在小区会过的比较孤单，我们的员工就要时时的留意他们的心态，这个时候，我们的员工就不仅仅是服务人员了，同时也要承担着心理辅导师的作用，我们要尽可能陪老人聊天，聊家常，通过谈话了解老人的心态，尽自己、尽物业管理处的能力去帮助老人解决问题。只要老人开心，他们的子女往往会爱屋及乌，一般情况下不会对物业管理处有过多的不满。

(三)、只有真正的了解了业户的需求，有针对性去改正以前的工作方式，去迎合业主的真正需求，尽最大的努力让业户满意，只有这样才能取得最好的效果。

三、做好日常性工作的同时，适当增加增值性的服务。

现在小区的业户较大部分群体是家里--上下班的路上--公司等三点一线，高节奏的工作和生活，可能让他们不能更多的参与到小区的管理中来，对于管理处所作的一些工作，他们可能无法及时的或是不能深层次的了解到，如：小区组织的社区文化无暇参与、管理处组织的业主间的沟通也没有时间参与，长往下去，邻居之间变得比较陌生，管理处与业户之间也较为陌生，长而久之，就会犯了一个城市通病：小区变的很冷淡，业户之间没有太多的沟通而变得很陌生。如果管理处工作人员从邻里之间的沟通和小区的文化建设上入手着重建设和谐社区，相信客户满意度会有一个质的提升。

(一)、确保小区的安全，保证小区不发生安全和消防事故。小区中的安全是日常管理和服务中的重中之重，也是业户和管理处都想要得到的一个结果，小区

安全了，才能让业户从根本上认同管理处的各项服务工作。所以为保证满意度的提升，首先要在保证小区安全上下足功夫，如：

1、合理的设置岗位，不让小区内留有安全隐患死角，安全岗位从点到面，层层覆盖，让队员时时的出现在业户的视野里和让队员及时的出现在需要帮助的业户面前。

2、合理设置安全硬件，如监控设备等。在小区的隐蔽处、天井处、出入口处，更多的加装监控摄像头，让业主抬头就能看到监控设备，并且要求监控室队员时刻盯着屏幕，保证做到在监控区域内如果有业主需要帮助，就算是业户没有向监控中心求授，我们也要及时的出现在业户面前，让业户从心里面感受到我们的服务，感受到小区是安全的。

3、要求监控中心队员，如遇有业主打对讲要求开门禁时，一定要礼貌问好，特别是晚上回家时，一定要问候：先生/小姐，欢迎您回家！力争从通过精细的服务和温馨的问候打动业户。

（二）、保证小区的设备的完好性。特别是特种设备，如电梯、发电机、给排水设备等。保证这些设备运作正常，不发生电梯困人、无预兆停水停电等事故，确保小区业户正常的生活秩序。

（三）、保证各部门员工的服务礼仪的一致性和规范性。对管理处的工作人员做好礼节礼仪的培训，统一小区安全队员、客服人员、保洁绿化人员、工程服务人员的服务规范，每个部门、每个工种的服务都做到规范一致，让业户从每个服务人员身上都可以感受到公司服务一致性，力争每次与业户相遇时的问候，都能给业户一个良好的心情。

（四）、服务的及时和高效性，并制定相关应急方案。

针对业主的诉求，要第一时间的去响应。并要根据不同的诉求应用不同的处理程序，确保业户的工作和生活不受影响。对于业户投诉的问题不要去护短，要学会用感谢的心态去对待业户的投诉，要感谢用户的投诉改变了我们的工作思路和工作效率，在处理日常投诉中，尽可能的把“对”让给业户，这样才能处理问题，而不至于激发矛盾！

接诉人员，要有较高的处理和分辨问题的能力，对待业户的投诉要先有一个预判，对待投诉内容要分上一个轻重缓急，并且要把分辨问题排在处理投诉的前面。如：业主来电说，他正在冲凉，可是小区整个停水了，要求得到管理处的协助。这个时候，我们的接诉人员首先想到的应该是：先让服务人员提水给业户送过去，而不是先找维修人员去维修水管。因为这个时候，先让业主把身上肥皂沫冲掉，比先修好管道重要！

制定人性化的应急方案，如：小区停电时，送蜡烛；停水时，组织安全队员挨家送水等，在特殊时刻，解决业户的生活之难，才是业户最需要的。

（五）、提升业户的居住、出行感受，组织高质量的社区文化活动。

要想做好这一点，结合小区的实际情况和物业公司的本身情况，可从以下几点入手：

1、事前的充分调研，确保活动健康和可参与性。如活动之初，先开展问卷调查，可由车场岗和主门岗对出入的业户或车辆进行简单的询问，对有意向者发放问卷，问卷可罗列将要进行的活动项目、活动的区域范围、由个人承担的费用以及业户的建议等等，只有充分的了解业户的喜好，然后举行相应的活动，才能保证业户的参与，才能取得理想的效果，调查可以说是对整个活动成功与否起到至关重要的作用。

2、做好社区活动前的策划和宣传。可利用：大堂通知、短信提醒、海报宣传、制作宣传折页让门岗、车场岗队员在业户出入时，发放到每个业户的手里等，以起到最大的宣传效用。

3、同时组织管理处工作人员，对业主参与活动进行及时登记和确认，及时的跟业户进行沟通，在整个社区活动的过程中，也是物业工作人员与业户沟通的最好的时机，这个时候没有了相互的需求和设防，大家可以像朋友一样去沟通，就算是反映问题，双方也比较容易接受。

4、回访。活动做完了，沟通也完成了，这个时候应特别注重回访。主要针对的是：业户对活动的满意度、对活动提出的需要改进的地方和在活动时业户针对管理处在日常服务中提出的建议和意见等，同时把管理处当前所做的工作的进度跟业户进行沟通和汇报。

5、形成书面的记录。物业所组织的每一个社区活动完成后，都要把整个过程形成一个真实完整的记录存档备查。

（六）、高质量的应节性沟通，也让我们打上一张温情牌。如母亲节、父亲节送康乃馨；圣诞节、万圣节派放糖果；元旦、春节在小区内举行晚会和请书法家为业户写对联等。在母亲节和父亲节的当天，管理处工作人员挨家挨户的敲开业户家里的门，当业户开门时，适时送上一枝充满感恩气息的康乃馨，肯定会收到意想不到的效果。替做母亲的感谢母亲、替做女儿的感谢母亲，工作人员敞开心扉真诚的为业主服务，力争共性的问题做到无障碍的沟通。

（七）、力所能及的增加文娱设施。针对不同的群体，建设相应的组织，如：设置图书室、健身路径、老人活动室、成立各种兴趣爱好小组，如书法、音乐等，让老人安度晚年，共享夕阳红。

（八）、关心老人和孩子。定期组织业主去踏青和赏秋等活动，在一个物业小区中解决好老人的问题，也对客户满意度的提升有着很大的作用。因为老人是最有时间呆在小区里的，而且老年人有着特有的生活习惯，他们喜欢聚堆讨论问题，老人这个群体对小区的满意度的提升起着比较大的作用。

为维护小区的和谐，可在小区内组织如下老人团体，一是在小区里成立舞蹈组、书法组等；二是建立老年人义工队伍，让他们闲暇时穿着义工红马甲或跟安全队员一起巡逻，或是独自巡逻，让老人老有所为、老有所用、发挥余热，届时将会成为小区一道靓丽的风景！同时，解决好老人的业余生活问题，也可以让他们的孩子们更安心的工作，从而让他们支持小区管理处的工作，间接的提升小区的满意度。

总之，我们只要用心的做事，真心的为业户着想，相信一定会提升小区客户的满意度！反过来说，一个致力于提高顾客满意度、提高服务质量、体现对顾客的关怀的物业服务企业才能被业户所信赖和在行业内有所发展！

商业物业满意度调查表

商业物业满意度调查表 尊敬的业主，为了提高物业服务和管理水平，更好的为您提供优质的服务，请您给予合理、 公正的评价（在认可的“□”内画“V”），为我们的各项工作予以评分，并请多提宝贵意见。谢 谢！ 一、 管理服务类 1、 您对我司服务人员的行为规范、服务态度是否满意？ 2、 您对我司服务电话的接听及时率是否满意？ 3、 您对我司回复您的查询投诉/意见/需求的及时性是否满意? 4、 您对我司合同办理的及时性是否满意？ 5、 您对我司装修现场的管理是否满意？ 6、 您对我司《发展》报的发放及时率是否满意？ 7、 您对我司的广告管理工作是否满意？ 二、 秩序维护服务类 1、 您对保安人员的形象礼仪、服务态度是否满意？ 2、 您对保安夜间巡逻密度是否满意？ 3、 您对市场的秩序及安全服务是否满意？ 4、 您对商业广场内机动车管理是否满意？ 三、 保洁服务类■ 1、 您对保洁服务人员的服务态度是否满意？ 2、 您对商业广场外围及连廊的卫生状况是否满意？ 3、 您对办公区及卫生间的卫生状况是否满意？ 4、 您对保洁垃圾处理的及时性是否满意？ 五、安防服务类■ 1、 您对我司的消防培训是否满意？ □满意 □ 一般 □不满意 2、 您对我司安全防范培训是否满意？ □满意 □ 一般 □不满意 3、 您对我司消防、安防检查的及时率是否满意？ □满意 □ 一般 □不满意 |请提出您对我们工作的宝贵建议「 楼号 ______________________ 店面名称: 业主签名： __________ 四、工程维修类■ 1、 您对维修人员的服务态度是否满意？ 2、 您对工程维修质量问题处理的及时率是否满意？ 3、 您对维修人员问题处理过程及结果是否满意？ 4、 您对广场公共设施设备的维修保养工作是否满意? 、 烏、烏 卄 M 般般 □不满意 □不满意 □不满意 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意 □满意 □ 一般 □不满意

客户满意度提升方案设计

客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！ 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。 7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。 随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。 消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。

物业公司业主满意度调查问卷

一、您对本小区物业管理服务的综合评价： 2非常满意 9比较满意 6一般□不满意 3非常不满意 从调查表可以看出：多数业主对物业服务的评价总的来说还是比较满意及非 常满意的，总数占55%，不满意的业主只占15%。 二、您对小区安全服务的评价： 保安人员精神面貌：6非常满意 12比较满意 5一般 1不满意□非常不满 意 保安人员服务态度：8非常满意 10比较满意 4一般 2不满意□非常不满 意 车辆及停车场管理：6非常满意 10比较满意 6一般 1不满意 1非常不满意 小区消防安全管理：6非常满意 13比较满意 5一般□不满意□非常不满 意 小区治安环境情况：6非常满意 9比较满意 5一般 3不满意 1非常不满 意 具体情况：收到26份调试卷，但有2份漏了对保安服务的评价 非常满意 32，占%。比较满意44，占%。一般25 不满意7 占% 非 常不满意 2 占2% 。合计：满意度共占%，不满意度只占 % 三、您对小区清洁卫生的评价： 保洁人员服务态度：5非常满意 12比较满意 5一般 3不满意 1非常不满意 小区总体清洁质量：3非常满意 13比较满意 6一般 2不满意 2非常不满意 公共区域蚊虫消杀：3非常满意 9比较满意 6一般 6不满意 2非常不满意 具体情况：收到26份调试卷，全部对清洁卫生作了评价 非常满意 11 占％比较满意34占% 一般17不满意11占% 非常不 满意 5 占% 合计：满意度共占%，不满意度占 % 四、您对小区环境绿化的评价： 绿化人员服务态度：6非常满意 10比较满意 9一般□不满意 1非常不满 意 植物/绿化的长势： 6非常满意 9比较满意 7一般 2不满意 2非常不满意

物业服务满意度调查报告

物业服务满意度调查报告 篇一：2015年物业满意度调查分析报告参考模板 2015年物业满意度调查分析报告参考模板 一、调查目的 为了进一步加强双方的紧密合作，加强与小区业主的沟通，了解2015年物业公司是否能满足各小业主的需要并对客户满意度信息调查回馈，以解决遇到的问题，努力满足业主的需求，并在此基础上持续改进，从而使物业服务工作更能够迎合实际需要，完善公司形象，特制编制了物业满意度调查分析报告。 二、调查方法和内容 1、调查方法： 此次物业满意度调查采用问卷法，通过对各各小业主发放问卷，各小业主填好后回传至项目管理处，最后由品质

部回收。 2、调查内容： 客户满意度调查，分别从公司项目管理处的综合评价、安全服务、清洁卫生、绿化、维修服务、客户服务及其建议期望等7个方面进行调查，来了解客户对项目工作的满意度及建议 三、调查问卷设计 此问卷的设计包括两个大方面的内容。 第一部分为个选择题，主要包括综合评价、安全服务、清洁卫生、环境绿化、维修服务、客户服务6个方面，每个题目都设置了五个基本选项，分别为非常满意、基本满意、一般、不满意、非常不满意，以此来调查客户主要对我们公司的哪些具体服务不满意。 第二部分是打分题和一个开放性问题，来弥补第一部分选择题所不能涉及到的内容，主要是让客户提一些具体意见与建议以此查漏补缺便于完善调查内容。

四、调查问卷分析 1、调查情况：此次客户满意度调查问卷，发放20份，回收17份，可用问卷17份； 2、评估方法：（1）非常满意、（2）比较满意、（3）一般、（4）不满意、（5）非常不满意； （一）、综合评价 （二）、安全服务 （三）、清洁卫生 （四）、环境绿化 维修服务 客服服务 对物业服务关注问题的重要程度评分 工作内容总分平均分工作内容总分平均分工作内容总分平均分 治安及消防管理534车辆及停车场管理544清洁卫生服务554 环境绿化管理594维修服务423客户服务554 社区文化建设534工作人员素质574工作人员礼仪礼貌523

物业管理公司业主满意度调查及测评规范

物业管理公司业主满意度调查及测评规范 RG/NJUT－AJWG014－2007 业主满意度调查及测评 1目的 为了及时了解业主对安居物业公司服务的意见、要求和建议，进一步规范服务工作，促进公司信誉、服务质量的提高，更好地为业主服务，增强业主满意度。 2范围 适用于公司与业主沟通过程，评估、检测业主的满意度。 3职责 3.1物业办公室设服务投诉电话、意见箱、《与业主及业主委员会沟通记录》用于日常与业主沟通（包括投诉的处理、日常管理、合理化建议等沟通），保存相关记录并将有关重大处理意见及时反馈到集团。 3.2办公室负责日常业主投诉处理和走访工作，并负责“业主满意度”调查、汇总、分析工作，对于无法解决的投诉，报公司办公室解决。 3.3办公室负责日常业主投诉处理的检查工作，并将有关记录报公司办公室汇总。 4工作程序 4.1沟通 4.1.1公司应与业主委员会、业主进行经常性交流，通过

各种会议、走访、电话联系等方式实现与业主对本公司服务质量要求的信息沟通。 4.1.2公司办公室设立投诉电话并让业主能够获知投诉电话号码，对于业主投诉内容应详细记录，将投诉问题及时反馈到有关部门，提出方案及时解决，并迅速回复投诉人。对于不能立即解决的问题，应向业主说明情况。在公司办公室设立意见箱用于和业主之间的沟通,并指定专人每周开箱一次,收集并记录意见和建议,对合理建议和意见及时进行解决和整改。 4.1.3至少每年一次走访业主，征求意见。在为业主服务的过程中，不断了解与征求业主对公司、服务工作的意见，收集物业管理中反映出来的问题及改进建议，主动协调改善与业主的关系，深入了解业主对物业管理的实际需求与期望，促进公司不断改进。 4.1.4物业公司每年对托管小区的所有业主进行一次“业主满意度”调查，对调查后的结果进行汇总测评，找出存在的问题，并进行分析，将测评结果报集团办公室。 4.2与业主沟通的要求 4.2.1公司制定“服务承诺”规范服务行为，各部门接待业主来访要热情，做到文明用语、礼貌待人，主动帮助解决业主提出的有关合理问题，对业主提供的信息应统一归口到前台管理，办公室负责安排有关部门解决问题，并将有关意见

关于开展顾客满意度调查项目的通知

关于开展顾客满意度调查项目的通知 根据《顾客满意度测量控制程序》ISO质量体系文件要求，每季度，市场营销部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查客户对公司产品、服务的满意度，并由各区域负责人落实完成。为了提高顾客满意度和公司的竞争能力，完善公司各方面管理制度，特此展开满意度调查。现将本次调查有关事项通知如下： 一、顾客满意度调查目的 1、促进与顾客之间的沟通，获取顾客的意见，为企业有效的服务于顾客提供重要数据。 2、对企业文化及管理进行诊断，了解企业在哪些方面有待改进，为企业管理的改善和提升提 供方向和指引。 3、有助于提高顾客的满意度，顾客满意是企业可持续发展的基石。 二、调查对象和时间安排 本次调查通过对多个省份公司客户抽样调查访问，获得顾客满意度的调查结果。本次调查拟于2011年12月启动，12月底结束。 三、顾客满意度调查内容及注意事项 1、调查项目和区域划分表格如下： 调查项目 2011年12 月1、公司开发的系统是否满意 2、售前沟通是否满意 3、售中实施是否满意 4、售后客服是否满意 5、公司的系统操作是否满意 序号省份 调查医院 数量（家） 调查负责人备注 1 云南15 韩凯文详见公司客户明细表（抽样调查） 2 河北 1 杨耀齐详见公司客户明细表（抽样调查） 3 四川20 王垠木详见公司客户明细表（抽样调查） 4 广东20 张其详见公司客户明细表（抽样调查） 5 江西15 周智详见公司客户明细表（抽样调查） 5 湖北9 周智详见公司客户明细表（抽样调查） 合计60 1、《顾客满意度测量控制程序》和《顾客满意度调查表》市场营销部群共享里有，请大家下载， 在有限的时间内完成顾客满意度调查。 2、《顾客满意度调查表》请各区域负责人调查完毕后，请及时邮递回公司。 市场营销部

物业满意度调查问卷

淮安市清浦区城中花苑2012年业主大会物业服务满意度调查问卷 为了不断提高管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受，请在您认为最合适的选项中划“√”。该调查是我公司对物业管理工作满意度进行的调查，同时也是我们今后改善物业管理的依据。 业主姓名：住址：电话: 一、管理服务类： 1) 您对物业工作人员的行为规范、服务热情是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 2) 您对物业公司客服热线的接听及时率是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 3) 您对投诉的处理是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 二、秩序维护服务类： 1) 您对秩序维护工作是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 2) 您对秩序维护员夜间巡罗密度、巡逻线路是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 3) 您对严格控制外来车辆、外来人员入内是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 4) 您对车辆停放秩序是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 三、保洁服务类： 1) 您对保洁服务人员的工作态度是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 2) 您对道路的卫生是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 3) 您对进户门内和公共区域的卫生是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 4) 您对绿化是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 四、维修服务类： 1) 您对目前维修服务工作总体评价？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 2) 您对维修服务人员维修的及时性是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 3) 您对维修服务人员维修的质量是否满意？

售后满意度提升方案

售后满意度提升方案 一、服务态度类的提升 服务态度的提升是员工素养、素质的提升，同时也是以客户为中心的客户服务意识和思想转变的提升。所以服务态度的提升就是员工主动性改进服务的提升，提升员工的自动自发是关键中的关键。 1、开展“客户回访满意度评价奖”每月客户回访过程中回访员记录客户对对服务顾问及维 修工的主动积极的赞扬行评价，记录客户主动表扬。如：接待我的小伙子服务非常热情周到，还为我解决了不少难题；他的服务给我留下了良好的印象，我对他的服务非常的满意等.每月根据客服回访记录，对回访结果进行统计并进行评比。客户每表扬一次，奖励被表扬人20元。每月获得客户表扬排名第一的员工获得“客户回访满意度评价奖” 获奖者公司另外追加100元予以奖励（最少评价3次以上）。每月月度售后工作会议上对本奖项进行表扬并当场发放奖金。 2、设立“流程服务满意奖”增加客户评价项分为5项内容即“非常满意”“满意”“良好” “一般”“差”。客户在结算时服务顾问要求客户对此次进展服务流程及感触进行评价。 由结算员对服务顾问进行监督。每周服务经理对评价做出统计并把信息回馈给服务顾问；每月售后沟通会议上服务经理将评比结果进行公布。同时对流程服务做出分析评价以及需要每个人提升的弱项。每月获得“非常满意”做多的服务顾问获得公司颁发的“流程服务满意奖”获得奖励金额200元。对于客户当场判定一般的服务顾问每次给予1元处罚，对于客户判定“差”及不让客户判定或漏判的每单处以5元的处罚。 3、服务经理、各部门领导做好售后员工服务意识类教育培训工作，并对培训结果进行考评。 转变员工思想观念，让员工积极主动的去做事，主动地提升客户满意的方向。 二、维修质量类的提升 1、服务顾问在开具委托书时将每一项客户的要求都如实进行填写，包括客户对其的嘱托或 嘱咐。这样避免维修工的丢项、漏项问题，避免服务顾问用语言交代不周等问题出现的现场摩擦。让一切客户的要求都有依据可查，项目明朗化。 2、建立健全公司质检工作体系。做好自检、总检及终检工作。强化总检只能，对公司维修 保养得每一辆车的具体项目进行检验，对不合格车辆按照“返工处理办法”执行。减少内返的产生，杜绝外返现象的产生。严把质量检验关。 3、钣金喷漆类出现质量问题顾安明承担全部责任，事故车维修出现问题追究维修工的责 任。 4、对于玩忽职守不服从公司管理的人员，分清责任与权重予以重罚，绝不姑息，直至开除。 5、回访当中出现的客户投诉及相关质量问题与抱怨，如属有责的及现场与客户产生摩擦与 争吵的要严加惩处。（相见客户投诉处理办法） 6、技术总监加大对维修工的培训力度，通过理论与实际指导相结合的办法将售后维修能力 进行提升。减少维修产生的技能低下、理论不够等问题。 7、成立技术小组（门向阳任组长、郑红亮与杨越峥为技术小组成员）支持车间技术需求工 作。杜绝维修工对不明事项自以为是、蛮干、傻干瞎干现象。如果解决不了的技术难题及疑难问题要及时请技术小组人员进行技术指导。对于重大技术问题需技术小组一致通过后方可进行维修。

业主满意度调查方案

XXXX物业服务有限公司 2018年度业主满意度调查及月度报事报修 服务品质回访方案 一、调查目的 通过收集信息、分析数据，调查业主/住户满意程度，肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进项目物业管理思路,公司质量管理体系，提高物业管理服务质量，更好地满足业主/住户需求。 二、原则 业主满意度及服务品质回访测评工作按照数据准确、信息真实、反映客观、提升服务为原则。 （一）服务品质回访抽样调查为每月开展。 （二）年度满意度调查时间为2018年5月和2018年11月。 三、满意度调查范围及服务品质回访抽样比率 此次业主满意度及服务品质回访调查工作为所有已交付接管项目，服务品质回访、调查问卷发放和回收要求具体如下：（一）服务品质回访以项目报事报修业主群体为主，每项目不低于20户/月。 （二）年度业主满意度调查以项目实际入住业主为主，问卷发放回收率60%。 （三）第三方调查 四、职责分工

（一）分管领导：审批业主满意度及服务品质回访调查方案、业主满意度调查报告。 （二）客服部 1．编制调查方案，确定调查时间、抽样要求、统计的方法以及调查工作的总要求等。 2．印制《业主满意度调查问卷》《报事报修服务品质回访表》，组织实施满意度服务品质回访调查工作。 3．统计、分析调查结果，编制业主满意度调查分析报告。《报事报修服务品质回访表》、《业主满意度调查数据统计汇总表》、《业主满意度调查意见及建议汇总表》、调查后续工作要求等。 4.组织业务部门根据调查分析结果，编制整改方案及各项整改时间节点。 5．品质板块组织督导、验证整改效果。 （三）各分公司/各项目管理处 1．协助服务品质回访工作，组织发放、回收调查问卷。 2．协助完成调查结果汇总，以及整理客户意见和建议。 3．分析不满意原因，制定专项整改方案并落实整改目标。 4．组织项目管理处进行逐项整改，依照方案实施整改措施。 五、时间安排 （一）准备阶段：2018年03月15-04月30日，确定满意度调查实施方案，组织培训，印制《业主满意度调查问卷》《报事报修服务品质回访表》。

商户满意度调查实施方案

商户满意度调查实施方案 1.0目的 通过收集、分析商户的意见和建议，不断改进服务，提高服务质量，提升商户满意度。 2.0范围 适用于公司在管项目工作中对商户意见和反馈信息的收集、整理和处理。 3.0前期准备工作 3.1成立客户满意度工作小组： 组长： 组员： 职责：行政人事部负责本次满意度调查组织、策划，调查期间调查真实性及问卷的回收、调查结果的汇总工作。 总经办全力协助问卷调查的回收及调查结果的汇总工作。 商管部负责问卷调查发放。 3.2由公司统一制作“商户满意度调查问卷”，并在每份空白表格上加盖公司印章。 3.3草拟“业主满意调查”工作通知，并予以宣讲。 4.0程序及工作安排 4.1在10月10日前编制“商户满意度调查问卷”。 4.2在10月13日前召开商户满意度调查动员会。 4.3在10月14日至16日发送满意度调查通知并发放满意度问卷调查。 4.4在10月17日至20日前回收满意度调查问卷。 4.5在10月23日前完成问卷统计、分析工作，并做好记录。 4.6在10月25日召开满意度调查通报会，并下发整改提升计划表，各部门根据部门实际情况，10月28日前上报服务提升整改提升计划。 5.0调查方法/统计分析 5.1按实际已入住商户100%发放问卷（装修中除外）。

5.2上门调查、电话调查、函件调查等。 5.3统计分析 a. 行政人事部根据对商户意见征询或调查的情况及《商户满意率 调查表》填写《商户满意度统计表》，并负责组织相关部门采用调查表法或排列图法分别对收集的用户意见进行统计分析。 b. 对用户评价为“满意”、“基本满意”的可确定为合格项。满意 率的计算方法： A＝H÷N ×100％ O＝∑Y＝Y 1＋Y 2 ＋Y 3 ＋…＋Y N K＝O÷X×N×100％ c. 统计计算符号： N——发放的调查表总数 H——回收的调查表总数 X——调查表的调查项目数 Y——每份调查表评价满意的项数 O——评价满意的项目总数 A——回收率：％； K——满意率：％； d. 用户未作评价的项目（未表态项）不列入计算范围。 e. 统计分析结果应形成统计分析报告。 f. 行政人事部编制的统计分析报告，报总经理确认。 6.0要求 6.1调查员上门回收问卷的，要求着装整洁，佩戴公司统一工牌， 礼貌回答商户提出的问题。 6.2表格内容真实，严禁弄虚作假。 6.3调查问卷的回收率98%以上。 ***********经营有限公司 ****年**月**日

物业满意度调查问卷(简易)

客户满意度调查问卷（简易） 尊敬的业主： 您好!非常感谢您一直以来对华晟物业管理有限公司付出的努力及对我们工作的支持！为您提供更优美的环境、更贴心的物业服务是我们一直努力的目标，因此，我们需要更多地了解您的需求和意见，以进一步提升我们的物业服务水平。请您对我们的工作进行客观评价并提供宝贵意见及建议，在您认为合适答案的选项框里打“√”，并在空白处提出具体意见。感谢您的支持与参与！ 您的姓名：房号：栋房联系电话： 您是：□一手房业主□二手房业主□租户 1您觉得可以给小区的物业服务打几分？5分为很满意，4分为比较满意，3分为一般，2分为不满意，1分为很不满意：□5 □4 □3 □2 □1 请问主要是什么原因导致您不满意？： 2、请您分别为下面的几项服务评分： ①您觉得您反馈到物业的咨询及诉求受理可以打几分？：□5 □4 □3 □2 □1 您觉得我们的客服工作哪些方面需要提升的？： ②您觉得小区的清洁卫生可以打几分？：□5 □4 □3 □2 □1 您觉得我们的清洁工作哪些方面需要提升的？： ③您觉得小区的安管服务、停车场管理等可以打几分？：□5 □4 □3 □2 □1 您觉得我们的安管工作哪些方面需要提升的？：

④您觉得公共维修和家政维修服务可以打几分？：□5 □4 □3 □2 □1 您觉得我们的工程维修工作哪些方面需要提升的？： ⑤您觉得小区的绿化养护、四害消杀等服务，您觉得可以打几分？：□5 □4 □3 □2 □1 您觉得我们的绿化工作哪些方面需要提升的？： 3、您觉得近期我们的物业服务哪一方面有进步？您对物业服务还有其它的建议吗？ 到此，问卷已经完成，再次感谢您的支持和配合，我们将努力做得更好！

业主满意度调查方案

业主满意度调查方案 一、调查目的 通过收集信息、分析数据，调查业主/住户满意程度，肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进公司质量管理体系，提高物业管理服务质量，更好地满足业主/住户需求。 二、原则 满意度测评工作按照数据准确、信息真实、反映客观、提升服务为原则。 三、调查范围及抽样比率 此次业主满意度调查工作为各分公司/管理处，调查问卷发放、回收要求具体如下： （一）****问卷发放比率不低于总户数的30%。 （二）****独立商户问卷发放率100%、专柜问卷发放不少于50张。 （三）****入住户问卷发放率70%。 （四）调查问卷回收率不低于70%。 四、职责分工 （一）总经理：审批业主满意度调查方案、业主满意度调查报告。 （二）品质部 1．编制调查方案，确定调查时间、抽样要求、统计的方法以及调查工作的总要求等，报总经理助理审核、总经理审批。 2．组织实施满意度调查工作。

3．统计、分析调查结果，编制业主满意度调查分析报告。报告应包括各分项服务的满意率、不满意原因分析及改进建议、《业主满意度调查统计汇总表》、《业主满意度调查意见、建议汇总表》、调查后续工作要求等。 4．督导、验证整改效果。 （三）问卷发放、回收（调查员）：职能部门 1．印制《业主满意度调查问卷》。 2．发放、回收调查问卷。 3．汇总客户意见、建议。 （四）各分公司/管理处 1．分栋分单元统计入住情况。 2．发放业主满意度调查的通知。 3．配合调查问卷的发放、回收。 4．分析不满意原因，制定、实施整改措施并及时回复业主/住户。 五、时间安排 （一）准备阶段：****年**月**～**日，确定满意度调查实施方案，组织培训，印制业主满意度调查问卷。 （二）问卷发放、回收阶段：****年**月**～**日。 1．****：**月**～**日19:00～21:30 2．****：**月**～**日19:00～21:30 3．****：**月**～**日19:00～21:30 4．****：**月**～**日9:00～17:00

客户满意度提升方案

顺德江铃售后满意度提升方案 今天收到胡经理发送的厂家满意度排名表后，那醒目的50分深深的刺痛了我，作为一名江铃老员工（当然，现在我是新员工），我不愿意相信这个现实，而既成事实不能改变，顺德江铃人应在今后的工作中，不断改进工作方式和提高业务能力，努力提升客户满意度，争取在下次的满意度调查中取得好的名次和更高的分数。对于客户满意度提升度提升，针对于现阶段情况，个人提出以下提升方案： 一、全员参与满意度提升 客户满意度工作不是某一个部门、或者某一个主管个人的事情，这是顺德江铃售后全部人员的事。客户满不满意，直接影响客户能否再次回厂，这是关系到顺德江铃售后今后能否持续提升、关系到部门业绩、关系到员工收入，必须当成头等大事长抓不懈。作为服务性行业，如果不能让客户满意，那么我们所有的工作人员所作的工作就成了无用功。 针对现阶段情况，个人认为这并不是坏事（因为这已经够坏了，不能再坏了），组强部门全部员工开会，通报厂家公布的结果，让所有人知道现阶段的情况。 古有知耻而后勇的勾践，卧薪尝胆后成就春秋霸主。提升员工积极不上是金钱和荣誉，耻辱也可以提升个人的决心和勇气。让所有员工都知道满意度结果，在团队内部形成一股气氛。 二、加强培训，提升员工素质。 在整个服务过程中，一个微小的细节，可能会导致客户不满意。近几年顺德江铃产值飞速提升，团队规模不断壮大，员工素质参差不齐，导致服务质量下降。一个具备高素质的员工，在工作方面保持积极态度的员工，各方面工作都会表现优秀。 加强礼仪培训，礼节是个人素质的一个外在表现。在日常工作中，可以强制要求员工在面客户时应该怎么做，多远点头致意、什么距离应该主动打招呼。 各位干部应起到带头作用，在内部形成一个良好融洽的氛围。这样有两种作用：一是我们的工作内容很大一部分是暴露在客户目光下面的，工作人员相

物业服务(满意度)调查问卷

物业服务满意度调查问卷 为了不断提高办公区物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受，请在您认为最合适的选项中划“√”。该调查是我们公司对2011年 3月物业管理工作满意度进行的调查，同时也是我们今后改善物业管理的依据。 一、管理服务类： 1) 您对物业工作人员的行为规范、服务热情是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 2) 您对物业公司客服热线的接听及时率是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 3) 您对投诉的处理是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 二、秩序维护服务类： 1) 您对保安工作是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 2) 您对保安夜间巡罗密度，巡逻线路是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 3) 您对严格控制外来车辆、外来人员入内是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 4) 您对车辆停放秩序是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 三、保洁服务类： 1) 您对保洁服务人员的工作态度是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 2) 您对道路的卫生是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 3) 您对室内和公共区域的卫生是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 4) 您对绿化是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 四、维修服务类： 1) 您对目前维修服务工作总体评价？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 2) 您对物业维修服务人员维修的及时率是否满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 3) 物业公司对报修房屋质量问题的处理是否令您满意？ □非常满意□基本满意□不满意□非常不满意 五、其它类：

小区业主满意度调查表.

衡阳市XX物业管理有限公司 业主满意度调查表 尊敬的业主： XX物业为XXXX提供物业服务已经三年了。这三年来，我们一直致力于为您提供更为优质服务，感谢您对XX物业工作的理解和支持，为了能够更加了解您的需求，XXXX小区客户服务将进行下半年的业主满意度的问卷调查，倾听您对XX物业服务的意见或建议。请您于2011年12月31日前，将填写完毕的调查表交到小区管理处或门岗，谢谢您的配合！ 在未来的日子里，我们将加倍努力，为您提供更贴心、更周到、更优质的服务。让我们携手共进，共创一个整洁、舒适、和谐的居住环境。 您的房号：栋单元业主姓名：联系电话： 1、您对雅居物业工作人员的服务态度是否满意？满意□基本满意□不满意□ 意见或建议： 2、您对小区工作人员仪容仪表是否满意？ 满意□基本满意□不满意□ 意见或建议： 3、您对小区物业的整体工作是否满意？ 满意□基本满意□不满意□ 意见或建议： 4、您对小区“保洁服务”是否满意？ 楼道卫生：满意□基本满意□不满意□室外卫生：满意□基本满意□不满意□意见或建议： 5、您对小区“绿化养护”是否满意？ 满意□基本满意□不满意□ 意见或建议：6、您对小区“秩序维护服务”是否满意？ 白班：满意□基本满意□不满意□ 夜班：满意□基本满意□不满意□ 意见或建议： 7、您对小区“机动车管理”是否满意？ 满意□基本满意□不满意□ 意见或建议： 8、您对小区“维修服务”是否满意？ 供水维修：满意□基本满意□不满意□电力维修：满意□基本满意□不满意□意见或建议： 9、您对小区的“公共部位照明服务”是否满意？楼道照明：满意□基本满意□不满意□庭院照明：满意□基本满意□不满意□意见或建议： 10、您对小区的“各类通知、提示服务”是否满意？ 满意□基本满意□不满意□ 意见或建议： 一、请您为我们的服务进行评价，在您认为合适的选项上打“√”。

物业年度客户满意度调查

你我齐参与，共建共享美好家园！ 2016年度业主满意度调查问卷 尊敬的业主： 您好! 非常感谢您一直以来对远泉之春小区所付出的努力及对我们物业工作的支持！ 为 您 提 供 更 优 美 的 居 住 环 境 、更 贴 心 的 物 业 服 务是我 们 一 直 努 力 的 目 标 ，因 此 ，我 们 需 要 更 多 地 了 解您 的需 求 和 意 见 ，以 进 一 步 提 升 我 们 的 物 业 服 务 水 平。请 您对 我 们 的 工 作 进 行 客 观 评 价 并 提 供 宝 贵 意 见或 建 议 ，在 您 认 为 合 适 答 案 的 选 项 框 里 打 “√” ，并在 空白处提 出 具 体 意 见。 请 您 在 我 们 的 客 服 工 作 人 员 上 门 回 访 时 ，积极参 与 远 泉 之 春 小 区 2016 年 度 业 主 满 意 度 问 卷调 查中 来 ，感 谢 您 的 支 持 与 配 合 ！ 您的姓名： 房号： 栋 单元 号房 联系电话： 时间: 您是：□一手房业主 □二手房业主 □租户 一、您对本小区物业管理服务的综合评价： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 二、您对小区安全服务的评价： 保安人员精神面貌： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 保安人员服务态度： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 车辆及停车场管理： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 小区消防安全管理： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 小区治安环境情况： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 具体意见： 三、您对小区清洁卫生的评价： 保洁人员服务态度：

业主满意度提升方案

业主满意度提升方案 心服务、馨生活 优质的服务是业主满意的前提，在新的一年里，各物业服务中 心要根据公司“心服务、馨生活”主题思想要求，不断提升物业服 务礼仪、强化基础业务能力，在日常工作中用优质的服务为业主满 意度的提升打下坚实基础，同时持续进行自我宣传，推行个性化服务，举办各类主题鲜明、内容丰富的社区文化活动，持续超越业主 不断增长的服务品质要求，从而全面提升业主满意度。 一、做好日常工作，打下业主满意的基础 1、各岗位礼仪礼貌 员工的仪容仪表一定程度上的体现了物业的服务形象，良好的 仪容仪表能够受到业主的尊重和称赞，能够有效的提升业主满意度。因此改善和提升基层员工的服务礼仪，是日常的基础工作。 各岗位礼仪礼貌标准见附件1。 2、各岗位工作标准 工作岗位的标准化能够体现物业管理和服务的水平，是促进日 常工作顺利开展的有效途径，能够保证业主生活的基本需求，进而 才能为业主提供更细致、更周到、更贴心的人性化服务。 各岗位工作标准见附件2。 在提升业主满意度的工作中，良好的员工仪容仪表和标准的岗 位操作是得到业主认可的基础。各服务中心应认识到日常工作的重 要性，努力做好日常工作。若在2016年集团的第一季度满意度调查中，业主反映项目仪容仪表差、服务态度差、服务标准水平低等基 础工作问题的，公司将对相关责任人免职处分，相关部门负责人将 受连带责任。

二、推出四季服务理念，营造温馨园区环境 按四季变化规律，归纳不同时间段的主要工作，在日常工作开展的基础上，突出当期活动重点，让业主感受到物业的服务，让小区居住环境更加温馨。 各业务口详细工作安排和服务宣传见附件3。 1、春和——安全乐四季，祥和千万家 针对节日期间，业主居家时间较长，并且亲朋好友来往频繁的特点，大门岗增设工具，提供便民服务，让业主能够感受到居家生活的便利与温馨；为提高业主兴趣，针对火情发生的特点，重点加强与业主互动的消防演练，让业主参与到演练中来，了解消防安全防范的方式方法；针对盗窃事件发生的规律，加强宣传，在提高小区和业主自身防范意识的同时，拉近与业主的关系。 2、夏绿——丛荫绿意、尽显园林风采 主要针对夏季绿植生长旺盛、蚊虫繁殖快、垃圾容易腐坏等情况，从绿化、消杀、垃圾清运及日常保洁四个方面有针对性的加强日常工作。 3、秋乐——欢乐金秋、我心为您 通过对内提高服务意识，提升岗位技能，强化工作要求，来高效、快速的解决业主需求；对外提供贴心服务及丰富的社区文化活动，为业主创造一个充满欢乐的温馨小区；内外兼修，让业主尽享园区美好时光。 4、冬暖——快速安全、有求必应 主要采取帮业主完成家中一些需要工具或技能才能解决的琐碎小事，提升小区居住的舒适便利感。（材料由业主自购，免收人工费）

业主满意度调查方法(附：满意度调查表)

业主满意度调查方法（附：满意度调查表） 客户满意度 (一)客户满意与客户需求 1.客户满意 客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较：绩效不及期望会造成客户不满意;绩效与期望相称会达成客户满意;绩效超过期望则客户十分满意、高兴或喜悦。值得注意的是，这种实际感受不一定全是真实的。 2.客户需求 一般而言，客户有四种需要： (1)需要被关心。客户需要你对他表现出关心与关切，而不是不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与其接触的员工是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人。他们需要理解的表达和设身处地的关心。 (2)需要被倾听。客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练员工远离埋怨、否认、借口。 (3)需要服务人员专业化。客户需要明白与负责的反应，需要一个能用专业精神和专业水平为其解决问题的人，一个不仅知道怎样解决而且会负责解决问题的人。

(4)需要迅速反应。客户需要迅速与彻底地解决问题，而不是拖延和沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理您的问题”，“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间。” (二)测量客户满意的方法 1.建立受理系统 以客户为中心的组织应当能方便客户传递他们的建议和抱怨。很多会所都为客人提供表格以反映他们的好恶。一些以客户为中心的物业服务企业建立了“客户热线”的免费电话和“经理信箱”等，从而最大程度地方便客户咨询、建议或抱怨。这些信息流为这些公司提供了很多好主意，并能使它们更迅速地解决问题。 2.客户满意度调研 客户满意度调研的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。客户因欲望和需求而产生期望，要求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标是表明客户如何判断一个公司的重要问题。调研不仅应揭示出客户满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。 关健的绩效指标可以通过定量和定性研究方法的结合使用来确定，这些方法包括个人访谈、小组访谈、问卷调查和电话询问等。 3.失去客户分析 公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因。

满意度调查方案(2016)

关于开展一线司机工作满意度调查的通知 各单位、各部门： 2016年集团公司紧紧围绕“峰会保障”这一工作目标，全司员工发扬“不畏艰辛、勇于担当”的工作作风，圆满完成峰会保障工作。为进一步了解一线司机对企业发展的意见和建议，倾听基层员工的心声，集团公司结合实际开展一线司机工作满意度调查，现将满意度调查通知如下。 一、目的意义 通过调查获得一线司机对工作满意度的综合性评定。通过分析促进企业发现一线司机关注的难点热点问题。通过改善一线司机工作环境，促进一线司机服务效率的提升以及满意度与归属感的提高。 二、满意度调查内容 结合员工日常工作，对员工的工作环境、机务保障、薪酬待遇、绩效考核、福利水平、劳动强度、司机职业服、车队内部管理、企业文化、职业培训、职工活动、后勤保障等方面进行调查，根据受调查对象主观感受来评价满意程度。(一线司机满意度调查的主要内容及格式见附表1)。 三、满意度调查方法 (一）本次满意度调查委托集团团委组织实施。由营运单位的团组织组织人员根据调查对象结构要求，交叉实施对非本单位的一线司机满意度调查表的发放及回收。调查对象为一线在岗司机。 （二）调查对象总人数原则不低于相关营运单位在岗司机的5%，同时调查对象尽量涵盖到不同性别、不同年龄段、不同司龄、不同用工性质、不同学历等范围，以使调查对象具有普遍性和代表性。

（三）调查采用无记名问卷形式，由集团团委及相关单位团组织安排相关工作人员向调查对象发放调查表，调查对象可在独立填好调查表后，由组织调查的相关工作人员实施统一收回。 （四）调查结束后，在调查结束后的7个工作日内，由集团团委将调查基本情况及调查表汇总统计，并反馈至集团人力资源部。 （五）集团人力资源部对调查结果进行分析，形成调查报告，从而为集团改善一线司机工作满意度提供决策依据。 四、相关要求 （一）各营运单位必须重视一线司机满意度调查工作，按本办法要求落实相关人员配合集团团委做好调查表的发放、填写指导、回收工作，确保98%以上的回收率。 （二）各营运单位要本着实事求是的原则，按本办法确定的比例，有针对性的选择调查对象，确保调查具有代表性。 （三）满意度调查人员要做好调查资料的保密工作，调查结果无对错之分，不得干涉调查对象自主填表，不得对调查对象进行刁难，确保调查结果的真实性。 （四）本次满意度调查在2016年12月底完成。 特此通知。 附件：一线司机满意度调查表

小区物业服务满意度调查问卷

小区物业服务满意度调查问卷 为了进一步完善物业的管理工作，也为给各位尊敬的业主提供更优质的服务，请您在百忙之中填写这份调查问卷并提出您宝贵的意见和建议。您对问卷的作答将有助于我们发现物业服务中的问题,这将是对我们工作最大的支持。 业主姓名：** 联系电话：** 所在小区： （保安）--------------------------------------------------------------------------- 1.您对小区的安保工作是否满意？ 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 2.您对保安人员服务态度是否满意？ 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 3、您对保安人员的仪容、仪表是否满意？ 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 4、物业公司对针对保安工作的投诉处理是否及时？ 非常及时比较及时一般不及时非常不及时理由（保洁）--------------------------------------------------------------------------- 1.您对小区公共楼道保洁工作是否满意？ 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 2.您对小区内道路及绿化带内保洁工作是否满意？ 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 3、您对保洁人员服务态度是否满意？ 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 4、物业公司对针对保洁工作的投诉处理是否及时？ 非常及时比较及时一般不及时非常不及时理由

（房屋质量维修工作）---------------------------------------------------------------- 1．物业公司对业主报修房屋质量问题处理是否及时？ 非常及时比较及时一般不及时非常不及时理由 2.您对物业公司处理报修问题的工作人员服务态度是否满意？ 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 3、您对维修人员的维修质量是否满意？ 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 （公共设施维护）-------------------------------------------------------------------- 1．物业公司对小区内绿地的养护工作是否令您满意？ 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 2.物业公司对小区内电梯、消防设备维护工作是否令您满意？ 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 3、物业公司对小区内健身器材、小区大门、单元门、排水设施等公共设施的维护工作是否令您满意？ 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 （小区管理）------------------------------------------------------------------------ 1．物业公司对小区内机动车管理是否令您满意？ 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 2.物业公司对小区治安管理是否令您满意？ 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由 3、物业公司对业主告知工作是否及时有效？ 非常及时比较及时一般不及时非常不及时理由 4．物业公司对业主的投诉处理是否令您满意？ 非常满意比较满意一般不满意非常不满意理由